1.

QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE Y CUÁL ES SU IMPORTANCIA

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado
son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no
solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente.
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes
al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o
entregarle el mismo.
Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el
servicio al cliente:
Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por
ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le
hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente
interesados en satisfacerlo antes que, en venderle, etc.
Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que
toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por
ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de
compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a
sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.
Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los
pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se
da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con
un número suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una
rápida atención, etc.
Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente
se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato
amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una
iluminación adecuada, una música agradable, etc.
Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando
visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente
amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias,
estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.
Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto,
se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con
suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de
seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta
con botiquines médicos, etc.
Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los
trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios,
cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el
uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.
Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de
estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato
personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir
cómodos y seguros.
 La importancia del servicio al cliente
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al
cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy
probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Pero, por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una
mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará
mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20
personas dependiendo de su grado de indignación.
Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos
ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible
afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos
mantenernos competitivos en el mercado.
Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar
a hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así
lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende con otros
consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los demás competidores.
El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde
haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está
en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario
capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al
cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino
a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la
limpieza hasta el gerente general.
Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino
también una vez que esta se haya concretado.
2. DEFINICIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y
proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus
clientes para comunicarse directamente con ellos. En caso que estos necesiten manifestar
reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión,
solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y
alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores, los clientes
de una empresa deberán comunicarse con este servicio.
El éxito de una empresa estará estrechamente vinculado a la solución de demandas de
sus clientes. Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que
aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son
los protagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de los
negocios.
Si, por el contrario, cualquier empresa no satisface todas aquellas necesidades o demandas
que les plantean sus clientes su futuro será muy pero muy corto. Entonces, todos los
esfuerzos deberán estar destinados al cliente, hacia su satisfacción, por pequeña que sea,
porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa, porque de nada
sirve que el producto sea de excelente calidad, o que tenga un precio competitivo o que
esté muy bien presentado sino existen compradores para él.
 Por caso es que en la actualidad casi todas las empresas de servicios e incluso también
aquellas que producen y comercializan productos de todo tipo entienden esto y le ofrecen
a sus clientes esta vía de comunicación.
Principales vías de atención al cliente: telefónica, correo electrónico, oficinas comerciales
Son variadas las vías a través de las cuales un cliente o consumidor puede comunicarse con
el área de atención al cliente: por teléfono, normalmente se trata de líneas gratuitas, es
decir, sin costo para quien llama, y que ofrecen una serie de opciones para resolver dudas,
reclamos o sugerencias. Una vez que se selecciona la opción deseada lo atenderá un
representante de la empresa que tomará nota del pedido o reclamo.
Otra de las vías de atención muy comunes por estos días es la de enviar un correo
electrónico que llegará directamente a las casillas de quienes se desempeñan en el área de
atención al cliente. Ofrecen la misma atención que las líneas de atención gratuitas y son
ideales para aquellos que no gustan de esperar a que los atiendan.
Y obviamente muchas de estas empresas mantienen la atención al cliente presencial en sus
oficinas comerciales a las cuales también los clientes o consumidores pueden acercarse para
hacer su reclamo o dejar su pedido o consulta.
Si bien las dos formas mencionadas líneas arriba, teléfono y email, son las más usadas hoy,
también hay clientes, especialmente los adultos mayores, que siguen prefiriendo asistir a
una oficina comercial para resolver sus dudas y reclamos.

3. DEFINICIÓN DE CLIENTE
Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se
los presta por ese concepto. Del latín “Cliens” nos encontramos en la historia a un cliente
como aquel bajo la responsabilidad de otro, este otro ofrecía servicios de protección,
transporte y resguardo en todo momento, las indicaciones se debían cumplir bajo
regímenes específicos de orden para que pudieran ser ejecutadas tal cual al pie de la letra.
Un cliente desea que se le sea atendido a la medida de la exigencia por quien presta la
colaboración. Hay varios tipos de clientes, todos de acuerdo al tipo de compra o servicio
que solicitan.
Los clientes directos son los que simplemente pagan por adquirir algo o recibir un servicio
inmediato, la relación entre el vendedor y el comprador es sencilla, rápida y concluida a la
hora de que cada quien reciba lo que le corresponda. Los clientes fieles regresan por el
mismo bien o servicio cada vez que lo desean, por lo general, estos reciben bonificaciones
por concepto de un buen negocio o trato entre el vendedor y el comprador. Existen clientes
que realizan compras al mayor a empresas y manufactureras las cuales producen productos
en gran cantidad para ese tipo de clientes, las ventas al mayor, suponen descuentos y ahorro
a productores a escala que distribuyen otro tipo de producto a sus propios clientes. El
cliente de un abogado pone sus problemas en una mesa de discusión con este para lograr
una manera de defender los propósitos y condiciones de su cliente, las herramientas de un
abogado para hacer su trabajo y satisfacer al cliente son las leyes y estrategias de
convencimiento para laborar.

4. PARAMETROS DE SERVICIO AL CLIENTE

5. QUE ES UN SERVICIO
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un
cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades que se pueden planificar
desempeñadas por un gran número de personas (funcionarios, empleados, empresarios).
La etimología de la palabra nos indica que proviene del latín “Servitĭum” haciendo referencia
a la acción ejercida por el verbo “Servir“. Los servicios prestados es una comunidad
cualquiera están determinados en clases, a su vez estas clases están establecidas de acuerdo
a la figura, personal o institucional que lo ofrece o imparte. Existen servicios públicos y
servicios especializados.
Los servicios públicos son funciones ejercidas por las instituciones públicas adscritas o
conformadas por el gobierno los cuales son realizados con el fin de generar una estabilidad
y comodidad en la sociedad. Estos servicios de carácter obligatorio en las ciudades se
fundamentan con los propósitos de relaciones públicas y evolución de la raza humana, el
hombre, con la capacidad de razonar e idear planes para encontrar comodidad crea sus
propios servicios a fin de sentirse a gusto. Los servicios públicos abarcan una cantidad de
acciones entre las cuales destacan, hospitales, acueductos y drenajes para que haya agua
en las casas, el servicio eléctrico, la recolección de basura, la información se le puede
considerar un servicio público ya que llega a cualquier estrato y es solicitada por muchos
interesados. Los ciudadanos que reciben estos y muchos más servicios deben cancelar un
pequeño impuesto controlado por los gobiernos los cuales sirven para optimizar la calidad
del servicio prestado y crear nuevas comodidades.
Los servicios especializados ya son una materia más selecta en acciones, pues, a pesar que
estos son ofrecidos para cualquiera que esté en la disponibilidad de cancelar un pago por
estos, no todos lo necesitan. Estos se fundamentan en una necesidad más específica del
cliente, estos pueden ser por ejemplo terapias de masaje y relajación, las personas costean
este tipo de servicios cuando consideran que el stress ha llegado a niveles críticos y no hay
mejor manera que liberarse de esto que con una buena sesión de masajes, definitivamente
esto es más costoso y menos necesario que un servicio público, sin embargo, el libre
albedrio permite que cada quien decida qué servicio tomar.

6. SERVICIOS ECOLOGICOS
Los servicios ecológicos son aquellos que nos brinda el medio ambiente y que sirven para el
bienestar y el sostenimiento de la comunidad.
Por ejemplo: La electricidad que es uno de los principales servicios que son necesarios.
En este caso la electricidad ayuda con el funcionamiento de los diferentes aparatos
electrónicos entre otros
Por ejemplo, los molinos de viento generan electricidad por medio de el aire el cual se hace
llamar energía eólica
7. SERVICIOS NO ECOLOGICOS
8. PARÁMETROS DE CALIDAD DE SERVICIO
La definición y método de medición de cada uno de los parámetros de calidad de servicio
se recoge en la ETSI EG 202 057, partes 1 a 4 y se complementa con los criterios adicionales
adoptados por la Comisión para el Seguimiento de la Calidad en la prestación de los Servicios
de Telecomunicaciones.
A continuación, se facilita una breve descripción de cada parámetro:
Tiempo de suministro de accesos a la red fija. Se define como el tiempo que transcurre
desde el instante en que el operador recibe una solicitud válida de suministro del servicio
telefónico hasta el instante en el que el servicio se encuentra activado y disponible para su
uso.
Para la obtención del percentil 95 se consideran todas las solicitudes de suministro
realizadas por clientes residenciales atendidas en el trimestre, se ordenan de menor a
mayor tiempo de provisión y se toma el registro correspondiente al 95% de todas ellas.
Tiempo de suministro de accesos a Internet. Se define como el tiempo que transcurre
desde el instante en el que el operador recibe una solicitud válida de suministro de un
acceso a Internet sobre una línea en servicio (normalmente, con servicio telefónico) hasta
el instante en el que el servicio se encuentra activado y disponible para su uso.
Se excluye la provisión de accesos que requieran la instalación de una nueva infraestructura
entre las dependencias del abonado y las del operador para el suministro exclusivo de
servicios de acceso a Internet, la provisión de accesos sobre tecnologías de acceso
conmutado (dial-up) y la provisión de accesos sobre tecnologías que no sean consideradas
como relevantes desde el punto de vista de su grado de implantación en el mercado.
Para la obtención del percentil 95 se toman todas las solicitudes de suministro realizadas
por clientes residenciales atendidas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo
de provisión y se toma el registro correspondiente al 95% de todas ellas.
Proporción de avisos de avería por línea de acceso fijo. Proporción de avisos de avería por
línea de acceso fijo.
Para el servicio telefónico fijo
Se define como la relación, expresada en porcentaje, entre los avisos válidos de avería
comunicados por los clientes sobre posibles averías en la red de acceso fija del operador y
el número medio de líneas en servicio.
Su medición se realiza contabilizando los avisos válidos de avería recibidos de los clientes
residenciales durante el trimestre al que se refiere la medida.
El número medio de líneas en servicio es obtenido a partir de las líneas de acceso fijo sobre
las que se proporciona el servicio telefónico a clientes residenciales, tanto si éste es el único
servicio ofrecido o si se ofrecen otros servicios sobre la línea. Los avisos de avería
contabilizados son los relativos al servicio telefónico fijo.
Para el servicio de acceso a Internet
Se define como la relación, expresada en porcentaje, entre los avisos válidos de avería
comunicados por los clientes sobre posibles averías en la red de acceso del operador y el
número medio de líneas en servicio.
Su medición se realiza contabilizando los avisos válidos de avería recibidos de los clientes
residenciales durante el trimestre al que se refiere la medida.
El número medio de líneas en servicio es obtenido a partir de las líneas de acceso fijo sobre
las que se proporciona el servicio de acceso a Internet a clientes residenciales, tanto si éste
es el único servicio ofrecido o si se ofrecen otros servicios sobre la línea. Los avisos de avería
contabilizados son los relativos al servicio de acceso a Internet.
Tiempo de reparación de averías para líneas de acceso fijo. Se mide para el servicio
telefónico fijo y para el servicio fijo de acceso a Internet.
Para el servicio telefónico fijo
Se define como el tiempo transcurrido desde el instante en el que se ha notificado por el
cliente un aviso de avería hasta el momento en que el elemento del servicio, o servicios, se
ha restablecido a su normal funcionamiento.
Se contemplan las siguientes mediciones:
Tiempo máximo para la resolución del 95% de averías de menor duración (percentil 95).
Porcentaje de averías reparadas en el plazo objetivo establecido por el operador, con
indicación de dicho plazo.
Su medición se realiza a partir de los datos de todas las averías comunicadas por los clientes
residenciales que afecten al servicio telefónico fijo reparadas en el trimestre al que se
refiere la medida.
Para el servicio de acceso a Internet
Se define como el tiempo transcurrido desde el instante en el que se ha notificado por el
cliente un aviso de avería hasta el momento en que el elemento del servicio, o servicios, se
ha restablecido a su normal funcionamiento.
Se contemplan las siguientes mediciones:
Tiempo máximo para la resolución del 95% de averías de menor duración (percentil 95).
Porcentaje de averías reparadas en el plazo objetivo establecido por el operador, con
indicación de dicho plazo.
Su medición se realiza a partir de los datos de todas las averías comunicadas por los clientes
residenciales que afecten al servicio de acceso a Internet fijo reparadas en el trimestre al
que se refiere la medida.
Frecuencia de reclamaciones de los clientes. Se define como la relación, expresada en
porcentaje, entre el total de las reclamaciones relativas al servicio telefónico y/o al servicio
de acceso a Internet, realizadas por los clientes residenciales, y el número de clientes
residenciales activos en el trimestre.
Su medición se realiza a partir de los datos de todas las reclamaciones presentadas por los
clientes residenciales, por teléfono, fax, correo, e-mail, etc. durante el trimestre objeto de
la medición.
A estos efectos se considera como reclamación cualquier expresión de insatisfacción o una
observación negativa del cliente referida a los mencionados servicios.
No debe confundirse con una petición de información, consulta técnica o aclaración
solicitada por el cliente a su operador. No se considerará como reclamación la comunicación
de una avería, aunque sí la reclamación de un aviso de avería.
Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes. Se define como el tiempo
transcurrido entre la presentación por parte de un cliente residencial de una reclamación
relativa al servicio telefónico y/o al servicio de acceso a Internet y la resolución de dicha
reclamación por el operador.
Para la obtención del percentil 95 se toman todas las reclamaciones de clientes
residenciales resueltas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de resolución
y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas.
Reclamaciones sobre corrección de facturas. Se corresponde con la relación, expresada en
porcentaje, entre las facturas emitidas a los clientes residenciales, relativas al servicio
 telefónico y/o al servicio de acceso a Internet, que han sido objeto de reclamación y el
número total de facturas emitidas a estos clientes.
Su medida se realiza contabilizando el número de facturas reclamadas por algún aspecto
relativo a su contenido durante el trimestre objeto de la medición.
Reclamaciones sobre corrección de cuentas prepago. Se corresponde con la relación,
expresada en porcentaje, entre las reclamaciones relativas al servicio telefónico y/o al
servicio de acceso a Internet realizadas por los clientes sobre el saldo de las líneas prepago
y el número total de líneas prepago (tarjetas, etc.) activas.
Su medida se realiza contabilizando el número de tarjetas prepago sobre las que se ha
realizado alguna reclamación sobre algún aspecto relativo al saldo durante el trimestre
objeto de la medición.
Velocidad de transmisión de datos conseguida: Se define la velocidad de transmisión de
datos conseguida para el enlace descendente como la velocidad alcanzada en la descarga
de ficheros desde un sitio Web remoto al ordenador del usuario. Asimismo, se define la
velocidad de transmisión de datos conseguida para el enlace ascendente como la velocidad
alcanzada en la subida de ficheros desde el ordenador del usuario a un sitio Web remoto.
La velocidad de transmisión de datos experimentada por un mismo usuario en la
descarga/subida de un fichero puede depender del nivel de ocupación que presente la red
en el momento en que se lleva a cabo la descarga/subida, por lo que este parámetro puede
presentar variaciones, por ejemplo a lo largo de las distintas horas del día o del día de la
semana.
A consecuencia de ello, como indicación de las velocidades máximas y mínimas que puede
experimentar un usuario, se publica el percentil 95 de la velocidad de transmisión, que se
corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de
descarga/subida exceptuando el 5% de descargas/subidas más rápidas, y el percentil 5,
correspondiente a la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de
descarga/subida incluidos en el 5% de descargas/subidas más lentas.
Esta medición se realiza a través de conexiones de pruebas entre equipos cliente (sondas
de prueba) y servidores específicos, en el trimestre objeto de la medición.

9. CALIDAD EN EL SERVICIO
La calidad en el servicio es una de las organizaciones privadas, públicas y sociales que
implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como
externos, ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el
producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas
empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus
clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.
Esta metodología analiza las siguientes dimensiones:
Accesibilidad
 Comunicación
 Competencia
 Cortesía
 Credibilidad
 Confiabilidad
 Velocidad de Respuesta
 Seguridad
 Tangibles
 Entender / conocer al cliente
Es importante mencionar que el servicio es multidimensional (el cliente observa múltiples
dimensiones del servicio calidad, ambiente, y tiempo respuesta).
Descripción de las dimensiones utilizadas por los clientes a la hora de contratar un servicio:
 Tangibles: se refieren a las instalaciones de la empresa si están limpias, en buen estado, etc.
 Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la empresa.
 Velocidad de respuesta: el trabajo está listo en el tiempo que dijo la empresa que estaría.
 Aseguramiento: el personal de la empresa da la impresión de que puede hacer bien su
trabajo.
 Empatía: el personal entiende que quiere el cliente y le proporciona lo que necesita

10. SATISFACION DEL CLIENTE

La satisfacción del cliente es un término que se utiliza con frecuencia en marketing. Es una
medida de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o
superan las expectativas del cliente. La satisfacción del cliente se define como "el número
de clientes, o el porcentaje del total de clientes, cuyo reporte de sus experiencias con una
empresa, sus productos, o sus servicios (índices de calificación) superan los niveles de
satisfacción establecida." En una encuesta cerca de 200 gerentes de marketing, el 71 por
ciento respondieron que encontraron la metric de satisfacción del cliente de gran utilidad
en la gestión y control de sus negocios.
La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando
realiza una compra o utiliza un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor
posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo
establecimiento.
Es posible definir la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de un
individuo que resulta de la comparación entre el rendimiento percibido del producto o
servicio con sus expectativas.
Esto quiere decir que el objetivo de mantener satisfecho al cliente es primordial para
cualquier empresa. Los especialistas en mercadotecnia afirman que es más fácil y barato
volver a vender algo a un cliente habitual que conseguir un nuevo cliente.
Los beneficios de la satisfacción al cliente son numerosos: un cliente satisfecho es fiel a la
compañía, suele volver a comprar y comunica sus experiencias positivas en su entorno. Es
importante, por lo tanto, controlar las expectativas del cliente de manera periódica para
que la empresa esté actualizada en su oferta y proporcione aquello que el comprador busca.
11. ACCESIBILIDAD
El concepto de accesibilidad, por lo tanto, se utiliza para nombrar al grado o nivel en el que
cualquier ser humano, más allá de su condición física o de sus facultades cognitivas, puede
usar una cosa, disfrutar de un servicio o hacer uso de una infraestructura.
Existen diversas ayudas técnicas para impulsar la accesibilidad y equiparar las posibilidades
de todas las personas. Esto supone que un espacio que presenta buenas condiciones de
 accesibilidad puede recibir a toda clase de gente sin que exista un perjuicio o una
complicación para nadie.
accesibilidad supone un derecho que otorga a un individuo la posibilidad concreta y real de
entrar, permanecer y recorrer un lugar con seguridad, comodidad y la mayor autonomía
posible.

12. EMPATIA CON ELCLIENTE

La empatía es una habilidad fundamental en la atención al cliente, es la capacidad de
entender el problema del otro, casi sentirlo, vivirlo y saber responder poniéndonos en la
piel del otro. Cuando se consigue ser empático, podemos lograr cosas extraordinarias como
convertir a nuestros clientes en embajadores de marca.
Los nuevos tiempos nos muestran consumidores informados y exigentes. Las crisis los han
puesto en alerta, los estilos de vida se han vuelto más austeros y las personas cuidan su
dinero: antes de adquirir un producto, estudiarán el desempeño de la empresa y su
preocupación por temas importantes como sus políticas ambientales y las relaciones con
sus trabajadores.
Pero esto no es todo: sólo comprarán si sienten que les importas y que estarás atento a sus
deseos y necesidades antes, durante y después de la compra.
La empatía es la capacidad de ponerte realmente en la posición de tu cliente y entender su
frustración. Una vez que verdaderamente entendemos la frustración de nuestros clientes,
los temores y agravios, podemos iniciar el proceso de entrega de una gran experiencia para
ellos.
La empatía no es necesariamente un proceso largo, a veces sólo toma un momento para
comprender realmente lo que nuestros clientes están viviendo. A veces se tarda varios
minutos de escuchar con empatía combinado con frases como “Yo entiendo por qué se
sientes de esa manera.”, o “también me sentiría de esa manera si estuviera en su situación”.
No obstante, recién cuando puedas sentir empatía con tu cliente, estarás lista/o para iniciar
los otros aspectos de interacción con el cliente. Como persona de servicio de atención al
cliente, eres empática cuando escuchas el significado oculto de lo que el cliente está
diciendo, al reconocer la emoción, y cuando ofreces asistencia.
La empatía es especialmente importante cuando se trata de un cliente que está irritado,
enojado o emocionalmente alterado. Cuando los clientes son emocionales, es difícil para
ellos actuar racionalmente. Esto es debido a la forma en que está estructurado el cerebro
humano.

13. MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

Ya sea porque uno siempre cometerá errores al momento de diseñar un producto, brindar
un servicio o atender un cliente, o simplemente porque siempre habrá clientes exigentes a
los que nada les satisface, en todo negocio siempre habrá quejas o reclamos por parte del
cliente y con ello la necesidad de saber manejarlas.
Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un cliente menos, sino también
un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores; mientras que una queja o
reclamo bien manejada podría significar una oportunidad para saber en qué estamos
fallando o podemos mejorar, y para reforzar nuestra relación con el cliente haciéndolo
sentir útil y yendo más allá de sus expectativas.
En este artículo te mostraremos paso por paso cómo manejar las quejas o reclamos del
cliente de tal manera que evites que estas lleguen a ser un problema y más bien las
conviertas en una oportunidad.
1. Afronta rápidamente el problema
Ante una queja o reclamo por parte del cliente lo primero que debes hacer es afrontar el
problema y atender la queja o reclamo lo más pronto posible.
Si un cliente se te acerca con una queja o reclamo procura dejar de hacer lo que estés
haciendo y atiéndelo, si te envía una queja o reclamo a través de un correo electrónico, no
dejes pasar mucho tiempo para responderlo aún cuando no tengas una solución para el
problema, y si has cometido un error, no esperes a que el cliente te lo haga saber, sino
anticípate a su queja o reclamo, y acércate o comunícate con él.
Afrontar rápidamente el problema te permitirá demostrarle al cliente tu interés por
ayudarlo, y así apaciguarlo, y evitar que este se pueda enojar más al tener que esperar para
ser atendido, y así que se empeore la situación.
2. Escucha atentamente
Una vez que has afrontado rápidamente el problema, escucha atentamente al cliente
manifestar su queja o reclamo sin interrumpirlo o cortarlo.
Escuchar atentamente al cliente sin interrumpirlo o cortarlo hasta que termine de
manifestar su queja o reclamo, no solo te permitirá entender bien el problema, sino también
saber en qué estás fallando o puedes mejorar, y sobretodo demostrar tu interés por su
situación y por ayudarlo, y así también apaciguarlo.
En cambio, si estás distraído mirando a otro lado o lo interrumpes o cortas antes de que
termine de manifestar su queja o reclamo, no solo no entenderás bien el problema, sino
que también lo harás enojar más ya que verá que no le estás prestando atención.
3. Muestra aprobación
Una vez que has escuchado atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo, muestra
aprobación por lo que te acaba de decir.
Evita hacer gestos de fastidio o de desaprobación aún cuando consideres que no tiene la
razón, y limítate a asentir con la cabeza y a hacer las preguntas que, además de permitirte
asegurarte de que has comprendido bien el problema, te permitan demostrar tu interés por
su caso y por ayudarlo, y así también calmarlo.
Mostrar aprobación te permitirá hacerle saber al cliente que has comprendido el motivo de
su queja o reclamo y que la consideras válida; sin embargo, ten en cuenta que todas las
quejas o reclamos no siempre serán válidas, y que en ocasiones tendrás que hacerle saber
amablemente que esta vez no tiene la razón.
4. Ofrece disculpas
Una vez que has mostrado aprobación por la queja o reclamo que te ha manifestado el
cliente, ofrécele las disculpas del caso.
Para ofrecerle disculpas al cliente podrías usar frases como “le ruego que nos disculpe” o
“le agradezco que nos haya manifestado su queja”, y a continuación, de ser necesario, darle
una breve excusa por lo sucedido y prometerle que nunca más volverá a pasar.
Ofrecer disculpas te permitirá hacerle saber al cliente que aceptas tu error y que lo
lamentas; sin embargo, ten en cuenta que en caso de que el problema haya sido solo un
malentendido, basta con que le des las explicaciones del caso.
5. Comunica cómo vas a solucionar el problema
Una vez que has ofrecido disculpas, comunícale al cliente las medidas inmediatas que vas a
tomar para solucionar el problema.
Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, podrías decirle que se lo vas a
cambiar por uno nuevo o que le vas a devolver su dinero, si fue por un trabajo o servicio por
el que no quedó satisfecho, podrías decirle que se lo vas a volver a hacer, y si fue por una
mala atención por parte de uno de tus trabajadores, podrías decirle que vas a hacer las
investigaciones del caso.
En caso de que el cliente se muestre insatisfecho con tu propuesta de solución, podrías
optar por preguntarle cómo es que él quisiera que resolvieras el problema, y si te pide otra
solución, procura en lo posible satisfacerlo y aceptar lo que te pida.
6. Resuelve el problema
Una vez que le has comunicado al cliente las medidas inmediatas que vas a tomar para
solucionar el problema, procede a hacerlas efectivas.
Por ejemplo, procede a cambiarle un producto, a devolverle su dinero, a hacerle
nuevamente un trabajo o servicio, o a hacer las investigaciones internas sobre un trabajador
que supuestamente lo atendió mal (por ejemplo, consultando con sus superiores,
investigando si antes han habido otras quejas sobre él, poniéndole una mayor supervisión,
etc.).
En caso de que se trate de un problema que tome tiempo en resolver, podrías optar por
comunicarle al cliente que ya has empezado con las gestiones necesarias para resolverlo y
que te estarás comunicando con él tan pronto como te sea posible.
7. Ofrece “algo más”
Una vez que has resuelto el problema, ofrécele “algo más” al cliente como compensación
por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido.
Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez que se lo has cambiado
por uno nuevo, podrías optar por brindarle un bono de descuento para su próxima compra,
o si su queja fue por un trabajo o servicio por el que no quedó satisfecho, una vez que se lo
has vuelto a hacer, podrías optar por no cobrárselo y además ofrecerle un trabajo o servicio
adicional de manera gratuita.
Ofrecer “algo más” te permitirá ir más allá de las expectativas del cliente, lo que muy
probablemente hará que recuerde tu proceder mucho más que el problema original y que,
además, se lleve una buena impresión de ti más de la que podría haberse llevado si es que
no hubiera habido complicación alguna.
8. Haz seguimiento
Finalmente, una vez que le has ofrecido “algo más” al cliente, hazle seguimiento a su caso
para asegurarte de que esta vez sí haya quedado satisfecho y que el problema no se vuelva
a repetir.
Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez que se lo has cambiado
por uno nuevo y le has ofrecido no cobrárselo, llámalo por teléfono para preguntarle si esta
vez sí ha quedado satisfecho, o si su queja fue por una mala atención, una vez que te has
asegurado de que sea bien atendido y le has ofrecido una compensación por el mal rato
pasado, ponle un mayor control a tus trabajadores para asegurarte de que no vuelvan a
cometer el mismo error.
Hacer seguimiento te permitirá asegurarte de que el problema se haya resuelto y no se
vuelva a repetir, seguir demostrando tu interés por el cliente, y tener la oportunidad de
mantener comunicación con él, y así, por ejemplo, poder ofrecerle nuevos productos o
servicios que podrían ser de su interés.