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30/10/2012

Pontificia Universidad Católica del Perú


Facultad de Ciencias e Ingeniería
Sección Ingeniería Informática

ADMINISTRACIÓN DE LA FUNCIÓN
INFORMÁTICA
Capítulo 8
Gestión de Servicios de Tecnologías
De Información
Diseño del servicio

Horario: 981
Prof: Ing. Manuel Tupia A., ITIL Foundations
2012-2

Contenido de la presentación
• Introducción
• Aspectos de diseño
• Procesos de la fase de diseño del servicio

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Parte 1

INTRODUCCIÓN

Diseño del servicio


• Definición
– Consiste en la definición de:
 Arquitecturas
 Procesos y procedimientos
 Redacción de la documentación pertinente e cada uno de los
servicios a prestarse
 Aplicable a procesos nuevos o modificados
– Definir la forma en que se van a combinar
capacidades, recursos, proveedores, stakeholders,
sistemas de información, entre otros para atender las
necesidades de TI actuales y futuras

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Objetivos
• Promover pautas para el desarrollo (y ejecución
futura) de los servicios y potenciar el buen uso de
las capacidades de la organización de TI.
• Promover los procesos de cambio y mejora de los
servicios para incrementar su valor aportado al
negocio.
• Asegurar la consistencia y adaptabilidad de los
servicios al negocio, para garantizar su propia
continuidad.
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Algunas definiciones
• Proveedor de servicio: encargado de la entrega del mismo.
• Suministrador: tercero que abastece de insumos o que provee
servicios necesarios para la entrega de servicios de TI.
• Acuerdo de nivel de servicio (SLA): acuerdo formal de
rendimiento y calidad del servicio establecido entre el proveedor
y sus clientes.
• Contrato (Underpinning Contract o UL): acuerdo legal que
contempla las responsabilidades contractuales de las empresas
involucradas en la prestación del servicio.
• Paquete de diseño del servicio (SDP): detalle de todas las
características y requisitos del servicio durante la etapa de
diseño y que son vitales para las subsiguientes etapas.
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Algunas definiciones
• Acuerdo de nivel operacional (OLA): acuerdo interno en
la organización de TI sobre la forma de prestar el servicio.
Se firma:
– Entre el área de TI y otras áreas de negocio de la empresa
(no clientes directamente: p. ej. Logística, Compras,
Contabilidad & Caja, etc.)
– O entre el área de TI y otros proveedores externos que
apoyan en la provisión de los servicios.

Parte 3

PROCESOS DE LA FASE DE DISEÑO


DEL SERVICIO

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Gestión del nivel de servicios


• Definición
– Lograr un entendimiento y balance entre lo que el
cliente espera de la tecnología y lo que la
organización de TI puede brindarle a través de los
servicios.

Gestión del nivel de servicios


• Objetivos
– Asegurar la ejecución de actividades proactivas en
aras de mejorar el nivel de los servicios.
– Negociar y acordar adecuadamente los niveles de
calidad de servicio (SLA) sobre la base de las
capacidades.
• Asegurando disponibilidad y continuidad de los
servicios.

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Gestión del nivel de servicios


• Actividades involucradas
1. Determinar, documentar y acordar los SLR.
2. Crear los SLA.
3. Monitorear el rendimiento de los SLA y el reporte
de los servicios.
4. Conducir el proceso de revisión del servicio.

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Gestión del nivel de servicios


• Métricas clave
– SLA no cumplidos.
– SLA amenazados en su cumplimiento (proyectado
a no ser cumplidos).
– Brechas entre los SLA y los contratos o UC.
– Brechas entre los SLA y los OLA.
– Percepción y satisfacción del cliente frente al
cumplimiento de los SLA.

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Gestión del nivel de servicios


• Roles
– Gerente de nivel de servicios
• Conocer las necesidades cambiantes dentro del negocio
(clientes)
• Identificar los requerimientos de servicio (actuales y futuros)
• Producción y mantenimiento del portafolio y el catalogo de
servicios
• Revisión y alineación de los UC con los SLA y los SLR de los
servicios relacionados
• Establecer mecanismos de comunicación con los
stakeholders
• Medir, registrar y analizar el grado de satisfacción del cliente

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Gestión del catálogo de servicios


• Definición
– Proporcionar una única fuente de información
consistente sobre los servicios establecidos en la
organización, garantizando su disponibilidad.

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Gestión del catálogo de servicios


• Objetivos
– Velar por que la información contenida en el
catálogo de servicios sea correcta al referirse a:
• El estado de los servicios
• Las interfases de los servicios
• Las dependencias entre servicios y procesos

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Gestión del catálogo de servicios


• Definición
– Proporcionar una única fuente de información
consistente sobre los servicios establecidos en la
organización, garantizando su disponibilidad.

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Gestión del catálogo de servicios


• Roles
– Gerente del catálogo de servicios
• Producir y mantener el catálogo de servicios
• Asegurar la exactitud de la información del
catálogo (consistencia con el portafolio).
• Velar por la protección de la información
contenida en el catálogo.

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Gestión de la capacidad
• Objetivos
– Mantener el plan de capacidad
– Proveer guía sobre la capacidad y la performance de los activos
de servicios, involucrados en la prestación de los mismos.
– Asegurar el logro de los objetivos de performance, presentes
por ejemplo, en los SLA de los servicios del portafolio.
– Resolver incidentes y problemas relacionados con la capacidad y
la performance de los servicios, sus activos y la arquitectura /
infraestructura de TI que los soporta.
– Analizar y calcular el impacto de los cambios en la
infraestructura de TI sobre la performance y capacidad de los
servicios brindados.

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Gestión de la capacidad
• Actividades
– Revisar la capacidad y rendimiento actual de los
activos y de los propios servicios.
– Mejorar la capacidad actual de los servicios y
componentes
– Evaluar y documentar nuevos requerimientos (de los
clientes) sobre la capacidad y la performance (de los
servicios presentes y futuros)
– Planear la nueva capacidad (dentro del Sistema de
Información para la gestión de la capacidad o CMIS).

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Gestión de la capacidad
• Roles
– Gerente de capacidad
 Asegurar la capacidad adecuada de TI para las
prestaciones actuales de servicios
 Alinear la capacidad a la demanda de servicios
 Optimizar la capacidad sobre la base de las políticas de
la mejora continua
 Fijar niveles de rendimiento adecuados para el
monitoreo de la capacidad
 Dimensionar los nuevos servicios y los nuevos
requerimientos.

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Gestión de la disponibilidad
• Definición
– Referida fundamentalmente a los servicios que se
apoyan en sistemas de información.
– Capacidad de respuesta continua de los sistemas
de información, cuando se los requiera, como
parte de la prestación de los servicios.

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Gestión de la disponibilidad
• Objetivos
– Mantener el plan de disponibilidad
– Proveer guía sobre la disponibilidad de los activos de
servicios involucrados en la prestación de los mismos.
– Asegurar el logro de los objetivos de disponibilidad,
presentes por ejemplo, en los SLA de los servicios del
portafolio.
– Resolver incidentes y problemas relacionados con la
disponibilidad de los activos o los servicios propiamente.
– Analizar y calcular el impacto de los cambios en la
infraestructura de TI sobre la performance y capacidad de
los servicios
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Gestión de la disponibilidad
• Actividades
– Expresados en porcentajes de disponibilidad
(unidades de tiempo).
– Las actividades reactivas: que pretendan resolver
incidentes y problemas que afectan los niveles
acordados de disponibilidad.
– Las actividades proactivas: que pretenden estudiar y
analizar el entorno del cliente de tal forma que
puedan pronosticarse las demandas futuras de
disponibilidad de los servicios así como de los
sistemas que les dan soporte

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Gestión de la continuidad
• Definición
– Procedimientos que permiten dar soporte a la
continuidad del negocio, garantizando que
instalaciones, activos y servicios de TI pueden
volver a funcionar en los plazos de tiempos
requeridos.

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Gestión de la continuidad
• Objetivos
– Mantener los planes de continuidad,
normalmente a cargo del área de seguridad de
información.
– Conducir el análisis de impacto de negocio
conocido como BIA.
– Conducir los procesos de evaluación y gestión del
riesgo.
– Evaluar el impacto de los cambios de la
infraestructura de TI.

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Gestión de la continuidad
• Roles
– Gerente de continuidad
• Implementar y mantener el proceso transversal de
continuidad.
• Elaborar, probar y mantener los planes de continuidad
de negocio.
• Elaborar el BIA
• Conducir los procesos de comunicación y
concientización sobre continuidad para clientes y
proveedores.

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Gestión de la seguridad de
información
• Definición
– Procedimientos que permiten brindar garantía de
confidencialidad, integridad y disponibilidad sobre
los activos, tecnologías e información misma (y
que son empleados en la prestación de servicios)
mediante los mecanismos denominados controles
de seguridad.

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Gestión de la seguridad de
información
• Objetivos
– Mantener confidencialidad, integridad y
disponibilidad de la información, activos y
sistemas.
– Proveer los mecanismos y controles adecuados
que permitan dotar de autenticidad y no repudio
a las transacciones efectuadas dentro de la
infraestructura de las tecnologías y servicios.

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Gestión de la seguridad de
información
• Roles
– Gerente de seguridad de información
• Establecer las políticas de seguridad de
información
• Definir los mecanismos de comunicación de las
políticas, procedimientos y normativa
correspondientes.
• Elaborar, ejecutar y monitorear los planes de
seguridad
• Conducir la capacitación y concientización sobre
estos temas.

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Gestión de suministradores
• Dado que los proveedores (externos) pueden
participar en la prestación de los servicios de
TI, es necesario organizar las relaciones que se
establezcan con ellos.
• Definición
– Administrar a los suministradores y los servicios
que proporcionan con el fin de conseguir niveles
de calidad coherentes a los servicios de TI del
negocio.
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Gestión de suministradores
• Objetivos
– Alinear los contratos de los proveedores con las UC,
SLA y OLAs correspondientes.
– Manejar las relaciones de los proveedores y el
rendimiento de sus prestaciones.
– Negociar y gestionar los contratos durante el ciclo de
vida de los servicios prestados por el proveedor.
– Mantener las políticas de provisión, proveedores y
base de datos de contratos en el SCD (del inglés
Supplier and Contract Database)

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Gestión de suministradores
• Actividades
1. Categorizaciones y mantenimiento de la SCD
2. Evaluación de proveedores
3. Gestión de SCD (incorporación, rendimiento, renovación y
cancelación)
• Roles
– Gestor de proveedores o gerente de la cadena de suministros
• Revisar contratos (apoyo de asesoría legal) y SLA de los proveedores
• Actualización de la SCD ante la gestión de cambios en la
infraestructura de TI y los servicios relacionados
• Evaluación de riesgos relacionados a la gestión de los proveedores
• Aseguramiento del (cumplimiento, efectivización) ROI de los contratos
de los proveedores

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Bibliografía
• [Toeroe, Tam 2012] M. Toeroe, F. Tam. Service Availability: Principles and Practice.
Wiley&Sons, USA (2012)

• Van Bon, 2008a] J. Van Bon. Estrategia del servicio basada en ITIL® V3. Guía de
gestión. Van Haren Publishing, Holanda (2008)

• [Van Bon, 2008b] J. Van Bon. Diseño del servicio basada en ITIL® V3. Guía de
gestión. Van Haren Publishing, Holanda (2008)

• [Van Bon, 2008c] J. Van Bon. Transición del servicio basada en ITIL® V3. Guía de
gestión. Van Haren Publishing, Holanda (2008)

• [Van Bon, 2008d] J. Van Bon. Operación del servicio basada en ITIL® V3. Guía de
gestión. Van Haren Publishing, Holanda (2008)

• [Van Bon, 2008e] J. Van Bon. Mejora del servicio basada en ITIL® V3. Guía de
gestión. Van Haren Publishing, Holanda (2008)

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