You are on page 1of 13

A.

Konsep Dasar Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian kepuasan pelanggan

Kepuasan (satisfaction) berasal dari Bahasa Latin, satis yang berarti cukup dan facere
yang berarti melakukan. Bila diartikan secara bahasa, maka produk yang memuaskan
adalah produk (barang/jasa) yang mampu melakukan/memberikan sesuatu yang dicari
oleh konsumen hingga pada tingkatan cukup.

Secara umum pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen merupakan
perbedaan antara harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived
performance). Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen berarti kinerja suatu
barang/jasa sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan. Kotler (2000: 36)
mengemukakan bahwa tingkat kepuasan adalah:

“Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disapointment resulting fromcomparing
a product’s percieved performance (or outcome) in relation to his or her expectations.”

Sedangkan pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli adalah :

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara
apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65).
Kotler dan Keller (2009), menandaskan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipresepsikan
produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Menurut pendapat Tse dan Wilton (1988) pengertian kepuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut pendapat Engel (1995) pengertian kepuasan pelanggan adalah sebagai evaluasi
purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi
harapan pelanggan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang penting yang
harus diperhatikan setiap perusahaan,karena akan sangat berpengaruh
terhadap pendapatan perusahaan tersebut.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut ahli

Zeithmal dan Bitner (2003,156) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep
yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, namun juga
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

Menurut Irawan (2004 : 37). Faktor pribadi dari konsumen. 5. yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen. 3. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar. b. yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. 2. harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi.3. Harga. c. Emotional Factor. yaitu karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi. untuk pelanggan yang sensitive. pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. 2001) antara lain : a. Faktor situasi. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing- pesaingnya. Kualitas produk. Harga. 5. Biaya. Biaya dan kemudahan. salah satunya yang popular adalah SERVQUAL. nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. 4. Kualitas produk. pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah. Kualitas pelayanan atau jasa. yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. dimana mereka akan menceritakan kualitas produk . Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Service quality. yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Emosi. yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi. kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. 2. 2005 : 50) adalah sebagai berikut: 1. demikian pula sebaliknya. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi. yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Pengalaman dari teman-teman. biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. e. 4. yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen. d. Harga. faktor – faktor yang pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1. 3. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Gaspersz dalam (Nasution.

hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah . menyebutkan ada 6 alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya: 1. Konsep Dasar Mutu Pelayanan 1. dan harus selalu mengikuti perkembangan pengetahuan profesional terkini (consist with current professional knowledge).Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada 3.html B.Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi 6.blogspot. effisien. Pengertian Mutu Pelayanan Mutu adalah sesuatu untuk menjamin pencapaian tujuan atau luaran yang diharapkan.com/2015/03/pengertian-kepuasan-pelanggan- dan_12.kualitas service.com/2012/04/kepuasan-pelanggan-customer. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan. Kualitas produk. Untuk itu mutu harus diukur dengan derajat pencapaian tujuan.blogspot. serta masyarakat konsumen.html http://dedylondong. Sedangkan pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan menurut para ahli adalah : .Biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan yang loyal 5. Berpikir tentang mutu berarti berpikir mengenai tujuan.Pelanggan yang ada lebih prospektif.Pelanggan yang sudah percaya kepada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dengan urusan lainnya 4. etika. Maka dari itu secara umum mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan sebagai derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar.yang akan dibeli oleh pelanggan itu. 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Mutu harus memenuhi berbagai standar / spesifikasi. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.harga.Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan. 2002 : 42). (Kotler. artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi 2. dan efektif serta diberikan secara aman dan menuaskan secara norma . Indikator kepuasan pelanggan Kotler (2001).biaya dan kemudahan http://adityolaksono26.

tepat waktu. Presepsi Mutu a. namun ketika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi. namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. kesakitan. a. makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. WHO. Sekalipun pengertian mutu yang terkait dengan kepusan ini telah diterima secara luas. ketidak mampuan dan kekurangan gizi (Roemer dan Aquilar. sehingga diperlukan suatu hubungan yang saling percaya antara . Bagi Pemakai Jasa Pelayanan Kesehatan (Masyarakat) Pasien/ masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun. kinerjanya tetap tidak terpenuhi. sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan pasien. Pemberi layanan harus memahami status kesehatan dan kebutuhan layanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dan mendidik masyarakat tentang layanan kesehatan dasar dan melibatkan masyarakat dalam menentukan bagaimana cara yang paling efektif menyelenggarakan layanan kesehatan. dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Tiap orang. Wijono. Makin sempurna kepuasan tersebut. tergantung dari latar belakang yang dimiliki. Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali. b. Penampilan yang sesuai atau pantas (yang berhubungan dengan standart) dari suatu intervensi yang diketahui aman. Masalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subyektif. Di samping itu. 1988). Jadi dapat disimpulkan yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkanpada kematian. 2. Donabedian. 1999 menyebutkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu pelayanan yang diharapkan untuk memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan klien sesudah itu dihitung keseimbangan antara keuntungan yang diraih dan kerugian yang semua itu merupakan penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan diseluruh bagian. 1980 cit.

Kebutuhan akan supervisi. kebutuhan keuangan dan logistik akan memberikan suatu tantangan dan terkadang administator layanan kesehatan kurang memperhatikan prioritas sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan. upaya promosi kesehatan pencegahan penyakit akan digalakkan agar pengguna layanan kesehatan semakin berkurang. e. dan bagaimana keluaran atau layanan kesehatan tersebut. administrasi. c. yaitu pada tingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien masyarakat. Bagi Administrator Layanan Kesehatan Administrator layanan kesehatan tidak langsung memberikan layanan kesehatan . dan layananan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yang bermutu tinggi. d. Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien. tetapi ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan. Bagi Pemberi Layanan Kesehatan Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan peralatan . Sebagai profesi layanan kesehatan membutuhkan dan mengharapkan adanya dukungan teknis. kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir. b. Bagi Penyandang Dana Pelayanan Kesehatan Penyandang dana / asuransi mengangap bahwa layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif. Selanjutnya . pemberi layanan kesehatan atau provider dengan pasien (masyarakat). prosedur kerja atau protokol. Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi nutu layanan kesehataan tertentu akan membantu administator layanan kesehatan dalam . tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat . Bagi Pemilik Sarana Layanan Kesehatan Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan.

biaya perjalanan. mulai dari penyimpangan kecil terhadap standar layanan kesehatan. organisasi dan bahasa. Akses sosial atau budaya berhubungan dengan dapat diterima atau tidaknya layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya. menyusun prioritas dan dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien . Bagi Ikatan Profesi Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan akan menimbulkan kepuasan pasien. jenis transportasi. Dengan demikian. Dimensi Keterjangkauan (Akses) Dimensi keterjangkauan menyangkut geografis. Dimensi ini berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti standar layanan kesehatan yang telah disepakati. kemampuan. dan/atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang memperoleh layanan kesehatan. penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. lamanya perjalanan. kepercayaan dan perilaku. 3. yang meliputi ketepatan. b. kebenaran dan konsistensi. sampai pada kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien. Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi teknis dapat mengakibatkan berbagai hal. Akses geografis diukur dengan jarak. serta pemberi layanan kesehatan. Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan membayar biaya layanan kesehatan. kepatuhan. ekonomi. tugas pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu beban yang berat dan ada kalanya disertai dengan keluhan / kritikan pasien dan masyarakat akan berubah menjadi suatu kepuasan kerja. Dimensi Mutu a. Dimensi Kompetensi Teknis Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan. f. sosial. Akses organisasi ialah sejauh mana layanan kesehatan itu diatur hingga . Jaminan mutu pelayanan kesehatan akan menghindarkan terjadinya malpraktik sehingga bidan dapat terhindar dari tuntutan pasien.

Pasien harus selalu mempunyai akses ke layanan kesehatan yang dibutuhkannya. Layanan kesehatan yang tidak efisien umumnya berbiaya mahal. sementara pada tingkat pelaksana. Dimensi Keamanan . kurang nyaman bagi pasien. waktu dan tempatnya. Umumnya standar layanan kesehatan disusun pada tingkat organisasi yang lebih tinggi. Karena riwayat penyakit pasien terdokumentasi dengan lengkap. memerlukan waktu lama dan menimbulkan resiko yang lebih besar pada pasien. layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat terlaksana dengan tepat. termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. dapat memberikan kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau konsumen. konsisten dan sesuai dengan situasi setempat. d. artinya pasien harus dilayani dengan menggunakan bahasa atau dialek yang dapat dipahami oleh pasien. c. Dengan melakukan analisis efisiensi dan efektivitas kita dapat memilih intervensi yang paling efisien. akurat dan terkini. Dimensi Kesinambungan Pasien harus dapat dilayani sesuai dengan kebutuhannya. Oleh karena itu dimensi efisiensi kesehatan sangat penting dalam layanan kesehatan. f. Dimensi Efisiensi Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Dimensi efektivitas berhubungan erat dengan dimensi kompetensi teknis terutama dalam pemilihan alternatif dalam menghadapi relative risk dan ketrampilan dalam mengikuti prosedur yang terdapat dalam standar layanan kesehatan. standar layanan kesehatan itu harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi. Efektifitas layanan kesehatan ini bergantung pada bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat. artinya harus mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada. Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih banyak pasien dan masyarakat. Akses bahasa. Dimensi Efektivitas Layanan kesehatan harus efektif. e. mencegah terjadinya penyakit dan berkembang/meluasnya penyakit yang ada.

A. rumah sakit. objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu . dan lain-lain. antar sesama pemberi layanan kesehatan. responsif. baik bagi pasien. memberi perhatian. serta biaya yang tepat (efisien). kapan. i. j. layanan kesehatan harus dilakukan dalam waktu dan cara yang tepat. infeksi. tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut. Siapa. Dimensi Ketepatan Waktu Agar berhasil. antar atasan-bawahan. h. saling menghormati. pemberi layanan maupun masyarakat sekitarnya. Dimensi Kenyamanan Dimensi kenyamanan tidak berpengaruh langsung dengan efektivitas layanan kesehatan. dimana dan bagaimana layanan kesehatan itu akan atau telah dilaksanakan. Oleh karena itu harus disusun suatu prosedur yang akan menjamin keamanan kedua belah pihak. aatau bahaya lain. LSM. masyarakat dan lain-lain. menggunakan peralatan dan obat yang tepat. Kenyamanan dan kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien terhadap organisasi layanan kesehatan. dinas kesehatan. Dimensi Informasi Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa. Manfaat Program Penjamin Mutu Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilakukan secara berkesinambungan. Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat puskesmas dan rumah sakit. Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan harus aman. Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari risiko cidera. Hubungan antarmanusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara saling menghargai. sistematis. menjaga rahasia. g. pemerintah daerah. efek samping. oleh pemberi layanan yang tepat. Dimensi Hubungan Antarmanusia Hubungan antarmanusia adalah hubungan antara pemberi layanan kesehatan (provider) dengan pasien atau masyarakat (konsumen). puskesmas.

antara lain karena ketidak puasan terhadap pelayanan kesehatan. pada gilirannya pasti akan berperanan besar dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan. Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan. pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang telah ditetapkan. 3. Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya dengan dapat di atasinya masalah kesehatan secara tepat. 1996) adalah : 1. B. Mudah dicapai . karena pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah sesuai dengan kmajuan ilmu dan teknologi dan ataupun standar yang telah ditetapkan. kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar. 2. mudah dipahami bahwa terselenggaranya program menjaga mutu pelayanan kesehatan mempunyai peranan yang amat besar dalam melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan hukum. Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan masyarakat. Dapat diterima dan wajar Apa yang dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Dari uraian ini. 3. Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat. Biaya tambahan karena harus menangani efek samping atau komplikasi karena pelayanan kesehatan dibawah standar dapat dihindari. karena memang pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah terjamin mutunya. Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan. maka kesadaran hukum masyarakat juga telah semakin meningkat. Demikian pula halnya mutu pemakaian sumber daya yang tidak pada tempatnya yang ditemukan pada pelayanan yang berlebihan. menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia. Peningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar dan ataupun yang berlebihan. Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat dan mudah dicapai oleh masyarakat 2. serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran-saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan. keyakinan. Adapun manfaat dari program jaminan mutu : 1. perlulah diselenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik- baiknya. Untuk mencegah kemungkinan gugatan hukum terhadap penyelenggara pelayanan kesehatan. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan hukum. Tersedia dan berkesinambungan Pelayanan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan (continuous). Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan Syarat pokok pelayanan kesehatan yang dimaksud (Azwar. 4. kebudayaan.

Mudah dijangkau Mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat. tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia diperlakukan dalam proses pelayanan. yaitu: 1. C. maka ditetapkan bahwa ukuran yang dipakai untuk mengukur kepuasan disini bersifat umum yakni sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk. Pasien sebagai pelanggan eksternal tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakit yang diderita yang merupakan luaran (outcome) pelayanan. Ketika ditanya apakah penyedia pelayanan kesehatan peduli kepada . D. Dengan demikian untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik. bukanlah pelayanan kesehatan yang bermutu. dan pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan. Pembatasan pada upaya yang dilakukan Pada upaya yang dilakukan dalam menimbulakan rasa puas pada diri setiap pasien. 2. Bermutu Pengertian mutu yang dimaksud adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut jarak dan biaya. yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan. Untuk mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan pendekatan sarana pelayanan kesehatan dan biaya kesehatan diharapkan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Untuk menghindari adanya subjektivitas individual yang dapat mempersulit pelaksanan program meenjaga mutu. Mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat. Untuk melindungi kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan. yang pada umumnya awam terhadap tindakan kedokteran. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien Pada derajat kepuasan pasien. maka telah disepakati bahwa pembahasan tentang kepuasan pasien yang dikaitkan dengan mutu pelayanan kesehatan mengenal paling tidak dua pembatasan. Prinsip Utama Perbaikan Mutu Dan Kinerja Pelayanan Kesehatan Prinsip utama perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan adalah kepedulian terhadap pelanggan. 4. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut biaya. Pelanggan menjadi fokus pelayanan. maka pengaturan sarana kesehatan menjadi sangat penting. 5. ditetapkanlah upaya yang dilakukan tersebut harus sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan profesi. Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan kata lain dalam pengetian mutu pelayanan kesehatan tercakup pula kesempurnaan tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan prifessi yang telah ditetapkannya. Batasan Mutu Pelayanan Kesehatan Untuk mengatasi masalah dalam perbedaan tingkat kepuasaan setiap orang dalam menerima pelayanan kesehatan.

Dengan melibatkan staf dalam proses pelayanan. Sering kali kinerja disalahkan karena masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) . Itulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat mendukung peningkatan mutu.pelanggan. pada umumnya mereka akan menjawab “tidak ada”. terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan. Zeithmalh. mengidentifikasi. mereka pasti menjawab mereka peduli kepada pelanggan. Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat. maka perlu dilaksanakan berbagai upaya. mendiagnosis penyebab. Competence (kompetensi) 5. Pelanggan dan harapannya Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Reliability (keandalan) 3. konsisten dan terus menerus. Proses perbaikan Proses perbaikan juga penting. Security (keamanan) 10. dan menguji pemecahan atau perbaikan 4. 2. Akan tetapi ketika ditanya apakah ada mekanisme untuk mengenal kebutuhan dan keinginan pelanggan. Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan. Untuk dapat melakukannya. adanya pengakuan. Responsiveness (Cepat tanggap) 4. Courtesy (keramahan) 7. Tangible (nyata/berwujud) 2. Communication (komunikasi) 8. dan pemberian reward. Perbaikan kinerja Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi. Upaya ini harus dilakukan secara sistematik. Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Access (kemudahan) 6. Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. yaitu : 1. yaitu sebagai berikut: 1. harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan terus-menerus. Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan. Credibility (kepercayaan) 9. langkah selanjutnya adalah menidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai konseling. dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/pelayanan. 3.

ikbal. kepercayaan dan komunikasi. Hal ini sesuai penelitian di India. Mubarak. karena tidak ada peningkatan mutu pelayanan setelah diberlakukan pembebasan tarif. Muninjaya. penampilanpetugas. Tetapi sebagian lagi pasien menyarankan pemberlakuan tarif kembali asal tidak memberatkan masyarakat dan mutu pelayanan ditingkatkan lagi. Ilmu Kesehata Masyarakat. Gde. Untuk memberikan pelayanan yang baik di puskesmas. Di samping harus memiliki tujuan yang jelas dan komperehensif. 2009. Salemba Medika : Jakarta . yaitu kecepatan pelayanan. A. SKM dan Chayatin. harapan. Untuk puskesmas yang membebaskan tarif.pengalaman pasien dan masyarakat yang menjadi pelanggan pelayanan kesehatan harus mendapat perhatian utama sehingga kebutuhan . dan nilai pelanggan dapat dipenuhi oleh organisasi pelayanan kesehatan. 2001. Berarti pelayanan di puskesmas yang membebaskan tarif pelayanan tidak bermutu halini sesuai dengan pendapat yang menyatakan bahwa pelayanan yang bermutu apabila penerapan kode etik kedokteran dan standar pelayanan dapat memuaskan pasien Harapan pasien terhadap tarif puskesmas (gratis dan bayar) dari hasil wawancara mendalam mengenai harapan pasien terhadap pembayaran tarif. dari 6 pasien yang diwawancara 60% menyatakan kebijaksanaan ini tidak perlu dihentikan karena dalam situasi ekonomi yang sulit dapat membantu pasien. Hal ini didukung juga laporan dari Campbell bahwa pasien psikatri yang membayar di praktek dokter swasta lebih puas daripada di rumah sakit pemerintah yang membebaskan tarif. harapan pasien masih belum terpenuhi karena ada yang belum sesuai dengan etika pelayanan kedokteran karena kadang-kadang dokter meninggalkan tugas pada jam kerja di puskesmas yang membebaskan tarif. Peningkatan mutu pelayanan yang berkesinambungan menjadi salah satu kunci penting dalam menghadapi era globalisasi yang mengisyaratkan bahwa pelayanan harus dilakukan sesuai standar dan memenuhi kaidah-kaidah mutu yang berorientasi kepada kepentingan konsumen. pelayanan kesehatan harus berfokus pada pelanggaran . bahwa fasilitas pemerintah sebaiknya memberlakukan pembayaran (fee) yang sangat berguna sebagai pendapatan (revenue) yang sebagian dapat langsung digunakan sebagai penunjang biaya operasional. bila dibandingkan dengan pelayanan di puskesmas yang menerapkan tarif. Nurul. Manajemen Kesehatan. EGC : Jakarta. asal mutu pelayanan ini dapat ditingkatkan. Untuk pelayanan petugas. wahid. berarti penyedia layanan harus terus beradaptasi dengan kebutuhan konsumen. untuk kategori biaya pelayanan pasien berharap tidak perlu naik.

2005. Pembangunan Kesehatan di Indonesia.V Andi Offset.id/2014/03/makalah-mutu-pelayanan-kesehatan. Regulasi Kesehatan di Indonesia. C.co. Rachmad. habib. Gadjah mada Press : Jakarta. 2007.html . http://aandyn04.blogspot. Yogyakarta.Koentjoro. Tjahjono.