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ACTIVIDAD SEMANA 3

ARACELLY GARCIA HERNANDEZ


CÓDIGO: 43656194

EMILCE YOVANA ARIAS CONTRERAS

SENA
DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES
(1508278)
FECHA 08 NOVIEMBRE 2017
ACTIVIDAD 3

EL SERVICIO, PILAR DEL DESARROLLO INSTITUCIONAL

1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en


una entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del
servicio, revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos
con literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado
de la investigación elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones
de las normas APA (derechos de autor).

Servicio al cliente

Concepto

Conjuntos de actividades interrelacionadas


ofrecidas a un suministrador

Con la finalidad de

Que el cliente obtenga el producto/servicio en el momento


o lugar adecuado, asegurado el uso correcto del mismo

La importancia es la de

Llegar a ser un elemento promocional para la venta, atraer


nuevos clientes a través de un buen servicio

Tiene como objetivo


Ofrecer
calidad

Brindar Definir Ofrecer


EscuchaR Brindar beneficio del todas las Responder
Activa continuidad producto garantías inquietudes
y
seguimiento
2. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente
deberá hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá registrar
el lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación encontrara las
indicaciones y el registro que deberá hacer de su investigación. Visite tres
bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas
de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la
entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagación) así:

Salida de Campo:

 Determine el tipo de entidad que está visitando


Banco: Bancolombia
Lugar: Puerto Berrio
Sucursal: CALLE 6ª # 6 - 17, Puerto Berrio
Fecha: 07 Noviembre 2017.
 Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al
cliente.
La investigación la realice el día viernes a las 9:30 am, ya que en este horario
hay mayor flujo de cliente.
 Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
Existe una máquina roja de digiturnos para asesoría de servicio al cliente y
si cumple con su función
 Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para
verificar la atención que le prestan.
Me hice pasar por un cliente para abrir una cuenta de ahorro, la asesora que
me atendió fue súper amable y es concreta con la información que le da a los
cliente, me dio los requisito que se necesita para abrir la cuenta y me sentí
súper cómodo y bien atendido.
 Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así
como la suya en la oficina de servicio al cliente.
El tiempo que permanecí en el banco fue por 40 minutos, había demasiada
persona para atender, los cliente esperaban sentados esperando su turno,
ingresar mucha influencia de persona pero los asesores agilizaban para
atenderlos rápido y seguros.
 Observe y analice la forma como los cajeros y asesores comerciales
reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran
depósitos.
El sistema del Bancolombia posee unos 3 cajeros en la parte de afuera del
banco y unos cubículos para que los clientes puedan hacer las transacciones
solo con las cajeras, los asesores de servicio al cliente si se pueden observar
y note que son muy amables y siempre guarda un carisma de alegría, nunca
los vi serios con los clientes
 Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas
preguntas a los mismos sobre el tema.
Al indagar con los cliente vi que la mayoría me decía que el servicio en cuento
la espera de la atención no era buena, atendían sus inquietudes y los
reclamos que llevan para resolver

SALIDA DE CAMPO 2

 Determine el tipo de entidad que está visitando.


Sucursal Banco Agrario de Colombia - Cl 50 6-23.
Lugar: Puerto Berrio
Fecha: 07 Noviembre 2017.

 Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al


cliente.
La investigación la realice el día viernes a las 10:30 am, ya que en este
horario hay mayor flujo de cliente.
 Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
Si existe la máquina de digiturnos para asesoría de servicio al cliente y si
cumple con su función

 Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para


verificar la atención que le prestan.
Me hice pasar por un cliente para abrir una cuenta de ahorro, la asesora que
me atendió fue un poco cortes, me brindo muy poca información, me atendió
rápido por ella solamente estaba atendiendo

 Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como


la suya en la oficina de servicio al cliente.
El tiempo que permanecí en el banco fue por 20 minutos, había demasiada
persona para atender, pero fue muy lento el turno.

 Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales


reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran
depósitos.
El sistema del Banco Agrario solo cuenta con una sola cajera, los asesores
de servicio al cliente si se pueden observar y note que son muy amables y
siempre guarda un carisma de alegría, nunca los vi serios con los clientes

 Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas


preguntas a los mismos sobre el tema.
Algunos clientes se sentía fatigados por el altos flujo de personas, se sentían
incomodos con tantas personas.

Salida de Campo 3

 Determine el tipo de entidad que está visitando.


.Sucursal Banco de BVVA calle 7 # 4-40
Lugar: Puerto Berrio
Fecha: 07 Noviembre 2017.
 Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al
cliente.
La investigación la realice el día viernes a las 2:30 pm ya que en este horario
es más desocupado por que la entidad cierra al medio día para que sus
trabajadores salgan almorzar y a esa hora hay poco flujo de cliente.

 Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.


No existe digiturnos ni para la fila de cajas ni para la atención de servicio al
cliente, no cumple con su función.
 Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para
verificar la atención que le prestan.
Solicite información sobre como abrir una cuenta de ahorros. El asesor de
atención al cliente se mostró muy amable, entregándome así una información
adecuada para la apertura de la cuenta. Fue súper agradable.
 Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como
la suya en la oficina de servicio al cliente.
El tiempo de espera en el Banco BVVA fue por 20 minutos, no había muchas
personas por atender y había suficientes asesores, pues a esa hora llegan
los trabajadores descansado y con un buen ritmo para atender.
 Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales
reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran
depósitos.
En el sistema de Banco BVVA hay unos cubículos para que las persona
hagan sus transacciones en privado y retire plata, el asesore que me atendió
su amable en medio de a seriedad.
 Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas
preguntas a los mismos sobre el tema.
La percepción de atención al cliente de este banco fue muy agradable pues
la agilidad en los cajeros y asesores permitieron una rápida evacuación de
los clientes: pienso yo que influyo mucho por el horario de atención y por la
fecha.