Taller - Mejora del plan estratégico

A continuación, se presenta un cuadro que tiene preguntas o requerimientos que deben ser
resueltos. Tenga en cuenta las observaciones a la hora de plantear su propuesta. (Es
importante que escoja un producto o servicio de una empresa que conozca o trabaje para
realizar esta actividad)

Planificación y Control Operacional

Pregunta Observación Propuesta del
aprendiz
¿Cuáles son los requisitos Identifique los requisitos legales, La Corporación” mediante la
que debe cumplir el producto reglamentarios, del cliente y demás formulación del plan
o servicio? para garantizar su calidad operativo anual el cual
contiene la planeación
operativa, financiera y de
gestión de cada proceso que
permite ser controlada y
medida a través de
indicadores de gestión y
adicional a las
caracterizaciones de los
macroprocesos para
garantizar la prestación del
servicio y los criterios de
aceptación de las salidas de
estos macroprocesos.
La verificación del producto,
servicio o proceso hay que
considerarla como una parte
integrante del control de
producción, pudiendo
encontrar tres tipos:

• Inspección y ensayos de
entrada de materiales.

• Inspección durante el
proceso.

• En los productos acabados.

Cliente

El valor añadido al producto.

La experiencia del negocio.

La prestación que otorga al

cliente
Elabore un diagrama o  El aprendiz deberá investigar Los procesos deben ejecutarse
flujograma del proceso cómo se elabora el producto o bajo control y de acuerdo a los
requerido, para elaborar el establecidos en modelo PHVA
servicio seleccionado.
de cada caracterización y se
producto o servicio  Anexe una hoja con el diagrama deberá mantener información
seleccionado. o flujograma del proceso.
  Consulte material para elaborar documentada que demuestre
diagramas o flujogramas. que los macroprocesos se
están llevando a cabo de
acuerdo a lo planificado y que
los servicios son conformes
con los requisitos. Aquellos
procesos que se ejecutan
externamente a tienen el
mismo nivel de control y
deben cumplir con los mismos
requisitos que los procesos
internos
¿Qué aspectos se deben Identifique qué aspectos se  Criterios de Aceptación.
verificar, qué pruebas deben verifican, qué tipo de pruebas se  Inspección y prueba de
realizarse y qué criterios de realizarán y que criterios o equipos.
 Calibración y
aceptación del producto lineamientos se usan para aceptar o
certificación de equipos.
deben definirse para rechazar el producto.  Plan de Mantenimiento.
garantizar su calidad?  Monitoreo de servicios.

Análisis de Datos
¿Qué registros evidencian Diseñe al menos un formato que .
que el proceso de producción contribuyan para corroborar que
y el producto final cumplen tanto su proceso de producción
con requisitos legales, como el producto resultante
reglamentarios, del cliente y cumplen con los requisitos.
demás aplicables?

Conclusiones:
Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo de la presente
actividad

Le desarrollo del producto debe garantizar que los resultados son coherentes con la política de la
organización y los objetivos de calidad, medio ambiente, salud y seguridad laboral.

Es necesario tener en cuenta, a la hora de definir los procesos criterios de seguridad laboral,
evitando en la medida de lo posible aquellos que supongan un riesgo para los trabajadores
 La aprobación de los documentos la realiza
el Representante de la Alta Dirección para
1 los documentos misionales, estratégicos y
de evalaución y el subdirector administrativo
PC-FT-004 y financiero para los documentos de los
NO Acta de reunión procesos de soporte con el aval del Comité
5. ¿Documen Operativo de calidad del Sistema de Gestión
to de Calidad. Lo anterior se valida con su
aprobado? firma en el acta de reuniones PC-FT-004, ,
el A.S.G.C ajusta la versión y fecha y los
carga en la aplicación ISODOC
SI

GM-FT-008 La aprobación de los documentos se valida

Solicitud de finalmente con el comité operativo de
Aprobar documento antes Representante de la elaboración, calidad y con la publicación en la
6. de su emisión Dirección modificación y/o herramienta ISODOC de la entidad, con
anulación de protección contra cambios.
documentos

ISODOC
Incluir documento y/o Se revisa si el documento se encuentra en
7. actualizar su versión. El A.S.G.C. el listado maestro de ISODOC actualizado
de acuerdo a lo aprobado.

Divulgar y entregar GM-LI-001 Una vez incluido el documento en ISODOC

documento a cargos Listado Maestro de procede su difusión por medio de correo
involucrados. Documentos electrónico o en reuniones presenciales con
8. El A.S.G.C. Sistema de Gestión los servidores públicos. Toda copia en papel
de Calidad (SGC) es un ¨Documento no controlado¨ a
2 excepción del original.
1

FIN
Para solicitar la anulación de un documento,
el interesado debe diligenciar el Solicitud de
Mantener
documento. elaboración, modificación y/o anulación de
documentos GM-FT-008 y remitirlo al
A.S.G.C.
¿Document
9. o requiere
2
anulación?
1

Figura Detalle

Inicio y/o Fin

de proceso.

Documento

Sentido del
Flujo

Actividad o
Acción
 Cliente Área Comercial

A través de consultas,
reuniones o llamados
telefónicos, se capturan
las observaciones del
cliente.
Observaciones

Atiende observaciones o
sugerencias del servicio.

a) Atiende reclamo del

cliente.
b) Emite la Solicitud de
Acción Correctiva /
Preventiva en el
formulario “XX” para
Reclamos
proponerdellas Cliente
acciones
(ver flujo en
procedimiento
“XX” Acción Correctiva /
Preventiva).

En cada Consulta o
cuando la situación lo
amerite, se emite
encuesta al cliente.

“FXX” Cuestionario de
OpiniónCuestionario
“FXX” de de
sobre Calidad
Opiniónlos
sobre Calidad de
Servicios
los Servicios

a) Captura documentos y
presenta análisis de
Datos) a Gerencia.
b) Propone acciones
según tendencias.

Ejemplo 1: Hoja de Vida de Elementos Críticos

1. La Hoja de Vida debe ser mantenida actualizada por el Jefe de Mantenimiento.
 2. El mantenimiento efectuado a cada elemento crítico (calibraciones, inspecciones,
reparaciones, reposiciones de piezas, etc.), se ingresan en el “FXX: Hoja de Vida”.
3. La información es acumulativa.

“FXX”
Revisión No. “xx” – MM.YYYY
HOJA DE VIDA

Área:___________________
Equipo:_________________
Marca:__________________
Modelo:_________________
Nº Serie:________________

Servicio Efectuado por

Horas de
Actividad Técnico (Empresa/Ejecutor Próximo Jefe de
Fecha Trabajo
Realizada No. ) Servicio Área
(Si Aplica)
(Si Aplica)
 “FXX”
Revisión No. “xx” – MM.YYYY

PAUTA DE RETROALIMENTACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Cliente (EMPRESA): _________________________________________________

Nombre / Cargo persona entrevistada: __________________________________
Lugar y Fecha: ______________________________________________________

Si la respuesta es negativa,
ASPECTOS COMERCIALES SI NO
indicar motivo

Sus requerimientos son atendidos eficientemente.

Sus requerimientos son atendidos con rapidez.

Si la respuesta es negativa,
ASPECTOS OPERATIVOS SI NO
indicar motivo

¿Considera que la atención por parte del Personal satisface

sus requerimientos o expectativas?

¿Considera nuestros servicios son buenos? (puntualidad,

disponibilidad, características técnicas, etc.)

¿Considera que las comunicaciones con nuestros empleados

son satisfactorias?

Si la respuesta es negativa,
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS SI NO
indicar motivo

Se reciben las facturas a tiempo según sus requerimientos?

Las facturas le llegan normalmente bien emitidas?

Las facturas son convenientemente respaldadas según su

requerimiento?

En caso que la respuesta

fuese “si”, favor indicar en
OTROS SI NO
qué aspecto el servicio
podría ser mejorado:

¿Cree Usted que el actual servicio puede mejorar su calidad?

 Factor Factor Factor Factor Total
Crítico de Crítico de Crítico de Crítico de
Éxito 1 Éxito 2 Éxito 3 Éxito 4...
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
Proceso 4
Proceso 5
Proceso 6....

SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE

CALIDAD CÓDIGO VERSIÓN
NOMBRE FORMATO PLAN
AUDITORÍAS DE PÁGINA REVISADO
ENTIDAD
TIPO DE DOCUMENTO FORMATO FECHA ELABORACIÓN FECHA APROBACIÓN

PROCESO OBJETO DE MEJORA CRITERIOS

OBJETIVO:
ALCANCE:
LUGAR
CUÁNDO DÓNDE
QUÉ CÓMO QUIÉN
(FECHA DE INICIO (ÁREA O OBSERVACIONES
(ACTIVIDADES) (TÉCNICAS DE APOYO) (EQUIPO AUDITOR) –TERMINACIÓN) PROCESO)

AUDITORES: