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CÓMO REALIZAR UN SPEECH QUE VENDA

1. Introducción (las primeras frases)

Los mejores vendedores, eligen muy bien sus primeras palabras al abordar al cliente.
Saben que dependen de ellas para poder avanzar en su conversación. ¡Si fallan aquí, ya
no tendrán ninguna chance de vender!

En primer lugar, se presentan por su nombre, piden autorización para charlar e


intentan generar confianza explicando la razón del contacto (ej. dónde dejó la consulta
el cliente). De esta manera, el cliente lo percibe como una ayuda.

Por ejemplo:

—Buenas tardes, ¿se encuentra Ramón? (...) Espero que este sea un buen momento
para hablar 5 minutos, ¿le parece? (...) Mi nombre es Matías y lo estoy llamando
de Autos del Mundo. El motivo de mi llamada es en primer lugar agradecerle por
haberse tomado el tiempo de contactarnos a través de nuestro sitio (...)
Además entender mejor cómo puedo ayudarlo en la compra de su...

2. Calificar al cliente y entender su necesidad

En segundo lugar, validan la necesidad concreta del cliente y qué tan "caliente" está
(en caso de ser un lead de internet, se puede aprovechar el producto a partir del cual el
cliente consultó o la pregunta que hizo).

Con ciertas preguntas, se puede entender rápidamente en qué estado del proceso está
el cliente y acercarlo a la compra. En esta parte de la conversación, el vendedor es un
detective privado que busca las pistas.

Por ejemplo:

 —¿Cuándo está pensando realizar la compra? ¿Esta semana, este mes o


todavía no lo sabe?

Conocer el tiempo de compra es uno de los puntos más importantes para


calificar la intención de compra del cliente (de hecho, hemos medido que los
leads que dicen que comprarán esta semana tienen hasta 7 veces más chances
de éxito que los otros leads).

 —¿Va a comprar financiado o contado? ¿Va a entregar su auto en forma de


pago?

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Esta pregunta, además de ayudar al vendedor a poder hacer una propuesta
concreta, sirve para calificar la intención de compra: si el cliente sabe cómo va
a pagar, es probable que esté cerca de realizar la compra.

 —¿Qué versión le interesa? ¿En qué color lo estás buscando?

Todas estas preguntas están orientadas a entender mejor la necesidad del


cliente, tener datos para poder crear una propuesta y generar una expectativa
positiva en el cliente (del otro lado se oye a una persona confiable que entiende
del producto que vende y sus detalles).

3. Definir el Próximo Paso de Venta (PPV)

Finalmente, lo que mejor hacen los vendedores que tienen éxito al teléfono es… ¡cerrar
la venta!

De nada sirve una conversación con un final difuso, donde no se define un próximo
paso (positivo o negativo). Incluso saber que el cliente ya no quiere ser llamado es
mejor que no saber nada.

¡Tanto nos mencionaron los vendedores este tema, que decidimos crear una sigla para
esto! Les presentamos al PPV: Próximo Paso de Venta

Los vendedores exitosos valoran su tiempo y el del cliente, por eso siempre buscan un
PPV concreto. No dan vueltas o terminan en conversaciones abiertas. Al igual que un
cazador, tienen un blanco y disparan a él.

¿Y cuál son los Próximos Pasos de Venta que existen?

Va a depender del tipo de venta que se realiza. Si la venta es en persona (por ejemplo,
venta de autos nuevos o venta de autos usados), el PPV es la visita del cliente a la
concesionaria (con fecha y hora específica específica en un futuro inmediato, como
veremos en el siguiente post). Si no es posible agendar la visita en la primera
conversación, un PPV alternativo es definir el momento de la próxima llamada al
cliente.

Si es posible realizar la venta al teléfono (por ejemplo, en venta de planes de ahorro,


venta de services y piezas, o en caso de tomar de poder tomar una reserva con tarjeta
de crédito), el PPV puede ser la venta en sí: tomar los datos duros del cliente para poder
cerrar la transacción al teléfono.

Veamos algunos ejemplos:

Sin PPV:

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—Por favor, envíame esta información por email y luego charlamos...

—¡Excelente! Te estoy enviando esto por email y espero su respuesta. ¡Un gusto!

Será muy difícil conseguir una respuesta positiva de esto, o volver a encontrar a esta
persona en un momento en el que tenga ganas y tiempo para charlar. Es posible que
otro vendedor haga contacto, o que el cliente se olvide para siempre de la conversación.
Esta venta está casi perdida por muchas razones.

Veamos la misma conversación, con PPV:

—Por favor, envíame esta información por email y luego charlamos.

—¡Excelente! Te estoy enviando esto por email en este momento para que lo analices.
Me voy a agendar llamarte para definir cómo ayudarte lo mejor posible en tu
compra. ¿Mañana prefieres hablar a la mañana o a la tarde?

Mucho mejor, ¿no? Los vendedores que mejor resultado tienen no dejan sus resultados
librados al azar. Siempre buscan un PPV.

Resumiendo, los 3 pasos para el speech de ventas perfecto son:

Los vendedores más exitosos logran en sus conversaciones

1. Una buena introducción

2. Calificar al cliente (como un detective) y,

3. Definir un Próximo Paso de Venta (como un cazador)

TIP: Tener acceso a las llamadas grabadas con los clientes puede ayudar a
mejorar la calidad y la conversión de tu equipo. Para eso es importante que el
software de contacto que utilices cuente por ejemplo con funcionalidades VOIP.

Pero ¿Cómo puede ser que ciertos vendedores tengan hasta 4 veces mejores
resultados que otros? ¡No puede ser sólo por eso!

Sin dudas, tiene que haber algo más que los haga únicos...

Es verdad, los mejores vendedores utilizan algunos trucos para influir sobre los
clientes y aumentar sus chances de vender. En en los ejemplos que siguen
a continuación se utilizan muchas de esos trucos.

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Los mejores ejemplos de speech de ventas (la práctica
hace al maestro)
Como sabemos, de nada sirve la teoría por sí sola. La práctica hace al maestro... Por
eso, quiero mostrate algunos ejemplos de conversaciones reales entre vendedores y
compradores.

¡Aprendamos junto los grandes profesores de la venta al teléfono!

Nota: a continuación, veremos transcripciones de conversaciones reales entre


compradores y vendedores. Usaré nombres de fantasía tanto para los negocios como
para las personas. Las frases de los vendedores estarán marcadas con una letra V,
mientras que los de los clientes tendrán una C.

Llamada saliente a lead de internet (Matías-


Vendedor de Concesionaria Chevrolet)
V —Hola, ¿hablo con Diego Báez?

C —Sí, soy yo.¿Quién habla?

V —Hola Diego. Un gusto, mi nombre es Matías Quintana llamándote de Chevrolet


Autos del Mundo. ¿Puede hablar en este momento? (Introducción, Autorización y
Contexto)

C —Sí, claro.

V —Diego, la razón por la que te llamo es porque recibí tu contacto por Mercado
Libre, consultando por el Chevrolet Cruze 2017. ¿Es así? (repite el nombre de la
persona, busca que el cliente diga "sí" nuevamente, es decir, ocurre un Efecto
Dominó).

C —Sí, dejé la consulta hace un ratito por Mercado Libre... en realidad no pedí que
me llamen.

V —Entiendo, Diego. Me gustaría poder ayudarte a realizar la mejor compra de la


manera más simple y por eso a veces me parece mejor llamar a los clientes para que
no pierdan tiempo en idas y vueltas por mail. (El vendedor esquiva el problema de
que el cliente prefiere hablar por la computadora, mostrándole que así va a
ahorrar tiempo. Vende su servicio a su vez que se diferencia de otros vendedores).

C —OK, no hay problema. Hablemos por acá.

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V —Mientras verifico nuestro stock, quiero consultarte... ¿Estás interesado sólo en el
Cruze o estás abierto también a otros modelos? Especialmente te pregunto esto porque
podría tener algún modelo en stock que te permita ahorrar algo de dinero... (Vende
su servicio y se para del lado del cliente evitando discusiones por precio, comienza
a calificar al cliente)

C —Sí. En realidad, estoy dudando entre el Cruze o el Focus...

V —Buenísimo. Ambos autos son realmente muy buenos. Nosotros trabajamos


exclusivamente para la línea Chevrolet. De hecho, ¿sabías que tenemos la mejor
calificación de satisfacción de clientes en la provincia? (Esquiva el problema de no
trabajar con uno de los modelos que le interesa al cliente, argumentando que
igualmente este es el mejor lugar para comprar)

C —Ah, no sabía...

V —A propósito, sobre el Cruze... ¿en general tiene preferencia por automático o


manual? (Continúa calificando al cliente. A la vez que hace tiempo porque no le
funcionaba el sistema donde se ve el stock de la concesionaria 😂)

C —Manual está bien.

V — ¿Alguna preferencia de color?

C —Me gusta el gris, aunque podría ir con azul también...

V —Excelente... ¡El plata switchblade es uno de mis favoritos! El auto está pensando
comprarlo en... (Hace varias cosas interesantes acá: menciona el nombre técnico
del color para demostrar que es un especialista en el producto, y a su vez le dice
que es su favorito para generar empatía. Finalmente, le hace la pregunta más
importante para calificarlo por su tiempo de compra, dejando que complete sólo
la frase de cuándo va a comprar en vez de preguntar. Brillante.)

C —Mi idea es dar una entrada a principio de febrero, y financiar el resto con mi
banco.

V —Suena bien... Todos los Cruze se cotizan a partir de los $18.000 dólares. Mi
sugerencia es que aproveches fin de mes. Tenemos varias promociones de fábrica
vigentes que terminan cuando cierra el mes... (Genera escasez, y achica el PPV para
no perder al cliente).

V —Veo que tenemos tres Cruze LTZ en los colores que me comentaste, todavía
disponibles para pronta entrega. Hablando de disponibilidad, vamos a agendar un
test-drive para que puedas terminar de conocer el auto y sacarte todas las dudas junto

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a mí. ¿Podrías pasar por el salón hoy alrededor de las 5pm, o mañana temprano?
(Nuevamente, hace varias cosas juntas: al decir que tiene tres autos, genera
escasez y la necesidad de visitar. Inmediatamente vende el Próximo Paso de
Venta, sin preguntar. Cierra ofreciendo dos opciones inmediatas para que el
cliente elija, lo que se condice con la Técnica de las dos pastillas)

C —Ehm... Hoy no puedo. Mañana puedo escaparme un ratito de la oficina y pasar


tipo 11...

V —Perfecto, Diego. Te voy a estar esperando con el auto preparado. Puedo ofrecerte
que agendemos tu test-drive a las 11.15, o sino ya sería a las 12.30 la otra opción.
(Llama de nuevo al cliente por su nombre, genera compromiso y ofrece horarios
exactos como si fuera una visita médica. Estos horarios los inventó él, en realidad
no tenía ningún compromiso en toda esa hora)

C —Dale. A las 11.15 puedo.

V —Buenísimo. Diego, te pido un favor. Por favor, anotá lo siguiente... (Se queda en
silencio, esperando que la persona responda)

C —Sí, te escucho...

V —Agendamos para mañana diez de Enero, a las 11.15 de la mañana. Mi nombre es


Matías Quintans. Te lo deletreo Q-U-I-N-T-A-N-S. (Habla muy lento, dando tiempo
al cliente. Esto me pareció gracioso cuando lo vi, pero luego entendí que era parte
de un truco de ventas)

V —La dirección de nuestra concesionaria es Rivera 1236, justo al lado de la estación


de subte. Diego, te voy a estar esperando entonces a las... (Deja que el cliente
complete la frase para que lo memorice nuevamente, y para estar seguro de que
sabe el horario).

C —11 y cuarto. Quizás llegue un poquito sobre la hora...

V —Excelente. Ahora te voy a mandar un mail con mi información igualmente a la


casilla que nos dejaste. Si por cualquier cosa estuvieras demorado, te pido que me
llames directamente a mi número personal. Por favor, anotalo al lado (deletrea su
teléfono).

C —No te preocupes. A las 11.15 o un poquito antes estoy ahí. Muchas gracias por
todo, Matías.

V —¡Nos vemos mañana, Diego! Te voy a estar esperando con un café. (Vende el
PPV, lo llama por el nombre y genera culpa para que el cliente no falle).

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Esta conversación me hizo entender por qué hay vendedores que son mucho mejores
al teléfono que otros.

Matías es disciplinado y utiliza varias técnicas para mejorar sus chances de vender. Por,
sobre todo, rescato que definió un PPV claro y usó argumentos sólidos para transformar
amenazas en oportunidades. Así, logró transformar un lead de internet que no estaba
pensando ir al salón todavía y que estaba dudando entre varios modelos, en una visita
que se transformó en una venta real.

Pero eso no es todo. Entrevistando vendedores también conocí a Jorge, un vendedor


brillante de una concesionaria Toyota. Veamos ahora cómo Jorge maneja una llamada
entrante a la concesionaria.

Speech de venta por télefono de una llamada entrante


(Jorge - Vendedor de Concesionaria Toyota)
V—Autos del Mundo, mi nombre es Jorge Serafini. ¿Cómo puedo ayudarlo?

C —Hola,¿qué tal? Quería consultarle si tienen el nuevo Corolla 2017 en stock...

V —¡Claro! Es un excelente auto, de hecho, ya tuvimos varias consultas hoy por este
mismo vehículo. ¿Cuál es su nombre? (Le da confianza al cliente)

C —Mariana.

V —Mariana, es un gusto conocerla. Hagamos lo siguiente, así no le hago perder


tiempo. Vamos a chequear la disponibilidad de ese vehículo ya mismo, no debería
llevarnos más de 5 minutos. (Llama al cliente por su nombre, genera empatía y
vende su servicio al cliente).

V —Primero que nada, le consulto porque a veces se puede cortar la comunicación


usted sabe cómo es... ¿Me está llamando de un teléfono personal o del trabajo? (El
vendedor quiere aprovechar el contacto para tomar los datos del cliente. Aplica
Técnica de las dos pastillas para que el cliente responda positivamente y comience
a avanzar hacia el PPV).

C —Desde mi celular.

V —Y su número es... (Como dio un argumento racional -que se puede cortar la


comunicación- puede obtener el número de celular del cliente fácilmente)

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C —(Mariana dice su número)

V —Su apellido se deletrea... (No pregunta, deja que el cliente complete la frase)

C —(Mariana dice su apellido).

V —¡Muchas gracias, Mariana! Le cuento, existen varias opciones disponibles para


el Corolla 2017. ¿Está buscando una versión automática o manual? (Comienza a
calificar al cliente)

C —Me gustaría un automático, pero va a depender del precio que me hagas...

V —Automático, sí... Es lo mejor, ¡más sencillo para conducir! Veo en mi sistema que
tengo un gris oscuro en el salón que es muy bonito. (Esquiva el tironeo de precios al
teléfono, llevando al cliente a pensar en el producto)

C —¿Cuál es el precio de ese modelo?

V —El precio final va a depender de la configuración que definamos para tu Corolla.


Vamos a elegir color, motorización, accesorios. Para que tenga una idea, el precio de
lista del nuevo Corolla comienza en los $21.000 dólares. (Le da una primera idea de
valores para dejar la discusión de precios de lado).

C —Ahá...

V —Igualmente, no la quiero marear. Lo más importante es que primero conozca el


producto, vea qué modelo le es más conveniente y armemos un presupuesto juntos. (El
vendedor entiende que la cliente está un poco confundida, empatiza y aprovecha
para trabajar hacia el PPV: la visita).

V —Y Mariana, para que se quede tranquila, aprovecho para comentarle que, en este
momento, todavía el Corolla tiene bonificaciones de hasta el 5%... (Usa un
argumento racional para darle tranquilidad a la Clienta)

V —¿Ya tuvo oportunidad de conducir el nuevo Corolla?

C —Sí, he manejado el auto de mi papá varias veces, lo conozco...

V —Ah... ¿Pero ya pudo manejar el modelo 2017? Cada año actualizamos nuestra
línea y mejoramos funcionalidades, no se imagina lo que es este auto. La quiero invitar
a tomar un café en nuestro showroom y manejar este nuevo modelo en persona para
que usted misma sienta la diferencia... (El vendedor argumenta para vender la visita
mostrando que se trata de una experiencia VIP)

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C - Genial... ¿Puedo pasar este fin de semana?

V - Claro, Mariana. Pero sabe qué, si fuera posible que se acerque antes es mucho
mejor. Los fines de semana se acercan muchas personas al showroom y me gustaría
que pueda tener tiempo y comodidad para despejar todas sus dudas.¿Qué le parece
mañana a esta misma hora? (Es martes y el vendedor no quiere dejar pasar la
oportunidad. Esperar la visita dentro de 4 días lo arriesga a perder al cliente y
que no visite. Argumenta y propone una próxima fecha inmediata.)

C —Sí, podría.

V —Excelente. Voy a agendarlo ya mismo, usted sabe cómo es esto, a cierta edad la
memoria ya no es la misma (se ríe). Mañana a las 15.30 tengo un espacio disponible,
voy a marcarlo ya mismo. (Propone un horario específico y cercano para la visita).

C —Dale.

V —Muy bien, Mariana. La voy a estar esperando mañana a las tres y media. ¿No me
va a fallar?, ¿no? (Genera culpa para asegurarse que la cliente vaya, y lo hace con
humor para que no se lo tome mal).

C —¡No, no! Si le digo que estoy a esa hora, usted quédese tranquilo... Además, ya sé
dónde queda la concesionaria porque paso por ahí siempre con el auto.

V —Excelente. Me gustaría mandarle algo de información y mis datos... ¿cuál es su e-


mail, Mariana? (El vendedor aprovecha el efecto dominó —el cliente ya dijo varias
veces sí y tiene confianza plena— para completar en su sistema los datos de
Mariana)

C —(Mariana le deletrea el mail)

V —Perfecto. Y ahora mismo le mando un WhatsApp así le queda registrado mi


número. Agéndeme, soy Jorge Serafini. (El vendedor sabe que este es uno de los
mejores canales de comunicación, mejor que el e-mail, y por eso lleva hacia allí la
comunicación).

C —Muy atento, Jorge. ¡Gracias, nos vemos mañana!

Si la técnica de las dos pastillas o la del efecto dominó te sonaron raras, es porque
todavía no leíste los 12 trucos para transformar tus llamadas en ventas.

Este vendedor, a diferencia del anterior, no empleó tantas técnicas o trucos para
agendar la visita. Si bien siguió una estructura similar, su principal diferencial estaba
en la calidez de la voz y en su cordialidad hacia el cliente.

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Y quizás esto sea lo más difícil de replicar, ¿no? El toque personal que hace que los
grandes maestros sean grandes.

¿Cuál es la clave del éxito?


La clave del éxito en la venta telefónica está en la práctica: los mejores vendedores son
aquellos que más tiempo y disciplina han puesto en mejorar sus habilidades a lo largo
del tiempo. Así, logran transformar llamadas en visitas, y visitas en ventas.

Así que ahora manos a la obra... ¡Y a llamar!

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