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DESIGN DE SERVIÇOS NA ANA COUTO

Na Ana Couto, acreditamos que Branding alinha e criar sinergia entre as
estratégias de Marca, Negócio e Comunicação, construindo um ciclo virtuoso
que ajuda empresas a atingirem seus objetivos com maior precisão e menor
gasto financeiro.

CICLO VICIOSO CICLO VIRTUOSO

Marca Marca

Comunicação

Comunicação

Negócio
Negócio

A área de Design de Serviços é responsável pelo desenho e implementação
de experiências de Marca alinhadas com a Estratégia de Branding. Porque
Marcas são como pessoas. Além de elementos visuais e verbais únicos, elas
possuem uma forma de agir e se relacionar próprias, que devem refletir a
Estratégia de Branding.

Com metodologias bem definidas e muita empatia, estudamos os hábitos e
comportamentos dos usuários, mapeamos pontos de contato e desenhamos
projetos que integram as áreas responsáveis pela oferta de serviço e produtos de
nossos clientes.

Neste toolkit, disponibilizamos três das nossas ferramentas favoritas: Personas,
para entender o usuário; Blueprint de Serviços, para mapear a oferta, pontos de
contato com o usuário, pontos de dor e oportunidades de melhoria ou, até mesmo,
de inovação; e, por fim, Card de Projetos, para deixar as propostas claras e alinhar
o que deve ser feito.

Com as ferramentas certas, um time dedicado e muita empatia, criamos
experiências transformadoras que geram valor para todos os públicos envolvidos.

IMERSÃO COMO PREENCHER? As personas podem ser preenchidas de forma provisória a partir das percepções dos funcionários que lidem diretamente com o público. ocupação: preenchemos com um nome simbólico que remeta a persona (ex: Dona Joana. . Observação: é possível utilizar personas não só para representar clientes. caso ela existisse. Observação: o canvas de persona pode ser adaptado conforme os objetivos do projeto. Procure se aprofundar nas questões que forem mais relevante para a sua análise. Citação: é uma frase que poderia ser dita por aquela persona. uma vez que é muito mais fácil ter empatia quando se visualiza um “rosto”. parceiros. A idade e a ocupa- ção também precisam ser coerentes com a descrição da sua personalidade. os problemas dela. idade. funcionários e qualquer outro público que inte- raja com a Marca. pensamentos e anseios. Nome. para uma persona com mais idade). Descrição: é um resumo rápido de quem é a persona. A ideia é ser algo que mostre como ela vê o mundo. é importante validar as personas por meio de análises da base de clientes e pesquisas com clientes reais. Sua descrição engloba características psicográficas que ajudam os responsáveis por uma Marca a entenderem como se relacionar e gerar valor para as pessoas. IMERSÃO PERSONA POR QUE USAR? Personas nada mais são que personagens fictícios que representam PERSONA características comuns às fatias mais significativas do público de uma empresa. Frustrações e desejos: pontue os principais medos e anseios da persona. mas também fornecedores. Inclua características psicográficas. Foto: como a persona não existe de fato. Porém. utilizamos uma foto de banco de ima- gem free para passar a mensagem. suas preocupações e sonhos.

IMERSÃO PERSONA 10-60min 2-8 pessoas NOME IDADE FOTO DA PERSONA OCUPAÇÃO DESCRIÇÃO TÍTULO QUE DEFINE A PERSONA FRUSTRAÇÕES DESEJOS CITAÇÃO QUE CORRESPONDA A ESTA PERSONA .

seguindo também verticalmente a linha com as reações do cliente. colados na ordem em que elas ocorrem. Linha “sistemas de suporte”: aqui colocamos os sistemas de suporte do negócio que garantem o funcionamento das operações do time de backstage e/ou frontstage. em todos os pontos de contato dele com a Marca. seguindo verticalmente a linha com as reações do cliente. cada uma em um post-it. Linha “avaliação do momento”: aqui marcamos o quão positiva ou negativa é a experiência do cliente naquela fase. cada um em um post-it. Já as linhas representam os atores e os pontos de contato presentes nessa experiência. IMPLEMENTAÇÃO BLUEPRINT DE SERVIÇO POR QUE USAR? O blueprint de serviço é uma ferramenta que permite uma visão de toda a experiên- BLUEPRINT cia do cliente. seguindo verti- calmente a linha com as reações do cliente. embora não sejam vistos pelo cliente. mais alto deve ser marcado o ponto nessa linha do canvas. Quanto mais positiva for a experiência. Linha de interação: ela é uma marcação no canvas e simboliza onde ocorrem as interações diretas do cliente com a Marca. que separa tudo o que é visível ou não para o cliente. DE SERVIÇO COMO PREENCHER? O canvas do blueprint de serviço é organizado em colunas e linhas. Ele também possibilita uma visão do papel das equipes e de processos internos que. Linha “time do backstage”: aqui escrevemos as reações do time de backstage (que NÃO interage diretamente com o cliente). Linha de Interação: ela é uma divisão no canvas. impactam indiretamente na sua experiência. Linha “time do frontstage”: aqui escrevemos as reações do time que interage diretamente com o cliente ao longo da sua jornada. . As colunas representam as fases da jornada do cliente e devem ser escritas nas ordem em que elas ocorrem. cada uma em um post-it. de ponta a ponta. IMERSÃO Linha “reações do cliente”: aqui escrevemos as ações e reações do cliente ao longo da sua jornada. seguindo verticalmente as rea- ções do time de frontstage. Linha “pontos de contato”: aqui escrevemos os pontos de contato do cliente com a Marca ao longo da sua jornada. colados na ordem em que elas ocorrem.

IMERSÃO BLUEPRINT DE SERVIÇO 2:30-3horas 4-6 pessoas ETAPAS REAÇÕES DO CLIENTE PONTOS DE CONTATO LINHA DE INTERAÇÃO TIME DE FRONTSTAGE LINHA DE VISIVILIDADE TIME DE BACKSTAGE SISTEMAS DE SUPORTE AVALIAÇÃO DO MOMENTO Positiva Negativa .

Título do projeto: aqui deve ser escrito o nome do projeto. Objetivo do projeto: é uma descrição em uma frase sobre o que esse projeto se propõe a fazer. contendo os principais direcio- namentos para que o projeto seja implementado. as equipes são motivadas a pensar em oportunidades de IMPLEMENTAÇÃO melhoria e. IMPLEMENTAÇÃO CARD DE PROJETO O card de projeto é um resumo de uma iniciativa. Benefícios para o cliente: é similar aos benefícios para o negócio. PROJETO COMO PREENCHER? O canvas do card de projeto foi desenvolvido pelo time Ana Couto com o obje- tivo de facilitar o entendimento das empresas sobre os esforços necessários para implementar a estratégia de Branding na jornada do cliente. Ao analisar a experiência do cliente. Pré-requisitos do projeto: nesse espaço. posteriormente. É um resumo de por que vale a pena a em- presa investir nessa ideia. de forma a facilitar o entendimento da ideia por todos na organização. conforme orientam as metodologias do Design de Serviço. É uma fer- ramenta que ajuda o trabalho de design de serviço a ir da estratégica ao tático. a equipe consegue rapidamente tangibilizar a ideia e desenhar os próximos passos para que ela seja colocada em prática. preencher os cards de projeto com suas ideias. Como fazer acontecer: aqui explicamos como vamos resolver os impedimentos pontuados no item anterior. . Problemas a resolver: aqui pontuamos os pontos de dor do cliente ou do negócio que motivaram essa ideia. Benefícios pra o negócio: aqui devem ser listados os principais benefícios para o negócio que o projeto deve trazer. listamos o que o projeto precisa ter para atingir seus objetivos. Impedimentos do projeto: aqui pontuamos os obstáculos internos e externos para a implementação do projeto. É uma forma da equipe se certificar de que o projeto está sendo planejado com o olhar centrado no cliente. Indicadores a serem medidos: listamos aqui indicadores-chave (KPIs) que deve- mos acompanhar para avaliar se o projeto foi implementado como deveria e se está gerando os resultados esperados. porém deve ser preenchido sob a perspectiva do cliente. CARD DE POR QUE USAR? Ao preencher o canvas.

IMPLANTAÇÃO CARD DE PROJETOS 40-90min 4-6 pessoas TÍTULO DO PROJETO DESCRIÇÃO DO PROJETO BENEFÍCIOS PARA O NEGÓCIO BENEFÍCIOS PARA O CLIENTE PROBLEMAS A RESOLVER PRÉ-REQUISITOS DO PROJETO INDICADORES A SEREM MEDIDOS IMPEDIMENTO DO PROJETO COMO FAZER ACONTECER .

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