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Diplôme de conservateur de bibliothèque

Mémoire d’étude / mars 2008

Le management de la qualité dans une


bibliothèque publique.
Analyse et proposition pour une démarche de type ISO 9001
appliquée à une bibliothèque de lecture publique.

Sylvie LAVALLÉE

Sous la direction de Marie-France PEYRELONG


Maître de conférence à l’Enssib

école nationale supérieure des sciences de l'information et des bibliothèques


Résumé :
Rigueur budgétaire et renforcement des exigences de la part des usagers ont créé un
contexte propice à la diffusion des démarches qualité dans les services publics ;
pourtant, rares sont les bibliothèques municipales à s’y être engagées. Si les obstacles à
leur mise en œuvre, incontestables quoique souvent d’ordre idéologique, méritent une
évaluation attentive, les bénéfices attendus restent convaincants en termes d’enjeu pour
la lecture publique. Une illustration de la démarche méthodologique à concevoir permet
d’en mesurer la faisabilité.

Descripteurs :
Bibliothèques -- Services aux utilisateurs -- Qualité -- Contrôle
Bibliothèques publiques -- Publics
Déploiement de la qualité
Normes ISO 9001

Abstract :
Budgetary harshness and customers’ growing requirements led to a propitious context to
quality deployment in public utilities ; yet, very few French public libraries are engaged
in quality management. Real difficulties in its implementation, often based on
ideological ground, deserve a careful evaluation in order to understand this situation. On
the other hand, the expected benefits are convincing, considering the stakes for public
libraries. This research aims to examine the feasibility of such an implementation in
French public libraries through the analysis of the methodological process.

Keywords :
Public services (Libraries) -- Quality control
Public libraries -- Use studies
Quality function deployment
ISO 9001 Series Standards

Toute reproduction sans accord exprès de l’auteur à des fins autres que strictement
personnelles est prohibée.

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Remerciements

Ma reconnaissance va en premier lieu à ma directrice de mémoire, Marie-France


Peyrelong qui, au-delà de l’intérêt dont elle a témoigné pour ma proposition de sujet en
me permettant de le développer dans le cadre de ce travail, m’a, par ses conseils
méthodologiques, aidée à l’appréhender avec la rigueur que je souhaitais lui donner.

Je tiens également à saluer tout particulièrement l’équipe des bibliothèques de Poissy


(médiathèque Christine de Pizan, bibliothèque André Malraux), conduite par Annick
Poux et Nathalie Marciano : par leur enthousiasme communicatif, leur
professionnalisme et leur bienveillance, tous m’ont généreusement accompagnée dans
l’appréhension de mon nouveau métier. Par leur attachement à la qualité des prestations
qu’ils réalisent au quotidien, ils m’ont permis de mesurer, sur le terrain, la teneur de
l’enjeu qui est développé dans ce mémoire ; au-delà de mes très vifs remerciements pour
leur sollicitude, leur disponibilité et la confiance qu’ils m’ont accordée, je rends
sincèrement hommage à leur sens de l’accueil et du service public, et je leur souhaite de
belles satisfactions dans l’accomplissement de leurs missions.
Parce que je n’aurais sans doute pas réalisé mon stage auprès de cette équipe
chaleureuse sans ses conseils, je remercie également Jean-François Jacques, responsable
opérationnel du service des publics et du réseau au sein du Bureau des bibliothèques, de
la lecture publique et du multimédia de la ville de Paris, qui m’a si judicieusement
guidée.

Je dois beaucoup aux professionnels qui ont accepté de répondre à mes sollicitations, au
premier rang desquels Olivier Chourrot (alors responsable du pôle Services aux publics
de la BPI), Dominique Wolf (alors directrice adjointe du SCD de l’université Claude
Bernard-Lyon I), Anne-Marie Bailleul (responsable de la bibliothèque municipale des
Deux-Rives, au Pecq) et Maryse Mazelier (directrice de la bibliothèque municipale
d’Olivet) ; leur disponibilité, leur confiance, leurs éclairages sur leur expérience de la
démarche qualité, m’ont considérablement apporté tout au long de ma réflexion. Qu’ils
en soient ici vivement remerciés.
Mes remerciements sont également acquis à Bruno Elusse, responsable qualité du Centre
Interdépartemental de Gestion de la Grande Couronne de l’Ile de France, qui, 6 ans
après avoir donné l’occasion à la jeune archiviste que j’étais de s’investir dans la
démarche qualité du Centre, m’a aujourd’hui fait l’amitié de relire quelques unes des
lignes qui suivent, et de me conseiller fort habilement ; son expérience et la justesse de
ses analyses m’ont été, cette fois encore, très précieuses.

Enfin, je tiens à remercier, pour leur amitié et la finesse de leurs observations,


Geneviève, Carine et Séverine, ainsi que Jean-François et Sandrine, que j’aurai plaisir à
retrouver dans nos futures affectations ; et Anthony, pour s’être prêté à l’exercice de
l’observateur extérieur, comme bien sûr pour son soutien et sa présence au long cours.

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Sommaire

INTRODUCTION.........................................................................................................7

PARTIE 1. DEMARCHE QUALITE ET SERVICE PUBLIC..................................11

1. DEPASSONS LE PASSE… ......................................................................................11


1.1. Petite histoire de la qualité ........................................................................11
1.2. De l’assurance qualité au management de (par) la qualité .........................12
1.3. Ingrédients pour une démarche qualité d’aujourd’hui ................................13
1.3.1. L’élaboration d’une politique qualité pour satisfaire les clients ...........13
1.3.2. L’approche processus..........................................................................14
1.3.3. Le management par l’amélioration permanente ...................................14
2. UNE APPROCHE « CLIENTS » DANS LES SERVICES PUBLICS ? .................................15
2.1. Qui sont les « clients » d’une démarche qualité ?.......................................15
2.2. Deux néologismes propres aux services : la servuction et les
« consommacteurs ». .............................................................................................16
2.3. Les clients des services publics ..................................................................17
2.4. Orientation clients versus intérêt général...................................................18
3. DU MANAGEMENT PUBLIC A LA QUALITE PUBLIQUE .............................................19
3.1. Nécessité et difficultés de l’évaluation des politiques publiques .................19
3.2. Vers la qualité publique .............................................................................20
3.3. Les outils d’évaluation de la qualité publique ............................................21
3.3.1. Le CAF ...............................................................................................22
3.3.2. L’EFQM .............................................................................................22
3.3.3. L’ISO 9001 .........................................................................................23
3.3.4. Les référentiels de service...................................................................24

PARTIE 2. SAUT D’OBSTACLES ET COURSE DE FOND : LE BIATHLON DE


LA QUALITE EN BIBLIOTHEQUE. .......................................................................26

1. LES CRITIQUES SONT LE REFLET DES CRAINTES FACE AUX CHANGEMENTS.............27


1.1. « La qualité est une usine à gaz »...............................................................27
1.1.1. Elle implique des tâches supplémentaires............................................27
1.1.2. Elle porte en elle une dérive procédurière ...........................................29

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1.1.3. Elle impose trop de formalisme inutile................................................30
1.2. « La qualité impose des exigences incompatibles avec les activités des
services culturels et pédagogiques » .....................................................................32
1.2.1. Comment concilier l’indispensable réactivité à la demande et la
normalisation des procédures de travail ? ..........................................................32
1.2.2. « L’orientation clients, c’est le déni de notre expertise professionnelle »
...........................................................................................................34
1.2.3. « Développer la lecture » versus « faire du chiffre » : quels objectifs,
quels indicateurs pour la culture ? .....................................................................36
1.3. Les « besoins d’opacité » dans les procédures de travail............................39
1.3.1. La qualité, une « nouvelle utopie sociale »..........................................39
1.3.2. « Manifeste pour la sauvegarde de l’indépendance du bibliothécaire ! »..
...........................................................................................................41
2. … MAIS LA QUALITE PORTE AUSSI LES GERMES D’AMELIORATIONS ATTENDUES PAR
LES BIBLIOTHECAIRES . ...............................................................................................43

2.1. Des missions identifiées, publicisées, évaluées ...........................................44


2.1.1. Quelles missions pour les bibliothèques publiques ? ...........................44
2.1.2. La qualité comme cadre structurant du projet de politique publique de la
lecture. ...........................................................................................................46
2.2. La performance des tâches réalisées ..........................................................49
2.2.1. Bibliothécaire certes, mais aussi gestionnaire d’équipement. ..............49
2.2.2. Performance des activités et management des équipes ........................51
2.2.2.1. Du knowledge management…. .......................................................51
2.2.2.2. … Au management par la qualité ....................................................52
2.3. La visibilité et la reconnaissance sur l’échiquier culturel ..........................53
2.3.1. Marquer sa différence… avec vigilance ..............................................53
2.3.2. … et diffuser la culture qualité............................................................55

PARTIE 3. ELEMENTS POUR UNE DEMARCHE QUALITE EN


BIBLIOTHEQUE PUBLIQUE ..................................................................................57

1. EN PREALABLE : DETERMINER SES ORIENTATIONS ................................................58


1.1. Délimiter le périmètre de sa démarche et identifier les processus engagés .58
1.1.1. La cartographie des processus .............................................................58

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1.1.2. Un processus Accueil ? .......................................................................61
1.2. Bien connaître ses clients ...........................................................................63
1.2.1. Connaître les usages de la bibliothèque ...............................................63
1.2.2. Connaître les attentes et la satisfaction des publics .............................64
1.2.3. Interroger aussi ses clients internes… .................................................65
2. LE CŒUR DU SYSTEME : LE CHOIX DES INDICATEURS ............................................66
2.1. Un outil déjà existant : la norme ISO 11620...............................................66
2.2. Détermination des indicateurs qualité : quelques pistes de réflexion ..........67
2.2.1. Plusieurs finalités, plusieurs sortes d’indicateurs ................................67
2.2.2. Les paramètres à privilégier ................................................................69
3. UNE ILLUSTRATION : LES FICHES DE DESCRIPTION DES PROCESSUS « METIER » .....71
4. QUELQUES RETOURS SUR NOTRE ETUDE EXPLORATOIRE .......................................75

CONCLUSION ...........................................................................................................78

BIBLIOGRAPHIE......................................................................................................81

TABLE DES ANNEXES.............................................................................................92

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Introduction

Etrange concept, que celui de la « qualité » d’un service ou d’un produit, nébuleux,
flexible, difficile à définir et à circonscrire, autrement qu’en faisant appel à des données
subjectives. De fait, la qualité est une notion relative1 : il n’est pas de qualité en soi,
mais toujours par rapport à des attentes2, conscientes ou inconscientes. Mesurer la
qualité d’un service revient à mesurer l’écart entre ce que l’on en attend, et ce que l’on
perçoit de sa réalisation. Ainsi l’AFNOR3 définit-elle la qualité comme l’« aptitude à
satisfaire des besoins ou des attentes exprimés ou implicites ».

D’un organisme qui s’investit dans une « démarche qualité », l’on attend qu’il mette en
œuvre un « système de management de la qualité », c'est-à-dire une organisation et des
« processus » permettant de maîtriser la qualité du « produit » résultant de ses activités,
afin de satisfaire l’ensemble de ses « clients ». Ces expressions recouvrent des notions et
des réalités souvent dévoyées. Nombre d’organismes se disent en démarche qualité, en
méconnaissant l’étendue du périmètre à maîtriser. Il convient pourtant de se garder de la
tentation de l’approximation lorsque l’on manie ces notions ; nous nous emploierons
donc à bien les définir afin de prendre la mesure de ce qu’elles impliquent réellement
dans la conduite d’une véritable démarche qualité.

Longtemps cantonnée aux organismes privés et industriels, cette approche a peu à peu
conquis la sphère des services commerciaux, puis celle des administrations publiques,
nombreuses aujourd’hui à s’être engagées dans cette voie. Si, en 2000, Claude-Yves
Bernard relevait encore que « les services publics ont deux facilités. Ils n’ont ni
concurrents ni actionnaires actifs. ( …) Ces facilités exceptionnelles ont l’inconvénient
de contribuer à instaurer un laisser-faire naturel débouchant sur de profondes carences

1
HUBERAC, Jean-Pierre. Guide des méthodes de la qualité. Choisir et mettre en œuvre une démarche qualité qui vous
convienne dans l’industrie ou les services. Paris : Maxima, 2 e édition 2001, 302 p.
2
CABY, François ; JAMBART, Claude. La qualité dans les services : fondements, témoignages, outils. Paris : Economica, 2002,
183 p.
3
Agence française de normalisation.

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en management (…) et conduit naturellement ces organisations à s’installer durablement
dans une efficacité et une efficience opérationnelles médiocres. »4… une telle
affirmation peut heureusement être nuancée aujourd’hui. Le contexte actuel des volontés
croisées de modernisation de l’Etat, d’amélioration des relations entre l’administration
et ses usagers, et d’optimisation de l’utilisation des ressources publiques face aux
contraintes économiques croissantes, n’y est pas étranger. Dorénavant, il est acquis que
le service public doit être Le service par excellence : « il n’a le droit d’être ni médiocre,
ni produit à n’importe quel coût, puisque les citoyens, via leurs impôts, en sont aussi les
propriétaires »5.

Pourtant, aujourd’hui, le constat que l’on peut dresser de la situation dans les
bibliothèques est, à cet égard, peu encourageant : très rares sont les bibliothèques
engagées dans une véritable démarche qualité, ayant mis en œuvre un système de
management de la qualité tel que décrit ci-dessus6. La littérature professionnelle
demeure sur ce point ou obsolète, ou marginale7 ; les forums de discussion
professionnelle restent muets à ce sujet8. Si quelques expériences isolées ont vu le jour,
elles restent le fait de bibliothèques universitaires, majoritairement dans les pays anglo-
saxons ou asiatiques9, ou d’établissements d’envergure nationale10. Dans les
bibliothèques municipales françaises, nous avons surtout affaire à des fragments de
démarche, s’appuyant sur des approches évaluatives, ou du marketing11 ; outre quelques
exceptions notables12, aucune bibliothèque municipale ne semble attirée par cet enjeu.
Dès lors, plusieurs questions méritent d’être posées : pourquoi ? S’agit-t-il de

4
BERNARD, Claude Yves. Le management par la qualité totale. L’excellence en efficacité et en efficience opérationnelles.
Paris : AFNOR, 2000, 327 p.
5
CABY, François ; JAMBART, Claude. La qualité dans les services … : ouvage cité.
6
Nous avons interrogé différentes sources : outre les organismes certificateurs comme l’AFAQ ou BVQI, ni la DLL, ni
l’association France Qualité Publique n’ont connaissance de démarche de ce type menées dans les bibliothèques publiques.
7
Un numéro du BBF a été consacré à la démarche qualité en 1998 (tome 43, n°1), mais depuis les normes comme la pratique ont
évolué, et les données ne sont plus à jour. La littérature professionnelle sur la démarche qualité concerne davantage les centres
de documentation que les bibliothèques : cf. les ouvrages d’Eric SUTTER en bibliographie.
8
L’interrogation des archives de biblio-fr ou des blogs professionnels (références en bibliographie) est restée vaine.
9
Citons à titre d’exemples, les bibliothèques universitaires de l’University of Wales, au Pays de Galle, de l’Institute for
International Management ans Technology de Gurgaon, en Inde, de la Hainan University of Haikou, en Chine, de l’University of
Malaya à Kuala-Lumpur en Malaisie, la National University Library de Ljubljana en Slovénie, ou la bibliothèque universitaire de
Sacramento en Californie… qui toutes ont engagé une démarche qualité globale. En France, le SCD de l’université de Lyon 1
s’investit également dans cette voie.
10
Comme la bibliothèque nationale centrale de Florence, en Italie, certifiée ISO 9001 en 2001. En France, la Bibliothèque
Publique d’Information a obtenu le Label Marianne en janvier 2008.
11
L’une des plus actives en la matière demeure la bibliothèque municipale de Fresnes.
12
Notamment la bibliothèque du Pecq, certifiée ISO 9002 dès 1997, puis ISO 9001 (exigences normatives plus fortes) en 2003, et
la bibliothèque d’Olivet, certifiée en juin 2007, toutes deux villes « moyennes » (respectivement 16.000 et 20.000 habitants).

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méconnaissance, de désintérêt, de méfiance ? Le défi paraît-il trop lourd, ou
insuffisamment pertinent ?
De nombreux freins entravent encore le développement des démarches qualité dans la
sphère publique, particulièrement dans les services non marchands, et spécifiquement
dans le secteur culturel. L’attachement aux valeurs portées par le « service public de la
lecture » (l’encyclopédisme, la réactivité et la spontanéité dans le service rendu,
l’autonomie et la forte expertise des bibliothécaires…) peut se heurter aux
caractéristiques procédurières et à la logique mécanique que l’on prête souvent aux
démarches qualité.
Dans le même temps, les pressions sont fortes pour tendre vers davantage de
formalisation, sinon de transparence, de communication et de transversalité des
processus de travail ; ces besoins sont exprimés par l’ensemble des parties prenantes -
tutelles, publics, équipes, partenaires - à différents niveaux, pour des finalités parfois
contradictoires, qu’il revient à un gestionnaire d’équipement d’harmoniser, d’équilibrer,
d’orchestrer.

Le parti-pris qui nous a guidé dans ces travaux ne réside nullement dans la volonté de
dresser un panorama des établissements engagés, ni de proposer un tableau sur l’état
d’avancement de la question. L’angle retenu se situe davantage dans l’interrogation du
sens que l’on peut trouver à l’engagement d’une bibliothèque municipale française dans
une démarche qualité en 2008 : cela peut-il constituer une réponse appropriée aux défis
qu’elle doit relever, compte tenu des évolutions du contexte dans lequel elle s’inscrit ?
En d’autres termes, une démarche qualité peut-elle trouver sa place aujourd’hui dans une
bibliothèque municipale ?

Notre étude s’articule en en trois temps :


Nous nous attacherons tout d’abord à dresser un état de l’art de la notion de démarche
qualité dans un service public français, en 2008. En contextualisant les concepts évoqués
plus haut, nous nous emploierons à poser le cadre de notre réflexion, afin de lever
d’éventuelles approximations.
Ensuite, la formalisation d’un socle théorique, nourri de l’étude de la norme
ISO 9001 : 2000, d’analyses d’ordre stratégique ou prospectif, de retours

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d’expériences… permettra de poser les termes du débat, en envisageant successivement
les pré-requis, les contraintes, les freins mais aussi les forces et les atouts qui
conditionnent la mise en place d’une démarche qualité en bibliothèque municipale, de
manière à bien cerner les enjeux d’un tel projet.
Enfin, parce que les ingrédients d’une démarche qualité ne peuvent pas être appréhendés
d’un seul point de vue théorique, et qu’en la matière la vérification de leur validité passe
par leur confrontation avec la pratique, une approche appuyée sur une étude de terrain,
permettra quant à elle de mesurer la faisabilité d’une telle démarche. C’est la
médiathèque de Poissy, cadre de notre stage de fin de formation de conservateur, qui
fera l’objet de notre étude sur la « méthodologie qualité » appliquée à la fonction
accueil.

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Démarche qualité et service public

Partie 1. Démarche qualité et service public

Si vous ne savez pas où vous voulez aller,


vous risquez de vous retrouver ailleurs… et de ne pas le savoir.
Mager

1. Dépassons le passé…

1.1. Petite histoire de la qualité


Le développement historique du concept et des outils de la qualité reste communément
associé à l’entreprise taylorienne. Très schématiquement, l’organisation scientifique du
travail développée par Taylor décompose, en effet, le processus de production en
plusieurs phases : une phase d’observation des ouvriers travaillant à la réalisation d’un
produit, puis la décomposition des activités de production en tâches simples, la
définition pour chacune de ces tâches de la meilleure manière de la réaliser, et enfin la
recherche du processus de production le plus efficace (rapide, à moindre coût). Cette
organisation a pour objet de standardiser l’activité de travail, afin de parvenir à la
réalisation de produits finis dotés de caractéristiques constantes. Lors de la première
guerre mondiale, les besoins croissants de fiabilité et de standardisation des méthodes de
production sont venus conforter cette nouvelle approche du travail. Le « modèle
militaire impliquant obéissance, efficacité et rapidité »1 de personnels exclusivement
exécutant, tel que nous nous le représentons aujourd’hui a, en effet, favorisé l’essor du
« contrôle qualité » a posteriori.
Quelques grands noms dans l’histoire de la qualité permettent d’en dresser une
chronologie très rapide et d’illustrer son évolution2. Dès les années 1960, W. Edwards
Deming3 promeut les notions de normalisation, de qualité par prévention, et défend
« l’approche clients », totalement novatrice. Dans son ouvrage Out of the crisis, paru en

1
CARAYON, Pascale ; COUJARD, Jean-Louis. Qualité : du « top-down » au « bottom-up » ? In Actes du colloque
« Coproduction de la qualité, quelles approches, quelles démarches ? », LERASS et Université de Toulouse III, Toulouse, 12 et
13 novembre 1998, p.252-261.
2
Chronologie issue de WANG, Hong. From « user » to « customer » : TQM in academic libraries ? Library Management, 2006,
vol. 27, n°9, p. 606-620.
3
William Edwards Deming.

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Démarche qualité et service public

1986, il théorise sa pratique, éprouvée par un travail en collaboration avec les Japonais
dès la fin de la seconde guerre mondiale. Il est rejoint dès la fin des années 19704 par
Philip Crosby, qui médiatise la qualité aux Etats-Unis et en Europe, tout en prônant le
« zéro défaut ». C’est ensuite Joseph M. Juran qui introduit la notion de « système de
processus ». Enfin, Kaoro Ishikawa, dans les années 1980, imagine le « Total Quality
Management » (TQM), véritable révolution du management impliquant que la conduite
vers le succès d’une organisation est fonction de la participation de chacun, inclus dans
un « système » global. C’est cette évolution qui conduit l’ISO (International Standard
Organisation) à éditer, dès 1987, les normes relatives à la qualité, dans la série ISO
9000.

1.2. De l’assurance qualité au management de (par)


la qualité
Du « contrôle » de la qualité (a posteriori, puis en préventif), issu des origines
industrielles des démarches de ce type, la notion glisse, dans la toute fin de la décennie
1980, vers « l’assurance » qualité, qui vise à assurer la conformité des processus de
production en les adossant à des normes, pour garantir des attributs objectifs aux
produits finis, indépendamment de leur qualité intrinsèque. Cette nouvelle approche de
la qualité, illustrée par une seconde version de la norme ISO 9001 (ISO 9001 :1994)
promettait alors de s’abstraire des notions de « contrôle », jugées par trop négatives, en
privilégiant celles de la « garantie », de l’engagement à fournir un produit conforme à
son modèle normé. Si cette conception convenait parfaitement aux produits
manufacturés, elle était encore peu adaptée aux services, dont les prestations ne peuvent
être modélisées.
A la fin des années 1990, pour contourner cet obstacle, émerge une acception novatrice
et intégratrice de la qualité, qui prend dorénavant en compte, non plus les
caractéristiques du produit fini, mais celles de l’organisation, propres à satisfaire les
besoins des bénéficiaires identifiés. Ainsi, « la qualité ne correspond pas seulement à un
résultat, mais, de manière indissociable, à la démarche qui y conduit, au management de
la qualité. »5 Dès lors, la qualité peut s’appliquer à des produits non modélisables, c'est-
à-dire aux services : « La notion de qualité ne doit pas s’appliquer seulement au produit

4
CROSBY, Philip. Quality is free, paru en 1979 aux Etats-Unis.
5
Commission « qualité des services publics » présidée par Yves Cannac. La qualité des services publics, rapport au Premier
ministre. Paris : La Documentation Française, 2004, 211 p.

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Démarche qualité et service public

final, c'est-à-dire au service rendu, mais à son mode d’élaboration, qui seul, peut en
garantir le résultat. En d’autres termes, au management de la qualité. »6
Pour entériner cette évolution, de taille, l’on entreprend de refondre totalement la norme
ISO 9001 en 2000 : la nouvelle version (qui prévaut encore aujourd’hui), intègre
davantage l’approche client, et privilégie la pertinence des processus, à la conformité
aux procédures. De plus, elle valorise la mobilisation de tous les acteurs d’une
organisation autour de la satisfaction de ses clients, et c’est bien en cela qu’elle justifie
son intitulé de « système de management de la qualité » (SMQ), souvent décliné en
« système de management par la qualité ».

1.3. Ingrédients pour une démarche qualité


d’aujourd’hui
Ce système qualité repose sur trois piliers, fondements de la norme ISO 9001 : 2000.
Celle-ci n’est pas le seul texte de référence applicable aux démarches qualité7, mais elle
est le seul à combiner une reconnaissance internationale, une applicabilité à tout type
d’organisme (quels que soient son domaine d’activité et l’étendue de ses missions), et
une vocation certifiante ; ainsi les exigences qu’elle pose pour la certification sont-elles
imperceptiblement devenues constitutives de toute démarche qualité.

1.3.1. L’élaboration d’une politique qualité pour


satisfaire les clients

Déclinée en objectifs concrets, eux-mêmes rattachés à des indicateurs (mesurables,


fiables, et pertinents au regard de l’activité mesurée), la politique qualité s’exprime en
termes de grands principes généraux qui guident l’activité de l’organisme.
Complémentaire au projet d’établissement (ou à son équivalent, la convention
d’entreprise par exemple), la politique qualité est fédératrice, et tient compte des besoins
de l’ensemble des parties prenantes, les clients. Ceux-ci sont externes (les destinataires
des produits, les bénéficiaires des services) ou internes à l’organisme (les tutelles, la
direction, l’équipe)8. Identifier tous ses clients, caractériser leurs besoins, et en déduire
la politique qualité est la première marche vers la mise en place du système qualité.

6
Idem.
7
Cf. ci-dessous, partie 1, paragraphe 3.3.
8
Cf. ci-dessous, partie 1, paragraphe 2.

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Démarche qualité et service public

1.3.2. L’approche processus

Indépendamment des choix fonctionnels de son organigramme, toute organisation est


fondée sur des « processus ». La norme ISO 90009 en donne une définition : « chaîne
d’activités corrélées ou interactives, qui transforme des éléments d’entrée en éléments
de sortie, en apportant une valeur ajoutée ». Par commodité, l’on distingue les processus
dits « métier », consacrés pleinement à la réalisation de la prestation, des processus dits
« supports », qui apportent les éléments indispensables à la réalisation du produit ou du
service sans toutefois participer directement à son élaboration (par exemple, la maîtrise
des ressources humaines est un processus support). Chacun de ces processus est décliné
en procédures et modes opératoires, vade-mecum qui décrivent chacune des étapes de
réalisation du produit, les acteurs concernés et les modalités et moyens employés (le
« qui fait quoi comment »).
Dans une démarche qualité, l’identification des processus qui participent de la
réalisation de l’activité est primordiale, de même que la caractérisation de leurs
interactions. Pour ce faire, chaque organisme est libre de choisir le périmètre sur lequel
porte la démarche qualité : s’il est envisageable de lancer un tel projet à l’échelle d’un
organisme entier, il est également admis d’en limiter le périmètre à une partie seulement
de l’activité. Ainsi certains organismes ne sont-ils certifiés que pour une partie de leurs
activités ou de leurs prestations. De même, le niveau de détail retenu pour la description
de chaque processus est laissé à la libre appréciation de l’organisme, en fonction de sa
taille, de ses objectifs, du niveau de formalisme souhaité ou souhaitable pour faire vivre
le système selon les habitudes de travail et les traditions propres à tel ou tel secteur
d’activité. Parallèlement à la gestion traditionnelle – hiérarchique – des services
fonctionnels, les démarches qualité encouragent la conduite de l’organisation fondée sur
cette approche processus, afin de tendre vers la satisfaction des besoins des clients.

1.3.3. Le management par l’amélioration permanente

W. Edwards Deming (cf. ci-dessus), à qui revient la paternité de nombreux concepts


qualité, toujours d’actualité, modélise le processus d’amélioration permanente par le
schéma suivant :

9
ISO. Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire. ISO 9000 : 2000.

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Démarche qualité et service public

4-Act 1-Plan

3-Check 2- Do

Symbolisée par l’acronyme « PDCA » pour Plan (« planifier »), Do (« agir »), Check
(« vérifier »), Act («[ré-]agir »), la Roue de Deming est la théorisation de l’amélioration
permanente : je planifie mon activité, je la réalise comme prévu, j’évalue sa réalisation
afin d’identifier le cas échéant les causes de dysfonctionnement et les facteurs
d’amélioration, et je « réagis » en les mettant en œuvre. La représentation de ce cercle
vertueux sur un plan incliné invite à aller toujours plus de l’avant, à progresser en
continu en tenant compte de l’expérience passée. Le système de management de la
qualité se comprend ainsi comme le fait de savoir repérer les problèmes (les « non-
conformités »), puis mettre en œuvre la méthodologie adéquate pour les réparer et éviter
leur répétition. L’inscription de ce principe dans la conduite d’une organisation est le
troisième élément incontournable d’une démarche qualité.

2. Une approche « clients » dans les services publics ?

2.1. Qui sont les « clients » d’une démarche


qualité ?
Le terme « clients » désigne, en matière de qualité, l’ensemble des parties prenantes
d’un processus aboutissant à la réalisation d’un produit ou d’un service. Sont donc les
clients d’un organisme, quel qu’il soit, les destinataires du produit réalisé (ce sont les
clients externes), mais aussi les équipes qui participent à son élaboration, et les
dirigeants de l’organisme lui-même (les clients internes). Une démarche qualité prend en
compte les besoins de l’ensemble de ces clients, et tend vers leur harmonisation.
Dans les services non marchands, le terme de « clients » peut parfois choquer, ou
introduire une nuance négativement connotée dans une relation dépourvue d’enjeu

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 15


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commercial. En particulier dans les services publics, l’usage de ce terme peut prêter à
confusion, dans la mesure où il semble accréditer une certaine tendance consumériste de
plus en plus décriée dans le comportement de quelques usagers. Pourtant, l’usage de ce
terme, une fois la confusion écartée, permet justement de considérer l’ensemble des
parties prenantes du processus décrit (publics, équipes et tutelles), et de les positionner
comme telles dans le système de management de la qualité : pour cette raison, nous le
conserverons dans la suite de nos travaux.

2.2. Deux néologismes propres aux services : la


servuction et les « consommacteurs ».
L’histoire rapide que nous venons de dresser montre combien le concept de qualité a
évolué : du quantitatif vers le qualitatif, de la production à l’ensemble des activités, de
la correction à la prévention, … et du mécanique vers l’impalpable, l’intangible :
l’humain. En investissant le champ des services, la qualité s’est attelée à la
« servuction » (fusion de « services » et de « production »), caractérisée par le fait
qu’une prestation ne peut être réalisée qu’avec la participation active du bénéficiaire.
Dès lors, il n’est plus possible de prétendre maîtriser la totalité du processus de
réalisation, puisqu’une partie non négligeable échappe à l’organisme fournisseur du
service : « les clients forment une partie de la matière première traitée et du produit
final »10.
De fait, comme le notent François Caby et Claude Jambart11, le client d’un service est
coacteur de la prestation, il en devient « consommacteur », « ce qui suppose des
approches spécifiques de la qualité, à la fois plus subtiles et plus sophistiquées que dans
le cas, somme toute assez simple, de la production industrielle ».
La réussite de la réalisation d’un service, qui ne peut pas être modélisé pour se
reproduire simplement à l’identique, dépend de la multitude et de la singularité des
attentes12, tout autant que de la multitude des points de vue ; sa qualité est donc
éminemment variable selon les situations et les acteurs en présence. Dans ces
circonstances, pour Andreas Agathocleous13, le rôle de l’organisation est de réduire les

10
MISPELBLOM-BEYER, Frederik. Au-delà de la qualité : démarches qualité, conditions de travail et politiques du bonheur,
Paris : Syros, 2 e édition 1999 (alternatives économiques), 305 p.
11
CABY, François ; JAMBART, Claude. La qualité dans les services … : ouvage cité.
12
Rappelons que la qualité est la rencontre entre les résultats attendus et les résultats obtenus.
13
AGATHOCLEOUS, Andréas. La qualité de service : coproduction, cohérence et performance In Actes du colloque
« Coproduction de la qualité, quelles approches, quelles démarches ? », LERASS et Université de Toulouse III, Toulouse, 12 et
13 novembre 1998, p.353-361.

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incertitudes liées aux conditions de réalisation du service, en favorisant la


communication et les confrontations entre les points de vue. Pour cela, il faut s’attacher
à mettre en cohérence le « front office » (les relations agents / usagers) et le « back-
office » (les fonctions de pilotage et les services supports) : l’amont (l’organisation) et
l’aval (l’accueil du client) sont totalement interdépendants.

2.3. Les clients des services publics


L’on comprend donc que les clients d’un service public sont non seulement les
bénéficiaires du service, directement impliqués dans la prestation, mais aussi d’autres
groupes parfois oubliés : l’ensemble des contribuables qui participent au maintien des
conditions d’exercice de cette administration ; les autres membres de la société toute
entière qui bénéficient in fine des effets du service rendu quand bien même ils n’en sont
pas destinataires ; les agents de l’administration qui réalisent la prestation ; les décideurs
publics (direction et tutelle de l’administration), qui pilotent la stratégie dans laquelle
prend place le service rendu.
L’orientation clients, l’authentique prise en considération des clients (« attitude à
l’opposé de tout dédain bureaucratique »14) est relativement récente dans
l’administration.
Aujourd’hui partout proclamée, elle reste pourtant bien souvent axée sur les clients
externes. Pourtant, une de ses conséquences inattendues de cette prise de conscience des
attentes des clients externes réside dans la complexification du travail des fonctionnaires
(clients internes) et notamment des responsables territoriaux, « tiraillés entre des
pressions contradictoires que sont les programmes politiques des élus, les exigences
managériales de leur organisation et les demandes sociales des citoyens exprimées haut
et fort »15. Dans une démarche qualité, il convient donc de bien garder à l’esprit la
pluralité des clients, externes comme internes, et ne pas mésestimer les tensions
potentielles entre leurs attentes et besoins respectifs.

14
Commission « qualité des services publics » présidée par Yves Cannac. La qualité des services publics, rapport cité.
15
BARTOLI, Annie ; HERMEL, Philippe. Quelle compatibilité entre « orientation client » et service public ? In Actes du
colloque « L’action publique au risque du client ? Client-centrisme et citoyenneté », Lille, 16 et 17 mars 2006, Politiques et
management public, septembre 2006, vol.24, n°3, p.13-31.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 17


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2.4. Orientation clients versus intérêt général


Dès lors que l’on envisage la coproduction du service avec l’usager, on se retrouve en
effet confronté au caractère protéiforme des aspirations individuelles. Jusque là, les
pouvoirs publics avaient vocation à garantir l’intérêt général. Avec la prise en compte de
l’orientation clients, les services publics se trouvent confrontés à une nouvelle difficulté,
celle de l’alternative et de la priorité parfois contradictoire entre ces aspirations
individuelles et l’intérêt général.
Un développement éclairant de Jocelyne Simbille et Isabelle Lecomte16 explique la
tension naissante : « La notion d’intérêt général se trouve ébranlée par la coproduction.
C’est le principe de l’égalité de traitement entre les usagers qui se trouve bouleversé, à
moins de le redéfinir : le service public fonderait alors sa légitimité, non plus sur sa
neutralité, mais sur l’adaptation des réponses à des besoins individuels. La
personnalisation du service public entraîne une déstabilisation de l’équilibre reposant
sur la séparation entre intérêt général et intérêts particuliers.».
Est-ce à dire pour autant que, faute d’avoir quelque peu tardé à prendre la mesure de la
nécessaire écoute des usagers, on devrait tomber dans l’excès inverse, au risque
d’oublier la mission fondatrice et la valeur ajoutée d’un service public, qui est justement
sa vocation à combler les trop fortes inégalités de la société pour assurer à tous un
niveau minimum d’accès à la santé, l’éducation, la culture… ? En clair, le service public
reste-t-il d’abord un moyen de garantir l’égalité des citoyens en offrant des prestations
homogènes (indistinctement), ou devient-il un fournisseur de prestations individualisées
sur mesure, quelle que soit la demande ? La qualité est-elle à ce point liée à la
satisfaction des attentes des clients, qu’elle en vient à nier la marge de manœuvre de
l’administration pour décider de sa manière de répondre à une demande ?
Une réponse nous est apportée par Marielle Bréas17 : « Un client-centrisme rigoureux est
à l’opposé de l’usager-roi, car il implique d’expliciter clairement à quelles exigences on
peut répondre et auxquelles on ne peut pas, en expliquant pourquoi, sans plus longtemps
se cacher dans le nuage de l’intérêt général. »
Loin d’être opposés, orientation clients et intérêt général trouvent un consensus dans la
relation à l’usager, favorisant le dialogue, l’échange, la pédagogie : expliquer le sens et

16
LECOMTE, Isabelle ; SIMBILLE, Jocelyne. Service public et qualité : l’enjeu de la coproduction, l’exemple de l’ANPE.
Sciences de la société, février 1999, n°46.
17
BREAS, Marielle. La charte Marianne, occasion d’instaurer une logique d’engagement de service dans les services de l’Etat :
pour un meilleur accueil. In Actes du colloque « L’action publique au risque du client ? Client-centrisme et citoyenneté », Lille,
les 16 et 17 mars 2006, Politiques et management public, décembre 2006, vol.24, n°4, p.113-133.

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la valeur de l’intérêt général, en répondant à une demande particulière, voilà un pari qui
peut constituer un bel objectif de politique publique.

3. Du management public à la qualité publique

3.1. Nécessité et difficultés de l’évaluation des


politiques publiques
S’il est périlleux de résumer en quelques lignes l’histoire et les débats de l’évaluation
des politiques publiques, il faut cependant s’attacher à en esquisser au moins les grandes
lignes, afin de situer les démarches qualité dans leur contexte institutionnel pour mieux
en saisir l’enjeu citoyen.
L’on pourrait, comme W. Edwards Deming, déplorer que les services publics aient eu
globalement tendance, de par leurs missions initiales, à rechercher plutôt l’égalité de
traitement que l’efficacité des actions entreprises18. Depuis les années 1970, la hausse
des déficits publics, corrélée à une plus grande attente de transparence de la part des
contribuables-bénéficiaires sur la gestion des services publics, a incité les
administrations, des services centraux de l’Etat jusqu’aux collectivités territoriales, à
entrer dans l’ère de l’évaluation et à rechercher l’efficacité de leurs activités (par la
mesure du degré d’accomplissement des objectifs fixés - encore faut-il qu’ils le soient),
l’efficience (par la mesure des ressources employées pour atteindre ces objectifs) et la
performance (par la combinaison de l’efficacité et de l’efficience). Régulièrement,
comme l’a encore montré à l’été 2007 la révision générale des politiques publiques
(RGPP), cette approche a besoin d’être réaffirmée. C’est que, comme le note Bertrand
de Quatrebarbes19, la conséquence pour les administrations est de taille puisqu’elle
réside dans « le difficile passage d’un fonctionnement fondé principalement sur une
expertise juridique, à l’exercice d’une compétence managériale ».
Faute, le plus souvent, d’une préparation suffisante et de la nécessaire mise en
perspective imposée par l’exercice, l’exigence d’évaluation des services publics se
retrouve fréquemment mal interprétée, réduite à sa partie congrue, qui peut être, selon
les situations, soit du contrôle de conformité (l’application stricto sensu d’une procédure
administrative), soit du contrôle de gestion ; dans les deux cas, cette évaluation se

18
Cité par WANG, Hong. From « user » to « customer » : TQM in academic libraries ?, article cité.
19
France qualité publique. Évaluer la qualité et la performance publiques : connaître pour débattre, décider et progresser.
Paris : la Documentation française, 2006, 289 p.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 19


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réalise a posteriori, sans lien avec des objectifs de politique publique qui, eux,
nécessitent de la prospective à long terme et des actions transverses sur plusieurs
services.
Pour que le management public soit résolument tourné vers « la volonté de ne pas
limiter la gestion publique à la reproduction des pratiques administratives
20
traditionnelles » , les responsables de services publics doivent pouvoir trouver à leur
disposition à la fois, comme le souligne encore Bertrand de Quatrebarbes21, de nouveaux
modes d’action, aptes à gérer la complexité dans un environnement incertain (celui des
services publics aujourd’hui) et une nouvelle légitimité, portée non plus par la primauté
des moyens ou la régularité des procédures, mais par l’efficacité des actions entreprises,
la capacité à atteindre des objectifs préalablement fixés… afin d’alimenter le « cycle de
rétroaction démocratique ».
Dans cette perspective, les démarches qualité, parce qu’elles découlent d’une politique
qualité déclinée de la stratégie des décideurs publics, parce qu’elles prennent en compte
tous les facteurs participant de la bonne réalisation des services publics, parce qu’elles
inscrivent ces prestations dans un cycle d’évaluation et d’amélioration continue,
constituent un outil de pilotage intégré de l’action publique, un outil de management
public.

3.2. Vers la qualité publique


Au vu de ce qui précède, l’on peut définir la qualité publique comme « l’aptitude à
satisfaire le besoin d’intérêt général coproduit »22. Cette notion complexe recouvre les
besoins essentiels de la population, les attentes du contribuable, les besoins du citoyen,
et les attentes éventuelles de services associés (évoluant dans un secteur connexe
impacté par le service rendu). Cette définition de la qualité des services publics doit
tenir compte, également, des spécificités de la population identifiée sur un territoire
donné, du phénomène de coproduction décrit ci-dessus, et des effets induits par la
prestation réalisée dans la société.

20
CARBONE, Pierre ; GIAPPICONI, Thierry. Management des bibliothèques : programmer, organiser, conduire et évaluer la
politique documentaire et les services des bibliothèques de service public. Paris : Cercle de la librairie, 1997 (Bibliothèques),
264 p.
21
France qualité publique. Évaluer la qualité et la performance publiques, ouvrage cité.
22
Idem.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 20


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Il convient d’élargir cette approche (centrée sur les clients externes) en intégrant
d’autres paramètres, comme le fait Marielle Bréas23 : la qualité publique apparaît alors
comme un arbitrage entre la capacité à répondre aux besoins des bénéficiaires, les
orientations stratégiques (tenant compte des effets sur la société, par le prisme de
l’intérêt général), et les contraintes techniques, financières et organisationnelles que
connaît toute administration.
On peut schématiquement résumer la qualité de l’action publique ainsi 24:

3.3. Les outils d’évaluation de la qualité publique


Comme le souligne Lucie Cluzel-Métayer25, parmi les différents outils d’évaluation de
la qualité publique, il convient de distinguer les démarches normées (qui visent à la
certification ou à la qualification d’un service, comme le CAF ou l’EFQM) des autres
démarches qualité, marquées par la diffusion d’un nouveau modèle de management
public anglo-saxon et visant à « améliorer la performance publique en évaluant les
services, en responsabilisant les acteurs, et en s’engageant vis-à-vis des usagers ».

23
BREAS, Marielle. La charte Marianne : article cité.
24
D’après France qualité publique. Évaluer la qualité et la performance publiques, ouvrage cité.
25
CLUZEL-METAYER, Lucie. Le service public et l’exigence de qualité. Paris : Dalloz, 2006 (Nouvelle bibliothèque de thèses),
634 p.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 21


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3.3.1. Le CAF

Le Common Assessment Framework, ou Cadre d’Autoévaluation des Fonctions


publiques26, référentiel européen de la qualité des services publics, est un outil
d’autoévaluation, utile pour réaliser un premier examen de son système qualité. Il se voit
comme la porte d’entrée vers le management de la qualité et de la performance, et est
spécifiquement adapté aux services publics. Applicable à tout type d’organisation, il se
présente sous la forme d’une matrice d’analyse globale et simple, comportant neuf
rubriques (le rôle de l’encadrement ; la gestion des ressources humaines ; la stratégie et
la planification ; les partenariats ; les ressources ; les résultats auprès des
bénéficiaires ; les résultats auprès du personnel ; les résultats auprès de la société ; les
résultats sur les « performances-clés »). Chacune de ces rubriques est décomposée en
sous-critères (assimilables à des objectifs) notés chacun de 1 à 5 selon le degré de mise
en œuvre et d’accomplissement. Ce référentiel est directement inspiré de l’EFQM,
davantage orienté vers les fonctions d’une entreprise privée.

3.3.2. L’EFQM

L’European Foundation for Quality Management, élaboré à l’origine par l’Institut


Renault en 1991 (revu en 2003), est devenu un référentiel européen de certification,
mais à la différence de l’ISO 9001 basé sur des exigences à satisfaire, il est lui basé sur
des « bonnes pratiques » qu’il convient de prouver que l’on met en œuvre. Organisé en
huit grands axes (l’approche par les résultats ; l’orientation clients ; le leadership et la
constance de la vision ; le management par les processus et les faits ; le développement
et l’implication du personnel ; l’amélioration continue et l’innovation ; les relations
mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs ; la responsabilité sociale et sociétale), là
aussi pondérés par des critères, il permet à l’organisme candidat à la certification
d’aboutir à une note ; lorsque celle-ci est comprise entre 800 et 900 points, l’organisme
est éligible au Trophée européen de la qualité. Il s’agit donc d’un référentiel traitant de
l’excellence et récompensant une action ou un organisme parce qu’il est jugé meilleur
que d’autres sur les mêmes activités, nécessitant une comparaison avec un modèle
reconnu par les compétiteurs. Pour cette raison, il n’est que très peu applicable aux
spécificités du secteur public.

26
Disponible, dans sa version 2002, sur http://www.2qconference.org/filer/404/CAF-english.pdf (page consultée le 19 mars
2008)

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 22


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3.3.3. L’ISO 9001

Déjà présentée ci-dessus27, la norme ISO 9001 : 200028 offre l’avantage d’être reconnue
mondialement et d’être applicable à tout type d’organisme, public ou privé. De fait, de
nombreuses administrations publiques entreprennent aujourd’hui une démarche qualité
adossée à l’ISO 9001, en vue d’une éventuelle certification. Ce choix se justifie
notamment s’il s’agit de démontrer la qualité du management ou de l’organisation de
l’organisme, si les risques (sanitaires, financiers) mis en jeu sont importants, ou si les
destinataires du service sont des professionnels (auprès desquels la certification tient
lieu de garantie de prestataire de service). Prenant pour postulat que pour maîtriser le
résultat, il faut maîtriser les processus de production, l’ISO 9001 met l’accent sur la
partie du travail qui n’est pas vue du public, mais qui conditionne le résultat du service
rendu. Si elle paraît parfois trop ambitieuse pour s’appliquer réellement aux dimensions
d’un service public, il convient de garder à l’esprit sa totale facilité d’adaptation à des
calibres d’organismes très variables.
La certification d’un organisme selon la norme ISO 9001 : 2000 s’obtient à l’issue d’un
audit, mené par un organisme tiers (appelé « certificateur ») qui a pour objectif de
vérifier si l’organisme candidat à la certification remplit les exigences de la norme, mais
aussi s’il s’est fixé des objectifs conformes à sa politique qualité, et s’il a construit et
mis en œuvre un système de management de la qualité propre à garantir la satisfaction
des clients, et l’amélioration permanente. En outre, l’audit doit vérifier la validité des
procédures et leur respect dans la réalisation des activités, ainsi que la bonne gestion de
toute la documentation qualité (le manuel qualité, les fiches de description des
processus, les procédures et modes opératoires, l’ensemble des enregistrements issus des
étapes de validation ou de contrôle, ainsi que les outils de mesure de l’atteinte des
objectifs, notamment les tableaux de bord). L’audit n’a pour autant pas vocation à porter
un jugement de valeur sur le périmètre du système de management de la qualité mis en
place (portant sur tout ou partie des activités de l’organisme), ni d’ailleurs sur les
objectifs fixés. Ce qu’il permet de vérifier, en revanche, est bien la cohérence et la
viabilité du système mis en œuvre.

27
Cf. partie 1, paragraphe 1.3.
28
La norme ISO 9001 : 2000 décrit les exigences du SMQ, que l’organisme doit satisfaire pour être certifié. La norme ISO 9000
explicite, quant à elle, les principes essentiels et le vocabulaire. La norme ISO 9004 va au-delà de la 9001 et propose des pistes
pour l’amélioration des performances de l’organisme. Elle n’est pas certifiante, mais permet d’envisager de porter son organisme
vers l’excellence et, par exemple, vers l’EFQM.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 23


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3.3.4. Les référentiels de service

Les référentiels de service (type Qualiville pour les communes, ou les chartes de
service) sont plus adaptés s’il s’agit de faire reconnaître la qualité des prestations
réalisées, avant la qualité de l’organisation. Encore faut-il alors qu’une organisation
transversale, ou l’administration centrale dont dépend le service concerné, se soit
investie de son élaboration, afin de s’assurer de son adaptation à tous les types de
services similaires et de la prise en compte de toutes les activités de même nature. Ces
référentiels se présentent sous la forme d’engagements envers l’usager des services
concernés. Ces dernières années, un travail de cet ordre a été réalisé par les services de
l’Etat afin d’aboutir au Label Marianne. Expérimenté auprès de 62 sites pilotes (dont la
Bibliothèque publique d’information, à Paris)29, ce label est décerné par un organisme
tiers après audit des services et, en ce sens, est assimilable à une déclinaison de l’ISO
9001 à l’accueil dans les services publics.

On le voit, dans la mesure où elle peut s’appliquer soit au processus organisationnel, soit
à l’évaluation des services produits, la démarche qualité peut être comprise selon deux
logiques différentes, deux « réalités institutionnelles parfois antinomiques »30 qui
participent à entretenir un « mystère administratif » autour d’elle. De fait, les constats
relevés dans le rapport rédigé par Yves Cannac31 illustrent cette situation : les démarches
qualité dans les services publics semblent le plus souvent développées sur des initiatives
ponctuelles, portées par un agent convaincu, mais rarement à l’échelle d’une
administration entière. Elles sont majoritairement centrées sur le fonctionnement interne
et non sur la qualité de service, et l’on pourrait également avancer qu’elles sont parfois
noyées au sein de réformes globales dans lesquelles la qualité n’apparaît nullement
comme un enjeu central et structurant.

29
Cf. partie 3, paragraphe 1.1.2.
30
FAVARD, Anne-Marie. Le défaut de la qualité, ou le risque d’un fonctionnement paradoxal dans la coproduction de la qualité
en évaluation du champ sanitaire et social. In Actes du colloque « Coproduction de la qualité, quelles approches, quelles
démarches ? », LERASS et Université de Toulouse III, Toulouse, 12 et 13 novembre 1998, p.405 - 418.
31
Commission « qualité des services publics » présidée par Yves Cannac. La qualité des services publics, rapport cité.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 24


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Démarche qualité et service public

En conclusion, on peut avancer quelques hypothèses32 sur les éléments indispensables à


la réussite de l’implantation d’une démarche qualité dans un service public aujourd’hui :
• La logique de la performance (ou la recherche de l’amélioration continue) ;
• Un engagement fort de la direction, qui devra rendre des comptes sur ce terrain à
l’autorité politique dont elle dépend ;
• Une gestion de l’organisation par l’approche processus (et non plus par
l’organigramme hiérarchique, ou du moins pas seulement) ;
• Une implication forte du personnel, tenant compte notamment des avis des
syndicats, attachés à la question de la qualité du service public ;
• La remise en cause profonde et sincère des modes traditionnels d’organisation et
de fonctionnement des administrations.

Ce tableau rapidement brossé, il est temps à présent de s’attacher au cas particulier des
bibliothèques municipales, et de nous interroger sur les avantages et les inconvénients
que pourrait représenter le projet d’implantation d’une démarche qualité appliquée à
l’activité de lecture publique.

32
Appuyées, entre autres, sur le rapport précité.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 25


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Saut d’obstacle et course de fond : le biathlon de la qualité en bibliothèque

Partie 2. Saut d’obstacles et course de fond : le


biathlon de la qualité en bibliothèque.

Ce n’est pas parce que les choses sont difficiles, qu’on n’ose pas.
C’est parce qu’on n’ose pas qu’elles sont difficiles.
Sénèque

Même à grands traits, le panorama précédemment esquissé de la situation et du


positionnement des démarches qualité dans les services publics nous autorise à considérer que
de tels projets peuvent être pertinents à encourager. Pour autant, il nous faut interroger leur
faisabilité, tant les efforts à fournir paraissent considérables, et tant leurs incidences sont bien
souvent redoutées par les équipes ayant à assumer ces changements : qu’a-t-on à perdre, qu’a-
t-on à gagner à s’engager dans une démarche qualité ?
Dans cette deuxième partie de notre étude, nous questionnerons les implications d’une
démarche qualité appliquée à « l’organisme bibliothèque ». En nous attachant à cerner et à
comprendre le fondement des critiques fréquemment formulées à l’encontre d’un tel projet,
nous examinerons en regard la teneur des exigences et des contraintes inhérentes aux
démarches qualité, et les obstacles qui peuvent compromettre leur mise en œuvre et leur
conduite … mais nous évoquerons aussi les bénéfices que l’on peut attendre du déploiement
d’un système de management de la qualité en bibliothèque, et les leviers que l’on peut activer
pour porter un tel projet.
Les arguments développés ci-après sont issus de retours d’expériences, rapportées dans la
littérature professionnelle1, ou collectés lors d’entretiens réalisés auprès de professionnels en
poste2. Ils permettent d’apporter des éléments de réponses aux idées reçues fréquemment
évoquées lorsque l’on aborde le terrain de la qualité. Si certaines des situations décrites
renvoient à des bibliothèques universitaires ou aux bibliothèques de recherche, elles peuvent
aisément être transposées au contexte territorial et aux enjeux de la lecture publique.

1
Notamment dans le Journal of academic librarianship, Library management, et Library Review : cf. en bibliographie le détail
des articles.
2
Notamment auprès de Bruno Elusse du CIG 78, et de Dominique Wolf au SCD de l’université de Lyon I, Olivier Chourrot de la
Bibliothèque publique d’information, Anne-Marie Bailleul de la bibliothèque municipale des Deux-Rives au Pecq, et Maryse
Mazelier de la bibliothèque municipale d’Olivet, chacune de ces bibliothèques étant engagée, à différents niveaux et selon divers
référentiels, en démarche qualité. Les échanges avec l’équipe des bibliothèques de Poissy ont également nourri les réflexions qui
suivent.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 26


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Saut d’obstacle et course de fond : le biathlon de la qualité en bibliothèque

1. Les critiques sont le reflet des craintes face aux


changements...
Dans toutes les situations, quel que soit l’organisme concerné, les principaux freins à la mise
en place d’une démarche qualité résident moins dans les difficultés de mise en œuvre
technique que dans « les blocages culturels, le poids des conservatismes et les
corporatismes »3. Que les craintes puissent s’exprimer, même si les éléments invoqués
relèvent souvent de l’idéologie, constitue déjà une première avancée. En effet, lors du
lancement d’une telle démarche, les acteurs réticents peuvent parfois se sentir illégitimes à
évoquer leurs doutes ou leur opposition. Encourager les équipes à formuler leurs objections, et
adopter une posture d’écoute est donc, en la matière peut-être plus qu’en toute autre, tout à
fait indispensable.
Les bibliothèques n’étant guère différentes d’autres services, elles présentent avec eux des
éléments communs : les critiques les plus fréquentes adressées aux démarches qualité se
retrouvent d’un organisme à l’autre, quels que soient son champ d’actions et ses domaines de
compétences. Néanmoins, certains traits spécifiques caractérisent l’activité des bibliothécaires
et impriment à leurs arguments un relief particulier, propre aux démarches qualité appliquées
à « l’organisme bibliothèque ». Nous nous concentrerons dans cette première sous-partie sur
trois critiques fréquemment entendues, en nous attachant à en comprendre les ressorts et à
évaluer la réalité des contraintes qu’elles dénoncent.

1.1. « La qualité est une usine à gaz »

1.1.1. Elle implique des tâches supplémentaires

Lorsqu’un organisme s’engage en démarche qualité, la première tâche qu’il lui revient
de mettre en œuvre est la description de ses activités : il s’agit de dresser un état des
lieux de l’existant pour identifier les flux, les interactions, les enchaînements de tâches
et les relations entre différentes entités. Cet exercice s’avère souvent plus périlleux
qu’on ne l’imagine : novateur (peu d’organismes en sont coutumiers dans la mesure où,
hors démarche qualité, ce travail apparaît comme une perte de temps et n’est jamais
réalisé spontanément), mettant en relief certains dysfonctionnements méconnus ou mal
identifiés, il impose de porter un regard sans concession sur son organisation.

3
France qualité publique. Evaluer la qualité et la performance publiques : ouvrage cité.

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Saut d’obstacle et course de fond : le biathlon de la qualité en bibliothèque

Une fois cet état de l’existant réalisé et les processus remis à plat, les pistes
d’amélioration peuvent être identifiées, les objectifs fixés, et les tableaux de bord
permettant de mesurer leur atteinte, par des indicateurs adéquats, construits. Il revient
alors à l’organisme d’alimenter ces outils, de conduire et de piloter les instances de suivi
et de régulation (réunions de processus, revues de direction…) afin de faire vivre le
système de management de la qualité. Toutes ces activités s’ajoutent aux tâches
quotidiennes et se concrétisent par un réel surcroît de travail pour les agents qui y
participent. Il ne faut pas nier, de plus, qu’une démarche qualité naissante s’accompagne
bien souvent d’un véritable arsenal d’instances de réflexion et de réunions de groupes de
travail, auxquels par ailleurs, revient la responsabilité de ne rien négliger des activités
habituelles : il est vrai qu’il serait difficilement justifiable qu’un service qui se lance
dans une démarche qualité voie, dans le même temps, le volume et la qualité de ses
prestations décroître... Dans ces conditions, même l’équipe la plus motivée se trouve
rapidement confrontée à la saturation matérielle de sa capacité de travail : c’est une
réalité qu’un responsable de service doit anticiper.
L’une des clés pour dépasser ce cap délicat, tient dans la bonne compréhension et dans
l’assimilation du principe même d’une démarche qualité : elle ne doit pas constituer un
programme qui viendrait s’ajouter aux autres projets de service, mais elle doit pouvoir
être quotidiennement intégrée dans la réflexion et la stratégie de l’organisme, comme
dans l’action courante. C’est le rôle de la direction que de donner à ses équipes les
moyens de vivre le système de management de la qualité comme un levier parallèle de
conduite de l’activité, non comme une charge supplémentaire. De fait, Yves Cannac4
souligne l’indispensable besoin de formation des cadres à la qualité, parlant d’un « choc
managérial indispensable ».
Pour tenter de dépasser cet obstacle, bien réel, il peut être utile de s’interroger sur le
périmètre de la démarche. En effet, de manière instinctive, l’on a plutôt tendance à
considérer que le travail à fournir sera moins important si le périmètre est restreint. Or,
dans les faits, la démarche appliquée à un large périmètre, englobant les services
supports, permet de diluer les contraintes en mobilisant chacun au même niveau et en
partageant le travail à accomplir : si la direction des ressources humaines, la direction
des systèmes d’information et les moyens généraux sont investis, chacun
respectivement, des processus qu’ils pilotent en propre, le poids des obligations de

4
Commission « qualité des services publics » présidée par Yves Cannac. La qualité des services publics, rapport cité.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 28


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maîtriser chaque phase de l’activité est allégé pour les services en charge des processus
« métiers ». En-dehors d’un projet collectif, au sein duquel les contraintes et le surcroît
de travail sont partagés, la mise en œuvre d’une démarche qualité appliquée à un seul
service peut se révéler vraiment périlleuse. C’est pourquoi il semble plus facile
d’engager une bibliothèque en démarche qualité si le périmètre du SMQ intègre
l’ensemble, ou tout au moins une majeure partie des services de la collectivité.

1.1.2. Elle porte en elle une dérive procédurière

Un des reproches couramment adressés à l’encontre des qualiticiens tient à la volonté


qui leur est prêtée de construire et d’alimenter un système autocentré, déconnecté de
toute réalité pragmatique, alourdi de procédures surnuméraires, dont l’exigence
outrancière de stricte observance prend le pas sur l’activité elle-même, voire in fine, sur
la qualité du produit. Ainsi Frederik Mispelblom-Beyer vilipende-t-il les démarches
qualité : « les normes ISO comportent une tendance générale où prime la vision de ceux
qui évaluent le travail sur celle de ceux qui l’effectuent, le respect des procédures sur les
aléas du travail réel, la garantie juridique du contrat écrit sur la parole donnée, le droit
sur le fait »5.
Avec l’évolution de la norme ISO 9001 : 2000, ces critiques sont devenues moins
fondées… mais reconnaissons que les premiers pas en démarche qualité sont souvent
marqués par une nette tendance des opérationnels à vouloir maîtriser toutes les tâches,
en décrivant chaque activité par des procédures, avec un luxe de détails. Ce travers
s’amende bien souvent dès la première année de fonctionnement : les procédures
excessives sont abandonnées, le système gagne en souplesse et en fluidité, et le nombre
comme la précision des procédures s’autorégulent : « il s’agit d’accepter que dans un
premier temps, les participants aillent dans le détail du référentiel pour ensuite simplifier
l’approche aux points clés effectivement porteurs de risques. Le management est affaire
de culture avant d’être affaire de système »6.
De fait, les constats dressés par Yves Cannac dans son rapport7 illustrent bien ce point :
sont identifiées comme facteur défavorable à la mise en place d’un système de
management de la qualité, les démarches ciblées d’abord sur les procédures, et peu sur

5
MISPELBLOM-BEYER, Frederik. Au-delà de la qualité : ouvrage cité.
6
France qualité publique. Évaluer la qualité et la performance publiques : ouvrage cité.
7
Commission « qualité des services publics » présidée par Yves Cannac. La qualité des services publics, rapport cité.

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le management proprement dit. Certes, les procédures de travail qui conditionnent la


réalisation d’un service doivent être documentées, puisqu’elles valent référence, et
déterminent ce qui est conforme au système qualité et ce qui ne l’est pas. Toutefois, il
convient de rester pragmatique, et de veiller à ne positionner des jalons qu’aux étapes-
clés de ces procédures (décisions, validations), là où la conformité du service est en jeu.
Pour cela, la démarche doit rester ciblée sur la pratique du métier : c’est aux agents
chargés de réaliser les tâches « mises en procédures » de les rédiger et d’évaluer eux-
mêmes les marqueurs de la conformité des activités. Seule cette coproduction avec les
équipes permet de conserver une approche pragmatique, et de se garder de toute dérive
techniciste, loin de la lourdeur souvent dénoncée d’élaboration de procédures
complexes.
Dans cette perspective, la formation de tous les acteurs, pour favoriser l’appropriation
des compétences nécessaires à cet investissement, est un enjeu majeur : les équipes
doivent être initiées aux principes du système de management qualité (l’approche
processus, la prise en compte des « clients » externes, l’amélioration continue…), en
misant davantage sur les contenus « métiers » que « qualité ».
Surtout, il importe d’être convaincu que « la qualité ne se décrète pas »8 : la valeur d’un
service, sa capacité à répondre aux attentes des usagers ne repose certainement pas sur le
nombre de procédures rédigées, aussi élaborées soient-elles. Elle se construit, au
contraire, au gré des observations réalisées, des constats issus des remontées
d’informations diverses (enquêtes de satisfaction, relevés de réclamations…) et de
l’évaluation des actions d’amélioration mises en œuvre en réaction aux
dysfonctionnements. La qualité dépend donc non pas de la complexité ni de la technicité
du système mis en place, mais bien davantage de sa fluidité et de sa capacité à mettre en
perspective les données provenant de divers canaux d’information.

1.1.3. Elle impose trop de formalisme inutile.

On reproche souvent aux démarches qualité la masse des données, chiffrées ou non,
qu’elles exigent de produire, afin d’apporter les preuves (que les qualiticiens nomment
« enregistrements ») de la réalisation conforme des procédures prévues, et afin de
nourrir les outils de suivi permettant l’évaluation continue des processus. Dans cette

8
Idem.

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perspective, le risque est effectivement de restreindre la qualité à une « boîte à outils »9,
générant des formulaires à renseigner, et des statistiques sorties de leur contexte, qui
semblent calculées uniquement dans la finalité d’alimenter des tableaux de bord… Une
dérive bureaucratique éloignée de tout pragmatisme ! Dans ces conditions, la qualité
n’est guère attirante, et ne peut que susciter légitimement opposition et méfiance : outre
que cela ne présente aucun intérêt, c’est totalement contre-productif.
Pourtant, comme le soulève Jean-Pierre Cendron10, dans les bibliothèques existe
traditionnellement une abondante production de données quantitatives : issues des
modules statistiques des SIGB, des résultats d’enquêtes réalisées auprès des inscrits ou
des usagers, des rapports d’activité…, elles sont déjà largement présentes, mais
hétérogènes, dispersées, discontinues. L’usage des tableaux de bord qualité peut alors
être vu comme une occasion de les intégrer dans leur dimension stratégique, en
autorisant leur comparaison et leur mise en perspective, par l’intermédiaire d’outils
synthétiques, directement corrélés à la mesure d’objectifs concrets ; cela permet d’en
tirer un meilleur usage et de les analyser à la fois plus finement, plus régulièrement, et
de manière plus exhaustive.
Ainsi convient-il de veiller à permettre la collecte organisée, régulière et documentée de
ces données déjà disponibles, mais jusque là moins visibles. Au-delà de cette mesure
visant à faciliter la récupération des enregistrements, il faut absolument se garder de la
tentation de vouloir tout enregistrer : si l’on peut couvrir un large spectre de l’activité
par des ratios ou des relevés, il n’est ni souhaitable ni pertinent de garder trace de la
réalisation de toutes les tâches. La norme ISO ne l’exige nullement : une démarche
qualité viable demeure une démarche qualité humble… où le formalisme inhérent à
l’exercice doit être distillé à bon escient et justifié par la nécessité de maîtriser un jalon
de l’activité.

9
ROWLEY, Jennifer. Making sense of the quality maze : perspectives for public and academic libraries. Library Management,
2005, vol. 26, n°8-9, p. 508-518.
10
CENDRON, Jean-Pierre. Démarche stratégique et indicateurs de performance : l’approche de la BnF In Journée AFNOR,
Paris : BnF, 8 juin 2006 [en ligne] disponible sur http://www.bnf.fr/pages/infopro/journeespro/pdf/AFNOR2006/Cendron.pdf
(page consultée le 2 janvier 2008).

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1.2. « La qualité impose des exigences


incompatibles avec les activités des services
culturels et pédagogiques »
Comme nous l’avons vu plus haut11, la difficulté majeure de la qualité appliquée aux
services tient dans le phénomène de la coproduction de la prestation avec le destinataire.
La norme ISO impose de caractériser des éléments tangibles (vérifiables) pour définir le
« service conforme ». Or, pour les professionnels du secteur culturel ou celui de la
formation, cette coproduction, qui nécessite une adaptation constante aux besoins du
destinataire, est souvent présentée comme unique et imprévisible. Le « service
conforme » est alors réputé impossible à définir pour ce type d’activités.

1.2.1. Comment concilier l’indispensable réactivité à la


demande et la normalisation des procédures de
travail ?

Si les bibliothèques universitaires peuvent s’appuyer, pour réfléchir à la constitution et à


l’enrichissement de leurs collections, comme au développement de nouveaux services à
offrir à leurs usagers, sur les programmes des enseignements (les contenus à acquérir,
comme les compétences à mettre en œuvre), les bibliothèques publiques n’ont pas de
point de référence similaire. Les motivations de leur fréquentation et de leurs usages
(ressource d’information ou de formation, passe-temps, divertissement…) y sont
beaucoup plus diffuses, les attentes des publics (eux-mêmes bien plus diversifiés)
beaucoup plus éclatées, au point qu’il est difficile d’identifier les exigences des clients
externes, et de qualifier la « conformité du produit », pour reprendre les termes de l’ISO.
Chaque usager étant demandeur d’un service différent, l’exigence du système de
management de la qualité, qui impose de décrire en amont les procédures permettant la
réalisation du service, paraît inadaptable aux spécificités du travail en bibliothèque :
certains peuvent voir là la preuve de l’inadéquation de l’ISO à l’organisme bibliothèque.
De fait, s’il reste nécessaire de formaliser les procédures permettant de réaliser les
activités pour lesquelles la bibliothèque est traditionnellement « missionnée »12
(l’emprunt d’ouvrages, la consultation de ressources sur place, etc … ou, pour le travail
interne, le circuit du livre, depuis les commandes jusqu’à la mise en rayon), il n’est pas
question de programmer le service a priori. La démarche qualité tend vers la maîtrise des

11
Cf. partie 1, paragraphes 2.2 et 2.4.
12
Ce terme étant éminemment sujet à caution, comme nous le développerons ci-dessous dans la partie 2, paragraphe 2.1.

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conditions de réalisation de ces prestations, mais ne vise pas la standardisation de leur


résultat.
La formalisation de ces procédures de travail doit alors répondre à plusieurs objectifs :
elle doit tout d’abord viser à optimiser les flux et l’efficacité des tâches à accomplir, en
s’assurant qu’il n’y a pas de répétition superflue, et que les activités sont connues de
tous les acteurs ; elle a surtout pour vocation de veiller à ce que les points nodaux soient
maîtrisés, notamment que les moyens de collecte des exigences du client soient activés
et opérationnels, en posant des jalons sur les étapes où le recueil de la demande de
l’usager est requis car indispensable à la définition du service. « Il s’agit de trouver le
juste équilibre entre la sécurité des procédures et la prise d’initiative, pour atteindre le
point où la règle libère »13. Ainsi, l’exigence ISO de formalisation des procédures de
travail peut être respectée, tout en conservant l’indispensable marge d’autonomie des
agents réalisant la prestation, seuls à même de réagir en fonction de la demande précise
et ponctuelle : le « service conforme » est bien le service réalisé selon la procédure
prévue, celle-ci prévoyant de collecter la demande du client, et de mettre en œuvre les
moyens pour y répondre… ce qui est différent de l’obligation de satisfaire à tout prix la
demande.
Pour résoudre cette tension entre une logique de conformité au projet initial et une
logique d’adaptation en cours de processus, Patrick Laurens14 explique qu’il convient de
« prendre ses distances avec un modèle strictement déterministe de l’action et adopter
une approche plus constructiviste de celle-ci ». Cette approche, qualifiée de « qualité
d’usage », rend compte d’un mode de production qui repose sur l’adaptation permanente
des procédures à la situation, par définition unique. Dans ce contexte, la qualité du
service dépend en grande partie de la capacité du système à s’améliorer en continu, en
favorisant les retours d’informations sur le déroulement de la prestation, et l’analyse
systématique des non-conformités (c'est-à-dire non pas le résultat défaillant d’une
procédure, mais le déroulement de cette procédure selon des modalités qui n’étaient pas
prévues, notamment l’absence de collecte des besoins du client).
Cette posture implique de dépasser le PDCA de Deming15 en parvenant à mettre en
œuvre une stratégie qui intègre l’adaptation en cours comme une nécessité : « il ne s’agit

13
CABY, François ; JAMBART, Claude. La qualité dans les services … : ouvage cité.
14
LAURENS, Patrick. La coproduction : une approche communicationnelle limitée de la qualité. L’exemple de la qualité de la
formation. In Actes du colloque « Coproduction de la qualité, quelles approches, quelles démarches ? », LERASS et Université
de Toulouse III, Toulouse, 12 et 13 novembre 1998, p.421-426.
15
Cf. partie 1, paragraphe 1.3.3.

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plus seulement d’améliorer le processus en fonction de la lecture des indicateurs qui en


permettent le contrôle, mais d’adapter la mise en œuvre du processus grâce à la
coopération des acteurs »16. L’enjeu est bel et bien de déconcentrer la prise de décision
en la positionnant au plus près de la demande du client, et en la confiant aux acteurs sur
le terrain. Dans ces conditions, les procédures devront être formalisées de telle sorte
qu’elles ne constitueront plus qu’un guide (et non un cadre restrictif), au sein duquel les
agents en charge de la réalisation de la prestation garderont leur marge de manœuvre,
libres d’apporter au service rendu le niveau de personnalisation adéquat en fonction de
la demande.

1.2.2. « L’orientation clients, c’est le déni de notre


expertise professionnelle »

Dans la continuité de ces réflexions, le postulat de l’orientation clients comme principe


fondateur de la qualité du service peut, par ailleurs, paraître s’opposer à l’expertise
professionnelle des acteurs. Notre propos ici n’est pas de nous attacher à retracer
l’histoire des postures adoptées par les bibliothécaires dans leurs relations avec les
usagers des bibliothèques, mais il nous faut tout de même nous intéresser aux grandes
tendances de ce débat.
Les discussions professionnelles ont souvent reflété la tension entre la logique de l’offre
et celle de la demande ; la tradition française a, jusqu’à l’après-guerre, continué à
nourrir l’idéal du bibliothécaire-prescripteur, attaché à ne proposer aux usagers que de
« saines lectures » au détriment des genres réputés mineurs, voire nocifs. C’était le
règne de la logique de l’offre. Depuis les années 1960-1970, à la faveur des influences
anglo-saxonnes, la logique de la demande a gagné une part de légitimité plus importante,
notamment à l’aune de la désaffection récente (ces dernières années) des inscrits et de la
baisse du nombre d’emprunts dans nos bibliothèques municipales. Sans donner la
primauté - voire l’exclusivité, ce qui est fréquemment reproché à nos collègues outre-
Atlantique - aux acquisitions d’ouvrages susceptibles de plaire (les romans réputés
« faciles », les bestsellers, les ouvrages pratiques concernant la vie quotidienne ou les
loisirs…), les bibliothécaires français sont attachés à leur pratique, qui est caractérisée
par le fait qu’ils ont su, intuitivement, trouver une voie médiane, leur permettant de tenir
compte de la demande de leurs usagers, tout en continuant à faire connaître des auteurs
plus confidentiels, des petites maisons d’édition, et des genres littéraires moins

16
LAURENS, Patrick. La coproduction : une approche communicationnelle limitée de la qualité : article cité.
LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 34
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spontanément abordés (les nouvelles, le théâtre, la poésie…). La figure du


bibliothécaire-prescripteur est donc, aujourd’hui, en voie d’extinction, à la faveur du
bibliothécaire-médiateur, et la profession se plaît à se représenter en conseillère, en
« poisson-pilote » de la culture et en protectrice de la liberté d’accès à l’information.
Ce faisant, s’interroge Hong Wang17, comment le bibliothécaire est-il susceptible
d’accueillir le postulat de l’orientation clients ? Pour une partie de la profession,
positionner l’usager au centre des préoccupations guidant les activités de la
bibliothèque, revient à faire fi de la valeur ajoutée du bibliothécaire, en reléguant celui-
ci à la périphérie. Ainsi, certains bibliothécaires redoutent-ils de « perdre en métier » :
en privilégiant la réponse à la demande, au détriment de la force de proposition du
professionnel, ils craignent que leur marge de manœuvre et leur légitimité à investir de
nouveaux champs de la culture disparaissent, les reléguant au rôle de « distributeur » des
ressources demandées.
On peut comprendre cette inquiétude. Toutefois, que le système de management de la
qualité introduise l’orientation clients comme paramètre obligatoire, ne signifie pas que
cette orientation est exclusive. L’orientation clients se comprend comme la nécessaire
écoute des besoins des usagers pour déterminer les axes de développement et
d’amélioration des services proposés, mais en aucun cas elle ne restreint ni n’annule la
force de proposition des équipes18. Rappelons que le terme « clients » désigne tout à la
fois les clients externes (les publics de la bibliothèque : inscrits, emprunteurs,
usagers…) et les clients internes. Le système de management de la qualité doit donc non
seulement conserver et garantir, mais aussi développer et mettre en valeur l’expertise
professionnelle et la valeur ajoutée des bibliothécaires. Par exemple, une fois la
procédure « acquisitions » décrite, les sources de ces acquisitions seront détaillées et
pourront être hiérarchisées : il pourra alors être précisé que les acquisitions s’appuient
sur les suggestions des usagers, sur les offices des libraires et sur les critiques compilées
par les professionnels. Dans ce cadre, les suggestions des usagers viendront alimenter le
processus d’amélioration permanente (par exemple, la hausse des suggestions d’achats
de tels types de mangas peut mettre en évidence une lacune dans les collections de la
bibliothèque) : ce sera alors aux équipes de décider, le cas échéant (si cela est conforme
au plan de développement des collections), la mise en œuvre d’une action correctrice

17
WANG, Hong. From « user » to « customer » : TQM in academic libraries ?, article cité.
18
Ainsi par exemple, trouve-t-on aujourd’hui de la chick-lit en bibliothèque municipale : les bibliothécaires ont estimé que
l’acquisition de ce type d’ouvrage permettait de répondre à une forte demande de la part des lecteurs.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 35


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(qui pourra être de renforcer la représentation de ce courant de mangas en en achetant


davantage). A cette condition, le système de management de la qualité remplira alors
son rôle d’équilibrer les besoins et les attentes de tous les clients, externes comme
internes.

1.2.3. « Développer la lecture » versus « faire du


chiffre » : quels objectifs, quels indicateurs pour
la culture ?

Parce qu’elles prennent naissance dans un contexte marqué par la recherche de


l’efficience, de la performance, et qu’elles s’accompagnent d’autres mesures motivées
par les restrictions budgétaires inhérentes aux impératifs actuels de gestion des services
publics, avec lesquelles elles sont souvent confondues, on reproche parfois aux
démarches qualité de servir des objectifs de moindre coût de réalisation d’un service,
voire de se faire l’instrument de projets de réduction d’effectifs, et ainsi de porter
atteintes aux politiques qu’elles sont censées servir. « On ne peut pas évaluer la qualité
d’un service culturel par des objectifs chiffrés », est le reproche fréquemment adressé
aux qualiticiens qui s’intéressent aux services culturels.
De fait, quels objectifs peuvent être pertinents pour jauger la qualité des prestations
offertes par une bibliothèque municipale ? Il existe plusieurs niveaux de réponses.
Concernant les services eux-mêmes, il est toujours possible de poser des indicateurs
pour mesurer l’atteinte des objectifs fixés. Ceux-ci peuvent permettre de mesurer des
données quantifiables brutes sur l’activité ou les usages (l’offre, la fréquentation, les
flux…)19. Il est donc envisageable de se fixer des objectifs quantitatifs sur ce type
d’indicateur, sans pour autant forcer la mesure, ni dévoyer le sens de l’action publique.
En revanche, il reste que nul indicateur chiffré ne pourra venir mesurer l’attention et la
disponibilité dont sauront faire preuve les bibliothécaires dans leurs relations avec les
usagers ; la capacité à l’empathie ne dépend nullement de la mise en œuvre d’une
démarche qualité, elle lui préexiste ou lui résiste.
Mais au-delà de la satisfaction des attentes individuelles (c'est-à-dire le résultat du
service fourni, ce que les anglo-saxons nomment « output »), l’atteinte des objectifs
socio-économiques poursuivis par les politiques publiques (nommés « outcome »)
devrait également pouvoir être mesurée. Ainsi le DCMS (département anglais pour la

19
Cf. partie 3, paragraphe 2.1 : les indicateurs dans la norme ISO 11620.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 36


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culture, les média et le sport) a-t-il développé un programme intitulé Inspiring learning
for all, pour favoriser la prise de conscience, chez les acteurs culturels (bibliothécaires,
archivistes, conservateurs de musées), de l’importance de travailler à la mesure de
l’impact de leurs activités20. Cet exercice s’avère cependant bien délicat, puisqu’il est
alors question de mesurer l’impact des services rendus sur la société, c'est-à-dire, selon
Patrick Laurens21, « la traduction des aspects de l’évolution de l’environnement socio-
économique directement imputables à l’action du service ».
Pour une bibliothèque, cela reviendrait, par exemple, à identifier dans quelle mesure les
actions de promotion de la lecture réalisées auprès des tout-petits et de leurs parents les
préservent de l’échec scolaire, ou comment l’usage qui est fait des ressources
multimédia consacrées à l’emploi (bases de données, logiciels de rédaction de CV…)
favorise l’insertion professionnelle des actifs à la recherche d’un travail, ou encore
comment la pluralité et la diversité des traitements de l’actualité dans les périodiques
mis à disposition dans l’espace presse développent l’esprit critique des lecteurs…
Or, plusieurs difficultés apparaissent rapidement. Tout d’abord, l’impact d’une politique
publique ne peut se mesurer que sur du long terme ; si un mandat électoral est déjà
souvent réputé bien trop court pour mener ce genre d’évaluation, la mesure d’objectifs
fixés annuellement est bel et bien impossible. Or, le rythme annuel est souvent requis
pour alimenter les outils de mesure mis en place dans les démarches qualité, notamment
dans le cadre des certifications dont les audits de renouvellement ont lieu chaque
année22.
Ensuite, il est impossible de mesurer l’impact d’une politique culturelle « toute chose
égale par ailleurs » : en effet, comment identifier les contours de ce qui, dans la société,
relève directement de l’action de la bibliothèque sans dépendre également de tout un
faisceau d’autres paramètres (l’évolution du contexte économique, la modification du
paysage démographique…) ?
Indéniablement, la mesure de l’impact serait une valeur ajoutée réelle qui pourrait
guider avec bénéfice les décideurs publics ; il est donc indispensable de continuer à
investir ce terrain de réflexion afin de se doter d’outils et de méthodes fiables et
pragmatiques, permettant de soutenir les décisions politiques qui engagent les projets

20
ROWLEY, Jennifer. Making sense of the quality maze : article cité.
21
LAURENS, Patrick. La coproduction : une approche communicationnelle limitée de la qualité : article cité.
22
Le maintien de la certification, acquise pour 3 ans, est cependant soumis à des audits annuels de vérification.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 37


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publics. Mais, comme le souligne Melita Ambrozic23, l’impact d’une activité se mesure
avec des données qualitatives, et non quantitatives : ces mesures nécessitent des
compétences en sociologie, voire en psychologie, pour lesquelles les bibliothécaires ne
sont pas spécialement armés.
Pour toutes ces raisons, il importe qu’un responsable de bibliothèque sache prendre du
recul vis-à-vis de la volonté politique de mesurer l’impact de chacune des activités
réalisées24 ; à titre d’exemple, les animations culturelles proposées par les bibliothèques
peuvent (doivent) tout à fait être l’objet, autant que faire se peut, d’une évaluation
systématique, tant en termes d’efficience (quelles ressources ont été investies pour
obtenir cette animation ?), que de performance (la prestation était-elle à la hauteur des
ressources investies ?) et de satisfaction des destinataires (par l’intermédiaire d’une
enquête, par exemple, mais aussi du taux de réinscription ou de participation ultérieure à
une animation similaire). En revanche, il serait périlleux de vouloir en mesurer
l’impact : un concert de musique baroque organisé dans le hall de la bibliothèque peut se
voir récompensé d’un franc succès, et avoir atteint son objectif (faire découvrir la
musique baroque à des publics peu sensibilisés) mais ne pas se traduire par un impact
mesurable (la hausse des consultations, voire des emprunts ou des téléchargements
d’œuvres baroques). Il importe donc de bien identifier les activités dont on souhaite
mesurer l’impact, en les reliant à des objectifs de politique publique, tout en gardant à
l’esprit qu’il n’est pas possible, ni souhaitable, de tout vouloir maîtriser.
Avec discernement, et en panachant différents types de mesures25, il sera possible de
construire des indicateurs pertinents, variés, pour mesurer les activités et les usages, sur
une période longue autorisant l’étude de leurs évolutions. Dans un second temps, le
croisement et la mise en perspective de ces différentes mesures pourra permettre
d’alimenter des analyses qui, sur le long terme, et appuyées sur des données qualitatives
fiables, pourront conduire à l’évaluation des impacts des politiques publiques suivies.

23
AMBROZIC, Melita. A few countries measure impact and outcomes – most would like to measure at least something.
Performance Measurement and Metrics, 2003, vol. 4, n°2, p. 64-78. Son étude a porté sur les expériences ressenties par les
publics lors de la fermeture de leur bibliothèque (aux Etats-Unis) : ont émergé des sentiments de solitude, de dégradation des
relations sociales, de baisse d’information, qui tendent à souligner dans quelle mesure l’on minimise le rôle social des
bibliothèques dans certaines communautés.
24
Il apparait des résultats d’une enquête menée par des élèves conservateurs de l’Enssib que, contre toute attente, peu d’élus se
disent intéressés par l’efficience de leurs services ; en revanche, ils s’avouent beaucoup plus sensibles à l’impact des actions
mises en œuvre. Cf. BAZIR, Josette [et al.]. Les enjeux de la pratique d’évaluation dans les bibliothèques publiques : le point de
vue de l’autorité de tutelle, Villeurbanne : Enssib, 2004, 72 p.
25
Cf. partie 3, paragraphe 2.2.1.

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Saut d’obstacle et course de fond : le biathlon de la qualité en bibliothèque

1.3. Les « besoins d’opacité »26 dans les procédures


de travail
Au-delà de ces deux critiques traditionnelles adressées aux projets de démarche qualité,
qui peuvent être utilisées comme des tremplins vers la discussion et l’échange
permettant de construire le projet avec les équipes, reste une opposition de taille : alors
que la transversalité et la transparence des procédures de travail sont réclamées par les
acteurs eux-mêmes, l’engagement dans une démarche qualité demeure l’objet d’une
opposition virulente. C’est justement le fait d’avoir à mettre en lumière sa pratique
professionnelle qui semble être stigmatisé. Comment expliquer ce paradoxe ?

1.3.1. La qualité, une « nouvelle utopie sociale »

Certains, comme Frederik Mispelblom-Beyer, voient dans le management participatif de


la qualité une « nouvelle utopie sociale »27. Selon lui, le passage d’un mode de
management traditionnel (orienté « top-down ») au management par la qualité
(davantage orienté « bottom-up », le SMQ bousculant le modèle traditionnel de
l’organigramme hiérarchique pour favoriser la participation de tous aux instances de
décisions), est un leurre. La délégation des responsabilités au niveau adéquat, loin
d’atteindre son but (inclure chaque membre de l’équipe dans le processus de réalisation
du service), lui apparaît pernicieuse, puisqu’il assimile la qualité à un « impératif
catégorique, synonyme de mise sous contrainte renforcée des individus », y compris
lorsqu’il s’agit d’autocontrainte (par le renforcement de l’autonomie, de la prise
d’initiatives et de décision à tous les échelons…).
Dans la même perspective, l’exigence de traçabilité des informations (les
28
« enregistrements » évoqués plus haut ) peut être perçue comme une volonté déguisée
d’identifier les auteurs d’une non-conformité potentielle ; elle se transforme en véritable
pression sociale, et justifie beaucoup de méfiance de la part des acteurs. Ainsi, quand
bien même le but recherché est bien compris comme l’alimentation du système
d’amélioration permanente, sont rapportées des expériences de détournements des
procédures d’autocontrôle ou de non-activation des fiches de suivi, pour ne pas donner

26
Notion travaillée par les sociologues Anni BORZEIX et Danièle LINHART dans leurs recherches sur le management
participatif (cf. discussion avec M.F. Peyrelong).
27
Cité par BORDES, Odile ; DOMENC, Michel. Certifications ISO 9000 : quels impacts sur l’organisation et les conditions de
travail. In Actes du séminaire « Qualité et conditions de travail : quelle dynamique ? », LERASS, Tarbes, 25 novembre 1999.
28
Cf. Partie 2, paragraphe 1.1.3.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 39


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prise à des logiques de non-conformité : Gwenaëlle Rot évoque à ce sujet des stratégies
visant à « opacifier pour pacifier »29.
Ces inquiétudes portent la marque laissée par les démarches qualité des années 1980-
1990 : l’on parlait à l’époque d’ailleurs de « contrôle qualité ». Certes, il ne s’agissait
plus de contrôle a posteriori, et les modalités en étaient l’autocontrôle le plus souvent,
mais ces organisations ont effectivement engendré des excès qui ont réellement dégradé
la qualité des conditions de travail, les acteurs se sentant mis en porte à faux en
permanence. (Encore aujourd’hui, dans les entretiens que nous avons menés, le terme
« fliquer » est très fréquemment employé pour caractériser ce phénomène. Parmi les
professionnels interrogés, certains ont fait part de situations ayant abouti au départ des
acteurs, préférant quitter leur poste plutôt que de supporter leurs nouvelles conditions de
réalisation des activités.) On comprend bien pourquoi l’annonce de la mise en place
d’une démarche qualité effraie et inquiète.
Aujourd’hui, la version 2000 de la norme ISO 9001 devrait permettre de corriger ces
dérives : la « philosophie qualité » qui y est portée insiste sur le fait qu’un service
impliqué dans une démarche qualité accepte de reconnaître les défauts de son activité.
Réaliste, la démarche d’amélioration doit seulement viser à réduire ses imperfections,
non à les éliminer toutes. De surcroît, le principe même du système de management de
la qualité réside dans le postulat que les non-conformités sont dues à une défaillance du
système lui-même, et non des individus30.
De fait, Yves Cannac souligne dans son rapport31 que l’implémentation d’une démarche
qualité sera facilitée si les acteurs sont réellement placés en capacité d’agir. Ceci
implique que le système de management de la qualité leur laisse un minimum de droit à
la prise de risque… et à l’erreur : « A défaut, la prudence élémentaire leur imposera
toujours de donner le pas à la conformité formelle ».
Ainsi, pour que le « bottom-up » ne se résume pas à une « nouvelle utopie sociale »,
c’est encore une fois un changement de culture managériale qu’il convient
d’entreprendre, avec des efforts importants investis dans la formation de l’ensemble des
participants : accompagner les cadres à sensibiliser leurs équipes, responsabiliser les
acteurs sur leurs résultats, prendre l’habitude de favoriser les retours d’information (le

29
ROT, Gwenaële. La gestion de la qualité dans l’industrie automobile : les vertus de l’opacité. Sciences de la société, février
1999, n°46.
30
ZHAN, Changzhi ; ZHANG, Hongxia. How does a dandelion seed form overseas root and thrive? The successful
implementation of TQM in Hainan University library. Library Management, 2006, vol. 27, n°6-7, p. 344-353.
31
Commission « qualité des services publics » présidée par Yves Cannac. La qualité des services publics, rapport cité.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 40


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reporting)… Une démarche qualité ne sera acceptable que si elle garantit à chacun des
conditions de travail justes et respectueuses de sa marge de manœuvre.
Avec la culture professionnelle qui est la leur, comment les bibliothécaires sont-ils
susceptibles de réagir à cette situation et aux difficultés qu’elle soulève ?

1.3.2. « Manifeste pour la sauvegarde de l’indépendance


du bibliothécaire ! »

Il apparaît que les bibliothécaires sont, eux aussi, demandeurs de davantage de


formalisation dans la conduite de leurs activités quotidiennes. Ainsi, comme le confirme
le succès du site Poldoc32, Bertrand Calenge33 souligne-t-il combien la formalisation des
politiques documentaires constitue une forte demande de la part des équipes, pour leur
permettre de sortir de l’intuitif et de gagner en responsabilisation. Le même besoin de
formalisme est exprimé au sujet des critères d’acquisition, de désherbage, des modalités
d’organisation des animations culturelles, etc. La lecture des messages diffusés sur la
liste Biblio-fr est éclairante sur les demandes constantes et régulières de conseils, de
recherche de « cadres » et de modèles dans lesquels insérer l’activité de la bibliothèque.
Témoigne aussi de cette recherche d’amélioration des services rendus par le partage et la
formalisation des procédures, l’étude réalisée par l’équipe de la bibliothèque
universitaire de William Paterson University à Waine, dans le New Jersey34, visant à
échanger des outils d’analyse des relations causes-effets dans les erreurs de résultats
après une recherche dans le catalogue des bibliothèques.
Dans le même temps, les bibliothécaires témoignent de leur besoin de souplesse dans
l’application de ces procédures, leur permettant de conserver leur « espace de liberté
intellectuelle »35. Pour aller plus loin, selon Luciana Sacchetti36, pour certains
bibliothécaires encore plus que chez d’autres professionnels, le fait de coucher sur le
papier leur activité est vécu comme une perte de contrôle et d’autonomie.
Si l’on en croit Hong Wang 37, cela tient à l’organisation interne des services : dans
certaines bibliothèques, notamment universitaires, les tâches sont très cloisonnées :
chaque agent est isolé, responsable en propre de sa section, de son activité. Il ne

32
Site du groupe de recherche bibliothéconomique appliquée aux outils des politiques documentaires [en ligne]. Disponible sur
http://enssibal.enssib.fr/autres-sites/poldoc/, (page consultée le 15 février 2008).
33
CALENGE, Bertrand. Conduire une politique documentaire. Paris : Cercle de la librairie, 1999 (Bibliothèques), 386 p.
34
CILIBERTI, Anne [et al.]. Empty handed ? A material availabilily study and transaction log analysis verification. The journal
of academic librarianship, juillet 1998.
35
CALENGE, Bertrand. Conduire une politique documentaire : ouvrage cité.
36
SACCHETTI, Luciana. ISO quality as a driver of continuous improvement. Performance Measurement and Metrics, 2007, vol.
8, n°2, p. 88-97.
37
WANG, Hong. From « user » to « customer » : TQM in academic libraries ? : article cité.

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travaille qu’avec le département avec lequel il est supposé avoir affaire : par exemple, le
département des acquisitions rend compte au département des collections, qui rend
compte aux services techniques d’équipement des ouvrages. Ce partage du travail reflète
une vision clairement hiérarchisée et segmentée ; une des dérives de ce type
d’organisation, régulièrement dénoncée, est son potentiel de mécontentement, de lacunes
dans la communication, de frustration et d’impuissance à agir efficacement. Selon Hong
Wang, le passage vers le système de management de la qualité est alors plus difficile,
puisqu’il nécessite un changement radical des habitudes de travail afin de parvenir à la
transversalité, au partage, à la responsabilisation de chacun pour l’ensemble du système.
Ceci conforte les observations d’Yves Cannac38 : il apparaît que le succès ou l’échec de
l’implémentation d’une démarche qualité dépend fortement de la nature des activités et
de la culture professionnelle qui en découle. Le succès est mieux assuré s’il s’agit d’un
service réalisant des activités techniques, habitué au travail d’équipe ; il sera moins aisé
si l’organisme favorise davantage une activité plus individuelle, qui valorise
l’indépendance des acteurs.
Ces observations expliquent sans doute en partie le constat réalisé plus haut : si peu de
bibliothèques se sont, pour l’instant, engagées en démarche qualité, c’est peut-être que
le mode d’organisation imposé par le SMQ ne semble pas compatible avec la culture
professionnelle des bibliothécaires, jugée trop indépendante. A cela, Jean-Pierre
Cendron39 ajoute la « faible culture du reporting »40 chez les bibliothécaires, qui
s’accommode mal des exigences liées à la conservation des enregistrements, à la
documentation de chaque activité, et aux exigences de l’amélioration continue qui
supposent un retour collectif sur les tâches réalisées.
Pour autant, faut-il en conclure définitivement que les bibliothèques sont destinées à
rester hors champ des démarches qualité ? Certes, non. La vitalité et la diversité des
démarches engagées ces quelques dernières années dans des bibliothèques à l’étranger41
nous montrent que ces difficultés, réelles, ne doivent pas masquer l’aboutissement des
projets (notamment par l’obtention de la certification), lorsqu’ils savent tenir compte des

38
Commission « qualité des services publics » présidée par Yves Cannac. La qualité des services publics, rapport cité.
39
CENDRON, Jean-Pierre. Démarche stratégique et indicateurs de performance : l’approche de la BnF : intervention citée.
40
Fait de rendre compte.
41
Citons à titre d’exemples, les bibliothèques universitaires de l’University of Wales, au Pays de Galle, de l’Institute for
International Management ans Technology de Gurgaon, en Inde, de la Hainan University of Haikou, en Chine, de l’University of
Malaya à Kuala-Lumpur en Malaisie, la National University Library de Ljubljana en Slovénie, ou la bibliothèque universitaire de

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spécificités des bibliothèques. Certes, ces démarches qualité couronnées de succès sont
surtout le fait de bibliothèques universitaires, qui peuvent s’adosser à l’édifice des
démarches engagées au niveau des universités toutes entières. Mais rapportées à
l’échelle d’une collectivité territoriale (mairie, groupement de communes), les facteurs
de succès sont similaires, et les services municipaux peuvent se montrer porteurs de la
même dynamique.
Pour conclure et tirer les enseignements du panorama des obstacles ou réactions à la
mise en œuvre d’une démarche qualité, nous pourrions avancer qu’il convient de se
garder de trois écueils 42 :
- une déviance « techniciste », qui noierait les équipes dans une profusion de
procédures à suivre, de formulaires à renseigner, de tableaux de bord à alimenter,
d’une surenchère d’instances de suivi et d’évaluation, chronophage et inefficace. La
recherche du pragmatisme est une condition sine qua non du succès ;
- une déviance « fonctionnelle », qui reviendrait à donner la priorité à la gestion de
l’organisation elle-même, plutôt qu’à organiser la bibliothèque en vue de fournir des
services au bénéfice des usagers ;
- une déviance « stratégique », qui tendrait à confondre ce qui est bon pour l’image de
l’équipement bibliothèque, avec ce qui est bon pour le service public en termes
d’objectifs de politique publique.
Une fois l’attention et la vigilance alertées sur ces obstacles, qui ne manqueront certes
pas de se présenter, le responsable d’une bibliothèque engagée en démarche qualité peut
heureusement s’attendre à recueillir les bénéfices des efforts consentis.

2. … mais la qualité porte aussi les germes


d’améliorations attendues par les bibliothécaires.
Par-delà les difficultés inhérentes à l’exercice, ce type de projet peut se révéler porteur
de réels bénéfices, tant pour l’organisme lui-même que pour les équipes qui le font
vivre. Cette seconde sous-partie se propose de développer les enjeux d’un tel

Sacramento en Californie… qui toutes ont engagé une démarche qualité globale. En France, le SCD de l’université de Lyon 1
s’investit également dans cette voie.
42
Inspirés des observations de CROS, Roselle ; GAUTIER, Nicole. Mettre en place la qualité dans les collectivités territoriales.
AFNOR : Paris, 2001, 112 p. Les auteurs ont été précurseurs des démarches qualité appliquées aux collectivités territoriales à la
mairie du Pecq (Yvelines), certifiée ISO 9002 dès 1997, et ISO 9001 : 2000 en 2003.

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engagement pour une bibliothèque, en gardant à l’esprit ses spécificités, son


environnement particulier, et le contexte dans lequel elle continue de se définir.

2.1. Des missions identifiées, publicisées, évaluées

2.1.1. Quelles missions pour les bibliothèques


publiques ?

En France, les bibliothèques publiques œuvrent dans un environnement marqué par


l’absence de références juridiques encadrant leurs activités. Aucune disposition à
caractère obligatoire ne guide les bibliothécaires pour les aider à cerner leur champ de
compétences et leur marge de manœuvre. Si certains s’en félicitent, d’autres déplorent
cette carence, qui a pour conséquence qu’aucun objectif d’intérêt national n’est
officiellement énoncé, et que les missions générales dévolues au service public de la
lecture restent floues.
De fait, la profession est régulièrement agitée par les débats43 qui accompagnent le
récurrent projet d’une loi sur les bibliothèques. Après le rapport Béghain en 1989, qui
préconisait déjà le recours à un texte législatif, le Directeur du livre et de la lecture a,
récemment encore, diligenté une étude confiée à Sophie Barluet. Dans son rapport44,
paru en juillet 2007 dans le cadre des manifestations autour du projet Livre 2010, celle-
ci appelle de nouveau le législateur à se saisir de cette question afin de fournir un cadre
juridique national, et d’énoncer des missions précises dévolues à la lecture publique.
Pour l’heure, quelques textes majeurs guident l’action des bibliothèques publiques
françaises ; ils constituent un cadre « déontologique », évolutif, sans pour autant avoir
force de loi. Le premier est le manifeste La bibliothèque publique, publié en 1990 par
l’Association des bibliothécaires français. Il distingue quatre missions principales, que
sont la culture, la formation et l’information des usagers, et la conservation du
patrimoine. Un an plus tard, en 1991, paraît la Charte des bibliothèques45, sous l’égide
du Conseil supérieur des bibliothèques. Dans son article 3, celle-ci stipule que « la
bibliothèque est un service public nécessaire à l’exercice de la démocratie. Elle doit
assurer l’égalité d’accès à la lecture et aux sources documentaires, pour permettre
l’indépendance intellectuelle de chaque individu et contribuer au progrès de la société. »

43
L’interrogation des archives de la liste de diffusion Biblio-fr est, à ce sujet, éloquente.
44
BARLUET, Sophie. Livre 2010. Pour que vive la politique du livre. Paris : La Documentation Française, 2007, 149 p.
45
Conseil supérieur des bibliothèques. Charte des bibliothèques, adoptée le 7 novembre 1991, [en ligne], disponible sur
http://enssibal.enssib.fr/autres-sites/csb/csb-char.html (page consultée le 19 février 2008).

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A son tour, en 1994 l’UNESCO promulgue un Manifeste sur la bibliothèque publique46,


duquel il ressort que « les missions fondamentales, à l’accomplissement desquelles doit
tendre la bibliothèque publique, ressortissent à l’information, l’alphabétisation,
l’éducation et la culture ». Il apparaît que ce texte est particulièrement destiné à appuyer
le développement des bibliothèques dans les pays émergents, et s’il a le mérite de créer
une nouvelle dynamique dans ces pays, il n’apporte pas de grands chamboulements dans
la conduite des bibliothèques des pays occidentaux. Puis, la Déclaration de Glasgow47,
proclamée à l’initiative de l’IFLA en 2002, prend acte des nouveaux usages des
technologies de l’information et les intègre dans les missions traditionnelles des
bibliothèques, invitant chaque bibliothèque à « soutenir et promouvoir les principes de
la liberté intellectuelle et à offrir un accès sans restriction à l'information ». Enfin, en
2003, l’Association des bibliothécaires français publie le Code de déontologie des
bibliothécaires48, qui a vocation à protéger la pratique professionnelle des incursions du
politique.
Ces déclarations et ces manifestes se rejoignent dans les grands principes qu’ils
entendent défendre, mais restent très théoriques. Pour tenter de s’inscrire davantage dans
le quotidien et la pratique professionnelle, Thierry Giappiconi et Pierre Carbone se sont
essayés à lister les missions dévolues à une bibliothèque municipale49 : selon eux, celle-
ci doit à la fois contribuer au développement du livre (en favorisant les acquisitions
d’ouvrages à tirage faible et à rotation lente) et de la lecture (en créant un
environnement favorable), aider à la formation initiale, à la formation continue et à
l’autoformation professionnelle, contribuer au développement économique, faciliter
l’exercice de la citoyenneté, accompagner le développement de la recherche, et enfin
œuvrer à la bonne conservation et à la mise en valeur du patrimoine national et local,
tout autant qu’au développement culturel de ses usagers. En plus de toutes ces missions,
déjà fort variées et très ambitieuses, Anne-Marie Bertrand50 pointe l’insertion accrue,
ces dernières années, du champ social dans les activités de la bibliothèque.

46
UNESCO. Manifeste sur la bibliothèque publique, [en ligne], disponible sur
http://portal.unesco.org/ci/fr/files/4638/10692343503public_library_manifesto_fr.pdf/public_library_manifesto_fr.pdf (page
consultée le 21 février 2008).
47
IFLA. Déclaration de Glasgow sur les bibliothèques, les services d’information et la liberté intellectuelle, proclamée le 19
août 2002 à Glasgow, [en ligne], disponible sur http://www.ifla.org/faife/policy/iflastat/gldeclar-f.html (page consultée le 19
février 2008).
48
Association des bibliothécaires français. Code de déontologie des bibliothécaires, [en ligne], disponible sur
www.abf.asso.fr/IMG/pdf/codedeonto.pdf (page consultée le 20 février 2008).
49
CARBONE, Pierre ; GIAPPICONI, Thierry. Management des bibliothèques : programmer, organiser, conduire et évaluer la
politique documentaire et les services des bibliothèques de service public. Paris : Electre – Editions du Cercle de la librairie,
1997 (Bibliothèques), 264 p.
50
BERTRAND, Anne-Marie. Les bibliothèques municipales. Enjeux culturels, sociaux, politiques. Paris : Electre – Editions du
Cercle de la librairie, 2002 (Bibliothèques), 147 p.

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Ainsi défini, le champ d’action des bibliothèques apparaît particulièrement protéiforme.


Anne-Marie Bertrand dénonce « l’indécision », voire la « confusion » des missions, dans
les domaines politique, culturel, intellectuel, scientifique, éducatif et enfin social. Cette
« prolifération », due à la multiplicité des opérateurs, explique « l’implicite qui
caractérise trop souvent les objectifs » : « la bibliothèque est légitime parce
qu’accueillante et bienveillante. Ce qui résume des attentes mais ne fonde pas des
objectifs. »51 Dépourvues d’objectifs nationaux structurant leur activité et balisant leurs
champs d’intervention, les bibliothèques municipales peinent parfois à rattacher leurs
actions à des lignes directrices fortes, pérennes et lisibles. En cela, le système de
management de la qualité peut leur apporter un bénéfice certain, comme nous allons le
développer ci-après.

2.1.2. La qualité comme cadre structurant du projet de


politique publique de la lecture.

Les responsables d’équipements publics se voient de plus en plus souvent priés par leur
tutelle de construire un projet d’établissement. Document stratégique, à valeur quasi
contractuelle entre le responsable de l’équipement et sa tutelle, ce projet a vocation à
décliner, sur une durée pluriannuelle, les grands principes qui vont guider l’action
publique mise en œuvre par cet établissement. Si de telles réflexions sont souvent
demandées aux directeurs des musées ou des scènes nationales, elles sont encore peu
développées dans les bibliothèques publiques. Pourtant, l’on aurait pu penser que,
comme nous venons de le voir, la carence avérée de textes juridiques encadrant l’activité
des bibliothèques aurait eu tendance à inciter les responsables à formaliser de tels
projets. Dans les faits, beaucoup d’élus estiment pourtant que ce type de développement
n’est guère pertinent, car ils n’y voient qu’une énième déclinaison des textes cités ci-
dessus ou des valeurs communément admises, sans valeur ajoutée au niveau local.
Néanmoins, même lorsqu’il n’est pas formalisé, le projet d’établissement existe
toujours, ne serait-ce que parce que la collectivité qui le porte, y engage de l’argent
public52. Si ce projet n’est pas formalisé, il est de la responsabilité du gestionnaire de
l’équipement de le construire, à partir des éléments dont il dispose. Le projet qu’il
proposera devra aider l’élu à préciser ses valeurs, à partir de références historiques (le

51
Idem.
52
Le développement qui suit est inspiré d’un entretien avec Jean-Louis Biard, ancien directeur des affaires culturelles de Rennes,
aujourd’hui à l’Observatoire des politiques culturelles, dans le cadre de son intervention à l’Enssib à l’occasion d’un cours de
l’UE Action publique et territoire, le 18 décembre 2007.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 46


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rattachement aux valeurs de l’Humanisme, des Lumières, la reconnaissance de la


complexité de la connaissance…), et politiques (non pas partisane, mais au sens de
l’action politique comme nécessité d’une organisation sociale démocratique,
républicaine, citoyenne…). Ces éléments peuvent sembler sans intérêt, car trop souvent
évoqués ou trop vains, mais ils permettent néanmoins de construire un projet
personnalisé pour un équipement, qui laisse apparaître des nuances le différenciant des
autres, et surtout, des priorités dans l’action à mener. A titre d’exemple, une enquête53
réalisée en 2004 auprès d’élus municipaux avait permis de montrer que ceux-ci
confèrent spontanément à la bibliothèque de leur ville une vocation d’abord culturelle (à
85%), bien avant une mission sociale – lutte contre l’illettrisme ou l’exclusion - (4,3%)
ou un support au développement territorial (4,3% également). Mais ces impressions
vagues et diffuses gagneraient à être plus finement caractérisées, de manière à permettre
à la bibliothèque de proposer des actions pertinentes.
Un projet d’établissement bien formalisé peut également aider une équipe à valoriser
certaines actions de la bibliothèque en mal de légitimité, comme cela est parfois le cas
pour les animations culturelles par exemple, dont l’histoire et le développement dans les
bibliothèques municipales, encore aujourd’hui, illustrent trop souvent un manque
d’intérêt de la part des tutelles, voire de certains responsables d’équipements.
La valeur ajoutée de la démarche qualité, à ce stade, est bien réelle : s’il peut s’avérer
difficile pour un responsable de bibliothèque de mobiliser, seul, sa tutelle sur un projet
d’établissement, le système de management de la qualité, lui, impose de définir une
politique qualité qui fasse consensus, donc discutée avec les équipes, et mobilisatrice
pour l’ensemble des acteurs (clients internes qui ont vocation à s’y reconnaître) ; de
même, le SMQ pose comme postulat « l’engagement de la direction », entendu comme
l’investissement moteur de l’ensemble des tutelles (direction et élus). Ainsi, un conseil
municipal qui aurait décidé d’engager sa bibliothèque dans une démarche qualité devra-
t-il davantage faire la preuve de son investissement, et se montrer à l’écoute des besoins
des professionnels pour les guider dans la détermination de leurs missions légitimes, et
parmi celles-ci, les aider à identifier des actions prioritaires. Cette réflexion apparaît
encore plus justifiée si l’on considère le cas des bibliothèques relevant des groupements
de communes : au sein d’un établissement public de coopération intercommunale
(EPCI), nombreuses sont les sources de divergence, voire de conflits, entre les

53
BAZIR, Josette [et al.]. Les enjeux de la pratique d’évaluation dans les bibliothèques publiques : mémoire cité.

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différentes bibliothèques au sein d’un même réseau. Adopter un discours en termes de


missions, de « politique qualité », peut permettre de dégager des valeurs communes
autour desquelles il est plus aisé de fédérer des équipes, afin de désamorcer les
éventuelles difficultés dans la conduite du réseau.
Du projet d’établissement, ou de la politique qualité ainsi bâtie, peuvent alors se
décliner des objectifs plus concrets. Ceux-ci devront tenir compte du territoire (ses
atouts, ses contraintes, ses carences…), de sa population (sa répartition démographique,
son potentiel de développement, ses besoins propres…), des collections existantes ou à
développer, des partenariats opérationnels ou à faire émerger sur le territoire, et enfin
des moyens disponibles ou mobilisables. Dans le système de management de la qualité,
chacun de ces objectifs peut être rattaché à un processus54 et décliné en indicateurs
(d’activité ou de performance). Là encore, la démarche qualité permet de structurer ce
travail, tout en lui assurant un caractère pérenne. La revue régulière des données issues
de l’amélioration continue nourrit l’évaluation autant qu’elle en assure la fiabilité.
Enfin, l’intérêt du système de management de la qualité n’est pas seulement dans le
cadre structurant qu’il constitue pour élaborer – et évaluer – une politique qualité et des
objectifs, mais il tient également dans la publicité que la démarche offre aux missions et
aux objectifs ainsi identifiés : l’ensemble des clients externes peut avoir facilement
connaissance des missions que la bibliothèque a vocation à développer. Et de même que
l’affichage d’une charte documentaire peut constituer un élément efficace dans la
justification des refus opposés à certaines suggestions d’achat ne rentrant pas dans les
critères d’acquisition retenus, de même une politique qualité publicisée peut permettre,
si besoin est, d’argumenter sur les missions prioritaires que se donne une bibliothèque.
A tous points de vue donc, la démarche qualité apporte légitimité et visibilité aux
actions développées par la bibliothèque, et facilite le dialogue avec les interlocuteurs du
bibliothécaire : tutelles, publics, et partenaires.

54
Cf. un exemple de fiches de description de processus en partie 3, paragraphe 3.

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2.2. La performance des tâches réalisées


Comme tout gestionnaire d’un équipement public, le responsable d’une bibliothèque
municipale est soumis à des impératifs, toujours plus exigeants, d’équilibre entre
l’efficacité des actions qu’il pilote, et d’utilisation des ressources pour les réaliser. Le
système de management de la qualité peut s’avérer un outil efficace pour l’aider à
répondre à cette délicate injonction, qui est celle de l’évaluation, et qui consiste à éviter
les situations de « non qualité ».

2.2.1. Bibliothécaire certes, mais aussi gestionnaire


d’équipement.

La « non-qualité » comprend toutes les situations où l’organisme ne se trouve pas en


capacité de satisfaire les attentes de ses clients de manière efficace et/ou efficiente.
Cela peut être le résultat d’une situation de « sous-qualité », c'est-à-dire que l’organisme
produit un service en-deçà des attentes des clients externes : par la seule action de la
bibliothèque, les objectifs fixés ne sont pas atteints, il y a donc là un manque
d’efficacité. Pour combler cette lacune, la bibliothèque se retrouve dans l’obligation
d’engager une part plus importante de ses ressources afin de se hisser au niveau des
attentes du client ; le coût supplémentaire induit par la sous-qualité (tous services et tous
champs d’intervention confondus) est aujourd’hui estimé à 10 à 20 % de la dépense
publique55.
Mais la non-qualité peut également être le résultat d’une situation de « sur-qualité »,
c'est-à-dire que l’organisme consacre trop de ressources à la réalisation des objectifs :
certes, ceux-ci sont atteints, mais l’action se caractérise par un manque d’efficience, et
l’organisme pourrait trouver à réaliser des économies sur ses ressources. A l’heure des
impératifs de restriction budgétaire, de tels gaspillages ne peuvent pas être tolérés.
Ce que recherchent les gestionnaires, c’est la performance, c'est-à-dire l’équilibre entre
l’efficacité et l’efficience. Dans la plupart des cas, cette évaluation est confiée, dans une
collectivité, au service du contrôle interne, voire à l’inspection générale : les tutelles ont
souvent spontanément davantage confiance dans la capacité des juristes ou des
financiers à assumer ce genre d’arbitrage, pour l’ensemble des services.
Or, il est primordial qu’un bibliothécaire sache montrer, non seulement qu’il est capable
de se charger du contrôle de l’efficience de son équipement, mais surtout qu’il est le

55
France qualité publique. Évaluer la qualité et la performance publiques : ouvrage cité.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 49


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Saut d’obstacle et course de fond : le biathlon de la qualité en bibliothèque

seul légitime et pertinent à pouvoir en piloter la performance en équilibrant efficacité et


efficience. Il est en effet le seul à être en position d’adapter et de décliner la
méthodologie aux spécificités du milieu des bibliothèques. A l’heure de la LOLF56, si
les bibliothécaires restent imperméables à cette culture de la performance, on peut
craindre que les choix de rationalisation leur échapperont, et seront assumés par
d’autres, moins attentifs aux valeurs auxquelles la profession accorde tant d’importance
(l’encyclopédisme des collections, les actions hors les murs, le soutien aux petits
éditeurs ou aux genres non commerciaux…).
Plus généralement, en termes de ressources humaines notamment 57, s’affirmer comme
un interlocuteur pertinent est primordial pour un gestionnaire de service. Or, en lui
offrant une vision globale de son activité (y compris des interactions avec les processus
supports), par le biais de la cartographie des processus58, le système de management de
la qualité permet justement au responsable d’une bibliothèque de maîtriser et de manier
un argumentaire de gestionnaire sur son activité. Ce faisant, il peut mieux conforter
(voire, réintégrer) sa position face à ses tutelles.
Au-delà, le système de management de la qualité implique que les acteurs d’un
processus évaluent collectivement leur activité par le prisme de l’amélioration
permanente. En leur déléguant cette responsabilité, il offre à l’ensemble des équipes de
la bibliothèque l’occasion de s’affirmer comme des acteurs efficaces de la mesure de la
performance de leur équipement, car l’évaluation de leur processus leur revient en
propre, elle n’est plus « externalisée » à un autre service.
La démarche qualité apparait donc, en termes de négociation et de gestion de l’action
publique, comme en termes d’identification et de positionnement de « responsable de
processus », comme un levier supplémentaire de la légitimité des bibliothécaires dans
leur argumentation face à leurs tutelles.

56
Loi organique relative aux lois de finances. Ce nouveau dispositif budgétaire intègre les notions d’objectifs et d’indicateurs.
Les arbitrages budgétaires des services de l’Etat, mais à terme aussi sans doute ceux de l’ensemble des services publics, seront
opérés selon ces principes.
57
Evolution prévisible du temps de travail hebdomadaire, départs massifs à la retraite d’une part importante des équipes, parmi
les mieux formées et les plus efficaces, mise en place des dispositifs de comptes épargne-temps qui peuvent bousculer la
distribution des activités, calculs des effectifs-cibles… tout ce qui ressort de la gestion prévisionnelle des effectifs et des
compétences.
58
Cf. partie 3, paragraphe 1.1.1.

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2.2.2. Performance des activités et management des


équipes

2.2.2.1. Du knowledge management….


La gestion de la connaissance (ou knowledge management, terme plus répandu) peut se
définir comme « l’ensemble des modes d’organisation et des technologies visant à créer,
collecter, organiser, stocker, diffuser, utiliser et transférer la connaissance »59 dans un
organisme. Cela passe par la mise en œuvre d’un système de documentation (papier ou
dématérialisé) permettant de mobiliser, décrire, conserver et transmettre les
connaissances pratiques et les retours d’expériences des collaborateurs ou des experts
d’un domaine.
Par ses exigences, le système de management de la qualité induit la mise en œuvre d’un
tel système : «L’examen des outils de management basés sur le SMQ révèle que
l’application de ces outils est intéressante du point de vue du knowledge management,
avec des conséquences significatives, notamment en terme de création, d’accumulation
et de partage des connaissances »60.
En effet, dès les premières réflexions autour de la démarche qualité, la mise à plat des
processus de travail, la mutualisation et la confrontation des pratiques des différents
opérateurs sont l’occasion de partager les expériences et les méthodes de travail. Cette
étape est fondatrice, notamment dans le cas des bibliothèques en réseau, qui peuvent
rencontrer des difficultés à harmoniser leurs pratiques : parfois inconfortable, ce travail
préalable permet néanmoins d’objectiver les bonnes pratiques à adopter, afin d’identifier
la procédure valant conformité du service. L’ensemble de ces procédures, modes
opératoires, et autres vade-mecum constitue le système de documentation de la qualité ;
celui-ci est une exigence de la norme ISO 9001, à laquelle les auditeurs sont
particulièrement attentifs.
Dans la pratique, ce système de documentation se révèle une aide précieuse pour les
équipes. C’est un outil d’objectivation qui permet de décrire, d’externaliser, de mettre en
objet sa pratique professionnelle, offrant ainsi l’occasion de l’analyser et de prendre du
recul sur ses méthodes de travail. S’inscrivant sur le long terme, régulièrement réévalué
et mis à jour, c’est à la fois un outil de réflexion et d’aide à la décision (qui permet de

59
HUBERAC, Jean-Pierre. Guide des méthodes de la qualité. Ouvrage cité.
60
JOHANNSEN, Carl Gustav. Total quality management in a knowledge management perspective. Journal of documentation,
janvier 2000, vol.56, n°1 (traduction personnelle).

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repérer les complémentarités, mais aussi les aberrations ou les répétitions insoupçonnées
d’une activité par des opérateurs successifs), un outil de communication (par la
formalisation claire des choix opérés, rendus visibles), un outil d’évaluation (permettant
de confronter un projet et sa réalisation) et un outil de cohérence et de continuité (par
son caractère systémique). Grâce à cet ensemble documentaire, chacun comprend mieux
comment son activité s’insère dans l’ensemble des processus qui participent du service
rendu, et perçoit mieux les enjeux de son activité propre.

2.2.2.2. … Au management par la qualité


Le système de management de la qualité prévoit un processus de maîtrise de
l’amélioration permanente : celle-ci se nourrit de toutes les informations sur le
fonctionnement de l’organisme, collectées par différents canaux (enquêtes de
satisfaction, relevés de non-conformité, réclamations, suggestions d’amélioration…).
Chacun de ces relevés fait l’objet d’une synthèse et d’une étude dans le cadre du
processus dont il dépend, lors d’instances dédiées (« réunions de processus ») : l’équipe
en charge de ces activités analyse les causes de dysfonctionnement et/ou décide des axes
d’amélioration à apporter ; les actions correctives ou préventives décidées sont mises en
œuvre et font alors l’objet d’un suivi assimilable à de la gestion de projet (avec
objectifs, échéancier, etc.) dans le cadre du PDCA.
La conduite de chaque processus et de chaque action d’amélioration se comprend dans
l’esprit du management participatif prôné par l’ISO 9001, notamment dans sa version
2000 : chacun, indépendamment de son positionnement dans l’organigramme
hiérarchique du service fonctionnel où il travaille, peut prendre la responsabilité de la
coordination des activités à mettre en œuvre dans le cadre de l’amélioration permanente,
en devenant « pilote de processus » ou « coordonnateur de tel projet ». Les « cercles de
qualité », qui accompagnaient les démarches qualité des années 1980-1990, ont disparu :
aujourd’hui, l’ISO nous offre l’opportunité de bousculer les organigrammes
traditionnels, parfois encore fondés sur le grade et le statut des collaborateurs plutôt que
sur leurs compétences ou leur expérience, en utilisant le SMQ pour permettre à tous
ceux qui le souhaitent de s’engager dans un projet d’amélioration de leur quotidien de
travail. C’est un levier complémentaire pour motiver les agents et fédérer des équipes,
en permettant à chacun d’apporter sa valeur ajoutée, et de prendre part aux évolutions du
service.

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Dans cette perspective, on pourrait avancer que les bibliothèques constituent un cas
privilégié : toutes catégories statutaires confondues, il nous semble que bon nombre de
bibliothécaires savent se distinguer par leur profil cultivé, entreprenant, curieux,
pragmatique, et surtout, pétri des valeurs du service public et de sa priorité61 ; une telle
combinaison nous paraît constituer un terrain favorable à la réception du management
par la qualité.
Ainsi, en termes de gestion de l’équipement comme de son personnel, la démarche
qualité peut apporter au responsable d’une bibliothèque de nouveaux arguments pour
dynamiser son travail comme celui de son équipe.

2.3. La visibilité et la reconnaissance sur l’échiquier


culturel
Enfin, la démarche qualité - et son prolongement facultatif, la certification - constituent
pour la bibliothèque une occasion innovante et originale de faire connaître ses activités,
tant auprès de ses publics que de ses partenaires.

2.3.1. Marquer sa différence… avec vigilance

Pour les bibliothèques publiques, les temps peuvent paraître difficiles : à l’heure de la
désaffection des inscrits, de la baisse des emprunts, du recours massif à l’internet,
illustrant l’âge de l’accès62 qui aurait sonné le glas de celui des collections, certains
expliquent la relative baisse de succès des bibliothèques par leur inadéquation aux
attentes des usagers, mais aussi par leur « clonage ». En effet, par leur caractère
physique, par essence « restreint » (les collections physiques limitées par des surfaces de
rayonnage contraintes, les horaires d’ouverture limités par la disponibilité des
personnels… à la différence de l’accès aux informations disponibles en permanence sur
internet, qui semblent, faussement d’ailleurs, illimitées et exhaustives), les médiathèques
récemment ouvertes peuvent sembler toutes organisées sur un modèle identique, offrant
les mêmes types d’activités, et proposant une offre de services homogène (ceci ne
préjugeant par ailleurs en rien de leur variété). Ce faisant, elles semblent méconnaître
les besoins particuliers de leurs usagers, que l’on devine pourtant divers d’un territoire à
l’autre ; contrairement au web 2.0 (qui se veut participatif, personnalisable, modulable,

61
Dans ses deux acceptions : la réalisation de prestations par les services de l’Etat et des collectivités territoriales, porteurs de
valeurs républicaines et citoyennes ; mais aussi le « service public » des bibliothécaires, à savoir le temps de travail consacré à la
médiation avec les usagers : prêts et retour, renseignements, activités de formation ou actions culturelles…
62
RIFKIN, Jérémy. L’âge de l’accès : la nouvelle culture du capitalisme. Paris, La Découverte, 2005, 395 p.

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paramétrable…), elles paraissent ne pas savoir répondre aux exigences de leurs usagers
avec le degré de personnalisation qu’ils attendent des services d’information, et
semblent ne pas avoir d’identité propre ou de valeur ajoutée reconnaissable.
Parallèlement, de nombreux observateurs pointent le contexte concurrentiel dans lequel
sont placés les équipements culturels locaux, d’une commune à l’autre. Ceci se vérifie
pour les bibliothèques : lorsqu’une commune ouvre une nouvelle médiathèque, elle attire
des publics bien plus larges que la stricte population communale, au détriment des
équipements des communes voisines.
Dans ce contexte, toute action de communication est d’importance pour rendre sa
bibliothèque identifiable, unique et attractive. En cela, la démarche qualité peut se
révéler innovante auprès des usagers. Habitués à ce type de distinction dans leurs
relations avec les services marchands, les usagers reconnaissent aux labels une certaine
légitimité. Dans les services publics, et notamment dans le secteur culturel, ces
distinctions sont encore rares, donc surprenantes : une démarche qualité engagée par une
bibliothèque peut interroger non seulement ses usagers, mais aussi les publics potentiels
qui n’ont pas l’habitude de fréquenter la bibliothèque et qui peuvent saisir ainsi une
opportunité de la visiter, « par curiosité ». Ainsi la Ville de Paris a-t-elle engagé de gros
efforts de communication pour sensibiliser les Parisiens à la Charte d’accueil de ses
bibliothèques63.
Mais il convient, en la matière, de se garder de tout effet d’annonce : créant une attente
particulière de la part des usagers, ce type d’affichage ne pardonne guère les
dysfonctionnements. Pire, il peut engendrer une attitude « consumériste » chez des
usagers à qui les professionnels la reprochent déjà parfois : en pariant sur l’approche
clients et en mettant en avant l’engagement de réponse à la demande, il pourra s’avérer
peut-être plus difficile encore de justifier que la bibliothèque n’achète pas le dernier
best-seller en plusieurs exemplaires afin de le rendre immédiatement accessible à tous
ceux qui le souhaitent… Dans ce cas, il s’agira d’insister sur la vocation pédagogique ou
culturelle de la bibliothèque et d’en expliquer la différence avec un service marchand, au
risque de susciter des mécontentements, qui n’auraient peut-être pas été exprimés si
l’affichage de l’approche clients n’avait pas nourri l’attente.

63
Charte d’accueil des usagers dans les bibliothèques de la Ville de Paris [en ligne], accessible sur
http://www.paris.fr/portail/Culture/Portal.lut?page_id=6528&document_type_id=5&document_id=17868&portlet_id=14797
(page consultée le 25 février 2008).

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Il convient également de ne pas tomber dans le travers de l’instrumentalisation, dénoncé


par Anne-Marie Bertrand (à propos de l’architecture des bibliothèques, mais le propos
reste pertinent sur tous les moyens de publicité et de communication, comme peut l’être
une démarche qualité), regrettant que « l’image [prenne] le pas sur la fonction »64.
On le voit, la publicité autour de la démarche qualité et des engagements pris reste un
levier à manier avec précaution, car elle peut malheureusement desservir l’institution, et
rester durablement un facteur de blocage à ce type de projet. En revanche, bien dosée et
intelligemment mise en œuvre, la communication illustrée par les bénéfices recueillis
peut permettre de diffuser la culture qualité auprès des partenaires de la bibliothèque.

2.3.2. … et diffuser la culture qualité.

Aujourd’hui, une part non négligeable des activités mises en œuvre par une bibliothèque
se développe en réseau : les acquisitions, la conservation, le catalogage … sont de plus
en plus souvent partagés, réalisés en collaboration avec d’autres bibliothécaires
travaillant dans des équipements similaires ou complémentaires. Outre les réseaux
nationaux (Cadist, pôles associés, catalogage dans le SUDOC…), cette tendance au
travail collaboratif se vérifie aussi localement : les comités de lecture, les actions
culturelles auprès des publics spécifiques identifiés sur un territoire commun (prisons,
hôpitaux…), se développent en partenariat avec les bibliothèques municipales voisines,
ou en lien avec la bibliothèque départementale qui pilote des actions coordonnées.
Les exigences du système de management de la qualité mis en œuvre par une
bibliothèque peuvent, dans ce cadre, bénéficier à l’ensemble des établissements
associés : par la formalisation des activités, par la nécessité de maîtriser les processus,
par la publicisation des objectifs, la démarche qualité d’une bibliothèque peut irriguer
tout un réseau et profiter à tous ses partenaires, en les sensibilisant aux mêmes modalités
de travail en vue de tendre vers l’amélioration continue. L’effet « boule de neige » du
SMQ se révèle un des modes de diffusion les plus efficaces de la nouvelle culture de la
performance. Au vu de ce qui précède, on aura compris que les bibliothèques peuvent
vraiment constituer une cible privilégiée, au sein des services publics, pour la
multiplication de ce type de projet… et ainsi continuer à apparaître comme des services
pilotes, innovants, et porteurs du dynamisme local.

64
BERTRAND, Anne-Marie. Les bibliothèques municipales. Ouvrage cité.

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En nous appuyant sur des retours d’expériences et des analyses prospectives, nous nous
sommes attachés, dans cette deuxième partie de notre étude, à envisager successivement
les obstacles qui peuvent freiner la réalisation d’une démarche qualité en bibliothèque
municipale, mais aussi à prendre la mesure des bénéfices que l’on peut en attendre.
Nous avons tenté de dresser un tableau nuancé des enjeux qui en conditionnent la
faisabilité : il nous semble que les obstacles sont surmontables, et que les récompenses
attendues valent les efforts consentis. A présent, il nous faut nous employer à vérifier,
sur le terrain, notre jeu d’hypothèses.

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Eléments pour une démarche qualité en bibliothèque publique

Partie 3. Eléments pour une démarche qualité


en bibliothèque publique

La chose la plus importante est


de ne pas s’arrêter de se remettre en cause.
Goethe

A ce stade de notre réflexion, il importe d’entrer davantage dans la déclinaison pratique


de la démarche, afin de confronter notre développement théorique avec la réalité du
travail en bibliothèque publique. Concrètement, comment décliner les principes et la
méthodologie de l’ISO 9001, identifiés et qualifiés dans la partie précédente, à l’offre de
services en matière de lecture publique ? Quelles passerelles édifier avec les données
déjà disponibles, les outils de mesure et d’évaluation existants ? Comment construire le
système de management de la qualité en gardant prise avec le pragmatisme nécessaire ?
Quelle est la teneur du chemin qu’il reste à parcourir pour entrer dans le champ de la
démarche qualité ? Pour donner corps aux réponses que l’on peut apporter à ces
questions, nous nous appuierons sur un cas concret : la médiathèque de Poissy1, lieu de
notre stage de fin de formation de conservateur, se prête à cette expérimentation. Une
partie des éléments apportés ci-après sera donc très concrètement le reflet de sa
situation.
Si, comme prévient Hong Wang 2, nous manquons encore de recul aujourd’hui pour juger
de l’applicabilité du système de management de la qualité en bibliothèque, quelques
précurseurs ont identifié pour nous les points nodaux à maîtriser ; leurs expériences,
couronnées de succès par la certification ou de réelles améliorations dans la conduite de
leurs équipements3, nous permettent de poser ces quelques jalons méthodologiques.

1
Cf. en annexe 2 une brève description de cet équipement, permettant de mieux appréhender les éléments fournis dans le
développement.
2
WANG, Hong. From « user » to « customer » : TQM in academic libraries? article cité.
3
Cf. Partie 2, note n°41.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 57


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Eléments pour une démarche qualité en bibliothèque publique

1. En préalable : déterminer ses orientations


Pour initier le système de management de la qualité, deux axes demandent à être
balisés : la cartographie et l’interaction des processus engagés dans la démarche d’une
part, et les besoins des clients que le SMQ ainsi identifié vise à satisfaire d’autre part.

1.1. Délimiter le périmètre de sa démarche et


identifier les processus engagés

1.1.1. La cartographie des processus

Ainsi que nous l’avons évoqué plus haut4, le périmètre de la démarche, comme le niveau
de détail requis dans la description des processus, sont laissés à la libre appréciation de
l’organisme qui s’engage en démarche qualité. A ce stade, l’écueil dont il convient de se
garder réside dans le risque d’amalgame entre le processus et le service fonctionnel qui
le pilote : ainsi le processus Ressources Humaines n’est-il pas du seul ressort de la
DRH, mais il a un impact sur les activités de l’ensemble des services.
Bertrand de Quatrebarbes5 distingue trois types de processus concourant à la qualité
publique : les processus de « commande publique » (regroupant l’expression et l’analyse
du besoin, la conception et les orientations de réponses, la prise en compte des débats,
l’arbitrage et enfin le pilotage de sa mise en œuvre), les processus de réalisation (soit, la
conception technique), les processus de relations avec le client-usager des services. Il en
ajoute un quatrième, le processus d’évaluation du système.
Pour notre part, pour rester fidèles à la norme ISO 9001 et pour gagner en simplicité,
nous en évoquerons trois : les processus métiers, les processus supports, et le processus
permettant la conduite de l’amélioration permanente.
A la médiathèque de Poissy, la réflexion autour de la démarche qualité envisagée par la
direction porte sur « l’accueil des publics » ; quoi qu’exclusivement concentré sur la
médiathèque (donc n’intégrant pas les autres services municipaux), ce périmètre est
vaste, l’accueil étant ici entendu dans une dimension extensive6.
Dans un premier temps, nous pouvons identifier huit processus nécessaires à la
réalisation conforme des produits et services proposés par la médiathèque : quatre
processus « métier » (italique vert) dont un processus Accueil transversal, trois

4
Cf. Partie 1, paragraphe 1.3.2.
5
France qualité publique. Evaluer la qualité et la performance publiques : ouvrage cité.
6
Cf. annexe 3 : les déclinaisons de l’accueil.

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Eléments pour une démarche qualité en bibliothèque publique

processus « support » (tramé bleu), et un processus « qualité » (rouge), organisés comme


suit :

Maîtrise du système de
management de la qualité
et amélioration permanente

Fourniture (proactive et réactive) de documentation


(imprimée, audio-visuelle et électronique) et d’information
A
C
C Proposition, promotion et valorisation
U d’actions culturelles et d’activités pédagogiques
E
I
L
Offre d’espaces variés (dédiés au travail sur place,
aux loisirs, à la lecture ou l’écoute de musique…)

Maîtrise des Maîtrise des Maîtrise des


compétences et ressources ressources
des ressources financières matérielles et de
humaines l’environnement
de travail

Dans le système de documentation de la qualité, chacun de ces processus sera décrit en


détail dans une « fiche de description de processus »7, reprenant les éléments d’entrée et
de sortie du processus, les étapes successives de sa réalisation, les moyens de maîtrise
(documents et tableaux de bord), les caractéristiques et les indicateurs identifiés pour
contrôler son bon fonctionnement et mesurer son efficacité. Ainsi, par exemple, tout le
circuit du livre - depuis les sélections d’achat jusqu’à la mise en rayon, en passant par la
commande et sa réception, et toutes les étapes « bibliothéconomiques » (catalogage,
indexations Rameau et Dewey) - sera décrit dans les procédures du processus Fourniture
de documentation et d’information, dont le niveau de détail reste du ressort des
rédacteurs.

7
Cf. Partie 3, paragraphe 3 ci-dessous.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 59


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Eléments pour une démarche qualité en bibliothèque publique

Au-delà de l’identification des processus, la norme ISO 9001 demande que l’organisme
caractérise leurs interactions. Schématiquement, on peut répondre à cette exigence par le
tableau ci-après :

Maîtrise qualité et amélioration permanente

et
des

Maîtrise des ressources matérielles et de

et
Proposition d’actions culturelles
documentation
et

Maîtrise des ressources financières


Maîtrise des compétences

l’environnement de travail

d’activités pédagogiques
INTERACTION DES PROCESSUS

Offre d’espaces variés


ressources humaines

de
d’information
Fourniture
Accueil
Maîtrise de la qualité et amélioration permanente
Maîtrise des compétences et des ressources humaines
Maîtrise des ressources financières
Maîtrise des ressources matérielles et de l’environnement de
travail
Accueil
Fourniture de documentation et d’information
Proposition d’actions culturelles et d’activités pédagogiques
Offre d’espaces variés

Les cases grisées sont celles où le processus en ordonnée agit sur le processus en
abscisse, les blanches celles où le processus en ordonnée n’agit pas sur le processus en
abscisse (et dans notre cas, les tramées celles où le processus en ordonnée est compris
dans le processus en abscisse). Ainsi, l’on comprend que le processus Accueil agit sur le
processus Ressources Humaines, car la planification des prestations à réaliser par la
médiathèque conditionne, entre autres, les recrutements à prévoir.
La cartographie ainsi identifiée a le mérite d’être exhaustive : chacune des fonctions
peut être facilement repérée et identifiée, y compris l’accueil. En revanche, elle présente
l’inconvénient de découper un peu artificiellement les activités, et l’on peut craindre de
la multiplication des processus métiers que leur gestion soit rendue un peu plus
complexe : ainsi, l’organisation et la conduite des revues de processus, ou des réunions
d’amélioration permanente par processus, en se multipliant, risquent rapidement
d’apparaître lourdes et fastidieuses. Par ailleurs la proximité et l’imbrication des tâches
des différents processus risquent également rapidement de compromettre la mise en

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 60


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Eléments pour une démarche qualité en bibliothèque publique

œuvre des améliorations engagées par processus, forcément transversales. Le risque, à


court terme, est de manquer de visibilité et de lisibilité des actions entreprises.
Dans la pratique, l’important est bien de construire des processus simples et efficaces
qui puissent être respectés sans devoir en permanence être contournés. Pour le processus
de maîtrise de la qualité, il est également primordial de mettre en place des « boucles de
feed-back courtes »8 : les moyens de collecte et de remontée d’information gagneront à
être les plus directs et les plus souples possibles, comme une saisie de formulaire en
ligne, par exemple.
En la matière, la rigueur est nécessaire, mais on note qu’elle ne suffit pas : elle doit
aussi être viable… Détaillée et exhaustive, cette cartographie pourra être conservée dans
un premier temps dans un souci de pédagogie et d’appropriation des principes du SMQ
par les équipes ; il sera toujours temps, une fois ces principes acquis, de simplifier le
système, en fusionnant par exemple les processus métier… de manière à fluidifier et
alléger les contraintes de gestion. De fait, seule l’expérience sur le terrain, et sur le long
terme, permettrait de mettre en pratique ces préconisations.

1.1.2. Un processus Accueil ?

Dans la continuité de ces réflexions, nous sommes amenés à nous interroger sur la
validité d’un processus accueil.
De fait, comme le souligne Yves Cannac9, les démarches qualité portent majoritairement
sur cet aspect du travail des services publics. Qu’il s’agisse de l’accueil physique,
postal, téléphonique, ou par voie électronique aujourd’hui, les réflexions sur la qualité
des relations avec l’usager constituent une longue tradition des services de l’Etat10. Par
la circulaire du 2 mars 2004, est créée la Charte Marianne, qui se veut une base
commune d’engagements, fédératrice et adaptable à la pluralité des services publics, de
l’Etat comme des collectivités locales. Une grande partie des préfectures et des services
déconcentrés de l’Etat accueillant du public s’y réfère dans le courant de l’année 2005.
Cette charte consiste en une série d’engagements génériques répartis en cinq rubriques
(« l’accès plus facile à nos services », « un accueil attentif et courtois », « une réponse

8
Expériences qualité, 2006, n°13 [en ligne], disponible sur www.qualite.weka.fr (page consultée le 29 février 2008).
9
Commission « qualité des services publics » présidée par Yves Cannac. La qualité des services publics, rapport cité.
10
Dès 1989 paraît une circulaire relative au renouveau du service public ; en 1992, une charte des services publics ; 1994 voit la
multiplication des manifestations organisées dans le cadre de l’Année de l’accueil ; en 1995 est promulguée une circulaire
relative à la réforme de l’Etat, suivie en 2000 d’une directive du Premier ministre… Ainsi s’illustre la préoccupation constante
des gouvernements successifs de porter leurs efforts sur l’accueil des services publics. Mais c’est véritablement la Charte
Marianne qui marque le début d’une véritable réforme de l’accueil, en 2005.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 61


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Eléments pour une démarche qualité en bibliothèque publique

compréhensible à vos demandes dans le délai annoncé », « une réponse systématique à


vos réclamations », « à votre écoute pour progresser »).
Courant 2006, cette Charte a évolué vers la mise en place d’un référentiel,
QualiMarianne. Associé au Label Marianne11, attribué par un organisme certificateur, ce
référentiel de service décline, quel que soit le champ des activités concerné, le contenu
des engagements relatifs à l’accueil des publics ; il comporte, comme l’ISO 9001, des
exigences en termes de suivi des résultats et de pilotage des actions d’amélioration.
Testé sur une soixantaine de sites pilotes (dont la Bibliothèque Publique d’Information,
certifiée selon le Label Marianne fin janvier 2008), il a vocation à se généraliser à
l’ensemble des services publics.
Les démarches qualité relatives à l’accueil apparaissent prioritaires, puisqu’elles mettent
en jeu directement l’interface avec l’usager, donc l’image et l’identité d’une
administration. Mais la réflexion autour du « bien accueillir », cette « capacité à sortir
de soi-même pour se mettre à la place de l’autre »12, ne doit pas limiter l’action en
matière de qualité au seul domaine de la qualité relationnelle : l’accueil commence bien
en amont et s’achève bien en aval de la stricte phase temporelle de relation avec
l’usager. C’est pourquoi l’identification d’un « processus »13 accueil à part entière dans
notre cartographie ne va pas forcément de soi : son isolement pourrait conduire à en
réduire le champ, ce qui irait à l’encontre de notre manière d’appréhender le sens et la
portée du service public en bibliothèque.
Plus « techniquement » en termes de qualité, l’accueil peut-il vraiment être envisagé
comme un processus, c'est-à-dire une « chaîne d’activités corrélées ou interactives, qui
transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie, en apportant une valeur
ajoutée » ? Il serait très difficile d’isoler les éléments qui relèvent exclusivement de
« l’action d’accueillir », et encore une fois, artificiel de les exclure des autres activités
de la bibliothèque.
Sur la base de cette réflexion, nous avons fait le choix de laisser apparaître, dans la
cartographie, la distinction de l’accueil en processus à part entière : cela se justifie d’un
point de vue pédagogique ; en revanche, ce processus étant, en réalité, transversal et
compris dans chacun des trois autres processus métier, nous déclinerons les objectifs et
les indicateurs relatifs aux champs de l’accueil dans chacune de ces trois fiches de

11
Label Marianne [en ligne]. Disponible sur http://www.thematiques.modernisation.gouv.fr/chantiers/241_59.html (page
consultée le 26 février 2008).
12
CALENGE, Bertrand. Conduire une politique documentaire : ouvrage cité.
13
Au sens que lui donne le système de management de la qualité.

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processus (autrement dit, il n’y a pas de fiche de description du processus accueil en tant
que tel).

1.2. Bien connaître ses clients


Le fondement de toute démarche qualité reposant sur la satisfaction des clients, il est
nécessaire de les identifier, et de cerner leurs besoins ainsi que leurs sources de
satisfaction et surtout de non-satisfaction. Quels outils mobiliser pour répondre
efficacement à cette exigence ?

1.2.1. Connaître les usages de la bibliothèque

Les principaux clients à bien connaître sont, bien sûr, les publics… que nous devinons
divers et variés.
Les inscrits constituent la partie la plus visible des publics, en tous cas celle que les
systèmes d’information des bibliothèques sont le mieux à même de connaître
spontanément : en effet, les statistiques extraites des SIGB apportent déjà des
informations précieuses en termes d’âge, de sexe, d’origine géographique, d’ancienneté
d’inscription… Ces sources sont facilement accessibles, pour peu que l’on dispose des
compétences techniques ou informatiques permettant de les extraire.
Pour connaître les habitudes et les comportements des usagers, les statistiques
d’emprunt sont éclairantes, surtout lorsqu’elles sont croisées avec les informations
relatives aux emprunteurs (dans la limite des données non nominatives dont la collecte
est autorisée par la CNIL). Mais elles ne permettent pas d’identifier et de mesurer une
pratique croissante des usagers des bibliothèques municipales, qui est la consultation des
ressources sur place, sans forcément se conclure par un emprunt. Pour combler cette
lacune, la solution peut résider dans l’organisation de semaines-test lors desquelles les
usagers sont amenés à déposer les ouvrages consultés sur place, sur des chariots
spécifiques au lieu de les remettre en rayon. A Poissy, où l’équipement des ressources
grâce à la technologie RFID peut permettre de réaliser les opérations de pointage
rapidement et facilement, par simple balayage de douchettes sur les chariots, ces
semaines-test peuvent être envisagées. Ceci permettra de prendre en compte d’autres
besoins que ceux qui sont visibles par le prisme des seules statistiques d’emprunt.

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1.2.2. Connaître les attentes et la satisfaction des


publics

Seules des enquêtes peuvent permettre d’aller au-delà de la connaissance des usages.
Elles ont vocation à s’adresser tant aux « fréquentants » (inscrits ou usagers) qu’aux
publics potentiels, que sont les habitants ou les actifs présents sur le territoire desservi,
qui ne sont pas usagers de la bibliothèque, voire qui n’en connaissent pas l’existence.
Mêlant questions de notoriété (« que connaissez-vous des services offerts par la
bibliothèque ? »), d’usage (« qu’êtes-vous venus faire aujourd’hui ? ») ou de recueil des
attentes et de la satisfaction (« avez-vous trouvé ce pour quoi vous êtes venus ? Quel est
votre niveau de satisfaction sur la réponse qui vous a été fournie ? »), elles sont à
croiser avec toute source d’informations disponible, afin de les mettre en perspective et
surtout, de les inscrire dans leur territoire. Ainsi Jean-François Jacques s’était-il livré à
une étude des données issues de l’Insee et de l’Iaurif pour cerner les profils des
Franciliens et en tirer des conclusions pour hiérarchiser les actions d’amélioration à
envisager14. Cette approche marketing, portée et défendue par les bibliothécaires nord-
américains et canadiens, est aujourd’hui largement reconnue en France pour son intérêt
dans la meilleure connaissance des publics15.
Dans cette perspective, à l’initiative des bibliothèques universitaires américaines, un
outil de mesure des attentes et de la satisfaction des publics a été développé. Issu de
« Servqual » (pour Service et Quality), une enquête conçue pour mesurer la qualité des
services dans le secteur privé, l’outil Libqual+16 (pour Library et Quality) est utilisé
pour mesurer la qualité des services offerts par les bibliothèques universitaires. Son
usage est relativement simple 17 : sur une série de 56 questions réparties en 9 thèmes
(parmi lesquels l’aspect physique de la bibliothèque, l’accès aux collections, la fiabilité
des informations, la prévenance et l’empathie des bibliothécaires…), chaque usager
sondé donne une note sur trois échelles : le service désiré, sa perception du service
rendu, et le niveau minimum qui serait acceptable. L’administration de l’enquête se
déroule par voie électronique auprès des étudiants sur quelques semaines. Une fois le
recueil des données terminé, l’administration de Libqual+ fournit à la bibliothèque une
analyse des résultats sous forme de cercles concentriques de ces trois échelles, laissant

14
JACQUES, Jean-François. Profil des Franciliens. BIBLIOthèque(s), juin 2006, n°26/27, p.20-21.
15
CARBONE, Pierre ; GIAPPICONI, Thierry. Management des bibliothèques : ouvrage cité.
16
Library and Quality [en ligne]. Disponible sur www.libqual.org (page consultée le 3 janvier 2008).
17
McNEIL, Beth ; GIESECKE, Joan. Using LibQUAL+ TM to improve services to library constituents : a preliminary report on
the University of Nebraska-Lincoln experience. Performance Measurement and Metrics, 2002, vol. 3, n°2, p. 96-99.

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apparaître les lacunes et les marges de manœuvre prioritaires : les données ainsi
synthétisées apparaissent très éloquentes, et constituent une véritable aide à la décision.
Le succès international de Libqual+, porté par l’American Library Association (ALA), a
incité un groupe de bibliothèques universitaires francophones18 à travailler à la version
française de l’enquête, non seulement dans la langue utilisée, mais surtout afin d’être
adaptable au contexte universitaire français.
Pour les bibliothèques publiques, un tel outil n’existe pas. Si la Bibliothèque publique
d’information ou la Bibliothèque nationale de France disposent, en leur sein, des
ressources (en temps et en compétences) à même de mener de telles enquêtes, il n’en est
pas de même pour les bibliothèques municipales. Pourtant, ces recueils d’informations
demeurent primordiaux : comme le souligne Hong Wang 19, pour savoir comment
satisfaire ses publics, il ne faut pas s’en tenir à ce que l’on croit savoir d’eux : il faut
aller leur demander ce qu’ils attendent. De fait, l’on est souvent surpris des résultats de
telles enquêtes, des priorités qui apparaissent, ou des points d’achoppement que l’on
n’aurait pas identifiés. Pour cela, il peut être éclairant de faire appel à des prestataires
externes, plus compétents que les bibliothécaires en termes de technique et de
méthodologie de questionnement comme d’exploitation des résultats.
A Poissy, l’ouverture très récente de la nouvelle médiathèque n’a pas, pour l’instant,
autorisé les bibliothécaires à mener une enquête de recueil des attentes et de la
satisfaction des publics20.

1.2.3. Interroger aussi ses clients internes…

Partie prenante de la démarche qualité, les équipes, les tutelles et les partenaires sont
eux aussi porteurs d’attentes, de motifs de satisfaction et d’insatisfaction qu’il convient
de cerner. Au-delà de leur perception plus ou moins diffuse, un véritable travail
permettant de les objectiver et de les caractériser concrètement doit pouvoir être mené ;
quoi que délicat, ce recueil rigoureux est la condition d’une démarche qualité assumée et
bien engagée. C’est pourquoi, l’assistance d’un cabinet extérieur au moment du
lancement de la démarche aide parfois à fluidifier ces retours d’informations.

18
Dont le SCD de l’université de Lyon I a pris le pilotage.
19
WANG, Hong. From « user » to « customer » : TQM in academic libraries ? article cité.
20
Cf. annexe 2. Cette étape est néanmoins programmée pour le printemps 2008, à l’occasion de la venue d’un stagiaire de master
« métiers du livre ».

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Qu’elles concernent les clients internes ou externes, les enquêtes doivent bien entendu
être menées en début de démarche, pour poser le cadre de la réflexion ; mais la norme
exige également de mettre en place un dispositif afin de prendre régulièrement le pouls
de l’évolution des besoins : une première enquête approfondie, suivie annuellement
d’une enquête plus légère (afin de ne pas lasser les usagers) peut tout à fait remplir cette
exigence.

2. Le cœur du système : le choix des indicateurs


Le recueil d’information sur les besoins des clients aura permis de caractériser la
politique qualité, de laquelle seront déclinés les objectifs pour chacun des processus
identifiés. Comment choisir des indicateurs fiables, pertinents, et instructifs pour
mesurer leur atteinte ? Marqueurs de l’activité, c’est sur eux que va reposer la maîtrise
de la qualité des services rendus.

2.1. Un outil déjà existant : la norme ISO 11620


Les bibliothécaires ont, très tôt, mesuré l’importance de l’évaluation de leurs activités :
dès les années 198021, un groupe de travail de l’IFLA s’est constitué pour réfléchir à la
collecte, la mesure et la comparaison de données relatives aux performances des
bibliothèques. Ces travaux aboutissent à la publication en 1998 de la norme
internationale ISO 11620 « Indicateurs de performance des bibliothèques », amendée en
2003 afin d’intégrer l’évaluation des services électroniques (et dont une nouvelle
version est actuellement en projet).
Conçue pour fournir « une référence internationalement reconnue et un ensemble de
procédures et de méthodes pour mesurer la qualité des services » 22, cette norme définit
les concepts-clés de l’évaluation (efficacité, efficience, performance23), et contextualise
ses pratiques ; elle propose une hiérarchie de trois niveaux d’objectifs : les missions, les
objectifs généraux, et les objectifs opérationnels (chacun étant une déclinaison de
l’échelon supérieur), ainsi qu’en annexe une liste d’indicateurs parmi lesquels chaque
bibliothèque peut sélectionner ceux qu’elle estime pertinents pour mesurer son activité.
Les indicateurs sont appréhendés par famille (et non par service ou activité de la

21
Cf. notamment le manuel de Nick Moore : Measuring the performance of public libraries : a draft manual, Unesco, 1989.
22
CARBONE, Pierre. Evaluer la performance des bibliothèques : une nouvelle norme. Bulletin des bibliothèques de France,
1998, t.43, n°6 [en ligne], disponible sur http://bbf.enssib.fr/sdx/BBF/frontoffice/1998/06/document.xsp?id=bbf-1998-06 (page
consultée le 13 janvier 2008).
23
Cf. partie 1, paragraphe 3.1, et partie 2, paragraphe 2.2.1.

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bibliothèque) : les ressources, les accès, l’infrastructure ; l’utilisation de la


bibliothèque ; l’efficience des activités ; les potentialités et le développement. Chaque
indicateur retenu doit être mesuré selon une périodicité adéquate et faire l’objet d’un
tableau de bord illustrant les situations et les évolutions.
Véritable « boîte à outils », cette norme présente l’avantage de fournir aux
bibliothécaires des références communes et éprouvées, autorisant la comparaison de
l’activité des équipements entre eux (avec toutes les précautions d’usage, chacun
s’inscrivant dans un contexte et un territoire propres), ou d’une même bibliothèque
d’une année sur l’autre. En revanche, la pratique évaluative à laquelle elle incite les
bibliothécaires ne suffit pas pour autant à les propulser en démarche qualité. Selon
Pierre-Yves Renard24, parce qu’elle ne propose pas d’indicateurs d’impact25, parce
qu’elle ne s’inscrit pas dans une plus large dynamique de définition des politiques
nationales, et parce qu’elle souffre d’une vision prospective encore limitée, cette norme
reste insuffisante, ou inachevée. Quoique très utile pour bâtir des indicateurs, elle ne
saurait constituer l’unique source d’inspiration d’un bibliothécaire construisant son
système de management de la qualité.

2.2. Détermination des indicateurs qualité :


quelques pistes de réflexion

2.2.1. Plusieurs finalités, plusieurs sortes d’indicateurs

La mesure de la qualité demande de panacher les indicateurs selon diverses finalités :


des indicateurs de conformité pour vérifier que les activités se déroulent comme le
prévoient les procédures ; des indicateurs d’usage de la bibliothèque (nombre de prêts,
nombre d’entrées…), de mesure des activités (nombre d’albums jeunesse acquis dans
l’année, nombre de ressources signalées dans l’OPAC…), ou de gestion de ces activités
(temps moyen de traitement d’un documentaire, coût moyen d’un roman…) ; enfin des

24
Acteur de la normalisation auprès de l’Afnor, Pierre-Yves Renard avait assuré à l’Enssib une intervention relative à la norme
ISO 11620 dans le cadre de l’UE Management. Les éléments qui suivent sont issus de sa présentation, ainsi que de RENARD,
Pierre-Yves. Norme ISO 11620 - Information et documentation : indicateurs de performance des bibliothèques, un outil
généraliste dans les démarches d’évaluation. In Journée AFNOR, Paris : BnF, 8 juin 2006 [en ligne], disponible sur
http://www.bnf.fr/pages/infopro/journeespro/pdf/AFNOR2006/Renard.pdf (page consultée le 2 janvier 2008).
25
Et pour cause : nous avons vu plus haut (cf. partie 2, paragraphe 1.2.3) à quel point ceux-ci étaient difficiles à élaborer et, dans
tous les cas de figure, très liés au contexte local : ils ne sauraient donc faire l’objet d’une norme.

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indicateurs de la satisfaction des usagers26. Toutes ces mesures sont basées sur des
statistiques, en chiffre brut, non rapportées à des valeurs de référence.
Plus élaborés, les indicateurs de performance (par exemple, pourcentage des titres
demandés figurant dans les collections, pourcentage des titres demandés disponibles…),
eux, introduisent une dynamique dans l’appréciation des résultats : ils sont corrélés à des
données de référence permettant d’en apprécier la teneur, puisqu’ils se comprennent par
rapport à des objectifs (indicateurs pour mesurer l’efficacité), à des ressources ou des
moyens disponibles (indicateurs pour mesurer l’efficience), « en ouvrant le jugement
porté sur la valeur d’une action aux variables de son environnement fonctionnel,
financier, institutionnel et enfin sociodémographique »27. Ils permettent de vérifier les
incidences des choix stratégiques et opérationnels qui guident la bibliothèque, et offrent
à son responsable des éléments de référence pour progresser, par exemple en apportant
un éclairage sur la répartition des ressources à privilégier, les « publics cibles » à
toucher en priorité pour rétablir un équilibre mis à mal, etc.
Pour couvrir tout le champ d’activités d’une bibliothèque, et mesurer la qualité des
services rendus, il nous faut donc retenir des indicateurs de performance des processus
(efficacité et efficience) autant que d’activité, d’usage, de gestion, de conformité des
procédures et de satisfaction des clients. A titre d’illustration, il peut être intéressant
d’observer comment se sont organisées quelques bibliothèques dans la sélection des
indicateurs retenus pour mesurer la qualité de leurs services :
La bibliothèque municipale du Pecq, certifiée ISO depuis 1997, relève un indicateur
d’activité (nombre de prêts), et un indicateur de gestion (coût de rééquipement des
ouvrages perdus ou abîmés). A la bibliothèque municipale d’Olivet, certifiée en juin
2007, les trois indicateurs retenus sont un indicateur d’activité (5 postes d’accueil
occupés sur les 10), un indicateur de performance (au moins 70% de réponses positives
aux suggestions d’achats), et un indicateur de satisfaction (le taux de satisfaction des
usagers lors de l’enquête annuelle).
A la bibliothèque de l’université de Bologne, en Italie28, sur les 36 procédures
formalisées pour soutenir la politique qualité, 22 indicateurs ont été sélectionnés pour
mesurer les services, dont 6 de performance, 3 d’usage, et 13 de satisfaction des usagers.

26
Certains appellent parfois abusivement ces indicateurs « indicateurs de qualité », alors que ce sont des indicateurs de
satisfaction ; la pratique désigne comme « indicateurs qualité » tous ceux qui sont retenus pour juger de l’atteinte des objectifs
qualité déclinés de la politique qualité, et portés sur les fiches de description de processus.
27
BAZIR, Josette [et al.]. Les enjeux de la pratique d’évaluation dans les bibliothèques publiques : mémoire cité.
28
Expérience rapportée par SACCHETTI, Luciana. ISO quality as a driver of continuous improvement. Performance
Measurement and Metrics, 2007, vol. 8, n°2, p. 88-97.

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A la Bibliothèque nationale de France29, sur les 115 indicateurs retenus pour mesurer
l’adéquation des résultats obtenus au programme stratégique prévisionnel, 95 portent sur
l’activité, 13 sur la performance (par exemple, évolution du délai de mise à disposition
des monographies et des périodiques, ou évolution du délai de communication des
documents en salle), 1 sur l’efficience (taux de couverture financière des expositions), et
6 sur la satisfaction des usagers (par exemple, note de satisfaction attribuée par des
chercheurs, ou évolution de la part des demandes de lecteurs non satisfaites en raison de
l’état du document).
Au-delà de la nécessité de diversifier les types de mesure possibles, Maya Beauvallet30
souligne la difficulté due au fait que les objectifs qualité peuvent parfois se révéler
contradictoires (comme « élargir les horaires d’ouverture » qui suppose de recruter des
vacataires, et « garantir des réponses fiables à la demande d’information », qui suppose
d’assurer la présence aux postes de renseignements de bibliothécaires expérimentés
connaissant bien les collections). Forger des indicateurs pour chaque objectif, dans une
approche exhaustive, aboutirait à construire un système où les indicateurs seraient trop
nombreux pour être opérationnels. Une solution pourrait donc être de forger un
indicateur synthétique, construit à partir de plusieurs « sous-indicateurs » pondérés, où
seraient relevés à la fois l’indicateur de l’objectif poursuivi (« nombre d’heures
supplémentaires d’ouverture aux publics » affecté d’un coefficient de pondération) et
celui de ses effets (« hausse des coûts salariaux » lui aussi affecté d’un coefficient de
pondération), mais cela nécessite d’avoir au préalable « testé » la validité de chacun.
Dans un premier temps, pour permettre d’ajuster la démarche, il nous semble plus
prudent de nous en tenir à des indicateurs simples, en nombre limité. Pour les choisir,
nous devons à la fois panacher les types d’indicateur mais aussi réfléchir à leur équilibre
et à leur complémentarité, en restant pragmatique.

2.2.2. Les paramètres à privilégier

Un des facteurs de succès de la démarche qualité réside dans sa capacité à durer sur le
long terme : c’est la condition sine qua non d’une amélioration permanente assumée et
efficace. Pour cela, de même que les objectifs fixés doivent être réalistes, les cibles de la
mesure des performances (c’est à dire les indicateurs) doivent être faciles à mémoriser, à

29
CENDRON, Jean-Pierre. Démarche stratégique et indicateurs de performance : l’approche de la BnF : Communication citée.
30
BEAUVALLET, Maya. Incitations et désincitations : les effets pervers des indicateurs. La vie des idées, 22 février 2008 [en
ligne], disponible sur http://www.laviedesidees.fr/Incitations-et-desincitations-les.html (page consultée le 26 février 2008).

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identifier et à relever, tout comme les outils de la mesure (c’est à dire les tableaux de
bord) doivent être faciles à renseigner, à synthétiser et à analyser. Il nous faut donc
anticiper les conditions des opérations de collecte pour qu’elles soient fluides,
accessibles et autant que possible intégrées à l’activité quotidienne (par exemple issues
des statistiques générées par le SIGB), puis insérées dans des outils de mesure basiques
(feuilles de calculs d’un logiciel bureautique familier, de type Microsoft Excel)
soumises à des calculs automatiques et permettant des exploitations graphiques simples.
Toute opération supplémentaire (recueil spécifique de données nécessitant des
manipulations supplémentaires) sera, autant que faire se peut, évitée.
Par ailleurs, les expériences éprouvées31 montrent que l’intelligibilité des indicateurs
compte davantage que la scientificité statistique des calculs : construire des indicateurs
statistiques fiables demanderait de mettre en œuvre des connaissances mathématiques
poussées que n’ont pas forcément les bibliothécaires. Ceci rejoint ce qu’observent Eric
Sutter32 (« La mesure de la performance n’est pas une science exacte. Le rôle de
l’indicateur n’est pas de prouver mais d’étayer une démarche d’amélioration. ») et Maya
Beauvallet, qui préconise de « construire des indicateurs de performance non pas tant
plus précis que plus proches (au sens de colinéaires) des vrais objectifs politiques »33.
On privilégiera donc des indicateurs non seulement mobilisant peu d’efforts pour être
mesurés, mais surtout simples à appréhender. L’important étant, bien entendu, que
chaque acteur puisse investir l’ensemble des indicateurs, s’en approprier le sens, être
capable de collecter l’information propre à les mesurer, et interpréter le sens de ces
mesures : un système de management de la qualité performant reste un système où
chacun peut intervenir et trouver sa place dans l’amélioration permanente.
C’est en gardant à l’esprit l’ensemble de ces remarques préalables que nous avons
documenté les fiches de description des trois processus métiers de la médiathèque de
Poissy.

31
Développement appuyé sur la gestion du système de management de la qualité au Centre Interdépartemental de Gestion (CIG)
de la Grande Couronne de l’Ile-de-France, aujourd’hui dans sa 7 e année de pratique.
32
SUTTER, Eric. L’évaluation et les indicateurs de la performance des activités info-documentaires. Paris : ADBS Editions,
2006, 60 p.
33
BEAUVALLET, Maya. Incitations et désincitations : article cité.

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3. Une illustration : les fiches de description des


processus « métier »
Trame simple et synthétique permettant d’en appréhender rapidement les paramètres, la
fiche de description d’un processus sert, notamment, à indiquer ses étapes de réalisation
et les procédures et modes opératoires (vade-mecum) rédigés (idéalement, chaque
document est référencé selon une nomenclature qualité afin de respecter les exigences de
l’ISO 9001 en matière de maîtrise de la documentation34). Surtout, y figurent les
objectifs et indicateurs retenus pour l’année en cours, permettant d’en mesurer la
réalisation, ainsi que la référence des tableaux de bord dans lesquels sont enregistrées
les preuves de l’atteinte des objectifs fixés.
Pour notre cas d’étude, nous avons travaillé dans un premier temps en envisageant les
différentes déclinaisons de l’accueil en bibliothèque35. Ce faisant, nous avons projeté,
pour chaque champ, des exemples d’objectifs en leur attachant des indicateurs
correspondants. A partir de ce travail, nous proposons une répartition des objectifs et des
indicateurs dans chaque processus métier concerné.
Figurent ci-après les fiches de description des processus métier identifiés pour la
médiathèque de Poissy, conformément à la cartographie présentée. Apparaissent en gras
et bleu les éléments imposés par le SMQ. Les objectifs et indicateurs proposés sont
purement indicatifs, mais sont adossés à la situation réelle de cette médiathèque36.
Nous avons fait le choix de nous limiter à 4 objectifs et indicateurs par processus ;
comme le montre notre étude préalable des champs de l’accueil37, d’autres auraient pu
être retenus. Cependant, il nous paraît difficile de maintenir l’attention nécessaire à la
collecte et au suivi régulier des indicateurs s’ils sont trop nombreux ; à terme, il serait
même sans doute souhaitable de n’avoir pas plus de 6 objectifs et indicateurs au total sur
les 3 processus identifiés. Mais encore une fois, notre démonstration ayant davantage
une vocation pédagogique et méthodologique, nous avons fait le choix d’illustrer la
théorie décrite en fournissant des exemples variés.

34
Notamment en termes d’historicisation des versions.
35
Cf. en annexe 3 les champs d’activités inclus dans l’accueil.
36
Les tableaux de bord de suivi de l’atteinte des objectifs qualité ne sont pas référencés ici, puisqu’ils seraient à construire.
37
Cf. en annexe 3 les champs d’activités inclus dans l’accueil.

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Fourniture (proactive et réactive) de documentation (imprimée, audio-visuelle et électronique) et d’information


ENTRANTS DETAIL DU PROCESSUS SORTANTS
Besoins de ressources en information - Etapes Activités Besoins en documentation et information comblés
documentation exprimés par les usagers. 1 - Identification des besoins par les ressources fournies par la bibliothèque.
Suggestions de ressources en information - 2 - Sélection des ressources propres à combler les besoins Processus SMQ, Ressources financières,
documentation à l’initiative des 3 - Acquisition de ces ressources : commandes, achats sur place, Ressources matérielles, RH
bibliothécaires . abonnements, offices…
DOCUMENTS DE REFERENCE 4 - Récupération des notices bibliographiques et enregistrement des MOYENS DE MAITRISE
ressources acquises dans le catalogue
Norme ISO 9001 : 2000 5 - Traitement intellectuel des ressources acquises (complément au Liste des sites ressources pour la sélection des
Norme ISO 9000 : 2000 catalogage, indexation Dewey et/ou matière, cotation de l’exemplaire) acquisitions
- Code général des collectivités territoriales 6 - Equipement des ressources matérielles (imprimées et audiovisuelles) ; Formulaire de suggestion d’acquisition
- Code des marchés publics paramétrage des ressources électroniques Procédure d’acquisition (dont commande)
- Marchés de fourniture de ressources 7 - Mise en rayon des ressources matérielles ; installation des ressources Mode opératoire de récupération des notices Electre
imprimées, audio-visuelles et électroniques. électroniques sur les postes multimédia Mode opératoire de catalogage
8 - Evaluation régulière des ressources proposées Mode opératoire de l’indexation matière
- Charte Internet 9 - Désherbage régulier des ressources proposées Mode opératoire d’équipement des livres, CD et
DVD
Quand ils existent : Liste des cotes Dewey validées
Plan de développement des collections Procédure de recueil des besoins et de la satisfaction
Charte documentaire des publics (inscrits, usagers, non-fréquentants)
Procédure de maîtrise des produits non-conformes
OBJECTIFS INDICATEURS RETENUS POUR 2008
Elaborer un plan de développement des collections (PDC) pour maîtriser les modalités des acquisitions comme des opérations de Au moins 3 pôles documentaires1 couvert par un
désherbage, de manière à proposer des ressources à jour, fiables, reflétant l’encyclopédisme et la diversité des courants de la pensée PDC
comme de la production éditoriale, à des niveaux correspondant aux besoins des publics de la médiathèque.
Mettre rapidement à disposition des publics les nouvelles ressources acquises (priorité étant donnée à la littérature adultes) Nouveaux romans mis à disposition des publics dans
les 4 jours ouvrés qui suivent leur acquisition ou
réception
Proposer aux publics des informations compréhensibles et efficaces sur les ressources qu’ils peuvent trouver : communiquer sur la Au moins 8 séances de formation proposées par mois
charte documentaire, sur le portail documentaire, sur l’OPAC sur l’usage du portail documentaire de la
médiathèque
S’informer régulièrement sur les attentes et le niveau de satisfaction des usagers Au moins trois semaines-tests organisées par an pour
identifier les usages de consultation sur place

1
Un pôle documentaire étant ici compris comme une unité de gestion des ressources documentaires, d’importance variable (exemples de pôle : la psychologie ; les mangas adultes ; le jazz…).
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Proposition, promotion et valorisation d’actions culturelles et d’activités pédagogiques

ENTRANTS DETAIL DU PROCESSUS SORTANTS


Besoins d’accompagnement à la découverte Etapes Activités Séances de sensibilisation/formation dispensées
et à la sensibilisation (pédagogique, 1 - Identification du besoin Activités culturelles proposées.
culturelle) exprimés par les usagers 2 - Détermination des activités à proposer pour combler ce besoin Processus SMQ, Ressources financières,
Suggestions d’activités pédagogiques et (activité culturelle : visite-découverte, exposition, heure du conte, Ressources matérielles, RH
culturelles à l’initiative des bibliothécaires conférence, débat, café littéraire, projection de film… ; ou activité
DOCUMENTS DE REFERENCE pédagogique : session de formation à l’usage des TIC –initiation, MOYENS DE MAITRISE
perfectionnement-, atelier d’écriture…)
Norme ISO 9001 : 2000 3 - Formalisation d’un cahier des charges (ou équivalent) de la prestation Carnet d’adresse Intervenants culturels
Norme ISO 9000 : 2000 4 - Identification et sélection du prestataire (en interne, ou en externe) Modes opératoires Initiation informatique
- Code général des collectivités territoriales 5 - Le cas échéant : commande de la prestation et/ou acquisition du Modèle de cahier des charges pour les prestations
- Code des marchés publics matériel nécessaire externes
6 - Déroulement de la prestation Procédure de commande de prestations
- Charte Internet 7 - Evaluation de la prestation Formulaire d’enquête de satisfaction des participants
aux activités culturelles ou pédagogiques
Quand ils existent : Procédure de maîtrise des produits non-conformes
Projet de service
Projet culturel

OBJECTIFS INDICATEURS RETENUS POUR 2008

Proposer des activités variées pour différents types de publics (adultes/jeunesse, actifs/non-actifs, débutants/experts…) Au moins 2 nouvelles sessions de formation
multimédia créées (niveau « perfectionnement »)

Proposer des activités en nombre suffisant par rapport à la demande Pas plus de 3 mois d’attente sur la liste des
inscriptions à la ronde des enfantines
Assurer une communication efficace sur les activités proposées par la médiathèque Au moins 70% de réponses positives à l’enquête
annuelle de notoriété sur les activités proposées
Diversifier les activités hors les murs. Au moins 1 nouvelle activité hors les murs
(bibliothèque de rue, PMI, aides à domicile,
détenus…)

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Eléments pour une démarche qualité en bibliothèque publique

Offre d’espaces variés

ENTRANTS DETAIL DU PROCESSUS SORTANTS


Besoin d’espaces et d’équipements Etapes Activités Espaces et équipements variés mis à disposition
appropriés aux différents usages de la 1 Identification du besoin Processus SMQ, Ressources financières,
médiathèque, collectifs et individuels 2 Caractérisation des différents espaces et équipements à mettre à Ressources matérielles, RH
(étude, lecture, écoute de musique, disposition des publics pour répondre à ces besoins (mobilier,
visionnage de vidéos, usage des TIC, agencement de l’espace, caractéristiques de l’ambiance…)
participation aux activités culturelles et 3 Le cas échéant, acquisition des équipements et mobiliers adéquats
pédagogiques) 4 Aménagement des espaces selon ces caractéristiques
DOCUMENTS DE REFERENCE 5 Evaluation régulière de la satisfaction des publics MOYENS DE MAITRISE

Norme ISO 9001 : 2000 Procédure de commande de mobiliers et


Norme ISO 9000 : 2000 d’équipements
- Code général des collectivités territoriales Procédure de recueil des besoins et de la satisfaction
- Code des marchés publics des publics (inscrits, usagers, non-fréquentants)
Procédure de maîtrise des produits non-conformes
- Charte Internet

OBJECTIFS INDICATEURS RETENUS POUR 2008

Offrir un espace de travail et de détente aéré, confortable, et agréable, adapté aux différents usages Au moins 85% de taux de satisfaction sur les espaces
de la médiathèque dans l’enquête annuelle.

Faciliter le repérage et l’identification des espaces Mettre en place 100% des signalétiques secondaire et
tertiaire requises
Offrir un mobilier et des équipements adaptés aux différents usages, en nombre suffisant Moins de 5% de réclamations sur l’insuffisance du
nombre de places d’étude ou de lecture en chauffeuse
Proposer des espaces de présentation des ressources garantissant leur visibilité et suscitant leur consultation Taux de rotation moyen au moins de 3 en littérature
adulte, 5 en fiction jeunesse et 6 en ciné-musique

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 74


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En rédigeant les procédures et modes opératoires, il reviendra aux opérationnels de


déterminer les étapes qui donneront lieu à la production des « enregistrements »1, afin de
documenter la réalisation conforme de ces procédures. Ces enregistrements pourraient
être choisis à partir des exemples suivants :

Procédure Exemples d’enregistrements


Acquisition des * Formulaires de suggestion d’acquisition renseignés par les usagers ;
romans en langue * Bons de commande validés ;
française * Tableaux de bord des délais de traitement (extraction dans un tableur
Excel de la date de création d’une notice classée « ADROM » et de sa
date de passage en « retour » dans le SIGB au moment de sa mise en
rayon) ;
* Etc.
Réalisation des * Liste des inscrits aux manifestations culturelles (café littéraire,
prestations conférences, projection de films, etc) ;
culturelles et * Formulaires renseignés des enquêtes de satisfaction ;
pédagogiques * Tableau des comptes-rendus de séances d’heure du conte et de la
Ronde des enfantines ;
* Etc.
Offre d’espaces * Tableau de bord de l’évolution du taux de rotation par type de
variés ressources (extrait des statistiques annuelles) ;
* Formulaires renseignés des fiches de réclamation ;
* Etc.

4. Quelques retours sur notre étude exploratoire


Les deux premiers mois de notre stage à Poissy ont été l’occasion de confronter les
hypothèses évoquées précédemment ainsi que la méthodologie déclinée ci-dessus, avec
la réalité du terrain.
Comme nous l’avions envisagé, nous avons rencontré une équipe de bibliothécaires
fortement pénétrés de l’importance et de la diversité des champs de l’accueil et du
service public, et de ce fait, particulièrement réceptifs à l’argumentaire de l’amélioration
de la qualité de leurs prestations. L’ouverture récente de la médiathèque avait déjà
permis d’engager de profonds changements, qui ont porté cet enthousiasme et qui ont
valorisé le travail de médiation des bibliothécaires. Les phénomènes de résistance aux
changements décrits plus haut n’ont donc pas vraiment de réalité dans notre cas d’étude.
Aucune opposition n’a été exprimée par l’équipe à l’égard de la démarche qualité
projetée… ce qui ne préjuge en rien de l’absence d’appréhension ou d’obstacles : ainsi
ont pu être rapportés des témoignages critiques sur des démarches qualité menées dans

1
Cf. Partie 2, paragraphe 1.1.3.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 75


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Eléments pour une démarche qualité en bibliothèque publique

d’autres bibliothèques2, voire une crainte diffuse mais palpable sur le risque de perte de
pragmatisme et de fluidité dans les pratiques de travail.
Au stade actuel, les difficultés que pourrait connaître la médiathèque de Poissy en
s’engageant en démarche qualité semblent de deux ordres, recouvrant quelques-uns des
obstacles envisagés ci-dessus.
D’une part, des procédures et vade-mecum ont déjà été rédigés lors de l’emménagement
dans la nouvelle médiathèque, notamment pour encadrer les opérations liées aux
acquisitions et au traitement du livre. Pour autant, des retards ou des
dysfonctionnements surviennent encore, tendant à discréditer l’utilité de la formalisation
des pratiques de travail... C’est pourtant bien la preuve que la formalisation des
procédures ne résout pas les dysfonctionnements ! Ce qui semble plutôt poser problème
tient à l’absence d’éléments factuels (les enregistrements) permettant d’identifier les
vraies causes de dysfonctionnement. Méconnaissant certains points d’achoppement (ou
évaluant mal la chaîne des activités), l’équipe n’est pas en mesure de caractériser tous
les dysfonctionnements, donc de proposer des axes d’amélioration. En cela, l’évaluation
des pratiques (le PDCA) se révèlerait sans doute une aide précieuse.
D’autre part, les horaires d’ouverture de la médiathèque aux publics ne laissent que très
peu de temps pour le travail interne en commun : une seule demi-journée par semaine
peut être dégagée pour permettre un travail collectif. Or, elle est souvent utilisée pour
les nécessaires réunions mensuelles de service, les achats en librairie, les réunions des
administrateurs du SIGB, les comités de lecture… Il semble difficile d’insérer dans cet
emploi du temps contraint les instances de réflexion qualité, qui devront pourtant
rassembler tous les acteurs. Une solution pourrait être d’y consacrer une part de la
réunion de service, et peut-être de réfléchir à l’utilité des déplacements mensuels en
librairie (au profit des commandes ou des offices) : ceci pourrait libérer deux matinées
par mois pour la réflexion sur la qualité, ce qui nous paraît un rythme compatible avec
les efforts à consacrer à la démarche dans sa phase de lancement.
Pour autant, il reste que le travail à fournir serait grandement facilité si des services
« supports » (Direction des ressources humaines, Direction des systèmes
d’information…) étaient intégrés au périmètre et participaient à la maîtrise de leur
processus. Ce n’est pas la situation à Poissy : il reviendrait aux équipes des

2
Les bibliothèques du Pecq, ville proche de Poissy, sont certifiées depuis 1997, mais ne font pas porter leurs efforts sur les
mêmes critères d’accueil que Poissy.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 76


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bibliothèques d’élaborer avec ces services des « protocoles d’engagements », véritables


chartes internes pour fixer les modalités d’échanges et garantir la maîtrise des
« éléments sortants » de ces processus supports, au risque d’alourdir le SMQ.
Ces obstacles ne doivent cependant pas masquer un atout important : la direction des
bibliothèques se montre réactive et attentive aux projets portés par les opérationnels.
Encourageant les prises d’initiative, elle attache plus d’importance à l’investissement
individuel qu’à l’organigramme. Elle répond donc déjà aux exigences du management
par la qualité et contribue ainsi à diffuser les principes du SMQ. Ce dernier point nous
semble particulièrement révélateur des chances de réussite de l’implémentation d’une
démarche qualité dans les bibliothèques de Poissy, même s’il reste des obstacles,
notamment matériels.

Dans cette perspective, la direction des bibliothèques aurait à élaborer et à conduire sur
le long terme une organisation qualité pour maîtriser le processus d’amélioration
permanente : au-delà de la sensibilisation de l’ensemble de l’équipe aux principes du
SMQ, elle aurait à désigner et former un responsable qualité, un responsable de la
gestion documentaire, et des pilotes chargés de la conduite des processus (fonctions
traditionnelles d’une organisation qualité fluide et efficace) ; ceux-ci seraient en charge
des instances de suivi et de décision relative au management de la qualité : revues
régulières de processus et de direction ayant vocation à analyser les causes de
dysfonctionnements repérés et les suggestions d’amélioration, afin de décider des
actions correctives ou préventives nourrissant l’amélioration permanente.
La réflexion préalable au choix de l’organisation la plus pertinente, son expérimentation
« grandeur nature », et les incontournables amendements à lui apporter, nécessiteraient
alors 18 à 24 mois 3 pour bénéficier d’un système de management de la qualité rodé et
performant, éventuellement à même de soutenir une candidature à la certification.

3
Moyenne des délais évoqués dans les cas étudiés.

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Conclusion

En interrogeant le caractère propre aux démarches qualité dans le contexte des services
publics, et spécifiquement celui des bibliothèques, l’on a compris que l’exigence de
qualité publique était un enjeu de management de service, autant qu’un enjeu
d’évaluation des politiques publiques de la lecture et de la culture : la performance des
services offerts aux usagers va de pair avec celle des activités internes qui les
soutiennent ; en cela, les démarches de type ISO 9001 permettent, notamment,
d’appréhender ces problématiques de façon systémique.

Néanmoins, ne négligeons pas l’ampleur des difficultés qui entravent leur mise en
œuvre. Principalement liées à des réactions traditionnelles de résistance aux
changements, elles témoignent de la vigueur des oppositions dues aux idées reçues,
véhiculées par de trop nombreuses démarches adossées au « contrôle » qualité et, encore
aujourd’hui, abordées dans l’esprit des anciennes versions de l’ISO. En la matière, il
faut donc prendre la mesure du travail qui reste à accomplir pour « dé-diaboliser » les
démarches qualité, en favorisant les formations, et en accompagnant attentivement
chacun sur le terrain, pour démythifier l’ampleur du changement tant redouté.

En effet, il faut souligner et répéter qu’il n’y a pas « d’année 0 de la qualité » : de


manière empirique, nous avons bien conscience qu’un « service de qualité » est le
résultat d’un travail dont les activités sont appréciées et valorisées, dont les finalités
sont comprises, et pour lesquelles les équipes prennent plaisir à cultiver leur curiosité,
leur inventivité, leur dynamisme, leur investissement, en conservant de l’empathie pour
les usagers. De même que l’on peut, bien entendu, rencontrer cette situation en-dehors
de toute démarche qualité officielle, de même la mise en place d’une démarche qualité
ne pourra pas créer une telle dynamique si celle-ci n’existe pas au départ : cela suppose
au préalable que chacun se sente à sa place, en confiance, écouté, reconnu et respecté
dans le poste qu’il occupe et dans le travail qu’il fournit. La démarche qualité formalisée

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 78


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consiste juste à « passer de cette qualité individuelle à une qualité collective
organisée »1.

Ces réflexions se vérifient au niveau individuel de chaque acteur prenant part à la


réalisation du service, mais aussi à l’échelle d’une équipe au sein d’une collectivité,
comme au niveau national. Pour développer la culture « qualité », une dynamique
globale, portée par les politiques publiques à l’échelon central, est nécessaire. Ainsi
voit-on naître des initiatives pour promouvoir les échanges entre différents services
publics2, voire, dans un même secteur d’activités, entre partenaires publics et privés3,
afin de favoriser l’émergence de cette culture commune.

L’objet de notre travail, l’étude de la capacité de pénétration des démarches qualité


opposée à la frilosité des bibliothèques publiques, reste un phénomène en mouvement,
non stabilisé. Les hypothèses que nous avons avancées en confrontant idées reçues et
réalité des exigences de l’ISO au travers d’une situation réelle, demanderaient à être
réévaluées dans quelques années, une fois l’impact de cette évolution mieux connu.
Cette problématique devra être appréhendée en regard des perspectives qui s’offrent aux
bibliothèques publiques. Au mouvement - commun à toutes les administrations - de
renouvellement des générations, avec comme corolaire la nécessité de limiter la perte de
l’expérience accumulée en favorisant le développement du « knowledge management »,
s’ajoutent les débats qui agitent aujourd’hui la profession. Il y est, par exemple, question
de la redoutée mise en cause de la légitimité des bibliothèques, à l’heure de la
dématérialisation du savoir : la concurrence supposée d’internet renforce la nécessité,
pour nos équipements, d’innover et de proposer des services reconnus pour leur
performance, en privilégiant justement l’écoute, la prise en charge et l’adaptation
constante aux demandes des publics.
Tout aussi présentes dans le débat professionnel, les discussions se densifient autour des
questions de l’élargissement des horaires d’ouverture aux publics, ou de la
diversification des activités proposées, qui supposeront des compromis ou des consensus

1
SUTTER, Eric. La démarche qualité en bibliothèque. Questions-réponses. In Dossier « La démarche qualité », Bulletin des
Bibliothèques de France, 1998, t.43, n°1 [en ligne], disponible sur http://bbf.enssib.fr/sdx/BBF/frontoffice/1998/01 (page
consultée le 13 janvier 2008).
2
C’est le propos de l’association France Qualité Publique.
3
ROWLEY, Jennifer. Making sense of the quality maze : article cité. On pourrait notamment envisager de favoriser davantage
les échanges et les rencontres entre bibliothèques, librairies et maisons d’édition.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 79


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à trouver, en tout cas un arbitrage entre la satisfaction de la demande supposée et
l’accroissement des coûts induits…
Autant de défis qu’il convient d’anticiper, puisque c’est l’inclinaison naturelle de notre
secteur d’activité… et autant de champs d’investigation pour la qualité, qui peut aider
les responsables à s’y préparer en toute connaissance de cause, avec leurs équipes et
leurs tutelles.

Au début de ces travaux, nous nous interrogions sur la place de la démarche qualité en
bibliothèque publique. C’est celle que nous souhaitons faire pour accueillir les attentes
des bénéficiaires, des professionnels, et des pouvoirs publics, afin qu’elles puissent se
rencontrer, se confronter, et s’arbitrer mutuellement.
Au-delà des apports techniques ou méthodologiques qu’une démarche qualité peut offrir
au bibliothécaire gestionnaire d’une équipe et d’un équipement, au-delà de l’évaluation
de nos activités, au-delà de l’affichage d’une éventuelle certification, c’est bien notre
valeur ajoutée de bibliothécaires dans la cité qui est en jeu.
Finalement, le sens de l’engagement de nos bibliothèques publiques en démarche qualité
est peut-être de nous aider à rester vigilants sur les indices et les signaux pertinents pour
notre investissement dans la vie de la cité, citoyenne, républicaine et démocratique ; de
nous aiguillonner pour nous encourager à nous poser prioritairement les bonnes
questions, dans la lignée des valeurs fondatrices de nos fonctions ; de nous engager à
être plus efficaces… jusque dans notre introspection, et dans notre acceptation de ce
riche et exigeant héritage.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 80


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Bibliographie

MONOGRAPHIES

Etudes sur les bibliothèques : contexte, activités, usages, évaluation


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Les villes et leurs bibliothèques : légitimer, décider. 1945-1985. Paris : Electre –
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CALENGE, Bertrand. Les politiques d’acquisition. Paris : Electre – Editions du Cercle
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Accueillir, orienter, informer. L’organisation des services aux publics dans les
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Conduire une politique documentaire. Paris : Electre – Editions du Cercle de la librairie,
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CARBONE, Pierre. Construire des indicateurs et tableaux de bord. Enssib. Paris : Ed.
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GAUTIER-GENTES, Jean-Luc. Une république documentaire, Lettre ouverte à une
jeune bibliothécaire et autres textes, Paris : Bibliothèque publique d’information/centre
Pompidou, 2004, 168 p.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 81


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du Cercle de la librairie, 1994 (Bibliothèques), 197 p.
POISSENOT, Claude ; RANJARD, Sophie. Usages des bibliothèques : approche
sociologique et méthodologique d’enquête. Villeurbanne : Presses de l’Enssib, 2005
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Etudes sur la démarche qualité : méthodologie , outils d’analyse


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AFNOR, 1994, 159 p.
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BERTHIER, Nicole. Les techniques d’enquête : méthode et exercices corrigés. Paris :
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CABY, François ; JAMBART, Claude. La qualité dans les services : fondements,
témoignages, outils. Paris : Economica, 2002, 183 p.
CROS, Roselle ; GAUTIER, Nicole. Mettre en place la qualité dans les collectivités
territoriales. AFNOR : Paris, 2001, 112 p.
DE SINGLY, François. L’enquête et ses méthodes : le questionnaire. Paris : Armand
Colin, 2e édition 2005 (Cursus), 127 p.
L’enquête et ses méthodes : l’entretien. Paris : Armand Colin, 2005 (Cursus), 127 p.
DUFLOS, Annick. La qualité en marche dans les services d'information : 1992-1994,
dossier d'information documentaire. Paris : ADBS Edition, 1995 (Sciences de
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France qualité publique. Évaluer la qualité et la performance publiques : connaître
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française, 2004, 131 p.
GAPIN-FREHEL, Jean-Claude ; BRUNET, Jérôme. La démarche qualité dans les
collectivités territoriales. Voiron : La lettre du cadre territorial, 1997 (Dossier
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LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 82


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Maxima, 2e édition 2001, 302 p.
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dans le secteur public : de la coproduction à la régulation, Paris : L’Harmattan, 2001,
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QUATREBARBES (de), Bertrand. Usagers ou clients ? Ecoute, marketing et qualité
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SUTTER, Eric. Services d’information et qualité, comment satisfaire les utilisateurs.
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L’évaluation et les indicateurs de la performance des activités info-documentaires.
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LITTERATURE GRISE

Publications des organismes professionnels liés aux bibliothèques


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LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 83
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MEMOIRES ET RAPPORTS DE STAGE

BAZIR, Josette [et al.]. Les enjeux de la pratique d’évaluation dans les bibliothèques
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BEAU, Joël [et al.] Démarche qualité et satisfaction du public, Villeurbanne : Enssib,
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SITES INTERNET

Blogs professionnels :
Bibliobsession [en ligne], disponible sur http://www.bibliobsession.net (page consultée
le 15 janvier 2008)
Bibliofrance [en ligne], disponible sur http://bibliofrance.org (page consultée le 5 mars
2008)
Bibliothèque = public [en ligne], disponible sur http://bibliothequepublic.blogspot.com
(page consultée le 6 mars 2008)
Bruit et chuchotements [en ligne], disponible sur
http://bruitetchuchotements.blogspt.com (page consultée le 12 mars 2008)
De tout sur rien [en ligne], disponible sur http://detoutsurrien.wordpress.com (page
consultée le 12 mars 2008)
Des bibliothèques 2.0 [en ligne], disponible sur http://bibliotheque20.wordpress.com
(page consultée le 6 mars 2008)
Figoblog [en ligne], disponible sur http://www.figoblog.org (page consultée le 6 mars
2008)
Kotkot [en ligne], disponible sur http://kotkot.blogspirit.com (page consultée le 6 mars
2008)
Le blog de Nicolas Morin [en ligne], disponible sur http://www.nicolasmorin.com/blog
(page consultée le 6 mars 2008)
Outils froids [en ligne], disponible sur www.outilsfroids.net (page consultée le 4 mars
2008)
Vagabondages [en ligne], disponible sur http://www.vagabondages.org (page consultée
le 7 mars 2008)

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AFNOR [en ligne], disponible sur www.afnor.fr/portail.asp (page consultée le 4 mars
2008)
Association France qualité publique [en ligne], disponible sur www.qualite-
publique.org (page consultée le 3 mars 2008)
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sur www.cerlim.ac.uk (page consultée le 3 mars 2008)

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 90


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Conférence européenne sur la qualité des services publics des 20 au 22 octobre 2008
[en ligne], disponible sur www.5qualiconference.eu.fr (page consultée le 9 février 2008)
Institut Paul Delouvrier, pour un baromètre mesurant la satisfaction des usagers des
services publics [en ligne], disponible sur http://www.delouvrier.org (page consultée le
9 février 2008)
Label Accessiweb [en ligne], disponible sur
http://accessiweb.org/fr/Label_Accessibilite (page consultée le 28 février 2008)
Label Marianne [en ligne], disponible sur
http://www.thematiques.modernisation.gouv.fr/chantiers/241_59.html (page consultée le
26 février 2008)
Library and Quality [en ligne], disponible sur www.libqual.org (page consultée le 3
janvier 2008)
Mairie d’Olivet : certification de 15 services dont la bibliothèque municipale [en
ligne], disponible sur http://www.ville-olivet.fr/frameset.htm (page consultée le 13
décembre 2007)
Ministère de la fonction publique, modernisation de l’Etat [en ligne], disponible sur
http://www.modernisation.gouv.fr (page consultée le 10 février 2008)
Révision générale des politiques publiques (RGPP) [en ligne], disponible sur
http://www.rgpp.modernisation.gouv.fr/ (page consultée le 12 février 2008)
Weka : documentation professionnelle sur la qualité ; éditeur de la revue trimestrielle
Expériences qualité [en ligne], disponible sur www.qualite.weka.fr (page consultée le
29 février 2008)

Autres sites consultés


Médiathèque Christine de Pizan, à Poissy [en ligne], disponible sur
http://www.mediatheque-poissy.fr (page consultée le 12 mars 2008)
POLDOC, site du groupe de recherche bibliothéconomique appliquée aux outils des
politiques documentaires [en ligne], disponible sur http://enssibal.enssib.fr/autres-
sites/poldoc/ (page consultée le 15 février 2008)

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Droits d’auteur réservés.
Table des annexes

ANNEXE 1 - GLOSSAIRE.........................................................................................93

ANNEXE 2 - BREVE PRESENTATION DE LA MEDIATHEQUE CHRISTINE DE


PIZAN. ........................................................................................................................96

ANNEXE 3 – REFLEXION SUR L’ACCUEIL : DECLINAISON DES OBJECTIFS


ET DES INDICATEURS SELON LES CHAMPS DE L’ACCUEIL DES USAGERS
DE LA MEDIATHEQUE ...........................................................................................99

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Annexe 1

Annexe 1 - Glossaire

C.A.F. : Common Assessment Framework, ou Cadre d’Autoévaluation des Fonctions


publiques. Référentiel européen de la qualité des services publics.

Clients : Ensemble des parties prenantes du SMQ : on distingue les clients externes
(bénéficiaires du service ou destinataires du produit) des clients internes (équipes qui
participent à la réalisation du produit, direction de l’organisme). « L’orientation
clients » est un des piliers de la norme ISO 9001 : 2000.

Conformité : Satisfaction d’une exigence définie.

Efficacité : Mesure du degré de réalisation des objectifs fixés1. « Niveau d’obtention des
résultats escomptés »2.

Efficience : Mesure des moyens utilisés pour atteindre les objectifs fixés1. « Rapport
entre le résultat obtenu et les ressources utilisées » 2.

E.F.Q.M. : European Foundation for Quality Management. Référentiel européen de


certification récompensant l’excellence, développé par l’Institut Renault.

Enregistrements : Données factuelles collectées pour apporter la preuve de la


réalisation d’une activité. L’identification des enregistrements est une exigence de la

1
Définition courante selon les principes de l’évaluation.
2
Selon l’ISO 9004 : 2000.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 93


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Annexe 1

norme ISO 9001 : chaque procédure liste les enregistrements qui lui sont associés. La
gestion des enregistrements (durée et lieu de conservation, responsabilité de gestion,
modalités d’élimination) doit également être prévue et documentée.

Exigences : Besoins et attentes formulés (explicites), ou habituels (implicites) entre le


client externe et le prestataire, ou imposés par la norme.

Indicateur : Donnée quantitative (en chiffre brut ou en ratio) permettant de mesurer le


degré de réalisation d’un objectif qualité. Les indicateurs sont rattachés à un processus,
et permettent de mesurer l’atteinte des objectifs assignés au produit (élément sortant) de
ce processus.

Knowledge management : littéralement “gestion de la connaissance”. « Ensemble des


modes d’organisation et des technologies visant à créer, collecter, organiser, stocker,
diffuser, utiliser et transférer la connaissance »3.

Objectif qualité : But à atteindre. Les objectifs qualité sont déclinés de la politique
qualité, et rattachés à un processus : ce sont les objectifs assignés au produit (élément
sortant) de ce processus. Leur réalisation est mesurée par des indicateurs.

PDCA : « Plan, Do, Chek, Act » (prévoir, agir, évaluer, (ré-)agir). Théorie de
l’amélioration permanente, schématisée par la Roue de Deming, qui désigne l’activité
régulière permettant d’accroître la capacité à satisfaire aux exigences.

Performance : Mesure du rapport entre les résultats obtenus (efficacité) et les moyens
mis en œuvre pour atteindre des objectifs (efficience).

Processus : « Chaîne d’activités corrélées ou interactives, qui transforme des éléments


d’entrée en éléments de sortie, en apportant une valeur ajoutée »4. L’approche processus
est un pilier de l’ISO 9001.

3
HUBERAC, Jean-Pierre. Guide des méthodes de la qualité. Ouvrage cité.
4
Définition de l’ISO 9000 : 2000.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 94


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Annexe 1

Produit : Résultat d’un processus. Un service est le résultat d’une activité


nécessairement réalisée à l’interface entre le prestataire et le client externe. Il est
généralement immatériel. C’est un produit d’un type particulier.

Qualité : « Aptitude à satisfaire des besoins ou des attentes exprimés ou implicites »5.

Servuction : Combinaison de « service » et de « production ». Néologisme forgé pour


qualifier le mode de production des services, où la prestation ne peut être réalisée
qu’avec la participation active du bénéficiaire.

SMQ : Système de Management de la Qualité. Ensemble de l’organisation et des


activités permettant d’orienter et de maîtriser la qualité au sein d’un organisme, avec
pour objectif la pérennité de la démarche.

TQM : Total Quality Management, ou Qualité Totale. Concept qualité qui fait de
l’amélioration permanente un outil de management au quotidien, et qui vise à
l’excellence des résultats.

5
Définition de l’AFNOR.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 95


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Annexe 2

Annexe 2 - Brève présentation de la


Médiathèque Christine de Pizan.

Deux bibliothèques œuvrent de concert à la promotion de la lecture publique sur le


territoire de Poissy. L’ancienne centrale, nommée bibliothèque Robespierre, était
aménagée dans une maison bourgeoise du centre ville. L’annexe André Malraux, située
dans un quartier plus excentré, est fréquentée essentiellement par les enfants et les
personnes âgées résidant à proximité.
Le cloisonnement et la saturation des espaces de la centrale ont amené l’équipe
municipale à envisager de restructurer l’offre de lecture publique par la création d’une
médiathèque de plus grande capacité.

Ouverte au public en décembre 2006, la Médiathèque Christine de Pizan a pris place


dans un ancien centre commercial de centre ville désaffecté et totalement réaménagé, à
proximité immédiate de la gare et des commerces. Sur une surface de 2.900 m² dont
1.800 publics, totalement de plain-pied, les bibliothécaires accueillent un public
composé de 8.600 inscrits, dont 6.500 emprunteurs (sur une population pisciacaise de
40.000 habitants, à laquelle s’ajoutent les nombreux actifs non résidents de Poissy
drainés par le technopôle de PSA-Peugeot Citroën).

Les choix d’aménagement ont privilégié le décloisonnement des espaces et la fluidité


des circulations entre les différentes sections thématiques : la « littérature adultes », le
« documentaire adultes » et ses 10 postes multimédia, la « fiction jeunesse », le
« documentaire jeunesse » et ses 4 postes multimédia, un « espace BD », la section
« ciné-musiques », et un kiosque « actualité-presse » rythment les espaces. Une section

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 96


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Annexe 2

« tout public » favorise la transition entre les documentaires adultes et jeunesse, et


présente les collections décloisonnées sur les documentaires pratiques.
Les opérations d’inscription, de prêt et de retour sont centralisées à l’entrée de la
médiathèque, et 6 postes d’accueil, de renseignements et d’orientation des usagers sont
répartis dans les différentes sections, et reconnaissables par leur code couleur
thématique.
Concernant le mobilier et l’équipement, les matériaux nobles (bois, aluminium) et les
couleurs chaudes ont été privilégiés. Des chauffeuses sont à disposition des lecteurs
dans chaque espace. Outre de petites tables de 2 ou 4 places réparties dans les sections,
un véritable espace de travail ouvert sur l’extérieur par une baie vitrée peut accueillir
environ 80 personnes, dont une quinzaine en carel isolé, et une vingtaine plus
spécifiquement en espace jeunesse. Au total, 190 places assises sont proposées aux
usagers.
La signalétique primaire est opérationnelle, mais la médiathèque reste dans l’attente de
la livraison des signalétiques complémentaires ; une signalétique tertiaire provisoire a
été installée sur le fronton de chaque travée.

La médiathèque dispose d’une salle du conte, et d’une salle polyvalente dont


l’aménagement (scène, écran amovible et gradins mobiles) permet la réalisation de
multiples activités. Un programme varié d’actions culturelles anime régulièrement les
divers espaces de la médiathèque (café littéraire, concerts, conférences, expositions,
projections de films…). Un local contigu, fermé au public, est exclusivement dédié à
l’accueil des professionnels de la petite enfance (assistantes maternelles) : 8.000 livres
et albums y sont réservés pour le prêt aux collectivités.

A l’occasion de l’ouverture de la médiathèque, les collections ont été entièrement


évaluées et étoffées, notamment grâce aux subventions du CNL pour la première année
de fonctionnement. Aujourd’hui, ce sont 77.000 livres, 140 abonnements à des
périodiques (dont une trentaine en jeunesse), 6.500 CD et 1.500 DVD qui sont proposés
aux usagers en libre accès. Un magasin d’une capacité de 20.000 documents est
aménagé en sous-sol avec des compactus ; 2 réserves immédiates sont, de plus,
accessibles directement au niveau public.

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Annexe 2

Avec une équipe de 26 personnes (dont 3 plus spécifiquement rattachées à l’annexe et 2


administratifs n’effectuant pas de service public), la médiathèque ouvre au public 32
heures par semaine, du mardi au samedi, dont un 19h et un 20h. En-dehors de ces
horaires, des plages sont réservées aux accueils de scolaires ou aux initiations
informatiques et multimédia.

Après 15 mois de fonctionnement, la médiathèque trouve son rythme de croisière. Portée


par une fréquentation soutenue et des publics attentifs, elle peut commencer à mettre en
place les outils pour évaluer son activité. De nombreux projets de développement sont
d’ores et déjà à l’étude.

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 98


Droits d’auteur réservés.
Annexe 3

Annexe 3 – Réflexion sur l’accueil :


déclinaison des objectifs et des indicateurs
selon les champs de l’accueil des usagers
de la médiathèque

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 99


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Annexe 3

Champ d’application des Type


Exemples d’objectifs Exemples d’indicateurs pour l’année N 2
déclinaisons de l’accueil d’indicateur1
Horaires d’ouverture aux Ouvrir plus Quantitatif *Ouvrir 6 jours sur 7 (= + dimanche, 10h-18h), total 40 h
publics
*ou Ouvrir 8 heures par jour du mardi au samedi, total 40 h

*et Recruter et former 3 vacataires ETP pour assurer les 8


heures d’ouverture supplémentaires par semaine 3
Qualitatif *Proposer les mêmes horaires d’ouverture chaque jour pour
qu’ils soient plus facilement assimilables par les usagers

*Dégager davantage de temps sur le travail interne des


équipes pour accroître le ratio nombre d’heures consacrées au
service public / homme / semaine
Ouvrir à des plages horaires variées Quantitatif *Passer à 2 nocturnes (jusqu’à 20h) par semaine
pour permettre à différents publics de
fréquenter la bibliothèque (résidents *Anticiper l’ouverture des après-midi de 13h à 12h
pisciacais mais actifs hors Poissy
présents le soir, résidents extérieurs
mais actifs à Poissy présents à la pause
méridienne…)

Réserver certaines plages à la Quantitatif *Au moins 2 demi-journées par semaine réservées à l’accueil
fréquentation de publics privilégiés de ces publics
(crèche, écoles…)

1
Les indicateurs qualitatifs sont de deux ordres :
o assimilables à des « grands principes », ils pourront guider les actions d’amélioration (ex : tendre vers les mêmes horaires chaque jour) ;
o binaires (existe / n’existe pas), ils donneront lieu à de la gestion de projet ponctuel, puis à des indicateurs de suivi (ex : l’aménagement d’un local change bébé sera un projet ponctuel, puis sa
maintenance pourra faire l’objet d’indicateurs de satisfaction, notamment sur la régularité d’entretien, la permanence d’accès, etc.)
2
Dans le cadre de l’amélioration permanente et de la maîtrise de la performance des processus, la fixation des indicateurs suppose une amélioration par rapport à ce qui se faisait l’année N-1.
Certains sont contradictoires, dans la mesure où il s’agit de fixer des priorités : ce tableau n’est qu’une proposition indicative, tous les objectifs ne seraient pas à mettre en œuvre en même temps.
3
Un minimum de 12 personnes est nécessaire pour assurer le service public à la médiathèque, soit 96 heures-homme supplémentaires en ETP (à raison de 35h/semaine + congés et absences diverses).
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Annexe 3

Champ d’application des Type


Exemples d’objectifs Exemples d’indicateurs pour l’année N
déclinaisons de l’accueil d’indicateur
Agencement des espaces
*Ambiance Offrir un espace de travail et de Quantitatif *Au moins 85% de taux de satisfaction sur les espaces de la
détente aéré, confortable et agréable médiathèque dans l’enquête annuelle

*Moins de 10 réclamations sur la température, l’éclairage, le


niveau sonore.

*Signalétique Faciliter le repérage et l’identification Quantitatif *Obtenir 100% des signalétiques secondaire et tertiaire
(primaire, secondaire, des espaces requises 4
tertiaire)
*Moins de 10 réclamations sur le manque de visibilité des
ressources

*Mobilier Offrir un mobilier et des équipements Quantitatif *Moins de 10 réclamations sur l’insuffisance du nombre de
adaptés aux différents usages, en places d’étude ou de lecture en chauffeuse
nombre suffisant
*Proposer au moins 1 place de travail pour 150 habitants.

Proposer des espaces de présentation Quantitatif *Moins de 60% de taux d’occupation des tablettes
des ressources (imprimées, AV ou
multimédia) garantissant leur visibilité *Taux de rotation moyen au moins de 3 en littérature adulte,
et suscitant leur consultation 5,5 en fiction jeunesse et 6 en ciné-musique5

*Au moins une campagne de désherbage en été, + un tri pour


mise en réserve

4
La médiathèque de Poissy, ouverte en décembre 2006, n’a toujours pas été livrée de l’ensemble de sa signalétique, notamment secondaire et tertiaire.
5
Aujourd’hui : 2,63 en LA, 5,08 en FJ et 5,68 en CM
LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 101
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Annexe 3

Champ d’application des Type


Exemples d’objectifs Exemples d’indicateurs pour l’année N
déclinaisons de l’accueil d’indicateur
Commodités d’accès Diversifier les moyens d’accès Qualitatif *Permettre l’accessibilité du parking en sous-sol pour les
usagers.

Disponibilité des services Développer le confort et faciliter les Qualitatif *Aménager un local change-bébés dans les toilettes
à proximité modalités de fréquentation de la
médiathèque *Mettre à disposition une fontaine d’eau dans le vestibule

Disponibilité et efficacité Garantir un niveau élevé de Quantitatif *100% de taux d’occupation des 5 postes permanent (LA,
des personnels de disponibilité des personnels de DA, FJ, DJ, CM)
renseignement renseignement
*100% de taux d’occupation du poste multimédia les
mercredi et samedi + jeudi pendant la permanence multimédia

*Au moins 90% de taux de satisfaction sur la disponibilité


des bibliothécaires dans l’enquête annuelle

Garantir un niveau de réponse adéquat Quantitatif *Au moins 1 session de formation à l’accueil proposée dans
aux demandes de renseignement le plan de formation annuel et accessible pour chaque agent
en faisant la demande

*100% des nouveaux arrivants chargés du service public


formés à l’accueil dans les 2 mois qui suivent leur prise de
poste

*Au moins 90% de taux de satisfaction sur la pertinence des


renseignements apportés par les bibliothécaires dans l’enquête
annuelle

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 102


Droits d’auteur réservés.
Annexe 3

Champ d’application des Type


Exemples d’objectifs Exemples d’indicateurs pour l’année N
déclinaisons de l’accueil d’indicateur
Disponibilité et visibilité Assurer une communication efficace Quantitatif *Au moins 3 canaux d’information utilisés pour chaque
des informations relatives sur les activités proposées par la action culturelle (affiche, annonce micro, distribution de
au fonctionnement et aux médiathèque flyers, annonce dans le journal municipal, annonce sur le site
activités de la bibliothèque internet…)

*Au moins 10 participants aux projections de Grande toile et


Petite toile.

*Au moins 60% de réponses positives à l’enquête de notoriété


annuelle sur les activités proposées (Grande toile et Petite
toile, Autour de midi, Café littéraire, Initiations multimédia,
Perfectionnement multimédia, Heure du conte, Ronde des
enfantines)

Qualitatif *Proposer des activités récurrentes et régulières pour créer


des habitudes et des rythmes de fréquentation

Adaptation des activités Proposer des activités variées pour les Quantitatif *Au moins 2 nouvelles sessions de formation multimédia
aux différents publics différents types de publics créées (perfectionnement)
(adultes/jeunesse, actifs/non-actifs,
débutants/experts…) Qualitatif *Proposer des activités aux adultes (parents/nounous) pendant
l’heure du conte

Proposer des activités en nombre Quantitatif *Pas plus de 3 mois d’attente sur la liste des inscriptions à la
suffisant pour répondre à la demande Ronde des enfantines

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 103


Droits d’auteur réservés.
Annexe 3

Champ d’application des Type


Exemples d’objectifs Exemples d’indicateurs pour l’année N
déclinaisons de l’accueil d’indicateur
Adaptation des activités Proposer des activités hors les murs Quantitatif *Au moins une nouvelle activité hors les murs mise en œuvre
aux différents publics (partenariat avec les PMI, les aides à domicile, les
(suite) établissements pénitentiaires…)

*Au moins 2 ½ journées par semaine de bibliothèque de rue


pendant la fermeture de l’annexe l’été

*Au moins 75% de taux de satisfaction des publics touchés


par ces actions hors les murs lors de l’enquête annuelle

Accueil virtuel sur Internet Offrir une interface facilement Quantitatif *Augmentation des visites du site internet entre janvier et
accessible et agréable décembre

Garantir des manipulations simples et Quantitatif *Moins de 20 réclamations pour dysfonctionnement des
fiables réservations à distance

*Augmentation du nombre d’opérations réalisées via internet


(prolongations, réservations…)
Développer l’accessibilité des Qualitatif *Se conformer aux préconisations du label Accessiweb en
informations aux usagers mal ou non- développant des outils compatibles avec des logiciels de
voyants synthèse vocale, terminal braille…

LAVALLÉE Sylvie | DCB | Mémoire d’étude | mars 2008 104


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