Capitolul 4 SERVIREA CLIENŢILOR - ELEMENT HOTĂRÂTOR ÎN STRATEGIILE COMPETITIVE DE DISTRIBUŢIE Lector drd. Marius BĂLĂŞESCU Lector drd.

Ioana Bianca CHIŢU Universitatea „Transilvania” Braşov Servirea clienţilor constă în oferirea produsului clienţilor potenţiali, deoarece el nu are nici o valoare dacă nu ajunge în posesia acestora. Această operaţiune constă într-un proces complex, influenţat de mai mulţi factori, ca, de exemplu, frecvenţa livrării, siguranţa acesteia, nivelul stocului şi durata de îndeplinire a comenzii, el fiind determinat de interacţiunea tuturor acestor factori care influenţează procesul de oferire al produsului sau serviciului către cumpărători. Cele mai importante aspecte legate de servirea clienţilor se referă la: durata de îndeplinire a comenzii, regularitatea şi siguranţa livrării, disponibilitatea stocurilor, restricţii legate de mărimea comenzii, uşurinţa comandării, timpul de livrare şi flexibilitatea, procedurile de facturare şi corectitudinea acesteia, procedurile de reclamare, vizitele întreprinse de agenţii de vânzări, informaţii legate de comenzi. Desigur, în funcţie de particularităţile fiecărui produs o parte din elementele de mai sus vor avea un rol mai important decât altele. Elementele componente ale procesului de servire a clienţilor se desfăşoară în trei etape: elemente anterioare tranzacţiei, elemente ale tranzacţiei propriu-zise, elemente post tranzacţie. Elementele din prima categorie se referă la strategiile şi programele firmelor în ceea ce priveşte procesul de servire a clienţilor, în vederea constituirii unor structuri organizatorice adecvate şi flexibile. Elementele tranzacţiei propriu-zise sunt acele variabile implicate direct în îndeplinirea funcţiilor fizice ale distribuţiei (de exemplu siguranţa livrării, disponibilitatea produselor, durata de îndeplinire a comenzii etc.). Elementele care apar după derularea tranzacţiei vin în sprijinul utilizării produsului, respectiv, garanţia acestuia, organizarea activităţii de service pentru piese de schimb şi reparaţii, procedurile de rezolvare a reclamaţiilor clienţilor şi de înlocuire a produselor necorespunzătoare. O astfel de perspectivă asupra servirii clienţilor pune accentul pe importanţa acesteia, pornind de la interesul iniţial manifestat de client faţă de produsele şi serviciile firmei, până la o nouă achiziţie la sfârşitul ciclului de viaţă al acestuia. Studiile efectuate de specialişti relevă faptul că un client mulţumit va lăuda firma numai altor trei cunoştinţe, în timp ce un client nemulţumit îşi va exprima neplăcerea către cel puţin 11 persoane.

Toate aceste acţiuni ale firmei Benetton sunt susţinute printr-o campanie publicitară intensă. când piaţa a hotărât deja care sunt culorile sezonului. Deşi aceasta reprezintă doar un element implicat în lupta pentru calitatea totală. recunoscut fiind faptul ca aceasta poate constitui o sursă esenţială a avantajului competitiv. Sistemul de vânzări cu amănuntul oferă informaţii utile firmei pentru planificarea producţiei. are puţine şanse de reuşită. va supravieţui dar nu va avea niciodată o cotă de piaţă asemănătoare firmei Benetton. Benetton a ajuns în prezent o firmă bine recunoscută pe plan mondial. Pe baza acestora vor fi stabilite culorile şi designul dorit pentru articolele de îmbrăcăminte. proiectarea bazată pe calculator pentru conceperea şi croirea modelelor. în vederea onorării cererilor în cel mai scurt timp. viteza de reacţie în raport cu cererea. preţului. specializată în producerea de articole de îmbrăcăminte a reuşit să-şi reducă costurile paralel cu oferirea unor servicii de înaltă calitate. fapt care a sporit atenţia acordată servirii clienţilor. Reacţia promptă a sistemului permite detailiştilor firmei să obţină un avantaj în raport cu ceilalţi concurenţi care au o reacţie mai lentă. de calitate dar care este însoţit de o servire slabă. Firma utilizează. produse care sunt comercializate prin magazine care se bucură de o bună imagine în rândul cumpărătorilor şi care sprijină produsele firmei. Benetton nu numai că oferă servicii corespunzătoare clienţilor. Sistemul de satisfacere a comenzilor adoptat de Benetton se bazează pe producţia „just in time”. Pornind de la o mică afacere de familie. după cum un produs bun. firmele din industria confecţiilor trebuie să aibă în vedere 10 alternative de culori. ci oferă şi produse care corespund segmentului de piaţă ales din punctul de vedere al modei. concretizate în disponibilitatea produsului. prin intermediul comenzilor zilnice primite de la clienţi. chiar dacă va fi sprijinit de un bun serviciu oferit clienţilor. Alegerea culorilor se face astfel la sfârşitul ciclului de producţie. Factorul timp joacă un rol deosebit de important deoarece culorile cele mai populare se vor vinde cel mai bine în primele 10 zile ale noului sezon. importanţa şi impactul ei asupra clientului pot fi demonstrate prin descrierea modului în care compania italiană Benetton. Acest exemplu ilustrează contribuţia servirii clienţilor la o ofertă totală de calitate superioară. designului. din care numai trei vor cunoaşte o cerere semnificativă. o bună servire a clienţilor nu este suficientă pentru a garanta succesul. ceea ce presupune ca activitatea de producţie nu începe decât în momentul în care se primesc comenzile. . iar amânarea vopsirii articolelor va permite firmei Benetton să răspundă direct cererii de pe piaţă. Desigur. Un alt element cheie îl constituie vopsirea articolelor de îmbrăcăminte doar după derularea procesului de producţie.Servirea clienţilor şi calitatea totală În ultimii ani s-a înregistrat o creştere a interesului pentru lucrul bine făcut. Ea este doar o parte a strategiei firmei. La începutul fiecărui sezon calendaristic. Un produs slab.

dar o influenţă hotărâtoare o poate avea şi disponibilitatea produsului. Avantajul competitiv nu este întotdeauna obţinut de producătorul cu cele mai mici costuri. permiţând totodată firmei să practice preţuri mai înalte şi adesea chiar să-şi reducă costurile. a metodelor de manipulare a mărfurilor reprezintă probleme curente ale celor care se ocupă de distribuţie.Satisfacţia clientului şi profitabilitatea firmei sunt legate de calitatea produsului sau serviciului. Sarcina îmbunătăţirii calităţii produselor şi a serviciilor trebuie să fie o prioritate deoarece clienţii sunt din ce în ce mai exigenţi în ceea ce priveşte calitatea produselor pe care le cumpără. ceea ce i-a modificat semnificativ poziţia pe care o deţinea pe piaţă. În această situaţie. firmele care ocupă poziţia de lider pe piaţă recunoscând faptul că datorează acest lucru strategiei adoptate în primul rând şi după aceea eficienţei în care şi-au derulat operaţiunile. a folosirii depozitelor. de exemplu. respectiv. programele de îmbunătăţire a calităţii duc în mod normal la creşterea profitabilităţii. eficienţa strategiei de distribuţie. Servirea clienţilor şi strategia de distribuţie O influenţă importantă asupra servirii clienţilor o are politica de distribuţie. Această abordare este în mod imperativ cerută de schimbările actuale intervenite în mediul economic: tranziţia către pieţele de tip marfă. distribuţia a fost percepută de mulţi specialişti ca o sursă de cheltuieli. totuşi la fel de importantă s-a dovedit a fi şi servirea clienţilor. Îmbunătăţirea utilizării vehiculelor. Deşi nu vrem să diminuăm importanţa reducerii costurilor. chiar dacă una necesară. totuşi. Un nivel ridicat de calitate va da o satisfacţie mai mare clientului. în special în SUA unde a fost revizuită radical reţeaua de dealeri şi a fost pus accentul pe asigurarea pieselor de schimb. în industria automobilelor. clientul poate fi influenţat de preţ sau de modul în care percepe imaginea produsului. Acest punct de vedere a condus la necesitatea îmbunătăţirii eficienţei funcţionale a firmei şi la necesitatea reducerii costurilor. nu trebuie neglijată sarcina esenţială a distribuţiei. Prin urmare. pe aceste pieţe tendinţa este de a se diminua puterea pe care o exercită marca pe măsură ce tehnologiile de producţie converg. În mod tradiţional. Interesant este modul în care Jaguar abordează problema calităţii şi efectele pe care această abordare o are asupra produsului final. Pentru a deveni competitiv pe piaţă se impune în prezent adoptarea unei abordări care trebuie să aibă drept punct de plecare identificarea cerinţelor consumatorilor pe diversele segmente de piaţă. ci prin adăugarea de valoare. firma Jaguar a obţinut un succes semnificativ nu prin reducerea costurilor. diferenţele dintre mărfuri devenind din ce în ce mai nesemnificative. . Rezultă deci că firmele nu au altă şansă decât adoptarea sistemului calităţii totale. aceasta fiind cheia valorii şi satisfacţiei clientului.

Organizarea managementului activităţii de servire. 4. identificarea şi măsurarea elementelor cheie care vor transforma firma într-un furnizor perfect. p. J. oricât de bună ar fi strategia. Alcătuirea unui pachet de servicii competitiv. aprecierea performanţei firmei în cazul fiecărui element de servire. identificarea elementelor cheie ale servirii clienţilor.L.creşterea exigenţelor cumpărătorilor care folosesc un sistem complex de evaluare a furnizorilor. O condiţie importantă a eficienţei strategiei este aceea că toţi angajaţii implicaţi în aplicarea ei să o cunoască. datorită progresului tehnic şi cererii clienţilor. Managementul logisticii şi distribuţiei. segmentarea pieţei în funcţie de cerinţele de servire. În elaborarea pachetului de servire a clienţilor trebuie luate în considerare aspecte legate de: cunoaşterea planurilor şi a politicilor de servire a clienţilor adoptate de concurenţi pentru fiecare produs şi canal de distribuţie. creând suportul necesar angajaţilor pentru a-şi desfăşura activitatea 1 Gattorna. 2001. reproiectarea pachetului de servicii în vederea înlăturării cheltuielilor suplimentare. măsurarea impactului fiecărui aspect al activităţii de servire asupra cotei de piaţă şi rentabilităţii firmei. Editura Teora. stabilirea importanţei relative a elementelor de servire a clienţilor. Conducerile acestor firme aplică un marketing orientat spre interiorul firmei. Bucureşti. Dezvoltarea strategiilor de servire a clienţilor Identificarea nevoilor de servire a clienţilor. să se raporteze la ea şi să o înţeleagă. măsurarea modului în care clienţii percep performanţa servirii. percepţia clienţilor legată de serviciile oferite va conduce la eşecul sau succesul acesteia. tendinţa de scurtare a ciclului de viaţă al produselor. care trebuie împletit cu obiectivele strategice globale ale firmei. 72 . 3. Drumul pe care-l parcurge firma de la colectarea datelor şi până la conceperea unui pachet competitiv de servire a clienţilor cuprinde patru etape1: 1. 2.. Departamentul de marketing trebuie să–şi dea seama de percepţiile clienţilor referitoare la atributele produselor şi serviciilor deoarece acest lucru reprezintă o sursă importantă pentru succesul pe piaţă. Personalizarea strategiei de servire a clienţilor Importanţa contactelor umane în servirea clienţilor Activitatea de servire implică un contact direct cu oamenii. Firmele care reuşesc să presteze servicii de calitate superioară îşi bazează activitatea proprie pe convingerea că relaţiile lor cu angajaţii se reflectă nemijlocit în relaţiile întreţinute cu clienţii.

Editura Teora. Această personalizare va constitui o importantă forţă motivaţională pentru întregul personal.. Prin personalizarea strategiei se va obţine cooperarea salariaţilor în vederea transpunerii în practică a acestei strategii. ea cuprinde patru componente: sistemul propriu-zis. Transformarea strategiei în funcţie de ceea ce poate firma oferi clienţilor va avea ca rezultat personalizarea strategiei de servire a firmei. acest răspuns ar trebui să-i preocupe pe toţi angajaţii firmei. Lovită de criza petrolului şi de amplificarea concurenţei. În urma acestor acţiuni firma a redevenit profitabilă2. Bucureşti. Acesta şi-a dat seama că pentru a ajunge la un astfel de rezultat elementele cheie care trebuie avute în vedere erau serviciile oferite de firmă şi personalul care prestează aceste servicii. rolul conducerii fiind de a le explica amănunţit în ce contă strategia de servire a clienţilor. chiar dacă acest lucru înseamnă şi pierdere de bani. încurajând personalul de pe nivelurile inferioare să-şi asume responsabilităţi dar şi să ia iniţiativă. controlul costului şi controlul calităţii serviciilor. respectiv oamenii de afaceri au fost chestionaţi despre aşteptările lor în ceea ce priveşte serviciile oferite de firmă. Etica serviciului către consumator trebuie să ghideze o afacere încă de la bun început. controlul sistemului. Punctul de convergenţă îl constituie răspunsul la întrebarea „Ce îi oferim clientului?”. Managementul marketingului. p. Astfel firma şi-a formulat o nouă strategie ce presupunea impulsionarea şi motivarea forţei de muncă. Bucureşti. Printre cele mai importante cerinţe au fost punctualitatea. care să definească valoarea pe care firma poate să o ofere clienţilor. 1999. 2001.în mod corespunzător şi recompensând rezultatele bune obţinute în prestarea serviciului respectiv1. Segmentul ţintă. J. Managementul logisticii şi distribuţiei. Un exemplu în acest sens ar putea fi cel al firmei Scandinavia Airlines System – SAS la începutul anilor '80. Pe măsura dezvoltării 1 2 Kotler.. . Astfel el a mutat accentul de pe avioane pe oameni şi serviciile prestate de aceştia pentru clienţi. Personalizarea strategiei de servire a clientului presupune găsirea acelui punct de convergenţă care săi unească pe toţi angajaţii şi anume faptul că pentru servirea sa clientul plăteşte. Salariaţii trebuie informaţi cu privire la ceea ce trebuie să facă pentru a obţine cele mai bune rezultate. manipularea corectă a bagajelor. Urmare a acestei crize. p. noul preşedinte a încercat să se orienteze către piaţă şi să-şi transforme firma în cea mai bună companie aeriană pentru segmentul de oamenilor de afaceri ce călătoresc des cu avionul. iar cele puţin solicitate au fost preţurile mici şi tehnologia de ultimă oră. Strategia de servire a clienţilor trebuie să aibă un punct de pornire. 599 Gattorna. firma a avut pierderi de 30 milioane în anii 1979 şi 1980. Salariaţii trebuie să plece de la analiza rezultatelor şi nu a activităţilor. servirea corespunzătoare. Ph. 78 .L. Strategia de servire trebuie să ofere în primul rând regularitatea servirii. Implementarea strategiei de servire. Editura Teora. apoi aceste dorinţe au fost puse în practică.

între ofertant şi cel care primeşte serviciul. Atunci când salariaţii au înţeles în întregime strategia de servire a clienţilor. Clientul încerca să descopere dacă poate avea încredere în vânzător şi în firma pe care o reprezintă. ei o vor putea pune mai bine în aplicare. Mai ales în ţara noastră vânzătorul este privit de către client cu suspiciune. Motivaţia unui client de a alege un produs sau un serviciu este determinată de aşteptările lui care se bazează mai mult pe sentimente. Nu e vorba numai de o răsplată materială ci şi de crearea unor condiţii care să-i facă pe salariaţi să nu se mai simtă atât de obosiţi la încheierea programului de lucru. În general clientul are mai multă încredere într-un profesionist. După un week-end reconfortant. Crearea unei stări de spirit excelente personalului de servire este o strategie personalizată de servire a clienţilor. De aceea satisfacţia salariatului că a realizat ceva duce la o satisfacţie mai presus de cea materială. Diferenţa pentru un client este produsă de grija pe care personalul firmei i-o acordă. A avea grijă de client înseamnă o servire cât mai bună a acestuia. Între două produse identice clientul îl va alege pe cel la care serviciul adus este mai avantajos. convins fiind că singurul scop este de ai stoarce banii. Cel mai important moment este cel al contractului realizat fie faţă în faţă. provocarea o constituind-o obţinerea . Personalizarea strategiilor de servire Servirea clienţilor trebuie să fie o activitate plăcută pentru cei care o prestează şi să le aducă recompense extrem de stimulative. mai eficient. Fără o deplină concentrare şi preocupare din partea ofertantului faţă de aşteptările şi sentimentele clientului nu se poate asigura succesul contractului. fie la telefon. salariaţii vor putea începe săptămâna de lucru mai entuziasmaţi şi vor muncii mult mai bine. o anumită complicitate. Sprijinul acordat salariaţilor direct implicaţi în contractele cu clienţii necesită o implicare şi un angajament al conducerii. Servirea personală reprezintă capacitatea de a crea o relaţie. Cea mai mare provocare pentru conducerea unei firme este să personalizeze strategia de servire a clienţilor şi să-i facă pe angajaţi să se asocieze acestei strategii şi să manifeste aderare şi empatie faţă de ea. clientul fiind perceput ca o entitate exterioară firmei şi una strâns legată de ea care merită din plin eforturile făcute Încrederea pe care clientul o are în firmă şi angajaţii săi este vitală. Unui director “experimentat” îi va fi mult mai uşor să înţeleagă şi să accepte strategia firmei de servire a clienţilor. sentimente care sunt legate în mod direct de persoana cu care clientul intră în contact. Nici o vânzare nu s-ar putea realiza între vânzător şi cumpărător dacă nu există un climat de încredere. Dacă personalul va fi mulţumit de ceea ce trebuie să facă misiunea sa de convingere a clientului va fi mult mai uşoară.afacerii cel mai important lucru va fi păstrarea calităţii serviciilor oferite.

Personalizarea strategiei de servire a clienţilor se bazează foarte mult pe educarea continuă a forţei de muncă pentru a acţiona cu responsabilitate în condiţii de presiune în vederea satisfacerii cererilor clienţilor. Clienţii nu vor din partea angajaţilor firmei serviabilitate ci responsabilitate din partea persoanei cu care intră în contact. Dacă fiecare angajat resimte responsabilitatea de proprietar. 1995. Angajatul care este bun în domeniul serviciilor faţă de clienţi trebuie să aibă suficient de multă libertate pentru a face tot posibilul de a convinge un client nemulţumit să-şi îmbunătăţească relaţiile cu firma. Acest interval de timp e suficient pentru eşecul unei strategii de servire a clienţilor. ce vor determina eforturi suplimentare pentru a putea satisface şi oferi servicii de calitate clienţilor. Există situaţii în care pot apare probleme legate de îmbolnăviri sau accidente ale unor angajaţi. Unele firme solicită salariaţilor o prea mare identificare cu locul de muncă. încep pregătirile angajaţilor încă din momentul recrutării lor. p. Editura Ştiinţă & Tehnică. Rolul conducerii este de a fi alături de angajaţi şi de a avea cuvinte de bine. Bucureşti. Ei trebuie să ajungă să înţeleagă în profunzime tot ceea ce este legat de experienţa clienţilor vizavi de produsele şi serviciilor firmei. Aceasta ar trebui să fie politica firmei: de a da angajaţilor posibilitatea de a acţiona conform propriilor principii şi de a-i lăsa să-şi asume anumite responsabilităţi (date şi de poziţia de acţionar ce-i impulsionează în servirea clienţilor)1. În industria de transport aerian momentele de adevăr pentru firmă sunt reprezentate de contactul dintre clienţii şi salariaţii săi. Fiecare salariat trebuie tratat ca un voluntar. dacă salariaţii care au intrat în contact direct cu clienţii sunt mai bine pregătiţi. . Conducerea trebuie să fie de asemenea accesibilă. ei vor face faţă mai bine situaţiei create. un partener la desfăşurarea activităţii firmei.angajamentului oamenilor ce au contracte zilnic cu clienţii. aceasta trebuie în primul rând să-şi pregătească în mod adecvat angajaţii. Paul. Personalul de bază este cel care va trebui să-şi utilizeze întreg potenţialul şi toate aptitudinile şi abilităţile pentru a determina acele avantaje de care nu se pot bucura în mod individual clienţii. flexibilă şi să sprijine în mod direct salariaţii pentru a-şi derula activităţile. mulţumiri sau laude pentru aceştia (chiar oferirea unor pensii şi recompense). Nimeni nu trebuie să fie nevoit să meargă “mai sus” pentru a obţine aprobarea de a fi atent sau a ceda în faţa unui client. acest lucru se repercutează pozitiv în relaţiile cu clienţii. el trebuie făcut să se simtă folositor. spitalul East Jefferson General sau lanţul hotelier Hyatt. Pentru a deveni o companie model.188-190. Cum să dezvolţi o afacere. Din acest motiv. Companiile cu cele mai bune practici în domeniu cum ar fi Walt Disney Company. care au o durată medie de 15-20 sec. Ele caută 1 Hawken.

pentru a se asigura că aceste reclamaţii nu se vor repeta. În fiecare lună. ele sunt trimise prin fax managerilor fiecărui hotel. îi putea oferi un cadou din partea hotelului. pentru a trece mai uşor peste acest inconvenient. nu vor fi niciodată trecute cu vederea. care să aibă capacitate de comunicare şi să răspundă cu entuziasm la principalele valori ale companiei. Intrând în camera care i-a fost repartizată. cei de la Hyatt au iniţiat o anchetă în rândul a 800 de clienţi ai fiecăruia dintre cele 98 de hoteluri şi. pe ecranul televizorului la întâmpinat mesajul din partea companiei prin care era invitat să-şi exprime părerea în legătură cu serviciile companiei sau să aducă la cunoştinţă orice problemă. în grabă a uitat să facă rezervarea pentru camera pe care şi-o dorea.persoane puternic motivate să servească foarte bine clienţii. prin site-ul de pe Web sau în urma anchetelor individuale. o echipă interdepartamentală condusă de către unul din vicepreşedinţi ia în discuţie una dintre problemele ridicate de oaspeţi şi caută să ofere cele mai bune soluţii pentru rezolvarea acesteia. plângerile. nu că acestea vor fi aruncate la coşul de gunoi. asemănătoare cu adevăratele universităţi fiind susţinute numeroase cursuri şi seminarii pentru angajaţi. dar a rămas şi mai încântat de modul în care a fost tratat şi de timpul deosebit de scurt . deşi toate camerele erau ocupate şi nu putea să-i schimbe camera. Companiile cu cele mai multe practici iau în considerare şi modul de a scurta timpul dintre momentul în care primesc o reclamaţie şi rezolvarea acesteia.000 de opinii despre anumite carenţe existente în serviciile oferite de hotelurile sale. Folosind telecomanda. în care angajaţii primesc sfaturi în legătură cu modul de comportare şi de comunicare cu clienţii şi sunt instruiţi în domeniul managementului hotelier şi cel al regulilor fundamentale ale interacţiunii umane – cum ar fi stabilirea contractului vizual şi salutarea oaspeţilor cu zâmbetul pe buze. Companiile mari şi orientate spre servirea clientului au învăţat că este mai puţin costisitor să rezolvi problemele şi să-ţi menţii clienţii fideli. Clientul a fost mulţumit de cadou. în mai puţin de cinci minute managerul hotelului l-a sunat ca să îi spună că. cât şi cel intitulat „Service Plus”. Compania Hyatt se remarcă prin perioada deosebit de scurtă pe care o lasă să treacă între aceste două momente. Fie că acestea sunt primite prin telefon. un client aflat în călătorie de afaceri a ajuns la hotelul Hyatt din Denver. compania adună în mod sistematic opiniile. cererile şi ideile venite din partea oaspeţilor. Astfel de firme oferă o pregătire continuă prin intermediul instituţiilor proprii. De exemplu. Cursurile de acest gen ale companiei. Pentru a face mai eficiente aceste cursuri. se ocupă de probleme speciale ridicate de clienţii şi de modul în care acestea pot fi evitate în viitor. Fiecare hotel al companiei primeşte o copie a acestor soluţii găsite de echipă şi le distribuie la rândul său angajaţilor. a îndeplinit toate instrucţiunile şi. Clienţii trebuie să aibă sentimentul că reclamaţiile şi sugestiile lor sunt auzite şi că se iau măsuri în acest sens. De exemplu lanţul hotelier HYATT are o „universitate” proprie. spre marea lui surpriză şi încântare. însă. de atunci. compania a construit o bază de date care include aproximativ 140. decât să încerci să câştigi unii noi. În anul 1995.

Această abordare va impune ca managerul să fie cu adevărat interesat de oameni. Deoarece servirea clienţilor este arma secretă a eficienţei firmei pe termen lung se impune o nouă abordare pentru formarea oamenilor ca parte integrantă a procesului de implementare a strategiei de servire a clientului. Şi-a dorit cu siguranţă ca angajaţii săi să poată fi la fel de prompţi. La fel cum alte companii monitorizează costurile legale de punere în funcţiune a unei maşini. În calitatea sa de companie care îşi pregăteşte cu minuţiozitate angajaţii pentru a putea răspunde mai bine aşteptărilor clienţilor săi. . Hyatt a învăţat adevărata valoare pe care o are rezolvarea la timp a problemelor şi plângerilor clienţilor. de dorinţa de a le arăta salariaţilor ce va reprezenta pentru firmă strategia de servire. sau cele de fabricaţie. cei de la Hyatt cred că la fel trebuie urmărite şi părerile clienţilor despre serviciile unui hotel.în care a primit răspunsul aşteptat.

WONG. CĂMĂNĂU. Editura Ştiinţă & Tehnică. J. 1998 Business Intelligence Agency –Tehnici de vânzare. 5 HAWKEN. Bucureşti. DIMA O.. Bucureşti. 4 GONZALES. P.. Bucureşti. N. 1999 Principiile Marketingului.. Cum să dezvolţi o afacere. J. Editura IMAGE. P. 6 KOTLER. GURĂU.3.A. SAUNDERS. 2001 Sisteme de asigurare a calităţii. Bucureşti. A.. B.. 1995 Managementul Marketingului. Editura Teora. G. Editura Junimea. Bucureşti. 1998 8 *** Revista de Comerţ. anul II. Editura Teora. P. Editura ALL Educaţional. Editura Teora. Bucureşti. V. 1995 Managementul logisticii şi distribuţiei. Bucureşti. Cele mai bune practici – Cum să reuşeşti în afaceri prin strategii al căror element central este clientul. 1998 2 *** 3 GATTORNA. (coord) 7 KOTLER.. Gh. nr.L. ARMSTRONG.BIBLIOGRAFIE 1 ANDERSEN. martie 2001 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful