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INTRODUCCIÓN
Implementación de
DE LA ESTRATEGIA
CRM
INTRODUCCIÓN
INTRODUCCIÓN
ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
1.1.1. Ventas 4
1.1.2. Marketing 10
INTRODUCCIÓN
MAPA TEMÁTICO
Precauciones
del Sistema
Marketing Relacional
Área Comercial
Relacíones
Gestión
Marketing
EMA
Ventas y contactos
Gestión
INTRODUCCIÓN
Ventas
SFA
DESARROLLO DE CONTENIDOS
1.1.1.Ventas
Ahora, cabe decir que, hay cosas que si están incluidas en la gestión de
ventas y que no se incluyen en el CRM, tales como la gestión de
vendedores individuales que forman los equipos de ventas, como por
ejemplo la formación de vendedores en técnicas de negociación, o el
desarrollo de una cultura orientada a ventas.
RELACIONES MARKETING
FUNCIÓN
COLABORATIVA
FUNCIÓN
TECNOLOGÍA CRM OPERATIVA
FUNCIÓN
ANALISIS
GENERACIÓN DE
DE OFERTAS
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1.1.2.Marketing
Marketing Relacional:
TRADICIONAL RELACIONAL
Con el marketing relacional, al igual que sucede con todo programa que
requiere ser planificado, se deben seguir una serie de etapas que
contribuirán a su éxito:
Producto:
Tener información sobre el ciclo de vida, categorías,
rentabilidad y percepciones de marca y del
producto.
Precio:
Cómo fijan los precios, la política de precios y
descuentos, y el tipo de estrategia utilizada por la
empresa.
Distribución:
Información sobre el tipo de canal implementado,
las negociaciones con los intermediarios, el
desempeño comercial, la política de garantía, los
procesos sobre ebusinnes y televentas, entre otras.
Comunicación:
Políticas de comunicación, manejo de campañas,
costos por impacto, entre otros aspectos.
Información de clientes.
Extracción y análisis de la información.
Definición y planificación de campañas basadas en análisis de datos.
Lanzamiento de campañas.
Herramientas de seguimiento de campañas.
Gestión de respuestas.
Entre otros.
1. Las promociones
2. Los eventos
3. La fidelización y programas de retención
4. Gestión de canales y asociados
5. Gestión de respuestas
1.2.1.Precauciones
• Pre-implementación:
- La duración de esta fase varía entre varias semanas y varios meses
en relación a la cantidad de trabajo preliminar que tenga que hacer la
empresa. Inicia con la decisión de querer implantar un sistema CRM e
identificar las personas interesadas en el nivel ejecutivo y del grupo de
usuarios para comprometerlos con el proyecto.
- Se selecciona el software de acuerdo a criterios bien definidos,
como por ejemplo: Alcance, flexibilidad de las herramientas, estabilidad
en su aplicación, Compatibilidad de aplicación, nivel de soporte técnico y
para actualización, disponibilidad de módulos adicionales.
• Lanzamiento:
- Una vez hecha la selección, se lleva a cabo la reunión de
lanzamiento; en esta reunión es donde la idea se concreta en realidades.
Es donde el socio de implementación se reúne con el cliente para indagar
sobre sus necesidades. En esta reunión hacen parte el Jefe de Proyecto,
el Líder de Implementación, analistas de sistemas, expertos en
integración, directores de departamentos no técnicos y los ingenieros de
sistemas.
• Determinación de requisitos:
- Esta fase donde se producen las reuniones con los responsables de
la empresa, con los usuarios, con las personas de la empresa que toman
decisiones y con el personal de informática.
- Debe haber cooperación entre los departamentos de la empresa
- Hay analizar los sistemas heredados, como metodologías de venta
y las reglas de negocios de la empresa
- Se realiza un análisis de la cultura corporativa, como los éxitos y
fracasos de las metodologías de ventas actuales, que se puede cambiar,
entre otros aspectos.
- Identificar la información de entrada y de salida. Esta es la forma
en el que los usuarios interactúan con el sistema. Algunas de las
preguntas que surgen aquí son: ¿Cómo va a querer trabajar el cliente con
el sistema? ¿Cómo recuperará la información el sistema? ¿Qué recursos
se necesitarán para subir los datos?, entre otras.
• Formación.
- Aquí se hacen diferentes tipos de formación, como la formación
básica donde se dan las bases del funcionamiento; la formación sobre la
personalización, la realiza el personal que ya ha ejecutado acciones
básicas y requiere complementar con los módulos adicionales como los de
venta, mercadeo y servicio al cliente; la de documentación, que es la
que forma en los tipos de documentos que se deben diligenciar según el
proceso.
-
• Lanzamiento y entrega del sistema CRM
- Esta es la fase final y es donde se hace la instalación en todo el
entorno de producción en las oficinas de las empresas. Posterior a la
instalación debe hacerse soporte continuo del sistema.
GLOSARIO
BIBLIOGRÁFIA
CONTROL DE DOCUMENTO