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DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA
COMERCIALIZADORA PRODUCTOS DEL CAMPO “PROCAMP LTDA.”
JOSE LIBARDO DÍAZ MOTTA

MANUEL FERNANDO OLARTE LAMPREA
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
BOGOTA
2009
DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA
COMERCIALIZADORA PRODUCTOS DEL CAMPO “PROCAMP LTDA.”
JOSE LIBARDO DÍAZ MOTTA

MANUEL FERNANDO OLARTE LAMPREA
Proyecto de Grado
Director
JOSE GREGORIO MEDINA CEPEDA
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
BOGOTÁ
2009
Nota de Aceptación
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
Firma Presidente del Jurado
_______________________________
Firma Jurado
_______________________________
Firma Jurado
Bogotá Noviembre de 2009

DEDICATORIA
Le damos gracias a Dios por

habernos dado la oportunidad de
estudiar y hacernos crecer como
personas de bien, a nuestros padres
por brindarnos todo su apoyo, a
nuestros hermanos, familiares, y
esposa por estar
incondicionalmente, a Manuel
Santiago que nace en diciembre y a
la Universidad de la Salle por todos
los conocimientos adquiridos.
A los que no están y perduraran por

siempre en nuestros corazones.
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 14
1. TEMA 15
1.1. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN 15
1.2. SUB-LÍNEA DE INVESTIGACIÓN 15
1.3. RELACIÓN CON LA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS 15
1.4. TITULO 16
2. PROBLEMA 17
2.1. PLANTEAMIENTO 17
2.2. FORMULACION 19
3. OBJETIVOS 20
3.1. OBJETIVO GENERAL 20
3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS 20
3.3. RESULTADOS ESPERADOS 21
4. JUSTIFICACIÓN 22
5. HIPÓTESIS 23
5.1. HIPÓTESIS DE PRIMER GRADO 23
5.2. HIPÓTES DE SEGUNDO GRADO 23
5.3. HIPÓTESIS DE TERCER GRADO 23
6. MARCO TEÓRICO 24
6.1. MARCO CONCEPTUAL 24
6.2. MARCO GEOGRÁFICO 27

Pág.
6.3. MARCO REFERENCIAL 28
6.3.1. Principios de Gestión de la Calidad 29
6.3.2. Objeto y Campo de Aplicación 30
6.3.3. Fundamentos de los Sistemas de la Gestión de Calidad 31
6.3.3.1. Base racional para los Sistemas de Gestión de

la Calidad 31
6.3.3.2. Requisitos para los Sistemas de la Calidad y

requisitos para los productos 31
6.3.3.3. Enfoque de Sistema de Gestión de Calidad 32
6.3.3.4. Enfoque basado en procesos 32
6.3.3.5. Política de calidad y objetivo de calidad 34
6.3.3.6. Papel de la alta dirección dentro del Sistema de

Gestión de Calidad 34
6.3.3.7. Documentación 35
6.3.3.7.1. Valor de la documentación 35
6.3.3.7.2. Tipos de documentos utilizados en los sentidos

de Gestión de Calidad 36
6.3.3.8. Evaluación del Sistema de Gestión de Calidad 36
6.3.3.8.1. Procesos de evaluación dentro del Sistema

de Gestión de Calidad 36
6.3.3.8.2. Auditorías del Sistema de Gestión de Calidad 37
6.3.3.8.3. Revisión del Sistema de Gestión de Calidad 37
6.3.3.8.4. Autoevaluación 37
6.3.3.9. Mejora Continua 38
6.3.3.10. Papel de las técnicas estadísticas 38

Pág.
6.3.3.11. Relación entre los Sistemas de Gestión de

Calidad y los modelos de excelencia 39
6.4. MARCO ADMINISTRATIVO 39
6.4.1. Manuales de calidad 39
6.4.2. Control de los documentos 40
6.4.3. Control de los registros 40
6.4.4. Responsabilidad de la dirección 41
6.4.4.1. Compromiso de la dirección 41
6.4.4.2. Enfoque al cliente 41
6.4.4.3. Política de calidad 41
6.4.5. Planificación 42
6.4.5.1. Objetivos de calidad 42
6.4.5.2. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad 42
6.4.6. Responsabilidad, autoridad y comunicación 42
6.4.6.1. Responsabilidad y autoridad 42
6.4.6.2. Representante de la dirección 43
6.4.6.3. Comunicación interna 43
6.4.7. Revisión por la dirección 43
6.4.7.1. Información para la revisión 44
6.4.7.2. Resultados de la revisión 44
6.4.8. Gestión de los Recursos 44
6.4.8.1. Provisión de Recursos 44
6.4.8.2. Recursos Humanos 45

Pág.
6.4.8.3. Competencia, toma de conciencia y formación 45
6.4.8.4. Infraestructura 45
6.4.8.5. Ambiente de trabajo 46
6.4.9. Realización del producto 46
6.4.9.1. Planificación de la realización del producto 46
6.4.9.2. Procesos relacionados con el cliente 47
6.4.9.3. Determinación de los requisitos relacionados

con el producto 47
6.4.9.3.1. Revisión de los requisitos relacionados con el producto 47
6.4.9.3.2. Comunicación con el cliente 47
6.4.9.4. Diseño y desarrollo 48
6.4.9.4.1. Planificación del diseño y desarrollo 48
6.4.9.4.2. Elementos de entrada para el diseño del desarrollo 48
6.4.9.4.3. Resultados del diseño y desarrollo 49
6.4.9.4.4. Revisión del diseño y desarrollo 49
6.4.9.4.5. Verificación del diseño y desarrollo 49
6.4.9.4.5. Validación del diseño y desarrollo 50
6.4.9.4.6. Control de cambios del diseño y desarrollo 50
6.4.10. Compras 50
6.4.10.1. Proceso de compras 50
6.4.10.2. Información de las compras 51
6.4.10.3. Verificación de los productos comprados 51
6.4.11. Productos y prestación del servicio 51

Pág.
6.4.11.1. Control de la producción y prestación del servicio 51
6.4.11.2. Validación de los procesos de la producción

y de la prestación del servicio 52
6.4.11.3. Identificación y trazabilidad 52
6.4.11.4. Propiedad del Empleado 53
6.4.11.5. Preservación del producto 53
6.4.11.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición 53
6.4.12. Medición, análisis y mejora 54
6.4.12.1. Seguimiento y medición 54
6.4.12.1.1. Satisfacción del cliente 54
6.4.12.2. Auditoría Interna 54
6.4.12.3. Seguimiento y medición de los procesos 55
6.4.12.4. Seguimiento y medición del producto 55
6.4.12.5. Control del producto no conforme 55
6.4.13. Análisis de datos 56
6.4.13.1. Mejora 56
6.4.13.1.1. Mejora continua 56
6.4.13.2. Acción correctiva 56
6.4.13.3. Acción preventiva 57
6.5. MARCO LEGAL 57
6.6. MARCO HISTORICO 57
7. DISEÑO METODOLOGICO 60
7.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN 60

Pág.
7.1.1. Estudio Exploratorio 60
7.1.2. Estudio Descriptivo 60
7.2. POBLACIÓN Y MUESTRA 60
8. PRESUPUESTO 62
9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 63
10. DIAGNOSTICO DE PROCAMP LTDA 64
10.1. HISTORIA, ANTECEDENTES Y CONSTITUCIÓN 64
10.1.1. HISTORIA 64
10.1.2. ANTECEDENTES 65
10.1.3. CONSTITUCIÓN DE LA EMPRESA 65
10.2. ENFOQUE AL CLIENTE 66
10.3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL 66
10.4. ACTIVIDADES DE LOS PROCESOS 73
10.5. DOCUMENTACIÓN 82
10.6. VISITAS 83
10.6.1. Observaciones de la Visita 84
10.7. CUADRO DE DIAGNOSTICO NORMA ISO 9001 : 2000 85
10.7.1. Análisis Cuadro de Diagnostico Norma ISO 9001: 2000 107
10.7.2. Análisis Tabla DOFA PROCAMP LTDA 111
10.8. CONCLUSIONES DIAGNOSTICO 114
11. MISIÓN, VISIÓN, POLITICAS DE CALIDAD 115
11.1. GENERALIDADES 116

Pág.
12. MAPA DE PROCESOS 119
12.1. PROCESOS ESTRATEGICOS 121
12.2. PROCESOS MISIONALES 129
12.3. PROCESOS DE APOYO 136
12.4. FLUJOGRAMAS DE PROCEDIMIENTOS 156
13. INDICADORES 158
13.1. INDICADORES PROCESOS ESTRATEGICOS 160
13.2. INDICADORES PROCESOS MISIONALES 163
13.3. INDICADORES PROCESOS DE APOYO 166
14. DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO PRODUCTIVO 171
15. CODIFICACION DE LOS DOCUMENTOS Y PROCESOS 172
16. DIAGNOSTICO FINAL 173
16.1. ANALISIS CUADRO DE DIAGNOSTICO FINAL 194
CONCLUSIONES 196
RECOMENDACIONES 198
ANEXOS 199
BIBLIOGRAFIA 217
TABLAS
Pág.
TABLA No. 1 CUADRO DE DIAGNOSTICO 87
TABLA No. 2 RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO 109
TABLA No. 3 DOFA DE PROCAM LTDA 110
TABLA No. 4 DIAGNOSTICO FINAL 173
TABLA No. 5 RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO FINAL 195

Pág.
TABLA 1.1. INFORMACIÓN CLIENTES 199
TABLA 1.2. CONTROL CAJA MENOR 200
TABLA 1.3. VENTAS INTERNAS 201
TABLA 1.4. FACTURA 202
TABLA 2.1. LIMPIEZA Y DESINFECCION 203
TABLA 2.2. CONTROL DE ASISTENCIA PRODUCCIÓN 204
TABLA 2.3. FICHA TECNICA 205
TABLA 2.4. CONTROL DE TRANSLADOS DE MATERIA PRIMA 208
TABLA 2.5. PEDIDO A PROVEEDORES 209
TABLA 2.6. REGISTRO PESO QUESO 210
TABLA 2.7. REGISTRO EMPAQUE QUESO 211
TABLA 2.8. INVENTARIO DE PRODUCTOS EN PROCESO 212
TABLA 2.9. CONTROL LOTES DE MATERIA PRIMA 214
TABLA 2.10. RECLAMO CLIENTES 215
TABLA 2.11. PRODUCTO NO CONFORME 216
INTRODUCCIÓN
El avance exitoso de un negocio necesita de instinto empresarial y una buena

capacidad organizacional. Sin energía empresarial y liderazgo, los negocios no
suelen prosperar, particularmente en el ambiente competitivo que tipifica a la
mayoría de las industrias en la actualidad. Toda empresa, sin que influya su
tamaño o el sector en que se desenvuelve, precisa elaborar un Sistema de
Gestión de Calidad, el cual debe reunir una serie de requisitos para ser eficaz
y exige una aproximación realista con la situación de la empresa, además, su
elaboración debe ser detallada y completa, incluir y desarrollar todos los
procesos y procedimientos que maneja tanto en las áreas administrativas como
operativas y asequible para todo el personal de la empresa y con una
periodicidad determinada.
La importancia de la realización y aplicación de un Sistema de Gestión de

Calidad en una empresa, se refleja en el uso eficiente de los recursos,
generando una mejor redistribución y aprovechamiento de los mismos, para
poder así organizar de una manera concreta y fácil los procedimientos y los
procesos que intervienen en las diferentes áreas de la empresa.
Particularmente en esta empresa el Diseño del Sistema de Gestión de Calidad

de la Comercializadora Productos del Campo “PROCAMP Ltda.”, es importante
puesto que al realizarlo se podrán determinar el verdadero potencial que tiene
la comercializadora, visionándola para tener un mejoramiento continuo en los
procesos y procedimientos que se aplican en la empresa.
Con este trabajo se pretende dar una orientación clara y práctica, que facilite la
Aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad a la realidad que se necesite,
haciéndolo ver como una herramienta eficaz y productiva que ayuda a los
directivos y en general a cualquier persona que adelante algún tipo de gestión
dentro de una organización.
1. TEMA
Diseño preliminar del Sistema de Gestión de Calidad de la comercializadora

Productos del Campo “PROCAMP Ltda.”
1.1. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Desarrollo empresarial
1.2. SUB-LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Plan de Desarrollo Empresarial
1.3. RELACIÓN CON LA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
El Sistema de Gestión de Calidad impone a una empresa la obligación de

documentar sus procesos y garantizar que todos los empleados conozcan y
sigan los lineamientos del documento, para que el sistema de calidad esté
continuamente vigilado y revisado por medio de auditorías internas y externas
que se proceda efectivamente a la realización de los cambios necesarios. Los
beneficios internos del sistema son la documentación de los procesos, una
mayor conciencia en la calidad por parte de los empleados de la compañía, la
posibilidad de cambios en la cultura organizacional que resulten en mayor
productividad y la instalación del sistema general de calidad.
Los beneficios externos y las ventajas que se logran sobre los competidores no
certificados son:
• Mejora significativa de la imagen y el prestigio de la empresa, lo cual puede

afectar positivamente las ventas.
• Mayor satisfacción de clientes y consumidores finales.
• Accesos a nuevos mercados.
Con un Sistema de Gestión de Calidad la empresa puede organizar y

administrar sus recursos para lograr mantener y mejorar la calidad de los
procesos que incurran, logrando así ciertos objetivos establecidos. Este
sistema mejora los esfuerzos de todos los grupos en la organización logrando
una administración eficaz y eficiente generando valor agregado y mayor
productividad, cumpliendo con las necesidades de los clientes.
1.4. TITULO
Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de la Comercializadora Productos

del Campo “PROCAMP Ltda.”
2. PROBLEMA
2.1. PLANTEAMIENTO
La relación del proyecto con los investigadores es que MANUEL FERNANDO

OLARTE LAMPREA en su práctica universitaria manejando los comedores
escolares de Compensar, mantuvo una relación laboral con LEONEL
FERNANDO MEDINA PARRA actual gerente de PROCAMP Ltda., el cual nos
brindo la posibilidad de implantar un Sistema de Gestión de Calidad en su
empresa la cual carece de éste.
Se ha registrado dentro de la problemática los siguientes síntomas:
• La empresa carece de un manual de Sistema de Gestión de Calidad

• No se tiene una documentación sobre los procesos que realiza la empresa.
• No hay control de las actividades administrativas y operativas que se llevan
a cabo en la comercializadora.
• No hay conocimiento por parte de los empleados de la compañía sobre que
es un Sistema de Gestión de Calidad.
• Todos los procesos y controles se realizan de forma empírica.
• No se realizan auditorías internas.
• No cuenta con un manual de procesos y procedimientos.
Dentro de la priorización de las principales causas se encontraron las

siguientes:
• La empresa carece de un manual de Sistema de Gestión de Calidad porque

se enfoca básicamente en la búsqueda de clientes institucionales y grandes
superficies.
• En la actualidad los procesos se realizan de una manera ortodoxa.
• Falta de control en las actividades administrativas y operativas de la
empresa.
• No se está realizando un seguimiento adecuado a los procesos
implementados.
• Los empleados no se han capacitado adecuadamente sobre los temas de
gestión de calidad.
• En la actualidad no se están evaluando los procesos de una manera
continua o permanente.
• PROCAMP no cuenta con un registro de todos sus procesos que realizan
operativamente.
Estas son las situaciones caóticas que se pueden presentar si no se desarrolla

un Sistema de Gestión de Calidad de la Comercializadora Productos del
Campo “PROCAMP Ltda.”:
• Por carecer de un Sistema de Gestión de Calidad no podrá obtener una

certificación de calidad.
• PROCAMP al no ser certificada no tendrá una ventaja competitiva ni
comparativa frente a las demás empresas que se desenvuelven en el
mismo medio.
• Los procesos y procedimientos que realiza la comercializadora no serán
debidamente organizados ni justificados como procesos y no tendrán un
adecuado control.
• No se podrá acceder a nuevos clientes que exijan que la empresa se
encuentre certificada.
• No habrá una mejora continua de todos sus procesos y procedimientos en
todas las áreas.
2.2. FORMULACION
¿Cómo diseñar el Sistema de Gestión de Calidad de la Comercializadora

Productos del Campo “PROCAMP Ltda.”?
3. OBJETIVOS
3.1. OBJETIVO GENERAL
Diseñar el Sistema de Gestión de Calidad de la Comercializadora Productos

del Campo “PROCAMP Ltda.”
3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Realizar un diagnóstico con base en la norma ISO 9000:2000 en

PROCAMP Ltda., para determinar los procesos que se aplican en la
organización.
• Construir el mapa de procesos en PROCAMP Ltda., para establecer una

mejora continua en los procesos de entrada y salida de la comercializadora.
• Caracterizar los procesos y procedimientos por medio de un trabajo de

campo en PROCAMP Ltda.
• Proponer los mecanismos de control y los indicadores de gestión en

PROCAMP Ltda., para mejorar continuamente la eficiencia del Sistema de
Gestión de Calidad.
• Documentar por medio de formatos el proceso productivo como eje

fundamental de la comercializadora.
3.3. RESULTADOS ESPERADOS
ADMINISTRATIVOS: El resultado que se espera es aplicar y ejecutar todos los

conocimientos administrativos adquiridos a lo largo de la carrera, por medio de
procesos investigativos que estén relacionados con el tema de Sistema gestión
de calidad, donde podamos aplicar los conocimientos y así implantar el sistema
de calidad para la comercializadora productos del campo PROCAMP Ltda., con
parámetros como: políticas de calidad, objetivos de calidad, mapa de procesos
y procedimientos.
ACADEMICO: Ampliar y ejecutar los conocimientos adquiridos durante los 10

semestres de la carrera, para poder elaborar el proyecto de grado, su
aprobación y así obtener el título de Administradores de Empresas de la
Universidad de la Salle.
FINANCIERO: Si se desarrolla el Sistema de gestión de calidad, se eliminarán

todos los procesos que son improductivos en PROCAMP Ltda., generando
menores gastos para la comercializadora, además se optimizara el proceso
productivo de la organización y lucrativamente generara buenas utilidades
para los socios.
4. JUSTIFICACIÓN
TEÓRICA: La investigación propuesta busca la aplicación del sistema de

gestión de calidad con los conceptos básicos de la administración y de las
normas bases como son la ISO 9000 del 2000 y la ISO 9001 del 2000 para
fomentar la importancia de implementar dicho sistema para la comercializadora
de productos del campo PROCAMP Ltda.
PRÁCTICA: Para el desarrollo de la investigación es necesario realizar un

trabajo de campo para encontrar respuestas de cómo podemos aplicar el
Sistema de Gestión de Calidad a la comercializadora PROCAMP Ltda.
METODOLÓGICA: Para lograr el cumplir los objetivos de este proyecto

acudimos principalmente a las normas de calidad internacionales ISO 9000 del
2000 y la ISO 9001 del 2000, que nos guiaran como debemos aplicar el
Sistema de Gestión de Calidad en PROCAMP Ltda., y aplicar los
conocimientos adquiridos durante los diez semestres cursados en el
programa de Administración de Empresas de la facultad de Ciencias
Administrativas y Contables de la Universidad de la Salle.
5. HIPÓTESIS
5.1. HIPÓTESIS DE PRIMER GRADO

• Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta fundamental en la
mejora continua de una organización.
• La Comercializadora PROCAMP Ltda., está dirigida a clientes

institucionales y de grandes superficies que exigen productos de calidad.
5.2. HIPÓTES DE SEGUNDO GRADO
• El Sistema de Gestión de Calidad en la Comercializadora PROCAMP Ltda.,

aumentará la satisfacción de sus clientes.
• Con el Sistema de Gestión de Calidad se desarrollará un mejoramiento en

el proceso de producción y distribución de la Comercializadora PROCAMP
Ltda.
• PROCAMP Ltda., establecerá y mantendrá una política de calidad en toda

la organización.
5.3. HIPÓTESIS DE TERCER GRADO
• El diseño de un Sistema de Gestión de Calidad en la Comercializadora

PROCAMP Ltda., generará un impacto positivo sobre la calidad de sus
productos, una eficiencia operativa y un mejoramiento continuo de todas las
áreas que conforman la organización.
6. MARCO TEÓRICO
Gracias al marco teórico podremos tener como referencia lo que se buscará e

investigará en el Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de la
Comercializadora Productos del Campo “PROCAMP Ltda., con el propósito de
dar a la investigación un sistema coordinado y coherente de conceptos que
permitan abordar el problema.
6.1. MARCO CONCEPTUAL
1
Acción correctiva: Acción encaminada a eliminar la causa de la no
conformidad detectada con el fin de evitar su recurrencia.
Acción preventiva: Acciones para eliminar las causas de no conformidades

potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser
apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Aseguramiento de calidad: Parte de la gestión de calidad que orienta a

proporcionar confianza en el que se cumplirán los requisitos de la calidad.
Calidad: Conjunto de características inherentes que cumplen los requisitos.
Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un

producto que cumpla con los requisitos para este producto.
Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y las

habilidades.
Conformidad: Cumplimiento de requisito.
Control de calidad: Parte de la gestión de calidad que orienta al cumplimiento

de los requisitos de la calidad.
Eficiencia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan resultados planificados.
Estructura organizacional: Disposición de responsabilidades, autoridades y

relaciones entre personal.
Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Manual de calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de

Calidad de una organización.
Mejora continua: Mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad de

la organización mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la
calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
No conformidad: Incumplimiento del requisito.
Objetivo de calidad: Algo ambicionado o pretendido relacionado con la

calidad.
2
Observación: Es advertir los hechos como se presentan de una manera
espontánea y consignarlos por escrito.
Organización: Conjunto de personas o instalaciones con una disposición de

responsabilidades, autoridades y relaciones.
Plan de la calidad: Documento que especifica los procedimientos y recursos
asociados que deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben
aplicarse en un proyecto, producto o proceso.
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Política de calidad: Intensiones globales orientadas de una organización
relativa a la calidad como se expresa formalmente por la alta dirección.
3
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Proceso de calificación: Proceso para demostrar la capacidad para cumplir

los requisitos específicos.
Producto: Resultado de un proceso.
Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.
Registro: Expresión en el contenido de un documento, formulando criterios a

cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, de la cual no se
permite ninguna desviación.
Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla

con los requisitos.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido los requisitos.
Sistemas: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
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. # 0
Sistema de gestión: Sirve para establecer la política y los objetivos y para
lograr dichos objetivos.
6.2. MARCO GEOGRÁFICO
La comercializadora Productos del Campo “PROCAMP Ltda.” actualmente se

encuentra posicionada en el mercado de la capital del país, con sede en la
calle 76 No. 27 – 24.
A continuación determinaremos el marco geográfico de Bogotá, para dar a

conocer el entorno en el cual se encuentra ubicada la empresa de estudio.
Bogotá, capital de la República de Colombia, es una metrópoli moderna con

cerca de siete millones de habitantes provenientes de todas las ciudades del
país. Su geografía, arquitectura, gastronomía, clima e inagotable actividad
cultural, hacen de esta ciudad una de las más atractivas opciones para vivir,
estudiar y trabajar.
Ubicada a 2.600 metros sobre el nivel del mar y con una longitud aproximada
de 30.000 hectáreas, Bogotá se divide en importantes sectores: Centro (Centro
histórico, carrera 7, sector centro y avenida 19, Eje Ambiental de la Avenida
Jiménez, Centro Internacional, Calle 26 Av. El Dorado); Norte (Calle 72 Av.
Chile, Zona Rosa, Carrera 15, Hacienda Santa Bárbara, Calle 100, Parque de
la 93); Occidente (Zona Franca, Corabastos, Corferias, Ciudad Universitaria,
Parque Simón Bolívar, Aeropuerto El Dorado, Terminal de Transportes); Sur
(Un lugar de desarrollo que le brinda a la capital comunicación terrestre con las
principales ciudades y municipios del sur y oriente del país). Estos sectores se
caracterizan por tener importantes obras de infraestructura arquitectónica, vial y
social, que ofrecen actividades de todo tipo.
Otro de los atractivos de Bogotá es que está rodeada por una extensa Sabana
con variedad de paisajes en donde se puede experimentar una gran diversidad
ecológica y natural, al igual que conocer magníficos lugares de conservación
histórica y cultural. También se pueden visitar los municipios de Mosquera,
Madrid, Funza, Facatativá, Subachoque, El Rosal, Tabio, Tenjo, Cota, Chía,
Cajicá, Zipaquirá, Nemocón, La Calera, Sopó, Tocancipá, Gachancipá,
Sisquelé, Chocontá y Guatavita, que brindan el encanto de sus hermosos
paisajes, su arquitectura, la cordialidad de su gente y sus deliciosos platos
típicos.4
6.3. MARCO REFERENCIAL
Gracias al marco referencial analizaremos investigaciones y publicaciones

recientes que se parezcan a la nuestra, con el fin de examinar sus resultados y
de manera enfocada, para que éstas nos sirvan de orientación a nuestra
investigación.
En la actualidad, la existencia y la permanencia de las organizaciones

empresariales se torna cada vez más compleja, dados los continuos e
impredecibles cambios económicos. Es así como la empresa debe desarrollar
un Sistema de Gestión de Calidad para ser competitiva y reconocida en el
mercado. Algunos antecedentes que se tienen sobre el tema de gestión de
calidad y hechos por autores y personajes que manejan este tema, se
presentan a continuación, ya que son aportes que han cambiado la forma de
ver de muchos empresarios sobre este tema:
6.3.1. Principios de Gestión de la Calidad
1&-&' 2 3
44555 , ! * ( !6
Una organización se debe dirigir en forma sistemática y transparente. Con ésto
se puede lograr un mantenimiento a un Sistema de Gestión de Calidad que
esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante las
necesidades de todas las partes interesadas.
Para ésto se ha creado ocho principios de gestión de calidad que se pueden

utilizar para la alta dirección con el fin de hacer una mejora en el desempeño,
éstos son: 5
a) Enfoque al Cliente: Todas las organizaciones dependen de sus clientes,

por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, para satisfacer los requisitos de los mismos para así crear nuevas
expectativas para ellos.
b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de
la organización, ellos deben crear y mantener un ambiente interno que
busque involucrar totalmente a los trabajadores en los logros de la
organización.
c) Participación del Personal: El personal, a todos los niveles, en una
organización es necesario un compromiso que posibilite que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
d) Enfoque Basado en Procesos: Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades de los recursos relacionados se
gestionan con un proceso.
e) Enfoque de Sistema para la Gestión: Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados con un sistema, contribuye a la eficiencia y a la
eficacia de la organización para lograr sus objetivos.
*( %+& & . 7 8* , ( ! .
#
f) Mejora Continua: La organización deberá mejorar constantemente la
eficacia del sistema de calidad aplicando la política de calidad, los objetivos
de calidad, los resultados de la revisión, el análisis de datos.
g) Enfoque Basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones
eficaces se basan en el análisis de datos e información.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una
organización y sus proveedores son interdependientes y su relación es
mutuamente beneficiosa y aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.
6.3.2. Objeto y Campo de Aplicación
La norma ISO 9000 es aplicable a:
a) Las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementación de

un Sistema de Gestión de Calidad.
b) Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en sus
requisitos para los productos serán satisfechos.
c) Los usuarios de los productos.
d) Aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminología utilizada
en la gestión de calidad.
e) Todos aquellos que perteneciendo o no a la organización, evalúan o auditan
el Sistema de Gestión de Calidad para determinar su conformidad con los
requisitos de la norma ISO 9001.
f) Todos aquellos que perteneciendo o no a la organización, asesoran o dan
formación sobre el Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo para la dicha
organización.
g) Aquellos quienes desarrollan las normas relacionadas.
6.3.3. Fundamentos de los Sistemas de la Gestión de Calidad
6.3.3.1. Base racional para los Sistemas de Gestión de la Calidad

Teniendo como parámetro ayudar a las organizaciones y aumentar la
satisfacción de sus clientes, los cuales necesitan productos con características
que satisfagan sus necesidades y sus expectativas, éstas se expresan en las
especificaciones del producto y generalmente se denominan como requisitos.
Los requisitos pueden estar especificados de forma contractual o pueden ser
determinados por la propia organización. Finalmente el cliente es quien
determina la aceptabilidad del producto, dado que sus necesidades y
expectativas son cambiantes debido a las presiones competitivas y avances
tecnológicos.
El enfoque a través de un Sistema de Gestión de Calidad anima a las

organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que
contribuyan al logro de los productos aceptables para el cliente y a mantener
esos procesos bajo control. Un Sistema de Gestión de Calidad puede
proporcionar un marco de referencia continua como objeto de incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente y de las partes
interesadas.6
6.3.3.2. Requisitos para los Sistemas de la Calidad y requisitos para los

productos
Los requisitos son genéricos aplicables a la organización de cualquier sector

económico e industrial con independencia de la categoría del producto ofrecido.
Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes o
por la organización anticipándose a los requisitos del cliente o por
disposiciones reglamentarias. Requisitos para los productos y en algunos
casos los procesos asociados pueden estar contenidos en especificaciones
técnicas, normas de producto y normas de proceso.
%, #
6.3.3.3. Enfoque de Sistema de Gestión de Calidad
Existen ocho etapas para el Sistema de Gestión de Calidad: 7
a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de las otras

partes interesadas.
b) Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización.
c) Determinar el proceso y las responsabilidades necesarias para el logro de
los objetivos de la calidad.
d) Determinar y proporcionar los recursos para el logro de los objetivos de la
calidad.
e) Establecer los métodos para medir la eficacia y la eficiencia de cada
proceso.
f) Ampliar estas medidas para determinar la eficacia y la eficiencia de cada
proceso.
g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus
causas.
h) Establecer y ampliar un proceso para la mejora continua del Sistema de
Gestión de Calidad.
6.3.3.4. Enfoque basado en procesos
La figura ilustra el sistema de gestión de la calidad basado en procesos

descrito en la familia de normas ISO 9000. Esta ilustración muestra que las
partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar elementos
de entrada a la organización. El seguimiento de la satisfacción de las partes
interesadas requiere la evaluación de la información relativa a su percepción de
%, #
hasta que punto se han cumplido sus necesidades y expectativas. El modelo
mostrado en la figura 1 no muestra los procesos a un nivel detallado.8
Figura No. 1 – Enfoque Basado en Procesos
Figura No. 1 – Enfoque Basado en Procesos
6.3.3.5. Política de calidad y objetivo de calidad
# 9 & -& : ; " # * * < . ( * /

( ) * ( . ( = 6 + #
La política de calidad y el objetivo de calidad se establecen para proporcionar
un punto de referencia para dirigir la organización. Ambos determinan los
resultados deseados y ayudan a la organización a ampliar sus recursos para
alcanzar dichos resultados.
La política de calidad proporciona un marco de referencia para establecer y

revisar los objetivos de calidad.
Los objetivos de calidad tienen que ser coherentes con la política de calidad y
el compromiso de la mejora continua y su logro debe poder medirse. El logro
de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad
del producto, la eficiencia operativa, desempeño financiero sobre la satisfacción
y la confianza de las partes interesadas.9
6.3.3.6. Papel de la alta dirección dentro del Sistema de Gestión de

Calidad
Hay nueve requisitos que pueden ser utilizados por la alta gerencia como base
para este papel, que consiste en:
a) Establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad

en la organización.
b) Promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de
una organización para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la
participación.
c) Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la
organización.
&9 %+& % ' 9 %& > #

d) Asegurarse de que la implementación de los procesos apropiados para
cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para
alcanzar los objetivos de la calidad.
e) Asegurarse que se ha establecido, implementado y mantenido un Sistema
de Gestión de Calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de
calidad.
f) Asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios.
g) Revisar periódicamente el Sistema de Gestión de Calidad.
h) Decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de
la calidad.
i) Decidir sobre las acciones para la mejora del Sistema de Gestión de
Calidad.10
6.3.3.7. Documentación
6.3.3.7.1. Valor de la documentación
La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la

acción, lo que conlleva a:
a) Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.

b) Proveer la formación apropiada.
c) La repetitividad y trazabilidad del proceso.
d) Proporcionar evidencias objetivas.
e) Evaluar la eficiencia y la adecuación continua del Sistema de Gestión de
Calidad.
%, #
6.3.3.7.2. Tipos de documentos utilizados en los sentidos de Gestión de
Calidad
Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestión

de la calidad: 11
a) Documentos que proporcionan información coherente, acerca del Sistema

de Gestión de Calidad de la organización; tales documentos se denominan
manuales de la calidad.
b) Documentos que describen como se aplica el Sistema de Gestión de
Calidad a un producto, proyecto o contrato específico, tales documentos se
denominan planes de calidad.
c) Documentos que establecen requisitos, tales documentos se denominan
especificaciones.
d) Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias, tales
documentos se denominan guías.
e) Documentos que proporcionan información sobre como efectuar las
actividades y los procesos de manera coherente, tale documentos pueden
incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planes.
f) Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades
realizadas o resultados obtenidos, tales documentos son conocidos como
registros.
6.3.3.8. Evaluación del Sistema de Gestión de Calidad
6.3.3.8.1. Procesos de evaluación dentro del Sistema de Gestión de

Calidad
Cuando se evalúa el Sistema de Gestión de Calidad hay que hacerse cuatro

preguntas básicas en la relación con los procesos sometidos en la evaluación:
& %& ' # 0

a) ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
b) ¿Se ha asignado los responsables?
c) ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?
d) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
6.3.3.8.2. Auditorías del Sistema de Gestión de Calidad
Las auditorías se utilizan para evaluar la eficiencia del Sistema de Gestión de

Calidad para identificar oportunidades de mejora.
Las auditorías se pueden realizar por los clientes de una organización o por
otras personas en nombre del cliente.
Las auditorías por parte de las organizaciones externas independientes. Dichas

organizaciones, usualmente acreditadas proporcionan la certificación o el
registro de conformidad con los requisitos contenidos en las normas ISO 9001.
6.3.3.8.3. Revisión del Sistema de Gestión de Calidad
Unos de los papeles de la alta dirección es llevar a cabo de forma regular

evaluaciones sistemáticas de conveniencia, adecuación, eficiencia y eficacia
del sistema de gestión con respecto a los objetivos y a la política de la calidad.
6.3.3.8.4. Autoevaluación
Es la revisión completa y sistemática de las actividades y resultados de la

organización, con referencia al Sistema de Gestión de Calidad.
También puede proporcionar una visión global del desempeño de la

organización y el grado de madurez del Sistema de Gestión de Calidad, así
mismo ayuda a identificar las áreas de la organización que precisan mejoras y
a determinar prioridades.12
6.3.3.9. Mejora Continua
El objetivo es incrementar la posibilidad de aumentar la satisfacción de los

clientes y de las partes interesadas, las siguientes son las acciones destinadas
a la mejora:
a) Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la

mejora.
b) El establecimiento de los objetivos para la mejora.
c) La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos.
d) Evaluación de dichas soluciones y su selección.
e) La implantación de la solución seleccionada.
f) La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la
implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos.
g) La formalización de los cambios.
6.3.3.10. Papel de las técnicas estadísticas
El uso de las técnicas estadísticas sirve para comprender la variabilidad de

ayudar por lo tanto a las organizaciones a resolver problemas y a mejorar la
eficacia y la eficiencia, así mismo estas técnicas facilitan una mejor utilización
de los datos disponibles para la toma de decisiones.
La variabilidad puede observarse en el comportamiento y en los resultados de

muchas actividades, incluso bajo condiciones de aparente estabilidad.
%, # 0
La variabilidad puede observarse en características medibles de los productos
y los procesos y su existencia puede detectarse en diferentes etapas del ciclo
de la vida de los productos.
Las técnicas estadísticas pueden ayudar a medir, describir, analizar, interpretar

y hacer modelos de dicha variabilidad, incluso con la cantidad relativamente
limitada de datos, ésto puede proporcionar un mejor entendimiento de la
naturaleza, alcance y causas de la variabilidad, ayudando a resolver e incluso
prevenir los problemas que podrían derivarse de dicha variabilidad.13
6.3.3.11. Relación entre los Sistemas de Gestión de Calidad y los modelos

de excelencia
Los enfoques del Sistema de Gestión de Calidad con los modelos de

excelencia para las organizaciones están basados en principios comunes:
a) Permitir a la organización identificar fortalezas y debilidades.

b) Posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos.
c) Proporcionan una base de mejora continua.
d) Posibilitan el reconocimiento externo.
6.4. MARCO ADMINISTRATIVO
6.4.1. Manuales de calidad
a) El alcance del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo los detalles y la

justificación de cualquier exclusión.
b) Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión
de Calidad o referencia a los mismos.
%, #
c) Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión
de Calidad.
6.4.2. Control de los documentos
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles

necesarios para:
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.

b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobados
nuevamente.
c) Asegurarse de que se identifiquen los cambios y el estado de revisión actual
de los documentos.
d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables
se encuentren disponibles en los puntos de uso.
e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificables.
f) Asegurarse de que se identifiquen los documentos de origen externo y se
controla su distribución.
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificación adecuada en caso de que se mantengan de cualquier razón.
6.4.3. Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar una

evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz
del Sistema de Gestión de Calidad.
Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y

recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir
los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la
protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los
registros.14
6.4.4. Responsabilidad de la dirección
6.4.4.1. Compromiso de la dirección
La dirección debe comprometerse con el desarrollo e implementación del

Sistema de Gestión de Calidad, así como la mejora continúa de su eficacia,
para ello debe tener en cuenta:
a) Comunicado a la organización, la importancia de satisfacer tanto los

requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
b) Establecimiento de la política de calidad.
c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad.
d) Llevando a cabo las revisiones por la dirección.
e) Asegurando la disponibilidad de recursos.
6.4.4.2. Enfoque al cliente
La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se

determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del
cliente.
6.4.4.3. Política de calidad
La alta dirección debe asegurarse de que la política de calidad:
a) Es adecuada al propósito de la organización.
& %& ' #

b) Incluye un compromiso de cumplir los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
c) Proporciona un marco de referencia y revisar los objetivos de calidad.
d) En comunidad y entendida dentro de la organización.
e) Es revisada para su continuidad y adecuación.
6.4.5. Planificación
6.4.5.1. Objetivos de calidad
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo

aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen
en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos
de calidad deben ser medibles y coherentes con la política de calidad.
6.4.5.2. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
La alta dirección debe asegurarse que:
a) La planificación del Sistema de Gestión de Calidad se realiza con el fin de

cumplir los requisitos citados en los objetivos de calidad.
b) Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en éste.
6.4.6. Responsabilidad, autoridad y comunicación
6.4.6.1. Responsabilidad y autoridad
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades

están definidas y son comunicadas dentro de la organización.
6.4.6.2. Representante de la dirección
La alta dirección debe designar un miembro de la misma, quién, con

independencia de sus demás responsabilidades, debe tener la suficiente
autoridad que le permita:
a) Asegurarse de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos

necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad.
b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de
Calidad de cualquier necesidad de mejora.
c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la organización.15
6.4.6.3. Comunicación interna
La alta dirección debe asegurarse de que establece los procesos de

comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación
sea eficaz al Sistema de Gestión de Calidad.
6.4.7. Revisión por la dirección
La alta dirección debe revisar el Sistema de Gestión de Calidad de la

organización, para asegurarse de una convivencia adecuada y eficaz. La
revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de Calidad,
incluyendo la política de calidad y los objetivos de la calidad.
Deben mantenerse los registros de las revisiones en la dirección.16
& %& ' #

&9 %' 9 %& > %+& #
6.4.7.1. Información para la revisión
La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir:
a) Resultados de auditorías.
b) Retroalimentación del cliente.
c) Desempeño de los procesos y conformidad del producto.
d) Estado de las acciones correctivas y preventivas.
e) Acción de seguimiento de revisión por la dirección previa.
f) Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de Calidad.
g) Recomendaciones para la mejora.
6.4.7.2. Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las direcciones
y acciones relacionadas con:
a) La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos.

b) La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.
c) Las necesidades de los recursos.
6.4.8. Gestión de los Recursos
6.4.8.1. Provisión de Recursos
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
a) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar

continuamente su eficacia.
b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
6.4.8.2. Recursos Humanos
El personal que realice trabajos que afecten la calidad del producto debe ser
competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia
apropiada.17
6.4.8.3. Competencia, toma de conciencia y formación
La organización debe:
a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos

que afectan a la calidad del producto.
b) Proporcionar, formar o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades.
c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
d) Se asegura de que su personal es consiente de la pertenencia e
importancia de sus actividades y de cómo construyen el logro de los
objetivos de la calidad.
e) Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y
experiencia.
6.4.8.4. Infraestructura
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura

necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.

b) Equipo para los procesos de hardware y software.
%, #
c) Servicios de apoyo tales como transporte o comunicación.
6.4.8.5. Ambiente de trabajo
Gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los

requisitos del producto.
6.4.9. Realización del producto
6.4.9.1. Planificación de la realización del producto
La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para

realizar el producto. La planificación de la realización del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del Sistema de Gestión de
Calidad.
Durante la planificación de la realización del producto la organización debe

determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto.

b) La necesidad de establecer procesos, documentos de proporcionar
recursos específicos para el producto.
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento,
inspección y ensayo / pruebas especificas para que el producto así como
los criterios para la aceptación del mismo.
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos.
6.4.9.2. Procesos relacionados con el cliente
6.4.9.3. Determinación de los requisitos relacionados con el producto
La organización debe determinar:
a) Los requisitos específicos por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y posteriores a la misma.
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.
c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.
d) Cualquier requisito adicional determinado por la organización18
6.4.9.3.1. Revisión de los requisitos relacionados con el producto
La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta

revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a
proporcionar un producto al cliente. Debe asegurarse que:
a) Estén definidos los requisitos del producto.

b) Están resultadas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente.
c) La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
6.4.9.3.2. Comunicación con el cliente
Se debe determinar e implantar disposiciones eficaces para la comunicación

con los clientes relativas a:
a) La información sobre el producto.
& %& ' #

b) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las
modificaciones.
c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
6.4.9.4. Diseño y desarrollo
6.4.9.4.1. Planificación del diseño y desarrollo
La organización debe planificar, controlar el diseño y desarrollo del producto.
Durante la planificación del diseño y desarrollo de la organización debe

determinar:
a) Las etapas del diseño

b) Revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y
desarrollo.
c) Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.
La organización debe gestionar las interfaces entre los grupos involucrados en

el diseño y desarrollo para asegurarse que la comunicación sea eficaz y clara.
6.4.9.4.2. Elementos de entrada para el diseño del desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos

del producto y mantenerse registrados. Estos elementos de entrada deben
incluir:
a) Los requisitos funcionales y de desempeño.

b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
c) La información proveniente en diseños previos y similares, cuando sea
aplicable.
d) Cualquier otro requisito esencial para diseño y desarrollo.
6.4.9.4.3. Resultados del diseño y desarrollo
Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberación y deben:
a) Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y

desarrollo.
b) Proporcionar información apropiada para la compra, la producción, la
prestación del servicio.
c) Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto.
d) Especificar las características del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto.
6.4.9.4.4. Revisión del diseño y desarrollo
Las revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo

planificado son dos:
a) Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir

los requisitos.
b) Identificar cualquier problema y proponer acciones necesarias.
6.4.9.4.5. Verificación del diseño y desarrollo
Se debe realizar verificación, para asegurarse de que los resultados del diseño
y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y
desarrollo.
6.4.9.4.5. Validación del diseño y desarrollo
Se debe realizar una validación para asegurarse de que el producto resultante

es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso
previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible la validación deben
completarse antes de la entrega o implementación del producto.
6.4.9.4.6. Control de cambios del diseño y desarrollo
Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse

registrados. Los cambios deben revisarse y verificarse según lo apropiado y
aprobarse antes de su implementación. La revisión de los cambios de diseño y
desarrollo deben incluir la evaluación del efecto de los cambios en las partes
constitutivas del producto entregado.
6.4.10. Compras
6.4.10.1. Proceso de compras
La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple con los

requisitos de la compra. El tipo y alcance de control aplicado al proveedor y al
producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la
posterior realización del producto o sobre el producto final.
La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en su función de

su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organización. Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y
la reevaluación.
6.4.10.2. Información de las compras
Esta información debe describir el producto a comprar incluyendo cuando sea

apropiado.
a) Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y

equipo.
b) Requisitos para la calificación del personal.
c) Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.
6.4.10.3. Verificación de los productos comprados
La organización debe establecer e implementar la inspección u otras

actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple
con los requisitos de la compra especifica.19
6.4.11. Productos y prestación del servicio
6.4.11.1. Control de la producción y prestación del servicio
La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del

servicio bajo condiciones controladas. Estas condiciones deben incluir:
a) La disponibilidad de información que describa las características del

producto.
b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario.
c) El uso del equipo apropiado.
d) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición.
e) La implementación del seguimiento y de la medición.
& &9 %' 9 %& > %+& #

f) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la
entrega.
6.4.11.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación

del servicio
La organización debe validar aquellos procesos de la producción y de

prestación de servicio donde los productos resultantes no pueden verificarse
mediante actividades de seguimiento o de medición. Esto incluye cualquier
proceso en el que las diferencias se hagan aparentes únicamente después de
que el producto ha sido utilizado.
La organización debe establecer disposiciones para estos procesos,

incluyendo, cuando sea aplicable:
a) Los criterios definidos para la definición y aprobación de los procesos.

b) La aprobación de equipos y calificación del personal.
c) El uso de métodos y procedimientos específicos.
d) Los requisitos de registros.
e) La revaloración.
6.4.11.3. Identificación y trazabilidad
Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios

adecuados a través de toda la realización del producto.
También debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos
del seguimiento y medición.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar y

registrar la identificación única del producto.
6.4.11.4. Propiedad del Empleado
Se debe cuidar los bienes que son propiedad del empleado mientras estén bajo
el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La
organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que
son propiedad del empleado.
NOTA: La propiedad del empleado puede incluir la propiedad intelectual.
6.4.11.5. Preservación del producto
La organización debe preservar la conformidad del producto durante el proceso

interno y la entrega al destino previsto. Esta preservación debe incluir la
identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección del
producto.
6.4.11.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición
La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar y los

dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la
evidencia de la conformidad del producto. El equipo de medición es necesario
asegurarse de la validez de los resultados, se debe tener en cuenta lo
siguiente:
a) Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización,

comparando con patrones de medición trazables a patrones de medición
nacional e internacional.
b) Ajustarse o reajustarse según sea necesario.
c) Identificarse para poder determinar el estado de calibración.
d) Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la
medición.
e) Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el
mantenimiento y el almacenamiento.
6.4.12. Medición, análisis y mejora
Se debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición,

análisis y mejora necesarios para:
a) Determinar la conformidad del producto.

b) Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad.
c) Mejorar continuamente la eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad.
6.4.12.1. Seguimiento y medición
6.4.12.1.1. Satisfacción del cliente
La organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la

percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte
de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y analizar
dicha información.
6.4.12.2. Auditoría Interna
Se debe llevar a cabo intervalos planificados auditorías internas para

determinar si el Sistema de Gestión de Calidad:
a) Es conforme con las disposiciones planificadas con los requisitos de esta

norma internacional y con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.
b) Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz.
6.4.12.3. Seguimiento y medición de los procesos
Debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, cuando sea aplicable, la

medición de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. Estos métodos
deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados
planificados.20
6.4.12.4. Seguimiento y medición del producto
Se debe medir y hacer seguimiento de las características del producto para

verificar que se cumplan los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las
etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las
disposiciones planificadas.
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.

Los registros deben indicar las personas que autorizan la liberación del
producto.
6.4.12.5. Control del producto no conforme
Los productos no conformes se deben identificar, controlar, prevenir su uso y

entrega no intencional. Los controles y responsabilidades y autoridades
relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos
en su procedimiento de documentos.
La organización debe tratar los productos no conformes de la siguiente

manera:
a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.
& # 9 & -& : ; " #

b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concepción por una
autoridad pertinente cuando sea aceptable, por el cliente.
c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente prevista.
6.4.13. Análisis de datos
Se debe recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad

y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad para evaluar donde pueden
realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema. Esto debe incluir datos
generados del resultado del seguimiento y medición de las fuentes pertinentes.
El análisis de los datos proporciona información sobre:
a) Satisfacción del cliente.

b) La conformidad con los requisitos del producto.
c) Las características y tendencias de los procesos y de los productos,
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
d) Los proveedores.
6.4.13.1. Mejora
6.4.13.1.1. Mejora continua
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del Sistema de

Gestión de Calidad mediante el uso de la política y objetivos y los resultados de
la auditoria y el análisis de los datos, acciones correctivas y preventivas por
parte de la dirección.
6.4.13.2. Acción correctiva
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos

para:
a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).
b) Determinar las causas de las no conformidades.
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
d) Determinar e implementar las acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
f) Revisar las acciones correctivas tomadas.
6.4.13.3. Acción preventiva
Se debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades

potenciales para prevenir su ocurrencia. Se debe establecer un procedimiento
documentado para definir los requisitos:
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
c) Determinar e implantar las acciones necesarias.
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
e) Revisar las acciones preventivas tomadas.
6.5. MARCO LEGAL
Para el desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad debemos tener en

cuenta las normas ISO 9000 e ISO 9001 del 2000, en las cuales se dan los
parámetros adecuados para realizar un Sistema de Gestión de Calidad.
6.6. MARCO HISTORICO
El Coronel Álvaro Parra quien en la actualidad es el mayor accionista de

PROCAMP Ltda., en el año 2001 estaba prestando sus servicios policiales en
la ciudad de Barranquilla. El señor Luís Anichárico comerciante de quesos de la
zona reporto un robo millonario del cual había sido víctima. El Coronel Parra se
puso al frente del caso y recuperó el dinero del señor Anichárico y éste en
muestra de agradecimiento le propuso la idea de constituir una
comercializadora de quesos donde él sería su proveedor con precios
razonables. 21
Al Coronel Parra le gustó la idea y se contactó con su cuñado Reinaldo Ortiz

para que se asociaran y constituyeran la comercializadora de quesos, donde se
acordó que el señor Ortiz asumiría la dirigencia por su experiencia en
distribución adquirida en sus años de trabajo en la Caja de Compensación
Familiar CAFAM.
La comercializadora se creó bajo el nombre de DISPOMCA a finales del año

2001, ésta tenía un solo proveedor quien era el señor Anichárico. Se iniciaron
operaciones y en la marcha se generaron diferentes problemas donde el
principal era causado por la mala calidad del queso que les brindaba el
proveedor, generando perdidas que conllevaron a la disolución de la asociación
en el año 2003.
El coronel Parra siguió con la idea y llamo a su sobrino Leonel Medina (Actual
Gerente) para que siguieran con la comercializadora, se asociaron bajo el
nombre de Productos del Campo LTDA., bajo las siglas de PROCAMP Ltda. En
el año 2004, Leonel comenzó a trabajar buscando proveedores en diferentes
ciudades del país que cumplieran con normas de higiene y alta calidad
obteniendo como resultado proveedores en Honda, Barranquilla, Tame, Yopal y
Caquetá.
Entrevista con Leonel Fernando Medina Parra. Gerente General PROCAMP Ltda., el día 27
de Agosto de 2007. 10:00 horas.
Se comenzó a operar con un producto de alta calidad a precios razonables en
mercados institucionales y de grandes superficies. Actualmente PROCAMP
Ltda., tiene negociaciones con la Alcaldía Mayor de Bogotá en el proyecto
comedores escolares y maneja los siguientes clientes: Crepes And Waffles,
CBC, Compensar, Manquite, Carulla Vivero, Fruterías Patty, Colegio Nueva
York, El Carnal, Colegio Monte Sol, Cafam, Hamburguesas el Rodeo, Hato y
Huerta, PPC, América de Alimentos, entre otros.22
Entrevista con Erifaye Camargo. Jefe de Producción Procamp Ltda., el día 24 de Octubre de
2009. 15:00 horas.
7. DISEÑO METODOLOGICO
7.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
La investigación que vamos a realizar es de tipo exploratorio descriptivo, ya

que es parte de la observación y de la información suministrada por todos los
componentes involucrados en la Comercializadora Productos del Campo
“PROCAMP Ltda.”
Por medio de la observación llegaremos a un diagnóstico que posteriormente

nos dirigirá al Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de la
Comercializadora Productos del Campo “PROCAMP Ltda.”23
7.1.1. Estudio Exploratorio
Por ser un estudio exploratorio se construye y se basa en un marco de

referencia teórico – práctico, iniciando desde el problema que se plantea por
los investigadores.
7.1.2. Estudio Descriptivo
En este estudio se identifican todas las características de las personas que

están directamente relacionadas con la investigación.
7.2. POBLACIÓN Y MUESTRA
La población correspondiente a estudiar es todo el personal que interviene de

manera directa e indirecta tales como funcionarios, clientes y proveedores de
la Comercializadora Productos del Campo “PROCAMP Ltda.”
& " #
La muestra es igual a la población, ya que el Diseño del Sistema de Gestión de
Calidad de la Comercializadora Productos del Campo “PROCAMP Ltda.”, debe
ser aplicado a la totalidad de los cargos administrativos y operativos de la
comercializadora.
8. PRESUPUESTO
DESCRIPCION SEGUNDO PRIMER
SEMESTRE SEMESTRE
2007 2008
Saldo mes anterior $155.000

INGRESOS $700.000
Manuel Olarte $350.000 $350.000
José Libardo Díaz $350.000 $350.000
GASTOS
Transporte
Casa – PROCAMP $60.000 $70.000
PROCAMP –
Trabajo $60.000 $70.000
Trabajo –
Universidad $60.000 $70.000
PROCAMP –
Universidad $60.000 $70.000
TOTAL
TRANSPORTE $240.000 $280.000
GASTO DE
IMPRESIÓN,
CARPETAS,
OTROS
Anteproyecto $45.000
Tesis $0 $70.000
Gasto fotocopias $35.000 $45.000
Libros $70.000 $120.000
Formatos $20.000 $40.000
Internet $35.000 $45.000
TOTAL
IMPRESIÓN, $205.000 $320.000
CARPETAS,
OTROS
GASTO DE
ALIMENTACIÓN
Almuerzos $80.000 $120.000
Compra de víveres $20.000 $30.000
TOTAL
ALIMENTACIÓN $100.000 $150.000
TOTAL GASTOS $545.000 $750.000
TOTAL INGRESOS
– TOTAL EGRESOS $155.000 $105.000
9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
TIEMPO Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6

ACTIVIDADES 21 22 23 24 4 6 11 13 18 20 25 27 2 4 9 11 16 18 23 25 30 2 4 5 6 8 9 3 4 5 6 9
1, Constitución Grupo y
Planeación temática
2, Problema,
diagnóstico,
Planteamiento,
Formulación
3, Objetivos Generales y
Específicos
4, Justificación, Marco
Teórico y Administrativo
5, Marco Conceptual,
Marco Legal
6, Hipótesis
7, Diseño Metodológico
8, Presupuesto
9. Bibliografía
10. Entrega y Evaluación
del Informe
11. Implementación del
Sistema de Gestión de
Calidad en PROCAMP
Ltda.
12. Pruebas y ajustes
del Sistema de Gestión
de Calidad.
10. DIAGNÓSTICO DE PROCAMP LTDA.
Para la realización de este diagnóstico se cumplieron varias visitas a la

Comercializadora PROCAMP Ltda., donde se observó: La constitución legal,
capital y socios observándose que es una empresa de Familia, se determinó
cada uno de sus clientes y proveedores actuales, se plasmó un análisis de los
cargos vigentes y por último se desarrolló una descripción de cada actividad
que realizan.
Consecutivamente se aplicó un cuadro de diagnóstico de la norma ISO

9001:2000, para establecer el porcentaje de calidad que maneja la
comercializadora.
Posteriormente se aplicó un Análisis DOFA de toda la parte administrativa de la

compañía, dando como resultado unas estrategias de mejoramiento; por último
se finalizó con unas conclusiones.
10.1. HISTORIA, ANTECEDENTES Y CONSTITUCIÓN
Para la obtención de información de la historia y antecedentes se efectuó una

entrevista con LEONEL FERNANDO MEDINA PARRA actual Gerente de
PROCAMP Ltda., en la que narró la historia y constitución de la
comercializadora.
Se realizó actualización de la historia con ERIFAYE CAMARGO actual Jefe de

Producción de PROCAMP Ltda.
10.1.1. HISTORIA
Establecida en el Marco Histórico, numeral 6.6.

10.1.2. ANTECEDENTES
Ubicada en la ciudad de Bogotá, los primeros productos con los que comenzó
a operar fue con la comercialización de queso tipo doble crema y tipo costeño
y gracias a la manipulación de diferentes productos brindados por los
proveedores se fueron desarrollando las distintas variedades que hoy ofrecen
al mercado; con miras de comercializar otras variedades de productos nuevos.
Actualmente PROCAMP Ltda., comercializa bajo la marca registrada Camoti

queso doble crema, queso costeño, queso campesino y queso mozarella, de
acorde a las demandas de los clientes.
10.1.3. CONSTITUCIÓN DE LA EMPRESA
NIT: 830108777-0
Capital y socios: $100.000.000.00 dividido en 100.000.00 cuotas con valor
nominal de $1.000.00 cada una, distribuido así:
• Socios capitalista (s)
LOPEZ ESMERAL LAURA PATRICIA C.C. 00022583922

No. Cuotas: 5.000.00 VALOR: $5.000.000.00
PARRA CORTES ALVARO ENRIQUE C.C. 00079318191
No. Cuotas: 90.000.00 VALOR: $90.000.000.00
MEDINA PARRA LEONEL FERNANDO C.C. 00079450228

No. Cuotas: 5.000.00 VALOR: $5.000.000.00
TOTALES
No. Cuotas: 100.000.00 VALOR: $100.000.000.00
Representación Legal
MEDINA PARRA LEONAL FERNANDO C.C. 00079450228

Gerente
10.2. ENFOQUE AL CLIENTE
PROCAMP Ltda., busca cumplir las necesidades de los clientes más

importantes del mercado Institucional y de Grandes Superficies, con la mejor
calidad a precios razonables, sosteniendo y ampliando el portafolio de
productos y clientes.
Actualmente PROCAMP maneja los siguientes clientes:
• Almacenes de Cadena: CAFAM, CARULLA VIVERO S.A. Se distribuye

con la marca comercial CAMOTI
• Restaurantes: AVESCO S.A. (KOKORICO), CREPES & WAFFLES,

FANNY PARRA, FRUTAS AL NATURAL FRUTERIAS PATY,
HAMBURGUESAS DEL RODEO, HATO Y HUERTA, INVERSIONES EL
CARNAL, GRUPO C.B.C., S.A., PPC LTDA., PAESA S.A., SIPOTE
BURRITO, TAYB, TIJUANA.
• Institucional: AMERICANA DE ALIMENTOS. CATERING DE COLOMBIA,

CHALLENGUER, COLEGIOS (Colombo Gales Cafetería, Colombo Gales,
Montesory, Nueva York Cafetería, Nueva York), COMPENSAR, CRISCAR,
JARDIN STANFORD. 24
10.3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
PROCAMP Ltda., en su organigrama general tienen los siguientes cargos:
Entrevista con Juan Miguel Medina Parra. Gerente de Producción de PROCAMP Ltda., el día
15 de Enero de 2008. 14:00 horas.
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Actualmente PROCAMP Ltda., tiene bajo su nómina 16 empleados distribuidos

en 8 cargos que describiremos a continuación:
Gerente General: Se encarga de coordinar y dirigir todas las áreas de la

comercializadora; establece permanente contacto directo con proveedores,
clientes y futuros clientes potenciales; organiza visitas a plantas de producción.
Establece negociaciones de precios con clientes y proveedores; formas de

pago y créditos.
Es la persona encargada de autorizar y manejar los recursos financieros de la

empresa.
Se encarga de actualizar y diseñar el portafolio de productos.
Realiza un análisis sectorial para una mejor toma de decisiones.

Es el responsable de toda la planificación estratégica de la comercializadora.
Gerente de Producción: Dirige y controla el recibo y despacho de

mercancías.
Controla las salidas y entradas de productos tal como la rotación de materia

prima y de productos terminados.
Controla los procesos que están establecidos por la comercializadora para

mejorar su gestión.
Toma decisiones sobre los empaques y elementos de aseo que se utilizan en

el área de producción.
Brinda información sobre los procesos de calidad y logística en la entrega

de productos terminados a los clientes.
Capacita al personal sobre procesos de calidad y temas de interés, higiene y

salud ocupacional.
Establece la imagen corporativa, políticas y objetivos del área de producción

como logros y metas.
Actualmente recibe pedidos y llamados que tenga que ver con el área de
producción.
Optimiza los procesos de calidad en el área de producción.
Coordinador de Producción: Verifica la calidad del producto recibido y conteo

de materia prima.
Supervisa las funciones del personal operativo.
Revisa diariamente los movimientos financieros y sus soportes.
Inspecciona el aseo y mantenimiento de los vehículos.
Verifica y controla los activos fijos que se encuentran en la comercializadora.
Controla los horarios respectivos de todo el personal.
Audita las canastillas de propiedad de la empresa.
Coordina y observa el desarrollo de todos los procesos de una manera eficaz y

eficiente, informando a los superiores de manera concreta dicha información.
Jefe de producción: Registra de manera clara la entrada y salidas de las

mercancías.
Dirige y controla que los proceso con la verificación de sus entradas, salidas y
sus respectivos saldos.
Resuelve inquietudes y da respuesta a los proveedores.
Informa y brinda informes de las labores realizadas en periodos establecidos.
Da un buen manejo de las materias primas y maquinarias; controla que los

procesos se realicen de la mejor manera posible.
Auxiliar Contable: Ésta se encarga de Facturar y remisionar todas las

entradas y salidas del producto final.
Clasifica y organiza todos los documentos y archivos del departamento
contable.
Maneja toda la nómina de la comercializadora, liquidación de horas extras y

pre-nómina de empleados.
Elabora informes a gerencia de cuentas por pagar y cuentas por cobrar.
Controla las ventas, devoluciones, degustaciones y muestras tanto de

empleados como clientes de manera consecutiva.
Organiza los estados de cuenta de clientes y proveedores.
Su mayor responsabilidad es mantener al día los movimientos contables de la

compañía.
Asistente de Gerencia: Realiza el informe diario financiero donde muestra

movimientos de bancos, pagos y transferencias.
Controla los movimientos de las chequeras, registrando el consecutivo, valor y

beneficiario de cada uno de los cheques.
Se encarga de revisar la cartera de la comercializadora.
Registra las facturas de compra en el informe de ventas a la bolsa nacional

agropecuaria.
Verifica informe y los envía por correo electrónico al corredor de bolsa, archiva
copia de los soportes de negociación y envía soporte original a cada cliente y
proveedor.
Organiza y archiva toda la documentación de la parte administrativa.
Maneja y controla los dineros de la caja menor y se encarga del manejo de la

chequera.
Presta y da información a los usuarios.
Comunica a sus superiores y a todos los empleados las acciones, procesos y

operaciones que se tienen a cargo.
Suministra de forma clara y concisa la información que requiere la gerencia.
Operarios (8 personas): Se encargan del Aseo y desinfección de áreas de

producción, maquinaria y equipo.
Rotulan las bolsas según la referencia y el tipo de producto.
Tajan, rallan y fraccionan la materia prima.
Pesan los insumos según la referencia que se esté produciendo.
Empacan la referencia en su respectiva bolsa, verificando que las fechas de

vencimiento y números de lote sean los correspondientes al día de producción.
Sellan el producto en la selladora o empacadora al vacío, cuidando que el

producto final no presente en la bolsa arrugas y pérdida de vacío.
Embalan el producto es su respectiva canastilla y luego proceden a

almacenarlo.
Comunican a sus superiores, como a los otros departamentos las acciones,
procesos y operaciones que se tienen a cargo.
Son responsables de producir los productos terminados según las exigencias

de cada cliente, velando por que estos productos estén en óptimas
condiciones, manteniendo las buenas prácticas de manufactura aseo y
desinfección durante su jornada laboral.
Conductores (2 personas): Reciben los productos verificando sus cantidades

frente a las facturas o remisiones, para posteriormente almacenarlos de forma
óptima en el termo.
Transportan la mercancía desde la comercializadora a los diferentes clientes de

una manera eficaz y responsable.
Entregan el producto al cliente comparando nuevamente las cantidades frente

a las facturas y remisiones, adquieren la firma de recibido con sello, nombre y
fecha por parte del cliente.
Realizan cambios mano a mano, de inconformidades expuestas por los

clientes.
Se encargan del mantenimiento, limpieza, lavado y desinfección del vehículo y

el termo.
Realizan funciones de mensajería.
Comunican como los demás departamentos, las acciones, procesos y

operaciones que tienen a cargo.
10.4. ACTIVIDADES DE LOS PROCESOS
Solicitud de los Pedidos: Los pedidos los realiza el Gerente de la

Comercializadora LEONEL FERNANDO MEDINA PARRA, él negocia con los
proveedores precios y cantidades dependiendo del stock. 25
Recepción de Pedidos
Se revisa el stock y se observa qué productos se deben solicitar.
Llegada del producto.
Verificación del Producto (lote, fecha y cantidad).
Cambio de canastillas con proveedor o solicitud de préstamo de canastillas.
Se introduce el producto a canastillas propias.
Se carga en arrume de cinco cajas.
Pasa al cuarto frio No.1 (materia prima).
Se organiza en el lugar de cada proveedor teniendo en cuenta lote y

vencimiento (rotación circular de mayor vencimiento a menor vencimiento).
Solicitud del Pedido
Se recibe los pedidos vía telefónica, e-mail, o fax.
& " Entrevista con Leonel Fernando Medina

Se registran los pedidos en un cuaderno y se relacionan en un tablero para
control de despachos.
Se les informa a los operarios cantidad y producto que deben transformar

dependiendo de la solicitud.
Proceso de Corte del Queso Tajado
Se escoge el producto que se le debe enviar al cliente dependiendo del

proveedor.
Se saca el producto sin transformar en canastillas del cuarto frio No.1 al área
de producción.
Se le quita el empaque al producto sin transformar.
Se le coloca a la tajadora el arpa según las características de la tajada.
Se toma el bloque del queso y se introduce en la tajadora.
Se asegura y se activa válvula para iniciar el tajado.
Se saca el queso tajado de la maquina.
Se pasa a los mesones en columnas.
Los residuos se agrupan y se empacan en bolsas.
Cada operario comienza el proceso de separado de cada tajada con un

separador.
Se procede a colocar el producto separado en el empaque de la
comercializadora.
Se pasa el producto a la máquina de empaque al vacío donde se ubica el

producto de forma lineal sobre el borde para que comience el proceso de
absorción para que quede al vacío.
Se retira el producto terminado de la maquina del empaque al vacío.
Se colocan canastillas organizadas con bolsatina.
Se organiza por cliente en cada canastilla.
Se pasa el producto terminado al cuarto frio No.2 (Producto Terminado)

organizándolo por proveedores.
Proceso de Corte de Queso Costeño
Se escoge el producto que se le debe enviar al cliente.
de producción.
Se pasa a los mesones de acero.
Se inicia el proceso corte Manual sobre el queso costeño
Se corta y se pasa a la báscula, hasta que la medida quede perfecta.

Comercializadora.
Se pasa el producto a la maquina de empaque al vacío donde se ubica el


Proceso de Corte de Queso ½ Libra y ¼ Libra

proveedor.
de producción.
Se coloca el queso en la tajadora manual con un arpa de 500 gr. o 250 gr.
dependiendo de la solicitud.
Se corta el queso y se pasa a los mesones de acero.

Cada operador le limpia el producto.
Se empaca en bolsas dependiendo de la referencia.
Se pasa a la máquina de empaque al vacío o a la selladora dependiendo de la

solicitud del cliente.

Proceso de Queso por Bloque

proveedor.
de producción.
Cada operador le limpia el producto.

Comercializadora.
Se pasa el producto a la máquina de empaque al vacío donde se ubica el

Proceso de Queso Rayado

proveedor.
de producción.
Se le coloca a la tajadora el arpa según las características de la tajada.
Se toma el bloque del queso y se introduce en la tajadora.
Se asegura y se activa válvula para iniciar el tajado.
Se saca el queso tajado de la maquina
Se cambia de posición de vertical a horizontal.

Se asegura la maquina y se activa la válvula para inicial tajado.
Se organiza y se pasa a la mesa de acero.
Se introduce a bolsas de la comercializadora.
Se pasa a la maquina sellado, ya que si se hace al vacío se puede volver

masa de queso no tiene la utilidad adecuada.
Se organiza por cliente en cada canastilla
Se ingresa al cuarto frio No 2 de producto terminado
Proceso de Limpieza y Desinfección
Se retira toda la materia prima que está en el lugar.
Se organizan los desechos.
Se organizan los productos desinfectantes que se van a utilizar.
Se desarman todas las maquinas.
Se barre el lugar.
En las mesas, pisos y maquinas se aplica shampoo desengrasante y germicida

diluido en agua.
En las arpas y maquinas se aplica un desinfectante químico especializado para
este tipo de labores.
Se aplica agua para retirar los desinfectantes químicos.
Se seca todo el lugar.
Se aplica en el ambiente y todas las aéreas de trabajo (mesas, maquinas,

pisos, salón) un desinfectante químicos, para desinfectar el lugar.
NOTA: El proceso de limpieza y desinfección se realiza tres veces al día.
Los productos desinfectantes químicos utilizados son marca MAT 98, 99 y 115,
utilizados comercialmente para todo tipo de limpieza y desinfección en este tipo
de operaciones.
Proceso de Despacho
Selecciona los pedidos con factura y remisión.
Se realiza conteo y se verifica la cantidad con la factura.
Se guarda el vehículo.
A las 6 AM del siguiente día se carga el vehículo.
Se desplaza dependiendo de la ruta.
Cuando se llega a donde el cliente se verifica la temperatura del producto

frente al que lo recibe.
Se realiza conteo y verificación de peso con factura.
En un sola ruta que distribuye de 1 a 5 clientes
La factura se archiva con consecutivo con la auxiliar de gerencia.
Cliente realiza el pago.
Proceso de Solicitud de Empaques
Se verifica el stock del inventario de cuarto frio No.1 para determinar cuanta
materia prima hay.
Se verifica las salidas de productos.
Se hace inventario de los empaques que se encuentran en el stand de

empaques.
Se realiza el pedido vía telefónica por kilos.
El pedido se realiza de acuerdo a las siguientes referencias:
• Doble crema: 2500 gr., 2000 gr., 1250 gr., 500 gr., 250 gr., 200 gr. y 125 gr.
• Mozarella: 2500 gr. y 1500 gr.
• Palillos: 1000 gr.
• Costeño: 500 gr. y 400 gr.
• Campesino: 2500 gr. y 500 gr.
• Separadores: De 11 x 11 cm o 10 x 10 cm dependiendo de la solicitud del

cliente.
Entrega de los empaques. Se entrega por kilos.
Se divide por referencias y se ingresa al sistema de inventario kárdex, al cual

se le hace control mensual.
10.5. DOCUMENTACIÓN
En PROCAMP Ltda., existen unos tipos de documentos utilizados en algunos

procesos, éstos son unos formatos creados para controlar y mejorar las
actividades y otros se han tomado y utilizado de experiencias de auditorías
realizadas por sus clientes. A continuación podemos observar algunos de
éstos: 26
AREA NOMBRE DESCRIPCIÓN CODIGO

Información Datos básicos de los clientes, Tabla 1.1.
clientes razón social, NIT, representante
legal, dirección, teléfono, mail.
Control caja Lleva el control de entradas y
menor salidas de dinero con su Tabla
respectiva fecha, concepto y 1.2.
responsable.
1.Administrativa Ventas internas Registra las ventas internas que
se les realizan a los empleados, Tabla 1.3.
detallando fecha, nombre,
cantidad y referencia, firma y
persona que autoriza.
Factura Muestra detalladamente la
solicitud hecha por el cliente Tabla 1.4.
donde discrimina cantidades,
precio y total.
Limpieza y Describe el estado de
desinfección limpieza y desinfección de cada Tabla 2.1.
uno de los elementos del área
de producción yen su fecha y
hora.
Control de Se hace registro de los horarios Tabla 2.2.
asistencia de cada empleado, controlando
producción sus ingresos y salidas.
& " Entrevista con Juan Miguel Medina

2. Producción Ficha técnica Describe las condiciones del
producto (microbiológicas,
química e información Tabla 2.3.
nutricional, características
sensoriales, características de
empaque, procesos de leche
según su característica y
transformación del mismo).
10.6. VISITAS
En la empresa se hacen varias visitas por parte de los clientes, las cuales
tienen el objetivo de observar las condiciones laborales y todos los procesos
que intervienen en los productos que van a adquirir.
En el campo de investigación pudimos estar presentes en una visita realizada

por un cliente cuyo nombre es DUFLO LTDA la cual es especialista en
prestación de servicios de alimentación, hotelería y aseo de instalaciones y
donde se hicieron estas observaciones:
Se mostraron las instalaciones de la comercializadora en su totalidad, como

primera instancia, indagaron acerca de las capacitaciones que se realizan,
donde se dió como respuesta “Se realizan en los meses de Diciembre y
Noviembre”.
Ingresaron al área de producción y observaron que las instalaciones

estuvieran en perfecto aseo.
Pasaron al cuarto frio y midieron la temperatura correspondiente dentro del

mismo, verificando que fuera consecuente como la encontrada en el
termómetro.
Preguntaron sobre el modo de contratación de todo el personal, dando
respuesta que el proceso se realiza por intermedio de una Cooperativa de
Trabajo Asociado.
Solicitan información al supervisor de producción de los controles médicos

realizados a todos los empleados y la periodicidad con que los realizan, dando
como respuesta que se realizan anualmente.
Preguntaron cuáles productos de aseo y desinfección utilizan, su proveedor,

modo de aplicación y capacitación para la utilización de los mismos, dando
como respuesta que estos se encontraban en las fichas técnicas y que el
proveedor es Comat químicos Ltda.
Posteriormente preguntaron acerca del aseo de los cuartos fríos donde

contestaron que se realiza una vez a la semana con los productos de aseo y
desinfectantes.
Hicieron mención de las temperaturas de los vehículos y los cuartos fríos, se

dio respuesta que aun no se tiene control de éstas.
Por último interrogan si tienen registros sobre los procesos anteriores,

contestando que sí y revisándolos conjuntamente. 27
10.6.1. Observaciones de la Visita
Aclaran que es de vital importancia el control de los cuartos fríos

(temperatura por medio de los termómetros).
%, 6 B* !*
Manifiestan que por ser una empresa de alimentos es fundamental vincular un
practicante o profesional que tenga conocimientos en procesos alimenticios
(Ingeniero de Alimentos, Tecnólogo de Alimentos).
Informan que los exámenes médicos se deben realizar a todos los empleados
de la comercializadora cada seis meses por salud ocupacional.
Sugieren que deben tener un rango informativo de los eventos críticos de los
cuartos fríos para realizar planes contingentes, debido a que si se rompe el
ciclo (entrega, almacenamiento y distribución), el producto puede perder sus
características y no ser un producto de buena calidad.
Indican que se debe implantar una capacitación del uso e importancia de los
termómetros dirigida a todos los empleados.
Manifiestan que se debe crear un cronograma de las actividades de aseo y

desinfección de las áreas críticas de la comercializadora.
10.7. CUADRO DE DIAGNÓSTICO NORMA ISO 9001 : 2000
Con este cuadro vamos a identificar de una manera general, el estado de

avance del Sistema de Gestión de Calidad de “PROCAMP Ltda”; se tendrán
como parámetros unos requisitos que identificamos de la siguiente manera:
NA: Requisito no aplicable bajo los parámetros de exclusión de ISO 9001:2000.
ND: Requisito aplicable, pero no diseñado, ni desarrollado, ni implementado.
IDEA: Requisito en proceso de diseño o desarrollo como especificación del

Sistema de Gestión de Calidad.
DOCUMENTADO: Requisito Implementado, con resultados, registros y
evidencias.
IMPLEMENTADO: Requisito Implementado y auditado con resultados

conformes.
REGISTROS DE IMPLEMENTACIÓN: Requisito implementado, auditado y en

proceso de mejoramiento continúo.
FORMULA: ((NO/n)*10%) + ((IDEA/n)*25%) + ((DOCUMENTADO/n)*50%) +

(IMPLEMENTADO/n)*75%) + ((REGISTROS DE IMPLEMENTACIÓN/n)*100%)
TABLA No. 1
CUADRO DE DIAGNÓSTICO
SI
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NA
ND
REQUISITO OBSERVACIONES
1 REQUISITOS GENERALES 0 0 0,7 0 0,8 0 39%

Tienen conocimientos e
intenciones de establecer
0 0 0 0 0,8 0 a sus procesos un Sistema de
1,1 Se encuentran identificados los procesos Gestión de Calidad.
Se ha definido la interacción de los La gran mayoría de los
procesos 0 0 0,7 0 0 0 procesos llevan una cadena
1,2 para obtener una salida.
2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 0 0 1,5 0,4 0,9 0 21%
No poseen un manual de
calidad pero cada proceso
lo realizan bajo unos
2,1 0 0 0,5 0 0 0
parámetros de calidad,
según los requerimientos de
Tienen un Manual de Calidad sus clientes.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NA
ND
Tiene procedimiento para el control de Se preocupan por ejercer

documentos (procedimientos, guía para control y registrar sus
2,2 0 0 0,5 0 0 0
elaboración de procedimientos, procesos.
instrucciones, manuales, etc.)
Tienen guía para elaborar documentos La documentación que
manejan la han obsedido
2,3 0 0 0 0,4 0 0 bajo experiencias personales
en su funcionamiento
histórico.
Tienen un inventario de la documentación Manejan un archivo donde
existente y de la faltante tienen consignado el trabajo
2,4 0 0 0 0 0,5 0
que realizan, pero con poca
organización.
Existe un procedimiento para la La persona encargada de
administración de los registros de calidad los procesos de producción
2,5 0 0 0,5 0 0 0
tiene una visión
administrativa de calidad
Existe un inventario de registros de calidad Archivan algunas entradas y
2,6 0 0 0 0 0,4 0 salidas de los productos.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NA
ND
3 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 0 0 1,5 0 0 0 9%

Tienen la idea pero no está
3,1 0 0 0,4 0 0 0 implementada.
Se tiene una política de calidad
Se han analizado o se tienen objetivos que Se basan en experiencias
se relacionan con calidad 0 0 0,4 0 0 0 para poder cumplir sus
3,2 objetivos.
Ha difundido la política de calidad La política de calidad que
difunden la han adquirido
por requerimientos de sus
3,3 0 0 0,4 0 0 0 clientes en auditorías y
requerimientos del jefe de
producción.
Se llevan a cabo revisiones del Sistema de Se revisa cuando les realizan

Gestión de Calidad una auditoría o cuando un
0 0 0,3 0 0 0 proceso no sale con el
resultado esperado.
3,4
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NA
ND
4 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD 0 0 0,6 0 0 0 8%

Los objetivos de calidad han sido No tienen objetivos de
4,1 establecidos en las funciones y niveles 0 0 0,3 0 0 0 calidad.
pertinentes.
Se planifican los cambios que pueden Tienen unos objetivos
afectar la integridad del Sistema de establecidos en la práctica
Gestión de Calidad pero no los tienen
4,2 0 0 0,3 0 0 0 registrados y se desarrollan
esporádicamente.
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y 0 0 0 0 3,8 0 57%

5 COMUNICACIÓN
Se tienen definidas las responsabilidades Observación no tienen
de las personas que puedan afectar la implantado ningún proceso
5,1 calidad según la ISO 9001:2000 0 0 0 0 0 0 que se rija bajo la norma ISO
9001:2000
Se tiene organigrama Tienen un organigrama
5,2 0 0 0 0 1 0 general implementado.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NA
ND
Se ha seleccionado el representante de la El representante es LEONEL

5,3 dirección 0 0 0 0 1 0 MEDINA, actual gerente de
la comercializadora.
Se han establecido los procesos de En la realización de los
comunicación proceso la comunicación se
manifiesta de forma directa
e indirecta según las
5,4 0 0 0 0 1 0 actividades que se realizan y
puede ser por medio de
avisos o de su jefe
inmediato.
Se han efectuado mejoras en los procesos Toda la comunicación se

de comunicación realiza según requerimientos
y necesidades, siguiendo el
5,5 0 0 0 0 0,8 0
proceso establecido.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NA
ND
6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 0 0 0 0 0,7 0 53%

Se han establecido las entradas, los La gerencia es la
resultados y otras características del encargada de la solicitud
proceso de revisión por la dirección de los pedidos y
6,1 0 0 0 0 0,7 0
negociación de precios con
proveedores y clientes.
7 PROVISIÓN DE RECURSOS 0 0 0,6 0 0 0 15%

Es una metodología
empírica y se realiza por
7,1 0 0 0,6 0 0 0 experiencias de vida y de un
Existe una metodología para la asignación mejoramiento continuo.
sistemática de los recursos
8 RECURSOS HUMANOS 0 0,6 0 0 1,2 0 32%
Se ha determinado la competencia del Se les ha implementado por
personal que realiza trabajos que afectan medio de experiencias y
8,1 a la calidad del producto/servicio 0 0 0 0 0,6 0 auditorías mejoramientos en
los procesos con miras hacia
la calidad.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NA
ND
Existe una metodología que permita Gracias a las visitas externas

identificar las necesidades de formación y se han identificado
suministrar la misma al personal del Sistema debilidades en el personal y
de Gestión de Calidad posteriormente se ha
buscado la capacitación en
8,2 0 0,6 0 0 0 0
las falencias; cabe aclarar
que se debe implantar de
manera periódica y
mejorada.
Se mantienen registros que evidencien la Todo el personal ha recibido

educación, formación, habilidades y según los procesos que
experiencia. practican cursos de
manipulación ya sea de
8,3 0 0 0 0 0,6 0
alimentos y de operación de
los productos
desinfectantes.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NA
ND
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL 0 0 1,3 0 0,9 0 33%

9 PRODUCTO Y / O SERVICIO
Se planifican los procesos para la Trabajan sobre pedido pero
realización del producto y la prestación del no lo tienen documentado
9,1 0 0 0,7 0 0 0
servicio en donde lo puedan
constatar y controlar.
Se han determinado los requisitos del Tienen establecido el
producto/servicio producto y el servicio según
9,2 0 0 0 0 0,9 0 los requerimientos del los
clientes.
Se han establecido los registros que No se tiene un control ni
evidencian el cumplimiento de los registro histórico de los
9,3 0 0 0,6 0 0 0
requisitos por parte de los procesos de productos que se
realización del producto y sus resultados distribuyen.
10 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 0 0 0,6 0 1,4 0 40%
Tienen unas metodología para gestionar los El proceso lo realiza la
pedidos, convenios o intercambios, gerencia de forma directa
10,1 0 0 0 0 0,7 0
presentación de ofertas o ventas (ventas con cada uno de los
nacionales y de exportación) proveedores y clientes.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NA
ND
Se han establecido los procesos de La comunicación la realiza

comunicación con el cliente la gerencia de manera
directa en el proceso de
10,2 0 0 0 0 0,7 0 negociación de precios y los
pedidos el cliente los realiza
directamente con el área
de producción.
Se han efectuado mejoras en los procesos No se ha establecido un
de comunicación con el cliente proceso único que facilite la
recepción del pedido el
10,3 0 0 0,6 0 0 0 cual genere una mejor
organización al momento de
transformar los productos
con una mejor plantación.
11 DISEÑO Y DESARROLLO 0 0 1 0 0 0 13%
Existe una metodología que establezca el Metodología se hace por
control que se debe efectuar durante medio de experiencias
11,1 0 0 0,5 0 0 0
diseño y/o desarrollo del producto o diarias.
servicio
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NA
ND
El personal es competente para estas El personal se encuentra en

11,2 actividades 0 0 0,5 0 0 0 óptimos conocimientos para
realizar las labores.
12 COMPRAS 0 0 2,7 0 2 0 31%

Conocen cuáles son los proveedores que Realizan visitas a sus
más afectan la calidad proveedores para observar
12,1 0 0 0,7 0 0 0
los procesos que ellos
realizan.
Se tienen criterios para evaluar los Se realizan visitas en las que
proveedores evalúan los procesos de los
proveedores, además se lo
12,2 0 0 0,7 0 0 0 determinan dependiendo
de la zona geográfica y la
calidad de los insumos.
Se tiene una metodología para
seleccionar, registrar y calificar
12,3 0 0 0,7 0 0 0
periódicamente a los proveedores que se
han considerado críticos
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NA
ND
Tienen un plan de selección y calificación Lo realizan de acuerdo a la

de proveedores experiencia con el producto
y su manipulación en los
12,4 0 0 0,6 0 0 0
procesos y de allí se
determina cual se adecúa a
la mejor situación.
Se tiene una metodología para realizar el Se realiza directamente con
12,5 proceso de compras 0 0 0 0 1 0 el gerente ya que conoce
el medio.
Se tiene una metodología para realizar el Actualmente no manejan
12,6 proceso de importaciones 0 0 0 0 0 0 importaciones.
Se tienen datos o información de las Se hacen cálculos de las
materias primas a comprar o servicios a épocas en las que hay
subcontratar mayor y menor abundancia
para determinar si se
12,7 0 0 0 0 1 0 almacenan productos a
mayor o a menor escala;
también dependen de la
demanda del mercado.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NA
ND
PRODUCCIÓN Y / O PRESTACIÓN DEL 0 0 0 0 4 0 43%

13 SERVICIO
Se tiene una descripción completa de los Se hacen diagramas de los
procesos de realización del producto o procesos sobre las labores
13,1 prestación de servicio 0 0 0 0 1 0 que realizan las personas de
la compañía.
¿Existen procesos que requieran

13,2 0 0 0 0 0 0
validación?
¿Se tiene una metodología que identifique
13,3 la información de enlace y/o la ruta para 0 0 0 0 0 0
la trazabilidad?
¿Se identifican los productos? Se identifican los productos
13,4 0 0 0 0 1 0 que ofrecen mayor
benéfico para los clientes.
Existe una metodología para el tratamiento Experiencia de auditorías
13,5 del producto suministrado por el cliente 0 0 0 0,8 0 0 realizadas por los clientes.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NA
ND
Existe una metodología para la Contienen un nivel de

preservación del producto durante el higiene donde se establece
13,6 proceso interno 0 0 0 0 1 0 en cada uno de los
procesos.
Existe una metodología que describa Se describe los niveles de

actividades para la preservación del prevención de los productos
producto durante el despacho, distribución como son los cuartos fríos y
13,7 y entrega de los productos 0 0 0 0 1 0 de mantener la
temperatura hasta la hora
del despacho y de la
entrega.
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE 0 0 0 0,8 0 0 10%
14 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Conocen cuales son los equipos de Tienen conocimientos de sus
medición que pueden afectar la calidad procesos y resaltan que es
14,1 del producto 0 0 0 0,8 0 0 muy importante mantener el
producto refrigerado con
temperaturas óptimas.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NA
ND
Tienen una metodología que describa la

14,2 gestión metrológica de la empresa 0 0 0 0 0 0
Existe un responsable de la función

14,3 metrológica de la empresa 0 0 0 0 0 0
Tienen establecido un sistema de

14,4 codificación para los instrumentos y 0 0 0 0 0 0
equipos de medición
15 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 0 0 0,6 3,8 0 0 17%
Se realiza seguimiento a la satisfacción del Establecen controles de no
15,1 cliente 0 0 0 1 0 0 conformidades y de registros
de laboratorios.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NA
ND
Existe un procedimiento para auditorías Tienen conocimientos de

internas de calidad cómo son las auditorías, ya
que periódicamente sus
15,2 0 0 0 0,8 0 0 clientes los están evaluando
y mejoran según las
sugerencias en cada una de
ellas.
Existe un sistema o forma de evaluación y
15,3 selección de auditores internos de calidad 0 0 0 0 0 0
Están formados los candidatos

15,4 seleccionados para las auditorías internas 0 0 0 0 0 0
de calidad
Se ha elaborado un programa de
15,5 auditorías internas de calidad 0 0 0 0 0 0
Se aplican métodos para la medición de

15,6 los procesos 0 0 0 0 0 0
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NA
ND
Tienen definidos indicadores de Tienen manejo de los

desperdicios, devoluciones, quejas, desperdicios que sobran en
15,7 reclamos, acciones de mejoramiento, 0 0 0 0,5 0 0 producción, pero no
auditorías internas de calidad manejan los indicadores de
calidad.
Tienen metodologías para la medición y Conocen cual es el
seguimiento del producto (materias primas, producto que más le
producto en proceso, producto terminado) interesa a cada cliente y
15,8 0 0 0 0,7 0 0 dependiendo de esto lo
transforman según el
requerimiento de cada uno.
Tienen metodologías para la evaluación y Lo realizan según las

seguimiento de la prestación del servicio inconformidades y
devoluciones que reciben y
15,9 0 0 0 0,8 0 0 lo confrontan frente a
análisis de laboratorios y
procesos de aseo y
desinfección.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NA
ND
15,1 Se han definido los criterios de aceptación

0 0 0 0 0 0
0
Se tienen definidos los métodos específicos Tiene como experiencias
15,1 para medición y seguimiento del producto de las auditorías realizadas
0 0 0,6 0 0 0
1 por sus clientes
15,1 Se tienen definidos los métodos específicos

0 0 0 0 0 0
2 para medición y seguimiento del servicio
CONTROL DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO 0 0 0 0,8 0 0 40%
16 NO CONFORME
Existe un procedimiento para el control de se maneja
productos o servicios no conformes retroalimentación cuando
16,1 0 0 0 0,8 0 0 llega una inconformidad y se
le da la respectiva
evaluación
17 ANÁLISIS DE DATOS 0 0 2,1 0 0 0 13%
El análisis de datos se aplica a la Se evalúa el porcentaje de
17,1 satisfacción del cliente 0 0 0,8 0 0 0 satisfacción y se hace una
retroalimentación.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NA
ND
El análisis de datos se aplica a la Solo se hace evaluación

17,2 conformidad del producto 0 0 0,3 0 0 0 visual de los productos.
El análisis de datos se aplica a las Se identifican cuales de los
características y tendencias de los productos presenta
17,3 procesos y los productos 0 0 0,6 0 0 0 problemas y se analiza de
forma directa el proceso
para detectar el problema.
El análisis de datos se aplica a los Se determina cual producto
17,4 proveedores 0 0 0,4 0 0 0 presenta problemas y se le
informa al proveedor.
18 MEJORA 0 0 2,8 1,6 0 0 15%

Existe mejora demostrable a través de las Se hace mejoras por medio
18,1 auditorías internas 0 0 0 0,8 0 0 de las visitas y se toman
decisiones sobre ellas.
Existe mejora demostrable a través de la
18,2 política de calidad 0 0 0 0 0 0
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NA
ND
Existe mejora demostrable a través de los Se presenta una guía de la

18,3 objetivos de calidad 0 0 0,6 0 0 0 intención de un sistema de
gestión de calidad.
Existe mejora demostrable a través del
18,4 0 0 0 0 0 0
análisis de los datos
Existe mejora demostrable a través de las Se demuestra en
acciones correctivas instalaciones e información
18,5 0 0 0 0,8 0 0
dentro del área de
producción
Existe mejora demostrable a través de las Se preocupan por mejorar
18,6 acciones preventivas 0 0 0,7 0 0 0 los errores y no cometerlos
de nuevo
Existe mejora demostrable a través de la La dirección determina que
revisión por la dirección requiere de la
implementación de un
18,7 0 0 0,7 0 0 0
Calidad para ser más
competitivos en el mercado.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NA
ND
Tienen un procedimiento para

18,8 implementar y verificar la eficacia de las 0 0 0 0 0 0
acciones correctivas
Tienen un procedimiento para
18,9 implementar y verificar la eficacia de las 0 0 0 0 0 0
acciones preventivas
Tienen una metodología para la atención Se hacen constantes
de quejas y reclamos comunicaciones sobre los
productos que se ha
18,1
0 0 0,8 0 0 0 entregado a los clientes y
0
siempre abren las puertas
para que les realicen
auditorías.
0 0,01 0,34 0,16 0,37 0 27%
PROMEDIO
10.7.1. Análisis Cuadro de Diagnóstico Norma ISO 9001: 2000
En los numerales 5 y 6 se puede observar que se encuentran los promedios

más altos del diagnóstico que son un 57% y 53%, ésto se da porque la
dirección tiene de una buena comunicación hacia sus empleados y los conlleva
a un alto interés acerca de los temas de calidad y de mantener sus productos
con un buen nivel en el mercado.
En lo que corresponde a los numerales 10 con un 40%, 13 con 43% y 16 con

40%; se puede notar que en el diagnóstico poseen un promedio medio, con lo
que podemos demostrar que la empresa siempre busca mejorar cada uno de
sus procesos para lograr siempre una fidelización de cada cliente, además
siempre le realizan seguimiento a cada inconformidad que les presentan, para
así realizar un mejoramiento continuo.
Los numerales 1 con 39% y 8 con 32%, tienen un promedio medio-bajo y

podemos determinar que la comercializadora en los requisitos generales, todos
sus procesos a pesar de que los interactúan por ideas manejan entradas y
salidas y buscan un mejoramiento continuo para lograr implementar un Sistema
de Gestión de Calidad; en cuanto a los recursos humanos en los procesos que
desarrollan siempre buscan capacitar y mejorar las falencias que poseen los
empleados desarrollando mejoramiento con miras a la calidad en cada uno de
sus procesos.
En cuanto a los numerales 9 con 33% y 12 con 31%, también con un promedio
medio-bajo, se pueden relacionar ya que en los procesos de compra la
comercializadora analiza los productos de cada proveedor determinando las
mejores características de cada uno y posteriormente analizan los
requerimientos de cada cliente para que el proceso de la planificación y/o
realización del producto se le brinde a cada cliente un buen producto según sus
solicitudes.
En los numerales 2 con 21%, 3 con 9% y 4 con 8%, tienen un promedio bajo y
en éste podemos observar cómo la parte administrativa no tienen una
planeación estratégica en la parte de calidad, por tanto es necesario
implementar un Sistema de Gestión de Calidad para mejorar tanto en lo
administrativo como en lo operativo.
En el numeral 7 con 15% y el 14 con 10% están con un promedio bajo porque
para la provisión de recursos carecen de una metodología para la asignación
de los mismos y esto los conlleva a no realizar un buen seguimiento y control
de éstos.
Los numerales 11 con 13%, 17 con 13% y 18 con 15% son promedios bajos
pero con miras a un mejor desarrollo continuo, ya que en la parte de diseño y
análisis de datos tienen las ideas bien fundamentadas pero les falta
documentarlas; en cuanto al mejoramiento el promedio es bajo porque falta
mayor documentación en los procesos y procedimientos para que éstos no se
realicen de forma tradicional y empírica.
TABLA No. 2
RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO
RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO

REQUISITOS DEL SISTEMA DE PORCENTAJE DE
NUMERAL
GESTIÓN DE CALIDAD CUMPLIMIENTO
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y
5 COMUNICACIÓN 57%
6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 53%
PRODUCCIÓN Y / O PRESTACIÓN DEL
13 SERVICIO 43%
CONTROL DEL PRODUCTO Y / O
16 SERVICIO NO CONFORME 40%
PROCESOS RELACIONADOS CON EL
10 CLIENTE 40%
1 REQUISITOS GENERALES 39%
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN
9 DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO 33%
8 RECURSOS HUMANOS 32%
12 COMPRAS 31%
2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 21%
15 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 17%
7 PROVISIÓN DE RECURSOS 15%
18 MEJORA 15%
17 ANÁLISIS DE DATOS 13%
11 DISEÑO Y DESARROLLO 13%
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE
3 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 9%
4 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD 8%
PROMEDIO 27%
TABLA No. 3
DOFA DE PROCAM LTDA
DEBILIDADES (D) FORTALEZAS (F)
1. No tienen objetivos a largo plazo. 1. Excelentes proveedores.

2. No tienen Misión y Visión. 2. Buenos clientes.
3. Todos los procesos los realizan de forma 3. Buena infraestructura en las áreas locativas.
empírica. 4 Interés por satisfacer las necesidades de
4. Problemas con la constitución de cualquier cliente.
inventarios. 5. Tienen parámetros para ejercer control en
5. Carecen de un Sistema de Gestión de los procesos de la empresa.
Calidad. 6. Establecen y mantienen buenas
6. Carecen de una persona especializada en negociaciones con clientes y proveedores.
la gestión de alimentos (Ingeniero de 7. Buen cumplimiento en la entrega de
Alimentos.) productos solicitados por cada cliente.
7. Carecen de consolidación de información. 8. Se realizan auditorías por parte de los
8. No tienen planeación estratégica. clientes.
9. Visitas a los proveedores.
OPORTUNIDADES (O) AMENAZAS (A)
1. Investigación de nuevos mercados para 1. Falta de competitividad por carecer de un

nuevos productos. Sistema de Gestión de Calidad.
2. Obtener un Sistema de Gestión de Calidad. 2. Dependen de los cambios climáticos de cada
3. Acceder a nuevos clientes institucionales y región según la ubicación de cada uno de sus
de grandes superficies. proveedores.
4. Penetrar el mercado con nuevos productos 3. Pérdida de clientes por carecer de un
(fruver y lácteos) Sistema de Gestión de Calidad.
5. Buscar alianzas estratégicas con clientes 4. Que sus actuales clientes dejen de
de su mismo sector. solicitarles las cantidades que normalmente
6. Ampliar el mercado a nivel nacional. demandan.
7. Mejoramiento de todos los procesos 5. Sus proveedores disminuyan su nivel de
administrativos y operativos de la calidad.
Comercializadora
8. Posicionar la marca CAMOTI en el
mercado.
10.7.2. Análisis Matriz DOFA PROCAMP LTDA
Se determinaron unas debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas,

arrojando como resultado factores que intervienen directa e indirectamente en
la compañía, los cuales se combinaron entre sí dando como resultado las
siguientes estrategias:
ESTRATEGIAS DE FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES (FO)
Mantener las negociaciones con los proveedores actuales y potenciales para

incurrir en nuevos mercados. F1, O1.
Fortalecer los procesos ejercidos por la empresa con manuales de sistema de

calidad. F5, F3, O2.
Por medio de la buena relación que se tiene con los clientes poder acceder a
nuevos mercados con precios razonables y productos de calidad. F2, O3, O4.
Permitir auditorías a sus clientes para lograr obtener un mayor beneficio de

ellos y buscar alianzas que permitan el beneficio común. F8, O5.
Acceder a otros mercados nacionales con los proveedores actuales y

potenciales. F1, O6.
ESTRATEGIAS DE DEBILIDADES Y OPORTUNIDADES (DO)
Desarrollar objetivos a largo plazo para lograr el acceso a nuevos mercados.

D1, O1.
Establecer una visión y una misión que contengan parámetros de un sistema

de calidad, para poder implantarlo dentro de la comercializadora. D2, O2.
Organizar toda la información actual e histórica para platear estrategias a corto
largo plazo con clientes del mismo sector, para acceder a otros mercados a
nivel nacional. D7, O5, O6.
Establecer parámetros para mejorar la consolidación de la información y

rotación de inventarios conllevando a un mejoramiento continuo de todos los
procesos. D4, D7, O7.
ESTRATEGIAS DE FORTALEZAS Y AMENAZAS (FA)
Para la prevención en épocas de escasez de productos se deben realizar

pedidos con altos volúmenes para lograr satisfacer la demanda de los clientes
que se tienen en el mercado, teniendo en cuenta los costos de los inventarios.
F1, F3, F4, A3.
Realizar auditorías externas por parte de sus clientes para mejorar sus
procesos y procedimientos ya que carecen de un Sistema de Gestión de
Calidad. F8, A1.
Buscar satisfacer las necesidades de cada cliente para ampliar la demanda

actual. F4, F7, A5.
Establecer y mantener las buenas relaciones con los clientes para fidelizarlos y
aumentar la demanda actual. F6, A5.
Realizan visitas periódicas a los proveedores para garantizar que los productos
tengan unos parámetros mínimos de calidad. F9, A6.
ESTRATEGIAS DE DEBILIDADES Y AMENAZAS (DA)
Se requiere establecer un Sistema de Gestión de Calidad para ser más

competitivos en el mercado. D5, A1.
Definir una planeación estratégica enfocada al Sistema de Gestión de Calidad y

así mejorar la satisfacción de los clientes. D8, A1, A4, A6.
Crear un perfil de un ingeniero de alimentos para verificar el estado de la

materia prima que llega y que sale en producto terminado. D6, A6.
Establecer evidencias de los procesos empíricos que se realizan y de las

mejoras que se deben establecer en los mapas de procesos. 4A, 3D.
10.8. CONCLUSIONES DIAGNÓSTICO
• Tienen aplicaciones de manera empírica en todos los procesos y

procedimientos que realizan, lo cual los conlleva a un mejoramiento
continuo por experiencias vividas, buscando siempre satisfacer sus
necesidades y requerimientos de sus clientes.
• Carecen de una planeación estratégica y no tienen muy claros sus objetivos

y metas a corto y largo plazo, ocasionándoles pérdidas de clientes
potenciales e incursionar a nuevos mercados.
• No tienen consolidada información histórica, lo cual no permite realizar

mejoramientos continuos en las falencias ocurridas en todos los procesos
que desarrolla la comercializadora.
• Es necesario desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad para mejorar

todos los procesos y procedimientos de la comercializadora.
• Tienen una excelente relación con sus proveedores y clientes,

consolidándolos en el actual mercado que manejan.
11. MISIÓN, VISIÓN, POLITICAS DE CALIDAD
VISIÓN, MISIÓN, POLITICA DE

CALIDAD
PRODUCTOS DEL CAMPO LTDA.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

ELEMENTOS ESTRATEGICOS DE EE – 001
PROCAMP LTDA Página 1 de 3
ACTIVIDAD CARGOS FIRMAS
REVISÓ GERENTE GENERAL
APROBÓ GERENTE GENERAL
FECHA
11.1. GENERALIDADES
Los elementos estratégicos (Visión, misión y políticas de calidad) de

PROCAMP Ltda., se revisan anualmente para verificar su contínua adecuación
a los propósitos de la comercializadora.
El presente documento redacta y reafirma estos elementos a fin de que sean

comunicados y entendidos por todos los funcionarios de PROCAMP Ltda.
ELEMENTOS ESTRATEGICOS DE EE – 0 01
MISIÓN
PROCAMP Ltda., es una empresa dedicada a la comercialización de productos

alimenticios en mercados institucionales, almacenes de cadena y grandes
superficies con un compromiso social con nuestros trabajadores, proveedores y
clientes.
V ISIÓN
Para el año 2012 la visión de PROCAMP Ltda., es ser una compañía líder en la
comercialización de productos alimenticios despertando en sus clientes
admiración, seguridad y satisfacción que garanticen consolidar una estructura
organizacional dedicada al mejoramiento continúo de la calidad y el servicio.
ELEMENTOS ESTRATEGICOS DE EE – 0 01
POLITICA DE CALIDAD DE PROCAMP LTDA
EXCELENCIA A TRAVÉS DE LA CALIDAD
COMPROMISO CON LA CALIDAD EN TODO LO QUE HACEMOS:
Política:
Suministrar productos y servicios que de manera consistente

atiendan o superen las necesidades de los clientes a través del
uso eficiente de los recursos.
Involucrar a todos los empleados en la mejora continua de la

calidad de los productos, procesos y servicios.
Proporcionar a todos los empleados el entrenamiento y las

herramientas necesarias para que puedan contribuir con los
objetivos de la calidad.
"Nuestro éxito será medido por la satisfacción de nuestros

clientes".
"Todo el personal debe entender, promover y apoyar la

implementación de esta política y sus principios".
12. MAPA DE PROCESOS
En la realización del mapa de procesos se tuvieron que identificar numerosas

actividades relacionas entre sí, donde cada actividad que utiliza un recurso y
que se gestiona con el fin de permitir que los componentes de entrada se
transformen en resultados, se consideran procesos. 28
Para la ejecución del mapa de procesos destacamos la comprensión y

cumplimiento de las exigencias, consideración de los procesos en términos
que aporten valor, obtención de resultados en el proceso y mejora continua con
una medición objetiva.
Los factores utilizados fueron la identificación de entradas y salidas de cada

uno de los procesos dando como resultado unos indicadores y objetivos en
cada uno de ellos.
El modelo de mapa de proceso fue basado de la Norma ISO 9001, donde se

ilustran los vínculos entre los procesos, el papel significativo que representan
los clientes para definir los requisitos como elementos de entrada. Puede
ampliarse a todos los procesos de la metodología conocida como PHVA:
Planear: Objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados.
Hacer: Implementar procesos.
Verificar: Seguimiento y medición de los procesos.
Actuar: Toma de decisiones.
# 2 344555 (
MP – 01
MAPA DE PROCESOS Versión 01
Página 1 de 1
PROCESOS ESTRATEGICOS
SATISFACCIÓNDELCLIENTE
NECESIDADESDELCLIENTE
PROCESOS MISIONALES
PROCESOS DE APOYO
GERENTE GENERAL
- 9 ' - 9 >
12.1. PROCESOS ESTRATEGICOS
PE – 001 – Planeación Estratégica
GC – 001 – Gestión de Calidad

PLANEACIÓN ESTRATEGICA PE – 001
Página 1 de 7
FECHA
OBJETIVO
Obtener ventajas competitivas en el mercado.
ALCANCE
Este procedimiento tendrá aplicación para tener conocimiento de a dónde

quiere llegar PROCAMP Ltda.
DEFINICIONES
Misión: La misión es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de

una empresa u organización
Visión: Se define como el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo.
Objetivos: Es un determinado propósito, resultado o meta que puede

alcanzarse.
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO
PROCEDIMIENTO
CP – PE – 001
PROCESOS ESTRATEGICOS Página 2 de 7
CARACTERIZACIÒN DEL PROCESO – PLANEACIÓN
ESTRATEGICA
ENTRADAS SALIDAS
ACTIVIDADES
INFORMACIÓN RESPONSABLE INFORMACIÓN CLIENTE
CLAVES
PROVEEDOR PRIMARIA SECUNDARIA
Interna
PLANEACIÓN ESTRATEGICA
Adquirir políticas
Establecer metas Analizar y verificar
definidas con el fin
organizacionales cada una de los Cumplimiento
Dirección y de dar un perfil a la
las cuales consiste procesos que Gerente General. de objetivos y
Control comercializadora
en Misión, Visión y desarrolla la metas.
generando un valor
Objetivos. comercializadora.
agregado.
Buscar una o más Mejoramiento

Encontrar las Producir cambios
ventajas continuo a
debilidades y profundos en los
competitivas en la nivel
Planeación amenazas en el Gerente General. mercados de la
organización para organizacional
proceso de organización y en la
llegar a un fin tanto interno
planeación. cultura interna.
determinado. como externo.
PROCEDIMIENTO PLANEACION ESTRATEGICA P – PE – 001
Página 3 de 7
INICIO
1. Determinar los objetivos de

la comercializadora.
2. Analizar el ambiente
organizacional tanto interno y
externo.
3. formular algunas alternativas
estratégicas y elección de la
estrategia empresarial.
¿Se realiza la
elección de la
estrategia a seguir?
+ 4. Elaborar la planeación
estratégica.
5. Implementar planes tácticos

y operacionales.
6. Lograr los objetivos finales

para llegar a obtener una
ventaja competitiva.
7. Buscar una nueva

estrategia para implementar
ventaja competitiva.
FIN
GESTION DE CALIDAD GC – 001
Página 4 de 7
FECHA
OBJETIVO
Mejoramiento continuo y control de los procesos.
ALCANCE
Este procedimiento tendrá aplicación para tener control de los procesos en

PROCAMP Ltda.
DEFINICIONES
Calidad: Contempla integralmente la actividad que se realiza en la empresa,

de manera de optimizar por sumatoria de cada participante el resultado,
generando satisfacción, por la propia actividad, como por los productos o
servicios que realiza la misma.
PROCEDIMIENTO
CP – GC – 001
PLANEACIÒN ESTRATEGICA Página 5 de 7
CARACTERIZACIÒN DEL PROCESO – GESTION DE CALIDAD
ENTRADAS SALIDAS
ACTIVIDADES
CLAVES
Interna
Comprensión,
Identificar y cumplimiento de los
Aumentar la Seguimient
gestionar requisitos, obtención
satisfacción del cliente oy
GESTION DE CALIDAD
Enfoque Basado numerosas Gerente General, de resultados del

mediante el medición
en Procesos actividades Gerente Producción. desempeño y
cumplimiento de sus en los
relacionadas entre eficacia del proceso.
requisitos. procesos.
sí. Con el fin de llegar a
una mejora continua.
Determinar los
resultados Satisfacció
Establecer objetivos Impacto positivo
deseados, ny
de la calidad, sobre la calidad del
ayudando a la confianza
proporcionando un Gerente General, producto, la eficacia
Política de calidad organización a de las
punto de referencia Gerente Producción. operativa y el
aplicar sus partes
para dirigir la desempeño
recursos para interesadas
organización. financiero.
alcanzar dichos .
resultados.
CP – GC – 001
PLANEACIÒN ESTRATEGICA Página 6 de 7
CARACTERIZACIÒN DEL PROCESO – GESTION DE CALIDAD
ENTRADAS SALIDAS
ACTIVIDADES
CLAVES
Interna
Implementar documentos Proporcionar
Lograr la conformidad
que proporcionen evidencias
con los requisitos del Cumplimiento de
información en las objetivas y evaluar
cliente y la mejora de Gerente General, los requisitos del
actividades y procesos de la eficacia y la
Documentación la calidad, proveer la Gerente Sistema de
manera coherente y adecuación
GESTION DE CALIDAD
formación apropiada, Producción. Gestión de

evidencia objetiva de las continua del
la repetitividad y la Calidad.
actividades realizadas sistema de gestión
trazabilidad.
(Registros). de la calidad.
Evaluar la eficacia del Determinar el grado
Realización de exámenes
sistema de gestión de en que se han Auto declaración
críticos con el fin de Gerente General,
la calidad para alcanzado los de conformidad
Auditorías evaluar la eficacia y la Gerente
identificar requisitos del de la
eficiencia de todos los Producción.
oportunidades de sistema de gestión comercializadora
procesos.
mejora. de la calidad
Incrementar la Análisis y evaluación de Revisión de los
probabilidad de la situación existente para resultados
Gerente General,
Mejora aumentar la identificar áreas para la determinando Actividad
Gerente
Continua satisfacción de los mejora y búsqueda de oportunidades continua
Producción.
clientes y de otras posibles soluciones para adicionales para la
partes interesadas. lograr los objetivos mejora.
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE CALIDAD P – GC – 001
Página 7 de 7
INICIO
1. Analizar y solicitar datos de

cada área.
2. Aclarar dudas.
3. Verificar y realizar un informe

de los resultados obtenidos.
¿Existen no
conformidades?
+ 4. Presentar un plan de acción

correctiva (seguimiento).
5. Realizar informe de
seguimiento.
6. Lograr la evaluación final

del seguimiento para una
mejora continua.
FIN
12.2. PROCESOS MISIONALES
PROCESOS MISIONALES
PP – 001 – Proceso Productivo
CO – 001 – Comercialización

PROCESO PRODUCTIVO PP – 001
Página 1 de 6
FECHA
OBJETIVO
Implementar mecanismos de control obteniendo mayor productividad
ALCANCE
Este procedimiento tendrá aplicación para describir el proceso productivo de la

comercializadora.
DEFINICIONES
Proceso: Hace referencia a la acción de ir hacia adelante.
Productividad: Cantidad de bienes y servicios producidos con la cantidad de

recursos utilizados.
PROCEDIMIENTO
CARACTERIZACIÒN DEL PROCESO – PROCESOS MISIONALES CP – PP – 001
PROCESO PRODUCTIVO Página 2 de 6
PROVEEDOR ENTRADAS SALIDAS

ACTIVIDADES
CLAVES
Interna PRIMARIA SECUNDARIA
Traslado de la materia
prima con elementos
adecuados de carga para
Tajado,
facilitar el desplazamiento Control de calidad
Tajado, fraccionamiento y
PROCESO PRODUCTIVO
hacia las áreas de tajado, para pasar al Control de

fraccionamiento separado en el área Jefe de Producción
fraccionamiento y proceso de procesos.
y separado. de producción, bajo
separado, verificando que empaque.
solicitud del cliente.
la maquinaria se
encuentre limpia y
previamente desinfectada.
Empaque del
producto, Verificación de la
sellamiento al vacio rotulación y del
y rotulación empaque al vacio
Empaque y Revisión y control del
totalmente legible de los productos Calidad del
sellado al producto (cantidades, Jefe de Producción
(fecha de terminados para Producto.
vacio. peso y calidad).
vencimiento y pasar al cuarto frio
número de lote para de productos
seguimiento y terminados.
control).
PROCEDIMIENTO PRODUCTIVO P – PP – 001
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INICIO
1. Verificar que los insumos

lleguen en estado óptimo.
2. Verificar la cantidad de
materia prima o se pesa según
sea el caso y se compara con
la factura de compra. 3. Almacenar en cuartos fríos
para mantener su temperatura
estándar de 0 a 4 ° C.
4. Tener en cuenta la rotación y

fechas de vencimiento.
5. Rotular la materia prima con

fecha de recibo, fecha de
vencimiento y numero de lote.
FIN
PROCESO COMERCIALIZACIÓN CO – 001
Página 4 de 6
FECHA
OBJETIVO
Establecer el proceso de comercialización para obtener mayor penetración en

el mercado.
ALCANCE
Este procedimiento tendrá aplicación para describir el proceso de

comercialización.
DEFINICIONES
Comercialización: Conjunto de actividades desarrolladas con el fin de facilitar

la venta de una mercancía o un producto.
PROCEDIMIENTO
CARACTERIZACIÒN DEL PROCESO – PROCESOS CP – CM – 001
MISIONALES COMERCIALIZACIÓN Página 5 de 6

ACTIVIDADES
CLAVES
Negociación con
Desarrollo de propuestas Cumplir con las
clientes actuales y
de negociación con solicitudes de los
Contacto con potenciales Satisfacció
clientes de grandes clientes teniendo
COMERCIALIZACIÓN
clientes de grandes generando valor Gerente General ny

superficies soportadas con en cuenta lo
superficies agregado y fidelización.
el portafolio de productos pactado en la
negociaciones
de la comercializadora. negociación.
corporativas.
Cumplir con la Mantener un estado

transportación de acuerdo de limpieza, Cumplir con la
Transporte de
a las condiciones mínimas temperatura, Jefe de cantidad y calidad Entrega
productos
de salud publica con reparación, Producción exigida por el oportuna.
terminados
entrega oportuna a los saneamiento y cliente.
clientes. funcionamiento.
PROCEDIMIENTO COMERCIALIZACIÓN P – CM – 001
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INICIO
1. Llevar propuestas de
negociación y muestras físicas.
2. Negociar precios, forma de

pago y cantidad a suministrar.
¿Obtener ventas
con grandes
cantidades?
+ 3. Realizar seguimiento y
control de los productos.
4. Cumplimiento en la entrega
de solicitudes del producto
5. Valor agregado a la
terminado.
compañía y fidelización hacia
el cliente.
FIN
12.3. PROCESOS DE APOYO
PROCESOS DE APOYO
TH – 001 – Talento Humano
CI – 001 – Control de Inventarios
MN – 001 – Mantenimiento
GF – 001 – Gestión Financiera

PROCESO TALENTO HUMANO TH – 001
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FECHA
OBJETIVO
Implementar procedimientos para la óptima contratación, capacitación y manejo

de la nómina en PROCAMP Ltda.
ALCANCE
Este procedimiento tendrá aplicación para describir los procesos de talento

humano.
DEFINICIONES
Contratación: Realización de un contrato a una persona en el que se pacta un

trabajo a cambio de dinero u otra compensación.
Capacitación: Proceso continuo de enseñanza y aprendizaje, mediante el cual

se desarrolla las habilidades y destrezas de los servidores.
Nómina: Recibo individual y justificado del pago del salario.
PROCEDIMIENTO
CARACTERIZACIÒN DEL PROCESO – PROCESOS DE APOYO CP – TH – 001
TALENTO HUMANDO Página 2 de 19

ACTIVIDADES
CLAVES
Proceso de selección por
Contrato de personal por
Determinar el perfil medio de entrevistas y
Cooperativa y medio de cooperativa
a contratar y pruebas psicotécnicas Personal
Contratación asistente de según perfiles requeridos
personal requerido midiendo las actitudes y idóneo.
Gerencia. y establecidos por la
para la vinculación. aptitudes de los
comercializadora.
aspirantes.
TALENTO HUMANO
Programación la Empleados capacitados

Identificación de capacitación teniendo en capaces de realizar
características y cuenta la temática del cualquier tipo de
Asistente de Personal
Capacitación necesidades de la curso, material de apoyo a actividad en todos los
Gerencia. calificado
capacitación a utilizar, responsable de la procesos que se
realizar. capacitación, duración del desarrollan en la
curso, fecha y asistencia. comercializadora.
Resumen de nómina
Determinar el valor
para cada periodo,
bruto devengado
Calcular el valor neto a distribución de los costos
por cada empleado
pagar, preparar las Asistente de de nómina por Satisfacción
Nómina y mantener un
transacciones de pago y Gerencia. departamento y del personal
registro individual
efectuar las deducciones. clasificación en función
de todos los
de los diferentes
aportes de Ley.
procesos productivos.
PROCEDIMIENTO DE TALENTO HUMANO P – TH – CT – 001
(CONTRATACIÓN) Página 3 de 19
INICIO
1. Cantidad de personal
requerido para vinculación.
2. Establecer el perfil a
contratar.
3. Proceso de selección
(entrevistas y pruebas
psicotécnicas)
¿Cumple con el
perfil para la obra o
labor a contratar?
+
4. Informar condiciones.
5. Firma contrato.
6. Iniciar periodo de prueba.
7. Realizar capacitación.
FIN
P – TH – CP – 001
PROCEDIMIENTO DE TALENTO HUMANO Página 4 de 19
(CAPACITACIÓN)
INICIO
1. Identificar necesidades de
capacitación.
2. Realizar la capacitación
3. Realizar evaluación.
¿Existe necesidad
de recapacitar o
actualizar?
+
4. Identificar puntos a
retroalimentar.
5. Capacitar nuevamente
6. Realizar evaluación.
FIN
P – TH – NO – 001
PROCEDIMIENTO DE TALENTO Página 5 de 19
HUMANO (NÓMINA)
INICIO
1. Contabilizar nómina 2. Recibir documentación de

nómina
3. Analizar, clasificar y registrar.
5. Registrar información del

empleado.
6. Contabilizar Salario
7. Deducciones de aportes de
ley.
8. Comprobante
9. Archivar
FIN
CI – 001
PROCESO CONTROL DE INVENTARIOS Página 6 de 19
FECHA
OBJETIVO
Control de entradas y salidas de productos.
ALCANCE
Este procedimiento tendrá aplicación para describir los procesos de control de

insumos y productos terminados.
DEFINICIONES
Inventario: Son bienes tangibles que se tienen para la venta en el curso

ordinario del negocio o para ser consumidos en la producción de bienes o
servicios para su posterior comercialización.
PROCEDIMIENTO
CARACTERIZACIÒN DEL PROCESO – PROCESOS DE APOYO CP – CI – 001
INVENTARIOS Página 7 de 19

INFORMACIÓN ACTIVIDADES CLAVES RESPONSABLE INFORMACIÓN CLIENTE
Verificar que los
insumos lleguen en
estado óptimo para Se realiza un inventario de Rotulación de la
así transportar los la materia prima recibida materia prima con
respectivos comparándola frente a la Jefe de fecha de recibo, Calidad del
Recepción
elementos de carga factura de compra y Producción fecha de Producto.
desde el camión posteriormente se procede vencimiento y
hasta los cuartos al pesaje del mismo. número de lote.
INVENTARIOS
fríos de
almacenamiento.
Utilización de formatos para
Control y
llevar registro y control de Gerente de Entrega oportuna
organización en la Control en
Despachos salidas, garantizando Producción y Jefe del producto
recepción de los procesos
temperatura, desinfección y de Producción. terminado.
productos.
calidad en el producto.
Determinar los Negociación directa con
mecanismos de proveedores teniendo en
Parametrización y
negociación con cada cuenta el comportamiento
control en la Control en
Compras uno de los de precios en el mercado, Gerente General
adquisición de los procesos
proveedores para la rotación del producto y
materia prima.
adquisición de beneficios brindados por
materia prima. cada uno de ellos.
P – CI – RC – 001
CONTROL DE INVENTARIOS Página 8 de 19
(RECEPCIÓN)
INICIO
1. Materia Prima de entrada

(Conteo, pesaje y temperatura).
2. Inspección, recuento y
clasificación.
3. Almacenamiento de Materia
Prima.
4. Rotulación.
FIN
P – CI – DP – 001
(DESPACHOS)
INICIO
1. Solicitud del pedido por parte del

cliente.
2. Realizar la orden de despacho.
3. Sectorizar el despacho en la
ciudad con orden de remisión.
4. Entrega oportuna del

producto terminado con acuse
de recibo.
FIN
P – CI – CM – 001
(COMPRAS)
INICIO
1. Determinar los mecanismos de

negociación con cada uno de los
proveedores.
3. Negociación directa con

2. adquisición de materia prima. proveedores teniendo en cuenta
el comportamiento de precios en
el mercado.
4. Rotación del producto y

beneficios brindados por cada
uno de ellos.
.
5. Parametrización y control en
la adquisición de materia prima.
FIN
MT – 001
PROCESO CONTROL DE Página 11 de 19
MANTENIMIENTO
FECHA
OBJETIVO
Establecer un proceso de inspección y control de todos los activos fijos de la

comercializadora.
ALCANCE
Este procedimiento tendrá aplicación para describir los procesos de

mantenimiento en la comercializadora.
DEFINICIONES
Mantenimiento: Un conjunto de técnicas y sistemas que permiten efectuar

revisiones y reparaciones eficaces.
PROCEDIMIENTO
CARACTERIZACIÒN DEL PROCESO – PROCESOS DE APOYO CP – MT – 001
MANTENIMIENTO Página 12 de 19
PROVEEDOR ENTRADAS
ACTIVIDADES SALIDAS INFORMACIÓN
INFORMACIÓN RESPONSABLE CLIENTE
CLAVES SECUNDARIA
Interna PRIMARIA
Mejora de los Hacer un

sistemas que crean y mantenimiento Planeación y control de la
Planta entregan los periódico en la Jefe de planta de producción, para un Clientes
MANTENIMIENTO
producción principales productos planta de termo- producción. mejoramiento continúo con satisfechos.
y servicios en la formado y calidad en el servicio.
empresa. maquinado.
Verificar las
Reducir la
cantidades que se
acumulación de
comercializan para Mayor
materia prima en Gerente de Utilizar mejor la materia prima
Almacén tener menos Comercializ
los cuartos fríos producción sin tener desperdicio alguno.
desperdicios y ación.
para evitar los
acumulación de
desperdicios.
materia prima.
P – MT – PP – 001
(PLANTA DE PRODUCCIÓN)
INICIO
1. Reducción de grandes
reparaciones, corrigiendo las
dificultades apenas aparezcan.
2. Reparaciones, manteniendo la
planta en su máxima productividad.
3. Resguardar seguridad.
4. Reducción de costos
operativos generales.
FIN
P – MT – AL – 001
(ALMACEN)
INICIO
1. Registro y control de
temperaturas de los cuartos fríos
(materia prima y productos
terminados).
2. Mantenimiento y reparaciones
garantizando su óptimo
funcionamiento.
3. Resguardar seguridad.
4. Reducción de costos
operativos generales.
FIN
GF – 001
PROCESO GESTION FINANCIERA Página 15 de 19
FECHA
OBJETIVO
Establecer un procedimiento para tener control en los procesos de pagos,

facturación y cartera en PROCAMP Ltda.
ALCANCE
Este procedimiento tendrá aplicación para describir los procesos financieros.
DEFINICIONES
Gestión Financiera: Es una de las tradicionales áreas funcionales de la

gestión, hallada en cualquier organización, competiéndole los análisis,
decisiones y acciones relacionadas con los medios financieros
PROCEDIMIENTO
CARACTERIZACIÒN DEL PROCESO – PROCESOS DE APOYO CP – GF – 001
FINANCIERO Página 16 de 19

ACTIVIDADES
CLAVES
Establecer los Verificar que todas las
lineamientos para la solicitudes de pago Organización y
realización de todos los (Facturación), control de todas las Control en
Asistente de
Pagos pagos de la contengan toda la cuentas por pagar los
Gerencia.
GESTIÓN FINANCIERA
comercializadora, en información requerida de la procesos

forma eficiente, por la empresa para su comercializadora.
oportuna y ágil respectivo desembolso.
Inspección de salida de
Auxiliar Contable y Confirmación de Control en
Registro y control de productos y registro
Facturación Asistente de entrega de los
pedidos. para el control de
Gerencia. pedidos. procesos
cuentas por cobrar.
Seguimiento de la
Desarrollo de Cancelación de
cartera vencida Control en
estrategias para la Gerente General, facturas y
Cartera priorizando montos los
recuperación de Auxiliar Contable disminución de las
mayores y altura de procesos
cuentas por cobrar. cuentas por cobrar.
mora.
P – GF – PG – 001
GESTIÓN FINANCIERA Página 17 de 19
(PAGOS)
INICIO
2. Establecimiento de la forma de
1. Registro contable de las cuentas pago según lo pactado por ambas
por pagar a proveedores partes.
3. Contado ó
4. Contado Aplazado.
5. Se determina la forma
de pago (efectivo, cheque,
transferencia).
7. Aplazado
6. Se contabiliza nota
crédito. 8. Se determina la forma
de pago (cheque, letras de
cambio, pagares).
9. Se contabiliza nota
crédito.
FIN
P – GF – FT – 001
(FACTURACIÓN)
INICIO
1. Notificación del pedido realizado

por el cliente al área contable.
2. Se ingresa información en
sistema de facturación.
3. Se realiza factura con

número consecutivo y se
imprime.
4. Se anexa copia a la
factura.
5. Se adjunta factura en
planilla de despachos.
6. Se entrega a cliente junto

con los productos solicitados.
6. Se archiva factura con firma y sello

de recibido por el cliente para control
de cartera.
FIN
P – GF – CT – 001
(CARTERA)
INICIO
1. Registro de facturación. 2. Negociación y acuerdo de pago.
3. Incumplimiento de acuerdo de pago. 4. Distribución de cuentas por montos y días

de mora.
5. Dos formas de
11. Telefónico cobranza: contacto
telefónico y visita.
12. Se gestionan cuentas

con mora menor a 30 días
de mora.
6. Visita
7. Cuentas con mora

mayor a 30 días y con
montos mayores (Mayor
riesgo).
13. Se pasa cartera a

agencia de cobranza con
causación de honorarios 8. Ingresa pago.
según el rango de mora.
+
9. Se contabiliza en el área
contable.
FIN
12.4. FLUJOGRAMAS DE PROCEDIMIENTOS
Los flujogramas forman parte integrante de la organización, tratan de

establecer el cómo hacer, detallando cada uno de los procesos administrativos
y de gestión que posibiliten la comprensión total de los mismos.
Permiten comprender las responsabilidades que le corresponde a la gerencia y

jefaturas de menor nivel, de las partes de los procesos administrativos y de
gestión que son desarrollados por ellos.
Por ello es necesario tomar la decisión de establecer flujogramas de procesos

de los sistemas administrativos y de gestión, asignado la responsabilidad a
cada órgano competente al respecto.
Se describió cada uno de los procedimientos implicados en la

comercializadora, donde expresamos gráficamente las distintas operaciones
que componen un procedimiento o parte de éste, estableciendo una secuencia
cronológica.
La utilización de flujogramas para la descripción de procesos y procedimientos

es muy importante porque nos ayuda a comprender y analizar las etapas de
cada actividad implicada, con el fin tanto de mejorarlas como de incrementar la
existencia de sistemas de información para la administración.
Para la elaboración tuvimos en cuenta una simbología adecuada a los

diagramas, evitando anotaciones excesivas, repetitivas y confusas en su
interpretación. Por otra parte se emplearon parámetros para codificar los
documentos y manuales para la investigación, lo cual anexamos a
continuación: 29
# 2 344555 ( (
Versión 01
MANUAL PARA LA ELABORACIÓN Y Página 1 de 1
CONTROL DE DOCUMENTOS
SIMBOLO SIGNIFICADO INSTRUCCION
Operación, actividad Describir en forma concisa la

acción o actividad
Anotar la pregunta sobre la
Decisión que se decidirá
Transporte a otro Indicar el procedimiento o

procedimiento actividad a la cual se traslada
Anotar el nombre del

Documento impreso documento que se genera
Multidocumento
Inicio, fin Indica el inicio o fin de un

proceso
Indica traslado de una

Conector actividad se utiliza cuando se
acaba una hoja o para
numerar una actividad
especifica
Sentido del flujo

13. INDICADORES
La operación de calcular y medir los procesos, constituye una herramienta

básica, donde al implementar variantes y modelos de las áreas técnicas,
económicas, sociales y humanas, entre otras, permiten a través de la
conjugación de flujos de información, la obtención de indicadores que definen
la ruta o sendero del éxito, con la mayor claridad y prontitud para tomar una
decisión que reporte dividendos o rentabilidad de carácter financiero y se
contribuya al valor agregado de la comercializadora.
La razón básica para establecer un sistema de observación y control es permitir

tomar las oportunas acciones de corrección cuando sea necesario. Cada vez
que se introduzca un cambio importante, debe crearse un indicador que
muestre si éste está siendo implementado y está cumpliendo su objetivo.
Cuando un indicador indica la existencia de un problema, es conveniente evitar

una reacción drástica que podría destruir el entorno del cambio. Si los
indicadores han sido minuciosamente determinados el problema puede
detectarse prematuramente, lo cual es una ventaja decisiva y permite hacer
frente al problema siguiendo un proceder metódico. 30
¿Cómo formular los indicadores?
El primer paso para la formulación es identificar qué queremos describir. Para

ello hay que retomar los estándares de calidad y los resultados esperados.
Una vez que sabemos que queremos medir, debemos describir y formular el
indicador.
1%'' > > !( # $

El indicador puede ser uno que ya se utiliza regularmente, aunque es mejor
que sea creado siendo específico al proceso de mejoramiento de la calidad que
se está implementando.
El indicador puede ser cualitativo o cuantitativo. Los indicadores cualitativos

sirven más para describir percepción o satisfacción y los cuantitativos para
determinar grados o niveles de calidad.
Ya descrito el indicador, se procede a formular. La formulación dependerá si el

indicador es cualitativo o cuantitativo.
13.1. INDICADORES PROCESOS ESTRATEGICOS
INDICADORES
IN – PE – 001 – Planeación Estratégica

IN – GC – 001 – Gestión de Calidad

INDICADOR DE PLANEACIÓN ESTATEGICA IN – PE – 0 01
Página 1 de 2
Obtener ventajas
Objetivo del
Proceso Planeación estratégica competitivas en el Actividades Tiempo
proceso
mercado.
1. Aclarar las
Nombre del Porcentaje del plan Tipo de premisas que se
Eficiencia
indicador operativo Indicador pueden establecer de
los propósitos. 48 Horas
Medir porcentualmente el
Objetivo del Método de 2. Establecer metas y
avance logado en la Documentos
indicador guardado objetivos.
planeación estratégica. 48 Horas
3. Desarrollar
Periodicidad de
Fuentes de datos Avances Trimestral estrategias de venta
calculo
y negociación. 96 Horas
4. Establecer
Fórmula (nivel ejecutado / nivel programado)*100
políticas. 72 Horas
5. Realizar un listado
Responsables de procedimientos. 120 Horas
6. Hacer un
presupuesto para
Responsable del Responsable del
Auditores de calidad Gerente General estimar los gastos y
cálculo seguimiento
costos de la
comercializadora. 96 Horas
Observaciones
INDICADOR DE GESTIÓN DE CALIDAD IN – GC – 001
Página 2 de 2
Objetivo del Mejoramiento continuo y

Proceso Gestión de calidad Actividades Tiempo
proceso control de los procesos.
1. Realizar un listado de
Nombre del Porcentaje de Tipo de
Eficiencia todos los procesos que
indicador Gestión Indicador
intervienen en la operación. 1 Semana
Establecer un 2. Realizar un listado
Objetivo del indicador de gestión Método de continuo de tareas
Documentos
indicador de calidad en la guardado optimizando cada una de
comercializadora. ellas. 4 Días
3. Definir políticas y
Fuentes de Periodicidad de
Avances Bimensual responsabilidades en la
datos calculo
gestión de calidad. 4 Días
4. Desarrollar objetivos de
calidad. 4 Días
5. Determinar las
Responsables restricciones en la gestión
de calidad. 4 Días
6. Implementar
Responsable Responsable del
Auditores de calidad Jefes de producción mecanismos de control de
del cálculo seguimiento
los procesos. 2 Semanas
Observaciones
13.2. INDICADORES PROCESOS MISIONALES
INDICADORES
PROCESOS MISIONALES
IN – PP – 001 – Proceso Productivo

IN – CO – 001 – Comercialización

INDICADOR DE PROCESO PRODUCTIVO IN – PP – 001
Página 1 de 2
Implementar mecanismos
Proceso
Proceso Objetivo del proceso de control obteniendo Actividades Tiempo
Productivo
mayor productividad.
1. Definir la maquinaria
Nombre del Porcentaje
Tipo de Indicador Eficiencia adecuada para cada 6 horas
indicador productivo
proceso productivo.
Establecer un
2. Utilizar las cantidades
Objetivo del mayor control en Método de
Documentos adecuadas en la
indicador los procesos guardado
producción, según pedido.
productivos. Permanente
Fuentes de Periodicidad de 3. Control de pesaje en los
Avances Bimensual
datos calculo productos terminados. Permanente
4. Control en el empaque
Fórmula (nivel ejecutado / nivel programado)*100 verificando lote y fecha de
vencimiento. Permanente
5. Verificar el sellado al
Responsables vacio. Permanente
6. Almacenamiento
Responsable Auditores de Responsable del
Jefes de producción adecuado de los insumos
del cálculo calidad seguimiento
y productos terminados.
Permanente
Observaciones
INDICADOR DE COMERCIALIZACIÓN IN – C0 – 001
Página 2 de 2
Mayor penetración
Proceso Comercialización Objetivo del proceso Actividades Tiempo
en el mercado.
1. Realizar un estudio
Nombre del Porcentaje de adecuado de los clientes
Tipo de Indicador Eficiente
indicador comercialización potenciales, identificando sus
necesidades. 48 horas
Determinar el porcentaje
2. Diseñar logísticas de
Objetivo del del nivel de Método de
Documentos entrega, para un
indicador comercialización por guardado
cumplimiento oportuno.
medio de nuevos clientes. 24 horas
3. Implementar propuestas
Fuentes de Periodicidad de de negociación con los
Avances Mensual
datos calculo clientes actuales y
potenciales. 48 horas
4. Seguimiento del
Fórmula (nivel ejecutado / nivel programado)*100 comportamiento del
mercado. 48 horas
5. Establecer metas para las
Responsables ventas. 24 horas
Auditores de calidad Jefes de Ventas
Observaciones
13.3. INDICADORES PROCESOS DE APOYO
INDICADORES
PROCESOS DE APOYO
IN – TH – 001 – Talento Humano

IN – IV – 001 – Inventarios
IN – MT – 001 – Mantenimiento
IN – GF – 001 – Gestión Financiera

INDICADOR DE TALENTO HUMANO IN – TH – 001
Página 1 de 4
Personal
Proceso Proceso de Talento Humano Objetivo del proceso capacitado y Actividades Tiempo
calificado.
Nombre del 1. Realizar un estudio de
Porcentaje de Talento Humano Tipo de Indicador Eficiencia
indicador cargos. 96 Horas
Determinar el nivel de la gestión
Objetivo del del departamento de Talento 2. Realizar un programa
Método de guardado Documentos
indicador Humano por medio de de bienestar laboral.
capacitaciones y contrataciones. 72 Horas
Fuentes de Periodicidad de 3. Establecer perfiles para
Avances Trimestral
datos calculo nuevas contrataciones. 36 horas
4. Realizar un calendario
de capacitaciones dentro
de un periodo
determinado. 24 horas
6. Realizar periódicamente
una evaluación del
Responsables desempeño de cada uno
de los empleados. 24 horas
Responsable Responsable del Jefe de
Auditores de calidad
del cálculo seguimiento personal
Observaciones
INDICADOR DE INVENTARIOS IN – IV – 001
Página 2 de 4
Control de entradas
Objetivo del
Proceso Proceso de inventarios y salidas de Actividades Tiempo
proceso
productos.
Nombre del Porcentaje de Gestión de 1. Control de

Tipo de Indicador Eficiencia
indicador Almacén inventarios.
Permanente
Determinar
porcentualmente cual es
Objetivo del Método de 2. Control en la
el avance en los proceso Documentos
indicador guardado recepción de insumos.
de recepción y despachos
de productos terminados. Permanente
Periodicidad de 3. Control en los
Fuentes de datos Avances Mensual
calculo despachos. Permanente
4. Control en la
solicitud de pedidos. Permanente
5. Mejoramiento y
Responsables control en los
procesos productivos. Permanente
Responsable del Responsable del Jefes de
Auditores de calidad
cálculo seguimiento producción
Observaciones
INDICADOR DE MATENIMIENTO IN – MT – 001
Página 3 de 4
Inspección y control
Objetivo del de todos los activos
Proceso Proceso de Mantenimiento Actividades Tiempo
proceso fijos de la
comercializadora.
1. Mantenimiento de
Nombre del Tipo de la maquinaria
Porcentaje de mantenimiento Eficiencia
indicador Indicador empleada en la
producción. 6 horas
Identificar en nivel de
2. Mantenimiento de
mantenimiento de la planta de
Objetivo del Método de las zonas de
producción, almacén y áreas de Documentos
indicador guardado producción y zonas
la empresa, con estándares de
comunes.
calidad. 6 horas
3. Desinfección de
Fuentes de Periodicidad de
Avances Mensual todas las áreas de
datos calculo
producción. Permanente
4. Realizar un manual
de instrucciones para
cada unos de proceso
de desinfección. 6 horas
Responsables
Auditores de calidad Jefes de producción
Observaciones
IN – GF – 001
INDICADOR DE GESTIÓN FINANCIERA Página 4 de 4
Objetivo del Mayor control en

Proceso Gestión Financiera Actividades Tiempo
proceso las finanzas.
1. Diagnósticos del
Nombre del Porcentaje de la gestión Tipo de
Eficiencia comportamiento de la
indicador financiera Indicador
cartera. 3 horas
2. Establecer lineamentos
de comunicación entre el
Obtener un control en los
Objetivo del Método de área de producción y el
procesos de pagos, Documentos
indicador guardado área contable para un
facturación y cartera.
mayor control de la
facturación. 3 horas
Fuentes de Periodicidad de 3. Revisión de facturas
Avances Mensual
datos calculo frente a pedido. Permanente
4. Registro y control de las
Fórmula (porcentaje ejecutado / porcentaje programado)*100
cuentas por pagar. Permanente
5. Estrategias de
Responsables recuperación de cartera. 3 horas
Auditores de calidad Contador
Observaciones
14. DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO PRODUCTIVO
En PROCAMP LTDA., implementamos unos documentos los cuales son

utilizados en el proceso productivo. Estos son unos formatos creados para
controlar y mejorar las actividades y emplearlos en auditorías internas. A
continuación detallaremos cada uno de ellos:
AREA NOMBRE DESCRIPCIÓN CODIGO

Control de Describe el traslado
traslados de de la materia prima de Tabla 2.4.
materia prima cuartos fríos a
producción y de
producción a cuartos
fríos.
Pedido a Describe la solicitud de Tabla 2.5.
proveedores pedidos a los
proveedores.
Registro peso Describe el peso del
queso queso de cada uno de
2. Producción los lotes llevados a Tabla 2.6.
producción.
Registro empaque Describe cantidades
queso de quesos empacados
en producción. Tabla 2.7.
Inventario de Describe el inventario
productos en de los productos
proceso terminados. Tabla 2.8.
Control lotes de Describe si la materia
materia prima prima salió en óptimas
condiciones. Tabla 2.9.
Reclamo clientes Registra las no
conformidades por los
clientes. Tabla
2.10.
Producto no Describe las Tabla
conforme inconformidades de los 2.11.
productos.
15. CODIFICACION DE LOS DOCUMENTOS Y PROCESOS
CODIFICACION DE LOS DOCUMENTOS Versión 01

REALIZADOS Página 1
de 1
PROCESOS CARACTERIZACION FLUJOGRAMA INDICADOR

ES
PLANEACION PE-001 CP-PE-001 P-PE-001 IN-PE-001
ESTRATEGIC
A
GESTION DE GC-001 CP-GC-001 P-GC-001 IN-GC-001
CALIDAD
PROCESOS MISIONALES
PROCESOS CARACTERIZACION FLUJOGRA INDICADORES

MA
PROCESO PP-001 CP-PP-001 P-PP-001 IN-PP-001
PRODUCTIVO
COMERCIALIZ CM-001 CP-CM-001 P-CM-001 IN-CM-001
ACION
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS CARACTERIZACION FLUJOGRA INDICADORES
MA
TALENTO TH-001 CP-TH-001 P-TH-001 IN-TH-001
HUMANO
CONTROL DE CI-001 CP-CI-001 P-CI-001 IN-CI-001
INVENTARIOS
MANTENIMIEN MN-001 CP-MN-001 P-MN-001 IN-MN-001
TO
GESTION GF-001 CP-GF-001 P-GF-001 IN-GF-001
FINANCIERA
16. DIAGNÓSTICO FINAL
TABLA No. 4
DIAGNÓSTICO FINAL
SI
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NO
NA
1 REQUISITOS GENERALES 0 0 0 0 2 0 75%

Tienen identificados
todos los procesos que
0 0 0 0 1 0 desarrollan.
1,1 Se encuentran identificados los procesos

Se ha definido la interacción de los procesos Todos los procesos
0 0 0 0 1 0 llevan una cadena para
1,2 obtener una salida.
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 0 0 0 0 6 0 75%
2
Implementaron el
2,1 0 0 0 0 1 0
Calidad que se
Tienen un Manual de Calidad desarrolló.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NO
NA
Tiene procedimiento para el control de Ya se tiene

documentos (procedimientos, guía para implementados
elaboración de procedimientos, manuales en un 90% de
2,2 0 0 0 0 1 0
instrucciones, manuales, etc) los procesos que se
desarrollan.
Tienen guía para elaborar documentos La documentación ya

se encuentra
2,3 0 0 0 0 1 0
implementada.
Tienen un inventario de la documentación La documentación ya

existente y de la faltante se encuentra
organizada y
2,4 0 0 0 0 1 0
controlada en un
archivo.
Existe un procedimiento para la Ya se encuentra

administración de los registros de calidad documentada, falta la
2,5 0 0 0 0 1 0
implementación.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NO
NA
Existe un inventario de registros de calidad Todos los controles y

registros de calidad ya
se encuentran
2,6 0 0 0 0 1 0
organizados
debidamente en
archivo.
3 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 0 0 0 0 3,8 0 71%
Se encuentra
3,1 0 0 0 0 0,8 0 implementada con un
Se tiene una política de calidad mejoramiento continuo.
Se han analizado o se tienen objetivos que Todos los objetivos están
se relacionan con calidad 0 0 0 0 1 0 enfocados hacia la
3,2 calidad.
Ha difundido la política de calidad Cada miembro de la
comercializadora tiene
3,3 0 0 0 0 1 0
clara la política de
calidad.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NO
NA
Se llevan a cabo revisiones del Sistema de Diariamente se esta

Gestión de Calidad monitoreando,
0 0 0 0 1 0 registrando y
controlando cada uno
3,4 de los procesos.
4 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD 0 0 0 0 2 0 75%
Los objetivos de calidad han sido Cada miembro del
establecidos en las funciones y niveles equipo tiene claro que
pertinentes. en la función que
4,1 0 0 0 0 1 0 desempeñan tienen
establecido un objetivo
de calidad para
mejorar continuamente.
Se planifican los cambios que pueden Cualquier cambio
afectar la integridad del Sistema de Gestión realizado en los
de Calidad procesos se debe
4,2 0 0 0 0 1 0
documentar e
implementar para un
mayor control.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NO
NA
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y 0 0 0 0 5 0 75%

5 COMUNICACIÓN
Se tienen definidas las responsabilidades de Cada uno de los
las personas que puedan afectar la calidad empleados tiene
5,1 según la ISO 9001:2000 0 0 0 0 1 0 definida su
responsabilidad en el
proceso que desarrolla.
Se tiene organigrama Tienen un organigrama
5,2 0 0 0 0 1 0 general implementado.
Se ha seleccionado el representante de la El representante es
dirección LEONEL MEDINA, actual
5,3 0 0 0 0 1 0
gerente de la
comercializadora.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NO
NA
Se han establecido los procesos de En la realización de los

comunicación proceso la
comunicación se
manifiesta de forma
5,4 0 0 0 0 1 0 directa e indirecta
según las actividades
que se realizan y puede
ser por medio de avisos
o de su jefe inmediato.
Se han efectuado mejoras en los procesos Toda la comunicación
de comunicación se realiza según
5,5 0 0 0 0 1 0 requerimientos y
necesidades, siguiendo
el proceso establecido.
6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 0 0 0 0 1 0 75%
Se han establecido las entradas, los La gerencia se encarga
resultados y otras características del proceso de la solicitud de los
6,1 de revisión por la dirección 0 0 0 0 1 0 pedidos y negociación
proveedores y clientes.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NO
NA
7 PROVISIÓN DE RECURSOS 0 0 0 0 1 0 75%

Ya se encuentra
implementada y
7,1 0 0 0 0 1 0
Existe una metodología para la asignación documentada.
sistemática de los recursos
8 RECURSOS HUMANOS 0 0 0 0 3 0 75%
Se ha determinado la competencia del Se implementaron
personal que realiza trabajos que afectan a análisis de cargos,
la calidad del producto/servicio perfiles a contratar y
8,1 0 0 0 0 1 0
capacitaciones
continúas.
Existe una metodología que permita Se realizan reuniones

identificar las necesidades de formación y con los empleados de
suministrar la misma al personal del Sistema clima laboral,
de Gestión de Calidad identificando sus
8,2 0 0 0 0 1 0
necesidades y teniendo
en cuenta sus
sugerencias.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NO
NA
Se mantienen registros que evidencien la Se tiene registro del nivel

educación, formación, habilidades y académico de cada
experiencia. empleado, de las
capacitaciones y de lo
8,3 0 0 0 0 1 0
implementado por
cada uno en el cargo
que desempeña.
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL 0 0 0 0 3 0 75%

9 PRODUCTO Y / O SERVICIO
Se planifican los procesos para la realización Todos los procesos se
del producto y la prestación del servicio encuentran
9,1 0 0 0 0 1 0 organizados,
controlados y
documentados.
Se han determinado los requisitos del Tienen establecido el
producto/servicio producto y el servicio
9,2 0 0 0 0 1 0 según los requerimientos
del cliente y del
producto a transformar.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NO
NA
Se han establecido los registros que Se tiene registro y

evidencian el cumplimiento de los requisitos control de los procesos.
9,3 por parte de los procesos de realización del 0 0 0 0 1 0
producto y sus resultados
10 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 0 0 0 0 3 0 75%

Tienen unas metodología para gestionar los El proceso está
pedidos, convenios o intercambios, establecido y lo realiza
presentación de ofertas o ventas (ventas la gerencia de forma
nacionales y de exportación) directa con los
10,1 0 0 0 0 1 0
proveedores y clientes y
negocian según la
conveniencia de cada
parte.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NO
NA
Se han establecido los procesos de La comunicación la

comunicación con el cliente realiza la gerencia de
manera directa en el
proceso de
negociación de precios
10,2 0 0 0 0 1 0 y productos y los
pedidos los realiza
directamente el
proveedor con el área
de producción.
Se han efectuado mejoras en los procesos Se estableció un control

de comunicación con el cliente en la solicitud de
pedidos por parte del
cliente y se tiene un
10,3 0 0 0 0 1 0 cumplimiento oportuno
en la entrega de los
productos.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NO
NA
DISEÑO Y DESARROLLO 0 0 0 0 1,8 0 68%

11
Existe una metodología que establezca el Ya se tiene registro y
control que se debe efectuar durante control del desarrollo de
11,1 0 0 0 0 0,8 0
diseño y/o desarrollo del producto o servicio los productos.
El personal es competente para estas El personal se encuentra

actividades capacitado y
11,2 0 0 0 0 1 0
calificado.
12 COMPRAS 0 0 0 0 6 0 64%
Conocen cuáles son los proveedores que Realizan visitas a sus
más afectan la calidad proveedores para
observar los procesos
que ellos realizan y se
12,1 0 0 0 0 1 0
tienen identificadas las
características de los
insumos ofrecidos por
ellos.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NO
NA
Se tienen criterios para evaluar los Se realizan visitas en las

proveedores que evalúan los
procesos de los
proveedores, además
12,2 0 0 0 0 1 0
se lo determinan
dependiendo de la
zona geográfica y la
calidad de los insumos.
Se tiene una metodología para seleccionar, Se tiene registro y
registrar y calificar periódicamente a los control de los insumos
12,3 proveedores que se han considerado 0 0 0 0 1 0 ofrecidos y de la
críticos calidad de los
productos.
Tienen un plan de selección y calificación Según los registros
12,4 de proveedores 0 0 0 1 0 obtenidos de los
insumos.
Se tiene una metodología parta realizar el Se realiza directamente
12,5 proceso de compras 0 0 0 0 1 0 con el gerente ya que
conoce el medio.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NO
NA
Se tiene una metodología para realizar el Actualmente no

12,6 proceso de importaciones 0 0 0 0 0 0 manejan importaciones.
Se tienen datos o información de las Se hacen cálculos y
materias primas a comprar o servicios a registros de las épocas
subcontratar en las que hay mayor
abundancia y menor
abundancia para
12,7 0 0 0 0 1 0 determinar si se
almacena productos a
mayor escala o a menor
escala; también
dependen de la
demanda del mercado.
PRODUCCIÓN Y / O PRESTACIÓN DEL 0 0 0 0 5 0 54%
13 SERVICIO
Se tiene una descripción completa de los Se hacen diagramas de
procesos de realización del producto o los procesos sobre las
13,1 prestación de servicio 0 0 0 0 1 0 labores que realizan las
personas de la
compañía.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NO
NA
13,2 ¿Existen procesos que requieran validación? 0 0 0 0 0 0

Se tiene una metodología que identifique la
13,3 información de enlace y/o la ruta para la 0 0 0 0 0 0
trazabilidad?
Se identifican los productos? Se identifica los
productos y cuales se le
13,4 0 0 0 0 1 0 pueden dar mejor
benéfico par los
clientes.
Existe una metodología para el tratamiento Se documentan y
del producto suministrado por el cliente registran las auditorías
13,5 0 0 0 0 1 0
realizadas por los
clientes.
Existe una metodología para la preservación Contienen un nivel de
del producto durante el proceso interno higiene donde se
13,6 0 0 0 0 1 0
establece en cada
uno de los procesos.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NO
NA
Existe una metodología que describa Se describe los niveles

actividades para la preservación del de prevención de los
producto durante el despacho, distribución productos como son los
y entrega de los productos cuartos fríos y de
13,7 0 0 0 0 1 0
mantener la
temperatura hasta la
hora del despacho y
de la entrega.
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE 0 0 0 0 1 0 19%
Conocen cuales son los equipos de Están capacitados para
medición que pueden afectar la calidad del el manejo y
14,1 0 0 0 0 1 0
producto manipulación de los
equipos utilizados.
Tienen una metodología que describa la
14,2 gestión metrológica de la empresa 0 0 0 0 0 0
Existe un responsable de la función

14,3 metrológica de la empresa 0 0 0 0 0 0
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NO
NA
Tienen establecido un sistema de

14,4 codificación para los instrumentos y equipos 0 0 0 0 0 0
de medición
15 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 0 0 0 1 10,3 0 69%
Se realiza seguimiento a la satisfacción del Establecen controles
cliente de no conformidades y
registros de laboratorios.
15,1 0 0 0 0 1 0 Todos estos procesos se
encuentran
implementados y
documentados.
Existe un procedimiento para auditorías Se tiene un plan de
internas de calidad mejoramiento con
15,2 0 0 0 0 1 0 formatos de control
donde se audita cada
proceso.
Existe un sistema o forma de evaluación y El coordinador de
15,3 selección de auditores internos de calidad 0 0 0 0 1 0 producción
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NO
NA
Están formados los candidatos Para este proceso se

15,4 seleccionados para las auditorías internas 0 0 0 0 0,9 0 encuentra capacitado
de calidad el jefe de producción.
Se ha elaborado un programa de auditorías Se realizó un programa
15,5 internas de calidad 0 0 0 0 0,9 0 y un cronograma de
auditorías.
Se aplican métodos para la medición de los Se implementaron
15,6 procesos 0 0 0 0 0,9 0 indicadores de
medición.
Tienen definidos indicadores de Se implementaron
desperdicios, devoluciones, quejas, indicadores de
15,7 0 0 0 0 1 0
reclamos, acciones de mejoramiento, medición.
auditorías internas de calidad
Tienen metodologías para la medición y Se tiene un registro
seguimiento del producto (materias primas, estadístico de los
producto en proceso, producto terminado) productos que solicita
15,8 0 0 0 0 0,8 0
cada cliente, dando un
mayor cumplimiento a
los pedidos.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NO
NA
Tienen metodologías para la evaluación y Lo realizan según las

seguimiento de la prestación del servicio inconformidades y
devoluciones que
reciben y lo confrontan
15,9 0 0 0 0 1 0
frente a análisis de
laboratorios y procesos
de aseo y desinfección.
Se han definido los criterios de aceptación

15,10 0 0 0 0 1 0
Se tienen definidos los métodos específicos Se tiene un control

para medición y seguimiento del producto resultante de las
15,11 0 0 0 0 0,8 0
auditorías realizadas.
Se tienen definidos los métodos específicos Se tiene documentado

para medición y seguimiento del servicio y en proceso de
15,12 0 0 0 1 0 0
implementación.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NO
NA
CONTROL DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO NO 0 0 0 1 0 75%

16 CONFORME
Existe un procedimiento para el control de Se tiene un registro y
productos o servicios no conformes control de todas las no
16,1 0 0 0 0 1 0
conformidades de los
clientes.
17 ANÁLISIS DE DATOS 0 0 0 0 3,8 0 71%
El análisis de datos se aplica a la satisfacción Se evalúa el porcentaje
17,1 del cliente 0 0 0 0 0,8 0 de satisfacción y se
realiza un registro.
El análisis de datos se aplica a la Se tiene un registro y
17,2 conformidad del producto 0 0 0 0 1 0 control de todos los
productos terminados.
El análisis de datos se aplica a las Se tiene registro de los
características y tendencias de los procesos productos y se presenta
y los productos un problema se
17,3 0 0 0 0 1 0 identifica
inmediatamente para
dar solución.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NO
NA
El análisis de datos se aplica a los Se tiene registro y se les

proveedores informa a los
17,4 0 0 0 0 1 0
proveedores el
seguimiento realizado.
18 MEJORA 0 0 0 0 10 0 75%
Existe mejora demostrable a través de las Con los registros
auditorías internas establecidos,
18,1 0 0 0 0 1 0
diariamente se
optimizan los procesos.
Existe mejora demostrable a través de la Existe un mayor registro
política de calidad y control de los
18,2 0 0 0 0 1 0 procesos lo cual se
demuestra en el
producto resultante.
Existe mejora demostrable a través de los Todos los procesos se
18,3 objetivos de calidad 0 0 0 0 1 0 encuentran
organizados.
Existe mejora demostrable a través del Existe una mejora
18,4 análisis de los datos 0 0 0 0 1 0 continua gracias a
todos los registros.
IMPLEMENTACIÓN
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
TOTAL
IDEA
Ítem
NO
NA
Existe mejora demostrable a través de las Hay un mejoramiento

acciones correctivas continuo con menos
18,5 0 0 0 0 1 0
errores en cada
proceso.
Existe mejora demostrable a través de las Los errores se
18,6 acciones preventivas 0 0 0 0 1 0 documentan y se
corrigen.
Existe mejora demostrable a través de la Con los registros se tiene
18,7 revisión por la dirección 0 0 0 0 1 0 mayor control de todos
los procesos.
Tienen un procedimiento para implementar Con las auditorías.
18,8 y verificar la eficacia de las acciones 0 0 0 0 1 0
correctivas
Tienen un procedimiento para implementar Con los registros
18,9 y verificar la eficacia de las acciones 0 0 0 0 1 0 resultantes de los
preventivas procesos.
Tienen una metodología para la atención Los clientes tienen un
18,10 de quejas y reclamos 0 0 0 0 1 0 formato que diligencian
las no conformidades.
PROMEDIO 0 0 0 0,02 1,5 0 69%
16.1. ANALISIS CUADRO DE DIAGNÓSTICO FINAL
Se puede observar una mejora significativa en los numerales claves del

diagnóstico final frente al diagnóstico inicial donde se pasó de un porcentaje de
cumplimiento de un 27% a un 69%.
Se obtuvieron calificaciones en un nivel medio alto en la medición

correspondiente a los numerales 1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 16 y 18, obteniendo
un porcentaje de cumplimiento promedio de 75%, lo cual muestra una mejora
continua en la implementación, documentación y registros de calidad en la
comercializadora, dando como resultado un mayor conocimiento y control a
cada uno de los procesos que se realizan.
Siguiendo con el análisis se puede observar que en un nivel medio se

encuentran los numerales 3, 17, 15, 11, 12 y 13 con un porcentaje de
cumplimiento promedio de 67% teniendo claro que hay que realizar mejoras
continuas para pasar a un nivel medio alto y así sucesivamente.
Por ultimo encontramos en un nivel bajo al numeral 14 con un porcentaje de

cumplimiento de 19%, esto a causa de que en la comercializadora hasta ahora
se van a comenzar a aplicar indicadores y documentación para llevar control y
medición en los procesos.
TABLA No. 5
RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO FINAL
RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO FINAL

REQUISITOS DEL SISTEMA DE PORCENTAJE DE
NUMERAL
GESTIÓN DE CALIDAD CUMPLIMIENTO
1 REQUISITOS GENERALES 75%
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 75%
2
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD 75%
4
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y 75%
5 COMUNICACIÓN
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 75%
6
PROVISIÓN DE RECURSOS 75%
7
8 RECURSOS HUMANOS 75%
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN 75%
9 DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO
PROCESOS RELACIONADOS CON EL 75%
10 CLIENTE
CONTROL DEL PRODUCTO Y / O 75%
16 SERVICIO NO CONFORME
18 MEJORA 75%
3 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 71%
17 ANÁLISIS DE DATOS 71%
11 DISEÑO Y DESARROLLO 68%
12 COMPRAS 64%
PRODUCCIÓN Y / O PRESTACIÓN 54%
13 DEL SERVICIO
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE 19%
PROMEDIO 69%
CONCLUSIONES
• Por medio del diagnóstico inicial se puede visualizar que sólo se cumplía
con un 27% de los requisitos que exige el Sistema de Gestión de
Calidad, aplicando los principios de las normas ISO 9000 e ISO 9001 se
logró un cumplimiento en el diagnóstico final con un 69%, por lo tanto es
necesario implementar el Sistema de Gestión de Calidad en PROCAMP
Ltda.
• Se diseñó el mapa de procesos en el que se identificaron los procesos

estratégicos, procesos misionales y procesos de apoyo, donde a cada
uno de estos se le realizó su caracterización observando la interacción
entre los mismos con entradas de información, actividades claves y
salidas.
• Fue necesario elaborar los procedimientos para describir las

actividades de la comercializadora y estandarizarlas, así como también
se establecieron los tiempos máximos para su ejecución.
• Para medir el Sistema de Gestión de Calidad, se elaboraron los

indicadores correspondientes a cada proceso, para que éstos sean
aplicados en toda la gestión que desarrolla la comercializadora y así
obtener un mejoramiento continuo.
• Se implementaron flujogramas donde se identificaron las actividades
claves e innecesarias en cada proceso, brindando elementos de juicio
idóneos para la representación de los procesos y procedimientos.
• Se documentó por medio de once (11) formatos el proceso productivo de

PROCAMP Ltda., obteniendo registros y controles que permiten
establecer una metodología clara del Sistema de Gestión de Calidad.
• Como conclusión general la aplicación de un Sistema de Gestión de

Calidad en PROCAMP Ltda., influirá de una manera directa en la cultura
de la comercializadora y en sus objetivos a corto y largo
plazo, desarrollando un valor agregado en sus productos.
RECOMENDACIONES
• Se recomienda a la Universidad de la Sallé impulsar a los estudiantes a

que realicen su proyecto de grado relacionado con calidad y sistemas de
gestión ya que contribuye al reconocimiento y optimización de los procesos
en las empresas.
• Se recomienda a la comercializadora PROCAMP Ltda., hacer seguimiento,

medición y auditorías al Sistema de Gestión de Calidad para la toma de
decisiones y su reconocimiento ante clientes y proveedores
• Se recomienda a la comercializadora PROCAMP Ltda., asesorarse ante un

ente certificador para lograr la certificación de su Sistema de Gestión de
Calidad
ANEXOS
TABLA 1.1. INFORMACIÓN CLIENTES

VERSION: 001 PAGINA: 1
Nombre o Razón Social:

NIT ó Número
Documento:
Representante Legal:
Doc. De Identidad:
Dirección
Teléfono Fax
E-mail Ciudad
RES.
SI NO No. COMÚN SIMPLIFICADO
Auto retenedor Régimen
Gran Persona
Contribuyente Contacto
Auto retenedor
ICA Gerente
30 15
Forma de pago días días Otro
CIUDAD Y FECHA FIRMA Y SELLO
NOMBRE C.C.
CRÉDITO
AUTORIZADO VENDEDOR
CUPO DE CRÉDITO AUTORIZADO
PLAZO REVISADO
TABLA 1.2. CONTROL CAJA MENOR
CONTROL CAJA MENOR
FECHA:
PAGADO A: $
CONCEPTO DE:
FIRMA
APROBADO
CC CC
TABLA 1.3. VENTAS INTERNAS
VENTAS INTERNAS
FECHA:
NOMBRE $
CANTIDAD Y REFERENCIA:
FIRMA
APROBADO
CC CC
TABLA 1.4. FACTURA
COMERCIALIZADORA FACTURA DE VENTA No.

NIT. 830108777-0 REGIMEN COMUN
CALLE 76 No. 27-24 FECHA DE VENCIMIENTO
TELEFONOS: 5444232 - 3117189
procampltda@etb.net.co
PROI No.
Cliente.
CODIGO PROVEEDOR 5192
REFERENCIA CANT. VR. UNIT. VR. TOTAL

- $ -
- $ -
- $ -
- $ -
- $ -
- $ -
- $ -
- $ -
-
SUBTOTAL $ -
IVA $ -
TOTAL $ -
FIRMA Y SELLO DE RECIBIDO:
ACTIVIDAD ECONOMICA COMERCIO AL POR MAYOR DE PRODUCTOS ALIMENTICIOS. EXEPTO CAFÉ TRILLADO APLICAR
TARIFA (ICA) REGLAMENTARIA POR 1000 DEL 4,14.
La presente factura de venta se asimila para todos sus efectos a la letra de cambio ( Art. 774 No.6 delcodigo de comercio).
Declaro haber recibido real y materialmente las mercancias descritas en este titulo. Vencido el plazo se causaran intererses de
mora a la tasa maxima legalmente permitida.
Favor cancelar con cheque cruzado unicamente al PRIMER BENEFICIARIO.
Resolucion para facturacion por computador No. . desde el hasta el .

TABLA 2.1. LIMPIEZA Y DESINFECCION
PESAS ELECTRONICAS
CANECAS DE BASURA
ALMACENMIENTO
CUARTO FRIO 1
CUARTO FRIO 2
EMPACADORA
PRODUCCION
CANASTILLAS
UTENCILIOS
TAJADORAS
SELLADORA
F
CORTINAS
EMPAQUE
MESONES
BASCULA
H
EQUIPOS
RECIBO
BAÑO 1
BAÑO 2
E
O
C PROCESO
R
H
A
A
LIMPIEZA
DESINFECCION
LIMPIEZA
DESINFECCION
LIMPIEZA
DESINFECCION
LIMPIEZA
DESINFECCION
LIMPIEZA
DESINFECCION
LIMPIEZA
DESINFECCION
LIMPIEZA
DESINFECCION
LIMPIEZA
DESINFECCION
LIMPIEZA
DESINFECCION
OBSERVACIONES:
TABLA 2.2. CONTROL DE ASISTENCIA
PRODUCCIÓN
ALMUERZO
Nombre del Hora
No Fecha Empleado entrada Salida Entrada Hora Salida Firma
10
11
12
13
14
15
Observaciones:
TABLA 2.3. FICHA TECNICA
VERSION: 001 PAGINA: 1 de 3
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TABLA 2.4. CONTROL DE TRASLADOS DE MATERIA
PRIMA
FECHA DIA MES AÑO TURNO No. Registro
SALE ENTRA REFERENCIA CANTIDAD OBSERVACIONES
Elaborado Por: Revisado Por: Procesado Por

TABLA 2.5. PEDIDO A PROVEEDORES
FECHA DIA MES AÑO No. Registro
PROVEEDOR Y CONTACTO
FECHA DE
CANTIDAD ORDEN DE
PROCUCTO ENTREGA Y
SOLICITADA COMPRA
HORA

TABLA 2.6. REGISTRO PESO QUESO
No.
DIA MES AÑO
FECHA Registro
TIPO
CORTE
No. LOTE 1 LOTE 2 LOTE 3 LOTE 4
1
2
3
4
5
6
7
PROMEDIO
MIN
MAX

TABLA 2.7. REGISTRO EMPAQUE QUESO
No.
DIA MES AÑO
FECHA Registro
TIPO
CORTE
No. LOTE 1 LOTE 2 LOTE 3 LOTE 4
1
2
3
4
5
6
7
PROMEDIO
MIN
MAX

TABLA 2.8. INVENTARIO DE PRODUCTOS EN
PROCESO
FECHA DIA MES AÑO No. Registro
PRODUCTO
Conteo Conteo
Conteo No.3
DOBLE CREMA UNIDAD No.1 No.2
CANTIDAD CANTIDAD CANTIDAD
TOTAL
PRODUCTO
Conteo Conteo
Conteo No.3
MOZARELLA UNIDAD No.1 No.2
TOTAL
TABLA 2.8. INVENTARIO DE PRODUCTOS EN
PROCESO
PRODUCTO
Conteo No.1 Conteo No.2 Conteo No.3

COSTEÑO UNIDAD
TOTAL
PRODUCTO
Conteo No.1 Conteo No.2 Conteo No.3

CAMPESINO UNIDAD
TOTAL

TABLA 2.9. CONTROL LOTES DE MATERIA PRIMA
PROVEEDOR:
FECHA DE REPORTE:
REPORTADO POR:
MATERIA PRIMA:
RESULTADO DEL DESCRIPCION DEL

DEFECTO ENCONTRADO EN:
LOTE: DEFECTO:
[ ] RECEPCION CANT. ACEPTADA:

[ ] PRODUCCION
[ ] ALMACEN CANT. RECHAZADA:
[ ] OTRO
(¿CUAL?)
% DE RECHAZO:
COMENTARIOS
DISPOSICION:
FECHA:
REVISÓ APROBÓ
NOTA: SOLICITAMOS AL PROVEEDOR EMITIR A LA MAYOR BREVEDAD POSIBLE LAS

ACCIONES CORRECTIVAS NECESARIAS PARA ELIMINAR LA CAUSA RAIZ DEL
PROBLEMA AQUI REPORTADO
TABLA 2.10. RECLAMO CLIENTES
CLIENTE
PRODUCTO
REFERENCIA
CANTIDAD
DESPACHADA
CANTIDAD
FECHA DESPACHO
COMPROMETIDA
DESCRIPCION DEL PROBLEMA (Describa tipo de reclamo, si anexa muestras, fecha,
cantidades, etc.)
Anexo :
RESPONSABLE ASIGNADO
SEGUIMIENTO
TABLA 2.11. PRODUCTO NO CONFORME
I - Información general
Área: Turno: Máquina: Fecha:
II – Producto comprometido
Cantidad:
Operador :
Descripción del problema
III – Acciones
Aceptar Coordinador de Producción

Aceptado por concesión
Seleccionar
Reprocesar Responsable de ejecutar la acción
Rechazar
Destino del material
Responsable Seguimiento: Fecha: Responsable Cierre:

BIBLIOGRAFIA
APA, Guía para la Elaboración de Artículos y Proyectos de Investigación.

2009, 71 p.
BITTEL, L. Enciclopedia del Management. McGraw – Hill, 1998. 1307 p.
CONTRERAS BUITRAGO, Marco Elías. Formulación y Evaluación de

Proyectos. Bogotá: Unad, 2004, 592 p.
Entrevista con Erifaye Camargo – Jefe de Producción PROCAMP Ltda., el

día 15 de Agosto de 2007. 8:00 horas.
Entrevista con Erifaye Camargo – Jefe de Producción PROCAMP Ltda., el

día 24 de Octubre de 2009. 15:00 horas.
Entrevista con Juan Miguel Medina Parra – Gerente de Producción

PROCAMP Ltda., el día 15 de Febrero de 2008. 10:00 horas.
Entrevista con Leonel Fernando Medina Parra – Gerente General

PROCAMP Ltda., el día 09 de Agosto de 2007. 10:00 horas.
Entrevista con Martha Elena Vargas – Ingeniera de Calidad Alimentos

Compensar, el 31 de mayo de 2007. 16:00 horas.
ICONTEC, Norma Internacional ISO 9000, Bogotá. 37 p
ICONTEC, Norma Internacional ISO 9001, Bogotá. 28 p.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS, Tesis otros trabajos

de grado, Bogotá: ICONTEC, 2002.
L.i. en M. BOGOTA D.C. 2 p. EN: www.bogotaturismo.gov.co. 2007-09-20
11:00 am.
L.i. en M. El Flujograma. 1 p. En www.infomipyme.com. 2009-02-25
L.i en M. Mapa de Procesos. 2 p. EN: http://www.emprendedor.com. 2008-

08-13. 14:00 pm.
L.i en M. Norma ISO 9000. 4 p. EN:

http://www.emprendedor.com/Iso9000/00_contenido.htm. 2007-06-01. 3:34
pm.
MENDEZ ALVAREZ, Carlos E. Metodología: Guía para elaborar diseños de

investigación en ciencias económicas, contables y administrativas. 2a ed.
Bogotá: Mc Graw – Hill, 1995. 170 p.
MENDEZ ALVAREZ, Carlos E. Metodología: diseño y desarrollo del

proceso de investigación. 3a ed. Bogotá: Mc Graw-Hill, 1995. 246 p.
PARDO GOMEZ, Hernán Darío. Propuesta para la Actualización del

Manual de Procesos y Procedimientos de la Facultad de Administración
de Empresas de la Universidad de la Salle. Bogotá, 2006. 200 p.
SENA, Administración de Pequeñas Empresas, Bogotá. 38 p.
SENA, Contabilidad Contabilización de Operaciones de Cartera, Bogotá.

68 p.
SENA, Inventarios Conceptos Básicos, Bogotá. 55 p.
SENA, Registro en Diario Especial, Bogotá. 66 p.

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DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA

COMERCIALIZADORA PRODUCTOS DEL CAMPO “PROCAMP LTDA.”

JOSE LIBARDO DÍAZ MOTTA

JOSE LIBARDO DÍAZ MOTTA

Bogotá Noviembre de 2009

Le damos gracias a Dios por

A los que no están y perduraran por

1.1. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN 15

1.2. SUB-LÍNEA DE INVESTIGACIÓN 15

1.3. RELACIÓN CON LA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS 15

3.1. OBJETIVO GENERAL 20

3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS 20

3.3. RESULTADOS ESPERADOS 21

5.1. HIPÓTESIS DE PRIMER GRADO 23

5.2. HIPÓTES DE SEGUNDO GRADO 23

5.3. HIPÓTESIS DE TERCER GRADO 23

6.1. MARCO CONCEPTUAL 24

6.2. MARCO GEOGRÁFICO 27

6.3. MARCO REFERENCIAL 28

6.3.1. Principios de Gestión de la Calidad 29

6.3.2. Objeto y Campo de Aplicación 30

6.3.3. Fundamentos de los Sistemas de la Gestión de Calidad 31

6.3.3.1. Base racional para los Sistemas de Gestión de

6.3.3.2. Requisitos para los Sistemas de la Calidad y

6.3.3.3. Enfoque de Sistema de Gestión de Calidad 32

6.3.3.4. Enfoque basado en procesos 32

6.3.3.5. Política de calidad y objetivo de calidad 34

6.3.3.6. Papel de la alta dirección dentro del Sistema de

6.3.3.7.1. Valor de la documentación 35

6.3.3.7.2. Tipos de documentos utilizados en los sentidos

6.3.3.8. Evaluación del Sistema de Gestión de Calidad 36

6.3.3.8.1. Procesos de evaluación dentro del Sistema

6.3.3.8.2. Auditorías del Sistema de Gestión de Calidad 37

6.3.3.8.3. Revisión del Sistema de Gestión de Calidad 37

6.3.3.9. Mejora Continua 38

6.3.3.10. Papel de las técnicas estadísticas 38

6.3.3.11. Relación entre los Sistemas de Gestión de

6.4. MARCO ADMINISTRATIVO 39

6.4.1. Manuales de calidad 39

6.4.2. Control de los documentos 40

6.4.3. Control de los registros 40

6.4.4. Responsabilidad de la dirección 41

6.4.4.1. Compromiso de la dirección 41

6.4.4.2. Enfoque al cliente 41

6.4.4.3. Política de calidad 41

6.4.5.1. Objetivos de calidad 42

6.4.5.2. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad 42

6.4.6. Responsabilidad, autoridad y comunicación 42

6.4.6.1. Responsabilidad y autoridad 42

6.4.6.2. Representante de la dirección 43

6.4.6.3. Comunicación interna 43

6.4.7. Revisión por la dirección 43

6.4.7.1. Información para la revisión 44

6.4.7.2. Resultados de la revisión 44

6.4.8. Gestión de los Recursos 44

6.4.8.1. Provisión de Recursos 44

6.4.8.2. Recursos Humanos 45

6.4.8.3. Competencia, toma de conciencia y formación 45

6.4.8.5. Ambiente de trabajo 46

6.4.9. Realización del producto 46

6.4.9.1. Planificación de la realización del producto 46

6.4.9.2. Procesos relacionados con el cliente 47

6.4.9.3. Determinación de los requisitos relacionados