CASO DE ANÁLISIS DE CAUSA Y EFECTO

En el banco, existen problemas del tiempo de espera alto para ser atendidos los usuarios.

ANÁLISIS CAUSA Y EFECTO DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS EN EL BANCO.

Lluvia de ideas:

 Falta de mantenimiento a los equipos.

 Insuficientres políticas de uso de equipos.
 No asiste a las capacitaciones.
 Falta de agilidad en la digitación.
 El canal telefonico y virtual no prestan el servicio que se presta fisicamente.
 Insuficientes cajas de servicio.
 Los equipos se encuentran con virus.
 El perfil de cargo no es específico frente a las competencias necesarias.
 Desconocimiento del proceso.
 Hay muchos usuarios.
 Los planes de entrenamiento no estan actulizadas.
 Faltan mas sucursales del banco en la zona.
 Caídas constantes en la app móvil.
 Insuficientes capacidad de la app.
 Elevado nivel de usuarios.

Falta de mantenimiento a los equipos. Sistema

Insuficientes políticas de uso de equipos. Sistema
No asiste a las capacitaciones. Personal
Falta de agilidad en la digitación. Personal
El canal telefónico y virtual no presta el servicio que se presta físicamente. Método
Insuficientes cajas de servicio. Capacidad de Servicio
Los equipos se encuentran con virus. Sistema
El perfil de cargo no es específico frente a las competencias necesarias. Personal
Desconocimiento del proceso. Personal
Hay muchos usuarios. Capacidad de Servicio
Los planes de entrenamiento no están actualizados. Personal
Faltan más sucursales del banco en la zona. Capacidad de Servicio
Caídas constantes en la app móvil. Sistema
Insuficientes capacidad de la app. Sistema
Elevado nivel de usuarios. Sistema
Sistema Número
Falta de mantenimiento a los equipos. 12
Insuficientes políticas de uso de equipos. 8
Los equipos se encuentran con virus. 7
Caídas constantes en la app móvil. 6
Insuficientes capacidad de la app. 7
Elevado nivel de usuarios. 10
TOTAL 50

Personal Número
No asiste a las capacitaciones. 9
Falta de agilidad en la digitación. 8
El perfil de cargo no es específico frente a
las competencias necesarias. 6
Desconocimiento del proceso. 7
Los planes de entrenamiento no están
actualizados. 12
TOTAL 42

Capacidad de Servicio Número

Insuficientes cajas de servicio. 7
Hay muchos usuarios. 9
Faltan más sucursales del banco en la
zona. 10
TOTAL 26

Método Número
El canal telefónico y virtual no presta el
servicio que se presta físicamente. 13
TOTAL 13

Matriz de análisis
Causas Primarias Número % % Acumulado
Sistema 50 38.17% 38.17%
Personal 42 32.06% 70.23%
Capacidad de Servicio 26 19.85% 90.08%
Método 13 9.92% 100.00%
TOTAL 131
ANÁLISIS
Fecha: 14 de febrero del 2018

En el proceso del tiempo de espera muy elevado para los usuarios en el Banco, sus causas
primarias son:

El Sistema representa la causa más relevante con un 38.17%, es decir que es la causa que
requiere mayor atención, ya que tiene el mayor número de defectos, otra causa primaria
es el personal con un peso de 32.06% de las causas, la siguiente causa primaria es la
capacidad de servicio con un peso de 19.85%, y la causa menos relevante, es decir la que
tiene menos número de defectos es la causa de el método con un peso de 23.66%

Toma de decisión

El gerente se debe enfocar en solucionar los problemas en el sistema ya que posee en

mayor porcentaje del número de defectos 38.17%, y sobre todo solucionar el elevado
nivel de usuarios, se debe implementar un software que permita aumentar el
procesamiento de datos, también contratar a un técnico que le dé mantenimientos a los
equipos una vez por semana.

__________________________________
 SISTEMA PERSONAL

Elevado nivel de usuarios. No asiste a las capacitaciones.

Falta de mantenimiento a los Insuficientes políticas de uso de Falta de agilidad en la

equipos. equipos. digitación.

Los equipos se encuentran

El perfil de cargo no es
con virus.
específico frente a las
Desconocimiento del proceso.
Insuficientes capacidad de la app. competencias necesarias.

Caídas constantes en la Los planes de entrenamiento no

app móvil. están actualizados.
Tiempo de
espera muy
elevado para
los usuarios
del banco
El canal telefónico y Insuficientes cajas de servicio.
virtual no presta el
servicio que se presta
Hay muchos usuarios.
físicamente.

Faltan más sucursales del

banco en la zona.

MÉTODO CAPACIDAD DE
SERVICIO