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PROGRAMA DE MODERNIZACIÓN DEL SECTOR PÚBLICO

PROYECTO DE FORTALECIMIENTO DE CHILEATIENDE

E STUDIO R AZONES DE U SO DE T RÁMITES


P RESENCIALES

INFORME N°2
(S EPTI EMBRE , 2017)

ESTUDIO R AZONES DE USO DE TRÁMITES PRESENCI ALES - INFORME Nº2.


P R O Y E C T O D E F O R TA L E C I M I E N T O D E C H I L E A T I E N D E – M I N I S T E R I O S E C R E TA R Í A G E N E R A L D E L A
PRESIDENCIA - 2017
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(SEPTIEMBRE, 2017)

J EFE DE P ROYECTO

M A GDA L E NA B R OW NE M.

E QUIPO C ONSULTOR

J E FE C U A N TI TAT I V O : C R I S T I Á N A YA L A (A N A L I S TA S : V I C K Y R OJ A S – C RI S TI NA
M A R CHA N T )

J E FE C U A L I TAT I V O : J OS E FA Z AVA L A (A N A L I S TA : R O CÍ O B E RW A RT - ISABEL


Q UE S N E Y )

C ONTR APARTE INSTI TUCI ON AL

K A RE E N S C HR A M M
U MG D – C O O R D I N A D O R A Á R E A A S E S O R Í A Y ESTUDIOS

A LVA R O V Á S QU E Z
COORDINADOR DEL PROYECTO

L I C I TAC I ÓN / O RDE N DE C OM P R A N°
ID 617-2-LE17

Las opiniones
expresadas en el presente
documento no representan
necesariamente la posición de la
contraparte.

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ÍNDICE DE CONTENIDOS

PRESENTACIÓN ............................................................................................................... 6
1 OBJETIVOS ............................................................................................................... 7
1.1 Objetivo general .................................................................................................. 7
1.2 Objetivos específicos ........................................................................................... 7
2 LEVANTAMIENTO DE DATOS CUALITATIVOS ......................................................... 8
2.1 Enfoque metodológico ......................................................................................... 8
2.2 Técnicas de recolección de información .............................................................. 9
2.2.1 Grupos focales .............................................................................................................. 10
2.2.2 Entrevistas en profundidad ............................................................................................ 10
2.3 Diseño de instrumento de acopio de información ...............................................11
2.4 Muestra lograda ................................................................................................. 14
2.4.1 Ministerio de Educación (MINEDUC) ............................................................................ 16
2.4.2 Fondo Nacional de Salud (FONASA) ............................................................................ 16
2.4.3 Instituto de Previsión Social (IPS) ................................................................................. 17
2.4.4 Servicio de Registro Civil e Identificación (SRCEI) ....................................................... 18
2.4.5 Dirección del Trabajo (DT) ............................................................................................ 19
2.4.6 Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) .............................................................. 19
2.4.7 Ministerio de Vivienda y Urbanismo (MINVU) ............................................................... 21
2.5 Proceso de ejecución de grupos focales............................................................ 22
2.5.1 Calendario de ejecución de grupos focales .................................................................. 22
2.5.2 Cantidad de técnicas de levantamiento de información efectuada y participantes ...... 25
2.7 Análisis de etapa cualitativa ............................................................................... 26
2.7.1 Sistema de registro y respaldo de grupos focales y entrevistas ................................... 26
2.7.2 Definición de categorías para el análisis ....................................................................... 26
2.8 Protocolos de ética ............................................................................................ 30
2.9 Terreno cualitativo y producción......................................................................... 31
2.9.1 Producción ..................................................................................................................... 31
3 RESULTADOS CUALITATIVOS: PRESENTACIÓN .................................................. 34
3.1 Protocolo de lectura de datos cualitativos .......................................................... 34
3.1.1 Generales ...................................................................................................................... 34
3.1.2 Estilo .............................................................................................................................. 35

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4 RESULTADOS CUALITATIVOS: FONASA ............................................................... 38
4.1 Resultados descriptivos: Nociones generales sobre el trámite........................... 38
4.1.1 Conocimiento general y motivaciones: ¿Por qué se realizan los trámites? .................. 39
4.1.2 Evaluación y satisfacción general con el trámite: ¿de qué depende? .......................... 41
4.1.3 La experiencia del trámite ............................................................................................. 42
4.2 Razones de uso de trámites presenciales ......................................................... 44
4.2.1 Conocimiento general del trámite vía web .................................................................... 44
4.2.2 Razones asociadas al canal .......................................................................................... 44
4.2.3 Atributos: Ventajas y desventajas percibidas por canal ................................................ 46
4.3 Recomendaciones declaradas: Generales y específicas ................................... 48
5 RESULTADOS CUALITATIVOS: MINEDUC ............................................................. 50
5.1 Resultados descriptivos: Nociones generales sobre el trámite........................... 50
5.1.1 Conocimiento general y motivaciones: ¿Por qué se realizan los trámites? .................. 51
5.1.2 Evaluación y satisfacción general con el trámite: ¿de qué depende? .......................... 52
5.1.3 La experiencia del trámite ............................................................................................. 53
5.2 Razones de uso de trámites presenciales ......................................................... 55
5.2.1 Conocimiento general del trámite vía web .................................................................... 55
5.2.2 Razones asociadas al canal .......................................................................................... 56
5.2.3 Atributos: Ventajas y desventajas percibidas por canal ................................................ 59
5.3 Recomendaciones declaradas: Generales y específicas ................................... 61
6 RESULTADOS CUALITATIVOS: IPS ........................................................................ 65
6.1 Resultados descriptivos: Nociones generales sobre el trámite........................... 66
6.1.1 Conocimiento general y motivaciones: ¿Por qué se realizan los trámites? .................. 67
6.1.2 Evaluación y satisfacción general del trámite ............................................................... 68
6.1.3 La experiencia del trámite ............................................................................................. 69
6.2 Razones de uso de trámites presenciales ......................................................... 72
6.2.1 Conocimiento general del trámite vía web .................................................................... 73
6.2.2 Razones asociadas a los canales: ventajas y desventajas .......................................... 73
6.3 Recomendaciones declaradas ........................................................................... 75
7 RESULTADOS CUALITATIVOS: SERNAC ............................................................... 78
7.1 Resultados descriptivos: Nociones generales sobre el trámite........................... 78
7.1.1 Conocimiento general y motivaciones: ¿Por qué se realizan los trámites?.................. 78
7.1.2 Evaluación y satisfacción general con el trámite: ¿de qué depende? .......................... 81

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7.1.3 La experiencia del trámite ............................................................................................. 82
7.2 Razones de uso de trámites presenciales ......................................................... 83
7.2.1 Conocimiento general del trámite vía web .................................................................... 83
7.2.2 Razones asociadas al canal .......................................................................................... 84
7.2.3 Atributos: Ventajas y desventajas percibidas por canal ................................................ 85
7.3 Recomendaciones declaradas: Generales y específicas ................................... 88
8 RESULTADOS CUALITATIVOS: DIRECCIÓN DEL TRABAJO ................................. 92
8.1 Resultados descriptivos: Nociones generales sobre el trámite........................... 92
8.1.1 Conocimiento general y motivaciones: ¿Por qué se realizan los trámites? .................. 93
8.1.2 Evaluación y satisfacción general con el trámite .......................................................... 95
8.1.3 La experiencia del trámite ............................................................................................. 96
8.2 Razones de uso de trámites presenciales ......................................................... 98
8.2.1 Conocimiento general del trámite vía web .................................................................... 98
8.2.2 Razones asociadas al canal .......................................................................................... 99
8.2.3 Atributos: Ventajas y desventajas percibidas por canal .............................................. 100
8.3 Recomendaciones declaradas: Generales y específicas ................................. 103
9 RESULTADOS CUALITATIVOS: REGISTRO CIVIL (SRCeI) .................................. 107
9.1 Nociones generales sobre el trámite ................................................................ 107
9.1.1 Conocimiento general y motivaciones ......................................................................... 108
9.1.2 Evaluación y satisfacción general con el trámite ........................................................ 110
9.1.3 La experiencia del trámite ............................................................................................ 111
9.2 Razones de uso de trámites presenciales ........................................................ 113
9.2.1 Conocimiento general del trámite vía web .................................................................. 113
9.2.2 Razones asociadas al canal ........................................................................................ 114
9.2.3 Atributos: Ventajas y desventajas percibidas por canal .............................................. 115
9.3 Recomendaciones declaradas: Generales y específicas .................................. 116
10 CLAVES TRANSVERSALES: FACTORES ASOCIADOS A LA ELECCIÓN POR EL
CANAL PRESENCIAL ................................................................................................... 120
11 REFERENCIAS ................................................................................................... 128
12 ANEXOS ............................................................................................................. 130

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PRESENTACIÓN

A continuación, se presenta el Informe de Avance Nº2 del Estudio “Razones de uso de


trámites presenciales” del Ministerio Secretaría General de la Presidencia.

Este informe considera cuatro contenidos. En el siguiente cuadro se presenta cada


contenido con su ubicación en el documento para guiar la lectura de la contraparte técnica
del estudio. Los capítulos a continuación contienen información referida al reporte de grupos
focales por institución, así como los resultados respectivos.

Todo el análisis, concluirá en un apartado final de claves transversales. Las observaciones


señaladas por la Contraparte Técnica se encuentran subsanadas y se han hecho las
aclaratorias correspondientes en caso de ser necesario.

Cuadro 1. Contenidos solicitados en informe

Informe Contenido Sección


Muestra lograda y
Ejecución Focus usuarios
Proceso de ejecución de grupos focales
Ejecución Focus Muestra lograda y
funcionarios Proceso de ejecución de grupos focales
Informe Nº2 Análisis de información
Apartado de Resultados Cualitativos
global y por trámite
Se espera aprobación de este informe
observado para validar presentación
Presentación resultados conjunta a Contraparte Técnica, de cara
cualitativos a las claves transversales del apartado
final

Además, en pos de evitar confusiones respecto a los alcances de este tipo de metodología,
así como las cautelas respecto a la interpretación de información, esta versión incluirá
también un protocolo de lectura de datos de cualitativos.

De acuerdo a la modificación de contrato, el Informe Nº2 también debe incluir el plan de


trabajo definitivo, la planificación y diseño de instrumento de grupos focales de los trámites
de Registro civil e identificación no incluidos en el Informe Nº1. Al respecto, en este informe
se presenta efectivamente el plan de trabajo efectuado en el área cualitativa, y la pauta de
grupos focales que se presenta en el Anexo, que es un estándar para todas las instituciones.

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1 OBJETIVOS

1.1 Objetivo general

Levantar información sobre los motivos por los cuales un conjunto acotado de trámites de
7 instituciones públicas se realiza en forma presencial, con el fin de proponer estrategias
que permitan sustituir las transacciones asociadas a dichos trámites en no presenciales.

1.2 Objetivos específicos

Se proponen los siguientes objetivos que dicen relación a los contenidos requeridos a los
productos esperados en el estudio.

1. Refinar el listado de trámites que se propondrá estudiar con las 7 instituciones


priorizadas por el proyecto ChileAtiende Digital. Se consideran 28 trámites diferentes,
que se repartirán entre las 7 instituciones priorizadas, según se establezca en las
reuniones iniciales de coordinación.
2. Levantar información cualitativa con el objeto de identificar, por cada trámite, las razones
por las cuales las personas los realizan presencialmente.
3. Levantar las razones de no uso de trámites digitales en las instituciones bajo estudio
que tengan sus trámites disponibles en línea.
4. Levantar información cuantitativa en las instituciones bajo estudio, que contribuyan a
identificar cuáles de las razones de uso de trámites presenciales son las de mayor
incidencia.
5. Analizar la información cualitativa y cuantitativa, con el objeto de realizar
recomendaciones sobre acciones e intervenciones para evitar transacciones
presenciales por institución bajo análisis.

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2 LEVANTAMIENTO DE DATOS CUALITATIVOS

El presente apartado da cuenta del proceso de levantamiento de la fase cualitativa del


Estudio “Razones de uso de trámites presenciales”, identificando el enfoque metodológico,
las técnicas de recolección de información, los instrumentos de acopio de información, la
muestra lograda, y el plan de análisis de los datos cualitativos.

Las modificaciones realizadas en torno a la muestra y técnicas cualitativas desplegadas en


este estudio han sido previamente conversadas y aprobadas por la Contraparte Técnica del
estudio. En base a estas conversaciones, se tomó la determinación de reemplazar la
técnica de acopio de información para los usuarios de SERNAC, optando por la realización
de seis entrevistas semi estructuradas. Este aspecto se presentará en detalle
posteriormente.

Finalmente, el presente informe da cuenta de lo que ha sido el proceso de levantamiento


de datos cualitativos para seis de las siete instituciones participantes, dejando pendiente el
detalle correspondiente a los grupos focales de MINVU, dado que éstos se encuentran aún
pendientes (las razones de esta situación serán mencionadas más adelante).

2.1 Enfoque metodológico

La fase de levantamiento cualitativo ha tenido tres orientaciones principales:


 Es exploratoria, en tanto busca conocer el objeto de estudio desde las
percepciones espontáneas y emergentes de los distintos actores involucrados
(usuarios y funcionarios) en las siete instituciones del estudio.

 Es descriptiva, ya que busca recolectar datos que den cuenta de un fenómeno


particular. En este caso, las razones asociadas al uso de trámites presenciales.

 Es analítica, en tanto se busca identificar y examinar diversas formas en cómo cada


uno de los actores consultados elabora un relato y narrativa a partir de su
experiencia cotidiana sobre la realización de trámites presenciales y el por qué
prefiere esta vía a la digital.

Desde una perspectiva metodológica, los resultados de la etapa cualitativa servirán:


 Como insumo para los instrumentos de medición de la etapa cuantitativa. En
específico, este producto servirá de insumo en la construcción de las preguntas y
categorías de respuestas del instrumento a aplicar en la fase cuantitativa.

 Permitirán profundizar en significados y fundamentos desde los discursos


propios (o espontáneos) de las personas que realizan trámites presenciales, y los
funcionarios de atención al público.

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2.2 Técnicas de recolección de información

En razón a lo solicitado en los términos de referencia del estudio y como se ha confirmado


en las reuniones de validación sostenidas con la Contraparte Técnica, se ha utilizado como
técnica de recolección de información, principalmente los grupos focales. De manera
excepcional, y en base a requerimientos de la contraparte, se reemplazó esta técnica por
entrevistas semiestructuradas (6 en total) para los usuarios de SERNAC1.

Si bien, ambas técnicas resultan más idóneas en ciertos contextos, donde, por ejemplo, los
grupos focales son pertinentes cuando se busca establecer juicios intersubjetivos bajo
marcos culturales establecidos, mientras las entrevistas permiten indagar en ideas o
creencias a nivel individual; ambas obedecen a la lógica cualitativa cuyo carácter se define
por la construcción e interpretación del conocimiento. En este sentido, resultan técnicas
complementarias en la medida que producen datos sujetos a interpretación (González,
2007).

Nota sobre las técnicas utilizadas en SERNAC (entrevistas en profundidad) para usuarios: La
determinación de hacer entrevistas en esta institución para la unidad de análisis usuaria, se debió a
consideraciones prácticas y éticas sostenidas desde los requerimientos que SERNAC dispuso
respecto al reclutamiento de personas para grupos focales. El equipo SERNAC decidió no hacer uso
de incentivos para la producción de grupos, especialmente debido a que muchos de ellos (traducidos
en gift cards -tarjetas de regalo-) son de casas comerciales en donde los usuarios han hecho
reclamos. En pos de estas condiciones, la producción de grupos focales para esta institución se hace
poco factible para asegurar la convocatoria necesaria.

En aras de contar, igualmente, con información sobre los usuarios, se optó por realizar las entrevistas
en profundidad, aduciendo mayor facilitad de términos de reclutamiento y convocatoria. Para
asegurar niveles de saturación adecuados y en función a los criterios de eficiencia antes descritos,
es que se definió - contra aprobación de la Contraparte Técnica del estudio- seis entrevistas como
un número que aseguraría información adecuada y pertinente para los alcances de la metodología,
aumentando además el número de grupos focales de funcionarios.

Este aspecto también será reforzado en la introducción de los resultados cualitativos de SERNAC.

De esta manera, a continuación, se describe en términos teóricos las técnicas de


recolección de datos utilizadas en este informe.

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2.2.1 Grupos focales

Los grupos focales, como la mayoría de técnicas grupales de acopio de información


cualitativa, se centran en el abordaje a fondo a un número de tópicos, en el cual se reclutan
sujetos que cumplan con ciertas características y que aseguren un número mínimo para la
saturación de información (Sandoval, 2002, pág. 145).

Esta técnica tiene la fortaleza de capturar la modulación de la opinión en situaciones de


intersubjetividad. Aunque corresponde a recolección de información que no necesariamente
se sitúa en settings naturales de los sujetos, opera como técnica adecuada para sondear
temas específicos asociado a las razones de uso de trámites presenciales (y no digitales),
entre las personas que asisten a las 7 instituciones que abarca el presente estudio, y los
funcionarios de atención al público.

El grupo focal se caracteriza por considerar una pauta de moderación semi-estructurada y


que va enriqueciéndose conforme avanza el proceso investigativo y la dinámica
propiamente tal. De esta manera, esta técnica permite recopilar información clave en los
segmentos de las personas que asisten a realizar trámites presenciales (hombre-mujer,
edades, etc.).

Entre las estrategias a utilizar para orientar las entrevistas grupales, existen cuatro criterios
según Morgan (1988) en (Sandoval, 2002, pág. 145):

 Cubrir un rango máximo de tópicos relevantes.


 Proveer datos lo más específico posibles.
 Promover la interacción que explore los afectos de los participantes respecto a la
temática en cuestión con una cierta profundidad.
 Tener en cuenta el contexto personal que los participantes usan para generar sus
respuestas al tópico explorado.

2.2.2 Entrevistas en profundidad

Esta técnica de acopio de información consiste en conversaciones semi-dirigidas (no


enteramente abiertas), en las cuales el investigador realiza preguntas guías, con cierta
apertura para indagar sobre los objetivos de estudio. Éste corresponde al instrumento
básico de la investigación y se inicia con una pregunta generadora que no busca sesgar el
primer relato, pero que sirve de base para la profundización posterior. Este instrumento será
utilizado sólo en los usuarios de SERNAC.

Entre las características que presenta esta técnica para la recolección de información
cualitativa, se encuentra: (Flick, 2002)

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 Discursos y significados: Se trata de un instrumento ideal para relevar narrativas y
discursos, es decir, el significado que los individuos le otorgan a su entorno.
 Espacio conversacional: para lograr lo anterior, las entrevistas en profundidad
buscan convertirse en conversaciones, y así minimizar la distancia entrevistado-
entrevistador que se crea en los instrumentos cuantitativos.
 Contexto: al ser una técnica de corte naturalista, las entrevistas en profundidad
intentan no sacar al entrevistado de su contexto cotidiano.
 Pragmatismo: En las entrevistas en profundidad el entrevistador no evalúa las
opiniones del entrevistado ni juzga el valor de éstas –tildándolas, por ejemplo, de
“exageradas”, “desinformadas” o “idealizadas”. Por el contrario, se asume una
perspectiva pragmática en la que se entienden las opiniones como parte de un
marco referencial propio, y que éstas deben ser evaluadas contra dicho marco, y no
contra uno impuesto por el entrevistador.
Además, tal como plantea Legard et. al (2003) en (Coombes, Allen, Humphrey, & Neale,
2008, pág. 201), las ventajas que entrega este tipo de técnica en los levantamientos
cualitativos son:
 En primer lugar, las entrevistas en profundidad combinan la estructura con la
flexibilidad. Es por ello que, incluso en las entrevistas menos estructuradas, existe
un tema inicial que permita hacer sentido de lo que se abordará más adelante.
 En segundo lugar, las entrevistas son interactivas per se. Esto quiere decir que el
investigador y el entrevistado –inevitablemente- interactuarán con el otro en orden
al proceso de abordaje.
 En tercer lugar, el investigador usará un rango de técnicas (tales como sondeos o
preguntas de seguimiento) que incentiven a que el entrevistado se identifique con el
tema y logre generar narraciones más extensas
 Finalmente, la entrevista suele ser una técnica que tiene mayores probabilidades de
generar conocimientos nuevos, en la medida en que explora dimensiones y lógicas
de pensamiento que no habían sido previamente consideradas en un marco
operacional teórico.

2.3 Diseño de instrumento de acopio de información

A partir del marco teórico que sustenta la investigación cualitativa (GroundedTheory o


Teoría Fundada) (Strauss & Corbin, 2002) los datos recopilados de manera sistemática y
analizados por medio de un proceso de investigación, permitirá relacionar los discursos de
las personas que realizan trámites presenciales y los funcionarios de atención al público de
las siete instituciones focalizadas, sin que los investigadores proyecten -en los hallazgos-
teorías preconcebidas (a menos que el objetivo atienda al enriquecimiento de una teoría

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existente) (Strauss & Corbin, 2002). Esto, gracias a que la técnica de los grupos focales y
entrevistas semi estructuradas permiten recopilar temas emergentes, no necesariamente
previsibles al momento de iniciar la investigación.

Sin embargo, en el marco entregado por los antecedentes y características del estudio
presentado en las Bases Técnicas de Licitación y el Informe Nº1, se presentaron pautas de
grupos focales y entrevistas, que en su validación con la Contraparte Técnica del estudio,
permitieron seguir la misma línea para los dos actores a abordar:

 Personas que realizan trámites presenciales en las siete instituciones del estudio
 Funcionarios de atención al público de las mismas instituciones seleccionadas.

Para la construcción de los instrumentos de acopio de información, se establecieron


entonces ciertas dimensiones de análisis que guiaron la pauta de entrevista y grupo focal,
con el fin de aproximarse al objeto de estudio. En las siguientes tablas se exponen las
dimensiones y aspectos que fueron abordados para las personas que realizan trámites
presenciales en las siete instituciones, y las dimensiones abordadas en la pauta para los
funcionarios de atención al público. Cabe señalar que los instrumentos de grupo focal y
entrevista, siguieron las mismas dimensiones.

A modo de esclarecer la comprensión sobre las dimensiones cualitativas de análisis, en el


Anexo se encuentran las pautas con mayor especificación y con el fraseo de preguntas tipo
que guiaron las dinámicas intersubjetivas de recolección de datos. Además, vale la pena
señalar que las preguntas a continuación se realizaron de manera abierta y no como pauta
cerrada de interrogantes, siguiendo con la lógica propuesta de grounded theory (teoría
fundada), la cual permitió dar paso a temas emergentes que adicionaron información
adecuada y pertinente al cumplimiento de los objetivos dispuestos. Finalmente, la pauta
involucró la realización de varios ejercicios que también son presentados en el Anexo.

Tabla 1. Dimensiones y temáticas de la pauta de grupos focales - entrevista con usuarios que realizan
trámites presenciales

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Dimensión Descripción
 Caracterización y preguntas generales de presentación e
1. Caracterización de participantes introducción: edad, lugar de residencia, educación,
trabajo, familia, etc.

2. Noción de trámite  Representación del concepto “trámite” para los usuarios.

 Identificación del trámite realizado por el usuario.


 Razones de realización del trámite
Trámite realizado y caracterización  Descripción del trámite: qué pasos involucra, cuántas
veces tuvieron que asistir a la institución, evaluación de
complejidad del trámite, experiencia usuaria.

 Identificación de razones por las que el usuario utilizó el


Razones de realización del trámite
canal presencial y no el web o telefónico.
por canal presencial
 Evaluación comparativa de canales presencial y web.

 Recomendaciones y sugerencias asociadas al estudio.


3. Recomendaciones y cierre
 Cierre de la dinámica.

Tabla 2. Dimensiones y temáticas de la pauta de grupos focales con funcionarios de atención al


público

Dimensión Descripción

 Caracterización y preguntas generales de presentación e


introducción: edad, educación, familia, etc.
 Trayectoria como funcionario de atención al público en la
4. Caracterización de participantes
institución correspondiente.
 Trayectoria laboral en otras instituciones en atención al
público.

 Representación del concepto “trámite” para los


5. Noción de trámite
funcionarios.

 Identificación de trámites más comunes que realizan y/o


que generan más consultas o dificultades.
6. Trámites realizados en institución
 Descripción del trámite: pasos a seguir desde el usuario,
y caracterización
preguntas frecuentes, percepción de la experiencia
usuaria desde el funcionario.

Caracterización del usuario de  Caracterización del usuario en términos socio


trámite presencial demográficos.

 Identificación de razones que los funcionarios identifican


Razones atribuidas al usuario, de respecto a los usuarios en la elección del canal
la elección del canal presencial presencial.
 Ventajas y desventajas del canal presencial.

 Opinión de los funcionarios respecto a la plataforma


digital.
Percepción del canal digital
 Beneficios y desventajas de plataforma digital.
 Complementariedad de canales.

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 Sugerencias y recomendaciones asociadas al estudio.
7. Recomendaciones y cierre
 Cierre de la dinámica.

2.4 Muestra lograda

Al utilizar la Teoría Fundada, el punto del abordaje cualitativo es generar un proceso de


recolección de datos manejado de manera simultánea con el análisis comparativo entre las
unidades de análisis. Con ello, el investigador busca identificar patrones y relaciones entre
los casos de estudio (Glaser 1978 en (Sandoval 2002, 84)).

Asimismo, y atendiendo a los plazos definidos por la Contraparte Técnica del Estudio y por
cada una de las instituciones cuyos trámites se han evaluado, la recolección de material
cualitativo se ha orientado a partir de dos principios: pertinencia y adecuación. Por
pertinencia se entenderá la identificación y logro de participación de aquellas personas que
aporten la mayor y mejor información. Por otro lado, la adecuación implica contar con datos
suficientes para desarrollar una descripción acabada del fenómeno (saturación) (Sandoval
2002, 136).

La muestra utilizada para los fines de esta fase del estudio no es estadísticamente
representativa. El fundamento de esta decisión radica en que el objetivo principal de esta
fase del estudio consiste en contar también con información (cualitativa) para evaluar el
nivel de pertinencia y coherencia en la mirada perceptual que tienen respecto al objeto de
investigación tanto las personas que realizan trámites presenciales como de los
funcionarios de las siete instituciones estudiadas.

Los perfiles seleccionados tuvieron en cuenta estas dos poblaciones objetivo: las personas
que realizan trámites presenciales en las siete instituciones, y los funcionarios de atención
al público de éstas.

Considerando lo anterior, la tabla a continuación presenta la muestra lograda para este


levantamiento cualitativo. Los grupos focales consideraron la participación en promedio de
6 a 8 asistentes por instancia, lo que se suma a las 6 entrevistas realizadas para la
institución SERNAC.

La convocatoria de los grupos focales o entrevistas de usuarios, se efectuó en todos los


casos a partir de bases de datos entregadas por las instituciones, especialmente para fines
de este estudio, las cuales han sido tratadas bajo normas de confidencialidad por el equipo
de producción cualitativa de DESUC. La convocatoria de grupos focales de funcionarios de
las instituciones, fue llevada a cabo directamente por las mismas, ejecutándose en
dependencias de las instituciones. Estos aspectos se detallarán en un apartado posterior
asociado a terreno cualitativo.

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La tabla a continuación resume el número de grupos focales y entrevistas totales (según
corresponda) realizadas a la fecha, de acuerdo a su distribución final acordada por
institución y tipo de actor (persona que realiza trámites y funcionarios). Cabe señalar que,
en todos los casos a excepción de usuarios en SERNAC, el conteo refiere a grupos focales.
Para el caso de usuarios de SERNAC, se refiere a entrevistas.

Tabla 3. Muestra cualitativa lograda a la fecha

MINE Total
SRCeI IPS FONASA SERNAC* MINVU** DT levantami
Actores entos
DUC

Usuarios 4 6 3 3 6 - 4 26
Funcionarios
atención 1 1 1 1 2 1 1 8
público
TOTAL 5 7 3 4 8 1 5 34

*Corresponde a entrevistas en el caso de usuarios, y grupos focales en funcionarios.


**Datos actualizados de acuerdo a lo definido por cada una de estas instituciones.

Adicionalmente, en los grupos focales con las personas que realizan trámites presenciales,
se contó con los criterios planteados en el informe anterior, a saber, criterios que permitiesen
establecer un mix de usuarios que diera diversidad a la presencia de informantes por grupo
estudiado.

En base a lo anterior, se consideró la realización de grupos focales donde la


“representatividad”2 de las narrativas por sexo tuviese lugar en igual. Esto con el fin de
identificar la emergencia o no de diferencias discursivas, sobre todo a la luz de lo
mencionado en los antecedentes del Informe Nº1 donde, aparentemente, son las mujeres
quienes realizan más trámites presenciales. Se consideraron además, criterios asociados
al tramo etario de los asistentes, distinción demográfica que resultó relevante también
según lo mencionado en los antecedentes, dado que pareciera existir diferencias de edad
en el acercamiento al mundo digital y la preferencia por el canal digital (IPSOS, 2013). Estas
distinciones, tal como se mencionó en los informes anteriores, en el proceso de
reclutamiento y producción de grupos focales y entrevistas, encontró algunas
modificaciones en razón a la naturaleza de las instituciones que son parte de este estudio3.

Junto con estas consideraciones, durante las primeras reuniones de validación y en


conversaciones con las instituciones, se tomó la determinación de realizar el

2Si bien en las metodologías cualitativas no se utilizan criterios de “representatividad” como en las técnicas de tipo cuantitativo,
la idea de representatividad aquí refiere a asegurar la presencia de voces relevantes que aseguren las intenciones de
pertinencia y adecuación de la data. Se debe tener en consideración que la impronta cualitativa sopesa profundidad versus
representatividad. Es por esta razón que muchas veces la investigación cualitativa puede encontrar riqueza informativa en
las declaraciones de un caso, aunque no constituya una “mayoría”.
3Por ejemplo: para el caso del Instituto de Previsión Social, el perfil de los usuarios que asistieron a los grupos focales, fueron

principalmente adultos mayores, dada la naturaleza de la institución y sus trámites.

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levantamiento de datos agrupando la evaluación de los trámites, y no a partir de cada
trámite dado que esto limitaría la discusión intersubjetiva y la fuerza de la técnica de los
grupos focales. Como decisión metodológica, esto respondió además a la necesidad de
asegurar niveles óptimos de saturación de datos cualitativos y establecer discursos que
pudiesen ser –efectivamente- abordados a partir de las dinámicas intersubjetivas de trabajo.

A la fecha, cabe resaltar que aún queda pendiente la realización de los grupos focales
de la institución MINVU, debido a retrasos en el convenio que la Contraparte
(SEGPRES) establece con esa institución, lo que incide en que aún no se tienen las
bases de usuarios para convocar a los grupos focales

Los sub apartados a continuación reúnen la información desagregada por institución


respecto de la muestra lograda (cantidad de grupos focales o entrevistas realizadas), junto
con los trámites considerados en las instancias de conversación grupal y personal, tanto
para funcionarios como usuarios.

2.4.1 Ministerio de Educación (MINEDUC)

En base a la reunión sostenida con el equipo del Ministerio de Educación (MINEDUC) el


día 18 de mayo, se realizó un total de 4 grupos focales con la siguiente distribución:

Tabla 4. Muestra cualitativa lograda en MINEDUC

Actores N° grupos focales

Usuarios 3
Funcionarios atención público 1
TOTAL 4

Los trámites que se evaluaron en cada instancia fueron:


 Certificado anual de estudios
 Licencia de enseñanza media
 Certificado de título técnico – profesional

2.4.2 Fondo Nacional de Salud (FONAS A)

Para FONASA, la cantidad de grupos focales para funcionarios fue uno, mientras que para
usuarios fue de cuatro, logrando un total de cinco grupos focales:

Tabla 5. Muestra cualitativa lograda en FONASA

Actores N° grupos focales

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Usuarios 4
Funcionarios atención público 1
TOTAL 5

A su vez, se definieron cuatro trámites a ser consultados, los cuales fueron abordados en
conjunto en los grupos focales. Si bien se intencionó su agrupación previa, en la práctica
los usuarios declaran haber realizado más de un trámite, por lo que el abordaje se propuso
más bien de manera global a todos los trámites. A continuación, se mencionan los cuatro
trámites abordados:

 Afiliación
 Certificado afiliación
 Venta de bonos
 Valorización de un bono

2.4.3 Instituto de Previsión Social (IPS)

En base a la reunión del 22 de mayo, se acordó con los personeros del Instituto de Previsión
Social (IPS) los tipos de trámites a abordar realizándose siete grupos focales en total. La
tabla a continuación muestra la distribución según tipo de actor consultado.

Tabla 6. Muestra lograda cualitativa IPS

Actores N° grupos focales

Usuarios 6
Funcionarios atención público 1
TOTAL 7

Además, se estableció la distribución de los seis trámites en tres tipos de grupos. Sin
embargo, durante el proceso de reclutamiento se observó que la distinción de los grupos
teóricos no se ajustaba a la frecuencia de los trámites y encontró dificultades para la
producción en los tiempos dispuestos para la ejecución. Por ejemplo, se propuso que uno
de estos grupos fuera a partir de la usabilidad de usuarios sobre el trámite “bono por hijo”.
Los problemas para hacer este abordaje radicaron en los casos posibles de convocar
mediante la base de datos, lo cual terminó por imposibilitar la realización desagregada por
trámite en razón del bajo número de usuarios que aceptaron la invitación a participar del
estudio.

Por otro lado, se observaron problemas con la base entregada, también respecto al
universo de personas posibles a convocar en el caso de los trámites de invalidez. Es por

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esto, que se solicitó una segunda base a IPS con más usuarios que hubieran efectuado
estos trámites. De esta manera, los últimos grupos focales de IPS tuvieron participación
principal de usuarios asociados a trámites de invalidez, en pos de dar voz a todos los
perfiles que pudiesen aportar con diferencias discursivas relevantes.

Las estrategias adoptadas, permitieron en conjunto abordar todos los trámites de IPS en
los seis grupos focales efectuados.

A continuación, se mencionan los trámites abordados:


 Pensión básica solidaria de vejez
 Pensión básica solidaria de invalidez
 Aporte previsional solidario de vejez
 Aporte previsional solidario de invalidez
 Bono por hijo
 Pago IPS

2.4.4 Servicio de Registro Civil e Identificación (SRCEI)

De acuerdo a lo establecido en la reunión del 5 de junio del presente año, y tal como se
presenta en la tabla a continuación, se logró un total de cinco grupos focales, de los cuales
cuatro corresponden a usuarios y uno a funcionarios.

Tabla 7. Muestra lograda cualitativa SRCEI

Actores N° grupos focales

Usuarios 4
Funcionarios atención público 1
TOTAL 5

El acceso a los usuarios en el caso de esta institución presentó dificultades respecto a los
registros disponibles. Tal como es reportado incluso por los mismos consultados, la
realización de una solicitud de certificado no comporta –necesariamente- el ingreso de
datos personales. Resguardando todas las consideraciones en relación a la
confidencialidad, la entrada para la producción de grupos se realizó a partir de los datos
existentes vía solicitud de clave única y facilitada por la Contraparte Técnica de este estudio.

Esta estrategia resultó exitosa, ya que, aunque sólo se tenía el listado de personas que
habían solicitado la clave única, todos habían realizado igualmente alguno de los cuatro
trámites en estudio, por lo que en todos los grupos focales se contó con usuarios que habían
realizado presencialmente los trámites de: certificado de antecedentes, certificado de
nacimiento, clave única y anotaciones vigentes. Para asegurarnos de que los convocados

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hubieran realizado alguno de los trámites mencionados, en la convocatoria telefónica se
incluyó la pregunta respecto a qué otro de los trámites en estudio ha realizado durante los
últimos tres meses, invitando sólo a quienes hubieran realizado alguno de esos trámites.

Al igual que con las instituciones anteriores, los trámites fueron abordados en conjunto, ya
que en la mayoría de los grupos focales se contó con personas que habían efectuado más
de uno. Los trámites abordados en el estudio fueron:
 Certificado de antecedentes
 Certificado de nacimiento
 Clave única
 Anotaciones vigentes

2.4.5 Dirección del Trabajo (DT)

En base a lo acordado respecto a la cantidad de grupos focales y trámites a abordar en la


reunión del 19 de junio con la institución, se realizó una cantidad total de cinco grupos
focales.

La tabla a continuación expone la distribución correspondiente por tipo de actor.

Tabla 8. Muestra lograda cualitativa DR

Actores N° grupos focales

Usuarios 4
Funcionarios atención público 1
TOTAL 5

De esta manera, y al igual que con las demás instituciones, los trámites se abordaron de
manera conjunta en los cuatro grupos focales, obteniendo en ellos una convocatoria
adecuada. Los trámites que se evaluaron en estas instancias fueron:
 Reclamo laboral
 Consulta laboral

2.4.6 Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC)

La incorporación de esta institución respondió a ajustes debido a la declinación del


Ministerio de Desarrollo Social (MDS) respecto a la participación en este estudio. Esto fue
comunicado desde MDS a SEGPRES, quienes gestionaron la incorporación de otra
institución, específicamente SERNAC, con la cual nos contactamos como consultor para la
gestión del levantamiento de datos.

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Se definió en conjunto con la Contraparte Técnica y los personeros de SERNAC, el tipo de
trámite y las condiciones de levantamiento de información (especialmente en lo referido a
la entrega de incentivos). Para SERNAC la entrega de incentivos de participación en el
levantamiento cualitativo fue negado dada la naturaleza de la institución, la cual se relaciona
con servicios a consumidores. De esta manera, fue imposible la entrega de gift card a los
participantes, ya que éstas implicaban a casas comerciales particulares, estableciendo así
vínculos entre éstas y SERNAC, unión que colisiona con su misión institucional. En acuerdo
con SERNAC, esto genera restricciones en la convocatoria de grupos focales, por lo que
se determina modificar la técnica de recolección de información desde grupos focales a
entrevistas.

Como se mencionó previamente, las entrevistas pueden ser compatibles con los grupos
focales, en la medida que atienden a los objetivos de investigación cualitativa donde importa
la construcción e interpretación del conocimiento (González, 2007), por lo que en ambas
técnicas se produce material sujeto a análisis. Respecto a la cantidad de entrevistas, cabe
señalar que la literatura en investigación cualitativa, no suele determinar a priori un número
máximo o mínimo de entrevistas o grupos focales, ya que este tipo de estudios no obedecen
a criterios de representación estadística (Patton, 1990). En este sentido, se prioriza la
profundidad versus la representatividad, por lo que la cantidad de entrevistas o grupos
focales se determina en una investigación cualitativa por criterios de saturación de los datos
(esto es, la no aparición de informaciones nuevas o distintas) y razones pragmáticas como
oportunidad, recursos disponibles y naturaleza del problema investigado (Sandoval, 2002,
pág. 141).

De esta manera, se determinó a priori un número de seis entrevistas como muestra teórica
considerando razones de oportunidad, recursos disponibles y tiempos dispuestos para el
levantamiento de datos. Se tuvo en consideración igualmente, criterios de saturación los
cuales fueron alcanzados en el análisis de los datos.

De esta manera, se realizaron seis entrevistas semi- estructuradas a usuarios, junto con
la realización de dos grupos focales a funcionarios.
Tabla 9. Muestra lograda cualitativa SERNAC

Actores N° Entrevistas/ grupo focal

Usuarios (entrevistas) 6
Funcionarios atención público (grupos focales) 2
TOTAL 8

La convocatoria de las entrevistas fue llevada a cabo a partir de las bases entregadas por
la institución, ejecutándose de acuerdo a la disponibilidad horaria de los consultados, en

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lugares a convenir con los mismos y, con ello, asegurar la realización efectiva de la
dinámica.

En términos de los trámites abordados, se acordó incluir en conjunto con SERNAC, dos
trámites específicos, a saber:
 Consulta
 Reclamo

2.4.7 Ministerio de Vivienda y Urbanismo (MINVU)

En la reunión sostenida el 15 de mayo con los personeros del Ministerio de Vivienda y


Urbanismo, se decidió tanto los trámites a consultar como la cantidad de grupos focales a
realizar (presentados ambos en las tablas a continuación). Así, la muestra teórica sería de
un total de cinco grupos focales (cuatro de usuarios, y uno de funcionarios).

Los grupos focales de usuarios aún no se han efectuado, esto, debido a que existe un
retraso en la firma del convenio entre SEGPRES y MINVU, lo que ha dilatado la entrega de
bases de datos de usuarios que permiten generar la convocatoria por parte del equipo
consultor para los grupos focales de esta institución. En este sentido, la no realización de
este levantamiento de información excede las facultades del Equipo Consultor.

La siguiente tabla da cuenta de los grupos focales efectuados y por realizar, segmentado
por actor.
Tabla 10. Muestra teórica- lograda cualitativa MINVU

Actores N° grupos focales

Usuarios (por realizar) 4


Funcionarios atención público (realizado) 1
TOTAL 5

Los grupos focales con usuarios, abordarán cuatro trámites definidos con la contraparte,
los cuales serán representados por los usuarios de manera conjunta en los grupos focales
a realizar. Los trámites corresponden a:

 Subsidio Grupos Emergentes (ex Título 0) Título I, tramo 1 (D.S. N° 1).


 Subsidio habitacional para grupos emergentes, Título I, tramo 2 (D.S. N°1).
 Subsidio habitacional para familias de clase media, Título II (D.S. N°1).
 Subsidio de arriendo de vivienda.

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2.5 Proceso de ejecución de grupos focales

Con el fin de reportar el proceso de levantamiento de datos de acuerdo a la solicitud expresa


de la Contraparte Técnica del estudio, ya que no es necesariamente un aspecto que se
reporte como gold estándar en las muestras logradas a nivel cualitativo, es que a
continuación se da cuenta de dos aspectos asociados al proceso de levantamiento de
terreno, (1) el calendario de ejecución de los grupos focales, y (2) la totalidad de técnicas
de levantamiento de información y sus participantes.

2.5.1 Calendario de ejecución de grupos focales

El siguiente calendario da cuenta de (1) las fechas de entrega de bases de datos de


usuarios por parte de las instituciones, las cuales permitían la convocatoria a los grupos
focales o entrevistas, así como la autorización para la realización de los grupos focales de
funcionarios por parte de las instituciones del estudio, las cuales son presentadas en color
amarillo. (2) Las fechas de realización de las distintas técnicas de levantamiento de datos
para cada institución, son presentadas en color anaranjado.

Como se puede observar, el grueso de la información levantada se efectuó durante del mes
de Julio y la primera mitad de agosto. Tal como se logra identificar en el calendario, hasta
la fecha aún no se ha entregado por parte de la Contraparte Técnica las bases de
usuarios de MINVU por lo que no se han podido convocar esos grupos focales, y por ende,
ha sido imposible analizar e incluir esa información en el presente informe.

Por otro lado, dado que la ejecución del terreno se extendió hasta la primera quincena de
Agosto, y se requiere un grueso de información para comenzar el análisis, debido a que
para esto se necesita establecer una estructura de codificación común a partir de lectura
de todos los datos generales (tal como se detalla más adelante respecto al proceso de
análisis de la información), el informe a entregar el 18 de Agosto reportó el proceso a la
fecha y la codificación establecida, mientras que el informe observado a entregar el 1 de
septiembre, contiene los resultados de todos los datos recogidos en el entendido que sólo
resta una institución por ejecutar y analizar, y no debiera modificar el grueso de la estructura
de codificación y resultados.

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Figura 1. Calendario de ejecución de grupos focales

JUNIO

1 2

5 6 7 8 9

12 13 14 15 16

Entrega base usuarios 1 Mineduc

19 20 21 22 23

Entrega base usuarios 1 Fonasa

26 27 28 29 30

Entrega base usuarios 1 IPS

JULIO

3 4 5 6 7
Entrega base funcionarios
FG usuarios 1 - Mineduc
Mineduc
FG usuarios 1 - Fonasa

10 11 12 13 14

Entrega base funcionarios DT FG usuarios 2 - Fonasa FG usuarios 2 - Mineduc Entrega base usuarios 1 DT
FG funcionarios - DT FG funcionarios - Mineduc FG usuarios 3 - Mineduc

FG usuarios 3 - Fonasa FG usuarios 4 - Fonasa

17 18 19 20 21

Entrega base usuarios 1 Sernac Entrega base usuarios 2 IPS FG usuarios 2 - IPS Entrega base funcionarios IPS
Entrega base funcionarios Sernac FG usuarios 1 - IPS FG usuarios 2 - DT FG usuarios 3 - IPS
FG usuarios 1 - DT FG usuarios 3 - DT

FG funcionarios 1 - Sernac

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23
24 25 26 27 28

Entrega base funcionarios Fonasa Entrega base funcionarios RCeI FG usuarios 5 - IPS FG usuarios 6 - IPS
FG funcionarios 2 - Sernac FG usuarios 4 - IPS FG funcionarios - IPS

FG usuarios 4 - DT FG funcionarios - Fonasa

31

Entrega base usuarios 1 RCeI

Entrega base funcionarios MINVU

AGOSTO

1 2 3 4

Entrevista usuario 1 - Sernac Entrevista usuario 2 - Sernac Entrevista usuario 6 - Sernac FG funcionarios - Minvu

FG funcionarios - RCeI Entrevista usuario 3 - Sernac FG usuarios 1 - RCeI

Entrevista usuario 4 - Sernac

Entrevista usuario 5 - Sernac

7 8 9 10 11

FG usuarios 2 - RCeI FG usuarios 3 - RCeI

14 15 16 17 18

FG usuarios 4 - RCeI Entrega Informe 2

21 22 23 24 25

28 29 30 31 1

Entrega Informe 2 Observado

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2.5.2 Cantidad de técnicas de levantamiento de información
efectuada y participantes

Si bien, se mencionó previamente, que dado que las metodologías cualitativas obedecen a
lógicas de construcción e interpretación del conocimiento, la cantidad de participantes que
abarca la totalidad de técnicas implementadas no resulta relevante en la medida que no
hay una representación estadística, se presentan igualmente en la siguiente tabla, todas
las técnicas de levantamiento de información efectuadas, y el número de participantes en
cada una, junto al promedio para funcionarios y usuarios por institución. Como se puede
observar, los grupos focales se constituyeron entre 5 a 10 personas, encontrando un
promedio entre 6 a 8 (7 personas), lo que valida la técnica de levantamiento en el caso de
los grupos focales.

Tabla 11. Grupos focales ejecutados, participantes asistentes y promedio de participantes

Institución Focus Group N° Participantes Promedio


Dirección del Trabajo Funcionarios 6 6
Usuarios 1 7 9
Usuarios 2 9
Usuarios 3 9
Usuarios 4 9
FONASA Funcionarios 8 8
Usuarios 1 5 7
Usuarios 2 7
Usuarios 3 9
Usuarios 4 8
IPS Funcionarios 9 9
Usuarios 1 10 8
Usuarios 2 7
Usuarios 3 6
Usuarios 4 9
Usuarios 5 8
Usuarios 6 8
MINEDUC Funcionarios 7 7
Usuarios 1 5 6
Usuarios 2 6
Usuarios 3 8
MINVU Funcionarios 7 7
SERNAC Funcionarios 1 8 8
Funcionarios 2 8
Entrevistas 6 6
SRCeI Funcionarios 7 7
Usuarios 1 9 8
Usuarios 2 7
Usuarios 3 8
Usuarios 4 8

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25
2.7 Análisis de etapa cualitativa

Respecto al análisis del material recolectado, a continuación, se presentan las estrategias


metodológicas orientadas a las fases de registro y respaldo, sistematización y análisis, así
como triangulación de resultados. Para el presente informe, si bien es cierto, no se
presentan los resultados de los grupos focales y entrevistas realizados a la fecha, se expone
la propuesta de análisis de la data cualitativa obtenida, a partir de los códigos que han sido
utilizados para la codificación de estos insumos.

2.7.1 Sistema de registro y respaldo de grupos focales y


entrevistas

Para efectos del abordaje cualitativo del estudio, el procesamiento de información está
asociado a la grabación de los grupos focales y entrevistas, y posterior transcripción del
material de audio recopilado.

Para el procesamiento de información de los grupos focales y entrevistas, se ha contado


con un sistema de almacenamiento vía grabadora, lo que permitió recoger los audios de los
grupos focales y entrevistas realizadas. De esta manera, se facilita la recuperación de la
información para el posterior análisis. Todos los audios son enviados –durante el terreno
cualitativo– a transcripción al equipo cualitativo del Instituto de Sociología UC. La
transcripción de grupos focales se realiza en un formato estándar de transcripción con una
descripción de archivo que refiera al origen y fecha de la entrevista realizada. Para
resguardar la confidencialidad de los participantes, los transcriptores firmaron un acuerdo
de confidencialidad, en el cual se comprometen a no divulgar ni hacer uso de la información
de los audios del presente estudio.

2.7.2 Definición de categorías para el an álisis

Siguiendo la orientación metodológica basada en la Teoría Fundamentada, se ha procedido


a identificar y examinar inductivamente los significados y sentidos presentes (Varguillas,
2006). Para ello, se definió una primera estructura de códigos en base a los objetivos del
estudio, atendiendo al modelo operacional –aspectos y temáticas- acordado con la
Contraparte Técnica (Tabla 1 y 2). Si bien esta estructura ha definido dominios generales
enmarcados en el cumplimiento de cada uno de los objetivos, también se ha atendido a
nuevos códigos emergentes. Los códigos emergentes provienen de la lectura en
profundidad del material que permitió agregar nuevas categorías que han enriquecido dicha
estructura original. Posterior a esto, la información recopilada se sistematiza siguiendo esta
estructura, dando espacio a nuevas categorías y posibles reformulaciones de aquellas
creadas previamente.

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Como se señala en algunos textos de investigación cualitativa (Sandoval, 2002), la documentación
constituye el primer paso en el procesamiento de información y tiene que ver con la organización de
la data disponible. A saber, existen tres fases de organización o “reducción” de datos (Sandoval,
2002, págs. 150-151):

1) Descriptiva, en donde se hace acopio de la información obtenida de una manera bastante textual
(en el caso del presente informe, consideró también la fase descriptiva asociada al proceso de
transcripciones).

2) Fase de segmentación en donde –dicho conjunto de datos- permite la emergencia de categorías


descriptivas que han sido capturados de los mismos. Para el presente estudio, la segmentación se
realizó, a partir de reuniones ampliadas con el equipo de investigadores cualitativos, desde donde
se tomaron algunas impresiones y códigos obtenidos durante terreno, a modo de relevar -junto con
los ejes temáticos - de la pauta, los códigos prioritarios a trabajar en el software.

Y, finalmente, (3) la fase de síntesis mediante la codificación con categorías de segundo orden (o
axiales), las cuales permiten la interrelación de las categorías descriptivas identificadas para
estructurar la presentación sintética y conceptualizada de los datos (Ídem). En este caso, si bien no
se trabajó directamente con códigos axiales, la interrelación entre las categorías de segmentación,
permitió dar orden al índice temático de contenidos comunes que se verá en los reportes cualitativos
por institución.

Para la sistematización de estos datos se optó por el uso del software para investigación
cualitativa Dedoose, el cual permite codificar, recodificar y ordenar archivos de datos en las
categorías analíticas descritas, generando un árbol de códigos que faciliten la construcción
de categorías, temas de análisis sobre la visión de los participantes en grupos focales y
entrevistas. Este programa –que funciona vía web- permite el desarrollo de trabajo
colaborativo, al facilitar el acceso sincronizado del equipo de trabajo a la plataforma. Sobre
la base de este material, se elaborarán conclusiones en términos de generalización analítica
(no estadística).

De esta manera, en la siguiente tabla se presentan los códigos establecidos para el análisis
de las entrevistas y grupos focales. Tal como se mencionó anteriormente, la codificación se
basa en las dimensiones propias de la pauta posibilitando la generación de códigos
emergentes.

Así, las dimensiones se establecieron como códigos, agregando un “código madre”


asociado a la noción de trámite. Posteriormente, se establecieron “códigos hijo” y finalmente
“códigos nieto” que no son definidos todos de antemano y pueden o no utilizarse en el
primer análisis (estos códigos permiten también la generación de códigos emergentes).

Cabe señalar que el programa permite identificar los grupos focales o entrevistas según la
institución a la que pertenecen, y si corresponden a usuarios o a funcionarios a través de la

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modalidad de “descriptores”. Esto permite posteriormente, separar el material analizado de
acuerdo a ello, facilitando el análisis comparativo que es parte de los objetivos de este
estudio.
Tabla 12. Códigos de análisis en Dedoose

Código Madre Código Hijo Código Nieto

Noción espontánea
sobre trámite

[usuarios] Conocimiento general

[usuarios] Razones de por qué tuvo que hacerlo

[usuarios] Evaluación y satisfacción general con el trámite

[funcionarios] Preguntas recibidas por los usuarios


[funcionarios] Percepciones respecto a la experiencia del
usuario
Descripción del [usuarios] Instituciones asociadas al relato
trámite
Trayectos
Acompañamientos
Hacer más de un trámite
[usuarios] Relatos asociados al "viaje"
Organización y tiempo
dedicado
Necesidad de ir más de
una vez
[usuarios y funcionarios] Conocimiento general de los
trámites vía web
Desconocimiento
[usuarios] Razón más mencionada de por qué se hace el
Imposibilidad desde la web
trámite presencial y no web
Desconfianza online

[funcionarios] Percepción de razones por las que los


usuarios hacen trámite presencial
Caracterización y
valoraciones del [usuarios y funcionarios] Razones asociadas a "puedo
trámite presencial hacer más preguntas"
y web
[usuarios y funcionarios] Otras razones

[usuarios y funcionarios] Ventajas declaradas respecto al


canal presencial, desventajas canal web

[usuarios y funcionarios] Ventajas declaradas respecto al


canal web, desventajas canal presencial

[usuarios y funcionarios] Rol canal remoto call center


(conocimiento, uso y evaluación)

Recomendaciones [usuarios y funcionarios] Generales Institucionales

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Sistema centralizado
información
Rol call center
Infraestructura
[usuarios y funcionarios] Específicas Calidad de
servicio/atención
Sinergias web/presencial

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2.8 Protocolos de ética

Respecto al levantamiento de información cualitativa, como parte del protocolo del Equipo
Consultor de la Dirección de Estudios Sociales (DESUC) del Instituto de Sociología UC, se
desplegó el protocolo de consideraciones éticas para el manejo de información de
personas y lugares. Esto atiende especialmente al uso de Consentimientos Informados, los
cuales han sido entregados al inicio de cada uno de los grupos focales y pretenden informar
al participante respecto a los objetivos del estudio, la dinámica de la instancia, la
confidencialidad de los datos personales, y la voluntariedad de su participación. Su versión
final se encuentra en el Anexo.

En la ejecución misma de los grupos focales miembros del Equipo Consultor de


Investigación desarrollaron su trabajo de acuerdo a las normas éticas y profesionales de la
Facultad de Ciencias Sociales (DESUC). A continuación, se exponen consideraciones
éticas a las que -como equipo- suscribimos y desplegamos en este estudio:

 El compromiso con un enfoque basado en la evidencia de la investigación y la


consultoría, llevado a cabo de una manera independiente y objetiva, así como el
empleo de altos estándares de calidad. Nos comprometemos a NO fabricar, falsificar
o tergiversar pruebas, resultados o conclusiones.
 El Equipo Consultor declarará al cliente los posibles conflictos de interés en la
realización del proyecto.
 La participación en el presente estudio es voluntaria. Los participantes del estudio
tendrán acceso a información previa y suficientemente completa para que puedan
tomar una decisión informada sobre su participación.
 El Equipo Consultor UC no tolerará la realización de actividades que puedan causar
daño emocional psicológico o físico a cualquiera de los trabajadores o participantes
del estudio.
 Los métodos utilizados para llevar a cabo el estudio o consultoría serán indicados
claramente.
 A los participantes en la investigación se les debe ofrecer la oportunidad de recibir
los resultados de la investigación.
 Es fundamental que los participantes en la investigación den su consentimiento para
ser entrevistados y comprendan que su participación es voluntaria (ya sea para
informantes que serán grabados en registros de audios, como aquellos que no lo
serán).
 Los participantes pueden hacer preguntas sobre la investigación antes, durante y
después del proceso de levantamiento cualitativo.

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2.9 Terreno cualitativo y producci ón

Los grupos focales, de acuerdo a la planificación presentada en el informe anterior, -y tal


como se mencionó anteriormente en este informe- se iniciaron durante la primera semana
de julio y finalizaron el día 16 de agosto, a excepción de los grupos focales de MINVU que,
dadas las contingencias en torno a esta institución en particular, aún no se tiene la
calendarización de ellos.

La planificación y ejecución de los grupos focales contempló los siguientes pasos:

1. Producción de grupos focales: esta fase contempló la elaboración de cartas de


presentación y consentimiento informado de la fase cualitativa, así como las
coordinaciones referidas al reclutamiento según perfiles y trámites definidos con
cada una de las instituciones. Se presenta en este informe (en Anexos) los formatos
finales de carta de presentación del estudio y consentimiento informado (Anexo). En
el apartado a continuación se presentan las estrategias de reclutamiento que fueron
utilizadas, así como las características para la ejecución de los grupos focales.

2. Levantamiento de información cualitativa, en donde se establecen las principales


consideraciones de tipo ético que acompañaron la fase de terreno. Los grupos
focales se llevaron a cabo en dependencias de la Universidad Católica, campus San
Joaquín, mientras que las entrevistas (de SERNAC a usuarios) se realizaron en
lugares propuestos por los usuarios.

3. Análisis etapa cualitativa (en proceso): Este apartado contiene información referida
al acopio de registros de audio para la posterior transcripción, así como la definición
de categorías inducidas y emergentes (presentadas a continuación) que han guiado
hasta ahora, la codificación de las transcripciones y el posterior análisis de
resultados.

2.9.1 Producción

La producción, esto es, el proceso encargado de la logística de los grupos focales y


entrevistas (reclutamiento de participantes, salas o puntos de reunión, etc.) que se ha
llevado hasta la fecha, se describe a continuación.

Estrategia de reclutamiento

La estrategia de reclutamiento e incentivos contempló los siguientes elementos:


 Obtención de bases de datos de usuarios: La obtención de las bases de datos de
usuarios fueron fundamentales para realizar un reclutamiento apegado a los perfiles
requeridos. Este proceso fue efectuado en conjunto con la Contraparte Técnica del
Estudio, solicitando a cada institución registros de los usuarios asociados a los

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trámites de estudio. Las bases de datos fueron tratadas bajo confidencialidad por
parte del equipo de producción de DESUC.
 Carta de Presentación del Estudio e Invitación: Esta carta detalla información sobre
los objetivos del estudio, la fecha y lugar donde se llevaría a cabo el grupo focal, y
los datos de contacto en caso de cualquier duda o eventualidad. En el caso de las
entrevistas, la carta de invitación excluía la fecha y lugar donde se llevaría a cabo,
ya que la instancia estuvo sujeta a la disponibilidad de los entrevistados.
 Protocolo de contacto: Dado que la convocatoria o el primer contacto se realiza
telefónicamente, se elaboró un protocolo de contacto tipo que fue variando por
institución y bajo el cual se permitió estandarizar los procesos, así como también
añadir particularidades referentes a la convocatoria que cada institución requería. El
protocolo tipo se presenta en el Anexo
 Incentivo de participación: Para las personas que realizan trámites presenciales en
las siete instituciones del estudio, se ha utilizado como incentivo de participación la
entrega de una Gift Card. En el caso de los funcionarios de atención al público de
las siete instituciones, se ha utilizado como incentivo de participación la entrega de
un presente de agradecimiento (esto por el posible conflicto que puede generar la
entrega de montos de dinero en temáticas asociadas a su mismo trabajo). En el
caso de los entrevistados, se utilizaron presentes de agradecimiento institucionales,
junto con la invitación a un café si el usuario así lo disponía.
 Catering: A modo de atención a los participantes, los grupos focales contemplaron
en su realización un servicio de catering.

Para el reclutamiento de usuarios, tal como se había estipulado en el informe anterior,


DESUC contó con personal de terreno y externo encargado de esta producción, quienes
según las bases de datos de usuarios que fueron entregadas por las mismas instituciones,
seleccionaron sujetos que permitiesen entregar representatividad (considerando criterios
de segmentación tales como sexo o tramo etario), y a su vez, intentando asegurar la
presencia de relatos significativos, considerando que muchas veces la investigación
cualitativa puede encontrar riqueza informativa en las declaraciones de un caso, aunque no
constituya una “mayoría”.

Características y lugar de ejecución de grupos focales y entrevistas

Los grupos focales, tal como se señaló en el informe anterior, se realizaron en salas
tradicionales de reunión que disponían de la infraestructura suficiente como para instalar
cámaras que permitiesen la grabación de una reunión y visualización simultánea de la
misma en otra sala. Gracias a lo anterior, la contraparte pudo –en una de las instancias-
observar la actividad sin interferir en ella, tal como se señala en las bases de licitación.

Todos los grupos focales dirigidos a usuarios se realizaron en las dependencias de la


Pontifica Universidad Católica de Chile, mientras que los grupos focales de funcionarios se

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realizaron en dependencias de SEGPRES o en las mismas dependencias de las
instituciones dependiendo del caso. La definición de los espacios que fueron utilizados,
contemplaron criterios referidos a la caracterización de los grupos (tipos de usuarios y/o
funcionarios) en pos de que el setting de realización no interfiriese con el correcto
levantamiento de data cualitativa, así como de la convocatoria estimada para el logro de
saturación de información.

Generalmente, estas salas poseen –o fueron adaptadas, en el caso de grupos focales a


funcionarios realizados en las mismas instituciones- mesas que facilitan el diálogo grupal
requerido por la técnica de levantamiento de información, y facilidad de disponer de un
catering básico para los participantes. Las entrevistas de SERNAC, por otra parte, fueron
concertadas en cuanto a fecha y lugar según los requerimientos de los entrevistados.

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3 RESULTADOS CUALITATIVOS : PRESENTACIÓN

A continuación, se presentan los resultados cualitativos para cada una de las instituciones
del estudio. Los capítulos se encontrarán diferenciados según organismo gubernamental
que participó en el marco de esta licitación.

Con el objetivo de desarrollar el análisis cualitativo, los datos se han organizado, de manera
común, en los siguientes apartados:

 Resultados descriptivos: Nociones generales sobre el trámite


o Conocimiento general y motivaciones
o Evaluación y satisfacción general con el trámite
o La experiencia del trámite
 Razones de uso de trámites presenciales
o Conocimiento general del trámite vía web
o Razones asociadas al canal
o Atributos: ventajas y desventajas percibidas por canal
 Recomendaciones declaradas: Generales y específicas

Además, tal como se ha introducido, se adjuntará a continuación un protocolo de lectura de


datos cualitativos para señalizar las cautelas asociadas a la interpretación de los resultados.

3.1 Protocolo de lectura de datos cualitativos

En base a las características de los métodos cualitativos y la naturaleza de los resultados,


es posible establecer algunas claves o protocolos de lectura para poder entender de mejor
forma la interpretación de los datos obtenidos. En razón de las observaciones realizadas
por la Contraparte Técnica y en pos de enmarcar la interpretación y lectura de los resultados
a continuación, se incorpora esta sección a modo de subsanar sugerencias de cara a la
presentación de la data cualitativa.

3.1.1 Generales

 Toda afirmación que se haga, se hace siempre en el contexto del caso, y en ningún
momento puede ser tomada como representativa de la población (en este caso,
la de los informantes de cada uno de los casos analizados). Dos son las situaciones
más comunes:
 Generalizaciones para los casos: cuando se usan conceptos como ‘en general’,
‘usualmente’ o ‘la opinión generalizada’ para expresar la frecuencia de una opinión,
situación o percepción, estos remiten exclusivamente a los casos estudiados (n) del
dispositivo en estudio, y no al universo (N).

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 Declaraciones generales: En muchas ocasiones son los propios actores los que,
en las entrevistas o grupos focales, hacen declaraciones generales. Esto se da, por
ejemplo, cuando un entrevistado dice ‘todos los políticos son corruptos’. Para dicho
entrevistado los políticos son, para todo efecto sociológico, corruptos, y así se debe
constatar en los análisis. Así, cuando analizando o interpretando dicho caso se
escribe, por ejemplo, que ‘en un contexto de alta sensación de desconfianza a los
políticos por su corrupción’, dicha interpretación es válida para ese y únicamente
para ese caso: es la manera como aparece el mundo para ese entrevistado. Lo
mismo ocurre para declaraciones que contienen una carga simbólica que incluso
puede resultar en juicios con alta carga discriminatoria. Siempre señalando que esto
aparece en voz de los mismos consultados, es necesario considerar que dichos
juicios se relevan en pos de hacer ver las percepciones de los mismos, si bien no
representa - en ningún caso- una declaración que aduzca, por parte de los
investigadores, una postura ideológica al respecto.

 La base metodológica de las interpretaciones y de los análisis está en: (a) la


frecuencia con la que una opinión se repite, o bien en –y mucho más importante
para la investigación cualitativa- (b) la conexión analítica y conceptual que se puede
establecer entre la data que se recoge de los casos. Así, la información que se
recogió va más allá de las declaraciones (que es lo que se recoge con una
encuesta), sino que también levanta fundamentos, discursos de las personas,
información contextual (características residenciales, condiciones de vida, situación
política del momento, etc.), corporal (actitud, gestos, predisposición, estado anímico
etc.) y otros criterios como las condiciones de recordación (heurísticas) de los
marcos referenciales.

En tanto el objetivo es conocer percepciones de las personas, la ‘verosimilitud’ de las opiniones y/o
percepciones de los entrevistados es secundaria. Dicho de otro modo, no se evalúa si lo que un
entrevistado opina, percibe o dice es correcto o no. Lo que se busca es entender qué piensan los
entrevistados, por qué tienen esa opinión y qué factores la determinan, y no establecer su cercanía
o lejanía con respecto a un parámetro de verosimilitud establecido unilateralmente por el
investigador. Por ejemplo, si el entrevistado dice ‘la culpa de todo la tienen las personas’, ‘la gente
no participa’, no es función del investigador refutar o confirmar dicha declaración, sino asumir
que dicha percepción es un hecho e intentar comprenderla sociológicamente.

3.1.2 Estilo

Respecto a este punto, se debe tener en cuenta un aspecto clave a la hora de leer los
resultados del informe cualitativo, que refiere a la representatividad. A continuación, se
profundiza en este punto de forma particular.

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A partir de posibles dudas que pudieran surgir respecto a la representatividad que tienen
los juicios emitidos por los entrevistados, se desarrolla este punto para mejorar la
comprensión a la hora de interpretar los datos del informe. Se debe tener en consideración
que la impronta cualitativa sopesa profundidad versus representatividad. Es por esta
razón que muchas veces la investigación cualitativa puede encontrar riqueza informativa en
las declaraciones de un caso, aunque no constituya una “mayoría”. En este sentido, el
proceso de recolección de información cualitativa se guía por un principio de pertinencia
de los datos (Sandoval, 2002): Esto tiene que ver con la identificación y logro del concurso
de los participantes que pueden aportar la mejor información a la investigación, de acuerdo
con los requerimientos teóricos de esta última. Así también, la investigación cualitativa
prioriza la adecuación de los datos (sobre la representatividad de casos), mientras cuente
con datos disponibles para desarrollar una completa y rica descripción del fenómeno,
independiente del número de menciones asociadas a dicho fenómeno.

La saturación de los datos en la investigación cualitativa implica la no aparición de


informaciones nuevas o distintas, aunque esto no signifique necesariamente alcanzar a un
“n” con ‘bajo error muestral’. En la investigación cualitativa, a diferencia de la cuantitativa,
se realiza más bien un muestreo “teórico” (Sandoval, 2002) y no probabilístico, que depende
de las habilidades del investigador “para hacer decisiones de qué observar, basado,
justamente, en criterios tales como oportunidad, interés personal, recursos disponibles y, lo
más importante, la naturaleza del problema que está siendo investigado”. Así como en el
muestreo probabilístico el investigador emplea una lógica de tipo estadístico, en el
muestreo teórico se acude a una lógica comprensiva que depende de los avances que
se van alcanzando en el entendimiento del problema estudiado” (Sandoval, 2002, pág. 141)
(énfasis añadido).

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I
Resultados cualitativos
FONASA

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4 RESULTADOS CUALITATIVOS: FONAS A

Tal como se mencionó en el apartado metodológico, en la institución de FONASA, se


realizaron cuatro grupos focales con usuarios, y un grupo focal con funcionarios, que
permitió adentrarse en los cuatro trámites abordados en esta institución: Afiliación,
Certificado de afiliación, Venta de bonos y Valorización de un bono.

Con el fin de tener una mirada general al objeto de este estudio, esto es, las razones de
uso de trámites presenciales, se abordará primero en términos descriptivos las nociones
sobre trámite, la caracterización de los trámites, la satisfacción general del usuario y su
experiencia, para luego adentrarnos a las razones asociadas al uso de trámites
presenciales, finalizando con recomendaciones en torno al objetivo del estudio.

4.1 Resultados descriptivos: Nociones generales sobre el trámite

Consultar por la noción de trámite implica generar una aproximación a la representación


social que los usuarios poseen respecto a ello, lo cual resulta relevante en la medida que
esta forma de conocimiento intercede en el modo en que los sujetos se comunican con
otros, despliegan comportamientos determinados, y permiten acercarse a su realidad social
desde un telón común (Jodelet, 1984).

Este telón no parece ser el más auspicioso desde los entrevistados. Y aquí es importante
señalar que esta tendencia se repite tanto para usuarios como funcionarios, lo que nos
indica que la noción de trámite pareciera efectivamente ser una representación compartida,
que funciona como parte del sentido común y que señala que un trámite (tal como se
muestra en la siguiente figura), es algo que requiere tiempo, que demanda espera, y que
obliga a enfrentarse a la burocracia.

Figura 2. Nociones espontáneas sobre el concepto 'trámite' para FONASA - Nube de palabras

Fuente: Elaboración propia a partir de todos los conceptos mencionados en relación a la noción de “trámite”,
en los grupos focales de FONASA tanto de usuarios como de funcionarios.

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Esta visión enmarca los discursos de los entrevistados, en la medida que, al hablar de
trámite en cualquier institución, los posiciona en una actitud común de desagrado. Lo que
no resulta menor, ya que algo que es previamente conceptualizado desde esta perspectiva,
demanda por una experiencia superior para ser contrastado.

Sin embargo, este “telón de fondo” no es el único aspecto que permite enmarcar los
discursos asociados a las razones de realización de trámites presenciales, sino también los
relatos respecto a la identificación de los tramites, por qué se encontraban realizando
trámites, así como su experiencia y satisfacción con el proceso. Estos tres elementos se
detallan a continuación.

4.1.1 Conocimiento general y motivaciones: ¿Por qué se realizan


los trámites?

En primer lugar, y para contextualizar este apartado, resulta importante señalar los trámites
abordados en este estudio y que pertenecen a FONASA, los cuales fueron: Afiliación,
Certificado de afiliación, Valorización de un bono, y Venta de bonos. Al respecto, el
conocimiento y motivos de realización de los trámites en FONASA, pasa tanto por la
identificación de los mismos (saber de qué estamos hablando), como por los discursos
asociados a motivos de realización del trámite.

En torno a la identificación de los trámites, resulta relevante tratar este punto, ya que es
la puerta de entrada al tema en discusión. Los usuarios pueden reconocer -en mayor o
menor medida- los trámites de los que se habla en los grupos focales, en razón de: (1) la
experiencia personal con los mismos, o (2) los conceptos utilizados. En general, los
usuarios reconocen con facilidad la venta de bonos, así como el certificado de afiliación, ya
que en ambos casos la mayoría ha tenido experiencias personales con los mismos. Sin
embargo, los trámites que presentan mayores dificultades de identificación, desde los
usuarios, son la afiliación y valorización de un bono.

En el caso de la afiliación, vale la pena señalar que -bajo esta nomenclatura- no siempre se
visualiza como un trámite que compete al usuario, sino a la empresa, lo cual tiende a
confundir su identificación. En general, los entrevistados que identifican el trámite de
afiliación, son aquellos que han tenido la experiencia personal de realizarlo y, la mayor parte
de las veces, se debe a cambios en su situación personal o problemas asociados a la
afiliación. En este sentido, este trámite refleja un hito o transición en la vida de los usuarios
que pueden ser situaciones de cambio en las cargas familiares, modificaciones de su
estado laboral, o dificultades en el mismo trámite. Esto, como declaran, tiene repercusiones
directas en su bienestar personal y físico (salud). Esto genera que los relatos respecto a
este trámite se tornen personales (incluso testimoniales), como el de la siguiente mujer que
por enfermedad de su hija requirió realizar trámites de afiliación. O como la de un hombre

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extranjero que no ha podido atenderse en el sistema, porque no aparece como afiliado pese
a que su empleador ha efectuado las cotizaciones correspondientes:

“El de afiliación, porque mi hija tuvo un accidente, un niño la aplastó y le quebró la pierna. Entonces tuve que
llevarla al hospital Félix Bulnes y ahí descubrí que no estaba afiliada en Fonasa, no estaba con carga ni nada
y tenía una deuda de arriba de $100.000 por la atención; entonces tuve que ir a Fonasa a atenderme, a
afiliarla y sacar el certificado, pero lamentablemente en el Fonasa que me atendí, que está cerca de mi casa…
puros problemas ahí” (Mujer, FONASA, Usuario)

“No, lo único que yo quería saber, porque mi jefe me decía “sabe qué, llevamos pagando Fonasa”, y un día
me despierto así, cuántas imposiciones llevo… y cuando llego a allá, a Colina, no representaba nada, y de ahí
me vine a Santiago, lo mismo, escogí el turno, espere y cuando llego ahí, le entrego mis documentos al
caballero y me dice “¿sabe qué?, no, no está en sistema” y ahí lo llame a mi jefe y vuelta a coger otro turno
hasta que él llegó y él le presento todo y dijo que “él tiene que esperar 6 meses más” (Hombre, FONASA,
Usuario)

En este sentido, las razones de realización del trámite de afiliación que emergieron en los
grupos focales, parecen ligarse a cambios vitales o a problemas en el mismo trámite que
han sido difíciles de resolver. De hecho, las preguntas sobre este trámite son las más
comunes de acuerdo a los funcionarios (que abarcan el cómo se afilian, cómo ingresan
nuevas cargas, cómo cotizan independiente, si hay cobertura, si dejan de cotizar, etc.).

En cambio, la valorización de un bono, resulta menos identificable, no sólo por las razones
experienciales antes descritas, sino por el nombre entregado tal como se refleja en el
siguiente intercambio:

MODERADOR: Y valorización de bonos.


M3: ¿Cómo es la valorización?
H3: Cuando uno se va a hacer exámenes y dice “cuánto me sale todo esto”
MODERADOR: Claro, una cotización.
M1: ¿Como le llaman?
M3: Programa.
(Varios, FONASA, Usuarios)

Esto no es menor, ya que los mismos funcionarios mencionaron que en el trámite de


afiliación (por ejemplo), se utilizan términos con los cuales los usuarios no identifican los
requerimientos, por lo que pareciera haber una diferencia entre la jerga técnica y la común
de los usuarios que determina la comprensión en el proceso del trámite:

M2: y yo he visto que en la página web dice planilla de cotizaciones no certificados de cotizaciones
M4: no, es que no dice…
M8: es que la gente no sabe la diferencia…
M5: usan el nombre correcto, pero a uno que le dan papeles… es todo lo de la AFP
M1: es como decir que es villa y que es población
(Varios, FONASA, Funcionarios)

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Respecto a las razones de realización del trámite, y en el marco de una institución como
FONASA relacionada a la salud, los discursos de los usuarios en la mayoría de los trámites
aluden a condiciones personales en torno al binomio salud – enfermedad. Sin embargo,
aquí resulta importante hacer una distinción entre la naturaleza de los trámites abordados.
El certificado de afiliación por su carácter de documento, que básicamente es un medio
para otro trámite, no genera relatos complejos ni mayor reflexividad en los usuarios. Sí, en
cambio, la afiliación, venta de bonos y valorización de un bono4. En esos tres trámites, los
relatos suelen incluir historias de vida y opiniones asociadas a la dicotomía salud-
enfermedad, los cuales se extienden más allá de los alcances de la institución y se
transforman en críticas al sistema de salud, a la comparación entre servicios públicos y
privados, y a la garantía de derechos sociales insatisfechos. La siguiente cita ejemplifica el
discurso de un usuario que, para hablar de los trámites, termina entregando una mirada
hacia la institución, hacia la estratificación social del sistema de salud (“FONASA es para
los pobres”), las falencias de funcionamiento, la atención médica, y la ley de urgencia:

“Lo que digo es que es la primera impresión que da… FONASA es como ya, FONASA es para los pobres, y la
atención es pésima, porque esa es la primera impresión que da, así como a priori. Es esa de que no se baja la
información, no se educa a la comunidad, ante a ley de urgencia, ante la compra de bonos, ante la
valorización del bono, no hay información. Muchas veces la gente llega, y a lo mejor los tramites pueden ser
mucho más rápido, pero como no se conoce, no se baja… y aquí es lo mismo, y pasamos lo mismo por el
tema de la atención médica. Si en verdad se capacitara a la comunidad, en el caso de C1, C2, C3, C4, C5,
que son las valorizaciones, uno podría llegar a atenderse mucho más rápido5” (Hombre, FONASA, Usuario)

4.1.2 Evaluación y satisfacción general con el trámite: ¿de qué


depende?

La percepción del usuario respecto al trámite y su satisfacción, presenta en general un tinte


negativo debido a la impresión de la institución en general que, como se mencionó
previamente, se encuentra cruzado por las opiniones sobre el sistema de salud. Las
siguientes citas ejemplifican estos juicios asociados a la institución:

“No si uno va a FONASA se le cae el pelo, por eso estoy pelao” (Hombre, FONASA, Usuario)

“Años atrás estaba en Isapre ahora FONASA. FONASA es la “F” de feo, porque realmente algunas cosas
tiene buenas, pero la mayoría malas” (Hombre, FONASA, Usuario)

Pese a lo anterior, es posible encontrar juicios positivos respecto a la experiencia de


realización de trámites, los que principalmente se liga a aspectos de la atención presencial

4
Cabe señalar, desde un punto de vista descriptivo, que las razones de compra de bonos, se deben a relatos de médicos
que no atienden en lugares donde pueden sacar directamente el bono. La valorización de bonos, generalmente se aplica a
programas de atención, por lo que los usuarios entrevistados mencionan acudir a las sucursales a buscar más información
antes de generar una compra efectiva.
5Previamente el usuario, si bien comenzó discutiendo los trámites, se encontraba comentando la atención bajo la ley de
urgencia, y el desconocimiento de la clasificación de un paciente para ser atendido o no con premura (que de acuerdo al
usuario va de C1, C2, etc.). Al final de la cita cuando el usuario se refiere a C1, C2, etc., menciona valorización en el sentido
de clasificación del paciente, más que referido al trámite de valorización de bono.

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(rapidez en ciertas sucursales o amabilidad de funcionarios). Este punto resulta importante
de enfatizar, ya que quienes han tenido experiencias con el canal online, poseen una visión
más bien negativa de éste para la realización de los trámites, debido a las dificultades que
éste impone. Este aspecto será tratado con detención más adelante asociado a las razones
de uso de trámites presenciales.

Un punto donde convergen los juicios de usuarios y funcionarios, refiere a la insatisfacción


con la posibilidad de dar respuestas claras en la atención de trámites, debido a dificultades
en la disposición de la información del “sistema”. Esto es referido por los usuarios como
el “peloteo”, en el cual logran percibir que la dificultad va más allá del funcionario de atención
al público, sino que deviene del uso del sistema informático, aspecto que coincide con las
declaraciones de los mismos funcionarios. Este punto se refleja en las citas siguientes:

“Ahora, yo igual a lo mejor voy a diferir un poco en esa opinión. En el sentido de que, claro, en algunos casos
si, efectivamente la persona está como en otra, pero mayoritariamente el problema no se da porque no estén
como concentrados en su pega, sino que principalmente se da porque el mismo sistema no es como, como
dije anteriormente, no está conectado, por lo tanto para buscar una información, tienen que, se demoran,
bueno, el sistema mismo de internet o de informática que tengan ahí es bastante engorroso, es bastante lento,
entonces tienen que comunicarse de un lado (a otro)…”(Hombre, FONASA, Usuario)

“A veces no depende de uno, a veces el sistema lamentablemente pone sus trabas porque no conversan
en sí las instituciones, deberíamos tener más acceso y no conversan, tenemos que estar dependiendo que
estén trayendo algo, un documento, para poder saber qué es lo que esta… no enviarlo para allá… pero que
este en línea, que nosotros podamos a tener acceso, “ya no importa no me traiga nada”, al tiro…” (Mujer,
FONASA; Funcionario)

Finalmente, desde los funcionarios emerge el juicio de que la satisfacción no sólo la


evalúan los usuarios considerando la efectividad del trámite y atención, sino también
el resultado de ello en términos del beneficio obtenido. La cita a continuación
ejemplifica este punto, desde la mención -por parte de una funcionaria- quien aduce la
necesidad de incorporar la conformidad del usuario con el servicio / beneficio provisto, a la
hora de hablar de "satisfacción” y que, de todas formas, excede los alcances de los
funcionarios y el canal utilizado.

“De repente hay gente que se sorprende por la rapidez del trámite, y hay otra gente que se decepciona, por
ejemplo, que tú le reembolses un lente que costó 180 lucas y le des 10 mil pesos… es una decepción ahí ya
generalizada” (Mujer, FONASA, Funcionario)

4.1.3 La experiencia del trámite

La experiencia de los usuarios, en términos de los trayectos efectuados, organización y


tiempo dedicado, depende igualmente del trámite. Siguiendo la distinción ya mencionada
previamente, el trámite de certificado de afiliación, se relata como sencillo y expedito.
Sin embargo, la afiliación, venta de bonos y valorización de un bono, presentan más
bemoles, especialmente en cuanto conlleva generalmente situaciones problemáticas para

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los usuarios. En estos casos, y específicamente en la afiliación, los usuarios declaran haber
ido varias veces, “perdiendo” mañanas o tardes. El contraste reside en el certificado de
afiliación, el cual resulta más simple y fácil:

“(Sobre trámite de afiliación) De verdad que yo odié FONASA… perdí como 4 o 5 días, en las mañanas”
(Hombre, FONASA, Usuario).

“Fui a sucursal de FONASA. Y el guardia me dijo, afuera había un tótem, que ingresé mi rut, apreté un botón y
me dio el certificado. O sea, me demoré dos minutos” (Hombre, FONASA, Usuario)

Ahora, dos elementos destacan en la experiencia del trámite desde los usuarios
entrevistados de FONASA (entendiendo que todos los asistentes a grupos focales se
convocaron desde su visión por el trámite presencial). El primero, se asocia a las estrategias
que implementan los usuarios para hacer del trámite una mejor experiencia, buscando
datos de las sucursales más expeditas o menos congestionadas, o en su defecto,
cambiándose a una atención en centros que permitan la compra de bono directo y no
mediado por la sucursal de FONASA. El segundo, refiere a que la asistencia a sucursales
presenciales implica encontrarse con el “otro”, el cual puede gatillar situaciones de
solidaridad o egoísmo. Por ejemplo, los entrevistados mencionan que en los mismos
trámites pueden encontrar datos o consejos de otros usuarios o funcionarios, o también
acciones de solidaridad o egoísmo ante el hecho de no contar con filas preferenciales de
atención:

“En la cola como que igual te intenta ayudar, si igual la gente es como así, te dicen “no ha probado hacer esto,
hacer lo otro”, también un caballero me había dicho que fuera a un Fonasa de San Antonio, pero fue como
“ya, pero lo intento acá primero”, pero si la funcionara que es como de más confianza me lo dice, pucha le
hago más caso...” (Mujer, FONASA, Usuario)

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4.2 Razones de uso de trámites presenciales

Es posible entender las razones de uso de trámites presenciales en FONASA, abordando


tres aspectos: (1) el conocimiento de la posibilidad de hacer trámites web (que determina
la elección presencial en caso de no saber), (2) las razones asociadas a los canales, y (3)
las ventajas-desventajas atribuidas al canal. Los tres aspectos son detallados a
continuación.

4.2.1 Conocimiento general del trámite vía w eb

En general, el conocimiento de la posibilidad de hacer los trámites online no es bajo. En la


mayoría de los grupos focales, los usuarios estaban en conocimiento e incluso tenían
experiencias en el sitio web. De hecho, no más de una persona por grupo focal menciona
desconocimiento, salvo en un grupo focal donde cerca de la mitad de los asistentes lo
hicieron.

(Sobre si están en conocimiento de que algunos trámites de FONASA se pueden hacer online) H1: Sí.
H2: No, no sabía.
M5: No.
H1: Algo sabía, pero no me gusta meterme en el computador, ni comprar, ni nada.
M2: Yo no sabía
(Varios, FONASA, Usuarios)

Esto puede tener cierta coincidencia con datos de estudios previos en Chile, donde del 86%
de las personas que estaban en sucursales de ChileAtiende sólo un 27% menciona que no
sabía que se podía hacer por otro canal” (IPSOS, 2013). En general, es un porcentaje bajo
de desconocimiento, por lo que esta razón pareciera no tener tanto peso en determinar
la elección del canal presencial.

4.2.2 Razones asociadas al canal

La elección por parte del usuario de FONASA de realizar sus trámites presenciales,
pareciera residir principalmente en tres aspectos que, actualmente, parecen estar
íntimamente relacionados: (1) las limitaciones y mala experiencia con el canal web o
telefónico que obliga a la realización presencial del trámite; (2) en vista de lo anterior, la
realización presencial que presenta una gama de beneficios y que determinan una mayor
efectividad en el trámite que no es posible de obtener -en la actualidad- por otro canal; y (3)
la confianza que genera uno u otro canal en los usuarios.

Respecto al primer punto, existen malas experiencias con el canal web, que empujan a
los usuarios a realizar el trámite de forma presencial. A nivel discursivo, esto se observa
tanto en usuarios como funcionarios. Esto se da por la inefectividad del trámite que reside
en brechas entre la información que entrega la web versus las sucursales (tanto en
actualización como especificidad de la misma), la complejidad de la página, o la

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imposibilidad de logro siguiendo las instrucciones entregadas. Tal como se ejemplifica en
las siguientes citas, la satisfacción con este canal termina siendo bastante negativa:

“(Respecto a compra de bonos online) No (no pudo comprar el bono online), aun cuando la médico me dijo
que ella estaba inscrita” (Mujer, FONASA, Usuaria)

“Es que igual ellos te dicen que puedes hacerlo on line, o sea te informan, pero no es amigable la página
para hacerlo, entonces mal que mal te obligan a ir, si la información ya está, salió en los medios masivos, los
mismos funcionarios te dicen pero la página es ineficiente total” (Mujer, FONASA, Usuaria)

“Me metí a través de los links de los portales de noticias, siguiendo la ruta de como comprar el bono, de
hecho, las noticias que daban eran súper detalladas… usted va a aquí, presiona tal link, entonces era como
aprueba de tontos, entonces qué onda si yo no soy tonta, lo he intentado una y otra vez y no se podía”
(Mujer, FONASA, Usuaria)

“M2: hay harta gente que lo hace por internet hoy en día
M1: pero por lo general no resulta mucho porque piden muchos documentos
M2: pero igual ha llegado gente que todavía está esperando y que no le ha llegado mail de respuesta...
M4: o le rebotan los papeles…” (Varios, FONASA, Funcionarios)

El segundo punto, involucra la idea de que lo presencial entrega más beneficios que
otros canales. Por ejemplo, más expectativas de efectividad en comparación con el canal
online, posibilidades de consulta, capacidad de “datearse” a partir de otros usuarios de la
misma sucursal (como ya se ejemplificó previamente en una cita), entre otros. Esto sobre
todo en trámites con los que han tenido más problemas (la existencia de un problema
parece demandar presencialidad), por ejemplo, el de afiliación. Las siguientes citas ilustran
la preferencia presencial debido a la posibilidad de realizar más consultas:

“Prefiero hacerlo presencial por si tengo dudas, más que dudas por si tengo alguna respuesta concreta,
porque obviamente on line quizás no va a estar la opción de lo que yo necesitaba aclarar y también porque
necesitaba una respuesta para saber qué es lo que pasaba en ese momento” (Mujer, FONASA, Usuaria)

“Te aclaran más cosas, las preguntas que puedas tener en ese momento, te las van a aclarar. En cambio, en
línea, no” (Hombre, FONASA, Usuaria)

Este beneficio de la consulta o información, también es mencionada por los funcionarios,


quienes discursean respecto a la necesidad de los usuarios que la información se la
entregue directamente un ejecutivo, incluso en situaciones paradójicas donde son ellos
mismos los que a veces se sitúan en tótem de ayuda:

“Es que ellos piensan, por el hecho de estar parado en el tótem, que no sabemos lo mismo que el ejecutivo
que está sentado en el módulo, y somos nosotras mismas, y ellos aun así prefieren sacar el número,
porque ellos quieren escuchar del ejecutivo que está sentado, y escuchar la información…” (Mujer,
FONASA, Funcionarios)

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Finalmente, la última razón donde existen coincidencias entre los usuarios, refiere a la
confianza. En este caso, el concepto de confianza se define por el cara y sello del
canal web (el usuario declara más confianza a hacer el trámite presencial, por la
desconfianza que posee del web), y se encuentra relacionado a los aspectos anteriores en
el sentido que, en coincidencia con los relatos de funcionarios, los usuarios mencionan que
lo presencial les da más confianza porque pueden preguntar más, reclamar en caso de ser
necesario, o porque se sienten seguros con las transacciones monetarias:

“Yo creo que es más una cuestión de desconfianza, lo que conversábamos recién, todo radica en eso. Es una
cuestión de confianza, de que uno está seguro de que salió, uno puede ir a agarrar a puteadas a la niña
que lo hizo mal, por último” (Hombre, FONASA, Usuario)

“(Respecto a por qué hacen trámites presenciales los usuarios) Yo pienso que también es desconfianza de
que piensan que no les va a resultar el trámite” (Mujer, FONASA, Funcionarios)

“No, no es que… o sea, es que lo trate de hacer, pero no pude por la web, y en realidad por lo mismo, porque
hay que hacer transferencias de dinero y todo, y no sé…. Puede pasar cualquier cosa” (Hombre, FONASA,
Usuario)

En este sentido, cuando los usuarios usan el concepto de confianza o desconfianza,


se refieren no a una noción global de confianza institucional, sino más bien a certezas
de efectividad, o de seguridad de su información financiera.

4.2.3 Atributos: Ventajas y desventajas percibidas por canal

Al consultar por las razones de uso de trámite presencial, surge inevitablemente un proceso
comparativo con otros canales. Esto porque la pregunta de por qué hace el trámite
presencial implica un contrafactual de por qué no lo realiza por otra vía. De esta manera,
surgen elementos discursivos en torno a las ventajas y desventajas de cada canal, las
cuales se transforman también en factores que inciden en la decisión de los usuarios.

Al respecto, un primer punto sobre las ventajas y desventajas del canal web y presencial,
desde los discursos de los usuarios, es que éstas se evalúan según la naturaleza de la
transacción. Aparece en el discurso que el uso de los canales web es más aceptado para,
por ejemplo, el pago de cuentas. En cambio, los trámites asociados a FONASA no son
considerados como algo que se realiza online:

“(Sobre preferencia presencial en la realización del trámite) Sí, presencialmente, en este tipo de tramite sí.
Lo que realizo más on line son trámites del banco, las transferencias, pagos de cuentas, que me acomoda
más” (Mujer, FONASA, Usuario)

Por otro lado, las ventajas y desventajas del canal web y presencial, dependen también
de la evaluación que los usuarios hagan del canal según institución. Este punto es
interesante, porque los usuarios disciernen entre canales considerando la institución y
calidad de servicio ofrecido. Por ejemplo, los usuarios entrevistados realizan trámites web

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en otras instituciones como Registro Civil o Servicio de Impuestos Internos, donde la
evaluación de ello es positiva. No obstante, de acuerdo a sus visiones, no están dispuestos
a realizarlo en FONASA u otras instituciones donde es preferido el canal presencial:

“M3: tiene que ver con la plataforma, porque el registro civil... siempre va tener todo...
M2: aparte hay partes especiales que te van mostrando
M1: claro, “obtenga su certificado aquí”
M2: claro, está en los banners
M1: compre, para que el certificado, de que lo quiere y listo, correo y te lo envías”
(Varios, FONASA, Usuarios)

Además, en otras instituciones está la creencia de que existen instituciones


gubernamentales que dan más confianza en términos de las transacciones financieras.
Para ilustrar esta idea, los usuarios mencionan que el Registro Civil, por ejemplo, tiene por
potestad los datos de identidad de todos. Esto, en sus opiniones, otorga un cuerpo distinto
al manejo y a la seguridad percibida.

M1: (Sobre por qué creen que funciona mejor Registro civil) Bueno, será porque la del registro civil está en
línea con carabineros y con la PDI; entonces a lo mejor están más, tienen un sistema de seguridad mejor,
puede ser… porque todos sacan información ahí de los vehículos.
M4: Está más completa…
MODERADOR: Ya, pero es una página fácil de entrar…
M4: Si, es rápida
M1: No, y aparte que debe ser muy segura porque ahí están los datos personales de identidad de cada uno…
en cambio, lo otro no lo veo tan segura”
(Varios, FONASA, Usuarios)

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4.3 Recomendaciones declaradas: Generales y específicas

Respecto a las recomendaciones de usuarios y funcionarios en torno a la diversificación de


canales para la realización de trámites, se observan dos aspectos importantes de relevar.
En primer lugar, (1) el tipo de trámite y, en segundo lugar, (2) la complementariedad de
canales. Respecto al primero, las funcionarias son especialmente enfáticas en mencionar
que existen trámites que debieran pasar a web y otros que definitivamente no podrían
hacerlo:

“M8: Es que hay tramites que, por ejemplo, se hacen sí o sí presencial. Por ejemplo, los prestamos
médicos… tienen que ir sí o sí a la sucursal a hacerlo, o sea, eso no hay donde hacerlo por internet. La
valorización de programas también, ésa es sí o sí, también es presencial
(…)
M6: Tu sucursal está con venta
M2: Sí, todavía
M6: Cuando se saque la venta (de bonos), tú vas a encontrar otro mundo”
(Varios, FONASA, Funcionarios)

Finalmente, los usuarios entrevistados encuentran en sus recomendaciones soluciones


asociadas a la sinergia de canales, lo cual en su parecer mejoraría la experiencia de
servicio. Esto va desde disponer de atención en línea para trámites web, instalación de
máquinas de autoservicio en sucursales asesoradas por ejecutivos, así como
complementar el canal web con el telefónico para resguardar las transacciones financieras:

“Tener a alguien ahí en línea, un trabajo solo para esa persona, que lleguen preguntas a esa persona en
forma directa. Hay páginas web que tienen como "¿quieres conversar con alguien?", como en Twitter si tú
tienes un problema en los teléfonos mandas un mensaje y te atienden de una, y te tienen respuestas al tiro de
lo que tú necesitas... eso podrías hacer” (Mujer, FONASA, Usuarios)

“Lo que pasa es que, a ver… a mí se me ocurrió que podría haber un dispensador, una máquina, que
fuera autoservicio, que estuviera en las sucursales. Por ejemplo, un ejecutivo presencial que atienda la
tercera edad, a las personas que no manejan internet, y a los extranjeros, y otra, un dispensador que sea
autoservicio, y que uno pueda sacar los bonos y hacer consultas…” (Mujer, FONASA, Usuarios)

“Y si ponen máquinas, que pongan una persona capacitada en el asunto, cosa que uno oiga, que...y
mire, aquí, apriete esta cuestión y esta cuestión. Porque habremos varios que nos sabemos muchas cosas, o
que se ponen nervioso, que a cualquiera le pasa” (Hombre, FONASA, Usuarios)

“Yo creo que call center cuando se haga un pago por internet, debería enviar, o llamar para ver si uno está
haciendo el pago realmente. Como lo hace el banco. Te llaman para verificar si está haciendo la transferencia”
(Hombre, FONASA, Usuarios)

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I
Resultados cualitativos
MINEDUC

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5 RESULTADOS CUALITATIVOS: MINEDUC

El capítulo a continuación presenta los hallazgos del levantamiento cualitativo para el


Ministerio de Educación, específicamente en relación a los grupos focales de usuarios y
funcionarios del servicio. Las claves que se enlistan a continuación corresponden a las
principales dimensiones y variables de interés a partir de los instrumentos de acopio de
información –debidamente validadas por la Contraparte Técnica- , así como otros temas
emergentes a partir del discurso de los consultados.

De esta forma, los resultados que se desarrollan a continuación se ordenarán en tres


grandes temas. El primer capítulo se relaciona con las nociones generales del trámite, el
conocimiento general y las razones que motivan su realización, así como la evaluación y
satisfacción general. Adicionalmente, se relevará el “viaje” -como clave analítica-desde la
idea de la trayectoria o trazado que realiza la persona para la ejecución del mismo.

El segundo capítulo apunta a la valoración de los canales para la realización de trámites,


donde se introducirá el conocimiento general de los consultados respecto a la realización
de estos vía web, las razones que justifican la elección de canales y, ligado a ello, las
ventajas y desventajas que comporta el canal presencial y online.

Por último, el tercer capítulo dará cuenta de las recomendaciones que tanto usuarios y
funcionarios declararon, en pos de favorecer el servicio en términos generales. A nivel
transversal, se pudieron identificar algunas ideas fuerza que apuntan a la generación de
sinergias entre las plataformas. Como se verá en los discursos de los consultados los
principales hallazgos apuntan a la identificación de ventajas y desventajas de cada canal y
a las oportunidades que se abren desde la complementariedad.

5.1 Resultados descriptivos: Nociones generales sobre el trámite

Como ejercicio inicial, se solicitó a los informantes declarar espontáneamente las palabras
o nociones6 que asociaron a la palabra “trámite” y, de este modo, se pudo enmarcar la
conversación para profundizar en los temas siguientes.

La figura muestra los resultados referidos a este primer ejercicio. Vale la pena señalar que
la palabra “trámite” no encontró mayores distinciones discursivas entre funcionarios y
usuarios. Como se ve en la nube de palabras, la notoriedad de menciones se encuentra
ligada al tamaño del concepto dentro de la ilustración. Como es posible ver, las principales
alusiones dicen relación con la temporalidad: los conceptos “tiempo”, “espera”,
“horas” son algunos de los más mencionados. Por su parte, aspectos prácticos como

6
Las dinámicas de acopio de información (grupos focales para funcionarios y usuarios) se inician con la pregunta: “En general,
cuando pensamos en la palabra trámite, ¿qué es la primera palabra que se les viene a la cabeza?”. El objetivo de iniciar las
dinámicas intersubjetivas con este tipo de interrogantes, permite situar la conversación y capturar la modulación de elementos
espontáneos antes del trabajo con las temáticas que se abordan en los puntos siguientes.

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el papeleo, la burocracia y la solicitud también cobran significancia entre las asociaciones
espontáneas. En menor grado emergieron también elementos relacionados a la atención y
la “lata” que conlleva la realización de un trámite.

Figura 3. Nociones espontáneas sobre el concepto 'trámite' para MINEDUC - Nube de palabras

Fuente: Elaboración propia a partir de todos los conceptos mencionados en relación a la noción de “trámite”,
en los grupos focales de MINEDUC tanto de usuarios como de funcionarios.

Cabe destacar, que en los discursos de los consultados no surgió espontáneamente


una relación explícita entre los trámites y MINEDUC. En general, las opiniones que se
entregaron refirieron a un “trámite” (a secas) y no aludió, en un primer momento, a la
obtención de certificados por el cual los informantes fueron convocados a participar.

5.1.1 Conocimiento general y motivaciones: ¿Por qué se realizan


los trámites?

Las conversaciones sostenidas con usuarios y funcionarios mostraron que -en general- el
grado de conocimiento respecto a los trámites en MINEDUC es alto. Esto se debe a dos
motivos: (1) el primero refiere a que la propia complejidad del trámite es baja en
comparación con otras instituciones. Desde luego, la relación de estos usuarios con
MINEDUC se reduce, básicamente, a “ir a buscar un papel”. Pero que, de acuerdo a lo
mencionado, tiende a ser un trámite que suele agotarse en una sola visita. Como se pudo
observar durante la dinámica, no existe mayor reflexividad (declarada) en torno a la solicitud
de un certificado y no hizo necesario profundizar más sobre este tema.

(2) El segundo aspecto tiene que ver con la propia naturaleza del trámite, en tanto es un
servicio que sirve a otro fin. En la narrativa de los sujetos se evidencia que, la obtención
de estos certificados son, la mayor parte de las veces, parte de un “para qué” que no tiende

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a agotarse en la institución misma. Entre las principales indicaciones a este respecto, se
suele ir a MINEDUC por el trámite, debido a la postulación a un trabajo o para documentar
estudios superiores. Es posible pensar que la masividad con la que se solicita el trámite
favorece el conocimiento general de cada uno de los trámites abordados7. Esta
característica de ser un “servicio” para otro fin es concordante con lo declarado por
funcionarios, los cuales concuerdan que este tipo de motivaciones son las preponderantes
a la hora de solicitar los certificados.

“Ya. Acá llega la gente y dice “me mandaron del trabajo a pedir este certificado de estudios”, eso es lo que nos
dicen todo el día, “me mandaron del trabajo a pedir este certificado de estudios”. Y eso es lo único que saben
del trámite, que lo deben de pedir acá.”
(Hombre, MINEDUC, Funcionario)

5.1.2 Evaluación y satisfacción general con el trámite: ¿de qué


depende?

A partir de los relatos de los participantes, es que se puede determinar que la evaluación
y satisfacción general con el trámite también estará influida por la propia naturaleza
de éste. Es por ello que la comprensión del trámite como una herramienta implicará
diferencias respecto a lo que se espera del mismo, en comparación con otros trámites que
conllevan un beneficio o prestación.

Entonces, para el caso de MINEDUC, se pudo ver que las expectativas –respecto a un
trámite que de suyo es “sencillo”- se enmarcaron en la rapidez y resolutividad. Es por ello
que, cuando se producen complejidades– como tener que asistir más de una vez - la
evaluación del servicio en general es más crítica. Por otro lado, en los casos donde se dio
una solución expedita (conforme a las expectativas), la evaluación suele ser más positiva.

“M3: Yo en mi caso igual bueno, porque la gente me atendió bien, empatizó, me preguntó y salió todo rápido
igual.
(Mujer, MINEDUC, Usuaria)
H4: No del todo. Es que igual me costó mucho. Entonces igual era como un cacho”
(Hombre, MINEDUC, Usuario)”

“y fui, me atendieron súper bien, pero me dijeron de que se demoraba como 2 meses (…) les dije que cómo
(…) La cosa es que me fui para mi casa pensando que se iba a demorar dos meses, y llegué a mi casa y me
llegó el correo, y al tiro me llegó el certificado, el mismo día” (Hombre, MINEDUC, usuario)

Este elemento también emerge en el discurso de los funcionarios, donde se menciona que
la satisfacción con el trámite se encuentra en función de cumplir o no con este “deber ser”

7
Como se ha indicado en las consideraciones metodológicas generales de este informe, no se abrirán resultados por trámite
debido a la imposibilidad de saturar información pertinente. No obstante, vale la pena señalar que el reclutamiento de
informantes consideró a personas que hubiesen hecho trámites presenciales en torno a la obtención de los siguientes
certificados: Certificado anual de estudios, licencia enseñanza media y certificado título técnico – profesional.

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de un trámite, a saber, una resolución rápida y exenta de problemas. Adicionalmente, la
atención que ellos otorgan surge como un elemento que determina la evaluación del trámite,
en tanto tiene un efecto directo sobre la propia experiencia.

“Por lo general, según la experiencia mía propia personal, la gente se va satisfecha con una explicación
indicándoles que esta es una búsqueda que se tiene que hacer sobre archivos físicos, porque ahí entienden
que no es llegar y digitar el RUT”
(Hombre, MINEDUC, funcionario)

“Depende. Depende mucho, Depende de las situaciones. Depende de cómo uno se exprese, si uno se sabe
explicar”
(Hombre, MINEDUC, funcionario)

Los aspectos recién presentados serán retomados en las conclusiones. A nivel descriptivo,
estos insumos entregan información relevante respecto a cómo la naturaleza del trámite y
las expectativas vinculadas a él determinan el modo de enfrentar la realización del mismo
y el parámetro de evaluación que comporta.

5.1.3 La experiencia del trámite

En términos generales, el “viaje” narrado por los propios usuarios tiene su inicio en el
surgimiento del motivo del requerimiento del certificado que, como ha sido mencionado,
apuntaron mayormente a razones laborales o prosecución de estudios.

Si bien las motivaciones se encuentran bajo estas condicionantes, un segundo momento


de este “viaje” versó sobre la búsqueda online. Varios entrevistados mencionan que una
primera estrategia de acción correspondió a utilizar dicho canal o, en menor medida, algún
otro canal remoto como el call center. Se debe tener en consideración que, dado el tipo de
certificado, la mayor parte de los informantes correspondieron a jóvenes. Esta antecedente
puede ser importante para dar cuenta de la notoriedad que cobra el canal online dentro de
sus discursos, toda vez que –asume- mayores niveles de alfabetización digital entre este
grupo etario.

Tal como se verá en otros trámites de este estudio, y en concordancia a las nociones
espontáneas declaradas por los participantes, la realización del trámite conlleva una
inversión de tiempo por parte del usuario; siendo ésta la cantidad de tiempo que se
espera rentabilizar en función a la naturaleza del mismo. Sin embargo, un elemento
común entre todos los trámites analizados para MINEDUC es la planificación declarada por
los participantes para su realización, lo cual se refuerza en los relatos de funcionarios. Las
citas a continuación ilustran algunos de estos puntos. Como se verá, algunas de las
opiniones apuntan incluso a una “mentalización psicológica”.

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“Yo la verdad prefiero dejar un día y hacer los 20 trámites, y me mentalizo, me preparo psicológicamente para
las colas, la demora, la gente que tiene un mal día, y esas cosas.”
(Mujer, MINEDUC, Usuaria)

“Bueno y en general les pasa que la persona viene a hacer un trámite puntual, o aprovecha de hacer al tiro
otro, de sacar otro certificado, o bien viene porque aprovechó de ir al banco y aprovechó para acá”
(Hombre, MINEDUC, Funcionario)

“La mayoría hace el trámite puntual, pero sí, hay gente que aprovecha de hacer un trámite adicional, para
solicitar el certificado de alguna cosa…”
(Hombre, MINEDUC, Funcionario)

Es esta programación la que se ve erosionada cuando un trámite de baja complejidad


– como los de MINEDUC – requieren de una cantidad de trayectos inesperados, o la
necesidad de ir más de una vez a la sucursal. Esto resiente la expectativa de eficacia de
resolución del trámite y da paso a una sensación (en sus palabras) de “peloteo”, lo cual es
compartido por varios de los participantes. Sumado al desconocimiento respecto a
características particulares del trámite, este aspecto es lo que tiende a producir mayor
molestia y frustración. Tal como relatan los informantes en las citas siguientes, se deja
entrever la poca certeza respecto a hitos del viaje. Esto, como es señalado por los mismos,
termina por “frustrar y enojar”.

“Yo lo hice primero por internet, y no me funcionó, luego llamé y me dijeron (…) que tenía que estar
directamente en el colegio. Fui al colegio y no estaban, y (…) ahí fui nuevamente a Mineduc, y (…) ahí tuve
que esperar dos semanas, y esperé las dos semanas y justo me atendió un caballero, y justo ese caballero
hizo todo muy rápido y listo. Yo creo que fue por voluntad de él”
(Hombre, MINEDUC, Usuario)

“Igual se molestan, porque ellos piensan que digitando el RUT uno va a tener a disposición de ellos los
documentos inmediatamente”
(Mujer, MINEDUC, Funcionaria)

“Claro, vienen a hacer los trámites y a veces no saben, no saben cuándo fue, dónde estudiaron, y eso los
frustra y se enojan”
(Mujer, MINEDUC, Funcionaria)

Sin embargo, es necesario aclarar que -a diferencia de otros trámites- la solicitud de


certificados en MINEDUC tiende a concluir con resoluciones satisfactorias, lo cual puede
ser identificado como un “cierre” de este viaje.

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5.2 Razones de uso de trámites p resenciales

En el apartado a continuación se abordará la caracterización y valoraciones de los canales


web y presencial que emergieron en las dinámicas intersubjetivas.

Dicha temática se conducirá a partir de tres ejes: (1) el primero tiene que ver con el
conocimiento general del trámite web, y cómo esto constituye un primer “filtro” hacia la
posibilidad de uso del canal online. (2) El segundo tema aborda las razones esgrimidas por
los sujetos respecto a la usabilidad efectiva de las plataformas presencial y web. (3)
Finalmente, un tercer eje releva los atributos que se vinculan a los canales, haciendo
especial hincapié en la percepción de ventajas y desventajas y, desde luego, los respectivos
obstáculos y potencialidades.

5.2.1 Conocimiento general del trámite vía w eb

Como una manera de ordenar la conversación respecto al conocimiento general del canal
web, a los participantes se les entregó una ficha, donde debían constatar la tramitación de
los certificados que se abordarían durante la conversación. Junto con esto, se les
pretrámites de los estudiados podían realizarse de forma online.

Como resultado de ello, los diálogos que se mantuvieron con funcionarios y usuarios de
MINEDUC mostraron dos perfiles claros respecto al conocimiento de realizar el trámite
vía web: por un lado, aquellos que saben de la opción, y por diversos motivos deben
o prefieren ir presencialmente; y, por otro lado, los usuarios que desconocen
completamente el canal remoto online, siendo estos últimos los menos frecuentes según
la experiencia de funcionarios.

Ligado a lo anterior, funcionarios declaran que este último perfil de aquellos que
desconocen la posibilidad de hacer el trámite vía web (aunque, los menos), establece una
barrera de entrada al uso del canal online, y en base a ello, su estrategia a utilizar es el
fomento del uso de la herramienta web en la propia visita del usuario a sucursal.

“Ahí hay otro conflicto entre medio, porque no revisan la página, de repente lo tienen listo y era cosa de
imprimirlo y vienen de lejos”
(Mujer, MINEDUC, funcionaria)

De este modo, el conocimiento del canal web se constituye como un primer aspecto a
considerar a la hora de comprender la elección de plataforma para la realización del trámite,
sea presencial u online. Para el caso particular de MINEDUC, en general, el conocimiento
web es mayor, pero se prefiere recurrir a sucursales -entre otras cosas- por temas como la
impresión del documento o el conocimiento impreciso por parte de quienes solicitan
certificados a usuarios. Como menciona la cita a continuación, los funcionarios mencionan
que existen empleadores que solicitan, de todas formas, el certificado de sucursales si bien,

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aseguran, que esto se debe a un desconocimiento más amplio suscitado por la legitimidad
de los sellos digitales.

“Igual hay un desconocimiento ahí, porque algunos empleadores solicitan que sea el que entrega el Mineduc,
y es el mismo que puede traer alguien desde sus casas el que entregamos acá”
(Hombre, MINEDUC, funcionario)

5.2.2 Razones asociadas al canal

Para tener una visión general respecto a las razones asociadas de cada canal, y hacia el
final de las dinámicas intersubjetivas sostenidas con los usuarios de la institución, se realizó
un ejercicio donde los informantes debían señalar el principal motivo que los llevó a solicitar
los certificados de manera presencial. Entre una serie de razones inducidas, junto con una
categoría abierta ('otra'), los moderadores DESUC introdujeron el trabajo del ejercicio
cualitativo con la siguiente interrogante: "A partir de todo lo que hemos hablado, ¿cuál dirían
ustedes que es la principal razón por la cual prefiere acudir a las sucursales para hacer los
trámites sobre los que hemos conversado?"8. El objetivo de esta pregunta fue concluir a
partir de las impresiones generales y llevar a los participantes a que pudieran indicar la
razón de usabilidad que, en sus opiniones, cobraba mayor significancia discursiva. De esta
manera, y como se revisará en los apartados cualitativos de todas las instituciones que se
revisan en el marco de este estudio, se pudieron agrupar las razones que adoptaron mayor
o menos prevalencia declarada.

Teniendo como punto de partida dicho ejercicio, las narraciones de los sujetos se centraron
principalmente en tres ámbitos: En primer lugar, el desconocimiento del canal online.
En segundo lugar, la imposibilidad de realizarlo vía web ("me metí al sitio online y no
pude hacerlo") y, finalmente, la desconfianza en la plataforma digital.

(1) Sobre el desconocimiento del sitio web: Como ya ha sido señalado, esta barrera inicial
dificulta la conversación posterior sobre atributos (ventajas o desventajas) y la injerencia -
en términos decisionales- para la elección del canal presencial versus el online. En otras
palabras, tal balance de costos y beneficios (presentes en cualquier decisión a este
respecto) no existe, en tanto la visita a la sucursal se realiza de un modo automático y no
figura el canal web como alternativa posible.

(2) El segundo aspecto emergió de manera transversal en todos los focus group,
constituyéndose en muchos casos como el punto de partida al “viaje”. Como fue
mencionado en dicho apartado, la frustración marca el primer hito de por qué asistir

8
El ejercicio fue el siguiente: "¿Por qué hizo este/estos trámite/es presencial/es y no web? Marque la más importante". Las
opciones fueron las siguientes. 1) No sabía que se podía realizar vía web; 2) Intenté hacerlo por la web y no pude; 3) No
confío realizarlo vía web; 4) No tenía cómo imprimirlo si lo sacaba vía web; 5) La sucursal me quedaba cerca de mi casa o
ruta; 6) Prefiero hacerlo presencial por si tengo dudas; 7) Otra. Debido a que este ejercicio se realiza hacia el final de la
dinámica y puede estar sujeto a la fatiga cognitiva de los informantes, junto con la revisión de las opciones, se comentaron
ampliadamente las respuestas a modo de entender la razón más valorada desde sus propios juicios y opiniones.

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presencialmente a la sucursal. De este modo, el canal presencial resulta -en estos casos-
como un remedial ante un trámite que, en visión de los usuarios, debiese resolverse online.
En las citas a continuación, se menciona el tema del certificado de concentración de notas.
Tal como complementan también los funcionarios consultados en este trámite en particular,
la posibilidad de descargar el documento online, sólo se encuentra posibilitado para cierta
parte de la población (relacionado al año de egreso de la enseñanza media). En este
sentido, la evaluación sobre la efectiva disponibilidad de los trámites online termina siendo
algo más crítica.

M2: “Yo lo hice online, porque estaba la opción de descargarlo, pero como no estaban mis notas tuve que ir al
Mineduc”
(Mujer, MINEDUC, usuaria)

“Sí, yo también lo hice on line, y como tampoco no salían tuve que ir allá.” (Mujer, MINEDUC, usuaria)

(3) Por último, y asociado a disposiciones y actitudes más simbólicas, la desconfianza en


la web surge como una justificación declarada para el uso del canal presencial (si bien en
menor medida que las otras dos razones esbozadas anteriormente). Esto se dio incluso en
perfiles de participantes alfabetizados digitalmente, lo que indica que la falta de confianza
no se tiene en “internet” como plataforma en general, sino se explica por otro tipo de
factores.

Vale la pena remarcar que -en este análisis y a diferencia de lo que se revisará en otras
instituciones- la confianza de los trámites online se relaciona, de manera importante, con
las acepciones discursivas que cobra la idea de "seguridad". Considerando que buena
parte de los informantes (según grupo etario y niveles de alfabetización digital
mencionados) declara hacer otro tipo de transacciones por la web, la (des) confianza sobre
este punto refiere, principalmente, a las exigencias sobre una plataforma segura, en el
entendimiento de "segura" como estable, antes que el tratamiento de datos en línea o la
confidencialidad de las bases de datos. De esta manera, y como se desprende de las citas
siguientes, la seguridad aquí se encuentra anclada a las expectativas de resolutividad que
ofrece internet en general.

“Yo creo que eso habla de confianza en que cuando tu mandai un correo, no sabis a quien le llega, quien lo va
a recibir, quien lo va a leer, lo va a tomar en cuenta o no, va a ser prioridad o no… donde va a quedar, en
donde lo van a revisar… uno no sabe ninguna de esas cosas”
(Hombre, MINEDUC, Usuario)

M1: “Sí, servicios bien específicos, esos se pueden de hacer de forma automática, pero va a estar igual la
desconfianza de pucha, se me cae la página, el servidor no está optimo, igual voy a tener que ir para allá,
porque necesito el papel ahora”
(Mujer, MINEDUC, Usuaria)

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Desde luego, el punto de comparación para los usuarios son los trámites bancarios o las
transacciones que se realizan en el e-commerce (compra de productos por retail,
importación de bienes desde páginas y casillas internacionales, pago de cuentas, etc).
Cabe resaltar que, en cierta medida, los informantes declaran mayores niveles de
suspicacia y desconfianza para los trámites online de naturaleza pública (e-governance).
Entre las explicaciones al respecto, la evidencia de una interfaz informática menos efectiva
y las "fallas" en el sistema, son las formas en cómo los mismos justifican la opción de "no
confío en hacer estos trámites por la web".

Ahora bien, en el discurso de los funcionarios se pudo notar que las motivaciones de las
personas para elegir un canal u otro, se encuentran alineadas a lo planteado por los
usuarios. Sin embargo, y considerando también el rol que los funcionarios públicos
despliegan en términos de atención y servicio, los juicios de estos informantes relevan
también la confianza potenciada por las condiciones de posibilidad que otorga la
presencialidad. De este modo, el desconocimiento, la necesidad de un “otro” y la confianza
que suscita "un nombre conocido" - como menciona la mujer consultada en la siguiente cita-
hace ver una distinción entre la mirada de los usuarios y los funcionarios abordados.

“Por ejemplo cuando yo lo hago por teléfono, o por la página web, no genera la misma confianza. Es como
“alguien me dijo a través del call center”, generalmente no guardan el nombre de la persona, es una voz. En
cambio acá es Paula Rojas, y yo me acuerdo de ella y me atendió en este módulo”
(Mujer, MINEDUC, Funcionaria)

Ligado a la importancia del “otro”, es que surgen en los discursos de los usuarios reflexiones
respecto a cómo la asistencia a la sucursal posibilita la realización de más preguntas y la
resolución inmediata, lo cual, de todas formas, satisface de manera más eficiente la
expectativa sobre eficacia.

“Claro, si uno está presencial ahí, vas a preguntar y te van a responder altiro, en cambio en internet, uno
puede mandar el mail, y dejar el teléfono ahí, y estar hasta el otro día”.
(Hombre, MINEDUC, Usuario)

“Porque internet no me va a contestar las dudas que me frustran en el transcurso del trámite, prefiero ir
presencialmente y cualquier duda la hago al tiro y que me la respondan ahí.”
(Mujer, MINEDUC, Usuaria)

Adicionalmente, en los grupos focales surgieron otro tipo de motivos para realizar el trámite
presencial, pero con menor fuerza, en relación a las razones antes mencionadas. Por
ejemplo, la sensación de “empoderamiento” otorgado por el “estar ahí y exigir
respuesta”; la creencia de que el trámite se resolverá más rápido cuando se recurre
a las sucursales, o la simple aversión a aprender a utilizar el canal online, con las
dificultades que comporta el costo de entrada asociado a la alfabetización. La literatura
especializada a este respecto, ha mencionado que este tipo de disposiciones conductuales,
pueden estar relacionadas a la idea de autoeficacia, toda vez que aparecen este tipo de

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razonamientos para determinar cuán difícil o fácil una tarea puede parecer según el control
o el manejo que los mismos perciben tener (Ajzen, 1991; En: (Liao, Chen, & Yen, 2007)).

. “A mí cuando se me acercaba la fecha para combinar con mi tramite, yo ya me puse pesada, y fui para allá, y
le dije, le expliqué nuevamente las cosas y me pusieron como prioridad (…) me llamaban, cómo le ha ido, le
ha llegado la información (…) Por ese lado, ya, salva, me tranquilizaba”
(Mujer, MINEDUC, usuaria)

De este modo, se puede ver que el principal motivo para asistir a una sucursal no viene
dado en su mayoría por un rechazo al canal online, sino que más bien por su nivel de
conocimiento, y confianza en su seguridad, en el entendido de las garantías que ofrece la
plataforma informática. Con algunas diferencias discursivas con los funcionarios, quienes
otorgan mayor valor declarado a la presencialidad per se, en términos generales se puede
concluir que existe -declarativamente- una presión porque la experiencia web sea
superior a la cara a cara. Esta idea se encuentra presente en las Teorías de Innovación y
Difusión ligadas a sistema de información (IDT: Innovation Diffusion Theory) y permite
explicar la adopción de nuevas tecnologías por los usuarios.

5.2.3 Atributos: Ventajas y desventajas percibidas por canal

Tal como fue planteado anteriormente, usuarios y funcionarios relacionan ciertos atributos
a canales presenciales y webs, los cuales pueden sustentar la decisión de hacer trámites
en uno u otro. Entre los criterios que se revisarán a continuación, se identifican los
siguientes atributos declarados: (1) certeza e inmediatez; (2) disposiciones emocionales
y facultativas y (3) nivel de costos. Considerando lo enunciado en los puntos anteriores,
se desarrollará en breve cada uno de estos puntos.

(1) En primer lugar, lo presencial se asocia en su mayoría con una “certeza e inmediatez”
de la respuesta. En específico, tanto usuarios como funcionarios reconocen que la
plataforma web es más rápida, siempre y cuando se cumplan las condiciones básicas para
la emisión de los certificados. Sin embargo, ante la falla de dichas condiciones, la respuesta
certera y más eficaz a la solicitud sigue estando dada por la presencialidad.

“Porque no sabía cuánto se iba a demorar. Entonces en esa instancia yo prefiero estar cara a cara, y que me
den la respuesta enseguida, y no esperar una semana, o dos días, o esperar que me manden un mail.”
(Mujer, MINEDUC, usuaria)

(2) Respecto a las disposiciones, los usuarios mencionan que el canal presencial dota a la
comunicación de elementos emotivos que son percibidos como funcionales para hacer del
trámite algo más efectivo. En otras palabras, en el discurso de los usuarios, emerge la idea
de que - en la presencialidad que otorga la sucursal- se puede siempre apelar a la voluntad
del funcionario y sus capacidades para responder a la solicitud para que los requerimientos
sean resolutivos

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“En la experiencia personal, siempre me han tocado personas que me han ayudado bastante en los procesos.
(…) Igual encuentro que es más productivo porque uno apela a lo que es la persona, a la persona que está
detrás del mesón, que va a hacer todo lo posible por ayudar, o sea, siempre ha sido mi caso. Siempre me han
querido ayudar”
(Hombre, MINEDUC, usuario)

(3) Ahora, en base a las narraciones de los consultados, las principales ventajas declaradas
del canal web apuntan a los ahorros prácticos de la realización online, en términos de
tiempo, colas y costos de traslados. Es en este sentido, en donde las personas mencionan
sentirse “cómodos” utilizando la web, sobre todo por parte de aquellos que poseen un perfil
altamente digitalizado.

“La idea es súper buena, que uno no pierde tiempo, no pierdes vida, tiene hartas cosas a favor. Pero, también
qué pasa con la gente que no entiende el proceso, no sé. A mí me favorece. A mí me gusta más hacerlo por la
web por un tema de tiempo.”
(Mujer, MINEDUC, usuaria)

“Ahí te sentís así como chuta, en verdad debería haberlo hecho por internet y me hubiera ahorrado al Bip y la
cola y todo. Eso es verdad.”
(Mujer, MINEDUC, usuaria)

En un punto medio de estos dos canales, el rol de otras plataformas remotas como el centro
de llamados (o call center) es visibilizado como un “espacio intermedio” entre la asistencia
presencial y realizar un trámite enteramente por la página web de MINEDUC. En ese
contexto, los relatos de usuarios indican que en general se conoce dicha opción,
utilizándose luego de haber sido infructuoso el intento por el sitio online.

Sin embargo, la evaluación que tienen tanto usuarios como funcionarios del call center es
más bien negativa. Esto se encuentra ligado a experiencias poco favorables respecto a la
información entregada, y la percepción deficiente que se tiene en cuanto a su efectividad
en resolver dudas y solicitudes en comparación con el canal presencial.

“Moderadora: ¿Y la gente en general les ha reportado algo a ustedes con respecto al call center?
Que no contestan…
(Mujer, MINEDUC, funcionaria)
Denisse: Dan informaciones mal y nosotros tenemos que acá…”
(Mujer, MINEDUC, funcionaria)

“En mi caso fue que las personas con las que me comuniqué por teléfono cometieron más la negligencia,
porque no me dieron las opciones que eran realmente válidas (…) Y cuando fui directamente por segunda
vez, el caballero fue súper amable y me solucionó todo.”
(Hombre, MINEDUC, usuario)

Considerando lo anterior, es que se puede mencionar que en base a las dinámicas


intersubjetivas de usuarios y funcionarios no se logra determinar un perfil "duro” de
usuarios por tipo de canal. De acuerdo a lo observado no es posible señalar -desde los
juicios de los consultados- a un canal como más ventajoso que otro. Con todas las

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especificidades descritas, en términos generales, los usuarios de este tipo de trámites
manifiestan una mayor disposición a digitalizar de manera más masiva los trámites que
actualmente se proveen en MINEDUC. Vale la pena señalar, de todas formas, que no se
observaron percepciones polarizadas que llevaran la conversación hacia juicios
totalizantes: no se identifica, por cierto, un canal como aquél con todas las ventajas, y una
visión contraria del otro medio como completamente negativo. Es decir, de acuerdo a lo
revisado, los atributos de un canal presencial y otro virtual se encuentran en la co-existencia
de virtudes y defectos, desde donde nace la reflexión sobre la complementariedad de estos,
en pos de mejorar la experiencia de hacer trámites.

5.3 Recomendaciones declaradas: Generales y específicas

Como cierre de los grupos focales, se les solicitó a los participantes entregar
recomendaciones que apuntaran al fortalecimiento de los canales presenciales y web, las
cuales abarcaron diversas magnitudes. Como se revisará a continuación, esto tomó
elementos institucionales y sistemas centralizados de información, hasta solicitudes
prácticas respecto a la infraestructura de las sucursales y la usabilidad de las páginas y
herramientas online que posee MINEDUC.

Centrándonos en los puntos generales, en el discurso de los sujetos emergió naturalmente


una demanda por un sistema unificado que permita que el trámite resulte más directo de
realizar. De este modo, se podría solventar aquello denominado “peloteo” en la ejecución
de un trámite.

“Debiera haber una conexión entre los colegios y el Mineduc, o sea, si voy a cambiar el nombre, o voy a
cerrar, que se manden los papeles, o lo que se tenga que mandar, y que eso va a hacer más expedito”
(Hombre, MINEDUC, Usuario)

“No sé, es raro que estís tantos años en el colegio y después digan “no, tus papeles no están”, “no, no
sabemos dónde están”, “no, es que el colegio nunca los ha mandado”, entonces cómo, no sé, el Estado
debiera poner una fiscalización que diga “sí, acá están tus papeles, los mandaron en el tiempo que se debía,
no se perdieron, están acá”.
(Mujer, MINEDUC, Usuaria)

Por otro lado, la importancia de la difusión respecto a la existencia del canal web emergió
en el discurso de los funcionarios como un elemento a reforzar, en tanto se podría
descongestionar la afluencia de las oficinas presenciales.

En cuanto a los comentarios más específicos, los usuarios recomendaron estrategias para
facilitar la navegación en la página web y el uso de dicho canal para la resolución de
trámites. Cambios como realzar mediante un “banner” los certificados que se pueden
solicitar, utilizar colores que denoten ciertas acciones destacadas, y la reducción de
interfaces o pasos necesarios para la solicitud de un certificado surgen como primeros
elementos a mejorar en el canal web. Dichos aspectos son reforzados por los discursos de

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los funcionarios, quienes declaran que la página debe reformularse en virtud de ayuda al
ciudadano.

“Que no hagan mucho traspaso (…) la voy a pasar para otro lado, pasan para acá, para allá, debiera ser más
directo… necesito esta información, voy, busco la página, escribo lo que necesito (…) o sea, que yo no tenga
que pasar a tantas páginas para poder llegar a lo que yo quiero
(Mujer, MINEDUC, usuaria)

“Respecto al tema de la página, yo siento que la página Ayuda Mineduc está bien formulada, pero para
nosotros, como trabajadores. Como un portal de apoyo para nosotros está formulada esta página, no como un
portal de atención ciudadana, y creo que eso es lo que habría que modificar completa esa página”
(Hombre, MINEDUC, funcionario)

Ahora bien, en línea con las ventajas/desventajas encontradas por los sujetos a ambas
plataformas, es que más que surgen recomendaciones que apuntan a la
complementariedad de canales. En ese sentido, se pudieron identificar -tanto en usuarios
como funcionarios- elementos de sinergia que, a su juicio, mejorarían la experiencia o
“viaje” en su plenitud.

Por ejemplo, una recomendación común entre los focus group fue la demanda por un chat
en línea, conformándose como un espacio intermedio entre una vía virtual y un alguien,
conjugando así la rapidez asociada a lo online y la capacidad de respuesta inmediata de un
otro presencial. En este mismo punto, surgen percepciones positivas respecto a los tótems
en sucursales, donde se pueden realizar trámites online, pero con la ayuda de personal
capacitado para resolver consultas sobre su uso.

“Tener como un chat para responder las dudas en el instante, en el caso de que uno no sepa”
(Hombre, MINEDUC, usuario)

“Como que te atienda alguien por internet”


(Hombre, MINEDUC, Usuario)

A modo de cierre respecto a las recomendaciones y, en razón de lo conversado con


usuarios y funcionarios de MINEDUC, se vuelve a reforzar la idea de que -en la mayor parte
de los juicios- se percibe que no existe factibilidad alguna de sustituir algunos de los canales
en pos de mejores niveles de modernización. Las citas a continuación, muestran cómo -en
el discurso mismo- resulta difícil identificar un canal que, en conclusión, sea mejor que el
otro. Como hallazgo discursivo, la relevancia que se declara sobre la co-presencialidad y el
relacionarse con otro, no implica - necesariamente- subvalorar las ventajas que poseen las
plataformas virtuales.

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La verdad que (…) debiera mejorarse (lo web), igual yo pienso igual se necesitan personas que hagan eso
porque por ejemplo yo miraba la página y no tenía una respuesta, entonces decía “dónde voy, a quién
recurro”, y todo. Yo pienso que no hay como hablar con una persona y que te digan “no, tienes que hacer
esto”, o “pasó esto”, o “pasó esto con tu certificado”
(Mujer, MINEDUC, usuaria)

“(Lo web) es impersonal, es solamente por eso. Facilita las cosas, sí, lo hace más rápido en ciertos casos bien
puntuales, claro que sí. Pero también es necesario que exista un lugar físico donde dirigirse, donde hacer
llegar reclamos, donde poder hablar, donde poder solicitar persona a persona, es necesario que existan las
dos modalidades, no puede desaparecer el sistema presencial”
(Mujer, MINEDUC, usuaria)

Desde luego, esto abre un desafío importante para la institucionalidad pública y una
oportunidad anclada en las sinergias. El balance entre canales, puede ser un espacio clave
para contener las demandas y expectativas de una ciudadanía que se encuentra dotada de
vastas herramientas.

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I
Resultados cualitativos
INSTITUTO DE
PREVISIÓN SOCIAL (IPS)

ESTUDIO R AZONES DE USO DE TRÁMITES PRESENCI ALES - INFORME Nº2.


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6 RESULTADOS CUALITATIVOS: IPS

A continuación, se presentan los resultados cualitativos para el Instituto de Previsión Social


(en adelante, IPS), a partir de la realización de un total de siete grupos focales, de los
cuales, seis corresponden a usuarios y uno a funcionarios. Los grupos correspondientes a
usuarios, se realizaron en dependencias de la Universidad Católica, mientras que el grupo
focal de funcionarios fue realizado en una sala dispuesta por IPS.

La presentación de la data cualitativa analizada para esta institución, se realizará a partir


de los tres principales apartados que fueron abordados durante las dinámicas
intersubjetivas. En primer lugar, se presentarán las nociones generales que tienen los
usuarios respecto al concepto de trámite, ahondando también en el conocimiento general
de los mismos, las razones que incitan su realización y la evaluación. Junto con esto, se
presenta el análisis sobre la experiencia del trámite, desde lo que se pudo recabar sobre el
trayecto que comporta el mismo.

Posteriormente, en un segundo apartado, se presentará la caracterización y valoración de


los distintos canales de realización de trámites, dando cuenta del conocimiento general que
tienen -tanto usuarios como funcionarios- sobre los trámites vía web, las razones asociadas
a cada canal y finalmente, las ventajas y desventajas percibidas para ambos. Finalmente,
los resultados cierran con un apartado de recomendaciones realizadas por los consultados,
ahondando también en las posibles sinergias entre canales presenciales y web.

Es menester dar cuenta desde un inicio de este informe que IPS, entre todas las
instituciones que han sido parte de este estudio hasta la fecha, es la que destaca como
aquella en la que el canal presencial adquiere mayor relevancia. Se le atribuye, por razones
que se explicarán en este informe, una solemnidad al canal presencial, en tanto es percibido
como una fuente de certezas y la entrega de beneficios y garantías a la ciudadanía.

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6.1 Resultados descriptivos: Nociones generales sobre el trámite

Con el objeto de abrir la conversación hacia las percepciones de los consultados respecto
a la realización de trámites presenciales en IPS, cada uno de los grupos focales se inició
con una pregunta abierta, permitiendo la emergencia de los conceptos que están asociados
a la realización de un trámite en términos generales –sin especificidad de institución o tipo
de trámite. El resultado de esta pregunta generadora se presenta a continuación en forma
de una nube de palabras, que fue construida a partir de los conceptos mencionados por los
consultados, los que adquieren predominancia en la imagen en razón a la cantidad de
menciones que obtuvieron9.

Figura 4. Nociones espontáneas para el concepto 'trámite' en usuarios de IPS

Tal como se observa en la figura, los conceptos mayormente mencionados por parte de los
usuarios son: “tiempo”, “espera”, “web”-“internet”, “ir personalmente”, “mala experiencia”,
“engorroso”. Otros que destacan en cuanto a menciones, son: “burocracia”, “atención” y
“gasto” (verbalizado, por los consultados como costo de los viajes, sobre todo en casos en
que éstos deben realizarse en más de una ocasión).

9
Las dinámicas de acopio de información (grupos focales usuarios) se inician con la pregunta: “En general, cuando pensamos
en la palabra trámite, ¿qué es la primera palabra que se les viene a la cabeza?”. El objetivo de iniciar las dinámicas
intersubjetivas con este tipo de interrogantes, permite situar la conversación y capturar la modulación de elementos
espontáneos antes del trabajo con las temáticas que se abordan en los puntos siguientes. Vale la pena señalar que, para los
funcionarios, no se realizó esta actividad, ya que el grupo focal de funcionarios fue el primero en llevarse a cabo, y esta
actividad se incorporó de manera posterior. Por ello, no se relevan en este apartado las diferencias discursivas entre
funcionarios y usuarios para las nociones espontáneas recopiladas.

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En general, la clave principal que emerge a partir de esta nube de palabras, se encuentra
relacionada con una de las principales ideas fuerzas tras el análisis de esta institución, a
saber, la connotación simbólica que adquiere el canal presencial. Así, conceptos como
'tiempo', 'ir personalmente', 'mala experiencia y atención', dan cuenta de que el usuario IPS
tiene alta preferencia por los canales presenciales.

Así mismo, en las ideas asociadas a la temporalidad –tiempo y espera- emergen también
la experiencia de hacer un trámite, aludiendo a una actividad que toma lugar incluso antes
que el encuentro en las sucursales mismas. Es aquí donde las distancias recorridas para
llegar a las sucursales, por ejemplo, cobran sentido como uno de los aspectos que
mencionan los consultados y que será desarrollado en el apartado sobre la experiencia del
trámite. Desde luego, y como es de esperar, los tiempos de espera y las filas, son algunos
de los elementos que condicionan buena parte de la satisfacción por parte de los
consultados.

6.1.1 Conocimiento general y motivaciones: ¿Por qué se realizan


los trámites?

A partir de las dinámicas intersubjetivas sostenidas con usuarios y funcionarios, fue posible
vislumbrar las razones por las cuales las personas asisten presencialmente al IPS a realizar
un trámite. Independiente del tipo de trámite10, lo que se sostiene a partir de los relatos de
los consultados y que emergió en todas las instancias de grupos focales, es que buena
parte de los usuarios llega a las sucursales derivados de otras instituciones (AFP,
Superintendencia, Cajas de Compensación). Otros consultados mencionan que, la primera
motivación para dirigirse a hacer el trámite presencial, responde a la necesidad de
información sobre los beneficios a los que podían acceder.

Con respecto al conocimiento sobre el trámite que se va a realizar, sin embargo, se pudo
observar un alto nivel de conocimiento asociado al beneficio, pero que es - en general- un
conocimiento impreciso. A nivel discursivo, esto se puede observar en la falta de claridad
declarada en cuanto al detalle, por ejemplo, sobre las condiciones que hay que cumplir para
ser beneficiario, las etapas y plazos del proceso de trámite, los documentos necesarios,
entre otros. Como se ve en la cita a continuación y a modo de nota sobre el levantamiento
cualitativo, la instancia grupal fue percibida -por algunos usuarios- como espacios para
hacer preguntas a este respecto. De hecho, varios de ellos interpelaron a otros invitados a
los grupos focales para hacer consultas y despejar algunas dudas.

10
Como se ha indicado en las consideraciones metodológicas generales de este informe, no se abrirán resultados por trámite
debido a la imposibilidad de saturar información pertinente. No obstante, vale la pena señalar que el reclutamiento de
informantes consideró a personas que hubiesen hecho los siguientes trámites presenciales: Pensión básica solidaria de vejez,
pensión básica solidaria de invalidez, aporte previsional solidario de vejez, aporte previsional solidario de invalidez, bono por
hijo y pagos IPS.

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“¿Puedo hacer alguna consulta?… con respecto a la pensión básica solidaria de vejez. Cuando uno pregunta
por la pensión básica de invalidez, porque yo tengo este brazo malo, alguna cosa no puedo hacer, pero la
mayoría no las puedo hacer… Me dicen que no, que no puedo recibir esto, porque ya tengo la pensión básica
solidaria de vejez” (Mujer, IPS, Usuaria)

Como hallazgo en términos de los resultados, este desconocimiento implicó que el setting
(encuadre) de grupo focal, sirviera al común el ejercicio de retroalimentación entre los
usuarios como una estrategia in situ para suplir la falta de información. Tal como se verá en
el siguiente apartado, esta deficiencia se perfila como uno de los factores relevantes que
median las percepciones de los consultados respecto a la evaluación y satisfacción general
del trámite.

6.1.2 Evaluación y satisfacción general del trámite

A partir de las dinámicas intersubjetivas sostenidas con los usuarios de IPS, se observa que
la evaluación y satisfacción general con el trámite no depende únicamente de la resolución
del mismo. Dentro de los otros posibles factores, en primer lugar –y como se adelantó -se
encuentran las expectativas asociadas al trámite y la brecha con respecto a la realidad
(qué cosas efectivamente se pueden obtener). Un ejemplo claro de esta situación, puede
observarse en voz de una consultante, respecto del beneficio del bono por hijo. Como se
puede ver en la opinión de esta usuaria, la brecha entre lo que "se tiene entendido" y la
información oficial, es percibida como decepción por parte de quienes concurren a las
sucursales para obtener un determinado beneficio.

“Yo lo hice, en realidad no me fue tan fabuloso… porque la verdad que yo pensé que el bono por hijo, yo tenía
entendido, que iba a ser que iban a dar la plata por lo menos de una sola vez, lo cual no es así… no es así.
Entonces para mí fue una decepción en realidad, porque yo pensé que, dije yo, si dame por bono por hijo, lo
van a dar de una vez, bueno, es plata que a uno le llega y le va a servir, pero no, la AFP lo da mensualmente
hasta cuando dure la plata, es decir, son un millón o un año, y se lo van dando gradualmente, y eso para mí,
en realidad, fue decepcionante, porque yo pensé que lo iban a dar de una sola vez” (Mujer, IPS, Usuaria)

Otro de los factores observados, puede ser ejemplificado a partir del caso de quienes
realizaron trámites por invalidez. En estos casos, la experiencia y satisfacción de trámite
está fuertemente mediada por el tiempo que toma llegar a resoluciones definitivas, y
por lo difícil y tedioso –en voz de los consultados- que es conseguir un beneficio sin
miramiento a la carga que comporta estar inhabilitado por temas de salud. Esta disposición
con la cual llegan los usuarios se encuentra, generalmente, anticipada por aquello que
comunican los profesionales médicos, tal como se ilustra en la opinión de una usuaria.

“Yo le dije al doctor que me quería jubilar porque no iba a poder trabajar en lo que yo hacía, a mí me gustaba
mi trabajo. Mira me dijo, va a ser muy difícil que te den la invalidez así, como doctor la experiencia que tengo,
tienes que uno estar sin dos pies, inválido, inválido para que te la den.” (Mujer, IPS, Usuaria)

No obstante, los usuarios y funcionarios destacan la calidad de la atención en las


instituciones de esta naturaleza. Así, un tercer factor relacionado con la satisfacción general

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del trámite, está asociado al trato personalizado que reciben los usuarios cuando son
atendidos en las oficinas del IPS. Se debe tener en consideración que, como Instituto de
Previsión Social, las percepciones generales (de ambos tipos de consultados), se
encuentran atravesadas por el tipo de trámite y beneficio analizado. Desde luego, para los
funcionarios esto comporta un escenario favorable, toda vez que son ellos quienes hacen
entrega a la ciudadanía de una serie de beneficios y derechos sociales.

“A ver… la atención excelente, la atención. Ese joven Cristobal11, que está acá en Dardignac, muy amoroso,
me explicó todo, me dijo que lo íbamos a intentar, y que tenía que estar dos meses más menos… (…) Si en
tres meses no me subían el sueldo, tenía que volver a la misma oficina, pero la atención de él muy buena, me
explicó todo, muy buena la atención.”(Mujer, IPS, Usuaria)

Si bien existen consideraciones que marcan la disposición con la cual llegan los usuarios a
las sucursales de IPS (el nivel de información o la necesidad de seguir el trámite en el
tiempo), una vez enfrentados a la atención, se destaca el atributo del trato y marca, en este
caso, buena parte de la satisfacción general. Haciendo cuenta también de las
consideraciones señaladas sobre la entrega de beneficios, llama la atención cómo este
aspecto puede ser, también, un arma de doble filo en cuanto la eficacia resolutiva del trámite
es percibida desde "la voluntad" que existe para llevarlo a cabo.

Así, existen casos en que la percepción respecto al trámite es positiva, porque la atención
resultó especialmente satisfactoria. En otros casos, la falta de resolución de un trámite que
implica seguimiento en el tiempo conlleva a que, por la espera, la evaluación del mismo sea
negativa. En estos últimos casos, la mala experiencia de trámite asociada a la atención
deficiente emerge junto a la falta de personal y a la falta de voluntad por parte del
funcionario.

6.1.3 La experiencia del trámite

Asociado a lo anterior, se ahondó también en cómo las personas relatan la realización de


un trámite. Si bien se trabajó respecto a un concepto ("el viaje") que es mucho más amplio
que las posibilidades que entrega este instrumento de acopio de información, se les pidió a
los consultados que narraran con quién, cómo y por qué organizan la experiencia del
trámite, incluyendo lo que pudieran aducir respecto a trayectos, distancias, entre otros.

En el caso de IPS, se presentan diversas condiciones que, de algún modo, inciden en los
relatos de este trayecto. En primer lugar, es relevante considerar el perfil de usuarios que
tiene la institución: quienes realizan los trámites, en su mayoría son adultos mayores,
personas que se encuentran desocupadas –o exentas de horarios de oficina-, y personas
que se encuentran inhabilitadas para trabajar por condiciones físicas. Esto implica una

11
El nombre ha sido cambiado para resguardar la identidad de las personas.

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mayor disponibilidad de tiempo, sin embargo, usualmente también significa que existen
mayores dificultades para movilizarse.

Por otra parte, otro elemento que emerge en los relatos sobre la experiencia, recae en la
naturaleza de algunos de los trámites abordados, a saber, la necesidad de asistir más de
una vez a las sucursales del IPS, y el requerimiento de visitar a distintas instituciones con
el fin de obtener los antecedentes necesarios. Esta situación se presenta mayormente en
los casos de usuarios que buscan beneficios por invalidez. Estos usualmente declaran que
paralelo a la tramitación en IPS, pasaron por AFP’s, médicos (en más de una ocasión
también), e incluso, municipios.

Con respecto a la rutina que da lugar a la experiencia del trámite, es posible sostener que
la ida a la sucursal suele realizarse con planificación. Los usuarios declaran programarse y
dejar libre una cantidad considerable de tiempo, por ejemplo, toda una mañana:

“Generalmente se ocupa toda la mañana, toda la mañana, claro… porque salir de la casa, que pase la micro,
o el metro, entonces para que vamos a pensar… la micro que no pasa nunca, y el metro, después ir allá, si
usted va a hacer un trámite, no es la única, y 15 o 20 personas más, sacar el número, que la persona la llame,
que se yo… en realidad, es toda la mañana” (Mujer, IPS, Usuaria)

Los usuarios consideran además otros posibles factores de experiencia, tales como la
afluencia de público que estiman que pudiese asistir en la sucursal, el tiempo que demora
el transporte público, el tiempo de demora de la fila y atención, entre otros. Además, la
organización del tiempo en los relatos asociados al viaje, señala que la programación
incluye la posibilidad de hacer varios trámites en una sola jornada:

“La verdad que sí, a veces aprovecho de hacer otros trámites, lo del banco, claro, de hacer otros trámites… sí,
aprovecho la mañana, digo ya estoy aquí, ya paso al banco, qué se yo. O pagos que uno tiene que hacer…”
(Mujer, IPS, Usuaria)

Teniendo en cuenta las condiciones particulares de una cantidad importante de los usuarios
de IPS, la disponibilidad de tiempo permite que algunos consideren la realización de
trámites en sus rutinas, entendiendo el trayecto como una posibilidad de mantenerse
activos. Esto se traduce en decisiones como, por ejemplo, caminar hacia la institución más
cercana.

Finalmente, se encuentran los usuarios que, por sus condiciones de salud, requieren ir
acompañados a realizar el trámite. Para las dinámicas grupales, estos usuarios asistieron
con las personas que colaboran en el proceso. Usualmente corresponden a parientes, y
son ellos quienes suelen informarse antes respecto a los posibles beneficios a los que
pueden acceder los usuarios. Los cuidadores también corresponden a un tipo de usuario
que, aunque no beneficiario, es clave para entender la satisfacción respecto a los trámites.

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“A veces ella ha ido sola, y me la tratan así como súper mal, y allá llega a contarme que le gritan muy fuerte y
que como que no la pescan mucho, y a mí me da como rabia, impotencia, porque ella no porque sea sordita la
van a tratar mal. Entonces yo voy con ella po’, (…) me guío por la tele, cuando dan por la tele, cosas así,
como información, ahí yo voy al tiro a ver si ella puede o no puede.” (Mujer, IPS, Usuaria)

Tal como se planteó en un inicio –y para cerrar este apartado–la experiencia sobre el trámite
de quienes deben asistir más de una vez a la institución, se justifica a nivel de discurso
tanto por la cantidad de antecedentes que deben ser presentados, como por la falta de
información que es suplida por otras instituciones que colaboran en el proceso del trámite.
En voz de una consultada:
“Yo todos mis trámites los hice primero por la AFP, ProVida. Todo por ahí, desde ahí me mandaron a la
superintendencia y ahí me dieron me mandaron a una junta de médicos. De ahí a Providencia a otro médico
más, especialista, oncólogo y gastroenterólogo, pasaron 2 o 3 semanas y llevo la información de todo."
(Hombre, IPS, Usuario)

El tiempo que conlleva llegar a resoluciones definitivas y las dificultades cotidianas que
enfrentan quienes buscan acceder a beneficios por invalidez, son elementos relevantes
para la problematización sobre la evaluación general y satisfacción del trámite, ya que en
muchos casos, estas experiencias influyen en las percepciones de forma negativa.

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6.2 Razones de uso de trámites presenciales

La caracterización y valoración de los canales tanto web como presenciales para el caso
particular de la institución IPS -tal como se planteó en la descripción de la nube de palabras-
nuevamente debe ser analizada a la luz de las características particulares de sus usuarios.
A continuación, se anuncian algunos antecedentes relevantes para contextualizar el perfil
del público que, predominantemente, hace uso de trámites en esta institución.

En consultorías previas asociadas a la experiencia del usuario digital en Chile Atiende, se


identificaron tipologías de los usuarios de sucursales con el fin de identificar si son
potenciales usuarios del canal digital; considerando esta clasificación, buena parte de los
usuarios de IPS parecen corresponden a aquellos identificados como "rezagados
tecnológicos", personas mayores con bajo uso y competencias en TIC’s (IPSOS, 2013).

No obstante, conscientes de las barreras digitales, llama la atención como muchos de los
entrevistados han delegado estas carencias a los "tecnológicos cotidianos" (clasificación
también emergente del estudio previamente mencionado, caracterizado por jóvenes o
adultos con alto uso de TIC’s). Como se lee en la siguiente cita, aún en las declaraciones
de las personas mayores, la "seguridad" que otorga el "papel", sigue siendo un factor
determinante en los usuarios que hacen uso de los trámites en el Instituto de Previsión
Social. Como menciona la entrevistada, de todas formas, el traspaso de trámites en
generaciones más jóvenes (hijos o nietos) ha sido una novedad, sin perder la autoeficacia
respecto al trámite mismo (en este caso, guardar una boleta o comprobante).

“Pero yo creo que uno también como es de otra época más antigua, no está ad hoc con los cabros, uno se
quedó en el pasado, entonces esa seguridad que a uno que le da el papel eso, esa seguridad, queda ahí… y
queda tranquila uno, porque de repente veis, mi hija me dice, no, si lo pagué por internet, que se yo… y yo
digo, lo habrá pagado, entonces… lo habrá pagado…. O cualquier cosa. Entonces, si yo, me dice, mamá… yo
pagué… y donde está la boleta… aquí está, y yo me quedo tranquila.” (Mujer, IPS, Usuaria)

De la cita anterior es posible inferir que la certeza respecto del resultado del trámite (por
ejemplo, una boleta) es una cualidad que los consultados, a nivel de discursos, adjudican
mayormente al canal presencial. La importancia de la co-presencialidad es tal en el caso
de los usuarios de IPS, éste adquiere la cualidad de garante y evidencia de que un
determinado trámite se está llevando a cabo.

“¿Sabes por qué? Encuentro que es una, un aparato que de forma virtual tú estás metiendo tus antecedentes,
tus cosas y nadie te contesta, nadie te dice nada. Y pasó al olvido. Es una cosa muerta, que no es ningún
aporte. Me gusta la forma física, mirar a la cara, decir lo que pienso, decir lo que siento y que alguien me
conteste. Si algún día si pasa algo, fui a tal parte, hablé con tal persona. Ese es el tema. La máquina nunca
me va a decir.” (Mujer, IPS, Usuaria)

Esta cualidad se asocia tanto a la posibilidad que entrega el ejecutivo de asegurar la


correcta ejecución del trámite, como a la capacidad que tiene éste de responder a todas las

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dudas de quienes consultan –características que no se encuentran asociadas a nivel de
discurso al canal web.

6.2.1 Conocimiento general del trámite vía w eb

En general, para la institución IPS, fue posible constatar que la existencia de canales web
para realizar los trámites no es información manejada ni por usuarios ni por funcionarios.
Para el caso de los funcionarios, cuando se les pregunta respecto a la disponibilidad de
estos trámites vía web, la respuesta es, categóricamente, negativa.

Esta situación se replica por parte de los usuarios. Aunque si bien es cierto, algunos sí
tenían el conocimiento de que el trámite podía realizarse vía web, existe poca afinidad con
este medio. Sobre la poca cercanía del usuario IPS con los canales web, los funcionarios
tienden a señalar las brechas que se presentan–o los elementos que afectan la percepción
de facilidad de uso-desde la falta de alfabetización digital, traducida en situaciones tales
como la carencia de correo electrónico, y la percepción de que los adultos mayores, en
general, no tienen los conocimientos como para ingresar a la página y activar la clave.

“Lo que pasa es que digitalizar ese trámite, en sí, por ejemplo, tiene que hacerlo con clave única, por lo
general todos estos trámites son para personas mayores de edad que no tienen correo electrónico, montones
de cosas. A lo mejor pueden tener un hijo o un nieto, pero no la mayoría de la gente tiene esa posibilidad,
entonces que es lo que tiene que hacer, de repente dicen, denle la clave única, yo no le voy a dar una clave
única a una persona mayor de 65 años, porque le voy a decir, tiene que ingresar a la página del registro civil,
tiene que ir a consulta en línea y activar su clave… le hablo en chino” (Hombre, IPS, Funcionario)

6.2.2 Razones asociadas a los canales: ventajas y desventajas

Hacia el final de las dinámicas intersubjetivas sostenidas con los usuarios de la institución,
se realizó un ejercicio donde los informantes debían señalar el principal motivo que los llevó
a solicitar los certificados de manera presencial. Entre una serie de razones inducidas, junto
con una categoría abierta ('otra'), los moderadores DESUC introdujeron el trabajo del
ejercicio cualitativo con la siguiente interrogante: "A partir de todo lo que hemos hablado,
¿cuál dirían ustedes que es la principal razón por la cual prefiere acudir a las sucursales
para hacer los trámites sobre los que hemos conversado?"12. De esta manera, se pudo
sondear en las razones que cobraron mayor notoriedad discursiva, a partir de lo ya
recopilado y discutido en conjunto.

Tal como se adelantó, las razones por las que los usuarios prefieren realizar sus trámites
de manera presencial, principalmente son tres: (1) en primer lugar, la desconfianza hacia

12
El ejercicio fue el siguiente: "¿Por qué hizo este/estos trámite/es presencial/es y no web? Marque la más importante". Las
opciones fueron las siguientes. 1) No sabía que se podía realizar vía web; 2) Intenté hacerlo por la web y no pude; 3) No
confío realizarlo vía web; 4) No tenía cómo imprimirlo si lo sacaba vía web; 5) La sucursal me quedaba cerca de mi casa o
ruta; 6) Prefiero hacerlo presencial por si tengo dudas; 7) Otra. Debido a que este ejercicio se realiza hacia el final de la
dinámica y puede estar sujeto a la fatiga cognitiva de los informantes, junto con la revisión de las opciones, se comentaron
ampliamente las respuestas a modo de entender la razón más valorada desde sus propios juicios y opiniones.

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los canales remotos, los cuales se oponen al valor otorgado a los canales presenciales
como garantes del trámite ("No confío realizado vía web"). (2) La segunda razón más
mencionada, radicó en que -en la preferencia por el canal presencial- posibilita estar frente
a un usuario que no sólo otorga la confianza esperada, sino que también sea capaz de
resolver las dudas que le aquejan ("Prefiero hacerlo presencial por si tengo dudas").

(3) Finalmente, como hallazgo emergente y particular a esta institución, se encuentra la


visión de los mayores respecto a la connotación simbólica que adquiere hacer "trámites
presenciales". En un deseo y pretensión declarada por tener un envejecimiento activo,
muchos de los usuarios mencionan que hacer un trámite en oficina, comporta -igualmente-
una instancia disfrutada, toda vez que se hace de manera autónoma y que, incluso, puede
ser un espacio recreativo.

“Yo me voy caminando porque me gusta mucho, mucho caminar, y eso me mantiene delgada, activa, y uno
arregla, uno en el camino arregla un montón de cosas. (…) Después vuelvo todo así… pero caminando…
trato de no tomar metro ni Transantiago, ni nada, para poder hacer ejercicio” (Mujer, IPS, Usuaria)

Ya en los puntos anteriores, se han esbozado las ventajas del canal presencial junto con
sus posibles desventajas (mayormente señaladas por los usuarios que buscan recibir
beneficios por invalidez). Además, se han dejado claros el bajo nivel de uso de la plataforma
web (poco o nada respecto a trámites institucionales) y los significados asociados, a la
seguridad y la garantía que otorga "el papel" que se entrega presencialmente.

Esta realidad, sin embargo, también puede ser contrastada con los juicios que vierten los
funcionarios. En primer lugar, es posible señalar que existe concordancia con la visión que
tienen los usuarios sobre la preponderancia y valoración de los canales presenciales. Esta
percepción es sostenida por los funcionarios, a partir de la caracterización que ellos mismos
hacen de su público, a saber, un público que en su mayoría no está alfabetizado
digitalmente. Ante este escenario, los mismos funcionarios afirman que una de las
fortalezas de IPS es su canal presencial. Según un consultado de este perfil, esto se explica
por el capital humano presente a nivel nacional:

“Si, aparte del capital humano es la presencia a nivel nacional, de la red de oficinas que tiene el IPS, que eso
es bastante fuerte. La presencia a nivel nacional” (Hombre, IPS, Funcionario)

Así mismo –dado la relevancia que adquiere el trámite en sucursales- los funcionarios
reflexionan sobre las percepciones negativas que históricamente han estado asociadas a
la atención del “antiguo empleado público”, ejemplificado por la poca disposición que, se
relata, caracterizó su gestión.

“Por ejemplo, el empleado público, el antiguo empleado público, era muy mal visto, era una persona con muy
poca disposición, que era con la puerta en la cara para la persona, o sea, cero posibilidad de que consiguieras
algo en la administración pública. Pero hubo una transformación a lo largo de los años, que la misma

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institución se fue preocupando de que nosotros tomáramos cursos de atención de público” (Mujer, IPS,
Funcionaria)
En su contrapunto, los informantes reflexionan sobre la importancia actual de la correcta
atención hacia las personas, aspecto en el que relatan haber sido capacitados con cursos
de atención.

6.3 Recomendaciones declaradas

Primero que todo, y haciendo eco de lo planteado a lo largo de todo este informe, en
términos generales no se hicieron importantes recomendaciones respecto de la plataforma
web. Esto porque los consultados consideran que el poco uso de las plataformas digitales
de IPS no responde ni única ni mayoritariamente a las fallas del sistema, sino más bien a
las características de la institución, la naturaleza del trámite (conectado con más de una
institución) y del perfil usuario (en su mayoría, adultos mayores).El desconocimiento
generalizado sobre la tramitación en canales remotos online, dispone - lógicamente- a una
evaluación más negativa, ya que versa sobre aquello que no se conoce. De la misma
manera, las expectativas sobre digitalización de trámites, tampoco son percibidas como una
alternativa factible por parte de los funcionarios, remarcando el carácter de antigüedad y
tradición que tiene el servicio.

“Lo que yo pienso es que a lo mejor, nosotros de repente nos estamos… o sea, lo que yo, a lo mejor yo me
enfrasco en decir ah, que sea como un 80% que hagan por online, pero yo creo que nunca, especialmente
nosotros, que es una institución antigua y todo el asunto por el tipo de gente que tenemos, yo creo que de
todo eso, si se digitaliza a lo mejor, no sé un 5% o un 10% lo va a utilizar, el otro va a seguir yendo a la oficina,
y no podemos pensar que el 100% o el 80% lo va a hacer online” (Hombre, IPS, Funcionario)

A pesar de estas nociones, y tomando en cuenta la consciencia de los propios usuarios


respecto a las barreras tecnológicas, sí se despliegan recomendaciones en aras de mapear
de mejor forma a aquellos usuarios que cuentan con mayores niveles de conocimiento
digital o que, simplemente, tienen mayor disposición a los trámites en este canal. Así, con
el objeto de descongestionar las oficinas de IPS, los funcionarios recomiendan la
generación de plataformas más amables en términos de diseño que permitan, por tanto,
disminuir las brechas de acercamiento a los canales digitales:

“El detalle indudablemente lo van a tener que consultar de todas maneras en la oficina, pero si la situación del
trámite, para tranquilidad y transparencia del trámite mismo, que diga online en trámite y en qué situación va,
es suficiente” (Hombre, IPS, Funcionario)

En la misma línea de posibles recomendaciones para descongestionar las oficinas de IPS,


asoma el rol que cumple la institución y las funciones asignadas. En la cita a continuación,
un consultado declara que algunos de los documentos que entrega IPS con el fin de
acelerar los trámites de los usuarios, termina siendo contraproducente.

“Con decirte, nosotros damos certificados gratuitos del registro civil… nosotros. Tenemos al frente el registro
civil, el registro civil también los podría dar, pero prefiere cobrarlos” (Mujer, IPS, Funcionaria)

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Relacionado con la información y documentos que son comúnmente solicitados por
diversas instituciones y que, sin embargo, no se encuentran de manera centralizada, tanto
usuarios como funcionarios plantean la posibilidad de que exista un sistema común de
información entre instituciones estatales. En sus mirados, esto permitiría un acceso general
a estos documentos por parte de cualquiera de las instituciones que los requiera,
disminuyendo la congestión de las sucursales.
Finalmente, respecto a la interfaz informática interna de IPS, los funcionarios recomiendan
que existan procesos de capacitación sobre temas técnicos referidos a los nuevos procesos
de mejora que, sostienen, se están realizando. También relacionado con las mejoras al
sistema, los funcionarios declaran que éste presenta constantemente diversas caídas que
conllevan que la persona tenga que ir en reiteradas ocasiones a la sucursal.

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I
Resultados cualitativos
SERNAC

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7 RESULTADOS CUALITATIVOS: SERNAC

7.1 Resultados descriptivos: Nociones generales sobre el trámite

Para el caso particular del levantamiento cualitativo de este servicio, la mirada de los
usuarios se trabajó en base a entrevistas en profundidad. Se hicieron seis entrevistas,
elegidas a partir de la base de datos facilitada por la Contraparte Técnica desde SERNAC
en las que se sondeó a hombres y mujeres de entre los 21 y 57 años, quienes habían
concurrido al servicio por diferentes razones y obtenido distintos resultados en la tramitación
de sus consultas y reclamos, con el fin de contar con una variabilidad en los juicios y
sondear eventuales diferencias discursivas. Las conversaciones llevadas en estas
instancias se centraron en el camino que les llevó a presentar un reclamo en el servicio, y
en cómo se desarrolló este proceso.

Para el caso del levantamiento discursivo entre funcionarios, se trabajó en base a dos
grupos focales, efectuados en las dependencias del servicio, en los que se pudo conversar
con trabajadores del servicio, hombres y mujeres, que se desenvuelven en la atención
presencial, así como en cargos de orden administrativo. De buenas a primeras, los
discursos de usuarios y funcionarios muestran visiones bastante alineadas, en términos de
las expectativas sobre la institución, los elementos de atención (tanto presencial como
remota), así como los eventuales espacios de mejora y complementariedad.

En este capítulo se introducen las razones que llevaron a los usuarios del SERNAC a
concurrir a éste, las percepciones respecto al desarrollo del trámite, así como la evaluación
y satisfacción general de sus resultados. Luego se indaga sobre la disposición de los
usuarios consultados a la ejecución de sus trámites según canal (presencial y/o web), así
como las razones y percepciones que motivan su elección. El capítulo se cierra con una
evaluación respecto a los espacios de mejora y recomendaciones que podrían, en voz de
los entrevistados, habilitar un mejor servicio para la ejecución de trámites en SERNAC.

7.1.1 Conocimiento general y motivaciones: ¿Por qué se realizan


los trámites?

De acuerdo con los relatos vertidos por los entrevistados, las razones por las cuales las
personas llegan a SERNAC (ya sea para reclamos o consultas) responden a las
particularidades de los problemas propios relevados por los informantes. En este sentido,
es importante señalar que - dados los alcances del estudio, así como el número de
entrevistas realizadas- la trazabilidad de motivos y razones que circundan la realización de
trámites, responden al entramado de problemas anclados en aquello que los ciudadanos
sostienen con otro tipo de instituciones. De esta forma, en términos generales, SERNAC
figura como una entidad que, en su rol, se percibe como aquella a disposición de otras
empresas, especialmente del sector privado. Como es de esperar, buena parte de los juicios

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relevan los reclamos y consultas asociadas a entidades bancarias, empresas de
telecomunicaciones, servicios básicos (agua y luz) y el uso de garantías legales en la
compra venta de productos defectuosos.

Respecto a las impresiones generales sobre las razones que marcan el por qué de la
realización de trámites en SERNAC, es posible observar algunas diferencias discursivas
entre los funcionarios consultados y los usuarios abordados vía entrevistas en profundidad.
En primer lugar, desde la mirada de los funcionarios, los motivos que ellos observan de por
qué las personas hacen trámites en la institución, se anclan en una crítica marcada por la
desinformación generalizada sobre las competencias de SERNAC y los términos de la
ley al consumidor. En términos específicos, buena parte de los gatilladores de por qué las
personas deben acercarse a SERNAC, se funda -según los funcionarios consultados- en
los vacíos de información por parte de las empresas privadas, así como en las diferencias
percibidas entre los reclamos y las consultas.

Tal como se puede ver en la cita a continuación, una de las funcionarias menciona que la
categorización de consultas y respuestas encuentra cabida sólo desde la injerencia que los
funcionarios tienen. Pero que dista del conocimiento que los usuarios tienen sobre los
alcances de la ejecución de uno y otro trámite:

"La persona viene a reclamar y no necesariamente es un reclamo para la ley del consumidor, entonces ahí
nosotros entregamos una información, y eso lo categorizamos como una consulta” (Mujer, SERNAC,
Funcionario)

Desde luego, este problema -para los funcionarios- encuentra repercusiones en la


disposición con la que se enfrentan a los usuarios. Tal como relatan - y en sintonía con lo
capturado en la técnica de entrevistas con usuarios - la relación con SERNAC siempre
constituye un segundo momento de trámites. Las personas que recurren a hacer consultas
o presentar reclamos al SERNAC, no llegan a éste sin antes experimentar un proceso de
tramitación con aquel proveedor con el que han tenido algún problema. Esto marca que la
disposición de los usuarios encuentre consideraciones desde la necesidad de satisfacer
expectativas sobre un ya primer proceso frustrado:

"Después de la séptima vez que fuimos a Entel, nadie le decía nada, todos le decían que tenía que pagar, que
estaba todo perfecto, que los contratos estaban bien hechos, y un niño le dice, “¿sabe qué?, Yo le recomiendo
que vaya al SERNAC” (Mujer, SERNAC, Usuario)

“Todo lo que le estoy contando pasó el mismo día, entonces recuerde que yo fui al banco, donde quedó la
escoba, después fui a carabineros, donde fui a dejar constancia, a la Secretaria de la Presidencia, cada vez
me iban pasando un papel y ahí llegué con todo al SERNAC” (Hombre, SERNAC, Usuario)

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"Se da harto también el tema contractual, contraté tal servicio de tal naturaleza y me quiero echar pa atrás.Y
en ese punto existe mucha frustración, cuando tú a la gente les dices que hay tres formas que establece la ley
para poner término a un contrato y ninguna se cumple, se frustran y se enojan mucho” (Mujer, SERNAC,
Funcionario)

De esta manera, el uso del canal presencial por parte de los usuarios encuentra
sentido desde los intentos sin éxito en la solución de problemas con los proveedores,
a veces antecedido (infructuosamente también) por otros canales remotos (telefónico y
digital). Es en este contexto que muchos deciden ir presencialmente al SERNAC, pues sus
intentos no han surtido efecto. La cita a continuación refleja cómo el canal presencial se
posiciona en el imaginario de los usuarios como un recurso más efectivo que los canales
remotos, en cuanto por esta vía pueden asegurar el “ser escuchados” por alguien.

"Porque hasta ese momento como que había estado tratando de resolver el problema vía web po, como te
digo, había estado por mail y todo, y como no había funcionado, yo dije ya, presencialmente de repente a uno
lo escuchan más o no sé po’, por lo menos a mí me da esa sensación” (Hombre, SERNAC, Usuario)

"O empecé a mandar mails, y me había enfrascado como en una discusión que no llevaba a ninguna parte,
como que me estaban tramitando solamente, así que decidí ir al SERNAC, pero de manera presencial”
(Hombre, SERNAC, Usuario)

Respecto al conocimiento de SERNAC, las entrevistas sacan a relucir un panorama


variado. Se observa un conocimiento vasto sobre la institución, si bien impreciso respecto
a sus atribuciones y rangos de acción. En general, parte de estas inexactitudes refieren a
la visión del SERNAC como figura defensora, cuyas atribuciones legales obligan a las
empresas a restituir los derechos vulnerados de los consumidores. Los funcionarios, por su
parte, aclaran que esta expectativa dista de lo que efectivamente les compete: la mediación.
Este capital de conocimiento es lo que, en parte, podría explicar la satisfacción con los
trámites que ofrece la institución.

"O vienen simplemente porque los mandaron no más, Carabineros los mandó, no saben lo que hacemos. Hay
un grupo minoritario que todavía existe que no saben quiénes somos, qué hace el Sernac” (Hombre,
SERNAC, Funcionario)

"Sí, yo ya sabía más o menos su función, que es como ayudar a los consumidores una vez que sus derechos
han sido vulnerados como consumidores” (Hombre, SERNAC, Usuario)

Entre las fuentes de conocimiento declaradas por los usuarios sobre cómo llegar a
SERNAC, los testimonios experienciales de cercanos suelen marcar el punto de partida.
De esta manera, algunos de los entrevistados llegan al servicio aconsejados por amigos o
familiares, o por las mismas personas de atención al cliente de la empresa donde se gesta
el problema inicial.

"Y en realidad mi papá y mi polola me dijeron cuando pasó esto que podía ir a hacer la denuncia al SERNAC”
(Hombre, SERNAC, Usuario)

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"Muchas veces pasa que en la misma atención al cliente de la empresa los mandan de inmediato “no, vaya al
Sernac”, así como que ni siquiera le ingresan el requerimiento” (Hombre, SERNAC, Funcionario)

Ante esta última situación, los funcionarios de SERNAC levantan una preocupación: los
encargados de atención usuaria de varias empresas serían quienes estarían derivando a
personas a sus instalaciones, como una medida que, muchas veces, es percibida como una
manera de no hacerse cargo de sus reclamos. En los juicios de los funcionarios, esto se
releva como un factor clave para explicar el volumen de personas que asisten a las oficinas
de SERNAC.

"Hoy día lo que estamos haciendo es del colchón de las empresas privadas, tramitando reclamos que
deberían tramitar ellos” (Hombre, SERNAC, Funcionario)

7.1.2 Evaluación y satisfacción general con el trámite: ¿de qué


depende?

Respecto al perfil de los usuarios que concurren a las oficinas, los funcionarios destacan
una alta heterogeneidad etaria, educacional, niveles de tecnologización e información, entre
otros. Esto es uno de los determinantes que pueden explicar las diferencias declaradas
sobre las funciones y atribuciones del servicio y un desafío cotidiano para los funcionarios,
toda vez que en el día a día deben enfrentarse a todo tipo de ciudadanos que llegan al
servicio con variadas esperanzas y estados de ánimo. Sobre este tema los funcionarios
entrevistados acuerdan en que son muchos los casos en los que ellos, en el curso de la
atención, deben enmarcar las expectativas de usuarios que no están al tanto de la labor de
mediación y los alcances del servicio. A continuación, algunas citas al respecto:

"En un mismo día podís tratar pucha, quizás como a una persona que puede ser perfectamente un analfabeto
funcional y después viene un tipo con un doctorado, en verdad que viene de todo” (Hombre, SERNAC,
Funcionario)

"Ella misma me dijo “nosotros no somos una empresa que vamos a ir a pegarle dos patás en el poto al banco
para que le ayude, el SERNAC solamente sirve para anotar, pero en el fondo no va a servir para nada' ”
(Hombre, SERNAC, Usuario)

De los discursos por lo demás se desprende cómo se percibe la disposición de los usuarios
con el servicio. Sus funcionarios describen a un usuario empoderado, y resuelto a conseguir
el cierre de su problema en el acto, pero también agradecido del apoyo y recursos que
dispone el SERNAC para la resolución de sus problemas:

"Acá vienen con una esperanza en boca de que van a solucionar su problema, que aquí está la solución,
vienen con una expectativa, entonces vienen a exigir, entonces por eso vienen con un carácter más fuerte”
(Hombre, SERNAC, Funcionario)

"La gente quiere harto el servicio, aún cuando no tenemos atribuciones, le tiene como confianza al servicio”
(Hombre, SERNAC, Funcionario)

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Sin embargo, la satisfacción con el trámite y la evaluación respecto a la pertinencia de la
existencia de un servicio de intermediación como el SERNAC depende fuertemente del
resultado que la mediación de este organismo reporte.

En general los usuarios entrevistados se manifestaron conformes con el trato y la guía que
se les prestó en los momentos de atención presencial, sin embargo, su satisfacción
respecto al trámite mismo depende de si con éste se logró dar solución a sus requerimientos
De este modo, cuando el SERNAC ha logrado dar respuesta satisfactoria, los usuarios se
presentan conformes y asocian al servicio facultades de protección para el consumidor:

Nosotros conseguimos que todo esto se arreglara y que Entel aclarara a esto gracias al SERNAC. Porque
Entel en ningún momento dio ninguna solución, nunca dijo, no, si, vamos a evaluar” (Mujer, SERNAC,
Usuario)

Por el contrario, cuando la empresa sobre la que se impone el reclamo no da respuesta, los
entrevistados levantan desconfianzas declaradas sobre la utilidad de los trámites:

"En la práctica para mí, es absolutamente inoficioso. Cuando va una persona con un problema determinado,
no existe esa disponibilidad o esa eficiencia. Siendo más drástico, para mí el SERNAC es un organismo que
está creado para justificar dineros” (Hombre, SERNAC, Usuario)

7.1.3 La experiencia del trámite

Respecto al recorrido y programación en el que se enmarcan estos procedimientos, la ida


al SERNAC es parte final de un recorrido en el que ya se ha intentado dar solución al
problema que los aqueja directamente con la empresa o institución que ha vulnerado sus
derechos.
Asimismo, dado que el trámite se presenta como un último recurso y nunca es de carácter
obligatorio, ocurre que muchos llegan al SERNAC luego de una serie de transacciones que
ya los han llevado cerca de las oficinas, o como un evento programado con el fin de lograr
un cierre a su proceso. La mayor parte de las veces, los usuarios declaran haber hecho una
inversión en términos de tiempo y energía y donde se suele hacer uso de permisos
administrativos para llevar a cabo las gestiones necesarias.

Desde la mirada de los usuarios consultados, el trámite mismo es atribuido a un proceso


relativamente rápido en el que ellos pueden conversar con un ejecutivo de atención directa
en las oficinas, y donde, los alcances y limitantes del servicio, son explicitadas debidamente
por parte de los funcionarios. Aseguran, de todas formas, que los reclamos son atendidos
e ingresados al conducto regular. La mayor parte de las opiniones aluden también a
certezas respecto a los plazos hábiles en los que se desarrollan las respuestas a los
requerimientos ingresados (plazo de 20 días).

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Respecto al trato, manejo de contenidos y capacidad de guía de los funcionarios de
atención a clientes, los entrevistados no presentan reparos y, por el contrario, se declararon
conformes, sobre todo en lo referente a la buena disposición y cordialidad, así como la
aclaración de los tiempos y alcances de los procesos del SERNAC.

7.2 Razones de uso de trámites presenciales

Según lo expuesto en los grupos de funcionarios, el SERNAC ha puesto a disposición de


sus usuarios, además de la atención en las oficinas centrales, una plataforma web, un call
center y espacios en algunas municipalidades donde los funcionarios operan como
intermediarios para los vecinos e ingresan sus reclamos de igual manera que como se haría
en las oficinas centrales. En el curso de las conversaciones, se exploró sobre las
valoraciones de los usuarios del servicio frente a estos canales, y cuáles son las
expectativas sobre su uso y efectividad.

A continuación, se muestran los resultados referidos al reporte de conocimiento general del


trámite en su canal online -desde lo sondeado entre funcionarios y usuarios- así como a la
experiencia de los usuarios en su acercamiento tanto a la plataforma web como a la
presencial, para levantar desde sus percepciones, las principales ventajas y dificultades de
uno y otro, así como espacios de complementariedad y mejoría.

Una de las ideas fuerza que marca este apartado, en lo que respecta a los trámites de
SERNAC, dice relación con la preferencia de los usuarios a depositar su reclamo de manera
presencial, sobre todo por una necesidad de ser escuchados, lo cual es reconocido también
por parte de los funcionarios. Se introducen además campos para el avance en el
acercamiento de la plataforma web a los usuarios del servicio.

7.2.1 Conocimiento general del trámite vía w eb

Si bien los usuarios consultados reportaron conocer la posibilidad de hacer sus consultas y
reclamos vía web, los funcionarios levantan mayores niveles de desconocimiento respecto
a estas posibilidades a nivel general, en cuanto serían muchas las personas que acuden a
las oficinas sin saber que se contaba con otros medios de atención (como los canales
remotos web y telefónicos o la atención presencial en oficinas de algunos de sus
municipios).Para los funcionarios, el acercamiento web referiría principalmente a la consulta
en la página para saber dónde se encuentra la sucursal de atención al cliente.

Esto se vio reforzado por la experiencia declarada de los usuarios entrevistados, entre los
cuales ocurrió que, a pesar del conocimiento de la alternativa virtual, la evidencia de que
"los canales remotos no son efectivos", pesó como principal antecedente. Por lo demás, al
preguntárseles a los entrevistados cuál es el canal al que gravitan naturalmente a la hora
de hacer sus trámites (independiente de cual trámite sea este), la mayoría declaró una clara
propensión a hacerlos de manera presencial.

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"Mi primera opción siempre va a ser ir. Es mi manera en verdad, mi manera de hacer las cosas” (Mujer,
SERNAC, Usuario)

7.2.2 Razones asociadas al canal

Si bien la mayoría de los usuarios entrevistados declara mayor afección por los canales
presenciales que aquellos remotos, las razones declaradas entraman una serie de
condicionantes que dicen relación con la naturaleza de este tipo de trámites, así como la
función que despliega el mismo SERNAC. Por un lado, (1) una de las razones de la
concurrencia a la sucursal dice relación con las certezas que entrega el canal presencial
respecto a la atención de los funcionarios y al inmediato encausamiento de los
requerimientos. (2) Asimismo, establecer una consulta o reclamo ante un interlocutor, es
percibido como un espacio de cercanía y desahogo que se presenta como una necesidad
para sujetos que vienen de sentirse ignorados en múltiples instancias. (3) Otro elemento
clave hace referencia a la posibilidad de hacer múltiples consultas para definir si hay causa
para un reclamo y de ser así, efectuarlo en una misma instancia.

(1) Entendiéndose que el recurrir al SERNAC se presenta como la etapa culminante de una
serie de trámites infructuosos en los que no se ha dado pie a los alegatos y peticiones del
usuario, es que muchas personas enfrentan este trámite desde la necesidad de una certeza
respecto a que su requerimiento. De este modo, en la atención presencial, ellos pueden
corroborar el nivel de atención de sus interlocutores y el hecho de que su reclamo está
siendo procesado debidamente. Tal como se ha visto en otro tipo de instituciones, la certeza
que otorga el canal presencial respecto a la disposición conductual que provee este medio
es clave, ya que permite desplegar creencias asociadas a que -presencialmente- los
usuarios pueden tener mayor control sobre la tarea (mayores niveles de "autoeficacia":
Ajzen, 1991; En: (Liao, Chen, & Yen, 2007)).

"No es lo mismo que estar cara a cara frente a una persona, donde te pueden escuchar y no sé po… uno por
lo menos se siente más, no sé po, que al menos hiciste el reclamo po” (Hombre, SERNAC, Usuario)

“Me da la certeza y seguridad que mi interlocutor está atento a lo que estoy diciendo, si yo llamo por teléfono
yo no sé si el chico o la chica se está pintando las uñas o está con altavoz y cosas así, eh, el internet, es
fantástico, pero también es impersonal. Por eso te digo, para mí el face to face, me gusta decirlo en la cara
para saber lo que está pasando. En el fondo cuando la persona está frustrada lo que necesita es eso, quiere
el feedback” (Hombre, SERNAC, Usuario)

"Necesito saber qué está pasando, qué estás haciendo, que te están tomando atención” (Hombre, SERNAC,
Usuario)

(2) El canal presencial provee a los consumidores la posibilidad de poder contar su historia
a un interlocutor que los escucha, dotando de valor y seriedad su propia situación. Los
funcionarios, sobre este tema, declaran este componente como una parte fundamental de
su trabajo, en cuanto este desahogo descomprime la presión con la que los usuarios se
disponen a establecer sus reclamos.

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"Viene con muchas dudas, con mucho problema en el fondo, o viene muchas veces a sentir solamente, como
a pedir que uno los escuche” (Mujer, SERNAC, Funcionario)

"Sienten que una empresa grande les faltó el respeto, y una empresa grande a la cual no le ven una cara,
entonces como la cara que tienen acá como para reclamar en contra de esa empresa o alguien que les ayude
es el Sernac, y a través de una máquina no van a conseguir eso” (Mujer, SERNAC, Funcionario)

(3) Los mismos usuarios muchas veces concurrirían a la sucursal sin tener claridad de si su
situación tiene una salida por medio del reclamo en el SERNAC. Por esta razón, concurrir
a las oficinas les permite presentar su caso para ver si éste tiene pie y, además, hacer todas
las consultas necesarias sobre su situación. De esta manera, el canal presencial es
preferido en cuando enmarca los pasos a seguir y permite focalizar el tipo de requerimiento
frente a la imprecisión sobre las facultades que, efectivamente, tiene el servicio para ofrecer
ayuda a la ciudadanía.

"Es mejor presencial un poco por lo mismo, porque presencialmente es más fácil que te resuelvan las dudas
que tenis, y no sé po, ya yendo podis como decir todo lo que te pasó, y quedar claro, y resolver todas las
muchas dudas” (Hombre, SERNAC, Usuario)

”Es que hay algunas personas que vienen como a salir de la duda, y ya esa duda genera un reclamo"(Mujer,
SERNAC, Funcionario)

7.2.3 Atributos: Ventajas y desventajas percib idas por canal

Al sopesar la preferencia de los usuarios respecto de un canal sobre otro, así como las
razones que llevan a unos a recurrir a un canal u otro, es posible notar que las ventajas y
desventajas de cada plataforma, muchas veces son identificadas como dos caras de la
misma moneda. En este sentido, las posibilidades que habilita el canal presencial son - a
su vez- las deficiencias identificadas en el canal web.

No obstante, existen varios atributos de los canales presenciales versus remotos, los cuales
apelan a características per sé de cada uno y que condicionan las preferencias generales
que enmarcan la decisión de atender a las sucursales, por sobre la resolución de
requerimientos online.

Respecto a las principales ventajas que tantos usuarios como funcionarios asociaron a los
canales presenciales para la resolución de consultas y envío de reclamos en el SERNAC,
a continuación, se desarrollan siguientes elementos.

(1) La asesoría técnica en la estructuración del reclamo y la consulta. Ante reclamos


con largas historias, la relación presencial es asociada a una “asesoría" para la definición
del problema, lo cual - respecto al trámite- permite despejar si los requerimientos
corresponden a reclamos o a consultas. Así, considerando que los usuarios del SERNAC

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deben presentar antecedentes para ganar un caso, es que depositan su confianza en
funcionarios que son identificados, en sus miradas, como expertos en materias de derechos
del consumidor.

Los funcionarios describen cómo entre los usuarios se da la idea de que, mediante este
canal, y con la asesoría directa de un trabajador del servicio, los reclamos y consultas se
pueden articular de mejor forma. Es posible pensar que el menor uso de los canales online
para estos efectos, también puede responder a las limitantes de la comunicación escrita
para resolver problemas.

"Muchas veces los que ingresan los reclamos en el web a veces vienen a pedir la orientación de por qué no
resultó su reclamo acá, y aquí nosotros detectamos que redactó mal, o le faltó algo, o no incluyó los medios
de prueba, o reclamó algo que no tenía mérito” (Mujer, SERNAC, Funcionario)

"Y después cuando nos cuentan el problema y leemos lo que ellos redactaron, no tiene nada que ver… / Nada
que ver (ríe), no tiene ni pies ni cabeza” (Mujer, SERNAC, Funcionario)

Porque se centró mucho en lo que sintió, “me sentí así, me trataron así” y al final el problema era un tema de
garantía y no se centró en el hecho” (Mujer, SERNAC, Funcionario)

Así, este aspecto se relaciona directamente con la desventaja que supone, en el canal web,
encontrarse con un formulario que invita a presentar el reclamo sin el establecimiento de
guías o requisitos a seguir.
(2) Las garantías de eficacia. El cara a cara es presentado como aquello que hace frente
a la desconfianza de que los requerimientos de los usuarios no serán tomados en cuenta.
Como se ha podido ver en los juicios de los consultados, las suspicacias refieren a lo que
pasará con el reclamo, una vez ingresado a un portal digital. Y aunque los funcionarios
fueron prestos en aclarar que se trata de una misma plataforma que no discrimina entre
recurso ingresado por un funcionario en las oficinas y otro por una persona en su casa,
pareciera que los usuarios no manejan esta información de manera certera.
De este modo se levanta como la presencialidad se posicionan como un garante de eficacia,
atributo del que -al parecer desde la mirada de los consultados- carecen los canales
remotos como el online.

“Como que lo escribiste y quedó ahí en el ciber espacio” (Mujer, SERNAC, Usuario)

“[Que te hagan saber que] Lo leímos y ya el caso está como andando en algún, en alguna dirección” (Hombre,
SERNAC, Usuario)

(3) Los atributos de resolutividad y eficiencia. En general, se asocia a la atención


presencial una mayor rapidez en la resolución del problema. Si bien se reconocen las
características de rapidez de aquello que se realiza en internet, es importante volver sobre
la naturaleza de este tipo de trámites. Como se ha visto, la satisfacción general se encuentra
fuertemente vinculada a la resolución del problema. De esta forma, el trámite no es visto

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como aquella consulta o reclamo que se ingresa, sino que como un proceso completo que
debe llegar a una respuesta en el menor tiempo posible.

Esta sensación se sostiene además en base a la evidencia experiencial que declaran haber
tenido los usuarios en situaciones similares. De esta forma, los atributos de resolutividad
suelen formularse como "desesperanza aprendida". O, por otro lado, y como se ve en la
cita a continuación, como una confirmación de que - si ha salido todo bien- es mejor
atenerse a aquella fórmula que resultó exitosa.

"En el SERNAC sé que presencial me resultó rápido, ahora por internet no sé si funcionará de la misma
manera, será igual de rápido, será igual de eficiente” (Mujer, SERNAC, Usuario)

(4) Atributo de bajo costo en tiempo. Si bien la mayor parte de los juicios refieren a las
ventajas que ofrece la plataforma presencial, se reconoce - de todas formas- que la
tramitación vía web comporta un ahorro en términos de tiempo. No obstante, dicha
"ganancia" en tiempo tiende a traspasarse, según ellos, a procesos más lentos de
respuestas finales. Igualmente, se suma la comodidad de no tener que concurrir a las
oficinas, y el hecho de no incurrir en gastos de movilización.

"La facilidad de no perder el tiempo yendo a hacer ese trámite. Es mucho más rápido igual, es instantáneo,
con un clic ya te podis desentender del tema al menos por un rato” (Hombre, SERNAC, Usuario)

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7.3 Recomendaciones declara das: Generales y específicas

Con el fin de perfilar nuevos espacios de mejoría, tanto en el canal presencial como desde
la habilitación de una plataforma virtual más amigable, es que se presentan a continuación,
ciertos elementos que han de contribuir a hacer más rápida y eficiente la atención en las
oficinas, descongestionando estos espacios.

A modo de síntesis, los principales hallazgos del levantamiento de información sobre la


ejecución de trámites en esta institución responden a los siguientes puntos. Por un lado, la
evaluación y satisfacción general de los usuarios tiende a estar fuertemente asociada a los
roles atribuidos al alcance del SERNAC desde su figura como protector del consumidor. De
esta manera, se observa un alto desconocimiento de las facultades efectivas del servicio,
lo cual –desde la mirada de funcionarios y usuarios- tiende a subsanarse a la hora de hacer
los trámites y contar con el encuadre que los funcionarios dan in situ a este respecto.

En segundo lugar, la realización de trámites en el SERNAC suele ser un paso para el logro
de otro tipo de acometidos. Y si bien la realización de un trámite en SERNAC no es atendible
sin conocimiento de un trámite mayor (p.e una demanda colectiva), su rol de mediación y
paso intermedio es clave en la disposición general usuaria, así como la evaluación general
del sistema público.

Otro de los puntos analizados, versa sobre el entendido de que, hacer trámites en SERNAC,
refiere a un “viaje” mucho más largo de lo que se puede recabar en razón de este tipo de
metodología. De todas formas, los canales suelen ser un reforzador de experiencias, pero
no determinan cuantiosamente la satisfacción general respecto al trámite o a la visión sobre
el servicio. Es un elemento clave, y que puede ser de coadyuvador a la experiencia, pero
no es completamente definitorio.

Ante esto, los entrevistados levantan una serie de recomendaciones que apuntan a la
definición de espacios de asesoría e información para el empoderamiento de los
ciudadanos en los procesos de alegato contra las instituciones, así como los espacios de
complementariedad entre los canales presenciales y remotos. Estos en particular
responderían a la habilitación de procedimientos para un mejor encauzamiento de
consultas, espacios de auto atención en las oficinas, y una visualización más efectiva para
los trámites dispuestos vía web.

(1) Espacios de sinergia entre canales. Muchas de las recomendaciones, refieren a


potenciar espacios de auto-servicio en la sucursal para aquellos que no necesitan de
asesoría respecto a sus causas. Para ello, se proponen tótems para encauzamiento de
primera línea. Éste es mecanismo que se lleva implementando y que los funcionarios han
valorado como una ayuda a su labor y a la eficiencia de la atención en las oficinas.

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Otra de las propuestas en esta línea, es el autoservicio en sucursal con asesoría.
Entendiendo que muchas de las personas concurren de manera presencial, debido a que
las oficinas se encuentran en los trayectos, es que se plantea como una posibilidad el
disponibilizar en las mismas oficinas plataformas de auto atención web.

"El criterio es como en las bombas de bencina, hay algunas que tienen el bombero que te echa la bencina y
hay otras que tú vas autoservicio, y ahí darles las dos opciones” (Mujer, SERNAC, Funcionario)

(2) Mejoras gráficas sitio web. Por su parte, la plataforma online - a ojos de los usuarios
y funcionarios del mismo SERNAC- podría mejorarse integrando temas de diseño gráfico y
digital. Se alude a una simplificación de las entradas y mayor visibilidad de los segmentos
de la página que más utilizan los usuarios (uso de banners y pop-ups para una guía más
directa de los usuarios a la sección de reclamos y consultas). Asimismo, una bajada que
explique a qué se refiere con cada uno de estos trámites, y cuáles son sus alcances.

(3) Trámites que hacen relación a la naturaleza de la institución. Uno de los puntos
recomendados es el procesamiento unificado de demandas colectivas. Los funcionarios
reconocen días en que el servicio se ve particularmente concurrido, sobre todo a causa de
la socialización de estafas, casos de colusión, quiebras de grandes instituciones (como
universidades o institutos), etc. Sobre este tema, los funcionarios del SERNAC
recomiendan habilitar un espacio particular a estas causas para que, desde ambos canales
(presenciales y web), puedan ser derivadas oportunamente a fin de evitar el ingreso múltiple
de requerimientos referidos a un mismo asunto y destinatario. Para el caso del canal
presencial, se articula una sección en la misma oficina (acompañado por un botón en el
tótem de recibida), y habilitación de banners en el sitio digital.

"Yo creo que a la vía web se pueden derivar los temas colectivos, ponte tú el tema de la luz hoy día, podría
ser masivo. (...) Porque es un reclamo por todos. A veces nos pasaba por ejemplo una universidad que está
cerrando las puertas y nos llenamos de alumnos para hacer el mismo reclamo, entonces eso se puede hacer
en forma web” (Mujer, SERNAC, Funcionario)

En razón de trámites que, para consultas así como reclamos, son procesados como
"causas", el desafío respecto al lenguaje (especialmente en las plataformas digitales), abre
la oportunidad según lo recomendado por usuarios y funcionarios. Respecto al formulario
de llenado, se ubican claros obstáculos que podrían, a ojos de los consultados, suplirse
fácilmente. Uno de los ejemplos refiere a que, de acuerdo a lo reportado por los
funcionarios, muchas personas al enfrentarse a largos listados con nombres de empresas,
terminan por preferir la experiencia al interior de las oficinas.

Otro aspecto a mejorar refiere a la falta de preguntas guía en el formulario mediante el cual
se manifiesta el reclamo. La página presenta un espacio libre de 1.000 caracteres, en el
cual muchas veces los usuarios reportarían mayormente su malestar, dejando fuera
elementos claves para el sostenimiento de su alegato y futura posible resolución. Los
funcionarios entrevistados articulan la posibilidad de establecer preguntas guías que

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ayuden al usuario a declarar aquellos puntos que son necesarios a la validez del reclamo,
para ayudar con eso al éxito de la solicitud.

"Pero no sé si será tan amigable para que el consumidor entienda todo lo que nosotros necesitamos para
poder generar un buen reclamo / Faltan preguntas: qué, cómo, cuándo, dónde” (Varios, SERNAC,
Funcionario)

"El cuadrado es súper disminuido, entonces tu no alcanzai a contar la historia completa, o sea, casi que tenis
que escribir, así como un telegrama, ¿cachay?, que no te permite que tu expreses realmente lo que te pasó”
(Mujer, SERNAC, Usuario)

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I
Resultados cualitativos
DIRECCIÓN DEL
TRABAJO

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8 RESULTADOS CUALITATIVOS: DIRECCIÓN DEL TRABAJO

Tal como ha sido referido en las precisiones metodológicas de acuerdo al logro por
institución, en el caso de la Dirección del Trabajo, se realizaron cuatro grupos focales con
usuarios y uno con funcionarios. El reclutamiento con usuarios versó sobre la realización
de dos tipos de trámites: consultas y reclamos.

Es importante mencionar que, el grupo de funcionarios contó con buena presencia zonal
así como de antigüedades diversas, lo que hace pensar que los niveles de saturación y
triangulación fueron óptimos para el abordaje de temas. Lo mismo en lo referente al grupo
de los usuarios, donde desde la ejecución de cuatro grupos de conversación, en los que se
conversó con más de una treintena de empleados y empleadores que concurrieron a la DT
por distintas razones también lograron alcanzar niveles de saturación temática suficiente.

Con el fin de tener una mirada general al objeto de este estudio, esto es, las razones de
uso de trámites presenciales, se presentarán a continuación las nociones sobre trámite, la
caracterización de los trámites, la satisfacción general del usuario y, finalmente, su
experiencia. En un capítulo intermedio, se analizarán las razones asociadas según canal,
la identificación de atributos por plataforma y, con ello, finalizar estos resultados con
recomendaciones vertidas por los informantes consultados.

8.1 Resultados descriptivos: Nociones generales s obre el trámite

En este capítulo se describen las principales nociones espontáneas que enmarcan los
discursos declarados por usuarios y funcionarios de la Dirección del Trabajo (en adelante,
DT), para entender las razones que marcan la presencialidad de los trámites en su
institución.

De manera transversal, entre usuarios y trabajadores de la Dirección que fueron


consultados en las instancias cualitativas, el “trámite” (en su abordaje top of mind13) fue
referido espontáneamente como aquello asociado a un “pérdida de tiempo”, “lentitud”,
burocracia, o –incluso- como “cacho”. De esta manera, los dichos iniciales estuvieron
marcados por la connotación negativa y no fueron necesariamente asociados a los trámites
de la institución que se evalúa luego. Si bien el ejercicio espontáneo permite capturar los
juicios individuales de quienes concurrieron a las instancias de grupos focales, rápidamente
se apela a una sensación conjunta que marca el paso de los juicios individuales a un
“nosotros” representacional: Es la idea de que, todos, asumen haber hecho trámites alguna
vez en la vida y que, todos, comparten una experiencia colectiva sobre los imaginarios al
que éste refiere.

13
Las dinámicas de acopio de información (grupos focales para funcionarios y usuarios) se inician con la pregunta: “En general,
cuando pensamos en la palabra trámite, ¿qué es la primera pregunta que se les viene a la cabeza?”. El objetivo de iniciar las
dinámicas intersubjetivas con este tipo de interrogantes, permite situar la conversación y capturar la modulación de elementos
espontáneos antes del trabajo con las temáticas que se abordan en los puntos siguientes.

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La figura a continuación contiene visualmente las principales alusiones que se volcaron
sobre este punto. Como se puede ver, las ideas de los entrevistados respecto a lo que es
“el trámite” confluyen en la noción de que estos eventos refieren a una pérdida de tiempo.

Figura 5. Nociones espontáneas asociadas al concepto de 'trámite' para DT - Nube de palabras

Fuente: Elaboración propia a partir de todos los conceptos mencionados en relación a la noción de “trámite”,
en los grupos focales de DT tanto de usuarios como de funcionarios.

En las dinámicas se encauzó la conversación a fin de ver cómo estas nociones iniciales de
trámite conversan con las experiencias de los informantes de la DT.

8.1.1 Conocimiento general y motivaciones: ¿Por qué se realizan


los trámites?

A la DT concurren trabajadores y empleadores por múltiples razones. Tal como señalan sus
funcionarios, las dependencias dela DT y la realización de trámites se encuentra marcada
por una diversidad de usuarios, quienes comparten problemas asociados a lo laboral.

Entre las motivaciones iniciales que marcan el hito de ir a las sucursales, los trabajadores
–por una parte, en comparación con los empleadores- serían los principales usuarios de los
servicios que la DT. Éstos declaran ir de vez en cuando en razón de consultas sobre cómo
llevar de manera ordenada algunos procesos. Sin embargo, gran parte de ellos menciona
que la relación con la institución se dio gestado por un proceso largo asociado a denuncias
por temas laborales, siendo el tema de las desvinculaciones, una de las principales razones
por las que declaran dirigirse a los canales presenciales. Por su parte, los empleadores
suelen ir, según lo levantado en las instancias cualitativas, en busca de resolución de dudas,
o bien conminados por sus ex-empleados para solucionar problemas en las instancias de
mediación que la DT dispone. Esto es contrastado también por los juicios emitidos por los
funcionarios, tal como se puede ver en las citas a continuación:

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"La mayoría es para que les calculen el finiquito, consultas por el contrato, generalmente esas consultas
llevan a una denuncia o hacer el reclamo por el despido. Y los reclamos, son por el despido, o denuncias por
los incumplimientos que hace el empleador” (Hombre, DT, Funcionario)

"Yo he ido por consultas también a la inspección, por lo menos, desde el punto de vista del empleador, porque
cuando le doy un finiquito a una persona o lo despido, he tenido dudas y he querido hacerlo como
corresponde, entonces he ido a la inspección efectivamente a consultar” (Mujer, DT, Usuario)

El perfil de los usuarios que utiliza la asesoría y acompañamiento de la DT, según lo descrito
por los mismos funcionarios del servicio, comprende a todo tipo de trabajadores, si bien
declaran una mayor afluencia de sujetos que se desempeñan en labores informales, así
como extranjeros.

Una vez despejados e identificados los principales perfiles que concurren a la DT, se abre
también la discusión sobre la disposición de los usuarios y –en voz de los funcionarios-
sobre cuál es la expectativa que se tiene respecto al rol de estos últimos, en aras de hacer
frente a la disposición (anímica incluso) con la que se encuentran. En el marco de
resoluciones de tipo laboral, los juicios suelen estar marcados por el desánimo generalizado
de hacer un trámite concebido como “ajusticiamiento” o “abuso”. Es aquí en donde, se
instalan desafíos a la gestión y atención al usuario, desde lo referido por los mismos
funcionarios.

No obstante, a nivel discursivo, los trabajadores del servicio mencionan que existe una
brecha entre las competencias que ellos declaran tener y las expectativas de los usuarios
respecto a la gestión de los funcionarios. Los funcionarios declaran que la gente viene a
esperar de ellos, la impartición directa de justicia; cuando, en sus miradas, eso excede lo
que a ellos les corresponde y –por cierto- a las competencias de la DT misma. Esto es
también lo que marca la disposición declarada de unos y otros, y lo que define la presión a
la resolutividad que tienen los trámites en la Dirección del Trabajo.

La DT se presenta como un organismo del que el público en general tiene conocimiento, y


se posiciona en el discurso ciudadano como un organismo que aboga por los derechos de
los trabajadores en un contexto donde son muchas las relaciones laborales que se prestan
a infracciones a la normativa. Además, se pudo observar cómo entre los usuarios el rol
fiscalizador de la institución cobra mayor notoriedad, en cuanto los trabajadores saben que
pueden concurrir a la DT a denunciar ciertos abusos para que ellos visiten las locaciones
de trabajo y tomen acciones respecto a estos. Peros si bien los usuarios relevan este rol,
los funcionarios hacen las precisiones técnicas. Vale la pena señalar que, en buena parte
de los juicios, los usuarios entrevistados refirieron a la “Dirección de Trabajo” e “Inspección
del Trabajo”, como términos indistintos. Esto puede marcar parte de los resultados, así
como en el enmarcamiento inicial de los juicios cognitivos que se dan especialmente en lo
referido a los alcances y funciones del servicio, así como el tipo de beneficios que –por
parte de los usuarios- la institución debe asegurar.

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Es así como todos los usuarios que fueron consultados en este estudio declararon tener
conocimiento de la existencia de la DT como organismo del Estado, pero son varios los que
de igual manera no estaban en pleno conocimiento de sus facultades y alcances. Esto
conversa con nociones que se dan entre la población general, donde existe un vasto
conocimiento institucional, pero la imprecisión termina por marcar las diferencias
discursivas entre usuarios y trabajadores:

"Yo veo a la inspección como un organismo protector del empleado, protector de los derechos” (Mujer, DT,
Usuario)

"Yo tengo una percepción de que la gente mira a la Dirección como una especie como de salvador gratuito y
ágil y rápido de sus problemas laborales, y lamentablemente hay competencias que no las tenemos” (Hombre,
DT, Funcionario)

Los mismos funcionarios del servicio identifican cómo su organización es percibida como
un organismo que aboga por los derechos de los trabajadores. De este modo, los usuarios
de la Dirección entran la resolución de trámites, desde la calificación por un "pro-trabajador"
o "pro-empleador" dependiendo si sus requerimientos son validados o no:

"Hay un prejuicio que yo creo que tiene que ver con que también el trabajador piensa que la dirección del
Trabajo tiene que abanderizarse por el trabajador, y eso es legalmente completamente un error” (Hombre, DT,
Funcionario)

8.1.2 Evaluación y satisfacción general con el trámite

Como se ha podido observar para el caso de todos los servicios evaluados, la satisfacción
general con respecto al trámite se fundamenta en base a dos aristas: (1) el cómo transcurre
éste (tiempo de espera, la atención que se presta en el mesón, la asesoría prestada y el
trato del funcionario), y por otra parte (2) su resultado. En términos generales, la evaluación
y satisfacción con el trámite tiende a estar más asociada a este segundo punto. En razón
de que muchos de los consultados se encontraban en pleno proceso de resolución de
problemas, la satisfacción con los trámites fue evaluada en términos de los procesos, antes
que de los resultados. Se pudo observar diversidad de opiniones, fuertemente ancladas en
el anecdotario y la experiencia de cada uno de los consultados.

Respecto al primer punto (evaluación respecto al cómo), la satisfacción se ve fuertemente


influida por la demora que existe para la atención presencial. Como señalan los usuarios,
la espera promedio suele considerar horas, lo que refuerza la sensación de agobio en lo
que respecto la noción de “trámite” para los entrevistados:

"Yo llegué a las 9 y salí a las 4” (Mujer, DT, Usuario)


"La cuestión es que me aburrí esperando, me chorié y me fui… mal, no. Y uno anda con el tiempo siempre
apurado, entonces me fui, y me fui directamente al empleador” (Mujer, DT, Usuario)

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Y aunque no se levantaron mayores reparos respecto a la calidad de la asesoría y de la
información entregada una vez que los usuarios logran ser atendidos, sí aparece entre
algunos que manifiestan cierta disconformidad en lo que apunta al trato y la cordialidad, así
como la calidad de la información y guía previa a la atención en el mesón. Sobre este punto
algunos de los entrevistados declaran:

"Las personas no son tan simpáticas y te dicen “no, acá no es, tienes que hacer la fila no más” (...) Y
claramente no está clara la información” (Mujer, DT, Usuario)

El otro elemento fundamental a la valoración del trámite, es el resultado final de éste: la


resolución que nace de él, y en cómo se deposita en la DT la responsabilidad ante el éxito
o fracaso de las iniciativas interpuestas por los trabajadores. En este aspecto, quienes
lograron respuestas positivas en sus reclamos, o un despeje de dudas, reafirman en su
discurso la idea de que la DT se presenta como una institución pro-trabajador. Mientras que
quienes en la mediación no logran su acometido (aunque esta se organice y se lleve a cabo
exitosamente), o cuyos requerimientos fueron desestimados por falta de cimientos legales
al momento de presentarlos, tienden a depositar su frustración en la DT, apelando a una
mala gestión y a una falta de parcialidad o dureza en la imposición de criterios. La cita a
continuación resume la visión que declaran los funcionarios respecto a este hallazgo.

“bueno, ¿ustedes son pro-trabajador o pro-empleador?” Entonces ahí ya hay un mito, o sea, un prejuicio de
creer que nosotros tenemos que darle en el gusto de todo lo que el trabajador piensa. Y ahí se produce un
choque, y eso significa una presión también para nosotros porque esa persona después puede transformar
eso en decir que tú lo atendiste mal, que tú no servís pa atender” (Hombre, DT, Funcionario)

8.1.3 La experiencia del trámite

Para analizar la experiencia del trámite, es necesario volver sobre la forma en cómo las
opiniones se sitúan en un relato espacio-temporal respecto a la planificación del trámite, los
trayectos, las estrategias desplegadas o la disposición anímica con la que se enfrentan a la
realización de este tipo de requerimientos.

El hito que marca la realización de un trámite por parte del usuario de la DT, generalmente,
comienza con un despido, una situación de incomodidad, abuso o vulneración de derechos
en el espacio de trabajo. En este contexto, muchos llegan a la institución en busca de
amparo y guía luego de haber perdido estabilidad e ingresos, para consultar cómo pueden
salir menos perjudicados. Otros, como es descrito por los funcionarios consultados, llegan
al servicio con un ánimo reivindicativo frente a sus empleadores, por lo que el ambiente en
general, se describe como denso y delicado. Como menciona la cita a continuación, el
espacio de las sucursales es señala como un lugar cargado de emociones.

"Normalmente, el trabajador involucra cosas personales, involucra sentimientos, está toda una vida
trabajando, de repente, en una empresa, y llegan algunos poco menos que llorando porque perdieron su
trabajo” (Hombre, DT, Funcionario)

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"Hay un enojo, un malestar, como que quiere, en ese momento, si lo despidieron, sacar todo lo que estuvo por
los años enojado” (Hombre, DT, Funcionario)

Toda ida a la DT requiere de una programación previa, pues es sabido que los tiempos de
espera son prolongados y solo se atiende en horarios hábiles: esta programación implica
para los que se encuentran empleados, el pedir permiso en el trabajo para ausentarse o
llegar tarde. Todos mencionan, también, que es necesario llegar muy temprano para evitar
largas esperas. Algunos de los usuarios incluso hablan de llevar comida o café, a sabiendas
del tiempo que les habrá de tomar todo trámite en la institución.

"Al final uno tiene que ir con la disposición de que tenis que demorar, no podis decir, “ah, voy a ir a hacer este
trámite pero me voy a desocupar al tiro”, a la final no es así porque de repente te echai dos o tres horas, y
tenis que tener paciencia, cuero de chancho como se dice, para poder soportar todo ese tiempo, y uno
escucha música, se mete al teléfono, y que se yo, para poder pasar el rato luego… o un libro lleva para leer”
(Mujer, DT, Usuario)

Una vez uno llega a la DT y sortea la espera, viene la atención en el mesón, espacio que
se perfila en primer término una instancia para resolver dudas y ver qué es lo que puede
hacer cada trabajador dada su situación particular, en un contexto marcado por la
incertidumbre respecto a las posibilidades de reparación.

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8.2 Razones de uso de trámites presenciales

La DT, además de su atención en oficinas ha interpuesto para sus usuarios una plataforma
web en la que se pueden hacer algunos requerimientos, así como un canal telefónico para
consultas. En el curso de las conversaciones se exploró sobre las valoraciones de los
usuarios del servicio frente a estos canales, así como cuáles son las expectativas que tienen
al respecto. Los resultados se exponen a continuación.

El grueso de los usuarios concurre a las oficinas de la DT para efectuar su trámite de


manera presencial. Según lo indagado, el canal telefónico se usa principalmente para
preguntar sobre informaciones de las sucursales más cercanas y parecidas motivaciones
son las que llevan a los usuarios a consultar la web.

"Me metí al sitio web, y la típica, dice “contáctanos, te ayudamos”, sale el teléfono y ahí llamé. Pero no, fue
como súper específico: entrar a la página para ver el teléfono y ahí directamente a llamar para ver dónde ir.
Quizás, porque uno es de una atención más personalizada, más humana, no sé” (Mujer, DT, Usuario)

Existe una predisposición clara a hacer los trámites presenciales, pues se tiene la idea de
que -esta instancia- asegura la posibilidad de una comunicación más efectiva y, de acuerdo
al tipo de trámite en esta institución, una resolución más adecuada de los requerimientos.

"La impresión general de la gente es que uno puede conseguir mucho más de manera presencial” (Mujer, DT,
Usuario)

"Ahí es donde la comunicación se establece totalmente, pues se emplean los tres tipos de lenguaje, que es
verbal, no verbal y para verbal, y en la telecomunicación solamente se utiliza la verbal. Nada más que
agregar” (Hombre, DT, Usuario)

"Queremos ver la cara de quien nos está atendiendo, porque queremos una asesoría que por web o por
teléfono no la vamos a encontrar. Porque incluso en persona, sentimos que la seriedad del respecto merece
ir” (Mujer, DT, Usuario)

8.2.1 Conocimiento general del trámite vía w eb

Con respecto al uso del canal web en particular, la mayoría declara no conocer la posibilidad
de hacer el trámite online. Si bien, se conoce el sitio oficial de la institución, sólo se usa
como plataforma informativa. Como se ha mencionado, la mayor preferencia sigue
residiendo en el canal presencial. Esto se encuentra en sintonía con los datos de estudios
previos sobre conocimiento respecto a otros canales entre las personas que declararon
haber hecho trámites en sucursales de Chile Atiende (IPSOS, 2013): un 86% de las
personas que hicieron requerimientos en las condiciones mencionadas, declara no haberlo
intentado por los canales remotos (IPSOS, 2013).

No obstante, es posible pensar que en el caso de la DT las razones que influyen en el bajo
conocimiento declarado del trámite vía web, tenga que ver con otros tipos de factores como,

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por ejemplo, con la capacidad de que la experiencia online emule el contacto presencial
(SEGPRES, 2015). Como se ve en la cita siguiente, ambos relatos dan evidencia de cómo
lo anteriormente señalado se malogra: por un lado, la dificultad en un lenguaje que puede
ser subsanable por la explicación que da el funcionario y, otro lado, la cantidad de datos
que hacen que el contacto presencial sea mucho más provechoso.

"Sí, yo sabía, pero para mí como que era más como difícil hacerlo, porque había que leer hartas cosas
primero para llegar como a hacerlo, ah, mejor, dije yo, mejor voy mañana no más… así se me hacía más fácil,
me levanto a las siete y media, y estoy a las ocho allá” (Mujer, DT, Usuario)

"Yo tomé fotos y todo incluso, y las traté de subir por la página, pero tampoco pude, no me da la opción, tengo
que ingresar con el número, el nombre en este caso, el Rut de ella, o el Rut del empleador, y no funcionó, no
pude…” (Mujer, DT, Usuario)

8.2.2 Razones asociadas al canal

Al preguntarles a los entrevistados cuál es el canal al que gravitan naturalmente a la hora


de hacer sus trámites, la mayoría declaró una clara propensión a hacer sus trámites de
manera presencial. Sin embargo, se reconoce que, para lograr una buena
complementariedad, en ambos canales se debe hacer un trabajo a fin de reforzar en ellos
eso que se presenta como la fortaleza del otro: para el caso del canal web, la claridad en la
entrega de información, y desde lo presencial, los tiempos de espera y rapidez del servicio

"Yo creo que quedamos de acuerdo de que se pueden hacer trámites vía internet y trámites presenciales, o
sea, que es fundamental tener las dos partes. Y si en la página web, los que se puedan hacer vía internet, que
sean más expeditos y más fácil de entender” (Mujer, DT, Usuario)

Para el caso de los trámites en la DT, las principales razones de la preferencia por el canal
presencial por parte de los usuarios apuntan al alto nivel de desconocimiento respecto
a las normativas que rigen sus relaciones laborales, para lo cual los mismos usuarios
declaran sentir una necesidad de asesoría y encauzamiento por parte de una persona que
sí conozca de los temas. De esta manera, la razón más mencionada en el ejercicio inducido
que se realizó durante el grupo focal fue "Porque en la sucursal puedo hacer más
preguntas". Esto es percibido como ganancia por parte de los usuarios, en cuando terminan
"sacando más de lo que fueron a reclamar", tal como se ilustra en las citas siguientes.

"Y puedo hacer más preguntas de las que yo hago. Por ejemplo, una pregunta, puedo hacerle dos o tres al
tiro, para saber otras cosas también” (Mujer, DT, Usuario)

"Yo iba por un reclamo y ellos me, al momento que me atendieron, me asesoraron entre otras cosas, porque
me empezaron a hacer preguntas de mi entorno laboral, mi situación laboral y todo, y ahí yo me fui enterando
de otras cosas que mi jefe simplemente no me había pagado, entonces dije, que bueno que vine, porque igual
saqué más de lo que yo fui a reclamar” (Mujer, DT, Usuario)

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Por lo demás, identifican el lenguaje que se usa como "muy técnico y difícil de comprender",
por lo que depositan su confianza en aquellos cuyo trabajo reside en el manejo de estos
temas y en la capacidad de hacer una buena la bajada de información al usuario común y
corriente.

"Y a veces, por ejemplo, el mismo lenguaje que se utiliza es lenguaje técnico, entonces uno no entiende. Por
ejemplo, que cuando te deja de mencionar el articulo 22 yo no tenía idea que era el artículo 22, ese tema,
entonces, claro… y cuando tu estas con la persona, la persona te lo aclara en el momento al tiro…” (Mujer,
DT, Usuario)

Ante esto, los funcionarios de la DT respaldan esta noción, en cuanto ellos levantan este
punto como una de las principales necesidades que se suplen en la atención presencial.
Una relación presencial admite además indagar más acuciosamente sobre los temas que
aquejan al trabajador, identificándose como un gran punto positivo el poder hacer preguntas
en el camino, sobre las respuestas que se les van dando, y definiendo en conjunto con
alguien a quien valoran por su expertise.

8.2.3 Atributos: Ventajas y desventajas percibidas por canal

Tal como ha sido señalado en los resultados de otras instituciones, las ventajas y
desventajas asociadas a un canal u otro, muchas veces residen en atributos que comportan
dos caras de la misma moneda. Respecto a los que se revisarán a continuación, y en el
marco de los resultados anteriormente desarrollados, existen tres ideas que sintetizan
atributos relevados: (1) En primer lugar, las acepciones sobre la seguridad de uno y otro
canal. (2) En segundo lugar, la garantía de autoeficacia en la idea del "timbre"; y, finalmente,
(3) la comodidad.

(1) Sobre el primer punto, uno de los hallazgos interesantes, se da respecto al


entendimiento sobre "la seguridad". Se adopta, por ejemplo, la preferencia por el canal
presencial, en cuando es percibido como "más seguro". Pero, ¿qué se entiende por
"seguridad" en este caso? Se encontraron, a nivel discursivo, tres tipos de acepciones. Por
un lado, la seguridad respecto a la respuesta inmediata. En este sentido, el atributo refiere
a la certeza sobre la eficacia de la tramitación y en donde, como se lee en la cita a
continuación, la presencialidad sigue siendo "lo más seguro".

"La seguridad. Para mí eso es más seguro, seguridad de respuesta inmediata” (Mujer, DT, Usuario)

Como un complemento a este aspecto, y como contrapunto de las desventajas que sortea
el canal digital, según lo relatado por sus usuarios, la incertidumbre es más prevalente
cuando se hacen consultas o reclamos de manera remota. Los usuarios declaran no sentir
seguridad sobre si su petición será leída, (o por quién) y en ese sentido brota la inseguridad
de que el requerimiento no sea acogido por el servicio. La respuesta automática no
contribuiría a paliar estas incertezas, sobre todo en cuanto los mismos sujetos notan cómo
estas iniciativas suelen carecer de una respuesta que les resulte satisfactoria.

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“Cuéntanos tu historia”. Pero ¿a quién? Ahí estoy de acuerdo contigo. A nadie. O sea ¿quién está al otro
lado?” (Mujer, DT, Usuario)

"Yo creo que son muy pocos los sitios web que cuando uno hace una consulta, manda un mail y te responde
una persona. Normalmente son estos correos que se responden por defecto y que se nota que son
respuestas automáticas, no es que una persona se dedicó, leyó tu consulta o tu problemática y quiso tratar de
solucionarte el problema lo antes posible. No creo que sea muy útil o muy confiable, en el fondo” (Mujer, DT,
Usuario)

"Para mí sería cero tranquilidad, sería mandarlo a la estratósfera, y no sé quién lo toma, quién lo ve. Que es
distinto a que si alguien lo toma y se comunica contigo. No, imposible” (Mujer, DT, Usuario)

Una segunda acepción sobre la connotación de "lo seguro" como atributo, se asocia al
tratamiento y a la confidencialidad de los datos de quién ingresa un reclamo o consulta. Por
un lado, el canal web tendría -potencialmente- la ventaja de no levantar sospechas, al
interior de los lugares de trabajo, sobre el tipo de trámite por el cual se solicita permiso
administrativo. No obstante, el ingreso que - creen- se hace en las plataformas de datos
personales, puede ser una amenaza para próximas búsquedas laborales. Acá es donde se
relava el problema de la estigmatización, relacionada a que las personas asistan a este tipo
de trámites en esta institución en particular. Desde luego, los temores referidos a ser
desvinculados por una razón de este tipo, también infiere en la elección de los canales.

"Ahora, yo igual me he encontrado con colegas o amigos que, es curioso ya que yo nunca me había llamado
la atención, de que de repente supuestamente en las empresas para contratar a una persona, adherido con
sus datos personales si ha tenido algún reclamo en la inspección del trabajo, y si alguien tiene… no lo
contratan” (Mujer, DT, Usuario)

Dentro del contexto general en el que son muchos los trabajadores que sienten que ponen
en riesgo su trabajo al recurrir a la DT, esta sensación se levanta como un tema que puede
apelar al mejoramiento de la difusión asociada a los estándares de privacidad que rigen al
servicio.

Incluso para el caso de presentación de denuncias sobre hostigamiento y/o abusos de


carácter sexual, los entrevistados declaran sentir que esta necesidad no se vería
salvaguardada por las posibilidades de establecer el reclamo vía web, sino más bien por la
habilitación de espacios más íntimos en las mismas oficinas. Esto, además del atributo de
seguridad, refuerza el valor de la presencialidad desde la atención a las solicitudes y
denuncias.

(2) En segundo lugar, el atributo de garantía es también un criterio que puede condicionar
la forma en cómo se observan las preferencias según canal. Como ha sido señalado en
todas las instituciones evaluadas, la presencialidad y el respaldo físico de una boleta o un
timbre, se consolida como la principal evidencia de un proceso (exitoso o no) que cierra.

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Este hallazgo también es validado por las percepciones de los funcionarios respecto a lo
que ellos mismo observan que es una de las principales necesidades de los usuarios.

- Seguridad y que les certifiquen ahí, presencialmente, con timbre, con firma…
- Tener un papel” (Hombre, DT, Funcionario)

- Yo de repente les imprimo las consultas de la página web, les pongo el timbre y se van felices.
- También. O le saco la fotocopia al código del artículo que dice lo que les estoy diciendo.
- Algo que necesitan que les certifiquen.
- Para que se vayan tranquilos…” (Mujeres, DT, Funcionario)

(3) Finalmente, el atributo de la comodidad es relevada por los informantes como la principal
fortaleza de la realización de trámites online. En su contrapartida, la desventaja sobre los
tiempos de espera en la presencialidad, constituye uno de los mayores desincentivos. A
esto se le suma la comodidad de no tener que concurrir a las oficinas (con el gasto en
movilización asociado y a veces el tener que pedir permiso al empleador).

Sin embargo, de todas maneras, se presenta entre los usuarios del servicio, la idea de que
el trámite presencial es al mismo tiempo, más expedito en su resolución. Hacer el trámite
en persona les suple la seguridad de que este está siendo procesado, y luego de sortear la
espera, por muy larga que ésta sea, el trámite se da por cerrado. Esto a diferencia de lo
que acurre con la web, donde, aunque el procedimiento se haga en cinco minutos, éste
conlleva una espera de días hasta que llega la corroboración de que éste se ha puesto en
marcha, lo que alimenta la noción de que el trámite web es aún más largo y menos concreto
que el presencial.

"[Vía web]te postergan, o sea, tampoco es como ir a la oficina y que te den la respuesta al tiro” (Mujer, DT,
Usuario)

Es más cómodo desde la casa, pero yo encuentro que se demoran más por internet que te den una respuesta
a ir directamente a enfrentar a la persona y exigir una respuesta” (Mujer, DT, Usuario)

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8.3 Recomendaciones declaradas: Generales y específicas

Las recomendaciones para mejorar la atención en las oficinas refieren sobre todo a
alternativas que, en la visión de los informantes, pueden hacer más rápida la atención. Entre
estas recomendaciones, tanto usuarios como funcionarios, esbozaron los siguientes
puntos.

Tótems de derivación de causas y/o alguien que los reciba a la entrada de la Dirección,
quien habilite una focalización adecuada sobre la ventanilla a la cual dirigirse. Con esto, en
visión de los consultados, se puede mejorar la instancia de orientación, así como dar la
bienvenida a los usuarios que esperan dar resolución a una consulta o reclamo.

"Lo que falta ahí es un mesón de información que te orienten, porque tú llegai ahí a la deriva y andai como
pollito perdido y preguntándole a todas las personas y nadie, todos están colgados, entonces” (Mujer, DT,
Usuario)

Espacios de auto-atención en los que se introduzca a la gente que ya ha ido a la sucursal,


a los servicios web, con ojalá alguien que preste asesoría in situ sobre cómo levantar desde
allí los reclamos y consultas e incentivar que a la próxima vez que se haga necesario una
comunicación con a DT.

"La gente siempre va a querer ir a la Inspección, siempre va a querer una hojita, siempre va a querer verte.
Pero sí, que hubiera este mismo sistema que no lo encuentro malo, la maquinita de auto consulta, pero que
hubiera una persona, con conocimiento ahí” (Hombre, DT, Funcionario)

Que esté el departamento de web, que si está muy saturado y se da el hecho de que a nivel
Presencial ya no se pueda hacer, que haya una persona al lado de informaciones, “ya, dígame lo que puedo
hacer, y yo lo hago por a la plataforma”. Tu puedes entenderte con el ejecutivo como también te puedes
atender con la persona que está en informaciones” (Mujer, DT, Usuario)

Para esto mismo, entre los mismos usuarios también se propone la difusión de información,
mediante cápsulas informativas, panfletos, pendones y carteles en las oficinas y en medios
de comunicación (redes sociales, comerciales en televisión nacional, paraderos de micro)
y entre las organizaciones sindicales y comités paritarios que cumplen el rol de
intermediarios entre trabajadores y empleadores en el día a día. Sobre este tema se
declara:

"Yo creo que no informan. La gente no sabe, porque ellos no informan. No es como, por ejemplo, el servicio
de salud, que no sé po’, hay campañas de salud donde no sé po’, nos dicen que las guagüitas tienen que
vacunarse. A lo mejor podría también el servicio hacer algo así… sabe que, preocúpese de que su empleado
le haya pagado las cotizaciones” (Mujer, DT, Usuario)

"Información. Ponte tú un regio comercial, como lo hacían anteriormente la AChS, que informan, te hacen un
comercial, te dicen paso a paso lo que tú tienes que hacer” (Mujer, DT, Usuario)

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En lo que respecta a la plataforma web, los consultados levantan como necesario el ofrecer
en ella un glosario de terminologías, o bien, utilizar directamente en la misma un lenguaje
más coloquial, alejado de los tecnicismos y más cercano a los conceptos que los
trabajadores usan en el día a día en el contexto de su trabajo y relaciones laborales (por
ejemplo, dejar de hablar de feriado proporcional legal y reemplazarlo por vacaciones), con
el fin de hacer el recorrido en la web más entendible y auto gestionable.}

Los funcionarios del servicio corroboran la rapidez del trámite cuando se hace por esta vía,
pero también consideran que para ellos es fácil pues tienen manejo de los procedimientos
y lenguajes que se usan.

"Yo creo que hay que acercarlo, no te estoy diciendo que lo bajemos al «chi wa», así por decirlo, sino que
bajar el concepto, por ejemplo, remuneración: sueldo; es concepto de ese estilo, porque todas las preguntas y
respuestas que están en la página están relacionadas a palabras técnicas que están en el código y que fueron
escrita por abogados. Es eso. ¿Me captas? O sea, en el fondo, es traducir lo mismo, pero con palabras más
de uso común” (Hombre, DT, Funcionario)

"El mismo concepto de vacaciones. En ninguna parte sale vacaciones, dice “feriado legal proporcional”. “Pero
si yo quiero mis vacaciones” te dice el trabajador” (Hombre, DT, Funcionario)

Por supuesto, también se expresa la necesidad de trabajar y combatir los impedimentos


técnicos que hacen que la plataforma falle cuando los usuarios intentan usarla, y detalles
de visibilidad y caminos de la misma web que hagan más fácil acceder a los espacios y
formularios donde los usuarios buscan llegar.

"Por lo mismo, ponía nombre, cargaba la página, después se caía” (Mujer, DT, Usuario)
"
Se cae la página, “no, es que anotaste tu RUT mal”, y no te reconoce ciertos parámetros que
automáticamente debería. Y uno dice “ya, pucha, si no lo puedo hacer por internet, que es la forma más fácil
de hacerlo, voy a tener que ir allá”” (Hombre, DT, Usuario)

"Es que de hecho el buscador que tiene la página está malo” (Hombre, DT, Funcionario)

Como una idea concreta con la que se lograría emular la sensación de inmediatez del canal
web, los usuarios postulan el implementar un video chat, o simplemente un chat en tiempo
real en el que ellos puedan conversar en vivo con un funcionario del servicio, y hacer
consultas a distancia en a medida que presentan su reclamo en línea.

"Bueno, es lo que contaba que quería ver a la persona, y lo otros querían hacer una pregunta, entonces, una
videollamada puede ser también, veis a la persona, y a ella le hacis la pregunta, y ahí te responde y lo podis
ver” (Mujer, DT, Usuario)

"en la misma página un chat, que tú te comunicas con la misma persona, tú le cuentas tu problema por chat, y
la persona te contesta al tiro” (Mujer, DT, Usuario)

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También se postula, mediante la habilitación en la página web de algunos servicios
puntuales, agilizar algunos procesos que se ven estancados. Esto ocurre sobre todo en lo
que respecta a la fijación de horas de mediación (en vistas de que mucha gente pide hora
y no llega). Promover también la cancelación vía web -y facilitar un banner de fácil acceso
en el que el usuario entre a la plataforma, ingrese su rut y cancele los requerimientos que
están andando a su nombre. Esto, en la mirada de los consultados, levantaría un espacio
de agilización de procedimientos que sería beneficioso tanto para la DT en su
funcionamiento interno, como para los usuarios y la cantidad de tiempo invertido.

"Yo no sé si las consultas, pero sí cosas que son como más concretas, por ejemplo, tipo si quieres tu
certificado online, digita acá y digitas tu rut, y no soy un robot, y te tira tu certificado de inmediato. Cosas
sencillas que uno sabe, y que para qué voy a pegarme el pique si lo tengo por acá” (Hombre, DT, Usuario)

"Primero todo transparente, tú tienes tanto, tienes estos beneficios como trabajador chileno, tienes derecho
esto, el trato por años, si trabajaste tanto, y una página de cálculos” (Mujer, DT, Usuario)

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I
Resultados cualitativos
SERVICIO DE REGISTRO
CIVIL E IDENTIFICACIÓN

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9 RESULTADOS CUALITATIVOS: REGISTRO CIVIL (SRCeI)

A continuación, se presentan los resultados cualitativos para Registro Civil, a partir de la


realización de un total de cuatro grupos focales a usuarios y uno a funcionarios. El grupo
focal correspondiente a funcionarios, fue realizado en dependencias de la misma institución,
mientras que los grupos de usuarios se llevaron a cabo en dependencias de la Universidad
Católica. El total de dinámicas fueron llevadas a cabo entre la primera y la segunda semana
de agosto del presente año.

La presentación los datos analizados para esta institución, será realizada a partir de los tres
principales tópicos que fueron abordados. En primer lugar, se abordarán las nociones
generales del concepto de trámite presentando los aspectos de conocimiento general de
los mismos, las razones que incitan su realización y la evaluación que se le otorga. Junto
con esto, se presenta el análisis de los relatos asociados al “viaje” o trayecto que comporta
el trámite.

Posteriormente, en un segundo apartado, se presentarán las percepciones asociadas a la


caracterización y valoración de los distintos canales de realización de trámites, dando
cuenta del conocimiento general que tienen los consultados sobre los trámites vía web, las
razones de usabilidad asociadas a cada canal y finalmente, las ventajas y desventajas
percibidas para ambos. Para cerrar, los resultados se entregan junto con un apartado de
recomendaciones realizadas por usuarios y funcionarios, ahondando también en las
posibles sinergias entre ambos canales, presenciales y web.

9.1 Nociones generales sobre el trámite

Para dar inicio a la conversación, las dinámicas intersubjetivas se iniciaron con una
pregunta que permitió sondear el “top of mind” de los consultados respecto a la noción de
“trámite”, permitiendo así la emergencia no reflexiva de los conceptos que están asociados
a la realización de un trámite en términos generales –sin especificidad de institución o tipo
de trámite-. El discurso general de los participantes, se enmarca en torno a la idea de la
ineficiencia que rodea el ejercicio del trámite. En torno a esto, emergen conceptos como
“burocracia”, “espera”, “pérdida de tiempo y de dinero” y “filas”. En segundo lugar, se
mencionan también conceptos asociados a molestia, tales como “reclamo”, “bullicio” y “mal
trato”. Inclusive, cuando la experiencia de los consultados en el Registro Civil ha sido
declarada como más expedita y simple, el concepto de trámite sigue estando asociado a
espacios de confusión y tedio.

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Figura 6. Nociones espontáneas para el concepto 'trámite' - Nube de palabras

Fuente: Elaboración propia a partir de todos los conceptos mencionados en relación a la noción de “trámite”,
en los grupos focales de MINEDUC tanto de usuarios como de funcionarios.

Posterior a este ejercicio inicial, se dio paso a la conversación grupal sobre la experiencia
puntual del trámite que corresponde a la institución Registro Civil. Los apartados que se
presentan a continuación, reportan los hallazgos obtenidos en esta instancia, organizados
en tres partes: relato sobre el conocimiento de la institución e identificación de razones que
llevan a los usuarios del Registro a relacionarse con él, evaluación general con el trámite
hecho en la institución y los niveles de satisfacción asociados al proceso y a su resolución;
y para cerrar, un análisis sobre los patrones que delimitan el “viaje” o recorrido de los
usuarios en sus trámites.

9.1.1 Conocimiento general y motivaciones

El Registro Civil, ampliamente mencionado durante los grupos focales de otras instituciones
que son parte del presente estudio, se sitúa como una institución plenamente conocida, con
la que los ciudadanos se relacionan desde temprana edad y continuamente, sobre todo
para efectos de la tramitación y obtención de la cédula de identidad. En este sentido, las
conversaciones con usuarios y funcionarios reportaron un alto conocimiento general sobre
sus atribuciones, señalando como trámite de entrada a la institución, la solicitud del
certificado de antecedentes, nacimiento o de anotaciones vehiculares.

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En palabras de una usuaria, la visibilidad del Registro Civil presenta mayor preponderancia
cuando se le compara con otras instituciones públicas:

“Yo creo que la gente que va precisamente al Registro Civil, no a otra institución, sabe lo que tú puedes
encontrar en el Registro Civil. Ahora han aparecido otras instituciones que tú no sabes; por ejemplo, el INP, no
sé para qué me sirve. Pero, el Registro Civil, sí” (Mujer, SRCeI, Usuario)

En voz de los consultados, las razones que llevan a los usuarios a recurrir al registro civil
se relacionan principalmente con una necesidad por parte otros organismos, de carácter
tanto público como privado, que solicitan certificados y antecedentes que el registro
comporta, y que les son necesarios para la ejecución de otros trámites. Por lo anterior, la
expectativa frente al trámite en el registro civil, es que resulte lo más expedito y simple
posible, factor clave sobre la disposición de los usuarios ante esperas o posibles
complicaciones en el proceso.

Las posibles complicaciones, en base a los relatos de los usuarios y funcionarios, se dan
normalmente a causa de informaciones imprecisas respecto a los documentos solicitados
por otras instituciones, ignorancias que se traducen en requerimientos confusos hacia a los
usuarios. De este modo, éstos concurren a las plataformas habilitadas por el Registro en
busca de documentos que no existen, bajo nombres que no se corresponden con los reales
o que no serían los apropiados para los fines que estos organismos solicitantes contemplan.

Los funcionarios relevan, en este sentido, un importante vacío en la información


(principalmente por falta de actualización) por parte de quienes solicitan a los usuarios los
documentos, vacío que genera ineficiencia en la atención directa, ya que implica que los
funcionarios deben hacer un doble chequeo y recabar con mayor profundidad aquello que
los usuarios necesitan certificar –independiente de lo que puedan estar solicitando de
manera textual.

Esta situación, por lo demás, posibilita un potencial espacio de conflicto, ya que cuando a
los usuarios que vienen con una información errónea y se les explicita que ésta no es
certera, se produce en ellos un choque de confianzas (¿se le debe creer a quién está
requiriendo el certificado, o a quién lo emite?) e inseguridad respecto a si el certificado
entregado finalmente habrá de cumplir las expectativas del demandante:

“No porque te dicen que quieren el certificado de matrícula, tú le das el certificado de matrícula y te dicen que
quieren el que sale el nombre de los papás. El de matrícula no sale el nombre de los padres, hay que
eliminarlo y darle uno de asignación familiar o para todo trámite" (Mujer, SRCeI, Funcionario)

“Se enojan más si uno no sabe lo que quieren, pero no te dicen nada para poder ayudar" (Mujer, SRCeI,
Funcionario)

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“Ese es un tema de las mismas instituciones, tanto privadas como públicas, ellos les piden los documentos,
pero no saben para qué son. Y se los piden con nombres ficticios inventados. Y llegan aquí y uno tiene que
deducir. Le ponen fines especiales, certificado de departía, el de antecedentes de fines específicos" (Mujer,
SRCeI, Funcionario)

Asimismo, según señalaron los funcionarios, los usuarios concurrirían a las oficinas con
expectativas específicas respecto a la “calidad” del certificado que se entrega, pues buscan
en éstos, criterios de oficialidad (otorgada según su perspectiva por cualidades del
documento, tales como timbres, sellos y el color del papel) los que, dado cambios que se
han implementado últimamente en la institución, no pueden ser satisfechos. Este desajuste
se presenta no solo respecto a los nombres de los documentos sino también ante su
formato, lo que conlleva que en muchas instituciones no acepten, por ejemplo, los
certificados adquiridos a través de la web (en hoja blanca pues se esperan documentos de
color), sin atenderse al nuevo contexto en el que, independiente de donde se emitan, todo
el papeleo lleva el mismo formato simplificado. Este tópico fue ampliamente abordado en
las dinámicas de discusión, ya que implica que usuarios que no tienen intenciones de ir de
manera presencial, deban hacerlo:

“Y hay gente que quería el verde, que lo dábamos hace 5 años atrás, ya no existe. Hay gente que todavía
duda del blanco y negro" (Mujer, SRCeI, Funcionario)

“En el juzgado siempre te piden de oficina, todo lo que se entrega de oficina” (Mujer, SRCeI, Funcionario)

Se entiende desde este apartado, que existiría un amplio conocimiento de la institución y


sus atribuciones, no obstante, este conocimiento no se encuentra actualizado, y las
instancias de difusión respecto a los cambios operativos del registro civil no han llegado –o
bien no han permeado- en el ideario de la población, y más importante, en el de aquellas
instituciones que requieren de los certificados y servicios que presta el registro civil.

El cuarto trámite que se analizó en el curso de esta investigación refiere a la entrega de la


clave única. Respecto a ella, los niveles de conocimiento sobre cómo se obtiene ésta, para
qué sirve y cómo debe utilizarse, acorde a lo expresado tanto por funcionarios como por los
mismos usuarios, sería bajo y cargado de confusiones: Tanto en voz de los funcionarios
como de los mismos usuarios, existe la percepción de que la entrega de esta clave junto
con la entrega de la cédula de identidad (trámite que conmina a más gente al registro), no
implica una explicación o un entendimiento de la función o los usos de la misma. Varios
espacios de mejora respecto a este trámite fueron levantados en los grupos de
conversación, los que serán abordados en capítulos posteriores de este análisis.

9.1.2 Evaluación y satisfacción general con el trámite

Para los trámites del Registro Civil -en cuanto estos comprenden la petición de un
certificado o clave, y la entrega de los mismos- presentan -según los relatos de los
consultados- altos niveles de automatización. En este punto, el debate fue menos extendido

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y los presentes tendieron a dar respuestas más cerradas que no permiten dar una
conversación fluida respecto a un tema “debatible”.

La satisfacción respecto al trámite estuvo de esta manera plenamente asociada a la rapidez


con la que este pudo ser efectuado. En algunos casos, esta se supedita –como refieren los
funcionarios y algunos de los usuarios- a las posibilidades de flexibilización –o a la falta de
esta- por parte del servicio para la entrega de certificados cuando los usuarios concurren a
ella sin los documentos necesarios para esto. Sobre este tema remiten algunos de los
consultados:

“A veces pasa que traen un carnet y dicen: es mi esposo, es mi hijo. Creen que por el hecho de que es familia
le vamos a poder dar el documento"
(Mujer, SRCeI, Funcionario)

Por su parte, la evaluación del trámite vía web depende plenamente de su efectividad (es
decir, la posibilidad de poder obtener el certificado requerido desde la página web a la
primera y sin tener que concurrir a la sucursal del registro). Para el general de los
entrevistados, la efectividad fue nula, ya que fueron muchos quienes sostuvieron que
presentaron problemas técnicos o que, por error propio, tuvieron que ir en busca de su clave
única al Registro de manera presencial:

“A mí me pasó exactamente lo mismo, me dieron un papelito con la clave y todo, pero había una fecha para
activarlo, y a mí se me pasaron los días y nunca la activé”
(Mujer, SRCeI, Usuario)

9.1.3 La experiencia del trámite

En el curso de los focus groups se indagó en los aspectos referentes al trayecto que
acompaña los trámites que se realizan en la institución. La serie de compromisos,
programaciones y experiencias que se hacen y viven en el curso de este se ha definido
como el “viaje” que emprende el usuario hasta la resolución de su requerimiento, se
describe a continuación:

Los usuarios se acercan al registro civil a pedir certificados porque otra institución los ha
requerido para la prosecución de sus propios trámites. Dado esto, el trámite es visto como
algo que “se debe hacer” para con esto, entrar a trabajos, acceder a becas, poder comprar
autos, etc. En este contexto, se pudo observar que, aunque existen motivaciones de
terminar con el trámite porque este ha de reportar beneficios para los usuarios, el viaje
mismo no suele ser motivado por una urgencia o una incomodidad que dote al trámite de
un carácter “reparatorio”. En este marco, quienes van a las oficinas del registro han podido
planificar el mejor momento para hacer su trámite, considerando hacerlo cuando sus
trayectos los llevan a las cercanías de una oficina, o bien cuando cuentan con tiempo.

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Respecto a la organización previa que impone la ejecución de este trámite, los usuarios
declararon programarse el día antes para ir temprano. Algunos de los mismos declaran
también levantar entre sus cercanos datos sobre qué sucursales son menos concurridas y
modificar sus rutas a fin de asistir a aquellas que se perfilan en el conocimiento general
como más expeditas entendiendo que el tiempo ganado al concurrir a una oficina más
despejada supera al invertido en llegar hasta ellas. De hecho, durante la misma dinámica
del focus group, fue posible observar cómo se generaron espacios en los que los mismos
usuarios “se pasaron datos” respecto a dónde hacer el trámite de manera más efectiva.

Otro hallazgo relevante se relaciona con la variabilidad en los tiempos de espera entre
oficinas y también el que se da en una misma locación entre un día y otro. La programación,
se presenta como un elemento fundamental al enfrentamiento del trámite, para el cual se
asigna el día completo, sin embargo, experiencias exitosas en las que previamente se les
ha atendido rápido, abren espacios para esperar que estas situaciones se repitan y cuando
esta expectativa (aunque poco probable) no se cumple, se alimenta la sensación de
desazón entre los usuarios.

Yo cuando tengo que hacer alguna gestión respecto al registro civil, me organizo el día anterior. Entonces me
planifico de tal manera que digo ya, “a tal hora voy a estar en el registro, para que no esté colapsado en
cuanto a filas” y me resulta bastante efectivo” (Mujer, SRCeI, Usuario)

“porque yo siempre reclamo, entonces yo dije “pucha, por qué hay tanta gente”, y me dijo “vaya al de Andrés
Bello, ahí siempre está más desocupado”. Y fui a ese, y cero problema” (Hombre, SRCeI, Usuario)

“si allá lo abren a las ocho y media, y si uno llega tipo siete y media, antes de las doce no salgo. Pero yo creo
que más que nada es cosa de suerte” (Hombre, SRCeI, Usuario)

Como otro elemento a relevar, el trámite mismo, como se estableció al comienzo del
análisis, no es valorado como una actividad placentera, ante lo cual los usuarios declaran
preparar su ánimo para afrontar la espera, el tedio y el trato de los funcionarios – en voz de
los consultados, desinteresado, poco cordial y amable.

Como contraparte, los funcionarios ven en los usuarios –según lo recabado en el curso de
las conversaciones- impaciencia y poca receptividad a sus sugerencias y guías (sobre todo
cuando estos solicitan documentos bajo nombres erróneos). Esto probablemente a causa
de la simplicidad asociada al trámite por parte de los usuarios, quienes a diferencia de lo
que ocurre en otras instituciones, enfrentan el mesón para solicitar algo, con una sensación
de claridad respecto a lo que desean, ante lo que no existiría una apertura a la corrección,
guía o asesoría por parte de los funcionarios de trato directo. Así, toda sugerencia resulta
ser resignificada por los usuarios como una intención de desvío por parte de los funcionarios
para no tener que atenderlos (derecho que por lo demás han ganado luego de hacer una
larga cola).

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Esta sensación conversa con la percepción más generalizada –y que apareció
transversalmente en los grupos focales de todas las instituciones estudiadas- de que el
funcionario público no quiere hacer su trabajo, ni desea relacionarse con el público. Y que
se da de manera más acentuada entre las personas que concurrieron a hacer trámites a
instituciones que presentan un alto flujo de visitantes y donde se impone la necesidad de
rapidez en la atención para los funcionarios. Sobre este punto comentan:

“Me preparo psicológicamente para saber que tengo que ir al Registro Civil, aguantar, perdonen la expresión,
la cara de culo que tiene la persona que te va a atender” (Hombre, SRCeI, Usuario)

“La gente es indiferente y nos miran bien a huevo, y uno tiene que esperar a que terminen de hablar por
teléfono, una cosa así” (Hombre, SRCeI, Usuario)

“Los funcionarios públicos atienden pésimo, te dicen “esto lo podría haber sacado por internet, como diciendo
“me está haciendo trabajar a mí”” (Hombre, SRCeI, Usuario)

9.2 Razones de uso de trámites presenciales

La caracterización y valoración de los canales tanto web como presenciales para el caso
particular del Registro Civil debe ser analizada a la luz de las características particulares de
los trámites de la institución, a saber, el discurso general de los participantes enmarcado en
torno a la idea de la ineficiencia que rodea el ejercicio del trámite presencial, inclusive,
cuando la experiencia de los consultados en el Registro Civil ha sido declarada como más
expedita y simple.

Así, es importante relevar la influencia del acercamiento digital que declara tener la
población en cuestión, y de lo que ocurre con el conocimiento de las posibilidades de
realizar el trámite vía web, asociado inequívocamente a la complejidad, en voz de los
consultados, que reviste la clave única.

9.2.1 Conocimiento general del trámite vía w eb

En el momento en que el Registro civil puso a disposición de los usuarios una plataforma
web para la ejecución de los trámites evaluados en este estudio, se les preguntó a los
usuarios que habían ido de manera presencial a las oficinas, si tenían o no conocimiento
de esta posibilidad. Todos los usuarios consultados declararon saber sobre este canal y
varios incluso relevaron haberlo probado (con variados grados de éxito).

“Son contados con los dedos de las manos los que no saben”
(Mujer, SRCeI, Usuario)

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9.2.2 Razones asociadas al canal

Ante los altos niveles de información respecto a la disponibilidad de canales web para la
obtención de certificados, y frente a una propensión declarada para hacer estos trámites en
línea, las principales razones de usabilidad del canal presencial para estos trámites en
particular se asocian a la imposibilidad de obtención de los documentos requeridos desde
la web, sea por 1) problemas en el servidor o 2) por el requisito previo de obtención de clave
única, la que solo se puede conseguir en las oficinas.

Las principales razones que aluden al fallo en el acercamiento virtual refieren a problemas
con la plataforma web. Funcionarios y usuarios hablan de cómo la página se cae
seguidamente, y sobre todo, en la etapa del pago (momento más sensible para el usuario
pues se pone en duda si el pago ha sido procesado o no), ante lo cual muchos desisten, y
deciden asistir presencialmente a las oficinas. Como se alude en la revisión bibliográfica de
este estudio, los estándares de usabilidad de herramientas virtuales resultan ser muy
estrictos, ante lo cual, luego de cualquier fallo en el proceso, los usuarios tienden
rápidamente a migrar a plataformas tradicionales.

“Y a veces el sistema les cobra y no les llega el documento"


(Mujer, SRCeI, Funcionario)

“Cuando yo me metí, se pegaba. Y después te decía no se puede acceder a la página, inténtelo más tarde. Y
ahí se queda. Tienes que tener mucha suerte para que te opere”
(Hombre, SRCeI, Usuario)

Otro fuerte impedimento hace referencia a la necesidad de la clave única, con la que pocos
declararon contar. De esta manera, el requisito primordial para la consecución de una
experiencia remota exitosa, comprende, paradójicamente, una visita obligatoria a las
oficinas del Registro Civil o a otro servicio que la otorgue.

Además, en caso de tenerla, se declararon problemas en la etapa de activación de esta


(sobre todos los funcionarios en su trabajo diario reportan encontrarse con muchos usuarios
que han intentado activarla sin éxito, ante lo que deben ir nuevamente a las oficinas, y pedir
una clave nueva, que será o no validada dependiendo del estado de la plataforma).Otro
elemento importante hace referencia a la rápida caducidad de esta clave: si el usuario no
la activa inmediatamente, está se invalida, pero también si está ya está operativa y en uso,
pero el usuario no la utiliza en el curso de un mes. Plazos que tanto para funcionarios como
para los mismos usuarios se presentarían como demasiado acotados y poco dialogantes
con los patrones de ejecución de trámites de un ciudadano común.

“Por ejemplo cuando uno pide la clave y le mandan un link al correo, pero el link no funciona"
(Mujer, SRCeI, Usuario)

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“Simplificar la clave, tanto para nosotros, la entrega de la clave, para el uso y para el usuario. Y que funcione"
(Mujer, SRCeI, Funcionario)

Como razón secundaria para el uso del canal presencial, se alude a una desconfianza
respecto al canal web, sobre todo en lo referente a la necesidad de procesar pagos
mediante este.

“Con todo lo que ha pasado con las tarjetas las personas mayores no se atreven"
(Mujer, SRCeI, Funcionario)

“Que se pueda filtrar alguna información de pago o que, de repente, a ti se te quede abierto el computador,
que se te pierda el computador, que se te pierda el celular... en ese aspecto soy súper desconfiada"
(Mujer, SRCeI, Usuario)

9.2.3 Atributos: Ventajas y desventajas percibidas por canal

En el curso de la dinámica se les inquirió a los participantes sobre qué elementos


posicionaban como la mayor ventaja de cada uno de los canales dispuestos por el Registro
Civil para la atención de sus trámites. La rapidez del servicio web se posiciona en este
aspecto como el principal atributo positivo de la vía remota –siempre y cuando éste funcione
bien.

Por otra parte, la posibilidad de poder evitar salir a la calle al usar este medio –que, en otras
instancias sí se evaluó como una ventaja- en estos grupos no toma fuerza, en cuanto la
única parte del ideario positivo que se genera en torno al trámite presencial reside en la
posibilidad de que mediante este, se puede salir de la rutina. De este modo, para el caso
de los trámites en el registro civil, en cuanto al poco apremio desde el que se rige el viaje
de sus usuarios, el poder salir, interactuar con otras personas respecta la mayor ventaja de
la co-presencialidad, como se puede ver expresado en los comentarios de a continuación:

“Y como me queda de pasada para mi casa y como estoy con el computador prendido todo el día, no quiero
llegar a prender el computador"
(Mujer, SRCeI, Usuario)

“Me gusta ir a hacer la fila. Hacer mis trámites es una excusa para hacer mis cosas y caminar y no estar todo
el día frente al computador, todos gordos"
(Mujer, SRCeI, Usuario)

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9.3 Recomendaciones declaradas: Generales y específicas

Se procede a continuación a enunciar las recomendaciones concretas que, en virtud de lo


conversado en los grupos focales, funcionarios y usuarios del servicio expresaron. Estas
refieren a posibilidades de mejoría en la usabilidad de la página web, habilitación de
espacios, mecanismos de atención y comodidades en las oficinas, junto con la
reestructuración de algunos procesos internos y promoción de inter-operatividad con otras
instituciones.

Usabilidad de la web: Plataforma confiable


Como principal necesidad, se elabora la posibilidad de instalar un buscador en la plataforma
web, esto con el fin de facilitar la ubicación de los certificados de los que el usuario desea
disponer. Según lo expresado por los mismos funcionarios, las clasificaciones según las
cuales se presentan no serían intuitivas y se prestarían a confusión. Sobre este punto, no
obstante, los usuarios no reportaron mayores reparos, en cuanto sus incomodidades
apuntan a las fallas en la operatividad del sitio en la etapa del pago, más que en los caminos
y la búsqueda de información.

“Yo creo que sería bueno colocar un buscador, porque qué pasaría, pondrías la palabra que necesitas y te va
a salir, se acabó el problema"
(Hombre, SRCeI, Funcionario)

“Como estaba al principio, estaban detallados. Certificado de matrimonio, de defunción. Salía antes todo
detallado. Vehículo; anotación, multa. Salía todo detallado, ahora la cambiaron y la página está patas para
arriba"
(Mujer, SRCeI, Funcionario)

Atención Presencial: Habilitación de espacios y tecnologías


Sobre la atención presencial, las necesidades levantadas se clasifican principalmente en
tres tipos: encauzamiento de requerimientos a áreas especializadas dentro del registro (ej,
mesón para retiro de certificados distinto de los trámites de cedula de identidad, pasaporte,
etc.); implementación de modernizaciones como mecanismos de gestión de la atención
para abolir las colas, y habilitación de espacios de auto-atención en las salas (siempre con
la posibilidad de asesorarse con un funcionario).

A esto puntos se suma la necesidad de incorporar comodidades mínimas como sillas para
que la espera se haga sentada, baños, dispensadores de agua y ventilación apropiada a
fin de hacer de los espacios más amables.

“Es que falta que el Registro Civil se organice en distintas áreas, porque tiene todo acumulado, y ahí se arma
el enredo" (Mujer, SRCeI, Usuario)

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“Y que haya una persona específica que cuando uno llegue le diga “¿cuál es su duda, qué es lo que va a
hacer?”, y que guíe al adulto mayor, al extranjero y se dé los tiempos. Como en los bancos. Uno va al banco y
le dicen “¿Qué trámite quiere hacer?” Y le sacan el número y guían a las personas"
(Mujer, SRCeI, Usuario)
“Se me ocurren varias ideas, la más simple: un tótem de autoatencion. Que haya un tótem acá con lo mismo
de la página. Se puede acompañar con alguien de informaciones, que le diga que necesita, y le explique, se lo
imprima. Pero tiene que tener una persona ahí. Tótem con un funcionario"
(Hombre, SRCeI, Funcionario)

“Porque he visto gente fatigada, he visto gente que se desmaya, he visto gente que tiene las piernas heridas,
gente que está recién operada, y viene de alta con su bolso haciendo la fila, y lo encuentro totalmente
inhumano"
(Mujer, SRCeI, Usuario)

Propias a la institución: Clave única


Como se ha expresado en el curso de este análisis, la Clave única se establece como una
de las principales barreras que estarían redirigiendo a usuarios que han optado por la
alternativa web, a volver a las oficinas. Flexibilizaciones en la manera de acceder a ella,
ajustes en los marcos de tiempo que se han establecido para su caducidad, y sobre todo,
un sistema que asegure su habilitación una vez que se accede, se levantan como los
aspectos fundamentales al exitoso traspaso de algunos trámites del registro civil a los
canales virtuales, sobre todo en cuanto no se levantaron aprensiones profundas que
estuviesen impulsando a los usuarios al uso de los canales presenciales salvo por el caso
de los impedimentos que la clave única impone.

“Y eliminar el correo electrónico cuando soliciten la clave. Porque eso también les choca y la gente que no
tiene correo electrónico no la puede pedir"
(Mujer, SRCeI, Funcionario)

“Yo creo que la clave, no sé cómo podría llamarla, porque me cae tan mal la clave. Cómo facilitar, o sea una,
cuando nos piden la clave, tenemos que poner el RUT, irnos allá, salir. Es lenta. El pasarnos de la página de
certificados a la página de la clave, es lenta. Se pone blanco, en la espera, demora que salga y después nos
pone lento el sistema volver al certificado"
(Mujer, SRCeI, Funcionario)

Interoperabilidad: Difusión y educación a otras instituciones


Finalmente, una de las críticas -sobre lo cual versaron recomendaciones- más relevadas
por los funcionarios, responde a la necesidad de que las diversas instituciones que solicitan
trámites del registro civil sean educadas (o re-educadas) respecto a los documentos que
están solicitando:

“Nosotros trabajábamos con de color, certificados que eran manuales, y les escribían que necesitaban los de
color, no de internet. El Registro cambió, sacó todos esos certificados y los hizo en blanco igual que como
salen en internet para que el usuario no tuviera el problema. Pero igual le siguen dando problemas en algunos
lados. El padrón, carabineros, les dice: quiero el amarillo. Y el amarillo ya no existe, es blanco igual que en
internet. El problema ahí no es el usuario, es la institución que está mal informada" (Mujer, SRCeI,
Funcionario)

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"Ahí tú tienes que empezar desde arriba, las instituciones tienen que estar claras los trámites que van a pedir,
y como se llaman para poder traspasárselo al usuario (...). Porque el público no es el que tiene la culpa, son
los servicios y el cómo están entregando la información" (Mujer, SRCeI, Funcionario)

Así, generar una campaña informativa, por ejemplo, sobre la denominación técnica de los
documentos, la información específica que trae cada uno, y la validez transversal de los
mismos (que es la misma vía web y presencial), son elementos que pueden colaborar
positivamente en aumentar la prevalencia de uso del canal web y, a su vez, descongestionar
el canal presencial.

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I
Resultados cualitativos:
CLAVES
TRANSVERSALES

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10 CLAVES TRANSVERS ALES: FACTORES ASOCI ADOS A LA
ELECCIÓN POR EL CAN AL PRESENCI AL

La implementación de políticas asociadas al Gobierno Digital, no sólo involucra generar


cambios organizacionales para el traspaso a canales digitales, sino también, preguntarse
si la ciudadanía está dispuesta a realizar este traspaso (Balci, Dalci, Karaman,
Kutluoglu, Yucel, Medeni, 2010; Hung, Chang, Yu, 2006; Peng,
Ramaiah&Foo, 2004; En: (Palma, Lavín, & Rodríguez-Peña, 2014)).

Bajo este encuadre es que el Estudio de “Razones de uso de trámites presenciales”, tiene
por objetivo levantar información sobre los motivos que llevan a los usuarios a acudir a las
sucursales para la realización de sus trámites. Esto entendiendo que esta decisión no sólo
pasa por la usabilidad de los portales web, sino posiblemente por razones de otra índole.
En este sentido, los resultados cualitativos antes expuestos en cada una de las seis
instituciones públicas abordadas en este estudio14, recorre justamente la idea que las
razones por las que un usuario decide efectuar sus trámites presenciales, obedece a
múltiples factores de distinta índole.

Antes de mencionar los factores que fueron posibles de identificar transversalmente, cabe
señalar que realizar trámites, desde la perspectiva de usuarios y funcionarios, nunca
resulta algo que motiva sensaciones o representaciones positivas. Esto debido a que
el trámite se asocia transversalmente a conceptos como la espera, el tiempo (o su pérdida),
la burocracia, la lentitud, etc. Es más bien una obligación necesaria, que un espacio de
disfrute. Y acá resulta interesante establecer un matiz. Para los únicos entrevistados que el
trámite era motivo de disfrute –pese a que igualmente surgieran de forma espontánea
conceptos negativos asociados a éste- era para los usuarios de IPS. Es posible pensar que,
dado el ciclo de vida de sus principales beneficiarios (adultos mayores), el tiempo muchas
veces ya no es ocupado por obligaciones laborales o familiares, sino que está a su
disposición. De esta manera, el trámite termina convirtiéndose en un espacio que puede
ser establecido como “panorama” y convertirse en un paseo, una caminata, un “vitrineo”, u
otro aspecto asociado al disfrute de su tiempo (sin por ello generalizar esta condición. Claro
está que para algunos no comporta este significado. Sin embargo, lo relevante desde una
perspectiva cualitativa es recoger percepciones comunes de manera saturada, si bien éstas
no sean atribuibles a toda esa población).

Bajo esta cortina predominantemente negativa que establece el trámite, es que se genera
en los usuarios una elección desde la interrogante: "¿cómo realizo el trámite?" En los
resultados cualitativos, y dado el material recolectado que siguió un proceso metodológico
de codificación bajo la Teoría Fundamentada, se estructuraron los discursos bajo tres
miradas que resultaban transversales al levantamiento de datos en todas las instituciones,

14
Quedan pendientes los resultados de MINVU, debido a que aún no se entregan las bases de usuarios por parte de la
Contraparte Técnica (dado retrasos en la firma del convenio) para la realización de los grupos focales.

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(1) una netamente descriptiva que permite situar las razones de uso de trámite presencial
en aspectos como la noción del trámite, el conocimiento del mismo, y su experiencia y
satisfacción con el proceso;
(2) una segunda mirada asociada directamente a las razones de uso de trámites
presenciales donde se incluyen aspectos de conocimiento del canal, razones asociadas al
canal y la elección efectuada, así como las ventajas y atributos del canal que emergieron
en el ejercicio comparativo de los mismos;
(3) y finalmente, una tercera mirada hacia las recomendaciones que tanto usuarios como
funcionarios entregaron en torno a los fines del estudio: ¿qué resulta importante de hacer
para que el usuario realice sus trámites de manera digital?, ¿es efectivamente posible que
se realice este cambio para los trámites en estudio?

En aras de esta estructura emergen en cada institución elementos sumamente aclaradores


respecto a las diferencias tanto entre servicios como entre trámites, así como también
coincidencias que permiten realizar un segundo salto de abstracción. Esto consiste en que
estas tres miradas (contexto, razones y recomendaciones) entraman, a su vez, un
panorama de factores que -en su conjunto- parecen incidir en la elección que el usuario
declara respecto a la ejecución de sus trámites presenciales.

Al respecto, la elección de realización del trámite presencial por parte de los usuarios
puede estar entonces influido por los siguientes ocho factores:

(1) La naturaleza del trámite: Como se observó en los resultados por institución,
existen diferencias en las expectativas, experiencias, satisfacción y predominancia
de razones de realización del trámite presencial, según el tipo de trámite. Por
ejemplo, en el caso de MINEDUC, los trámites abordados son básicamente “un
medio para otro fin”, la obtención de un documento no permite discursear
mayormente al respecto, ya que no toca directamente la vida del usuario. Por lo que,
en la mayoría de los consultados, se observó una disposición (y muchas veces lo
habían realizado previamente) a solucionarlo eligiendo el canal digital (luego
acudían, en su mayoría, presencialmente por los problemas que encontraron en esa
vía).

Para el caso en cambio de la DT o de IPS donde varios de los trámites abordados


se basaban o en reclamos o en beneficios que influían en la calidad de vida del
usuario, emergía una necesidad sentida de asistir a la sucursal, dada la importancia
del trámite en su vida. Acá cabe recordar cómo para el caso de la DT los funcionarios
transmiten que son vistos (y su institución) como “impartidores de justicia”, o los de
FONASA e IPS como asistentes sociales que se encargan de beneficiar a quienes
lo necesitan.

En este sentido, existe una diferencia en la naturaleza del trámite que se relaciona
a la importancia que éste termina teniendo para algún ámbito de vida del usuario.

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Por otro lado, la naturaleza del trámite también difiere según la dificultad o facilidad
observada. Por ejemplo, en FONASA, la venta de bonos es efectivamente un
procedimiento que los usuarios no observan complejo, sin embargo, la afiliación es
visualizada como algo que se debe resolver presencialmente, dada la complejidad
per se que el trámite demanda y porque emergen dudas al respecto,

Este aspecto ha sido mencionado en la literatura como “naturaleza de la interacción”


o “naturaleza del problema” la cual ha sido más bien referida a la ambigüedad de
los trámites o la complejidad de ellos (Reddick & Turner, 2012) (Ebbers, Pieterson,
& Noordman, 2008). No obstante, en este levantamiento cualitativo –y como se ha
puntualizado previamente- se logró identificar que la naturaleza del trámite no sólo
abarca aspectos asociados a la complejidad, sino también qué es lo que se obtiene
(si un beneficio, un documento para otro fin, una solución a un problema laboral, una
retribución a un mal servicio hacia su rol de consumidor, etc.) y qué tan importante
es esto para el usuario.

(2) El nivel de información sobre el trámite o servicio que espera obtener,


dificultad percibida y su relación con las expectativas: Este punto está ligado
con la naturaleza del trámite, ya que los niveles de información del usuario sobre
éste influyen en las atribuciones de dificultad que se le asocian al mismo
(percibiendo así naturalezas distintas del trámite). A su vez, un trámite en donde se
tiene menos niveles de información, es probable que genere expectativas más bajas
de experiencia (se tenga que ir presencialmente e incluso más de una vez).

La influencia de la información que el usuario tiene del trámite en la elección del


canal presencial, resulta paradigmática de recordarla para el caso del IPS donde los
trámites abordados -relacionados a la obtención de beneficios del pilar solidario- no
resultaban estar en total conocimiento de los usuarios desde el punto de vista de las
condiciones para ser beneficiario, las etapas y plazos, los documentos necesarios
de presentar, etc. En este sentido, ante la falta de información, sumado al hecho que
es un trámite cuya naturaleza es obtener un beneficio, el usuario realiza la elección
de acudir presencialmente ya que es probable que así pueda preguntar y contra
preguntar.

Un caso que ilustra el mismo punto pero desde otra vereda, es el MINEDUC. En
esta institución, los trámites que consistían más bien en documentos (certificados)
eran altamente conocidos por los usuarios, por lo que, en “ir a buscar un papel”
existe mayor conocimiento de la posibilidad de obtenerlo digitalmente. Cuando este
trámite posee una expectativa situada en lo “simple” y se transforma en algo
complejo o que demanda más de lo esperado, termina influyendo los niveles de
satisfacción con la institución y/o canal usado.

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(3) El conocimiento de otros canales: En todas las instituciones abordadas habían
conocimientos variables del canal web, en algunas como MINEDUC o Registro Civil
existía mayor conocimiento de la posibilidad de efectuar sus trámites por esta vía.
En otros, en cambio, este conocimiento disminuía.
Este elemento termina siendo un determinante en la elección del canal presencial,
simplemente porque quienes desconocen la posibilidad de realizar el trámite online
no se enfrentan a una elección, sino a una única alternativa. Por ende, asisten de
manera presencial a realizarlo.

(4) La experiencia previa con los distintos canales y su satisfacción declarada:


Este factor queda claramente ilustrado con lo mencionado en la institución de
FONASA, donde la mala experiencia obtenida en la página web termina “obligando”
–como menciona una usuaria- a ir a las sucursales (“mal que mal, te obligan a ir”).

En este punto, se pueden aludir a previas evidencias de la literatura, que han


observado cómo la satisfacción con el canal permite sostener (fidelizar) o modificar
una conducta de uso del usuario. Es decir, un usuario satisfecho con la experiencia
web tendría más probabilidad de volver a utilizar ese canal, mientras que uno no
satisfecho tendería a preferir el canal presencial (Sousa & Voss, 2012) (Wirtz &
Tuna, 2016).

La satisfacción con el canal online también se relacionaría a la disposición de un


servicio auto explicativo y con múltiples soportes y opciones (Sousa & Voss, 2012)
(Wirtz & Tuna, 2016).

(5) Problemas con su trámite: Este punto queda bien ejemplificado en el caso de
MINEDUC, donde una de las razones de elección del canal presencial por parte del
usuario, se relacionaba a los problemas que había tenido en el trámite mismo.
Finalmente, el canal presencial se transforma en un “remedial” de lo que otros
canales no pudieron resolver. Por ejemplo, varios usuarios declararon haber
realizado la obtención de certificados vía web, sin embargo, encontraron problemas
asociados al mismo trámite como el que no aparecieran sus notas de enseñanza
media en el sistema. Esto los obligó a acudir presencialmente e iniciar un recorrido
que genera una experiencia más crítica para con la institución.

(6) Características del usuario y sus niveles de apropiación del uso de canales:
Un elemento interesante surge desde la visibilización de las características del
usuario como determinante de la elección de canal. Esto queda bien ejemplificado
con IPS, institución donde se abordaron netamente a adultos mayores. Ellos, en
razón de su edad, declaraban bajos niveles de apropiación de las tecnologías de
información, por lo que su disposición a ellas terminaba siendo baja o matizada. Al
respecto, existía en general una preferencia hacia lo presencial por su
representación de “lo tradicional” (el cara a cara, la obtención de un papel, etc.).

ESTUDIO R AZONES DE USO DE TRÁMITES PRESENCI ALES - INFORME Nº2.


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Pese a que varios declaraban uso de internet en distintos niveles (informativo, de
redes sociales, de uso de aplicaciones o juegos en celulares, e incluso de pago de
cuentas o visualización de estados financieros), la disposición de hacer los trámites
del Estado por web era más bien lejana. En esta población aplica especialmente, lo
señalado por un autor respecto al “status quo”, donde ante la elección entre lo
tradicional (presencial) y lo nuevo (web), siempre se preferirá lo primero (Falk, 2000;
En: (Sousa & Voss, The impacts of e-services quality on customer behaviour in multi-
channel e-services, 2012)).

Al contrario, en otras instituciones encontramos usuarios que se declaraban


totalmente “pro web”, por lo que si necesitaban hacer un trámite, siempre acudían
primero a la opción online. En este sentido, son similares al perfil de “tecnológicos
cotidianos” que previamente se menciona en un estudio de IPSOS (2013), los cuales
suelen ser más bien jóvenes, adultos y de niveles socioeconómico alto.

(7) La confianza/seguridad percibida del canal: Un aspecto ampliamente saturado


en las distintas instituciones, tiene que ver con los discursos relacionados a
la confianza/seguridad. Se utiliza esta denominación compuesta, porque si
bien los consultados usan como término la “confianza”, en realidad discursean
sobre la seguridad percibida del canal. Es decir, una de las razones de uso del canal
presencial para la realización de trámites, tiene que ver con la percepción de éste
como más seguro desde una mirada comparativa hacia el online.
Esta seguridad, tiene distintos matices para las instituciones. Por ejemplo, en la DT
la seguridad se relaciona con la confidencialidad de sus datos personales en vista
que el trámite que se encuentran realizando implica un reclamo contra algún
empleador que puede tomar represalias contra ellos, aunque también se cruza con
la idea de efectividad en el trámite; de “irse a la segura”. En otras instituciones,
donde se piensa que existen pagos por los trámites (aspecto que no necesariamente
se condice con la realidad), la seguridad versa sobre lo financiero (clonación de
tarjetas, etc.). Finalmente, la seguridad sobre sus datos personales se deja entrever
como un aspecto que preocupa a los usuarios si eligieran el canal online (hackeo de
sus cuentas de correo electrónico u otro).

Pareciera que este elemento se alimenta también de algunos “mitos” compartidos


entre los usuarios. Por ejemplo, llama la atención las alusiones a que con la
información que los usuarios entregan en las páginas web se generan bases de
datos que después se comparten con, por ejemplo, los empleadores en el caso de
la DT. O que el Registro civil tiene relación con instituciones de la fuerza pública, por
tanto, la seguridad de los datos en esa institución está cubierta.

Este aspecto, también tiene sus encuentros con previa literatura. Si bien, no parece
ser un factor de alta determinación, es generalmente incluido como una dimensión
que determina la elección del canal (Zaglat, Shrafat, & Ziad, 2016) (Mohd, 2016).

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(8) Las “ganancias” que reporta el canal: El último elemento, pero quizás el de mayor
importancia, se relaciona a las “ganancias” que reporta el canal presencial. Por
ganancias, se denomina en este caso a todos aquellos aspectos que declararon los
usuarios asociados al canal presencial, y que en comparación con el web, no son
posibles de suplir por éste. Al respecto, (1) las certezas que otorga lo presencial, y
(2) las “externalidades” no esperadas.
Explicamos. Primero, lo presencial otorga certezas en la medida que para los
usuarios, si el tramite llega a presentar un problema, él o ella ya se encuentran en
el lugar donde pueden obtener solución o guía. En este sentido, la certeza se refiere
a la efectividad que pueden lograr, pareciera que los usuarios creen que ir
presencialmente entrega más posibilidades de obtener un resultado de su trámite
(esto, bajo el matiz de factores antes mencionados como la naturaleza del trámite).
Sobre el segundo punto, si ir presencialmente no le reporta dificultades al usuario
(porque estaba en su trayecto diario, o porque como adulto mayor es parte de su
espacio de sociabilidad, o porque aprovecha de resolver varias diligencias además
del trámite en particular), esto termina transformándose en un espacio no tan
negativo que termina generando “externalidades positivas”. Además, si en el mismo
trámite se logra “datear” sobre las mejores sucursales, o algún/a funcionario/a lo
ubica o conoce entregando un servicio que se escapa del estándar, se reafirma el
punto respecto a los beneficios obtenidos.

En este sentido, cuando los usuarios ponen en una balanza lo web y lo digital
(siempre y cuando ambas sean opciones conocidas y que se ajustan a las
características del usuario) tenderá a elegir aquella que le genere más “ganancias”.
Acá resulta relevante entonces volver a recordar la idea de lo presencial como
“status quo”. Bajo esta idea, si lo presencial ya es el “status quo” que genera además
ganancias para los usuarios, el canal web debiera ser capaz de al menos nivelarse
para poder llegar a ser una opción posible de elegir para los usuarios.

Como última consideración general, en cada uno de los factores se aludió de alguna
u otra manera a otro de ocho aspectos mencionados. En este sentido, se observa
que los aspectos que aquí emergieron conforman un entramado relacionado, por lo
que cada uno de ellos es posible que surja en los distintos trámites e instituciones.
La pregunta que queda por resolver de cara al estudio cuantitativo es entonces ¿en
qué medida cada uno de estos factores influye?

Con el fin de esquematizar estos elementos, se presenta a continuación, un “mapa”


de factores que, de acuerdo a lo observado cualitativamente, tienen un rol en la
realización de trámites presenciales. Es posible entonces, clasificar los factores
antes mencionados en tres grandes dominios o dimensiones:

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(1) los factores asociados al usuario;
(2) los factores asociados al trámite y;
(3) los factores asociados al canal.

Esta clasificación, obedece a fines explicativos, sin embargo, como ya se dejó


enunciado previamente, los distintos factores parecieran interactuar entre sí. Por
ejemplo, la naturaleza del trámite se puede relacionar a las ganancias que reporta
el canal presencial si éste es un trámite que se percibe complejo o importante para
la persona.

De esta manera, las grandes dimensiones acá propuestas, permiten generar un


orden de los factores mencionados, sin que, por ello, se transformen en
clasificaciones unívocas y sin interacción.

Figura 7. Dimensiones o dominios asociados al uso canal presencial para la realización de trámites
por parte de los usuarios entrevistados

Factores asociados al usuario


- Características del usuario y niveles de apropiación
del uso del canal

Uso del canal


presencial
Del canal
Del trámite
- Conocimiento de otros canales
- La naturaleza del trámite
- Experiencia previa con otros canales y su satisfacción
- El nivel de información sobre el trámite y su dificultad declarada
percibida
- Niveles de apropiación del uso del canal
- Problemas con el trámite
- Seguridad/confianza percibida del canal
- Ganancias que reporta el canal

Finalmente, y en el contexto que los usuarios y funcionarios pudieran generar


recomendaciones a la política pública relacionada a la agenda digital, es que en los grupos
focales o entrevistas se les instó a generar lineamientos que permitieran hacer converger
los distintos canales, potenciando así su experiencia y satisfacción con los servicios.

Al respecto, y como recomendaciones, surgen de los usuarios y funcionarios de manera


transversal los siguientes aspectos:

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 La importancia de la información entregada a los usuarios. Como se mencionó
previamente, uno de los factores que empuja a los usuarios a acudir
presencialmente tiene que ver con las lagunas de información en los trámites y
procedimientos de los mismos.
 La generación de sistemas de información que permitan la integración de
distintas instituciones, y que en su convergencia, facilite la labor de los
funcionarios, y por ende, la experiencia de los usuarios con el servicio. Esto
permitiría también descomprimir las sucursales en la medida que no se generaría el
“peloteo” entre distintas oficinas del estado.
 Mejorar el servicio web que se ofrece para la realización de los trámites on
line. Esto en el entendido que cuando una experiencia es mala (porque la página
no resulta amigable, porque no habla el mismo lenguaje del usuario, o porque no
logran realizar efectivamente el trámite), se genera una visión compartida de que
“es mejor ir presencialmente”.
 Generar convergencias entre los canales. Muchos de los usuarios mencionan la
idea que en las mismas sucursales podrían existir opciones asistidas de realizar el
trámite online (tótem u otros), permitiendo así el acercamiento y aprendizaje del
usuario a otras modalidades de realización del trámite, pero con la posibilidad de
hacer preguntas durante ese primer momento. También se propone la asistencia del
canal web o remoto, mediante la posibilidad de tener ejecutivos en línea o consultas
vía twitter que faciliten la resolución de dudas durante la ejecución del trámite.
En este sentido, las recomendaciones que emergen de los usuarios y funcionarios
se focalizan en integrar las ventajas de ambos canales, por un lado; y, por otro, la
rapidez del web con las “ganancias” que reporta el canal presencial (efectividad,
hacer preguntas y seguridad).
 Desmitificar y difundir aspectos asociados a la seguridad del canal web: El
concepto de confianza o seguridad emerge con fuerza en todos los grupos focales
y entrevistas. En general, este elemento alude tanto a la seguridad de sus datos
personales como la certeza de realización del trámite. En este sentido, podría ser
posible difundir o establecer comunicados al usuario de las medidas que permiten
proteger sus datos en todas las transacciones web, de tal manera que los usuarios
se sientan seguros en el uso de cualquier plataforma, y que ésta le entregará -
finalmente- los resultados esperados.

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127
11 REFERENCI AS

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ESTUDIO R AZONES DE USO DE TRÁMITES PRESENCI ALES - INFORME Nº2.


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128
Zaglat, D., Shrafat, F., & Ziad, A.-S. (2016). The impact of the e-service quality of online
databases on users' behavioral intentions: a perspective of postgraduate students.
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ESTUDIO R AZONES DE USO DE TRÁMITES PRESENCI ALES - INFORME Nº2.


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12 ANEXO

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1. ANEXO 1: CARTA DE PRESENTACIÓN FUNCIONARIOS
ESTUDIO RAZONES DE USO DE TRÁMITES PRESENCIALES
Dirección de Estudios Sociales UC (DESUC)

Carta de Invitación y Presentación de Estudio

_____, 2017

Estimado/a:

Junto con saludar muy cordialmente, me dirijo a usted para comunicarle que el Ministerio Secretaría General de
la Presidencia (SEGPRES), en conjunto con la Dirección de Estudios Sociales del Instituto de Sociología
(DESUC) de la Pontificia Universidad Católica de Chile, se encuentran desarrollando el “Estudio Razones de
Uso de Trámites Presenciales”.

La Institución en la cual es funcionario ha sido seleccionada para participar de este estudio, el cual tiene como
objetivo levantar información sobre los motivos por los que un conjunto de trámites de 7 instituciones públicas
se realizan en forma presencial. Esta información será un insumo relevante para la política pública del sector.

Por medio de la presente carta, solicitamos la colaboración de usted en este estudio, a través de la participación
en un grupo focal, consistente en una entrevista grupal a alrededor de 8 personas (usted incluído/a), todos
funcionarios de la institución en la que se desempeña, donde se conversarán temas relacionados al estudio.

La conversación será grabada y el registro se mantendrá en total privacidad, siguiendo los estándares éticos y
técnicos que caracterizan el quehacer académico de nuestra Universidad. La participación en este estudio será
confidencial, por lo tanto, los nombres no aparecerán cuando los resultados del estudio sean publicados o
utilizados en investigaciones futuras.

En caso de tener alguna consulta sobre esta etapa de la investigación, usted podrá contactarse con uno/a de
los/as investigadores/as de este estudio: Vicky Rojas, al teléfono (2) 2354 4075 o al correo electrónico
vcrojas2@uc.cl.

Agradeciendo desde ya su buena disposición y colaboración, le saluda,

Magdalena Browne Monckeberg


Jefe de Proyecto “Estudio Razones de Uso de Trámites Presenciales”
Dirección de Estudios Sociales DESUC – Instituto de Sociología
Pontificia Universidad Católica de Chile

ESTUDIO R AZONES DE USO DE TRÁMITES PRESENCI ALES - INFORME Nº2.


PRO YEC TO DE FO R T ALE CI MI EN TO DE CH IL E ATIE ND E – M INIS TE RI O SE CR E TAR Í A G EN E R AL D E L A
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2. ANEXO 2: CARTA DE PRESENTACIÓN USUARIOS
ESTUDIO RAZONES DE USO DE TRÁMITES PRESENCIALES
Dirección de Estudios Sociales UC (DESUC)

Carta de Invitación y Presentación de Estudio

_____, 2017

Estimado/a:

Junto con saludar muy cordialmente, me dirijo a usted para comunicarle que el Ministerio Secretaría General de
la Presidencia (SEGPRES), en conjunto con la Dirección de Estudios Sociales del Instituto de Sociología
(DESUC) de la Pontificia Universidad Católica de Chile, se encuentran desarrollando el “Estudio Razones de
Uso de Trámites Presenciales”.

La Institución en la cual ha realizado trámites presenciales ha sido seleccionada para participar de este
estudio, el cual tiene como objetivo levantar información sobre los motivos por los que un conjunto de trámites
de 7 instituciones públicas se realizan en forma presencial. Esta información será un insumo relevante para la
política pública del sector.

Por medio de la presente carta, solicitamos la colaboración de usted en este estudio, a través de la participación
en un grupo focal, consistente en una entrevista grupal a alrededor de 8 personas (usted incluido/a), donde se
conversarán temas relacionados al estudio. La entrevista se realizará en el Campus San Joaquín de la Pontifica
Universidad Católica de Chile, en la fecha __/__/__.

La conversación será grabada y el registro se mantendrá en total privacidad, siguiendo los estándares éticos y
técnicos que caracterizan el quehacer académico de nuestra Universidad. La participación en este estudio será
confidencial, por lo tanto, los nombres no aparecerán cuando los resultados del estudio sean publicados o
utilizados en investigaciones futuras.

En caso de tener alguna consulta sobre esta etapa de la investigación, usted podrá contactarse con uno/a de
los/as investigadores/as de este estudio: cemarcha @uc.cl, al teléfono (2) 2354 4075 o a los correos electrónicos
vcrojas2@uc.cl.

Agradeciendo desde ya su buena disposición y colaboración, le saluda,

Magdalena Browne Monckeberg


Directora
Dirección de Estudios Sociales DESUC – Instituto de Sociología
Pontificia Universidad Católica de Chile

ESTUDIO R AZONES DE USO DE TRÁMITES PRESENCI ALES - INFORME Nº2.


PRO YEC TO DE FO R T ALE CI MI EN TO DE CH IL E ATIE ND E – M INIS TE RI O SE CR E TAR Í A G EN E R AL D E L A
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3. ANEXO 3: CONSENTIMIENTO INFORMADO
ESTUDIO RAZONES DE USO DE TRÁMITES PRESENCIALES
Dirección de Estudios Sociales UC (DESUC)

Carta de Consentimiento

_____, 2017

El “Estudio Razones de Uso de Trámites Presenciales”, desarrollado por el Ministerio Secretaría General de la
Presidencia (SEGPRES), en conjunto con la Dirección de Estudios Sociales del Instituto de Sociología (DESUC)
de la Pontificia Universidad Católica de Chile, tiene por objetivo levantar información sobre los motivos por los
que un conjunto de trámites de siete instituciones públicas se realizan en forma presencial.

Su participación como informante en esta etapa de la investigación es voluntaria. Si usted decide participar de
la investigación tendrá la libertad de omitir preguntas de la dinámica y dejar de participar en cualquier momento,
y por cualquier motivo. Para esto, se hará una entrevista grupal de una duración aproximada de 1 hora y 30
minutos. La conversación será grabada y el registro se mantendrá en total privacidad. Su participación será
confidencial, por lo tanto, su nombre no aparecerá cuando los resultados del estudio sean publicados o utilizados
en investigaciones futuras.

En caso de tener alguna consulta sobre esta etapa de la investigación, usted podrá contactarse con uno/a de
los/as investigadores/as de este estudio: Vicky Rojas, al teléfono (2) 2354 4075 o al correo electrónico
vcrojas2@uc.cl.

Agradeciendo desde ya su buena disposición y colaboración, le saluda,

Magdalena Browne Monckeberg


Directora
Dirección de Estudios Sociales DESUC – Instituto de Sociología
Pontificia Universidad Católica de Chile

Por medio de la presente, declaro que he leído y comprendido el procedimiento descrito arriba. También declaro
que el equipo investigador me ha explicado el estudio y ha contestado mis preguntas. Finalmente, declaro que
–voluntariamente- doy mi consentimiento para participar en este estudio.

Nombre Firma Fecha

ESTUDIO R AZONES DE USO DE TRÁMITES PRESENCI ALES - INFORME Nº2.


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4. ANEXO 4: PAUTA DE GRUPO FOCAL FUNCIONARIOS

Pauta Grupos focales Funcionarios/as


Estudio razones de uso de trámites presenciales – 2017

Buenos días/tardes, mi nombre es____ y formo parte del equipo de la Dirección de Estudios Sociales del Instituto de
Sociología (DESUC) de la Pontificia Universidad Católica de Chile, a cargo de este estudio que busca explorar las razones
de uso de trámites que se realizan de manera presencial.

La idea es que podamos conversar de algunos temas al respecto. Todo lo que aquí se converse tiene carácter
absolutamente confidencial. Se grabará solo con el objeto de dejar un registro y poder analizar la información
adecuadamente, pero los datos sólo serán trabajados a nivel agregado, es decir, no serán trabajados a nivel individual.
Por favor, siéntase con libertad para hablar. La conversación durará alrededor de una hora. (PEDIR SOLICITUD DE FIRMA
DE CONSENTIMIENTO INFORMADO)

Módulo Introductorio: Presentación (para contextualizar a los consultados)

Lo primero, es que me cuente un poco de Ud.:


- ¿Cuál es su nombre? ¿Cuánto lleva trabajando en la institución [nombre institución]? ¿Cuál es su
cargo actual en la institución [nombre institución]? ¿Ha trabajado en otras instituciones en atención al
público? ¿Cuáles?

Momentos de pauta

- (Momento 1) TRÁMITE: Cuándo pensamos en trámite, ¿qué ideas o conceptos se le vienen a la


mente? ¿Y ustedes creen que si realizamos esta pregunta a usuarios, resultaría lo mismo? Nota al
moderador: Sondear razones subjetivas que aparecen en torno al trámite.

o (Ejercicio) Hoja con trámites que realiza en la atención a público. Nota al moderador:
Sondear los trámites que realiza en su atención a público, cuáles son los más comunes, los
menos comunes, y cuáles generan más consultas o dificultades.

- (Momento 2) DESCRIPCIÓN DEL TRÁMITE: Sobre el primer trámite (segundo, tercero, etc.):
o ¿Nos pueden describir cómo es ese trámite?
o ¿Qué tiene que hacer el usuario?
o ¿Cuántas veces tienen que ir a la institución?
o ¿Qué preguntas frecuentes reciben de este trámite?
o ¿Cómo perciben que se va el usuario luego de realizar el trámite, tanto respecto de los
resultados del mismo, como de su experiencia? Nota al moderador: Indagar en aspectos
asociados a la eficacia del trámite.

- (Momento 3) CARACTERIZACIÓN USUARIO DE TRÁMITE PRESENCIAL: Siguiendo la pauta del


ejercicio anterior, consultar sobre el primer trámite (segundo, tercero, etc.):

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o ¿Cómo caracterizaría a los usuarios que realizan los trámites [mencionar trámites
seleccionados] de manera presencial en la institución? Nota moderador: profundizar en
características generales -edad, sexo, nivel educacional, entre otras.
o ¿Cuál es la disposición del usuario al que se enfrentan en estos trámites? Nota al moderador:
Indagar si el usuario es habilitado, no habilitado, si es un usuario más bien alterado, etc.

- (Momento 4) RAZONES TRÁMITE PRESENCIAL:

o ¿Conoce usted que estos trámites se pueden realizar vía web? Nota al moderador: Sondear
por qué no lo conocen, etc.
o De acuerdo a su experiencia y trayectoria ¿por qué los usuarios realizan los trámites
[mencionar trámites seleccionados] de manera presencial?
o ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de realizar dichos trámites de manera presencial?

- (Momento 5) SOBRE CANAL DIGITAL:


o ¿Cuál es su opinión sobre la plataforma digital en la realización de trámites?
o ¿Qué beneficios o aspectos negativos tiene el canal digital para la realización de trámites?
o ¿Creen que ambos se pueden complementar? ¿en general? ¿para algunos trámites?

- (Momento 6) RECOMENDACIONES. La idea de este estudio es poder fortalecer tanto el canal


presencial y digital, entregando así un mejor servicio a los usuarios. En este sentido ¿Qué
recomendaciones harían para ello?

o Sobre la atención presencial.


o Sobre otros trámites de esta institución que fueran relevantes realizar web.
o Sobre si los canales se pueden complementar.

- Agradecer y finalizar.

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5. ANEXO 5: PAUTA DE GRUPO FOCAL USUARIOS

Pauta Grupos focales Usuarios/as


Estudio razones de uso de trámites presenciales – 2017

Buenos días/tardes, mi nombre es____ y formo parte del equipo de la Dirección de Estudios Sociales del
Instituto de Sociología (DESUC) de la Pontificia Universidad Católica de Chile, a cargo de este estudio que
busca explorar las razones de uso de trámites que se realizan de manera presencial.

La idea es que podamos conversar de algunos temas al respecto. Todo lo que aquí se converse tiene carácter
absolutamente confidencial. Se grabará solo con el objeto de dejar un registro y poder analizar la información
adecuadamente, pero los datos sólo serán trabajados a nivel agregado, es decir, no serán trabajados a nivel
individual. Por favor, siéntase con libertad para hablar. La conversación durará alrededor de una hora. (PEDIR
SOLICITUD DE FIRMA DE CONSENTIMIENTO INFORMADO)

Módulo Introductorio: Presentación (para contextualizar a los consultados)

- Para empezar, me gustaría pedirle que se presente brevemente, de manera que podamos
identificarnos durante la conversación: nombre, edad, comuna de residencia, educación, si tiene hijos,
entre otras características.

Momentos de pauta

- (Momento 1) TRÁMITE: Cuándo pensamos en trámite, ¿qué ideas o conceptos se le vienen a la


mente? Nota al moderador: Sondear razones subjetivas que aparecen en torno al trámite.

- (Ejercicio) Hoja con trámites realizados y razones de realización. ¿Quiénes han realizado el trámite
1? De los que realizaron ese trámite, ¿por qué razones lo tuvieron que realizar? (Continuar con cada
trámite). Nota al moderador: Sondear las razones de por qué fue a realizar el trámite, y cómo supo
que se realizaba el trámite en la sucursal a la que asistió.

- (Momento 2) DESCRIPCIÓN del trámite: De los que realizaron el primer trámite (segundo, tercero,
etc.):
o ¿Nos pueden describir cómo es ese trámite?
o ¿Qué tienen que hacer?
o ¿Cuántas veces tienen que ir a la institución?
o ¿Cómo evalúa la realización del trámite en términos de facilidad o dificultad?; ¿en términos
de rapidez o lentitud? Nota al moderador: Indagar en aspectos asociados a la eficacia del
trámite (por ejemplo: ¿logró lo que requería inicialmente?)
o ¿Qué percepción tienen de la gente que lo atendió (los funcionarios)?

ESTUDIO R AZONES DE USO DE TRÁMITES PRESENCI ALES - INFORME Nº2.


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PRESIDENCIA - 2017
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- (Momento 3) RAZONES TRÁMITE PRESENCIAL (Y WEB): (Ejercicio) Vamos a realizar un segundo
ejercicio.
o De los que respondieron que no conocían el canal web, ¿qué opinan de hacer los trámites
web versus presencial? ¿es familiar realizar trámites vía web para ustedes?
o Y de los que lo conocían el canal web: ¿cómo supieron que existía?
o De los que mencionaron hacerlo por la vía web y no pudieron: ¿nos pueden contar qué les
pasó?
o ¿Alguien mencionó que no confiaba realizarlo vía web? Y aunque no lo pusieran, ¿qué opinan
al respecto?; ¿por qué creen eso?
o Alguno de ustedes mencionó que no tenía como imprimirlo?
o ¿Alguien mencionó la alternativa 5?: En general, esto les pasó en esta ocasión o suele
hacerlo en las sucursales?
o Alguien mencionó que prefiere hacerlo presencial? ¿Por qué? ¿Tiene algo especial hacer un
trámite presencial? ¿Qué ventajas tiene? ¿Hay alguna desventaja de hacerlo presencial?
o Alguien mencionó otra razón, ¿cuáles?

Habiendo hablado de lo presencial y web, ¿cómo los evalúa en comparación? (¿hay trámites que
realizaría web y otros presencial?)

- (Momento 4) RECOMENDACIONES. La idea de este estudio es poder fortalecer tanto el canal


presencial y digital, entregando así un mejor servicio a ustedes los usuarios. En este sentido ¿Qué
recomendaciones harían para ello?

o Sobre difusión de canal web.


o Sobre facilidad/dificultad de canal web.
o Sobre la atención presencial.
o Sobre otros trámites de esta institución que fueran relevantes realizar web.
o Sobre si ambos trámites se pueden complementar.

- Agradecer y finalizar.

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6. ANEXO 6: PAUTA DE ENTREVISTA USUARIOS

Pauta Entrevista Usuarios/as


Estudio razones de uso de trámites presenciales – 2017

Buenos días/tardes, mi nombre es____ y formo parte del equipo de la Dirección de Estudios Sociales del
Instituto de Sociología (DESUC) de la Pontificia Universidad Católica de Chile, a cargo de este estudio que
busca explorar las razones de uso de trámites que se realizan de manera presencial.

La idea es que podamos conversar de algunos temas al respecto. Todo lo que aquí se converse tiene carácter
absolutamente confidencial. Se grabará solo con el objeto de dejar un registro y poder analizar la información
adecuadamente, pero los datos sólo serán trabajados a nivel agregado, es decir, no serán trabajados a nivel
individual. Por favor, siéntase con libertad para hablar. La conversación durará alrededor de una hora. (PEDIR
SOLICITUD DE FIRMA DE CONSENTIMIENTO INFORMADO)

Módulo Introductorio: Presentación (para contextualizar a los consultados)

- Para empezar, me gustaría pedirle que se presente brevemente, de manera que podamos
identificarnos durante la conversación: nombre, edad, comuna de residencia, educación, si tiene hijos,
entre otras características.

Momentos de pauta

- (Momento 1) TRÁMITE: Cuándo pensamos en trámite, ¿qué ideas o conceptos se le vienen a la


mente? Nota al moderador: Sondear razones subjetivas que aparecen en torno al trámite.

- (Ejercicio) Hoja con trámites realizados y razones de realización. ¿Qué trámite realizó?, ¿por qué
razones lo tuvo que realizar? (Continuar con cada trámite). Nota al moderador: Sondear las razones
de por qué fue a realizar el trámite, y cómo supo que se realizaba el trámite en la sucursal a la que
asistió.

- (Momento 2) DESCRIPCIÓN del trámite: Respecto del trámite o trámites realizados:


o ¿Me puede describir cómo es ese trámite?
o ¿Qué tiene que hacer?
o ¿Cuántas veces tiene que ir a la institución?
o ¿Cómo evalúa la realización del trámite en términos de facilidad o dificultad?; ¿en términos
de rapidez o lentitud? Nota al moderador: Indagar en aspectos asociados a la eficacia del
trámite (por ejemplo: ¿logró lo que requería inicialmente?)
o ¿Qué percepción tiene de la gente que le atendió (los funcionarios)?

- (Momento 3) RAZONES TRÁMITE PRESENCIAL (Y WEB): (Ejercicio) Vamos a realizar un segundo


ejercicio.

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o (Si respondió que no conoce el canal web) ¿qué opina de hacer los trámites web versus
presencial? ¿es familiar realizar trámites vía web para usted?
o (Si respondió que conoce el canal web) ¿cómo supo que existía?
o (Si mencionó que intentó hacerlo por la vía web y no pudo) ¿Me puede contar qué les pasó?
o (Si mencionó que no confía en la web) ¿Por qué no confía en la web? / (Aunque confíe en la
web) Aunque no lo pusiera, ¿qué opina al respecto?; ¿por qué cree que hay gente que piensa
eso?
o (Si mencionó que sucursal le queda cerca de casa o ruta) En general, ¿esto le pasó en esta
ocasión o suele hacerlo en las sucursales?
o (Si mencionó que prefiere hacerlo presencial) ¿Por qué? ¿Tiene algo especial hacer un
trámite presencial? ¿Qué ventajas tiene? ¿Hay alguna desventaja de hacerlo presencial?
o (Si mencionó otra razón) ¿cuál?

Habiendo hablado de lo presencial y web, ¿cómo los evalúa en comparación? (¿hay trámites que
realizaría web y otros presencial?)

- (Momento 4) RECOMENDACIONES. La idea de este estudio es poder fortalecer tanto el canal


presencial y digital, entregando así un mejor servicio a usted como usuario. En este sentido ¿Qué
recomendaciones haría usted para ello?

o Sobre difusión de canal web.


o Sobre facilidad/dificultad de canal web.
o Sobre la atención presencial.
o Sobre otros trámites de esta institución que fueran relevantes realizar web.
o Sobre si ambos trámites se pueden complementar.

- Agradecer y finalizar.

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7. ANEXO 7: PAUTAS DE EJERCICIOS POR INSTITUCIÓN (FUNCIONARIOS Y
USUARIOS)

MINEDUC Funcionarios

EJERCICIO 1

Trámite ¿Qué consultas reciben desde los usuarios en este trámite?


1 Certificado anual de
estudios

2 Licencia enseñanza media

3 Certificado título técnico


profesional

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MINEDUC Usuarios

EJERCICIO 1

Trámite ¿Lo ha realizado? ¿Por qué tuvo que realizar este


(Marque con un círculo) trámite?
1 Certificado anual No Sí →
de estudios

2 Licencia No Sí →
enseñanza media

3 Certificado título No Sí →
técnico
profesional

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EJERCICIO 2

Trámite (Marque con un círculo el trámite que ha realizado más recientemente).

1 Certificado anual de estudios

2 Licencia enseñanza media

3 Certificado título técnico profesional

¿Por qué hizo este trámite presencial y no web? Marque la más importante.

1. No sabía que se podía realizar vía web.

2. Intenté hacerlo por la web y no pude.

3. No confío realizarlo vía web.

4. No tenía cómo imprimirlo si lo sacaba vía web.

5. La sucursal me quedaba cerca de mi casa o ruta.

6. Prefiero hacerlo presencial por si tengo dudas.

7. Otra

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SRCel Funcionarios

EJERCICIO 1

Trámite ¿Qué consultas reciben desde los usuarios en este trámite?


1 Certificado de
antecedentes

2 Certificado de
nacimiento

3 Activación Clave
única

4 Certificado
Anotaciones
vigentes de
vehículos

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144
SRCel Usuarios

EJERCICIO 1

Trámite ¿Lo ha realizado? ¿Por qué tuvo que realizar este


(Marque con un círculo) trámite?
1 Certificado de No Sí →
antecedentes

2 Certificado de No Sí →
nacimiento

3 Activación Clave No Sí →
única

4 Certificado No Sí →
Anotaciones
vigentes de
vehículos

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EJERCICIO 2

Trámite (Marque con un círculo el trámite que ha realizado más recientemente).

1 Certificado de antecedentes

2 Certificado de nacimiento

3 Activación Clave única

4 Certificado Anotaciones vigentes de vehículos

¿Por qué hizo este/estos trámite/es presencial/es y no web? Marque la más importante.

1. No sabía que se podía realizar vía web

2. Intenté hacerlo por la web y no pude

3. No confío realizarlo vía web

4. No tenía cómo imprimirlo si lo sacaba vía web

5. La sucursal me quedaba cerca de mi casa o ruta

6. Prefiero hacerlo presencial por si tengo dudas

7. Otra

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DT Funcionarios

EJERCICIO 1

Trámite ¿Qué consultas reciben desde los usuarios en este trámite?


1 Consultas

2 Reclamos

3 Otros. Nombre otros


trámites que realice:

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147
DT Usuarios

EJERCICIO 1

Trámite ¿Lo ha realizado? ¿Por qué tuvo que realizar este


(Marque con un círculo) trámite?
1 Consultas No Sí →

2 Reclamos No Sí →

3 Otros. Nombre No Sí →
otros trámites
que realice:

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EJERCICIO 2

Trámite (Marque con un círculo el trámite que ha realizado más recientemente).

1 Consultas

2 Trámites

¿Por qué hizo este trámite presencial y no web? Marque la más importante.

1. No sabía que se podía realizar vía web.

2. Intenté hacerlo por la web y no pude.

3. No confío realizarlo vía web.

4. No tenía cómo imprimirlo si lo sacaba vía web.

5. La sucursal me quedaba cerca de mi casa o ruta.

6. Prefiero hacerlo presencial por si tengo dudas.

7. Otra

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SERNAC Funcionarios

EJERCICIO 1

Trámite ¿Qué consultas reciben desde los usuarios en este trámite?


1 Solicitudes

2 Reclamos

3 Otros. Nombre otros


trámites que realice.

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150
SERNAC Usuarios

EJERCICIO 1

Trámite ¿Qué consultas reciben desde los usuarios en este trámite?


1 Solicitudes

2 Reclamos

3 Otros. Nombre otros


trámites que realice.

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151
EJERCICIO 2

Trámite (Marque con un círculo el trámite que ha realizado más recientemente).

1 Solicitudes

2 Reclamos

¿Por qué hizo este trámite presencial y no web? Marque la más importante.

1. No sabía que se podía realizar vía web.

2. Intenté hacerlo por la web y no pude.

3. No confío realizarlo vía web.

4. No tenía cómo imprimirlo si lo sacaba vía web.

5. La sucursal me quedaba cerca de mi casa o ruta.

6. Prefiero hacerlo presencial por si tengo dudas.

7. Otra

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152
FONASA Funcionarios

EJERCICIO 1

Trámite ¿Qué consultas reciben desde los usuarios en este trámite?


1 Afiliación

2 Certificado de
afiliación

3 Compra de bonos

4 Valorización del
bono

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153
FONASA Usuarios

EJERCICIO 1

Trámite ¿Lo ha realizado? ¿Por qué tuvo que realizar este


(Marque con un círculo) trámite?
1 Afiliación No Sí →

2 Certificado de No Sí →
afiliación

3 Compra de bonos No Sí →

4 Valorización del No Sí →
bono

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154
EJERCICIO 2

Trámite (Marque con un círculo el trámite que ha realizado más recientemente).

1 Afiliación

2 Certificado de afiliación

3 Compra de bonos

4 Valorización del bono

¿Por qué hizo este trámite presencial y no web? Marque la más importante.

1. No sabía que se podía realizar vía web

2. Intenté hacerlo por la web y no pude

3. No confío realizarlo vía web

4. No tenía cómo imprimirlo si lo sacaba vía web

5. La sucursal me quedaba cerca de mi casa o ruta

6. Prefiero hacerlo presencial por si tengo dudas

7. Otra

ESTUDIO R AZONES DE USO DE TRÁMITES PRESENCI ALES - INFORME Nº2.


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155
IPS Funcionarios

EJERCICIO 1

Trámite ¿Qué consultas reciben desde los usuarios en este trámite?


1 Pensión básica
solidaria de vejez

2 Pensión básica
solidaria de
invalidez

3 Aporte previsional
solidario de vejez

4 Aporte previsional
solidario de
invalidez

5 Bono por hijo

6 Pagos IPS

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156
IPS Usuarios

EJERCICIO 1

Trámite ¿Lo ha realizado? ¿Por qué tuvo que realizar este


(Marque con un círculo) trámite?
1 Pensión básica No Sí →
solidaria de vejez

2 Pensión básica No Sí →
solidaria de
invalidez

3 Aporte previsional No Sí →
solidario de vejez

4 Aporte previsional No Sí →
solidario de
invalidez

5 Bono por hijo No Sí →

6 Pagos IPS No Sí →

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157
EJERCICIO 2

Trámite (Marque con un círculo el trámite que ha realizado más recientemente).

1 Pensión básica solidaria de vejez

2 Pensión básica solidaria de invalidez

3 Aporte previsional solidario de vejez

4 Aporte previsional solidario de invalidez

5 Bono por hijo

6 Pagos IPS

¿Por qué hizo este/estos trámite/es presencial/es y no web? Marque la más importante.

1. No sabía que se podía realizar vía web

2. Intenté hacerlo por la web y no pude

3. No confío realizarlo vía web

4. No tenía cómo imprimirlo si lo sacaba vía web

5. La sucursal me quedaba cerca de mi casa o ruta

6. Prefiero hacerlo presencial por si tengo dudas

7. Otra

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158
MINVU Funcionarios

EJERCICIO 1

Trámite ¿Qué consultas reciben desde los usuarios en este trámite?


1 Subsidio grupos
emergentes Título
I tramo 1

2 Subsidio grupos
emergentes Título
I tramo 2

3 Subsidio clase
media Título II

4 Subsidio arriendo
de vivienda

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159
MINVU Usuarios

EJERCICIO 1

Trámite ¿Lo ha realizado? ¿Por qué tuvo que realizar este


(Marque con un círculo) trámite?
1 Subsidio grupos No Sí →
emergentes Título
I tramo 1

2 Subsidio grupos No Sí →
emergentes Título
I tramo 2

3 Subsidio clase No Sí →
media Título II

4 Subsidio arriendo No Sí →
de vivienda

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160
EJERCICIO 2

Trámite (Marque con un círculo el trámite que ha realizado más recientemente).

1 Subsidio grupos emergentes Título I tramo 1

2 Subsidio grupos emergentes Título I tramo 2

3 Subsidio clase media Título II

4 Subsidio arriendo de vivienda

¿Por qué hizo este/estos trámite/es presencial/es y no web? Marque la más importante.

1. No sabía que se podía realizar vía web

2. Intenté hacerlo por la web y no pude

3. No confío realizarlo vía web

4. No tenía cómo imprimirlo si lo sacaba vía web

5. La sucursal me quedaba cerca de mi casa o ruta

6. Prefiero hacerlo presencial por si tengo dudas

7. Otra

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161
8. ANEXO 8: PROTOCOLOS DE CONTACTO PARA PRODUCCIÓN DE GRUPOS
FOCALES

Procotolo de contactamiento

PROTOCOLO DE LLAMADOS USUARIOS

Buenos Días / Buenas tardes

Mi nombre es_________________________.

La/o estamos llamando por encargo del Instituto de Sociología de la Pontificia Universidad
Católica de Chile, quien en conjunto con el Ministerio Secretaría General de la Presidencia
y [NOMBRE INSTITUCIÓN], desarrollarán un estudio sobre razones de uso de trámites
presenciales. Para ello, nos gustaría contar con su participación voluntaria en una
entrevista grupal (focus group) de una duración aproximada de 1 hora y 30 minutos. Si
usted decide colaborar en la investigación tendrá la libertad de omitir preguntas de la
dinámica de entrevista / grupo focal y dejar de participar en cualquier momento, y por
cualquier motivo. En agradecimiento, se la hará entrega de una Gift Card de $10.000 pesos.

¿Usted estaría interesado en participar en una entrevista grupal (focus group) para dar a
conocer su opinión sobre estos temas?

- SÍ (Pasar a ACEPTA)

- NO:

RECHAZA

- Nos podría indicar cuál es la principal razón de este rechazo al estudio.

REQUIERE MAYOR INFORMACIÓN

¿Me podría indicar un correo electrónico para reenviarle la carta de invitación del estudio?
(Indicar correo electrónico)

¿Y un teléfono de contacto? (Indicar telefóno)

¿Me podría indicar en qué horario puedo volver a llamarlo para entregarle la información
del Estudio? (Anotar nueva fecha de llamado y agradecer)

ACEPTA

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- Agradecemos su participación en este estudio.

- Le indicamos que este estudio será desarrollado por la Dirección de Estudios


Sociales (DESUC) del Instituto de Sociología de la Pontificia Universidad Católica
de Chile, y es dirigido distintos actores del ámbito educacional.

- Las fechas programadas para la aplicación del estudio serán desde:

[Confirmar fechas]

- Con el fin de desarrollar la aplicación lo más rápido posible y no alterar el ritmo


habitual de su trabajo, le pido que me pueda entregar alguna fecha y horario en el
que le acomode que se lleve a cabo la entrevista. De esta manera, tanto usted
como el equipo de entrevistadores, se pueden programar para llevar a cabo el
estudio.

Finalizar y agradecer su participación (DESPEDIDA).

DESPEDIDA: Para finalizar queremos agradecer su tiempo para escuchar la información


indicada y su participación en el estudio.

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