Servicio Al Cliente

Trabajo Final

GRUPO 102609_91

Tutor
Dolly Jazmín Ramírez

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Programa Administración De Empresas
Cali
Diciembre 2017
 INTRODUCCION

Para toda empresa de servicios es indispensable el capital humano del que dispone, este es un
elemento que brinda un excelente servicio que los clientes requieren y a través de este capital
humano que se logra que la empresa haga la diferencia con respecto a la competencia.

Pero no solo se trata de la empresa y sus beneficios: El cliente que llega debe percibir una
ganancia que lo haga sentir que es arte de la funcionabilidad de la empresa.
 OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERALES

Lograr la capacitación de clientes a través de estrategias de servicio al cliente que se puedan

implementar en la prestación de servicios de la Empresa.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Encontrar estrategias de servicio que sean diferenciales en el servicio al cliente.

Lograr fidelización de los clientes de la aplicación a las estrategias
Hacer de los clientes internos un factor con conciencia de servicio para los clientes externos.
Teoría del triángulo del servicio

El ‘Triángulo del servicio’ representa un proceso. El primer paso es el cliente, tenemos que identificar a
quién vamos a servir o atender y además entender sus necesidades y motivaciones.
El triángulo de servicio considera que nuestro personal es un factor fundamental del servicio y que, en la
práctica, son las personas las que nos ayudarán a diferenciarnos y lograr impactar positivamente a
nuestros clientes. Por eso las considera como un elemento con peso propio en el modelo.

Estrategia de servicio, es decir ¿qué es lo que

vamos a ofrecer? Nuestra oferta de servicios
deberá servir para diferenciarnos de la
competencia. Son los clientes los que deben
percibirnos como algo distinto y para ello,
nuestra oferta debe significar algo concreto,
algo valorado por los clientes, algo por lo que
estén dispuestos a pagar.

Nuestro sistema de servicio debe

estar diseñado en base a nuestros
clientes, con el objetivo de lograr
que tengan una experiencia de
servicio memorable y positivo
cuando interactúan con nuestra
empresa.

Nuestro sistema de servicio debe

estar diseñado en base a nuestros
Nuestro personal, es decir ¿con
clientes, con el objetivo de lograr quién vamos a hacer realidad
que tengan una experiencia de
servicio memorable y positivo nuestra oferta de servicios?,
cuando interactúan con nuestra
¿qué perfil deben tener?,
empresa.
¿cuáles son sus motivaciones y
necesidades?, ¿qué apoyo
Identifique las herramientas del marketing relacional y el CRM que se pueden aplicar al
escenario.

Hoy en día las empresas tienen que ser capaces de anticiparse al comportamiento de sus clientes,
adivinando cuáles son sus necesidades, gustos y preferencias, sin tener la necesidad de preguntárselos a
ellos mismos. En este sentido, entra en juego la importancia del CRM (Customer Relationship
Management), una herramienta que nos ayudará a construir relaciones con nuestros clientes, basando
estas relaciones en el ofrecimiento de productos y servicios adaptados a sus necesidades,
y, el marketing relacional, que nos ayudará, sin lugar a dudas, a establecer, mantener y consolidar las
relaciones con los clientes, es decir, fidelizara los mismos.

Desgranando en profundidad el concepto de CRM, ¿de que deberían constar estos sistemas?, pues bien,
cabría destacar tres módulos que, como consultoría de marketing, recomendamos como
imprescindibles en la estrategia empresarial a la hora de implantar esta herramienta. Por un lado,
un módulo de ventas que nos permita tener un control y seguimiento de los objetivos y de nuestro
equipo comercial, teniendo la posibilidad de personalizar cuadros de mando e informes periódicos en
los que queden reflejados la evolución de nuestra metas de ventas. Por otro lado, un módulo de
servicios, mediante el cual seamos capaces de implantar un servicio de atención al cliente rápido y
eficaz y, por último, un módulo de marketing, que resulta verdaderamente importante y del que
hablaremos con más énfasis por los servicios que estos aportan en el mundo 2.0, tales como el email
marketing y marketing social.

No cabe duda que en la actualidad son muchas las empresas que a la hora de elaborar un plan de
marketing buscan optimizar todos sus recursos con el fin de cumplir con los objetivos de ventas, entre
los cuales se encuentra el CRM. Muchas empresas ponen en marcha herramientas de gestión de
relación con los clientes, pero no todas consiguen implementarla de forma adecuada ya que la utilizan
como un sistema de gestión interno dejando de lado a los clientes, pilar del CRM y que deberemos
poner como referencia a la hora de poner en marcha la herramienta.

“El cliente es el rey”, bajo este concepto gira el marketing relacional, en un mercado que cada
vez incide más en el cliente que en el producto. Necesitamos tener datos para poder satisfacer las
necesidades de los clientes, desarrollando productos y servicios que cubran las expectativas de
los mismos.
- Proponga un procedimiento de control y evaluación donde diseñe un modelo para evaluar
la calidad del servicio al cliente.

CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Elementos para la buena atención

1.- Determinación de las necesidades del cliente

2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluación de servicio de calidad
5.- Análisis de recompensas y motivación
Análisis de los ciclos de servicio
Consiste en determinar los siguientes elementos fundamentales:
1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
3.- Encuestas de servicio con los clientes Este punto es fundamental. para un correcto control atención
debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda
expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4.- Evaluación del comportamiento de atención Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente
El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
 CONCLUSIONES

Implementado un plan de marketing en una empresa se evidencia que se logra obtener mejores
resultados.
Cada una de las pautas implementadas permite identificar falencias en las empresas con la
finalidad de mejora continua y prestación mejores servicios.
Desarrollar diferentes estrategias comerciales es importante para que los clientes decidan
permanecer con la empresa y no buscar otras alternativas.