Como implementar a Gestão de Serviços de TI baseada nas práticas da ITIL®

ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL

ITIL® Implementation

ITIL Implementation
Projeto de Implementação da Gestão de Serviços de TI baseada nas melhores práticas ITIL rildo.santos@etecnologia.com.br
Rildo F Santos
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Objetivo:
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Objetivo: Apresentar um modelo de projeto de Implementação da Gestão de Serviços de TI baseada nas práticas da ITIL. Pré-requisito: Conhecimento das práticas ITIL.
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O Conteúdo:
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1 - Introdução a Gestão de Serviços de TI 2 - Modelo de Maturidade ITIL e Cobit 3 - Fundamentos de Processo 4 - O Projeto 5 - A Metodologia de Implementação
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Introdução a Gestão de Serviços de TI
Objetivo desta parte: É explorar a Gestão de Serviços de TI sua motivação, definição, conceitos, modelo e benefícios.
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ITIL
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Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

Sobre a ITIL:
O governo da Inglaterra buscava fazer redução de custos e de risco relacionados com área de TI. Pesquisas mostravam, porém, que mais de 80% do custo dos Serviços de TI estava ligado ao dia-a-dia de sua operação e apenas 20% ao processo de desenvolvimento de software. Por esse motivo, foi criada a Biblioteca de Infra-estrutura de TI pelo CCTA (atual OGC). O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma abordagem para Gestão de Serviços de TI (Service Management)
Biblioteca composta por 5(v3) ou 7(v2) livros Abordagem para Gestão de Serviços TI (ITSM)

OCG – Office of Government Commerce (antigo CCTA) : - Proprietário do ITIL - Comitê Gestor
TSO – The Stationery Office - Publicações da ITIL itSMF – IT Service Mngt Forum Gerenciamento de Serviços de TI www.itsmf.com.br

Conjunto de melhores práticas para Gestão de Serviços de TI

ITIL

Foco: Ciclo de vida dos Serviços
Padrão Aberto que tornou padrão de fato ISO 20000

EXIN e ISEB - Certificações
® ITIL é uma marca registrada em nome do OGC

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ITIL
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Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

Sobre ITIL:
ITIL não é uma metodologia é um conjunto de Melhores Práticas, ela serve como base para: - Ser uma referência - Sugestão de onde é possível chegar - Sugestão de para quê - Sugestão do por quê - Ser guia para não começar do “zero”

ITIL não é objetivo, o objetivo é a Gestão de Serviços de TI

ITIL É: - Framework de processos - Provedor de Melhores Práticas - Guia de Referência

ITIL NÃO É: - Tecnologia - Uma função de TI - Uma solução completa - Uma metodologia

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ITIL
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Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

Sobre a Gestão de Serviços de TI (ITSM – IT Service Management) Definição: Um conjunto de processos e práticas para aumentar a eficácia e a eficiência dos Serviços de TI Objetivos: - Reduzir custos - Gerenciar e mitigar os riscos - Aumento da satisfação do usuário através da melhoria dos serviços - Facilitar o alinhamento de TI e o negócios - Manter transparência nas operações e contabilidade dos serviços

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ITIL
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Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

O

Planejamento para Gerenciamento de Serviços

T E

N E G O C I O Perspectiva de Negócio

Gerenciamento de Serviços
Suporte a Serviço

C
N ICT Gerenciamento O de Infra-estrutura L

Entrega de Serviço

O
Gerenciamento de Segurança G

Gerenciamento de Aplicação

I
A

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ITIL
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Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

Relacionamento com Negócio
Entrega de Serviços

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento Gerenciamento Financeira de de Continuidade Serviços de TI de Serviços de TI

Suporte aos Serviços

Gerenciamento de Mudança
Usuários Gerenciamento de Incidentes

Central de Serviços
(porta)

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Liberação

Gerenciamento de Configuração

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Gerenciamento de Segurança

Gerenciamento do Nível de Serviço

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ITIL
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Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

Relacionamento com Negócio
Entrega de Serviços

Gerenciamento Gestão de de Capacidade Capacidade

Gerenciamento Gestão de de Disponibilidade Disponibilidade

Gerenciamento Gerenciamento Gestão Gestão de Financeira de Financeira de de Continuidade Continuidade Serviços de TI Serviços de TI de Serviços de TI

Suporte aos Serviços

Gerenciamento de Mudança
Usuários Gerenciamento Gestão de Incidentes de Incidentes Gestão de Gerenciamento Problemas de Problemas Gestão Gerenciamento de Liberação de Liberação

Central de Serviços
(porta)

Gestão de Configuração Gerenciamento de Configuração

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Gerenciamento de Segurança

Gestão do Nível de Serviço Gerenciamento do Nível de Serviço

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ITIL v2
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Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

As melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI
Registro do Incidente

Suporte aos Serviços Gestão de Incidentes

Adotar e Adaptar

Gestão de Configuração

Usuários
Ciclo PDCA

Service Desk Gestão de Problema
RFC

Planejar Executar Plan DO Agir Act Verificar Check

Entrega dos Serviços SLA Monitoramento

Gestão SLM/SLA

Gestão de Mudança

Gestão de Liberação

Clientes (negócios)

Gestão de Continuidade Gestão de Financeira

Gestão de Disponibilidade Gestão de Capacidade Base de Conhecimento

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Resultado
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Benefícios gerados pela boa implantação das Melhores Práticas do Gerenciamento de Serviços de TI com base no ITIL
Redução dos custos dos serviços e dos Riscos operacionais

Conformidade com regulamentações SOX, ANS, Bacen...

Maior eficiência no uso dos recursos

Alinhamento com o negócio

Aumento da disponibilidade os serviços de TI

Gestão baseada em processos

Melhoria no Desempenho e na qualidade dos serviços de TI
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Aumento da Satisfação dos usuários

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Resultado
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Empresas que estão utilizando as melhores práticas ITIL no seu Gerenciamento de Serviços de TI:

Benchmarking:

Telefonica

WEG ITAIPU Siemens
CompanyWeb

Ambev

ABN Real Serasa

Correios Aços Villares
Outros Fornecedores

Resultados obtidos com a adoção das Melhores Práticas (ITIL)

Alguns Resultados: - Aumento: 12% da disponibilidade do ambiente de TI - Redução: 10% no TCO - Redução: 30% Falhas nas operacionais - Redução: 50% no tempo de atendimento (respostas aos incidentes) - Redução: 25% no tempo de execução das mudanças
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ITIL v3
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Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

Governance Methods

Core
K w no le d

ge

&

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Continual Service Improvement Service Design Service Strategies

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ITIL

Co n Im tinu pr al ov S em erv en ice t

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Qualifications

O foco da ITIL v3 é Ciclo de Vida dos Serviços
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Sc a

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ilit

Service Transition

y

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ITIL v3
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Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

Os Livros: Na nova versão (terceira) o conteúdo da biblioteca ITIL é apresentado em 5 livros: (Service Stategy, Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual Service Improvement)
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ITIL v3
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Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

Adaptado do original de David Pultorak

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ITIL v3
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Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

Implementação de um SLA

1

?

OK

ANS OK
------------------------------------

Estratégia do Serviço

?

2

Desenho do Serviço

1 - O SLA é um acordo entre o negócio e a TI, sobre os níveis de qualidade dos serviços providos pela TI. A negociação é onde os clientes especificam quais são os requisitos e os níveis de qualidade para cada serviço.

2 -O entendimento entre as partes é celebrado através de documento formal, chamado de ANS (Acordo de Nível de Serviço). Este documento é uma especificação dos detalhes dos níveis de serviço.
3 - O serviço é implementado em ambiente de produção. E faz parte do Catalogo de Serviço. 4 - Após a implementação, os usuários podem utilizar o serviço através do Catalogo de Serviços. Para cada serviço do catálogo pode existir um ou mais ANS. O monitoramento faz o acompanhamento para identificar possíveis desvios nos níveis de serviços acordados. 5 - Os desvios devem ajustados para que não haja quebra no nível de serviço (perda de confiabilidade, por exemplo).

3

Transição de Serviço

4

Operação de Serviço
Catalogo de Serviços
Financeiro/Contábil - Contas a pagar - Faturamento

Infra-estrutura de TI necessária para manter o serviço

-----------------------------------------------------------------------

Monitoramento Versão 5 Out 2010 | RFS

Acordo de Nível de Serviço rildo.santos@etecnologia.com.br

5

Melhoria continua
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Modelo de Maturidade ITIL e Cobit
Objetivo desta parte:
É apresentar os modelos de maturidades da ITIL e do Cobit
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Metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI:
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O método de avaliação consiste em entrevistas, coleta de dados e um questionário simples permitindo que você verifique as próximas áreas que devem ser contempladas para melhorar a capacidade geral do processo. A avaliação é baseada em um contexto genérico que reconhece a existência de vários elementos estruturais que precisam estar prontos para o gerenciamento de processos, para que o objetivo geral seja atingido, bem como as necessidades do cliente. Para estabelecer a posição de uma determinada empresa no contexto da capacidade dos processos, um número variável de perguntas deve ser respondido. As perguntas são ponderadas, ou seja, aquelas consideradas ligeiramente mais significativas são consideradas obrigatórias para uma resposta 'Sim' em cada nível de capacidade. Essas perguntas são indicadas por um símbolo „M‟. A figura 1, ilustra os fundamentos do sistema de pontuação empregado neste questionário. O nível inicial do contexto.

O Nível 1: Pré-requisito, verifica se o nível mínimo de itens obrigatórios está disponível para apoiar as atividades do processo.
O Nível 1.5: Intenção de Gerenciamento estabelece se existem declarações de política organizacional, objetivos de negócios (ou provas semelhantes de objetivo) que proporcionem tanto uma finalidade quanto uma orientação à transformação ou ao uso dos itens obrigatórios. Nos demais níveis do modelo (veja a figura 1), o questionário é escrito em termos genéricos em relação a produtos e atividades. Nos níveis mais altos, termos mais específicos da ITIL são usados, pressupondo que as organizações que atingirem uma pontuação mais alta terão maior probabilidade de usar o vocabulário da ITIL. O Nível 2: Capacidade dos Processos examina as atividades que estão sendo realizadas. As perguntas visam a identificar se está sendo realizado um conjunto mínimo de atividades. O Nível 2.5: Integração Interna busca verificar se as atividades são suficientemente integradas para atingir os objetivos do processo.
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Metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI:
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O Nível 3: Produtos examinam o resultado real do processo para verificar se todos os produtos relevantes estão sendo produzidos. O Nível 3.5: Controle de Qualidade examina e verifica o resultado do processo para garantir que ele mantenha os objetivos de qualidade. O Nível 4: Informações Gerenciais trata do controle do processo e visa a garantir que informações adequadas e pontuais sejam geradas pelo processo a fim de apoiar as decisões necessárias da administração. O Nível 4.5: Integração Externa examina se todas as interfaces e relações externas entre o processo individual e outros processos foram estabelecidas na empresa. Neste nível do gerenciamento de serviços de TI, pode-se esperar o uso de toda a terminologia da ITIL.

O Nível 5: Interface com o Cliente trata principalmente do exame e da homologação externos contínuos do processo para garantir que ele permaneça otimizado e atenda às necessidades do cliente.

Recado importante: O objetivo dos questionários não é verificar se existe uma conformidade total com a ITIL. O objetivo é dar à empresa avaliada uma idéia do seu desempenho em relação às práticas recomendadas da ITIL. Os questionários também visa a esclarecer sobre problemas de gerenciamento e controle que podem ser solucionados para aumentar a capacidade total do processo. Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br 20 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 20

Metodologia: Fundamentos do sistema de Pontuação da auto-avaliação
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Metodologia: Visão Geral do Questionário
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Para cada processo (ITIL v2) e da função do Service Desk tem um relatório em especifico. Exemplo:
Respostas simples: S ou N

Identifica que questão é mandatória (obrigatório) Estas questões geralmente tem um peso maior que as demais

As questões são agrupadas por níveis

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Metodologia: Análise das Respostas do Questionário:
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Nível 1 - Pré-Requisito 1. Há ao menos alguma atividade de Central de Atendimento, por exemplo, registro de incidentes estabelecidas na empresa? 2. A Central de Atendimento tem um mecanismo de identificação de chamadas e registro de incidentes e consultas? 3. A Central de Atendimento provê algum formulário para o suporte de primeiro nível ao Chamados? Resultado S S 2 S 1 N 0 OK N Pesos Critérios Sim = 1 | Não = 0 e SE a questão for mandatória ela soma 1 senão 0 Sim = 1 | Não = 0 e SE mandatória ela soma 1 senão 0 Sim = 1 | Não = 0 e SE mandatória ela soma 1 senão 0 Para atingir OK será necessário somar 3 pontos

4

3

Análise:
2

1

Para este nível a pontuação máxima é 4 (representada pela barra azul) e a pontuação atingida foi 3 (representada pela barra amarela).
A pontuação 3 é suficiente para passar neste nível.

0

Nível 1 - Pré-Requisito

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Cobit
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Control Objectives for Information and related Technology

Cobit. Fornece um modelo de maturidade que pode ser utilizado para mensurar os processos Modelo de Maturidade: O modelo de maturidade é uma forma de medir a capacidade dos processos e saber quão bem eles estão desenvolvidos.
Legenda: O - Inexistente: Otimizado Gerenciamento de processos não é aplicado; (valor) 1 - Inicial: Processos são Gerenciado informais e desorganizados; (serviço) 2 - Repetitivo – Os processos Definido (pro-ativo) são intuitivos e seguem um Repetitivo padrão; (reativo) 3 – Definido - Os processos são formais, documentados e comunicados e aplicados; 4 - Gerenciado – Os processos são monitorados e medidos; 5 - Otimizado – As melhores Tempo Melhor > práticas são seguidas e os processos são automatizados. É aplicado o ciclo de melhoria continua.
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Valor

Nível de Maturidade

Não existe

Inicial (caótico)

< pior

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Cobit
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Control Objectives for Information and related Technology

Modelo de Maturidade do Cobit:

Nível de Maturidade do Processo:
Não-definido Inicial Repetível Definido Gerenciado Otimizado

0

1

2

3

4

5

Nível de maturidade atual

Gap

Nível de maturidade recomendado

Legenda Nível de Maturidade: 0 – Não há definição e gerenciamento de processos 1 – Os processos são informais e irregulares 2 – Os processos são intuitivos 3 – Os processos são formais e comunicados 4 – Os processos são monitorados e medidos 5 – Os processos são melhorados continuamente e são automatizados Nível de Maturidade Atual Nível de Maturidade Benchmark(1) Nível de Maturidade Meta

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Fundamentos de Processo
Objetivo desta parte:
É apresentar os fundamentos d processo e modelo Cobit
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Introdução. Processo:
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Processo é um conjunto de atividades relacionadas com objetivo de atingir resultados
- Entrada: evento que inicia o processo, pode ser interno ou externo, por exemplo, um Pedido de Compra, Requisição de Material, Ordem de Produção, Solicitação de Contratação de Pessoal ou uma Requisição de Serviço. - Transformação: É o conjunto de atividades e tarefas que fazem uma transformação - Saída: É o resultado produzido pela transformação. A saída pode ser o evento de entrada para outro processo. - Regras: As regras (de negócios) que são utilizadas como orientação na realização das atividades e tarefas do processo, estas regras estão nos documentos tais como: Política, Procedimentos, Instruções, Manuais e etc

Regras... Metas

Entrada (evento)

Processo (transformação)

Saída (resultado)

- Recursos: São os todos os recursos requeridos para realizar as atividades e tarefas do processo, eles podem ser: - Humanos (pessoas) - Financeiro (dinheiro) - Materiais (máquinas, equipamentos, software e etc) Metas: Habilitam a mensuração de desempenho e do nível de qualidade do processo

Recursos
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Introdução. Processo - Papéis e Responsabilidades:
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Papéis: Papéis funcionais são representações das atividades que constituem o processo. As pessoas (ou atores) podem representar um ou mais papéis durante a execução de um processo. Responsabilidade: É aquilo que deve ser feito (pode ser uma atividade ou uma tarefa) geralmente está ligada a um ou mais papéis.

Matriz RACI Exemplo de Matriz de Papéis e Responsabilidades
R – Responsável: Quem é responsável pela execução (a execução pode ser delegada) A – Accountable, quem presta conta (exemplo: sobre os resultados do processo) C – Consultado, quem é consultado (exemplo: antes da execução de uma atividade) I - Informado, quem é informado (exemplo: antes ou depois da execução de uma atividade)

Processos/ Atividades
Efetivar Pedido Planeja Produção Produzir Produto Avaliar Qualidade Entregar Produto
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R

I R I R I R R I

I C

I

I

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Introdução. Processo - Papéis e Responsabilidades:
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Exemplo: Cobit, processo: DS8 - Matriz RACI:

Cobit

Objetivos de Controle relacionados ao uso de TI

Domínio: Deliver and Support – DS8 Entregar e Suporte Gerenciar Service Desk e Incidentes Guia de Gerenciamento Exemplo: Matriz RACI:
Funções

DS8

Atividades
Cria classificação (severidade e impacto) e procedimento de escalação (funcional e hierarquico)
Detecta e registra incidentes, requisições de serviços e requisição de informação

Classifica, investiga e diagnostica as consultas Resolve, recupera e encerra (fecha) incidentes Informa os usuários (das atualizações dos status do incidente) Produz o relatório da gestão.

Matriz RACI identifica que é Responsável, Accountable, Consultado e/ou Informado
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Introdução. Processo - Atributos:
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Principais atributos do processo: - Nome do processo: Nome que identifica o processo. Exemplo: Entrega de Encomenda - Escopo: Define as fronteiras (limites) do processo, o que ele deve fazer e que ele não faz - Objetivo: Definir qual é objetivo do processo - Dono do processo (Process Owner): Nome da pessoa responsável pelo processo - Patrocinador (Sponsor): Nome do patrocinador do processo - Lista de todas as pessoas interessadas (stakeholders) : Lista de todas as pessoas envolvidas diretamente ou indiretamente no processo com seus respectivos papéis e responsabilidades - Papéis e Responsabilidades: Lista de papéis e responsabilidades - Descrição: Descrição detalhada do processo - Regras de Negócios: Conjunto de Regras de negócios que guia/orientam a execução de um processo - Lista dos Subprocessos, Atividades e Tarefas: Lista que identifica os subprocessos, as atividades e as tarefas do processo

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Introdução. Processo - Atributos:
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Principais atributos do processo:
- Clientes: Lista dos clientes do processo - Fornecedores: Lista dos fornecedores do processo - Requisitos de Entrada e Saída: Lista de todos os requisitos (entrada e saída) - Eventos de Entrada: Evento que dispara o início do processo - Metas: Lista que identifica as metas do processo - Métricas: Métricas relacionadas ao processo - Indicadores de Desempenho: Indicadores que medem o desempenho do processo - Indicadores de Resultado (Qualidade): Indicadores que medem os resultados ou qualidade do processo - Nível de Maturidade: Nível que identifica qual a maturidade do processo (capacidade do processo) - Lista de Risco: Lista de Riscos relacionados diretamente ou indiretamente com processo - Documentos, Fluxos, Planilhas e Gráficos: Lista de todos os documentos que fazem parte da documentação do processo
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Introdução. Processo - Documentação
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Triângulo de Documentação1
Nível Estratégico Política da Empresa Nível Tático

Descreve a Política da empresa (diretrizes) Descrevem atividades individuais: “o quê,

quem e quando”.

Planos e Procedimentos Instruções de Trabalho, Especificações, Métodos e etc Registros
• Relatórios de atendimento • Registros de Treinamento • Formulários (exemplo: RFC) • Pesquisas de Satisfação com cliente

Descrevem as tarefas:

Nível Operacional

“como”.

Evidenciam a realização das atividades/tarefas
• Relatórios • Chamado/Ticket • Resultados de Auditoria • Logs
1 - Aderente ao padrão ISO Versão 5 Out 2010 | RFS

(Operacional de comprovação)

Evidências

Como a empresa Demonstra a efetivamente como processo praticado

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Introdução. Processo - Indicadores de Desempenho
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Por que medir ?

“Quem não mede, não gerencia, quem não gerencia, não melhora.” -Joseph M. Juran “O que não pode ser medido não pode ser controlado” - Prof. Ishikawa:

Características de um bom Processo: - É Mensurável - É bem definido - Tem dono - Passível de repetição - É previsível - Consistente - Integro - É estável - Tem nível de maturidade adequado - É adaptável - É Documentado Por ser mensurável, é possível avaliar sua performance (através de KPI1) e aplicar o ciclo de melhoria contínua (PDCA1)

Nível de Maturidade

Excelência operacional

Consolidação do nível Tempo

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Introdução. Processo - Indicadores de Desempenho
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Indicadores:

Para atender os objetivo e os requisitos do negócio devemos medir o desempenho e e a qualidade do resultado (produzido) pelo processos. Para isto precisamos definir quais os indicadores, metas, métricas, como será a coleta e análise dos dados. Desta forma podemos fazer a gestão de processo, ou seja, a melhoria continua. Definição de Indicadores de Desempenho e de Qualidade: Indicador-chave de Desempenho é uma medida significativa usada para monitorar o progresso dos processos em relação a uma meta preestabelecida. (rfs-2006) Indicador-chave de Qualidade (Resultado) é uma medida significativa usada para para medir o nível de qualidade do resultado produzido pelo processo em relação a uma meta preestabelecida. (rfs-2006)

Exemplo: Processo: Atendimento ao Cliente (SAC):

Reclamação
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Atendimento
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Resposta
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Introdução. Processo - Indicadores de Desempenho
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Indicadores de Desempenho: Processo: Atendimento ao Cliente (SAC): Exemplo: Indicadores de Desempenho: - Quantidade de Reclamações Atendidas - Quantidade de Reclamações Não Atendidas - Taxa de abandono de ligações - TMA (Tempo médio de atendimento das Reclamações) - Satisfação do cliente com o primeiro nível de atendimento - Quantidade de clientes atendimento por mês - Quantidade de ligações por mês - Backlog do Atendimento;

Benefícios dos Indicadores: - Permite o Controle, Gerenciamento e Melhoria da Qualidade: - Permite mensurar o desempenho do processo - Permite implementar o ciclo de melhoria continua - Permite planejar e realização de treinamento

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Introdução. Processo - Indicadores de Desempenho
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Indicadores:

Performance

Definição de Indicadores de Performance e de Qualidade
(eficiência, eficácia e adaptabilidade)

Benchmarking
(Comparação com meus concorrentes)

Gerenciamento da Peformance de Atividades (BAM)

Melhoria Contínua (PDCA)

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ITIL v2
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Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

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Exemplo: Processo SLM (Gerenciamento de Nível de Serviço)
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Gerenciamento de Segurança

Gerenciamento de Nível de Serviço
Criar Catálogo de Serviços Desenhar SLA Negociação do SLA Revisão dos Contratos de Apoio (UC) Revisão dos Acordos de Nível Operacional

Gerenciamento Financeiro de Serviços de TI Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI

Clientes (negócios)

Implementação

Planejamento de Melhorias

Acordar o SLAs

Gerenciamento de Disponibilidade

Revisão dos ANS, ANO e CA

Revisão do Processo GNS

Relatórios Nível de Serviço

Monitorar o SLAs

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento do Incidente
Gerenciamento de Mudança
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Gerenciamento de Configuração
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Exemplo: Gestão de Incidentes e Service Desk
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1º. Nível Equipe de Suporte Detecção e registro 2º. Nível Equipe de Suporte 3º. Nível Equipe de Suporte n nível de suporte

Procedimento de Requisição de Serviço

sim

Requisição de Serviço ?

Classificação e suporte inicial

Resolveu?

não

Investigação e diagnóstico

sim

Resolução e recuperação

Resolveu?

não

Investigação e diagnóstico

sim não etc...

Resolução e recuperação

Resolveu?

sim

Resolução e recuperação Fecha Incidente

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O Projeto
Objetivo desta parte: É apresentar como implementar o Projeto de Gestão de Serviços de TI baseada nas melhores práticas ITIL® e no PMBok®
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Melhores Práticas de Gestão de Projeto
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Seguir as práticas recomendadas pelo PMBok®/PMI
PMBOK® - Project Management Body of Knowledge Conjunto de Conhecimento do Gerenciamento de Projetos
Segundo o PMBok (4º. Edição): “Um projeto é um esforço temporário empreendido para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo”. Gerenciamento de projeto é a aplicação de conhecimento, habilidades, ferramentas e técnicas às atividades do projeto a fim de atender aos requisitos. O gerenciamento de projetos é realizado através da aplicação e da integração dos seguintes processos de gerenciamento: iniciação, planejamento, execução, monitoramento, controle e encerramento.

Visão dos processos do gerenciamento de projetos

O Guia PMBok , 4ª. edição, apresenta um conjunto de práticas tradicionais já comprovadas em Gerenciamento de Projetos, amplamente utilizadas. É um guia onde se descreve a somatória de conhecimento e as melhores práticas dentro da área de gerência de projetos;

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Escopo do Projeto
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Implementação da Gestão de Serviços de TI com base nas melhores práticas da ITIL

Participação das Pessoas

ITIL

Coleta de dados e Análise de Dados

Escopo

Resultando em Relatórios e Planos de Ações

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Road Map de Implementação:
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1

Abertura do Projeto
  

1.2 2

Avaliação
 Workshop de Conscientização  Entrevistas e Questionários  Observação de Campo  Coleta de documentos (evidências)

Reunião de abertura Planejamento de atividades Reunião executiva

4

Elaboração do Plano de Ação
 

Elaboração dos Planos de Ação Revisão geral

Jul Análise de Dados 3
 

Tabulação de dados Elaboração do Gap Gap Analysis Report

6

Encerramento do Projeto

5
Gestão do Projeto (em todas as etapas)
  

Apresentação
Apresentação do Gap Analysis Report Apresentação dos Planos de Ação Revisão e Ajustes
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Entrega de Relatórios e Planos de Ação Reunião de encerramento

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Plano de Trabalho
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Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4

Abertura

Avaliação

Análise de Dados / Elaboração dos Planos de Ações 2 semanas

Apresentação / Encerramento 1 Semana
5
Apresentação do Gap Analyses Report Apresentação dos Planos de Ação

1 semana
1
Reunião de Abertura

2
Workshop de Conscientização Entrevistas e Questionários Observação de Campo

Planejamento de Atividades
Reunião Executiva

Gap Analysis
Revisão e Ajustes

3
Coleta de Documentos
Tabulação de dados Elaboração do Gap Analysis Report

6
Entrega Gap Analyses Report e Planos de Ação Reunião de Encerramento do projeto

4

Elaboração dos Planos de Ação

Revisão Geral

Gestão do Projeto

Entregáveis: Relatório de Gap Analysis e Relatório de Plano de Ação
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Road Map
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Nossa metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI é baseada nas melhores práticas da ITIL.

Fase 1

Mapeamento de Processos

Workshop de Conscientização e Capacitação

Avaliação (Assessment)
Diagnostico do Nível de Maturidade dos Processos

Elaboração Plano de Ação

Gestão de Serviços de TI

Gap Analysis

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Equipe
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Exemplo de uma equipe para implementação da Gestão de Serviços de TI. A equipe que será responsável pela implementação da Gestão de Serviços de TI deverá ser formada por um Gerente de Projeto, 2 Consultores Sr e Equipe de Apoio, todos devem ter experiência em implementação da Gestão de Serviços de TI, conhecimento e certificação ITIL Foundation (requisito mínimo). Para um grande projeto é recomendado que exista pelo menos uma pessoa com a certificação ITIL Manager (Máster) e que tenha muita experiência.

Equipe de Implementação
1 Gerente de Projeto

Cliente
1 Gerente de Projeto

2 Consultores Sr Equipe de Apoio 1 Facilitador

Equipe interna
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Fator Crítico de Sucesso:
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Integração, Processos e Comunicação:
Pessoas: Motivadas e Capacitadas

Produtos: Uso de ferramentas de produtividade

Processos Definidos

A Integração de Pessoas, Processos e Produtos(Tecnologia & ferramenta) e um boa Gestão de Projetos (bom plano de trabalho) aumentam as chances de sucesso de implementação da Gestão de Serviços de TI.
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ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL

A Metodologia de Implementação
Objetivo desta parte:

É apresentar uma metodologia de implementação do Projeto de Gestão de Serviços de TI baseada nas melhores práticas ITIL® e no PMBok®
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Estratégia de Implantação
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ITIL v3

ITIL v3

Adaptado do original de David Pultorak

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ITIL v2
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Estratégia de Implantação
ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL

ITIL v2
Relacionamento com Negócio
Entrega de Serviços

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento Gerenciamento Financeira de de Continuidade Serviços de TI de Serviços de TI

Suporte aos Serviços

Gerenciamento de Mudança
Usuários Gerenciamento de Incidentes

Central de Serviços
(porta)

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Liberação

Gerenciamento de Configuração

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Gerenciamento de Segurança

Gerenciamento do Nível de Serviço

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Road Map
ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL
Nossa metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI é baseada nas melhores práticas da ITIL.

Fase 1

Mapeamento de Processos

Workshop de Conscientização e Capacitação

Avaliação (Assessment)
Diagnostico do Nível de Maturidade dos Processos

Elaboração Plano de Ação

Gestão de Serviços de TI

Gap Analysis

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Guia de Implementação
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Primeira Fase: Conscientização e Mapeamento de Processo
Workshop de Conscientização

Mapeamento de Processos
Identificação dos processos de TI que fazem para da Gestão de Serviços de TI.

Objetivo é sensibilizar/conscientizar todos os envolvidos com o processo, para disseminação dos conceitos fundamentais e definições da Gestão Serviços de TI. A participação das pessoas chaves é um fator critico de sucesso.
Ferramentas: Workshop

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ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL

Considerações sobre o nível de maturidade meta Modelo de Maturidade do Cobit:
O nível 3 de maturidade foi considerado como meta, por ser considerado o padrão de mercado (benchmarking).
Benchmarking (padrão de mercado) Valor

Nível de Maturidade

Otimizado (valor)
Gerenciado (serviço) Definido (pro-ativo) Repetitivo (reativo) Inicial (caótico)

Não existe

< pior

Tempo
Planejar Plan Agir Act Executar DO Verificar Check

Melhor >

Recomendamos que após alcançar o nível 3 de maturidade, os processos de TI, considerados mais críticos devem ter sua maturidade elevada até o nível 5. Utilizar como ferramenta o PDCA.
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Guia de Implementação
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Primeira Fase: Gap Análise

Cenário Atual: A compilação das avaliações apresentam o nível de maturidade do processo e seus pontos fracos e pontos fortes.
Nível de Maturidade do Processo:
Não-definido Inicial Repetível Definido Gerenciado Otimizado

0

1

2

3

4

5

Gap
Nível de maturidade atual Nível de maturidade desejado

Relatório de Gap Analyses:
Processo TI Gerenciamento de Incidentes Processo GI

Nível de Maturidade (Desejado)
3

Nível de Maturidade (Real)
2

GAP -1

Os procedimentos não estão padronizados nem documentados

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Guia de Implementação
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Primeira Fase: Elaboração do Plano de Ação

Relatório de Recomendação / Plano de Ação

> Road Map: Elevar o nível de maturidade do processo para melhorar o nível de qualidade dos serviços de TI.
Relatório de Gap Analyses:
Processo TI Processo Nível de Maturidade (Desejado) Nível de Maturidade (Real)

Comentários
GAP

Gerenciamento de Incidentes

GI

3

2

-1

Os procedimentos não estão padronizados nem documentados

Recomendação:

- Padronizar e documentar todos os procedimentos
O procedimento deve ter no seu corpo data de atualização, versão e responsável pela elaboração e aprovação Quem deverá aprovar estes documentos será o Gerente de Serviços

Todos os interessados devem ter ciência (conhecer) os procedimentos e também devem receber treinamento adequada para usa-la de forma eficiente.
Os procedimentos devem fazer parte da política da Empresa
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Estratégia de Implementação da Gestão de Serviços de TI
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3
Nível de Maturidade

Implementação dos Processos de : Entrega de Serviço

2

Implementação dos Processos de Suporte a Serviço

1

Ad-hoc (Sem gestão)

Tempo

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Road Map 2
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Nossa metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI é baseada nas melhores práticas da ITIL.

Fase 2

Treinamento da Equipe

Implementação dos Planos de Ação

Implementação dos processos

Ciclo de Melhoria Continua

Gestão de Serviços de TI

Seleção e Aquisição da Ferramenta

Acompanhamento pós implementação

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Ferramentas
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Existem duas referências sobre ferramentas que aderem aos processos ITIL®:

1 - Relatório: PinkVerify (da Pink Elephant - www.pinkelephant.com) > É um relatório que avaliação aderência da ferramentas em relação aos processos da ITIL 2 - Esquema: OCG e APM:
Através do OGC (Office of Government Commerce), o APM Group estabeleceu um esquema que permite que os fornecedores de ferramentas de software obtenha a aprovação de uma ferramenta baseada em ITIL. Esta aprovação (aval) permite que as ferramentas tenha uma licença e um selo de “compliant”.
Bronze Level Process Compliance (Nível Bronze) é concedido para as operações em que a ferramenta atende ou excede o critério de avaliação

Silver Level Process Compliance (Nível Prata) é concedido para as operações em que a ferramenta atende ou excede o critério de avaliação e que é implantada em produção em conformidade com os processos da ITIL, em pelo menos, três clientes.

Gold Level Process Compliance (Nível Ouro) é concedido para as operações em que a ferramenta atende ou excede o critério de avaliação é aprovada por pelo menos três clientes que utilizam a ferramenta em produção conformidade com os processos da ITIL

Fonte: http://www.itil-officialsite.com/SoftwareScheme/ITILSoftwareScheme.asp
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Ferramentas
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Existem duas referências sobre ferramentas que aderem aos processos ITIL®:

1 - Relatório: PinkVerify (da Pink Elephant - www.pinkelephant.com)
PinkVERIFY Veja de lista de fornecedores de ferramentas, que estão 100% em conformidade com PinkVERIFY 3.1

Os processos:
AVM = Availability Management CAP = Capacity Management CHG = Change Management PM = Problem Management REL = Release & Deployment Management RF = Request Fulfillment SACM = Service Asset & Configuration Management SCM = Service Catalog Management SLM = Service Level Management SPM = Service Portfolio Management

EV = Event Management
FM = Financial Management IM = Incident Management ITSCM = IT Service Continuity Management KM = Knowledge Management

Fonte: http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY3-1Toolsets.htm
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Ferramentas
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Existem duas referências sobre ferramentas que aderem aos processos ITIL®:

1 - Relatório: Pink Verify (da Pink Elephant - www.pinkelephant.com)
Lista em ordem alfabética

Fonte: http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY3-1Toolsets.htm
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Referência
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Sobre o autor:
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Coach e Consultor de Gestão de Negócios, Inovação e Tecnologia para a Gestão 2.0, a Gestão Ágil. A Gestão Ágil ajuda as empresas a responder mais rápido as demandas de negócio e mudanças. A Gestão 2.0, abrange Planejamento Estratégico, Gestão por Processos Ágeis, Gestão de Projetos Ágeis, Tecnologia da Informação (Métodos Ágeis), Inovação e Liderança. Experiência: Tem mais de 10.000 horas de experiência em Gestão de Negócios, Gestão de Inovação, Governança e Engenharia Santos de Software. Formado em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Didática do Ensino Superior e Mestre em Engenharia de Software pela Universidade Mackenzie. Foi instrutor de Tecnologia de Orientação a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e na IBM. Conhece Métodos Ágeis (SCRUM, Lead, FDD e XP), Arquitetura de Software, SOA (Arquitetura Orientado a Serviço), RUP/UP - Processo Unificado, Business Intelligence, Gestão de Risco de TI entre outras tecnologias. É professor de curso de MBA da Fiap, ESEG e foi professor de pós-graduação da Fasp e IBTA. Possui fortes conhecimentos de Gestão de Negócio (Inteligência de Negócio, Gestão por Processo, Inovação, Gestão de Projetos e GRC - Governance, Risk and Compliance), SOX, Basel II e PCI; Experiência na implementação de Governança de TI e Gerenciamento de Serviços de TI. Conhecimento dos principais frameworks e padrões: ITIL, Cobit, ISO 27001 e ISO 15999; Desempenhou diversos papéis como: Estrategista de Negócio, Gerente de Negócio, Gerente de Projeto, Arquiteto de Software, Projetista de Software e Analista de Sistema em diversos segmentos: Financeiro, Telecomunicações, Seguro, Saúde, Comunicação, Segurança Pública, Fazenda, Tecnologia, Varejo, Distribuição, Energia e Petróleo e Gás. Possui as certificações: CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner , SUN Java Certified Instrutor, ITIL Foundation e Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games;

Rildo

É membro do IIBA-International Institute of Business Analysis (Canadá), SCRUM Alliance, ISACA e PMI
Onde ele está: Twitter: @rildosan Blog: http://rildosan.blogspot.com/ Comunidade: http://etecnologia.ning.com Site: www.etecnologia.com.br
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Nossos Treinamentos
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Treinamentos: -ITIL Implementation (24 horas) - Cobit Implemetation (16 horas) - ITIL Game® - Workshop de Prática da ITIL (16 horas) - Cobit Game® - Workshop de Prática do Cobit (16 horas) - Workshop SLA (Acordo de Nível de Serviço) Consultoria: - Avaliação da Maturidade dos processos de TI com base na ITIL® e Cobit® - Implementação da Gestão de Serviços de TI com base na ITIL® - Implementação do Central de Serviços de TI com base na ITIL® - Implementação da Governança de TI com base no Cobit® Mais informações entre em contato: treinamento@etecnologia.com.br
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http://etecnologia.ning.com/
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Nota:
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Rildo Santos – rildo.santos@etecnologia.com.br
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Como implementar a Gestão de Serviços de TI baseada nas práticas da ITIL®

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ITIL® Implementation

ITIL Implementation
Projeto de Implementação da Gestão de Serviços de TI baseada nas melhores práticas ITIL rildo.santos@etecnologia.com.br
Rildo F Santos
twitter: @rildosan skype: rildo.f.santos http://rildosan.blogspot.com/

www.etcnologia.com.br

(11) 9123-5358 (11) 9962-4260

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