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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

FACULTAD DE ECONOMÍA

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Por: Angélica Romero Rey de Lovón
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
14/04/2014 1
Angélica Romero Rey de lovón
ADMINISTRACIÓN
La palabra “Administración” se forma de:
AD :hacia
MINISTRATIO: MINISTER:
MINUS :comparativo de
inferioridad

TER :término de
comparación

Por tanto, la etimología nos da la idea de que la Administración se


refiere a una función:
a) Que se desarrolla bajo el mando de otro
b) De un servicio que se presta

En conclusión, incluye los conceptos de:


a) Servicio.
b) Subordinación.
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ADMINISTRACIÓN

“Acción y efecto de administrar”

ADMINISTRAR: Gestión, Gobierno de intereses


o bienes. Aplicación de alguna cosa para un fin.

ADMINISTRACIÓN: “Conjunto de reglas


sistemáticas, verdaderas y ciertas para
gestionar bien los negocios o intereses públicos
y particulares, propios y ajenos”.

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J.D.MOONEY:
“Es el arte o técnica de dirigir e inspirar a los demás, con base de un
profundo y claro conocimiento de la naturaleza humana”.
GEORGE P.TERRY:
“Consiste en lograr un objetivo predeterminado mediante el esfuerzo
ajeno”.
F.TANNENBAUN:
“El empleo de la autoridad para organizar, dirigir y controlar la
subordinación responsable; consiguientemente, a los grupos que
ellos comandan, con el fin de que todos los servicios que se presten
sean debidamente coordinados en el logro del fin de la empresa”.
HENRY FAYOL:
“Administración es prever, organizar, mandar, coordinar y controlar”.
TERRY Y FRANKLIN:
“La administración es un proceso muy particular que consiste en las
actividades de planear, organizar, ejecutar y controlar desempeños
par alcanzar los objetivos señalados”.
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WILBURG JIMENEZ CASTRO:
“La administración es una ciencia social compuesta de principios,
técnicas y prácticas y cuya aplicación a conjuntos humanos
permite establecer sistemas racionales de esfuerzo cooperativo, a
través de los cuales se puede alcanzar propósitos comunes que
individualmente no es factible lograr”.

ISAAC GUZMÁN VALDIVIA:


“La administración es el conjunto de reglas, métodos,
procedimientos y sistemas técnicos que permiten el mejor
aprovechamiento posible de los elementos que intervienen en la
producción de bienes y servicios”.

AGUSTÍN REYES PONCE:


“Administración es el conjunto sistemático de reglas para lograr la
máxima eficiencia en las formas de estructurar y manejar un
organismo social”. ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
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ADMINISTRACIÓN

ROBBINS, STEPHEN Y COULTER, MARY


Proceso de coordinar e integrar actividades de trabajo
para que se lleven a cabo eficiente y eficazmente con
otras personas y por medio de ellas.

Eficiencia: Relación entre insumos y productos, cuya


meta es minimizar el costo por concepto de recursos.
Eficacia: hecho de alcanzar las metas

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NECESIDAD DE LA ADMINISTRACIÓN
 La Economía resuelve EL PROBLEMA
ECONÓMICO
 ¿Qué producir?
 ¿Cuánto producir?
 ¿Para quién producir?

 Corresponde ahora….PRODUCIR
 ¿Cómo producimos de la mejor forma?
 Corresponde TOMAR DECISIONES
 Corresponde EMPRENDER ACCIONES
 Corresponde escoger un futuro y caminar hacia él

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NECESIDAD DE LA ADMINISTRACIÓN

 La Administración reduce incertidumbre

 Anticipa un futuro

 Permite asignar eficientemente recursos


(escasos)

 Permite coordinar los recursos

 Permite corregir errores y aprender

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IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN
La administración es importante porque:

1. Se da donde quiera que existe un organismo social.

2. El éxito de un organismo social depende directa e


inmediatamente de su buena administración.

3. Para las grandes empresas, la administración técnica o


científica es indiscutible y obviamente esencial. En
ellas es quizá donde la función administrativa puede
aislarse mejor de las demás.

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IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN

4. Para las empresas pequeñas y medianas, también quizá su


única posibilidad de competir con otras, es el mejoramiento de
su administración.

5. La elevación de la productividad, quizá la mayor preocupación


actual en el campo económico-social, depende de la adecuada
administración de las empresas.

6. Uno de los requisitos substanciales de los países en vía de


desarrollo es mejorar la calidad de su administración porque
para su desarrollo, es indispensable la más eficiente técnica
de coordinación de todos sus elementos, la que viene a
ser por ello como el punto de partida de un desarrollo.

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FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN
Según Fayol son funciones de la administración:

1. Funciones técnicas, relacionadas con la producción de bienes o de


servicios.
2. Funciones comerciales, relacionadas con la compra, venta e
intercambio.
3. Funciones financieras, relacionadas con la búsqueda y
gerencia de capitales.
4. Funciones de seguridad, relacionadas con la protección y
preservación de los bienes y de las personas.
5. Funciones contables, relacionadas con los inventarios,
registros, balances, costos y estadísticas.
6. Funciones administrativas, relacionadas con la integración de las
otras cinco funciones. Las funciones administrativas coordinan y
sincronizan las demás funciones.

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ELEMENTOS DE LA ADMINISTRACIÓN
Las funciones administrativas engloban los elementos de la
administración :
1. Planear : visualizar el futuro y trazar el programa de acción.
2. Organizar : construir tanto el organismo material como el social de
la empresa.
3. Dirigir : guiar y orientar el personal.
4. Coordinar : ligar, unir, armonizar todos los actos y todos los
esfuerzos colectivos.
5. Controlar : verificar que todo suceda de acuerdo con las reglas
establecidas y las órdenes dadas.

Estos son los elementos de la administración que constituyen el llamado


proceso administrativo y que son localizables en cualquier trabajo de
administrador en cualquier nivel o área de actividad de la empresa o
institución.

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Planeamiento

Organización
Control

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Dirección
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La interacción dinámica de las funciones administrativas
EL PROCESO ADMINISTRATIVO

Planeamiento Organización Dirección Control

FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR COMO UN PROCESO SECUENCIAL


Planeamiento

Ciclo
Administrativo
Control Organización

FUNCIONES DEL
ADMINISTRADOR COMO UN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
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CICLO ADMINISTRATIVO 14/04/2014 Dirección Angélica Romero Rey de lovón
FUNCIONES ADMINISTRATIVAS
Planificación Organización Dirección Control

Definir metas,estable- Determinar que Dirigir y motivar a Vigilar actividades


cer la estrategia y tareas es necesario los subordinados, para asegurarse de
desarrollar planes llevar a cabo, seleccionar los que se realicen de
para coordinar quién las realizará canales de conformidad con lo
actividades cómo deben comunicación más planeado y para
agruparse las eficaces y resolver corregir cualquier
tareas, quién conflictos desviación
rendirá cuentas a significativa.
quién y donde se
deberán tomar las
decisiones

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NIVELES
JERÁRQUICOS

Más Altos FUNCIONES


ADMNISTRATIVAS
-Planificación
-Organización
-Dirección
-Control

OTRAS
FUNCIONES
ADMINISTRATIVAS

Más Bajos
La proporcionalidad de la función administrativa en los niveles
jerárquicos de la organización
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PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN
1. División de trabajo: consiste en la especialización de las tareas
y de las personas para aumentar la eficiencia.
2. Autoridad y responsabilidad: autoridad es el derecho de dar
órdenes y el poder de esperar obediencia; la responsabilidad es
una consecuencia natural de la autoridad. Ambas deben estar
equilibradas entre sí.
3. Disciplina : depende de la obediencia, aplicación, energía,
comportamiento y respeto de acuerdos establecidos.
4. Unidad de mando: cada empleado debe recibir órdenes de sólo
un superior. Es el principio de la autoridad única.
5. Unidad de dirección: una cabeza y un plan para cada grupo de
actividades que tengan un mismo objetivo.
6. Subordinación de los intereses individuales a los intereses
generales: los intereses generales deben sobreponerse a los
intereses particulares.
7. Remuneración personal: debe haber una justa y garantizada
satisfacción para los empleados y para la organización en
términos de retribución.
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PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN
8. Centralización: se refiere a la concentración de la autoridad en l a
alta jerarquía de la organización.
9. Jerarquía o cadena escalar: es la línea de autoridad que va del
escalón más alto al más bajo. Es el principio de mando.
10. Orden: un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar. Es el
orden material y humano.
11. Equidad: amabilidad y justicia para alcanzar la lealtad del
personal.
12. Estabilidad y duración (en cargo) del personal: la rotación
tiene un impacto negativo sobre la eficiencia de la organización.
Cuanto más tiempo una persona permanezca en un cargo,
mejor.
13. Iniciativa: la capacidad de visualizar un plan y de asegurar su
éxito.
14. Espíritu de equipo: la armonía y la unión entre las personas
constituyen grandes fuerzas para la organización.
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DESARROLLO DE LAS PRINCIPALES TEORÍAS DE LA
ADMINISTRACIÓN

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PRINCIPALES TEORÍAS DEL PENSAMIENTO
ADMINISTRATIVO

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ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA
Aplicación del método científico para definir la forma óptima en
que se puede llevar a cabo un trabajo

PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN DE FREDERICK W. TAYLOR


1. Desarrollar una ciencia para cada elemento del trabajo individual,
con el cual se sustituiría el viejo método empírico
2. Seleccionar científicamente al trabajador y después impartirle
capacitación, enseñanza y desarrollo.
3. Colaborar intensamente con los trabajadores para asegurarse de
que todas las tareas se realicen de acuerdo con los principios de la
ciencia desarrollada para ese propósito
4. Dividir el trabajo y las responsabilidades casi por partes iguales entre
la gerencia y los trabajadores.
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TEÓRICOS CLÁSICOS DE LA ADMINISTRACIÓN

Autores que desarrollaron teorías generales sobre lo que hacen los


gerentes y lo que constituye la buena práctica de la administración
Los más destacados de la administración general fueron: Henry
Fayol, Max Weber y Ralph C. Davies

HENRY FAYOL(1841-1925):En su obra: “Administración Indus-


trial y General”, Fayol argumenta que la Administración es una ac-
tividad común de todos los desempeños humanos en los negocios,
el gobierno e incluso en el hogar. Entonces procedió a formular los
14 principios de administración-verdades fundamentales o uni-
versales que pueden enseñarse en las escuelas y universidades

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TEÓRICOS CLÁSICOS DE LA ADMINISTRACIÓN

MAX WEBER (1864-1920): Sociólogo alemán, en sus obras


escritas a principios del siglo XX, desarrollo una teoría de las
Estructuras de autoridad y describió la actividad de las organiza-
ciones sobre la base de las relaciones de autoridad. Weber
Describió un tipo ideal de organización a la que llamó:”burocra-
cia”-forma de organización que se caracteriza por la división del
trabajo, las jerarquías, las reglas y reglamentos, y relaciones de
tipo impersonal.
La burocracia es muy similar a la administración científica en su
ideología. Ambas hacen énfasis en la racionalidad, la previsibilidad,
la impersonalidad, la competencia técnica y el autoritarismo.

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TEÓRICOS CLÁSICOS DE LA ADMINISTRACIÓN
LA BUROCRACIA IDEAL DE WEBER
1. División del trabajo: Los trabajos se subdividen en tareas simples,
habituales y bien definidas.
2. Jerarquía de la autoridad: Los cargos o empleos están organizados
en una jerarquía en la que todos los puestos inferiores están bajo
el control y supervisión de un puesto superior.
3. Selección formal: Todos los miembros de la organización deberán
ser seleccionados en función de las calificaciones técnicas que ha-
yan demostrado a través de la capacitación, la educación o un
examen formal.
4. Reglas y reglamentos formales: Con el fin de garantizar la unifor-
midad y regular los actos de los empleados, los gerentes tienen que
depender intensamente de las reglas de la organización.
5. Impersonalidad: Las reglas y controles se aplican uniformemen-
te, evitando involucrarse con las personalidades y las preferencias
personales de los empleados
6. Orientación de carrera: Los gerentes son funcionarios profesionales
y no los dueños de las unidades a las cuales dirigen. Trabajan por
salarios fijos y su carrera se desarrolla dentro de la organización
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TEÓRICOS CLÁSICOS DE LA ADMINISTRACIÓN

RALPH C. DAVIS: A través de su trabajo en el General


Motors Institute y por sus lecturas del libro de Fayol, desa-
rrollo su propia filosofía de la Administración. En su libro
“Los fundamentos de la alta gerencia” publicado en 1951,
Davis siguió refinando el concepto de administración como
“ la función del liderazgo ejecutivo”, reiterando la importan-
cia de los gerentes y la administración para las organizacio-
nes. Además Davis reconoce la relación entre las organiza-
ciones y sus comunidades reflejando lo que hoy llamamos
“responsabilidad social”.

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ENFOQUE CUANTITATIVO
Conocido también como la Investigación de operaciones o la
Ciencia de la administración : Es la aplicación de técnicas cuanti-
tativas para mejorar la toma de decisiones. Incluye aplicaciones de
Estadística, modelos de optimización y simulaciones por computa-
doras.
Evolucionó a partir del desarrollo de soluciones matemáticas y esta-
dísticas de problemas militares durante la Segunda Guerra Mundial
A grandes rasgos surgió en la administración a partir de cuatro
causas básicas:
1. El trabajo clásico de la teoría de juegos de Von Neumann
Morgenstern (1947 ); posteriormente Wald y Savage (1954)
desarrollan la teoría estadística de la decisión.
2. El estudio del proceso decisorio de Herbert Simon
3. La existencia de decisiones programables y no programables
4. El desarrollo de los computadores
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EL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Campo de estudio que se ocupa del comportamiento (acciones)
de las personas en el trabajo.
LOS PRIMEROS PARTIDARIOS
A fines del siglo XIX y principios del siglo XX, aunque muchas
Personas reconocían la importancia del factor humano para el
éxito de una organización cuatro individuos sobresalieron como
los primeros partidarios del enfoque del comportamiento organizacio-
nal:
1. ROBERT OWEN: Declaró que demostrar interés por los
empleados era una medida sumamente rentable para la empresa y
podía aliviar la miseria humana.Afirmó que el dinero gastado en
la mano de obra era una de las mejores inversiones. Sin embargo,
es recordado más por su valentía como reformador social para
reducir la miseria de la clase trabajadora que por sus éxitos
administrativos
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LOS PRIMEROS PARTIDARIOS DEL COMPORTAMIENTO
ORGANIZACIONAL
2. HUGO MUNSTERBERG: Creó la especialidad de Psicología
industrial. Publicó en 1913 su texto:”Psicología y eficiencia industrial”
Propuso el empleo de tests sicológicos para mejorar la selección de
empleados, exalto el valor de la teoría del aprendizaje en el desarrollo de
métodos de capacitación y el estudio del comportamiento humano para
averiguar que técnicas son más eficaces para motivar a los trabajadores.
3. MARY PARKER FOLLET: Filósofa social de principios del siglo
XX , enseñó que las organizaciones deben basarse en un grupo ético y
no en el individualismo, y argumentó que el potencial individual
permanece tan sólo como una posibilidad mientras no sea liberado por
medio de la asociación con un grupo.El resultado fue que gerentes y
trabajadores debían verse como socios, como parte del mismo grupo.
Sus ideas influyeron en nuestra forma de ver la motivación, el liderazgo,
el trabajo en equipo, el poder y la autoridad.
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LOS PRIMEROS PARTIDARIOS DEL
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

4. CHESTER BARNARD: Fue presidente de la Bell Telephone


Company en New Jersey. El visualizó las organizaciones como sistemas
sociales que requieren la cooperación humana pues en ellas las personas
tienen relaciones sociales interactivas.
Los roles de gerente consisten en comunicarse con sus subordinados y
estimularlos para que desarrollen niveles de esfuerzo más altos. Considera
que una parte importante del éxito de una organización depende de que
obtenga la colaboración de las personas que lo integran ; y como sistemas
abiertos depende de que mantenga buenas relaciones con las instituciones
y grupos con los interactúa regularmente. Introdujo la idea de que los
gerentes deben examinar el medio ambiente y luego ajustar la
organización para mantenerla en un estado de equilibrio.

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LOS ESTUDIOS DE HAWTHORNE
Serie de estudios realizados en las décadas de 1920 y 1930, que aportaron nuevos
conocimientos acerca del comportamiento individual y de grupo. Fueron objeto
de crítica, pero lo realmente importante es que estimularon el interés por el
comportamiento humano en las organizaciones

Estos estudios se iniciaron en 1924, pero ampliados hasta 1932. Fueron ideados
originalmente por los ingenieros industriales de la Western Electric Company como un
experimento para examinar los diversos efectos de iluminación sobre la productividad del
trabajador.En 1927 se invita al profesor de Harvard Elton Mayo y sus colaboradores en
calidad de consultores ampliándose a experimentos en rediseño de puestos, cambios en la
duración del día y la semana laborales, introducción de periodos de descanso y planes de
salarios individuales y versus de grupo.
Las conclusiones de Mayo fueron que el comportamiento y los sentimientos humanos
están estrechamente relacionados entre sí, que la influencia del grupo afecta el
comportamiento individual, que las normas del grupo determinan la producción del
trabajador individual y que el dinero es menos importante, como factor determinante de la
producción, que las normas de grupo, los sentimientos colectivos y la seguridad.
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PRIMERAS TEORÍAS DE LA MOTIVACIÓN
MOTIVACIÓN: Voluntad de desarrollar altos niveles de esfuerzo para
alcanzar las metas de la organización, condicionada por la posibilidad de
que esos esfuerzos satisfagan alguna necesidad del individuo.
TEORÍA DE ABRAHAM MASLOW DE LA JERARQUÍA DE LAS
NECESIDADES
1.Necesidades fisiológicas: alimento, bebida, vivienda, satisfacción sexual y otras
exigencias físicas.
2. Necesidades de seguridad: seguridad y protección frente a daños físicos y
emocionales, seguridad de seguir satisfaciendo las necesidades físicas
3. Necesidades sociales: afecto , sensación de pertenencia aceptación y amistad

4. Necesidades de estima: autoestima, estimación de los demás,prestigio,


reconocimiento y estimación
5. Necesidades de autorrealización: Crecimiento personal, logro del propio potencial,
impulso de llegar a ser todo lo que la propia capacidad lo permita
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TEORÍA DE ABRAHAM MASLOW DE LA JERARQUÍA
DE LAS NECESIDADES

Autorrea-
lización

Estima

Sociales

De seguridad

Fisiológicas
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Supuestos de la Teoría X y la teoría Y
Teoría X Teoría Y
Por naturaleza a los empleados no les Los empleados consideran que el trabajo
gusta el trabajo y tratan de evitarlo es algo tan natural como el descanso o el
siempre que sea posible juego
Es preciso que los empleados estén Los empleados ejercen la autodirección
coaccionados, controlados o amenazados y el autocontrol cuando están
con castigos para que alcancen las metas comprometidos con los objetivos
deseadas
Los empleados eluden las La persona termino medio puede
responsabilidades y requieren la dirección aprender a captar, e incluso a buscar la
formal siempre que sea posible responsabilidad

La mayoría de los trabajadores colocan la La capacidad de tomar buenas decisiones


seguridad por encima de todos los demás está ampliamente distribuida en toda la
factores asociados al trabajo y muestran población y no es necesariamente un
poca ambición rasgo exclusivo de los gerentes
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TEORIA DE FREDERICK HERZBERG DE LA
MOTIVACIÓN-HIGIENE
Motivadores Factores de higiene
Realización Supervisión
Políticas de
la compañía.
Reconocimientos
Relación con el supervisor
El trabajo mismo
Condiciones de trabajo
Responsabilidad Salario
Progreso Relación con los compañeros

Crecimiento Vida personal


Relación con los subordinados
Prestigio
Seguridad

Extremadamente satisfecho Neutral Extremadamente insatisfecho


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TEORIA DE FREDERICK HERZBERG DE LA
MOTIVACIÓN-HIGIENE
Puntos de vista contrastantes de la satisfacción y la
insatisfacción
Punto de vista tradicional

Satisfacción Insatisfacción

Punto de vista de Herzberg


Motivadores Factores de higiene

Satisfacción No Satisfacción No Satisfacción Insatisfacción


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LAS PRIMERAS TEORÍAS DEL LIDERAZGO
LIDERAZGO: Proceso de influencia en que algunos individuos, mediante sus actos,
facilitan el movimiento de un grupo hacia una meta

TEORÍA DE LOS RASGOS


Empuje: Los líderes exhiben un alto nivel de esfuerzo, alto deseo de realización,
ambición, mucha energía, persistencia e iniciativa.
Deseo de dirigir: Los líderes tiene un fuerte deseo de influir en otras personas y dirigirlas.
Muestran gran disposición a asumir responsabilidades.
Honradez e integridad: Los líderes establecen relaciones de confianza entre ellos
mismos y sus seguidores, actuando con sinceridad y sin engaños
Confianza en sí mismo: Los líderes deben poseer confianza en sí mismos para convencer
a sus seguidores de que sus metas y decisiones son acertadas
Inteligencia: Para captar, sintetizar e interpretar grandes cantidades de información y para
crear su propia visión, resolver problemas y tomar decisiones correctas
Conocimiento adecuado para el trabajo: Conocen la empresa, la industria y los aspectos
técnicos; pueden tomar decisiones y comprender sus consecuencias
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TEORÍAS CONDUCTUALES DEL LIDERAZGO
Identifican los comportamientos que establecen la diferencia entre
los líderes que son eficaces y los que no lo son
Dimensión conductual Conclusión
Universidad de -Estilo democrático El estilo democrático fue más eficaz,
aunque en estudios posteriores se
Iowa -Estilo autocrático
obtuvieron resultados ambiguos
-Estilo Laissez-faire
Estado de -Consideración El líder alto-alto(en consideración y
establecimiento de la estructura) logro
Ohio -Establecimiento de la estructura
un elevado rendimiento y satisfacción
de subordinados
Universidad de -Orientado al empleado Los líderes orientados al empleo
tuvieron resultados asociados a una
Michigan -Orientado a la producción alta productividad de grupo y mayor
satisfacción del trabajo
Rejilla -Interés por las personas El mejor rendimiento correspondió a
líderes con un estilo 9,9 (alto interés
administrativa -Interés por la producción, por la producción y alto interés por las
Expresados en escala de 1 a 9 personas

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LA REJILLA ADMINISTRATIVA

Administración tipo Administración en


club campestre 1,9 9,9 equipo

5,5 Administración
termino medio

1,1 9,1

Administración Administración
empobrecida Interés por la producción de tareas

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TENDENCIAS DE LA ACTUALIDAD
Globalización: Las organizaciones Reingeniería: Creación de un
no solo realizan sus operaciones en diseño nuevo y radical de la
las fronteras nacionales. totalidad o algunos procesos de
trabajo de una empresa para mejorar
la productividad y el rendimiento
financiero.
Diversidad de la fuerza laboral: Tecnología de la información: la
Se presenta cuando los empleados informática brinda a las
son heterogéneos en términos de organizaciones la capacidad de
sexo, raza, nacionalidad u otras hacer innovaciones, llevar
características. rápidamente sus productos al
mercado y responder sin demora a
sus clientes; y pueden realizar su
trabajo en cualquier lugar y a
cualquier hora
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TENDENCIAS DE LA ACTUALIDAD
Organización de aprendizaje Desmantelamiento de Jerarquías: para
continuo: que ha desarrollado la reducir costos, mejorar la eficiencia y
competitividad, aumentar la participación
capacidad de adaptarse y cambiar del empleado, favorecer la flexibilidad y
continuamente concentrarse en las actividades que realizan
mejor, con reducción de tamaño,
trabajadores contingentes delegación de
poder decisorio (empowerment).

Administración de Calidad Total (TQM): Ética y confianza: Muchos consideran que


Filosofía de la administración que parte de las organizaciones padecen de una falta de
las necesidades y expectativas del cliente y ética y de integridad ; mentir, hacer trampa,
está enfocada en el mejoramiento continuo fingir, disimular errores propios, se han
de los procesos de trabajo convertido para muchos, en prácticas
aceptables e incluso necesarias.

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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
1. ENFOQUE INTENSIVO EN EL CLIENTE: Externos: personas que compran los
productos o servicios finales; Internos: que interactúan con otras personas de la
organización y les brindan servicios.
2. INTERÉS POR EL MEJORAMIENTO CONTINUO: La TQM es el compromiso
de nunca sentirse satisfecho. No basta que algo esté “muy bien”. Siempre es posible
mejorar la calidad.
3. MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE TODO LO QUE HACE LA
ORGANIZACIÓN: La TQM se refiere no solo al producto final, sino también a la
forma en que realiza sus entregas, la rapidez con que responde a las quejas, la cortesía
en el trato directo y por teléfono,etc.
4. MEDICIÓN PRECISA: La TQM usa técnicas estadísticas de medición de las
variables críticas en las operaciones, que son comparadas con modelos a fin de
identificar problemas, rastrearlos y eliminar sus causas.
5. FACULTAR A LOS EMPLEADOS (Empowerment) : La TQM involucra a las
personas de la línea en el proceso del mejoramiento. En los programas de TQM se usan
ampliamente equipos como vehículos dotados de poder para localizar y resolver
problemas.
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Angélica Romero Rey de lovón
Gracias por su Atención…

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