PENANGANAN DAN PENYELESAIAN

KOMPLAIN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

SPO/523/04/II/2015 00 1/2
RS TK. II dr. AK Gani
Tanggal Terbit Ditetapkan :
Kepala Rumah Sakit Tk.II dr.Ak Gani
19-02-2016

SPO

dr. Purwo Setyanto,SpB.MARS

Kolonel CKM NRP. 32564
Komplain adalah ungkapan ketidakpuasan baik yang berupa
keluhan, pengaduan, kemarahan, dan atau yang sejenisnya,
baik yang disampaikan oleh pihak eksternal (pasien
PENGERTIAN /pelanggan) maupun internal (sesama komponen RS),
disampaikan langsung maupun tidak langsung, lisan
maupun tertulis kepada RS Tk II dr. Ak Gani Palembang yang
berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan.
Mewadahi dan menatalaksana penanganan dan penyelesaian
complain sebaik-baiknya demi peningkatan kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam sebuah prosedur
TUJUAN dan aturan yang legal, jelas, adil, transparan, dan solutif demi
akuntabilitas dan tanggungjawab RS Tk II dr. Ak Gani
Palembang terhadap pelaksanaan pelayanan kepada
pelanggan.
Keputusan Kepala Rumah Sakit. Tk. II dr. AK Gani
No. Kep. tentang kebijakan keterlibatan
KEBIJAKAN Pasien dan Keluarga dalam Proses Pelayanan.
1. Petugas Unit yang menerima komplain terkait pelayanan,
dapat menyelesaikan komplain sesuai kewenangannya.
2. Jika komplain tidak selesai maka Kepala Unit terkait
mengfollow up dan menyelesaikan komplain tersebut.
Jika diluar jam kerja maka Pawas dan Parwas
PROSEDUR mengfollow up dan menyelesaikan complain tersebut.
3. Kepala unit terkait atau Pawas dan Parwas akan
menyampaikan laporan Kronologis disampaikan ke Tim
Manajemen Komplain.
4. Jika komplain tidak selesai, maka Kepala Unit atau
Pawas dan Parwas menyampaikan kepada Tim
Manajemen Komplain untuk menindak lanjuti.
 PENANGANAN DAN PENYELESAIAN
KOMPLAIN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

SPO/523/04/II/2015 00 2/2
RS TK. II dr. AK Gani

5. Tim Manajemen Komplain memberikan laporan kepada

Kepala Rumah Sakit jika komplain dapat diselesaikan.
Jika kompalin tidak dapat diselesaikan maka Tim
Menejemen Komplain menyerahkan ke Kepala Rumah
PROSEDUR Sakit
6. Kepala Rumah Sakit akan melakukan:
a. Diseminasi masalah : medis/non medis
b. Disposisi komite medik (audit medik)
c. Disposisi sidang manajemen (non medik)
7. Jika masalah non medik maka Kepala Rumah Sakit akan
melaksanakan sidang manajemen. Tetapi jika masalah
medik maka akan dilakukan prosedur audit medik.
8. Kepala Rumah Sakit melakukan pertemuan dengan
pasien atau keluarga untuk penyelesaian komplain.
9. Tetapi jika belum selesai maka Kepala Rumah Sakit akan
teruskan ke pengadilan (solusi Jalur hukum).
UNIT TERKAIT 1. Seluruh Unit Pelayanan
2. Tim Manajemen Komplain