COMUNICACIÓN FLUIDA

Buenas relaciones y cooperación con todos. Frecuentes reuniones informativas.

Promover la aportación de ideas y sugerencias. Análisis razonable de las
sugerencias recibidas. Cada empleado siente que su trabajo es importante e
interesante. Trato personal serio y amable a todos los niveles. Ser imparcial y
correcto.

La lencería como centro de control

La Lencería es una denominación que se presta a confusiones. Es algo más,

mucho más que el lugar donde se guardan y despachan las piezas y prendas de
ropa. La Lencería, donde se encuentra normalmente la oficina de la Gobernanta
General es el corazón del Departamento.

El hecho de estar en el centro de la actividad permite a la responsable del

Departamento vivir de cerca y estar al tanto de todas las incidencias durante el
servicio diario.

-Todas las llamadas telefónicas para el Departamento llegan a la Lencería.

-Todas las salidas arregladas y disponibilidad de habitaciones se comunican a

recepción desde Lencería.

-Todas las órdenes de trabajo a Servicios Técnicos se transmiten y controlan

desde Lencería.

Todas las actividades se suelen reflejar en un Libro de Control de Llamadas y

novedades.

Libro de control de llamadas.

- El libro de control registra todas las incidencias y novedades, artículos añadidos

y retirados de habitaciones (mantas extras, cunas, camas extras, muebles para
reparación), etc.

- Se indican también los avisos recibidos, encargos especiales, habitaciones

bloqueadas, habitaciones pendientes de limpieza, etc.

-Este libro de control será revisado diariamente por la Gobernanta ya que puede
destacar problemas recurrentes que habrá que resolver en forma permanente.

LLAMADAS A LENCERÍA DEL DÍA: ....

HORA HAB MOTIVO LLAMADA RESPONS RESUELTO

 Control de llaves

La Gobernanta es responsable del control de todas las llaves que usa su

personal. Existen distintos tipos de llaves, que se denominan de acuerdo a las
posibilidades que cada una tiene para acceder a distintas zonas del Hotel.

- LLAVE MAESTRA DE PLANTA. Llave en poder de la camarera del piso, que abre
todas las puertas de ese nivel, pero no los demás.

- LLAVE MAESTRA DE HABITACIONES. Dispone de ella la Recepción, y las

Supervisoras, y abre todas las habitaciones salvo las que hayan sido bloqueadas
con la llave especial.

- LLAVE GRAN MAESTRA. Abre todas las habitaciones y demás servicios del
Hotel, salvo los almacenes. Suele tenerla el Jefe de Servicios Técnicos de
Mantenimiento.

- LLAVE GRAN MAESTRA DE EMERGENCIA. La tiene solamente la Gobernanta y

el Director del Hotel. Con ella se puede bloquear y desbloquear las cerraduras de
habitaciones que por algún motivo quieren dejarse con mayor seguridad. (Por
ejemplo, si hay un cliente ausente durante varios días, que ha dejado su
equipaje en la habitación, o un cliente tiene su crédito cerrado, se le bloquea la
habitación, y no podrá acceder a ella hasta que no haya regularizado su
situación.)

Cada llave estará marcada con la identificación de la cerradura y el nivel de

prioridad en la apertura.

TURNOS Y HORARIOS DE TRABAJO

-Los cuadros horarios se exhiben en Lencería

-Todo el personal se presenta debidamente uniformado en la Lencería a su hora

de entrada. Allí firma la hoja de control diaria y recibe instrucciones y llaves para
su área de trabajo asignada.

Modelo de cuadro horario semanal.

NOMBRE NUM LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM

Este cuadro semanal será expuesto con la máxima anticipación posible, para que cada
persona pueda organizarse en su vida diaria. Muy importante acordar, con la supervisión del
departamento de personal, el cuadro de días libres por vacaciones, etc. Esto permitirá
determinar la necesidad o no de contratar personal adicional en ciertas fechas.
LLAVES Y SEGURIDAD

-Todas las llaves utilizadas por el Departamento se controlan desde la oficina del
Ama de llaves.

-Los objetos encontrados se custodian bajo llave.

ROPA Y UNIFORMES

-La lencería es el lugar desde donde se controla toda la ropa en circulación y

donde se efectúan las reparaciones y repasos eventualmente necesarios.

-Todo el cambio de ropa y uniformes se controla desde la lencería.

Cualquier habitación que excepcionalmente no haya podido ser atendida dentro

del turno será reportada a Lencería como PENDIENTE junto con la exposición
del motivo.

Modelos de formularios

Para un correcto seguimiento de toda la actividad se dispone de algunos

formularios impresos. En los últimos tiempos, muchos de estos formularios ya no
se imprimen, y aparecen en el sistema informático del hotel, al que también
tiene acceso el Departamento de Pisos, desde su terminal en la oficina.

Veamos a continuación algunos ejemplos:

1. PREVISION DE LLEGADAS Y SALIDAS DEL DIA

Recepción entrega cada mañana, y a veces lo repite actualizado a última hora de

la tarde, un cuadro con las previsiones de asignación de habitaciones para el día.
El informe también incluye las salidas previstas. Un instrumento esencial para
programar la actividad del personal del departamento.

2.INFORME DE CAMARERA

En él la Camarera refleja el estado de las habitaciones que tiene asignadas.

Indica en él el número de personas que ocupan la habitación, camas extras o
cunas, salida o llegada previstas, bloqueo por reparación, o disponible para
ocupar, etc. También es habitual indicar los huéspedes que no han dejado su
habitación, extendiendo su estancia, huéspedes ausentes, etc.

3.RESUMEN DE OCUPACIÓN DE LA GOBERNANTA.

Partiendo de los informes individuales de cada camarera, la Gobernanta hace

esta recapitulación. Con él, la Gobernanta procede a comprobar con Recepción el
estado de ocupación y disponibilidad de habitaciones. Se preparan dos
resúmenes diarios, por la mañana lo hace Recepción, y por la tarde lo hace la
Gobernanta.
4.ORDEN DE TRABAJO A SERVICIOS TÉCNICOS.

Este impreso se usa para comunicar los trabajos de reparación necesarios en las
distintas áreas del Hotel. Debe completarse en forma clara, para asegurar que el
trabajo será resuelto en su totalidad. Una vez atendido el problema, Servicios
Técnicos devolverá a Lencería una copia firmada con la fecha de atención.

5.CONTROL DIARIO DE ASISTENCIA DEL PERSONAL

Sirve para controlar con exactitud la asistencia del personal, y como base para
confeccionar la nómina.

6.ENTREGA DE OBJETOS ENCONTRADOS

Lo rellena la Camarera o persona que encontró el objeto, para que el caso sea
adecuadamente identificado y reflejado en el registro de objetos encontrados.

7. ENCARGO DE ATENCIONES ESPECIALES

Lo emite la recepción, según instrucciones de la Dirección. Indica el tipo de

atenciones especiales a colocar en un habitación dependiendo de la situación.

Las camareras serán informadas y velarán por su buen estado y correcta

colocación en la habitación durante toda la estancia.

ENCARGO DE ATENCIONES ESPECIALES

Para el huésped: Llegada prevista:
Facturar a: Encargado por:
Adjuntar tarjeta / carta bienvenida Habitación número:
Flores Champagne y dulces
Vino y tabla de quesos Bar A
Cesta de frutas Bar B
Novios Bar C
Observaciones:
Aprobado:
Fecha: Hora:

Cada tipo de atención será detallado en una norma interna.

8.CUADRO HORARIO SEMANAL.

Necesario para programar adecuadamente los turnos y días de descanso,

vacaciones, etc., en función de la ocupación y del trabajo previstos.
 9.PETICIONES DE SUMINISTRO AL ALMACÉN

Los pedidos al almacén general tanto para reposición de amenidades,

suministros, ropa nueva o uniformes de la reserva general, serán cursados
mediante este impreso que deberá llevar las autorizaciones según sea el caso.

10.INVENTARIOS DE ROPA.

Registro periódico donde se reflejan los resultados finales de cada inventario.

11.LIBRO DIARIO DE NOVEDADES.

Para llevar control de observaciones y encargos recibidos y su posterior

cumplimiento.

12.TARJETA DE CONTROL DE UNIFORMES.

Necesaria para controlar quién tiene uniformes y poder ajustar los inventarios.

Dotaciones y amenidades en el departamento de pisos

Cada Hotel establece y mantiene su propia lista de amenidades, adaptada a los distintos
tipos de habitación, tipos de cliente, edades y sexos, número de personas en cada unidad,
temporadas, etc. La lista por escrito permitirá asegurar la uniformidad en la oferta al
cliente, una de las bases primordiales para el mantenimiento de la calidad en el servicio.
A continuación presentamos una relación orientativa de los distintos elementos que
constituyen el juego de amenidades para un hotel con servicios completos.

DORMITORIO:

Vasos y destapador abrebotellas

Pequeño refri

Papeleras

MESITA NOCHE

Instrucciones televisión y programación

Instrucciones emergencia

PUERTA ENTRADA

Colgante NO MOLESTAR

Colgante HACER LA HABITACIÓN

Plano salidas de escape y extintores

Tarifas y reglamento del Hotel

 ARMARIO

Calzador

Bolsas plásticas para ropa sucia

Listas para lavandería/tintorería

BAÑO

Jaboncillos individuales (varios tamaños)

Pastilla desodorante/ambientador

Papel higiénico en uso y reserva

Funda plástica para desechos sanitarios

Utensilios y suministros de limpieza

- Los suministros y utensilios utilizados en el trabajo se distribuyen y controlan desde lencería.
- Periódicamente se repondrá lo necesario mediante un pedido al almacén.
- Mediante inventarios periódicos se puede controlar el consumo de todos los artículos tales como
amenidades, productos de limpieza, utensilios de trabajo, etc.

Control del consumo

El encargado del Almacén del Hotel habrá establecido un día de la semana o del mes para el despacho
de suministros y amenidades a los departamentos. La fecha se determinará dependiendo de la facilidad
de reposición, capacidad de los sub-almacenes de cada sección, o la cantidad consumida normalmente.
A menos que se constaten dificultades graves de abastecimiento, no es recomendable tener en stock
más cantidad que la que se proyecta utilizar en un mes.
Según las posibilidades físicas, el almacén de suministros del Departamento de Pisos estará dividido en
varios recintos o en uno solo. Si se puede establecer un stock fijo, podemos reponer mensualmente solo
la cantidad que hemos consumido, y así podremos apreciar fácilmente si el gasto ha sido normal o si ha
habido una justificación conocida para un consumo mayor o menor de lo habitual.
Es responsabilidad de todo el equipo del Departamento de Pisos de controlar el rendimiento de los
productos de limpieza que se usan, y el aprovechamiento correcto de todos los artículos de amenidades
y suministros. Cada persona recibirá materiales de acuerdo al trabajo a realizar, volumen de actividad
del Hotel, etc., con conciencia del costo y rendimiento de cada elemento.
Es práctico abrir formularios de inventario independientes para las distintas partidas de gastos.
1.Suministros de limpieza.
2.Suministros de huéspedes
3.Suministros de papelería
4.Suministros de decoración, etc.
CONSUMO MENSUAL DE............ FECHA:......

COD ARTICULO INIC ENTR DISP FIN CONS P.U. COSTO

Código: Identificación del artículo o suministro

Artículo: Descripción del artículo o suministro

Inicial: Cantidad al inicio del período, tomada del inventario anterior.

Entradas: Cantidades recibidas y suministradas por el Almacén.

Disponible: Suma de la cifra inicial más el total de entradas.

Final: Cifra del inventario real a la fecha.

Consumo: Diferencia entre la cantidad disponible y la existencia final.

P.U.: Precio unitario.

Costo: Valor de lo consumido. (Cantidad x P.U.)

El valor del consumo de cada tipo podrá ser indicado en la contabilidad como
gasto operacional del Departamento. El análisis de estos datos permitirá
determinar las partidas más destacadas y las áreas que pueden requerir una
investigación más profunda o la aplicación de medidas de control más estrictas.
 INTRODUCCIÓN

La mejor manera de tener mucho prestigio, valor y agrado entre la sociedad, el

cliente, los visitantes es tener un Hotel que ofrezca las comodidades que el
huésped necesita en su día a día en la estadía en el hotel y el trabajo del
departamento de pisos es arduo lo cual nos lleva a tratar de superarnos cada día
capacitar nuestro personal y hacer los mejor posible para mantener la
comunicación y comodidad para clientes y personal.
 OBJETIVOS

Dar a conocer la cantidad de trabajo y responsabilidad que tiene el departamento

de piso para con el manejo del Hotel.

Mostrar algunos de los formatos o ejemplo de estos para hacer más fácil el trabajo
del departamento de Pisos.

Tratar de hacer del Hotel un lugar cómodo y de buen gusto para empleados,
huéspedes y visitantes.

Hacer uso de todos los conocimientos que se puedan adquirir cada día.