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Empresa Genesys

Hoy día, las personas contamos con muchas y diferentes opciones cuando se trata de
adquirir nuevos productos y/o servicios. Esto ha tenido un efecto directo en los nuevos y
más complicados retos que deben afrontar las empresas para ser más competitivas. Es por
ello que es de suma importancia mantener todo tipo de aspectos internos y externos bajo
control, con el fin que ninguna dependencia o área de la empresa dañe la imagen general
de la compañía. Dicho nivel de competitividad ha llevado a una constante búsqueda de un
mejoramiento continuo basado no sólo en precios ni calidad, sino en flexibilidad, servicio
al cliente y tiempos de entrega.

Este es el caso de un Call Center, el cual debe buscar brindar a sus clientes un excelente
servicio, rápido y oportuno, objetivo que parece simple pero que no es tan sencillo de
lograr cuando se manejan y procesan un volumen bastante elevado de llamadas
entrantes.

Genesys es una empresa que no es ajena a esta situación, y en su búsqueda de poder


lograr tener a sus clientes satisfechos, desea realizar mejoras en su sistema actual de Call
Center, a través de una adecuada programación de sus recursos tratando de minimizar los
costos en los que se incurre de mes a mes.

Por otro lado, busca un método para un constante monitoreo de sus sistemas y procesos,
el cual le permita realizar continuas y periódicas revisiones.

Es por ello que se apoya en la metodología de gestión por indicadores para poder hacer el
seguimiento necesario a la correcta implementación de sus iniciativas asociadas al call
center.

Definición de Call Center

Es una estructura que provee a la empresa los elementos necesarios para que con un
servicio centralizado, vía telefónica, establezca comunicaciones con sus clientes,
proveedores, etc. Es por ello que los Call Centers están diseñados para manejar grandes
volúmenes de llamadas telefónicas, entrantes y salientes, desde y hacia los clientes con el
propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.

Para un adecuado funcionamiento de un Call Center, se deben lograr integrar tres


características o componentes claves como lo son el servicio al cliente, el recurso humano
y una tecnología adecuada, que soporte los procesos que se realizan, en cuanto al
hardware, software y recursos telefónicos que se necesiten.
Hoy los consumidores esperan más a la hora de comprar o contratar un servicio. La
cordialidad, rapidez o eficiencia dejaron de ser atributos diferenciadores de una empresa,
son considerados características esenciales al momento de llevar a cabo una transacción

Es aquí donde los Call Center juegan un rol fundamental, es un canal adicional de
contacto, capaz de segmentar, fidelizar y agregar valor a la relación con sus clientes;
porque el tiempo de respuesta de una llamada o la cordialidad con la que se recibe una
queja por reclamo, es para el cliente una muestra importante del valor que tiene para la
empresa.

Si a lo anterior sumamos la posibilidad de aprovechar la información recopilada en cada


contacto para hacer gestión sobre ella, podemos marcar la diferencia entre una buena o
mala experiencia. La clave está en saber interpretar lo que nuestros clientes esperan de
nosotros como empresa.

A continuación se describe, a modo de ejemplo, el proceso para presentar un reclamo vía


Call Center de la empresa.

PASO 1:
PASO 2:

PASO 3:
PASO 4:

PASO 5
La Gerencia General accede Diariamente a GESTAR a fin de verificar la cantidad de
incidentes generados por día, semana, producto, tipificación, responsable de atención etc.
En base a esto realiza sus planes de mejora futuros, define estrategias de comunicación y
obtiene una visión amplia del funcionamiento de la empresa.

Atención al cliente controla los tipos de solicitudes, reclamos etc. recibidos por día, por
hora y por tipo, y en base a esto reorganiza su área, define estrategias de respuesta y
procesos participativos de resolución.