CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Nombre de la empresa:
Elaborado por:

Datos

Tablero de Control

Profesor: Jairo Trilleros Gómez

Noviembre de 2015
DO INTEGRAL

P
E
R FINANCIERA
S
P
CLIENTES
E
C
T
I
PROCESO INTERNO
V
A
S
FORMACIÓN Y CRECIMIENTO
 DATOS

PERSPECTIVA FINANCIERA

META
OBJETIVO INDICADOR
2014

Incrementar el volumen administrado en fondos de

inversión
Incremento de ingresos 18%

Maximizar la rentabilidad el el proceso de asesoría Indice de rentabilidad 5%

y venta Índice de productividad 7%

PERSPECTIVA DEL CLIENTES

META
OBJETIVO INDICADOR
2014
Índice de satisfacción de clientes
Mezcla de productos
Accesibilidad
Capacidad de respuesta
Competencia profesional
Ofrecer servicios y productos de alto valor Comunicación
agregado Cortesía
Proactividad
Aspectos operativos
Diferenciación
Calidad de Asesoramiento
Servicio
Índice de seguridad y confiabilidad

Incrementar el reconocimiento de imagen

PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO

 META
OBJETIVO INDICADOR
2014
Mejorar el proceso de ventas
Efectividad en la adquisición de nuevos clientes
(#de clientes visitados/# de aperturas de cuentas
efectuadas)

Mantener adecuados procesos en el tema de Cumplimiento eficaz en la documentación de las

Legitimación de Capitales y política conozca a su aperturas de cuenta (Aperturas de cuenta
cliente completas/aperturas presentadas)

Contar con procesos operativos apropiados y

% de NC generadas por las áreas operativas
oportunos

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

META
OBJETIVO INDICADOR
2014
# de quejas de clientes relacionadas con el tema
de comunicación y atención.
Proporcionar una plataforma tecnológica con
estándares de alta calidad Eficacia en la implementación de requerimientos
(Soluciones implementadas/soluciones requeridas
aceptadas)

Horas capacitación/empleados
Contar con personal altamente capacitado y con
las habilidades y competencias requeridas
Efectividad de las capacitaciones

OBJETIVO INDICADOR
META
2014

Proporcionar al personal las condiciones

necesarias para lograr un excelente ambiente de
trabajo Índice de satisfacción del personal de acuerdo a la
encuesta de clima organizacional
 Volver al menú

Gráficos

META VALORES DEL INDICADOR

FORMULA DEL INDICADOR
2015 2016 ACTUALIDAD CAPACIDAD

20% 30% (Ingresos1 - Ingresos0)/Ingresos0

4% 3%
4% 11%

Gráficos

META VALORES DEL INDICADOR

FORMULA DEL INDICADOR
2015 2016 ACTUALIDAD CAPACIDAD

Gráficos
 META VALORES DEL INDICADOR
FORMULA DEL INDICADOR
2015 2016 ACTUALIDAD CAPACIDAD

ENTO

Gráficos

META VALORES DEL INDICADOR

FORMULA DEL INDICADOR
2015 2016 ACTUALIDAD CAPACIDAD

META VALORES DEL INDICADOR

FORMULA DEL INDICADOR
2015 2016 ACTUALIDAD CAPACIDAD
DEL INDICADOR
POTENCIALIDAD

DEL INDICADOR
POTENCIALIDAD
DEL INDICADOR
POTENCIALIDAD

DEL INDICADOR
POTENCIALIDAD

DEL INDICADOR
POTENCIALIDAD
 PERSPECTIVA FINANCIERA

Incremento Ingresos Rentabilidad

6%
35%
30% 5%
30% 5%

25% 4%
20%
18%
20%
3%
15%
2%
10%
1%
5%
0% 0%
4%
2014 2015 2016 2014 2015

Productividad

2016 11%

2015 4%

2014 7%

0% 10% 20%
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Datos

Rentabilidad

3%

4%
2015 2016

20%
 PERSPECTIVA DEL CLIENTES

Satisfacción de Clientes

1000%
900%
800%
700%
600%
500%
400%
300%
200%
100%
0%
2014 2015 2016

Mezcla de Productos Accecibilidad

1200% 1200%

1000% 1000%

800% 800%

600% 600%

400% 400%

200% 200%

0% 0%
2014 2015 2016 2014 2015

Capacidad de Respuesta Competencia Profesiona

1200% 1200%

1000% 1000%

800% 800%

600% 600%

400% 400%

200% 200%

0% 0%
2014 2015 2016 2014 2015

Comunicación Calidad de Asesoramiento

1200% 1200%
1000% 1000%
800% 800%

600% 600%

400% 400%

200% 200%
 Comunicación Calidad de Asesoramiento

1200% 1200%
1000% 1000%
800% 800%

600% 600%

400% 400%

200% 200%

0% 0%

2014 2015 2016 2014 2015

Cortesía Proactividad

1200% 1200%

1000% 1000%

800% 800%

600% 600%

400% 400%

200% 200%

0% 0%
2014 2015 2016 2014 2015

Aspectos Operativos Diferenciación

1200% 1200%

1000% 1000%

800% 800%

600% 600%

400% 400%

200% 200%

0% 0%

2014 2015 2016 2014 2015

Servicio

1200%

1000%

800%

600%

400%

200%

0%

2014 2015 2016

 Seguridad y Confiabilidad

1000%
900%
800%
700%
600%
500%
400%
300%
200%
100%
0%
2014 2015 2016
 Volver al menú
S
Datos

Accecibilidad

2015 2016

Competencia Profesional

4 2015 2016

alidad de Asesoramiento
alidad de Asesoramiento

2015 2016

Proactividad

4 2015 2016

Diferenciación

4 2015 2016
2016
 PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO

Efectividad en la Adquisición de Clientes NC generadas Pr

1000%
900% 2016

800%
700%
600%
2015
500%
400%
300%
200%
2014
100%
0%
2014 2015 2016 0% 100% 200% 300% 400%

Cumplimiento en la Documentación de Aperturas de Cuenta Cumplimiento en la Documen

10

10 9

9 8

8 7

7 6

6 5

5 4

4 3

3 2
2 1
1
0
0 2014 2015

2014 2015 2016

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ERNO
Datos

NC generadas Procesos Operativos

100% 200% 300% 400% 500% 600% 700% 800% 900% 1000%

Cumplimiento en la Documentación de Aperturas de Cuenta

Cuentas Entregas
2014 2015 2016 Cuentas Completas
 PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Quejas de Clientes por Comunicación y Atención Implementaci

1200%

1000%
10
800%
8
600%
6
400%
4
200%
2
0%
0
2014 2015 2014

Horas Capacitación Efectividad d

10
1000%
9
900%
8
800%
7
700%
6 600%
5 500%
4 400%
3 300%
2 200%
1 100%
0 0%
2014 2015 2016 2014

Indice de Clima Organizacional

2016.5
2016
2016

2015.5
2015
2015

2014.5
2014
2014

2013.5

2013
META
2015.5
2015
2015

2014.5
2014
2014

2013.5

2013
META
 Volver al menú
E Y CRECIMIENTO
Datos

Implementación requerimientos T.I

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%
2014 2015 2016

Efectividad de las Capacitaciones

%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
2014 2015 2016

izacional

2016
 TABLERO DE CONTROL

PERSPECTIVA FINANCIERA

2014
Alertas
OBJETIVO INDICADOR Logro
Mayor
Incrementar el volumen
% de incremento en el volumen
administrado en fondos de
administrado por los fondos
15% 18%
inversión
Maximizar la rentailidad en Rentabilidad 5% 23%
el proceso de asesoria y Índice de productividad
venta 7% 50%

PERSPECTIVA CLIENTES

2014
Alertas
OBJETIVO INDICADOR Logro
Mayor
Índice de satisfacción de clientes 0% 96%
Mezcla de productos 0% 93%
Accesibilidad 0% 96%
Capacidad de respuesta 0% 97%
Competencia profesional 0% 97%
Ofrecer servicios y
productos de alto valor Comunicación 0% 97%
agregado Cortesía 0% 99%
Proactividad 0% 75%
Aspectos operativos 0% 97%
Diferenciación 0% 50%
Calidad de Asesoramiento 0% 95%
Servicio 0% 97%
Incrementar el Índice de seguridad y confiabilidad
0% 98%
reconocimiento de imagen

PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS

 PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS

2014
Alertas
OBJETIVO INDICADOR Logro
Mayor
Mejorar el proceso de Efectividad en la adquisición de nuevos
0% 20%
ventas clientes
Mantener adecuados

procesos en el tema de
Cumplimiento eficaz en la documentación
de las aperturas de cuenta 0% 100%
Legitimación de Capitales y

política conozca a su cliente

Contar con procesos
% de NC generadas por las áreas
operativos apropiados y
operativas
0% 50%
oportunos

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

2014
Alertas
OBJETIVO INDICADOR Logro
Mayor

# de quejas de clientes relacionadas con

0 20
Proporcionar una el tema de comunicación y atención.
plataforma tecnológica con
estándares de alta calidad Eficacia en la implementación de
requerimientos 0% 80%

Contar con personal Horas capacitación/empleados 0 60

altamente capacitado y con
las habilidades y
competencias requeridas Efectividad de las capacitaciones 0% 95%

2014
Alertas
OBJETIVO INDICADOR Logro
Mayor

Proporcionar al personal las

Índice de satisfacción del personal de
condiciones necesarias
para lograr un excelente
acuerdo a la encuesta de clima 201400% 87%
organizacional
ambiente de trabajo
 Volver al menú
NTROL
Datos

2014
Alertas Variación
Rango Menor %

10%<I<20% 10% -17%

15%<I<23% 15%

30%<I<50% 30%

2014
Alertas Variación
Rango Menor %
96%<I<91% 91%
93%<I<85% 85%
96%<I<89% 89%
97%<I<92% 92%
97%<I<92% 92%
97%<I<90% 90%
99%<I<94% 94%
75%<I<65% 65%
97%<I<91% 91%
50%<I<32% 32%
95%<I<87% 87%
97%<I<92% 92%

98%<I<90% 90%
 2014
Alertas Variación
Rango Menor %

20%<I<10% 10%

98%<I<90% 70%

50%<I<75% 75%

2014
Alertas Variación
Rango Menor %

20<I<40 40

80%<I<40% 40%

60<I<20 20

95%<I<70% 70%

2014
Alertas Variación
Rango Menor %

87%<I<70% 70%