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Proyecto de Reclutamiento y Selección

Mejores Practicas en el
desarrollo del Reclutamiento
y Selección de Agentes

Ariel Pérez Cohen

Abril 2015
© 1996-2013 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.
Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Mejores Practicas para Reclutamiento para Racs

• En que etapa del Proceso de RRHH estamos?

Perfil Exitoso Perfil NO Exitoso

Req. Min. de Contr.


(Perfil de Reclutamiento) Proveedor
Externo
Empresa Entender el
Necesita Proceso de
Reclutar Reclutamiento Reclutamiento interno en el PSIC
Área del
¿Dónde ir a buscar?
PSIC
Reclutamiento Externo al PSIC
Definición de HyCM

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Mejores Practicas para Reclutamiento para Racs
• Reclutamiento Externo al PSIC
Maximizar Fuentes  Considerando la situación Laboral de la Zona, detallar:
(1) Definición de Fuentes para Obtener CV Portales de Empleos (Privados y Estalales)
Zonas con mayor desempleo
Redes Sociales - Ferias Laborales
Alianzas Estratégicas - Seminarios /Talleres (CFT o Institutos)
Diarios - Referidos
Publicación de Avisos (responsables, frecuencia, actualización, etc.)
Llevar estadísticas (CV/día, CV/fuente, CV/ reclutador)
(2) Primer Filtro : Elegir los CV que cumplan - Se determina cuales son parámetros a revisar de cada CV, considerando los Requisitos
con el Perfil Reclutamiento definido por el excluyentes en cada CV. (NO considerar Requisitos que sean "auto limitantes“)
PSCI o VMO
- Validar que el Postulante no este en la Base de datos de "no deseado“.
- Definir Políticas de Reintegros.
- Realizar Monitoreos para validar que se están cumpliendo con lo requisitos en forma y
fondo.

(3) Selección de Postulante para llamar


Definir la Estructura de la Llamadas (script), que se convierta en una “entrevista Telefónica”. Debe
ser una instancia para:
* Validar algunas Habilidades y Conocimiento mínimos y requisitos excluyentes (checkList)
(4) Ejecución de la llamada al Postulante para Indagar en las competencias que son clave (Real necesidad de Trabajo e Interés en la
Cita - Entrevista Telefónica (check List) Propuesta)
Utilizar dictados de Frases, que las anoten y luego las lean (considerando palabras comunes y
típicas de la Atención del PCRC (dicción y modulación)
Validar con Postulante la Experiencia, orientado a si ha tenido en Atención a Clientes
* Mencionar principales beneficios del PSIC.
(5) Postulante Aprueba la Entrevista Telefónica * Monitorear las llamadas. Calibración de las llamadas. Ver consistencia en los filtros telefónicos
y es citado para la Pruebas de Selección aplicados. 3
* Definir que se hará con los CV que fueron contactados.
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Mejores Practicas para Reclutamiento para Racs
• Selección de Postulante (realizado por 2 Especialistas)
Estructurar las situaciones (mas de una)
(6) Recepción de Postulantes e Oportunidad de Validar:
simuladas para evaluar requisitos y/o
Inicio del Proceso de Selección *Manejo de Objeciones -Ofrecimiento (Hab comercial)
competencias . En el caso que no se
*Trabajo Bajo Presión - Tolerancia a la Frustración
logre validar alguna competencia, aplicar
*Resolución de conflictos - Hab social.
(7) RolPlay . Juego de Roles otro RolPlay. Debe ser realizado por un
*Comunicación Efectiva - Adecuación Emocional
Visita a los puestos de Trabajo Especialista A. Dejar al Postulante en
*Vocabulario, Fluidez, Dicción y Voz.
plataforma de atención (X tiempo)

Entrevista direccionada por el Especialista Oportunidad de Validar:


(8) Entrevista por Competencias
B para detectar la presencia de *Orientación a Resultados - Interés por la propuesta
Competencias Claves *Comunicación Efectiva - Orientación al Cliente
*Colaboración - Innovación
(9) Primer Filtro del Proceso de Selección

Presentación guiada del postulante, Oportunidad de Validar:


(10) Presentación del Postulante apoyada con un Slide, donde se señale *Experiencia en Atención a Clientes (no solo el Call)
que se desea saber. No pude faltar la *Vocabulario, Fluidez, Dicción y Voz.
experiencia de Atención a Clientes *Comunicación Efectiva. - Habilidad Social
(Percibir la Cultura de Trabajo)

(11) Presentación del PSIC Debe "enamorar“, "encante al máximo" al postulante. Mostrar toda la información en positivo, Plan
de carrera no solo a supervisores también a otros puestos, seteos claros de umbrales de
permanencia en PSIC y de performance para alcanzar los beneficios (entregar una hoja con los
Beneficios), Movilización, Infraestructura, Posicionamiento, convenios, etc. Mostrar los turnos (con
beneficios) al igual que la renta y la capacitación.

(12) Segundo Filtro del Proceso de Selección 4

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Mejores Practicas para Reclutamiento para Racs
• Selección de Postulante (realizado por 2 Especialistas)
(13) Pruebas de PC Orientado a comandos básicos dentro de la Oportunidad de Validar:
operación. Dictado debe estar orientado a las *Ortografía - Redacción - Velocidad
palabras mas recurrente del Programa
Oportunidad de Validar:
(14) Test de psicodiagnóstico Ejecución de distintos tipos de test para
*Trabajo presión – Adaptabilidad
evaluar algunos aspectos la personalidad,
*Adecuación Laboral - Relaciones Interpersonales
comportamiento laboral, inteligencia (Otis,
* Según lo definido por cada PSIC
Wonderlic, Dominó, Test Wais, Wisc),
aptitud(IC - Instrucciones Complejas),
proyectivos (Zulliger, Luscher, Rorschach, TRO,
TAT, test gráficos), etc

(15) Tercer Filtro del Proceso de Selección


Oportunidad de Validar:
*Conocimiento.
(16) Prueba de Conocimiento Técnico Diseñar para cada PCRC una batería de 30 Nota: Los Rac Técnicos tienen que estar orientada a la
(solamente si Aplica) preguntas y se pregunta 10 al azar Atención a Cliente, NO a que sea técnico. No puede
suceder que alguien sea retirado de la selección
porque no sabe algo técnico y tiene una alta
orientación al Cliente y ganas de aprender.

(17) Check Final de Requisitos Entrega de Carpeta con evidencia de Análisis de Resultados de Reclutamiento.
de Contratación cumplimiento de los requisitos y * Rotación Temprana.
entregados en tiempo. * Puntualidad de Reclutamiento y Selección
* Impacto del “sobrereclutamiento”
* Efectividad de Fuente de Reclutamiento 5

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Mejores Practicas para Reclutamiento para Racs
• Reclutamiento Interno del PSIC
Se utilizan la misma estructura señalada para el Reclutamiento de Personal exterior al
PSIC (de la calle). Solo se debe garantizar que el postulante interno cumple con los
requisitos de contratación y Resultados de Performance que evidencien su buen
desempeño, por ejemplo:
 Asistencia
 Permanecía en la Empresa por X tiempo
 Cumplimiento de indicadores Claves de Calidad/Satisfacción e Eficiencia
(sumar indicadores Claves de Ventas, si aplica) por X meses.
 Aprobación de verificación de HyCM de Racs

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Mejores Practicas para Reclutamiento para Racs
• Seguimiento de Métricas

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• Seguimiento de Métricas

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Importancia de Revisar las habilidades y
conocimientos
• COPC ha encontrado que la mayoría de las empresas hacen el
mayor esfuerzo para encontrar la cantidad de personas que
requieren, mas no así hacen el esfuerzo en revisar las habilidades y
conocimientos que estos requieren para desarrollarse en el puesto
de trabajo.
• Esto traer consigo los siguientes resultados:
– Alto porcentaje de rotación en capacitación.
– Alto porcentaje de rotación post-capacitación
– Baja eficiencia o Ventas del agente
– Pobre resultado de Calidad.
– Baja satisfacción del usuario final y colaboradores.

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Costos de Reclutamiento y Selección
Costo de Reclutamiento y Selección
Modelo de Costos Estandar Costos estimados para un
Reclutamiento Mes 1 Mes 2 Mes 3 Total Trimestre proyecto de contratación
Publicidad
Feria de Empleo
$1,500.00
$500.00
$3,000.00
$1,200.00
$4,500.00
$1,700.00
masiva en un centro de
Honorarios Reclutador Externo $5,000.00 $5,000.00 contacto.
Plan de Referidos $250.00 $150.00 $400.00
Honarios Bolsa de Trabajo $150.00 $150.00 $150.00 $450.00
Honorarios Personal de Reclutamiento en Sitio
Anuncios Internos de Vacantes
$22,500.00 $22,500.00 $22,500.00
$1,200.00 $2,500.00
$67,500.00
$3,700.00
El valor estimado anual es
Costo de Revisión de Referencias $500.00 $1,500.00 $2,000.00 de $847,500.00,
Costo de Pruebas (Droga, Salud, etc) $400.00 $900.00 $1,300.00
Costo de Software Reclutamiento $25,000.00 $25,000.00
equivalente a un
Otros Costos $75.00 $250.00 $325.00 aproximado de $3530.00
Sub-Total Reclutamiento $27,075.00 $50,150.00 $34,650.00 $111,875.00
por agente reclutado y
Capacitación
Costo de Compensación durante Capacitación $12,785.00 $12,785.00 $12,785.00 $38,355.00
capacitado mensualmente.
Costo de Entrenador $19,200.00 $38,400.00 $57,600.00
Costo de Materiales $1,200.00 $2,400.00 $3,600.00
Sub-Total Capacitación $33,185.00 $12,785.00 $53,585.00 $99,555.00 Importante visualizar este
Total de Costos $60,260.00 $62,935.00 $88,235.00 $211,430.00
costo ya que el incremento
en la rotación temprana
Nuevos Ingresos Mes 1 Mes 2 Mes 3 Total Trimestre
Cantidad de Agentes Nuevos Ingresos 20 40 60
afecta directamente al
mismo.
Costo Mensual por Agente $3,013.00 $2,205.88 $3,523.83

10

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