Mac - Manual de Calidad-2009-Desco 2.0

Empresa Constructora DESCO S.A.
MAC-001
MANUAL DE CALIDAD REV. Nº 00 1 de 25
MANUAL DE CALIDAD
Norma Internacional - ISO 9001:2008
Elaborado Revisado Rev. Aprobado por

Celso Montenegro Enrique Peña 00 Félix Joaquín Díaz
Encargado de Gestión y Calidad Consultor Auditor Gerente General
Fecha 25 de septiembre de 2008 Fecha 27 de Febrero de 2009 Fecha 06 de marzo de 2009
Este documento es de propiedad exclusiva de DESCO S.A., queda prohibida su reproducción parcial o total, escrito, gráfico o digital
Empresa Constructora DESCO S.A. MAC-001
Distribución: Gerente General, Gerente de Administración y Finanzas, Directores de Proyecto, Intranet, Recursos. Humanos
CONTENIDO
Punto Descripción Pág.
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 4

1.1 La empresa, misión y visión 4
1.2 Alcance 4
1.3 Exclusiones 4
2 NORMAS DE REFERENCIA 5
3 TERMINOLOGÍA Y DEFINICIONES 5
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 5
4.1 Requisitos generales 5
4.2 Requisitos de la documentación 6

4.2.1 Generalidades 6
4.2.2 Manual de Calidad 7
4.2.3 Control de documentos 8
4.2.4 Control de registros de calidad 8
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 9
5.1 Compromiso de la Dirección 9
5.2 Enfoque al cliente 9
5.3 Política de calidad 10
5.4 Planificación 10
5.4.1 Objetivos de calidad 10
5.4.2 Planificación del sistema de de gestión de calidad 11
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 11

5.5.1 Responsabilidad y autoridad 11
5.5.2 Representante de la gerencia 12
5.5.3 Comunicación interna 12
5.6 Revisión por la Dirección 13

5.6.2 Información para la revisión 13
5.6.3 Resultados de la revisión 14
6 GESTIÓN DE RECURSOS 14
6.1 Provisión de recursos 14
6.2 Recursos humanos 15

6.2.2 Competencia, conciencia y capacitación 15
6.3 Infraestructura 16
6.4 Ambiente de trabajo 16
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 16

7.1 Planificación de la realización del producto 17
7.2 Procesos relativos con el cliente 17
7.2.1 Determinación y revisión de los requisitos del cliente 17
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 18
7.2.3 Comunicación con el cliente 18
7.3 Diseño y desarrollo 18
7.4 Compras 19
7.4.1 Proceso de compras 19
7.4.2 Información de las compras 19
7.4.3 Verificación de los productos comprados 19
7.5 Producción y prestación del servicio 20
7.5.1 Control de la construcción y de la prestación del servicio 20
7.5.2 Validación procesos de la construcción y prestación del servicio 20
7.5.3 Identificación y trazabilidad 21
7.5.4 Propiedad del cliente 21
7.5.5 Preservación del producto 21
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición 22.
8 MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA 22

8.1 Generalidades 22
8.2 Seguimiento y medición 23
8.2.1 Satisfacción del cliente 23
8.2.2 Auditoría interna 23
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 24
8.2.4 Seguimiento y medición del producto 24
8.3 Control del producto no conforme 25
8.4 Análisis de datos 25
8.5 Mejora 26
8.5.1 Mejora continua 26
8.5.2 Acción correctiva 26
8.5.3 Acción preventiva 26
9 MODIFICACIONES 28
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1 LA EMPRESA, MISIÓN Y VISIÓN
La Empresa Constructora DESCO S.A. se constituye hoy en una de las empresas de mayor permanencia en
el país. Nuestra misión ha sido y será la de enfrentar numerosos desafíos en la actividad de la construcción,
procurando estar siempre a la vanguardia del progreso tecnológico.
Tener un estilo de gestión basado en la calidad y en el compromiso con nuestros clientes, a través de una
estructura organizacional y de recursos humanos. En este ámbito a lo largo de los años la empresa ha
procurado mantener una estrecha relación con sus profesionales y trabajadores.
La experiencia acumulada por la Empresa Constructora DESCO S.A. en su larga trayectoria, se refleja en las
obras construidas a lo largo del país y, sobre todo, por su estilo de gestión basado en la constante
preocupación por el respeto a los valores éticos en los negocios y relaciones comerciales. En esto la
empresa ha sido rigurosa tanto en el cumplimiento de los contratos como en la asignación de valores
justos.
Estos valores corporativos que inculcaron a la empresa sus socios fundadores en 1938, se han mantenido
en el tiempo, dándole a la empresa la imagen de prestigio que goza en sus relaciones comerciales, toda vez
que éstas implican lazos de confianza, compromiso, transparencia y calidad.
Estos valores éticos y el capital de recursos humanos seguirán siendo siempre el fundamento de la cultura
de la empresa.
1.2 ALCANCE
El presente documento controlado especifica los procesos y los elementos relacionados, denominado
Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa Constructora DESCO S.A. Además de todos los documentos
relacionados con la gestión de la organización, sistema de gestión es sinónimo de sistema de gestión de
calidad o sistema de calidad, pudiéndose usar cualquiera de estas denominaciones para referirse al sistema
de gestión.
El alcance establecido para el presente Sistema de Gestión de la Calidad define las actividades ligadas al
servicio de la “construcción de Obras Mayores Civiles y de Edificación.”
El SGC comprende todos los procesos que se realizan en la Empresa Constructora DESCO SA, para el
desarrollo de las actividades de construcción de obras mayores civiles y/o mayores, que afecten a la calidad
de los servicios ofrecidos a los clientes, los cuales se encuentran basados en los requisitos de la norma de
calidad ISO 9001: 2008.
1.3 EXCLUSIONES
DESCO por su definición de empresa constructora, no realiza el proceso de diseño y desarrollo por lo tanto
se excluye del Sistema de Gestión de Calidad, y de acuerdo a lo establecido en el punto 7.3 “Diseño y
Desarrollo” de la norma ISO 9001:2008, ya que nuestros clientes nos entregan sus requisitos en las
especificaciones, planos, documentos y contrato, que la empresa no transforma y que vienen dados para
ejecutar la obra.
2 NORMAS DE REFERENCIA
ISO 9000:2005…….Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y Vocabulario

ISO 9001:2008…….Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos
ISO 9004:2000….…Sistemas de Gestión de Calidad – Directrices para la mejora continua
El Representante de la Dirección es responsable de las revisiones y actualizaciones de este Manual, al surgir

alguna modificación en la Política y Objetivos de la Calidad, resultado de revisiones de la Gerencia y/o
cambios a documentos o al emitirse una nueva edición de la normas antes indicadas ISO 9001:2008; así
mismo, es la persona autorizada para hacer los cambios a este Manual, mediante las aprobaciones del área
en cuestión y autorización del Gerente General de la empresa.
3 TERMINOLOGÍA Y DEFINICIONES
Los términos y definiciones asociados al Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de la empresa, corresponden
a las definiciones que aparecen en la Norma ISO 9000:2005. Junto a lo anterior en cada procedimiento
existe un apartado donde se dan a conocer todas aquellas definiciones que permiten tener un mejor
entendimiento de los procesos asociados al SGC.
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
El Sistema de Gestión de Calidad de la empresa ha sido documentado y es mantenido con la máxima

eficacia para asegurar los controles suficientes de nuestro sistema y la conformidad a los requisitos de la
norma ISO 9001:2008.
Para dar conformidad a lo enunciado, la Empresa Constructora DESCO S.A. debe:
Determinar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad y su aplicación a través
de la empresa, la secuencia e interacción de los procesos.
Definir los criterios y métodos necesarios para asegurarse el funcionamiento de los procesos y su
control.
Asegurarse de la disponibilidad de los recursos e información que se estiman necesarios para el

apoyo de la actividad y el seguimiento de estos procesos,
Realizar seguimiento, mediciones y análisis de los procesos para alcanzar los resultados
planificados, con la mejora continua de estos.
MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA CONSTRUCTORA DESCO S.A.
PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD
Gestión de Control de Auditoría Gestión de Acciones Acciones Mejora

Documentos Registros Interna Gerencia Correctiva Preventiva continua
s s
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
POSTVENTA
PROGRAMCIÓN DE OBRAS
TÉRMINO - RECEPCIÓN FINAL

ESTUDIO DE PROPUESTAS
PLANIFICACIÓN Y
REQUISITOS DEL CLIENTE
EJECUCIÓN DE LA OBRA
CLIENTE
ADQUISICIÓN Y ALMACENAMIENTO DE MATERIALES CALIBRACIÓN DE EQUIPOS DE MEDICIÓN
Gestión de Equipos Seguimiento Productos Acciones Acciones Evaluación

Protocolos de de Productos NO Correctivas Preventivas Subcontratos
Medición Conformes Proveedores
Prevención Informática Gestión de Detectar Selección y

de Riesgos Oficina Recursos inquietudes por Evaluación
Central Capacitación
PROCESO DE GENERAL DE APOYO
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 GENERALIDADES
La Gerencia General, en conjunto con todo el personal de la Empresa Constructora DESCO SA ha diseñado
y generado toda la documentación necesaria para dar cumplimiento a las exigencias establecidas en la
Norma ISO 9001:2008, la cual asegurará la correcta aplicación del SGC.
Cada uno de los procedimientos mencionados en este apartado documenta los procesos principales y de
apoyo que requiere la empresa para asegurar el cumplimiento del proceso de construcción de obras
Mayores Civiles y de Edificación indicado en el alcance del presente manual.
La Gerencia General en conjunto con el representante de la gerencia ha diseñado y generado la

documentación para el sistema implementado acogido a las exigencias de la Norma, los cuáles se han
establecido en el diseño del sistema.
Se ha definido que la documentación necesaria para implementar este método de Gestión de la Calidad en
la empresa es la siguiente:
Manual de Gestión de la Calidad.- Dentro del Sistema de Gestión de Calidad, este manual se
transforma en el primer documento en el cual se hace una descripción del SGC enunciando las políticas
generales que regirán el desempeño de la compañía, además de enunciar las responsabilidades
correspondientes relacionadas directamente con la calidad de los diferentes estamentos que la componen,
graficados claramente en el organigrama general de la Empresa Constructora DESCO S.A.
Mapa de Procesos.- Segundo en la jerarquía de importancia del Sistema de Gestión de Calidad, se ubica
el mapa de procesos, ya que contiene y también describe la interacción y secuencia de los procesos que
funcionan en la empresa como parte de apoyo para entregar al cliente el producto de acuerdo a lo
establecido y definido en la documentación entregada por este. Se define el área para la ejecución de
seguimiento, medición y análisis de los procesos con la meta de alcanzar los resultados planificados
mantener activa una mejora continua del producto.
Procedimientos generales.- Se consideran el tercer nivel de documentación del Sistema de Gestión de

Calidad. Estos procedimientos tienen por función definir, especificar de que manera se llevan a cabo los
lineamientos fijados por la empresa, referidos a la gestión de la calidad solicitada, definiendo y regulando
las actividades de carácter general aplicables a la empresa en su conjunto, señalando claramente a los
responsables de su realización.
Planes de calidad.- En estos documentos deben quedar incluidos todas las exigencias que señala la
norma ISO 9001:2008 y su aplicación específica para cada obra de la empresa.
Además describen y señalan las responsabilidades, funciones, el alcance, el objetivo primario, la
metodología de ejecución, la forma de fiscalizar los procesos, para poder cumplir con todas las exigencias
de la norma ISO 9001:2008 en cada una de las obras de la empresa.
Procedimientos Operativos.- Son documentos que describen en forma detallada la ejecución de

actividades definidas como críticas para lograr el producto solicitado complementando la descripción del
proceso con diagramas de flujo en el cual se detalla gráficamente la secuencia de las actividades a realizar
para lograr el objetivo.
Estas actividades críticas se determinan en función de l dificultad de diferente origen, de acuerdo a las
características propias de cada obra y de la importancia en la calidad del producto final.
Registros.- Dentro de la importancia de la documentación en el Sistema de Gestión de Calidad de la

empresa, se establece que a todo registro resultante de la ejecución de las actividades de control y
requerimientos por la norma ISO 9001:2008. Los documentos dejan establecidos la ejecución de las
actividades realizadas, la forma como fueron llevadas a cabo y conformidad con los requisitos del producto
pedidos por el cliente.
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD
El manual de calidad de la Empresa Constructora DESCO S.A. incluye:
• El alcance del SGC, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión,

• Los procedimientos documentados del SGC se encuentran en lista maestra de documentos del SGC.
• La descripción de la Interrelación de los procesos del SGC.
El Representante de la Gerencia es el responsable del control de este manual (redacción, revisión y

aprobación). Las revisiones del manual, se realizarán a lo menos anualmente, con el objeto de efectuar los
cambios necesarios del SGC
Las copias del manual que se editen a solicitud del cliente o proveedores externos a la organización serán
solo para efectos informativos corresponderán a copias no controladas, ni son objeto de revisión.
Las modificaciones del manual se realizaran de acuerdo al procedimiento de “Control de

Documentos”, (PRO-CC-002).
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
La empresa, mantiene procedimientos documentados y controlados para cumplir y así satisfacer la

necesidad del cliente de administrar y verificar en forma efectiva el Sistema de Gestión de la Calidad.
Se ha establecido que la normalización y la metodología para generar y distribuir los procedimientos

controlados del sistema se encuentran definido en el “Procedimiento para la Confección y Emisión de
Documentos”, (PRO-CC-001).
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD (Protocolos)
El SGC de la empresa vela por el cumplimiento de sus objetivos a través del análisis detallado de cada uno
de sus registros de actividades de construcción, los cuales son administrados de acuerdo al
“Procedimiento de Control de Registros”. (PRO-CC-003), el cual define los controles necesarios para
la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición
de los registros.
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La Gerencia General de la empresa está preocupada de implementar, desarrollar el Sistema de Gestión de

Calidad proporcionando evidencia de su compromiso conjuntamente con la mejora continua de su eficacia,
graficadas en las siguientes actividades:
• La Política de Calidad se establece asegurándose de su difusión y correcta aplicación

• Implementaros los objetivos de Calidad claramente definidos y apropiados en las funciones y
niveles pertinentes dentro de la totalidad de la empresa.
• Efectuar los debidos controles, planificados a intervalos predefinidos del Sistema de Gestión de
Calidad, para confirmar su adecuación, conveniencia y eficacia continuada.
• Se debe asegurar la disponibilidad de recursos que sean necesarios para llevar a cabo la buena
ejecución de la obra y la mantención operativa del Sistema de Gestión y Calidad.
• La importancia de comunicarse con sus trabajadores y contratistas comunicando la importancia
del cumplimiento de las exigencias del cliente en lo referido a tiempo de ejecución, requisitos
reglamentarios, legales y técnicos.
•
El Sistema de Gestión de Calidad de la empresa será materializado e implementado en todos los procesos
que tengan como meta final la ejecución del producto y esta responsabilidad es delegada a los gerentes de
área, directores de proyecto y administradores de obra (dueños finales del proceso)
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
En su decisión estratégica empresa, planifica e implanta el Sistema de Gestión de Calidad con el objeto de
asegurar y aumentar la satisfacción del cliente cumpliendo a su plena satisfacción sus requisitos exigidos.
Estos requisitos del cliente quedan recogidos y son comunicados a la organización a través de la
distribución y mantención de los planos en obra, especificaciones técnicas y descripción del departamento
piloto y otros documentos anexos que aporta el cliente.
Además, se asegura de dar cumplimiento a estos requisitos en la realización del producto, en el punto 7.2.1
y 8.2.1 de este Manual, para así lograr la satisfacción del cliente.
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
Desde su fundación en 1938, Empresa Constructora DESCO S.A. ha

tenido un estilo de gestión que se distingue por el compromiso con la
Calidad y satisfacción de sus clientes. Creemos que estos son
requisitos indispensables para el éxito económico de la empresa.
Estamos férreamente comprometidos con el mejoramiento continuo de

todos nuestros procesos necesarios para la actividad de la
construcción, tanto en nuestras obras como en las oficinas centrales de
la empresa, para de esta forma asegurar a nuestros clientes el
cumplimiento de sus expectativas, como asimismo el cumplimiento de
los plazos y costos.
La Gerencia General se asegura que la política de calidad sea:
• Entendida: que el personal de Constructora DESCO S.A. comprenda la Política de Calidad y el SGC.
• Implementada: al aplicar sistemas de trabajo de acuerdo a los procedimientos, Instrucciones de

trabajo y documentos contenidos en el SGC.
• Mantenida: en todos los niveles de la Organización, colocándola en lugares estratégicos.
La Política de Calidad será revisada cada vez que sea necesario o por lo menos 1 vez al año después de
implementada. Estas revisiones son realizadas por la Gerencia General y sus cambios se realizaran en este
manual.
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestión de Calidad de DESCO ha definido objetivos de calidad que se resumen en los
siguientes puntos:
• SATISFACER LOS REQUISITOS DE NUESTROS CLIENTES, medido por medio de encuestas

como indicadores de esta actividad.
• CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS Y PLAZOS CONTRACTUALES
• AUMENTAR LOS NIVELES DE EFICIENCIA
• PREOCUPACIÓN CONSTANTE POR MEJORAR LAS TASAS DE ACCIDENTABILIDAD (Prevención y

Riesgos)
• CONTROL Y MEJORA CONTINUA DE NUESTROS PROCESOS, auditorías internas
Los objetivos específicos señalados son verificables en las funciones y niveles propias de al organización y
se ejecutan con la finalidad de apoyar el proceso de MEJORAMIENTO continuo del Sistema de Gestión
Calidad.
Los Objetivos de Calidad están en línea con los objetivos generales enunciados en la Política de Calidad y
son revisados periódicamente, de acuerdo a los niveles de cumplimiento que manifiesten.
La descripción de los ámbitos se encuentran establecidos En el punto 8.2.3 “Medición y seguimiento de los
Procesos,” se describen los parámetros por los cuales se han establecido los indicadores.
5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
La empresa ha planificado, definido y documentado la forma de cumplir con los requisitos relacionados con
la calidad definida en su Política de Calidad, en coherencia con todos los demás requisitos del Sistema de
Gestión de Calidad, por medio de la documentación que describe en el punto 4.2. Requisitos de la
documentación, del presente documento.
Sistema de Gestión de Calidad nos entrega la forma de cumplir con los requerimientos relacionados con la
calidad, válido para las actividades que se encuentran en pleno desarrollo y para las que se desarrollaran a
futuro y cumplir con las exigencias de un mercado cada día mas competitivo.
Las actividades descritas, básicas para alcanzar el objetivo de calidad son:
• Planificación de las actividades de calidad de los distintos procesos que se ejecutaran.
• Identificar los procesos, instalaciones, medios de control, recursos y conocimientos necesarios

para lograr la calidad solicitada.
• Técnicas de control de calidad e inspección claramente definidas.
• Criterios informados de aceptación de las diferentes características y requisitos de las
actividades.
• Verificaciones suficientes para garantizar el cumplimiento de los procesos en la forma
adecuada.
• Generar y preparar los protocolos necesarios par cumplir con lo requerido
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Para el sistema de gestión de calidad de la Empresa Constructora DESCO S.A. se ha diseñado la siguiente
estructura, la cual no representa una relación jerárquica sino ente funcional para el mejor desempeño del
sistema
Directorio
Gerente General
Gestión de Prevención
Calidad y Riesgos
Gerente de Adm. Director de Director de Gerente de

y Finanzas. Proyecto 1 Proyecto 2 Maquinarias
Jefe de Estudios PyR

y Propuestas
Depto. de Depto. de Depto. de Administrador Administrador Administrador Administrador Compras Jefe de Admin.
Contabilidad Personal Compras de Obra de Obra de Obra de Obra y Bodega Máquinas Personal
Profesional Depto. de Supervisores

Propuestas Postventa por Area
Profesional
Propuestas
Supervisor
1
Jefe de Área Jefe de Jefe Of. Encargado
Bodega Administ. Terreno Técnica Calidad
Profesional
Propuestas
Supervisor
2
Jefe de Experto en
Obra PR
Profesional Organización Obra Tipo
Propuestas
Profesional Supervisor 1 Supervisor 2 Supervisor 3 Supervisor 4

Propuestas
5.5.2 REPRESENTANTE DE GERENCIA
En la empresa se ha establecido que la Gerencia General ha designe como su representante al Encargado

de Gestión y Calidad asumiendo la responsabilidad y autoridad para:
• Verificar y asegurar que se identifican, se implementan y se mantienen los procesos de gestión

del Sistema de Calidad de la Empresa Constructora DESCO S.A. en todas sus obras.
• Ser el coordinador entre la Gerencia General y el resto de la Organización, informando del
desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y de cualquiera necesidad de mejora.
• Es el interlocutor válido ante Clientes, Proveedores, Subcontratos, o auditores externos en
asuntos de calidad
• Debe coordinar las actividades que se orienten a mejorar continuamente el SGC de acuerdo a
lo observado en las diferentes obras y procesos similares que ocurran en la Oficina Central.
• Verificar que los requisitos entregados por el cliente sean conocidos en todos los niveles de la
organización y que se le de cumplimiento.
• Debe planificar, programar las auditorías internas necesarias al SGC y mantener informado a
Gerencia General.
• Dirigir y evaluar la revisión de Gerencia del Sistema de Gestión de Calidad.
Auditor Interno de Calidad:
• Los auditores internos actúan de acuerdo al “Procedimiento para la Planificación,

Implementación y Ejecución de las Auditorías Internas, PRO-CC-004).” para verificar
que el sistema se encuentra operando conforme.
• Los auditores internos de calidad, actúan como facilitadores del sistema, apoyando el proceso
de mantenimiento y desarrollo, privilegiando la corrección de no conformidades y mejoramiento
continuo.
• El Auditor Interno es responsable de elaborar y ejecutar programa de auditoria. Es responsable
de cumplir con los objetivos y ejecutar la auditoría, comunicar y clarificar los requisitos de la
auditoría.
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA
Para dar a conocer el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa, Gerencia General o el responsable que
designe, se realizan las siguientes acciones:
• La comunicación interna de la empresa relacionada con los temas de calidad, se mantiene con
una estructura jerárquica de las reuniones de revisión en oficinas centrales y en obra en
reuniones de coordinación, que garantizan la comunicación vertical y horizontal entre los
distintos niveles y funciones.
• Además en las publicaciones de información referente al tema de calidad, se utiliza Intranet de
la empresa ayudando a implementar y dar a conocer con mayor detalle el Sistema de Gestión
de Calidad de la empresa a documentos tales como procedimientos, protocolos, instructivos de
trabajo, proveedores, evaluación y calificación de proveedores y subcontratos, informes sobre
auditorías, etc., siendo una forma de mantener a un personal calificado con la información
disponible y al día de toda la documentación referente al tema de calidad.
• Dar a conocer la Política de Calidad, en lugares visibles de obras y oficinas centrales de la
empresa, en Diario Mural de Obras y Sala de Reuniones en oficina central.
• Distribuir el Manual de Calidad a las Gerencias y Jefaturas, teniendo la responsabilidad de darlo
a conocer en sus definiciones, prácticas y acciones que se desprenden.
• Entrega formación al personal relacionado con la aplicación del Sistema implementado en la

empresa.
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1 GENERALIDADES
La Gerencia General de DESCO ha definido realizar que cada 6 meses efectuar una revisión del Sistema de
Gestión de Calidad o cuando sea necesario, con el objeto de asegurarse de su conveniencia, adecuación y
eficacia continua.
De acuerdo a los resultados obtenidos se fijan nuevos objetivos y se introducen las modificaciones,
garantizándose así la eficacia y adecuación constante mejora del Sistema de Gestión de Calidad.
El procedimiento que guía y regula esta actividad es el PRO-CC-011, Revisión del Sistema de Gestión de
Calidad por Gerencia.
5.6.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN
Se establece que la información utilizada para la revisión de la dirección será:
• Resultados de auditorías.
• Retroalimentación del cliente.
• Comportamiento de los procesos y conformidad del servicio.
• Acciones de las acciones correctivas y preventivas.
• Acciones de seguimiento derivadas de revisiones de la dirección anteriores
• Cambios que podrían afectar el sistema de gestión de la calidad.
• Recomendaciones para el mejoramiento
Los acuerdos alcanzados quedan por escrito en el acta de reunión correspondiente, definiendo las acciones
encaminadas a la mejora de la eficacia del Sistema conjuntamente con señalar a los responsables y plazos
para su implementación.
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN
Los resultados obtenidos de la revisión del Sistema de Gestión de Calidad por parte de la Gerencia General
de la empresa se manifiestan en acciones relacionadas con:
• Mejoramiento del producto en acuerdo con las exigencias de parte del cliente
• Mejoramiento de la eficiencia de aplicación de los procesos del Sistema de Gestión de
Calidad de la empresa.
• Mejoramiento de la utilización de recursos y asignación de nuevos recursos.
• Mejoramiento general como conclusión final para dar satisfacción al cliente.
6 GESTIÓN DE RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
La disponibilidad de recursos necesarios para desarrollar los diferentes procesos, son imprescindibles para
la proyección de la Empresa Constructora Desco. Entre los recursos posibles podemos definir:
• Personal adecuado para llevar a cabo el desarrollo de los diferentes procesos y alcanzar los
objetivos.
• Equipos y máquinas con la tecnología apropiada.
• Materias primas y repuestos de calidad probada.
• Se debe contar con instalaciones de faena equipadas de igual forma par puestos de trabajo
con equipamiento adecuado para alcanzar los objetivos planificados de los procesos
operativos.
• Implementación y mantención del Sistema de Gestión de Calidad y su mejora continua, y
producir un aumento de la satisfacción del cliente con el cumplimiento en su totalidad de
las exigencias.
• Equipos informáticos y de oficina adecuados para cumplir con los requisitos.
• Proveedores confiables y subcontratistas calificados.
• Recursos suficientes, disponibles
La gestión eficiente de estos recursos permitirá no solamente economía del proceso, sino también la
satisfacción de las personas, su seguridad y salud laboral, para el adecuado desarrollo tecnológico.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 GENERALIDADES
El personal debe ser el adecuado ya que se tiene conciencia de la importancia que tiene en el desarrollo del
Sistema de Gestión de Calidad y en la realización del producto, la empresa define los perfiles de los cargos
de responsabilidad con el objeto de elegir a personas que cumplan con los requerimientos de formación,
educación, habilidades y experiencia apropiada para la tarea a desarrollar.
El personal responsable de la realización del producto se encarga de organizar la realización de las

actividades y de que la preparación del personal sea la suficiente para llevar a buen término los trabajos a
ejecutar.
L o s responsables de las áreas son actores importantes en el mejoramiento del personal, aportando
las necesidades e inquietudes de entrenamiento o capacitación.
En Obra se dan charlas de inducción informándoles los riesgos que están presentes ya sea previo al inicio
de las actividades, como durante la normal ejecución de las faenas.
Se da a conocer la Política de Calidad de la empresa mediante este tipo charlas, reforzadas con material
gráfico a colocar en las obras.
Durante el desarrollo de la obra se deben coordinar charlas técnicas con proveedores que tienen como
objetivo el crecimiento técnico de nuestros profesionales y trabajadores, además de un mejoramiento en el
desempeño de las labores conjuntamente con un aumento de la calidad y productividad de sus actividades.
El área de Recursos Humanos ha definido cuatro procedimientos: Procedimiento remuneraciones del

personal de obra, Procedimiento finiquito del personal de obra, Procedimiento selección y contratación de
personal, Procedimiento capacitación.
6.2.2 COMPETENCIA, CONCIENCIA Y CAPACITACIÓN
DESCO mantiene un permanente proceso de capacitación, entrenamiento y formación de su personal y

además realiza lo necesario para lograr los objetivos trazados, además:
Se determinan las competencias mínimas requeridas por el personal en la definición de cargos de la

empresa, para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto.
Se detectan las necesidades de capacitación del personal en cada uno de los proyectos
constructivos, luego se diseña y planifica el entrenamiento para pasar a la capacitación
propiamente tal con el objeto de satisfacer las necesidades de mejoramiento personal y profesional,
con un esperado aumento de la calidad y la productibilidad
Para medir la eficacia de las acciones tomadas, los Administradores de Obra o el Director de
Proyecto en oficina central,
• Evalúa, comunica y registra si se produjo un cambio en las habilidades de las personas
capacitadas por medio de observación o evaluación de su trabajo según capacitación
recibida.
• Se concientiza al personal de la importancia de realizar en buena forma y de acuerdo a lo
requerido por el cliente en la calidad final que debe cumplir el producto.
En la oficina central se manejan los antecedentes de todo el personal que se desempeña en la empresa, en
registros en los que se archiva toda la información de las personas
6.3 INFRAESTRUCTURA
La empresa proporciona una adecuada infraestructura de oficinas e instalaciones que se requiere para
desarrollar sus funciones y actividades en forma satisfactoria relativa a espacios de trabajo, de seguridad,
herramientas, maquinaria pesada, equipos informáticos (hardware y software) y servicios de apoyo
necesarios para lograr la conformidad de sus productos con los requisitos establecidos.
La infraestructura que necesita para su desarrollo cada obra es definida, de acuerdo a sus necesidades
propias y particulares, en el Plan de Calidad de la obra
La adquisición de los elementos necesarios es responsabilidad de cada Administrador de Obra a través de

“Adquisiciones” de acuerdo al procedimiento correspondiente.
Es responsabilidad de la persona a cargo de bodega del buen funcionamiento y mantenimiento en
condiciones adecuadas de las herramientas y maquinarias que se utilizan en la obra
En el caso de la maquinaria, se le da un mantenimiento preventivo, y arreglo o sustitución de equipos si se

requiere o piezas según sea el caso. El servicio es avaluado periódicamente, velando por la calidad de los
materiales y repuestos utilizados en el proceso del producto.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Por motivos propios de su quehacer de las actividades productivas de la empresa, que se ejecutan al aire
libre, por lo que es imposible tener bajo control las condiciones climáticas y ambientales para su ejecución,
quedando a veces sujetos a las condiciones climáticas reinantes.
Ante estas situaciones se toman las medidas necesarias para adaptarse y adaptar la faena o ajustar o
modificar el programa de trabajo a las condiciones reinantes.
La empresa se preocupa fuertemente del control en el uso de los elementos de seguridad y cuidar la
integridad física de sus trabajadores, con una fuerte preocupación en la aplicación de sus planes de
emergencia y programa de prevención de riesgos.
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
La Empresa Constructora DESCO S.A., ha definido los procesos necesarios para la ejecución de sus obras
de construcción, para lo cual se cuenta con:
Los objetivos establecidos y que se encuentran ligados con los indicadores definidos para los
procesos productivos que se describen en el Mapa de Procesos de la Empresa Constructora DESCO
S.A., punto 4.1 del presente Manual de Calidad.
Los documentos necesarios se encuentran establecidos conjuntamente con las responsabilidades

que tendrán que dar garantía de la correcta ejecución del producto. Además velar por la asignación
de los recursos necesarios de acuerdo al presupuesto de la obra, para poder realizar las actividades
con la requerida eficacia.
La verificación, validación, seguimiento e inspección y las actividades requeridas de pruebas

específicas del producto y sus criterios de aceptación mencionados en el punto 8.2.4 del presente
Manual de Calidad apoyado por lo mencionado en el Plan de Calidad de cada obra.
Los registros que suministran las pruebas de que los procesos y el producto final han sido
ejecutados de acuerdo a los requisitos establecidos y descritos por el Sistema de Gestión de
Calidad de la empresa.
7.2 PROCESOS RELATIVOS AL CLIENTE
7.2.1 DETERMINACIÓN Y REVISIÓN DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE
Se revisan e identifican los requisitos del cliente establecidos en planos y especificaciones técnicas y se
define los medios o canales de comunicación con nuestros clientes
Se identifican los requisitos del cliente que no habían sido especificados por el, pero que son necesarios
para la realización del producto. La Gerencia establece cualquier otro requisito adicional que la empresa
considere atendible.
Se puede dar el caso de requisitos no explícitos en el proceso de estudio de la propuesta, realizándose

consultas mediante documentos debidamente firmados y respuestas con firmas y nombres de responsables
del proceso. Todo queda en los registros abiertos para estos casos.
Se identifican los requisitos reglamentarios y legales relacionados con el producto, los que deben estar
actualizados y comunicados de manera eficiente.
Por medio del control del proceso de construcción y del Plan de Calidad de cada obra se logra verificar el
cumplimiento de los requisitos establecidos por el cliente.
7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
Se verifica y revisa que todos los requisitos exigidos a cumplir por el producto sean claramente
identificables y comprendidos, ya que la empresa siempre tendrá que cumplir con los requisitos
establecidos frente al cliente, dado a la alianza y estrecha relación con la inmobiliaria.
La empresa tiene la capacidad de conocimientos y tecnológica suficiente para dar eficaz cumplimiento a los
requisitos de sus clientes.
Si se da el caso de modificaciones a los requisitos establecidos por el cliente, o bien se agregan nuevos
requisitos durante la ejecución de la obra, se debe registrar en el Libro de Obra o con alguna nota
incluyente en el contrato con la inmobiliaria o cliente, o acta de reunión, planos o especificaciones o de la
forma que estima el cliente.
La modificación de los documentos que correspondan, son ejecutados por el Administrador de la Obra, que
garantiza que el personal correspondiente tenga conocimiento de los cambios, a través de la distribución de
los documentos (entrega registrada) y o por instrucción verbal durante las reuniones periódicas o
extraordinarias de obra.
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
La empresa aplica los procedimientos implementados de comunicación con sus clientes, destacando
Estudio de propuestas.- En este proceso se comunica con el cliente a través de lo señalado en el

procedimiento de Estudio de Propuestas.
En obra.- Se ejecuta según lo descrito en el Plan de Calidad de la Obra, a través de reuniones
semanales de obra con el cliente o representante.
La retroalimentación.- Se produce en las reuniones mencionadas con el cliente y la ITO
(inspección técnica)
Modificaciones y consultas.- Se efectuaran a través de reuniones periódicas (semanales) con
el cliente.
Recepción de las obras y solicitudes de inspección post venta, una vez entregada la obra.
Es responsabilidad del Administrador de Obra y Directores de Proyectos, en mantener una adecuada y

eficiente comunicación con el cliente. Además se debe comunicar las inquietudes, modificaciones y
reclamos de parte del cliente a la empresa.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
La Empresa Constructora DESCO S.A. por su definición de empresa constructora, no realiza el proceso
de diseño y desarrollo por lo tanto se excluye del Sistema de Gestión de Calidad, y de acuerdo a lo
establecido en el punto 7.3 “Diseño y Desarrollo” de la norma ISO 9001:2000, ya que nuestros clientes nos
entregan sus requisitos en las especificaciones, planos, documentos y contrato, que la empresa no
transforma y que vienen dados para ejecutar la obra.
7.4 COMPRAS
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS
Para asegurar que los productos y servicios adquiridos o contratados que intervendrán en la realización del
producto , deben cumplir con los requisitos de compra que dispone la empresa, sistema que se encuentra
basado en el establecimiento de criterios para poder lograr una evaluación del funcionamiento de
contratistas y proveedores.
Para esto la empresa cuando es posible, compra o contrata a proveedores o contratistas, que son
evaluados previamente por las obras, según el procedimiento Selección y Evaluación de Proveedores y
Contratistas, PRO-CC-012.
El seguimiento de éstos se realiza mediante evaluaciones y revisiones periódicas bajo las condiciones del
sistema de calidad, tales como criterios de selección y evaluación, identificación de sus proveedores y
contratistas (actividades y evaluaciones recientes)
7.4.2 INFORMACIÓN DE COMPRAS
La empresa en este tipo de actividades utiliza el sistema de compras de Iconstruye, por el cual se generan
las órdenes de compra y otros documentos conjuntamente con las respectivas verificaciones y
aprobaciones previas al envío del documento.
En los contratos, órdenes de compra y otros documentos aplicables, se detallan los requerimientos
descritos para la adquisición de los materiales, equipos, insumos o servicios, conjuntamente con establecer
las condiciones de aprobación de recepción por parte de la empresa de dichos insumos que además
quedan supeditados a los requisitos exigidos por el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa
Cuando se trata de contratistas de instalaciones especializadas o críticas en la compra se podrían incluir

exigencias especiales, manteniendo un seguimiento y evaluación al personal involucrado.
El Plan de Calidad de la Obra define las responsabilidades ante las compras.
7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
La verificación de los productos y materiales se realiza a través de de las áreas que solicitan productos, la
empresa ha establecido la inspección y la verificación de los productos y servicios adquiridos, teniendo
especial atención en aquellos que intervienen directamente o muy relacionado con la calidad de su proceso
de construcción.
La aceptación de los insumos o materiales y o servicios comprados se comprueba y controla de acuerdo a

lo señalado en el procedimiento Selección y Evaluación de Proveedores y contratistas, PRO-CC-012.
Los Planes de Calidad de las obras se encargan de verificar la conformidad de los servicios subcontratados
en obra, mediante un programa de inspección y las evaluaciones a los proveedores y contratistas.
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE LA CONSTRUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La empresa , se informa, estudia, planifica y ejecuta las actividades de construcción bajo condiciones
establecidas y controladas, para lo cual cuenta con un sistema de documentación en los cuales se incluye al
Plan de Calidad para cada obra en lo cuales se pueden distinguir los siguientes actividades:
• Organización jerárquica de la obra

• Individualización de los procesos a ejecutar
• Descripción y asignación de las responsabilidades y funciones en la obra
• Programas de inspección y ensayo
• Controles e indicadores de gestión
• Definición de procedimientos operativos para las actividades críticas
• Instructivos operativos de apoyo para la implementación de las actividades
• Uso de indicadores de medición de equipamiento y de sistemas informáticos, necesarios para

poder cumplir eficientemente la gestión y seguimiento de las actividades.
• Se cuenta con los planos y especificaciones técnicas necesarios para el buen cumplimiento de
lo esperado por el cliente
• Se debe proveer el personal adecuado para el logro de ejecutar de buena forma las actividades
• Actividades de entrega del producto
• Servicios eficientes de postventa para la atención de los productos no conformes
7.5.2 VALIDACIÓN PROCESOS DE LA CONSTRUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Los procesos relacionados con la construcción, las actividades son controlados y validados por el
Plan de Calidad de la obra, el cual señala los diferentes grados de incidencia de cada actividad en la
calidad final del producto, siendo definidas como críticas y por ello tienen un mayor control
mediante mas inspecciones y ensayos que lo señala cada plan de calidad.
Para dar cumplimiento a los requisitos se definen indicadores de desempeño del proceso que luego
se comparan y analizan con respecto a estándares y objetivos previamente establecidos.
Para todas las actividades definidas como críticas en la construcción por la empresa, existen
procedimientos operativos, los cuales se encuentran bajo permanente revisión y comportamiento.
Como un apoyo complementario en conseguir como meta la satisfacción del cliente por el producto
encomendado, existe una permanente capacitación de nuestro personal que participa del proceso.
Se puede resumir en lo siguiente
• Conocimiento y documentación de los requisitos del cliente, en calidad y cantidad.

• Personal calificado que ejecutará la obra
• Definición de criterios de aceptación del trabajo a ejecutar
• Pedido y control de procedimientos adecuados de trabajo
• Sistema de comunicación expedita y eficiente con cliente
• Constatación en terreno de plantas de producción de caso proveedores.
• Sistema de Gestión de Calidad de la Empresa Constructora DESCO S.A.
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
La identificación y trazabilidad se ejecuta sobre los documentos aplicables a cada uno de estos materiales o
elementos y queda reflejado en el Plan de Calidad de la obra que define la forma en que se va a realizar la
identificación, la cual se mantiene durante todo el proceso y además controla la ubicación del elemento en
cuestión en todo momento y se registra el control que se ejecuta.
El Plan de Calidad de cada obra señalará materiales o productos que requieran trazabilidad, permitiendo en
todo momento el control de esta actividad.
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
Normalmente los clientes de no entregan materiales o productos para ser utilizados en las obras y si en
especial se produjere el aporte de material o servicios por parte del cliente, la empresa les dará el mismo
tratamiento que el resto de los productos adquiridos, en lo que se refiere a verificación, almacenamiento y
puesto en obra, definido en el Plan de Calidad correspondiente. Este tratamiento podría ser diferente salvo
por razones contractuales con el cliente.
Para estos casos especiales, se debe poner especial atención en lo referente a la claridad de identificación
del producto, instructivo si es necesario de su correcta utilización y almacenaje
Se debe informar al cliente de cualquier daño, pérdida detectada o hecho que haga a dichos productos no
recomendables para su uso, dejando registro escrito de la inconformidad, ya sea en Libro de Obra o
reunión de obra.
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
La empresa implementa las medidas que sean necesarias para la protección y conservación del producto y
para dar la debida garantía de integridad durante la ejecución de las faenas.
Sobre el control de la manipulación, embalaje, bodegaje, protección en el almacenaje y entrega para su
utilización, tiene como fin la reducción de las posibilidades de daño a las personas, a otros materiales y
faenas en ejecución.
Se debe tener el suficiente cuidado en:
• La elección de los elementos de apoyo para la manipulación.
• Condiciones del bodegaje, que sean de acuerdo alo solicitado por el cliente o proveedor
• Tipo de transporte adecuado
• Salvaguardar los trabajos ejecutados con medidas adecuadas inspecciones, ensayos y
chequeos finales, hasta la recepción de la obra
• Protegerlo para que no sufra deterioros una vez que se encuentra incondiciones de ser
entregado al cliente. Responsabilidad del Administrador de Obra.
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN
Los equipos, elementos e instrumentos que se utilizan en la empresa para la inspección, medición y
ensayos usados para el control del producto, se encuentran en condiciones operativas adecuadas, que han
sido verificadas para operar en forma correcta, según lo que establece el Plan de calidad de la Obra.
La empresa ejecuta la verificación y medición de estos equipos e instrumentos para tener la seguridad de
que cumplen con sus propios requisitos. Ver Plan de Calidad de la obra.
Todo esto para asegurar la validez de los resultados, los equipos de medición deben cumplir con lo
establecido en el punto 7.6 de la norma internacional ISO 9001:2008, que establece:
“Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición debe:
• Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con

patrones de medición trazables a patrones de medición nacional o internacional; cuando no
existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación.
• Ajustarse o reajustarse según sea necesario;
• Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición;
• Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el
almacenamiento.”
8 MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
La empresa planifica e implanta los procesos de medición, seguimiento, análisis y mejora continua, de
acuerdo al Sistema de Gestión de Calidad que:
• Verifican y demuestran la conformidad del producto

• Aseguran la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad.
• Mejoramiento continuo de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad
Además para verificar la integridad del Sistema de Gestión de Calidad y mejoramiento de su eficacia, se
deben realizar:
• Efectuar Revisiones periódicas de acuerdo a programa definido, del desempeño por obra de los
procesos, para verificar el comportamiento de los indicadores del proceso.
• Planificar y efectuar auditorías internas del Sistema de Gestión de Calidad para verificar su
cumplimiento y eficacia,
• Revisar y definir las acciones correctivas y preventivas de los productos no conformes para
eliminar las causas que lo provocaron.
• Análisis periódico de los datos obtenidos de las mediciones.
Esto debe comprender e incluir la metodología y técnicas estadísticas aplicables y el alcance de su

utilización.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La satisfacción del cliente es muy importante para la empresa, por lo tanto poder establecer un sistema ágil
y eficiente con una herramienta como la medición, que es vital para la mejora continua y se mide por la
información que se obtiene en la recepción Provisoria de la Obra y de lo captado por el Servicio de
Postventa.
Con estas fuentes proveedoras de la información, la empresa evalúa la satisfacción del cliente y poder
verificar o aclarar lo que el cliente quiere y lograr una anticipación a futuros requerimientos.
8.2.2 AUDITORÍA INTERNA
La empresa, ejecuta un plan de auditorías internas basado en el procedimiento denominado Auditoría

Interna, PRO-CC-004, para determinar si el Sistema de Gestión de Calidad:
• es conforme con las disposiciones planificadas (véase punto 7.1 de este manual), con los
requisitos de esta Norma Internacional ISO 9001:2008 punto 8.2.2 y con los requisitos del
Sistema de Gestión de Calidad de la Empresa Constructora DESCO S.A. y
• SI se ha implementado y se mantiene de manera y forma eficaz
Para dar cumplimiento se debe,
• Comprobar que todas las actividades relacionadas con la calidad cumplen con lo descrito en el
Manual de Calidad, conjuntamente con la evaluación del nivel efectividad del Sistema de
Gestión de Calidad.
• Es muy importante la recolección de declaraciones o bien otra información que sea verificable
para contribuir a la mejora continua de la empresa.
Para ello Gerencia diseña anualmente un calendario de auditorías que considera al menos una o dos
auditorías por obra y una vez al año para oficinas centrales.
Para los casos en que se estime la necesidad de auditorías extraordinarias, podrán integrarse a formar
parte del programa por las siguientes causales:
• Detección de graves y repetitivas NO Conformidades

• Cambios importantes en la empresa que puedan alterar al Sistema de Gestión de Calidad
En líneas generales, en la auditoría se estiman a priori las siguientes etapas:
• Planificación de la auditoría,
• Definir el alcance de las mismas,
• Ejecución de la auditoría,
• Elaboración del informe de la auditoría
Es de mucha importancia el seguimiento que se haga al tratamiento de las no conformidades detectadas en

la auditoría, así como el registro de la efectividad de las acciones correctivas.
Los auditores internos serán personas independientes del proceso y debidamente capacitadas para cumplir
en buena forma con lo que se espera de ellos y velar por la objetividad e imparcialidad de las auditorías.
Para los casos de auditorías externas, se deberá cumplir con lo exigido en le procedimiento de las
auditorías internas en lo referido a notificaciones, programas y respuestas a las no conformidades
encontradas por la auditoría externa.
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
El objetivo primario que tiene el Sistema se Gestión de Calidad de la empresa que es la de asegurar la
calidad y la satisfacción de los requisitos del cliente, se realiza el seguimiento de los procesos que afectan a
la directamente a la calidad del producto y poder constatar de que su capacidad para lograr los resultados
planificados, se mantiene inalterable.
En el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa, los responsables de cada una de las áreas incluidas,
son también los responsables de fijar los indicadores, en especial los correspondientes a los denominados
procesos críticos en el desarrollo de la obra.
La empresa garantiza que se llevan a cabo en condiciones controladas los procesos que se encuentran
claramente definidos e identificados (Mapa de Procesos, punto 4.1 de este Manual) y se apoya en:
• Identificación y definición de los principales procesos, composición de los mismos y los

procedimientos de control a ser aplicados.
• Definición de los indicadores
• Seguimiento de los indicadores por medio de reuniones de Mejora Continua con una frecuencia
cada dos meses.
Si el resultado fuere negativo y no se cumplen con los requisitos de calidad definidos o no se alcanzan los
resultados planificados, se deben ejecutar de inmediato las acciones correctivas y preventivas que
mantengan su conformidad, de acuerdo a los procedimientos Acciones Correctivas PRO-CC-007 y Acciones
Preventivas PRO-CC-006. y en lo señalado en el punto 8.5.2 de este Manual.
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO
La Empresa Constructora DESCO S.A. por intermedio de sus de Obras y área Administrativa debe medir y
verificar las características del seguimiento al producto, para asegurarse de que se cumplan los requisitos
del mismo. Esto se realiza en etapas definidas de la ejecución del servicio de acuerdo a lo planeado y con
lo enunciado en el punto 7.1 de este Manual.
Los productos están sometidos a seguimiento y controles de las características de éste, en diferentes
etapas, identificadas a través de las siguientes actividades
• Trazabilidad del material cuando es necesario para la obra, definido en su Plan de Calidad.
• Plan de Inspección y Ensayos (PIE), es el plan que define los controles y seguimientos a
realizar con sus frecuencias y criterios de aceptación.
• Análisis de las No conformidades detectadas
• Análisis de solicitud de inspección postventa de los usuarios finales.
8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
La empresa con el fin de evitar la entrega de productos, utilización o servicios no conformes con los
requisitos solicitados, se inspecciona, verifica y enfrenta las no conformidades según las características
descritas, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento Producto No Conforme, PRO-CC-005, donde se
expone y se desarrolla en detalle la forma de detectar y posterior tratamiento de las no conformidades.
La relación que tenga una no conformidad detectada con el no cumplimiento de los requisitos del producto,
es gestionada y analizada por cada Administrador de Obra. En los casos en que este relacionada la no
conformidad con los servicios prestados a post venta, es el supervisor de post venta el responsable de
resolver el problema.
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
El Sistema de Gestión de Calidad de la empresa demuestra su eficacia y versatilidad de adecuación para

ejecutar y evaluar donde se debe producir la mejora continua del mismo, usando herramientas estadísticas
para controlar, constatar y mejorar la capacidad de los procesos y productos, basándose en el análisis y
procesamiento de la información referida a:
• Evaluación de proveedores y contratistas

• Procesos que incluyen indicadores e inspecciones
• No conformidades
• Indicadores
• Acciones correctivas y preventivas
• Cumplimiento de especificaciones referente a Producto y Servicio
• Resultados de auditorías internas y externas
• Encuestas de satisfacción de cliente (actas de recepción provisoria gestión del servicio a post
venta)
• Otros
El objetivo de los puntos enunciados es fijar la eficacia, adecuación y tendencia del Sistema de Gestión de
Calidad de la empresa e individualizar las áreas de mejora del sistema.
8.5 MEJORA
8.5.1 MEJORA CONTINUA
La empresa se preocupa de mejorar continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de Calidad, como

ha quedado establecido en el desarrollo de los puntos 5 y 8 de este Manual, donde se han dejado
claramente establecidas las siguientes directrices:
• Análisis de las evaluaciones y cumplimiento de los proveedores y contratistas.

• Resultados de auditorías internas y externas.
• Análisis de las no conformidades y acciones correctivas / preventivas.
• Análisis del cumplimiento de los objetivos de calidad.
• Análisis de las reparaciones de acuerdo a las solicitudes de inspección de post venta.
• Adecuación de la documentación y recursos para el control de los procesos y la consecución de
objetivos.
• Encuestas de satisfacción de cliente (actas de recepción provisoria gestión del servicio a post
venta)
8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA
La empresa por medio de la área involucrada en una No conformidad, actúa para eliminar la causa de la no
conformidad y así prever que vuelva a repetirse. Las acciones correctivas a tomar son las apropiadas a los
efectos de las no conformidades.
Las acciones se rigen y orientan por el procedimiento sobre esta materia que tiene la empresa, denominado
Acción Correctiva de No conformidades, PRO-CC-007, dando pleno cumplimiento a lo establecido en el
punto 8.5.2 de la norma internacional ISO 9001:2008 que dice:
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) Revisar las No conformidades ( incluyendo las quejas de los Clientes)

b) Determinar las causas de las no conformidades.
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir.
d) Determinar e implementar las acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4-2.4).
f) Revisar las acciones correctivas tomadas.
Una vez que estas acciones son implementadas se verifica su eficacia y se analizan de modo de asegurar su
adecuación al proceso.
8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA
Luego de las acciones correctivas, se ejecutan acciones preventivas para eliminar la causa potencial de la
no conformidad y prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones preventivas a tomar son las apropiadas a los
efectos de probables problemas de no conformidades.
Una vez que estas acciones son implementadas se verifica su eficacia y se analizan de modo de asegurar su
adecuación al proceso.
Las acciones se rigen y orientan por el procedimiento sobre esta materia que tiene la empresa, denominado
Acción Preventiva de No conformidades, PRO-CC-006, dando pleno cumplimiento a lo establecido en el
punto 8.5.3 de la norma internacional ISO 9001:2000 que dice:
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) Determinar las No conformidades potenciales y sus causas

b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de las no conformidades
c) Determinar e implementar las acciones necesarias.
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4-2.4).
e) Revisar las acciones preventivas tomadas.
9. HOJA DE MODIFICACIONES
Rev Fecha Aprobado

Fecha Modificación Elaborado Revisado
. Nº aprobación por
25-09-08 Creación del Procedimiento C Montenegro
27-02-09 0 C Montenegro E. Peña 06-03-09 F. J. Díaz

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Empresa Constructora DESCO S.A.

Norma Internacional - ISO 9001:2008

Elaborado Revisado Rev. Aprobado por

Fecha 25 de septiembre de 2008 Fecha 27 de Febrero de 2009 Fecha 06 de marzo de 2009

Punto Descripción Pág.

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 4

4.2 Requisitos de la documentación 6

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 11

5.6 Revisión por la Dirección 13

6.2 Recursos humanos 15

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 16

8 MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA 22

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

1.1 LA EMPRESA, MISIÓN Y VISIÓN

ISO 9000:2005…….Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y Vocabulario

El Representante de la Dirección es responsable de las revisiones y actualizaciones de este Manual, al surgir

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

El Sistema de Gestión de Calidad de la empresa ha sido documentado y es mantenido con la máxima

Para dar conformidad a lo enunciado, la Empresa Constructora DESCO S.A. debe:

Asegurarse de la disponibilidad de los recursos e información que se estiman necesarios para el

MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA CONSTRUCTORA DESCO S.A.

PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD

Gestión de Control de Auditoría Gestión de Acciones Acciones Mejora

TÉRMINO - RECEPCIÓN FINAL

ADQUISICIÓN Y ALMACENAMIENTO DE MATERIALES CALIBRACIÓN DE EQUIPOS DE MEDICIÓN

Gestión de Equipos Seguimiento Productos Acciones Acciones Evaluación

Prevención Informática Gestión de Detectar Selección y

PROCESO DE GENERAL DE APOYO

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

La Gerencia General en conjunto con el representante de la gerencia ha diseñado y generado la

Procedimientos generales.- Se consideran el tercer nivel de documentación del Sistema de Gestión de

Procedimientos Operativos.- Son documentos que describen en forma detallada la ejecución de

Registros.- Dentro de la importancia de la documentación en el Sistema de Gestión de Calidad de la

4.2.2 MANUAL DE CALIDAD

El manual de calidad de la Empresa Constructora DESCO S.A. incluye:

• El alcance del SGC, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión,

El Representante de la Gerencia es el responsable del control de este manual (redacción, revisión y

Las modificaciones del manual se realizaran de acuerdo al procedimiento de “Control de

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

La empresa, mantiene procedimientos documentados y controlados para cumplir y así satisfacer la

Se ha establecido que la normalización y la metodología para generar y distribuir los procedimientos

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD (Protocolos)

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La Gerencia General de la empresa está preocupada de implementar, desarrollar el Sistema de Gestión de

• La Política de Calidad se establece asegurándose de su difusión y correcta aplicación

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

Desde su fundación en 1938, Empresa Constructora DESCO S.A. ha

Estamos férreamente comprometidos con el mejoramiento continuo de

La Gerencia General se asegura que la política de calidad sea:

• Implementada: al aplicar sistemas de trabajo de acuerdo a los procedimientos, Instrucciones de

5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD

• SATISFACER LOS REQUISITOS DE NUESTROS CLIENTES, medido por medio de encuestas

• CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS Y PLAZOS CONTRACTUALES

• AUMENTAR LOS NIVELES DE EFICIENCIA

• PREOCUPACIÓN CONSTANTE POR MEJORAR LAS TASAS DE ACCIDENTABILIDAD (Prevención y

• CONTROL Y MEJORA CONTINUA DE NUESTROS PROCESOS, auditorías internas

5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

• Identificar los procesos, instalaciones, medios de control, recursos y conocimientos necesarios

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Gerente de Adm. Director de Director de Gerente de