Proiect teoria jocurilor

Rolul calității serviciilor, satisfacția clienților și imaginea băncii islamice din Palestina

Student: Vlase Mario Eduard

 ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE
Cibernetică,Statistică și Informatică Economică

Cuprins
I.Introducere ................................................................................................................................................. 3
II.Revizuire de literatura................................................................................................................................ 3
1.Calitatea serviciului ................................................................................................................................ 4
2.Satisfacția clientului ............................................................................................................................... 4
3.Loialitatea clienților ............................................................................................................................... 5
4.Imagine bancară..................................................................................................................................... 5
III. Cadru conceptual și ipoteze ..................................................................................................................... 5
1. Teoria fundamentală............................................................................................................................. 5
2.Relația dintre variabile diferite .............................................................................................................. 5
3.Metodologie........................................................................................................................................... 6
IV. Analiza datelor și rezultate ...................................................................................................................... 7
1.Date demografice .................................................................................................................................. 7
2.Măsurarea și evaluarea modelului ........................................................................................................ 7
3.Recomandare ......................................................................................................................................... 8
V. Concluzie ................................................................................................................................................... 9
1.Prescripţie .............................................................................................................................................. 9
VI. Referințe .................................................................................................................................................. 9

2
 ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE
Cibernetică,Statistică și Informatică Economică

I.Introducere
Sistemul bancar islamic din Palestina este considerat a fi încă în faza de început. Cu toate
acestea, a reușit să înregistreze o mulțime de interes și sprijin în regiune, în principal din cauza
produselor sale atractive și a rolului bancar islamic în economia Palestinei. Unele dintre
produsele și serviciile pe care aceste bănci le oferă clienților lor includ împrumuturi fără dobândă
și încheierea de contracte paralele cu clienții lor în tranzacții de afaceri prin care: cele două părți
împart profituri și pierderi și au dus la crearea de bogății. Din punct de vedere economic, băncile
islamice au contribuit la un flux de bogăție între oameni, furnizarea de capital pentru a începe
diferite proiecte de afaceri și a contribuit la crearea de noi locuri de muncă în Palestina.

Calitatea serviciilor este considerată o variabilă intangibilă și este considerată ca o

caracteristică integrală, care este văzută ca fiind unică pentru serviciile oferite. Datorită
creșterii concurenței la nivel mondial , furnizarea de servicii de calitate este considerată o cheie a
succesului. Majoritatea experților în marketing consideră că calitatea serviciilor se numără
printre strategiile de top care modelează în prezent strategia de marketing și de afaceri. Pentru ca
băncile să crească numărul clienților pe care îi deservesc în mod regulat, nu ar trebui să ofere
numai produse de bună calitate; aceștia ar trebui să fie, de asemenea, dispuși să ofere servicii
excelente pentru a satisface nevoile clienților lor.

În ceea ce privește satisfacția clienților, este o măsură a modului în care diferite produse
sau servicii care au fost furnizate de o companie se vor întâlni sau vor depăși așteptările
clienților. Este utilizat în principal de întreprinderi și proprietari de piață ca o măsură pentru a
gestiona și a îmbunătăți o afacere în ceea ce privește produsele și serviciile oferite
clienților. Acesta este, de asemenea, considerat un indicator important în ceea ce privește
evaluarea intențiilor de răscumpărare ale consumatorului și, de asemenea, loialitatea. Este
important să subliniem faptul că imaginea mărcii băncilor islamice este determinată de impresia
pe care clienții vizați o au față de acea marcă. Așa cum sa subliniat, băncile islamice au reușit să
construiască o imagine pozitivă în Palestina pe baza produselor pe care le oferă și să se asigure
că clienții băncii pot reuși să își desfășoare tranzacțiile bancare în timp ce respectă învățăturile
religioase în legătură cu relațiile financiare.

Obiectivul acestui studiu este de a evalua rolul calității serviciilor, al satisfacției clienților
și al imaginii bancare a băncilor islamice din Palestina asupra loialității și recomandării
clienților. Lucrarea începe cu o revizuire a literaturii cu privire la diferitele aspecte care au fost
menționate. Au fost apoi dezvoltate ipoteze pentru a efectua teste și pentru a ilustra abordarea
empirică și apoi efectuați colectarea de date. Implicațiile constatărilor au fost apoi discutate,
concluzii făcute cu diferite recomandări.

II.Revizuire de literatura
Impactul calității serviciilor asupra satisfacției clienților și loialității clienților în contextul
sectorului bancar este un subiect larg discutat în literatura de specialitate. Această secțiune
vizează dimensiunile calității serviciilor, precum și satisfacția clienților și loialitatea clienților.

3
 ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE
Cibernetică,Statistică și Informatică Economică

1.Calitatea serviciului
Un serviciu este definit ca o acțiune care este menită să fie benefică pentru un client. Prin
urmare, calitatea serviciilor este considerată a fi diferența dintre performanța preconizată a unui
anumit serviciu și performanța sa efectivă. Calitatea serviciilor este considerată ca fiind măsura
în care un anumit serviciu îndeplinește așteptările clienților. În mod normal, determină impresia
pe care un client o va avea față de un anumit produs sau serviciu. O scurtă explicație a acestor
dimensiuni este dată mai jos.

Tangibile: acele lucruri care au o existență fizică și pot fi văzute și atinse. În contextul
calității serviciilor, tangibilelor poate fi mentionat ca informației și
comunicațiilor Tehnologia echipamentelor (TIC), facilități fizice și aspectul lor (ambianță,
iluminat, aer condiționat, scaune aranjament); și nu în ultimul rând, serviciile care asigură
personalul organizației. Aceste elemente tangibile sunt implementate, în integrare aleatorie, de
către orice organizație pentru a furniza servicii clienților săi, care la rândul lor evaluează calitatea
și gradul de utilizare a acestor elemente tangibile.

Fiabilitate: Fiabilitatea înseamnă abilitatea unui furnizor de servicii de a furniza

serviciile angajate în mod sincer și consecvent. Clienții doresc servicii de încredere pe care se pot
baza.

Asigurare: Asigurarea este dezvoltată de nivelul de cunoștințe și de curtoazie afișat de

angajați în prestarea serviciilor și de capacitatea lor de a insufla încrederea în client.

Empatia: Empatia înseamnă a avea grijă de clienți, acordându-le atenție la nivel

individual. Aceasta presupune acordarea de urechi problemelor lor și abordarea eficientă a
preocupărilor și solicitărilor acestora.

2.Satisfacția clientului
După cum sa menționat anterior, satisfacția clienților se referă la o organizație care
îndeplinește așteptările clienților în legătură cu produsele și serviciile pe care le oferă. Prin
urmare, dacă performanța percepută se potrivește sau depășește așteptările sale, atunci clientul va
fi mulțumit, însă dacă nu este, atunci este foarte probabil că acestea vor fi nemulțumite. În
legătură cu această teorie, sa stabilit că, înainte de achiziționarea unui produs sau serviciu,
consumatorii au anumite așteptări cu privire la modul în care un produs va îndeplini o anumită
nevoie. Așteptările pe care le au consumatorii provin din experiențele anterioare ale produsului
sau ale produselor similare și atitudinile existente deținute de un client. Există diferite abordări
care pot fi utilizate pentru a determina satisfacția clienților în legătură cu un anumit produs.

Prima este evaluarea specifică tranzacției, care se concentrează asupra sentimentelor unui
client ca răspuns la un anumit produs sau serviciu pe care și-l doresc sau le-a cumpărat. Un client
poate deveni mulțumit sau nemulțumit de un produs pe baza costului său și a ceea ce el sau ea a
presupus că va îndeplini. Cealaltă abordare se concentrează asupra satisfacției clienților sau a
nemulțumirii ca satisfacție cumulativă. În această lucrare, aceasta stabilește modul în care nivelul
satisfacției clienților îi afectează loialitatea față de băncile islamice din Palestina.

4
 ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE
Cibernetică,Statistică și Informatică Economică

Studiile anterioare privind satisfacția clienților industriei bancare islamice au stabilit că

există diverși factori care determină satisfacția clienților și, prin urmare, nivelurile lor de
loialitate. Othman și Owen au stabilit că majoritatea clienților din sectorul bancar islamic din
Kuweit sunt satisfăcuți datorită contactului general și personal cu personalul bancar. Într-un alt
studiu care a evaluat nivelurile de satisfacție a clienților în băncile din Malaezia, factori care
determină nivelul satisfacției clienților sunt diferiți factori, cum ar fi serviciile rapide și eficiente,
confidențialitatea și viteza tranzacțiilor. Este important ca băncile islamice din Palestina să
stabilească diverși factori care îi afectează pe consumatori, dacă doresc să-și mărească baza de
consum.

3.Loialitatea clienților
În general, fiecare companie bancară urmărește obținerea de profituri, extinderea afacerii
prin oferirea de produse sau servicii mai diversificate în timp și prin captarea progresivă a unei
cote de piață mai mari. Fidelizarea clienților poate contribui favorabil la acest scop de bază al
băncilor, deoarece este un instrument eficient pentru generarea de vânzări repetate de la
clienți. Mai mult, acești clienți fideli pot servi ca elemente eficiente în mecanismul de marketing
atunci când se referă la bancă mai multor persoane. Astfel, acești clienți existenți contribuie la
creșterea bazei de clienți și a cotei de piață a băncilor Khan și Fasih 335 ale băncii
respective. Baza financiară a oricărei bănci este în mare măsură dependentă de acest fenomen.

4.Imagine bancară
Imaginile băncii islamice din perspectiva clienților sunt asociația pe care o au atunci când
au auzit numele sau în timp ce își desfășoară tranzacțiile cu aceste instituții. Imaginea are o
componentă funcțională și emoțională. Componenta funcțională se concentrează pe dimensiuni
tangibile care sunt ușor de identificat și de măsurat. Pe de altă parte, componenta emoțională
este aspectele psihologice care sunt determinate de experiența și atitudinea unui individ față de o
anumită organizație. Imaginea pe care clienții o va avea față de băncile islamice este rezultatul
experiențelor, credințelor, sentimentelor și cunoștințelor pe care le au față de aceste instituții.

III. Cadru conceptual și ipoteze

1. Teoria fundamentală
În această teorie, loialitatea clienților este determinată utilizând modelul modelului de
influență cognitiv-conect. Acest model evaluează loialitatea clienților în diferite etape atunci
când interacționează cu un anumit produs. Există trei etape ale evaluării - fidelitate cognitivă -
fapte afective, loialitate și fidelitate. În prima fază, loialitatea unui client se bazează pe
experiența pe care a furnizat-o în legătură cu produsul. În acest moment, loialitatea unui client
este lipsită de importanță, în principal datorită faptului că opinia pe care o are cu privire la un
anumit produs se bazează mai degrabă pe opiniile altor persoane decât pe propria opinie. A doua
fază este cunoscută sub denumirea de loialitate afectivă, iar în această perioadă, o fidelitate a
produsului sau serviciului pe care o organizație o oferă va fi început să fie dezvoltată pe baza
experienței.

2.Relația dintre variabile diferite

Diferite studii au furnizat dovezi empirice care ilustrează satisfacția clienților, care este
în mod pozitiv legată de imagine, care determină în cele din urmă loialitatea și recomandarea

5
 ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE
Cibernetică,Statistică și Informatică Economică

clienților. Bontis și colab. afirmă că reputația unei companii poate fi îmbunătățită semnificativ
dacă organizația se concentrează pe satisfacerea clienților săi. Andreassen și Lindestad au
subliniat că o satisfacție mai mare a clienților va contribui în cele din urmă la o reputație mai
mare, ceea ce va avea o influență pozitivă asupra imaginii globale a unei companii. Amin și
colab. de asemenea, a demonstrat că satisfacția clienților are o influență pozitivă sau un impact
asupra loialității globale a clienților.

Impactul calității serviciilor percepute și modul în care afectează loialitatea clienților este
considerat unul dintre cele mai cercetate teme din teoria marketingului. Shannak și
colaboratorii au subliniat că, prin îmbunătățirea calității serviciilor, o organizație va putea să
obțină un avantaj competitiv, ceea ce va conduce, în cele din urmă, la loialitatea
clienților. Gilbert și Veloutsou au declarat că majoritatea companiilor se concentrează acum pe
îmbunătățirea calității serviciilor, pentru a atrage mai mulți clienți. Calitatea serviciilor este, de
asemenea, considerată a fi un antecedent al satisfacției clienților, care determină loialitatea
clienților. Următoarele ipoteze au fost propuse în acest studiu:

• Calitatea serviciilor are o influență pozitivă asupra loialității clienților.

• Satisfacția clienților are o influență pozitivă asupra imaginii băncii.

• Satisfacția clienților are o influență pozitivă asupra loialității clienților.

• Image Bank are o influență pozitivă asupra loialității clienților.

3.Metodologie
Scopul acestui studiu este de a înțelege mai bine modul în care diferite variabile, cum ar
fi calitatea serviciilor, satisfacția clienților și imaginile bancare ale băncilor islamice din
Palestina afectează loialitatea și recomandările clienților. În acest studiu, a aplicat tehnica de
eșantionare în cote și, pentru a dezvolta aceste cote, cercetătorul a enumerat caracteristicile de
control relevante și apoi a determinat distribuția acestor caracteristici în populația țintă. Datele au
fost colectate folosind chestionare structurate. Perioada de colectare a datelor a fost de la iulie
până la începutul lunii septembrie (4 septembrie 2017).

Toți respondenții acestui studiu au fost clienții băncilor islamice (respondenții trebuiau să
aibă un cont bancar cu o bancă islamică pentru a fi luați în considerare pentru acest
studiu). Cercetătorul a vizat clienții băncii din următoarele regiuni din orașele din Cisiordania,
Palestina-Qalqilyah, Nablus și Ramallah. Selectarea sucursalelor băncilor în diferite regiuni a
avut ca scop asigurarea generalizării rezultatelor acestui studiu și reprezentarea clienților
băncilor islamice din țară.

Au fost distribuite chestionare către fiecare al cincilea client care a vizitat o sucursală în
care cercetătorul se afla la o anumită perioadă. De asemenea, este important să subliniem faptul
că cercetătorul a vizitat aceste bănci în diferite momente ale zilei, în diferite zile ale săptămânii
sau lunii, în scopuri de eșantionare. Toți respondenții care au răspuns la chestionare au fost
asigurați de confidențialitate. O scară Likert de șapte puncte a fost utilizată pentru a determina
percepțiile clienților în ceea ce privește calitatea serviciilor, satisfacția clienților și imaginea

6
 ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE
Cibernetică,Statistică și Informatică Economică

băncii și impactul acestora asupra loialității clienților. Un scor de (1) a fost puternic in dezacord,
in timp ce cel al (7) a fost puternic de acord, cu (3) reprezentand un scor neutru.

Calitatea serviciilor a fost măsurată utilizând instrumentul SERVQUAL, așa cum a fost
propus de Parasuraman. Indicatorii de satisfacție a clienților au fost măsurați utilizând scalele de
adaptare dezvoltate de Fornell și colab. Imaginea băncii a fost măsurată utilizând indicatorii
propuși de Flavian și colab.

IV. Analiza datelor și rezultate

1.Date demografice
Au fost distribuite 500 de chestionare, iar 360 au fost returnate - o rată de răspuns de
72%. 125 dintre respondenți au fost bărbați, iar restul de 235 au fost femei.

2.Măsurarea și evaluarea modelului

Analiza factorului de confirmare a fost utilizată pentru a determina modelul prin care
fiecare măsură se încarcă pe un anumit factor. Această rulare a corelațiilor multiple multiple a
arătat că majoritatea elementelor de măsurare au fost> 0,5 și, prin urmare, au demonstrat un nivel
de fiabilitate bun. Acest lucru a însemnat că modelul de măsurare a păstrat cei 15 indicatori
observați pentru a estima potrivirea modelului. tabelul 1de mai jos ilustrează încărcările
factorilor, α, varianța medie a lui Cronbach (AVE) pentru următoarele variabile - satisfacția
clienților, calitatea serviciilor, imaginea bancară și loialitatea clienților. Pentru a putea determina
fiabilitatea satisfacției clienților, a calității serviciilor, a imaginii și a instrumentelor de fidelizare
a clienților, s-au calculat coeficienții α Cronbach α și toate rezultatele au depășit standardul
minim de 0,70, indicând o estimare bună a fiabilității interne a consistenței . Rezultatele sunt
următoarele:

AVE Α
Satisfacția clienților 0,72 0.881
Imagine 0,73 0.885
Calitatea serviciului 0,77 0,906
Loialitatea clienților 0,66 0.742
Băncile islamice 0,78 0.931
Tabelul 1: Încărcările factorilor.

Pentru a testa ipoteza, a fost utilizată o abordare de modelare a ecuațiilor structurale. Folosind
această abordare de modelare, testarea pentru invarianța parametrilor a fost efectuată prin
aplicarea constrângerilor asupra diferiților parametri. Tabelul 2 prezintă rezultatele ipotezelor:

7
 ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE
Cibernetică,Statistică și Informatică Economică

Estimarea
ipoteze cale parametrilor
H1a Satisfacția clienților are un impact pozitiv asupra imaginii băncii 0.860
H1b Satisfacția clienților are un impact pozitiv asupra loialității clienților 0.689
H2 Calitatea serviciilor are un impact pozitiv asupra loialității clienților 0.768
H3 Imaginea Băncii are un impact pozitiv asupra loialității clienților 0.643
Tabelul 2: Ipoteze.

Rezultatele care au fost ilustrate în Figura 1 arată că există o relație pozitivă între
satisfacția clienților și imaginea băncii, care influențează pozitiv fidelitatea clienților. Prin
urmare, este în concordanță cu ipoteza 1a, b și 3. De asemenea, pe baza estimării parametrilor, se
arată că calitatea serviciilor oferite de o bancă are o influență pozitivă asupra loialității clienților
și, prin urmare, este în concordanță cu ipoteza 3 .

Figura 1 : Relația pozitivă dintre satisfacția clienților și imaginea băncii.

3.Recomandare
Diferite studii au recomandat ca satisfacția clienților să aibă un impact direct asupra
imaginii băncii, ceea ce afectează în cele din urmă loialitatea și recomandarea clienților
[ 13 ]. Un client va forma o anumită percepție asupra băncii care o servește, pe baza calității
serviciilor pe care i le oferă [ 14 ]. Percepția se va baza fie pe experiența fie pe modul în care un

8
 ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE
Cibernetică,Statistică și Informatică Economică

client crede că ar trebui tratat atunci când este servit de o bancă. În mod normal, satisfacția
clientului este atunci când calitatea serviciilor oferite corespunde sau depășește așteptările
clienților [ 15]. Aceasta înseamnă că el sau ea va avea o percepție pozitivă asupra băncii și îi va
influența să dezvolte un sentiment de loialitate față de clienți. De-a lungul timpului el sau ea ar
putea recomanda băncii prietenilor săi.

V. Concluzie
După cum sa afirmat anterior, scopul acestui studiu este de a stabili impactul calității
serviciilor, satisfacția clienților și imaginea băncii asupra loialității clienților, concentrându-se
asupra clienților băncilor islamice din Palestina [ 16 ]. Pe baza constatărilor inițiale ale studiilor
universitare, a fost dezvoltat un model, și a arătat că calitatea serviciilor, satisfacția clienților și
a imaginii băncii și au un efect pozitiv și direct asupra loialitatea clienților [ de 17 -
de 20]. Cercetătorul a reușit să stabilească faptul că cele trei variabile care au fost studiate au un
impact asupra loialității clienților și vor afecta rata la care un client recomandă o anumită bancă
prietenilor și familiei sale. De exemplu, în cazul în care un client este în mod repetat furnizat cu
servicii proaste atunci când acesta vizitează o anumită sucursală bancară, el sau ea va începe să
asocieze banca cu calități slabe. De-a lungul timpului, când el aude despre bancă, el sau ea va
forma o imagine negativă cu banca respectivă și, prin urmare, va avea un impact negativ asupra
loialității clienților și chiar a recomandărilor. Prin urmare, este important ca băncile islamice din
Palestina să se asigure că ele oferă servicii esențiale clienților până la atingerea sau depășirea
așteptărilor acestora.

1.Prescripţie
Există numeroase limitări care au fost identificate în acest studiu. Primul este că, în acest
studiu, sa axat pe un anumit tip de bancar - bancar islamic. Prin urmare, trebuie făcută prudență
atunci când se încearcă generalizarea în industria serviciilor bancare și profesionale. Există
necesitatea de a efectua cercetări suplimentare în legătură cu alte sectoare de servicii
profesionale, cum ar fi sectorul bancar comercial, turismul și asigurările. Cealaltă limitare a fost
faptul că omogenitatea participanților la studiu. Majoritatea clienților băncii din religia din
Cisiordania sunt de părere că provin dintr-un mediu și o cultură asemănătoare și acest lucru poate
avea un impact asupra rezultatelor acestui studiu. Există necesitatea de a efectua un studiu într-o
regiune eterogenă în care participanții au diferențe potențiale, factori și acest lucru poate afecta
reacțiile clienților față de diferite produse. În viitor, ar fi mai bine dacă un astfel de studiu să fie
efectuat în diferite țări pentru ca rezultatele să fie generalizate.

VI. Referințe
1. Reuters (2016) Noua bancă islamică să se deschidă în teritoriile palestiniene. Reuters.

2. Kassim N, Asiah AN (2010) Efectul dimensiunilor percepute de calitate a serviciilor asupra

satisfacției clienților, a încrederii și a loialității în setările de e-commerce. Asia Pacific Journal of
Marketing și Logistică 22: 351-371.

9
 ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE
Cibernetică,Statistică și Informatică Economică

3. Amin M, Isa Z, Fontaine R (2011) Rolul satisfacției clienților în creșterea loialității clienților în
băncile islamice din Malaezia. The Industries Service 31: 1519-1532.

4. Flavián C, Torres E, Guinalíu M (2004) Măsurarea corporativă a imaginii. Jurnalul Internațional

al Băncii de Marketing 22: 366-384.

5. Bravo R, Montaner T, Pina JM (2009) Rolul imaginii băncii față de clienți față de clienții
non? Jurnalul Internațional al Băncii de Marketing 27: 315-334.

6. Bontis N, Booker LD, Serenko A (2007) Efectul de mediere al reputației organizaționale asupra
loialității clienților și a recomandărilor de serviciu în sectorul bancar. Management Decision 45:
1426-1445.

7. Alshurideh DM, Al-Hawary SI, Mohammad AM, Al-Hawary AA, Al Kurdi BH (2017) Impactul
serviciilor băncilor islamice asupra percepției calității asupra loialității clienților
iordanieni. Journal of Management Research 9: 139.

8. Fornell C, Johnson MD, Anderson EW, Cha J, Bryant BE (1996) Indicele american de satisfacție
a clienților: natura, scopul și constatările. Jurnalul de marketing 60: 7-18.

9. Radman A, Othman M, Owen HL (2005) Gestionarea și măsurarea calității serviciilor clienților

în băncile islamice: un studiu al Casei de Finanțe din Kuweit. Perspective islamice privind
crearea de bogăție, pp: 69-83.

10. Wallin AT, Lindestad B (1998) Fidelizarea clienților și servicii complexe. Jurnalul Internațional
de Management al Industriei de Servicii 9: 7-23.

11. Shannak R, Masa'deh R, Al-Zu'bi Z, Obeidat B, Alshurideh M, și colab. (2012) O perspectivă

teoretică asupra relației dintre sistemele de management al cunoașterii, managementul
cunoștințelor clienților și avantajul competitiv ferm. European Journal of Social Sciences 32:
520-32.

12. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL (1988) SERVQUAL Instrument. Setul de date
PsycTESTS.

13. Tanisah T, Maftukhah I (2015) Efectele calității serviciilor, satisfacția clienților, încrederea și
valoarea percepută față de loialitatea clienților. Jurnal Dinamika Manajemen 6.

14. Zhao J, Zhang M, Kong Q (2010) Efectul corectitudinii serviciilor asupra calității serviciilor,
satisfacției clienților și loialității clienților. 2010 Conferința internațională privind managementul
și știința serviciilor.

15. Rothlin S, McCann D (2016) Clienți: Etica marketingului. Etica internațională în afaceri 131-156.

16. Osobajo OA, Moore D (2017) Relația B2Com: Un studiu empiric al măsurii calității relațiilor
într-o relație de afaceri la comunitate. Cercetarea internațională în afaceri 10: 118.

17. Hsieh A, Li C (2008) Efectul moderator al imaginii mărcii asupra percepției relațiilor publice și
loialității clienților. Marketing Intelligence & Planning 26: 26-42.

10
 ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE
Cibernetică,Statistică și Informatică Economică

18. Alshurideh M, Al Kurdi BH, Vij A, Obiedat Z, Naser A (2016) Etica marketingului și
marketingul relațiilor - un studiu empiric care măsoară efectul aplicării practicii etice asupra
menținerii relațiilor cu clienții. International Business Research 9: 78.

19. Arasli H, Turan Katircioglu S, Mehtap? Smadi S (2005) O comparație a calității serviciilor în
industria bancară. Jurnalul Internațional al Băncii de Marketing 23: 508-526.

20. Baumann C, Elliott G, Hamin H (2011) Modelarea loialității clienților în domeniul serviciilor
financiare. Jurnalul Internațional al Băncii de Marketing 29: 247-267.

11