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TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Sin lugar a dudas, el tratamiento de reclamaciones o quejas, claims, complaints, es una de las
actividades más delicadas y que más diligencia deben implicar en la gestión de un
departamento de logística internacional.

Se trata de una situación muy habitual cuando se producen incidentes de distinta naturaleza
durante los procesos de carga, transporte, descarga y almacenaje de la mercancía
encomendada al operador logístico para su tratamiento y gestión.

El seguimiento de protocolos de seguridad, security, y calidad, quality, en la actividad
profesional viene a paliar el grado de incidencia de los factores que pueden resultar en una
reclamación o queja.

En todo caso, en una situación de queja demandará al proveedor de servicios logísticos una
serie de cuestiones como la celeridad en la gestión de la reclamación, una respuesta a la
demanda, ya sea en positivo o en negativo, pero sobre todo que sea una respuesta efectiva y,
en caso necesario, compromiso y reparación de los daños causados.

El tratamiento de reclamaciones o quejas se realiza tanto en inglés oral, por ejemplo, a través
del teléfono de atención al cliente como en inglés escrito mediante el cruce de
correspondencia comercial: fax, carta, correo electrónico, entre otros.

Un documento muy importante en el tratamiento de quejas y reclamaciones es la elaboración
del informe que identifique la reclamación, detallando la casuística y el seguimiento, así como
la propuesta de soluciones o la resolución que se ha procurado al cliente.

Este tipo de documentos son muy útiles, por ejemplo, para la gestión de la calidad y la gestión
de procedimientos en el seno de la empresa de logística y de transporte. Por lo tanto, es
interesante ver aquí las principales pautas para redactar un informe tipo de seguimiento de
reclamaciones, claims follow-up.

Para la redacción de un escrito comercial se debe tener en cuenta una doble pauta como es la
función u objeto del documento, que determina el contenido (en este caso el seguimiento de
reclamaciones) y el destinatario de dicho documento, por ejemplo, un directivo de la propia
empresa o el propio cliente final. Si la primera condiciona el contenido, la segunda orienta la
forma o estilo de redacción.

Teniendo en cuenta la simplicidad de la sintaxis en inglés a la hora de expresarse por escrito y
atendiendo a un registro formal del lenguaje habrá que seguir la siguiente estructura:

- Introduction

- Object (Objeto del informe), es decir, justificación por la que se elabora el informe y sus
objetivos, en este caso, el presentar el seguimiento de una determinada reclamación su
resolución.

- Facts analysis (Análisis de los datos, parte principal del informe en la que se va a exponer las
acciones que se han desarrollado para el correcto seguimiento de la reclamación.

Recommendations (Recomendaciones) o sugerencias que propongan soluciones para evitar quejar similares en el futuro. de operaciones concluidas conforme a lo pactado. damages. ya que la ejecución del mensaje oral puede ser tan heterogénea como el hablante que emita ese mensaje en contextos y tiempos distintos. speaking. mediante el procedimiento que se denomina reclamación por la vía amistosa. en las que aparecerá si se ha resuelto el problema y cómo. Es el idioma de la ciencia y la tecnología.Conclusions (Conclusiones). this is the manager at Books Library Inc. could I speak to Mr Johnson. Veamos un ejemplo en el que se va analizar una situación simulada de atención al cliente en la que el operador logístico resuelve la reclamación en el transcurso de una llamada de teléfono de forma fluida y natural. Cuando una de las partes ve perjudicados sus intereses. non payment.. SITUACIONES HABITUALES EN LAS RECLAMACIONES Y QUEJAS DE CLIENTES Hay que recordar que las quejas o reclamaciones aparecen en el contexto de una disputa comercial a la hora de interpretar el contrato. . pero que no han sido objeto de satisfacción económica correspondiente. Client: Good morning. producidos a la mercancía durante el transporte. pero también del comercio y la logística internacional. . SIMULACIÓN DE SITUACIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES CON FLUIDEZ Y NATURALIDAD El inglés se caracteriza por su dinamismo. Hay que recordar que la finalidad de un proceso de reclamación es que el cliente reclamante quede satisfecho con la resolución adoptada y se solventen los daños ya que supone la base para que siga contando en el futuro con los servicios del operador logístico. on amicable basis. Las reclamaciones más comunes se pueden observar en una operación logística y de transporte internacional son aquellas referentes a los daños. the distribution manager. Este tipo de disputa surge debido a factores que han impedido que alguna de las partes cumpla las condiciones pactadas. Los procesos de reclamación o quejas pueden estar acompañados de momentos de gran tensión en las relaciones entre cliente y proveedor por lo que el operador logístico lo deberá afrontar de la manera más resolutiva posible. reclama la reparación de estos daños.. los retrasos. delays. en primera instancia. Esta rápida evolución del inglés oral implica cierta complejidad a la hora de extraer conclusiones generales sobre ciertos aspectos de la expresión oral. en los plazos de entrega debido a diversos incidentes o los impagos. please? Logistics services provider: Hold on! I’ll put you through. su poder de absorción de la innovación y por su continua evolución.

could you please explain me in more detail? Client: Sure. A modo de conclusion. disappointed (decepcionado). If we are liable for damage. más aún cuando no se domina el idioma o se trata de una reclamación o queja en la que el cliente suele estar enfadado. así como la resolución de incidentes ya que es el medio más inmediato para comunicar una situación anómala. sobre todo.00 a. el intercambio de información no se produce de manera presencial. Se trata de una responsabilidad que requiere grandes dotes comerciales y otras aptitudes. Goodbye. Please send your claim in writing as soon as possible and we will look at it carefully. ser empático. por último. Generalmente. informar de una fecha cuanto más cercana mejor en la que se le volverá a contactar para darle una respuesta. As you know. tranquilizar al cliente. But. la comunicación no verbal y la actitud de la persona ayudan en el proceso de transmisión oral. hay que recorder que los contextos de atención telefónica al cliente en inglés son momentos con cierta tensión. Client: I would also like to add something. psicológicas y de coordinación que existen sistemas integrados y de formación para ayudar a la gestión telefónica.m. I am really sorry. Three boxes containing Spiderman comics were damaged during transport and as a result they are not valid for sale. Let me check when we receive your claim. Remember we deal with comic collectors and they do not accept damaged items. Algunas recomendaciones pueden ser mantener la calma. but this was not the case. aunque en la mayoría de los casos. si el inglés no es nuestro idioma materno. solicitar la reclamación por escrito con todos los datos posibles y. realizar un proceso de escucha activa. we can pay for it on the basis of our insurance policy. We are filing a claim in writing as there is a lack of conformity with the stated conditions. I expect you call. Logistics services provider: Again. porque. Client: Thank you very much. we will grant you a 20% discount on your next service for this inconvenience. Goodbye. informar de que se va a estudiar su caso. deceived (frustrado) con el resultado de la operación. Logistics services provider: I see. la atención telefónica al cliente conlleva tal nivel de destrezas lingüísticas. . How can I help you? Client: I’m calling to inform we have some severe problems with your last consignment. in the meantime. ESTRUCTURAS SINTÁCTICAS Y USOS HABITUALES EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA La atención telefónica en inglés es la herramienta básica y fundamental para el tratamiento de quejas y reclamaciones. Es interesante acompañar la conversación con gestos y emplear un tono adecuado. The shipment arrived two hours late and we hired your express service delivery at 9.Logistics services provider: Mr Johnson speaking. Logistics services provider: I’m sorry to hear that. I’ll make sure we will check everything up and I’ll get back to you soon. We explicitly asked for special packaging and packing.

cómo se transmite la información y cuáles son la pautas a tener en cuenta en la atención telefónica de incidentes. (informal)  Hold on!  He’s busy right now  Thank you for calling.La atención telefónica es un claro ejemplo de contexto comunicativo en el que la comunicación verbal tiene mayor peso específico que la comunicación no verbal dado que no existe contacto ocular entre ambos interlocutores. esto es. El hablante nativo anglosajón suele ser un interlocutor que gusta del lenguaje directo y sin circunloquios por lo que una estructura sintáctica sencilla es la mejor manera de interactuar. . el acento (accent) y la entonación (intonation). A continuación mostramos expresiones de atención telefónica empleadas en distintas fases de la conversación y para cubrir distintos contextos:  How can I help you?  Would you mind telling the manager I called?  Could I leave them a message?  Could you please call him back at 4 pm?  Could you spell your surname please?  Could I talk/speak to…?  Could you please speak up?  Could you speak slower?  What can I do for you?  Who’s calling?  Mr Manson speaking  On hold  Hang on…. La comunicación no verbal se corresponde con los factores externos que condicionan el mensaje. es decir. Otras recomendaciones para una correcta atención telefónica en inglés son los usos de fórmulas de cortesía y una correcta ejecución oral.