You are on page 1of 93

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL
TURISMO Y HOTELERÍA

TÍTULO
Hotel “La Villa Dorada”

ALUMNOS
Abarca Camacho, Dora Gabriela.
Acuña García, Mirian.
Lozano Zafra, Michel.

V CICLO

DOCENTE
Lic. Yesenia Liceth Fernández Silva

CURSO
Taller: Taller Gerencia del Departamento de Alojamiento

CAJAMARCA-2017

Gerencia del Departamento de Alojamiento

1

Gerencia del Departamento de Alojamiento

ÍNDICE
Presentación .................................................................................................................... 5
Introducción .................................................................................................................... 6
Capítulo I ......................................................................................................................... 7
Aspectos teóricos ............................................................................................................. 7
I. Planteamiento del problema ............................................................................... 7
1. Formulación del problema .............................................................................. 8
Capítulo II ....................................................................................................................... 9
El negocio hotelero ......................................................................................................... 9
1. Nombre del establecimiento de hospedaje: ....................................................... 9
2. Ubicación: ............................................................................................................. 9
3. Características: .................................................................................................. 10
Tonos del hotel “la villa dorada” ......................................................................... 11
Misión y Visión .......................................................................................................... 12
4. Infraestructura .................................................................................................. 12
5. Diseño.................................................................................................................. 14
Descripción por habitación: ..................................................................................... 15
6. Plan tarifario ...................................................................................................... 19
Capítulo III.................................................................................................................... 20
Organización de la empresa hotelera ......................................................................... 20
1. Organigrama ...................................................................................................... 20
2. Manual de funciones del personal .................................................................... 21
2.1. Gerente general. ......................................................................................... 21
2.2. Área de recursos humanos ........................................................................ 21
2.3. Departamento de ventas. ........................................................................... 22
2.4. Departamento de contabilidad. ................................................................. 22
2.5. Departamento de reservas. ........................................................................ 24
2.6. Departamento de recepción. ..................................................................... 25
2.7. Botones. ....................................................................................................... 27
2.8. Departamento de alimentos y bebidas...................................................... 27
2.9. Departamento de housekeeping. ............................................................... 30
2.10. Seguridad................................................................................................. 32
2.11. Área de mantenimiento. ......................................................................... 32
2.12. Lavandería. ............................................................................................. 32
2.13. Departamento de recreación ................................................................. 33

2

.................................Gerencia del Departamento de Alojamiento capitulo IV .................................................................................. 40 1................................................. Huéspedes vip ...................................................... 50 1...................................................................... 50 Departamento de housekeeping .................................. 34 1................................... 44 11............. Control de llaves............. Salida del huesped (check out) ... 36 5......................................................... 46 15........................................................................................ 39 Capítulo V .................... 42 5..................................... 34 Departamento de reservas ............. Control del estado de la habitaciones ................................................................. Entrada con reservación y pre-registro (check in) ... Formas impresas ....... 41 2....................................................... Relación con otros departamentos ........................... 50 Capítulo VI ............ 38 8.................................................................... Uniforme ........ Durante el proceso de limpieza.................... 47 17............................. 45 12................................... 42 8.. Reporte de ama de llaves .......................................................................................................................................................................................................... 46 14.......... Paquetes ..... 51 3............................................................................................................................................................................................................................ 36 6.................................................. Perfil profesional ......................... 43 9................................................................................................................................ Uniforme . Sueldos para el personal ............. 52 3 ............................................................ 45 13............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 38 7.............. Libretas .................. Emergencias .................................................... 40 Departamento de recepción . Documentos de información y toma de reservas ............................................................ Reservaciones del día ............................................................................................................ 42 7.............. 35 3........................................... Manejo de grupos....... Cambio de habitación... 41 3.......... 51 2......... 49 18................ 42 6............... Gestion del servicio .............................. Perfil del trabajador ................................ 47 16...................... 35 4............ Proceso inicial de limpieza ....................................... 44 10............................................................................................. Normas de seguridad en el departamento de recepción ................................ Asignación de habitaciones ............................... 34 2....................... Planes de alimentos ....................................... 41 4.......................... Tipos de tarifas de habitación ................................................................. Descuentos .................................................................................................................................. Sueldos para el personal ......................................................................

............................................................................................................ 79 Diagnóstico............................. 54 9... Personal ..........................................detecccion de necesidades y/o problemas y posible solución ....... 79 1................................. 66 4............................................... 71 8..................................... 66 5................................................................................ 55 10....................................................................... 65 3............................................... 83 Linkografía ......... Rotación de puestos de trabajo ...................... Coaching ............... Proceso final de limpieza............................. 68 7............. 65 2........................................ 84 Anexos ................................................................................................................ 66 6........... 64 Capítulo VII ...................................................... Cambios laterales ............................. Medición de la calidad – encuestas de satisfacción .............................................................................................. 64 1.............................................................................................................................. Sueldos para el personal ............................................................................ 52 5........................................................................................................................................................................ 53 6..... Beneficios de la medición de la satisfacción del cliente .................................... Prioridades de limpieza: .................................................................................................................................. Plan de aprendizaje y desarrollo ............... Detección de una necesidad en el mercado .............................................. Suministros de una habitación: ............... 71 Capítulo VIII ................................ 54 7.................................... Asignacion del trabajo del camarista del hotel: ...... 54 8..................................................................................... 79 2......... Problemas y soluciones........... 80 Conclusiones .................................................................. Papeleria utilizada ......................................... Flujogramas .......................................................................................... 64 Gestion y administracion ...................................... Equipos multidisciplinarios ...................................... 85 4 ..............Gerencia del Departamento de Alojamiento 4.....

dándole alma y espíritu para satisfacer los gustos de los clientes estudiados. por ende los hoteles analizan a través de un estudio de mercado y después de ello hacen constantes modificaciones en los productos que ofrecerán hacia sus clientes. también encontramos las diferentes temáticas que estas aplican para ofrecer su servicio. 5 .Gerencia del Departamento de Alojamiento PRESENTACIÓN En el Perú hay distintos tipos de hoteles. generando que su mercado sea conocido y fidelice a los clientes mediante el consumo de su servicio. De acuerdo a lo que día a día visualizamos en la ciudad de Cajamarca las calidades que presentan los establecimientos hacemos este proyecto el cual se basa en renovar un hotel que se encuentra en crisis. con la finalidad de satisfacer los gustos de los clientes. desde la categoría más baja hasta las más lujoso.

Se logra alcanzar la máxima calidad mediante la opinión del huésped. se debe evaluar minuciosamente cada detalle. En este proyecto se dará cuenta de cómo un hotel puede tener la categoría de cinco estrellas y a la vez la temática sin afectar el producto final. dicho propósito tiene que empezar por la infraestructura y la calidad del servicio que se ofrece. lo cual hace que seamos una cultura mestiza y esto lo enriquece y nos hace un país atractivo. Esta industria no sólo se centra en ofrecer un servicio sino también en la satisfacción y experiencia grata del huésped. 6 . El objetivo principal es dar a conocer los hoteles con temática los cuales están en vogue en todos los países del mundo y el Perú no podía ser la excepción de ello. la cual significo mucho y sigue hasta nuestros días. Hoy es una industria que “requiere de personal capacitado e idóneo que realice un servicio y gestión eficaz”. El Perú colonial fue un periodo significativo para nuestro país.Gerencia del Departamento de Alojamiento INTRODUCCIÓN La hotelería se especifica como el conjunto de actividades derivadas de la hospitalidad y el servicio de alojamiento a visitantes. ya que se pringaron en nosotros costumbres de otros países. por tanto. por lo cual se ha tomado como modelo a la época colonial.

Gerencia del Departamento de Alojamiento

CAPÍTULO I

ASPECTOS TEÓRICOS

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En Cajamarca la principal causa de ocupación de los hoteles es el ocio, es decir, que, el
turismo y la hotelería son complementarios y tienen una relación estrecha. El desarrollo
de uno contribuye a la consolidación y el éxito del otro. Por este motivo, y teniendo en
cuenta las características del negocio propuesto, un Hotel en nuestra ciudad, que tiene
condiciones favorables para el desarrollo de actividades turísticas, la creación de una
empresa hotelera debe estar vinculada a la revalorización de nuestra cultura y que sea un
lugar atractivo para los visitantes.

A lo largo de los años se ha visto que el turismo ha ido creciendo y con ello se han
generado nuevas rutas de turismo, teniendo más opciones para que sea elegido como lugar
preferido de los visitantes, esto generará que se necesiten más personas capacitadas para
satisfacer las necesidades de estos. Por ende el incremento de la oferta laboral, es debido
a la gran demanda de turistas por eso es necesario abrir nuevos establecimientos que
cubran las necesidades del turista, de esta manera generan nuevos empleos directos e
indirectos. Incentiva a nuestra región a adquirir nuevos conocimientos, otras culturas e
idiomas y brinda a los ciudadanos educación para que mejore su calidad de vida.

Esta expansión también se ha expresado en el desarrollo del hotelería. Las tendencias
indican que el turismo será una de las mayores industrias del mundo, y el hotelería se
convertirá en uno de los principales soportes, dado que, el turista demanda cada vez más
lugares confortables donde pernoctar.

Una de las ventajas del turismo en Cajamarca es que éste se está convirtiendo en una de
las fuentes de ingresos más notable de la región, estimulando la inversión estatal para la
construcción y mejoramiento de la infraestructura tales como vías y comunicaciones,
ayudando así al desarrollo social, económico y ambiental.

En nuestra ciudad no existen hoteles que tengan una temática definida por tanto es el
campo en el que queremos incursionar, y este va dirigido a un público de mayor poder
adquisitivo.

7

Gerencia del Departamento de Alojamiento

1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
La inexistencia de un Hotel temático y cercano al centro de la ciudad, requiere de un
plan de Negocio para la creación de una empresa Hotelera que ofrezca calidad de
servicios, confort y la sensación de hospedarse en un establecimiento de la época
colonial.

8

Gerencia del Departamento de Alojamiento

CAPITULO II

EL NEGOCIO HOTELERO

1. NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE:

“LA VILLA DORADA”

Elegimos el nombre de “La Villa Dorada”, la palabra Villa porque es un lugar para pasar
temporadas de descanso o de recreo y Dorada por los lujos que posee.

2. UBICACIÓN:
El Hotel “La Villa Dorada” estará ubicado en el Jirón Amalia Puga #811(Ex Hospedaje
Sucre), a una cuadra de la Plaza Mayor (Alrededor se encuentran los Tour Operadores),
a media cuadra del Cuarto del Rescate, a una cuadra del Conjunto Monumental Belén, a
unos metros de la Iglesia San Francisco, a dos cuadras de la Catedral y a poca distancia
del mirador Santa Apolonia.

Ilustración 1: Mapa de ubicación

9

Gerencia del Departamento de Alojamiento 3. terror. los muebles y todo el confort que se tenía en la época. Un café-librería con nombre “Tertulia” por el significado que es reunión de personas que se juntaban habitualmente para conversar y divertirse. incluso libros de historia de Cajamarca y del Perú Colonial. libros románticos. piqueos y aperitivos que el huésped dese. Una galería llamada “Rococó” donde se expondrán cuadros de arte de pintores cajamarquinos que se inspiran en la época para hacer sus lienzos. proyector de transparencias y proyector de vídeo. 10 . Un salón de eventos. los cuales se podrán vender a los huéspedes que lo deseen. Asimismo. megafonía. en dónde se organice bailes con música clásica. también libros clásicos escritos en diferentes idiomas. pueden disponer de entrada eléctrica.A). donde se ofertarán platos gourmet típicos de Cajamarca. pantalla de proyección. Nuestro restaurante “El Rincón Criollo” tendrá vajilla fina con decoración Europea. en éste habrá una biblioteca llena de libros para todas las edades desde cuentos. Descripción: Este Hotel contará con los típicos salones clásicos. éste va a disponer de equipamiento audiovisual que incluye DVD. las butacas equipadas con mesas o tableros y accesorios de la época. CARACTERÍSTICAS: Clasificación: Hotel Boutique Categoría: Cinco estrellas Temática: Colonial Empresa: Sociedad Anónima (S. El bar se llamará “Sour” que ofertará todo tipo de bebidas. micrófono o luces individuales. conexión telefónica o acceso a internet. Una sala de conferencias que contará con el equipamiento necesario para la audición y visualización de las charlas. del Perú e internacionales. el menaje de las mesas será con telas finas de color pastel. y como parte del servicio se brindará el vestuario indicado para asistir a este tipo de eventos. de suspenso. con decoración sobria típica de la noche.

así como también alternativas de relajación y terapias. TONOS DEL HOTEL “LA VILLA DORADA” Nuestro establecimiento de hospedaje llevará son los siguientes: Azul Noche Pastel 11 .Gerencia del Departamento de Alojamiento Cada habitación del Hotel La Villa Dorada emana una atmósfera incomparable. El spa ofrecerá todo tipo de tratamiento de belleza. utilizando como fuente principal y base de estos el agua. los productos serán de la mejor calidad y estará disponible con previa cita. Muebles de gran finura y delicados tonos pastel que componen una decoración inundada de obras de arte antiguas en la que hasta el último detalle está impregnado de gran lujo. El sauna será un espacio acondicionado para brindarle los máximos beneficios de las plantas aromáticas para la relajación del huésped con un baño de vapor o sudoración que se realiza en un recinto a muy alta temperatura que dependiendo de la humedad relativa dentro del recinto el sauna puede ser húmeda o seca.

 Recepción y consejería. separados del servicio. contará con las siguientes características de infraestructura: Generales:  Un ingreso de uso exclusivo para huéspedes. 4. Generando participación del mercado a través de la prestación de servicios hoteleros de calidad y permitiendo que a corto plazo tengamos un reconocimiento local y nacional de prestigio.  Comedor. 12 . en tener esa experiencia de viajar al pasado y que tengan alto poder adquisitivo para poder pagar el costo del alojamiento y demás servicios. y como tal ubicarnos como el preferido de nuestros turistas. El Hotel “La Villa Dorada” va dirigido a un público interesado en la historia. siendo la calidad nuestra carta de presentación. VISIÓN Queremos ser el mejor hotel en nuestro medio.Gerencia del Departamento de Alojamiento MISIÓN Y VISIÓN MISIÓN Somos una empresa comprometida con la satisfacción de nuestros clientes ofreciéndoles una experiencia única ya que no solo ofrecemos alojamiento sino también se cumple el sueño de viajar al pasado. INFRAESTRUCTURA Nuestro Hotel diseñado para el alojamiento de visitantes nacionales y extranjeros.  Bar.  Servicio higiénico de uso público (uno para damas y otro para caballeros).  Cafetería.

 Estacionamiento frontal para vehículos de tránsito.  Estacionamiento privado y cerrado. 15 habitaciones familiares de 18m2 cada una.  Ascensor de servicio distinto al uso del público.  Servicios y equipos para todas las habitaciones (sistema de climatización y ventilación. Servicio:  Generales (personal para realizar la limpieza diaria en habitaciones y todos los ambientes del hotel. escritorio. sistema de comunicación telefónica tanto en la habitación como en el baño).  En habitaciones (frigobar. primeros auxilios e internet). 10 suites de lujo con un área de 28m2 cada una con sala integrada al dormitorio. agua fría y caliente. televisor.80m.Gerencia del Departamento de Alojamiento  Oficio que permita garantizar la limpieza de todas las habitaciones en cada piso.  Ascensor de uso público. Habitaciones:  Tendrá 50 habitaciones divididas en (12 habitaciones clásicas de 13m2 cada una.  Un closet walk-in incluido en el área de habitación.  Todas las paredes revestidas con material impermeable con una altura de 1. muebles. custodia de valores o caja fuerte que será individual en cada una de las habitaciones.  En los servicios higiénicos por habitación habrá uno privado con área mínima de 4m2. lámparas. una mesa y dos o tres sillas en la parte de la sala). mesa de noche. Equipamiento:  Generales (teléfono de uso público. servicio de llamadas telefónicas.  Alimentación eléctrica de emergencia para asesores. 8 suites imperial con un área de 32m2 cada una con la sala separada del dormitorio y 5 suites presidenciales con un área de 38m2). mensajes internos y 13 .  Zona de mantenimiento (deposito).  Servicios básicos de emergencia (ambientes separados para equipos de generación de energía eléctrica y almacenamiento de agua potable).

el restaurante. el cambio regular de las sabanas y toallas durante la estadía del huésped de acuerdo que él lo solicite y cada cambio de huésped). el spa y la sala de eventos En el cuarto piso habrá 14 habitaciones. En el primer piso se encontrará la recepción. el sauna. la sala de conferencias.  Se contratara personal de la región con el objetivo de generar empleo a los cajamarquinos. la piscina y 8 habitaciones. En el segundo piso habrá 12 habitaciones.  El vestuario del talento humano será el atuendo típico de la época colonial. DISEÑO El hotel estará distribuido en un sótano. el bar. la galería y oficinas administrativas En el tercer piso habrá 12 habitaciones. un patio y cinco pisos. 14 . un ambiente para custodia de equipaje y al lado la oficina de reservas. Personal:  Profesionales y certificados en Turismo y Hotelería. 5.  Habitaciones (tendrá room service. En el quinto piso habrá 4 habitaciones y un café-librería Cabe señalar que en cada piso habrá un ambiente para el oficio. El sótano será el estacionamiento para uso exclusivo de huéspedes. servicio de custodia de equipaje y todo el personal capacitado para las diferentes áreas).Gerencia del Departamento de Alojamiento contratación de taxis.  Personal con aptitudes para desarrollar las diferentes actividades dentro del establecimiento.

ambientes para no fumadores. también a petición.Gerencia del Departamento de Alojamiento DESCRIPCIÓN POR HABITACIÓN:  Habitación Clásica: Internet: Wifi y conexión por cable Entretenimiento: Televisor LCD de 42 pulgadas. cafetera y tetera con servicio de habitaciones las 24 horas. Comodidades: Aire acondicionado. albornoces y zapatillas Detalles prácticos: Caja fuerte.  Habitación Familiar Internet: Wifi y conexión por cable Entretenimiento: Televisor LCD de 42 pulgadas. también a petición. Descanso: Cama queen. televisión con canales premium y estación de conexión para iPod. y cunas o camas para niños gratis. televisión con canales premium y estación de conexión para iPod. Cuarto de baño: Baño privado con bañera y ducha separadas. Comodidades: Aire acondicionado. Descanso: 1 King. Comida y bebida: Frigobar. y cunas o camas para niños gratis. plancha con tabla de planchar incluida y camas supletorias gratis disponibles a petición. cafetera y tetera con servicio de habitaciones las 24 horas. plancha con tabla de planchar incluida y camas supletorias gratis disponibles a petición. 15 . Comida y bebida: Frigobar. o 2 dobles (Cama queen) cortinas opacas y servicio de descubierta. cortinas opacas y servicio de descubierta. ambientes para no fumadores. y acceso para personas en silla de ruedas. albornoces y zapatillas Detalles prácticos: Caja fuerte. Cuarto de baño: Baño privado con bañera y duchas separadas. y acceso para personas en silla de ruedas.

. . Comida y bebida: Frigobar. Piso con acceso privado. . Abierto: Dom-Sáb. . Cuarto de baño: Baño privado con bañera y ducha separadas. Planchado de cortesía. Descanso: Cama King. Degustación gratis de vino o cerveza de 17:30 a 19:00 h (una opción por día) Características de la habitación . . también a petición. albornoces y zapatillas Detalles prácticos: Caja fuerte. 2 prendas por estadía. 36m²/387pies. . Habitación para no fumadores. . Con aire acondicionado. Comida de cortesía. Esta habitación incluye acceso al lounge Ejecutivo. . plancha con tabla de planchar incluida y camas supletorias gratis disponibles a petición. Té de la tarde. Buffet caliente desayuno. televisión con canales premium y estación de conexión para iPod. Bebidas sin alcohol de cortesía. Abierto: 24 horas/asistencia de 6:00 a 22:00 . . cortinas opacas y servicio de descubierta. Ventanas insonorizadas 16 . Beneficios Especiales . cafetera y tetera con servicio de habitaciones las 24 horas. . . . Canapés. Postre. y cunas o camas para niños gratis. .Gerencia del Departamento de Alojamiento  Suite De Lujo Internet: Wifi y conexión por cable Entretenimiento: Televisor LCD de 42 pulgadas. Refrigerio del mediodía. No se dispone de habitaciones conectadas.

. . y acceso para personas en silla de ruedas. . Descanso: Cama King. Comida y bebida: Frigobar. . Planchado de cortesía. y cunas o camas para niños gratis. Esta habitación incluye acceso al lounge Ejecutivo. albornoces y zapatillas Detalles prácticos: Caja fuerte. Postre. Canapés. Beneficios especiales . . Bebidas sin alcohol de cortesía. también a petición. Comodidades: Ambientes para no fumadores. . 2 prendas por estadía. 17 . Buffet caliente desayuno. . plancha con tabla de planchar incluida y camas supletorias gratis disponibles a petición. . . . Con aire acondicionado. . cafetera y tetera con servicio de habitaciones las 24 horas. Habitación para no fumadores. Abierto: Dom-Sáb. Té de la tarde. Abierto: 24 horas/asistencia de 6:00 a 22:00 . Piso con acceso privado. Refrigerio del mediodía.Gerencia del Departamento de Alojamiento  Suite Imperial Internet: Wifi y conexión por cable Entretenimiento: Televisor LCD de 42 pulgadas. Cuarto de baño: Baño privado con bañera y ducha separada. televisión con canales premium y estación de conexión para iPod. Degustación gratis de vino o cerveza de 17:30 a 19:00 h (una opción por día) Características de la habitación . Comida de cortesía. 84m²/904pies. cortinas opacas y servicio de descubierta.

Postre. . Buffet caliente desayuno. . Degustación gratis de vino o cerveza de 17:30 a 19:00 h (una opción por día). No se dispone de habitaciones conectadas. . . Características de la habitación . Área de estar. Planchado de cortesía. Abierto: 24 horas/asistencia de 6:00 a 22:00 . Abierto: Dom-Sáb. Bebidas sin alcohol de cortesía. Piso con acceso privado. . . 262m²/2819pies. Habitación para no fumadores. Área de estar. Vestidor. Refrigerio del mediodía. . Comedor. Comida de cortesía. Esta habitación incluye acceso al lounge Ejecutivo. La sala de estar está separada. . . . El comedor está separado. No se dispone de habitaciones conectadas. La sala de estar está separada de la cama por una pared de privacidad. Con aire acondicionado. .Gerencia del Departamento de Alojamiento . Té de la tarde. . Canapés. . . . . . . . Ventanas insonorizadas 18 . Ventanas insonorizadas  Suite Presidencial Beneficios especiales . . . 2 prendas por estadía. .

Por cable.$ 375 Suite Presidencial S/. PLAN TARIFARIO Tarifa Rack Tarifa Corporativa (Nuevos Soles - Tipo de Habitación (Nuevos Soles- Dólares) Dólares) Habitación Clásica S/.00 USD/día.500 S/.m.  Registro de salida: 03:00 p. 1200. 1450 .$78 S/.00 USD/día.$170 Habitación Familiar S/.  Salas de reuniones: Inalámbrico. 1600 . Acceso a Internet  Habitaciones Inalámbricas.$453 Cama Adicional S/. 900 .Gerencia del Departamento de Alojamiento 6. descargar archivos pesados y transmisión de vídeos por 15. 850 .$ 235 Suite de Lujo S/.$205 S/.150 .1300 . Por cable Alta velocidad: Revisar el correo electrónico y navegar por la Web por 10.$46 Información sobre la llegada  Llegada y salida  Registro de llegada(Check In): 12:00 p. Alta velocidad mejorada: Video chat.  Lobby y áreas públicas: Acceso inalámbrico gratis.m.  Early Check In y Late check Out: Se cobra el 50% de la tarifa total (Previa disponibilidad del Hotel). 19 . 800.  Registro de llegada exprés y Registro de salida exprés.250 .$265 S/.$280 S/. 650.550 .$ 250 Suite Imperial S/.$400 S/.750 .

Gerencia del Departamento de Alojamiento CAPÍTULO III ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA HOTELERA 1. ORGANIGRAMA GERENTE ADMINISTRATIVA ALOJAMIENTO RESERVAS Y ALIMENTOS Y RECEPCIÓN BEBIDAS TALENTO SALUD AMA DE LLAVES CONSERJE JEFE DE JEFE DE BAR HUMANO OCUPACION RESTAURANTE AL BOTONES SUPERVISORA DE PISO CHEFF BARMAN CONTABILIDAD TESORERÍA SEGURIDAD AUXILIAR DE MESEROS CAMARERAS MARKETING JEFE DE JEFE DE COCINA RECEPCIÓN RESERVAS LENCERÍA RECEPCIONISTA STEWARD ASISTENTE DE RESERVAS TELEFONISTA MESEROS 20 .

Gerencia del Departamento de Alojamiento 2. Trabajar conjuntamente con el consejo de administración 2. selección y contrato del personal que se requiera. Investigar muy bien al personal antes de contratarlo para darle explicaciones y detalles sobre causas de despido. etc. El departamento de recursos humanos. sugerencias. se puede revocar la renuncia o el despido del trabajador. esta se debe realizar el ultimo día que trabaje el empleado y con preguntas y conversaciones sutiles para obtener información del manejo de procedimientos de la empresa. . FUNCIONES: . . Llevar la documentación necesaria que implique el control del establecimiento. . Gestionar ante las instituciones públicas y privadas o cualquier organismo los permisos. etc. antes de contratar. MANUAL DE FUNCIONES DEL PERSONAL 2. Proponer el tipo de organización que se llevara a cabo para el hotel .1. debe de realizar entrevistas de salida a los empleados que se van. . con el apoyo del área involucrada. control de huésped. . licencias. 21 . . Establecer los objetivos y políticas a seguir . Revisar las solicitudes de los aspirantes en compañía de un abogado. . Encargarse de los pagos mensuales de los colaboradores. contratos. Resolver todos los problemas internos y externos que se presenten en la empresa. Realizar las evaluaciones de reclutamiento. Posiblemente con esta información.2. como por ejemplo: facturas. . en caso de consumo de drogas o alcohol. . Analizar y evaluar los estados financieros de la empresa. Suministrar ayuda médica y/o psicológica al empleado. Determinar el presupuesto que se dará a cada uno de los departamentos . Gerente General. Área de Recursos Humanos FUNCIONES: . . si baja su productividad y el consumo se hace fuera o aún más dentro de las instalaciones. Generar medidas administrativas que fueran necesarias para el mejor manejo de la empresa.

Mide resultados. satisface las necesidades del equipo. . Revisión de información de ventas y marketing.Gerencia del Departamento de Alojamiento . El establecimiento debe tener una programación o actividades que regulen la violencia en los puestos de trabajo y prestar asesoría en:  Identificar problemas y evaluar riesgos para prevenir posibles violencias en el puesto de trabajo. 2. Departamento de Contabilidad. evalúa y desarrolla estrategias para competir. . . .3.  Desarrollar políticas para manejar la violencia. Comunicar los mensajes del corporativo al equipo de ventas. tanto histórico como actuales. Desarrollar estrategias de ventas. Asistir a las reuniones de gestión. costos. avance en la ejecución de programas y en general de manera que permitan medir la eficacia y eficiencia del gasto público federal. 22 . . está ahí para ellos cuando lo necesiten. así como las modificaciones que se generen por motivos de su actualización. . . objetivos y planes (para su equipo). Trabajar con la comercialización. pasivos. Trata una variedad de cuestiones administrativas. no es un gerente ausente. Mira a los competidores. .4. ingresos. Departamento de Ventas. FUNCIONES: .  Resolución de conflictos entre empleados y supervisores. Realizar las acciones necesarias para garantizar que el sistema contable del organismo. . cuenten con las autorizaciones legales para su funcionamiento y operación. Manejar los problemas del personal. FUNCIONES: . Es el jefe de las reuniones de ventas. Establecer y operar las medidas necesarias para garantizar que el sistema de contabilidad del establecimiento que este diseñado para que su operación facilite la fiscalización de los activos. gastos. 2.  Dar entrenamientos para prevenir y combatir el estrés en el área administrativa. estas deben ir por escrito. .

. de manera que éstos satisfagan las necesidades institucionales y fiscalizadoras de información relativa a los activos. orientar y apoyar las actividades del personal adscrito al área de su competencia. el Sistema Integral de Información.Gerencia del Departamento de Alojamiento . . analizar y consolidar los Estados Financieros del Centro y de las Unidades Foráneas. así como los ingresos de donativos provenientes de dependencias y entidades del sector público. Depurar permanentemente los registros contables y presupuestales. . y demás información complementaria que requieran las autoridades competentes respecto de las actividades desarrolladas en el ámbito de su competencia. Mantener actualizado el catálogo de cuentas y guía contabilizadora. Registrar y controlar los recursos financieros provenientes del calendario financiero presupuestal. realizando conciliaciones mensuales contra los saldos reportados en los estados de cuenta bancarios y por el Departamento de Tesorería y Caja. ingresos costos. Emitir por escrito las principales políticas contables necesarias para asegurar que las cuentas se operen bajo bases eficientes y consistentes. y apoyando a una correcta toma de decisiones. así como para la clara definición y asignación de responsabilidades de funcionarios y empleados. Preparar y presentar los datos que conforman la Cuenta Pública. . las reuniones para Junta Directiva. gastos y avance en la ejecución de programas. afines a las funciones y responsabilidades inherentes al cargo. privado o social. los que otorgan las instituciones para el desarrollo de proyectos de investigación. recabando para el efecto. . para garantizar la exactitud en el registro de fondos. . Contabilidad y Gasto Público. el Informe Presidencial. . pasivos. Controlar las disponibilidades de las cuentas bancarias de cheques y de inversión. Llevar a cabo la contabilidad del establecimiento en los términos que establece la Ley de Presupuesto. 23 . Elaborar. el Comité de Control y Auditoría. Realizar las demás actividades que le sean encomendadas por la Subdirección de Recursos Financieros. Coordinar. . las autorizaciones suficientes de las autoridades competentes. .

. las tarifas y beneficios de todo tipo de plan o paquete. su ubicación y distribución . y comunica con otros departamentos del hotel cuando se requiera. . . cancelaciones.Gerencia del Departamento de Alojamiento 2. . Conocer los presupuestos de ventas. coordina. . teléfono o central de reservas. Apoyar la elaboración de pronósticos de ingresos y ocupación. Registrar cancelaciones y modificaciones e informar con prontitud las novedades a recepción. Procesar reservas vía correo. .5. Resolver inconvenientes o quejas de clientes. Controla cambios. 24 . Asistir en el registro de huéspedes cuando sea necesario. . Controla la disponibilidad de habitaciones. Asegura que el personal de reservaciones esté debidamente entrenado. . El personal que labora en la oficina de reservaciones debe conocer todo lo relacionado con el trabajo de Recepción y tener experiencia. Hacer actualizaciones de la proyección de la computadora. . . Comunicar la información de reservas al personal de recepción. Procesar reservas del departamento de ventas. Asegurarse de que todas las reservaciones de grupo y las operaciones para las reservaciones para VIP sean manejadas acorde con el procedimiento. . denegadas o algún cambio de reservación. . Coordina y mantiene relación con referencia a las cuentas con el departamento de créditos. Copera. FUNCIONES: . . otros departamentos del hotel. Registra todos los datos necesarios para la elaboración de la reservación. FUNCIONES: . Supervisa el desempeño del asistente de reservaciones. . relacionados con su reservación o la aplicación de la tarifa. agencias de viajes. confirmaciones de las reservaciones a fin de alcanzar el mayor incremento de las ventas.  Gerente de Reservaciones. . . . Departamento de Reservas. Informa a los clientes acerca de las solicitudes de reservación. si fueron aceptadas. Conocer los tipos de habitaciones disponibles.

(reportes.) 2. Ayudar en el cálculo de los pronósticos de ocupación. Prepara lista de llegadas para recepción. . Conoce y maneja las tarifas vigentes otorgadas por el departamento de ventas. cancelaciones y cabios. Llevar correspondencias del departamento de reservaciones a otros departamentos. . . . Recibir solicitudes de reservaciones. . Contestar correspondencias del departamento. Atender a los clientes que llegan a la oficina. según procedimientos del establecimiento. Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del área de Recepción. . .  Asistente del Departamento. . toma de personal y reasignación de funciones relativas al área de Recepción. Promover los servicios del hotel. Articular el trabajo del sector con los demás departamentos del hotel considerando los requerimientos de atención continua al huésped. atención al cliente y normas de seguridad. Contestar llamadas telefónicas. . Llenar formas impresas y archivar. Departamento de Recepción. . Reportar al gerente de reservaciones todos los problemas pertinentes del departamento. memorándums. Distribuir y asignar funciones al personal de recepción teniendo en cuenta los pronósticos de ocupación y movimientos de huéspedes individuales y grupales. Atiende las sugerencias y quejas de los huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de habitaciones y reservaciones. etc. Mantener listados de próximos grupos actualizados. . Sustituir al jefe del departamento cuando se ausenta. 25 . . . Asistir al departamento de Recursos Humanos y a la gerencia del hotel en la organización. . .Gerencia del Departamento de Alojamiento .6. FUNCIONES: .  Jefe de Recepción. FUNCIONES: .

. Lleva el control de las llaves de la habitación. . . Hace el registro de entrada del huésped. Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos. considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesía. Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza. . prolongación de estadías. Por ser un área central dentro del establecimiento. egresos y movimientos operativos de un hotel. . Recibir a los clientes de manera cordial y atenta. Controlar que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los huéspedes.Gerencia del Departamento de Alojamiento . FUNCIONES: . Maneja el ingreso de dinero al hotel por concepto de: alojamiento. . . 26 . brindando la primera impresión positiva del hotel. Vende y asigna habitaciones. . Brindar un servicio de calidad y aclarar las dudas correspondientes por parte del huésped. Da información general del hotel.  Recepcionista. . servicios complementarios y lavandería. . salidas tardías y cortesías a los huéspedes considerando los procedimientos del establecimiento. Llevar el control de todos los documentos del área. . Colaborar en posibles supervisiones que puedan desarrollarse en el establecimiento por parte de algunas autoridades. . Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atención del cliente. basándose en lo dispuesto por la administración y gerencia. tendrá que tener control de otras áreas y trabajar en coordinación con ellas. eventos corporativos. alimentos y bebidas. Supervisar el desempeño del personal a su cargo. según procedimientos del establecimiento . . Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves. Coordinar las actividades del personal de acuerdo a las áreas del hotel. . Recaudar y controlar los ingresos obtenidos en los servicios prestados por el hotel. . . . Lleva el control de entrada/salida de huéspedes. Autorizar bloqueos.

FUNCIONES: . Cambio de divisas. . Lo ubicaremos casi siempre a un lado de los ascensores. . Cuando por alguna urgencia se tenga que hacer un cambio y el huésped no se encuentre y sus pertenencias no estén empacadas. esto también tiene por finalidad ayudar con la puerta a los pasajeros y no autorizar que ingresen más personas de lo permitido afectando su funcionamiento. A la salida del pasajero: Bajar las maletas de la habitación y acomodarlas en la movilidad en que se retira. . se le debe ofrecer ayuda para conocer su número de habitación y reportarlo. . Durante la estadía del huésped asistir al pasajero con orientación y mandados. . Cuando un huésped desocupa su habitación. Cobro de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o extranjera. de pie en un lugar visible por si es llamado a efectuar alguna tarea. Control de cajas de seguridad. en caso de que el hotel los posea. Procurar no hacer cambios cuando el huésped no se encuentre presente. . Si se observa que un cliente está cambiando el equipaje de una habitación a otra. . . comisiones). . Nunca se deben hacer cambios sin orden de recepción. de inmediato. 2. . . .7. cheques de viaje. 27 . Trabajar con la tecnología que mejore el proceso de control. llama al capitán de botones para que éste envíe a una persona y le ayude con su equipaje. 2. Departamento de Alimentos y Bebidas FUNCIONES: . a través del capitán. Identificar puntos de riesgo de seguridad y críticos para mejorar.Gerencia del Departamento de Alojamiento .8. se debe solicitar que algún agente de seguridad del hotel acompañe al botones durante el cambio y anotarlo en el reporte. . Hacer un adecuado proceso de porciones para evitar pérdidas. bonos de agencias de viajes. ubicándose en el Lobby del hotel. Botones. Al llegar el pasajero: Entrar las maletas y acomodarlas en la habitación correspondiente. En todo momento debe estar a disposición del Recepcionista o el Conserje.

Supervisar el licor para el bar. Encargarse de los inventarios de su área y su respectivo control. Realizar requerimientos de insumos y equipos para el correcto trabajo. los cantineros y supervisores. . Verificar el estado de los productos para la elaboración de los alimentos. . . . Hacer auditorias y solicitar permiso en caso de que algo salga del área de producción. . Revisar continuamente las facturas y verificar si estas ya se han pagado. Entregar una copia de la factura al bodeguero o almacenista. . platos. revisar continuamente lo reportes de caja para detectar fluctuaciones en costos o en ventas. . Preparar los diferentes platos especificados en la carta y brindados en el hotel. Supervisar los desperfectos que sucedan en su área para un control preventivo. son los que deben transportarlos. Estar en capacidad de devolver un pedido..Gerencia del Departamento de Alojamiento . Revisar la limpieza de los instrumentos de cocina. No vender licor a menores de edad o personas intoxicadas  Chef. etc. . etc. Elaboración de la carta del restaurante. despacho y almacenamiento de los licores. Establecer sistemas de compra de verificación y recepción de productos. . Expedir tiquetes que luego serán cambiados por licores. 28 . Controlar los ingresos y egresos de productos en las actividades del área. . para verificación correspondientes de gastos. notas de ventas. FUNCIONES: . Llevar la documentación como facturas. Hacer recibo. . . . cubiertos. . por el pedido sobrecargado de un proveedor o en el proceso de producción y porciones. Manejar sistemas de control para el barman. . los empleados del hotel y no el proveedor. Enviar los productos recibidos y verificados a un almacén bajo llave. Detectar porque hay desperdicios si es por robo.  Personal para compras y recepción de pedidos FUNCIONES: . El personal deberá ser de confianza para hacer la recepción de pedidos. . . . . almacén o para el salón de eventos.

. permanentes (almacenamiento) y físicos (conteo físico antes del almacenamiento). . de la limpieza y ordenamiento de los equipos de cocina del banquete. Montar las mesas con utensilios para la hora del servicio. . 29 . . . Proporcionar información a los clientes sobre los servicios que brinda el área y el hotel.  Steward. Mantener limpio el salón. mesas.Gerencia del Departamento de Alojamiento . sillas. En general es el responsable de la limpieza y de las medidas higiénicas así como de los enseres que se utilizan en los montajes. Guardar activos bajo llave y verificar que las cerraduras de almacenes y bodegas sean diferentes a las de los huéspedes o áreas públicas. en el caso de los banquetes. Verificar el estado de los alimentos y bebidas que se entregarán al cliente. El mesero es la persona encargada de tomar la orden y de llevar la comida a la mesa. . Atender y llevar las ordenes de los clientes a la cocina y viceversa. Solicitar el material que se requiera en el área para desarrollar una mejor labor. etc. . es el responsable en coordinar junto con el chef de Banquetes de las decoraciones y presentación de los montajes de buffet. Manejar un efectivo sistema de inventarios. . Brindar un servicio de calidad al cliente . Encargarse de los inventarios que se realicen para cubertería y mantelería. FUNCIONES: . Mantener el área y los utensilios de manera limpia y ordenada. Atención del salón del restaurante . Y el garrotero. de retirar los platos y de entregar la cuenta. es el ayudante de camarero que se encarga de limpiar la mesa y montarla para el próximo servicio. FUNCIONES: . .  Mozo o Azafata. Asistir a las reuniones y capacitación que programen en el establecimiento.

. Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos. Departamento de Housekeeping. Revisar si el huésped ha olvidado algo. . . Recibir información por parte del personal de seguridad acerca de la importancia de su papel en el establecimiento. papel higiénico. . Se encarga del control del almacén de su área. Cambio de ropa de cama.  Camarera FUNCIONES: . Coordinar el trabajo con recepción sobre daños o consumos de las habitaciones para su posterior facturación. Maneja el inventario de lencería del hotel. Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto. FUNCIONES: . no debe tratar de confrontarlos. . . etc. Conocer claramente el proceso sobre llaves perdidas y/o olvidadas en las habitaciones. Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo.9. . . 30 . .  Ama de llaves. Será instruida acerca de cómo manejar situaciones y personas extrañas y sospechosas. . Limpieza de habitaciones y baños. Llevar el control de las habitaciones ocupadas para su limpieza. . jabones. . . destendiendo camas y cerrando cortinas. Hacer los requerimientos necesarios para su área. . Cambio de toallas. . . Tener llaves maestras de seguridad para acceder a las habitaciones para su trabajo solamente y deben ser devueltas diariamente. Reposición de suministros. Hacer la correcta revisión del personal antes de ser contratado. hacer la “cortesía”.Gerencia del Departamento de Alojamiento 2. En el turno nocturno. Realizar la limpieza general del hotel. . Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería. . . por teléfono a recepción. Llenar los formatos correspondientes. llamar desde un lugar seguro al personal de seguridad o a la gerencia. .

Distribución del trabajo.  Valet FUNCIONES: . Revisión y reposición de artículos en el servi-bar. . . . Limpieza de calzado. Control y supervisión del área de ropería y lavandería. y que cuenten con todo lo necesario para brindar un buen servicio. . . lugares en los cuales es necesario el uso de escalera. . Listas de vacaciones. Limpiar las zonas altas del armario. Hacerse cargo en caso de objetos perdidos. . Preparar el equipo cuando el cliente lo solicite. Supervisión. escaleras. limpiar pasadizos. despido y bienestar de su personal. . Prevención de accidentes e incendios en su departamento. etc.Gerencia del Departamento de Alojamiento . Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas. . Hacerse responsable de las llaves. . principalmente. pasar la aspiradora. . En algunos casos ayudar a la camarera a tender las camas. Realiza el cambio de ropa del piso en lencería. Control de asistencias. Informar descomposturas al departamento de mantenimiento. Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento. Supervisar que todos los cuartos estén en óptimas condiciones. 31 . . Guardar llaves encontradas y luego reportarlas para ser devueltas. Contratación. . ventanas. masculino. . Listas de sueldos y salarios. . Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes. . . control y adiestramiento del mismo. . Inventarios y registros de equipo y suministros. . . Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación. es decir. . . . Recoger la ropa de los clientes para la lavandería y entregar la limpia. Limpiar los cristales. .

manejo y cuidado de las maquinas con este mismo propósito para evitar que objetos pertenecientes al hotel sean revendidos y/o robados. Registro y cuidado de máquinas. En algunos lugares. .12. . . . .Gerencia del Departamento de Alojamiento 2. Seguridad. No trabajar. Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandería. . . FUNCIONES: . Velar por la seguridad del huésped dentro del establecimiento. los uniformes del personal. . Verificar que todas las puertas y ventanas de las habitaciones se encuentren cerradas cuando los huéspedes se encuentren ausentes. ni prestar servicio para nadie que no sea el huésped. equipos y herramientas de trabajo.10. Reportar objetos encontrados en la ropa u objetos del cliente para ser devueltos correctamente. Dar prioridad al mantenimiento de equipos y de implementos de seguridad que lo necesiten o que deban ser reparados o reemplazados. 2. Hacer un correcto manejo de las llaves. Estar en coordinación con el departamento de seguridad. Participar en planes y sistemas de emergencia en el establecimiento. Rondar constantes por las instalaciones del hotel (dentro y fuera) . lavar y planchar o mandar a la lavandería. Deben tener radios de comunicación.11. FUNCIONES: . Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios. Lavandería. . 2. . . FUNCIONES: . Área de Mantenimiento. . Reparación de blancos. . Reportar cualquier daño o incidente dentro del establecimiento. Comunicarle a los huéspedes que no dejen objetos de valor fuera de las habitaciones. 32 . Control de entrada y salida de colaboradores y huésped. para facilitar diligencias de casos. .

. señalización. instrucciones de los equipos. incluso al estar cerradas. Monitoreo continuo para la garantía de la seguridad que se brindará en estos lugares. Prohibir el ingreso y la estadía de menores de edad en el bar. en el caso de hacerlo. Se incrementará la vigilancia en las horas más agitadas. . está en la capacidad de responder por accidentes. Se publicarán requisitos de edad. indicadores de profundidad. . Estarán publicadas las instrucciones de uso de los jacuzzis. Los horarios de atención estarán publicados en la puerta 33 . FUNCIONES: . . El instructor será calificado para enseñar.Gerencia del Departamento de Alojamiento 2. Detectar riesgos potenciales y responsabilidades en las piscinas. la limpieza será continua de las instalaciones. .  Salones. Resguardar que los niños estén cerca del área de la piscina sin supervisión de un adulto. . Departamento de Recreación  Piscina. firmar una autorización del hotel. Revisar todas las conexiones para la iluminación de la piscina. pero no podrá dar ningún tipo de consejo médico . recomendaciones. se prohíbe el ingreso de las mascotas a estos sitios. . empleo de salvavidas. FUNCIONES: . control.13. Patrullar piscinas. FUNCIONES: . indicaciones. El personal de seguridad debe estar capacitado para manejar todo tipo de situaciones. . de las piscinas. . mantenimiento de equipos de rescate y tenerlos en sitios visibles. . Se irá supervisando que los equipos sean usados correctamente por los huéspedes. relativas al manejo. Desarrollar prácticas seguras en el manejo de piscina esto reducirá la posibilidad de accidentes trágicos.  Gimnasio. Tener presente y tomar en cuenta las leyes estatales y locales. publicar horarios de operación.

34 . Cada reservación debe representar una venta. en la actualidad. E) Habilidad: o Poder de convencimiento. C) Conocimientos: o Administrativos. D) Relación: o Recepción. o Idiomas. 1. o Manejo Básico de la comunicación. o Capacidad de decisión. Las personas que ingresan sin reservación previa representan tan solo un pequeño porcentaje de la venta de habitaciones. o Comunicativo. B) Perfil: o Cordial. Sin una imagen precisa y actualizada de los requerimientos actuales y futuros a los huéspedes resulta virtualmente imposible operar un establecimiento de hospedaje en forma ordenada y redituable. o Venta por Teléfono.Gerencia del Departamento de Alojamiento CAPITULO IV DEPARTAMENTO DE RESERVAS El sistema de reservaciones de un Hotel constituye la herramienta básica de para la venta y administración de habitaciones. PERFIL DEL TRABAJADOR A) Responsabilidad: o Administración y control de la ocupación. no importa que tan tentativa sea.

El Departamento de Recepción tiene relación con el departamento de reservaciones ya que este tiene el control de las habitaciones.  Habitaciones reservadas. El departamento de Housekeeping. Existen dos tipos de hojas de reserva individual y hoja de reserva de grupo.  Habitaciones fuera de servicio (por algún motivo especial). Con el planning se conoce:  Habitaciones libres (disponibles para reservas). Muestra una relación de nombres de clientes que realizaran una reserva y que coinciden en el día de llegada al hotel.  Habitaciones ocupadas por clientes hospedados. 3. contará con un listado nominativo de las habitaciones aptas para el alojamiento. Hoja de reserva: Es la herramienta utilizada por el hotel para conocer los datos personales de los clientes. RELACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS El departamento de reservaciones tiene relación con el Departamento de Recepción y Housekeeping. así como sus gustos o preferencias. 35 . este departamento por igual debe tener una muy buena relación con el departamento de reservaciones ya que se encarga de habilitar las habitaciones del Hotel por lo cual el departamento de ama de llaves comunica cuando ya pueden ser ocupadas las habitaciones.  Habitaciones ofrecidas en cupo a agencias. Lista De Entrada: El trabajo del subdepartamento de reservas finaliza diariamente con la confección del listado de entradas. DOCUMENTOS DE INFORMACIÓN Y TOMA DE RESERVAS  Planning: Se trata de una herramienta que ofrece de forma gráfica y organizada las reservas y las fechas de los clientes del hotel. Rooming List: Nuestro establecimiento hotelero. Kárdex: Herramienta que permite archivar información de los clientes del hotel ayudándonos a fidelizar a dichos clientes.Gerencia del Departamento de Alojamiento 2.

como por ejemplo la sala de conferencias o Spa. 4.Gerencia del Departamento de Alojamiento Confirmación por Correo: Para determinados servicios que ofrece el hotel.  Incluye Primer-Día: Cocktail de bienvenida para los adultos. TIPOS DE TARIFAS DE HABITACIÓN  Tarifa Rack. papas fritas.gaseosa.  Tarifa de Grupo. papas fritas. PAQUETES Para el hotel se ha preparado un conjunto de servicios exclusivos determinado a un segmento determinado de clientes:  Paquetes familiares. segundo y bebida Niños .  Tarifa de alta y baja temporada. postre y bebida (bebida sin alcohol) Segundo-Día: Desayuno-Continental Almuerzo a la Carta: entrada.  Tarifa de Promoción. 5. pan con hotdog y marshmallows Adultos – cerveza o gaseosa. pan con hotdog o pan con chorizo y marshmallows  Tercer-Día Desayuno-Continental 36 . limonada frozen o gaseosa para los ninos Cena a la Carta: Plato de fondo. mediante un correo electrónico.  Tarifa Especial. se requiere una confirmación por parte del cierre.

Souvenir (artesanía local en madera).  Cochera gratuita.  Habitación Familiar o Suite de lujo.Gerencia del Departamento de Alojamiento  Paquetes luna de miel Opción A Especial Lunas de Miel La pareja puede escoger entre las siguientes opciones: Compartir en pareja un Masaje de Relajación (60 minutos) en la comodidad de su habitación o en el patio interno del Hotel.  Desayuno buffet servido en nuestro Restaurante El Rincón Criollo de 6:30 a. Botella de vino (Cabernet Sauvignon o Savignon Blanc).  Acceso gratuito al Fitness y Business Center. A elegir por la pareja: Compartan en pareja un Masaje de Relajación (60 minutos) en la comodidad de su habitación o en el patio interno del mismo.  35% de descuento en almuerzo o cena a la carta. Opción B Especial Premium Lunas de Miel: Incluye: Cena romántica privada preparada para disfrutar de una noche inolvidable para dos.m. Botella de vino (Cabernet Sauvignon o Savignon Blanc).m.  Paquetes de fin de semana. SOLO VALIDO PARA VIERNES. a 10:30 a. Souvenir (artesanía local en madera).  Incluye:  Copa de Bienvenida. SABADOS Y DOMINGOS 37 .

además especificando que incluye el servicio de alojamiento. se confirma la reserva. desayuno y comida o cena. y se indica que si no se presenta a la fecha indicada deberá pagar una penalidad (por políticas del hotel). además del servicio de sauna y piscina. y por último si no hay alguna modificación. jugo.  Plan Americano Modificado: Incluye alojamiento. nombre y el puesto al cual pertenece). Al recibir la respuesta del correo con la conformidad del cliente y a nombre de quién estará. UNIFORME El uniforme del personal de reservas será un traje de sastre y tendrá que llevar el gafete respectivo con su gafete (Logo del hotel. PASOS A SEGUIR PARA UNA RESERVA La reserva mediante correo electrónico se realiza de la siguiente manera: Se recibe un correo de la persona que solicita la reserva. 38 . en el Hotel el alojamiento tiene incluido un desayuno continental.  Plan Continental: Incluye alojamiento. PLANES DE ALIMENTOS Para complementar el área de Alimento y Bebidas.  Plan Americano: Incluye alojamiento. y desayuno estilo continental (pan. en el cual la persona plasma sus preferencias (habitación que desea. Para responder al correo se verifica la disponibilidad del hotel (Planning) seguido de esto se redacta la respuesta despejando todas las dudas que se tiene. se ofertarán los siguientes planes alimenticios:  Plan Europeo (Incluye solo Alojamiento). además de dudas que tenga sobre el servicio. el número de personas. se prosigue a informarle de la garantía y el depósito que deberá hacer para asegurar la reserva. comida y cena.Gerencia del Departamento de Alojamiento 6. desayuno. 7. la fecha de llegada y salida). café o té).

00 Telefonistas S/. 2000.00 39 . SUELDOS PARA EL PERSONAL Puesto Sueldo Jefe de reservaciones S/. 1100. 1300.Gerencia del Departamento de Alojamiento 8.00 Asistente de Reservas S/.

Gerencia del Departamento de Alojamiento

CAPITULO V

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

El Departamento de Recepción es el corazón del negocio hotelero, es donde se supervisa
el número de habitaciones disponibles, se registra a los huéspedes, se hacen las reservas,
se registran las salidas y se asignan las habitaciones y las llaves. En la recepción también
se hacen funciones de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios
durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.

40

Gerencia del Departamento de Alojamiento

1. PERFIL PROFESIONAL
Un recepcionista del hotel debe tener/ser:

 Un discurso claro.
 Educado.
 Una imagen cuidada.
 Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
 Habilidades comunicativas para atender el teléfono.
 Habilidades de servicio al cliente, paciencia y tacto.
 Tranquilo y organizado, incluso cuando se trabaja bajo presión.
 Capacidades con el uso de la tecnología, ya que las reservas de hotel y los sistemas
de facturación se controlan a través del software informático.
 La capacidad de manejar dinero en efectivo, tarjetas de crédito/débito y moneda
extranjera.
 Conocimientos administrativos y habilidades de mecanografía, ya tendrá que ser
perfeccionista y prestar atención a los detalles.
 Capacidad de hacer funcionar equipamiento de oficina, fotocopiadoras, tales como
máquinas.
 Debe tener también la capacidad de hablar, como mínimo, una lengua extranjera, así
como conocimientos básicos de ventas para invitar a los clientes a comer en el
restaurante del hotel o a utilizar sus servicios adicionales, tales como tratamientos de
belleza, por ejemplo.

2. CONTROL DEL ESTADO DE LA HABITACIONES
 Racks.
 Hoja Diaria de Control: Incluye el número de habitación y descripción de su
estado.
 Libreta de Control: Igual que la anterior pero con los 365 días al año.

3. FORMAS IMPRESAS
 Tarjeta de Registro.
 Formas de Factura.
 Hoja de bienvenida.
41

Gerencia del Departamento de Alojamiento

 Recado Telefónico.
 Requisición al almacén.
 Control de quejas de huéspedes.
 Aviso de cambio de cuarto.

4. LIBRETAS
 Libreta de pendientes entre los tres turnos de recepción.
 De quejas y sugerencias.
 De control de Factura.
 De cambios de habitación.

5. RESERVACIONES DEL DÍA
 Depósitos: Son aquellas en las cuales el huésped garantiza su llegada mediante el
pago (en caso de presentarse se aplica el no show).
 Límites: Son aquellas que no están garantizadas de ninguna manera. Es
importante notificar esta regla al cliente.
 Especiales: Son aquellas en las cuales los huéspedes son personas importantes,
cortesías, etc. Estas solo deben cancelarse mediante la autorización del gerente.

6. ASIGNACIÓN DE HABITACIONES
 Preguntar al huésped el tipo de habitación que desea.
 Procurar ir llenando el hotel por áreas, pisos o edificios.
 Tener cuidado al hacer una buena asignación en el caso de personas que presenten
algún impedimento físico.
 Tratar de asignar las habitaciones de grupos en una misma área del hotel

7. DESCUENTOS
 En la tarjeta de registro y en el folio se debe indicar el porcentaje de descuento
aplicado, el motivo y el nombre de quién autorizó.
 Se debe tener un amplio conocimiento a quienes se debe otorgar quien es el
responsable de autorizar descuentos.

42

finalmente se le brinda la llave de su habitación y se desea que tenga una buena estancia. ENTRADA CON RESERVACIÓN Y PRE-REGISTRO (CHECK IN) Pasaos a seguir para realizar el Check In: El procedimiento es el siguiente: Inicialmente se da la bienvenida al establecimiento.  La promoción: Antes de realizar el registro tratar de vender las habitaciones de mayor precio.Gerencia del Departamento de Alojamiento PASOS AL RECIBIR A UN HUÉSPED: BIENVENIDA. COBRO Y DESPEDIDA  La Bienvenida: Recibir al cliente con una sonrisa amable y darle la más cordial bienvenida. se confirma los datos que están guardados en la reserva. REGISTRO.  La despedida: Desear que tenga una feliz estancia. 2. luego se brinda el formato de regitro que el huésped tendrá que llenar con datos como (Nombre completo. motivos de viaje y firma). 8.  La asignación. d) Tarifa aplicada. b) Tipo de la habitación reservada. edad. nacionalidad. Pedir amablemente que verifiquen la información impresa en la tarjeta de registro a) Nombre escrito correctamente. 1. si es así se pide el nombre con el cual se hizo. Generalmente se realiza con tarjeta de crédito o en efectivo. Vigilar que los datos se encuentren completos. e) Fecha de salida. se le pregunta si es que ha hecho una reserva. ASIGNACIÓN. 43 . Técnica del precio menor al mayor  El Registro: Se invita amablemente al huésped a que llene la tarjeta de registro. c) Número de personas. la recepcionista se queda con el formato y devuelve el documento de identificación. La llave debe entregarse. 3. y en el caso de extranjero el pasaporte). a continuación se pide el documento de identificación (en el caso de ser nacional el DNI. Técnica de alternativas. Técnica del precio.  El cobro: Se le debe preguntar al huésped cuál será su forma de pago. ocupación. PROMOCIÓN.

preguntar si sus acompañantes pueden firmar consumos con cargo a su cuenta. Forma de pago. SALIDA DEL HUESPED (CHECK OUT) Pasos a seguir en el Check Out: En el check out el huésped está listo para partir. iv.  Se debe modificar la tarjeta de registro. En caso de llevar con algún acompañante. ii.  El botones debe recoger la llave y entregarla a recepción.  El recepcionista hará el cambio en la computadora o en el control manual de habitaciones. la cual se la imprime y se la entrega. luego se pregunta si desea una boleta o factura. iii.Gerencia del Departamento de Alojamiento Y que complete el registro con la siguiente información: i. si no hay ningún reclamo se sigue con el pago de la cuenta por lo cual la recepcionista pregunta si será con tarjeta de crédito o efectivo. IMPORTANTE: No se debe hacer el cambio cuando el huésped no está presente. la telefonista…. si es con tarjeta se le informa al huésped que se le cobrará un adicional por hacer uso de la tarjeta. se le agradece la preferencia y que se espera su pronto regreso. 10. 44 . Domicilio en caso de no aparecer escrito. Firma del huésped en la tarjeta de registro. lo primero que hace es entregar la llave de la habitación.  Se notifica a la ama de llaves.  Se avisa a la caja para que haga las modificaciones en los cargos respectivos. escribir el nombre en la tarjeta de registro. 9. la recepcionista se encarga de mostrarle el total de su cuenta y saber si es el huésped está de acuerdo con ello o necesita hacer algún reclamo. CAMBIO DE HABITACIÓN  Se recomienda en cuenta lo siguiente:  Enviar un botones para hacer el cambio.

Este contiene las siguientes claves: CÓDIGO ESTADO VL Vacía Limpia OS Ocupada Sucia NM No Molestar OO Bloqueado menos de 24 horas.  Dueños de medios de difusión. El recepcionista debe compararlo con la computadora o rack numérico ya que éste debe coincidir con el reporte. el cajero pedirá la llave y éste le entregará la salida de caja. OOO Bloqueada más de 24 horas.  Esta salida deben solicitarla los botones a los huéspedes. 12. 11. si la llave ya fue entregada.  Los cajeros deben dar la salida de caja sólo cuando el huésped ya desocupó la habitación.  Los botones podrán observar en dicho comprobante.Gerencia del Departamento de Alojamiento  Al pagar el huésped.  Funcionarios gubernamentales importantes. REPORTE DE AMA DE LLAVES La lista de reporte lo elabora envía el departamento de ama de llaves y contiene la información de cada una de las habitaciones que hay en el hotel. pasarán la salida de caja al recepcionista como una señal de que el huésped ya desocupó la habitación.  Después de anotar en el reporte de botones. OL Ocupada Limpia 45 .  Agencias de viajes. HUÉSPEDES VIP “Very Important Person” Son huéspedes que por su influencia en el medio donde se desarrollan y pueden ayudar a nuestro hotel a incrementar sus ventas.

es importante contenga la siguiente información:  Nombre del grupo.  Pago de las cuentas.  Fecha y hora de salida. al llegar.  Indicaciones especiales.  Persona responsable. MANEJO DE GRUPOS Previamente a recepción se envía el memorándum del grupo que está por llegar y con el listado de personas. A la salida del grupo se deben revisar los siguientes aspectos:  Pago de cuentas.  Manejo de cuentas.  Depósito entregado.  Revisión de habitaciones. sólo se registrará a su firma o algún otro dato faltante. Se procederá a hacer el pre-registro.  Pago de las cuentas.  Fecha y hora de llegada.Gerencia del Departamento de Alojamiento R Retoque VS Vacía Sucia 13. así. CONTROL DE LLAVES Es conveniente que se tengan en la recepción por lo menos dos copias de la llave de cada habitación.  Entrega de llaves.  Manejo de cuentas. 46 .  Eventos del hotel. En el manejo de cuentas es importante solicitar un respaldo para cargos extras y/o en caso de tener una cuenta maestra conocer muy bien la firma de la persona autorizada.  Número de habitaciones reservadas. el huésped. 14.  Programación en toda la distancia.

Gerencia del Departamento de Alojamiento Es importante no entregar la llave a la ligera sin antes preguntar el nombre del huésped y verificar que esté registrado. Estos procedimientos varían según las políticas de cada hotel. 3. 5. Se considera información confidencial: 1. Número de personas en el cuarto. Nombres de los acompañantes. c) Abogado para el hotel. No dar información confidencial acerca de los huéspedes. Es conveniente tener en la recepción la llave maestra. b) Bomberos. Número de cuarto. Si se sospecha que no es la persona registrada se le pueden solicitar otros datos. 16. d) Ejecutivos del hotel. Por ningún motivo se debe prestar esta llave a los huéspedes. Domicilio del huésped. Cuidar las pertenencias de los huéspedes al momento en que se están registrando. Tipo de auto del huésped. la cual abre todas las habitaciones del hotel. 2. Los recepcionistas deben conocer los procedimientos que deben seguirse al presentarse algún caso de emergencia. a) Policía. NORMAS DE SEGURIDAD EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Algunas de estas normas son: Al entregar la llave de una habitación se debe verificar el apellido del huésped y algunos casos hay que pedir identificación. EMERGENCIAS Es indispensable contar con un directorio de las personas o instituciones que pueden ayudar en caso de emergencia. Fecha de salida. 15. 47 . 6. Reportar perdonas en actitud sospechosa en el hotel. e) Médico para huéspedes. 4.

El uniforme en uso debe estar perfectamente limpio. No permitir la entrada a las habitaciones a ninguna persona sin la autorización del huésped (sin importar que sean familiares o amigos). Amabilidad 48 . 2. No hacer cambios de equipaje y pertenencias de un cuarto a otro sin la presencia del huésped. BOTONES El Perfil profesional: a) Responsabilidad Acomodamiento de pasajeros b) Actitudes Servicial. Modo de pago. La preparación de la llegada. El cliente no puede encontrar al recepcionista apoyado en el mostrador. Control estricto de las llaves maestras y llaves de cuartos. 4.Gerencia del Departamento de Alojamiento Las telefonistas no deben pasar las llamadas que llegan del exterior a los cuartos sin verificar el apellido. de modo que pueda estar seguro de que va a estar bien atendido. Entrega de llave / acompañamiento. El cliente no tiene que esperar ni avisar. Asignación de habitación y precio. IMPORTANTE Siempre ha de haber un empleado tras el mostrador. 5. El cliente debe recibir la impresión de atmósfera acogedora. se debe actuar con discreción y profesionalismo. El proceso de la acogida de huéspedes puede resumirse en los cinco siguientes pasos: 1. necesitado de descanso. Registro. 3. La sonrisa debe ser el principal gesto de bienvenida. Los empleados no deben comentar la vida privada de los huéspedes. Registrar a todas las personas hospedadas en cada una de las habitaciones.

en cuanto al calzado usarán tacos del número que manejen (de preferencia número 5). estamos hablando con contundencia. sobre ella se colocaban el jubón (especie de chaleco).Gerencia del Departamento de Alojamiento c) Conocimientos Idioma extranjero d) Relación Housekeeping y Recepción e) Habilidad Sentido de espacio Responsabilidad: es el empleado perteneciente al departamento de recepción. El maquillaje deberá ser discreto. Conocimientos: Cuando hablamos de idioma extranjero nos referimos como ya lo dijimos al manejo de inglés. 49 . Será de manera obligatoria el cabello corto y la barba muy bien recortada. Relación: Directa con Conserjería y recepción. Habilidad: al decir que debe tener la habilidad del sentido del espacio. 17. camisas con volados y pantalones angostos.  El Botones: Se vestirán con sacos de levita. UNIFORME El personal del departamento de recepción se vestirá de la siguiente manera:  La Recepcionista: Se pondrá un vestido largo hasta los pies. Ya que es el idioma universal y en más o menor grado los turistas lo hablan. amable. zapatos de vestir negros. imperiosamente tiene que poseer dos cualidades bien marcadas. departamentos estos de los cuales forma parte muy importante. y por último la cotona de tela transparente que unirá la parte delantera y la parte de atrás con cintas atadas. es imposible imaginar un botones que no sepa acomodar equipajes en ascensores. que se ocupa de acomodar a los pasajeros en la habitación. carros porta valijas o depósito. Perfil: para poder cumplir con la responsabilidad. El cabello deberá estar recogido. ser servicial. sujeto con un corsé y armado con enaguas de volados.

el control de la ropa utilizada en todos los departamentos y del servicio de lavandería y tintorería 50 . mantenimiento. 2000.00 CAPITULO VI DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING Este departamento es el encargado de la limpieza de todos los cuartos y áreas públicas del Hotel. 1500. conservación.00 Recepcionista S/. cuidado y mejora del equipamiento. SUELDOS PARA EL PERSONAL PUESTO SUELDO Jefe de Recepción S/. 18. 1300.00 Botones S/.Gerencia del Departamento de Alojamiento Ilustración 2: Vestuario del Personal de Recepción.

2. apariencia y estado de todo el establecimiento.  Cada trabajador debe llevar el gafete con el logo del hotel. PROCESO INICIAL DE LIMPIEZA La camarera o el cuartelero se presentan correctamente uniformados en la oficina de housekeeping o en la recepción. Una vez que verifique que se encuentren listan. para recoger el reporte de habitaciones. el cargo que ocupa y su nombre. así como también influye en el éxito del mismo. el responsable de esta área debe garantizar la disponibilidad de las habitaciones. Dado que los ingresos del alojamiento dependen de número de habitaciones vendidas. 51 . al fin de contar con información de su disponibilidad. blusas con altos cuellos. GESTION DEL SERVICIO El personal de housekeeping es responsable de la limpieza. deben comunicar a Recepción. El estándar de presentación del personal será:  Las camareras con el cabello recogido en moño utilizando una vestimenta cómoda para para que puedan realizar las diferentes actividades correspondientes al área como faldas largas. Esto influye notablemente en la opinión que el cliente tiene del establecimiento.  Los cuarteleros con cabello corto. bien afeitados utilizando pantalón de color negro con una camisa blanca que cubra el cuello y zapatos de vestir color negro.Gerencia del Departamento de Alojamiento para el Hotel y los huéspedes. un delantal y zapatos de color negro sin taco. 1.

o Habitación Familiar: 45 minutos. Se han establecido estándares de presentación en la habitación como las camas deben quedar perfectamente extendidas y arregladas. o Suite de Lujo: Una hora. o Limpieza. ambientación y reposición de amenities y toallas en el baño. o Suite Imperial: Una hora. las toallas se colocaran en el baño dobladas de diferentes modelos. así como para averías y envió de ropa del huésped a lavandería. 3. o Desempolvar la habitación. 4. o Limpieza de mobiliario. para evitar molestias. el papel higiénico con el doblez indicado y los amenities colocados en una pequeña canastilla típica de la época. así como tiempos promedios para la limpieza de las mismas. o Habitación Clásica: 30 minutos. en lado izquierdo del escritorio se colocara la carpeta informativa del establecimiento. o Tendido de la cama. 52 . de acuerdo a su estado. o Suite Presidencial: Una hora y media. PROCESO FINAL DE LIMPIEZA Los formatos creados específicamente para el reporte de objetos perdidos y olvidados. ventilación y recojo de la ropa sucia y basura. DURANTE EL PROCESO DE LIMPIEZA La limpieza se realizara cuando el huésped no se encuentre en la habitación. o Ambientación de la habitación. El reporte de habitaciones se entregara al encargado correctamente llenadas para conocer el estado de las mismas. o Desinfección del baño. Se ha establecido cada una de las actividades a desarrollar durante el proceso de limpieza de habitaciones: o Ingreso.Gerencia del Departamento de Alojamiento Ilustración 4: Vestimenta Ilustración 3: Vestimenta de la del cuartelero camarera Se han establecido prioridades para la limpieza de habitaciones.

53 . así mismo el almacén de pisos queda siempre limpio y ordenado. directorio de teléfonos del hotel. etc. 1 cobertor por cama. En el cajón directorio telefónico. por ej. Desinfectantes. chocolates. franelas. Dentro de los cajones. 5. Limpia Vidrios. Inspección de Habitaciones Inventarios  Utensilios de Limpieza: Escobas. papel para correspondencia e un folder con publicidad del hotel. recogedores.  Camas: 1 Colcha por cada cama dependiendo también del tipo de habitación. bolsas para mandar la ropa sucia. esponjas. 2 sábanas en cada cama una es la bajera y la de encimera. etc. limpiacalzado. 2 fundas por cama. un cenicero. etc. 1 frazada por cama.Gerencia del Departamento de Alojamiento Los implementos y equipos de limpieza se guardarán limpios.  Suministros para las habitaciones: Ceniceros. directorio telefónico con los anexos del hotel. papel para escribir.  Mesa de Noche: En la parte superior: un cenicero. 2 Almohadas por cama. lapiceros.  Productos de Limpieza: Detergentes. guantes negros gruesos. incluyendo seis sobres. cepillos. agua natural con gas y sin gas. 1 cubre colchón por cama. PAPELERIA UTILIZADA Reporte de ama de llaves. teléfono.  Frigobar: Gaseosas. trapeadores. lista para lavandería. botes para la basura.  Suministro que se necesita para cada habitación según las normas establecidas del hotel:  Escritorio: En la parte superior se deben colocar folletos de publicidad del hotel. Reporte del (la) camarista. galletas. lámpara de noche. jabón. Quita manchas. a lavandería. bolsas de plástico. colgadores (revisar que siempre hayan 7) papel higiénico. Desengrasantes. fibras.  Papelería para las habitaciones: Sobres. papel membreteado. cerveza y licores en botellas muy pequeñas. Whisky.

 Media hora libre para poder comer algo y descansar un momento.  Habitaciones desocupadas que cuyos huéspedes no las desocupan ese día. 54 . SUMINISTROS DE UNA HABITACIÓN: El ama de llaves establecerá el número de suministros que cada habitación debe tener.  Puerta: Un letrero de “No Molestar”. pasadizos.  Las habitaciones vacías y sucias. Una canasta con material adicional. un tapete de material de toalla.  Cinco horas para limpiar todas las habitaciones ocupadas.Gerencia del Departamento de Alojamiento  Ropero o Armario: 7 ganchos. 6. un cesto de papeles. dos jabones de 18 g. dos toallas de mano. dos rollos de papel higiénico (uno colocado en el porta rollo. jaboncillos para la ducha. ASIGNACION DEL TRABAJO DEL CAMARISTA DEL HOTEL: Las 8 horas trabajadas se distribuían en:  Una hora para arreglar el carrito con los implementos necesarios para la limpieza de las habitaciones. reacondicionador.  Una hora para limpiar las áreas comunes designadas por cada trabajador.  Media hora para revisar las habitaciones antes de irse. dos toallas faciales. oficinas.  Las habitaciones ocupadas que tienen preferencia. un cobertor extra y una frazada extra. 8. un letrero de “Hacer la habitación”. 2 bolsas de lavandería. preparar habitaciones para clientes nuevos. 7. por ejemplo: recepción. entre otras. un limpiacalzado. Sobre el gabinete. PRIORIDADES DE LIMPIEZA: El tipo de habitación para la limpieza estará dependiendo a las prioridades que esta tenga. al momento de ingresar en el área de Housekeeping. shampoo. Pegado en la puerta las reglas del hotel por habitación. una pequeña limpieza a las habitaciones libres.  Las habitaciones ocupadas que los huéspedes desocuparán ese día.  Baño: Dos toallas de baño por pax. el otro sobre el gabinete). Las habitaciones vacías y sucias se deben limpiar de inmediato e irlas reportando vacías y limpias al departamento de Recepción. Estas normas son establecidas por el hotel. El tiempo estimado para la limpieza de cada habitación es de acuerdo al tipo.

3 sobres membreteados y una pluma. 2 pastillas de jabón de 18g.  En la cómoda: 2 ceniceros.Gerencia del Departamento de Alojamiento  En la mesa de noche: 1 cenicero. libreta de apuntes y un lápiz. menú de room service. 4 de mujer y porta maletas.  En la puerta: En las perillas de la puerta habrá anuncios como “no molestar” y “hacer limpieza”.  En el closet: 6 ganchos de ropa para hombre. 5 hojas de papel membreteado. Alfombra doblada sobre la tina y tapete dentro de esta. 2 carteritas de cerillos. 9. en la tina. cerillos. PERSONAL Ama de Llaves DATOS GENERALES DEL PUESTO:  Nombre del puesto: ama de llaves  Número de plazas:  Clave:  Tipo de contratación:  Ámbito de operación:  Ubicación: RELACIONES DE AUTORIDADES:  Jefe inmediato: Gerente General. 2 bolsas de nailon para la ropa sucia. 5 listas de lavandería. 2 rollos de papel sanitario. directorio de servicios. una pastilla de jabón de 25g.  En el baño: 2 toallas de baño. cortina de baño. 55 . en el lavado. 2 de mano y 2 faciales. directorio telefónico. 2 vasos de lavado dentro de bolsas de nailon.

planear y supervisar las diferentes áreas del hotel. además la calidad del servicio sea excelente y que las expectativas del huésped queden satisfechas y sea un huésped leal a nuestra empresa.  Supervisoras. Mantener en orden y limpio el hotel. COMUNICACIÓN:  Relación directa:  Camareras.  Jefe de mozos  Relación indirecta:  Gerente general PERFIL DEL PUESTO:  Escolaridad mínima:  Lic. ya que no se pueden rentar.Gerencia del Departamento de Alojamiento  Subordinados directos:  Dependencia funcional: PROPÓSITO O RAZÓN DE SER DEL PUESTO: La razón principal del puesto es asegurarse de la limpieza y la buena presentación de las habitaciones para un mejor servicio a huéspedes y se encarga de las áreas públicas del hotel esto quiere decir que verifica que los pasillos corredores recepción baños que estos estén limpios.  Asistente. FUNCIONES GENERALES DEL PUESTO: Es la jefa de todo el personal de limpieza. 56 . a través de la dirección organización y control de los recursos humanos y de la buena administración de materiales a sus subordinados.  Mozos. llevar un seguimiento de mantenimiento en todas las áreas y habitaciones tiene que poner fuera de servicio las habitaciones que tengan algún problema.  Secretaria. De administración en empresas turísticas o conocimiento de administración.

 Ser una persona responsable en su trabajo.  Mantener al personal motivado y dar reconocimiento verbal y por escrito.  Buen manejo de conflictos con el personal.  Conocimiento de contabilidad y buena administración de materiales e insumos.  Iniciativa para hacer algo.  Criterio para tomar decisiones.  Ser una persona líder y autoritaria.  Planeación supervisión dirección y control.  Experiencia:  Mínimo de 3 años de experiencia en hotelería (1 año dentro del apartamento) conocer bien el apartamento de ama de llaves.  Actitudes.Gerencia del Departamento de Alojamiento  Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:  Conocimientos en el área de hotelería ya sea como camarera o en administración para saber administrar los insumos y materiales que estarán a su cargo. Asistente de Ama de Llaves 57 .  Respetuosa al momento de llamar la atención a un subordinado.  Habilidad para organizar.  Carácter firme.  Formación complementaria requerida en el puesto:  Experiencia un año del departamento de ama de llaves.  Ser una persona que posea liderazgo y pueda tomar decisiones acertadas. principios y valores fundamentales para el puesto:  Persona entusiasta y de carácter firme.  Honradez.  Tener conocimiento y preparación en el área de hotelería.  Actitud positiva en su trabajo.  Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:  Habilidad para tratar a la gente.  Ser una persona con conocimiento de administración.  Saber delegar.

58 .  Ámbito de operación: departamento ama de llaves.  Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:  Conocimientos administrativos. COMUNICACIÓN:  Relación directa:  Camareras  Supervisora  Ama de llaves  Relación indirecta:  Gerente general PERFIL DEL PUESTO:  Escolaridad mínima:  Estudios universitarios en hotelería o profesional en carrera a fin.Gerencia del Departamento de Alojamiento DATOS GENERALES DEL PUESTO:  Nombre del puesto: asistente de ama de llaves  Número de plazas:  Clave:  Tipo de contratación: contrato. asegurarse de la limpieza y buena presentación de las habitaciones.  Ubicación: hotel RELACIONES DE AUTORIDADES:  Jefe inmediato: Ama de llaves  Subordinados directos: Supervisoras y camareras  Dependencia funcional: Ama de llaves FUNCIONES GENERALES DEL PUESTO: Asistente de ama de llaves tiene como función general al recurso humano a todo lo operacional del departamento de ama de llaves.

 Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:  Habilidad para relacionarse con el personal a su cargo o a supervisar.  Habilidad de cumplir sus responsabilidades y tareas.  Experiencia:  Mínimo 2 años de experiencia en el puesto.  Manejo de paquetes de computación bajo ambientes Windows.  Habilidad de buena administración de material. principios y valores fundamentales para el puesto:  Responsable  Honradez  Proactivo  Dinámico  Abierto al cambio  Capacidad de análisis y síntesis.  Habilidad de toma de decisiones en determinado momento.  Supervisar constantemente a su personal a cargo.Gerencia del Departamento de Alojamiento  Saber las bases operativas del departamento para un mejor manejo.  Actitudes.  Servicial  Actitud positiva Supervisora DATOS GENERALES DEL PUESTO:  Nombre del puesto: supervisora  Número de plazas:  Clave:  Tipo de contratación:  Ámbito de operación: departamento ama de llaves  Ubicación: departamento ama de llaves 59 .  Formación complementaria requerida en el puesto:  Técnico en administración de empresas turísticas o que tenga conocimientos y domine lo que es administración ya que es necesario para un buen desempeño  Bilingüe.

estaciones de servicio. COMUNICACIÓN:  Relación directa:  Asistente ama de llaves  Camareras  Mozos  Jefe de mozos  Lavandería  Mantenimiento  Recepción  Relación indirecta:  Gerente general PERFIL DEL PUESTO: 60 . enfocándose además que este sienta el mejor de los tratos para que sea un cliente satisfecho. así como que la limpieza se realice dentro de su horario previsto. escaleras. FUNCIONES GENERALES DEL PUESTO: Las supervisoras son las encargadas de la inspección de la limpieza en habitaciones.Gerencia del Departamento de Alojamiento RELACIONES DE AUTORIDADES:  Jefe inmediato: ama de llaves  Subordinados directos: asistente ama de llaves  Dependencia funcional: supervisar PROPÓSITO O RAZÓN DE SER DEL PUESTO: Importante ya que es la encargada de supervisar el trabajo de las camareras verificar que tanto habitaciones como áreas públicas cumplan los estándares de calidad para un mejor servicio y reporta a ama de llaves cualquier irregularidad o reporte. se sienta como en "casa" y regrese a menudo al hotel. corredores. de igual manera las necesidades inmediatas del huésped. Son el enlace entre los departamentos de Ama de llaves. por medio de ella se identifican las habitaciones o pisos que se encuentran en mal estado o con alguna irregularidad. elevadores públicos y de servicio. etcétera. ingeniería y Recepción.

 Referencia laboral o experiencia en el departamento camarera.  Habilidad para instruir  Habilidades para toma de decisiones  Habilidad para comunicarse  Habilidad para ser líder  Habilidades para economizar  Actitudes.Gerencia del Departamento de Alojamiento  Escolaridad mínima:  Técnico en hotelería o en administración en hotelería  Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:  Conocer sobre el departamento de ama de llaves y tener experiencia laboral para un mejor desempeño.  Conocimientos técnicos de administración así como contabilidad  Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:  Relaciones interpersonales  Habilidad de organización control y programación. principios y valores fundamentales para el puesto:  Responsable con sus tareas a cargo  Mente positiva y actitud servicial  Atenta tanto con su personal a cargo como huésped y habitaciones a supervisar  Sonriente  Iniciativa  Motivar a su personal  Honradez  Puntualidad  Liderazgo  Compañerismo 61 .  Habilidad para supervisar. la importancia de esto es que posea conocimiento del departamento para la eficiencia en su trabajo.  Experiencia:  Mínimo año y medio en puesto similar o como camarista.  Formación complementaria requerida en el puesto:  Estudios en técnico de hotelería.

COMUNICACIÓN:  Relación directa:  Supervisora  Asistente ama de llaves  Ama de llaves 62 . la verificación del estado de las mismas y el adecuado funcionamiento de las instalaciones. Es responsable de la limpieza y arreglo de las habitaciones.Gerencia del Departamento de Alojamiento Camareras DATOS GENERALES DEL PUESTO:  Nombre del puesto: camarera  Número de plazas:  Clave:  Tipo de contratación:  Ámbito de operación: habitaciones  Ubicación: departamento ama de llaves RELACIONES DE AUTORIDADES:  Jefe inmediato: ama de llaves  Subordinados directos: mozos  Dependencia funcional: habitaciones PROPÓSITO O RAZÓN DE SER DEL PUESTO: El propósito principal de una camarera es mantener habitaciones limpias y en perfecto estado cumpliendo los estándares de calidad para un mejor servicio y cumplir las expectativas de nuestros clientes para hacerlos sentir como en casa. de proveerlas completamente con todos los suministros necesarios y de reportar a la supervisora de cuartos o jefe inmediato sobre los desperfectos y anomalías encontradas en cada habitación a su cargo. tanto de las habitaciones como del área que las rodea. FUNCIONES GENERALES DEL PUESTO: Realiza la limpieza de las habitaciones.

ordenamiento y aseo aplicables a instalaciones y equipos de uso común en habitaciones y áreas sociales.  Administración de tiempo.  Experiencia:  No indispensable  Formación complementaria requerida en el puesto:  Tener conocimiento en arreglo y limpieza de habitaciones.  Poseer buenas prácticas de limpieza y buena administración de artículos de limpieza. técnicas de montaje de cama y presentación de piezas de menaje y otros elementos. operación de equipos y aparatos de uso más común en las habitaciones.  Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:  Escritura clara para llenado de formularios y registros de novedades simples.  Manipular objetos con firmeza y coordinación de sus labores.Gerencia del Departamento de Alojamiento  Relación indirecta:  Gerente general PERFIL DEL PUESTO:  Escolaridad mínima:  Primaria terminada  Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Técnicas de limpieza.  Tomar decisiones rápidas bajo presión. requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo.  Conocer artículos suministros de limpieza a su cargo.  Manejo de formularios. principios y valores fundamentales para el puesto:  Atento  Practica  Detallista  Organizada  Honrada  Discreta.  Actitudes.  Comunicarse claramente de manera verbal con los diferentes departamentos del hotel compañeros o jefe inmediato a cargo.  Responsable 63 .

identificar cuáles de todas las competencias que integran el descriptivo son más importantes en el momento actual.Gerencia del Departamento de Alojamiento 10.00 Camarera S/.00 FORMATOS UTILIZADOS EN LA HABITACIÓN Ilustración 5: Cambio de Sábanas CAPÍTULO VII GESTION Y ADMINISTRACION Si bien para la definición del perfil por competencias se parte de la descripción de puestos basado en este sistema. será importante.00 Asistente de ama de llaves S/. sino para focalizar en ellas las preguntas en la entrevista de selección. no para dejar de lado las restantes. en el momento de recolectar información sobre la selección que realizar. 64 . A esta identificación la denominamos definición de las competencias dominantes. SUELDOS PARA EL PERSONAL PUESTO SUELDO Ama de llaves S/.1000.1300.00 Supervisora de pisos S/.1500.1200.

deben seguirse algunas pautas precisas. ya que les permite a los empleados aprender a su propio ritmo sin disponer de un horario y con acceso al material de estudios de forma inmediata. pero luego se presentan los problemas… Si la empresa trabaja con competencias es necesario entrevistar y seleccionar en función de ellas. PERFIL DEL PUESTO POR COMPETENCIAS ¿Qué es un perfil del puesto por competencias? Es necesario que la organización haya implementado un modelo integral de gestión por competencias. COACHING El coaching es un método muy efectivo. En nuestro hotel se aplicará los siguientes modelos: 1. 2. Los beneficios de este enfoque incluyen la mejora de la comunicación y habilidades para resolver problemas. sobre todo cuando se trabaja con base en plazos y metas. por ello será una herramienta válida contar con un perfil por competencias. PLAN DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO Tendremos un programa efectivo de capacitación para nuestros colaboradores que les brinde educación y preparación. Un modelo de gestión por competencias es conciso. en caso contrario no se tendrá un “perfil por competencias”. Cuando lo que desean evaluarse son comportamientos. Con este método.Gerencia del Departamento de Alojamiento Cuando en un proceso de selección es necesario evaluar destrezas y conocimientos. fiable y efectivo para predecir el éxito de una persona en su puesto. el aumento de la calidad y cantidad del trabajo y la transferencia del aprendizaje. Como es más fácil evaluar conocimientos. pero a la vez les permita tener un control de su propio aprendizaje. muchos cubren sólo este aspecto al contratar personal. esto es relativamente sencillo. 65 . que maximice los niveles de eficacia y aumente el rendimiento. Los programas de formación en línea con modalidad e-learning son una opción cada vez más atractiva. nuestro empleado se beneficiará contando con el apoyo de un compañero o líder que tendrá la experiencia necesaria y lo cual lo podrá ayudar a fortalecer las competencias funcionales requeridas para desempeñar más efectivamente el puesto de trabajo.

EQUIPOS MULTIDISCIPLINARIOS La puesta en marcha de proyectos por parte de equipos multidisciplinarios y no de forma individual. Las ventajas que ofrece. lo que te permite detectar qué áreas de oportunidad tiene cada persona y qué habilidades requiere desarrollar para avanzar a puestos de mayor responsabilidad. así como el entrenamiento cruzado. se basa en el aprendizaje de nuevas habilidades desde una posición diferente. prepararlos para un ascenso o mejorar la comunicación. establecer relaciones y explorar nuevas áreas de especialización. lo que aumenta la flexibilidad y la comunicación entre las unidades de trabajo y es ideal para pequeñas y medianas empresas. remuneración y responsabilidades similares. Pondremos en práctica es te método ya que fomenta el aprendizaje colaborativo y la participación de los colaboradores con distintas competencias que pueden enriquecerse entre sí. pero con status. tanto para la empresa como para el empleado. CAMBIOS LATERALES Este método consiste en mover a un colaborador a una posición diferente. 66 . El éxito de los métodos para fortalecer las competencias laborales de los empleados es mucho más probable si cuentan con el apoyo de la organización y se establece el escenario idóneo para el desarrollo de los mismos. quien además será capaz de probar nuevas habilidades. 5. meses o incluso años y es muy funcional para aumentar el interés de los empleados por determinadas áreas. aumenta la responsabilidad. ROTACIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO La rotación de puestos de trabajo. el interés.Gerencia del Departamento de Alojamiento 3. la motivación y el sentido de pertinencia del empleado. de alguna manera es aprender por medio de la observación. se deben a los nuevos retos y al desarrollo de nuevas habilidades sin la necesidad de proporcionarles mayores responsabilidades. 4. Esto puede realizarse durante varias horas. Cuando se detecta que una persona del equipo tiene la necesidad de adquirir o reforzar alguna habilidad en particular puede ser de gran apoyo que comparta con colegas que por su área de trabajo tienen más desarrollada dicha competencia.

lo que es una ventaja para la empresa al poder hacer frente a retos y cambios en el entorno. están las siguientes:  Al brindar capacitación para desarrollar las competencias que se han identificado te aseguras que el plan de aprendizaje está alineado y orientado a lograr la estrategia de la compañía para beneficio del empleado y la empresa. Aplicaremos estos programas de desarrollo de competencias laborales para nuestros empleados:  Platica con tus empleados e informales las razones por las cuáles estás aplicando métodos para fortalecer sus competencias laborales.. Entre algunas de estas. Para guiar a tus colaboradores en el desarrollo de las competencias laborales requeridas es importante brindar planes de formación y capacitación acorde a éstas ya que esto trae ventajas importantes para la organización. Por tanto.Gerencia del Departamento de Alojamiento Beneficios de desarrollar y fortalecer las competencias laborales de nuestros empleados Incrementar el rendimiento de tus empleados es un factor vital para que la empresa se mantenga competitiva en el mercado.  Brinda al empleado conocimientos amplios y flexibilidad de desempeñarse en puestos distintos al actual. 67 . es esencial que como organización implementes herramientas para apoyar el desarrollo de tu capital humano en pro de optimizar los resultados de la empresa. con lo que se busca disminuir la rotación de personal.  Pide a tus empleados que te comenten sobre los conocimientos y habilidades que creen que requieren para mejorar sus competencias. Al otorgar la oportunidad al empleado de crecer y aprender se puede aumentar su satisfacción laboral y con la empresa.  Potencia el desempeño de nuestros colaboradores al ayudarlos a ser más productivos y tener más habilidades que aportarán valor a la organización.

6. que se desarrolle a partir de distintos estilos de aprendizaje y que esté orientado al cumplimiento de objetivos y su plan de carrera. los cuales se aplicarían: ENCUENSTA NO 1 Agradeceremos nos proporcione la siguiente información Nombre Ciudad de donde nos visita Cómo se enteró del hotel Motivo de la visita Volvería a hospedarse en este establecimiento Recomendaría este establecimiento ENCUESTA NO 2 Agradeceremos nos responda lo siguiente: Hotel La Villa Dorada Sí No Volvería a hospedarse en Hotel San Sebastián? 68 . Una empresa orientada a la satisfacción de sus clientes como lo son los hoteles. Tenemos los siguientes modelos.Gerencia del Departamento de Alojamiento  Asegúrate de utilizar un método que promueva la participación activa de tus empleados. satisfacer al máximo las necesidades de los clientes. deben de tener muy claro que es necesario que todo el personal se involucre en lograr la meta de la empresa. MEDICIÓN DE LA CALIDAD – ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN La calidad en los servicios que los hoteles ofrecen es la mejor estrategia que puedan utilizar para atraer clientes.

Gerencia del Departamento de Alojamiento Recomendaría a Hotel La Villa Dorada? ENCUESTA NO 3 ¿Con qué probabilidad recomendaría Hotel Villa Dorada a sus familiares y amigos? 0= Seguro que no lo recomendaría 10= Seguro que sí lo recomendaría 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ENCUESTA NO 4 Por favor ayúdenos a calificar nuestro establecimiento 69 .

Gerencia del Departamento de Alojamiento Excelente Bueno Promedio por Pobre N / A debajo del promedio Decoración Limpieza Condición de habitaciones Los servicios de limpieza Aire acondicionado ENCUESTA NO 5 ¿Cómo valora nuestra calidad? 70 .

o Contar con una potente fuente de ideas para el Plan Comercial 8.BENEFICIOS DE LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE o Definir fortalezas sobre las cuales elaborar la estrategia comercial más adecuada para la empresa. o Encontrar áreas de oportunidad. FLUJOGRAMAS Reserva Inicio Saludo y preguntas iniciales Tipo de habitación que desea ¿Se verifica No Se le recomienda otro disponibilidad? establecimiento de hospedaje Si Se cotizan tarifas Fin Se confirma la tarifa y se recopilan datos del huésped Se solicita una garantía 71 Se emite un número de confirmación . o Evaluar el resultado de estrategias implantadas.Gerencia del Departamento de Alojamiento 7. o Detectar debilidades propias y de la competencia.

72 A . Preguntar si Si Registrar al huésped y ha realizado llevarlo a su una reserva respectiva habitación. de habitaciones? Si Fin Solicitar datos del cliente . No A El cliente indica el tipo de habitación requiere. previa. Gerencia del Departamento de Alojamiento Check In Inicio Saludo y bienvenida. No ¿Hay Despedirse disponibilidad cordialmente. y registrarlo.

En recepción se prepara la facturación con anticipación ¿Huéspedes que Si La facturación se las hace contratan el servicio de Alojamiento por llegar a las mismas medio de agencias de viaje? Se efectúa el cobro No Se adiciona el consumo de frigobar o restaurante Fin Forma de pago en efectivo o con tarjeta de crédito El huésped verifica su estado de cuenta El responsable (housekeeping) supervisa la habitación 73 Se emite boleta o factura . Check Out Inicio Fin. Gerencia del Departamento de Alojamiento El Botones llevará el equipaje a la habitación asignada.

Gerencia del Departamento de Alojamiento Housekeeping Inicio Se ventila la habitación Se desmonta la cama y se retira los blancos del baño Se desecha la basura de los tachos tanto de la habitación como del baño Se desinfecta el baño Se barre y desempolva la habitación Se tiende las camas Se decora y ambienta la habitación No Se reporta al área de ¿Funcionan mantenimiento los equipos? Si Intervienen inmediatamente y reparan Se cambia el estado de la el daño habitación a limpia Reportan el buen estado a recepción Fin Recepción se encarga de desbloquear la habitación 74 Fin .

Gerencia del Departamento de Alojamiento Restaurante Inicio Brindar la carta al comensal ¿Hay el plato No Se le ofrece otra opción que desea? Si A A El mozo hace la comanda Se le pide al comensal que espere unos minutos. Fin 75 . El mozo entrega la comanda a cocina Cocina prepara y emplata el pedido El mozo entrega el pedido Bar El costo se lo carga a su cuenta B Inicio Se le cobra en el check out Preparación Presentación de la del producto. carta de productos y precio.

Toma de orden en la comanda. Despedida del huésped. Sugerencias al cliente de bebidas. aperitivos y cocteles. producto? Room Service B Inicio Solicitud del pedido en la barra. ¿Existencia Fin el A . El huésped llama a recepción solicitando B un pedido de cocina. Recepción se Recepción comunica76 con informa al Cocina para saber si huésped que no cuenta con los se dispone del insumos del plato plato pedido. Se agrega el total a la cuenta del huésped. . Gerencia del Departamento de Alojamiento El mozo A sirve el producto.

Se le da A otra opción. . Cocina prepara y emplata el pedido. El cliente opta por otra opción. El mozo lleva Inicio el pedido a la A B Eventos habitación. con el que solicita renta el Fin. El gerente toma 77 datos y requisitos para el evento. cliente. Se extiende la nota del C Envía al cliente a la cliente. A Se cobra al Confirma Recibe al cliente cliente. salón para el evento. Gerencia. preferencia. El cliente pregunta Se agradece sobre los servicios su que requiere. Gerencia del Departamento de Alojamiento No Si Se piden las Recepción llama al disculpas huésped y le indica del caso el tiempo en que llevaran el pedido.

Solicita el 50% del total para garantizar la venta. Si B A 78 . Fin ¿El pago No Recibe el es en Boucher del efectivo? depósito por correo. Se registra el pago y se pone al hotel a la orden.Gerencia del Departamento de Alojamiento C Se cobra el restante del Se despide efectivo antes cordialmente. de iniciar el evento. Envía la cotización al cliente.

sino los perfiles de sus clientes. el principal activo con el que puede llegar contar no son las propiedades. Y cada vez que el huésped del hotel contacta con el servicio al cliente. Con la tecnología jugando un papel cada vez más importante en todas las industrias. el hotel debe facilitarle una transición impecable. y así poder luego vender más y contar con más ingresos. las expectativas de los clientes han sufrido una auténtica transformación. Todas las marcas y cadenas hoteleras. pero si quiere hacer una pregunta o tener más información. se están enfrentando al mismo reto. Los clientes pueden iniciar un contacto a través de una variedad de medios y canales que están a su disposición. desde las más económicas a las de gran lujo. que es cómo conseguir hacerse con la información de sus clientes que les permita ofrecer una experiencia que les satisfaga. son cosa del pasado. pues es el principal criterio que éstos manejan a la hora de seleccionar un establecimiento. es vital ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible.DETECCCION DE NECESIDADES Y/O PROBLEMAS Y POSIBLE SOLUCIÓN 1. DETECCIÓN DE UNA NECESIDAD EN EL MERCADO Para los servicios hoteleros. haciendo difícil a los hoteleros poder competir adecuadamente en un entorno donde la experiencia lo es todo. por encima del precio y la ubicación. a menudo estas soluciones tecnológicas siguen estando aisladas. pero no quieren recibir experiencias diferentes y fragmentadas. Para una compañía hotelera. el servicio al cliente también ha ido transformándose con el tiempo. 79 . poniéndole en contacto con un agente de servicio del cliente. pero también conseguir superarla. Pero mientras que los hoteles miran hacia la tecnología para que les pueda ayudar con el servicio al cliente y mejorar sus experiencias.Gerencia del Departamento de Alojamiento CAPITULO VIII DIAGNÓSTICO. Los días en los que bastaba con tener unas sábanas limpias y un mini bar bien surtido para garantizar un cliente satisfecho. De la misma forma que a un huésped ya no le parece normal al llegar a su habitación encontrarse con una televisión de tubo o un teléfono de disco. el agente debe disponer de todo su historial y ser capaz de anticiparse a sus peticiones gracias al conocimiento que tiene de él. Un cliente puede quedarse completamente satisfecho haciendo una reserva online utilizando una aplicación del hotel en su móvil. muchas de ellas incluso alquiladas.

Se deben conectar las opiniones con las escenas del servicio y obtener las ideas clave: los requisitos. etc. La mejor manera para lograr esto. Recoger la voz del cliente. 80 . Buzón de PQRS (Peticiones. Parte de la información deberá ser discriminada. las directrices necesarias para alcanzar el objetivo de nuestro hotel I. Gerencia del Departamento de Alojamiento Un factor competitivo y estratégico en cualquier planificación hotelera es la manera que tienen los hoteles de convertir las necesidades del cliente en la base y entidad de su servicio. Invertir los recursos disponibles en convertir las necesidades y expectativas del cliente en parte de su servicio. o apartada momentáneamente. encuestas cualitativas y cuantitativas. III. Conversión de necesidades del cliente en requisitos del servicio. PROBLEMAS Y SOLUCIONES Luego de aplicar estrategias para identificar la satisfacción de las necesidades del cliente y saber cuáles son las deficiencias y/o problemas que tienen nuestro servicio se debe tomar medidas de solución de esos problemas. Necesidades del cliente. 2. manteniendo buenos niveles de rentabilidad para la organización. La clave para lograr buenos niveles de satisfacción de los clientes es sobrepasando sus expectativas. por lo anterior. es importante crear y mantener relaciones de largo plazo. El siguiente esquema podría describir. La globalización de los mercados ha generado una intensa competencia en los negocios. Evaluación de la satisfacción del cliente. haciendo que cada vez sea más importante que las organizaciones gestionen de forma efectiva la satisfacción de sus clientes. quejas. es conservando un alto nivel de satisfacción en nuestros clientes. detectar nuevas necesidades. Los clientes son el eje de toda entidad. Identificar los requisitos. Comprender cuáles son las necesidades del cliente obteniendo el máximo de información a través de entrevistas. de alguna manera. con el fin de retener aquellos datos que puedan resultar más precisos y usables. conocer la opinión de sus clientes. IV. Vuelta a empezar. II. reclamos y sugerencia) etc. Esta es la parte fundamental del sistema de calidad de cualquier hotel: realizar autoevaluaciones constantes sobre la calidad de todos los procesos.

estado de los pedidos. Se realiza seguimiento posventa a los clientes tanto después de adquirido el producto o servicio. (efecto)  Procesos efectivos. 3. deseos. 8. tales como.  Normalmente los clientes satisfechos nos recomiendan con terceros. 6. transacciones. 81 . 5. como después de haber dado respuesta a su solicitud o reclamación. presentamos diez buenas prácticas que consideramos son claves en la gestión de satisfacción nuestros clientes: 1.Gerencia del Departamento de Alojamiento  Se crean relaciones de largo plazo. lo que significa crecimiento en los ingresos y una mayor participación en el mercado. Se cuenta con un sistema de información que permite dar respuesta en tiempo real y con información confiable a los requerimientos del cliente. etc. estado de las reclamaciones. Se han establecido metas de satisfacción del cliente. gustos. estados de cuenta. La información obtenida de los clientes. que lo involucren en lanzamientos y promociones. Se han establecido políticas y procedimientos de servicio al cliente. (causa) → Clientes satisfechos (efecto)  Clientes satisfechos (causa) → Crecimiento Rentabilidad (efecto) 2. Se dispone de un procedimiento adecuado para medir el grado de satisfacción de los clientes que incluye mecanismos de medición de la satisfacción de los clientes. Se han implementado procedimientos tendientes a identificar las necesidades. Se ha implementado un Balanced Scorecard que permite transformar los objetivos estratégicos de la compañía en un conjunto coherente de mediciones de rendimiento. es utilizada para definir estrategias tendientes a superar sus expectativas. capaces de estimular una cadena de relaciones de causa-efecto:  Empleados calificados y motivados.  La satisfacción de los clientes es uno de los factores clave para lograr buenos resultados en nuestras organizaciones A continuación. 7. lo que significa mantener los ingresos para la compañía. en donde se involucra a toda la organización y a los proveedores. (causa) → procesos efectivos. 4. expectativas y opiniones de los clientes con respecto a los productos o servicios ofrecidos por la compañía. Se cuenta con estrategias de fidelización del cliente.

pero complementados con información adicional de forma verbal y directa con el cliente que mejore sensiblemente la calidad de la información obtenida. 9. De acuerdo a los indicadores de reclamaciones.  Reglas de decisión para mejorar la satisfacción del cliente. Se cuenta con indicadores que permiten identificar las causas más frecuentes de la insatisfacción de los clientes. se han establecido soluciones estándar y se han definido tiempos de respuesta a la inconformidad de los clientes.  Personal más eficiente  Trazarse nuevos objetivos de calidad. 82 . 10.  Mejores ingresos.Gerencia del Departamento de Alojamiento basados en cuestionarios. Se cuenta con mecanismos de comunicación interna con los funcionarios. que permitan registrar las soluciones identificadas por ellos para mejorar la prestación del servicio. así como se ha desarrollado un programa de mejora continua de la calidad en la atención a clientes. Luego de solucionar las deficiencias se pueden esperarse los siguientes resultados:  Satisfacción del cliente.  Distancia entre la satisfacción esperada y la lograda.

 La calidad en un establecimiento no está solo en los utensilios que se utiliza para el desarrollo de la actividad.Gerencia del Departamento de Alojamiento CONCLUSIONES  Se concluye que los establecimientos de hospedaje en la actualidad no sólo ofrecen solo el servicio de alojamiento sino son atracciones por su misma infraestructura y esto generaría mayor llegada de visitas a la ciudad.  Nuestro Hotel generaría puestos de trabajo a profesionales de Turismo y Hotelería de Cajamarca. 83 . ya que Cajamarca carece de este tipo de hoteles. un ingrediente clave es la organización correcta del personal ya que ellos entregarán el servicio.  Un hotel de esta categoría y temática generaría muy buen ingreso.

edu 84 .es.com www.Gerencia del Departamento de Alojamiento LINKOGRAFÍA www.mx www.mailxmail.net www.noray.com www.com www.leirelarraiza.pe www.udelas.ac.gob.com www.mintra.es.pa www.cinvestav.academia.pinterest.com www.administracion.slideshare.comofuncionaque.

Anexo 2 H La Villa CUADRO DE RESERVAS Y DISPONIBILIDAD Dorada ABRIL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 SWB 1 2 3 4 5 DWB 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 TWB 17 18 19 20 85 .Gerencia del Departamento de Alojamiento ANEXOS Anexo 1 H REPORTE DIARIO DE QUEJAS Y La Villa SOLICITUDES Dorada Fecha: Hora Cuarto Nombre del Agencia de Motivo Observaciones Reporta a: Seguimiento Recepcionista huésped viajes ( si aplica) NOTA IMPORTANTE: Favor de entregarlos al responsable a recepción en cada cambio de turno.

por favor complete las siguientes preguntasen los espacios indicados: 1. piscina. La relación precio/calidad del servicio 1 2 3 4 5 2.INGRESOS La Villa Dorada MES DE . cómo calificaría el servicio brindado en cuanto a: Muy Malo Malo Ni bueno ni Bueno Muy Bueno No Uso No malo Aplica L atención recibita en la recepción 1 2 3 4 5 La atención recibida por los botones 1 2 3 4 5 La comodidad de la habitación 1 2 3 4 5 El servicio de agua caliente 1 2 3 4 5 Seguridad 1 2 3 4 5 El servicio de limpieza de la habitación 1 2 3 4 5 El servicio de restaurante 1 2 3 4 5 Las otras instalaciones (bar. del 1 al 5. En una escala del 1 al 5. En general. 20 Estadía Pasajeros Documento Fecha Retiro Nacionali Estado Proceden Motivo Cuarto fecha Edad de Identidad D M A Lugar Profesión Fecha Nombres y dad Civil cia de viaje hora Hora D M A Apellidos D M A Anexo 4 Encuesta de satisfacción ¡Su opinión es importante para nosotros! A fin de poder atenderlo mejor.Gerencia del Departamento de Alojamiento Anexo 3 H CONTROL DE PASAJEROS . donde 1 es muy malo y 5 es muy bueno. cómo calificaría la calidad del servicio brindado Muy Malo Malo Ni bueno ni Bueno Muy Bueno No Uso No malo Aplica Calidad del servicio 1 2 3 4 5 ¡Muchas gracias! 86 . etc. donde 1 es muy malo y 5 es muy bueno. 1 2 3 4 5 estacionamiento.

Gerencia del Departamento de Alojamiento Anexo 5 H TARJETA DE SUGERENCIAS/COMENTARIOS La Villa Dorada Las sugerencias y comenarios son muy importantes para nosotros. Por ello quisiéramos saber que opinas sobre tu estadía y si tienes alguna recomendación para mejorar nuestro servicio. Gracias Su nombre (Opcional): N◦ Habitación: Fecha: Anexo 7 TOMA DE RESERVAS APELLIDOS Y NOMBRES FONOS E MAIL DIA DE ENTRADA DIA DE SALIDA TIPO DE HAB HAB ASIGNADA HORA DE LLEGADA LINEA AEREA Y # DE VUELO TRANSPORTE TERRESTRE RESERVADO POR OBSERVACIONES 87 . Por favor. háznolas saber en estas líneas.

Reporte de averías TIEMPO AREA REPORTE DE AVERIAS 88 .Gerencia del Departamento de Alojamiento Anexo 8 CONSUMO POR HABITACIÓN # DE HAB APELLIDOS Y NOMBRES DEL CLIENTE FECHA DE INGRESO FECHA DE SALIDA FECHA CONSUMO IMPORTE TOTAL IMPUESTOS TOTAL GENERAL Anexo 9 .

Gerencia del Departamento de Alojamiento Anexo 10 REPORTE DE CAMARERAS O CUARTELEROS Piso FECHA N. HAB TIPO HAB ESTADO ESTADO FINAL TIEMPO OBSERVACIONES INICIAL (Averías) 101 102 103 104 105 106 107 CODIGO S SALIDA RS REHUSO SERVICIO V VACIA NM NO MOLESTAR OL OCUPADA LIMPIA CE CAMARA EXTRA OS OCUPADA SUCIA FIRMA DE LA CAMARERA / CUARTELERO Anexo 11 Fecha Nombre del evaluador Habitación Hora CHECK Cumple No cumple Observaciones Mesa de noche RAYADURA *Limpia y en buenas condiciones X *Lámpara limpia y funcionando Sobre la mesa izquierda Teléfono limpio y funcionando X 1 libreta de notas con 1 lapicero X FALTA LAPICERO 1 control remoto funcionando X Parte baja de la mesa de noche: Llave de desayuno X Sobre la mesa de noche derecha: Radio-reloj funcionando X 1 cenicero con una cajita de fósforos X Dentro del cajón de la mesa de noche: Guía telefónica X Punto totales : 10 Puntos obtenidos: 8 89 .

ITEM EN USO BAJAS FALTA TOTAL INICIAL LAV AL 01-01 BLANC. 2013 SABANAS BLANCAS DE 1 1/2 PLAZA SABANAS BLANCAS DE 2 PLAZAS SABANAS BLANCAS QUEEN FUNDAS BLANCAS ESTÁNDAR FUNDAS BLANCAS QUEEN FUNDA BLANCA DE DUVET 1 1/2 PL FUNDA DE DUVET DE 2 PL DUVET DE 1 1/2 PL DUVET DE 2 PL TOALLAS BLANCAS DE CUERPO TOALLAS BLANCAS DE ROSTRO TOALLAS BLANCAS DE MANO TOALLA BLANCA DE PISO CUBREBOX 90 . STOCK EN OPER.Gerencia del Departamento de Alojamiento Anexo 12 BAJA O PERDIDA REPORTADO POR STOCK ACTUAL STOCK INICIAL MOTIVO FECHA PRENDA U OBJETO Anexo 13 CONTROL DE ROPA DE HUESPEDES FECHA # HAB APELLIDOS Y NOMBRES TIPO DE DESCRIPCION DE RECIBIDO POR ENTREGADO OBSERVACIONES DEL CLIENTE SERVICIO LA PRENDA POR Anexo 14 STOCK EN ALM.

Fecha………………………………….. Firma del solicitante V.Gerencia del Departamento de Alojamiento Anexo 15 AVISO DE MANTENIMIENTO N◦ …………… Departamento Fecha de aviso Persona solicitante Fecha deseada de atención Ubicación (Sector/pi s o/a mbi ente) Descripción de la falla: Observaciones del gerente Técnico Recibí conforme……………….B del gerente Técnico 91 .

Gerencia del Departamento de Alojamiento 92 .