El camino más seguro hacia la excelencia

7 herramientas
imprescindibles
para la calidad
en la empresa
 Las principales característiques de los sectores de producción industrial 2
El camino más seguro hacia la excelencia

ÍNDICE
Las 7 herramientas de calidad imprescindibles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

1. Diagrama de flujo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

2. Diagrama de causa y efecto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

3. Hoja de verificación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

4. Histograma. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

5. Diagrama de Pareto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

6. Diagrama de dispersión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

7. Gráficos de control. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

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Las 7 herramientas de calidad imprescindibles

El camino más seguro hacia la excelencia

Kaoru Ishikawa, profesor de ingeniería en la Universidad de

Tokio y el padre de los “círculos de calidad” fue el primero en
hablar de las 7 herramientas básicas de calidad que resultan
indispensables para las organizaciones hoy día. Las ventajas
de usar cualquiera de estos métodos son:

• Su sencillo manejo.

• La posibilidad de hacer un análisis estadístico con
menores complicaciones que usando cualquier otra
metodología.
• Su fuerza visual, que permiten un mayor control es-
tadístico y visual.

El aumento de la calidad en una organización ex-
tiende su efectos positivos a:
• Procesos.
• Formación.
• Gestión de la cadena de suministro.
• Servicio al cliente.
• Planificación estratégica.
Los resultados de la calidad son visibles en todas es-
tas áreas tal y como muestra un estudio de Quali-
ty Digest basado en datos obtenidos de Malcom
Baldrige National Quality Awards que pue-
den consultarse aquí:
• Beneficios operacionales de un 91% frente al
43% de quienes no aplican la gestión de la ca-
lidad total.
• Aumento de las ventas de un 69% frente a un
32% de las organizaciones que no cumplen
con dichos criterios.
• Valoración total de los activos de un 79% fren-
te a un 37% cuando no se observan los requi-
sitos de calidad.

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Buenos ejemplos de empresas que aplican con éxito
la gestión de la calidad total son Toyota, Ford, Xerox
o Motorola. Las cuales, pese a pertenecer a diferen-
tes sectores, comparten dos circunstancias: el apoyo
por parte de la Dirección en la iniciativa de calidad,
que se ve respaldada y reforzada; y su inclusión en la
cultura de empresa, como elemento clave para ga-
rantizar su sostenibilidad.
Es cierto que existen otros métodos de mejora de la
calidad como:
• Kaizen.
• Sigma 6.
• QFD (despliegue de la función calidad).
• BPR (reingeniería de procesos).
• Círculo de calidad.
• Métodos de Taguchi.
• Y, por supuesto, la aplicación práctica de
lo recogido en las normas ISO 9004:2000 o
15504:2005.
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Pero, sin embargo, cada vez son más las organizacio-
nes que apuestan por las 7 herramientas básicas de
calidad para lograr la mejora continua. Estas herra-
mientas son sencillas pero muy potentes y se adap-
tan a cualquier configuración de negocio, además:
• Facilitan la recolección, análisis y visualiza-
ción de los datos.
• Simplifican la toma de decisiones.
• Su aplicación de forma sistemática hace posi-
ble mejorar la calidad de los procesos de ma-
nera efectiva.
En base a mi experiencia, estoy en
posición de asegurar que el 95% de
todos los problemas dentro de una
empresa puede ser resuelto por me-
dio de estas herramientas”.
Kaoru Ishikawa
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1. Diagrama de flujo

Dibuja un diagrama de flujo para todo lo que hagas. Hasta que

lo diseñes no sabrás lo que estás haciendo realmente, simple-
mente te estarás limitando a trabajar.

Edwards Deming

Esta herramienta utiliza símbolos gráficos para representar la naturaleza y el flujo de los
pasos de un proceso.

Procedimiento:

1. Empezar por los pasos más generales o las etapas me-

nos específicas.
2. Observar el proceso y su funcionamiento.
3. Analizar la secuencia de fases.
4. Representarlas en el diagrama de flujo.
5. Para su interpretación: determina a los sujetos invo-
lucrados, genera teorías acerca de las causas de raíz,
trata de simplificar y precisar. A continuación esta-
blece el modo de introducir los cambios, céntrate en
la economía de costes y recursos y programa la for-
mación.

Beneficios:

• Aumenta la comprensión de los procesos.

• Es una extraordinaria herramienta de apoyo a la for-
mación.
• Identifica las áreas problemáticas y las oportunidades
de mejora.

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2. Diagrama de causa y efecto
También llamado Ishikawa o diagrama de espina de pescado. Identifica, clasifica en ca-
tegorías útiles y muestra las posibles causas de un problema o aspecto relacionado con la
calidad.
Procedimiento:
1. Decidir el problema a analizar y situarlo
en el vértice del diagrama.
2. Dividir su esencia en categorías. Asig-
nar a cada una, una rama partiendo del
tronco principal que se desprende del
vértice donde se recoge el problema.
3. Mediante una lluvia de ideas, desglosar
cada categoría en elementos simples,
más sencillos de abordar.
4. Emplea definiciones operacionales.
5. Registra las sentencias positivas como
objetivos y las negativas como proble-
mas.
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La calidad no es nunca un
accidente, sino el resultado
de un esfuerzo inteligente.
Edwards Deming
Beneficios:
• Es muy visual y emplea un formato muy
sencillo.
• Facilita la resolución del problema al di-
vidirlo en unidades más fáciles de ges-
tionar.
• Proporciona una perspectiva global muy
interesante.
• Ayuda a detectar las causas de raíz y los
posibles motivos de variación.
• Fomenta la participación.
• Identifica las áreas donde se necesita
proceder a la recogida de datos
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3. Hoja de verificación
Facilita la monitorización de los procesos, aportando una valiosa información sobre las des-
viaciones más frecuentes y el global de errores. La recogida de datos se lleva a cabo en base
a la formulación de preguntas como: dónde, qué, quién y cómo.

Procedimiento: Beneficios:

1. Recoger los datos y proveer el registro • Formulario estructurado y de sencilla

de históricos.
2. Anotar la información recabada de for-
ma individual.
3. Introducir los datos combinados para
determinar las tasas de defectos/erro-
res totales y los defectos/errores más
frecuentes.
4. Registrar los métodos de recogida de da-
tos empleados.
5. Crear un modelo de hoja de verificación
para cada propósito específico.
comprensión.
• Preparado para la recolección y análisis de
datos.
• Herramienta genérica y fácilmente adap-
table a una amplia variedad de propósi-
tos.
La calidad tiene que ser pro-
vocada, no controlada.
Phil Crosby

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4. Histograma
El gráfico más comúnmente utilizado para mostrar distri-
buciones de frecuencia, o con qué frecuencia cada valor
diferente aparece en un conjunto de datos. Se representa
con un gráfico de barras que muestra la distribución de
los datos. Podría considerarse como una instantánea de
los datos obtenidos de un proceso.

La calidad no es un acto ais-

lado, sino un hábito

Aristóteles

Procedimiento: Beneficios:

1. Contar el número de puntos de datos. • Permite observar tendencias.

2. Resumir en una hoja de registro.
3. Calcular el rango de los datos.
4. Establecer el número de intervalos en
base a la regla de Sturges.
5. Calcular el ancho de cada intervalo.
• Facilita la detección de desviaciones.
• Representa fielmente la variabilidad y
dispersión de los valores.
• Puede aplicarse a variables continuas o
discretas.

6. Determinar puntos de partida de inter- • Especialmente útil para muestras de

valo. gran tamaño.

7. Contar el número de puntos en cada in- • Muy interesante como herramienta de

tervalo. comunicación.

8. Aplicar los datos a un formato gráfico. • Recomendable como apoyo en la toma

de decisiones.
9. Añadir título y leyenda.

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5. Diagrama de Pareto
Muestra en un gráfico de barras qué factores son más importantes en base a la regla del 80
-20 que determina que el 80% de los defectos se concentran en el 20% de los procesos.

Procedimiento: Beneficios:

1. Registrar los datos. • Facilita la interpretación de la realidad.

2. Ordenar los datos recogidos.
3. Establecer el significado de los ejes verti-
cal y horizontal.
4. Dotar de formato gráfico a la informa-
ción disponible.
5. Hacer los cálculos necesarios..
6. Agregar una línea acumulativa.
7. Añadir título, la leyenda y la fecha.
• Ayuda a establecer prioridades.
• Permite un mejor aprovechamiento de
los recursos.
• Mejora la toma de decisiones.
• Resulta de gran utilidad para la planifi-
cación.
Calidad significa hacer lo
correcto cuando nadie está
mirando
Henry Ford

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6. Diagrama de dispersión
Se utilizan para estudiar e identificar la posible relación entre los cambios observados en
dos conjuntos diferentes de variables.

Procedimiento: Beneficios:

1. Recoger dos grupos de datos y crear • Permite encontrar relaciones entre

una tabla resumen con todos ellos. las transformaciones que presentan
2. Dibujar un diagrama y etiquetar los los procesos.
ejes horizontal y vertical. Lo es habi- • Facilita la búsqueda de sus causas.
tual asignar a las causas el eje de las • Simplifica el establecimiento de
X y a los efectos el de las Y. prioridades a la hora de la actuación.
3. Representar los pares de datos en el
diagrama.
4. Interpretar el diagrama de disper-
sión en términos de dirección y fuer-
za.

Hagas lo que hagas, hazlo bien

Walt Disney

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7. Gráficos de control
Es una herramienta estadística que permite diferenciar las variaciones en los procesos de-
bidas a causas comunes y las que tienen su origen en otras menos normalizadas. Este tipo
de gráfico permiten estudiar cómo un proceso cambia con el tiempo.

Procedimiento: Beneficios:

1. Seleccionar el tamaño del grupo a • Ayuda a comprobar el impacto de

controlar.
2. Introducir los datos correspondientes
a las variables medidas.
3. Identificar cualquier desviación. Vol-
ver a medir y volver a analizar.
cada elemento de un sistema en el
total.
• Simplifica la comprensión del desa-
rrollo de los procesos.
• Permite monitorizar las variaciones
que los procesos sufren con el paso
del tiempo.
• Hace posible advertir la diferencia
entre las variaciones provocadas por
causas comunes o las que se deben a
factores más específicos y menos ru-
tinarios.
• Facilita a evaluación de la efectivi-
dad de los cambios.
• Es una herramienta apropiada para
informar sobre el rendimiento de los
procesos.

La calidad es responsabilidad
de todos

W. Edwards Deming

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