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Ventas al menudeo y servicios en línea

VENTAS AL MENUDEO
Y SERVICIOS EN
LÍNEA
El retail online está lejos de su techo en el Perú.

PRESENTADO POR: GABRIELA YESENIA QUISPE SANDOVAL
Ventas al detalle y servicios en línea 1
DOCENTE: LIC. MANUEL ANCHAPURI QUISPE

Ventas al menudeo y servicios en línea

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 4
ORGANIZADOR VISUAL ............................................................................................................. 6
1. EL SECTOR DE VENTAS AL DETALLE EN LÍNEA ..................................................................... 9
1.1 Tendencias actuales de las empresas retail para el e-commerce ................................ 9
1.1.1 Contacto con el cliente ....................................................................................... 9
1.1.2 Mobile Commerce ............................................................................................. 9
1.1.3 Experiencia de compra ....................................................................................... 9
1.1.4 El marketing online y las redes sociales ............................................................ 10
1.1.5 Omnichannel ................................................................................................... 10
1.2 La industria de las ventas al detalle .......................................................................... 11
1.3 Ventas al detalle en línea ......................................................................................... 12
1.3.1 Ventas al detalle del comercio electrónico: la visión ......................................... 12
1.3.2 El sector de ventas al detalle en línea en la actualidad ..................................... 13
1.4 Ventajas y retos para las ventas al detalle en línea ................................................... 16
1.5 Integración multicanal ................................................................................................... 16
2. ANÁLISIS DE LA VIABILIDAD DE LAS EMPRESAS EN LÍNEA ................................................. 18
2.1 Análisis estratégico .................................................................................................. 18
2.2 Análisis financiero.................................................................................................... 19
2.2.1 Factores clave que se deben buscar en el Estado de Operaciones de una
empresa: 20
3. COMERCIO ELECTRÓNICO EN ACCIÓN: MODELOS DE NEGOCIOS DE “E-TAILING” ............ 21
3.1 COMERCIANTES VIRTUALES ..................................................................................... 21
3.2 Comerciantes multicanal: bricks-and-clicks .............................................................. 22
3.3 Comerciantes por catálogo ...................................................................................... 23
3.4 Directo del fabricante .............................................................................................. 24
4. EL SECTOR DE LOS SERVICIOS: FUERA DE LÍNEA Y EN LÍNEA ............................................. 25
4.1 ¿Qué son los servicios? ............................................................................................ 25
4.2 Clasificación de las industrias de servicios ................................................................ 26
4.2.1 Intensidad de conocimiento e información ............................................................. 26
4.2.2 Personalización y adecuación ........................................................................... 26
5. SERVICIOS FINANCIEROS EN LÍNEA .................................................................................. 27
5.1 Tendencias en la industria de servicios financieros .................................................. 27
5.2 Comportamiento del consumidor financiero en línea............................................... 27
5.3 Banca y correduría en línea ...................................................................................... 28

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5.3.1 Portales financieros y acumuladores de cuentas .............................................. 28
5.4 Servicios de hipotecas y préstamos en línea .................................................................. 28
5.5 Servicios de seguros en línea ................................................................................... 29
5.6 Servicios de bienes raíces en línea ........................................................................... 30
6. SERVICIOS DE VIAJES EN LÍNEA ........................................................................................ 31
6.1 ¿Por qué son tan populares los servicios de viajes en línea?..................................... 31
6.2 El mercado de viajes en línea ................................................................................... 32
6.3 Dinámica de la industria de los viajes en línea .......................................................... 32
7. SERVICIOS DE CARRERAS PROFESIONALES EN LÍNEA ........................................................ 33
7.1 Segmentos del mercado de reclutamiento ............................................................... 33
7.2 Tendencias de la industria del reclutamiento en línea .............................................. 34
CONCLUSIONES....................................................................................................................... 35
RECOMENDACIONES ............................................................................................................... 36
ANEXOS .................................................................................................................................. 37
Caso práctico ...................................................................................................................... 37
Preguntas de capítulo ......................................................................................................... 40
BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................................... 41

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Ventas al menudeo y servicios en línea

INTRODUCCIÓN
En estos últimos años, el comercio electrónico ha ido innovándose con el fin de facilitarle
las compras online al usuario. Hoy en día, hay más de una modalidad de compra, pago,
distintos dispositivos móviles, y la posibilidad de adquirir prácticamente todo tipo de
producto o servicio mediante el Internet.

Del mismo modo las ventas al menudeo y el servicio en línea han ido innovando y
acaparando más participación en el comercio electrónico, ello debido a la crisis
económica y la irrupción de las grandes superficies han lastrado al comercio minorista, a
tener presencia en el comercio electrónico.

El sector es hoy menos competitivo y se enfrenta a grandes desafíos ante la proliferación
de tiendas online y unos patrones de consumo cambiantes, sin embargo los comerciantes
se reinventan, y aprovechan la penetración tecnológica para adaptar su modelo
empresarial a las necesidades del mercado. El negocio se muda así al entorno digital,
debido al crecimiento del comercio electrónico.

En el presente encargo daré a conocer como se encuentra en la actualidad el sector de las
ventas al menudeo en el Perú, los modelos de negocio existentes en el menudeo online,
así como también el sector de los servicios entre las que se encuentran los servicios
financieros, servicios de viajes y los servicios de empleos en linea.

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Ventas al menudeo y servicios en línea Ventas al detalle y servicios en línea 5 .

Ventas al menudeo y servicios en línea ORGANIZADOR VISUAL Ventas al detalle y servicios en línea 6 .

estaciones y hoteles son. Probadores virtuales. algunos de los lugares adecuados para colocar tiendas portátiles totalmente digitalizadas. comprar los artículos en pocos segundos. interactuar con la pantalla en busca del artículo deseado. aseguran que museos. Germán León y Beatriz Lara. Al igual que Hackett. así como el célebre centro comercial de Londres Harrod’s. Ventas al detalle y servicios en línea 7 . Este novedoso concepto de tienda ha sido diseñado por Imersivo. Imersivo nace para tender puentes entre las tiendas tradicionales y el mundo online. En este contexto.Ventas al menudeo y servicios en línea LA REVOLUCIÓN DE LAS TIENDAS VIRTUALES El mundo físico y virtual se funde para diseñar las tiendas del futuro. cofundador de la compañía. “todos los retailers tendrán que ofrecer una experiencia donde el mundo físico y digital estén integrados”. “va a permitir a los comercios exponer más productos en menos espacio y personalizar parte de los escaparates o zonas de exposición. Fuente: Expansión que actualmente presta servicio a la firma británica Hackett. Ello. ya que. sociedad lanzada por Jaime Moreno. recibir asesoramiento para combinar las prendas y. para “revolucionar el mundo del retail”. en función de la hora del día y el tipo de cliente que este en ese momento en la tienda”. a través del móvil. trabajan junto a Imersivo en varios proyectos para digitalizar sus tiendas y adelantarse a una tendencia que da respuesta a los nuevos hábitos de consumo de los clientes. En el Museo del Diseño de Barcelona hay un prototipo de Imersivo Cube. Durante 24 horas 7 días por semana. como explica Moreno. un cubículo de pocos metros cuadrados ofrece a los transeúntes la posibilidad de visualizar toda la colección de moda de la cadena. asegura. pantallas con personal shopper incorporado y escaparates que a su vez incorporan las prestaciones de las máquinas de vending son ya una realidad. finalmente. aeropuertos. marcas como Pepe Jeans y Tommy Hilfiger.

sin necesidad de probárselas. De hecho. 2016) Ventas al detalle y servicios en línea 8 . Imersivo ya ha desarrollado una tecnología que escanea la figura del comprador para determinar su talla y mostrarle qué modelos le favorecerían especialmente. de acuerdo a su complexión. un personal shopper virtual le ofrece posibles combinaciones para completar el outfit.Ventas al menudeo y servicios en línea Moreno señala que la tienda del futuro contará con probadores virtuales que permitan al cliente ver cómo le sientan diferentes prendas. (Economica. Adicionalmente. actualmente.

1.  Mobile Commerce.1.1.  Experiencia de compra.  Omnichannel 1.  Contacto con el cliente. Ventas al menudeo y servicios en línea 1.1. hay 5 tendencias principales y actuales de las empresas retail para el e-commerce.3 Experiencia de compra Debido a la gran selección de tiendas online llega a ser más y más difícil de mantener la fidelidad de los clientes. acciones como esta son las que pueden llegar a incrementar el ingreso del negocio retail. Cada movimiento que los clientes hacen en internet y especialmente en las páginas e-commerce de una empresa dejan una huella que nos facilita este proceso. 1. 1. EL SECTOR DE VENTAS AL DETALLE EN LÍNEA Tal vez el tema más importante al respecto sea el esfuerzo que realizan los vendedores al detalle (tanto en línea como fuera de línea) para integrar sus operaciones de manera que puedan atender a los clientes de las distintas formas en que desean ser atendidos. que fácilmente pueden comparar y cambiar de página.1 Contacto con el cliente ¿A quién no le gusta entrar en una tienda.  Marketing online y las redes sociales. Una parte importante del Retail Management. 2017).1 Tendencias actuales de las empresas retail para el e-commerce Según (Retail360.2 Mobile Commerce La versión móvil del ecommerce con una landing page específica para los dispositivos de pantallas más pequeñas facilita la usabilidad y la comprensión de la web por parte del usuario. es conocer bien al cliente y sus deseos individuales. y ser recibido por un vendedor amable? El e- commerce nos lo hace posible ya que nos da la posibilidad de saber mucho más sobre los gustos y los intereses de los clientes. Por esto Ventas al detalle y servicios en línea 9 . Así se puede aplicar el concepto de Big Data mediante trackeos estadísticos y analizar los datos relevantes para adaptar la tienda e-commerce a las necesidades de los clientes para aumentar la tasa de conversión.

Este desarrollo está denominado como el ámbito del Omnichannel que posibilita la conexión de varios canales.4 El marketing online y las redes sociales Una forma muy eficaz de llevar el marketing online es mediante el uso de redes sociales como plataformas para la presentación de los productos. 1. mediante la adaptación de los servicios a sus necesidades.1.Ventas al menudeo y servicios en línea es importante hacer del cliente el centro de la empresa retail. sino que en redes sociales como Instagram se permite el enlace directo mediante un sólo click a la página dónde se puede adquirir el producto.1. 1. la elección del tiempo o las posibilidades locales de entrega. Esta forma de comunicación abre nuevas puertas para la interacción con los clientes. Ventas al detalle y servicios en línea 10 .5 Omnichannel Una tendencia que se nota especialmente por el momento es la fusión de las fronteras del comercio online y offline. ofreciendo por ejemplo el pedido de un artículo online y su recogida en la tienda real. Otro aspecto importante es el seguimiento online de las acciones que sirven para el análisis de resultados y su posterior implementación en campañas que buscarán el retorno de la inversión. De esta forma se puede facilitar la compra a través de un diseño flexible de las opciones del envío. No solamente se puede conocer los nuevos productos. sino que también son divertidos y quedan en la memoria de la gente. como por ejemplo los virtual fitting rooms. que no solamente tienen el efecto práctico de reducir las devoluciones. lo que reduce las devoluciones. Una forma adicional de crear una experiencia positiva de compra es la implementación de aplicaciones.

Por lo general. Algunos establecimientos de alimentos y bebidas utilizan el servicio Web para informar a las personas sobre sus ubicaciones físicas y los menús. artículos electrodomésticos. Estas empresas muy grandes han desarrollado sistemas de control de inventarios en tiempo real muy automatizados (sistemas que recolectan datos de los puntos de venta relacionados con las cajas registradoras. actualizan los registros de inventario e informan Ventas al detalle y servicios en línea 11 .) tendencia que se mantiene al año previo. librería. colliers internacional Según colliers internacional. jugueterías. aunque esto empieza a cambiar a medida que los consumidores están comprando muebles y artículos de construcción a través de Internet. Por ejemplo. etc. con ventaja sobre restaurantes que tiene el 12. accesorios. a marzo de 2015 el rubro prendas de vestir es el más representativo en los centros comerciales con el 51. La industria de ventas al detalle Fuente: Equilibrium. los fabricantes de automóviles todavía no los venden a través de sus sitios Web.1% y otros con el 10.3% de la participación. pero los usos de Internet pueden ser distintos en cada segmento. CUADRO N°1. mientras que otros ofrecen la entrega de sus productos a través de pedidos Web.2 La industria de las ventas al detalle Esta industria está compuesta por muchos tipos distintos de empresas.9% (venta al menudeo en línea.Ventas al menudeo y servicios en línea 1. Cada uno de estos segmentos ofrece oportunidades para las ventas al detalle en línea. pero proporcionan información para ayudar a los clientes a elegir entre varios modelos competidores. los vendedores al detalle de artículos duraderos utilizan a Web como una herramienta informativa en vez de una herramienta de compra directa.

así como las nuevas empresas. los consumidores utilizarían el servicio Web para buscar los productos de menor costo. 1.3. o ventas al detalle en línea. La base de esta revolución constaría de cuatro etapas. se suponía que los costos de entrada al mercado de ventas al detalle en línea eran mucho menores que los que se requerían para establecer tiendas físicas. Muchas de las primeras empresas basadas sólo en Web que empezaron a promover el mercado de ventas al detalle fracasaron. muchos empresarios creyeron que era fácil entrar al mercado de ventas al detalle. Los primeros escritores predijeron que la industria de ventas al detalle se revolucionaría. y junto con los comerciantes tradicionales en general y de especialidades fuera de línea.  En primer lugar.1 Ventas al detalle del comercio electrónico: la visión En los primeros años del comercio electrónico. 1. Durante la década anterior. como Internet reducía considerablemente los costos de búsqueda y de transacciones. a la vez que aumentan su alcance y tamaño. Pero los sobrevivientes de este primer periodo emergieron mucho más fuertes.  En tercer lugar. Al principio. literalmente “volando en pedazos” (según profetizaban dos consultores en un famoso libro de la Harvard Business School) (Evans y Wurster. está creciendo con mucha rapidez. Los emprendedores y sus inversionistas juzgaron muy mal los factores necesarios para tener éxito en este mercado. bases de clientes nacionales extensas y bases de clientes que contienen información detallada sobre las compras.Ventas al menudeo y servicios en línea a los distribuidores sobre los niveles de existencia).  En segundo lugar. y que los comerciantes en línea eran en sí más eficientes en el marketing y el cumplimiento de pedidos que las tiendas fuera de línea. este sector experimentó un crecimiento explosivo y fallas espectaculares. con la caída de los precios. Ventas al detalle y servicios en línea 12 .3 Ventas al detalle en línea Es probable que las ventas al detalle en línea sean el sector de más alto perfil del comercio electrónico en Web. 2000). los comerciantes tradicionales de tiendas físicas fuera de línea se verían obligados a salirse del negocio. el mercado de los artículos de ventas al detalle atrajo literalmente a miles de vendedores al detalle emprendedores basados en Web. el espacio del “e-retail”. tan sólo porque era una de las oportunidades más grandes del mercado.

y al subcontratar las costosas funciones de los almacenes y el cumplimiento de pedidos. La penetración de Internet en los hogares pasó de 13% a 26% entre el 2010 y el 2015. según Euromonitor (que no considera en su análisis ventas de productos de segunda mano como OLX y servicios como taxis). en la que los vendedores al detalle en línea tendrían una ventaja sobre los comerciantes establecidos fuera de línea. destruyendo a los intermediarios de las ventas al detalle.Ventas al menudeo y servicios en línea  En cuarto lugar. volviéndolas transaccionales y añadiéndoles geolocalización. según Asbanc. Por eso. ya que los fabricantes o sus distribuidores entrarían para crear una relación directa con el cliente. en algunas industrias (electrónica.2. De hecho. Aunque el comercio online tiene potencial. según Euromonitor. según Ventas al detalle y servicios en línea 13 . que representa el 85% del mercado peruano virtual.3. la cantidad de tarjetas de crédito activadas creció 24% entre el 2010 y el 2015. diversos actores como Saga Falabella e incluso OLX planean potenciar sus apps. que es el concepto original de Amazon.2 El sector de ventas al detalle en línea en la actualidad El retail online crece a tasas más altas que el turismo. Asimismo. por ejemplo) el mercado no tendría intermediarios.1 El motor del crecimiento Diversos factores explican el crecimiento de las ventas retail online en el Perú. Esto ha permitido que alrededor del 40% de las compras online sean pagadas en efectivo. 16% más que en el 2014. Asimismo. al crear un nombre de marca en línea que atrajera millones de clientes. 1. mientras que en otros países de la región supera el 30%. de ropa y contenido digital. 1. y el 51% de los celulares accedió a Internet en el 2015. Por otra parte. las ventas de retail online crecen a mayor ritmo que las del sector turismo. muchos predijeron un tipo de intermediación con base en el concepto de una empresa virtual. algunas barreras lo frenan. A nivel local sólo el 15% de las ventas de comercio virtual se da en el sector comercio. A la vuelta del tiempo sólo algunas de estas suposiciones y visiones eran correctas. el actual protagonista del canal virtual. y los e-commerce abrieron la puerta a otros medios de pago. Entre el 2010 y el 2015 las ventas de retail online se triplicaron. hacia el 2020 Euromonitor prevé que las ventas de retail online se duplicarán hasta alcanzar los US$580 millones.3. El retail online está lejos de su techo en el Perú.

Las ventas online en el Perú por US$280 millones al 2015 y su 15% de share de valor respecto de todo el mercado retail están entre los menores de la región. Gasto per cápita en el retail online (ranking en US$) Fuente: Euromonitor. que organiza la CCL (cámara de comercio de lima) y que han pasado de uno a tres por año desde el 2012. las ventas de retail online superan los US$1. también impulsan el e-commerce. mientras que en Colombia las ventas ascienden a US$1. En Chile. CUADRO N°3.Ventas al menudeo y servicios en línea Ipsos Perú.com Ventas al detalle y servicios en línea 14 . semana económica.com El retail online en el Perú tiene todavía un techo alto si se le compara con otros países de la región.000 millones y su share es de 41%.200 millones y su share es de 34%. Las iniciativas como los cyber days. Importancia del retail online ventas online de retail Share de valor de ventas 2015 online de retail En millones de US$ En % Brasil 10 629 68 Ecuador 534 57 México 4056 46 Colombia 1046 41 Chile 1276 34 Perú 280 15 Fuente: Euromonitor. semana económica. CUADRO N°2.

Hay un amplio espacio para desarrollar el sector.Ventas al menudeo y servicios en línea El gasto per cápita en retail online también es comparativamente bajo en el Perú.  Supermercados (alimentos): El actor principal es Wong.3. En este destacan Platanitos. Actores que todavía no están con venta online: Carsa. Ventas al detalle y servicios en línea 15 . también tenemos a Linio Fashion. Ripley. Tottus  Mejoramiento del hogar: El actor principal es Sodimac y los actores que todavía no están con venta online son Promart y Maestro. Hiraoka. los actores que todavía no están con venta online: Metro. Tiendas EFE. más empresas se suman a la creciente ola del retail online peruano. Login Store. Es de US$9. 1. CEO de la consultora digital Neo. La Curacao. el de ropa y accesorios. versus los US$71 de Chile y los US$ 21 de Colombia.2. opina Daniel Falcón. que a su buena tienda de zapatos y accesorios ahora ha agregado 3 tiendas más (deportes. Vivanda.  Otros sectores: Tenemos entre otros sectores en el retail. Linio. Plaza Vea. hogar y juegos). Linio es la empresa que más ha crecido y es actualmente el impulsor principal de la venta de retail online en el país.2 Situación actual por cada sector del retail en el Perú  Tiendas por departamento / Electrónicos: los actores principales online son Falabella. una tienda especializada que está creciendo en cantidad de productos. Ante esta oportunidad. Paris. Elektra.

Facilidad para distribuir en el total del mercado. Facilidad para cambiar con rapidez la Gastos adicionales por la fotografía en presentación virtual de los artículos. Mas complejidad de las ofertas de los productos y servicios al consumidor. gustos y demanda de los consumidores. se traduce en competencia de precios y menores utilidades. Ventajas y retos para las ventas al detalle en línea VENTAJAS RETOS Menores gastos en la cadena de Al consumidor le preocupa la seguridad de suministros debido a la agregación de las transacciones. Mayores oportunidades por la personalización y adecuación. en comparación con las compras hechas en Posibilidad de llegar y servir a un conjunto tienda. Se evitan los costos de mercadotecnia Costos de mercadotecnia en línea por directa con catalogo y correo físico. sea la capacidad de las empresas tradicionales fuera de línea como Wal-Mart. Creciente falta de confianza del Es posible cambiar los precios casi al consumidor en los nombres de las maracas instante.4 Ventajas y retos para las ventas al detalle en línea CUADRO N°4. empleo de sitios web en lugar de tiendas virtuales. búsqueda. correo electrónico y presentaciones en la computadora. de consumidores mucho más dispersos geográficamente. Laudon 1. de continuar integrando sus operaciones Web con sus operaciones en las tiendas físicas Ventas al detalle y servicios en línea 16 . línea. sociedad.Ventas al menudeo y servicios en línea 1. quizás uno de los temas más importantes de las ventas al detalle en el comercio electrónico. Negocios. tecnología. en línea.5 Integración multicanal Sin duda. Inconveniencia asociada con la devolución de bienes dañados o Capacidad de reacción con rapidez a los cambiados. Capacidad de mejorar mucho la información y el conocimiento entregado La mayor información para el consumidor al consumidor. Hay retraso en la entrega de los bienes. Kenneth C. demanda hacia un único sitio y al incremento del poder de compra. El consumidor está preocupado por la seguridad por la privacidad de la Costos más bajos de la distribución con el información personal en los sitios web. Fuente: E-Commerce 2013. video y presentaciones animadas.

en línea. y los vendedores al detalle continúan desarrollando nuevos vínculos entre canales. sociedad. y a menudo tiene muchos más productos qué ofrecer Los fabricantes utilizan promociones en Los fabricantes de productos para el el sitio Web para llevar a los clientes a consumidor. las Los productos defectuosos o rechazados devoluciones y ajustes se hacen en la que se piden en Web. el Cuando se agotan los artículos en línea se directorio y el inventario están en la envía al cliente a la tienda física. y apalancar el valor de sus tiendas físicas. si el comerciante lo ofrece Fuente: E-Commerce 2013. Esta lista no es exclusiva. utilizan sus canales distribuidores Web para diseñar nuevos productos y promover las ventas al detalle de los productos existentes Se pueden utilizar tarjetas de regalo y Quienes reciban tarjetas de regalo y puntos del programa de lealtad en puntos del programa de lealtad. el cliente entrega en el hogar realiza el pedido en la tienda y lo recibe en su hogar. Kenneth C. la mercancía se vendedor busca en el inventario Web si la entrega en el hogar tienda local no tiene existencias. donde tienda están el inventario en red y la ubicación de las tiendas El pedido se realiza en el quiosco Web Cuando la tienda de ventas al detalle en dentro de la tienda. Se presume que el cliente está familiarizado con Web El pedido Web se realiza con el Parecido a lo anterior.Ventas al menudeo y servicios en línea para poder ofrecer una “experiencia de compras integrada para el cliente”. tecnología. CUADRO N°5. Comercio electrónico de ventas al detalle: métodos de integración multicanal TIPO DE INTEGRACIÓN DESCRIPCIÓN El pedido se realiza en línea. para desarrollar compras multicanal casi perfectas. o a través del catálogo. como una parte normal del proceso de pago en la tienda El pedido se realiza en Web. A continuación se ilustra algunas de las diversas formas en que los vendedores al detalle tradicionales han integrado a Web y las operaciones en sus tiendas. como Colgate-Palmolive y lastiendas de ventas al detalle de sus Procter & Gamble. la mercancía se línea se queda sin existencia. se pueden devolver tienda en cualquiera de las tiendas locales Catálogo Web en línea El catálogo Web en línea complementa el catálogo físico fuera de línea. Laudon Ventas al detalle y servicios en línea 17 . la Probablemente sea uno de los primeros mercancía se recoge en la tienda tipos de integración El pedido se realiza en línea. Negocios. sólo que el vendedor de la tienda. los pueden cualquier canal utilizar para comprar en la tienda.

por medio de altos costos de capital o barreras de propiedad intelectual (como patentes y derechos de autor)?  Poder de los proveedores: ¿pueden los proveedores imponer altos precios en la industria. 2. ANÁLISIS DE LA VIABILIDAD DE LAS EMPRESAS EN LÍNEA La viabilidad económica se refiere a la capacidad de las empresas para sobrevivir como negocios rentables durante el periodo especificado. o pueden los distribuidores elegir entre varios proveedores? ¿Han logrado las empresas una escala suficiente para negociar con efectividad precios más bajos con los proveedores?  Poder de los clientes: ¿pueden los clientes elegir de entre varios proveedores competidores y. las ventas al detalle en línea son un ejemplo del poderoso rol que siguen desempeñando los intermediarios en el comercio de ventas al detalle. en el precio. en consecuencia.Ventas al menudeo y servicios en línea En vez de demostrar que no se necesitan los intermediarios. 2. como en la misma empresa.1 Análisis estratégico Las propuestas estratégicas para analizar la viabilidad económica se enfocan tanto en la industria en que opera una empresa. aplicaremos dos propuestas de análisis de negocios: análisis estratégico y análisis financiero. Los factores estratégicos industriales clave son:  Barreras para entrar: ¿se puede impedir que entren nuevos participantes a la industria. el Ventas al detalle y servicios en línea 18 . Para responder a la pregunta de la viabilidad económica. desafiar los altos precios y márgenes de utilidad?  Existencia de productos sustitutos: ¿se puede obtener la funcionalidad del producto o servicio a través de canales alternativos o de productos competidores en distintas industrias? ¿es probable que surjan productos y servicios sustitutos en el futuro cercano?  Cadena de valor industrial: ¿acaso la cadena de producción y distribución en la industria está cambiando en formas que benefician o dañan a la empresa?  Naturaleza de la competencia entre las industrias: ¿la competencia dentro de la industria está basada en productos y servicios diferenciados.

administración de las relaciones con los clientes.2 Análisis financiero El análisis estratégico nos ayuda a entender la situación competitiva de la empresa. administración de la cadena de suministro. con base en las ventas y costos actuales.Ventas al menudeo y servicios en línea alcance de las ofertas o en su enfoque? ¿Cómo está cambiando la naturaleza de la competencia? ¿Se beneficiará la empresa con estos cambios?  Cadena de valor empresarial: ¿acaso la empresa ha adoptado procesos de negocios y métodos de operación que le permiten lograr las operaciones más eficientes en su industria? ¿Obligan los cambios en tecnología a que la empresa tenga que realinear sus procesos de negocios?  Competencias básicas: ¿tiene la empresa competencias y habilidades únicas que otras empresas no pueden duplicar con facilidad? ¿Invalidarán los cambios en tecnología a las competencias de la empresa. control de inventarios y sistemas de recursos humanos) para sobrevivir?  Retos sociales y legales: ¿ha implementado la empresa directivas para manejar las cuestiones de confianza de los clientes (privacidad y seguridad de la información personal)? ¿Se enfrenta la empresa a juicios que retan su modelo de negocios. o las fortalecerán?  Sinergias: ¿tiene acceso la empresa a las competencias y activos de las empresas relacionadas. como las cuestiones relacionadas con la propiedad intelectual? ¿Se verá afectada la empresa por los cambios en las leyes de impuestos en Internet o por otros desarrollos predecibles que establezca la ley? 2. El balance general nos indica cuántos activos tiene la empresa para apoyar sus operaciones actuales y futuras. el análisis financiero nos ayuda a comprender cuál es el desempeño real de la empresa. cumplimiento de pedidos. ya sea como propietario directo o a través de sociedades y alianzas estratégicas?  Tecnología: ¿ha desarrollado la empresa tecnologías propietarias que le permitan escalar según la demanda? ¿Ha desarrollado la empresa las tecnologías operativas (por ejemplo. por su parte. Hay dos partes en un análisis financiero: el estado de operaciones y el balance general. El estado de operaciones nos indica cuánto dinero (o pérdida) está teniendo la empresa. Ventas al detalle y servicios en línea 19 .

de acuerdo con los estándares contables profesionales (vea a continuación).2. • Margen de operación: ¿qué obtuvo la empresa de sus operaciones actuales? El margen de operación nos indica si las operaciones actuales de la empresa están cubriendo sus gastos de operación. Un balance general ofrece una instantánea financiera de los activos y pasivos (deudas) de una empresa. que tienen la probabilidad de convertirse en efectivo en un plazo no mayor de un año. valores. mayor será la utilidad bruta. la tecnología y la sobrecarga administrativa. estos gastos incluyen el costo del marketing. y en qué proporción? • Costo de las ventas: ¿cuál es el costo de las ventas en comparación con los ingresos? Cuanto menor sea el costo de las ventas comparado con los ingresos. la compensación basada en acciones de la empresa para los empleados y los ejecutivos. • Margen neto: El margen neto nos indica el porcentaje de los ingresos de ventas brutas que la empresa pudo retener después de deducir todos los gastos. Para una rápida comprobación de la salud financiera a corto plazo de una empresa. sin incluir los gastos por intereses y otros gastos que no son de operación. • Margen bruto: ¿cuál es el margen bruto de la empresa? ¿está aumentando o disminuyendo? La utilidad bruta nos puede indicar si la empresa está ganando o perdiendo fuerza en el mercado de poder a poder con sus proveedores clave. • Gastos de operación: ¿cuáles son los gastos de operación de la empresa? ¿están aumentando o disminuyendo? Por lo general. Los pasivos que no se deben pagar sino hasta que transcurra un año o más tiempo se caracterizan como deuda a largo plazo. menos sus pasivos actuales). así como el daño en las inversiones. cuentas por cobrar.1 Factores clave que se deben buscar en el Estado de Operaciones de una empresa: • Ingresos: ¿están aumentando los ingresos. Los activos se refieren al valor almacenado. en una fecha determinada. la amortización del fondo de comercio y otros activos intangibles. inventario u otras inversiones. Los activos actuales son aquellos activos como efectivo. Los pasivos son las obligaciones (deudas) pendientes de la empresa. También incluyen. Si el capital circulante es Ventas al detalle y servicios en línea 20 . Los pasivos actuales son las deudas de la empresa que debe pagar dentro de un año. hay que examinar su capital circulante (los activos actuales de la empresa.Ventas al menudeo y servicios en línea 2.

Los costos de adquisición de clientes son altos. La mayoría de los comerciantes en esta categoría adoptan estrategias de bajo costo y conveniencia. Por lo tanto. no tienen que pagar los costos asociados con la construcción y el mantenimiento de tiendas físicas. la creación de una infraestructura para dar cumplimiento a los pedidos y el desarrollo de un nombre de marca. así como a diversas economías industriales y empresariales. Los comerciantes virtuales se enfrentan a retos estratégicos extraordinarios. sus márgenes brutos (la diferencia entre el precio de menudeo de los artículos vendidos y el costo de los artículos para el vendedor) son bajos. con rapidez. hay cuatro tipos principales de modelos de negocios de ventas al detalle en línea: comerciantes virtuales. De hecho. Además. es muy probable que la empresa tenga problemas para cumplir con sus obligaciones a corto plazo. si la empresa tiene una gran cantidad de activos actuales. vendedores de multicanal (a los que algunas veces se les conoce como de “negocios virtuales” o de “tiendas físicas y virtuales”). al tiempo que crean un nombre de marca con la mayor rapidez posible para atraer suficientes clientes como para poder cubrir sus costos de operaciones.1 COMERCIANTES VIRTUALES Los comerciantes virtuales son empresas Web de un solo canal que generan casi todos sus ingresos de las ventas en línea. Deben crear un negocio y un nombre de marca desde cero. Cada uno de estos tipos distintos de vendedores al detalle en línea se enfrenta a un entorno estratégico distinto. 3.Ventas al menudeo y servicios en línea sólo marginalmente positivo o negativo. Como estas empresas son tiendas que están del todo en línea. puede soportar pérdidas operativas durante un tiempo. De otra forma. y enfrentar a muchos comerciantes virtuales competidores (en especial en las áreas de nichos más pequeños). y la curva de aprendizaje es muy pronunciada. 3. acopladas con procesos de Ventas al detalle y servicios en línea 21 . los comerciantes virtuales deben lograr operaciones con alta eficiencia para poder conservar una utilidad. hay pequeños vendedores al detalle del tipo doméstico que utilizan las plataformas de venta. COMERCIO ELECTRÓNICO EN ACCIÓN: MODELOS DE NEGOCIOS DE “E-TAILING” Hasta ahora hemos analizado las ventas al detalle en línea como si fueran una sola entidad. Al igual que todas las empresas de ventas al detalle. en un canal completamente nuevo. pero se enfrentan a grandes costos relacionados con la creación y el mantenimiento de un sitio Web. comerciantes por catálogo y empresas de ventas directas del fabricante.

Las empresas de tipo “bricksand.Ventas al menudeo y servicios en línea cumplimiento de pedidos muy efectivos y eficientes. 350 y más de 700 transacciones por día. cine papaya. Y en menos de 3 años Linio Perú ha logrado más de 2. etc. una empresa alemana que incuba diversos proyectos de ecommerce en diferentes regiones del mundo. Actualmente también cuentan con más de 300 trabajadores en sus oficinas en el Perú. La adquisición de clientes es menos costosa debido a sus nombres de marcas. para asegurar que los clientes reciban con la mayor rapidez posible lo que pidieron. Amazon. Linio es la empresa que más ha crecido y es actualmente el impulsor principal de la venta de retail online en el país. gran escala (lo que les ayuda a aprovechar a los proveedores) y un personal capacitado. pero también han introducido ofrecimientos en línea. las traperas.com. kux. Aunque los comerciantes tipo “bricks-and-clicks” se enfrentan a los altos costos de los edificios físicos y una gran cantidad de personal de ventas. una base de clientes nacional. Linio no cuenta con tiendas físicas. Ventas al detalle y servicios en línea 22 . tienen una red de tiendas físicas como su canal principal de ventas al detalle. 3. bus portal. Algunos ejemplos son linio. Algunos ejemplos son mia Market. al construir un sitio Web creíble. también tienen muchas ventajas como un nombre de marca. Desde hace unos meses no sólo cuenta con la tienda online sino con un marketplace que cada vez está atrayendo a más empresas medianas y pequeñas a utilizarla como su plataforma de ventas. y a las que también se les conoce como comerciantes multicanal. estos vendedores al detalle están acostumbrados a operar con márgenes muy estrechos y han invertido mucho en sistemas de compras y control de inventarios para controlar los costos. Sin embargo. y crear sistemas rápidos de respuesta a la entrada de pedidos y el cumplimiento de los mismos. won.clicks” se enfrentan al reto de apalancar sus fortalezas y activos para Web. un ticket promedio de S/. entre otras. taxi directo. almacenes. facilito.2 Comerciantes multicanal: bricks-and-clicks Las empresas de tipo bricks-and-clicks o negocio virtual.3 millones de visitas a su sitio por mes. y para coordinar las devoluciones desde varias ubicaciones. Linio es parte de Rocket Internet. contratar nuevo personal experimentado. pero estas empresas enfrentan retos por la coordinación de precios a través de los canales y el manejo de las devoluciones de compras Web en sus puntos de venta físicos.

Ventas al menudeo y servicios en línea En el Perú cada vez más las tiendas físicas van adquiriendo presencia virtual. pero este año definitivamente tendrá competencia. Un rubro complejo para el comercio electrónico. Desde finales del año 2015 Wong ofrece además de la tienda de alimentos. los comerciantes por catálogo han tenido que diversificar sus canales. En su inicio dirigido a los peruanos que vivían fuera del Perú ofreciendo una alternativa al envío de remesas. ya sea de su mismo grupo: Metro o del Grupo Falabella con Tottus. Wong ha estado solo. Los comerciantes por catálogo se enfrentan a costos muy altos ya que tienen que imprimir y enviar por correo millones de catálogos cada año. el cual es su canal de ventas al detalle más grande. pero que este año con la competencia tendrá definitivamente un mayor despegue y participación. pero compleja porque en estos rubros ya existen competidores con experiencia y posicionamiento. este tipo de comerciantes tiene los márgenes más altos en el sector de ventas al detalle. Ventas al detalle y servicios en línea 23 . un servicio extraordinario y un cumplimiento de pedidos excelente. cuando los ingresos aumentaban 30% cada año. pero que son mucho más lentas que durante los primeros años de la década de 1980. deportes. Sin embargo. ya que las ventas han caído a niveles que aún están muy alejados de las ventas al detalle en general. La tienda ha tenido muchas etapas y ha pasado por diferentes plataformas tecnológicas. 3. Una apuesta interesante. La plataforma elegida por Wong es Vtex (empresa de Brasil). En general tienen pocas tiendas físicas (si las llegan a necesitar).L. tal es el caso de Wong.3 Comerciantes por catálogo Son empresas establecidas con una operación de ventas por catálogo fuera de línea a nivel nacional. Como resultado. quien es el retail pionero en la venta de alimentos online en el Perú. Las empresas de ventas por catálogo han sufrido en años recientes. Será interesante ver si la marca puede atraer dentro de sí la diversificación de productos que ofrece en su alternativa online. ya sea mediante la construcción de tiendas (L. debido a que han logrado operaciones muy eficientes. la venta online de productos de tecnología. También desarrollan centros de atención al cliente y acabado de pedidos (fulfillment). pero han desarrollado capacidades en línea. entre otros. muchos de los cuales tienen una vida media de 30 segundos una vez que los recibe el cliente.

Ventas al menudeo y servicios en línea Bean). pero en general esto no ha ocurrido. con base en la demanda estimada y después se almacenan para esperar su venta) a un modelo de jalón de la demanda (donde los productos no se fabrican sino hasta recibir un pedido) ha sido en extremo difícil para los fabricantes tradicionales. El cambio de un modelo de empuje de la oferta (donde los productos se fabrican antes de recibir los pedidos. las tiendas físicas o el personal de ventas. saizone. o bien creando una sólida presencia en Web. Aun así. Apple y Gateway representan más de 70% de las ventas al detalle de computadoras en línea. donde empresas como Dell. etc. la adquisición de clientes y la coordinación de sus cadenas de suministro con la demanda en el mercado. que venden directamente en línea a los consumidores. Avon. sin que intervengan los vendedores al detalle. crear una presencia Web creíble y contratar nuevo personal. Las empresas que venden directo del fabricante se enfrentan a retos por conflictos entre canales. 3. Las empresas sin experiencia previa en ventas directas se enfrentan a los retos adicionales de desarrollar un sistema de entrada de órdenes y cumplimiento de pedidos en línea con una respuesta rápida. El conflicto entre canales ocurre cuando los vendedores al detalle físicos de productos deben competir sobre el precio y la actualidad del inventario directamente con el fabricante. Ejemplo: lebel. Sony. Sin embargo. Los comerciantes por catálogo se enfrentan a muchos de los mismos retos que las tiendas físicas. debido a que son los fabricantes de los artículos Ventas al detalle y servicios en línea 24 . deben aprovechar sus activos y competencias existentes en un nuevo entorno de tecnología.4 Directo del fabricante Las empresas que venden directo del fabricante son fabricantes de un solo canal o multicanal. Se predijo que las empresas que venden directo del fabricante desempeñarían un papel muy grande en el comercio electrónico. las empresas de ventas por catálogo tienen una ventaja única. para muchos productos las empresas de ventas directas del fabricante tienen la ventaja de un nombre de marca establecido a nivel nacional. La excepción principal es el hardware de computadora. cuando son adquiridos por empresas basadas en tiendas (Sears compró Lands’ End). ya que poseen de antemano sistemas de introducción y cumplimiento de pedidos muy eficientes y con una capacidad de respuesta rápida. que no se enfrenta al costo de mantener el inventario. unike. Hewlett-Packard. una gran base de clientes y una estructura de menor costo que incluso los comerciantes de catálogo.

1 ¿Qué son los servicios? El Departamento del Trabajo de EUA define las ocupaciones de servicios como “aquellas que se relacionan con la realización de tareas” dentro y alrededor de los hogares. servicios de negocios. El comerciante que vende directo del fabricante y que con más frecuencia se cita es Dell Inc. fax y a través de Internet. empresas de negocios e instituciones (Departamento del Trabajo de EUA. e incluso a personas.Ventas al menudeo y servicios en línea y. 2001). EL SECTOR DE LOS SERVICIOS: FUERA DE LÍNEA Y EN LÍNEA Es común que el sector servicio sea la parte más grande y de crecimiento más rápido de las economías de las naciones industriales avanzadas tales como Estados Unidos. servicios de salud y servicios educativos. Ventas al detalle y servicios en línea 25 . el mayor proveedor directo de sistemas de cómputo del mundo. Texas. gobiernos y otras organizaciones” (Oficina del Censo de EUA. por ende. viajes. servicios profesionales legales y contables. La Oficina del Censo de EUA define las industrias de servicios como “establecimientos nacionales que ofrecen servicios a los consumidores. negocios. Aunque los representantes de ventas apoyan a los clientes corporativos. 4. la gente y los pequeños negocios compran directo de Dell por teléfono.. y ciertos países de Europa y Asia. seguros. directo del almacén general del fabricante en Austin. Uno de los ejemplos más resaltantes en Perú es la empresa facusa dedicada a la producción y venta de accesorios de cocina. En consecuencia. donde se generan aproximadamente $4 mil millones de ventas en línea. 1991). no pagan utilidades a nadie más. publicidad y marketing. así como al recortar el costoso margen de utilidad asociado. bienes raíces. 4. Los principales grupos de las industrias de servicios son: finanzas. El modelo directo simplifica las operaciones de la empresa al eliminar la necesidad de dar soporte a una red de mayoreo y ventas al detalle. agencias gubernamentales. Los servicios de negocios incluyen actividades como consultoría. Esta empresa ofrece productos y servicios de cómputo a empresas. negocios de pequeños a medianos. y el procesamiento de información. las empresas que venden directo del fabricante deben tener márgenes más altos.

jardinería.2 Clasificación de las industrias de servicios 4. etc. las industrias de servicios procesan una gran cantidad de información y emplean una fuerza de trabajo con altos niveles de educación y experiencia. cuya función es recolectar. Los servicios financieros no son tan intensos en conocimiento.Ventas al menudeo y servicios en línea 4. muchos servicios se adaptan en forma única a las aplicaciones de comercio electrónico y la solidez de Internet.2. pero sí requieren inversiones mucho mayores en el procesamiento de la información. tal vez la característica más importante de las industrias de servicios (y ocupaciones) sea que poseen conocimiento e información intensos. se necesitan abogados con títulos universitarios en derecho. médicos y contables requieren una personalización extensa: la adecuación de un servicio a las necesidades precisas de un solo individuo u objeto. es un factor importante que asegura el rápido crecimiento de los servicios de comercio electrónico. el sector de servicios financieros es el mayor inversionista en tecnología de la información.2. o algunos de sus componentes. sólo para llevar el registro de las transacciones y las inversiones. Para poder ofrecer un valor.2 Personalización y adecuación Los servicios difieren en cuanto al grado de personalización y de adaptación requeridos. De hecho. Los servicios financieros se benefician de la personalización al permitir que la gente seleccione opciones de un menú restringido. Por estas razones. 4. 2008). La capacidad de Internet y la tecnología del comercio electrónico en personalizar el servicio y ajustarlo. almacenar y diseminar la información de alto valor. los servicios legales. Por ejemplo. Por ejemplo.1 Intensidad de conocimiento e información Con algunas excepciones (por ejemplo. los proveedores de servicios físicos como limpieza. Lo mismo ocurre con los servicios médicos. donde más de 80% del capital invertido se destina a equipos y servicios de TI (Laudon y Laudon. para proveer servicios legales. aunque casi todos implican cierto grado de personalización o de adecuación. Las empresas legales tienen que procesar enormes cantidades de información textual. La futura expansión de los servicios electrónicos dependerá en parte de la capacidad de las empresas de comercio electrónico en transformar sus servicios personalizados (los clientes podrán elegir de una lista) en servicios realmente Ventas al detalle y servicios en línea 26 .). así como proporcionar comunicación confiable y veloz.

de seguros y de bienes raíces. aunque esto último es una meta importante entre las casas financieras en línea más sofisticadas. Aunque las empresas innovadoras basadas sólo en Web han desempeñado un papel decisivo para la transformación de la industria de la intermediación. SERVICIOS FINANCIEROS EN LÍNEA El sector de servicios financieros en línea es un brillante ejemplo de historia de éxito en el comercio electrónico. pero que realicen transacciones a través de los proveedores tradicionales. 5. como ofrecer consejos y consultas únicas con base en una comprensión digital pero íntima del cliente (cuando menos tan íntima como los proveedores de servicios profesionales). pero el éxito es algo distinto de lo que se había predicho durante los primeros días del comercio electrónico. se puede proporcionar a los consumidores. Una vez que se permite a los bancos. 5. corredurías y empresas de seguros ser propietarios unos de otros.1 Tendencias en la industria de servicios financieros La industria de servicios financieros ofrece cuatro tipos genéricos de servicios: almacenamiento y acceso a los fondos. los impactos del comercio electrónico han tenido menos poder en los servicios bancarios. La primera tendencia es la consolidación industrial.2 Comportamiento del consumidor financiero en línea Las encuestas muestran que los consumidores se ven atraídos a los sitios financieros debido a su deseo de ahorrar tiempo y acceder a la información en vez de ahorrar dinero. Al igual que en el espacio de mercado de ventas al detalle. protección de activos. Hay dos tendencias globales importantes en la industria de servicios financieros.Ventas al menudeo y servicios en línea personalizados. medios para aumentar los activos y movimiento de fondos. 5. donde es más probable que los consumidores utilicen el servicio Web para investigar. que tienen consecuencias directas para las empresas de servicios financieros en línea y están cambiando la estructura institucional de los servicios financieros. Ventas al detalle y servicios en línea 27 . Una segunda tendencia relacionada es el movimiento hacia los servicios financieros integrados. son las empresas de servicios financieros establecidas de multicanal (los seguidores lentos) quienes muestran el crecimiento más rápido y los prospectos más sólidos para sobrevivir a largo plazo.

3. como el uso de herramientas de administración financiera personal. de seguros.1 Los portales financieros: son sitios que ofrecen a los clientes servicios de comparación de compras. agilizar de manera Ventas al detalle y servicios en línea 28 . los consumidores avanzan hacia capacidades más sofisticadas.1 Portales financieros y acumuladores de cuentas 5. los consumidores son mucho más renuentes a realizar transacciones financieras en línea que a comprar por este mismo medio. el fraude y el riesgo de que alguien entre sin autorización a sus cuentas.Ventas al menudeo y servicios en línea La mayoría de los consumidores en línea utilizan sitios de servicios financieros para la administración financiera mundana. noticias. el portal financiero de Yahoo. Una vez acostumbrados a realizar actividades de administración financiera mundanas. asesoría financiera independiente y planificación financiera. incluyendo información de correduría. la mayoría de las cuales se establecen fuera de línea. asesoría financiera. Los consumidores se preocupan específicamente sobre la posibilidad del robo de identidad. entrevistas en video de flujo continuo con los líderes financieros 5. Yahoo Finance. sino que actúan como mecanismos de orientación para los proveedores en línea.1. 5. Los portales independientes no son servicios financieros.4 Servicios de hipotecas y préstamos en línea Durante los primeros años del comercio electrónico. 5. noticias personalizadas y mucho más.3. como verificar saldos de cuentas existentes. los precios de las acciones en tiempo real. ofrece a los consumidores el rastreo de las compras con tarjetas de crédito. En general. millas de viajero frecuente. Por ejemplo. bancaria. la realización de pagos de préstamos y la consideración de ofertas de instituciones financieras.3 Banca y correduría en línea 5. las generalidades del mercado. cientos de empresas lanzaron sitios de hipotecas en línea basados sólo en Web para capturar el mercado de hipotecas de hogares.3.1. préstamos. las cuotas de referencias y las cuotas de suscripción. Los primeros participantes esperaban simplificar y transformar de manera radical el proceso tradicional de la cadena de valor de hipotecas.2 Acumulación de cuentas: proceso de reunir todos los datos financieros (e incluso no financieros) de un cliente en un solo sitio Web personalizado. Generan ingresos por la publicidad.

Los productos de seguros pueden ser muy complejos. Sin embargo. Para extender una póliza de seguros en cualquiera de estas áreas se necesita mucha Ventas al detalle y servicios en línea 29 . propietarios de viviendas. 5. Terminaron sufriendo por los altos costos iniciales y administrativos. Los prestamistas de hipotecas se benefician de la reducción en el costo implicada en el procesamiento de las solicitudes en línea. compensación de trabajadores. seguros y préstamos) comparten una base de información común. Por ejemplo. Las primeras instituciones de hipotecas basadas sólo en línea tuvieron dificultades para desarrollar un nombre de marca a un precio asequible.5 Servicios de seguros en línea La industria de los seguros forma una parte importante del sector de servicios financieros. incendios. por accidentes.Estas empresas buscan agilizar el proceso de compra e iniciación de hipotecas. Tiene cuatro segmentos importantes: automotriz. pero aún requieren un extenso trabajo administrativo para completar una hipoteca. al tiempo que cobran tasas marginalmente más bajas que las instituciones físicas tradicionales. y otras líneas como los seguros de vacaciones. las corredurías y las organizaciones de préstamos. comercial. Entre los beneficios que el consumidor obtiene de las hipotecas en línea están tiempos de solicitud reducidos. los altos costos de adquisición de clientes. marino.Ventas al menudeo y servicios en línea dramática el proceso de cierre de préstamos y compartir la economía con los consumidores al ofrecer tasas más bajas. inteligencia en la tasa de interés del mercado y una simplificación del proceso que ocurre cuando los participantes en el proceso de la hipoteca (empresas de títulos. salud. La complejidad del proceso de las hipotecas es un freno considerable sobre la expansión del mercado. • Los banqueros y corredores de hipotecas basados sólo en línea . y no pudieron simplificar el proceso de generación de hipotecas. Estas empresas ofrecen a los visitantes acceso a cientos de vendedores de hipotecas que ofertan por sus negocios. • Los corredores de hipotecas. la industria de las hipotecas en línea no ha transformado el proceso para obtener una hipoteca. Hay tres tipos de vendedores de hipotecas: • Los bancos establecidos. hay muchos tipos distintos de seguros sobre propiedades que no sean automóviles y accidentes: responsabilidad civil. vida. el aumento en las tasas de interés y la mala ejecución de sus estrategias. propiedades y accidentes.

historiales de los precios de venta por vecindario. inspectores de viviendas y encuestadores. En la que los seguros pueden ser solicitar a través de su sitio web.cía.000 de clientes en todo el Perú. debido a que es imposible completar una transacción de propiedades en línea. varias fotografías y recorridos virtuales de 360º. 5. Internet se ha convertido en un método convincente para los profesionales de bienes raíces. Sin duda. así como una considerable experiencia actuarial. el mayor impacto de los sitios de bienes raíces en Internet es la influencia que ejercen sobre las decisiones fuera de línea. Algunos corredores de bienes raíces en línea cobran ahora mucho menos que los corredores fuera de línea tradicionales. constructores de viviendas. a menudo se requiere una inspección personal de las propiedades. Al igual que la industria de hipotecas en línea. Los consumidores se pueden enlazar a prestamistas de hipotecas. También hay calculadoras de préstamos en línea. Desde su fundación se ha destacado por ser una empresa prioritariamente abocada al servicio del cliente. administradores de propiedades y propietarios. reportes de evaluación. la industria de seguros en línea ha tenido mucho éxito en atraer visitantes que buscan obtener precios y los términos de las pólizas de seguro. Ventas al detalle y servicios en línea 30 . Por lo general. agencias de reporte de créditos.Ventas al menudeo y servicios en línea información. información de las escuelas de distrito. El servicio primario que ofrecen los sitios de bienes raíces es un listado de las viviendas disponibles. y proveedores de servicios complementarios para comunicarse con los consumidores y ofrecerles información. además de los datos. lo que les ha permitido estar siempre con sus asegurados. los listados presentan descripciones detalladas de las propiedades. reportes de crímenes e información histórica y social sobre los vecindarios.6 Servicios de bienes raíces en línea Los bienes raíces son distintos de otros tipos de servicios financieros en línea. de Seguros Generales y de Vida: La Positiva Seguros es una compañía con más de 69 años de experiencia en el mercado asegurador peruano y cuenta con más de 2'000. La industria de los seguros de vida también ha desarrollado pólizas de seguros que desafían una comparación sencilla y sólo se pueden explicar y vender a través de un agente de ventas experimentado. La positiva .

los proveedores estarán ansiosos Ventas al detalle y servicios en línea 31 . Panamá. Para los proveedores (los propietarios de hoteles. compañías de renta de automóviles y aerolíneas). Los viajes son un producto que requiere mucha información e investigación por parte del consumidor. y servicio al cliente (por lo general. Como siempre están buscando clientes para llenar las habitaciones vacantes y rentar los automóviles inactivos.1 ¿Por qué son tan populares los servicios de viajes en línea? Los sitios de viajes en línea ofrecen a los consumidores una experiencia conveniente que lo ofrece todo en cuanto a viajes de negocios y de placer. Los sitios en línea afirman ofrecer mucha más información y una mayor variedad de opciones de viaje que los agentes de viajes tradicionales. comunidades (grupos de chat y foros de discusión). compras de comparación. investigación. reservación y pago) se pueden cumplir en su mayor parte en línea. SERVICIOS DE VIAJES EN LÍNEA 6. además de información más completa. y por lo tanto los modelos de negocios del comercio electrónico deben funcionar bien para este producto. aerolíneas. Actualmente cuentan con seis portales inmobiliarios en diferentes países de la región: Perú. Empezaron operaciones el 2008 con un portal buscando que el usuario tenga una plataforma donde pueda encontrar inmuebles en alquiler y venta. 6. Ecuador. Venezuela. donde pueden encontrar contenido (descripciones de las vacaciones e instalaciones). Es un producto electrónico en el sentido en que los requerimientos de los viajes (planeación. habitaciones de vacaciones y guías turísticos) están muy fragmentados y a menudo tienen excedentes. los proveedores del producto (propietarios de hoteles.Ventas al menudeo y servicios en línea Adondevivir es un portal web de inmuebles que percibe a la fecha un total de 700 mil visitas. en un entorno digital. los sitios en línea acumulan millones de consumidores en reservas de clientes singulares y enfocados. los viajes no requieren ningún “inventario”: no hay valores físicos. Los servicios de viajes parecen ser un producto y/o servicio ideal para Internet. Los sitios en línea alegan que crean un mercado mucho más eficiente al reunir a consumidores y proveedores en un entorno de costo bajo en las transacciones. renta de automóviles. México y el portal más grande en Brasil. comercio (sitios para comprar todos los elementos del viaje). Además. un portal que se encarga del mercado de los inmuebles. Por el lado del cumplimiento. a las cuales se puede llegar con efectividad mediante la publicidad en el sitio y las promociones. a través de centros de atención al cliente).

Lo mejor de todo. La industria de los viajes en línea se ha concentrado principalmente en el mercado de los viajes de placer y/o negocios no administrados. al igual que los administradores de los sitios en línea. los analistas también dividen el mercado de los viajes en dos segmentos principales: viajes de placer y/o negocios no administrados y viajes de negocios administrados. Las reservaciones de avión son en gran parte un artículo de primera necesidad. rentas de automóviles y cruceros/paseos. El enorme tamaño y el crecimiento robusto en las reservaciones de avión en línea reflejan varios factores. Por lo tanto. 6. reservaciones de hotel. Los viajes de negocios administrados se refieren a los esfuerzos de las empresas de tamaño mediano y extenso por controlar los costos de viajes corporativos. y por tanto se enfrentan a los mismos costos.Ventas al menudeo y servicios en línea por reducir los precios y anunciarse en sitios Web que puedan atraer a millones de consumidores. pero existe la posibilidad de que esto cambie en el futuro. la competencia entre los sitios tiende Ventas al detalle y servicios en línea 32 . La competencia de precios es difícil debido a que los compradores. Por lo general. pueden realizar compras de comparación con facilidad. a medida que el segmento de los viajes de negocios administrados ofrezca mayores oportunidades de crecimiento respecto del mercado más maduro de los viajes de placer y/o negocios no administrados. 6.2 El mercado de viajes en línea Hay cuatro sectores principales en el mercado de viajes: boletos de avión.3 Dinámica de la industria de los viajes en línea Debido a que gran parte de lo que ofrecen los sitios de agencias de viajes es un artículo de primera necesidad. la mayoría de las personas pueden rentar un automóvil por teléfono o por Web con la confianza de que obtendrán lo que pidieron. Lo mismo se aplica con las rentas de automóviles. al administrar en forma activa los arreglos de viajes de sus empleados. es que ofrece grandes ofertas y promociones exclusivas. Atrápalo Es el sitio web de venta online que ofrece desde pasajes en avión hasta reservas en restaurantes y tickets de teatro. Se pueden describir con facilidad a través de Web. la competencia entre los proveedores en línea es intensa.

En comparación con el reclutamiento en línea. estas herramientas tienen graves limitaciones. así como realizar búsquedas de empleos.1 Segmentos del mercado de reclutamiento Hay tres segmentos en el negocio del reclutamiento. también por una cuota listan las ofertas de empleo que las empresas publican. exposiciones de carreras profesionales. uno de los servicios en línea con más éxito en Internet está compuesto por los servicios de empleo (sitios de reclutamiento) que permiten a las personas publicar su currículum vitae sin costo. El reclutamiento en línea sobrepasa estas limitaciones al ofrecer un medio más eficiente y efectivo en costo de enlazar a los empleadores y los empleados potenciales. la facilidad de uso. Los sitios de servicios de carreras profesionales también recolectan ingresos de otras fuentes. las empresas se basan en cinco herramientas de reclutamiento de empleados: anuncios clasificados e impresos. reducen los costos y agilizan las decisiones de contratación. Para los empleadores. El reclutamiento en línea permite a los cazadores de empleos construir. El segmento de búsqueda de Ventas al detalle y servicios en línea 33 . reclutamiento en el campus. ¿Por qué hay tantos cazadores de empleos y empleadores que utilizan los sitios de empleos en Internet? Los sitios de reclutamiento son populares en gran parte debido a que ahorran tiempo y dinero.Ventas al menudeo y servicios en línea a enfocarse en el alcance de los ofrecimientos. al proporcionar servicios de valor agregado a los usuarios y cobrar cuotas a los proveedores de servicios relacionados. 7. las opciones de pago y la personalización. tanto a los que buscan empleo como a los empleadores que buscan reclutas. además de muchos otros servicios de carreras profesionales. agencias de empleo privadas y programas de referencias internas. Por tradición. SERVICIOS DE CARRERAS PROFESIONALES EN LÍNEA Después de los servicios de viajes. 7. los foros de empleos expanden el alcance geográfico de sus búsquedas. El reclutamiento de empleos en general es el mayor segmento y se enfoca en la colocación de un amplio rango de individuos en todos los niveles de habilidades y salarios. al tiempo que reduce el tiempo total requerido en la contratación. actualizar y distribuir con más facilidad su currículum vitae mientras recaban información sobre los posibles empleadores.

que se enfocan en ocupaciones específicas. que a menudo son operados por sociedades profesionales como el sitio de la Sociedad de Ingenieros Plásticos. y de tener un perfil de la compañía en Linkedin. los grandes sitios en línea también están desarrollando foros locales en las grandes áreas metropolitanas que compiten de una manera más directa con los periódicos locales. Es especialmente útil para encontrar candidatos con aptitudes o experiencia específica. • Redes sociales: LinkedIn. mientras que los empleadores los utilizan para realizar búsquedas y encontrar candidatos de empleos potenciales.2 Tendencias de la industria del reclutamiento en línea • Consolidación: las empresas dominantes en el mercado se consolidan y se espera que lo sigan haciendo durante más tiempo.Ventas al menudeo y servicios en línea ejecutivos se enfoca en la colocación de ejecutivos. Uno de los ejemplos que podría citar es Linkedin. y el sitio de reclutamiento de policías. • Diversificación: explosión en los sitios de empleo de nichos especializados. los motores de búsqueda que se enfocan especialmente en los empleos representan una nueva amenaza para los sitios de carreras profesionales en línea establecidos. Los miembros utilizan sitios como LinkedIn para establecer contactos de negocios y redes. Los potenciales candidatos presentan sus mejores cualidades. aumentó en forma considerable hasta llegar a contar en noviembre de 2007 con más de 15 millones de miembros. Ventas al detalle y servicios en línea 34 . El tercer segmento es el de los servicios de colocación de empleos especializados. que representan arriba de 150 industrias en todo el mundo. Esto crea una mayor diversidad y variedad de opciones en el mercado de los empleos en línea. 7. Las empresas de colocación de ejecutivos especializados realizan búsquedas de ejecutivos para los empleadores. • Localización: mientras los anuncios clasificados en los periódicos siguen siendo una fuente importante de empleos. • Motores de búsqueda y acumuladores de empleos: al igual que con los servicios de viajes. las posiciones también figuran allí. que tal vez sea la red social orientada a negocios más reconocida. que tal vez no estén buscando empleos en forma activa. y por lo general cobran una tercera parte del primer salario anual como cuota.

Ventas al detalle y servicios en línea 35 . El uso de nuevas tecnologías para la venta al detalle online. etc. tarjetas de crédito. facilitan y simplifican los procesos y el tiempo empleado en las actividades de las personas. tienen mucho por crecer además de ello tienen un entorno favorable debido al incremento de las tasas de crecimiento de uso de internet. debido a ello cada vez más las personas interactúan en internet. El tema de seguridad es un tema muy importante para los clientes online por ello los negocios online deben de ofrecer seguridad y confianza a los clientes. Los diversos modelos existentes en la venta al menudeo online. hacen que este sector crezca e incremente sus ingresos. Ventas al menudeo y servicios en línea CONCLUSIONES En el Perú las ventas al menudeo online todavía no han llegado a su techo es decir. además de ello la experiencia de compra que pueda generar en el cliente.

Los negocios e-retail enfocados en simplificar procesos y tiempo son los más exitosos por ello se recomienda enfocarse en esta forma de negocio ya que al ser perteneciente al ocean blue se generaría pequeños monopolios en la web logrando obtener mayores ganancias. Ventas al detalle y servicios en línea 36 . la implementación de chats en la cual la respuesta sea inmediata.Ventas al menudeo y servicios en línea RECOMENDACIONES Debido a que se tiene un mercado en la que aún no se ha llegado a su techo y un entorno favorable. los retail físicos deberían acceder a tener presencia en internet. por ende serian negocios multicanal por lo que tendrían mayor aceptación. Los e-retail peruanos deberían de enfocarse en la experiencia de compra mediante. el diseño de la tienda virtual. Los negocios e-retail deben de enfocarse en brindar mayor seguridad y confianza a los clientes ya que ello asegurara su éxito en el mercado.

Los inicios Carol Riboud es un joven francés que llegó al Perú atraído por el surf y con la intención de estudiar un MBA en la Universidad Católica. Una de sus experiencias más inspiradoras fue el engorroso sistema de venta de pasajes por bus.Ventas al menudeo y servicios en línea ANEXOS Caso práctico BUSPORTAL Fuente: www.redbus. Ventas al detalle y servicios en línea 37 .pe BUSPORTAL es una plataforma de Internet que permite comprar pasajes de bus con destino a la mayor parte de localidades del Perú. BusPortal aglutina la oferta disponible de pasajes a cualquier punto del país. Ésta startup fue creada con el propósito de solucionar esta carencia que por años había afectado a los usuarios. comparar precios y siempre encontraba las líneas telefónicas de las empresas de transporte saturadas. donde era imposible comprar por Internet. Hasta antes de que existiera BusPortal no había una solución para ver toda la oferta de pasajes para viajes interprovinciales. teniendo en cuenta que en el Perú se venden 77 millones de pasajes al año.

Beneficio mutuo A la fecha. Transportes Wari Palomino en solo diez meses de presencia en BusPortal registró 938 mil visitas de potenciales clientes. las empresas de transportes han comprendido que este BusPortal los beneficia pues consiguen mayores ventas gracias a su presencia en Internet. para sacar adelante el proyecto de BusPortal. Por ejemplo. decidió dejar sus estudios y. ya que él siempre viajaba al norte del país. Ventas al detalle y servicios en línea 38 .Ventas al menudeo y servicios en línea Para remediar el tema. El negocio de BusPortal está en la comisión que le cobran a las empresas de transporte cada vez que se realiza una venta mediante la plataforma virtual. También fue un problema la falta de ingenieros especializados en ese momento para la creación de la plataforma. Mercado y obstáculos Los jóvenes emprendedores empezaron. entonces. a finales de 2011. Carol. Fue a contarle sobre el proyecto a su amigo Ernesto Anaya a quien le pareció una fabulosa idea. alquilaron un departamento para dedicarse al diseño e implementación de BusPortal. Otro escollo fueron los trámites para formalizar la empresa que les tomaron cuatro meses. junto con su socio Ernesto. el libanés Hassan Bourgi y el francés Guillaume Ridoux. Al principio fue difícil convencer a las empresas de transporte para que formen parte de BusPortal. por la burocracia y algunas personas que quisieron aprovecharse de su inexperiencia en el tema. Ernesto Anaya era informático y se aliaron con dos extranjeros más. este joven extranjero ideó una plataforma en Internet que les iba permitir a los usuarios comparar el precio de los pasajes para viajar en bus. con la investigación del mercado peruano y descubrieron un dato interesante que compartieron con el diario Perú21: en el Perú hay 900 compañías de servicio de transporte de pasajeros. pero el 70% del mercado está concentrado en solo 15 operadores. pues no les cabía en la mente la posibilidad de confrontar sus tarifas con los demás competidores.

Análisis financiero La red de usuarios de Busportal crece un 25% por mes. El proyecto también tiene fines benéficos. En el 2016 waira la aceleradora de negocio de telefónica open furture.Ventas al menudeo y servicios en línea Por primera vez. Ventas al detalle y servicios en línea 39 . Tepsa. apoyando la reforestación de las comunidades andinas. lo que impulsará su internacionalización. y son más transparentes ante los usuarios. A raíz de este acuerdo. Actualmente venden alrededor de 500 pasajes al día. Asimismo. ya que por cada 5 pasajes vendidos o 10. Además. entrando a los mercados en crecimiento de Chile y Colombia. en busca de una mayor formalización de dicha industria en el Perú. cerrarían con 4 millones de soles en facturación. afirma que ya están logrando la rentabilidad de su operación y en un mes pico como Diciembre pasado. la startup ha recibido una fuerte inversión por parte de Redbus. Sus ventas totales han crecido en 400% en los últimos meses. vende una parte de las acciones de busportal a RedBus. la empresa plantará un árbol. comparar fácilmente precios y horarios. el público puede encontrar toda la oferta de pasajes de bus interprovincial en unos pocos clics. las empresas que ofrecen servicios de buses se ponen directamente en competencia. y así ahorrar tiempo y dinero. Carol cree que debería seguir así hasta la próxima temporada. empresa líder para la venta de pasajes de bus online en la India y perteneciente al Grupo Ibibo. Análisis estratégico Busportal tiene acuerdos con diversas empresas de transporte como Civa. Esto se da como parte de la campaña “Vivir con Aire”. Oltursa y Móvil Tours.000 búsquedas en la web de Busportal.

Cuáles son los segmentos del servicio de seguros en línea a) Automotriz b) Vida c) Salud d) Propiedades y accidentes e) Todas son correctas. Son segmentos del servicio de carreras profesionales en línea a) Servicio de colaboración de empleos especializados.A 3.Ventas al menudeo y servicios en línea Preguntas de capítulo 1. información. b) Profesionales. búsqueda de ejecutivos y el reclutamiento de empleos. cartera de ocupaciones. b) Rentables y no rentables c) Cambiantes y no cambiantes. a) Comerciante multicanal b) Comerciantes virtuales c) Comerciante por catalogo d) Directo del fabricante e) N. e) N.A 2. 4. Son empresas que solo operan en la web. colocación de empleos. Son actores del servicio de viajes en línea a) Boletos de avión b) Reservaciones de hotel c) Rentas de automóviles d) Cruceros/ paseos e) Todas son correctas 5. c) Profesionales. personalización y adecuación. empleados y desempleados. d) Innovación. d) Búsqueda de ejecutivos y profesionales. conocimiento.A Ventas al detalle y servicios en línea 40 . La industria de los servicios se clasifica en: a) Conocimiento. adecuación- e) N.

(2013). tecnologia. I.retail360. (22 de junio de 2016). Mexico: Person Educacion.Ventas al menudeo y servicios en línea BIBLIOGRAFÍA Economica. Obtenido de Retail360: http://www. k.com Ventas al detalle y servicios en línea 41 . R. Diario Expancion de España. negocios. sociedad. Retail360. (24 de febrero de 2017). Laudon. E-commerce. La Revolucion de las Tiendas Virtuales . C. Retail360.