Diplomatura de Estudio en Gestión de

Operaciones XIV

CURSO:
Gerencia de Operaciones Productivas y Servicios.

MODULO:
I.

CASO:
Estrategia de producto en De Mar.

DOCENTE:
Salvador Wadsworth Federico.

INTEGRANTES:
Cieza Silva David César.
Cusipuma Julón Jhon Omar.
Guzman Arrascue Ricardo Enrique.
Llangato Rodriguez Mariela.
Ollero Amaro Franyo Jesús.
 CASO 1: ESTRATEGIA DE PRODUCTO EN DE MAR

1. ¿Cuál es el producto de De Demar? Identifique las partes tangibles de este producto y

los componentes de su servicio.

De Mar es una empresa que brinda como producto la reparación y mantenimiento de

productos en plomería, calefacción y aire acondicionado en la localidad de Fresno,
California –EEUU.
Se tiene como productos tangibles:
Reparaciones de equipos e instalaciones que se efectúa, puede ser verificado y supervisado
por el mismo cliente, como ejemplo podemos tomar al cableado del aire acondicionado o
los nuevos repuestos de un lavamanos averiado.
Componentes del servicio:
Seguridad y Credibilidad: ya que De Mar garantiza el precio de un trabajo antes de
empezar y los materiales a utilizar por un año la cual lo hace también fiable.
Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio
rápido y oportuno las 24 horas del día, los 7 días de la semana sin cargo extra, además que
no cobra el costo de viaje para la atención.
Profesionalismo: el personal que va a solucionar los problemas del cliente son personas
preparadas, que reciben capacitación continua y pasaron previo al ingreso por una
contratación selectiva.
 2. Apoyo de otras áreas en la estrategia de producto en De Mar.

Áreas Apoyo en cumplimiento de las Estrategias de negocio en De Mar

 Facilitar Presupuesto para Capacitaciones.
 Facilitar Presupuesto para encuestas de satisfacción de cliente interno y externo.
Finanzas y
 Facilitar presupuesto para herramientas e implementos de trabajo.
contabilidad
 Facilitar presupuesto para transporte de servicio (movilidad, combustible,
conductor).
 Estudio de mercado.
 Publicidad.
 Retroalimentación de la cantidad de servicio para la planificación de trabajo.
 Tratamiento de quejas y reclamos.
 Satisfacción del cliente: El dinero es un subproducto.
 Posicionamiento de producto: En 8 años las ventas anuales han aumentado de
Marketing alrededor de $ 200,000 a más de $ 3.3 millones.
 Precio: De Mar garantiza mantener el precio de un trabajo antes de empezar la labor.
 Servicio: Se realiza las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
 Promoción y Fidelidad: La compañía da servicio las 24 horas del día, los 7 días de la
semana sin cargo extra, a clientes cuyo aire acondicionado falla un domingo de
verano.

 Contratación de personal selectivo.

 Gestión de capacitación y educación continua.
 Grato ambiente de trabajo (Trabajo en equipo).
 Fuerza de trabajo directa necesita ser capaz de interactuar bien con el cliente.
 Gestión para el Cumplimiento del cronograma de capacitación.
 Seguimiento del desempeño laboral del trabajador.
Recursos
 Beneficios para el trabajador conforme a su evaluación de desempeño.
Humanos
 curso para trabajos bajo presión.
 Rol de programación de colaboradores que cubra las 24 horas de los 7 días de la
semana considerando el equilibrio entre laboral y familiar para el colaborador.
 Gestión para alcanzar un clima laboral favorable para el colaborador.
 Gestionar implementos y herramientas de trabajo.
 Pago de haberes al trabajador a tiempo.
 Brindar servicio al cliente en el tiempo solicitado.
 Fomentar un buen clima laboral para el colaborador.
 Cumplir con programa de capacitación continua.
 Dotar de implemento y herramientas necesarias al colaborador.
Operaciones  Gestión para el mantenimiento de herramientas e implementación de nuevas
tecnologías.
 Documentos estandarizados para la intervención de equipos.
 Procedimientos para trato y contacto con el cliente.
 3. Manejo de las 10 decisiones de AO que aseguran que el producto tenga éxito.

Decisiones de Operaciones De Mar Estrategia especifica

Flexibilidad:
Debería implementar servicio de
instalación.
Diseño: Resolver el problema del
cliente sin importar que sea, resolver
De Mar presta servicio de
1. SERVICIO el problema cuando el cliente lo
reparación y mantenimiento.
necesite y asegurarse de que el cliente
se sienta bien al terminar.
Volumen:
Incremento de ventas en 8 años paso
de $ 200.000 a $ 3.3 millones.
Seguridad:
Garantía de trabajo mayor a la
De Mar maneja precios
competencia.
estándar y da garantía de 1 año
2. CALIDAD Costo:
por su servicio de mano de
El costo de servicio es el más alto en
obra y de repuestos
el mercado, Calidad/ garantía es lo que
paga el cliente.
3. PROCESO De Mar asume costo de Velocidad:
traslado / transporte hasta Servicio inmediato.
4. LOCALIZACIÓN donde se encuentre el cliente y Seguridad: La compañía da servicio
5. DISTRIBUCIÓN DE pueda brindar servicio las 24 horas, los 7 días de la semana.
INSTALACIONES oportuno.
De Mar cuenta con programas Calidad y seguridad:
de capacitación continua, Personal selecto, capacitado y con
6. RECURSOS evaluación de desempeño y educación continua.
HUMANOS compensación, se preocupa
por el bienestar del
colaborador.
De Mar tiene en cuenta las Conformidad: Satisfacción del
encuestas de satisfacción al cliente, el dinero es un subproducto.
7. CADENA DE
cliente la cual ayuda a mejorar
SUMINISTRO
la calidad de servicio a Seguimiento post servicio:
brindar. Retroalimentación de sus clientes.
De Mar presta servicios al Seguridad:
8. INVENTARIO
momento de su requerimiento Personal calificado.
y para ello garantiza la
9. PROGRAMACIÓN
presencia de personal
calificado que cuenta con
implementos y herramientas
10. MANTENIMIENTO
necesarias para bridar un
servicio satisfactorio al cliente.