You are on page 1of 17

Gestão Estratégica da Qualidade

Liderança do Gestor

Profa. Me. Leila Lucia Arruda

para obter êxito. ou seja. Introdução Na aula de hoje. a qualidade como fator de liderança estratégica e a gestão e dimensão operacional da qualidade. a Gestão Estratégica da Qualidade nas organizações. gostaria de convidá-lo para assistir ao vídeo que segue. um dos fatores mais importante é a liderança do gestor. Olá! Seja bem-vindo! Antes de iniciarmos. bem como as premissas básicas que sustentam os processos com coerência. Assim. a liderança do gestor tem papel essencial no cumprimento do planejamento estratégico da empresa. Boa aula e aproveite! Liderança do Gestor Para a implementação da gestão da qualidade em uma empresa. veremos como deve ser a liderança de um gestor. a força desse administrador em fazer a sua equipe trabalhar em conjunto e obter os resultados desejados pela organização. o gestor-líder deve conseguir o comprometimento da sua equipe para cumprir as novas diretrizes estabelecidas pela organização. Nesse sentido. pois esse é um processo gerencial que tem como finalidade dar a diretriz para a empresa. 2 Gestão Estratégica da Qualidade | Liderança do Gestor . o qual trata do aspecto estratégico da qualidade para as organizações.

os princípios. Dessa forma. as empresas precisam montar estratégias para serem mais competitivas e se manterem nesse ambiente hostil. os costumes. enfim. é necessário elaborar um planejamento estratégico. Atualmente. muitas vezes. para alterar sua genética organizacional. Gestão Estratégia da Qualidade Antes de entrarmos no assunto propriamente dito. que a habilidade de um líder deve ser a flexibilidade enquanto um gestor deve ter maturidade. então. a cultura. para sobreviverem no mercado. a ética e a moral. adaptando seu modo de liderar ao ambiente e aos indivíduos. modificar a cultura organizacional da empresa. a estratégia está ligada também ao mundo dos negócios. Para obter sucesso como o líder. Gestão Estratégica da Qualidade | Liderança do Gestor 3 . é necessário evidenciar o conceito de estratégia. os símbolos. muitas organizações têm modificado sua estrutura e seus processos. todas as influências internas que atuam na organização. ou seja. ou seja. o gestor deve ter uma visão global e analítica da realidade do ambiente organizacional e dos seus liderados. porém. o gestor-líder deverá. as práticas. ser motivador. visando obter êxito. Podemos concluir. Na implementação de um plano estratégico. as condutas. influenciador e dedicado. visto que este tem como característica a competição. com o objetivo de obter valor agregado e satisfação aos seus clientes.

Conforme o artigo 2º. ou seja. Assim. na prática. uma cultura de inovação na empresa? Pense um pouco! Bom. ainda. pois ela é o pilar do desenvolvimento e do crescimento de qualquer empresa. a associação de novos itens funcionais que resultem em melhorias de qualidade ou produtividade. ou seja. seja com treinamentos ou de forma informal com as redes sociais. tornando-se mais competitivas. de que forma promover. enquanto a administração estratégica refere-se ao ciclo inicial desse processo. favorecer um ambiente harmonioso e apto para a criatividade. da Lei n. Em outras palavras.973 de 2004. as empresas devem fazer seu planejamento estratégico visando à inovação. Outra forma é os gestores promoverem a intervenção dos colaboradores com o ambiente externo. O planejamento estratégico é um conjunto de ações no qual o gestor-líder estabelece uma diretriz. considera-se inovação as novas ideias que modificam os processos ou produtos visando aumentar o faturamento e a quantidade de novos clientes. com a finalidade de criar objetivos e metas para a organização. 10. as experiências e a prática de novas maneiras. processos ou serviços”. mas uma das formas seria a organização incentivar os colaboradores a fazerem suas tarefas de forma criativa e a aprenderem a simplificar as condutas complexas. 4 Gestão Estratégica da Qualidade | Liderança do Gestor . que inovação tecnológica é o ato de conceber um novo produto/processo de fabricação ou. a execução e o controle da mudança organizacional. inciso II. As empresas devem ter uma cultura de inovação. No entanto. inovação é a “introdução de novidade ou aperfeiçoamento no ambiente produtivo ou social que resulte em novos produtos. Podemos afirmar. a resposta não é fácil. então. Com a inovação a empresa tende a manter-se no mercado. são as decisões e ações gerenciais que asseguram a formulação.

tendo como pauta a inovação e como consequência a garantia da permanência da organização nessa relação. liderando pelo exemplo. Para ser um bom líder é necessário que o gestor seja um exemplo. Para saber mais sobre Gestão Estratégica da Qualidade. motivador. Dessa forma. favorecerem o conhecimento e a geração de valores. que seja aberto a conversas. fazer com que esta se transforme em valor da empresa. o gestor precisa promover um planejamento que vise a relação da organização com o mercado e a sociedade. O ponto mais importante para se desenvolver a inovação é ter um gestor-líder. habilidade de negociação. e. Para tal. Gestão Estratégica da Qualidade | Liderança do Gestor 5 . um gestor que tenha sua performance pautada na democracia inspiradora. ou seja. ou seja. desenvolva as relações da qualidade e promova as mudanças benéficas na empresa. e o conhecimento do mercado. principalmente. confira ao vídeo a seguir. é necessário um conceito consistente de qualidade. E como ter um líder propício para a inovação? Você conseguirá ter um líder propício se esses gestores forem mentores. para ser um líder. tiverem uma visão sistêmica e abrangente.

A Qualidade como Fator de Liderança Estratégica Observe a tabela a seguir. 6 Gestão Estratégica da Qualidade | Liderança do Gestor . a um fator que é uma ideia nova. Esta direciona a um resultado. ou seja. Agora. por meio de um conjunto de estruturas caracterizadas pela inovação. podemos entender que a frase “qualidade como um fator de liderança estratégica” evidencia a qualidade como estratégia para obter a permanência da organização com êxito no mundo dos negócios. direciona a uma inovação que manterá a instituição vigente e com sucesso. logo. Entretanto. para que a instituição sobreviva em um mundo de competição acirrada é necessário que ela construa uma afinidade com o mercado e a sociedade. Portanto. para alcançar esse êxito. sendo a sociedade quem define a qualidade. partindo dos pressupostos dados na tabela. as empresas necessitam ter um relacionamento com o mercado.

a terceira é a padronização das atividades visando à melhoria contínua. A primeira dessas ações é o gerenciamento das tarefas a serem executadas pelo próprio funcionário. é a redução dos desvios de execução do processo. Assim. ou seja. Nesse sentido. a segunda consiste na documentação dessas tarefas planejadas visando ao alcance do padrão estipulado. o procedimento operacional é a diretriz simplificada do que deve ser feito. assegurando a continuidade dos serviços. No vídeo a seguir. e última. e o desenvolvimento desse procedimento deve ter o auxílio dos executores do processo. Assim. os procedimentos devem ser planejados e formatados para nortear a melhor maneira de realizar a tarefa. lembrando sempre que tornar uma empresa líder em seu segmento é uma tarefa árdua. a linguagem utilizada para elaborá-lo deve ser padronizada ao grau de instrução dos indivíduos que o executarão. podemos evidenciar que o gerenciamento da qualidade Gestão Estratégica da Qualidade | Liderança do Gestor 7 . É importante ressaltar que uma definição clara dos procedimentos resulta na possibilidade de gerenciamento dessa rotina pela equipe executora e pelo gestor. veja mais sobre a qualidade como fator de liderança estratégica. Gestão Operacional da Qualidade Existem algumas ações de controle que devem ocorrer quando pensamos em gestão operacional da qualidade. a quarta. bem como visar o melhor desempenho do funcionário no que se refere ao produto final. e sua finalidade é manter a prática constantemente registrada.

por consequência. Este se inicia no planejamento estratégico da empresa em que se estabelecem:  O que vai ser controlado. verificar e resolver os problemas de não conformidade. se comparando o previsto e o realizado forem verificados desvios de padrão. Depois desse planejamento. fundamenta-se no controle. ocorrem a execução dos procedimentos estabelecidos. o gestor deve identificar. A finalidade de tal procedimento é fazer com que a empresa execute as atividades com base na qualidade e. pelo registro das não conformidades encontradas e pela tomada de ações corretivas. ainda.  Os meios que serão utilizados para executar o controle.  A política da empresa e suas diretrizes. reconhecendo os motivos dos erros e adotando métodos para que não ocorram mais. por fim. Entretanto. como o 5S. produza resultados de forma eficaz e eficiente. 8 Gestão Estratégica da Qualidade | Liderança do Gestor . é preciso gerenciar todos os procedimentos de correção para que eles se sistematizem na empresa. seja por meio de relatórios. a avaliação e a análise dos resultados. O controle formal deve ocorrer em todas as áreas da empresa. o gestor fará as devidas correções. O sistema de informação movimenta o processo de controle gerencial e tem a finalidade de assegurar que a qualidade esteja presente nos processos e produtos. seja por inspeção de materiais e produtos. e. Para que ocorra um gerenciamento da qualidade eficiente e eficaz. ou.

podemos identificar também o desempenho de departamentos. Acesse: <http://www. ou seja.  Controle dos custos. Quer saber mais sobre o método 5S? Então.administradores.br/artigos/administracao-e-ne gocios/5s-em-busca-da-qualidade-total/50893/> Outro controle que a empresa deve ter são os organogramas. as funções e atividades.  Controle dos tempos. leia o artigo “5S – Em busca da qualidade total”. com base nesses organogramas. bem como a atribuição de responsabilidades. agora você já sabe com o que um gestor deve se preocupar. Você sabe dizer no que a preocupação do gestor deve ser pautada? Não? Que tal ler os tópicos a seguir?  Qualidade do produto. nos quais se identificam as funções dos funcionários. não é mesmo? Gestão Estratégica da Qualidade | Liderança do Gestor 9 .  Mercado em que ele atua. é possível analisar o responsável pelas ações de não conformidades.  Controle dos desperdícios. Bom.com. a divisão do trabalho.  Qualidade do processo produtivo. Além disso.

o gestor deve centralizar as informações e tê-las por completo. uma gestão humana2 e uma gestão estratégica3 pensando na qualidade. a prevenção dos erros. quando o gerenciamento baseia-se em controle. já que ele precisa fazer uma gestão de inovação1. A importância com o mercado faz-se necessária. visto que o gestor deve ter o domínio das informações e o acompanhamento do processo. 3 Posicionamento da empresa de forma competitiva no mercado. A Dimensão Operacional da Qualidade A gestão da qualidade do processo tem como origem a concepção operacional da qualidade. pois é o cliente que direciona a empresa no que se refere ao preço e à qualidade. visando à agilidade no 1 Criação de novos produtos e procedimentos com qualidade. Não deixe de conferir o vídeo a seguir para saber mais sobre a gestão operacional da qualidade. os resultados esperados e o tempo de produção mais rápido. Cada setor necessita gerar informações. e se refere às ações de controle que são baseadas em regras e disciplina. as quais devem ser analisadas pelo gestor de forma integrada. Sendo assim. 10 Gestão Estratégica da Qualidade | Liderança do Gestor . 2 Motivação dos indivíduos. As vantagens que essas ações trazem são a diminuição do custo.

o gráfico de controle. os histogramas. Um bom exemplo disso são os diagramas que colocam o consumidor como o centro do processo produtivo. o gráfico de Pareto e os fluxogramas. Gestão Estratégica da Qualidade | Liderança do Gestor 11 . As empresas devem utilizar outras ferramentas para a melhoria de processos. Agora pergunto: a melhoria no processo tem finalidade na empresa ou no mercado? Pense um pouco! Se você respondeu que tem finalidade no mercado. o gerenciamento operacional tem a finalidade de produzir benefícios como um todo e não só os pontuais. podemos confirmar que uma estratégia é utilizada para obter melhorias na qualidade enquanto as ferramentas são utilizadas como uma ação mais localizada para obter resultados em uma determinada etapa do processo. acertou! Portanto. Nesse sentido. pois são elas que vão direcionar a instituição a melhorar o processo produtivo para atender bem o seu cliente. por exemplo. O controle pode ser feito com a ajuda de algumas ferramentas que agregam valor às operações. com a finalidade de atendimento ao consumidor. melhorando os pontos críticos da produção. Saiba mais acerca da dimensão operacional da qualidade assistindo ao vídeo que segue. mas uma exigência do mercado. o diagrama de causa-efeito. porque não é apenas uma simples fiscalização.processo porque possui um conhecimento holístico dele. As vantagens dessas ferramentas é a aceitação dos funcionários.

quando o objetivo da empresa são os consumidores. Além disso. com a finalidade da melhoria contínua e de melhorar o desempenho da empresa. Assim. uma das ações é melhorar o desempenho. Consequentemente. as pessoas são chamadas para participar das decisões no que se refere ao seu cotidiano. já que ele é quem direciona a empresa para alcançar as metas estabelecidas. visto que dependem deles para se manterem no mercado. A gestão da empresa como processo precisa ser sistêmica. saberá quais as ações 12 Gestão Estratégica da Qualidade | Liderança do Gestor . porém. então. Conclusão O mercado. Logo. Com relação à gestão operacional. que a gestão operacional envolve os indivíduos na execução de suas atividades para que tenham o maior êxito possível. principalmente quando todas as ações desses indivíduos são gerenciadas como um processo. independente do seu nível ou da sua posição na empresa. fez com que as empresas utilizassem a gestão da qualidade para se tornarem líderes nesse sistema mercadológico. Entretanto. Na gestão operacional. devendo o gestor identificar. cada vez mais competitivo. compreender e gerenciar os processos que são interligados com o objetivo de melhorar a eficácia e a eficiência da organização. Outra ação da empresa é ter um gestor que seja líder. Podemos dizer. também. pois. um gestor com uma visão mais ampla desses processos entenderá melhor as causas dos problemas e. tendem a focar no processo. tal gestão deve ser aplicada em toda a organização de forma uniforme. a gestão operacional tem como benefício a diminuição dos custos e a prevenção de não conformidades. as empresas devem ter como foco os clientes. por meio de uma equipe uniformizada e um ambiente interno cativante. o total envolvimento dessas pessoas faz com que seus potenciais sejam utilizados a favor da melhoria da organização. Dessa maneira. as metas são alcançadas com maior eficiência. Você pôde perceber. a ação a ser feita é a definição das regras que conduzirão a organização. quando estão envolvidas. por consequência. que todos os funcionários são importantes.

Síntese O que achou da nossa aula de hoje? Vamos fazer uma revisão dos conteúdos? Confira o vídeo a seguir para ver quais foram os tópicos abordados nesta aula. necessárias de melhoria. as quais são o alicerce na prevenção de possíveis erros no processo da empresa. Gestão Estratégica da Qualidade | Liderança do Gestor 13 . Por fim. mas esta só existirá com o envolvimento de todas as pessoas da organização. o gestor deve tomar decisões com base em dados e informações confiáveis. Isso quer dizer que o gestor deve ter como meta permanente a melhoria. para obter a melhoria contínua.

No que diz respeito ao planejamento estratégico. Todas as alternativas estão corretas. 14 Gestão Estratégica da Qualidade | Liderança do Gestor . Somente a alternativa I está correta. analise as proposições e assinale a alternativa correta. 1. I. mas sem a finalidade de criar objetivo ou metas para a organização. c. Somente a alternativa II está correta. b. As empresas não devem fazer seu planejamento estratégico visando à inovação. pois ela não auxilia no desenvolvimento e crescimento das empresas. O planejamento estratégico é um conjunto de ações no qual o gestor-líder estabelece uma diretriz para a organização. II. a. Todas as alternativas estão incorretas. d.

verifique as assertivas que seguem e assinale a alternativa correta. d. Gestão Estratégica da Qualidade | Liderança do Gestor 15 . a.2. Todas as alternativas estão incorretas. Somente a alternativa I está correta. A gestão operacional da qualidade começa com o gerenciamento das tarefas a serem executadas pelo próprio funcionário. c. I. visando ao alcance do padrão estipulado. Todas as alternativas estão corretas. b. De acordo com o que vimos sobre a gestão. e a segunda ação consiste no planejamento das ações. A gestão da inovação refere-se à motivação dos indivíduos. Somente a alternativa II está correta. II. a gestão de pessoas sobre a criação de novos produtos e procedimentos com qualidade e a gestão estratégica é o posicionamento da empresa de forma competitiva no mercado.

W. Qualidade: a revolução da administração. F. Ferramentas para a reengenharia. São Paulo: Pioneira. 1992. Gerenciamento da qualidade. São Paulo: Makron Books. DEMING. Serviço inspirado no cliente. 1999. B. Em direção ao zero defeito na empresa. TQM: gerência da qualidade total. P. 1992. Reengenharia da organização. A. São Paulo: Makron Books. TCQ: gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia. CAMPOS. Benchmarking: o caminho da qualidade total. J. Controle da qualidade total. CLUTTERBUCK. CURRID. São Paulo: Makron Books. J. São Paulo: McGraw Hill. 1992. DOUCHY. 1995. 1995. CROSBY. W. B. 1995. C. São Paulo: Atlas. _____. R. CERQUEIRA. W. 1994. C. E. Qualidade total: padronização de empresas. D. V. 1990. Rio de Janeiro: Rio Fundo. C. 1995. Belo Horizonte: Fundação Christiano Otoni. J-M. CAMP. 1994. Rio de Janeiro: Record. 16 Gestão Estratégica da Qualidade | Liderança do Gestor . Rio de Janeiro: José Olympio. Qualidade sem lágrimas. Rio de Janeiro: Bloch. 1990. Rio de Janeiro: Marques Saraiva. São Paulo: IMAM. V. Referências BROCKA. Rio de Janeiro: Qualitymark. BUSSONS. 1994. Endomarketing: educação e cultura para a qualidade. CORTADA. FEIGENBAUM. Qualidade falando sério. _____. 1994.

E. 1974. J. CHAMPY. Organizando para competir no futuro. J. Qualidade: enfoques e ferramentas. F. E. J. Quality planning and analysis. P. D. Rio de Janeiro: Qualitymark. Rio de Janeiro: Campus. MELLO. M. 1. São Paulo: Qualitymark. v. OAKLAND. 18. C. PALADINNI.GALBRAIT. 1993. métodos e processos. 1994. 7. GRYNA. C. JURAN. C. M. A. 1992. Guerras pela qualidade. 1993. 2. TEBOUL. TOWNSEND. HARVEY. HAMMER. MAIN. Rio de Janeiro: Edgar Blucher. MIGUEL. M. L. 1993. Qualidade em ação. SA 8000: o modelo ISO 9000 aplicado à responsabilidade social. PALMER. 1995. J. P. ISO 9001:2000: sistemas de gestão da qualidade para operações e serviços. M. D. P. n. J. GREEN.. 2002. Rio de Janeiro: Qualitymark. L. Gerenciando a qualidade. Gerenciamento da qualidade total. L. S.. Reengenharia: revolucionando a empresa. GEBHARDT. Rio de Janeiro: Campus. Gestão Estratégica da Qualidade | Liderança do Gestor 17 .. J. São Paulo: Atlas. 2009. 2003. P. São Paulo: Atlas. Defining quality. 1995. Gerenciando a dinâmica da qualidade. A. ed. São Paulo: Atlas. R. 2002. H. A. N. São Paulo: Makron Books. 1991. Controle total da qualidade. 2001. Rio de Janeiro: Makron Books. GARVIN. São Paulo: Nobel. Gestão estratégica da qualidade: princípios. OLIVEIRA.. ed. New York: McGraw Hill. J. Assessment and Evaluation in Higher Education.