MANUAL

SOCIAL
MEDIA
Subsecretaría de Lectura, Bibliotecas y Patrimonio
 ORGANIZACIONES
Y REDES SOCIALES
Con el auge de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) muchas prácticas y procesos se vienen
reestructurando. Nuevos modelos de producción, formas de aprender, hacer negocios y relacionarse, emergen con la
evoluciona de Internet y la World Wide Web, que en estos momentos transita por una etapa denominada “Web 2.01”.

Ingresar a la web 2.0 significa hacer parte de una estructura social compuesta por redes, comunidades, foros, wikis,
aplicaciones, filosofías y protocolos que funcionan de forma interconectada por tecnologías digitales y a escala global,
donde el capital social de las personas, es decir, sus creaciones, conocimientos, consumos y conexiones, son el principal
insumo para la interacción y el establecimiento de relaciones.

La entrada a este escenario le ha significado a las organizaciones aprender nuevos preceptos, que como tal, dan cuenta
de las transformaciones que se vienen presentando a nivel comunicacional y relacional entre los públicos y las marcas
corporativas:

1. La web no solo es una plataforma para difundir información y alojar sitios de ventas. Es un espacio al que la gente
asiste para encontrarse con otros, compartir gustos en común y hablar de lo que les interesa.

2. La forma de relacionamiento entre consumidores y organizaciones es transparente. Con la web 2.0 los flujos de
comunicación ya no se presentan de forma asimétrica y cerrada, sino que por el contrario, son abiertos, cercanos,
horizontales y transparentes2.

3. El “boca a boca” define la reputación de la marca. Las organizaciones han perdido el control de los contenidos asociados
a su marca. La voz que los re- direcciona, amplifica y valida es la de los consumidores o usuarios.

4. Pensar y actuar de forma viral. En la web no solo se comparte información; se comparten experiencias, sentimientos y
emociones en común que generan procesos identitarios. Por consiguiente, la organización deberá escuchar y buscar las
motivaciones esenciales de su público para crear contenido de calidad que valga la pena replicar. Bajo este precepto, se
llegará a millones de usuarios sin alterar la credibilidad.

(1) Este fenómeno tecno-social se popularizó a partir de sus aplicaciones Wikipedia, YouTube, Flickr, WordPress, Blogger, MySpace, Facebook,
OhMyNews, y de la sobreoferta de cientos de herramientas intentando cautivar usuarios generadores de contenidos (Cobo & Pardo, 2007, p.15).
(2) Leer Clue Train Manifiesto: http://personal.us.es/mbmarquez/textos/cluetrain.pdf
Atendiendo esta lógica social y las atractivas cifras y beneficios low cost que arrojan las redes sociales, muchas
organizaciones al día de hoy han decidido incursionar en el “social media marketing, una disciplina sistemática que no solo
promociona productos y servicios en la web, sino que estrecha lazos con el público por medio de canales sociales y una
estrategia orientada al marketing de relaciones3; en donde se contemplan vínculos a largo plazo y no la venta coyuntural
como el objetivo prioritario.

Una organización, independiente de su naturaleza, debe desarrollar una estrategia de comunicación y marketing en
medios sociales sólida, que le permita en el corto y mediano plazo, fortalecer los lazos de unión con sus diferentes
públicos, y posicionar su reputación, identidad, valores y personalidad. Para un proyecto público es importante contar con
una estrategia en esta línea, ya que le posibilitará ESCUCHAR lo que se dice o rumora sobre su gestión, INFORMAR de
manera pertinente y oportuna, y DIALOGAR de forma horizontal con la ciudadanía. Elemento que en últimas, favorecerá la
transparencia, dinamizará las relaciones y estimulará a futuro procesos de innovación colaborativa4.

Una cesión del poder por parte de las organizaciones ha conducido al desarrollo de lo que, en el campo del branding,
se ha denominado “marcas abiertas”. Unas marcas alrededor de las cuales se agrupan comunidades de fans, que
las retroalimentan, las hacen evolucionar, las co-crean a partir de valores e intereses compartidos en un entorno de
colaboración abierto. (Martí, 2009, p. 10).

El “social media marketing” representa tan solo un eslabón de la larga cadena de transformaciones que se vienen
presentando en el entorno a causa de la sociedad red 5 y la web 2.0, conceptos, que más allá de proponer cambios en
la esfera tecnológica, vienen generando alteraciones comunicacionales que afectan la forma en que organizaciones y
públicos se relacionan.

El área de Comunicaciones de la Subsecretaría de Lectura, Bibliotecas y Patrimonio, ha diseñado de forma colaborativa

este manual de uso para redes sociales, a fin de fortalecer los procesos de comunicación de los programas, proyectos y
estrategias, afianzar las relaciones con los públicos externos, reforzar la reputación de marca, y garantizar una unidad en
la comunicación pública con la ciudadanía.
Área de Comunicaciones
Subsecretaría de Lectura, Bibliotecas y Patrimonio

(3) Este marketing de relaciones se postula más orientado al cliente, frente al modelo tradicional que es más orientado al producto.
(4) Ver caso de innovación abierta: http://mimedellin.org/
(5) Sociedad Red, es el término que ha propuesto Castells (2009) para identificar este nuevo tipo de sociedad que viene emergiendo. Sociedad
que, según este autor, se caracteriza por sus configuraciones concretas de redes globales, nacionales y locales que se encuentran en un espacio
multidimensional que posibilita la interacción social.
¿QUÉ ES UN
COMMUNITY MANAGER?
Las personas encargadas de efectuar el marketing en medios sociales (Community Manager) tienen una responsabilidad
muy grande al interior de la organización, por este motivo deben contar con habilidades y competencias especiales que
se acentúan en: ser un buen conocedor de marketing, publicidad y comunicación; ser un excelente conversador, asertivo
y con capacidades de moderar conversaciones; ser abierto, accesible, amable y servicial.

Los “communities” son las personas responsables de:

* Coordinar un área de comunicación

estratégica. * Gestionar y dinamizar las comunidades
alrededor de la marca.

* Informar la oferta de productos

y servicios a la comunidad. * Actualizar plataformas y velar porque
las aplicaciones y servicios funcionen.

* Trasladar necesidades
a los administradores.
* Ser moderador al interior de las redes
sociales.

* Posicionar la marca
en los usuarios.
* Suministrar asistencia al usuario.

* Preparar mensajes consistentes de

comunicación corporativa o pública. * Asegurar de que la comunidad genere
valor para la organización.
CUENTAS OFICIALES
SISTEMA DE BIBLIOTECAS PÚBLICAS DE MEDELLÍN

Facebook https://www.facebook.com/bibliotecasmed

Twitter / @BibliotecasMed https://twitter.com/bibliotecasmed

YouTube http://www.youtube.com/user/Bibliotecasmed

Flicker https://www.flickr.com/photos/bibliotecasmed

Issuu http://issuu.com/bibliotecasmed

Sounclound https://soundcloud.com/bibliotecasmed
USO DE HASHTAGS (#)
No existe una fórmula única para la generación de hashtags en Facebook o Twitter,debido a que en su creación
intervienen diferentes aspectos comunicacionales y de “monitoreo” web que los hace particulares. Sin embargo,
para efectos de suministrar una unidad en las comunicaciones de la Subsecretaría, se aconseja:

1. Cada programa, proyecto o estrategia tiene la libertad de crear los hashtags para impulsar sus actividades exclusivas.
2. Socializar periódicamente los hashtags con los diferentes equipos de comunicación de la Subsecretaría.
3. Los hashtags de las campañas serán acordados previamente por lo comunicadores digitales de los diferentes
proprogramas y proyectos.

DIRECTORIO
DE HASHTAGS (#)
#PasitosLectores, #HoradelCuento, #Bibliolabs, #ClubdeLectura, #OtrasFormasdeleer,
ACTIVIDADES #Cibercuento , #JuevesdeNotas, #JuegoLiterario, #AbuelosCuentaCuentos,
#Clubdelmiedo, #Tejiendomemoria, #PicnicLiterario, #Ecohuertas, #BasurArte,
#Garabatrónicos, #Usopúblico, #Aereparalavida, #Lecturasenlaoscuridad

#Viveladiferencia, #ElPlacerdeLeer, #ConectandoTerritorios, #DíadeInternet, #Viveladiversidad,

CAMPAÑAS
#DíasLibro, #ParadaJuvenil, #MedellínDespierta, #NoViolencia, #MundialdeLetras
 DECÁLOGO PARA EL USO
DE REDES SOCIALES
1. Seremos transparentes y sinceros. Hablaremos con la verdad. No habrá engaños ni mentiras a la ciudadanía.
No publicaremos información que falte a la veracidad.

2. Hablaremos en un tono acogedor, cercano y respetuoso. Nuestras publicaciones se conducirán en voz

humana. Jamás publicaremos comentarios despectivos u ofensivos.

3. Suministraremos información de valor. No solo divulgaremos información y contenidos de nuestros programas

o proyectos. Proporcionamos información relevante y de valor agregado para nuestras comunidades.

4. Generaremos interacción. ¡Escucharemos y conversaremos!

5. Respetaremos la producción intelectual. Citaremos todos los contenidos y recursos de terceros. Asimismo,
crearemos contenidos y publicaciones con recursos libres.

6. Celebraremos la diversidad. En nuestras redes NO tiene cabida la discriminación. Por este motivo, no se
permitirán comentarios ofensivos que atenten contra la diversidad de género, raza, orientación sexual, credo,
práctica urbana o clase social.

7. Conservaremos la neutralidad. No divulgaremos propaganda política, piezas comerciales o información

religiosa.

8. Escribiremos bien. Haremos un correcto uso del lenguaje y la ortografía para informar y entablar un diálogo
con el ciudadano. Somos el ejemplo de nuestras comunidades.

9. Vestiremos igual. Utilizaremos la misma línea gráfica, manejo de colores, tipografías y logotipos. Así
garantizaremos unidad y coherencia en nuestro ejercicio de comunicación.

10. Conectaremos con otros. Apoyaremos las iniciativas de otros programas de la Alcaldía y aliados estratégicos.
Divulgaremos su información siempre y cuando ésta favorezca el desarrollo de las comunidades y se encuentre
en la línea de trabajo de la Subsecretaría de Lectura, Bibliotecas y Patrimonio.
FACEBOOK
Recomendaciones para su uso y administración

ESTRUCTURA
• Foto de portada: Se sugiere actualizarla una o dos veces por mes, teniendo presente el desarrollo
de campañas o programas que estén curso. Medida: 850 x 315 pixeles.
• Foto de perfil: En este espacio se deberá alojar el logo del Sistema de Bibliotecas Públicas de Medellín.
Medida: 180 x 180 pixeles.
• About /Información: Breve presentación de la biblioteca e información de contacto para el ciudadano.
• Fotografías en la línea de tiempo: Medida: 404 x 404 pixeles
• Fotografías para Tabs: Medida: 111 x 74 pixeles

PUBLICACIONES
• Saludar al comienzo del día, y en lo posible, despedirse al finalizar la tarde-noche.
• Efectuar dos o tres publicaciones por día. Identifique las mejores franjas en las estadísticas de su Fan Page.
• Acompañar todas las publicaciones con material audiovisual y multimedia (foto, video, gráficos, etc.). Así se logrará
obtener un mayor alcance y número de impresiones.
• Generar llamados a la acción sencillos, como solicitar una respuesta corta.
• Suministrar información de valor agregado y de interés general para la comunidad. No olvide en este proceso, utilizar
fuentes confiables y eliminar las Urls.
• Fortalecer el intercambio y conexión al interior de la Subsecretaría. Periódicamente, comparta contenidos de otros
proyectos y programas aliados.
• Emplear hipervínculos y hashtags (#) para hacer llamados a socios estratégicos. De ser los adecuados, estos se
encargarán de compartir y difundir la información entre sus públicos.
• Compartir periódicamente fotografías de lo que está sucediendo en su programa o proyecto, acompañado de un breve
texto informativo y un Hashtag que identifique la actividad. Ejemplo: #Pasitoslectores, #Horadelcuento.
• Prescindir del uso de memes para la promoción de servicios y actividades.
• Responder de forma oportuna y con mucho respeto los comentarios y consultas de la ciudadanía.
• “No bloquear a ningún seguidor y tampoco borrar sus mensajes. A excepción de que utilice lenguaje ofensivo o
con contenido obsceno que atenten contra el bien común” ( Alcaldía de Medellín, 2012).
• Elaborar un plan de publicación mensual. Esta herramienta le permitirá priorizar objetivos, y fortalecer su estrategia
de comunicación.
• Utilizar las piezas gráficas y plantillas que mensualmente suministra y autoriza el área de comunicaciones de la
Subsecretaría de Lectura, Bibliotecas y Patrimonio.
FACEBOOK
Recomendaciones para su uso y administración

PUBLICACIONES
• Hacer uso del formato establecido por el Sistema de Bibliotecas para la fijación, reproducción,
distribución, teletransmisión y retransmisión de imágenes de menores de edad.
• Verificar la legitimidad y relevancia de las páginas y perfiles que se sigue.
• Cambiar la URL de la Fan page, a fin de facilitar su ubicación en la red social.

REDACCIÓN, TONO Y ESTILO

• Hacer un uso correcto del lenguaje: ortografía, redacción y precisión semántica.
• Utilizar un tono cercano, amable y respetuoso.
• Usar nombres completos de personas y sitios.
• Generar textos ingeniosos y con palabras claves que llamen la atención del público.
• Emplear el plural de modestia y el plural sociativo para dirigirse a la ciudadanía. El uso de ambos
recursos permitirá tener una comunicación cercana y afectiva6.
• Utilizar “tú”, “nosotros”, “usted” y “ustedes” como formas de tratamiento7 8 con la ciudadanía. Para
su uso se recomienda atender el contexto, el grado de familiaridad, formalidad de la situación, intención
del mensaje y edad de los receptores.
• No incluir emoticones.
• No emplear mayúsculas sostenidas en los mensajes.
• No emplear tecnicismos o vocabulario especializado. (Alcaldía de Medellín, 2014)
• No abusar de los adjetivos calificativos. (Alcaldía de Medellín, 2014)

(6) Ejemplos: “Como todos los que asistimos a la biblioteca...” / “Queremos este fin de semana regalarte…” / “Los invitamos
a participar de los talleres creativos...” / “Estamos aprendiendo a conectar territorios con los encuentros barriales...”
(7) En el uso de los tratamientos intervienen circunstancias sociales y situacionales de tipo diverso que pueden variar
dependiendo de áreas geográficas y comunidades particulares. Los factores que condicionan su elección se pueden agrupar
en torno a dos polos que podrían denominarse trato de confianza o de familiaridad y trato de respeto. ( RAE, p. 322)
(8) En varios países americanos convive el voseo con el trato de tú y de usted como tercera forma de dirigirse al interlocutor,
lo que hace aún más compleja la distribución de los tratamientos. Se ha considerado que tú constituye en estos usos un
grado intermedio entre vos (forma no marcada para el trato de confianza) y usted (forma de respeto). Otros autores entienden
que se trata más bien de dos sistemas que conviven: el local (usted/vos) y el general (usted/tú). En cualquier caso, el uso de
los tres pronombres, allí donde existen, está sometido a condiciones variables y sutiles relativas a la intimidad o la formalidad
de la situación, las intenciones del hablante, su edad e incluso el sexo de los interlocutores (RAE, p. 323)
TWITTER
Recomendaciones para su uso y administración

ESTRUCTURA
• Foto de portada: Se sugiere actualizarla una o dos veces por mes, teniendo presente, el desarrollo de
campañas o programas que estén curso. Medida: 1500 x 500 pixeles.
• Foto de perfil: En este espacio se deberá alojar el logo del Sistema de Bibliotecas Públicas de Medellín.
Medida: 400 x 400 pixeles.

PUBLICACIONES
• Saludar al comienzo del día, y en lo posible, despedirse al finalizar la tarde-noche.
• Efectuar de tres a cinco publicaciones por día. Identifique las mejores franjas de publicación y sus
influenciadores haciendo uso de herramientas como: Tweetreach, Social Libro, Klout y Radian Six.
• Implementar una sola estructura para la publicación de trinos: Texto | Enlace Acortado| #Hashtags | @
cuentasociosestratégicos |
• Acompañar los trinos con material multimedia (fotos, videos, gráficos, etc.).
• Etiquetar las fotografías de los tweets. Los etiquetados recibirán una notificación sin necesidad de ser
incluidos y mencionados en la publicación.
• Usar el botón de favoritos para destacar los trinos o contenidos realmente valiosos para la cuenta (Rubio,
2013).
• Suministrar información de valor agregado y de interés general para la comunidad. No olvide en este
proceso, utilizar fuentes confiables y acortar las Urls.
• Hacer llamados a socios estratégicos. De ser los adecuados, estos se encargarán de compartir y difundir
la información entre sus públicos.
• Participar  en conferencias, foros y congresos relevantes o relacionados con su nicho de mercado,
haciendo uso de #hashtags (Rubio, 2013).
• Compartir habitualmente fotografías de lo que está sucediendo en los programas o proyectos,
acompañados de un breve texto informativo y un Hashtag que identifique la actividad. Ejemplo:
#Pasitoslectores, #Horadelcuento.
• No bloquear a ningún seguidor y tampoco borrar sus mensajes. A excepción de que envíen mensajes
con lenguaje ofensivo o con contenido obsceno que atenten contra el bien común (Alcaldía de
Medellín, 2012).
TWITTER
Recomendaciones para su uso y administración

PUBLICACIONES
• Promover la interacción con la ciudadanía o grupos específicos a través de preguntas y discusiones
sobre temas de interés general. Para obtener mejores resultados, se sugiere crear y posicionar un
#hashtag.
• Dialogar con los referentes e influenciadores del sector (Rubio, 2013).
• No sincronizar los mensajes de estado en Facebook con Twitter. Los mensajes deberán ser generados
de manera independiente, teniendo en cuenta las características y lenguajes de cada red social
(Alcaldía de Medellín, 2012).
• Etiquetar solo campañas, eventos o palabras claves al finalizar los tweets.
• No abusar del uso de hashtags en las publicaciones.
• Crear todos los viernes tweets que inviten a seguir cuentas amigas de la Subsecretaría. Para cumplir
este propósito se utilizarán los Hastag: #ff y #followbooks.
• Crear listas y seguir cuentas estratégicas. Tenga en cuenta para su selección aspectos como la
influencia, autoridad y número de seguidores.
• Felicitar, mencionar, contestar y agradecer siempre en el menor tiempo posible (Rubio, 2013)

REDACCIÓN, TONO Y ESTILO

• Hacer un uso correcto del lenguaje: ortografía, redacción y precisión semántica.
• Utilizar un tono cercano, amable y respetuoso.
• Generar textos ingeniosos, curiosos y memorables que llamen la atención del público.
• Emplear el plural de modestia y el plural sociativo para dirigirse a la ciudadanía. El uso de ambos
recursos permitirá tener una comunicación cercana y afectiva.
• Referirse a las personas como “seguidores”. Asimismo, utilizar formas de tratamiento cercanas
y respetuosas como “tú, usted y ustedes”. Para su uso se recomienda atender el contexto, el grado
de familiaridad, formalidad de la situación, intención del mensaje y edad de los receptores.
• No incluir emoticones.
• No emplear mayúsculas sostenidas en los mensajes.
• No emplear tecnicismos o vocabulario especializado. (Alcaldía de Medellín, 2014)
Generación
y publicación
de contenidos
audiovisuales
FOTOGRAFÍAS
• Capturar las fotografías en la resolución más alta. Seguido, adaptarlas según los parámetros exigidos
por las redes sociales o el proyecto de video.

• Atender aspectos de comunicación y composición.

• Explorar la diversidad de planos y ángulos para la captura de las imágenes.

• Atender aspectos de nitidez y foco de la imagen.

• Título del archivo: Nombre del evento / programa o proyecto / Fecha.

• Evitar fotografías con fechas o datos en la parte inferior.

• Hacer uso de los formatos dispuestos por el área de comunicaciones para la cesión derechos de
imagen de adultos y menores de edad.

• No realizar primeros planos de rostros de menores de edad. Buscar tomas de espalda o laterales.

• Realizar planos generales y primeros planos de elementos simbólicos de la actividad (materiales,

manos, objetos,).

• Trabajar las fotografías en formato JPG.

• Acompañar las fotografías con una breve descripción (pié de foto) y créditos (nombre del fotógrafo).
 VIDEOS
• Duración máxima: 3 a 4 minutos. Su enfoque deberá ser informativo.

• Resolución: 1280 x 720 pixeles (HD).

• Audio: Deberá ser limpio, audible, sin ruido, estática y distorsión.

• Formato de los videos: Archivos .MP4 y .MPG.

• Utilizar fotografías, fragmentos de videos, audios, efectos (FX) o pistas musicales libres, o en su defecto,
que ofrezcan algunos derechos bajo ciertas condiciones.

• Hacer uso de los formatos dispuestos por el área de comunicaciones para la cesión derechos de imagen
de adultos y menores de edad.

• No realizar primeros planos de rostros de menores de edad. Buscar tomas de espalda o laterales.

• Realizar planos generales y primeros planos de elementos simbólicos de la actividad (materiales,

manos, objetos,).

• Añadir al final del video los logos de los programas, proyectos y la Alcaldía de Medellín.

• Utilizar los recursos gráficos suministrados por la Subsecretaría para la titulación y el diseño de créditos.

• Atender aspectos narrativos y estéticos para el diseño, producción y post-producción del video.

• Explorar la diversidad de planos y ángulos para la captura de las imágenes.

• Atender aspectos de nitidez, iluminación, contraste, composición y foco de la imagen.

• Título del archivo: Nombre del evento / Programa o proyecto / Fecha.

• Acompañar todos los videos con una breve descripción y créditos.

 AUDIOS
• Audio: Deberá ser limpio, audible, sin ruido, estática y distorsión.

• Formato de audio: Archivos .MP3 y WAV.

• Utilizar audios, efectos (FX) o pistas musicales libres, o en su defecto, que ofrezcan algunos derechos
bajo ciertas condiciones.

• Duración: Estará determinada por el ejercicio y formato. A Manera de referencia se suministran los
siguientes tiempos:

Reportaje 30 minutos Vox Pop 30 segundos

Retrato sonoro 3 minutos Cuento infantil 12 minutos

Paisaje sonoro 3 - 6 minutos Radionovela 20 - 25 minutos

Entrevistas 15 - 30 minutos Radiorevista 20 - 30 minutos

• Hacer uso de los formatos dispuestos por el área de comunicaciones para la cesión derechos de uso y
difusión de testimonios de adultos y menores de edad.

• Acompañar todas las piezas sonoras con una breve descripción y créditos.

• Atender aspectos de respiración, entonación, articulación y dicción en los productos sonoros.

COMUNICACIÓN
EN TIEMPO DE CRISIS
Preguntas situación tipo 1

Solución inmediata. Suministrar ayuda y orientación a la ciudadanía.

Preguntas situación tipo 2

Solución de información específica que debe entrar a consultarse en otras áreas. Se dará una respuesta en un
tiempo prudente. En ese sentido, se recomienda notificar al ciudadano que su solicitud está siendo procesada.

Preguntas situación tipo 3

Situación que demanda una reunión con los coordinadores y las directivas de los programas o proyectos, a fin de
definir medidas y acciones puntuales. En esta situación no se debe actuar de forma autónoma. Se deberá esperar
una directriz por parte del área de comunicaciones.

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Tratamiento a trolls

• Si NO se tiene una respuesta “argumentada” es mejor no emprender acciones. Por lo pronto, emplee la sutileza
para llevar los casos: “vamos a investigar”, “vamos a consultar el procedimiento”, “gracias por informarnos”.

• Nunca borre un comentario de un ciudadano. Solo hágalo cuándo este fomente la discriminación, violencia,
difamación y odio.

• Sea transparente antes de la crisis, no después de la crisis.

• No alimente las discusiones de un troll. Si el usuario fue identificado, ignórelo.

• Bloquee o elimine los usuarios que utilizan un lenguaje ofensivo, vulgar y obsceno.
VOCABULARIO SOCIAL
MEDIA & MARKETING
DIGITAL
A
ADSENSE. Junto con AdWords es una de las principales herramientas para la publicidad en internet.
Adsense sirve para incluir los anuncios en el propio sitio eeb mientras que Adword los promociona en
buscadores y páginas. Es una forma de monetizar el blog o página siempre y cuando se use con control
en este aspecto, un blog lleno de publicidad puede provocar rechazo o directamente un alto porcentaje de
rebote y salida de la página.

ADWORDS. Plataforma de publicidad online de Google para configurar anuncios de pago en la que se
puede configurar campañas enfocadas al público objetivo potencial teniendo en cuenta palabras clave.

ALCANCE. Número total de usuarios únicos que ven un anuncio o contenido de la página. Este parámetro
ayuda a comprender a cuántas personas llega.

ALCANCE ORGÁNICO. Porcentaje o dato numérico que evalúa el impacto y el número de personas que
han visto una publicación de manera natural, sin ningún tipo de promoción o publicidad de pago. Se
puede averiguar el alcance orgánico de las publicaciones por medio de las estadísticas de la Fan Page de
Facebook.

ALCANCE VIRAL. Unidad de medida que calcula el número de personas que han visto una publicación
por medio de otros contactos. Mide la evolución y la repercusión de una publicación en cualquier tipo de
formato. Redes sociales como Google Plus, por ejemplo, a través de los Ecos muestran el alcance viral de
una publicación indicando cómo y qué personas han compartido un contenido.

ALERTAS. Servicio que funciona gracias al motor de búsqueda que permite al usuario obtener
notificaciones sobre tags o palabras específicas que son publicadas en la web.

AVATAR. Foto de perfil que va asociada a las publicaciones y comentarios de un usuario en redes sociales
o blogs.
B
B2B Relación empresarial que surge entre dos empresas “Business to Business”, las redes sociales como
Linkedin son el marco perfecto para generar conexiones y oportunidades de negocio de este tipo.

B2C. Relación comercial que tiene lugar entre empresa-cliente “Business to Client” , se realiza
directamente entre la empresa y el consumidor final.

BIT.LY. Popular servicio de acortamiento de URL gratuito que proporciona estadísticas de la cuota de
usuarios en línea enlaces. Se usa para condensar las URL largas y que sean más fáciles de compartir en
redes sociales como Twitter.

BLACK HAT. Se llama así al conjunto de técnicas de SEO ilícitas o no aprobadas por Google. Son todas
aquellas trampas y acciones para conseguir por la vía rápida y falsa mejorar el posicionamiento.

BLIKI. Blog que puede ser editado por los lectores o un grupo de colaboradores acordado, es una
combinación de un blog y un wiki.

BLOG (también conocido como weblog o bitácora). Palabra creada a partir de “Web - log”. Los blogs son
generalmente mantenidos por un individuo con las entradas regulares de comentarios, descripciones de
eventos o cualquier otro material, como gráficos o de video.

BLOGGERS. También conocidos como blogueros, son personas apasionadas compartiendo contenido a
través de un blog.

BLOGGING. Acto de escribir en un blog.

BLOGOSFERA. Término bajo el cual se agrupa la totalidad de los weblogs y que deriva de la palabra
inglesa blogosphere.

BLOGROLL. Lista de los blogs recomendados.

BLOG POST/ENTRADA. Contenido publicado en un blog. Las entradas pueden incluir imágenes o videos
incrustados y enlaces URL de las fuentes utilizadas en línea.

BOOKMARKING. Marcadores, es guardar la dirección de un sitio web o un elemento de contenido, ya sea

en su buscador o en un sitio de marcadores sociales como del.icio.us.

BRAND ADVOCATE. Consumidores fieles y aliados de las marcas.

BRANDING. Conjunto de estrategias que se ponen en práctica para construir y visibilizar la marca de una
empresa o producto.

BUZZ MARKETING. Campaña que busca el boca a boca y el debate sobre un producto.
C
CAMPAÑA. Conjunto de mensajes de marketing coordinada, a intervalos, con una meta específica, como
el aumento de fondos para una causa, un candidato o el aumento de las ventas de un producto.

CONVERSIÓN. Momento en que el usuario realiza la acción que nos hemos puesto como objetivo (no
necesariamente la venta).

COMUNIDADES. Grupos de personas que se comunican principalmente por medio de internet. Puede
que simplemente tengan un interés común o aprender unos de otros y encontrar soluciones. Las
comunidades en línea pueden utilizar las listas de correo o foros, donde el contenido está centralizado.
Las comunidades también pueden surgir de las conversaciones.

CPC. “Coste por Clic”. Es una forma de comercializar y financiar la publicidad en redes sociales. El
anunciante paga un precio acordado sólo cuando los usuarios hacen clic en el anuncio.

CPI. “Coste por Impresión”, al igual que el CPC es otro tipo de variable para la publicidad. En este caso el
anunciante paga según el número de impresiones, es decir, por las veces que se ve el anuncio hagan o
no hagan clic.

CREATIVE COMMONS. Corporación sin ánimo de lucro dedicada a facilitarle a la gente compartir y
construir sobre el trabajo de otros, de conformidad con las normas del derecho de autor. Ofrece licencias
abiertas y otras herramientas legales para marcar el trabajo creativo con la libertad que el creador lo
quiera ofrecer, para que otros puedan compartir, remezclar, darle uso comercial, etc.

CROWDSOURCING. Acción por la cual las empresas y marcas generan contenido creativo por medio de
los propios clientes, fans o usuarios de internet. Este término se ha generalizado y puesto en práctica
sobre todo para fomentar la participación en redes sociales.

CTA. Call To Action, es la llamada a la acción. Texto que invita al usuario a realizar la acción que se
tienpor objetivo.

D
DASHBOARD. Área de administración en el blog de software que permite escribir un mensaje, comprobar
el tráfico, cargar archivos, gestionar los comentarios, etc.

DELICIOUS. Sitio de marcadores sociales de Yahoo! Permite a los usuarios almacenar rápidamente,
organizar (por etiquetas) y compartir páginas web favoritas: Delicious.

DOMINIO. El nombre de identificación de un sitio de internet.

C
E-COMMERCE. Comercio electrónico, es el conjunto de acciones relacionadas con la compra y venta de
productos o servicios en el medio online.

EDGERANK DE FACEBOOK. Algoritmo que calcula y expone en cada muro de Facebook las noticias o
publicaciones más relevantes de cada página. Depende básicamente de tres factores: la antigüedad o
tiempo que transcurre desde que se publica en la Fan Page hasta que un usuario lo visibiliza en su muro
de noticias, la afinidad con la página y la participación o peso que genera cada una de las publicaciones
entre usuarios y fans.

ENLACES ENTRANTES. Enlaces que hay en otras páginas hacia la propia página web. Conseguir ser
enlazado es uno de los principales objetivos para mejorar el posicionamiento. Google entiende estos
enlaces como recomendaciones y serán más valorados si es de una página con autoridad o de la misma
temática.

ENLACES SALIENTES. Enlaces que están en la página web propia y que dirigen hacia otras. Es
recomendable que los enlaces salientes sean correctos y no haya ninguno roto.

ENGAGEMENT. Fidelidad, es lograr una conexión con la audiencia, un vínculo emocional difícil de romper.
El engagement hace que la audiencia interactúe con la marca, comparta su contenido y la defienda.

Fan Page. También llamada página de fans, es la plataforma que ofrece Facebook a las empresas,

F marcas u organizaciones para visibilizar y conectar con los usuarios. A diferencia de un perfil, una Fan
Page no tiene límite de fans y es posible tener acceso a la información estadística de la página.

FAIR USE. Doctrina en la ley de EE.UU. que permite el uso limitado de material con copyright sin obtener
el permiso del titular de los derechos de autor.

FEED. Anglicismo cuyo significado original es “alimentar”. Suele referirse a un tipo de dato empleado
para suministrar información actualizada con frecuencia. Los feeds suelen incluir titulares de noticias o
artículos, a menudo acompañados de un resumen. Son muy utilizados en los weblogs o bitácoras.

FF. Abreviatura usada en twitter que hace referencia al término “Follow Friday” (#FF) en forma de
hashtag que se usa para recomendar y saludar a contactos destacados el viernes de cada semana.

FOLKSONOMÍA. Práctica y método de crear y manejar etiquetas conjuntamente para ordenar y clasificar
contenidos. Taxonomía: Categorización acordada por la democracia en lugar de que sea por la autoridad.
Por ejemplo: del.icio.us
G
GAMIFICACIÓN. Derivada del inglés “game”. Consiste en aplicar dinámicas de juego a otros objetivos y
conceptos. En este caso a objetivos de marketing, como fidelizar clientes utilizando juegos.

GROUNDSWELL. Tendencia social en el que las personas utilizan las tecnologías para conseguir las cosas
que necesitan el uno del otro, y no de las instituciones tradicionales como las corporaciones.

H
HANGOUTS. Producto estrella de Google, de un lado es un medio de comunicación de mensajería
instantánea que permite hacer video llamadas, y de otro lado, es un medio para hacer videoconferencias
en directo a través de la red social Google Plus y un canal de Youtube.

HASHTAG. Etiqueta formada por una palabra o conjunto de palabras precedidas por el símbolo número (#)
que transmite una idea, nombre o concepto que normalmente va asociado a un mensaje o texto. Su uso
se ha extendido principalmente en redes sociales como Twitter, Instagram o Google Plus.

HIT. Medida utilizada en el análisis web, un “éxito” a menudo se define como cualquier petición de un
archivo desde un servidor web.

HOSTING. Servicio informático que permite a un usuario alojar y almacenar los elementos que componen
una página web, hacer transferencias de archivos vía FTP y crear cuentas de correo a partir de un
dominio propio.

I
INBOUND MARKETING. Hace referencia al conjunto de técnicas de marketing no agresivas con el
potencial cliente o consumidor que se caracterizan por basar su estrategia en tres pilares fundamentales:
SEO o posicionamiento, Marketing de contenidos y en el Social Media Marketing.

IMPRESIONES. Frecuencia con que los usuarios únicos observan cualquier contenido relacionado con la
página.

INFLUENCIADOR. En social media es aquella persona que tiene capacidad para viralizar y compartir
contenidos con un amplio número de personas.
K
KEYWORDS. Palabras clave, son las más importantes de un mensaje o un texto. Tienen significado por
sí solas y son las que engloban el sentido general del contenido. Imprescindible hacer buen uso de las
keywords si se quiere atraer con los títulos y mejorar el posicionamiento en buscadores.

KPI’S. Sigla de “Key Performance Indicator”, son aquellos indicadores y herramientas de medición de los
que se obtiene información útil del nivel de rendimiento de una campaña o estrategia de marketing.

L
LANDING PAGE. Concepto inglés que traducido significa “página de aterrizaje”. Son páginas estáticas o
páginas de inicio con información y contenidos generales dónde van los usuarios al visitar una página web.

LINK BUILDING. Consiste en una estrategia SEO, de posicionamiento en buscadores, que consiste en
conseguir o “construir” enlaces estratégicos para mejorar los resultados SEO de una página o sitio web.

M
MARKETING DE CONTENIDO. Ofrecer contenidos de calidad, que aporten valor a los usuarios y permita
acercarse a ellos, sin la intención directa de convencerlos de algo o de vender.

MASHABLE. Fundada en 2005, es la principal fuente de noticias sobre medios digitales, tecnología social y
cultura web. Con más de 25 millones de páginas vistas mensuales, proporciona análisis de las tendencias,
la revisión de nuevos sitios web y servicios, y ofrece recursos y guías de medios de comunicación social.

MASHUP. Aplicación web que utiliza recursos de más de una fuente on line para crear un nuevo servicio.
Un mashup de contenido contiene varios tipos de medios de comunicación procedentes de fuentes pre-
existentes para crear una nueva obra.

METADATOS. Se refiere a la información –incluyendo títulos, descripciones y etiquetas– que describe un

elemento multimedia tales como video, foto o entrada de blog.

MICROBLOGGING. Es el acto de transmisión de mensajes cortos a otros suscriptores de un servicio web.

En Twitter, las inscripciones están limitadas a 140 caracteres.
N
NEWS READER (a veces llamado un lector de feeds, lector de RSS o agregador de noticias). Recoge las
noticias de varios blogs o sitios de noticias a través de los canales RSS seleccionados por el usuario, lo
que les permite acceder a todas sus noticias de un solo sitio o programa.

P
PAGE RANK. Es el valor numérico con el que Google califica a las páginas y plataformas web, incluidas las
redes sociales. Es un valor representativo de la calidad y la importancia del sitio web.

PEER-TO-PEER. Red informática entre iguales ( “de par a par” o “de punto a punto”) y más conocida
como P2P. Se refiere a una red que no tiene clientes ni servidores fijos, sino una serie de nodos que se
comportan, simultáneamente, como clientes y como servidores de los demás nodos de la red. Son útiles
para muchos propósitos, pero se usan muy a menudo para compartir toda clase de archivos que contienen
audio, vídeo, texto, software y datos en cualquier formato digital.

PERFIL. La representación en línea de la identidad de un individuo y sus interacciones con sus amigos. Un
perfil no es una página.

PERSONAS QUE ESTÁN HABLANDO DE ESTO. Número de personas que están hablando de tu negocio a
sus amigos. En esta cifra se incluye a todo aquel que:

• Haya hecho clic en “Me gusta” en tu página.

• Haya hecho clic en “Me gusta” en una publicación de tu página, la haya comentado o la haya
compartido.

• Haya respondido a una pregunta que hayas formulado.

• Haya respondido a la invitación a uno de tus eventos.

• Haya mencionado tu página.

• Haya etiquetado tu página en una foto.

• Haya registrado una visita en tu “lugar” o lo haya recomendado.

PODCAST. Es un contenedor de contenido en formato audio (mp3, mp4, radio) descargable y

generalmente gratuito usado en blogs y páginas web.
R
REBOTE. Dato numérico y estadístico que informa del número de personas que han entrado en una página
web y automáticamente a los segundos ha salido.

ROI. Return of Investment, es el retorno de la inversión, nos sirve para ver nuestro rendimiento en las
acciones que tomemos.

RSS. (Really Simple Syndication) Un sencillo formato de datos utilizado para sindicar (redifundir) contenidos
a suscriptores de un sitio. Es un estándar Web para la entrega de contenido - las entradas de blog, noticias,
titulares, imágenes, vídeo - que permite a los lectores a mantenerse al día con las publicaciones de favoritos
o de los productores sin tener que navegar de un sitio a otro. RSS permite a los usuarios suscribirse a
contenidos de forma automática y leer o escuchar el material en un ordenador o un dispositivo portátil. RSS
se pueden leer con un software llamado “lector de RSS”, “lector de feeds”, o “ agregador “, que puede ser
basado en web, de escritorio basado en, o de dispositivos móviles.

RT. Son las siglas de la palabra “Retweet” y se usa frecuentemente en twitter y que consiste en compartir el
Tweet de otra persona.

S
SEGMENTAR. En redes sociales, segmentar es la acción por la cual se dirige una publicación a un grupo de
personas con un perfil determinado. , edad, estado civil, ocupación o gustos. Las marcas y empresas usan la
segmentación en Facebook para aumentar la efectividad de la publicación entre su público objetivo.

SEM. Viene del inglés “Search Engine Marketing” cuya traducción literal es Marketing en Motores de
Búsqueda, en español es más comúnmente conocido como Marketing en Buscadores. El SEM abarca todo lo
que es publicidad pagada en los buscadores, publicidad PPC (Pago por Click), a través del Google AdWords,
Yahoo Search Marketing y Microsoft Ad Center principalmente. Sus anuncios se muestran en los resultados
de búsqueda para una palabra dada (generalmente al lado derecha de los resultados principales) y usted
paga por cada click.

SEO. Del inglés “Search Engine Optimization” cuya traducción literal es Optimización para Motores de
Búsqueda, en español más comúnmente conocido como posicionamiento web. El SEO es un proceso que
implica técnicas de optimización del contenido y código de la página así como la obtención de enlaces
entrantes desde otras páginas para posicionar un web site en los primeros resultados de búsqueda para una
palabra clave determinada.
S
SERM. Search Engine Reputacion Managment, gestión de la reputación en los motores de búsqueda.
Controlar tu reputación online al aparecer en los motores de búsqueda.

SHARE OF VOICE (SOV O SOV). En publicidad online, se refiere al porcentaje de presencia en el canal
publicitario en relación con la competencia. En social media se puede medir como el número de
conversaciones de tu marca, en relación al total de conversaciones sobre el sector en un determinado
periodo.

SPAM. En social media hace referencia a un correo, comentario o contenido basura no deseado que
principalmente lleva asociado contenido comercial.

T
TROLL. Usuario del entorno 2.0 que se caracteriza por aportar críticas destructivas y comentarios
negativos sin mucho fundamento. Se recomienda “no alimentar su juego”. Es mejor aceptar la crítica si
es merecida.

TWEETUP. Un Tweetup es una improvisada reunión organizada o de personas que utilizan Twitter

TWITTER SEARCH. Twitter Search es un motor de búsqueda operado por Twitter en busca de mensajes
de Twitter y los usuarios en tiempo real.

TT. Son las siglas de “Trending Topic” y es una de las abreviaturas más famosas de twitter para asignar
los temas más importantes e influyentes del momento. Puedes ver los trending topic según el país o
ciudad que elijas.

W
WEBINAR. Un webinar se utiliza para llevar a cabo reuniones en vivo, la formación o presentaciones a
través de Internet. Es típicamente un solo sentido, desde el altavoz a la audiencia con interacción con
la audiencia limitada, como en una transmisión por Internet. Un seminario puede ser de colaboración e
incluyen encuestas y sesiones de preguntas y respuestas para permitir la plena participación de entre
el público y el presentador.
W
WIDGET. Pequeña aplicación informática de fácil instalación que puede aportar al sitio web diversas
funcionalidades.

WORD OF MOUTH (WOM). Es el marketing de boca a boca, consiste en transmitir un mensaje entre las
personas, de manera natural. El WOM aplica también en la era digital con las recomendaciones de marcas
en foros o redes sociales.

Y
YOUTUBER. Son las personas que crean y suben videos a Youtube y que han convertido su canal en algo
más que un hobby, llegando a convertirse, en muchos casos, en su profesión. El Youtuber gana dinero por
los anuncios de los videos o por mostrar productos patrocinados.
BIBLIOGRAFÍA
Alcaldía de Medellín. (2012). Manual de uso de las redes sociales de la Secretaría de Cultura Ciudadana.

Alcaldía de Medellín. (2014). Manual de estilo y redacción de productos informativos.

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BIBLIOGRAFÍA
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