Ferramentas DMAIC Define MBA Qualidade

Informações
Curso: MBA em Administração e Qualidade Tema: Conhecendo algumas ferramentas utilizadas

Professor(a): Rosinda Angela da Silva nas fases do DMAIC
Vídeo Imagem Animação Locução
Disciplina: Seis Sigma
Tema: Conhecendo algumas ferramentas

utilizadas nas fases do DMAIC
MBA em Administração e Qualidade
Objeto de Aprendizagem: Conhecer
algumas ferramentas utilizadas nas fases
6 Sigma para a Excelência do DMAIC
Operacional
Área temática: Qualidade
Profa. Rosinda Angela da Silva Professor: Rosinda Angela da Silva.
Curso: MBA em Administração e

Tema: Conhecendo algumas Qualidade.
ferramentas utilizadas nas fases do
DMAIC Disciplina: 6 Sigma para a excelência
operacional
Palavras-chave: Ferramentas, DMAIC,

1 - Define
O que o aluno deverá aprender a partir
deste objeto: Algumas ferramentas
utilizadas na fase Define do DMAIC.
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Fase 1 – Define (Definir)

Olá! Antes de iniciar os seus estudos,
assista ao vídeo a seguir para Já foi apontado anteriormente que na
conhecer quais conteúdos serão fase de definir é onde são tomadas as
abordados nesta aula. primeiras decisões em relação ao que
fazer e de que forma fazer.
Carvalho e Paladini (2005, p. 135) diz
que nessa etapa, são definidos os
Vídeo 1 do requisitos do cliente (VOC voz do

cliente) e a equipe deve traduzir essas
professor necessidades em Características

Críticas para a Qualidade (CTQ).
E ainda, essa etapa é fundamental para
a metodologia, pois parte da visão do
cliente, levando-a para dentro da
Para esclarecer organização.
Como as ferramentas que podem ser
utilizadas pelo Six Sigma são
inúmeras, serão citadas aqui apenas
algumas delas por fase do DMAIC.
1
Informações
Para a fase Definir, serão apontadas aqui

4 ferramentas:
a) Project charter: pode-se entender
como a abertura do projeto, onde
serão definidos, escritos em um
formulário padrão, todas as
características do Projeto. É como se
fosse a identidade do projeto.
As definições ali explicitadas também
concedem autorização para cada
colaborador dentro do processo, para que b) Voz do Cliente e Voz do Processo
o mesmo possa desenvolver as (VOC e VOB)
atividades que lhe compete. Aqui há duas situações em que a
A organização pode desenvolver esse empresa pode se encontrar a qualquer
formulário segundo suas necessidades, momento.
mas algumas informações são Ouvir a voz do cliente é importante, mas
imprescindíveis a todo e qualquer tipo de ouvir a voz do processo também.
negócio.
Por que?
Por exemplo, o responsável pelo projeto,
Com um exemplo prático fica mais fácil
o impacto para o negócio, as metas do
de compreender.
projeto preferencialmente com datas de
alcance e a delimitação do projeto.
|
Informações
Exemplo de utilização de Voz do O gerente mediu o processo de

Cliente (VOC) e Voz do Processo atendimento de frente de caixa e
(VOB) descobriu que o tempo médio ficava
Um gerente de supermercado de médio entre 4,5 min e 8,5min.
porte observou alguns dias de filas nos Ao conversar com os operadores de
caixas. Constatou, também, que essa caixa, constatou que nos dias de semana
situação deixava os clientes é possível atingir a meta proposta pelo
descontentes. cliente, mas nos finais de semana não,
Com essa informação, realizou uma pois como o movimento tende a ser
pesquisa com o cliente para saber qual o maior aos sábados e domingos, o
tempo de espera na fila do caixa, gargalo se forma na fila do caixa.
considerado adequado para o cliente. Ao analisar essa situação, o gerente
Cerca de 90% dos clientes afirmaram concluiu que não conseguiria atender seu
que 5 minutos é o máximo a ser cliente dentro da expectativa de tempo
tolerado. considerada adequada. Ou seja, o
gerente tem um problema, passível de
De posse dessa informação, o gerente utilização da metodologia Six Sigma.
pensou em tomar uma atitude para
chegar nesse tempo, já que isso deixaria
o cliente mais satisfeito.
Mas, para tomar tal decisão, ele
precisava ouvir a voz do processo. E foi
o que fez. |
2
Informações
c) Suppliers, Input, Process, Supplier – fornecedor de qualquer

Outputs, Customers (SIPOC) recurso, seja insumo, informação,
pessoas, estrutura usada nos
O SIPOC é um mapa detalhado que visa
processos.
identificar as causas das falhas do
processo desde o início, ou seja, Input – toda e qualquer entrada,
considera a cadeia de fornecimento normalmente representada pelas
como um fator crítico de sucesso para o matérias-primas usadas para
projeto, e isso é muito bom, pois desenvolver, implementar e
auxiliará a equipe Six Sigma mapear disponibilizar os serviços.
todos os processos envolvidos, sejam Process – os processos na forma de
internos ou externos à organização. uma sequência de atividades e tarefas
Entendendo a função de cada fator do para transformar as matérias-primas nos
SIPOC: produtos ou serviços disponibilizados.
Fluxo do S.I.P.O.C.
Output – toda e qualquer saída, ou seja
o produto pronto ou o serviço
disponibilizado aos clientes.
Customer – os clientes que adquirem
os produtos industrializados ou
contratam os serviços ofertados pela
organização.
Fonte: Mundo da qualidade
http://1.bp.blogspot.com/_va3wzcbK1Y4/TPZG4b_ZocI/AAAAAAAAAW8/kt7CcxZqD8k/s1600/SIPOC.JPG
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d) Project Communication Plan –

A equipe Six Sigma fará o Plano de Comunicação do Projeto
levantamento completo de todas
Essa técnica objetiva apresentar
essas fases detalhadamente para
relatórios sobre a situação do projeto
possibilitar o controle de possíveis
(para os principais stakeholders e para
falhas.
os patrocinadores).
Esse relatório auxilia na visualização do
andamento do projeto.
O escopo do Plano de Comunicação do
Projeto fica esteticamente parecido com
a ferramenta 5W2H, o que facilita a
compreensão e utilização por parte dos
colaboradores.
PLANO DE COMUNICAÇÕES DO PROJETO
Who What Whom Where When Why Mainly Why Secundary
Communication Audience Methods Frequency Reason Response
Gerente e Apresentação do Patrocinador Método ativo: Reunião 27/5/2005 Apresentação formal Revisão do escopo e
equipe do termo de abertura e principais formal 12:00 às 14:00 do projeto, mecanismos organização da
projeto do projeto stakeholders Método passivo: e funcionalidade execução do projeto
Distribuir o documento
por e-mail
Gerente do Início do projeto Todos os Método ativo: Reunião 1/6/2006 Controlar as expectativas Entendimento dos
projeto envolvidos formal obrigatória 13:00 às 13:30 em relação à execução objetivos do projeto e
do projeto das suas necessidades
de suporte
Gerente e Relatórios do Patrocinador Método passivo: Semanal todas (1) Apresentar os Garantir que os
equipe do projeto e principais Distribuir via e-mail aas objetivos e metas objetivos do projeto
projeto stakeholders situação consolidada segundas-feiras alcançadas. (2) Manter o sejam endereçados de
do projeto às 13:00 canal de comunicação forma dinâmica
aberto com o cliente e
stakeholders. (3) Controlar
a dissonância cognitiva
e expectativas da
execução do projeto. (4)
Comunicar os avanços e
dificuldades da execução
do projeto
Gerente do Acompanhamento Time do Método ativo: Semanal Comunicar as atividades Garantir que os
projeto coletivo projeto Gerenciamento formal Sextas-feiras realizadas, eventuais objetivos do projeto
da execução do projeto 17:00 às 18:00 mudanças ou ajustes e sejam endereçados de
Método passivo: prever as principais forma dinâmica
Relatório mensal da atividades futuras de
performance da curto prazo
execução do projeto
Fonte: Livro: Uma evolução silenciosa no gerenciamento das empresas com o Six Sigma. De Clovis Bergamo Filho e Ricardo Mansur
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Informações
O Plano mostra também o valor Uma ferramenta difícil de

agregado do projeto por meio dos operacionalizar ou que nem todos
resultados e objetiva disciplinar e conseguem compreender efetivamente
reforçar o tema de abertura do projeto sua importância dentro do processo não
e mantê-lo na cabeça dos vale a pena ser selecionada para o
patrocinadores e dos stakeholders. projeto.
Sua utilização foca a entrega de Recurso de aprendizagem
informações relevantes do projeto para Leia o artigo „Casos prático de
o patrocinador, stakeholders e a equipe Mapeamento de Processos‟.
de uma forma organizada.
http://www.administradores.com.br/infor
Cada tópico tem um responsável com me-se/artigos/caso-pratico-de-
objetivos claros e especificações sobre mapeamento-de-processos/53825/
quem deve receber as informações
sobre a execução do projeto.
A proposta de apresentar essas quatro
ferramentas na fase do Definir foi
exemplificar como podem ser utilizadas
efetivamente em casos práticos.
Informações
Fase 2 – Measure (Medir) Nessa fase também são determinados

Essa fase também já foi conceituada dos índices de capacidade do
anteriormente como a fase onde a processo.
equipe desenha os processos e os Algumas ferramentas utilizadas nessa
subprocessos que se relacionam com fase:
as Características Críticas da Qualidade a) Gráficos de controle: são
(CTQ), definindo as entradas e saídas. ferramentas para o
Para os componentes da equipe que monitoramento da variabilidade e
trabalharão com os dados numéricos e para avaliação da estabilidade de
estatísticos, é momento também de um processo.
definir as relações Y=f(x) sejam Permite a distinção entre os dois tipos
estabelecidas. de causas de variação (comuns ou
Lembrando que os sistemas de medição especiais) e informa se o processo
utilizados devem ser adequados para está ou não sob controle estatístico.
atender as necessidades dos Os gráficos de controles são
processos. ferramentas utilizadas para verificar se
E ainda, garantir que a equipe que um processo está dentro dos limites
coletar os dados, faça isso por meio de estatísticos de controle estabelecidos
um sistema que produza amostras para ele, permitindo, assim, fazer os
representativas e aleatórias. ajustes necessários.
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Informações
Os gráficos de controle são divididos Exemplo comum disso, são os recall

em duas categorias. Você pode vê-los que ocorrem em alguns produtos.
no vídeo a seguir.
Vídeo 2 do
professor
b) Mapeamento de processos –
um processo é qualquer
Essa situação sim, requer cuidado e
atividade que tenha a seguinte
análise mais detalhada da situação,
característica:
pois pode gerar deslocamento
significativo na curva da qualidade.
Input – Processo – Output
Informações
Ou seja, entradas que podem ser Sendo assim, o mapeamento dos

matérias-primas, informações, processos se tornou imprescindível para
pessoas estrutura. as organizações que desejam melhorar
seus índices de qualidade e se tornar ou
Processo, que é o operacionalizar de
continuar, competitiva no mercado. Por
alguma atividade, por exemplo, em
isso, para a Metodologia Six Sigma, essa
produção: cortar, lixar, pintar.
ferramenta é bastante útil.
Em serviço, o ato de prestar o serviço
É fato que para desenvolver um
ao cliente, ou seja, o atendimento.
mapeamento de processo adequado, as
Output – que são as saídas. No caso pessoas certas devem ser envolvidas e
de manufatura, o produto produzido e ainda, as ferramentas certas devem ser
no caso de serviço, o serviço utilizadas.
entregue ao cliente.
Uma das ferramentas utilizadas com
É importante visualizar essas sucesso no mapeamento de processos é
características e compreender que o fluxograma, pois este padroniza a
isso é uma cadeia contínua e se, em atividade e, ainda, facilita o entendimento
algum momento ocorrer uma falha, a do processo por todos os envolvidos.
empresa tenha capacidade de
Outra ferramenta é o mapa do processo
identificar quais foram as causas e
que permite visualizar o desenvolvimento
atuar sobre elas.
do processo dentro do fluxograma.
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Informações
Confuso? c) Histograma – o histograma é uma

Não. Isso é simples, o fluxo mostra o forma de descrição gráfica com
passo a passo dentro do processo e o barras verticais, as quais
mapa descreve se é uma operação, um representam dados quantitativos
transporte, um estoque, uma espera, agrupados em classes de
uma inspeção, por meio dos símbolos já frequência.
normatizados, bastante comuns nos Os dados de uma amostra servem como
fluxogramas verticais. base para uma decisão sobre a
população. Quanto maior o tamanho da
amostra mais informação temos sobre a
população.
Fonte: http://www.doceshop.com.br/blog/modelos-e-tipos-de-fluxograma-para-quase-todos-
os-processos/
www.doceshop.com.br/.../
Informações
Porém, um aumento de tamanho da d) Kaizen – o Kaizen trata-se da

amostra também significa um aumento busca permanente pelo estado da
da quantidade de dados e torna-se difícil perfeição (filosofia do „zen-
compreender a população a partir budismo‟), que foi transferida da
desses dados, mesmo quando eles são religião para dentro das fábricas.
dispostos em tabelas. Assim, a prática da „melhoria
Em tal caso, é necessário um método contínua‟ passa a ser um dos
que possibilite conhecer a população, e sustentáculos da prática da
um histograma atende essas Qualidade Total na empresa.
necessidades. O recado da estratégia do Kaizen é
Organizando-se muitos dados em um que nenhum dia deve passar sem que
histograma, pode-se conhecer a algum tipo de melhoramento tenha
população de uma maneira objetiva. sido feito em algum lugar da empresa.
Não é possível trabalhar o Kaizen de
forma isolada, isso significa que todos
devem ser envolvidos, já que a
melhoria contínua dentro de uma
empresa não é feito apenas pelos
gerentes, diretores, colaboradores,
novas máquinas, ou megaestrutura.
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Informações
É um conjunto de esforços e disciplina

que auxiliará a empresa que busca E como fazer do Kaizen uma
excelência operacional para garantir sua ferramenta útil para a Metodologia
efetividade no mercado em que atua. Six Sigma?
O Kaizen normalmente é dividido sob três Acompanhe no vídeo a seguir.
importantes atores dentro de uma
organização: a administração, o grupo e a
pessoa e, ainda, o Kaizen prega que
esses três atores devem ser
desenvolvidos e que os mesmos são
responsáveis pelo nascimento da cultura
da qualidade.
Vídeo 3 do
professor
Informações
Mas, para a empresa trabalhar Fase 3 – Analyse – Analisar

melhoria contínua em suas Essa fase é muito importante para
dependências, é necessário saber o equipe Six Sigma, pois será necessário
que precisa ser melhorado? analisar os dados coletados.
Acompanhe o vídeo a seguir. Para essa fase, as ferramentas
estatísticas são de extrema
importância, porém devem ser
Vídeo 4 do
utilizadas de forma competente e
prática, caso contrário não terá utilidade
professor
alguma.
Para que se consiga números factíveis
que possibilitem uma análise mais
assertiva, é imprescindível a utilização
de softwares estatísticos, pois ao inserir
Recurso de aprendizagem os dados coletados corretamente, o
software fará os cálculos e ainda,
Veja o filme „Mapeamento de
desenhará os gráficos necessários
Processos‟.
(como os gráficos de controle, gráfico
http://www.youtube.com/watch?v=5KkGI de Pareto, histogramas, diagramas de
QXcSXw&feature=related correlação, entre outros.
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Informações
Essa fase determina o rumo a ser O método é bastante dinâmico e

tomado com base nas informações e todos os participantes devem se
coleta de dados realizados no Measure. envolver nesse processo, pois uma
(Bergamo Filho,2007). ideia que parece descabida no
Algumas ferramentas comumente momento pode ser utilizada para
utilizadas nessa fase serão análise de um outro problema.
apresentadas a seguir: O intuito é levantar toda e qualquer
a) Brainstorming: é considerada uma hipótese que possa auxiliar no
metodologia de trabalho que tem desenvolvimento do trabalho
como objetivo fazer com que os proposto.
envolvidos verbalizem ou escrevam Quando uma equipe se reúne para
suas ideias e inicie uma discussão gerar um brainstorming sobre uma
a partir disso. situação, alguns cuidados devem ser
tomados como não permitir a
utilização de celulares ou que reunião
seja interrompida, para que possam
se concentrar em encontrar uma ou
mais soluções para o possível
problema.
Informações
Algumas dicas para que um Sua maior utilidade é a de permitir uma

brainstorming bem conduzido possa fácil visualização e identificação das
trazer benefícios: causas ou problemas mais importantes,
possibilitando a concentração de esforços
 Não repulse nenhuma ideia, faça
sobre os mesmos.
melhor, analise-a e sugira melhoras
Sua principal característica é a
 Não permita que a equipe desvie o
simplicidade e a rápida interpretação dos
foco
dados prioritários em um problema.
 Incentive o maior número de ideias
A simples classificação dos defeitos por
em determinado espaço de tempo
categoria estimula o classificador a
 Encoraje as ideias esdrúxulas, talvez questionar o porque ocorreu cada defeito
não seja possível utilizar como se e o que pode ser feito para evitá-los.
apresentou, mas com pequenas
A informação assim disposta também
modificações ela se torne viável
permite o estabelecimento de metas
b) Diagrama de Pareto - é um numéricas viáveis de serem alcançadas.
gráfico de barras que ordena as
O princípio de Pareto estabelece que os
frequências das ocorrências, da
problemas relacionados à qualidade e
maior para a menor, permitindo a
produtos e processos, os quais resultam
priorização de problemas. Mostra,
em perdas, podem ser classificados em
ainda, a curva de percentagens
duas categorias:
acumuladas
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Informações
 Pouco vitais – representam O Princípio de Pareto é também

poucos problemas que resultam conhecido como a regra dos 80/20.
em grandes perdas
 Muito vitais – representam muitos
problemas que resultam em
poucas perdas
No ambiente empresarial, esse tipo
de análise é feita sob a seguinte
ótica: 80% (ou um percentual alto)
dos problemas são causados por
20% (ou um percentual baixo) das
causas.
Nessa linha, conclui-se que poucas
causas são responsáveis pela
maioria dos problemas, levando um
bom gestor a atacar essas causas
prioritariamente, pois assim,
resolvem-se grande parte de
problemas.
Informações
c) Diagrama de Ishikawa – Também Nas áreas de serviços e processos

conhecido como diagrama de transacionais utilizam-se como
Causa-Efeito, Espinha de Peixe ou categorias básicas: procedimentos,
6 M. pessoas, ponto, políticas, medição e
meio ambiente.
Um diagrama de causa e efeito bem
detalhado tomará a forma de uma
espinha de peixe e daí o nome
alternativo de diagrama espinha de
peixe.
Tem como função direcionar o processo A partir de uma definida lista de
de resolução de problemas separando as possíveis causas, as mais prováveis
causas do efeito indesejado, que é o são identificadas e selecionadas para
problema. uma melhor análise.
Identifica em que e como os fatores: Para as causas serem examinadas de
material, mão de obra, máquinas, forma mais efetiva, o analista deve
métodos de trabalho, meio ambiente e observar se houve mudanças no
instrumentos de medida, influenciam a comportamento padrão da atividade
ocorrência de um problema ou para tentar detectar algum desvio.
desempenho de um processo.
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Informações
O principio do Diagrama de Ishikawa é Exemplo

buscar eliminar as Causas do Projeto: Excursão para terceira idade
problema (que são representadas para Foz do Iguaçu – PR.
dentro dos M) e não o efeito.
O que será necessário para isso?
Por exemplo: chegar atrasado ao
trabalho foi o efeito. Perder o ônibus Se aplicar o princípio de Ishikawa será
foi a causa, a qual deve ser eliminada. levantado todas as necessidades para
operacionalizar essa atividade.
Para a Metodologia Six Sigma
conhecer as causas de um problema é  Matéria-prima: água, lanches, kit
vital, pois a partir daí é que se tomará primeiros socorros
as decisões para o Plano de Ação.  Mão de obra: motorista para ônibus,
Por isso as causas devem ser enfermeira, guia turístico
analisadas profundamente, levantando  Máquinas: O ônibus (ou transporte
todas as hipóteses possíveis. em geral), máquina fotográfica,
O Diagrama de Ishikawa pode ser aparelho de medir pressão
utilizada para resolver um problema,  Meio: verificar o clima da região na
como o citado acima. Mas pode ser data proposta da excursão
utilizado também para um projeto  Método: criar procedimento de
novo. horários, entradas e saídas de hotel
Informações
 Medida: verificar manutenção do Mas, quando o processo for externo,

veículo, estepes, verificar se o como na Cadeia de Suprimentos e de
equipamento de medir pressão está Distribuição, as dificuldades são outras.
aferido O que fará com que seu fornecedor, seja
Pela simplicidade de utilização é que o de matérias-primas, seja de entrega do
Diagrama de Ishikawa também pode ser seu produto, se comprometa com seu
utilizado na prestação de serviços. negócio?
d) Análise na Cadeia de Suprimentos Pense que todo o esforço que a empresa
fizer internamente para manter a
Quando a empresa trabalha com a
produção eficiente e eficaz, por meio da
Metodologia Six Sigma ela se prepara
otimização de processos, redução de
para atender as exigências do cliente,
custos, redução de Setup, entre outros,
que se torna o foco principal, porém com
poderá ser anulado se:
define as métricas financeiras, de
processos internos e externos atuais e  Os fornecedores de matérias-primas
as que pretende atingir. entregam com atraso, em quantidades
diferentes do necessário ou possuem
Enquanto o processo for interno, a
lead time muito longo (representando
organização pode atuar pontualmente
aumento no seu estoque)
sob toda e qualquer irregularidade que
ocorra, para manter o Six Sigma  Os fornecedores de transportes que
funcionando adequadamente. possuem alta taxa de atraso nas
coletas e entregas, avariam
embalagens, extraviam mercadorias
|
10
Informações
Fazer com que os distribuidores Assista ao vídeo a seguir e saiba como

participem ativamente desse processo gerenciar com sucesso tudo isso.
é tarefa essencial e essa interface deve
ser muito bem trabalhada para garantir
o fluxo ideal do produto ou do serviço
até o cliente final, que é quem tem a
percepção mais profunda de qualidade. Vídeo 5 do
Algumas empresas capacitam os
principais fornecedores nas professor
metodologias utilizadas como o próprio
Six Sigma e estimulam para que os
mesmos desenvolvam projetos, visando
a melhoria de produtos e serviços.
Encontrar uma solução para um
Algumas empresas também acabam problema pode levar muito tempo para
restringindo essa abordagem por receio ocorrer. O ideal é que quando duas ou
de que o cliente conheça determinados mais empresas similares e participantes
segredos de seu negócio, entretanto, a de um mesmo sistema investem tempo
abertura das cortinas poderá ser fazendo estudos e encontram uma
dosada de acordo com o desejo do importante solução, compartilhem com
fornecedor. as demais.
Informações
A solução de um problema que gerou Fase 4 – Improve (Melhorar)

ganho para uma empresa deve ser Nessa fase do DMAIC, a equipe deve
replicada para outra similar, sempre fazer as melhorias no processo existente
que possível. e, consequentemente, repassar aos
Recurso de aprendizagem usuários do processo, isso torna essa
fase um pouco crítica para a equipe Six
Leia o artigo a seguir. Sigma.
Brainstorming – Geração de Ideias a Algumas das ferramentas que podem ser
Mil utilizadas nessa fase são:
http://acelerandoainovacao.blogspot.co a) Balanceamento de Linhas de
m/2009/06/brainstorming-geracao-de- Produção – o balanceamento
ideias-mil.html significa nivelar em relação a tempos,
uma linha de produção ou de
montagem, distribuindo melhor a
carga de trabalho em relação a
pessoas e as máquinas.
O objetivo de um balanceamento de
linhas é anular os possíveis gargalos que
possam existir na produção, o que pode
ser na área de atendimento a clientes
também, de forma que elimine as esperas
| e mantenha um ritmo adequado.
11
Informações
E ainda, o balanceamento de linhas visa  Tempos padrões das operações

também: para analisar a possibilidade de
melhoria nos tempos
 Melhorar a produtividade e a eficiência
 Programa de produção diária, para
 Aumentar a produção com a mesma
conhecer a necessidade de produção
quantidade de pessoas ou até menor
que a empresa determinou
número
 Tempo de trabalho diário, para
 Melhoria no arranjo físico utilizado
avaliar se o tempo disponível para
 Aproveitamento máximo de produção é suficiente para atender a
homem/hora e hora/máquina necessidade de produção
 Manutenção de um ritmo cadenciado As apurações serão feitas no sentido de
de trabalho, entre outros saber o que pode influenciar nos fatores
Para fazer balanceamento de linhas são citados anteriormente.
necessárias algumas informações: b) Poka Yoke – significa a prova de
 Roteiro de fabricação ou montagem erros. É um método que busca
da peça e do produto, para analisar eliminar os defeitos causados por
todas as fases do processo e verificar falhas ou erros humanos.
o que pode ser melhorado
Informações
Os dispositivos Poka Yoke visam a c) FMEA (Failure Mode and Effects

otimização ou automação das tarefas Analysis) Análise de modo e
que necessitariam a atenção ou efeitos de falha
memorização por parte do operador, MODELO DE CRITÉRIOS UTILIZADOS PELO FMEA
minimizando os erros e até refugos ou CRITÉRIOS DO FMEA
Índices Ocorrência Severidade Detecção
retrabalhos. 1 Probabilidade É razoável esperar que Probabilidade muito
muito remota de o cliente não perceba alta que a falha seja
acontecer a falha detectada
É uma ferramenta que nasceu da 2 Número de
ocorrências baixo
O cliente perceberá a
falha, mas não ficará
Probabilidade alta de
que a falha seja
cultura da produção enxuta, ou seja, 3 Número de

insatisfeito por causa
dela.
O cliente perceberá a
detectada
Probabilidade média
criando dispositivos ou mecanismos que 4

ocorrências
moderado
Número de
falha e ficará
insatisfeito
O cliente ficará
de que a falha seja
detectada
Probabilidade baixa
diminuam a possibilidade de erros, a ocorrências alto insatisfeito, mas não
tem sua segurança
de que a falha seja
detectada
afetada.
empresa terá retornos tanto em 5 Falhas em
proporções
O cliente ficará muito
insatisfeito e afeta a
Probabilidade muito
baixa de que a falha
alarmantes sua segurança seja detectada
qualidade como em ganhos financeiros. Fonte: Adaptado de Stamatis, 1995
Uma ferramenta que busca, em

princípio, evitar, por meio da análise das
falhas potenciais e propostas de ações
de melhoria, que ocorram falhas no
projeto do produto ou do processo.
Este é o objetivo básico desta técnica,
ou seja, detectar falhas antes que se
produza uma peça e/ou produto.
12
Informações
Pode-se dizer que, com sua utilização, São dois tipos de FMEA. Veja-os no
se está diminuindo as chances do vídeo a seguir.
produto ou processo falhar, ou seja,
estamos buscando aumentar sua
confiabilidade.
Apesar de ter sido desenvolvida com um Vídeo 6 do
professor
enfoque no projeto de novos produtos e
processos, a metodologia FMEA, pela
sua grande utilidade, passou a ser
aplicada de diversas maneiras.
Assim, ela atualmente é utilizada para
diminuir as falhas de produtos e Fase 5 – Control – Controlar
processos existentes e para diminuir a (manutenção das melhorias) (nível 1)
probabilidade de falha em processos Como em todo o processo de melhoria,
administrativos. a manutenção ainda é um fator crítico
Tem sido empregada também em para o sucesso do projeto.
aplicações específicas tais como Então, para garantir a manutenção do
análises de fontes de risco em que já foi alcançado e ainda criar novas
engenharia de segurança e na indústria a metas, o ideal é utilizar algumas
de alimentos. ferramentas que auxiliem nessa tarefa.
Informações
a) Procedimento Operacional Não existem receitas prontas, por isso,

Padrão (POP) – essa ferramenta de nada adiantará copiar um modelo
vai viabilizar a repetitividade e a pronto de algum livro ou curso. O ideal é
repetibilidade do processo. que alguém se dedique para fazer esse
Isso é de suma importância para o Six levantamento que atenda as
Sigma, pois permitirá necessidades da operação.
acompanhamento da evolução da Devem ser enfatizados onde ocorrem os
melhoria proposta para o processo. pontos críticos para qualidade.
Para isso, deve ser devidamente
E ainda, esse documento deve ser
documentado.
revisto periodicamente, pois as
O POP de uma atividade padrão transformações nos processos fabris ou
parece tarefa fácil, mas não é. Colocar de atendimento a clientes estão cada
no papel a forma em que uma atividade vez mais dinâmicos.
é desenvolvida na prática requer PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO - POP
alguns cuidados. Ou seja, não se deve

detalhar demais, nem de menos.
Um documento a ser seguido deve ser
escrito de forma simples e
compreensível por parte dos
operadores.
Fonte: arquivos.unama.br/.../GQ/aula07/verprint.htm
13
Informações
b) Plano de comunicação – a Ao tornar os sucessos conhecidos,

definição de como será a criará certa confiança e entusiasmo,
comunicação dentro de um projeto contudo, ao divulgar somente os casos
Six Sigma é muito importante. de sucessos poderá afetar a
Avaliar e decidir qual será o canal de credibilidade, portanto é essencial
informação que será utilizado deve ser comunicar também os projetos que não
estratégico para fomentar a aceitação obtiveram bons resultados e identificar
do projeto por parte dos suas possíveis causas (FEITOR, 2005,
colaboradores. UFRN).
Não haverá apoio se os colaboradores O ideal é elaborar um banco de dados
não conhecerem o projeto, e isso se com o registro documentado de todos
dará por meio da comunicação os programas, permitindo analisar os
eficiente entre toda organização. pontos fortes e fracos de cada um para
que novas implementações não
A comunicação aberta, constante e
cometam os mesmos erros.
honesta sobre os resultados dos
projetos Seis Sigma, assim como os A comunicação poderá ser feita por e-
contratempos ou desafios mail, quadro de avisos, editais,
reuniões intersetoriais e intrasetoriais,
enfrentados ajudará a manter os
entre outros.
esforços caminhando na trilha correta.
Informações
c) Plano de controle – são Por que criar um Plano de Controle?

documentos que servem de Acompanhe o vídeo a seguir.
referência e ferramenta para manter
o processo que foi otimizado com a
metodologia Six Sigma sob
controle. O objetivo principal agora
é manter o ganho. Vídeo 7 do
MODELO DE PLANO DE CONTROLE
professor
Fonte: http://qualidadeprodutividade-fernando.blogspot.com/2010/08/control-2-
plano-de-controle.html
14
Informações
Segundo Fernando Ferrari, em seu 1) Colete assinaturas dos

artigo Qualidade e produtividade, um responsáveis e distribua uma cópia
bom planos de controle possui (pelo para cada um dos envolvidos no
menos): processo
1) Variáveis a controlar 2) Oficialize seu plano de controle
2) CTQ a monitorar como procedimento do processo
3) Como medir o que será controlado 3) Notifique os responsáveis a data de

início da aplicação
4) Com o que medir a variável a ser
controlada
d) PDCA (Plan, Do, Check, Act)
5) Qual o tamanho da amostra a ser
utilizada
6) Qual a frequência de amostragem
7) O que usar como método de
controle (geralmente é CEP)
8) Plano de reação – o que fazer caso
algo esteja fora do esperado
E, ainda, cita algumas dicas que podem
auxiliar no momento de implementar um
Plano de Controle para o projeto:
|
Informações
O ciclo PDCA é um método que visa  Traçar um plano (PLAN)

controlar e conseguir resultados
eficazes e confiáveis nas atividades de Esse passo é estabelecido com bases
uma organização. É um eficiente modo nas diretrizes da empresa. Quando
de apresentar uma melhoria no esse plano é traçado, têm-se três
processo. pontos importantes para considerar:
Padroniza as informações do controle a) Estabelecer os objetivos, sobre
da qualidade, evita erros lógicos nas os itens de controles
análises, e torna as informações mais
fáceis de se entender. b) Estabelecer o caminho para
atingi-los
Pode, também, ser usado para facilitar
a transição para o estilo de c) Decidir quais os métodos a
administração direcionada à melhoria serem usados para consegui-los
contínua.
Após definidas essas metas e os
Esse ciclo é composto de quatro fases
objetivos, deve-se estabelecer uma
básicas: Planejar, Executar, Verificar e
metodologia adequada para atingir os
Atuar corretivamente.
resultados
Segundo Campos (1992:29), é
implementada em etapas:
15
Informações
 Executar o Plano (DO) c) Verificar se os itens de controle

Este passo também pode ser abordado correspondem com os valores dos
em três pontos importantes: objetivos
a) Treinar no trabalho o método a ser Fazer as ações corretivamente (ACT)
empregado Tomar ações baseadas nos resultados
b) Executar o método apresentados no passo 3.
c) Coletar os dados para verificação do a) Se o trabalho desviar do padrão,

processo tomar ações para corrigir estes
Neste passo devem ser executadas as b) Se um resultado estiver fora do

tarefas exatamente como estão padrão, investigar as causas e
previstas nos planos. tomar ações para prevenir e
corrigi-lo
 Verificar os resultados (CHECK)
c) Melhorar o sistema de trabalho e
Neste passo, o processo é avaliado em o método
relação aos resultados obtidos:
O Ciclo PDCA e o Ciclo DMAIC são
a) Verificar se o trabalho está sendo constantemente comparados devido
realizado de acordo com o padrão suas similaridades em relação as
b) Verificar se os valores medidos fases que os compõe.
variaram, e comparar os resultados
com o padrão
|
Informações
Ambos são considerados ciclos de Recurso de aprendizagem

melhoria e ambos são considerados Exercícios
experimentais, ou seja, faz todo o
processo, „roda o ciclo‟ uma primeira 1. Marque (X) na única resposta que
vez, as alterações necessárias são completa, corretamente, a frase a
executadas e o ciclo é rodado seguir.
novamente em uma círculo virtuoso de O objetivo da equipe Six Sigma ao
melhoria contínua. utilizar o SIPOC é mapear todos os
A integração entre o PDCA e o DMAIC processos internos e externos à
já é explorado nas bibliografias e organização, mas que possam
algumas empresas já os utilizam influenciar na qualidade do produto.
paralelamente. Sendo assim, é possível afirmar que:
Se o processo for um projeto Six Sigma, a) ( ) O SIPOC permite a equipe Six
utiliza-se o DMAIC, caso contrário, Sigma fazer uma análise sintética
utiliza-se o PDCA. dos atores que se relacionam com o
processo da produção do produto
b) ( ) O SIPOC possibilita à equipe
visualizar a cadeia de processos
internos e externos e desenvolver
projetos de melhorias para todos os
pontos da cadeia
16
Informações
c) ( ) O SIPOC mostra somente a 2. Após ler a afirmação a seguir,

relação entre fornecedores, marque (X) na alternativa que
entradas, saídas e clientes de um complementa o pensamento a
processo seguir.
d) ( ) O SIPOC auxilia a O pensamento da empresa competitiva e
organização identificar quem é de alta qualidade é que o Six Sigma é
seu cliente e quais são suas uma Metodologia que trará ganhos
exigências em termos de financeiros e melhoria nos processos.
qualidade do produto e ainda, Isso devido a sistematização dos
de conhecer seu fornecedor por processos e da utilização do DMAIC
meio dos requisitos necessários como base para a implantação. Sendo
que ele precisa atingir para assim, a visão do gestor deve ser que:
fornecer para organização a) ( ) Empresas já competitivas no
e) ( ) O SIPOC é uma ferramenta mercado não necessitam de
que visa ouvir a voz do cliente planejamento estratégico, pois sua
A principal função do SIPOC é permitir parcela de mercado já está
que a equipe consiga visualizar o garantido
processo como um todo. Onde b) ( ) A utilização da Metodologia
começa, no fornecedor e onde termina, Six Sigma requer esforços de
no cliente. todos dentro de uma organização,
pois o sucesso desse projeto está
atrelado ao conjunto de fatores,
| pessoas, estrutura e gestão
Informações
c) ( ) Não há necessidade em investir 3. Leia a afirmação abaixo e assinale

em qualidade de vida do a alternativa que melhor
colaborador e da comunidade que a corresponde a esse pensamento.
cerca, pois eles são temporários “Hoje melhor do que ontem, amanhã
para a empresa e esses melhor do que hoje!”. Essa é a premissa
investimentos demoram para trazer básica da metodologia Kaizen. De
o retorno que a empresa almeja origem japonesa, esta palavra
d) ( ) O foco das empresas significa ”melhoria contínua”, seja no
competitivas está em atender as aspecto pessoal, familiar, social ou no
expectativas apenas do cliente trabalho. Muito mais que um método,
externo, já que são eles que Kaizen é considerado por muitos como
compram e que geram lucro uma filosofia.
e) ( ) As empresas devem produzir a) ( ) Algumas das metas trabalhadas
produtos livres de defeito e investir dentro do Kaizen é a redução do
na qualidade dos processos, porque retrabalho, do refugo, do recall, pois
é uma prática comum de mercado a partir da visão de melhoria
continua, esses três fatores são
inaceitáveis
Reflete a visão do gestor de uma b) ( ) O Kaizen é a filosofia da
empresa que trabalha com Six Sigma. melhoria contínua voltada apenas
para processo de manufatura, pois
surgiu para suprir as necessidades
| das indústrias
17
Informações
c) ( ) O Kaizen não pode ser 4. Identifique a alternativa adequada,

praticado isoladamente em a partir da seguinte frase: Pode-
apenas um setor ou em um se afirmar que os objetivos da
processo dentro de uma empresa. educação e do treinamento na
O Kaizen é uma filosofia a ser visão da Qualidade Total são:
seguida por todos na organização, a) ( ) Capacitar o colaborador tanto
e promove o comprometimento da quanto necessário para o mesmo
equipe visando a melhoria na exercer suas funções com
qualidade. qualidade e seriedade; e ainda,
d) ( ) Como toda a melhoria tem custo para que ele se torne o melhor
de implantação, alteração, naquilo que faz
treinamento, entre outros, o Kaizen b) ( ) As empresas de pequeno porte
não é uma ferramenta para ser não conseguem desenvolver os
implantada em pequenas empresas. colaboradores tanto quanto gostaria,
e) ( ) O Kaizen visa atender a mas exige retorno dos
necessidade dos processos fabris e colaboradores como se fosse uma
ainda não é possível aplicar em grande organização
processos administrativos ou c) ( ) Preparar o colaborador para
gerenciais. novos desafios profissionais é
Esta é a alternativa que melhor traduz a função das instituições de ensino,
filosofia kaizen nas organizações somente
contemporâneas.
|
Informações
d) ( ) Impor ao colaborador a cultura Referências

da empresa
AGUIAR, Silvio. Integração das
e) ( ) Capacitar o colaborador e ferramentas da qualidade ao PDCA e
exigir o cumprimento do que foi programa seis sigma. Belo Horizonte:
desenvolvido nessa capacitação Desenvolvimento Gerencial, 2002.
Esta é a melhor alternativa, pois é a BAÑUELAS R., ANTONY, J. Critical

que melhor traduz a filosofia kaizen nas success factors for the successful
organizações contemporâneas. implementation of six sigma projects
in organizations. The TQM Magazine, v.
14 n. 2, p. 92-99, 2002).
CARVALHO, Marly Monteiro; PALADINI,

Edson Pacheco. Gestão da qualidade:
teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier,
2005.
ECKES, George. A revolução seis

sigma: o método que levou a GE e
outras empresas a transformar processos
em lucro. Rio de Janeiro: Campus, 2001.
|
18
Informações
HENDERSON M. H.; EVANS, J.R. THEVNIN C. Effective management

Successful implementation of Six commitment enhances six sigma
Sigma: benchmarking General Electric success. Handbook of Business
Company. Benchmarking An Strategy, v.5 n.1 p. 195-200, 2004.
International Journal, v. 7 n.4 p. 260-281,
2000.
WERKEMA, Cristina. Criando a
cultura seis sigma – Série Seis Sigma
JURAN, J. M. Juran na liderança pela
- V. 1. Belo Horizonte: Werkema, 2005.
qualidade. São Paulo: Thomson
Pioneira, 1993.
WERKEMA, Cristina. Lean Seis
LINDERMEN, K.; SCHROEDER, R. G.; Sigma – Introdução às ferramentas de
ZAHEER, S.; CHOO, A. S. Six Sigma: a lean manufacturing – Série Seis Sigma
goal-theoretic perspective. Journal of - V. 4. Belo Horizonte: Werkema, 2005.
Operations Management, v. 3, n. 21, p.
193-203, 2003.
SENAPATI, S. R. Six Sigma: myths and

realities. International Journal of Quality &
Reliability Management. v. 21 n. 6, p.
683-690, 2004.
Informações
Sites
http://engenhariadeproducaoindustrial.blogspot.com/2009/06/projet
os-six-sigma.html
http://www.leansixsigma.com.br/ACERVO/ACERVO_1120411.DOC
http://www.leansixsigma.com.br/
http://www.leanseissigmasummit.com
http://acelerandoainovacao.blogspot.com/2009/06/brainstorming-
geracao-de-ideias-mil.html
www.simpep.feb.unesp.br/anais/anais_12/copiar.php?arquivo
http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/caso-pratico-
de-mapeamento-de-processos/53825
19

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Curso: MBA em Administração e Qualidade Tema: Conhecendo algumas ferramentas utilizadas

Tema: Conhecendo algumas ferramentas

Profa. Rosinda Angela da Silva Professor: Rosinda Angela da Silva.

Curso: MBA em Administração e

Palavras-chave: Ferramentas, DMAIC,

Fase 1 – Define (Definir)

Vídeo 1 do requisitos do cliente (VOC voz do

professor necessidades em Características

Para a fase Definir, serão apontadas aqui

Exemplo de utilização de Voz do O gerente mediu o processo de

c) Suppliers, Input, Process, Supplier – fornecedor de qualquer

d) Project Communication Plan –

O Plano mostra também o valor Uma ferramenta difícil de

Fase 2 – Measure (Medir) Nessa fase também são determinados

Os gráficos de controle são divididos Exemplo comum disso, são os recall

Ou seja, entradas que podem ser Sendo assim, o mapeamento dos

Confuso? c) Histograma – o histograma é uma

Porém, um aumento de tamanho da d) Kaizen – o Kaizen trata-se da

É um conjunto de esforços e disciplina

Mas, para a empresa trabalhar Fase 3 – Analyse – Analisar

Essa fase determina o rumo a ser O método é bastante dinâmico e

Algumas dicas para que um Sua maior utilidade é a de permitir uma

 Pouco vitais – representam O Princípio de Pareto é também

c) Diagrama de Ishikawa – Também Nas áreas de serviços e processos

O principio do Diagrama de Ishikawa é Exemplo

 Medida: verificar manutenção do Mas, quando o processo for externo,

Fazer com que os distribuidores Assista ao vídeo a seguir e saiba como

A solução de um problema que gerou Fase 4 – Improve (Melhorar)

E ainda, o balanceamento de linhas visa  Tempos padrões das operações

Os dispositivos Poka Yoke visam a c) FMEA (Failure Mode and Effects

cultura da produção enxuta, ou seja, 3 Número de

criando dispositivos ou mecanismos que 4

Uma ferramenta que busca, em

a) Procedimento Operacional Não existem receitas prontas, por isso,

alguns cuidados. Ou seja, não se deve

b) Plano de comunicação – a Ao tornar os sucessos conhecidos,

c) Plano de controle – são Por que criar um Plano de Controle?

Segundo Fernando Ferrari, em seu 1) Colete assinaturas dos

3) Como medir o que será controlado 3) Notifique os responsáveis a data de

O ciclo PDCA é um método que visa  Traçar um plano (PLAN)

 Executar o Plano (DO) c) Verificar se os itens de controle

c) Coletar os dados para verificação do a) Se o trabalho desviar do padrão,

Neste passo devem ser executadas as b) Se um resultado estiver fora do

Ambos são considerados ciclos de Recurso de aprendizagem

c) ( ) O SIPOC mostra somente a 2. Após ler a afirmação a seguir,

c) ( ) Não há necessidade em investir 3. Leia a afirmação abaixo e assinale

c) ( ) O Kaizen não pode ser 4. Identifique a alternativa adequada,

d) ( ) Impor ao colaborador a cultura Referências

Esta é a melhor alternativa, pois é a BAÑUELAS R., ANTONY, J. Critical

CARVALHO, Marly Monteiro; PALADINI,

ECKES, George. A revolução seis

HENDERSON M. H.; EVANS, J.R. THEVNIN C. Effective management

SENAPATI, S. R. Six Sigma: myths and

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