Sadržaj: 1.0 Uvod 2.0 Poslovno ponašanje 3.0 Odeca i izgled 3.1 Standardi ženske poslovne doteranosti 3.2 Standardi muške poslovne doteranosti 4.

0 Osnovni poslovni maniri u kontaktu sa ljudima 4.1 Pozdravljanje 4.2 Predstavljanje 4.3 Oslovljavanje 4.4 Davanje vizit kartice 4.5 Ponašanje u liftu 4.6 Ponašanje u hodniku 4.7 Sekretarica 4.8 Kafe kuvarica 5.0 Izgradivanje poslovnog odnosa 5.1 Odnos sa kolegama na poslu 5.2 Kontakt sa rukovodiocem 5.3 Tipovi rukovodilaca 5.4 Stilovi rukovodenja 5.5 Odnos rukovodioca prema saradnicima 5.6 Poslovni kontakti sa korisnicima naših usluga 5.7 Šalterski radnici 6.0 Poslovni sastanci 6.1 Organizovanje i vodenje sastanka 6.2 Interni sastanci (sastanci na nivou odeljenja, sektora, direkcije, kolegijum...) 6.3 Eksterni sastanci 7.0 Poslovni izlasci 7.1 Ako ste Vi domacin 7.2 Ponašanje za stolom 8.0 Telefonska komunikacija 8.1 Tok telefonskog razgovora 8.2 Lepi maniri u telefonskom razgovoru 8.3 Kada Vi primate poziv 8.4 Prekid telefonskog razgovora 8.5 Telefonska centrala 9.0 Poslovna korespondencija

9.1 Interna pošta 10.0 Kontakt sa stranim poslovnim partnerima 10.1 Osnovne razlike u poslovnim manirima kada kontaktirate sa ... 11.0 I da rezimiramo 12.0 LITERATURA

1.0 Uvod U biznisu , koliko god mislili da ste uspešni ili dobri, vecinom ce Vas ljudi ceniti prema ponašanju. Terry Od onog trenutka kada zapocne radni dan, radni ljudi stavljaju svoju pravu prirodu u drugi plan. Napuštaju svoju privatnost, porodicni kutak, držeci se onoga što se zove "odgovarajuce poslovno ponašanje"u skladu sa profesijom. Izlaze iz kuce kao radnici, službenici, direktori..., i postaju deo institucije. Primenom odgovarajuceg poslovnog ponašanja ostvaricemo iskren, zdrav i prijatan poslovni život kako za sebe tako i za naše kolege i unapredicemo svoju poslovnost u svakom pogledu. Postoji niz pravila lepog poslovnog ponašanja, koja ce Vam pokazati: · kako se mogu uspostaviti dobri odnosi na poslu; · kako cete u poslovnim kontaktima osvojiti vodecu poziciju, a da se ostali ne osete kao gubitnici; · kako da lepo i poslovno izgledate; · kako da izbegnete sukobe i krizne situacije; · kako da zadobijete poverenje kolega, rukovodilaca, domaceg i stranog

poslovnog partnera; · kako da se ponašate u liftu, hodniku, na radnom mestu, na internim i eksternim sastancima, poslovnim ruckovima; · kako da komunicirate telefonom i drugim sredstvima komunikacije; · kako se predstaviti, pozdraviti i oslovljavati prisutne, kao i druge bitne elemente poslovnog ponašanja. Koliko god visoko mišljenje imali o svojim poslovnim manirima, pravila poslovnog ponašanja pokazace Vam kako da budete još bolji. Nije teško savladati pravila dobrih poslovnih manira. Ucinite mali napor i upoznajte ih, jer ako su Vam nepoznata i ako ih se ne pridržavate - bice Vam teže da budete uspešni. Vreme utrošeno na sticanje dobrih manira svakako je pametna investicija. Ovladavanje poslovnom etikecijom stvara samopouzdanje i daje prednost nad onima koji se ponašaju nesmotreno. "Jednostavno se ponašaju svi ljudi koji mnogo vrede" Leopardi Sadržaj 2.0 Poslovno ponašanje Šta poslovni covek nikad ne radi: · ne koristi nepristojne i pogrdne reci · ne upušta se u prepirke i svade · ne dozvoljava da ga poslovni saradnik ili bilo ko isprovocira · ne povišava ton u telefonskom ili direktnom razgovoru

a žene lepo našminkane · fizicki svež i odmoran · vedar i radno raspoložen (porodicni problemi ne smeju da ga pritiskaju dok je na poslu) · komunikativan na sebi svojstven nacin · poslovan. ne govori i ne smeje se preglasno · ne ogovara saradnike.· ne gestikulira previše. Preporucujemo da iako možda volite da eksperimentišete u odevanju. to uvecava poslovne efekte iznad ocekivanja" (Elizabeth Emanuel. na izgled ljudi sa kojima kontaktiramo. ocešljan. . Postoje pravila koja se odnose na sve elemente garderobe poslovnog sveta. operativan i dostojanstven Sadržaj 3. direktore ili prijatelje · ne pije alkoholna pica · ne doruckuje za radnim stolom Poslovni covek uvek je: · uredan. uredno odeven. ostavite to za vreme kada ne radite. Kada muškarac ili žena znaju da izgledaju dobro. kreativan.0 Odeca i izgled "Odelo cini coveka" "Oduvek je poznato da nacin na koji se oblacite. bez obzira da li ste muškarac ili žena ima ogromnog uticaja na Vaše samopouzdanje i na to kako se ljudi odnose prema Vama. modni kreator). Svi mi reagujemo makar i podsvesno.

jednostavnost. Sadržaj 3. Sadržaj 3. umerenost. neupadljivost. · Na radnom mestu nije dozvoljeno nositi farmerke i uopšte džins. helanke. uz izbegavanje izrazito jarkih i tamnih tonova i previše jakih i dugih linija oko ociju. odmerenost.primeticete ženu. · Šminka se preporucuje sa odredenom dozom mere. · Preporucuju se blagi parfemi. · Obuca na radnom mestu treba da bude cista. Bez obzira da li se nose kratke ili veoma kratke suknje. vunene i dezenirane carape i odecu dubokog izreza spreda i pozadi. zimi zatvorena cipela. a leti laka obuca sa zatvorenim prstima. najmanje ce biti iznenadenja ako je suknja na radnom mestu najkrace 5cm iznad kolena ili duža. Koko Šanel · Dužina suknje treba da bude umerena. udobna i elegantna. . obuci ili ukrasnim predmetima: sklad boja. Preporucuju se potpetice srednje visine ili niske. Preterano prstenje i narukvice. ali ako je besprekorno obucena . lancici i minduše. primeticete odecu.2 Standardi muške poslovne doteranosti Koncept odevanja muškaraca podrazumeva nošenje odela i kravate u svakoj poslovnoj prilici. · Nakit treba koristiti sa merom. odaju neukus i ne uklapaju se u poslovni ambijent.1 Standardi ženske poslovne doteranosti Ako je žena loše obucena.bez obzira da li se radi o odeci.

na radnom mestu je dozvoljeno nošenje košulja kratkih rukava. ali pod uslovom da oni vide da to cinite zato što Vam se oni svidaju. Dozvoljeno je negovanje brade i brkova. smireni. pripremljeni i da tacno znate šta mislite . ali je kravata i tada obavezna. a ne iz puke povodljivosti. taj dira u svoj kapital Hugo Hofmanstal · Svoje ponašanje treba prilagoditi osobi ili osobama s kojima razgovarate Prilagoditi se drugima dobro je. · Lice treba da je negovano i sveže izbrijano. Nije poželjna ekstravagantna frizura. Sadržaj 4. a preporucuje se i upotreba muških losiona i mirisa. · Kosa kod muškarca treba uvek da bude cista i uredno podšišana. Obavezna je upotreba dezodoransa. Carape moraju biti po boji i stilu u skladu sa pantalonama i cipelama. Bekon · morate biti opušteni. U letnjim mesecima su dozvoljeni svetlija obuca i carape.0 Osnovni poslovni maniri u kontaktu sa ljudima Ko se u druženju s ljudima drži manira. Ko preko njih prelazi. · Poželjne su tamnije boje obuce i carapa.· Preporucuju se poslovna odela. Košulja mora biti uredno zakopcana. taj živi od svojih kamata. Sako je pri ruci i treba ga obuci pre nego što gost ude u kancelariju. kao i kombinacija sakoa i pantalona mirnih boja · U periodima visokih temperatura. i moraju pokrivati deo noge izmedu cipela i pantalona.

govori neko ko o tome ništa ne zna. Moris Donej · nastojte da zadobijete poverenje sagovornika · radite tako da se svaki sagovornik oseca posebnim. jedinim i važnim i to cinite iskreno · nikad ne obecavajte ništa što ne možete da ispunite · reklamacije rešavajte profesionalno i efikasno · i nakon obavljenog posla nastavite da se družite sa poslovnim saradnikom i tako mu dajte do znanja da ste zadovoljni saradnjom i da je uvek dobrodošao · sacuvajte prisustvo duha bez obzira na eventualnu provokaciju · Vaši komentari treba da budu sažeti. dobar slušalac. pokažite puno razumevanja za nastali problem kao i spremnost da se on reši na zadovoljavajuci nacin. Kaži istinu u oci To su izreke koje treba da zaboravimo. da ne budu povod za raspravu. Ljubazan je onaj covek koji sa smeškom sluša kako mu o necemu što on dobro zna. da pruže mogucnost Vašem sagovorniku da na njih odgovori Uvek je hrabriji onaj ko manje zna. jer u kontaktima moraju da važe pravila: · tolerantnosti · ljubaznosti · uctivosti .· budite ljubazan.

1 Pozdravljanje Pozdrav je prvi korak u ophodenju s ljudima (direktno ili telefonom). treba da bude srdacan. Podsecamo Vas da je: · pozdravljanje obavezno prilikom svakog kontakta telefonom ili licnim susretom sa kolegama ili poslovnim partnerima · rukovanje . a ne odbojan i mrzovoljan. On je cesto izraz simpatije prema osobi s kojom kontaktiramo.blagi stisak ruke uz osmeh i pogled pravo u oci · mladi prvo pozdravlja starije · osobe niže po poslovnom položaju prve pozdravljaju osobe starije po rangu · onaj ko dolazi u novu sedinu pozdravlja prisutne · nemojte sedati dok Vam domacin to ne ponudi Sadržaj 4.2 Predstavljanje U svakom kontaktu sa nepoznatom osobom obavezno je predstavljanje. ljubaznosti i predusretljivosti). Pravila predstavljanja nalažu da: · prilikom upoznavanja muškarci ustanu i ne drže ruke u džepovima · prilikom predstavljanja poželjno je navesti funkciju ili titulu osobe · dužnost Vašeg domacina je da Vam predstavi svoje kolege koji su prisutni . Sadržaj 4.· predusretljivosti (ravnoteža izmedu istine i neistine je u toleranciji.

Prilikom oslovljavanja stranih poslovnih partnera treba voditi racuna o poslovnim pravilima zemlje iz koje gost dolazi. gospodice i Vi. Sadržaj 4.· osobu sa nižom poslovnom funkcijom treba predstaviti osobi sa višim rangom Sadržaj 4. Poželjno je da se i kolege oslovljavaju sa Vi. Sadržaj 4.4 Davanje vizit kartice Obavezno ponudite svoju vizit kartu poslovnom partneru s kojim se prvi put sastajete.5 Ponašanje u liftu Lift kao deo poslovnog prostora: · u liftu se ne zakazuju sastanci · u liftu se ne razgovara o direktorima · u liftu se ne razgovara o kolegama .3 Oslovljavanje U našem poslovnom oslovljavanju uvek je obavezno sagovornika oslovljavati sa gospodine. Mlada osoba odnosno osoba nižeg ranga prva daje svoju posetnicu starijoj osobi. gospodo. Najbolje je da davanje vizit karte ostavite za kraj sastanka osim: ako Vaš domacin zapocne sastanak davanjem vizit karte ili ako želite da pružite dokaz o svom identitetu i službenom položaju. Treba dobro razmisliti da li ce te karticu dati na pocetku ili kraju sastanka. odnosno osobi višeg ranga. cime se obezbeduje licna diskrecija.

prijatno" Sadržaj 4.7 Sekretarica Lepa pravila nalažu sekretarici da: · bude ljubazna i poslovne partnere (interne i eksterne) docekuje sa osmehom · u svakom kontaktu (licnom ili preko raznih sredstava komuniciranja) pozdravi sagovornika: · Dobar dan · Ime firme .6 Ponašanje u hodniku Uobicajeno je da u hodnicima osim pozdrava i vrlo kratkog razgovora ne treba razgovarati o poslu .· u liftu se ne ispoljava svoje nezadovoljstvo · u lift prve ulaze koleginice · nepristojno je u liftu okrenuti nekom leda · iz lifta se izlazi bez protokola · treba se truditi da se bude poluokrenut (ružno je da nekom dišemo u vrat ili direktno) · pri ulasku u lift uobicajen je pozdrav " Dobar dan".za to su odredene kancelarije. a prilikom napuštanja "Dovidenja. Sadržaj 4.

Sadržaj 4..· izvolite.... pr. caja) · kucati na vrata · Dobar dan. ali samo za prisutne) Sadržaj .da li da ga zamolim da Vam se javi cim bude bio slobodan?" ili "Direktor je na sastanku ." · molim ostavite poruku · ne zaboraviti da uz ime i prezime uvek ide i titula direktora koga sekretarica predstavlja. izvolite · Prijatno · Dovidenja · nikada se ne upuštati u razgovor. direktor finansija.da li da ga zamolim ." · ili "Direktor trenutno razgovara sa kolegom . niti bilo šta komentarisati · ne prenositi nikada ništa što se u kancelarijama culo ili videlo (svi sastanci su važni.. direktora PP · nikada ne reci "da vidim da li je direktor tu" ili "još se nije pojavio i ne znam kad ce se vratiti" (ona mora da zna da li je u kancelariji ili ne i kada ce doci) · izgovori mogu biti: "Direktor je trenutno zauzet .da li da ga zamolim . .8 Kafe kuvarica Uobicajeno je da: · brzo donošenje posluženja (kafe.. direktor marketinga.

5. posmatrate kao individualne licnosti. · nemojte sebi dozvoliti da se upuštate u kritikovanje kolege ili širenje kancelarijskih intriga. bez obzira na njihovo mesto u Kompaniji ili tituli koju imaju · poštujete svoje kolege i njihove stavove cak i ako se Vaše mišljenje razlikuje od njihovog · ukoliko nastane konflikt kao sukob razlicitih motiva i interesa. Svojim stilom ponašanja morate da se uklopite u tim sa kojim radite i poslovno kontaktirate. treba ga prevazici: zajednickim rešavanjem jasno formulisanog problema. Uvek govorite pohvalno o ljudima sa kojima imate poslovni odnos. Kad treba. onako kako bi ste želeli da oni govore o Vama. Važno je da ljude. Kljuc za izgradivanje uspešnog odnosa je u dobroj kombinaciji poslovnog i prijateljskog odnosa. radnim navikama i utice na produktivnost . branite svog kolegu kad ga kritikuju. jer ogovaranje može da šteti moralu. tako što se prema njima ponašate cestito i valjano. Najbolje je da Vaš odnos bude zasnovan na uzajamnom poštovanju i razumevanju. sa kojima ste u kontaktu.1 Odnos sa kolegama na poslu Poslovni odnos sa kolegama na poslu mora biti zasnovan na poslovnoprijateljskom odnosu Da bi se ovaj odnos razvijao na obostrano zadovoljstvo potrebno je da: · budete ljubazni prema svojim kolegama.0 Izgradivanje poslovnog odnosa Ovo je mali tocak poslovnog obrazovanja Poverenje ljudi sticete vremenom. slušanjem bez prekidanja i dr. Sadržaj 5. medusobnim poštovanjem.

Interesujte se za njihovu porodicu i cestitajte im ako su unapredeni i ako su primili neku nagradu. u poverenju se obratite njemu na nacin koji ce biti razumljiv · nikada nemojte sebi dozvoliti da se upuštate u kritikovanje svog rukovodioca. . gospodice. koju morate poštovati · oslovljavajte ga sa gospodine." · najljubaznije zahvalite na komplimentu i pokažite da Vam prija Sadržaj 5. kravatu . pozivajuci se na Vaše prijateljstvo sa rukovodiocem · netreba sa pretpostavljenim razgovarati u prolazu. cak i ako ga licno poznajete · nemojte nikada ponuditi da nekome nešto ucinite. cak i ako se sa njima ne slažete · ako imate primedbe koje se ticu Vašeg rukovodioca.2 Kontakt sa rukovodiocem · poslovni kontakt zaposlenog sa rukovodiocem mora biti zasnovan na uzajamnom poštovanju i razumevanju · ne zaboravite da Vaš rukovodilac ima odgovornost u okviru hijerarhijeKompanije. nemojte ga dovoditi u nezgodnu situaciju. ne zaboravite na komplimente "danas lepo izgledate.. imate lepu frizuru.· obratite pažnju na ono što je za njih bitno. gospodo. i uvek podržite njegove odluke.. svoja eventualna neslganja sa pretpostavljenim treba izložiti preko cinjenica koje to potvrduju · Vaše buduce napredovanje delom ce zavisiti i od toga kakva je Vaša komunikacija sa rukovodiocem · budite korektni.

Opstaje jer je dobar strucnjak ili ima podršku sa strane " Paranoidni tip . ali i idejom proganjanja. pozitivno utice na kolektivni duh " Konfliktni tip .Branite svog rukovodioca kada ga kritikuju · ako se ne slažete sa nacinom na koji Vaš rukovodilac radi o tome možete razgovarati sa nekim na višem položaju samo pošto ste o tome obavestili Vašeg rukovodioca · rukovodenje je proces u kome jedna osoba utice na misli i ponašanje drugih. nalazi samo loše strane projekta. cime se obezbeduje pokretanje procesa rada i uskladivanje mnogobrojnih operacija Sadržaj 5. U odnosu na saradnike pokazuje nepoverenje.opterecen je uverenjem u svoju izuzetnost. koristeci i tude ideje " Organizator . veruje da ga ne cene dovoljno i sumnja u njihove namere " Narcisoidan tip . ume da izabere prave ljude za svaki posao " Motivator . ali zanemaruje grupnu klimu " Preduzetnik . interesuje se za njihove licne probleme i potrebe.3 Tipovi rukovodilaca " Strucnjak .ne veruje u uspeh. traži da mu se dive i da mu se pripisuju zasluge za sve uspehe firme.deluje na saradnike pomocu emocija.usmeren na ideje i rešavanje problema.dobro koordinira saradnju strucnjaka razlicitih profila. vidi rešenje koje ce dominirati u buducem periodu. nagraduje svoje pristalice.sklon je sukobima cime otežava rad grupe. o svemu odlucuje sam i ne trpi nikakve prigovore " Depresivni tip . .neprekidno planira i ostvaruje projekte u biznisu.opterecen je idejom velicine.

Grupa mora da se drži složno pomocu efikasne komunikacije. Mnogi autori smatraju da efikasni rukovodioci moraju stalno da zadovoljavaju tri niza potreba. Teži da napreduje u hijerarhiji firme " Anksiozni tip . nesiguran i nesamostalan. discipline i drugih mera. sposobnosti vode i meduljudskih komunikacija. Izbor stila zavisi od sastava i homogenosti grupe. i odnose se na timski duh i moral. Prednost ovog stila je u pridobijanju . ali ne propušta da stavi do znanja da je on zaslužan za to.nastoji da njegova grupa bude natprosecno efikasna. Stilovi rukovodenja: · Autokratski. treba planirati. ali odluku uvek donosi sam. Nedostatak je što ne stvara dobre odnose u grupi i voda nema iskrene sledbenike. Efikasan je u radu sa nedovoljno obucenim. neodlucan. sve je pod kontrolom vode grupe. traži mišljenje saradnika pre nego donese odluku. zato je blokiran u donošenju poslovnih odluka. Treci niz cine individualne potrebe clanova grupe koje treba uskladiti sa zahtevima zadataka i zahtevima grupe. sklon je da sebe optužuje za mnoge nepovoljne ishode " Materijalista . Prvi niz cine potrebe postavljenog zadatka i odnose se na posao koji treba zvršiti. odrediti standarde i vrednovati njihov rad. dati im zadatke. Sadržaj 5.4 Stilovi rukovodenja Svaki rukovodilac izgraduje svoj stil rukovodenja. raspodeliti dužnosti medu clanovima grupe.opterecen je neodredenim strahom. · Direktivno-konsultativni. nemotivisanim i nesigurnim radnicima i u kriznim situacijama. Drugi niz cine potrebe grupe. Neprekidno preispituje moguce posledice svojih akcija.njegovo mišljenje je usporeno i neefikasno. Da bi se u tome uspelo.

· Kombinovani stilovi. bez obzira na zauzetost · da kritikuje i da bude kritikovan. uveren je da njegovi saradnici mogu postici izuzetni uspeh na poslu. ona ce motivisati osobu da radi bolje i vrednije. favorizovanje u obracanju nekome izaziva otpor. · Demokratski. a demokratski za druge ljude i druge situacije. autokratski za neke ljude i neke situacije. · Usredsreden na zadatak. Pozitivna kritika nece nikoga poniziti i pobuditi otpor. . vec primenjuju razlicite stilove u razlicitim situacijama. nezadovoljstvo ili zlovolju ostalih · da pažljivo sasluša saradnike. · Liberalni. Naprotiv. svaki clan grupe ima punu slobodu da donosi odluke za svoj deo posla.interesntan i izazovan posao.5 Odnos rukovodioca prema saradnicima Od rukovodioca se ocekuje: · da se sa svima ophodi podjednako. Na primer. Nedostatak je što ne vodi racuna o potrebama i problemima saradnika. zbog cega je i vrlo rado prihvacen · Orjentisan na postignuce. karakteristicni su za rukovodioce koji se ne opredeljuju ni za jedan stil. da bude ljubazan i pokaže puno razumevanje. Sadržaj 5.veceg broja saradnika. usredsreduje se na tehnicku snagu posla i na kvalitet rada. uvažava mišljenje saradnika. ako im stvori uslove za to . što je dobro u timskom radu gde obicno rade specijalisti. · Usredsreden na ljude. zainteresovan za probleme radnika. vodi racuna o odnosima u grupi i odluke donosi zajedno sa svojim saradnicima.

Sadržaj 5. verovatno mogu biti kvalitetnije. Ako je korisnik u pravu (sadašnji.· da upozna saradnike sa sadržajem onih sastanaka koji mogu imati uticaja na posao koji obavljaju. pozove najbliže saradnike (kolege i sekretaricu) jedanput do dvaput godišnje na kafu. a ne u licno ime · u kontaktiranju nikada ne treba da budete iskljucivi · moramo uvek da budemo spremni da saslušamo predloge stranke · ne smemo davati obecanja. poslovni rucak. da ga svojom tolerancijom i argumentima (koji pretpostavljaju strucnost) ubedimo da još nema ono što je neophodno. svi zaposleni treba da se pridržavju sledecih pravila: · "Korisnik je uvek u pravu". radi stvaranja dobrog poslovnog odnosa. Ovu recenicu treba da zaboravimo. uz prezente. rukovodilac pozove širi kolegijum na druženje. Uobicajeno je da najmanje jedanput godišnje (povodom završnog racuna).6 Poslovni kontakti sa korisnicima naših usluga Svrha poslovnih organizacija je da steknu i zadrže klijente Theodore Zeuit (Haruard University) U odnosu prema korisnicima naših usluga. · preporucljivo je da rukovodilac. a to su naše usluge i proizvodi ili ako ih vec ima. rokove i slicno koje ne možemo ispuniti · ako procenimo da nas stranka obmanjuje. veceru. Mi treba da se trudimo da steknemo poverenje kod korisnika. ne smemo joj to pokazati nego cemo zamoliti da ponovo razmotrimo slucaj . · sa strankom se vodi planski usmeren razgovor sa odredenim ciljem · razgovor se vodi uvek u ime Kompanije. To je znak dobrog poslovnog manira. potencijalni) onda mi nismo potrebni.

· obucite se prikladno · na sastanak treba da stignete na vreme · morate da znate o cemu hocete da razgovarate i šta želite da postignete · budite spremni da brzo predete na predmet razgovora · poželjno je da mu pokažete brošuru sa svim vrstama usluga. Pero. jer u protivnom to znaci da nismo vladali tehnikom komunikacije · kontakt sa novim korisnikom mora da bude nešto duži. Ja cu od Vas dobiti te podatke do petka. vec kada je novoj stranci sve jasno · svaki sukob treba eliminisati na miran nacin · na rastanku cemo uvek izraziti želju da se ponovo vidimo Najsnažniji utisak poslovnosti ostvaricete pripremom pre razgovora · saznajete što više podataka o stranki. Ukoliko stranka pocne da vice ili psuje. "Dobro. Predlažem da se ponovo vidimo za nekoliko dana. pažljivo razmislite o svojim odgovorima. npr." · dobro je da završite razgovor usmenim rezimeom. licnu kartu kompanije ili godišnji izveštaj · zabeležite dogovore da ne bi došlo do nesporazuma. "Žao mi je što se zbog toga toliko uzbudujete. npr. · ukoliko dode do konflikta. pošto je korisnik uglavnom neobavešten · prvi kontakt prekidamo. njenim stavovima i interesima. a Vi cete imati našu ponudu .· sukob sa strankom treba izbegavati. gospodine Ivicu. jer cemo odgovoriti na mnoga pitanja. nikako ne ulazite u duel povišenih tonova. a do tada cemo obojica imati dovoljno vremena da razmislimo o ovom razgovoru. bitno je da ostanete smireni i oprezni. ne onda kada nam se cini da nema više šta da se kaže. u takvim situacijama nabolje je otici brzo i uljudno.

0 Poslovni sastanci Sastanci mogu biti neformalni i održavaju se da bi bio razmotren neki konkretan problem ili mogucnost. Svi sastanci ce biti uspešniji ako ljudi koji u njima ucestvuju shvataju i poštuju nekoliko osnovnih pravila procedure i ponašanja. stranci se obracate sa "Hvala na poverenju" i "Dovidenja" · šalterski radnik na prijavi reklamacija mora da pokaže maksimalno razumevanje za kupca (komintenta) kome se desila neispravnost Sadržaj 6. dok su drugi formalni i održavaju se redovno sa nekim odredenim razlogom i dnevnim redom. · koliko god stranka imala pitanja i koliko god bila nervozna. Sadržaj 5. · moraju uvek da poseduju identifikacionu karticu. na Vama je da "spustite loptu" i da im ljubazno odgovorite na postavljena pitanja · na kraju razgovora.7 Šalterski radnici · uredni i unificirano obuceni. · uz "Dobar dan. Sadržaj . izvolite" pošinje razgovor sa strankom · ljubazni i strpljivi.do ponedeljka popodne".

) Kad prisustvujete ovim sastancima predlažemo Vam da se pridržavate sledecih uputstava: · pripremite se za sastanak.1 Organizovanje i vodenje sastanka · sastanak saziva osoba najstarija po rangu ili osoba koja je najdirektnije zainteresovana za rešenje problema · vreme i mesto sastanka odreduje inicijator · obavezno treba obavestiti ucesnike o razlogu. sacekajte da stariji po rangu kažu svoje mišljenje. direkcije. Budite tacni. Beleške dostavite svim ucesnicima i osobama koje treba upoznati sa rezultatima sastanka Sadržaj 6. da li se treba posebno pripremiti · svi ucesnici moraju da stignu na vreme · nastojite da sastanak bude što kraci i produktivniji · zabeležite odluke koje ce biti donete. sektora..6.. koliko ce dugo sastanak trajati.2 Interni sastanci (sastanci na nivou odeljenja. tako što cete procitati poslednji dnevni red i sve izveštaje koji su prethodno distribuirani · ako želite da pokrenete pitanja koja nisu na dnevnom redu to uradite pismenim putem pod tackom "Razno" ili tražite da se ova tacka uvrsti u dnevni red · obucite se prikladno. kolegijum. Na sastanak treba da stignete na vreme · poštujte ustaljeni raspored sedenja · nakon otvaranja diskusije. a zatim tražite rec .

I dobra sadržina ako se loše kaže. Vaš izraz lica i Vaš nacin izražavanja.itd. Neka Vaše odelo bude odraz Vaše licnosti. Vaša kompletna pojava je podložena proceni: Vaša odeca. bez onog ljuljanja kao da ste pijani. narocito u pogledu njenih . da biste ostavili dobar utisak o Vama i Vašoj Kompaniji · saznajte što više o osobi sa kojom se sastajete.. slabo ce delovati na slušaoce · poštujte kolege i njihove stavove ma koliko se drasticno Vaše mišljenje razlikovalo od njihovog · postarajte se da zakljucci budu doneti po svakom pitanju · uvek treba imati na umu da je sve o cemu se prica na sastanku poverljive prirode · ako smatrate da je neki zapisnik nepotpun ili netacan.3 Eksterni sastanci U susretu sa poslovnim partnerom. Potrebno je menjati i jacinu glasa. konkretno i prirodno da Vas svi razumeju. U toku govora menjajte visinu glasa. nemojte žuriti..) · nastojte da Vaši stavovi budu pozitivni a ne iskljucivi · govorite uctivo. · obucite se prikladno za ovu priliku. Izbegavajte uzrecice.. Vaše držanje. Potrebno je da se ponašate na najbolji moguci nacin. sažeto.Dok govorite. a koje višim glasom. Odredite koje cete recenice izgovarati nižim. dobro je da predsedavajucem na to skrenete pažnju pre sastanka na kome ce zapisnik biti razmatran · ako se povucete sa sastanka (ne odobravate odluke i postupke) treba da obavestite predsedavajuceg i zahtevajte da se to pismeno konstatuje Sadržaj 6. da ovaj problem posmatramo na nacin. stojite uspravno.· obracate se predsedavajucem (Predlažem gospodine predsedavajuci.

Ukoliko ste spreceni da stignete na vreme obavezno se telefonom izvinite i dogovorite se za vreme narednog sastanka · po ulasku u poslovnu zgradu naoružajte se dobrim raspoloženjem. ako Vas sekretarica nije predstavila. vrteti dugmad ili nakit · dok cekate da pocne sastanak razgovarajte sa prisutnima o vremenu. Treba da delujete opušteno. kažite svoje ime i ime osobe kod koje dolazite. kad Vas ponude da sednete. svaki cas premeštati noge. Kažite s kim imate zakazan sastanak · ako cekate na prijem i ako sekretarica nije u gužvi. ucinite to prikladno. nemojte gestikulirati. pokušajte da kroz opušteni razgovor dodete do odredenih saznanja o poslovima Vašeg domacina · pri ulasku u kancelariju Vašeg domacina. funkciju i ostale znacajne podatke) · nemojte sedeti dok Vam domacin ne ponudi.. kao i ime firme iz koje dolazite. praviti grimase.Uctivo se obratite portiru (uvek se nasmešite uz "Dobar dan"). stanju na tržištu itd. ime firme i titulu · uctivost nalaže Vašem domacinu da ustane da bi Vas pozdravio · dužnost domacina je da predstavi prisutne kolege (ime. kažite svoje ime.karakteristicnih stavova i interesovanja · znak je lošeg manira ako na ranije zakazan sastanak dodete nepripremljeni · na sastanak treba da stignete na vreme. kažite svoje ime. a sacekajte da Vam ponude oslovljavanje imenom · vodite racuna da svakog sagovornika s vremena na vreme pogledate u oci . ali ne i o politici · razgovor treba poceti zvanicnim nacinom obracanja (gospodine prezime). Naglasite da imate zakazan sastanak · sekretaricu takode ljubazno pozdravite.

Sadržaj 7. Sadržaj 7. kao i ime. kažite dovidenja. ne pokazujte nervozu. razocarenje · ne treba paliti cigaretu osim ako Vam domacin to ne ponudi · svog domacina pitajte za dozvolu da vodite beleške · na kraju sastanka važno je ponoviti kurtoazni postupak sa pocetka (nasmešite se i zahvalite što su Vas primili.1 Ako ste Vi domacin Domacin treba da: · detaljno razradi "dnevni red i raspored" poslovnog dela rucka · licno poziva goste telefonom · uvek pismom da potvrdi datum. ljutnju. da ih srdacno . vreme i mesto. objašnjenje kako se do njega stiže. Sacuvajte prisustvo duha.· nemojte skidati sako.0 Poslovni izlasci Poslovni dorucak. sacekajte da Vam to domacin ponudi · budite smireni. rucak ili veceru treba da iskoristite za uspostavljanje dobrog poslovnog kontakta i za bolje upoznavanje svog kolege ili poslovnog partnera itd. ne zaboravite da pozdravite ljude u prijemnom odeljenju prilikom izlaska iz zgrade). svakome treba da pružite ruku. ne lupajte vratima. licno da saceka goste. Domacin treba da Vas otprati do vrata. a nekad i do lifta. posao i funkciju osobe koja ce biti u društvu domacina · uvek da stigne 10 minuta ranije.

Ako jelo prekinete nakratko. ne bi trebalo ni nadlanica da dodiruje sto. tako da.nikako obrnuto. pribor se odlaže tako da se viljuška i nož prekrste u tanjiru i to tako da oštrica noža bude okrenuta ka donjem rubu tanjira. Pismo treba da je kratko i rec "hvala" treba uvek da se nade u njemu Sadržaj 7. Nož se uglavnom koristi za sitnjenje mesa i cvrstih obroka. da biste. ali nikako i sa laktovima. Viljuška ili kašika se uvek prinose ustima.pozdravi · mora nastojati da se gost prijatno oseca · na pocetku razgovora teme su opšte · treba da bude dobro informisan o svom gostu (o njemu licno. na primer. odložite nož ponovo tako da ostane u tanjiru.2 Ponašanje za stolom Držanje Za stolom sedite opušteno. i diskretno (samo potpisom racuna) · obaveza je gosta da se pismom licno zahvali domacinu. ali uvek pravih leda. sedite na celoj površini stolice i da su vam noge jedna pored druge cvrsto na zemlji. Ako vam tokom obroka ipak zatreba nož da biste jelo lakše naboli viljuškom. gulaša jedu samo viljuškom. Tokom jela ne bi trebalo da ljuljate stolicu. pribor za jelo više ne sme da dotakne sto. Obe ruke su na stolu samo sa nadlanicama. otpili gutljaj nekog pica. Kada upotrebljavate pribor za jelo.Dozvoljeno je da se jela poput. naravno . Pribor za jelo Pošto se jedanput upotrebi. ako je moguce. o njegovoj firmi) · domacin je uvek taj koji placa. a dozvoljeno je njime seci krompir i povrce. .

potrebno je da se za njega pripremite.0 Telefonska komunikacija Znati telefonirati je umece Telefon se koristi za ugovaranje sastanka i davanje informacija. poslednji utisak koji neko stice o Vama i Vašem preduzecu. a ne za pregovore o poslovima. Hleb se nikada ne "umace" u sos. vec samo pažljivo odvojiti od kosti i podeliti u komadice. poštujete vreme onoga koga zovete. Da biste uspešno obavili telefonski razgovor. Telefonski razgovori moraju uvek biti kratki. Prvi. jeste preko telefona. postavite sebi sledece pitanje: · da li sam tacno definisao upit · da li su mi potrebne informacije pri ruci · da li je osoba najbolji izbor za razgovor · da li zaista o tome da razgovaram telefonom Da biste dobro zvucali tokom telefonskog razgovora: · dok razgovarate. Pri tom ribu ni u kom slucaju ne treba seci.Ako ste završili obed. Pored toga pribor za ribu upotrebljava se na potpuno isti nacin kao obican nož i viljuška. jasni i precizni. Sadržaj 8. viljuška i nož odlažu se jedno pored drugog paralelno. Riba se jede sa priborom za ribu ili pomocu dve viljuške. Svrha dobre pripreme je da poziv bude što efikasniji i kraci. Sos se stavlja na parce mesa. smešite se · nemojte ispoljavati dosadu ili nervozu . Pre nego što podignete slušalicu. sedite pravo. i cesto.

šta. odakle zove i kratak i jasan sadržaj .1 Tok telefonskog razgovora Ukoliko poziv potice od Vas. Ovo se odnosi na eksterne i interne komunikacije.. to Vam omogucava da razgovor usmerite na samom pocetku. pored telefona je (puno ime i prezime) iz firme.· nemojte zvucati kao da ste pod pritiskom · nemojte jesti niti pušiti dok držite slušalicu · ako hocete da budete ubedljivi ustanite · tokom razgovora dobro je sagovornika oslovljavati po imenu. Svaku poruku precizno zabeležite i ponovite sagovorniku. jasnost.. gde i kako. onda preci na razgovor. porodici i slicno. treba posle pozdrava razmeniti nekoliko uobicajenih recenica (o vremenu.". glas treba da odražava autoritet. zašto. glasno i cisto Sadržaj 8. ako razgovarate sa nekim s kim ste duže ili krace bili u kontaktu. koja pocinju upitnim recenicama (ko. prezimenu · ne izlažite informacije prebrzo · ne prekidajte sagovornika u izlaganju · ne zaboravite ljubaznost. Cinite to sa mirom i ne budite agresivni. postavljajte otvorena pitanja.. Od sagovornika pokušajte da saznate tacno šta želi. toplinu i da uliva poverenje · govorite jasno. kratkocu · nemojte vikati. Ubeležite datum i vreme poziva. prezime i ime i broj telefona sagovornika. Razgovor pocnite sa "Dobar dan gospodine / gospodo (ako razgovarate sa nepoznatom osobom).). kako.. ali ne o politici).

Svaki Vaš telefonski razgovor ce biti mnogo ugodniji. predstavite se "Ovde ime i prezime iz Kompanije NAZIV. Žao mi je.2 Lepi maniri u telefonskom razgovoru Ako se javljate nekom koga licno ne poznajete. Vecini ljudi odgovara kada im se ljudi u prvom kontaktu obrate prezimenom (Dobar dan gospodine. ne treba da preterujete sa komotnim i familijarnim nacinom obracanja. Sadržaj 8. Kada dobijete sekretaricu ponovo se predstavite i dodajte rec-dve o razlogu poziva Sadržaj 8. Budite ljubazni. Ako je linija zauzeta službenik centrale treba da Vam se svakih dvadesetak sekundi obrati sa "Izvinite što još uvek cekate".. ima suptilan psihološki ucinak na onoga koga zovete i pokazuje Vaše poštovanje i interesovanje. Vaš direktan poziv. uz Vaše ime treba navesti ime firme ili sektora. To je neka vrsta komplimenta onome koga ste pozvali. Predstavite se odmah nakon uspostavljanja veze. Nakon identifikacije može se preci na razgovor.poruke. ako ne zaboravite da kažete Hvala. a ne preko sekretarice.). osim kada je u pitanju neki hitan slucaj. Kada zovete nekoga telefonom preko centrale obavezno pozdravite službenika centrale. kažite s kim biste hteli da razgovarate. Molim Vas. Da li želite da ostavite poruku i sl. Sadržaj .3 Kada Vi primate poziv Kada telefon zazvoni slušalicu treba podici nakon drugog ne kasnije od treceg zvona.. Izbegavajte da u toku radnog vremena zovete prijatelje ili rodake na poslu da biste vodili privatne razgovore.

Ukoliko onaj kome je bio upucen poziv prekine razgovor. Sekretarica prekida rukovodioca samo ako je u pitanju nešto zaista hitno. "i uvek cekate". " Sadržaj 9. Poštovanje bontona u pisanoj reci podrazumeva nekoliko jedinstvenih principa. objasni razlog i izvini. Nemam. na njemu je da se ponovo javi. Hvala na strpljenju. Ukoliko stranka nije dobila željeni broj na Vama je da je uputite na njoj odgovarajuci telefon ili centralu koja ce joj pomoci. "molim pricekajte". iz bilo kog razloga.8. Dovidenja. Imam. sacekajte trenutak da vidim da li imam broj Vama odgovarajuce službe. od kojih je najvažniji: . koji pokazuje da je svaki poziv dobrodošao. Na poziv uvek treba da odgovori sa "dobar dan NAZIV FIRME izvolite". Sadržaj 8. uctivost nalaže da se ponovo javi osoba ciji je bio poziv. da Vas ne bi procitali Postoje tri osnovna pravila prepiske: Budite jasni. broj je . a i tada ne telefonom vec tako što ce mu ostaviti pismenu poruku.. najbolje je da Vas prebacim na centralu kako bi Vam pomogli ili da Vam dam broj centrale odakle možete dobiti službu koju hocete. jezgroviti i covecni.0 Poslovna korespondencija Citajte . "Dobili ste pogrešan broj.. "i pricekajte". ohrabrujucim tonom.5 Telefonska centrala Telefonisti na centrali moraju govoriti vedrim.4 Prekid telefonskog razgovora Ako se prekine veza tokom razgovora.

Pre nego što nešto napišete. ako ne možete da date odgovor to i kažite. jer Vam nedostaju traženi podaci ili informacije. ironiju i sarkazam netreba koristiti kao tehniku kada je posao u pitanju. Treba davati prave odgovore. razmislite dobro o onome kome pišete. Uctivo je da na pitanja koja Vam je postavio autor odgovorite istim redom jasno i iskreno. naznacite to na pismu Prvo pravilo je da i u pismu i na koverti tacno navedete ime primaoca.1 Interna pošta . ukoliko je on odsutan duže od nekoliko dana. Vecina poslovne korespondencije obavlja se u formi "Poštovani gospodine" ili "S poštovanjem" i sa tekstom pisma u prvom licu.. Kada kopiju pisma šaljete još nekom. Pismo je dostavljeno. Formu i stil poslovne korespondencije prilagodite nemeni primaocu kome se obracate. Sadržaj 9. Sekretarica uvek treba da potvrdi prijem pisma i odgovori u ime svog rukovodioca. dužni ste da pismeno potvrdite prijem pisma i navedete da cete detaljnije odgovoriti cim prikupite potrebne podatke. procitajte ga i postavite sebi pitanje "Da li bih ovo isto rekao ako bih se licno sreo sa osobom kojoj pišem" Ak kojoj pišem" Ak" ponovo napišite pismo. to treba jasno da naznacite pri dnu pisma. Ako iz opravdanih razloga ne možete da odgovorite. Ukoliko želite da pismo bude uruceno odredenoj osobi. Kada napišete pismo. njegovu titulu i funkciju. Pismo koje nije korektno naslovljeno ili koje nije pisano u odgovarajucem tonu. Na pismo treba odgovoriti odmah . Morate voditi racuna da Vas onaj kome pišete shvati na pravi nacin. Humor. osim osobi na koju naslovljavate original. ako treba da se izvinite ucinite to bez rezerve. lako može da uvredi onoga kome je upuceno..najkasnije nedelju dana po prijemu pisma.

koje rade u raznim službama · u zaglavlju poruke treba naglasiti koliko je hitna i poverljiva · poruku treba poceti pasusom u kome se rezimira njena sadržina i njen osnovni zakljucak · poruka treba da bude napisana sažeto i logicno · poruku treba procitati i korigovati pre nego što se pošalje Sadržaj 10. etnicke i religiozne manire sagovornika · naucite da na jeziku poslovnog partnera kažete nekoliko jednostavnih fraza koje se koriste za pozdravljanje i zahvalnost · svaki poslovni kontakt iskoristite za reklamiranje domacih znamenitosti i specificnosti naše zemlje · pripremiti potrebnu dokumentaciju na oba jezika · morate poštovati poslovne. etnicke i religiozne razlike sagovornika Sadržaj . reagovanju ili informaciji i kada prezentirate neki predlog u koji treba da se ukljuci nekoliko osoba.0 Kontakt sa stranim poslovnim partnerima Osnovna pravila uspešnog kontakta sa stranim partnerom: · u potpunosti vladati pravilima dobrog poslovnog ponašanja koja važe u Vašoj zemlji i to pokazati stranom partneru · morate prouciti poslovnu etikeciju stranog partnera i svoje ponašanje prilagodite zahtevima njegove poslovne kulture ( kao gost i kao domacin) · morate poštovati poslovne.· internu poštu treba koristiti kada želite da ostavite pismeni trag o nekoj odluci.

Amerikancima Amerikanci uglavnom drže do lepih manira u poslu: · rukuju se prilikom upoznavanja.nemojte pokazivati da ste nestrpljivi · u poslovnom svetu dominiraju muškarci · gost ocekuje da mu bude ukazano isto onakvo gostoprimstvo sa kojim bi Vas on docekao u svojoj zemlji: cim dode ponudite ga necim za osveženje. žene to rede cine · izuzetno je važno da budete tacni.1 Osnovne razlike u poslovnim manirima kada kontaktirate sa . ako kasnite na sastanak smatrace Vas vrlo neuctivim · vizit karte se ne razmenjuju na sastancima · sastanci uz dorucak ili rucak su vrlo popularni · uobicajno je oslovljavanje imenom · nikada nemojte davati poklone Arapima · uobicajno je rukovanje pri susretu i na rastanku · kašnjenje na sastanak ne smatra se nepristojnim · treba izbegavati neprijatne teme (kao što je politika i religija) ili pitanja o privatnom životu · nemojte sedeti tako da Vaš gost vidi donove Vaših cipela (ovo se smatra velikom uvredom) · sastanci dugo traju .. ..10.

tacnost je apsolutno u prvom planu. Sa humorom treba biti oprezan. Humor je retko zastupljen u poslovnim manirima · Nemci ocekuju formalno ponašanje kada je posao u pitanju. · Italijani. Španci. Grci u poslu manje insisiraju na formi i tacnosti. pokloni nisu od primarnog znacaja Japancima · morate da se povinujete njihovom jednostavnom sistemu poslovne etikecije · uobicajen nacin pozdravljanja je dubok naklon · vizit karte razmenjuju na prvom sastanku · poslovnom gostu nikada se nemojte obracati imenom · izbegavajte da ih tapšete po ramenu · stogo vodite racuna o hijerarhiji · davanje poklona smatraju poslovnim manirom · žene nemaju znacajno mesto u poslovnom životu Japana · nikada nemojte slati novogodišnje cestitke na kojima provladuje crvena boja (crvena boja se koristi za obaveštenje o sahrani) Evropljanima Ne postoje neke bitne razlike u poslovnom ponašanju Evropljana · Francuski poslovni ljudi nerado koriste engleski kao poslovni jezik.alkohol ce ga uvrediti. Za njih je porodicni život veoma važan. Sastanci su dogovoreni mnogo ranije. Uctivo je pitati za porodicu pre nego što . Obracanje imenom dolazi u obzir samo ako je inicirano. Poslovni izlasci se uglavnom ne praktikuju.

ispricace Vam neku pikantnu pricicu o istorijskom spomeniku u tom mestu. predložiti da posetite festival sira u Gaudi ili lala itd. ma kojim poslom došli. Cak i kada se stranac . a koji su znatno jeftiniji u lokalnoj fabrici. U Nemackoj. · Poslovni ljudi iz zemalja Istocne Evrope i Rusije prilagodavaju se poslovnim manirima Zapada Ukljucimo se u svetski maraton. rasni psi. Holandanin ce Vas pitati da li ste videli Lojden i njegove vetrenjace. kupi ili obide neku lokalnu zanimljivost. poseti. pitace Vas diskretno da li ste kupili neki od cuvenih parfema. Španac reklamira kuhinju i zabavu u Barseloni. specificno. U poslovnom svetu razvijenih zemalja poslovni covek uvek ce nastojati da Vas obavesti o svemu što je u njegovoj zemlji znacajno. automobila. keramika i mašinska oprema bez premca u svetu. znamenita po tome što je u njoj u XVI veku prenocio neki (Vama potpuno nepoznati) vitez. Tako ce Francuz da Vas obavesti o visokom kvalitetu njihovih vina. Mi smo u tom pogledu još neiskusni: Tako ce naš poslovni covek . kvalitetno pa i jeftino. U turistickim centrima retko ko ume da zainteresuje stranog gosta da vidi. cak i ako gost poželi nešto domace da proba. Vaš poslovni partner ce uz caskanje posle sastanka da Vam "izreklamira" niz domacih proizvoda i turisticki interesantnih znamenitosti tog kraja. da su engleski štofovi. zanimljivo. stranog partnera pocastiti viskijem. viski. pored koje ste prošli. porcelana. u vecini slucajeva. Bez obzira na specificnost Vaše posete.pocne sastanak. moracete da slušate o pivu i da se "slažete da nema ništa bolje od kobasice sa kiselim kupusom uz nemacko pivo". Od Engleza cete saznati: da je krcma. Usput ce Vas pitati da li ste posetili obližnji zamak (u kome baš i nema šta da se vidi) i da li ste bili u Rajnskoj oblasti na praznik berbe itd.

PRECIZNOST 5. To ne treba uraditi samo jednom. TACNOST 2. U suprotnom moracete da platite onima koji to rade. nego pristup treba da postane deo Vaših poslovnih kontakata i na domacem i na stranom tržištu. "Citajte. Tako strani partner stekne utisak da nišeg znacajnog.interesuje i želi da sazna šta bi bilo zanimljivo da obide. Deo poslovne kulture zapadnog sveta treba primeniti i kod nas. oskudna i nepotpuna informacija.0 I da rezimiramo Pravila poslovnog ponašanja zahtevaju poštovanje osnovnih principa. da li je posetio naše manastire (Studenicu ili Pecku patrijaršiju). SISTEMATICNOST 7. a to su: 1. da li je probao užicki pršut ili sjenicki sir. vrednog pokazivanja u našoj zemlji nema i da mu superiornost što dolazi iz zemlje koja je puna znacajnih dobrih i vrednih stvari. zanimljivog. NASTOJANJE DA SE NA NAJBOLJI NACIN ZADOVOLJI INTERES KOMPANIJE I NAŠIH PARTNERA Sadržaj . da li je video Kalemegdan. obrazujte se. ucite. odgovor je obicno sleganje ramenima. daje za pravo da diktira uslove kada sa nama posluje. PRIHVATANJE KRITIKE 8. LJUBAZNOST 4. ili skromna. Ukljucimo se i mi u svetski maraton i u svakom kontaktu pitajte stranog partnera da li je bio u Smederevskoj železari. Sadržaj 11. da li je cuo za pirotski cilim. STRPLJIVOST 3. EFIKASNOST 6.

12.Dr Branislav Kotic 4. Poslovni bonton David Robison 2. LITERATURA 1.David Block 3. Pravila. . casopisa novina i "Dunav" osiguranje. Poslovna kultura menadžera . standardi poslovnog ponašanja institucija. Poslovna kultura Lynne Brenan .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful