DE SOCIAL MEDIA ETIQUETTES VAN 10 MULTINATIONALS OP EEN RIJ.

“RICHTLIJNEN ZIJN VOORAL GESCHREVEN VANUIT ANGST VOOR REPUTATIESCHADE”
De Nationale Phone Show

SOCIAL MEDIA RICHTLIJNEN

Social media richtlijnen zijn anno 2010 definitief het bedrijfsleven binnengedrongen. Extern worden social media ingezet voor co-creatie, waarbij de klant meedenkt over merk, producten en services. Intern worstelen bedrijven nog met het gebruik van social media. De vrees dat een medewerker zich negatief uitlaat over zijn of haar werkgever klinkt door in de Social Media Etiquettes, concludeert DNPS.

van het inginieursbedrijf DHV merkt dat werknemers zelf behoefte hadden aan een handleiding. ʻZe vragen bijvoorbeeld of ze een LinkedIn Group vanuit het bedrijf mogen startenʻ, vertelt ze aan Intermediair.

Het (online) tijdschrift Intermediair sprak met enkele bedrijven die voorop lopen op het gebied van Social Media policy. Rabobank, TNT en Vodafone hebben duidelijke richtlijnen opgesteld voor hun werknemers. Corporate communication manager Mirjam Soeterbeek

Ook Internet- en telefoniebedrijf Vodafone vond het opstellen van een gedragscode niet meer dan logisch. “We stimuleren onze mensen om via sociale netwerken contact te houden met de doelgroep. Zelfs op onze koffie-automaat vertonen we in een digitaal venster alle tweets waar Vodafone in wordt vermeld,” vertelt medewerker Joost Galema trots. En werknemers die constant moeten nadenken over het integreren van sociale media in hun producten, moeten natuurlijk wel weten hoe het hoort.

>

1

SOCIAL MEDIA ETIQUETTES 10 MULTINATIONALS * **
Cisco Coca Cola IBM About. Com TNT HP Intel Micro soft SAP Yahoo

Lek geen vertrouwelijke informatie Houd je tijdens een “black period” op de vlakte Schrijf geen verkapte marketingteksten Wees transparant over wie je bent Blijf bij je eigen expertisegebied Tel tot 10 voordat je iets post Wees relevant Wees respectvol/eerlijk Volg de voorgeschreven fatsoensnormen Respecteer copyright Bedrijf mag posts naar eigen inzicht verwijderen Voeg een disclaimer toe Zoek geen ruzie/maak fouten goed Je bent verantwoordelijk voor je acties Richt je op kwaliteit/waarheden
Wil je meer weten? info@troistudio.com

* **

Richtlijnen in willekeurige volgorde Tabel is een dwarsdoorsnede; hoeveelheid richtlijnen verschilt per concern

>

2

Deze richtlijnen zijn vrijwel identiek aan de policies van andere Nederlandse bedrijven. Bijvoorbeeld die van Vodafone. Medewerker Joost Galema: “Op persoonlijke titel mag bij vrijwel alle werkgevers alles gezegd worden online. En discussiëren over de laatste ontwikkelingen op het vakgebied, is ook geen probleem. Zodra echter iemand als woordvoerder optreedt uit naam van de organisatie spreken we die persoon er op aan dat die taak voor de PR-afdeling is weggelegd”, aldus Galema van Vodafone.

Voeg disclaimers toe aan de channels waar je actief op bent. CEO's en Executives moeten extra oppassen met wat ze plaatsen omdat het SAP in discrediet kan brengen en gelezen kan worden door hun eigen personeel.

NEGATIEVE LADING
De angst voor negatieve publiciteit doordat medewerkers gebruikmaken van social media is heel duidelijk zichtbaar in de richtlijnen die bovenstaande bedrijven hebben opgesteld of voor ogen hebben. Een slechte tweet kan een bedrijf in diskrediet brengen. Ook het Nederlandse PR 2.0 bedrijf Coopr constateert deze trend. Op hun website/ blog schrijft Coopr: “Het lijkt in het meest positieve geval een instrument te zijn om bewust te worden van de potentiële gevaren van communiceren via social media door je werknemers. Dat is een gemiste kans. Werknemers weten beter.” Coopr stelt echter een aantal regels voor die praktisch dezelfde policy voorhouden als hier boven genoemd: lek geen vertrouwelijke informatie, tel tot tien voordat je iets post en houd je op de vlakte tijdens een black period. Dit komt samengevat alsnog neer op een defensieve houding waarbij medewerkers worden beperkt in hun virtuele bewegingsvrijheid.

“MEESTAL BEGRIJPT DE BETREFFENDE PERSOON DAT VRIJWEL DIRECT”
Een andere wereldwijd opererend bedrijf, SAP, heeft zijn guidelines online beschikbaar gesteld en die komen aardig overeen: Wees respectvol, wees eerlijk, vermijdt meningen en gebruik waarheden, voeg waarde toe, wees geëngageerd en geïnformeerd, voeg kwaliteit toe en verdedig – indien noodzakelijk – de normen en waarden van SAP. (Zie tabel op pag. 2) En meer in het algemeen: als je onzeker bent over uitingen, wend je dan tot de SAP Communications Department/Social Media Officer.

>

3

PROOF OF CONCEPT
Juridisch gezien is het niet mogelijk gedragsregels op te stellen waar je je aan dient te houden. Volgens het Arbeidsrecht mogen instructies, zoals een gedragscode, nooit gelden voor privéleven. Dit houdt dus in dat bedrijven hooguit richtlijnen mogen opstellen en niet mogen ingrijpen, omdat vaak te bepalen is of een tweet vanuit persoonlijk of professioneel oogpunt is gepost. Rabobank ziet dit ook in. Een medewerker die in de zomer op een nudistencamping rondloopt en daarvan foto's plaatst op Facebook, mag dat volgens Rabobank zelf weten. “Iedereen gaat op vakantie. En ja, die foto's belanden soms op internet. We bekijken zulke situaties per individu, maar mensen aanspreken op wat ze over hun hobby's en privéleven publiceren, is niet het doel van onze gedragscode,” vertrouwt online media specialist Robert Lommers Intermediair toe. De blog Dutchcowboys stelt het scherper: richtlijnen zijn goed als leidraad voor werknemers en zakelijke relaties, maar trek ze vooral niet teveel door. Social media kunnen namelijk ook heel positief uitpakken voor werkgevers, uit angst voor schade kan dit bij het opstellen van richtlijnen worden vergeten.

Bekend voorbeeld is het IT-concern Dell dat voor haar werknemers een eigen community opzette. Dat had een positieve weerslag op de berichten die de werknemers via de community over Dell posten. Het bedrijf spoort haar werknemers op deze manier aan om online verder te praten met participatie als resultaat.

COLLABORATIE, COMMUNICATIE EN BRAND VERSTERKING
De resultaten van een onderzoek van Manpower naar het werknemersperspectief op social media guidelines steunt het beleid van Dell. Als belangrijkste argumenten zijn genoemd: collaboratie, communicatie en versterking van je brand. Kortom, interne en externe strategieën moet je helemaal niet los van elkaar zien maar aan elkaar koppelen. Geef daarnaast je medewerker het vertrouwen en bedenk net als Dell hoe social media van toegevoegde waarde zijn voor jouw bedrijf in plaats van in de verdediging te schieten.

>

4

ADVIES
Koppel het gebruik van interne en externe social media aan je participatiestrategie. Streef daarmee naar verbeterde samenwerking en waardecreatie.

De Nationale Phone Show

WOENSDAG 27 OKTOBER 13:00
RONDE TAFEL SESSIE
Op welke manier participeert jouw klant en medewerker via social media? Discussieer mee en denk na over oplossingen tijdens het DNPS rondetafelgesprek. Interesse? Meldt je nu aan door een e-mail te sturen aan info@dnps.nl

“Het is tijd om gestructureerd na te denken over het gebruik van social media in het contact met medewerkers en klanten.” Discussieer live mee op Twitter en LinkedIn.