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ESTUDIO DE CASO

Actividad de Aprendizaje 3

a. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa


prestadora del servicio celular?

Alcanzar la satisfacción de los clientes es uno de los factores críticos para toda
empresa u organización que pretenda diferenciarse de sus competidores y obtener
mejores resultados en el negocio, por ello se hace necesario que las
promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el
producto o servicio sean veraces; es así como esta medida de cómo los productos
y servicios suministrados por una empresa cumplan o superen las expectativas del
cliente.

Obviamente se nota inconsistencias por pate de la empresa de telefonía móvil la


cual le brinda un servicio de venta al señor Antonio Seguro, servicio o producto
que no llena las expectativas del cliente y deja en él una serie de desaciertos los
cuales no dan seguridad y confianza como compañía.

b. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores


cometieron, cada una de las siguientes áreas:

Financiera: Generar un cobro adicional el cual no le da credibilidad a la empresa


prestadora del servicio.

Facturación: El error de esta área fue el de una facturación errada y una amenaza
de suspensión del servicio.

Mercadeo: Publicidad engañosa con el fin de atraer más clientes sin importar la
verdadera satisfacción del mismo.

Ventas y servicio al cliente: En cuanto al servicio al cliente la respuesta no fue la


más rápida ni la más amable.

c. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus


procesos?

Es evidente que la empresa de telefonía móvil no está realmente encaminada en


la real satisfacción del cliente por ende se hace estrictamente necesario hacer una
mejora en sus procesos los cuales podrían ser:
Compromiso con un servicio de calidad: toda persona de la organización tiene casi
la obligación de crear una experiencia positiva para los clientes.

Tratar a las personas con respeto y cortesía: cada contacto con el cliente deja
una impresión, sin importar el medio utilizado (e-mail, teléfono, personalmente,
etc.). Esta impresión debe denotar siempre corrección en el trato.

Nunca se debe discutir con un cliente: desde luego que no siempre tiene la razón,
pero el esfuerzo debe orientarse a recomponer la situación. Muchos estudios
demuestran que 7 de cada 10 clientes harían negocios nuevamente con las
empresas que resuelven un problema a su favor.

No hacer esperar a un cliente: los clientes buscan una rápida respuesta, por lo que
es fundamental tratar ágilmente las comunicaciones y la toma de decisiones.

Dar siempre lo prometido: una falla en este aspecto genera pérdida de credibilidad
y de clientes. Si resulta inevitable un incumplimiento, se debe pedir disculpas y
ofrecer alguna compensación.

Asumir que los clientes dicen la verdad: aunque en ciertas ocasiones parezca que
los clientes están mintiendo, siempre se les debe dar el beneficio de la duda.

Enfocarse en hacer clientes antes que ventas: mantener un cliente es más


importante que cerrar una venta. Está comprobado que cuesta seis veces más
generar un cliente nuevo que mantener a los existentes.

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