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CURSO DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO

FORMADORA : DRA. ISABEL PAIS FIGUEIREDO

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COMUNICAÇÃO E COMPETÊNCIAS SOCIAIS

PORQUÊ ESTE MODÚLO?

1 - .DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS

INTRODUÇÃO

“Contactar é avaliar as diferenças”
Fritz Perls

1.1 O indivíduo no contexto de uma empresa

A única vantagem sustentável que qualquer organização vai ter no futuro é a
capacidade do seu pessoal.

D. QUINN MILLS, Harvard Business School

REALIZAR O TRABALHO não é fácil actualmente. O mundo do trabalho de hoje exige
mais. Pensamento mais criativo. Mais comunicação. Mais reacções do cliente. Mais
acção de decisão. Correr mais riscos. Mais controlo da qualidade. Mais actuação sem
paragem.

As oportunidades e opções são grandes, e estão a aumentar. Mas também a
dificuldade de tirar vantagem delas. Os mercados expandem-se e encolhem de um dia
para o outro, conduzidos por tecnologias que mudam constantemente. Novos
concorrentes surgem de lugares inesperados.

Seja qual for a sua industria ou posição pessoal, deve ser capaz de trabalhar com
mais inteligência e melhor do que antes. Deve ser rápido e inovador suficientemente
para explorar oportunidades súbitas e – ao mesmo tempo – realizar mais com
recursos diminutos, menos erros e prazos mais curtos.

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A MUDANÇA

“ A finalidade de qualquer processo de aprendizagem é a aquisição de novos
conhecimentos , capacidades e atitudes , ou seja visa Formar para MUDAR . “

Isabel Pais Figueiredo

Num mundo fascinado pela tecnologia e pela ciência , intensamente marcado pela
investigação contínua, onde o saber de ontem não é mais o de hoje, exige-se ao Homem
moderno , sobretudo, uma constante e rápida flexibilidade cognitiva e comportamental,
através da criação de condições que lhe permitam :

. Identificar problemas ;
. Analisar criticamente situações;
. Desencadear acções concretas;
. Rever modos de actuação.

Para tal , é urgente e importante mudar as relações de interacção estabelecidas entre as
pessoas e os meios psicossociais / funcionais que as envolvem, influenciam e são
influenciadas, como a família, a escola e a empresa /organização.

As mudanças macro- socio-económicas reflectem-se, naturalmente, ao nível das
organizações de trabalho e também , mais lentamente, ao nível do indivíduo, elemento
último e indivívisel , no qual tem impacto os efeitos das mudanças macro-estruturais.
“ Mudam-se os tempos, mudam-se as vontades
Muda-se o Ser, muda-se a confiança ;
Todo o Mundo é composto de mudança...

Luís de Camões

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A pessoa é portanto o gerador e vítima de todas estas modificações.
Encarar a mudança como um desafio , é mais do que nunca uma necessidade de todos
os indivíduos na busca de uma melhor adaptação ao diversos meios psicossociais em
que estes se integram, com consequências positivas , quer para as organizações quer
para os indivíduos, com a finalidade de sermos mais e melhores.

Tenhamos então, em consideração a seguinte formula da mudança de comportamento :

M= ( a x b x c ) » R

M = Mudança de Comportamento

a = Comportamento a mudar

b = Comportamento a substituir

c= Relação Custo/Benefício : = ou inferior a 1 ( um )

R = Resistência à mudança

No entanto toda a mudança acarreta custos , energias e dissonâncias cognitivas e
comportamentais, logo alguma resistência.
Uma das mais comum é a insegurança resultante do desconhecimento da nova situação
- Mudar para Onde ?
Outra resistência é o conformismo ou excesso de adaptação à situação em que está -
Ausência de tomada de consciência do que pode e deve melhorar:
Outra , é mudar porquê ? - O que ganho com isso ?
E também podemos analisar , outro aspecto , que é - Autoridade/Poder na mudança
Quem “manda “ mudar.
Ninguém muda ninguém a não ser a si próprio e mesmo para isso é necessário:- Ser
capaz de ...Ter poder pessoal de mudar e vontade - Querer é Poder.
No entanto, se os factores axbxc forem concretizados a adesão á mudança será forte ,
se apenas um deles estiver presente, a adesão à mudança será mais ténue , mas no
sentido de vencer a resistência.

Como diz a sabedoria popular: “Para melhor está bem , para pior já basta assim”
ou seja ,Não se muda por mudar
Muda-se para melhor

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Tendências comuns à espécie

HOMEM
POTENCIAL

Hereditariedade Capacidade
Individual de aprender

Definição de valores, Fazer com que o Dar a formação Recompensar os
atitudes e exemplo venha de necessária ao comportamentos
comportamentos cima, com sinais ajustamento dos desejados e punir os
que a organização inequívocos que colaboradores ao indesejados
quer partilhar com reforcem o que são pretendido
as pessoas os valores, atitudes
e comportamentos e
objectivos

HOMEM
ORGANIZACIONAL

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O QUE É ORGANIZAÇÃO? É a resultante da combinação intencional de meios diversificados.  É uma unidade de meios humanos. operando num certo contexto. para atingir determinado fim. através da produção e/ou venda de bens e serviços. técnicos e financeiros organizados e tem por objectivo. satisfazer necessidades das comunidades onde se encontra inserida 6 . Partes básicas das organizações:  Pessoas  Tarefas  Contexto  Tecnologia  Estrutura O QUE É UMA EMPRESA?  É uma qualquer organização de factores produtivos destinada a facultar bens ou serviços.

COMUNICAÇÃO NA EMPRESA NECESSIDADE DE SABER EXPRESSÃO EMPRESA SISTEMA DE RELAÇÕES ENTRE PESSOAS 7 .

. Inglês e outras. .AS CARACTERÍSTICAS PESSOAIS PROPICIAS AO ATENDIMENTO O Perfil do atendedor eficaz tem as seguintes características principais: . . Grande capacidade de resolução de problemas. sendo muitas vezes responsável pela transmissão de uma imagem positiva da organização ou. Auto-domínio suficiente para enfrentar situações de conflito. Saber questionar os CLIENTES O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO A função atendimento é uma função com um papel privilegiado para responder positivamente . . . . presta serviços. dos seus objectivos e estrutura. . . . . bem como dos diversos serviços a prestar. . Cultura geral suficiente. isto é. Fácil integração no meio socio-profissional. Conhecimento de línguas: Francês. ao inverso. Cada atendedor é a “ cara e a voz” da organização que representa.Cria uma Imagem da organização junto dos clientes internos ou externos O que é então um Profissional Eficaz .Representa os interesses da organização . Esforçar-se por melhorar a sua imagem profissional e da empresa. O profissional de atendimento é toda a pessoa que diariamente. representa a organização onde trabalha e que fundamentalmente : . Bons conhecimentos teóricos/práticos da área.2 . isto é : 8 .Um Bom Atendedor ? É aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos para o seu trabalho. poder comprometer gravemente essa imagem .Transmite informações . Bom conhecimento da Empresa. Gostar da profissão que exerce. Boa resistência ao cansaço físico e psicológico. no exercício das suas funções. Ser capaz de admitir abertamente os seus erros. .ás expectativas do cliente. ou “vende “ um produto . Boa apresentação física.

dominar as técnicas relacionadas com as competências psico-sociais . 9 . com a dinâmica da relação interpessoal e o processo de comunicação .Dar resposta . tão rápida quanto possível .à pretensão do cliente. isto é .Saber criar com o cliente uma relação especial. . de acordo com regras e procedimentos administrativos em vigor na organização e possuindo as competências teóricas e práticas necessárias para tal . dando-lhe a atenção que ele merece e para tal.

O ESTUDO DA PERCEPÇÃO HUMANA PERCEPÇÃO (quatro definições possíveis) É A MANEIRA COMO APREENDEMOS O REAL É O PROCESSO DE CONHECER O REAL ATRAVÉS DOS ÓRGÃOS DOS SENTIDOS É UM GRUPO DE SENSAÇÕES ÀS QUAIS SE ACRESCENTA UM SIGNIFICADO É O CONJUNTO DE IMGENS E DESCRIÇÕES INTERIORES. 10 . diante de um estímulo com carga emocional..-. isto é. 2.1. informar o organismo sobre o meio ambiente. a partir de pequenos indícios da realidade. Função Motivadora: O organismo procura sempre estimulação. a fim de proporcionar ao preceptor uma visão antecipada do objecto. o limiar perspectivo aumenta ou diminui. Função Preditiva: As estruturas preceptivas. Função Expressiva: O acto de perceber informa o organismo sobre a realidade. Função Defensiva: A percepção está sempre ao serviço do organismo. Para desempenhar esta função. A NOSSA MANEIRA DE “FOTOGRAFAR” E INTERPRETAR O MUNDO QUE NOS RODEIA Funções da Percepção A Percepção: Tem a função básica de facilitar a adaptação do organismo ao meio ambiente. executa as seguintes tarefas: Função Cognitiva: A principal função da percepção é cognitiva. organizam-se segundo as suas próprias leis. Dessa forma. mas informa também o próprio organismo..

assim. Dinamismo ou Reversibilidade: As estruturas podem apresentar mais de um aspecto (figuras ambíguas) Personalidade: A problemática do preceptor está presente na sua percepção Selectividade: A atitude do preceptor pode destacar um aspecto do campo preceptivo (fenómeno da atenção) FORMAÇÃO DAS PRIMEIRAS IMPRESSÕES Os problemas relacionados com a percepção recíproca podem provocar dificuldades de comunicação entre as pessoas. consequentemente. as nossas avaliações poderão “pecar” por se basearem em juízos subjectivos. Tais impressões são resultantes de um processo selectivo. a qual constitui. nesse momento. por si só. Quando nos apercebermos de um indivíduo. abordando com alguma profundidade o tema da comunicação. a utilizar como critério de apreciação dos outros o nosso próprio qua dro de referências e. as estimulações sensoriais que dizem respeito a essa pessoa. Estamos. Com base em simples índices. as da pessoa que tem a percepção e dos elementos da situação do ambiente geral. que engloba simultaneamente as características do outro. Evidentemente que tal facto irá ter repercussões a nível da comunicação humana. Compreender-se-ão melhor esses efeitos. um comportamento interpessoal. 11 . Propriedades da Percepção Totalidade: Apreendem-se estímulos inseridos em determinadas estruturas e não isoladas Organização: Apreendem-se sempre estruturas organizadas em figura e fundo. estamos a traduzir para impressões. nós vamos reconstruir à nossa maneira a realidade da outra pessoa.

Compromete o sucesso da empresa 12 . É importante porque as suas falhas são dispendiosas 2. Aumenta os acidentes de trabalho 5.-.. Reduz a cooperação 4. PORQUÊ? 1.. 3. A CONCEPTUALIZAÇÃO DA PROBLEMÁTICA DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO HUMANA COMUNICAÇÃO ELEMENTO CRUCIAL NA INTERACÇÃO HUMANA. Fonte de conflitos 3. Provoca insatisfação 6.

a comunicação será tanto mais eficaz quanto maior for o poder e 13 . utilizando um tipo de linguagem comum a ambos os intervenientes.2.CONCEITOS DE COMUNICAÇÃO HUMANA A COMUNICAÇÃO É A TROCA E A CIRCULAÇÃO DE INFORMAÇÕES NUMA REDE QUE LIGA EMISSORES E RECEPTORES É UMA NEGOCIAÇÃO DO EFEITO QUE PRETENDO EM MIM COMO RESULTADO DO EFEITO CONSEGUIDO NO OUTRO. a fonte da mensagem deverá ter atractibilidade e credibilidade. Do mesmo modo. Assim. O conteúdo dessa informação poderá ser de ordem cognitiva (ideias. Condições quanto ao emissor A primeira condição para que seja facilitada a veiculação da mensagem entre duas pessoas é que o emissor consiga dominar o código linguístico. isto é. 3. 3. A comunicação interpessoal consiste num processo de interacção entre os indivíduos que nela intervêm. Tais elementos dizem respeito à fonte da mensagem. ao agir.. E O PRÓPRIO EFEITO CONSEGUIDO É POR EM ACÇÃO OS PROCESSOS QUE PERMITEM ESTABELECER UMA PONTE DE SIGNIFICAÇÃO ENTRE SERES SIGNIFICANTES Poder-se-á definir comunicação como transmissão de informações entre dois ou mais indivíduos. consiga exprimir-se adequadamente. conceitos.. tais intervenções. 1.-. Além disso. mas somos influenciados também pela jogada anterior do adversário).1..-. emoções).. OU OUTROS. à própria mensagem e ao receptor. fazem-no como resposta a uma motivação pessoal mas também sob o efeito do comportamento do interlocutor (é um processo análogo ao que se passa no jogo do xadrez: movimentamos determinada peça para satisfazer um desejo táctico nosso.ELEMENTOS FACILITADORES DA COMUNICAÇÃO Existem determinados elementos que facilitam a comunicação. opiniões) ou socio-afectiva (sentimentos.

aquele determinará maior ou menor facilitação da comunicação consoante o domínio do código linguístico utilizado. notar-se-á que. objectivos e necessidades da pessoa que recebe a mensagem. Para que o receptor possa aderir aos conteúdos transmitidos. Assim. Por último. Será também mais eficaz se os conteúdos transmitidos forem sugestivos e apresentaram valor de estética/beleza. a optimização da comunicação dependerá da sua adequação à personalidade. ainda no que respeita à mensagem. A veiculação da informação será tanto mais facilitada quanto maior for a capacidade de ouvir por parte da pessoa que recebe a mensagem. tal como sucede com o emissor. 14 . esta deverá conter informação com interesse e utilidade para o receptor. prestígio do emissor. estes deverão dar resposta às suas motivações. nomeadamente no focante à satisfação de necessidades. a comunicação apresentará tanto maior incidência e eficácia quanto maior for a concordância entre a linguagem verbal e não verbal (de notar o que foi acima referido sobre a congruência da comunicação). assim como a sua permeabilidade à influência. Condições quanto à mensagem No tocante à mensagem. Condições quanto ao receptor Passando às condições inerentes ao receptor. 3. Uma outra condição dessa eficácia relaciona-se com o grau de conhecimento do objectivo dessa comunicação (o funcionário que tenha ideias claras sobre a informação que veicula reúne condições para uma maior eficiência laboral). expectativas e objectivos. 2.

a exploratória ou a empática.ATITUDES COMUNICACIONAIS AS ATITUDES EM DIFERENTES SITUAÇÕES ATITUDES SITUAÇÕES Mantendo ou aumentando o estado emocional do sistema comunicativo. É útil para passar da descrição INTERPRETATIVA factual à formulação teórica explicativa. é indicado para situações de APOIO alegria e entusiasmo. pois podem ser recusados. só deve ser dada quando é pedida e não corre o risco de ser inadequada. Gerando incomunicabilidade. Sempre COMPREENSÃO que pretendemos modificar estados de conflito em que não é possível a comunicação. ORIENTAÇÃO Contudo. EXPLORATÓRIA A relação entre E e R devem ser boas para que não se verifique o movimento contrário. de análise e clarificação dum problema.3.3.-. mas só quando este aceite sem contestar a autoridade do emissor. Quando é necessário aumento de produção de informação. stress. já que introduz novos dados no sistema comunicacional. Pode ser usada ocasionalmente perante o erro ou AVALIAÇÃO falha do interlocutor. deve ser evitada. Situações de perturbação. Deve ser enquadrada por atitudes de apoio. Aumenta a comunicação e clarifica o problema. Quando há necessidade de informação. Deve ser acompanhada por outras como. angústia. Deve ser evitada quando os pedidos feitos são muito íntimos. 15 ... Deve enquadrar-se num contexto clínico ou num circulo de amigos.

Diminuição da capacidade .Aumenta a profundidade da relevantes comunicação. Atitude desconfiada e de ouvir os outros. INTERPRETAÇÃO . COMPRENSÃO 16 . Ideia que o conflito só decisões difíceis) se resolve quando existe imposição de uma parte à outra O PROCESSO É COMPETITIVO RESOLUTIVO E COOPERATIVO ATITUDES EFEITOS CLIMA . Falta de comunicação agressividade. redução da dos outros. Aumento da tensão e . Diminui agressividade e . Comunicações abertas EXPLORAÇÃO perceber as suas razões e troca de informações . Sensibilidade para as de perceber as razões diferenças. reforça os preconceitos ORIENTAÇÃO . Sensibilidade ás APOIO tensão semelhanças e às .Aumenta a capacidade de . hostil. Aumenta a intolerância e enganadora.Aumenta a capacidade de divergências ouvir os outros . ou comunicação AVALIAÇÃO . . Diminuição da inteligência semelhanças prática (solução e . ATITUDES COMUNICACIONAIS E CLIMA DO GRUPO ATITUDES EFEITOS CLIMA .Aumenta a inteligência prática negociação. consciência das . Resolver o conflito por . Diminuição da capacidade .

Agressivo . Estilos de comunicação interpessoal Se observarmos atentamente a forma como as pessoas interagem. cada um de nós desenvolve um conjunto de atitudes que predominam. que passamos a analisar. poderá originar problemas graves na comunicação interpessoal. em determinado contexto ou perante determinado interlocutor. em função das suas características e da eficácia/ineficácia dos seus resultados: . A utilização de um estilo de comportamento inadequado. verificamos que cada indivíduo tem um modo próprio de comunicar. determinando frequentemente a forma característica como nos relacionamos com os outros. procurando o mais eficaz em função do contexto em que é exercido. Uma forma de análise dos comportamentos humanos em comunicação é proposta por Bower.Passivo .Manipulador . Embora podendo adoptar vários estilos de comportamento.Assertivo 17 . e consiste numa tipologia de quatro estilos comunicacionais.

Sente necessidade de se mostrar superior . Comportamento Agressivo . afastamento. necessidades e interesses. Age como se não tivesse falhas nem cometesse erros . É muito sensível à opinião dos outros . Desenvolve ressentimentos e rancores. Tem dificuldade em dizer não . . Tem medo de avançar e de decidir por recear as decepções . Humilha e ridiculariza os outros . preferindo submeter-se . Faz coisas de que não gosta . Pretende dominar pessoas e situações. sentimentos e opiniões dos outros . Evita os conflitos e as situações difíceis . porque se sente explorado e diminuído . porque não se afirma e raramente se manifesta. do seu medo de se envolver. Comportamento Passivo . Utiliza mal a energia vital. impondo os seus interesses 18 . resultam atitudes de submissão. Os outros não conhecem os seus desejos. Não toma iniciativas. porque a sua inteligência e afectividade são frequentemente utilizadas para se defender e fugir às situações . Comunica deficientemente. deixando muitas vezes que os outros decidam por si Consequências do Comportamento Passivo . Evita assumir opiniões contrárias ás do grupo. Perde o respeito por si próprio . Despreza os direitos. inexpressividade. É duro e crítico nas palavras e nos actos . Sofre O sujeito passivo é ineficaz nas relações interpessoais porque da sua insegurança. Desvaloriza o que os outros fazem ou dizem . Desvaloriza-se na sua relação com os outros .

por um mecanismo de defesa actua em sentido contrário. Perde informação útil porque os outros evitam partilhá-la com ele O sujeito agressivo é ineficaz nas relações interpessoais porque receia sofrer desilusões e frustrações. Sente frustração. porque não satisfaz o seu desejo de ser apreciado . utilizando-a para atingir os seus objectivos . frio e intolerante. Prefere fazer interpretações pessoais . É hábil nas relações interpessoais . Apresenta discursos e opiniões diferentes. Apresenta-se sempre cheio de boas intenções Consequências do Comportamento Manipulador 19 . consoante os interlocutores . o agressivo apresenta-se como um indivíduo autoritário. Oferece os seus talentos em presença de públicos difíceis . utilizando o humor como sinal de inteligência . Não se envolve directamente com as pessoas . Consequências do Comportamento Agressivo . Age por interpostas pessoas. Perde a amizade. tirando partido delas para atingir os seus objectivos . Dificilmente aceita a informação directa. Comportamento Manipulador . adaptando-a aos seus interesses . Quando numa posição subordinada.Quando se encontra numa posição dominante. Assim. procurando dominar e agredindo sistematicamente os outros. Manipula a informação de que dispõe. o afecto e a consideração dos outros . Não expressa claramente os seus objectivos . é constante e hostil. Gasta muita energia ao tentar dominar todas as pessoas e situações . Tira partido do sistema. Tende a desvalorizar os outros.

O sujeito assertivo respeita os outros e respeita-se a si próprio. Dificilmente é perdoado. em que o sujeito mantém com os outros relações assentes na confiança recíproca e na honestidade. o afecto e a consideração dos outros . Comportamento Assertivo (Afirmativo) .-. Está à vontade na relação face a face . pois os interlocutores sentem-se usados O sujeito manipulador é ineficaz nas relações interpessoais dada a sua tendência a agir por interpostas pessoas.. É uma atitude de auto-afirmação. 4. Desenvolve a sua capacidade de se relacionar com o mundo . Ela significa que nos relacionamos com os outros de forma positiva e construtiva. criando um clima saudável. Negoceia na base de objectivos precisos ... Pronuncia-se de forma serena e construtiva . os outros não acreditam nele e passam a desconfiar de todos os seus actos . considerando que a acção face a face é sempre menos compensatória do que a acção indirecta. que permite a análise e resolução de problemas e o estabelecimento de compromissos vantajosos para ambas as partes. Exprime as suas opiniões de forma honesta e apropriada . que permite tirar partido dos outros em proveito próprio. TEORIAS E MODELOS SOBRE O COMPORTAMENTO HUMANO 20 . Perde a amizade. Procura compromissos realistas em caso de desacordo . Perde a credibilidade. Estabelece uma relação com base na confiança A atitude assertiva é a atitude eficaz por excelência. Evidencia os seus direitos e defende a sua legitimidade . Respeita as opiniões e direitos dos outros . É verdadeiro consigo e com os outros . Privilegia a responsabilidade individual .

CONSEQUÊNCIAS (C) tentar interessar o outro pela solução proposta indicando-lhe os possíveis benefícios. SUGERIR (S) propor uma forma realista de modificar o comportamento.A TÉCNICA DA ASSERTIVIDADE E A GESTÃO DE CONFLITOS Boewer (1976) desenvolveu um método pragmático que permite o treino e o desenvolvimento da comunicação assertiva ou de auto-afirmação. EXPRESSAR (E) transmissão de sentimentos. 21 .1... quanto possível. A técnica assertiva compreende quatro pessoas: DESCREVER (D) descrição do comportamento de uma forma concreta e objectiva. preocupações desacordos ou críticas suscitadas pelo comportamento. Este método permite reduzir as tensões entre as pessoas e tem por base a negociação como base do entendimento. apresentar soluções.4.-.

por gestos.2 . Esta tem como suporte a linguagem não verbal ou paraverbal.4. nomeadamente. atitudes posturais. alterações da fisionomia e tom de voz. constituída. 22 .TIPOS DE COMUNICAÇÃO VERBAL ORAL ESCRITA Conversa entre duas pessoas Livros Relatório Rádio Cartaz TV Revista Telefone Jornal Teatro Carta NÃO VERBAL Gestos Sinais Luminosos Buzina Tom de voz Entoação Cores Sorriso Olhar Postura Corporal Em geral. a comunicação interpessoal é realizada utilizando a expressão verbal.

O comportamento tem uma propriedade que é tão básica que é frequentemente menosprezada: O comportamento não tem oposto. a nível da personalidade. influenciam outros e estes. Ora. neste sentido. à consideração das diferenças interindividuais.. Sendo analisada como um sistema. Segue-se. Apresentando uma expressão fisionómica e gestual como a que está representada na gravura... motivações. o indivíduo em causa somente poderá estar a proferir uma das quatro afirmações aí contidas: a única congruente portanto. que por muito que se esforce: É impossível um indivíduo não comunicar Actividade ou inactividade.3..TEORIAS SOBRE O COMPORTAMENTO Por comunicação compreendemos não só a troca de palavras. estereótipos . a discordância entre a linguagem verbal e não verbal . essencial considerar os conteúdos verbais. tudo possui um valor de mensagem. os casos em que se verifica a chamada incongruência da comunicação. necessariamente. com a referida atitude paraverbal: Qual é essa afirmação?) 4. um indivíduo não se comportar. evidentemente. 23 .Na transmissão de informação é. é constituída pelo subsistema corpo. Isso é. Por outras palavras. sócio-afectivo e subsistema de valores. a personalidade é estruturada mediante a conjugação dos factores pessoais inatos e adquiridos. palavras ou silêncio. portanto. preconceitos . não podem deixar de responder a essas comunicações e. a linguagem não verbal poderá ser mais elucidativa que a expressão oral. De notar. não existe um não comportamento ou ainda em termos mais simples – é impossível. No entanto. isto é. Uma análise do comportamento interpessoal faz apelo. por sua vez. mas também mensagens não verbais.-. subsistema cognitivo. O nosso comportamento pode facilitar ou dificultar um relacionamento interpessoal O comportamento profissional é uma capa para os nossos problemas . todo tipo de comportamento. em determinadas situações. também estão comunicando.

. experiência pessoal e aquilo a que.) Quanto ao local. As barreiras denominam-se externas ou internas.. como sejam os ruídos provenientes do ambiente físico. portanto. a partir dessa data. consoante são extrínsecas ou intrínsecas aos interlocutores. para que um indivíduo consiga comunicar com outro.O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO HUMANA 5. Tais “filtros” serão a cultura. tem de confrontar-se com obstáculos que podem ser quer de ordem externa quer interna.As diferenças entre os indivíduos derivam do modo diverso com que eles captam. Daí a origem das diferenças individuais. por motivos ligados a esse contexto histórico. 5.. determinarão. São essas diferenças que originam a complexidade da vida social. dever- se-ão destacar as relacionadas com a personalidade dos interlocutores. Na verdade. há determinadas épocas no desenrolar da história em que se criam barreiras entre as pessoas. ou intrínsecas aos intervenientes na comunicação. Como estes factores variam de indivíduo para indivíduo. os casos de indivíduos que anteriormente à revolução do 25 de Abril tinham relações amistosas e que. é evidente que a maior parte de nós comunica melhor em determinados momentos (muitas vezes do mesmo dia) do que outros. foi já chamado “personalidade” (constituída pela herança genética do indivíduo e pelo seu próprio desenvolvimento e maturação). É que a percepção utiliza “filtros” para seleccionar a estimulação proveniente da realidade circundante. (de lembrar por exemplo. 24 .-. BARREIRAS À COMUNICAÇÃO A comunicação dificilmente é feita com facilidade. De entre as barreiras de ordem externa. Neste âmbito.1. atendendo à grande diversidade de caracteres em interacção na vida de todos os dias. haverá a considerar elementos perturbados da comunicação interpessoal. fazendo com que somente uma parte desses estímulos captados pelos órgãos dos sentidos seja percepcionado. percepções distintas da realidade. um condicionante possível é o que se refere ao contexto histórico. um tanto impropriamente. “percebem” a realidade sensorial.-. Quanto às barreiras internas. De facto. vierem a incompatibilizar-se. Quanto ao tempo. atendendo a que são muitos os condicionantes ou barreiras à transmissão da mensagem. há a considerar as relacionadas com o tempo e o local da comunicação..

BARREIRAS OU CONDICIONANTES DA COMUNICAÇÃO EXTERNOS . familiar e profissional).PERSONALIDADE COMPATIBILIDADE . PRECONCEITOS . CONTEXTO SOCIO-CULTURAL . LOCAL . ESTATUTO Esses condicionantes podem ser a incompatibilidade de caracteres. PERTURBAÇÕES AMBIENTAIS INTERNOS .CIRCUNSTÂNCIAS DA RELAÇÃO . os interesses distintos e os preconceitos. destacam-se as diferenças a nível do contexto socio-cultural (as pessoas pertencentes a classes distintas ou com diversidade de culturas) assim como as diferenças de estatuto (social. No que se refere às circunstâncias de relação.TEMPO . CONTEXTO HISTÓRICO . os diferentes sistemas de valores. INTERESSES . SISTEMA DE VALORES . 25 .

reflectindo nesse sentido o que as pessoas gostariam de ouvir ou de ter. destinada a ser acreditada. podemos dizer que o Boato é: “Uma afirmação geral que se apresenta como verdadeira sem que. circulando de pessoa em pessoa e incidindo sobre um objecto. existam dados concretos que permitam verificar a sua exactidão. Formação e Propagação do Boato A formação e propagação do Boato tem uma relação directa com dois factores: . no entanto. sem que existam dados concretos que permitam testemunhar a sua exactidão” “uma declaração destinada a ser acreditada. importância do assunto . não adequadamente verificadas. transmitida de pessoa. ambiguidade do assunto A importância do assunto corresponde a algo que poderá afectar a segurança das pessoas. das suas consequências e causas possíveis. formalizar um conteúdo desejável e esperado. pelo menos. com alguma frequência a nossa relação com os outros é invadida pelo Boato. habitualmente em segredo. 26 . correspondendo a sonhos. O Canal de Comunicação é de natureza informal. relacionada com a actualidade e propaganda sem confirmação oficial” “uma apreciação ou uma explicação não verificadas. De uma forma global. BOATO NAS ORGANIZAÇÕES Conceito Por vezes.” “proposição ligada aos acontecimentos do dia. reflectindo o medo pelo que se diz que vai acontecer. É comum verificar que na propagação do Boato são escolhidas as pessoas que naturalmente parecem poder continuar a propagação do Boato. trata-se de afirmações que circulam de pessoa para pessoa. A ambiguidade do assunto corresponde a uma certa falta de informação sobre o assunto. um acontecimento ou uma questão de interesse público” Neste sentido.

Muito pelo contrário. mais grave ainda. até que se transforma em algo de fácil repetição. os factores que favorecem a distorção da mensagem veiculada no Boato: . razão e bom senso eu o mesmo revela. fazer tomar consciência das lacunas. Cada interlocutor altera o conteúdo da mensagem em função das características da sua própria personalidade. Talvez a mais comum seja o Desmentido. antes o reforça ou. Trata-se de um processo que dificilmente anula o Boato. este torna-se mais curto. . utilizam-se várias estratégias. Não se esqueça! O Incremento do boato leva à Diminuição de uma Comunicação Eficiente 27 .Redução: à medida que o Boato vai circulando. O FENÓMENO “DA PERDA DA COMUNICAÇÃO” = o que se quer dizer é mais que = o que se diz – que por sua vez é mais que = o que se ouve – que é mais que = o que se entende – mais que = o que se retém – mais que = o que se reflecte Anular o Boato: Para anular o Boato. Um processo mais eficaz será sem dúvida mostrar os absurdos que o Boato encerra. Na opinião de Allport e Postmam. ao longo da sua propagação vai sofrendo alterações constantes. leva ao conhecimento de pessoas que antes o ignoravam. são em número de três. .A Distorção do Boato Todo o Boato.Acentuação: reprodução subjectiva de um certo número de pormenores que são do interesse fundamental do indivíduo que expõe o assunto. falta de lógica. conciso e de fácil compreensão. Assimilação: eliminação de certos pormenores devido a hábitos e interesses. Um outro processo consiste em avaliar claramente a fonte do Boato e contexto em que o mesmo surgiu. com carácter independente entre si.

Cada pessoa causa consciente ou inconscientemente.-. com ou sem intenção um efeito no interlocutor. Por vezes os sinais não verbais estão em desacordo com os sinais verbais. 28 . A IMPORTÂNCIA DO FEED – BACK É o ponto central da comunicação humana Audiência da TV (taxa e horários) – programas e tabela de publicidade Satisfação do cliente pelos produtos fabricados ou vendidos Filho quer saber se pode ir ao cinema Aluno quer saber nota obtida Trabalhador pretende saber se está a fazer bem a tarefa Comunicação é efeito! (e não intenção) Muitas vezes não estamos conscientes dos sinais não verbais que emitimos.2. Mas o nosso interlocutor apercebe-se deles.5. AS CARACTERÍSTICAS DE UMA BOA MENSAGEM A mensagem para ser : CLARA - CURTA CONCISA 5.-..3... Assim conclui-se que o importante é o efeito que o emissor causa no receptor e não a intenção.

38% do conteúdo da comunicação é entendido através da forma como as palavras são pronunciadas. 7% do conteúdo da comunicação é entendido através do sentido das palavras. . DESCODIFICAÇÃO NA COMUNICAÇÃO VERBAL . 29 . . 55% do conteúdo da comunicação é entendido através da expressão corporal (facial. gestual e mímica.

A escuta activa é apenas uma técnica dentro da postura comunicacional de escuta. Como ouvir é difícil.5. O ouvinte terá que buscar a ideia central da mensagem. Na realidade a escuta atenta é algo que deverá ser praticado.TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO DIFERENÇA ENTRE ESCUTA ACTIVA E ESCUTA ATENTA É especialmente importante que tenha. ouvinte terá que avaliar o conteúdo da mensagem. na sua frente. Assim. ouvinte tem que encontrar uma área de interesse naquilo que lhe está a ser dito..-. a escuta activa é aplicada no momento em que o indivíduo se apercebe que. sempre que possível. 4. ouvinte deve transformar em vantagem o facto de os processos “mentais” serem mais rápidos que os processos “verbais” – enfoque aos significados manos claros e nas ideias centrais da mensagem. ouvinte não pode – não deve – ter preconceitos. principalmente no contexto profissional. ouvinte terá que ser flexível. 5. 9. clarificados estes dois conceitos. ouvinte deve estar mentalmente alerta por forma a empreender o significado da mensagem. com o equilíbrio emocional/racional afectado. e concentrar-se na mensagem. para si. 2. 6. e não esperar que a mensagem siga este ou aquele padrão. 10. ouvinte deve lutar contra as possíveis distracções. o ouvinte deverá esforçar-se. que tem momentos concretos e razões precisas para ser aplicada. e continuar a esforçar-se activamente nessa actividade. 3.. 7. 8.4 . COMPONENTES DE UMA AUDIÇÃO EFECTIVA 1. ouvinte não deverá avaliar ou formar juízos sobre a mensagem antes de ter compreendido toda a informação. 30 . se encontra um interlocutor que tem um problema que o leva a comunicar de forma perturbada. Escuta activa é então uma técnica comunicacional que permite o ajustamento da comunicação do Outro. mais que as qualidades ou defeitos do emissor. potencializando assim a comunicação eficaz.

A atitude empática exige antes de mais. Raramente somos “neutros e empáticos”. Esta atitude permite igualmente introduzir um pouco mais de autenticidade nas relações interpessoais e favorece a abertura dos indivíduos. de uma disposição do nosso ser Esta atitude. MEMORIZAÇÃO DE MENSAGENS Em geral temos capacidade para reter:  20% DO QUE OUVIMOS  30% DO QUE VEMOS  50% DO QUE VEMOS E OUVIMOS  70% DO QUE VEMOS. um trabalho pessoal sobre si próprio. É o que todos nós temos a tendência para introduzir na nossa percepção dos outros elementos inconscientes e subjectivos.A EMPATIA Trata-se não de uma técnica. OUVIMOS E DISCUTIMOS 31 . que respeita o outro e a sua expressão. da parte de quem deseja “adquiri-la”. com um esforço sincero por “nos colocarmos dentro dele”. manifesta-se por uma reformulação precisa dos sentimentos expressos pelo interlocutor. Esta confiança e este respeito encorajam-no a entregar-se mais. O interlocutor vê assim a sua personalidade respeitada e os seus sentimentos não deformados. mas de um estado.

6.Objectivo – objecto ou incentivo ao qual se dirige a actividade do comportamento 6 ..1..-.Necessidade – falta ou carência 2.tensão física ou mental consciente ou inconsciente 3 ..Satisfação – consecução do objectivo 7 ..Tensão .Comportamento – conjunto de atitudes convergentes para alcançar determinado objectivo que visa a satisfação duma necessidade 5 . desejo 4 .Redução da tensão – equilibro psico-fisiológico entre a necessidade e a sua satisfação 32 .MECANISMOS DA MOTIVAÇÃO ESTRUTURA DA MOTIVAÇÃO HUMANA 1 7 2 3 6 5 4 1 .A MOTIVAÇÃO HUMANA 6.-.Força – impulso.

O organismo humano permanece em estado de equilíbrio psicológico até que um estímulo o rompa e crie uma necessidade.DEFINIÇÃO MOTIVAÇÃO – É A “MOLA” QUE DETERMINA A ATITUDE DO INDIVÍDUO E SÓ EXISTE QUANDO HOUVER UMA NECESSIDADE FUNDAMENTAL OU PSICOLÓGICA A SATISFAZER. Se a necessidade for satisfeita.2..-. Essa necessidade provoca um estado de tensão que substitui o anterior estado de equilíbrio. O CICLO MOTIVACIONAL A motivação. 6.. ETAPAS DO CICLO MOTIVACIONAL Equilíbrio Estímulo do NECESSIDADE Interno Incentivo TENSÃO COMPORTAMENTO SATISFAÇÃO FRUSTRAÇÃO COMPENSAÇÃO 33 . Assim. o organismo volta ao estado de equilíbrio inicial. A tensão conduz a um comportamento ou acção capaz de atingir alguma forma de satisfação de necessidade. no sentido psicológico. visando a satisfação de determinadas necessidades. é a tensão persistente que leva o indivíduo a alguma forma de comportamento.

Conjunto Evocado Causa + Previsão ou Consequências MOTIVAÇÃO Estimulo Atingir Comportamento Objectivo Satisfação De Necessidades ELIMINA REACÇÕES A FRUSTRAÇÃO 34 .

MECANISMOS DE EVITAÇÃO .IDENTIFICAÇÃO .REACÇÃO DE FUGA 35 .AGRESSÃO .ISOLAMENTO .COMPENSAÇÃO ..RESIGNAÇÃO .RACIONALIZAÇÃO .PROJECÇÃO .MECANISMOS DE DEFESA .

isto é.3. (Motivation and Personality) 36 . as outras.O MODELO DE CLASSIFICAÇÃO DE NECESSIDADES DE MASLOW TEORIZA DOIS PRINCÍPIOS 1º Princípio da DOMINÂNCIA Enquanto uma necessidade BÁSICA não está satisfeita. não exercem grande influência no comportamento do indivíduo. quando consegue satisfazer uma necessidade.-. 6. Principio da EMERGÊNCIA 2º O homem é um animal insatisfeito. em geral. logo outra se revela..

Reconhecimento/Satisfação do amor próprio .Sono .Alimento .Sociais . AS NECESSIDADES HUMANAS PODEM AGRUPAR-SE EM: BÁSICAS (FISIOLÓGICAS) .Bebida .Segurança .Abrigo . SOCIAIS) .Ar .Calor .Auto-Realização 37 .Sexo SECUNDÁRIAS (PSICOLOGICAS.

-.6.. FACTORES VALORIZANTES FACTORES DETERMINANTES DA DIMINUIÇÃO DA DIMINUIÇÃO DA SATISFAÇÃO NO TRABALHO.4. FACTORES DE AMBIENTE 38 . TEORIA DOS DOIS FACTORES HERZBERG Realizou um conjunto de inquéritos na indústria americana DAS RESPOSTAS ÀS PERGUNTAS FORMULADAS AOS ENTREVISTADOS HERZBERG ISOLOU: FACTORES DETERMINANTES DA SATISFAÇÃO NO TRABALHO..

FACTORES DE AMBIENTE RELACIONAM-SE COM O meio onde o indivíduo trabalha Relações com os colegas Condições de Trabalho DIMINUIÇÃO DA SATISFAÇÃO NO Relações com o Chefe TRABALHO Vigilância Política de Pessoal 39 .

FACTORES VALORIZANTES RELACIONAM-SE COM O que o indivíduo faz Realização das Capacidades Satisfação Reconhecimento das Capacidades no Natureza do Trabalho Trabalho Responsabilidades Progresso 40 .

FACTORES MOTIVADORES NO TRABALHO SATISFACIENTES (HIGIENE) Dimensões do contexto Política da Companhia Supervisão Condições de Trabalho Benefícios Salário Dimensões do conteúdo Trabalho Limitado Realização Reconhecimento Trabalho Desafiante Responsabilidade 41 .

6. “Satisfação com o “contexto” REDESENHO DO TRABALHO E MOTIVAÇÃO .-.PRINCIPIOS DE APLICAÇÃO – Princípios de Aplicação Características centrais do trabalho Juntar tarefas Variedade Constituir unidades naturais Identidade de trabalho Estabelecer relações com o cliente Significação da tarefa “Encher” verticalmente o trabalho Autonomia Abrir canais de retorno de informação Retorno de informação 42 . ESTRATÉGIAS MOTIVACIONAIS E O AUMENTO DO ÍNDICE DE MOTIVAÇÃO CARACTERÍSTICAS ESTADOS CENTRAIS DO TRABALHO PSICOLÓGICOS (“potencial motivador”) CRÍTICOS RESULTADOS (Condições de motivação) VARIEDADE SIGNIFICAÇÃO de competência reconhecida MOTIVAÇÃO IDENTIDADE da tarefa do TRABALHO E SATISFAÇÃO SIGNIFICAÇÃO da tarefa ELEVADAS EFICÁCIA E AUTONOMIA RESPONSABILIDADE QUALIDADE Reconhecida sobre BAIXOS NÍVEIS os RESULTADOS do DE ABSENTISMO TRABALHO E DE ROTAÇÃO RETORNO de INFORMAÇÃO CONHECIMENTO dos S/ TRABALHO reais RESULTADOS (“feedback from the job”) O TRABALHO MODERADORES Conhecimentos e competências. “Força de necessidade de crescimento”.5...

.ENRIQUECIMENTO DE FUNÇÕES MODIFICAÇÃO DAS FUNÇÕES MOTIVAÇÕES EM JOGO Suprimir controlos sem tirar as responsabilidades Responsabilidade e desenvolvimento pessoal Aumentar a responsabilidade dos Responsabilidade e sentimento de indivíduos no seu trabalho reconhecimento Dar mais iniciativas no trabalho (quer Responsabilidade e sentimento de dizer. Sentimento de reconhecimento com os subordinados Introduzir funções novas mais difíceis Desenvolvimento e aprendizagem Responsabilidade. desenvolvimento e Atribuir funções específicas e promoção especializadas aos indivíduos para os ajudar a tornarem-se peritos 43 .6.6..-. dar mais autoridade para fazer ou reconhecimento decidir) Fazer periodicamente o ponto da situação.

ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL E IMPACTOS NO TRABALHO PLANEAMENTO ESTRATÉGICO (Alta Administração) DIRECTRIZES DE RECURSOS HUMANOS FORMULAÇÃO OBJECTIVOS IMPLEMENTAÇÃO DIRECÇÃO ALTA INTERMÉDIA SUPERVISÃO Directrizes Programas Execução PESSOAL 44 .

de um estado de stress positivo. estimulante.7.positivo .DO INDIVIDUO.. Existe.negativo ou positivo - leva a uma baixa de produtividade. O STRESS STRESS É A RESPOSTA INESPECÍFICA DO CORPO. face á excitação de uma viagem à muito desejada. 45 . perante a surpresa de ver o(a) apaixonado(a). Tal como quando o indivíduo vai andar. indutor da acção. tende a voltar á posição semelhante á anterior á queda Assim. portanto. O DESAFIO OU STRESS POSITIVO No mundo do trabalhador é cada vez mais frequente ouvirmos as pessoas dizerem que precisam de estar em stress para conseguirem trabalhar melhor. ou iniciar uma tarefa. portanto.daqui o stress.1956). um estimulo do meio indutor de uma perturbação no organismo. Tal necessidade corresponde ao restabelecimento da normalidade do organismo. Trata-se. Está de acordo com a definição de stress a ideia de que este tem que estar presente para exercermos uma actividade. nestas situações agradáveis.que é desafiante para o indivíduo. o stress deve ser entendido como uma Resposta do indivíduo face a estímulos perturbadores do meio ambiente É errada a ideia de que stress é algo negativo. significando que o melhanteindividuo está sujeito a stress na sua interacção com o meio envolvente - relação com o trabalho e com as pessoas . Ao nível do indivíduo é evidente que o estado de extremo stress . pois é acompanhado por um estado emocional positivo. Existe. tropeça e cai. Estará então o stress relacionado com os níveis de desempenho dos indivíduos e com os resultados das organizações? Está concerteza.A QUALQUER EXIGÊNCIA QUE LHE É FEITA Esta é a definição de Hans Selye.-. no entanto. o organismo entra em stress.o qual provoca no indivíduo uma necessidade de adaptação a tais exigências . ( médico austriaco. de qualidade de desempenho e a um menor aproveitamento do próprio potencial. um estado nível óptimo de stress . o que está relacionado com o principio da homeostasia ( do grego “posição semelhante” ). ou a alegria do reencontro de um familiar querido á muito distante.agentes estressores. no entanto. ou para serem mais eficazes. à qual este terá de se adaptar . face a uma merecida promoção na carreira..

encargos familiares..físicos e psicológicos . 46 .negativo . Designam-se fontes de stress ao somatório das causas internas e externas do sujeito. No extremo aposto. poluição. As fontes internas incluem pressões que o sujeito se coloca a si próprio como: perfeccionismo. a decisão e reacções precipitadas e imponderadas. necessidade de recompensa.Estados de frustração.-. são também de stress .produzidos no e pelo próprio organismo. A informação externa é o conjunto de sinais do meio envolvente. SINTOMAS E CUSTOS DO STRESS O estado de stress no indivíduo é fundamental originário no próprio a partir de uma função cognitiva designada Percepção A percepção é o tratamento mental da informação interna e externa que chega ao indivíduo. a iniciar muitas tarefas e terminar poucas. relações sociais conflituosas.1.FONTES..).inibidores da acção e da qualidade do raciocínio. sabe-se que é a forma como o indivíduo percepciona tais informações que é efectivamente originário do estado de stress. cumprimento de prazos irrealistas. hiperativismo. condições ambientais ( clima. As fontes externas são todas as exigências sociais. etc. A informação interna é o conjunto de sinais . Para uma eficaz gestão do stress cada indivíduo e cada organização de trabalho deverá por começar por um diagnóstico cuidado sobre: o que está a originar o stress? Que sinais e sintomas estão presentes? Quais os prejuízos desta situação? 7. desânimo. Embora se possam objectivar as fontes de stress. agitação levam á baixa de qualidade de raciocínio. culpabilizações. estados de revolta. laborais e ambientais a que o indivíduo está sujeito: sobrecarga de trabalho. competitividade.

Responsabilidade . Quantidade de Trabalho . A falta deste contacto não permite a expressão de sentimentos e pensamentos importantes para o equilíbrio emocional. Poluição Sonora .2. falta de privacidade.SITUAÇÕES CAUSADORAS DE STRESS FONTES EXTERNAS DE STRESS . Luminosidade . Vejamos os principais factores de stress ocupacional : Condições de Trabalho .-. ( 4) AMBIENTE DE TRABALHO Precisamente por ser tão significativo o trabalho torna-se muitas vezes fonte de stress . (3) ACONTECIMENTOS VITAIS São acontecimentos que causam uma mudança significativa na vida de uma pessoa. poluição sonora. morte de parente . exposição a excesso ou deficit de luminosidade.. Por exemplo : casamento ou divórcio . normalmente distinguem-se ( com base nos estudos de Cooper) quatro: (1) AMBIENTE NATURAL (2) AMBIENTE SOCIAL (3) ACONTECIMENTOS VITAIS (4) AMBIENTE NO TRABALHO (1) AMBIENTE NATURAL São vários factores do meio envolvente que aumentam os níveis de stress do indivíduo: exposição constante a multidões ou. Poluição Atmosférica . isolamento. ingestão de alimentos ou inalação de ar contaminados por químicos adversos ao organismo (2) AMBIENTE SOCIAL O termo suporte social refere-se á possibilidade de contacto personalizado que um indivíduo tem à sua disposição por parte de outros indivíduos. tornando. Conflito no Papel .7. Qualidade de Trabalho . ect. Ergonomia .. dificuldade financeira . Horários . condições climatéricas adversas. fundamental para uma avaliação realista das situações. assim como não permite o “ feed-back “ dos outros. pelo contrário. Temperatura . Relações de Trabalho . Políticas de Gestão . O tempo 47 .A ORGANIZAÇÃO Dentro das fontes externas de stress. Ambiguidade do Papel . Mudanças no Trabalho . Risco .a mais susceptível ao stress e mais vulnerável à doença .doença .

resistente ao stress. . dores. podem-no também ser no sentido positivo. Este treino permite desenvolver o que Kobasa chama de “ Personalidade Forte “. . eventualmente pelo recurso pontual a psicofármacos. Esta capacidade. suores. aumento de autocrítica negativa. Urinar com frequência. Erros de irreflexão. Doenças psicossomáticas: asma. lazer.como LIDAR COM O STRESS Perante a situação de stress cada pessoa responde com modificações do seu comportamento. Propensão a acidentes ESTRATÉGIAS “ COPING “ . hábitos de sono. Pensamentos negativos. férias.cãibras. . hiperactivação motora. que os indivíduos têm em maior ou menor grau. . . . As investigações concluíram que o tipo de pessoas com esta personalidade mantém-se saudáveis. 48 . . parestesia. Sintomas Psicológicos . com o objectivo de lidar com o stress . tensão alta . Tal como podem ser alterados no sentido negativo. como suporte do anterior e pela modificação de alguns aspectos do estilo de vida. Dificuldades de concentração / memória. . Contracção muscular . satisfeitas. diarreia. sensação de peso no corpo. etc. perturbações na pele. FONTES INTERNAS DE STRESS (1) PERSONALIDADE (2) MOTIVAÇÃO (3) EXPERIÊNCIA ANTERIOR Sintomas Físicos . Fadiga generalizada.( Coping ). . Enjoo. Aumento do batimento cardíaco . pois potencialmente todo o indivíduo tem capacidade de mudança. Abuso de álcool. podem ser modificados. . tais como: alimentação. Hipersensibilidade à crítica/ baixa de autoestima. Insónias. . actividades sociais. Evitação de situações geradoras de tensão . úlceras de estômago. etc. Sensação de incapacidade de raciocinar e executar. . apesar da exposição a diversas mudanças laborais e na vida pessoal. Hiperventilação. desporto. Dificuldades em tomar decisões. Desenvolver estratégias “ Coping “ adaptativas passa pelo treino comportamental. Agressividade e irritabilidade. / Tabaco e drogas. psicologicamente equilibradas. . Enxaqueca. . . falta de ar. tremores.

A QUALIDADE PESSOAL NO ATENDIMENTO 8.. INTENÇÃO PARADOXAL 6. tendemos a não experimentá-la enquanto potencial consumidor ou a rejeitá- la em termos de novos contactos futuros.-. o nome e o seu logotipo. Caso a nossa imagem seja neutra. genérica dessa organização. hoje em dia impõe-se construir uma imagem de organização sólida e capaz de ser credível junto dos seus clientes. o comportamento dos seus trabalhadores. RELAXAÇÃO 4. também não nos oferece problemas afirmar que consoante o valor que tivermos de uma organização (positivo. ele afectará significativamente o nosso comportamento enquanto público. então podemos dizer que detemos uma determinada imagem a seu respeito. ATRIBUIÇÃO DE SIGNIFICADO POSITIVO AOS ACONTECIMENTOS 5.. podemos no entanto. concluirmos a nossa apreciação para uma opinião positiva ou negativa. Quando interpretamos este conjunto de mensagens que a organização inevitavelmente nos apresenta e formamos com elas uma impressão global. TREINO DO PAPEL PROFISSIONAL 3. o atendimento e serviços prestados. a menos que sejamos obrigados. Embora seja um conceito relativamente difícil de operacionalizar. 49 . se tivermos uma imagem positiva dessa organização naturalmente que a nossa tendência será mantermo-nos fiéis enquanto clientes. Esta imagem é uma variável que está dependente de múltiplos factores. temos tendência a compará-la sistematicamente com as outras empresas congéneres e dessa comparação. neutro ou negativo). . tais como: a qualidade dos seus produtos. as instalações que possuí. Assim poderemos dizer que: UMA IMAGEM DA EMPRESA UM COMPORTAMENTO DO PÚBLICO Face ao clima alucinante de constante mudança. se tivermos uma imagem negativa de uma organização.Técnica do “ Coping” 1.-. MODELAGEM 7.Podemos dizer que a organização é a representação dessa organização que está impregnada no espírito dos clientes. neutra ou positiva.O PAPEL E A IMPORTÂNCIA DA FUNÇÃO ATENDIMENTO NO CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO Nos nossos dias faz parte do vocabulário da maioria das pessoas a expressão “Imagem da Organização “ .1. TREINO DE RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS E DE TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO 8.. a publicidade que promove . afirmar que a globalidade de uma organização tenderá a ter junto do público uma imagem negativa. É óbvio que. Se esta noção é pacífica. TREINO ASSERTIVO 2. Por outro lado. que caracteriza os mercados da maioria dos sectores de actividade. etc. evolução e competição.. os patrocínios que dá .

. ou procurar encontrar uma solução para o seu problema Cliente interno é toda a pessoa que dentro da organização pede/recebe informações.O público em geral.podendo ser colegas ou chefias.Conhecerem-se os factos. e a nenhuma outra ..CONCEITO DE CLIENTE EXTERNO E INTERNO Cliente externo é toda a pessoa. Cada pessoa é um ser único e singular Cada pessoa é alguns aspectos. exigindo cada vez mais um serviço de qualidade capaz de responder eficazmente aos seus problemas e solicitações. objectivar os factos. 8. por telefone ou por um documento com o objectivo de satisfazer uma ou mais necessidades . 8. a algumas outras.COMUNICAÇÃO VERBAL E Não-verbal NO ATENDIMENTO Arte de Perguntar Saber fazer perguntas é mais complicado do que aquilo que lhe pode parecer á primeira vista. 50 .. . .. está cada vez mais exigente e capaz de defender os seus direitos.-.O atendedor reduz a possibilidade de estar a tirar conclusões erradas..O cliente é levado a precisar. existimos enquanto profissionais . Todas as pessoas querem ser importantes e que lhes prestem a maior atenção. um factor chave na construção e manutenção da imagem de qualquer organização/empresa.2.. damos ou recebemos tarefas a desempenhar.O cliente sente que o atendedor o escuta. os dados. e a vivência e educação para a cidadania. individual ou colectiva que se dirige à organização directa e pessoalmente ou indirectamente .O cliente sente que o interlocutor se interessa por ele.. Assim. hoje em dia. . mas é fundamental. porque os clientes precisam de nós . isto é. a qualidade do serviço prestado é.3. no atendimento porque permite: . como o aumento do nível de escolarização. que de outra forma seriam demasiado genéricos para serem trabalhados.-. Uma das componentes essenciais para um atendimento de qualidade é um atendimento personalizado. do nosso sector ou doutro dentro da mesma Empresa. devido a vários factores. A ideia de Qualidade de Serviço baseia-se num aspecto muito simples: a razão da existência de uma organização são os seus clientes. igual a todas as outras.

“ .As perguntas ajudam a resolver com eficácia as situações .AFIRMATIVAS .Quer o Processo xpt ?” 51 . não é aconselhável um número excessivo. Em relação a este tipo de perguntas. Estas perguntas são especialmente interessantes em situações em que a maioria da informação já está recolhida e se pretende apenas e rapidamente saber dados objectivos.NEGATIVAS . nem a formular no início do contacto.As perguntas ajudam a estabelecer uma boa relação com o cliente. ajuda-o a tornar-se mais calmo. Ex . o facto de responder a perguntas bem formuladas. etc.Se o cliente estiver a ser inoportuno.As perguntas permitem conduzir a relação Atendedor / Cliente Tipos de Perguntas As perguntas podem agrupar-se na seguinte classificação: -FECHADAS -ESCOLHA MÚLTIPLA -ABERTAS . .DEVOLVIDAS -CLARIFICAÇÃO -SUGESTIVAS . Servem para confirmar ou infirmar factos ou opiniões.. na medida em que podem fazer com que o diálogo seja percepcionado pelo interlocutor como um interrogatório. .MÚLTIPLAS PERGUNTAS FECHADAS São aquelas que convidam a uma resposta de tipo “ Sim “ ou “ Não “.

O que pretende fazer agora? “ PERGUNTAS AFIRMATIVAS As perguntas feitas pela positiva. ...“ Concorda então que o caminho a seguir deve ser. ? PERGUNTAS NEGATIVAS São perguntas de estrutura negativa. Não prefere um circuito para .. ou de todo desconhecidos pelo atendedor.PERGUNTAS DE ESCOLHA MÚLTIPLA OU DE ALTERNATIVA Alguns autores inserem-nas como perguntas fechadas.. incluindo na sua elaboração a expressão “ não “ . para que o interlocutor escolha aquela que prefere. e têm como objectivo fazer falar o cliente. sobretudo e situações de persuasão Ex : . ? PERGUNTAS DEVOLVIDAS Sempre que uma pergunta do interlocutor é devolvida. Ex “. ou quando os factos abordados são subjectivos. negou ou questionou. e que deve ser a regra no atendimento e sempre preferíveis. Trata-se de perguntas que dão opções de resposta. Usa- se na técnica da Reformulação PERGUNTAS DE CLARIFICAÇÃO São as perguntas que tem por finalidade fazer o interlocutor explicitar um pouco mais ou melhor aquilo que afirmou. Estas perguntas são importantes em situações em que o atendedor tem uma noção razoável dos factos e apenas pretende esclarecer qual dos casos se verifica.Qual o montante que quer dispender? 52 . bem como para evitar mal-entendidos e são utilizadas na técnica da Reformulação Ex : . ?” PERGUNTAS ABERTAS Estas perguntas permitem recolher informações. se quer evitar responder e é relevante que o interlocutor explicite o que ele próprio pensa ou sente sobre a situação ou problema em causa. Devem ser evitadas pois induzem a uma resposta tendencialmente negativa. por qualquer motivo. Ex . Estas perguntas são interessantes quando. Ex.. Revestem-se de particular importância no início da relação. Estas perguntas são especialmente interessantes para se captar melhor o quadro de referências do outro.. “ Prefere este tipo ou aquele de.

Ex . do que se for pelo B . Este tipo de perguntas é evitar em qualquer situação. opiniões ou percepções que se desconhecem .Quantas pessoas são. Qual a sua escolha. ou o leva só. “ .PERGUNTAS SUGESTIVAS São aquele tipo de perguntas que contêm em si uma indicação mais ou menos clara do que se pretende que o interlocutor responda. a responder ao que quer. pedem mais do que uma resposta. qual o destino pretendido e o que preferem fazer agora?“ 53 . e não há da parte do atendedor a possibilidade de controlar: Ex . Podem ser ainda ser consideradas nesta categoria todas aquelas que comportem uma resposta socialmente desejável. “ -Se optar pelo destino A terá o benefício de ser mais perto. Sr. numa mesma pergunta. Este tipo de perguntas não é recomendado quando se pretende obter factos. na medida em que confunde o interlocutor. Abreu Rápido ? PERGUNTAS MÚLTIPLAS Trata-se daquelas que.

desculpe. .Portantos .Só um momentinho..Então prontos! . ..Diminutivos .Eu só tenho duas mãos e não faço milagres .Tá bom 54 .Você .Vamos ver de quem é a culpa _ Vamos ver se a culpa é nossa ..É uma situação um bocado complicada.Olhe .Então diga lá . não há tratamento desigual ..Isso não.Não sei se quer fazer uma exposição por escrito .. . mas não estamos na conversa com os clientes .Não. fazer isso .Talvez possa dirigir-se a .Não se importa então de .Centro da cidade. ..(Não existem problemas existem situações) -Então é assim! ..Não está nas minhas mãos.Assim é difícil .EXPRESSÕES A EVITAR . oh não! . já o atendo! . . ..Problemas .

. .PREPARAÇÃO ............ por favor! .Vamos verificar o que se passou.Vamos certamente resolver a situação da melhor maneira.Peço desculpa.........Compreendo a situação....EXPRESSÕES a UTILIZAR .OS PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO OS 7 P´S DO ATENDIMENTO 1 .......... pela demora.. ....................... .... mas há situações mais delicadas que outras .........Vamos então arranjar uma solução adequada .....trabalha .POLIDEZ ........Poderá fazer uma exposição por escrito ... Seja educado..Nesse caso deverá dirigir-se a ......Tratamos todos os clientes de igual forma ...4......trabalham 55 .. .uma incorrecção da sua parte.. . em qualquer situação Lembre-se que representa a empresa para quem .. neste caso terá que ...... 8....Eu só tenho duas mãos e não faço milagres .......representa uma incorrecção da sua empresa 3 ............. empresa.-..PRONTIDÃO ... .... Certifique-se de que conhece os serviços da sua ..Queira aguardar alguns instantes......... que nela .... .....Face ao que pretende o Centro da cidade é o melhor ! ....... bem como os nomes e cargos das pessoas .. ... e logo que possível darei uma resposta ......... Seja rápido na resposta que dá às situações 2 .Vou averiguar.......... _ Queira por favor..

.....................-...............PROFISSIONALISMO Faça um atendimento centrado no cliente....... Nome ..........Saudação inicial .problemas o melhor e mais rapidamente possível 6 . .......... Em caso de ...........reclamações.....directas e abertas....................Empatia Sorriso .. 5 ............ ou sugira sugestôes ao ....AS FASES DO ATENDIMENTO 1ª Fase Passos ........Bom dia....................... 8.....crie mais dificuldades ...........................................PRÁTICO Vá ao encontro das necessidades do cliente e não lhe ..............4.......... como pontos a melhorar e não .............................erro assuma as responsabilidades e resolva os .PRECISÃO Evite as expressões ambíguas ou extensas : seja claro................... 7 ..... curto e conciso Vá directo ao assunto e ganhe tempo......cliente...................... Administre assertivamente as .......... mas sim resolva-lhe .... Faça perguntas pela positiva e dê ............................alternativas de escolha ..como críticas ........POSITIVO Enfrente as objecções ......................................pragmaticamente os seus problemas Planeie a sua intervenção ..........4 .................. vivacidade e envolvimento com o cliente 2 ª Fase Passos 56 ............. colocando perguntas ...

“ Psicologia das relações Interpessoais “ Tierney. Ed. I._ Pedir o nome ao cliente .III. Agostinho “ Relações Humanas . ajudando o cliente e perguntar se pretende algo mais .Psicologia das Relações Interpessoais” . Elizabeth “ 30 minutos para comunicar melhor “ . 3ª Ed.Ed Replicação. correctamente 4 ª Fase Passos . Brasil .Tratar o cliente pelo nome 3ª Fase Passos . Brasil .1973 Markham. Ursula “ Como lidar com pessoas difíceis “ Ed. 2000 Fritzen . Mª Isabel Pais “ Manual de Técnicas de Comunicação e Relações Interpessoais. 1985 Odete .Resolver e/ou encaminhar a situação/ pedido do cliente. 1ª Edição 2000 57 . Atlas .IV Vol. Ed.II.Mostrar disponibilidade.Reformular o pedido . Vozes .Fazer perguntas para entender o pedido ou situação . Lisboa .Agradecer a preferência de uma forma calorosa BIBLIOGRAFIA Figueiredo . José Silvino “ Exercícios práticos de dinâmica de grupos e de relações humanas “ .Gradiva . 2000 Minicucci.

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