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Os principais fatores para o sucesso

na gestão de uma concessionária

Sumário
Como está se comportando o setor de concessionárias no Brasil?.................. 3
Estratégia Empresarial........................................................................................... 4
Análise do Público-alvo........................................................................................................ 5
Estudo dos Concorrentes.................................................................................................... 6
Plano Operacional.................................................................................................................. 6
Plano Financeiro..................................................................................................................... 8
Marketing Estratégico............................................................................................. 9
Como fazer o investimento em Marketing
valer realmente a pena?...................................................................................................... 9
Acertando no vendedor........................................................................................ 11
Mas o que seria um “bom vendedor”?.........................................................................11
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Pós-vendas............................................................................................................. 12
Utilizando um software para gestão de concessionárias................................ 13
Facilidade e Treinamento...................................................................................................13
Suporte......................................................................................................................................14
Homologação e integração...............................................................................................14
Implantação............................................................................................................................14
Custo-benefício......................................................................................................................14
Conheça o SancesTurbo DMS................................................................................. 15
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Como está se comportando o setor de

concessionárias no Brasil?

Finalmente podemos respirar um pouco aliviados! O pior já passou e

Chegou o momento de acompanhar
caminhamos para um cenário de plantar e colher resultados.
o crescimento do mercado e
alcançar excelência na
A Indústria automobilística passou por um momento crítico nos últimos quatro
concessionária!
anos. A caminhada foi difícil, mas como já afirmava Jaime Ardila, presidente da
General Motors América do Sul em 2016, a situação poderia ser bem pior. A questão é: como aproveitar as oportunidades?

“Este período é o pior que já passei no Brasil porque não temos mais os Para responder esta pergunta e contribuir ainda mais com o
mecanismos de auxílio que tínhamos antes, como a redução do IPI. Mas é algo crescimento do setor no país a Sances Sistemas
muito menor do que o ocorrido em 2008 nos EUA e na Europa. Existem desenvolveu este eBook focado em ajudar profissionais
ferramentas macroeconômicas para solucionar o problema.” da área na implantação e manutenção de uma gestão
eficiente de concessionárias.
Fechamos 2017 com um considerável aumento de vendas diretas dos veículos
novos e a perspectiva de 2018 é de crescimento!
Este período é o momento ideal para rever processos e criar estratégias que
vão gerar mais resultados. Torne-se a melhor concessionária de 2018!

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Sances | Os principais fatores para o sucesso da gestão de uma concessionárias
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Estratégia Empresarial

Toda empresa precisa de estratégias que foquem não apenas nas ações de
vendas no curto prazo, mas também a médio e longo.

E essa é exatamente a função da Estratégia Empresarial. Em outras palavras, a Estratégia Empresarial serve para escolher (e estudar) o
caminho que o negócio deverá percorrer para alcançar o sucesso.

Apesar de não existir um consenso padrão e definitivo sobre o significado do

termo, podemos definir a estratégia empresarial como sendo o planejamento Na prática, a criação de uma Estratégia Empresarial pode ser realizada em
estratégico sobre todos os aspectos necessários para gerar resultados no duas situações:
negócio, como definição do produto e/ou serviço, preço, localização, nicho de • Antes da criação do negócio (nestes casos a Estratégia Empresarial pode
mercado, estudo do público-alvo, missão, valores etc. ser denominada Plano de Negócios).

• Em concessionárias que já estão em operação mas desejam melhorar a

qualidade de sua gestão.

Independe da situação, é importante sempre averiguar e registrar todas as fontes

de informações utilizadas para redação do documento, seja para fins de legislação,
apresentação a investidores ou até mesmo ferramenta de gestão da própria
concessionária.

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Uma Estratégia Empresarial (ou Plano de Negócios) completo deve englobar uma A razão é bem simples: se você não conhece e entende o público-alvo de seu
série de análises e planos, como os descritos a seguir. negócio, dificilmente conseguirá oferecer a melhor solução possível e,
consequentemente, gerar vendas.

Análise do Público-alvo
Existem 12 perguntas essenciais para uma análise de público-alvo completa:
A Análise de Mercado é uma das partes mais importantes na elaboração de uma
• Qual a faixa etária que o seu negócio quer atender?
Estratégia Empresarial para concessionárias, uma vez que se não for realizada e
• São (na maioria) homens ou mulheres?
documentada da forma mais assertiva possível, pode fadar o negócio ao fracasso
antes mesmo do início de suas operações. • Têm família grande ou pequena?
• Qual é o seu trabalho?
• Quanto ganham?
• Qual é sua escolaridade?
• Onde moram?
• Em qual quantidade e frequência costumam comprar veículos?
• Onde costumam comprar
• Quanto pagam (valor mínimo e máximo)?
• Possuem preferências de marca, cor, ano etc?
• Qual o fator principal para decisão de compra?

Obviamente, quanto mais perguntas e respostas fizerem parte da Estratégia

Empresarial de uma concessionária, maior será a assertividade das ações no futuro. 5
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Estudo dos Concorrentes

Apesar de ser uma tarefa relativamente simples, você pode aprender lições
valiosas apenas observando os pontos fracos e fortes de concessionárias
concorrentes, principalmente aquelas que atuam na mesma região e com foco no
mesmo público-alvo que a sua.

Por isso, visite sempre que possível as concessionárias que competem

diretamente com você e procure observar os seguintes pontos:

• Tipos de veículos comercializados (modelos, ano, tamanhos, cores etc);

• Preços, formas de pagamento e financiamento;
• Políticas de avaliação de trocas;
E isso também vale para os fornecedores. Quais são os principais fornecedores das
• Localização;
concessionárias concorrentes? Qual o preço cobrado por eles? Por que eles foram os
• Qualidade do atendimento;
escolhidos?
• Horários de funcionamento;
• Diferenciais (garantias, promoções, serviços de manutenção etc).
Plano Operacional
Assim como no caso da análise de público-alvo, quanto maior for a quantidade de
informações coletadas nesta etapa, mais fácil será ser assertivo nas próximas Agora que você já entende melhor o seu público (análise do público-alvo) e sabe
ações da concessionária - principalmente no que diz respeito à inovação. como as concessionárias concorrentes se comportam (estudo de concorrentes),
chegou a hora de definir em detalhes quais serão as ações tomadas em cada etapa
do processo para que a sua concessionária alcance o sucesso.

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Esses passos fazem parte do Plano Operacional, que pode ser dividido em três
partes básicas:
Arranjo Físico (Layout)
Toda concessionária de veículos requer um espaço físico para funcionar, e saber
utilizar este espaço de forma inteligente e planejada pode trazer uma série de
benefícios, como por exemplo:
• Aumento da produtividade;
• Diminuição de desperdício e retrabalho;
• Melhor experiência do cliente dentro da concessionária;
• Melhor comunicação entre setores internos.
Obviamente, elaborar um arranjo físico para uma concessionária envolve uma série
de variáveis como: tamanho, localização e número de funcionários. Por isso, o mais
recomendado é observar as recomendações da montadora e contratar um
profissional qualificado, que possa distribuir os móveis, equipamentos e pessoas de
acordo com a capacidade produtiva de cada situação.
Definição de Processos
Nesta etapa, todos os processos que serão realizados dentro da concessionária -
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controle de estoque, vendas, atendimento ao cliente, manutenção, etc - devem ser
registrados e definidos da forma mais detalhada possível.
Uma boa prática é desenhar fluxogramas que identifiquem quais trabalhos serão
realizados, quem serão os profissionais responsáveis e quais os materiais
necessários para a execução do mesmo.
Plano de Sustentabilidade
Durante o Plano Operacional também é importante que o empresário tenha em
mente quais serão as ações necessárias para manter a concessionária no mercado
durante o período em que a Estratégia Empresarial (ou Plano de Negócios) estiver
sendo executado.
De forma geral, isso inclui:
• Fazer um levantamento do custo operacional da concessionária;
• Realizar uma análise de vendas futuras;
• Calcular o Capital de Giro (reserva financeira necessária para manter o
negócio em funcionamento em períodos “negativos”) baseada nas duas
informações anteriores.
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O Plano de Sustentabilidade é fundamental porque toda concessionária de
veículos possui um custo básico para operação e, em períodos com pouco (ou
nenhum) lucro, é importante que esse custo seja coberto de outra forma até que
os benefícios da Estratégia Empresarial possam ser aproveitados.
Plano Financeiro
O Plano Financeiro talvez seja a parte mais complexa da Estratégia Empresarial,
principalmente por incluir uma série de dados quantitativos baseados em
planejamentos e projeções, que nem sempre são cumpridas na prática.
Mas isso não significa que eles são inúteis. Apesar de nem sempre ser preciso, o
Plano Financeiro ajuda a fazer uma estimativa das movimentações financeiras da
concessionária pelos próximos anos.
Para concessionárias que já estão em operação, o Plano Financeiro pode ser feito
a partir dos registros relativos às vendas e investimentos dos últimos anos.
Nestes casos o plano é muito mais preciso e serve para estudar onde o dinheiro
deve ser aplicado para gerar mais resultados no futuro.
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Agora, para concessionárias que ainda não estão em operação, o Plano
Financeiro tem o objetivo de calcular o investimento total, composto por:
Investimentos pré-operacionais: são aqueles realizados antes do início das
atividades da concessionária, como móveis, equipamentos, reformas, etc.
Estoques iniciais: deve ser muito bem pensado e otimizado, comprando
estritamente itens que tenham tendência de girar rapidamente. Neste ponto,
atente para uma observação sobre o floor plan (plano de financiamento de
estoques): deve ser analisado na “ponta do lápis”, pois taxas altas podem ser os
vilões no sucesso da concessionária.
Investimentos fixos: gastos necessários para manter a concessionária em
operação, como pagamento de funcionários, contas gerais e reposição de
estoque.
Capital de giro: reserva financeira necessária para garantir o funcionamento da
concessionária em períodos em que não há entrada de recursos.
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Marketing Estratégico
Enquanto a Estratégia Empresarial te auxilia na implantação de uma gestão de
qualidade na concessionária, o Marketing Estratégico é responsável por:
• Definir e segmentar o mercado relevante para ações de publicidade;
• Analisar os concorrentes quanto a divulgação e conceito de mercado;
• Formar alianças estratégicas;
• Análise dos pontos fortes e fracos de sua concessionária no mercado.
Para executar essas funções o Marketing
Estratégico usa a análise sistemática e
qualitativa de dados do mercado em que a
concessionária atua (ou deseja atuar), levando
sempre em consideração as informações
coletadas durante a formação da Estratégia
Empresarial, como o estudo de concorrentes e
a análise do público-alvo.
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Como fazer o investimento em Marketing
valer realmente a pena?
O investimento em Marketing por muitos anos foi visto como uma “regalia” de
empresas de grande porte, com altas margens de lucro e necessidade constante de
se posicionar perante grandes concorrentes.
Porém, com o avanço das tecnologias digitais e maior facilidade de análise de
resultados, as ações de Marketing Digital tem se tornado cada vez mais uma
ferramenta de geração de receita para a empresa.
Isso porque, ao contrário do “marketing tradicional” que focava em ações de grande
escala e de difícil resultado, as ações modernas de Marketing Digital (também
denominado Inbound Marketing) focam em quatro ações sólidas: atrair, converter,
relacionar e analisar.
Atrair
Através de conteúdos relevantes e úteis para o público-alvo de sua concessionária
é possível atrair pessoas qualificadas e interessadas nos produtos oferecidos.
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Esta atração pode ser realizada por anúncios pagos na internet, otimização de
sistemas de buscas, mídias sociais e/ou referências em outros sites relevantes do
mercado de concessionárias.
Converter
O comportamento dos consumidores tem mudado bastante nos últimos anos e, ao
contrário do que acontecia antigamente, somente atrair o público-alvo não é
suficiente para fechar vendas. É preciso utilizar a tecnologia para colher alguns
dados dos possíveis clientes e oferecer materiais do interesse deles para que inicie
um relacionamento sólido e direcionado.
A conversão pode ser feita por meio de formulários em seu site, geração de
conteúdos ricos (eBooks, infográficos, checklists, informativos sobre os veículos,
vídeos, etc) ou até mesmo por telefone. O importante é ter um registro das pessoas
que de alguma forma já mostraram interesse em algum produto que a sua
concessionária oferece.
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Relacionar
Um ponto falho das estratégias tradicionais de marketing é que nem sempre os
consumidores que entram em contato com alguma ação de marketing da
concessionária estão no momento certo da Jornada de Compra - como é chamado
o processo que o consumidor percorre até estar pronto para comprar.
O relacionamento pode ser feito por e-mail (e por isso a importância das
Conversões) ou, em casos de consumidores avançados na jornada de compra, por
telefone.
Analisar
Esta etapa busca analisar quais ações produziram o melhor resultado na geração
de novos clientes. Com tecnologias modernas de softwares, a análise pode ser
realizada em tempo real e, por isso, conduzir ações muito mais ágeis e assertivas
pela equipe de marketing.
A etapa de análise também é importante para identificar qual o melhor momento
para lançar novos produtos, promoções, e qual o melhor horário e dia da semana
para atrair e/ou se relacionar com os interessados em seus veículos.
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Acertando no vendedor • Conhecer técnicas de vendas como SPIN

Selling;
• Comunicar-se de forma diferenciada.
Apesar da transação entre compras físicas e online que temos acompanhado Sim, encontrar um profissional com essas habilidades nos dias de hoje pode ser
nos últimos anos, concessionárias de veículos ainda são negócios que um desafio para concessionárias e, por isso, toda a atenção é necessária durante o
necessitam da presença na concessionária recrutamento de vendedores.

E, por isso, contar com um bom vendedor não é só

Embora não exista uma “fórmula mágica” para saber se um vendedor trará os
necessário, como fundamental para o sucesso da
resultados esperados pela concessionária, há algumas perguntas importantes que
concessionária.
podem reduzir bastante as chances de erros:

• Por que você escolheu ser vendedor?

Mas o que seria um “bom
• Você se considera uma pessoa criativa? Conte um caso em que esta
consultor”? habilidade foi determinante para fechar uma venda.
• Você procura se atualizar? Me conte qual foi o último curso que fez.
Basicamente, um bom vendedor deve contar com as
• Existe algo que aprendeu em algum curso/treinamento e utiliza no seu
seguintes habilidades:
dia-a-dia profissional?
• Saber ouvir e entender o cliente;
• Qual curso você faria imediatamente se tivesse condições financeiras?
• Ser um entusiasta (abraçar a causa);
• Ser organizado; Obviamente essas não são as únicas perguntas que devem ser feitas durante
• Encontrar soluções inovadoras e de forma independente; o recrutamento de vendedores para sua concessionária, porém são aquelas
• Ser ágil em cálculos simples; determinantes para saber se o candidato é um bom vendedor ou não.

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Pós-vendas

Você aplicou todos os conceito apresentados até agora, mas por algum motivo
os clientes não voltam para sua concessionária ou, em casos mais graves, você
já se habituou a receber feedbacks negativos sobre seus serviços.

Provavelmente você precisa rever a sua Na prática, isso significa:

estratégia de pós-vendas.
• Manter a qualidade nos agendamentos de manutenção periódica,
tentando sempre marcar as revisões com antecedência;
Para sobreviver em um mercado cada vez
• Ligar para o cliente para colher feedback sobre os serviços prestados
mais competitivo e gerar oportunidades
pela concessionária, como qualidade do atendimento, processo de
recorrentes, é essencial que as
venda, eficiência durante a documentação etc.
concessionárias de veículos mantenham
• Oferecer descontos e/ou ofertas especiais para clientes que já
uma boa relação com seus clientes
compraram no passado.
mesmo após a venda do veículo.
• Efetuar um trabalho pró-ativo de chamadas de revisão e com isso
manter as garantias ativas e gerar mais fluxo de oficina.

Lembre-se: a concorrência entre as concessionárias de veículos no Brasil está

cada vez mais acirrada, e qualquer erro de gestão ou qualidade pode significar a
perda de um cliente valioso para a concessionária “do outro lado da rua”.

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Utilizando um software para gestão de

concessionárias
A tecnologia se tornou uma janela para o mundo, onde quer que você vá pode É a possibilidade de se adiantar ao seu concorrente e tomar ações precisas com
acompanhar notícias e pessoas. seu cliente.

Tenha a tecnologia como sua aliada, facilitando o dia a dia. Quando escolher o sistema DMS para a concessionária, considere:

Com um DMS você encontra tudo num único lugar: controle de estoque, gestão
de recursos humanos, controle de vendas, finanças, relacionamento com clientes,
Facilidade
metas, etc.
Um sistema que fala a nossa língua e seja fácil identificar todas as funções. A
rotatividade do time não será empecilho, pois inclusive os novos funcionários
Alguns softwares também ajudam na tomada de decisões. Como?
aprendem com facilidade.

Com o BI (Bussines Inteligence) que integra as informações tanto internas quanto

externas, gerando um comparativo entre eles.

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Suporte
É importante procurar por um software que ofereça vários meios de suporte
técnico, como horários de atendimento e meios de comunicação (chat, e-mail,
telefone etc).

Homologação e integração Implantação

Softwares para concessionárias de veículos devidamente homologados e
É importante que você não pare suas operações na implantação do sistema.
integrados com o fabricante dispensam a necessidade de criação de processos
Tempo é dinheiro e todo tempo perdido é improdutivo.
externos e aumenta a velocidade das transações entre concessionária e
fabricante, seja na venda ou suporte técnico prestado.
Algumas empresas de software, oferecem a implantação com a integração das
informações antes de iniciar as operações.

Benefícios
Não negligencie a importância de se organizar tecnologicamente, isto pode ser um
grande diferencial para que os processos internos fluam com clareza e precisão.

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