ENSAYO DE CALIDAD Y SERVICIO

El mercado y las exigencias de este han hecho que las empresas le den
más importancia a trabajar en el mejoramiento de la calidad del servicio, teniendo
en cuenta el continuo desarrollo industrial que ha presentado en este mundo
globalizado, el crecimiento de los mercados, la aparición de nuevos productos y
servicios, el surgimiento de nuevas empresas, la competencia, el intercambio de
culturas y otros diferentes aspectos que vivimos en la economía de hoy; es
importante que cada organización tenga un nivel alto de innovación y tecnología,
pero sobre todo se hace indispensable la prestación de un excelente servicio al
cliente, que no solo lo satisfaga sino que exceda las necesidades y deseos de
los consumidores, quienes son el motor de las empresas; de tal manera que las
organizaciones deban utilizar sus recursos de innovación y tecnología para
ofrecer cada vez un mejor servicio.

Hoy en día, la calidad en el servicio no es algo con lo que estemos muy

familiarizados o que recibamos con frecuencia y cuando realmente somos
partícipes de ésta, nos hallamos sorprendidos, incrédulos e incluso confundidos,
debido a la ocurrencia de un servicio de calidad, siendo muy probable que el
motivo por el cual no recibamos un buen servicio con frecuencia sea porque ni
las empresas ni lo clientes sabemos qué significa exactamente, ya que va más
allá de la atención, cortesía o la amabilidad que se nos brinda siendo que esto
no es lo único que importa y de ninguna manera lo más importante.

Tanto en la calidad de un servicio como de un producto, ésta debe ser

satisfecha según los requerimientos o necesidades del cliente, sin embargo, he
aquí unas diferencias entre calidad de servicios y calidad de productos.

Cuando se habla de un servicio no podemos realizar una verificación de

la calidad a través de un departamento de aseguramiento de la calidad ya que
es el cliente quien tiene la oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya esté
desarrollado, además que esta ocasionaría lentitud en la respuesta al cliente y
no evitaría la mayor parte de los problemas que se presenten.

Ahora para prestar determinado servicio podemos, como proveedores del

mismo asegurarnos, durante su implantación o creación, de revisar los
elementos necesarios para su funcionalidad con base a lo ofrecido al cliente ya
que de esta manera se sabrá si las expectativas del cliente han sido cubiertas y
satisfechas, puesto que no existe en ningún momento previo una forma de
estandarizar éstas expectativas porque cada cliente es distinto así como sus
necesidades; aunque en apariencia todos requieran del mismo servicio, es por
esto que no existe una fórmula o procedimientos específicos o inflexibles para
mantener satisfechos a los clientes.

En cuanto a las empresas de manufactura (productos) también

desarrollan una buena cantidad de actividades de servicios, como ventas,
distribución, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso asesoría técnica.
De esta manera estas empresas deben cuidar también las áreas que prestan
servicios alrededor del o los productos que ofrecen.

El servicio de calidad debe estar orientado siempre a la satisfacción de las

necesidades de los clientes o de las expectativas de este. Esto se puede
conseguir con una disciplina y constancia que nos permita día con día ver a un
cliente satisfecho con el trabajo hecho con ánimo, con compromiso y con las
cosas hechas de tal manera que uno se sienta satisfecho por cumplir con las
expectativas o necesidades del cliente. Dicho de otra forma, debe considerarse
ofrecer siempre servicios de calidad como una cultura, algo obligado dentro de
una actividad que sea con el objetivo de satisfacer una necesidad o
requerimiento y esto debe estar como una forma de conducta en todas aquellas
personas que participen en una empresa o institución que brinden un servicio u
ofrezcan un producto.