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FASE 4.

PROPONER MODELOS Y TÉCNICAS PARA MEJORAR LA

CALIDAD DEL SERVICIO

PRESENTADO

NASLY LORENA ACEVEDO CIFUENTES

CÓDIGO

1.116.245.306

NOMBRE TUTOR

VANESSA MILAGRO ZULUAGA

GRUPO

102609_19

UNAD

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

2018
INTRODUCCIÓN

Analizando el escenario planteado en el curso frente al tema del servicio al cliente y realizando

las respuestas a los interrogantes e investigando sobre la calidad del servicio en la cual se

encuentran los potenciales clientes y a donde se ha de enfocar el servicio. En un mundo

globalizado la calidad del servicio es fundamental para competir en cualquier actividad, la

medición del servicio para todo negocio es vital y para lograr fidelizar a los clientes ahora es

factible determinar qué es lo que ellos valoran. Pero además, hay que tener en cuenta que ese

conocimiento debe ser continuo, dinámico, progresivo y adaptable para la comercializadora de

productos de panadería y pastelería, cuando los clientes requieren al comprar un producto o

servicio, sus preferencias, sus satisfacciones y sus requerimientos siempre deben tener prioridad.

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OBJETIVOS

GENERAL

Analizar el acontecimiento precipitante proponiendo modelos y técnicas para evaluar la

calidad del servicio en el escenario planteado.

ESPECÍFICOS

• Participar activamente con el desarrollo de las actividades propuestas en la guía.

• Investigar y leer los recursos educativos sobre los temas de calidad del servicio al

cliente, relacionados en el entorno de aprendizaje práctico

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RESPUESTAS DE DIFERENTES SITUACIONES QUE SE PRESENTAN EN EL

ESCENARIO PROPUESTO

1. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el

acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

La satisfacción del cliente en el escenario planteado no es la mejor, ya que en realidad se

presentan varias falencias en la prestación del servicio como por ejemplo cuando la señora

Catalina se comunicó con la comercializadora de productos de panadería y pastelería, el asesor o

la persona que atendió la llamada le dijo que esperara un momento para tomar el pedido,

inmediatamente la enrutó a una información que casi no escuchaba y durante 20 minutos, pasaba

la misma información hasta que se colgó la llamada. El asesor, no se percató en devolverle la

llamada o en pasarle a otra persona. Con frecuencia le ocurre eso a la señora y posiblemente a

otros clientes también les pase lo mismo, ella debe llamar durante toda la mañana para que

alguien le conteste y tome el pedido, además de eso espera casi dos días para que llegue el

pedido a su casa.

Por otro lado, los productos que estaban en mala calidad porque se habían vencido las

fechas, la señora hiso el reporte por medio de una llamada, pero nunca pasaron a recoger el

producto ni enviaron el cambio, las demoras en el proceso de recepción y entrega de los pedidos

son faltas negativas en la prestación del servicio al cliente.

2. ¿Qué es la calidad y calidad del servicio?

La calidad es la ventaja competitiva más importante de una empresa porque es la clave de

la competitividad, los proveedores de productos y servicios se ven cada vez más obligados a

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anteponer las necesidades y los requisitos de los clientes proporcionando de forma coherente

productos y servicios según los estándares aceptados, Un estándar es un modelo a seguir o un

procedimiento cuyo uso repetido permite entregar productos o prestar servicios con las mismas

características específicas, los estándares son comunes y muy útiles. Commented [VMZdlC1]: Texto no relacionado en la lectura,
no da respuesta al interrogante, quitar.

El servicio es un proceso que implica secuencias, las que se desarrollan previamente en

el ámbito interno para luego trasladarlo al exterior de la empresa. Todo proceso de producción o

prestación de servicios tiene como objetivo final la satisfacción del cliente. La calidad del

servicio implica el máximo cumplimiento de los requisitos del cliente. Los principios de calidad

deben imponerse en todos los niveles estructurales y de organización en las empresas, deben

cumplir los requisitos obligatorios para los diferentes tipos de actividades en el negocio. La Commented [VMZdlC2]: Dar respuesta de acuerdo al contenido
temático.

gestión de calidad con el tiempo fortalece las organizaciones requiriendo también la introducción

de un control interno y un sistema de gestión de la calidad, con el objetivo de apoyar los

esfuerzos de planificación, supervisión y mejora de la calidad de los servicios respecto a un

estándar determinado. Los conceptos principales de un servicio de calidad son los siguientes:

 Tangibilidad: disponibilidad del personal y comunicación con el cliente.

 Fiabilidad: el personal tiene las aptitudes necesarias; el servicio se efectúa con la

competencia y experiencia necesarias.

 Celeridad: el servicio se efectúa dentro de los límites deseados y aceptados por el cliente.

 Cortesía: el personal muestra amabilidad y respeto en el trato personal con el cliente.

 Protección y seguridad: cuando se ofrece el servicio la seguridad es completa y se

garantiza la ausencia de riesgos y dudas.

 Accesibilidad: el servicio puede ser utilizado sin obstáculos ni dificultades en el momento

deseado.

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Correspondencia: el cliente recibe la información correcta, en un idioma que le resulta

fácil de comprender. Commented [VMZdlC3]: Dar respuesta con los contenidos


temáticos de la unidad. Texto de internet.

3. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

servicio?

La evaluación de la calidad sirve para aquellas actividades realizadas por una empresa,

institución u organización en general, para conocer la calidad. Es considerada como un proceso

general, que se describe como la diferencia entre las expectativas y percepciones a través y en

cada momento de verdad que compone el ciclo de servicio. Mediante la aplicación del mismo se

puede realizar un diagnóstico del proceso de servicio pero también facilita determinar las causas

fundamentales que provocan los problemas encontrados y provee a las organizaciones de

servicio de algunas estrategias que contribuyen a la eliminación de esos problemas. Supervisa las

actividades del control de calidad. Habitualmente se utilizan modelos de calidad o referenciales,

que permiten estandarizar el proceso de la evaluación y sus resultados.

Es un proceso que consta de dos actividades fundamentales medición y comparación. Al

igual que la Gestión de la calidad ha evolucionado en el tiempo, diferenciándose por dos

periodos, muy bien definidos, en función de las relaciones de mercado y el papel del cliente.

Una primera etapa que comprende los años anteriores a la década de los cincuenta,

caracterizada por métodos desarrollados en la producción y basados en criterios internos y

propios de la empresa, sin tomar en consideración el criterio del cliente. Esta etapa se desarrolló

bajo una relación demanda – oferta, favorable a la demanda (D>O), determinando la no

importancia del criterio del cliente.

La segunda etapa comienza en la década de los 60 y se mantiene vigente en la actualidad.

Esta se caracteriza por una relación demanda - oferta muy favorable a la oferta, donde el cliente

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juega un papel decisivo y el enfoque externo de la gestión de la calidad es significativo.

Coincidentemente, en este período las empresas de servicio toman culminación y muchos de los

modelos utilizados para la evaluación de la calidad hacen referencia directa a estas empresas. Commented [VMZdlC4]: Dar respuesta de acuerdo al contenido
temático de la unidad. Texto de internet.

4. ¿Cómo se puede realizar la evaluación de la calidad del servicio?

Mediante tarjetas de sugerencias o cuestionarios en línea es muy importante para

identificar y resolver problemas. Un análisis regular y sistemático de los resultados de la

evaluación incluye:

• Midiendo el grado de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, y

comparando los resultados con la calidad percibida.

• Identificando las actividades de mejora.

• Controlando la competitividad en la calidad con la ayuda de un análisis

comparativo.

Los sistemas de certificación, además de su importancia como medio aprobado de control

y garantía de calidad, también son un muy buen instrumento de marketing que puede mejorar la

imagen de la comercializadora de productos de panadería y pastelería.

5. ¿Qué modelo propone para realizar la evaluación y el seguimiento a los

acontecimientos presentados en el escenario propuesto?

Modelo SERVQUAL.

Modelo Servqual: (Parasuraman, Zeithaml, Berry 1985, 1998). Evalúa, analiza y

diagnostica, utiliza percepciones y expectativas. Servqual es una técnica de investigación

comercial que permite realizar una medición del nivel de calidad de cualquier empresa de

servicios. Conocer qué expectativas tienen los clientes y cómo ellos aprecian el servicio

prestado; también posibilita segmentar el mercado, saber cuán preparados se está para satisfacer

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un segmento de mercado determinado y así buscar el posicionamiento de la comercializadora de

productos de panadería y pastelería en su orientación hacia el mercado. Además, diagnostica de

manera global el proceso de servicio objeto de estudio.

Aplicaciones del Servqual

Los datos obtenidos con el uso del Servqual pueden ser utilizados para cuantificar las

deficiencias en la calidad del servicio en diferentes niveles de análisis: por cada pareja de

declaraciones, por cada criterio o combinado todos los criterios.

Al examinar esos distintos análisis de las deficiencias, la comercializadora de productos

de panadería y pastelería no solo pude evaluar la calidad global de su servicio, tal como lo

perciben los clientes, sino que, además pueden determinar cuáles son los criterios y facetas

claves, con el propósito de centrar en esas áreas los esfuerzos que realice para mejorar la calidad

del servicio.

La utilización del Servqual se centra en las deficiencias que existen en las empresas y que

contribuye a que los clientes tengan una percepción de baja calidad en los servicios recibidos.

Respecto a las medidas que se deberían tomar para lograr su control de calidad eficaz en los

servicios y en las tareas asociadas con su prestación, a los clientes; esas diferencias constituyen

las causas fundamentales de las deficiencias en la calidad de los servicios, tal y como la perciben

los clientes.

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CONCLUSIONES

Por otro lado analizo y comprendo que las demandas de los clientes son cambiantes; las

necesidades, deseos y expectativas de ellos están en continua transformación y existen varios

métodos para medir la calidad del servicio y aplicarla a la comercializadora de productos de

panadería y pastelería como el Servqual, a partir del análisis de los conceptos expuestos por

varios autores se puede llegar a la conclusión de que todos coinciden en que el objetivo

fundamental de la calidad es la satisfacción al cliente.

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