PANDUAN

KOMUNIKASI EFEKTIF
1

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas segala

rahmat dan hidayahNya, sehingga penyusunan Panduan Komunikasi efektif
dapat diselesaikan dengan baik.

Panduan komunikasi efektif RSUD bangkinang ini disusun dalam rangka

memberikan acuan bagi tenaga professional pemberi asuhan serta tenaga terkait
di RSUD Bangkinang dalam memahami berbagai hal yang berkaitan dengan
panduan komunikasi efektif di RSUD Bangkinang.

Dengan tersusunnya Panduan Komunikasi efektif ini, kami mengucapkan

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan
kontribusi dalam penyusunan panduan ini.

Kami sadari panduan ini belum sempurna, oleh karenanya masukan dan
saran perbaikan sangat kami harapkan guna penyempurnaannya.

Semoga Allah SWT memberikan rahmat dan hidayahNya kepada kita

semua.
Bangkinang, 02 Januari 2018
DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH BANGKINANG

dr. ANDRI JUSTIAN, Sp. PD

Penata Tk.I/NIP. 19800815 200605 1001
2

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ...............................................................................................i

DAFTAR ISI............................................................................................................. ii
KEPUTUSAN DIREKTUR.......................................................................................iii
BAB I DEFINISI.......................................................................................................1
1.PENGERTIAN...............................................................................................1
2.TUJUAN........................................................................................................1
BAB II RUANG LINGKUP.......................................................................................2
BAB III TATA LAKSANA..........................................................................................3
1.LANGKAH AWAL ASESMEN PASIEN DAN KELUARGA..............................3
2.CARA PENYAMPAIAN INFORMASI DAN EDUKASI YANG EFEKTIF..........5
3.TATALAKSANA PEMBERIAN INFORMASI DAN KELUARGA13
4.VERIFIKASI....................................................................................................15
BAB 1V DOKUMENTASI........................................................................................17
3

PEMERINTAH KABUPATEN KAMPAR

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BANGKINANG
Jalan Lingkar Bangkinang - Batu Belah,Kampar,Riau (28461)
Telepon. (0762) 323330 Faks. (0762) 20029 E-mail. rsud.bkn@gmail.com

KEPUTUSAN DIREKTUR
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BANGKINANG
NOMOR : 445/RSUD/I-1/2018/AK/352

TENTANG
PEMBERLAKUAN PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF PEMBERIAN
INFORMASI DAN EDUKASI
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BANGKINANG

DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BANGKINANG

Menimbang :
a. bahwa rumah sakit mempunyai kewajiban menghormati
hak pasien dan keluarga sesuai dengan standar
pelayanan rumah sakit;

b. bahwa dalam rangka melindungi hak pasien dan keluarga,

rumah sakit memiliki prosedur komunikasi efektif dalam
pemberian informasi dan edukasi untuk mendorong
keterlibatan pasien dan keluarganya dalam proses
pelayanan.

c. bahwa dalam rangka melindungi hak pasien dan keluarga

di RSUD Bangkinang, perlu adanya Panduan Komunikasi
Efektif Pemberian Informasi Dan Edukasi RSUD
Bangkinang sebagai landasan bagi penyelenggaraan
pelayanan kesahatan yang bermutu tinggi;

d. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana

dimaksud dalam huruf a, b dan c perlu menetapkan
Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Kota Tangerang
Selatan tentang Panduan Komunikasi Efektif Pemberian
Informasi dan Edukasi RSUD Bangkinang

Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang

Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
1992 Nomor 100, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 3495);

2. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktek

4

Kedokteran (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun

2004 Nomor 116, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 4431);

3. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah

Sakit (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009
Nomor 153, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 5072);

4. Keputusan Menteri Kesehatan No. 129/Menkes/SK II/2008

tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit;

5. Keputusan Menteri Kesehatan No: HK. 02.03/I/1319/2015

tentang Penetapan Kelas RSUD Bangkinang;

6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

56 Tahun 2014 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah
Sakit;

7. Keputusan Bupati Kampar Nomor 060/ORG/303/2011

tentang Penetapan RSUD Bangkinang sebagai Satuan
Kerja Perangkat Daerah yang menerapkan Pola
Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah
(PPK-BLUD) secara penuh;

8. Keputusan Bupati Kampar Nomor: SK.821.2.627/XII/2017

Tanggal 04 Desember 2017 tentang Pengangkatan PNS
(dr. Andri Justian, Sp PD) dalam Jabatan Struktural
sebagai Direktur RSUD Bangkinang

MEMUTUSKAN:

Menetapkan :

KESATU : Panduan Komunikasi Efektif Pemberian Informasi Dan

Edukasi RSUD Bangkinang sebagaimana tercantum
dalam Lampiran Keputusan ini

KEDUA : Pelaksanaan Pemberian Informasi Dan Edukasi

(Komunikasi Efektif) dilaksanakan di unit terkait dengan
mengacu pada Panduan Pemberian Informasi Dan Edukasi
(Komunikasi Efektif) RSUD Bangkinang.

KETIGA : Direktur RSUD Bangkinang berpartisipasi dalam

perencanaan, monitoring, dan pengawasan terhadap
5

proses Pemberian Informasi Dan Edukasi (Komunikasi

Efektif) bagi pasien di RSUD Bangkinang.

KEEMPAT : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan, dan apabila

dikemudian hari ternyata terdapat kekeliruan dalam
penetapan ini, akan diadakan perbaikan sebagaimana
mestinya.

Ditetapkan di : Bangkinang

Pada tanggal : 02 Januari 2018

DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH BANGKINANG

dr. ANDRI JUSTIAN, Sp. PD

Penata Tk.I/NIP. 19800815 200605 1001
 BAB I.DEFINISI

1. PENGERTIAN
Informasi adalah suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator
kepada komunikan, yang berupa data, fakta, gagasan, konsep, kebijakan,
aturan, standar, norma, pedoman atau acuan yang diharapkan dapat
diketahui, dipahami, diyakini, dan di implementasikan oleh komunikan.
Edukasi adalah penambahan pengetahuan dan kemampuan seseorang
melalui teknik praktik belajar atau instruksi, dengan tujuan untuk mengingat
fakta atau kondisi nyata, dengan cara memberi dorongan terhadap
pengarahan diri, aktif memberikan informasi-informasi atau ide baru (Craven
dan Hirnle, 1996 dalam suliha, 2002).

2. TUJUAN
a. Sebagai pedoman dalam melakukan edukasi kesehatan.
b. Memahami bagaimana cara dan proses melakukan edukasi kesehatan di
rumah sakit. Sehingga edukasi kesehatan (penkes) dapat berjalan lancar
dan sesuai prosedur yang ada.
c. Agar pasien & keluarga berpartisipasi dalam keputusan perawatan dan
proses perawatan. Sehingga dapat membantu proses penyembuhan lebih
cepat.
d. Pasien / keluarga memahami penjelasan yang diberikan, memahami pentingnya
mengikuti rejimen pengobatan yang telah ditetapkan sehingga dapat
meningkatkan motivasi untuk berperan aktif dalam menjalani terapi obat.
e. Pasien memahami rangkaian pengobatan yang akan dijalani di rumah sakit
sehingga meningkatkan partisipasi pasien dan keluarga dalam proses
pengobatan.

1
 BAB II. RUANG LINGKUP

Panduan komunikasi efektif ini diterapkan dilingkup rumah sakit yang

ditujukan pada :
1. Petugas kesehatan saat memberikan informasi dan edukasi tentang
pelayanan, prosedur medis dan proses untuk mendapatkan pelayanan di
rumah sakit untuk mendorong partisipasi pasien dan keluarga dalam
pengobatan.
2. Antar pemberi pelayanan didalam dan keluar rumah sakit
3. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit
kepada pelanggan.
4. Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien
5. Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan
Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas
laboratorium, petugas informasi, pelaksana PKRS, semua karyawan

2
 BAB III. TATA LAKSANA

1. LANGKAH AWAL ASSESMEN PASIEN DAN KELUARGA

Assesmen merupakan proses pengumpulan menganalisis dan
menginterpretasikan data atau informasi tentang peserta didik dan
lingkungannya. Kegiatan ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran tentang
berbagai kondisi individu dan lingkungannya sebagai dasar untuk memahami
individu dan untuk pengembangan program pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan kebutuhan.
Pengkajian pasien merupakan langkah guna mengidentifikasi sejauh mana
kebutuhan pasien akan pelayanan kesehatan. Keputusan mengenai jenis
pelayanan yang paling tepat untuk pasien, bidang spesialisasi yang paling
tepat, penggunaan pemeriksaan penunjang diagnostik yang paling
tepat,sampai penanganan perawatan, gizi, psikologis dan aspek lain dalam penanganan
pasien di rumah sakit merupakan keputusan yang diambil berdasarkan pengkajian
(assessment).
Sebelum pendidikan kesehatan diberikan, lebih dulu dilakukan
pengkajian/analisis terhadap kebutuhan pendidikan dengan mendiagnosis
penyebab masalah kesehatan yang terjadi.Hal ini dilakukan dengan melihat
factor - faktor yang mempengaruhi perilaku kesehatan.
Lawrence Green (1980), perilaku dipengaruhi oleh 3 faktor:
1. Faktor pendukung (predisposing factors), mencakup:
Pengetahuan, sikap, tradisi, kepercayaan/keyakinan, sistem nilai,
pendidikan, sosial ekonomi, dsb.
2. Faktor pemungkin(enambling factors), mencakup:
Fasilitas kesehatan, misal : spal, air bersih, pembuangan sampah, mck,
makanan bergizi, dsb. Termasuk juga tempat pelayanan kesehatan seperti
RS, poliklinik, puskesmas, rs, posyandu, polindes, bides, dokter, perawat
dsb.
3. Faktor penguat (reinforcing factors), mencakup:
Sikap dan perilaku: toma, toga, petugas kes. Kebijakan/ peraturan/ UU,
LSM.
3
Informasi tersebut dapat diperoleh melalui kegiatan :
1. Observasi
2. Wawancara
3. Angket/quesioner
4. Dokumentasi

Jenis informasi yang diperlukan dalam pengkajian antara lain:

1. Pentingnya masalah bagi individu, kelompok dan masyarakat yang dibantu
2. Masalah lain yang kita lihat
3. Masalah yang dilihat oleh petugas lain
4. Jumlah orang yang mempunyai masalah ini
5. Kebiasaan yang dapat menimbulkan masalah
6. Alasan yang ada bagi munculnya masalah tersebut
7. Penyebab laindari masalah tersebut.

Tujuan pengkajian
1. Untuk mengetahui besar, parah dan bahayanya masalah yang dirasakan.
2. Menentukan langkah tepat untuk mengatasi masalah.

Memahami masalah
1. Mengapa muncul masalah
2. Siapa yang akan memecahkan masalah dan siapa yang perlu dilibatkan
3. Jenis bantuan yang akan diberikan

Prioritas masalah
Disusun berdasarkan hirarki kebutuhan maslow:

Aktualisasi diri
Harga diri
Kasih sayang
Aman / nyaman
Biologis / Fisiologi

4
 Agar edukasi dapat dipahami dengan baik dilakukan dahulu
assesment/penilaian terhadap pasien dan keluarga meliputi :
1. Kepercayaan dan nilai-nilai agama yang dianut pasien dan keluarganya
2. Kecakapan baca tulis, tingkat pendidikan dan bahasa mereka
3. Hambatan emosional dan motivasi
4. Keterbatasan fisik dan kognitif
5. Kemauan pasien untuk menerima informasi
Sehingga pemberi edukasi mengetahui apakah pasien dan keluarga bersedia
dan maupun untuk belajar hasil penilaian didokumentasikan dalam rekam
medis.

2. CARA PENYAMPAIAN INFORMASI DAN EDUKASI YANG EFEKTIF

Semua aktifitas manusia melibatkan komunikasi, namun karena kita sering
menerimanya begitu saja, kita tidak selalu memikirkan bagaimana kita
berkomunikasi dengan yang lain dan apakah efektif atau tidak. Komunikasi
yang baik melibatkan pemahaman bagaimana orang-orang berhubungan
dengan yang lain, mendengarkan apa yang dikatakan dan mengambil
pelajaran dari hal tersebut
Komunikasi adalah tentang pertukaran informasi, berbgi ide dan
pengetahuan. Hal ini berupa proses dua arah dimana informasi, pemikiran, ide,
perasaan atau opini disampaikan/ dibagikan melalui kata-kata, tindakan
maupun isyarat untuk mencapai pemahaman bersama. Komunikasi yang baik
berarti bahwa para pihak terlibat secara aktif. Hal ini akan menolong mereka
untuk mengalami cara baru mengerjakan atau memikirkan sesuatu.
Pengertian komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran
atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu
sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh
penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin, 1994; Schermerhorn,
Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).
1. Teori komunikasi
a. Proses komunikasi Efektif:
Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip
sebagai berikut :
1) Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan
2) Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut

5
 3) Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh
penerima pesan.
4) Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima
pesan.
5) Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan
dengan hasil verifikasi.
Prinsip komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan
klarifikasi dapat digambarkan sebagai berikut :

Dikonfirmasikan Jadi isi pesannya ini

yah pak…

UMPAN BALIK

Komunikator Isi Pesan Ditulis Komunikan

6) Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama

obat, nama orang , dll. Untuk menverifikasi dan mengklarifikasi,
maka komunikan sebaiknya mengeja huruf demi huruf menggunakan
menggunakan alfabeth standart internasional yaitu:

6
Sumber: Wikipedia

1. Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif

a. Sumber/pemberi pesan/komunikator (dokter, perawat, pendaftaran
rawat inap, pendaftran rawat jalan, Adm.Kasir,dll), adalah orang yang
memberikan pesan.
1) Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang
menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima/komunikan.
Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah

7
 mengirim pesan dengan jelas, meminta kejelasan apakah pesan
tersebut sudah di terima dengan baik. (konsil kedokteran
Indonesia, hal.8).
2) Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai
materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang
yang disampaikan, cara berbicaranyanya jelas dan menjadi
pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan
(komunikan).
b. Isi Pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada
komunikan. Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan
dengan tujuan komunikasi, media penyampaian,penerimanya.
c. Media/saluran pesan (Elektronic,Lisan,dan Tulisan) adalah sarana
komunikasi dari komunikator kepada komunikan.
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi
pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang
disampaikan penerima.Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau
keduanya sekaligus.Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak
digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap
muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap.
(konsil kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat digunakan:
melalui telepon, menggunakan lembarlipat, buklet, vcd, (peraga)
d. Penerima pesan/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter,
Admission,Adm.) atau audience adalah pihak/orang yang menerima
pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita.Dalam
komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang
pembicaraan.Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk
menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada
pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi
berlangsung dua arah. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).
e. Umpan Balik, adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon
pesan yang diterimanya

8
2. Pemberi pesan/komunikator yang baik:
Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam
hal-hal berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42):
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka),
menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat
c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di
balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan
kata/kalimatnya, gerak tubuh).
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa
tubuh) agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan
keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap
komunikator.
3. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelyanan
promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah
sakit adalah:
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan
ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Customer Service,
Admission,dan Website.
Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah:
a. Edukasi tentang obat.
b. Edukasi tentang penyakit.
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari
d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk
meningkatkan qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit.
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information
dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan
Rumah Sakit).
4. Syarat komunikasi efektif.
Syarat dalam komunikasi efektif adalah:
a. Tepat waktu,

9
 b. Akurat.
c. Lengkap
d. Jelas.
e. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi
tingkat kesalahan (kesalahpahaman).
5. Hukum dalam komunikasi efektif
LimaHukum Komunikasi Yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of
Efffective Communication) terangkum dalam satu kata yang
mencerminkan esensi dari komunikasi itu sendiri yaitu REACH, yang
berarti merengkuh atau meraih. Karena sesungguhnya komunikasi itu
pada dasarnya adalah upaya bagaimana kita meraih perhatian, cinta
kasih, minat, kepedulian, simpati, tanggapan, maupun respon positif dari
orang lain.Hukum komunikasi efektif yang pertama adalah
a. Respect, pengertiannya:
Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif
adalah sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran
pesanyangkita sampaikan.Jika kita membangun komunikasi
dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka
kita dapat membangun kerjasama yang menghasilkan sinergi yang
akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai individu
maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim.
b. Hukum komunikasi efektif yang kedua adalah Empathy
Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri
kita pada situasi atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah
satu prasyarat utama dalam memiliki sikap empati adalah
kemampuan kita untuk mendengarkan atau mengerti terlebih dulu
sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang lain.Rasa
empati akan menimbulkan respek atau penghargaan, dan rasa
respek akan membangun kepercayaan yang merupakan unsur
utama dalam membangun teamwork. Jadi sebelum kita
membangun komunikasi.
atau mengirimkan pesan, kita perlu mengerti dan memahami
dengan empati calon penerima pesan kita. Sehingga nantinya
pesan kita akan dapat tersampaikan tanpa ada halangan psikologis
atau penolakan dari penerima

10
a. Hukum komunikasi efektif yang ketiga adalah Audible
Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti
dengan baik. Jika empati berarti kita harus mendengar terlebih
dahulu ataupun mampu menerima umpan balik dengan baik, maka
audible berarti pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh
penerima pesan. Hukum ini mengatakan bahwa pesan harus
disampaikan melalui media atau delivery channel sedemikian
hingga dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan. Hukum ini
mengacu pada kemampuan kita untuk menggunakan berbagai
media maupun perlengkapan atau alat bantu audio visual yang
akan membantu kita agar pesan yang kita sampaikan dapat
diterima dengan baik.
b. Hukum komunikasi efektif yang keempat, adalah Clarity
Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum
keempat yang terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri
sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi atau berbagai
penafsiran yang berlainan. Karena kesalahan penafsiran atau pesan
yang dapat menimbulkan berbagai penafsiran akan menimbulkan
dampak yang tidak sederhana. Clarity dapat pula berarti keterbukaan
dan transparansi. Dalam berkomunikasi kita perlu mengembangkan
sikap terbuka (tidak ada yang ditutupi atau disembunyikan), sehingga
dapat menimbulkan rasa percaya (trust) dari penerima pesan atau
anggota tim kita. Karena tanpa keterbukaan akan timbul sikap saling
curiga dan pada gilirannya akan menurunkan semangat dan
antusiasme kelompok atau tim kita.
c. Hukum komunikasi efektif yang kelima adalah Humble
Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah
sikap rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan
hukum pertama untuk membangun rasa menghargai orang lain,
biasanya didasari oleh sikap rendah hati yang kita miliki. Sikap
Rendah Hati pernah yang pada intinya antara lain: sikap yang
penuh melayani (dalam bahasa pemasaran Customer First
Attitude), sikap menghargai, mau mendengar dan menerima kritik,
tidak sombong dan memandang rendah orang lain, berani

11
 mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dan penuh
pengendalian diri, serta mengutamakan kepentingan yang lebih
besar.
Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada lima hukum
pokok komunikasi yang efektif ini, maka kita dapat menjadi seorang
komunikator yang handal dan pada gilirannya dapat membangun
jaringan hubungan dengan orang lain yang penuh dengan penghargaan
(respect), karena inilah yang dapat membangun hubungan jangka
panjang yang saling menguntungkan dan saling menguatkan

7. Prinsip
1) Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip
terima, catat, verifikasi dan klarifikasi:
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh
penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi
penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan
pesan dengan hasil verifikasi
2) Baca ulang dan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di ICU
dan UGD
3) Penggunaan code alfabetis internasional digunakan saat melakukan
klarifikasi hal-hal penting, misal nama obat, nama pasien, dosis
obat, hasil laboratorium dengan mengeja huruf2 tersebyt saat
membaca ulang (reed back) dan verifikasi
d. ketentuan sanksi yang sekaligus memuat sanksi pidana, sanksi
perdata, dan sanksi administratif dalam satu bab.
4) Tujuan utama panduan komunikasi efektif ini adalah
untukmemperkecil terjadinya kesalahan penerima pesan yang
diberikan secara lisan

3. TATALAKSANA PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI

A. Petugas yang melakukan kegiatan ini harus memiliki pengetahuan tentang
informasi yang akan di sampaikan, memiliki rasa empati dan ketrampilan
berkomunikasi secara efektif.

12
B. Pemberian informasi dan edukasi dilakukan melalui tatap muka dan
berjalan secara interaktif, dimana kegiatan ini bisa dilakukan pada saat
pasien dirawat, akan pulang atau ketika datang kembali untuk berobat

C. Kondisi lingkungan perlu diperhatikan untuk membuat pasien/keluarga

merasa nyaman dan bebas, antara lain:
1) Dilakukan dalam ruang yang dapat menjamin privacy.
2) Ruangan cukup luas bagi pasien dan pendamping pasien untuk
kenyamanan mereka.
3) Penempatan meja, kursi atau barang – barang lain hendaknya tidak
menghambat komunikasi.
4) Suasana tenang, tidak bising dan tidak sering ada interupsi
D. Pada pasien yang mengalami kendala dalam berkomunikasi, maka
pemberian informasi dan edukasi dapat disampaikan kepada
keluarga/pendamping pasien.
E. Membina hubungan yang baik dengan pasien/keluarga agar tercipta rasa
percaya terhadap peran petugas dalam membantu mereka.
F. Mendapatkan data yang cukup mengenai masalah medis pasien ( termasuk
adanya keterbatasan kemampuan fisik maupun mental dalam mematuhi rejimen
pengobatan ).
G. Mendapatkan data yang akurat tentang obat – obat yang digunakan pasien,
termasuk obat non resep.
H. Mendapatkan informasi mengenai latar belakang sosial budaya, pendidikan
dan tingkat ekonomi pasien/ keluarga

I. Informasi yang dapat diberikan kepada pasien/keluarga adalah yang

berkaitan dengan perawatan pasien :
1) Assesment pendidikan pasien dan keluarga
2) Pendidikan kesehatan pengobatan ; Penggunaan obat – obatan yang
aman: kemungkinan nama obat, kegunaan obat, aturan pakai, teknik
penggunaan obat – obat tertentu (contoh: obat tetes, inhaler), cara
penyimpanan, berapa lama obat harus digunakan dan kapan obat harus ditebus
lagi, apa yang harus dilakukanterjadinya efek samping yang akandialami
dan Bagaimana cara mencegah atau meminimalkannya, meminta

13
 pasien/keluarga untuk melaporkan jika ada keluhan yang dirasakan pasien
selama menggunakan.
3) Pendidikan kesehatan Manajemen nyeri
4) Pendidikan kesehatan diet
5) Pendidikan kesehatan penggunaan peralatan medis
6) Pendidikan kesehatan proses penyakit
7) Pendidikan kesehatan pre operasi (informed consent)

Proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya

berkaitan dengan kondisi kesehatannya
Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu
kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari
RM):
1) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3) Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan
marah)
4) Keterbatasan fisik dan kognitif.
5) Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

Tahap Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.Setelah melalui

tahap asesmen pasien, di temukan:
1) Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka
proses komunikasinya mudah disampaikan.
2) Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu
dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan
leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu, atau
saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
3) Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien
(pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet.
Apabila pasien kurang mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi
petugas kapan saja untuk mendapatkan pemahaman lebih lanjut.
4) Jika pada tahap assesmen pasien ditemukan hambatan bahasa (Inggris)
pasien maupun keluarga pasien maka petugas menghubungi Manager On

14
 Duty (MOD) untuk meminta bantuan penterjemah bahasa yang sudah
ditunjuk oleh RSUD Bangkinang dan dicarikan solusinya.
5) Materi yang disampaikan setidaknya berisikan Penjelasan tentang kondisi
medis dan diagnosis pasti, rencana pelayanan dan pengobatan, proses
untuk mendapatkan persetujuan, serta hak pasien / keluarga untuk
berpatisipasi dalam keputusan pelayanan
4. VERIFIKASI
Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami
edukasi yang diberikan:
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi
pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah:
menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan.
Pertanyaannya adalah: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-
kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan
pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi
yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari?”.
3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah
dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi
baca titik; abjad kecil diikuti dengan tanda baca titik; edukasi yang diberikan
dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung
ke kamar pasien setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi
yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan
pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat
proses penyembuhan pasien.

15
16
 BAB IV. DOKUMENTASI

Komunikasi efektif pemberian informasi dan edukasi kepada pasien dan

keluarga didokumentasikan dalam formulir-formulir yang telah disediakan Rumah
Sakit Umum Daerah Bangkinang. Untuk pemberian informasi dan edukasi yang
dilakukan oleh petugas kesehatan, didokumentasikan dalam lembar edukasi
pasien terintegrasi dan disimpan ke dalam rekam medik pasien.

Ditetapkan di : Bangkinang
Pada tanggal : 02 Januari 2018

DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH BANGKINANG

dr. ANDRI JUSTIAN, Sp. PD

Penata Tk.I/NIP. 19800815 200605 1001