You are on page 1of 9

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería


Servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO COLABORATIVO

FASE 2

PRESENTADO POR:

ROSSY MARCELA ORTIZ SALCEDO CODIGO: 40327292

TUTOR: ADRIANA LUCIA SANCHEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

MARZO 2017
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería
Servicio al cliente

INTRODUCCION

Las condiciones en las cuales se manejan los negocios en la actualidad generan nuevas

ideas de adquirir o vender los servicios, convirtiéndolo en una necesidad vital en el

presente, proporcionando así un concepto más amplio, de las bondades del servicio al

cliente.

Este breve trabajo se usará el concepto de servicio al cliente, su importancia, características

y garantías para tener que implementarlo en la industria o cualquier organización.

Identificamos con ayuda del grupo de trabajo una situación en particular donde debimos

tener en cuenta los actores involucrados en el servicio al cliente en busca de soluciones y

mejoras en un ambiente real.

El presente trabajo toca un tema de gran interés para todos los estudiantes de este curso, ya

que en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos

dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales, dejando a un lado el

servicio al cliente y cada día nos preocupamos en crecer como organización, pero no

tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo respecto al incremento

de clientes, para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda, se deben

realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver

que estrategias y técnicas utilizaremos. A través del estudio de mercado mejoramos nuestras

posibilidades de éxito. Además de una buena capacitación al personal que prestará el

servicio al cliente, ya que como dicen y es verídico el cliente siempre tiene la razón y no
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería
Servicio al cliente
solo eso, sino que también son la razón de ser de una empresa por lo que el cliente siempre

debe estar primero.

OBJETIVO GENERAL

 Determinar los aspectos importantes teniendo en cuenta cuales son las

características que brinda el servicio al cliente de acuerdo a las diferentes

clasificaciones de los clientes mostrando los clientes identificados y qué tipos de

clientes son lo que se desarrollan.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Comprender que el cliente es la prioridad y que el conocimiento y aplicación de

estrategias de servicio son piezas claves en esta gestión.

 Entender que ofrecer un servicio de excelencia es necesario y que se logra cuando

todos como un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo.

 Interpretar que el servicio de excelencia se viabiliza cuando podemos ubicarnos en

el lugar del cliente.

 Conocer cómo identificar las necesidades de los clientes, y captar que el personal

tiene la autoridad para resolverle sus problemas.

 Identificar las características determinadas para ofrecer un buen servicio al cliente,

además sus ventajas, importancia, beneficios y consecuencias.


UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería
Servicio al cliente

 ¿Por qué el Servicio al cliente es importante en las empresas?

 ¿Qué debemos tener en cuenta en el momento a atender a un cliente?


UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería
Servicio al cliente

 ¿Cuáles son las Ventajas de brindar una adecuada atención al cliente?


UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería
Servicio al cliente

REPRESENTACIÓN GRÁFICA CLIENTE EXTERNO

Linda: Estoy
interesada en
su Plan
Vacacional.

Buenos
días, Habla
María.
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería
Servicio al cliente

REPRESENTACIÓN GRÁFICA CLIENTE INTERNO


UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería
Servicio al cliente

CONCLUSIONES

 Podemos concluir del presente trabajo que el vendedor como un profesional debe

estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias

del mercado competitivo.


 En la búsqueda constante de la calidad total se tiene que tener en cuanta muchos

factores y uno de ellos son los empleados de las empresas, teniendo en cuenta que

esta es la primera imagen que se tiene de la empresa, factores como; la mala

presentación personal, la falta de conocimiento de los productos ofertados por el

establecimiento, la falta de comunicación interna y la falsa apreciación que se tiene

de los clientes, influyen de manera amplia en la capacidad de mantenerse a flote una

empresa en mercado local, nacional y en muchos casos global.


 El servicio al cliente es una de las herramientas de mercado que más atrae clientes,

utilidades y competitividad a las organizaciones, de ahí la importancia de identificar

sus beneficios, ventajas y consecuencias.


 Podemos apreciar la importancia del servicio al cliente para las diferentes empresas
 El servicio al cliente se debe tomar como una de las prioridades de las empresas ya

que son recursos muy necesarios


UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería
Servicio al cliente

BIBLIOGRAFIA

Aguilar-Morales, J.E. y Vargas-Mendoza, J. E. (2010) Servicio al cliente. Network

de Psicología Organizacional. México: Asociación Oaxaqueña de Psicología

A.C. Pág. 3 “Conceptos y definiciones del Servicio al

cliente”http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/102609_2016

García F., García P, Muela M. (2007). "El Cliente." Técnicas de servicio y atención

al cliente. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007.Pág.151-164. Gale Virtual

Reference Library. Web. 28 Nov.

2013.http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/102609_2016_I/Refere

ncias_/Referencias_Unidad_1/Unidad_1_Capitulo_2_El_Cliente.pdf

García F., García P, Muela M. (2007). “El Servicio." Técnicas de servicio y

atención al cliente. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007. Pág. 132-134. Gale

Virtual Reference Library Virtual Reference Library. Web. 27 Nov. 2013.

http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/102609_2016_I/Referencias_

/Referencias_Unidad_1/Unidad_1_Capitulo_1_El_Servicio.pdf

Thompson, I. (2006). Promonegocios.net. Tipos de clientes. Recuperado de

https://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html