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Insumo → proceso → producto

Economía basada en experiencias
No solo persona proceso prestación y planta (presentación física)
En el consumo el comportamiento tiene que ver con el que adquiere el servicio. La persona
es un elemento clave del servicio.
Debes conseguir a los mejores porque el servicio funciona con personas.
2° Proceso → Heterogéneo → yo no puedo estandarizar el servicio, tal cual.
No hay manera de hacerlo exactamente igual → lo que estandarizadas es el proceso y no el
servicio.
Se tiene que identificar todos los pasos desde el momento que inicia hasta el momento en
que termina.
Todo servicio tiene que tener claridad del proceso, que se hace desde que entras hasta que
te vas.
Prestación está separado al contexto de persona, una cosa es la calidad y otra la calidez.
Se habla de la interacción del profesional., depende de la habilidad del prestador para dar el
servicio.
Los elementos como la limpieza, los espacios, los requerimientos básicos.
Momento de la verdad
Han optado por jalar de la cultura taurina → el momento en que se mata al toro.
Formación de la primera impresión → darse una primera idea con el lugar.
Percepción con perspectiva: No lo determina el contacto humano, solo la estructura.
Perspectiva la opinión que me hago (impresiones) , percepción (lo descriptivo).
¿Cuándo construyes la perspectiva?
En un servicio uno debe identificar cuando se construye un momento → el momento de la
verdad es una experiencia.
Siempre tomar en cuenta el proceso.
Los momentos de la verdad
1. Cero: Lo ha puesto google. Instante cuando la persona tiene la percepción de su
necesidad. Lo busca en internet.
2. Primer momento: Seleccionas.
3. Segundo momento: Disponible para responder preguntas o ser proactivo y
anticiparse a la necesidad del cliente. Esta es la parte donde tienes la experiencia
concreta, tienes la experiencia en sí.
4. Tercer momento: Momento posterior al consumo, tu cliente se vuelve en fan.
Nos lleva a tener claro el proceso del servicio.
Solo es preferencial cuando eres alguien importante → este señor es clave, al momento de
la compra. Bicicleta Gasel.
Blue print
Permite controlar 5 dimensiones del proceso
Talleres de servicios → dictan esto.
Una vez que se tiene el proceso, la clave está en que hay momentos críticos, los momentos
de la verdad.
Hay momentos donde se crea la percepción del servicio.
Al tenerlos identificados, tenemos que cada uno de estos elementos críticos, va a colisionar
de la percepción que él tiene, con la expectativa.
Jugar con las expectativas del cliente.

identificar sus frustaciones. . Venderle una experiencia. se hace una evaluación clara de los elementos del cliente.Teoría de los GAPS → expectativas SERVQUAL → Instrumento de evaluación del servicio. Mapa de experiencias Hay experiencia positiva. Mapa de empatía → los mejores son los personalizados. La claves esta en los sufrimientos dolores y satisfacciones y logros. desagradable PARA MARCAR Y CASO. así como sus deseos. SUM SUM → El arte de la guerra → El hombre superior es aquel que vence el miedo y la ambición. miedo te impide hacer cosa ambición fuerza que te lleva a hacer cosas que luego te arrepientes. conceptos entre la primera y segunda parte. → Conceptos del primer cursos :’v ya valió. miedos y temores. ambiciones. agradable O negativa. no los estandarizados.