UNIVERSIDAD ESAN

PROGRAMA DE ALTA ESPECIALIZACIÓN EN GESTION DE PROCESOS

CURSO : Business Process Management - BPM

PROFESOR : Eddy Morris A.

ASIGNACIÓN : Trabajo N°1

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos de la

UNIVERSIDAD ESAN por:

 Fano Martel, Bayron …………………………

 Loa Gutiérrez, Jorge …………………………

 Luna Portugal, Fiorela …………………………

 Yi Wu Acuy, Wren …………………………

Surco, 05 de Diciembre de 2013

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ÍNDICE

I. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ......................................................... 3

II. PROCESOS CANDIDATOS PARA REDISEÑO ......................................... 5

III. SELECCIÓN DEL PROCESO Y JUSTIFICACIÓN ..................................... 7

IV. MISIÓN DEL PROCESO ............................................................................ 7

V. DIAGRAMA DE NIVELACIÓN DEL PROCESO ........................................ 10

VI. CLIENTES INTERNOS/EXTERNOS Y SUS EXPECTATIVAS ................. 11

VII. PROBLEMAS PRINCIPALES DEL PROCESO ........................................ 12

VIII. TECNOLOGIAS DEL PROCESO ACTUAL .............................................. 13

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I. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

La presencia de Wackenhut Perú INC, en el Perú se remonta al año 1982. Por

limitaciones de orden legal, referidas a la nacionalidad de los accionistas y directivos,
que impedían la participación de extranjeros en actividades de seguridad, no hicieron
posible que la organización empleara su marca registrada ni pudiera identificarse
como integrante de la familia Wackenhut.

Para Wackenhut Perú S.A., sin embargo, las actividades de seguridad fueron una
continuidad de los servicios que durante 16 años había estado proporcionando. Como
una muestra de confianza y con el objeto de afianzar su posición de liderazgo en el
país, la Corporación decidió adquirir parte de la cartera de clientes de otras empresas
de seguridad del medio, lo cual hizo posible que aumente considerablemente el
volumen de operaciones y se consolide la presencia en todo el territorio nacional.

En el año 2001, Wackenhut Perú S.A. fue adquirida por la empresa danesa, Group 4
Falck y en el año 2004 el Group 4 Falck se fusiona con la empresa inglesa Securicor,
dando nacimiento a Group 4 Securicor, la corporación más grande del mundo en
seguridad. En el Perú Wackenhut Perú S.A. al formar parte de Group 4 Securicor,
cambia su denominación social a Group 4 Securicor Perú S.A., actualmente G4S Perú
S.A.C.

Con la experiencia mundial adquirida en los diversos sectores y rubros de la

seguridad, G4S Perú S.A.C ha logrado consolidar su participación en el mercado
peruano, y hoy, su portafolio de productos y servicios busca la satisfacción total de sus
clientes.

1.1. Servicios que brinda G4S

La Empresa tiene 04 unidades de negocios que son el pilar de la organización.

a) Secure Solutions.
b) Security Systems.
c) Corporate Solutions.
d) Cash Solutions.

A continuación se describe brevemente las actividades como referencia:

a) Security Systems
Encargada de la complementación de los componentes tradicionales de
seguridad física con los modernos sistemas de electrónicos acorde con la
innovación de las Tecnologías de Información. En esta área se diseñan los
sistemas de seguridad electrónicos incluyendo el análisis de riesgo propio del
agente de seguridad como; monitoreo de alarmas, circuitos cerrados de TV,
sistemas de control de acceso de detección perimetral y de detección de
incendios, monitoreo de CCTV (tele vigilancia) y monitoreo de plataforma GPS .

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b) Corporate Solutions
Es el área encargada del almacenar la información de sus clientes. G4S cuenta
con un sistema de administración documental para el manejo de la información
almacenada en cajas en sus bodegas bajo plataforma de lectura de códigos de
barra.
También esta unidad es la encargada de dar el servicio de digitalización
masiva de documentación, utilizando sistemas de alta producción compatible
con software de imágenes de arquitectura abierta.

c) Cash Solutions
G4S brinda el servicio de traslado de valores con la experiencia que la
corporación tiene a nivel mundial, aplicando el conocimiento en el desarrollo de
los procesos y aplicaciones de gestión del efectivo, el portafolio de servicios
está dirigido especialmente a empresas que generan operaciones con
importantes volúmenes de dinero en efectivo, asimismo también se transporta y
custodia otros valores diferentes al dinero como: joyas, metales preciosos y
documentos de alto valor.
Actualmente solo brinda el servicio en la ciudad de Lima con planes de
expansión a nivel nacional

d) Secure Solutions
Esta es la unidad en la cual se va a centrar el estudio del caso a tratar.
La unidad de negocio de Secure Solutions, brinda el servicio de seguridad con
agentes de vigilancia privada (AVP) a los siguientes rubros : financiero,
energía y minas, educación, salud, turismo, pesquero, construcción y
administración de inmuebles, telecomunicaciones, aeroportuario, centros
comerciales, gobierno y embajadas, comercio y servicio.
La organización de esta unidad de negocio se divide en 02 Subgerencias:

i. Subgerencia de Seguridad Corporativa

ii. Subgerencia de Seguridad en Entidades Financieras

Sólo describiremos la segunda subgerencia de Seguridad, ya que nuestro

proceso pertenece a esa subgerencia.

i. Subgerencia de Seguridad de Entidades Financieras

En los últimos años G4S ha desarrollado un nuevo concepto sobre la
Seguridad Bancaria a través de un esquema de trabajo especializado y
estratégico, para lo cual ha desarrollado un plan de seguridad alineado a los
objetivos de cada cliente, por ello los agentes de Seguridad Bancaria son
capacitados en la Prevención, Protección y Actuación ante los riesgos que
afecten a todos los recursos humanos y materiales de sus clientes,
generando así un valor agregado al servicio de seguridad en las
operaciones y transacciones que se realizan en las Entidades Financieras.
La seguridad bancaria se ha convertido en los últimos años en un nicho de
mercado rentable por la coyuntura que vive el gobierno con la disponibilidad
de los efectivos policiales para la custodia de las agencias bancarias. G4S

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no es ajeno a este servicio y lidera el mercado con un 55% de participación

a nivel nacional.

II. PROCESOS CANDIDATOS PARA REDISEÑO

La operación de Seguridad de Entidades Financieras tiene 03 procesos que se repiten

de manera continua en función a los días de atención al público por parte de sus
clientes, y son:

2.1. Proceso de Instalación del Servicio. (Instalación de Agentes de Seguridad

Privada - AVP)
En este proceso se desarrolla la primera etapa del servicio, empieza a las 06:30
am., y consta desde el momento que el Supervisor de Operaciones llega a la
base de G4S para recoger su unidad móvil (Van) y retirar de los almacenes las
armas, chalecos; asimismo, también recoge al personal de agentes para
instalarlos en las distintas agencias financieras.

2.2. Proceso de Seguimiento y Control del Servicio (Supervisión y Refrigerios).

Este proceso refiere a la verificación del servicio durante su realización, cada
supervisor tiene en promedio 15 agencias bancarias y después de realizar la
instalación de los servicios debe dar rondas continuas por las agencias de
responsabilidad, velando por el buen cumplimiento del servicio y atendiendo las
necesidades de los clientes (apoyos, refuerzos, rodas de supervisión, seguimiento
condiciones de riesgo).
Durante esta etapa, también se desarrolla el proceso de relevo del personal para
que los agentes de vigilancia pasen sus alimentos (procesos de refrigerio), cada
supervisor, tiene en sus unidades móviles 03 agentes refrigerantes quienes son
los que van a relevar a 05 agencias para que los agentes titulares pasen sus
alimentos por un tiempo de 45 minutos. El proceso de refrigerios empieza a las
12:00 hrs. y termina 15:45 horas.

2.3. Proceso de Desinstalación del Servicio (Recojo e Internamiento de Armas,

chalecos y municiones)
Este es el proceso final del servicio que va desde el momento que el Supervisor
de Operaciones, empieza el repliegue del personal y de los equipos a la base de
G4S, este proceso termina cuando se han internado todos los equipos al almacén
de base aproximadamente a las 21:00 horas.

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 Matriz de Priorización

En la siguiente Matriz de Priorización visualizamos el proceso que tiene mayor

impacto más en la empresa.

ATRIBUTOS / CRITERIO
Impacto Impacto en
Suscep. al Impacto en Impacto en
en la la Total
Proceso cambio costos Clientes
empresa estrategia
10% 10% 10% 30% 40% 100%

Proceso de
Instalación del 5 4 4 5 5 4.8
Servicio

Proceso de
Seguimiento y
3 3 3 5 5 4.4
Control del
Servicio

Proceso de
1 1 1 2 2 1.7
Desinstalación

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III. SELECCIÓN DEL PROCESO Y JUSTIFICACIÓN

3.1. Identificación del proceso Crítico

El proceso de Instalación de Agentes de Vigilancia Privada (AVP) en las agencias
bancarias tiene mayores problemas en lo que respecta a cumplimiento de horarios
por motivos como: tardanzas, inasistencias, coberturas con personal no idóneo;
además es muy vulnerable, ya que por normativa la entidad financiera debe
aperturar la atención al público a las 09:00 am., si en caso excediese ese tiempo,
puede incurrir en una penalidad por parte de la Superintendencia de Banca y
Seguros (SBS).
De darse el motivo de este retraso que el vigilante no esté a tiempo, replicaría
significativamente en la compañía, incurriendo en penalidades y sobre todo en
una mala percepción de atención del servicio.
Este proceso tiene mayor impacto en la empresa y en los clientes.

IV. MISIÓN DEL PROCESO

El objetivo del proceso de instalación del servicio de vigilancia privada en agencias

bancarias es que el personal se encuentre a la hora acordada (08:30 horas.) para que
se inicie el proceso de preapertura, y así, garantizar que la agencia financiera inicie el
proceso de atención al público a las 09:00 horas.

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 Diagrama de Flujo del Proceso

Procedimiento – Instalación de Agentes de Seguridad Privada (AVP)

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Procedimiento – Instalación de Agentes de Seguridad Privada (AVP)

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V. DIAGRAMA DE NIVELACIÓN DEL PROCESO

 Gestión de Seguridad de G4S PERU S.A.C.

G4S opera bajo estos 4 tipos de negocio, consideramos como macro, debido a
su independencia jerárquica dentro de la organización.

MACROPROCESO

Secure Security Corporate Cash

Solutions Systems Solutions Solutions

PROCESOS

Seguridad de
Seguridad
Entidades
Corporativa
Financieras

SUBPROCESOS

Instalación del Seguimiento y Desinstalación

Servicio Control del Servicio

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VI. CLIENTES INTERNOS/EXTERNOS Y SUS EXPECTATIVAS

En nuestro proceso en estudio sobre la Instalación de los Agentes de Seguridad

Privada en las Agencias Bancarias, nuestros clientes internos y externos son los que
mostramos a continuación:

Clientes Expectativas
Clientes Internos

* Cumplimiento del horario de llegada de las unidades móviles.

Agente de Vigilancia Privada
(AVP)
* Entrega de los equipos de seguridad (armamento y chalecos)

* Llegada a tiempo del personal de vigilancia.

Supervisor de Operaciones
Responsable de Base G4S
Correcta presentación del personal de vigilancia para iniciar
*
labores.
* Llegada a tiempo de los supervisores.

Jefe de Operaciones * Conformidad en el proceso de instalación de vigilantes.

Clientes Externos
Llegada a tiempo del personal de vigilancia para iniciar su
Gerente de Agencia Bancaria *
interno a tiempo.
Conformidad en el proceso de aperturas de agencias
Gerencia de Seguridad del Banco *
bancarias.

Clientes Internos Clientes Externos

Agentes de Vigilancia
Privada (AVP)-G4S

Responsable de Base Gerentes de

G4S Agencias Bancarias
Proceso de
Instalación
de AVP en
Jefe de Seguridad G4S Agencias
Bancarias
Gerencia de
Seguridad dl Banco
Jefe de Operaciones

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VII. PROBLEMAS PRINCIPALES DEL PROCESO

 No se tiene una supervisión de la ubicación del agente antes de la llegada al

centro financiero al que se le prestará el servicio de seguridad, esto origina que el
supervisor llegue antes al centro financiero teniendo que esperar que el agente
llegue para poder retirarse a ubicar a los otros agentes que tiene a su cargo, lo
cual a su vez origina que el agente no esté ubicado a tiempo, siendo el tiempo
máximo las 8.30 am.
 Agentes faltantes según programación de sus turnos.
 Demora de los retenes en llegar al punto de vigilancia.

 Análisis Causa-Efecto
Vamos a identificar las casusas de nuestro problema principal que son las
tardanzas en las aperturas para las agencias de BCP.

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VIII. TECNOLOGÍAS DEL PROCESO ACTUAL

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