GERENCIA DE CENTROS DE

TECNLOGÍA DE INFORMACIÓN

CASTRO LÓPEZ
Vicente
Diseño y Evaluación
de Proyectos
IBM ITIL V.3
Semana: 01
ITIL V.3
Conceptos,
características,
funcionalidades,
Alcances y ciclo
de vida de los
servicios TIC
 ORIENTACIONES

• Busque las condiciones ambientales mas

propicias para el estudio, que le faciliten la
concentración y aprendizaje.
• Elabore un cronograma de estudio y cúmplalo
sistemáticamente.
• Interprete los conceptos con sus propias
palabras.
• Desarrolle las actividades sugeridas.
 CONTENIDOS TEMÁTICOS

▪ Procesos de la Organización de TI.

▪ ¿Qué es ITIL?.
▪ ITIL Fundamentos.
▪ Estrategia del Servicio.
▪ Diseño del Servicio.
▪ Transición de los Servicios.
▪ Operación de los Servicios.
▪ Mejora continua de los Servicios.
 El término ITIL corresponde a un acrónimo, concretamente a
«Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
Información», por su significado en inglés «Information
Technology Infrastructure Library». ITIL corresponde a
una metodología de gestión que propone una serie de prácticas
estandarizadas que nos ayudan a mejorar la prestación de un
servicio, reorganizando la manera que tiene la empresa de trabajar
y en particular, la del departamento de TI.

Inicio
 Introducción a ITIL parte 1

https://youtu.be/QWfqw5sEp9U
I – Recuperación de saberes previos
 Estudiantes dar respuesta a las siguientes preguntas:
¿Qué es ITIL?
¿Qué significa ITIL?
¿En que se basa ITIL?

I - Recuperación de saberes previos

 Introducción a ITIL® Foundation

Information Technology
Infrastructure Library
(Biblioteca de Infraestructura
de Tecnologías de
Información)

ITIL® puede ser definido como un conjunto de buenas

prácticas destinadas a mejorar la gestión y provisión de
servicios TI.
El objetivo de ITIL ® es precisamente ofrecer tanto a los
proveedores como receptores de servicios TI de un marco que
facilite todas estas tareas y procesos.
D - Desarrollo
 CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS
El ciclo de vida de servicios de TI ,es un modelo que
ofrece información de como debemos …

• ESTRUCTURAR • CREAR
• MODELAR UN SERVICIO • INFORMACIÓN DE LOS
PROCESOS

… y como estos procesos están interrelacionados, como

ellos se brindan información entre ellos para cumplir sus
objetivos y para lograr una mayor mejora en la
prestación del servicio.
El ciclo de vida del servicio ofrece los efectos de
cambios en sus componentes, consta de fases:
MEJOR PRÁCTICA
 CONCEPTO DE SERVICIO
“Es un medio para entregar valor a los clientes
facilitando los resultados que los clientes desean
conseguir, sin asumir costos o riesgos
específicos y el objetivo principal de un servicio
es generar valor al cliente”.

D - Desarrollo
TIPOS DE CLIENTES
Interno: ERP
Externo: Web Hosting
TIPOS DE SERVICIOS
TIPOS DE SERVICIOS
 GESTIÓN DEL SERVICIO
ITIL® define la Gestión de Servicios como un
conjunto de capacidades organizativas
especializadas para la proporcionar valor a los
clientes en forma de servicios.
GESTIÓN DE SERVICIO IT (ITSM)
Implantación y gestión de servicios de TI de
calidad que cumplan con las necesidades
del negocio.
La gestión de los servicios de TI es llevada a
cabo por los proveedores de servicios a
través de la combinación apropiada de
personas, procesos y tecnologías de la
información.
DISCIPLINA CORPORATIVA que se encuentra centrada en la
D - Desarrollo perspectiva del cliente.
 PRINCIPIOS BASICOS PARA
LA GESTIÓN DE SERVICIOS
Especialización y coordinación
• Clientes especializarse en la gestión de su negocio.
• Proveedores en la gestión de servicios.

Principio de agencia
• Los agentes actúan como intermediarios entre los clientes y
proveedores.

Encapsulación
• Los clientes y usuarios solo están interesados en la utilidad y
garantía del servicio y no en los detalles precisos para su
correcta prestación.

Sistemas
Según ITIL® los sistemas son grupos de componentes
interrelacionados o interdependientes que forman una unidad y
colaboran entre sí para conseguir un objetivo común
D - Desarrollo
PROVEEDORES DEL SERVICIO IT
PROVEEDORES DEL SERVICIO IT
GESTIÓN DE SERVICIO IT (ITSM)
LOS INTERESADOS EN GESTIÓN
DEL SERVICIO
 IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM)
IT Service Management es la disciplina que se enfoca a la
gestión del conjunto “personas, procesos y tecnología”
que cooperan para asegurar la calidad de los servicios TI, con
arreglo a unos niveles de servicio acordados previamente
con el cliente (SLA). Existe un termino muy importante e
innovador en ITIL v3 no debemos olvidar y se llama “la mejora
continua” este termino engloba a lo que ITIL v3 quiere llegar.

D - Desarrollo
 EL CONCEPTO DE VALOR

la garantía del proveedor que asegura

la utilidad ofrecida que debe que el servicio se prestará de forma
adaptarse a las necesidades continuada preservando los niveles de
reales del cliente. calidad acordados.
PROCESOS, FUNCIONES Y ROLES

….. todos los procesos constan de una o varias características …..

PROCESOS, FUNCIONES Y ROLES
PROCESOS, FUNCIONES Y ROLES
PROCESOS, FUNCIONES Y ROLES
PROCESOS, FUNCIONES Y ROLES
PROCESOS, FUNCIONES Y ROLES
PROCESOS, FUNCIONES Y ROLES
PROCESOS, FUNCIONES Y ROLES
PROCESOS, FUNCIONES Y ROLES
PROCESOS, FUNCIONES Y ROLES
PROCESOS, FUNCIONES Y ROLES

… estos si están encargados del día a día …

PROCESOS, FUNCIONES Y ROLES
PROCESOS, FUNCIONES Y ROLES
PROCESOS, FUNCIONES Y ROLES
 OBJETIVOS DE ITIL

Alinear los servicios IT con las necesidades

actuales y futuras del negocio y sus clientes.

Mejorar la calidad de los servicios entregados.

Reducir el coste a largo plazo de la provisión de

los servicios.

D - Desarrollo
D - Desarrollo
 MODELO DE PROCESOS DE ITIL V3
ITIL V3, define un modelo de procesos basado en la
administración de servicios, solo que ahora dichos procesos
están supeditados al ciclo de vida de las aplicaciones y
servicios de TI.

D - Desarrollo
PROCESOS Y FUNCIONES CONSIDERADOS
EN ITIL V3

D - Desarrollo
 VENTAJAS PARA LOS CLIENTES Y
USUARIOS
▪ La provisión de los servicios se centra mas en el
cliente.
▪ Los servicios están mejor descritos y además en un
idioma que el cliente/usuario pueda entender.
▪ Mejor comunicación entre el cliente / usuario con el
Dpto. TI gracias al Service Desk.

D - Desarrollo
VENTAJAS PARA LA ORGANIZACIÓN DE TI

▪ La organización TI desarrolla una estructura mas clara,

eficaz y mas orientada hacia los objetivos de la empresa.
▪ Se tiene mayor control sobre los servicios y la
infraestructura, los cambios se gestionan mejor.
▪ Una organización por procesos proporciona un buen
marco de trabajo para la externalización de algunos
elementos TI.
▪ Facilita en gran medida la introducción de sistemas de
calidad (ISO/IEC 2000).
▪ Facilita la comunicación interna con los proveedores y
tiende hacia la normalización.

D - Desarrollo
 GOBIERNO TI
Aunque no existe una única y universalmente adoptada
definición de Gobierno TI sí existe un consenso general sobre
la importancia de disponer de: un marco general de
referencia para la dirección, administración y control de
las infraestructuras y servicios TI.

D - Desarrollo
 GOBIERNO
CORPORATIVO
Un conjunto de relaciones entre la
administración de la empresa, su
consejo de administración, sus
accionistas. Define la estructura a
través de la que se fijan los
objetivos de la compañía y se
determina los medios para
localizarlos.
 GOBIERNO CORPORATIVO

D - Desarrollo
 EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS TI

ITIL v3 tiene un nuevo enfoque

denominado: ENFOQUE DEL
CICLO DE VIDA DEL
SERVICIO, donde se logra una
integración del negocio con IT.
Otra diferencia importante y
notable es el cambio de enfoque
de gestión de procesos (ITIL
v2) hacia la gestión de
Servicios (ITIL v3).
Así mismo, ITILV v3 esta
alineado con la ISO 20000 y
otros estándares como COBIT.

ITIL v2 cuenta con 7 libros

D - Desarrollo
 ITIL parte 2

https://youtu.be/heuv2Sl91k0
I – Recuperación de saberes previos
 Estudiantes dar respuesta a las siguientes preguntas:
¿Cómo se si se necesita ITIL en el negocio y quien
debería involucrarse?
¿Qué otros síntomas tiene una empresa en ITIL?
¿Qué es y para que sirve la Estrategia de Servicio?

I – Recuperación de saberes previos

 ITIL parte
3

https://youtu.be/21VDUT4djao
Estudiantes dar respuesta a las siguientes preguntas:
¿En que consiste el diseño del servicio?
¿Qué es la fase de Transición del Servicio?
¿Qué es la fase de Operación del Servicio?
¿Cómo se logra atender la solicitud de forma efectiva?
¿Qué es SLA?
 ITIL parte 4

https://youtu.be/5oscMc9Or9A
Estudiantes dar respuesta a las siguientes preguntas:
¿Qué se hace con el Servicio de Mejora Continua?

CONCLUSIÓN
¿Qué es ITIL?
CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS
ITIL V3
D - Desarrollo
D - Desarrollo
D - Desarrollo
D - Desarrollo
D - Desarrollo
 CONCLUSIONES

❑ ITIL ayuda a las organizaciones de TI a reducir los costes

globales de su organización, mejorar la calidad de
servicio y el alineamiento con los objetivos globales de la
organización, ayuda a tener una visión más completa de
las funciones y procesos más importantes de TI.

❑ El conjunto de mejores prácticas de ITIL permite hacer

más eficiente la gestión de servicio de TI, generar orden,
lenguaje y procesos comunes, que establecen la mejor
manera de hacer las cosas.

D - Desarrollo
GRACIAS