INTRODUCCIÓN

Las ventas son y serán la principal fuente de ingresos de cualquier organización.

Ya sea en la oferta de un producto o un servicio, el inicio, crecimiento y
continuidad de las empresas están en las ventas.
La mayoría de empresas y personas tenemos un concepto equivocado del
proceso de venta, en el cuál se considera que estas se tratan de convence a las
personas que compren algo, sin embargo este proceso ha dejado de ser efectivo y
su existencia es poca, debido a que en la actualidad dicho concepto se ha
establecido como un valor agregado a la venta, garantizando la fidelización de los
clientes.
El enfoque de este nuevo proceso lo identificamos en el libro “Cómo vender
cualquier cosa, a cualquier persona, en cualquier momento”, en el cuál su autor
David Kahle, uno de los principales entrenadores de ventas en los Estados Unidos
hace énfasis de la importancia de entender que vender es algo sencillo pero al
mismo tiempo presenta muchos retos para lograr hacerlo realmente bien.

Y para entender el proceso el autor menciona seis pasos denominados como el

“proceso de ventas al estilo Khale”, los cuales nos podrán servir para vender
cualquier producto, en cualquier momento.
Paso 1: Tratar con las personas adecuadas.
Kahle define “tratar” como la interacción por cualquier medio de comunicación, y
las “personas adecuadas” son aquellas que tienen una necesidad o interés en
nuestro producto. “Si no tratamos con las personas adecuadas, desperdiciamos
todo nuestro tiempo en el lugar equivocado”.

Paso 2: Hacerlas sentir cómodas con usted.

Que los clientes crean que somos un pilar fundamental para que las personas se
decidan antes de lo planeado y que no se muestren indecisas, y que al final
terminen buscando otro vendedor o producto. “Si se sienten cómodas con
nosotros, no les importará dedicarnos tiempo. Se mostrarán mucho más abiertas
para compartir la información necesaria y así poder ofrecerles la solución que
buscan”.

Paso 3: Descubrir qué desean.

Los mejores vendedores se destacan por lograr satisfacer el interés de sus
clientes. Manipular las decisiones del comprador no es garantía de una venta
segura. Para Kahle, este paso es la esencia de lo que son las ventas.
Concentrarse mejor en descubrir lo que motiva a nuestro cliente y qué es lo que
busca en un vendedor, es el eje sobre el cual gira todo el proceso de ventas.
Paso 4: Mostrar que lo que usted tiene les da lo que ellos quieren.
“Proclamar las características del producto es la rutina preferida del vendedor
mediocre”. El proceso para alcanzar un nivel superior como vendedor incluye
pensar en una estrategia para presentar nuestro producto al cliente como lo que
realmente necesita y que le damos lo que quiere.

Paso 5: Conseguir aceptación en el paso siguiente.

Cerrar la venta de cualquier producto es un paso complejo, pues así como puede
decidirse una vez nosotros hemos logrado darle al cliente lo que quiere, puede
que necesite de otras opiniones para ser aprobada definitivamente. “Toda
interacción de ventas tiene un presunto paso próximo. Si nosotros llamamos a
alguien para concertar una cita, el siguiente paso es esa cita”. Lograr que la venta
sea cerrada después de ese paso, debe ser nuestra meta definitiva como
vendedor.

Paso 6: Hacer seguimiento y usar la transacción como palanca para

próximas oportunidades
Si un cliente queda satisfecho, seguramente volverá a hacer negocios con
nosotros y lo comentará con sus conocidos. Utilizar la visita de ventas después de
haber hecho la venta, esto potenciará oportunidades futuras con el cliente y sus
conocidos.
 Cómo Vender:
Cualquier Cosa, A Cualquier Persona, En Cualquier Momento

USTED PENSABA QUE LAS VENTAS ERAN...

Tenemos muchos conceptos de ventas erróneos, uno de ellos es que: se debe
tener aptitud de vendedor, que le guste hablar, que no tenga miedo de hablar con
las personas, deben conocer el producto, deben tener mucho poder de
convencimiento entre otros, es por ello que el autor del libro hace mención de
algunas ideas falsas de sobre las ventas, como la siguiente:

"Los vendedores son simpáticos, Esta es una idea falsa según Kahle,
expresivos y por lo tanto, para poder ya muchos de los mejores
vender algo usted tiene que encajar en vendedores son personas
ese molde." introvertidas que dedican su tiempo a
pensar, para que su tiempo frente al
cliente sea lo más efectivo posible.

Los buenos vendedores son buenos

oyentes, y los mejores vendedores
"Los vendedores hablan mucho"
escuchan más efectivamente que el
resto del mundo.

Conocer el producto ayuda, sin

"Debo conocer profundamente el
producto si voy a venderlo"
embargo un conocimiento profundo y
detallado de todas sus características
es difícilmente un prerrequisito de
habilidad para venderlo.

Aunque es razonable que debemos

creer en el producto o servicio, sin
embargo no es necesario, debido a "Debo creer en un producto y servicio
que solamente debemos entender lo para poder venderlo"
que el cliente desea y en qué forma
nuestro producto es el mejor.
 "Si ofrezco un producto o servicio de
calidad, la gente vendrá a mí y no
tendré que vender con eficacia."

Tener un producto de calidad, no sirve de nada si no se tiene definido un segmento de

mercado.

SIMPLIFICAR EL PROCESO FUNDAMENTAL DE VENTAS

Ya se han aclarado las ideas falsas de ventas, ahora es necesario considerar tres
definiciones diferentes que nos ayudaran a comprender mejor lo que implica realmente
vender.

1. Vender es la ciencia de ayudarles a las personas a conseguir lo que

quieren: Si el cliente no desea o necesita lo que se le están ofreciendo, no es
necesario involucrarse en el proceso de venta, sin embargo las necesidades y
deseos siempre están ampliándose y pueden abarcar diferentes necesidades
según el tipo de cliente.

2. Vender es el proceso de ayudarles a las personas a tomar decisiones que a

menudo las lleva a comprarnos: La venta efectiva según el autor empieza con
entender que se trata de influir en las decisiones del cliente. En otras palabras, el
objetivo final del proceso de ventas está en la mente y corazón del cliente. Como
podemos observar en el siguiente diagrama:

¿Llamar a la ¿Interactuar ¿Concertar ¿Cumplir ¿Interactuar ¿Comprar?

compañía? Honestamente? una Cita? la Cita? Honestamente?

Sí Sí Sí Sí Sí Sí
Publicidad

No No No No No

No

3. Vender es al mismo tiempo algo sencillo pero que presenta increíbles

retos: Aunque sea una forma sencilla, llegar a ser excepcionalmente buenos
implica retos increíbles y demanda toda la vida de práctica y esfuerzos.
Ahora nos centraremos en los 6 pasos de "El Proceso de Ventas al Estilo Kahle", el
cual podemos observar en el siguiente diagrama:

Tratar con la gente

apropiada
Hacer Seguimiento & Descubrir
aprovechar su lo que desean
satisfaccion

HACERLOS SENTIR
COMODOS

CON EL VENDEDOR
Conseguie Mostrales Cómo
Aceptación O lo que usted tiene les
acuerdo en el siguiente da lo que desean
paso

Paso 1: Tratar con las personas adecuadas.

Paso 2: Hacerlas sentir cómodas con usted.
Paso 3: Descubrir qué desean.
Paso 4: Mostrar que lo que usted tiene les da lo que ellos quieren.
Paso 5: Conseguir aceptación en el paso siguiente.
Paso 6: Hacer seguimiento y usar la transacción como palanca para próximas
oportunidades.
 ENCONTRAR LA GENTE ADECUADA

Este es uno de los pasos más importantes en el proceso si logramos realizar este paso
bien, consistentemente, no se necesita ser excepcional en nada más. Las destrezas en
ventas pueden ser apenas adecuadas, pero tendrá éxito, siempre y cuando ejecutemos
este paso en forma excelente.

Tratar con la gente apropiada es el paso más importante que hay que dar cuando se
quiere vender algo. Este está compuesto por dos subtareas que combinadas se
convierten en una sola tarea:

1. Decidir quiénes son las personas adecuadas

2. Descubrir la mejor manera de llegarles.

1. Decidir quiénes son las personas adecuadas:

Dentro de esta tarea se puede identificar la regla "Ser Preciso y Claro que ser
general y vago". En otras palabras es mejor segmentar e ir a lo seguro que querer
abarcar toda un mercado. Por ejemplo colocar en todos los centros comerciales una
venta de suvenir de equipos que practican deportes no comunes en Guatemala, como
el foto val americano, esto sería una gran inversión y solamente se podría obtener
ganancias en centros comerciales a los que asisten muchas personas extranjeras y de
personas conocedoras de este deporte.

Kahle menciona "La decisión que tomemos respecto a cuál es la "gente adecuada", es
la más fundamental decisión de ventas". Por lo que todas las decisiones que siguen a
esta dependen de ella, Si se es un empresario que inicia un negocio, su definición de
cuál es la gente adecuada será la que dicte la clase de negocio que inicie.

Por lo tanto "Todas las decisiones que tomemos sobre cómo vender dependen de
la decisión sobre a quienes les vende".

2. Ejecutar el Plan y descubrir la mejor manera de llegarles:

Esto nos hace reflexionar la siguiente pregunta ¿Quién es, probablemente, el que
necesita, o desea, lo que yo tengo para ofrecer?

Con el fin de llegar a una buena decisión, dividiremos esta pregunta en un conjunto más
pequeño de la misma:
 ¿ Quién necesita o ¿Quién puede pagarlo? ¿Hay suficiente gente ¿Cómo identifico esas ¿Cómo puedo ganar
desea lo que usted como esa que personas? acceso a ellas?
tiene? justifique el tiempo que • Antes de que puedan • Primeo , tenemos que
• Describir la gente u tendré que gastar? tratarlas, tienen que identificar la gente
• Si la gente no puede
organizaciones que pagarlo, es necesario • Si solo hay muy pocas identificar quiénes son. adecuada y luego
crea que pueden ajustar la estrategia. personas, tenemos que
necesitar o desear lo probablemente no es entendernos con ella.
que ya tenemos una buena idea de
negocio.

Para contestar estas interrogantes, y entender esta parte del proceso, hagamos de
cuenta que es un juego de dardos, en el cuál mientras más cerca del centro del
conjunto de anillos acierte, más puntos gana.

Por ejemplo: Un venta de equipo de computo, en el anillo con nivel más lejano al
blanco, se encuentran las personas jubiladas entre 50 a 60 años que por necesidad
desean adquirir un equipo de computo, en el siguiente nivel estarían las personas que
entre 40 y 50 años que sean padres de familia con hijos adolesentes, y un blanco más
acertado serian personas profesionales que devenguen un sueldo entre 25 y 40 años.

 Personas jubiladas entre 50

a 60 años .

 Personas que entre 40 y 50

años que sean padres de
familia.

 Personas profesionales que

devenguen un sueldo entre
25 y 40 años.

Si se nos encontramos en las etapas iníciales de planeación de una nueva empresa, se

tiene una gran oportunidad de producir una definición clara y armar la empresa sobre la
misma.
  Encuentre alguien más que le ayude.

Es necesario involucrar a otras personas en este proceso, el cual servirá para dar un
mejor enfoque y obtener el alcance ideal de clientes, considerando que la personas
que ayudaran en el caso de un negocio alguien que tenga un exitoso record de ventas
o experiencia en el negocio, y que no se juegue nada en él, para que revise nuestro
trabajo y cuestione sus respuestas.

 Entenderse con la agente adecuada.

Debemos involucrarnos con las personas tomado en cuenta 3 componentes: Atención,

Interés y Acción.

Si logramos captar la atención de los clientes, obtendremos su interés y los incitamos a

actuar.

"Antes de que puedan Comprarle tienen que haberse involucrado con usted"

De acuerdo al autor, existen muchas maneras de involucrar al posible cliente y todas

difieren en intensidad, y aconseja que imaginemos un espectro sobre el que se haya
trazado todo nivel posible de interacción. Al extremo Izquierdo del espectro está la
implicación menos intensa posible, y al extremo derecho la más intensa. Como el
siguiente ejemplo:

MENOS INTENSIDAD MAS

Supone que lo Carta Personal enviada

quieren porque lo por entrega especial
pensó seguida de una llamada
telefónica

Lo que nos lleva a la siguiente cuestión ¿Cuán intenso debe ser mi esfuerzo para
involucrar al cliente?

La respuesta radica en la mezcla de diversas variables. Por ejemplo, en términos

generales, mientras más clientes necesite, menos intensa tiene que ser la estrategia
para involucrarlos.
Una estrategia de implicación de clientes rara vez funciona con todo el mundo, y rara
vez funciona siempre. Entonces, si queremos tener cierto éxito, tenemos que
ingeniarnos varias estrategias, y revisarlas y refinarlas constantemente.

"Ingéniese múltiples estrategias de implicación y revíselas y refínelas

constantemente"

Por lo tanto Mientras más compitamos por el cliente más creativos tenemos que ser
para penetrar ese ambiente y lograr que reconozcan su mensaje.

Es Importante que nos hagamos las siguientes preguntas:

¿Cuántos posibles clientes tiene que

¿Con qué recursos cuenta para esa tarea?
involucrar usted y con qué frecuencia?

¿Qué pasa con su producto/portal en la

red/ servicio, que pueda intersar y
¿Qué pasa con su "gente adecuada"?
beneficiar a su grupo de "personas
adecuados"?

La manera más efectiva de validar que la elección de los clientes adecuados es efectiva
es a través de las mediciones de los resultados, los cuales pueden ser semanales,
mensuales y con ello podremos refinar nuestros esfuerzos, en el entendido de que
nunca llegará a la perfección, ni siquiera al final. "Esto es un proceso".
 HACER SENTIR AL CLIENTE CÓMODO CON USTED

Tratar con la gente

apropiada
Hacer Seguimiento & Descubrir
aprovechar su lo que desean
satisfaccion

HACERLOS SENTIR
COMODOS

CON EL VENDEDOR
Conseguie Mostrales Cómo
Aceptación O lo que usted tiene les
acuerdo en el siguiente da lo que desean
paso

En el diagrama se puede notar que este paso en realidad se convierte en un espacio

entre los pasos y está inmerso en cada uno de ellos, con el fin de transmitir la idea de
que hacerlos sentir cómodos con usted no tiene ni principio ni fin, sino que más bien es
algo que hacemos desde el primer momento en que encontramos al posible cliente, en
toda interacción a lo largo del proceso, hasta el último momento cuando el cliente se
va.

"La necesidad de hacerlos sentir cómodos con usted en todo lo que usted hace"

Según Kahle, Tratar de vender algo sin hacer sentir al cliente cómodo con usted es
como nadar contra la corriente.

¿Qué significa exactamente, "Hacer Sentir cómodo al cliente"?

 Significa que el cliente debe creer que nosotros u organización, tiene suficiente
capacidad y credibilidad. Como máximo, significa que debemos crear y sostener una
relación con el cliente, en la que este pueda conocernos bien y a la organización,
confiar en nosotros, creer que lo entendemos y nos relaciona bien con él.

Primero: La definición del éxito en esta destreza esencial es lo que el cliente piensa de
usted y siente con usted. "La relación está definida en un 100% por el cliente"

Segundo: Hay una relación directa entre la cantidad de riesgo que su cliente debe
asumir cuando le compra a usted, y el grado en el que usted debe hacerlo sentir
cómodo.

¿Qué es Riesgo?

Es la combinación de los costos financieros, sociales, emocionales, y de tiempo, que la

compañía y el tomador individual de decisiones tendrán que pagar como resultado de
cometer un error.

Toda decisión que toma el cliente conlleva cierto grado de riesgo. Mientras mayor sea
la percepción de riesgo, mejor debe ser la relación (el grado hasta el cual los clientes se
sientan cómodos con usted) para facilitarles la toma del riesgo.

MENOS INTENSIDAD MAS

Una Taza de un libro de una camisa llantas para el auto nuevas ventanas para
caféñ bolsillo nueva la casa

"La cantidad de riesgo que usted le pide al cliente que asuma determina el nivel
de la relación que usted tiene que construir con él, antes de pedirle que lo
asuma."
HACER QUE LOS CLIENTES SE SIENTAN COMODOS, EN SITUACIONES
DE VENTAS, DE UNO EN UNO
Cuando la oferta es de alto riesgo se le conoce como venta de cara a cara o de uno en
uno, esta situación permite desarrollar una relación de negocios positiva con el cliente
con el fin de mitigar el riesgo, de forma tal que el cliente llegue a conocer a la compañía
y al mismo vendedor esto crea confianza y comodidad en el cliente. Existen dos
aspectos importantes en esta relación y es lo que el cliente piensa y lo que el cliente
siente, los cuales:

 La responsabilidad de despertar esos pensamientos percepciones e ideas

en la mente y el corazón del cliente, es cien por ciento suya: Es
responsabilidad del vendedor influir en el cliente para que piense y sienta de
forma positiva. Las actuaciones del vendedor estimulan la reacción del cliente.

 Vender es un esfuerzo proactivo: Los grandes vendedores se disciplinan así

mismos para adoptar las mejores prácticas y costumbres, además debe tener en
cuenta la presentación y apariencia ya que estos reflejan un aspecto de
confianza y como competente.

Existen ciertas formas de armar una relación en el encuentro inicial entre vendedor y
cliente para ello es necesario que el vendedor sonría, estreche la mano y hable
despacio antes de iniciar, a continuación 7 aspectos importantes a considerar:

1) Sea cortes: Ser cortes y sensible con la otra persona es más que solo buena
educación. Ejemplo: Decir: “Señor o Señora”, “por favor y gracias”, ponerse de
pie cuando entra un cliente.
2) Ensayar ocasionalmente un poco de sinceridad amistosa: Ser inesperado
permite revelar algo del vendedor así como describir situaciones similares
permiten sentir al cliente familiaridad permitiendo armar la relación.
3) Humor: Si el vendedor posee la facultad de hacer reír al cliente es una buena
forma de romper con esa barrera y así armar la relación, caso contrario el
vendedor no posee dicha facultad omitir este tipo de acciones, puede llevar al
fracaso la relación.
4) Expresar un cumplido sincero: El decir un cumplido con sinceridad transmite la
sensación que el vendedor está interesado en el cliente.
5) Haga una pregunta perspicaz: Esta se utiliza cuando el cumplido no obtuvo
respuesta positiva del cliente, si la pregunta se usa adecuadamente es posible
que inicie la conversación y cliente sienta interés de parte del vendedor.
6) Mencione alguna conexión personal: En caso el vendedor tenga algo en
común con el cliente, es mejor hacer el comentario así el cliente se da cuenta de
que el vendedor se parece de alguna manera.
7) Cuente algo personal: No es necesario decir algo extenso, que sea pequeño y
personal permite de gran manera armar la relación.
El armar una relación es una ciencia en la cual se emplean tácticas las cuales se ponen
en práctica, aplicando cualquiera de los siete aspectos antes mencionado mejorara la
capacidad de hacer contacto y facilitar la relación de negocios.

Ahora si la situación de la venta demanda demasiadas visitas, las relaciones que se

generan son más intensas por lo que se necesitan que sean confiables y duraderas, las
cuales transfieren un sentimiento de credibilidad y competencia, su fin es mantener la
relación de negocios positiva respaldada por la concepción que el cliente tiene del
producto, de la compañía y del vendedor como tal, por consiguiente es necesario que
sigan las siguientes siete reglas:

1) Muéstrese sinceramente interesado en ellos: El vendedor debe disciplinarse

en interesarse en cosas que tengan que ver con el cliente, esto lo consigue
siendo observador, estudiar su entorno, sus oficinas y presentación personal;
entre las notas que debe guardar el vendedor es a cerca de su familia, sus
intereses, inclinaciones y es indispensable hacerle preguntas sobe sus ideas,
experiencias y percepciones. Aplicar correctamente todo esto facilitara que el
cliente se sienta cómodo.
2) Comparta algo personal: El fin de este principio es hacer que el cliente se
sienta cómodo con el vendedor e implantar en sus mentes alguna experiencia o
situación única que lo hagan destacarse entre los demás.
3) Aporte valor a toda interacción: El vendedor debe hacer sentir al cliente que
está recibiendo algo de valor por el tiempo que le dedica, ser caso contrario el
cliente no querrá volver ya que para él es tiempo perdido.
4) Haga buenas preguntas y escuche constructivamente: Para hacer que el
cliente se sienta cómodo es necesario realizar diversas preguntas sobre ellos,
estas preguntas deben ser delicadas y bien pensadas puede ser acerca del
negocio, sobre ellos o sus necesidades y sobre todo el vendedor tiene que
escuchar y responder adecuadamente.
5) Haga lo que dijo que iba a hacer: El vendedor debe tener mucho cuidado con
lo que ofrece, si este no es capaz o no está seguro de cumplir con lo que está
ofreciendo es mejor no ofrecerlo porque puede quedar como no confiable. Por lo
que es necesario que cuando ofrezca algo deje un margen de movimiento por
cualquier eventualidad que se pudiera presentar.
6) Ser recordado favorablemente: Es la razón principal por la que se desea
establecer una buena relación con el cliente manteniendo un ambiente
emocional cálido y positivo esto sucede si el vendedor realiza correctamente las
preguntas, escucha y suministra valor a la reunión, si existe una aceptación es
indispensable estrechar la mano del cliente al final de la reunión.
 7) Agasajar estratégicamente: Es brindarle tiempo extra a los clientes fuera de la
oficina, esto permite conocer más al cliente y como resultado el cliente se siente
más cómodo y esto marca una gran diferencia de tal forma que cuando el riesgo
es grande la relación necesita ser igual de significativa.

DESCUBRIR LO QUE QUIEREN LOS CLIENTES

El vender no es una manipulación si no es conocer la necesidad de esa forma se desea

y se atrae el interés de las personas, los buenos vendedores se enfocan en el cliente,
descubre que los motiva, se interesa por conocer cuáles son los temas de que le
importan, sus problemas, conocer cuáles son sus objetivos y lo más importante que
características busca en un vendedor.

Tratar con la gente

apropiada
Hacer Seguimiento & Descubrir
aprovechar su lo que desean
satisfaccion

HACERLOS SENTIR
COMODOS

CON EL VENDEDOR
Conseguie Mostrales Cómo
Aceptación O lo que usted tiene les
acuerdo en el siguiente da lo que desean
paso

Co
mo
se
puede ver según la imagen este el proceso de ventas y como es el funcionamiento, este
proceso sirve para que los empresarios no se dejen llevar por el entusiasmo de sus ideas,
primero deben conocer el mercado, debido a que los clientes siempre tienen la última palabra
ya que son ellos los que deciden que quieren ya que son ellos los que están dispuestos a pagar
el precio y asumir los riesgos. Uno de los mayores problemas es cuando los empresarios
proyectan sus pensamientos y sensaciones sobre los clientes y asumen que ellos quieren lo
mismo por lo que es necesario validar esas suposiciones.

MENOS VALIDEZ MAS

Supone que lo Supone que lo Ellos Unos pocos Muchos Ellos le

quieren quieren por implicaron que dijeron que lo dijeron que lo pagaron por
porque lo algo que lo querían querían querían ello
ñ pensó dijeron

Las fuentes de información más confiables son aquellas que se ubican a la derecha
según la imagen, para determinar qué es lo que el cliente quiere primero se debe
deducir que es lo que les gusta se procede a realizar un cuestionario físico o electrónico
y las respuestas positivas indican que el empresario está llevando al negocio en buena
dirección, el mayor riesgo de recolectar la información es que muchas veces es
sesgada por ello es primordial que una empresa ajena al negocio recabe la información.

LO QUE QUIEREN LOS CLIENTES EN SITAUCIONES DE UNO EN UNO

El comportamiento que debe tener un vendedor es realizar las mejores preguntas y

escuchar con atención a las respuestas, como bien sabemos el vender de uno a uno
requiere de todo un proceso y para ejecutarlo de forma efectiva es necesario realizar
una sola pregunta buena ya que esta es la herramienta más potente que tiene el
vendedor.

Razones por las que es necesario hacer una buena pregunta:

1) Determina el modo de pensar del cliente.

2) Recoge cierta cantidad y calidad de información.
3) Mejora las relaciones.
4) Crea una percepción de su competencia.
5) Ayuda al cliente a entender sus valores
Para entender mejor estos principios es importante conocer los niveles de los clientes
los cuales son superficiales y tienen poca fuerza, pero a medida que se vamos
profundizando aumenta la fuerza ya que vamos conociendo cuáles son sus gustos, sus
preferencias, sus necesidades, etc. Esta es la forma de conocer las consecuencias para
la compañía debido a que el cliente se siente identificado con la empresa por ende
como vendedor ha llegado a conocer también al cliente mejor que el rival que logra
entender que es lo que quiere.

¿Cómo preparar buenas preguntas?

El lenguaje que se utiliza para realizar las preguntas debe ser perfecto porque estas
tienden a condicionar el pensamiento de los clientes, es necesario preparar con tiempo
las preguntas es por ello necesario seguir con los siguientes pasos:

PASO 1 ENCUADRE LA SITUACION: Visualizar el escenario, la situación y/o la

persona, determinar los objetivos que se determinan con la primera visita al cliente:
descubrir las necesidades e intereses, clasificarlo como posible comprador, desarrollar
una relación de confianza y compartir información.

PASO 2 IMAGINAR TODAS LAS POSIBILIDADES: Hacer una lista de todas las
preguntas que se le ocurran a uno, estas pueden ser preguntas abiertas y/o cerradas.

PASO 3 EDITAR Y REFINAR: Una vez hecha la lista es preciso juzgar cada
pregunta a través de las siguientes reglas:

 No intimidan al cliente, no implica criticas ni puede hacerlo sentir mal.

 Provoca la clase de modo de pensar que usted desea.
 Solicita el nivel de información apropiada a la hondura de la relación.

PASO 4 DESARROLLE UNA SECUENCIA AFECTIVA: Desarrollar una secuencia

lógica y ordenada de las preguntas para que estas sean lo más efectivas.

PASO 5 PRACTICA: Practicar las preguntas más de una vez permite tener una
buena herramienta interpersonal potente.

DEMOSTRARLES A LOS CLIENTES QUE ESO QUE USTED

VENDE ES LO QUE ELLOS QUIEREN
 Tratar con la gente
apropiada
Hacer Seguimiento & Descubrir
aprovechar su lo que desean
satisfaccion

HACERLOS SENTIR
COMODOS

CON EL VENDEDOR
Conseguie Mostrales Cómo
Aceptación O lo que usted tiene les
acuerdo en el siguiente da lo que desean
paso

El trabajo del vendedor es mostrarle al cliente sus productos a un precio que

justifique la adquisición de estos. Por lo que es necesario igualar la oferta a lo que
quiere el cliente es más probable que la venta se lleve a cabo por lo que es
fundamental comprender dos aspectos importantes:

1) Rasgos: Características de la oferta que se pueden describir, estos contestan a

las preguntas: ¿Qué es?, ¿Qué hace?, ¿De que esta hecho? Y ¿Cómo se
diferencia?
2) Beneficios: Impacto que tienen los rasgos sobre el cliente y contestan las
siguientes preguntas: ¿Y qué?, ¿Qué ventajas me trae?

Una verdad absoluta es que los clientes no compran características, compran

beneficios; las características son útiles para apoyar la credibilidad de los beneficios de
los productos. Es indispensable que el vendedor sepa que los beneficios se enfocan en
el cliente, mientras que las características se dirigen a los productos.
Proceso para mejorar el contenido del mensaje:

•Hacer una descipcion clara de lo que quieren los clientes.

1)

•Seleccionar las caracteristicas de los productos o servicios que impactaten en

2) las necesidades de los clientes.

•Las caracteristicas cambiarlas a declaraciones de beneficios.

3)

•Realizar una presentacion de los beneficios respaldadas por las

4) caracteristicas para dar credibilidad al producto o servicio.

•Repetir el proceso por cada segmento y producto o servicio que se venda.

5)

Una vez escogido el mensaje es necesario comunicarlo a través de todos los medios de
comunicación posible que no desagrade al cliente, además el impacto puede ser mayor
si la inversión es fuerte.

Algunos medios que permitan que el impacto sea mayor en proporción a la inversión:
 Palabras

Imagenes

Ilustraciones y
grabaciones sonoras

Peliculas cinematograficas

Ver el producto

Demostraciones

Ensayos de evaluacion

LO QUE USTED TIENE ES LO QUE ELLOS QUIEREN:

SITUACIONES DE VENTA UNO A UNO

Ventas de uno a uno: igualar, elegir y priorizar las características, y convertir estas en
beneficios.

PRIMER PRINCIPIO: Su presentación debe girar en torno a dos cosas: su oferta y su

cliente.

Mientras que se prepara y hace la presentación, se debe tener presente que más o
menos la mitad de las palabras que debe pronunciar deben ser las que describen al
cliente, y el impacto que su oferta pueda tener en él.

Toda presentación bien hecha tiene dos partes: la preparación y la ejecución.

PRIMERA PARTE: La presentación comprende los siguientes pasos:

a. Primer paso: Producir el contenido de la misma

Se tiene que comprender bien al cliente, tener una descripción detallada de lo
que él quiere, el orden de importancia de esas cosas, y los temas personales y
emocionales que debe abordar para comunicarse efectivamente con él.
 La presentación se debe limitar a las características que se acerquen más a lo
que el cliente quiere. Ajústese y elija presentar solo aquellos rasgos que se
relacionan directamente con lo que quiere el cliente. Si este está interesado en
otras características de lo que usted ofrece, le hará preguntas que usted podrá
contestar cuando las haga.

b. Segundo paso: Producir los medios para dar a conocer ese contenido.
Ya que se ha decidido lo que se va a decir, se debe elegir la mejor manera de
decirlo. Para esto se deben combinar dos de los principios de los capítulos
anteriores: conocer a su cliente y diferentes niveles de comunicación. Habrá de
preguntarse: “¿Cuál es el formato o medio que comunicará mejor mi mensaje al
cliente?”

c. Reunir las partes de la comunicación.

Una buena forma de reunir las piezas es producir un resumen de una página de
presentación que contenga los rasgos y beneficios de la oferta. Luego, para cada
uno de los rasgos, se destina otra hoja de papel en la que se describen esas
características más detalladamente. Esto está diseñado para detallar más y darle
credibilidad a cada uno de sus puntos más importantes. Se debe recordar que
otro potente principio es el de Demostrar.

Siempre es más efectivo que alguien distinto diga algo positivo sobre usted, que
hacerlo usted mismo.

d. Practicar la presentación.
Busque un lugar apartado y tranquilo. Suponga que está reunido con su posible
cliente. Haga verbalmente su presentación, utilizando la ayuda colateral que
produjo para respaldar su mensaje. Fíjese si vacila en alguna palabra o si se le
ocurre usar una frase inapropiada. Corríjalo. Practique otra vez.
Recuerde que practicar la presentación no es la única o la más grande razón
para tener éxito.

Fórmula para tener éxito en ventas:

Dar metódicamente cada paso del proceso, y darlo

mejor que se pueda.

SEGUNDA PARTE: Ejecutar la presentación que ha preparado.

Recordemos nuestro principio fundamental para dar bien este paso: igualar lo que usted
tiene con lo que el cliente quiere.
 Rara vez entiende usted exactamente lo que el cliente
quiere.

Usted tiene que tener algún mecanismo listo, que le permita percibir las variantes en las
necesidades de su posible cliente o los cambios que hayan ocurrido tras la última visita.
Ese mecanismo es una actitud mental, y un conjunto de técnicas llamado Diálogo.
Diálogo es una conversación de doble vía. No un monólogo de una sola vía, en el que
usted es el único que habla. Es una manera estructurada y formal de seguir conociendo
las opiniones, ideas, pensamientos, y sentimientos del cliente, respecto a lo que usted
está diciendo.

Empiece con la actitud mental de que su presentación debe ser más una conversación
que un discurso. Debe ser sensible a la comunicación verbal y no verbal del cliente, y
planear algunas partes de la presentación en las que pueda detenerse y solicitar la
reacción de él.

Tres sugerencias adicionales para ayudarle a ejecutar una presentación más efectiva:

1. Mientras más pueda involucrar al cliente en la presentación, más potente será

esta.
2. Hasta donde pueda, controle el entorno.
3. Use el lenguaje del cliente no el suyo.
 LOGRAR ACUERDO EN EL SIGUIENTE PASO

Tratar con la gente

apropiada
Hacer Seguimiento & Descubrir
aprovechar su lo que desean
satisfaccion

HACERLOS SENTIR
COMODOS

CON EL VENDEDOR
Conseguie Mostrales Cómo
Aceptación O lo que usted tiene les
acuerdo en el siguiente da lo que desean
paso

En escenarios de venta masiva, el siguiente paso es generalmente comprar el producto.

Sin embargo, en ventas más complejas, puede haber una serie de pasos siguientes
apropiados. Los posibles compradores pueden necesitar ensayar el producto, evaluarlo,
someterlo a consideración de un comité.

PRIMER PRNCICIPIO: FACILITARLES LA COMPRA

Debe pensar un poco sobre como facilitarle al cliente poner en práctica su decisión de
comprar, tan pronto como él lo quiera, y casi de cualquier manera que él quiera.

SEGUNDO PRNCICIPIO: OFRECERLES A LOS CLIENTES MÚLTIPLES MANERAS

Y OCASIONES DE COMPRAR
Es una idea simple. Mientras más veces tengan los clientes oportunidad de comprarle,
más veces las aprovecharán. De modo que hay que ofrecerles múltiples ocasiones y
maneras de comprar.

TERCER PRINCIPIO: DARLES A LOS CLIENTES UNA RAZÓN PARA COMPRAR

AHORA.
Las razones clásicas para comprar ahora, generalmente giran en torno a dos temas:
“no va a estar disponible por mucho tiempo”, y/o “va a costar mucho más después”.

CUARTO PRINCIPIO: ESTIMULARLOS PARA QUE COMPREN MÁS

En el momento en que el cliente está listo a decir sí, o si ya lo ha hecho, sugiera algo
más que pueda comprar. Es increíble como este principio puede añadir importantes
sumas a sus ventas.

QUINTO PRINCIPIO: HAGA UN MONITOREO CONSTANTE DE SUS

RESULTADOS.

Oferta

Oferta
Respuesta
revisada

Análisis

Haga seguimiento a las cifras y a los porcentajes. Preste mucha atención de sus ofertas
para comprobar si atrajeron o no a sus clientes.
 CONSEGUIR ACUERDO EN EL SIGUIENTE PASO,
EN SITUACIONES DE VENTA, DE UNO EN UNO

“Cerrar la venta” es la parte más publicitada y más erróneamente enseñada de todos

los pasos de este proceso.

Empecemos por mirar la situación desde el punto de vista del cliente (siempre una
buena idea). Es la persona adecuada, se siente bien con usted, usted descubrió lo que
quería, y le mostró como lo que usted tiene le da lo que él quiere. Si usted ha hecho
bien todo eso, la decisión de comprar será un resultado natural y lógico de todo lo que
lo precedió. Se vuelve complicado cuando usted incorpora el proceso de compra del
cliente.
Lo primero que hay que hacer para conseguir acuerdo
en el próximo pase es entender cuál es ese día próximo.

Siempre pida acción, es una de las reglas más importantes de este paso del proceso.
Piense en “A3 (A a la tercerl interacción de ventas, ya sea de dos minutos por teléfono,
o de dos horas en una presentación forma, cuando termine, pida que actúen. Siempre.
Todas las veces. Sin excepción.

Fíjese en una cosa más increíblemente importante. Cuando usted está pidiendo acción,
está pidiéndole al cliente que acepte hacer algo que avanza el proyecto. La clave está
en que el cliente debe aceptar hacer algo. La acción que usted va a solicitar es siempre
una acción por parte del cliente.

Hay innumerables razones para que él vacile y no acepte actuar como usted quiere. Lo
cierto es que usted probablemente no sabe cuáles son esas razones. Podría ser usted,
podría ser él mismo. Entonces, ¿Qué hace usted ahora? ¿Qué tal preguntar?

Conseguir acuerdo es el resultado natural esperado en toda transacción de ventas.

Siempre implica un acuerdo por parte del cliente de hacer algo que avanza el proceso,
comprar es solo uno de una serie de posibles pasos. Para poner en práctica
efectivamente este paso del proceso, en toda interacción de ventas identifique el
próximo paso, antes de la interacción.

1. Prepare una o dos preguntas y practíquelas.

2. Espere que haya algunas preocupaciones y haga preguntas al respecto.
3. Piense en términos de minimizar y maximizar toda preocupación sobre la cual no
sea capaz de hacer nada.
4. Concéntrese en mantener al cliente cómodo con usted, especialmente en esta
etapa del proceso.
 HACER SEGUIMIENTO Y APALANCAR SATISFACCIÓN

A estas alturas, ha pasado las primeras cinco etapas del proceso de ventas. Ha
identificado las personas apropiadas, se ha implicado con ellas, las ha hecho sentir
cómodas con usted, ha descubierto lo que querían, y ha llegado a un acuerdo con ellas.

Tratar con la gente

apropiada
Hacer Seguimiento & Descubrir
aprovechar su lo que desean
satisfaccion

HACERLOS SENTIR
COMODOS

CON EL VENDEDOR
Conseguie Mostrales Cómo
Aceptación O lo que usted tiene les
acuerdo en el siguiente da lo que desean
paso

¿Qué pasaría si usted pudiera añadir un paso más al proceso y, como resultado,
conseguir no solo un cliente, sino una relación? Y ¿Qué tal si pudiera crear esa relación
con ese cliente de tal modo que usted fuera siempre el primer escogido para cualquier
negocio futuro, que lo prefieran a usted y a su oferta, sin importar las otras ofertas que
les hicieran, volvieran a usted una y otra vez, y gastaran dinero con usted? Tal vez que
lo mencionaran a sus familiares y amigos, y estos vinieran a comprarle. La relación con
el cliente sería como una prima anual, un depósito automático de dinero en su cuenta,
periódicamente, durante todo el futuro previsible.

El cliente que vuelve es fuente de dinero.

Esta es, de hecho, la más fácil de todas las situaciones de ventas.

MENOR DIFICULTAD MAYOR

Algo Algo Algo Algo

conocido
nuevo conocido nuevo
para un para para
cliente para un
alguien alguien
regular. cliente nuevo. nuevo
Fíjese en que la situación del extremo izquierdo, la venta más fácil de hacer, es vender
algo conocido a alguien que ya le ha comprado a usted. La siguiente venta más fácil de
hacer es vender algo nuevo a alguien que ya le ha comprado a usted. Debido a que él
ya lo conoce y confía en usted, tratar con usted sobre algo nuevo y adicional tiene
menos riesgos para él. Es fácil y cómodo comprarle a usted. Cuando usted desarrolla
relaciones con sus clientes, esas relaciones dan oportunidad de aumentar sus
negocios. La siguiente venta más fácil es vender algo conocido, a alguien que usted no
conoce. La venta más difícil es vender algo nuevo a personas que son nuevas para
usted.

Algunas personas vendrán a usted tan frecuentemente que usted termina por
conocerlas, y ellas a usted. Usted realmente establece una relación con algunas de
ellas. Y para la mayoría de nosotros esas relaciones son satisfactorias, divertidas y uno
de los beneficios adicionales de ser competente en ventas.

Aunque se trata primordialmente de dinero,

no todo se relaciona con dinero.

“Hacer seguimiento” significa que usted averigüe qué tan satisfecho quedó el cliente
con la compra. Lo importante es que usted nunca debe dejar de averiguar, algo está
cambiando siempre, ya sea su producto, su servicio, o sus clientes. Usted tiene que
mantener fluyendo esa retroalimentación de tal manera que esté alerta, tan
rápidamente como pueda, a los cambios que lo impactarán.

“Apalancar” significa que usted usa algo para dar algo más.
 Darles una razón para volver una y otra vez.

Hacer múltiples ofertas.

Esto significa que, una vez que tiene clientes, usted les ofrece regularmente algo
adicional que comprar. Recuerde: usted les gusta, confían en usted, y se han
arriesgado con usted. Es apenas natural que miren positivamente las ofertas para
comprar productos y servicios adicionales suyos.

Una vez aprendido el concepto, hay innumerables posibilidades de aplicarlo. Una vez
que usted logre que un buen número de sus clientes vuelvan regularmente, y compren
más de lo que compraron la primera vez, usted será increíblemente exitoso. A veces,
los resultados son tan buenos que usted puede relajar sus esfuerzos de adquisición de
clientes y disfrutar por un tiempo el fruto de su trabajo. Cuando usted es bueno en
ventas la vida es verdaderamente grata.

Hacer Seguimiento y apalancar satisfacción en situaciones de venta

Individualizada.

En la actualidad las personas que tienen como trabajo el ser vendedores, creen que al
vender el producto o servicio se ha terminado todo, algunos celebran, gozan y creen ser
exitosos al vender más y más pero ¿Cuantos regresan a comprar? ¿Todos son
compradores nuevos? A la mayoría de vendedores actuales solo les interesa convencer
al comprador para que adquiera el producto o servicio una vez se consigue el objetivo
se ha logrado.

Pero la meta de cada vendedor no es solo la de vender y vender sino la meta de cada
uno debe ser la de crear una relacion positiva de negocios, en donde el comprador se
sienta a gusto y lo más importante que el producto o servicio satisfaga sus necesidades
y así sea identificado con el vendedor y con la empresa, si esto sucede entonces es
probable que el comprador regrese y si regresa entonces se está formando una relacion
comercial más fuerte, el objetivo debe ser el de fidelizar al cliente para que este compro
todo lo que necesita con el vendedor y así convertir a este en cliente y luego en socio
ya que este confiara en usted y en la empresa y le comprara todo.

Al cliente se le debe dar seguimiento sobre el producto o servicio que ha adquirido por
leído de la visita CRIOS – creación de relacion, identificación de oportunidades,
seguimiento y no es más que la visita o llamada que el vendedor hace al cliente una vez
este haya adquirido lo que necesitaba para seguir creando una relacion y que el cliente
o ya socio sienta que es una parte fundamental para la empresa y este le responderá
inmediatamente haciendo de su empresa un pilar fuerte en su negocio ¿Cuándo fue la
última vez que recibió una llamada después de comprar algo? Si el vendedor hace el
seguimiento después de la venta entonces este se destacara de la competencia
creando de esta manera una ventaja competitiva. Además el darle seguimiento
produce oportunidades adicionales tales como la referencia de amigos, familiares,
vecinos o colegas que estén interesados en el producto o servicio así también nos
proporciona el nivel de satisfacción del cliente respecto con lo adquirido.

Una estrategia para mantener una relacion positiva es que el nombre de la empresa o
del vendedor este siempre en la mente de los clientes, para que este sea el primero en
recordar cuando este tenga una necesidad, además se sede mantener una
comunicación constante con los clientes para que estos sepan que son importantes
para la empresa y siempre serán bien recibidos, la comunicación puede ser de varias
formas entre ellas, envió de tarjetas personalizadas, invitaciones a convenciones,
regalos, bolígrafos, calendarios, bloques de notas, en fin todo lo que se le pueda ocurrir
enviarle al cliente. En la actualidad las redes sociales son muy utilizadas para la
comunicación entre empresa vendedora y cliente (Facebook, Títere, LinkedIn entre
otros) y si la economía de la empresa lo permite entonces se debe considerar la
posibilidad de atender socialmente a los clientes de más alto potencial, para que este le
conozca mejor y pueda tenerle más confianza a la empresa.

Robert Putnam en Bowling Alone dice que “El uso extendido de la comunicación por
computador requerirá en realidad más frecuentes encuentros cara a cara y tendrá que
existir una amplia, profunda y robusta infraestructura social de traslaciones, para que
quienes usen medios electrónicos puedan entender verdalmente lo que otros les están
comunicando” a pesar de que día a día crezca la utilización de las telecomunicaciones
ptnam dice que se debe tener reuniones presenciales para que se pueda entender
realmente lo que se desee y lo que se quiere transmitir.

Para tener una CRIOS estratégica el vendedor deberá dedicar su tiempo libre a cada
cliente que crea que puedan ser determinantes en la compra de sus productos o
servicios y haga lo siguiente.
  Crear reuniones sociales (Eventos deportivos, Conciertos, Teatros).
 No hablar de negocios a menos que el cliente lo haga.
 No hacer insu¡inuaciones de ventas.
 Haga preguntas como para conocer más a su cliente (Personales si lo permite).
 Si es posible invite a la pareja y llegue con pareja esto dará mayor confianza.
 Tenga organizado y listo todo no sea que quede mal y sea visto como
irresponsable.
 No sea extremista ni permita extremos esto puede llevar a discusiones.

El hacer esto le dará a el vendedor y a la empresa una ventaja competitiva muy

poderosa y al mismo tiempo satisface la preferencia el cliente por hacer negocios con
alguien que conoce y que ya le tiene confianza.

Cuando un vendedor ha creado un grupo de socios y logrado establecer relaciones de

negocios positivas con muchos compradores entonces el vendedor habrá cumplido la
meta, pero esto es un ciclo en donde el vendedor debe seguir y no quedarse con los
brazos cruzados cuando haya ganado un número de socios y clientes sino realizar y
mejorar el trabajo cada día para ganar más socios que puedan confiar en él y en la
empresa.

¿Que Sigue?

Un vendedor o empresa esta involucrado siempre en un proceso de de vender y crear

nuevos clientes y socios, para lo cual todos los días se topa con personas con
diferentes características, puede ser que sea comprador, cliente o socio. Entonces
todos los días la empresa debe buscar la manera de tratar simultáneamente a las
personas con diferentes características y debe hacer seguimiento y apalancar la
satisfacción.

La tarea primordial al tratar día a día con estas personas es la de manejar un conjunto
de procesos, estar seguros de que está haciendo suficientes cosas correctas y
haciéndolas tan bien como puede y para lograrlo deberá ver su proceso de ventas
como un sistema. El proceso de ventas se debe ver como un sistema ya que este
conlleva ciertos sub-procesos para poder llegar a obtener salidas y lo importante que
este tiene un ciclo en espiral se puede ir mejorando a la hora de hacer el proceso y se
detecte mejora.
Ñ
La empresa debe manejar una cantidad de actividades claves del cliente para el
proceso de ventas, el proceso de estas debe estar bien definido ya que son la columna
para el proceso de ventas. Manejar actividades de calidad en el proceso es complicado
ya que uno no sabe exactamente cómo se siente el cliente cómodo o como saber
acertamos con lo que el cliente desea, es por eso que para definiera a las actividades
como claves estas deben ser medibles.

La empresa debe establecer formatos en los cuales se puedan de forma cuantitativa

las actividades claves para el proceso de compras, luego de tener los formatos llenos
entonces se procede a realizar la tabulación de los datos obtenidos para tener así los
resultados los cuales servirán para ver si la empresa está alcanzando las metas que
tiene. Estos resultados se deben analizar y revisar, para que así se pueda identificar en
donde estamos fallando o en que proceso o parte del proceso hay que mejorar o
modificar para que se obtengan los resultados esperados.

Una vez se ha implementado el sistema nos tenemos que apegar a él con disciplina
para que así los procesos sean eficientes (ahorro de tiempo y recursos) y que como en
todo sistema exista la mejora continua para los procesos existentes ya que el sistema o
el vendedor no es nunca tan bueno como puede ser, sino siempre se pude hacer todo
mejor, es por eso que se utiliza la mejora continua para ser cada día mejores en lo que
hacemos.

Ver sus ventas como un sistema

Explicación de diagrama de flujo del caso utilizado.