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DESIGN DE SERVIÇOS NA ANA COUTO

Na Ana Couto, acreditamos que Branding alinha e criar sinergia entre as
estratégias de Marca, Negócio e Comunicação, construindo um ciclo virtuoso
que ajuda empresas a atingirem seus objetivos com maior precisão e menor
gasto financeiro.

CICLO VICIOSO CICLO VIRTUOSO

Marca Marca

Comunicação

Comunicação

Negócio
Negócio

A área de Design de Serviços é responsável pelo desenho e implementação
de experiências de Marca alinhadas com a Estratégia de Branding. Porque
Marcas são como pessoas. Além de elementos visuais e verbais únicos, elas
possuem uma forma de agir e se relacionar próprias, que devem refletir a
Estratégia de Branding.

Com metodologias bem definidas e muita empatia, estudamos os hábitos e
comportamentos dos usuários, mapeamos pontos de contato e desenhamos
projetos que integram as áreas responsáveis pela oferta de serviço e produtos de
nossos clientes.

Neste toolkit, disponibilizamos três das nossas ferramentas favoritas: Personas,
para entender o usuário; Blueprint de Serviços, para mapear a oferta, pontos de
contato com o usuário, pontos de dor e oportunidades de melhoria ou, até mesmo,
de inovação; e, por fim, Card de Projetos, para deixar as propostas claras e alinhar
o que deve ser feito.

Com as ferramentas certas, um time dedicado e muita empatia, criamos
experiências transformadoras que geram valor para todos os públicos envolvidos.

IMERSÃO COMO PREENCHER? As personas podem ser preenchidas de forma provisória a partir das percepções dos funcionários que lidem diretamente com o público. para uma persona com mais idade). Frustrações e desejos: pontue os principais medos e anseios da persona. Sua descrição engloba características psicográficas que ajudam os responsáveis por uma Marca a entenderem como se relacionar e gerar valor para as pessoas. Foto: como a persona não existe de fato. Observação: é possível utilizar personas não só para representar clientes. funcionários e qualquer outro público que inte- raja com a Marca. Porém. A idade e a ocupa- ção também precisam ser coerentes com a descrição da sua personalidade. idade. caso ela existisse. os problemas dela. Procure se aprofundar nas questões que forem mais relevante para a sua análise. Nome. pensamentos e anseios. é importante validar as personas por meio de análises da base de clientes e pesquisas com clientes reais. A ideia é ser algo que mostre como ela vê o mundo. ocupação: preenchemos com um nome simbólico que remeta a persona (ex: Dona Joana. . utilizamos uma foto de banco de ima- gem free para passar a mensagem. parceiros. IMERSÃO PERSONA POR QUE USAR? Personas nada mais são que personagens fictícios que representam PERSONA características comuns às fatias mais significativas do público de uma empresa. suas preocupações e sonhos. Descrição: é um resumo rápido de quem é a persona. uma vez que é muito mais fácil ter empatia quando se visualiza um “rosto”. Inclua características psicográficas. Observação: o canvas de persona pode ser adaptado conforme os objetivos do projeto. Citação: é uma frase que poderia ser dita por aquela persona. mas também fornecedores.

IMERSÃO PERSONA 10-60min 2-8 pessoas NOME IDADE FOTO DA PERSONA OCUPAÇÃO DESCRIÇÃO TÍTULO QUE DEFINE A PERSONA FRUSTRAÇÕES DESEJOS CITAÇÃO QUE CORRESPONDA A ESTA PERSONA .

IMPLEMENTAÇÃO BLUEPRINT DE SERVIÇO POR QUE USAR? O blueprint de serviço é uma ferramenta que permite uma visão de toda a experiên- BLUEPRINT cia do cliente. colados na ordem em que elas ocorrem. DE SERVIÇO COMO PREENCHER? O canvas do blueprint de serviço é organizado em colunas e linhas. Linha “sistemas de suporte”: aqui colocamos os sistemas de suporte do negócio que garantem o funcionamento das operações do time de backstage e/ou frontstage. Ele também possibilita uma visão do papel das equipes e de processos internos que. cada uma em um post-it. que separa tudo o que é visível ou não para o cliente. . em todos os pontos de contato dele com a Marca. de ponta a ponta. colados na ordem em que elas ocorrem. seguindo verti- calmente a linha com as reações do cliente. Linha de Interação: ela é uma divisão no canvas. embora não sejam vistos pelo cliente. Linha “avaliação do momento”: aqui marcamos o quão positiva ou negativa é a experiência do cliente naquela fase. cada uma em um post-it. cada um em um post-it. IMERSÃO Linha “reações do cliente”: aqui escrevemos as ações e reações do cliente ao longo da sua jornada. Linha de interação: ela é uma marcação no canvas e simboliza onde ocorrem as interações diretas do cliente com a Marca. As colunas representam as fases da jornada do cliente e devem ser escritas nas ordem em que elas ocorrem. Linha “time do frontstage”: aqui escrevemos as reações do time que interage diretamente com o cliente ao longo da sua jornada. Linha “pontos de contato”: aqui escrevemos os pontos de contato do cliente com a Marca ao longo da sua jornada. Linha “time do backstage”: aqui escrevemos as reações do time de backstage (que NÃO interage diretamente com o cliente). impactam indiretamente na sua experiência. seguindo verticalmente as rea- ções do time de frontstage. seguindo verticalmente a linha com as reações do cliente. Já as linhas representam os atores e os pontos de contato presentes nessa experiência. Quanto mais positiva for a experiência. seguindo também verticalmente a linha com as reações do cliente. mais alto deve ser marcado o ponto nessa linha do canvas.

IMERSÃO BLUEPRINT DE SERVIÇO 2:30-3horas 4-6 pessoas ETAPAS REAÇÕES DO CLIENTE PONTOS DE CONTATO LINHA DE INTERAÇÃO TIME DE FRONTSTAGE LINHA DE VISIVILIDADE TIME DE BACKSTAGE SISTEMAS DE SUPORTE AVALIAÇÃO DO MOMENTO Positiva Negativa .

preencher os cards de projeto com suas ideias. Benefícios para o cliente: é similar aos benefícios para o negócio. contendo os principais direcio- namentos para que o projeto seja implementado. conforme orientam as metodologias do Design de Serviço. Problemas a resolver: aqui pontuamos os pontos de dor do cliente ou do negócio que motivaram essa ideia. Indicadores a serem medidos: listamos aqui indicadores-chave (KPIs) que deve- mos acompanhar para avaliar se o projeto foi implementado como deveria e se está gerando os resultados esperados. É um resumo de por que vale a pena a em- presa investir nessa ideia. Ao analisar a experiência do cliente. Pré-requisitos do projeto: nesse espaço. a equipe consegue rapidamente tangibilizar a ideia e desenhar os próximos passos para que ela seja colocada em prática. Título do projeto: aqui deve ser escrito o nome do projeto. Objetivo do projeto: é uma descrição em uma frase sobre o que esse projeto se propõe a fazer. . Como fazer acontecer: aqui explicamos como vamos resolver os impedimentos pontuados no item anterior. Benefícios pra o negócio: aqui devem ser listados os principais benefícios para o negócio que o projeto deve trazer. posteriormente. É uma fer- ramenta que ajuda o trabalho de design de serviço a ir da estratégica ao tático. CARD DE POR QUE USAR? Ao preencher o canvas. Impedimentos do projeto: aqui pontuamos os obstáculos internos e externos para a implementação do projeto. porém deve ser preenchido sob a perspectiva do cliente. IMPLEMENTAÇÃO CARD DE PROJETO O card de projeto é um resumo de uma iniciativa. de forma a facilitar o entendimento da ideia por todos na organização. as equipes são motivadas a pensar em oportunidades de IMPLEMENTAÇÃO melhoria e. É uma forma da equipe se certificar de que o projeto está sendo planejado com o olhar centrado no cliente. PROJETO COMO PREENCHER? O canvas do card de projeto foi desenvolvido pelo time Ana Couto com o obje- tivo de facilitar o entendimento das empresas sobre os esforços necessários para implementar a estratégia de Branding na jornada do cliente. listamos o que o projeto precisa ter para atingir seus objetivos.

IMPLANTAÇÃO CARD DE PROJETOS 40-90min 4-6 pessoas TÍTULO DO PROJETO DESCRIÇÃO DO PROJETO BENEFÍCIOS PARA O NEGÓCIO BENEFÍCIOS PARA O CLIENTE PROBLEMAS A RESOLVER PRÉ-REQUISITOS DO PROJETO INDICADORES A SEREM MEDIDOS IMPEDIMENTO DO PROJETO COMO FAZER ACONTECER .

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