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UFCD

7842 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

Manual de Apoio ao Formando

Formadora: Sofia Novo


setembro de 2016

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Índice

Âmbito do manual ........................................................................................................... 2


Introdução .................................................................................................................... 3
Perfil e funções do atendedor ......................................................................................... 3
Caracteristicas/qualidades de um atendedor profissionalError! Bookmark not
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Atendimento – Conceitos gerais .................................... Error! Bookmark not defined.
Atendimento/venda .................................................... Error! Bookmark not defined.
Atitude/comportamento .............................................................................................8
Diagnóstico de necessidades ......................................... Error! Bookmark not defined.
Origem das motivações/necessidades ....................... Error! Bookmark not defined.
Análise prévia do perfil de cliente .............................. Error! Bookmark not defined.
Estrutura de um guião de “perguntas tipo”.............. Error! Bookmark not defined.
Etapas do processo de atendimento ............................. Error! Bookmark not defined.
Abordagem inicial ....................................................... Error! Bookmark not defined.
Prestação do serviço ................................................... Error! Bookmark not defined.
Despedida .................................................................... Error! Bookmark not defined.
Operações de caixa ..................................................... Error! Bookmark not defined.
Atendimento na recepção e tratamento de reclamaçõesError! Bookmark not defined.
Conclusão ........................................................................ Error! Bookmark not defined.
Bibliografia....................................................................... Error! Bookmark not defined.

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Âmbito do Manual
O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de
curta duração nº 7842 – técnicas de atendimento - de 50 horas de duração, de
acordo com o Catálogo Nacional de Qualificações.

Objetivos Gerais
 Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional,
reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
 Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento/venda e
atitude/comportamento.
 Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
 Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos
associados a cada etapa.

Conteúdos programáticos
 Perfil e funções do atendedor
o Características / qualidades de um Atendedor Profissional
 Atendimento - conceitos gerais
o Atendimento / venda
o Atitude / comportamento
 Diagnóstico de necessidades
o Origem das motivações / necessidades
o Análise prévia do perfil de cliente
o Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
 Etapas do processo atendimento
o Abordagem inicial
o Prestação do serviço
o Despedida
o Operações de caixa
 Atendimento na receção e tratamento de reclamações

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Introdução
Hoje em dia o atendimento é o que distingue entre uma empresa e outra. Cada vez mais
os produtos são iguais ou fáceis de copiar e a única coisa em que podemos apostar para
distinguir a nossa empresa das outras é a forma como o nosso cliente é tratado e
atendido.
Com a concorrência atual, ninguém tem que se sujeitar a ser mal atendido e quando isso
acontece, quem perde é a empresa, pois se não estamos satisfeitos com a forma como
nos tratam em determinado local, vamos procurar outros que nos tratem de uma forma
mais adequada com a nossa posição de clientes. O atendimento tem então uma função
muito importante para as empresas conseguirem ter sucesso, prosperarem e conseguirem
sobressair do aglomerado de outras empresas iguais entre si, porque:

SEM PÚBLICO NÃO HÁ ORGANIZAÇÕES.

1. Perfil e funções do atendedor


O atendimento é o acto ou efeito de atender: a maneira como habitualmente são
atendidos os clientes ou utentes de determinado serviço.

O atendimento é uma função específica em muitas empresas. Os seguranças, as


recepcionistas, os contínuos, os porteiros ocupam-se do acolhimento dos clientes e estão,
no geral, num local específico de atendimento e devem ouvir, informar, guiar, explicar
e orientar os clientes.

No entanto, o atendimento não é só função da recepcionista ou da telefonista, é função


de todos e não há pormenores de menor importância nesta função. Através do
atendimento transitam não só a comunicação, a informação, como também a acção
comercial e a imagem da empresa para a qual trabalhamos.

Existe uma clara diferença entre “atendimento” e “atendimento profissional”. Um


atendimento profissional exige dedicação, sensibilidade, esforço, atenção, atitude e
comportamento correctos. Aqueles que estão em contacto com os clientes e que os

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atendem, ou seja, os atendedores, devem possuir uma série de características específicas,
para que realizem o seu objectivo de auxiliar o cliente.

No atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar


uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre.
Existe um conjunto de normas para o atendimento directo que abrange as dimensões da
aparência, da expressão corporal e da voz, percorrendo a parte organizacional do espaço
onde trabalhamos.

O profissional eficaz é aquele que:


• Conhece bem a empresa que representa e os seus objectivos;
• Conhece bem os objectivos da sua função;
• Utiliza de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo pessoal;
• Sabe respeitar o cliente.

2.1. Características / qualidades de um Atendedor Profissional

a) Do ponto de vista humano:


• Estar disponível para apoiar o cliente e a equipa;
• Ser comunicativo;
• Saber ouvir o cliente;
• Ser paciente e desenvolver empatia com os clientes;
• Não adoptar uma atitude defensiva ou agressiva;
• Ser intuitivo procurando a validação dos factos;
• Não julgar os desejos ou necessidades dos clientes;
• Procurar transmitir mensagens optimistas e estimulantes;
• Expor argumentos e informações de maneira simplificada, mediante o grau de
conhecimento do cliente;
• Prometer apenas o que poderá ser cumprido;
• Promover perguntas com vista a entender as necessidades do cliente;
• Aplicar a voz de forma clara e animadora;
• Falar sempre a verdade;
• Manter contactos internos e externos, fazendo-se presente;
• Dominar as emoções para que não interfiram no bom atendimento ao cliente;

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• Resistir a frustrações;
• Acreditar na capacidade de auto-desenvolvimento e dos profissionais da própria
• equipa;
• Motivar as áreas de interface para que se envolvam com os assuntos dos clientes;
• Valorizar os colegas para ter maior adesão aos seus projectos;
• Elogiar e agradecer aos colegas quando há apoio e sinergia;
• Preocupar-se com a auto-imagem e imagem do ambiente de trabalho.

b) Do ponto de vista técnico:


• Conhecer bem os produtos e o processo produtivo da empresa;
• Conhecer os fluxos internos de informação (todas as áreas);
• Saber movimentar-se bem dentro de toda a empresa;
• Conhecer os recursos internos disponíveis;
• Acompanhar a evolução das inovações;
• Participar em eventos sobre "satisfação dos clientes"
• Procurar o próprio aperfeiçoamento profissional e o da sua equipa;
• Garantir informações e respostas (através de si e dos outros);
• Entender o que faz e porque faz.

c) Do ponto de vista técnico:


• Habilidade de negociação;
• Conhecer bem a estratégia da empresa e as suas tendências;
• Conhecer os parceiros de negócios da empresa (traders);
• Identificar a estratégia de serviços a clientes dos concorrentes, mantendo-se
actualizado;
• Conhecer as políticas de marketing e vendas da empresa e da concorrência;
• Conhecer o mercado;
• Acompanhar e conhecer as acções e mobilizações dos órgãos de defesa do
consumidor;
• Adoptar medidas inovadoras e pró-activas;
Correr riscos para satisfazer o cliente.

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O atendedor tem como funções auxiliar o cliente nas suas dúvida e transmitir-
lhe através dos seus actos que se encontra no local certo para resolver o seu
problema, seja ele qual for.

2.Atendimento – conceitos gerais

2.1. Atendimento/venda

Atendimento é aquilo que nos leva a escolher uma Instituição em detrimento da outra.
Pode não incluir uma vertente comercial. Por exemplo quando vamos a uma repartição
pública eles não têm como objetivo levar-nos a comprar um produto ou um serviço.

Venda é o objetivo final de todas as empresas, pois sem vendas não há lucros e sem
lucros a empresa fecha.

Um atendimento cuidado permite passar da simples prestação de um serviço para a


prestação de um serviço de qualidade. Ser um profissional competente implica sentir um
prazer constante de estar sempre a aprender.

A qualidade no serviço é um meio para atingir um fim, que é a satisfação e o regresso do


cliente/consumidor. A qualidade permitirá fazer frente à concorrência crescente e obter
melhores resultados a todos os níveis.

Os princípios do atendimento são:

1. Envolvimento total

Cada profissional faz parte de uma equipa que trabalha para o mesmo objectivo: o cliente.
Um bom trabalho de equipa, multidisciplinar, pressupõe a entreajuda e a troca de
informação entre os diversos actores.

2. Competência

O cliente espera que cada pessoa que o atende saiba:

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- Sobre o produto/serviço que a organização presta;
- O que deve fazer;
- Como deve fazer.

3. Disponibilidade
O atendimento deve acontecer de forma cordial e personalizada, promovendo no cliente
sentimentos de satisfação. Há comportamentos que facilitam tais sentimentos:

Verbalmente

 Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;


 Se houver demoras no atendimento, explique o motivo;
 Trate a pessoa pelo seu nome;
 Confirme que está a ouvir;
 Demonstre que quer determinar as necessidades do utente;
 Escute atentamente, analise bem a informação, coloque questões;
 Enquanto escuta um cliente, não faça outra coisa que o distraia;
 Quando escuta um cliente pela primeira vez, permita que, por alguns instantes,
 este diga o que pensa: ouça primeiro, fale depois;
 Aceite o estilo e ritmo do cliente; não se mostre impaciente;
 Verifique se compreendeu bem a mensagem e chegue a um acordo para o passo
seguinte.
Visualmente

 Mostre-se amável e acolhedor; justifique uma eventual demora;


 Olhe para as pessoas directamente e mostre-se atento;
 Prenda a atenção do receptor;
 Incline-se para a frente e utilize gestos abertos;
 Não escreva enquanto fala com o cliente;
 “OUÇA” o que o cliente NÃO lhe está a dizer.

4. Flexibilidade
Enquanto efectuamos um atendimento a um cliente, surgem por vezes interferências, tais
como um telefone que começa a tocar. Surge então o dilema: qual dos princípios da
qualidade do atendimento deve prevalecer? O atendimento telefónico ou total
disponibilidade para o utente?

Neste caso, terá de ser hábil e usar o bom senso. Cada caso é um caso. As soluções não
podem ser sempre iguais. De qualquer forma, é muito desagradável estar a atender
alguém com o telefone a tocar insistentemente. Por isso, peça desculpa ao seu

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interlocutor e atenda, mas:
 Seja breve;
 Tente saber com quem está a falar e qual o seu contacto para lhe ligar logo que
esteja disponível;
 Caso seja possível, solicite aos seus colegas ou à telefonista para não serem
passadas mais chamadas durante um determinado período.

2.2. Atitude/comportamento
As atitudes comandam o comportamento e, por isso, o desempenho. Ser simpático,
disponível, atencioso e profissional são atitudes que dependem da nossa VONTADE. Uma
boa atitude de atendimento é garantia de reconhecimento e valorização pelo cliente. As
atitudes positivas no atendimento contribuem grandemente para a sua satisfação.
«A atitude de qualquer colaborador influencia a imagem da
empresa/instituição. A sua atitude pode acrescentar valor ou danificar
irremediavelmente a notoriedade da mesma.»

Os comportamentos são a forma como colocamos as nossas atitudes em ação (sorrir,


saudar, olhar o cliente, etc.). Um cliente que é recebido com um sorriso e um ar disponível
«sente» de imediato simpatia e profissionalismo.
Um colaborador que recebe um cliente de forma indiferente, usando uma linguagem
ríspida e não o olhando nos olhos, transmite: sou antipático e odeio o meu trabalho e o
meu serviço...
«A minha atitude profissional não pode ser influenciada pela minha disposição
e problemas pessoais.»

1. Colocação da voz

A voz é parte da identidade de uma pessoa e é um factor-chave na sua imagem. É,


também, através da voz clara e segura que se consegue captar a atenção do interlocutor
e transmitir credibilidade, pelo que a voz desempenha um papel primordial no bom
atendimento.

Neste domínio devemos levar em conta os seguintes aspectos:

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A velocidade – Vai determinar a rapidez ou lentidão com que se fala. Falar com rapidez
pode ser percepcionado como nervosismo, ansiedade e insegurança impossibilitando uma
boa captação do exposto. Já falar devagar pode provocar tédio no interlocutor, ou mesmo
que este se alheie do que está a ser dito.

O volume – É um aspecto determinante para se estabelecer o melhor tom que vai


requerer a altura da voz, a fim de esta se apropriar ao local e ao interlocutor. Falar muito
alto pode demonstrar agressividade e falar baixo pode ser um sinal de insegurança e
timidez.

O timbre – Está ligado às características físicas de cada um. Apesar de não ser fácil
alterar o timbre de voz, esta poderá permitir que a voz seja bem colocada e agradável;

A entoação – Permite dar ênfase à voz. Deve usar-se dinâmica na comunicação e evitar
falar de forma monótona. Por um lado, a pessoa que articula as palavras com uma
entoação excessiva pode passar a impressão de ser arrogante, mas ao apresentar pouca
entoação vai denotar cansaço ou desânimo.

2. Postura correcta
Um dos aspectos importantes da comunicação não verbal é a postura. Esta designa os
modos de nos movimentarmos, sendo algo que se vai adquirindo com o tempo e com os
hábitos.

Este sinal é em grande parte involuntário, mas pode participar de forma importante no
processo de comunicação. Em todas as culturas existem muitas formas de estar deitados,
sentados ou de pé.

Existem posturas variadas que correspondem a situações de amizade ou de hostilidade,


bem como posturas que indicam um estado ou condição social, entre outros.
Assim, nos primeiros três segundos do primeiro impacto, é importante ter em atenção a
colocação da cabeça e tronco, que devem estar erectos. Não se deve manter a curvatura
dos ombros que denota cansaço ou mesmo desânimo.

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Por outro lado, se estiver na posição de sentado, esta deve manter-se correcta no
assento, pois caso contrário, a primeira impressão que causar será negativa.

3. Apresentação cuidada
A aparência de uma pessoa reflecte normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de
passar. Através do vestuário, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura,
gestos, modo de falar, etc., as pessoas criam uma projecção de como são e de como
gostariam de ser tratadas.

O interlocutor é influenciado principalmente pela aparência e pelo vestuário.


Assim, no que diz respeito à aparência, o que mais chama a atenção além dos tradicionais
traços de higiene pessoal, é a expressão facial. Espera-se desta expressão nos três
segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade. No conjunto que
compõe a expressão facial, devemos ter uma atenção especial no género feminino com os
cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no género masculino, para além
destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada.

Relativamente ao vestuário, o ideal é que corresponda às expectativas do interlocutor


dentro dos seus conceitos de apresentação pessoal adequados ao contexto. Um
profissional deve sempre optar por peças de vestuário que não constituam um elemento
de distracção e não perturbem a comunicação com os interlocutores.

Para facilitar na definição do vestuário ideal a usar na sua actividade profissional,


sempre que possível, é importante analisar antecipadamente as características dos
seus interlocutores, o ambiente e objectivos da sua empresa e os costumes locais.

Caso não seja possível, o mais adequado é usar a discrição e o “bom senso”. Se na sua
empresa tiver de usar farda ou uniforme, estes deverão estar sempre impecáveis.

3. Atitudes gestuais
As pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os
gestos, os olhares, a entoação é também importante: são os elementos não-verbais da
comunicação. Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de
uma cultura para outra e de época para época.

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A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode ser
uma reacção involuntária ou um acto comunicativo propositado.

Expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a partir da sua
expressão fisionómica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos,
mas muitas pessoas tentam inibir a expressão emocional.

Movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na comunicação. Um olhar


fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contesto pode significar
ameaça, provocação. Desviar os olhos quando o emissor fala é uma atitude que tanto
pode transmitir a ideia de submissão como a de desinteresse.

Movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens.

4. Saber ouvir
A escuta activa é uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e
tentar compreendê-las. A escuta activa aplicada ao Atendimento ao Público encoraja o
cliente/ utente a explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo que dá a quem atende
a certeza de estar a compreender o que ele está a dizer. De facto, temos a tendência para
ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver.

Devido a este facto, a mensagem recebida por nós é muitas vezes completamente
diferente daquela que o emissor desejava transmitir. As melhores ocasiões para recorrer à
escuta activa são quando não estamos certos
de ter compreendido o emissor ou quando é transmitida uma mensagem fortemente
emocional (uma reclamação, por exemplo).

Quando usamos a escuta activa, estamos a enviar um sinal ao cliente de que confiamos
nele, de que damos importância às suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz
com que em troca, o cliente se sinta mais confiante e tenha prazer em estar com quem o
atende.

Regras para uma escuta activa


 Saber deixar falar;
 Colocar-se em empatia com o outro;

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 Centrar-se no que é dito;
 Manter os canais abertos;
 Eliminar qualquer juízo imediato;
 Não interromper o outro;
 Reformular;
 Utilizar as capacidades cerebrais.

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3. Diagnóstico de Necessidades

3.1.Origem das motivações / necessidades

O que motiva o comportamento do cliente?

Em psicologia, costuma-se afirmar que nenhum comportamento humano é gratuito, isto é,


que toda atitude é meramente fruto da busca da satisfação de uma necessidade.
Praticamente, vive-se para satisfazer necessidades e a própria dinâmica da vida é
consequência disso. Mas as necessidades não são as mesmas nem ocorrem no mesmo
período para todos os indivíduos.

Abraham Maslow (1908–1970) sugeriu uma teoria sobre a ordem específica de


desenvolvimento das necessidades humanas, em função da história da sua satisfação.
Propôs que as necessidades se desenvolvem numa ordem, das “inferiores” às
“superiores”.
É o que se denomina PIRÂMIDE de MASLOW.

Enquanto não encontra satisfação de uma necessidade, o homem irá fixar-se nesse nível e
todo o seu esquema perceptivo só se preocupará com as possibilidades de satisfazê-la.
Quer dizer, uma pessoa que vive com fome, não concebe bem-estar nem valores antes de
satisfazer a necessidade básica.

De acordo com Maslow:


As necessidades fisiológicas constituem a sobrevivência do indivíduo e a preservação da
espécie: alimentação, sono, repouso, abrigo, etc.
As necessidades de segurança constituem a busca de protecção contra a ameaça ou
privação, a fuga e o perigo.
As necessidades sociais incluem a necessidade de associação, de participação, de
aceitação por parte dos companheiros, de troca de amizade, de afecto e amor.
As necessidades de estima envolvem a auto apreciação, a autoconfiança, a necessidade
de aprovação social e de respeito, de status, prestígio e consideração, além de desejo de
força e de adequação, de confiança perante o mundo, independência e autonomia.

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A necessidade de auto-realização é a mais elevada, de cada pessoa realizar o seu próprio
potencial e de auto desenvolver-se continuamente.

Os clientes possuem uma série de necessidades que deverão ser satisfeitas não só de uma
forma correcta, mas também tentando corresponder àquilo que eles esperam receber
(expectativas).

O cliente externo deve ser tratado como um convidado, logo quem faz o atendimento
deve ter um papel de anfitrião. Deve convidá-lo a sentar-se, caso o atendimento não seja
feito em balcão, e encarregar-se do seu pedido: “Em que é que lhe posso ser útil?”.

Exemplo de um pedido simples:

“Tenho uma entrevista com o Sr. João Marques, às 16 horas.”


Quem atende deve olhar para a pessoa com um sorriso, tranquilizá-la e tratá-la pelo seu
nome:
“Sra. D. Maria Teresa, o Sr. João Marques vai recebê-la dentro de dez minutos. Aguarde
um pouco por favor.”

Exemplo de um pedido que obriga a fazer algumas pesquisas:

“Trago-lhe a certidão de nascimento que me esqueci de juntar aos papéis e quero saber
se falta mais alguma coisa.”
Quem atende deve mostrar ao cliente que está a ouvir, que compreende o pedido,
dizendo o que ouviu por outras palavras e com um sorriso.
“Quer que verifique se o seu processo está completo, agora que temos a sua certidão de
nascimento, não é isso?”

O Atendimento ao cliente externo é eficaz quando o cliente sente que o seu pedido está
a ser satisfeito, quando tem a certeza de ser tratado com respeito, a garantia de ser
compreendido, a convicção de ser ouvido.

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Seja qual for o motivo do cliente, ele tem necessidade de saber que alguém se ocupa
dele, de ser tranquilizado, reconhecido e valorizado. Isto não é simples porque muitas
vezes os clientes apresentam os seus pedidos de uma maneira pouco clara e nem sempre
empregam bons termos, partem de ideias erradas, são exigentes, apressados.

Quem atende deve por isso assumir atitudes que favoreçam o diálogo e fazer com que o
outro se exprima mais:
 Ouvir globalmente
 Reformular o pedido do cliente
 Fazer perguntas para saber mais
 Tranquilizar o cliente

Ainda mais alguns conselhos a ter em conta no atendimento a clientes externos:


 Evitar as palavras muito técnicas
 Explicar o que está ou irá fazer para atender ao pedido
 Simplificar a vida do cliente explicando quais os procedimentos a seguir

A perceção que o cliente tem do atendimento e serviço que lhe é proporcionado


é determinante para a imagem que cria da empresa, da marca ou da
instituição!

O cliente percebe a qualidade de serviço em vários aspectos:

 Acolhimento agradável e simpático.

 Rapidez no atendimento.

 Organização e ambiente do espaço.

 Exposição de produtos e materiais informativos.

 Disponibilidade e proximidade manifestadas.

 Competências técnicas de quem o atende.

 Estilo de comunicação com que é recebido.

 Credibilidade das explicações que lhe são proporcionadas.

 Qualidade dos produtos/serviços.

 Etc.

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«Não há uma segunda ocasião para criar uma primeira boa impressão.»

«As primeiras impressões são determinantes para o sucesso da relação com o cliente.»

Quando o cliente entra na nossa empresa, mesmo antes de dialogar connosco já criou
uma imagem nossa, da organização e da marca através dos comportamentos e ambiente
que observou e das experiências anteriores que possui.

3.2.Análise Prévia do perfil do Cliente

É comum encontrarmos vendedores que “não querem perder tempo com clientes
indecisos e lentos”, pois, na sua conceção, venderão muito mais se agirem com rapidez.
Kenneth Blanchard disse: “Nada é tão desigual quanto tratamento igual a pessoas
desiguais”. Mas é exatamente o que acontece com grande parte dos profissionais de
vendas e atendimento a clientes. É uma verdadeira padronização, adotando o mesmo
discurso e comportamento com pessoas totalmente diferentes.

Enquanto há clientes que agem mais com base na razão, existem os que gostam de se
relacionar (emocionais). Assim também como existem clientes mais ágeis de pensamento,
há outros que prestam mais atenção ao detalhe.
Como exemplo, o vendedor que quiser vender para um cliente emocional e ao mesmo
tempo lento na maneira de pensar e agir, se tiver o mesmo comportamento de
atendimento para um cliente rápido e racional, não terá sucesso. Pode até vender na base
da pressão, mas esse cliente ficará insatisfeito e não repetirá a compra.

Vejamos alguns tipos de comportamento de clientes e como o vendedor deverá agir com
cada um:

TÍMIDO /CALADO / SILENCIOSO: Não gosta de falar e nem demonstra o que pensa;
dá toda a liberdade ao vendedor e não responde aos seus argumentos de vendas, bem
como não se impressiona com as vantagens dos produtos, mas gosta de ouvir opiniões e
conselhos. Tem medo de tomar decisões.

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COMO AGIR: Faça-o demonstrar o que realmente sente; dê-lhe segurança e coragem
para decidir; force um diálogo através de perguntas que exijam respostas; tenha paciência
e não o pressione; conquiste a confiança do cliente, transmitindo-lhe segurança e coragem
para decidir; use a empatia; coloque o cliente em cena, por exemplo dando-lhe a
experimentar o produto.

BEM-HUMORADO: É muito simpático e gosta de uma conversa agradável; é especialista


em desviar o vendedor do assunto “vendas”.
COMO AGIR: Seja simpático, bem-humorado, mas sem exagerar; conduza e mantenha o
diálogo; não se iluda pensando que é um cliente fácil.

IMPORTANTE/PRESUNÇOSO: É o “sabe tudo” e vaidoso; quer dominar e não aceita


opiniões; despreza a oferta e pressiona o vendedor com objeções fúteis; é dotado de
grande autoestima e deseja o poder.
COMO AGIR: Valorizar as suas vaidades, dando-lhe prestígio sem bajular; ser agradável,
não temê-lo e nem evitá-lo; apresentar sugestões e não conclusões; usar as suas ideias
para eliminar objeções; dar a impressão que a decisão partiu do cliente; satisfazer os seus
caprichos e interesses.

DESCONFIADO/CURIOSO: Gosta de debater e raciocinar; faz perguntas com firmeza;


não acredita com facilidade e quer provas; faz muitas perguntas; quer saber tudo e os
porquês; é cauteloso.
COMO AGIR: Seja firme e seguro nas suas informações, transmitindo confiança; faça
afirmações que possam ser provadas; tenha paciência e forneça detalhes lógicos sobre o
produto; demonstre segurança através de dados reais; procure não dar muitas
oportunidades para novas perguntas.

APRESSADO: Quer rapidez no atendimento, não se interessando em questões


emocionais; não verifica o produto em detalhe; confia nas informações do vendedor.
COMO AGIR: Dê um atendimento rápido; apresente o produto com objetividade, levando
o cliente a uma decisão rápida; responda a todas as perguntas com agilidade.

RACIOCÍNIO LENTO Quer sempre pormenores; vai aos mínimos detalhes; é meticuloso
e ordenado; demonstra dificuldade em associar elementos.

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COMO AGIR: Fale de forma clara e simples; acompanhe sua capacidade de absorção;
mantenha a atenção; use exemplos fáceis; convença-o com provas e documentos; não o
force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar; fale devagar.

RACIONAL/INTELIGENTE: Sabe o que diz, pois é bem-informado, não sendo


influenciado com facilidade; confia em si próprio e não gosta de argumentos fracos;
observa a qualidade do produto e analisa o preço.
COMO AGIR: Demonstre conhecimento, respondendo com firmeza às perguntas do
cliente; em vez de opiniões, deve apresentar factos concretos nos argumentos de venda;
falar pouco, com objetividade e não ser insistente; seja prestável e habilidoso; faça-o
sentir que é o primeiro a receber informações; não esconda informações, mesmo que elas
não sejam boas; use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica.

CONFLITUOSO/IRRITADO: Está sempre nervoso e gosta de discutir; costuma ofender


através das suas opiniões; critica a empresa, o produto e o vendedor; é impaciente.
COMO AGIR: Deixar o cliente desabafar e ouvi-lo com atenção; manter a calma e ser
educado; não usar o mesmo tom de voz e evitar discutir; ser paciente e tolerante; agir
com eficiência e rapidez; aproveitar as oportunidades dadas pelo cliente para argumentar
vendas.

PREOCUPADO COM O PREÇO: Pergunta logo o preço e acha caro; cria objeções antes
da argumentação do vendedor.
COMO AGIR: Fazer perguntas; enaltecer sempre as vantagens e benefícios do produto
para agregar valor e justificar o preço; dar o preço com firmeza.

Identificar o tipo de comportamento de cada cliente e agir adequadamente, de acordo


com o perfil de cada um, aumentará bastante as possibilidades de o vendedor efetuar
vendas de qualidade e fidelizar clientes.

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3.3. Estrutura de um guião de perguntas-tipo
Devem ser colocadas questões eficazes para compreender as situações dos seus clientes e
aquilo de que eles realmente necessitam, assegurando a participação dos clientes. O tipo
de questões que coloca é também determinante para que possa averiguar tudo o que o
cliente necessita.

Assim, seguem-se alguns tipos de questões:

Perguntas Abertas – servem para encorajar o cliente a falar


 Conte-me acerca…?
 O que aconteceu quando…?

Perguntas Fechadas – servem para conseguir informações pormenorizadas


 Ficou satisfeito com o serviço…?
 Conseguir solucionar aquele problema…?

Orientadoras – têm como propósito orientar a outra pessoa na direcção da resposta


pretendida
 Suponho que tenha verificado o prazo de entrega.
 Presumo que não contactou outra pessoa.

Hipotéticas – servem para ajudar as pessoas a ter novas ideias


 O que aconteceria se…?
 E se experimentasse este produto?

Expressões a utilizar no atendimento presencial:


 O que me diz sobre…
 Qual…
 Quando…
 Quem…
 Gostaria de…
 Não se importa de…
 Por favor…
 Com certeza que…
 Porventura…
 Indique-me se…
 Será que…
 Estou certo/a?
 Estou a ser claro/a?
 Agradeço que…
 Compreendo que…
 É nossa intenção…
 Um momento…
 Poderia…

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 Temos o prazer de…
 É com muito gosto que…
 Informamos que…
 Pretendemos…
 Estamos gratos pelo/a…

Expressões a evitar no atendimento presencial:


 Ainda não;
 Já não;
 Jamais;
 Nada;
 Não;
 Nem;
 Nem sequer…;
 Nem ao menos…
 Nenhum;
 Ninguém;
 Nunca;
 Nunca mais;
 Tão-pouco.

4. Etapas do processo de atendimento


O atendimento presencial é todo o acto de comunicação em que ambos os interlocutores
estão em presença física. Uma situação de atendimento presencial é composta por quatro
fases/etapas. O profissional deve ter consciência da natureza e importância de cada uma
quando atende um cliente, de forma a incrementar a qualidade do serviço que presta.

4.1. Abordagem Inicial


A abordagem inicial é um momento-chave pois conforme o cliente for recebido formará
uma opinião favorável ou não a respeito da empresa/instituição. A primeira impressão que
o cliente tiver da nossa empresa/instituição será aquela que vai perdurar, por isso é
importante que todos os elementos da empresa estejam conscientes da filosofia e
objectivos da empresa, para poderem agir em conformidade com eles. A imagem dos
colaboradores deve ser cuidada e condizer sempre com a imagem da empresa/instituição
em que se encontram. A simpatia, a delicadeza e a boa-educação devem ser uma
constante no contacto com o cliente, tentando cativá-lo e chamar a sua atenção.

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Nota importante:
Caso não seja possível atender o cliente imediatamente, devem instalá-lo
confortavelmente enquanto espera numa sala, com cadeiras confortáveis, uma mesa com
revistas, jornais e panfletos sobre a empresa: a sua organização e funcionamento, bem
como os serviços que presta.
Se for a primeira visita que o cliente faz à nossa instituição é muito importante perceber
de quem se trata (atenção porque nunca sabemos quem estamos a atender) e o que
pretende, de forma a atendê-lo da melhor forma possível e a encaminhá-lo correctamente
para a pessoa mais indicada à resolução do seu objectivo.

Durante a fase da abordagem inicial o que se pretende é:

Atrair a Atenção A
Incutir o Interesse I
Desencadear o Desejo D
Atingir um Acordo A

«A primeira impressão é muitas vezes a que fica.» É fácil causar uma boa impressão
inicial, pelos seguintes gestos:
 Olhar – interromper o que está a fazer (um visitante que não se sente «visto» tem
 tendência para se enervar).
 Sorrir – para lhe significa que é bem-vindo e despertar a simpatia
 Saudar e prosseguir
o «Bom dia!»
o «Posso ser-lhe útil?»,
o «Em que posso ajudá-lo?»
(Para assumir a direcção das operações, com delicadeza, mas sem perder tempo.)

Dê a entender que está interessado(a) na pessoa que irá atender. Tenha em atenção o
seu tom de voz, a linguagem verbal e linguagem não verbal. O tom de voz susceptível de
conduzir ao sucesso na relação com o cliente deverá conter as seguintes características:
ser jovial, agradável, perceptível, controlado, calmo, directo e natural.

Interrompa aquilo que estiver a fazer quando o cliente chegar; cumprimente-o, sorria;
ofereça-lhe os seus serviços imediatamente.

21
Se a tarefa não puder ser interrompida, contacte com o cliente com o olhar e indique-lhe
que em breve lhe dará a atenção necessária. Seja discreto(a), pois num excesso de
familiaridade poderá dar mais atenção do que aquela que realmente é necessária.

Trate o cliente pelo seu apelido (Sr. …) ou título profissional (Sr. Dr., Sr. Engenheiro, Sr.
Professor), pois assim essa pessoa sentir-se-á reconhecida e valorizada.

Em termos de linguagem não verbal, o ar descontraído e controlado revela que está


preparado(a); o sorriso natural e agradável indica segurança em si próprio(a); manter o
contacto visual com o cliente ao falar e ao prestar atenção é sinal que dá importância à
pessoa; os movimentos deliberados e controlados comunicam controlo e satisfação.
Nesta fase é importante ter presente:
 As técnicas de escuta activa;
 A necessidade de fornecer feedback mínimo ao cliente;
 A necessidade de permanecer atento ao feedback verbal e gestual do cliente e
às suas características (idade, língua, ...)
 A necessidade de demonstrar interesse pela mensagem do cliente, mas
somente por aquilo que lhe parece útil para clarificar o problema;
 A correcta análise do pedido (pedido manifesto / pedido latente)

O sorriso é o melhor elemento para expressar cordialidade e que é muito necessário no


primeiro contacto, principalmente se a pessoa que chegou é um desconhecido.

4.2. Prestação do Serviço


A fase da prestação do serviço é aquela em que o pedido/necessidade do nosso cliente é
atendido. Nesta fase devemos:

Usar frases convincentes;


Estar atento ao feedback do cliente;
Perceber se estamos a ser compreendidos ou se compreendemos bem o que ele nos diz;
Perceber as mudanças de atitude que possam ocorrer no cliente;
Dar uma correcta resposta a pedido do cliente e de uma forma rápida.

Aqui é deveras importante a prática da escuta activa, que se poderá resumir nos
seguintes cinco passos:

• Não fale;

22
• Evite distrair-se;
• Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz;
• Tenha em conta o significado “real” da mensagem;
• Dê feedback ao seu interlocutor, fazendo um pequeno resumo ou apanhado de tudo o
que foi exposto.

4.3. Despedida
Na fase da despedida devemos mostrar-nos satisfeitos e sempre disponíveis para qualquer
situação que o nosso cliente necessite. O momento da despedida é breve, tal como o do
acolhimento, mas é crucial para deixar uma boa impressão.

Seja educado(a), acompanhe o cliente até à porta, trate-o pelo apelido ou pelo título e
utilize uma fórmula educada de despedida. Seja amável e prestável até ao fim.

Não esqueça, o cliente é:


• A pessoa mais importante.
• Não depende de nós. Nós é que dependemos dele.
• Não é alguém com que se discuta ou seja teimoso.
• É alguém que traz até nós as suas necessidades.
• Não é uma interrupção do trabalho; é a finalidade dele.
• O cliente faz-nos o favor de nos visitar. Não estamos a fazer favor em o receber.
• O cliente faz parte do nosso negócio; não é um estranho.
• O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe possamos
dispensar.
• O cliente é a pessoa que torna possível o pagamento dos nossos salários.
• O Cliente é o “sangue” vital do negócio.

4.4. Operações de caixa


A fase da operação de caixa deve ser feita o mais rapidamente possível, para que o
cliente não esteja muito tempo à espera. Caso as operações de caixa estejam entregues a
outra pessoa que não aquela que atendeu o cliente inicialmente, a pessoa que vai
efectuar as operações de caixa deve cumprimentar novamente o cliente, ser delicada,
simpática e amável. Deve mostrar-se disponível para responder a qualquer dúvida
que entretanto possa surgir ao cliente, bem como estar a par de todas as
possibilidades de pagamento que a empresa possibilita.

23
As operações de caixa incluem, para além do registo das vendas, das trocas e das
devoluções, também a abertura e fecho de caixa.

Abertura de caixa: Ocorre no início da actividade diária. As actividades a desenvolver na


abertura de caixa são:
Contar as moedas

Confirmar o fundo de caixa

Fecho de caixa: Ocorre no final da actividade diária. Na fase do fecho de caixa as


actividades a desenvolver são:
Contar o dinheiro para deixar no fundo de caixa (moedas normalmente);

Retirar o restante dinheiro e contá-lo;

Preencher os recibos para o banco com as notas e moedas correspondentes e colocá-lo


no saco do banco.

5. Atendimento na receção e gestão de reclamações


Talvez seja a parte mais difícil em qualquer tipo de venda ou de prestação de serviço, mas
é uma das tarefas fundamentais e às quais se tem que dar a melhor atenção e ter o maior
cuidado.

Normalmente os clientes a que se resolve uma reclamação de modo satisfatório tornam-se


clientes fiéis e passam a palavra de confiança e credibilidade a outros.

As pesquisas revelam que cada cliente descontente conta a umas onze a treze pessoas
aquilo que sente, enquanto que o cliente satisfeito só diz a três pessoas.
Um cliente silencioso nunca mais volta.

A IMAGEM DA EMPRESA, é um fator decisivo e prende-se cada vez mais com a qualidade
do serviço prestado. Por essa razão, cada dia se dá maior importância às atitudes
correctas no trato com as pessoas fundamentalmente no que se refere a:
 Acolhimento e tratamento aos clientes ou potenciais clientes – aspetos humanos;
 Ambiente, decoração, limpeza, restauração, conforto;
 Qualidade na prestação dos próprios serviços

24
 Aspetos administrativos, comerciais ou técnicos.

Tudo isto tem uma enorme importância na configuração da IMAGEM DA EMPRESA que,
num sentido ou noutro, se formará no mundo do Cliente. Saber prestar um serviço de
qualidade, requer um esforço continuo que permita adequar o nosso desempenho ao
bem-estar do cliente e para isso é necessário:
 Personalizar o serviço com Entusiasmo e Simpatia
 Sorrir e ser Cortês

«A reclamação deve ser vista como uma oportunidade para melhorarmos a


qualidade do nosso serviço.»

A RECLAMAÇÃO deve ser vista como uma OPORTUNIDADE e não como um PROBLEMA,
pois um cliente está a comunicar a sua insatisfação e é necessário agarrar essa
oportunidade para o satisfazer.

Em termos de serviço oferecido, tem-se verificado constantemente que, do ponto de vista


do cliente, há quatro aspectos fundamentais que terão de ser cumpridos, sob pena de
afectar a sua satisfação.

I – Confiança
 Para o Cliente é importante saber que pode confiar nas expectativas que lhe
criaram.
 Nesse sentido, tenha sempre em mente o seguinte: Deixe bem claro aquilo que
pode oferecer.
 Nunca prometa o que não pode cumprir.
 Cumpra sempre o que promete.

II – Rapidez de resposta
 A resposta a um problema é definida como rápida se for ao encontro de, ou
exceder as expectativas e necessidades do cliente.
 Informe-se sobre o prazo adequado para responder ao cliente.
 Quantifique o tempo de espera.

25
 Assuma a regar do pôr-do-sol: informe o cliente no próprio dia sobre o
desenvolvimento da resolução do seu problema.

III – Competência
 O cliente apercebe-se da sua competência com base nos conhecimentos que
possui, conhecimentos esses relevantes para a resolução do problema e na
capacidade real de resposta demonstrada para obter resultados satisfatórios.
 Mantenha-se bem informado sobre os serviços que presta, procurando
activamente informação actualizada.
 Faça questão de conhecer bem o funcionamento da sua organização, a sua política
face aos clientes e a sua capacidade de resposta.
 Escute atentamente o cliente, para saber o que ele pretende, o que espera de si,
como o pode ajudar.

IV – Atenção Individual
 Só os aspectos processuais não chegam; para cumprir com os pontos
anteriormente mencionados talvez bastasse uma máquina.
 O cliente espera também reconhecimento como ser único que é;
 Trate os clientes como seres únicos que são: seja agradável; preste muita atenção
a tudo aquilo que diferencia um cliente do outro; escute atentamente os clientes;
atenda a centésima chamada do dia como se fosse a primeira.

As reclamações são decorrentes de qualquer situação que levou a um descontentamento


por parte do cliente, dado este considerar ou ter verificado que existiu:
 Mau atendimento;
 Má prestação do serviço;
 Má qualidade do serviço/ produto
 Incompreensão quanto a uma necessidade sua não satisfeita.

As palavras e expressões provocam reacções no cliente, logo a linguagem de quem


atende o público dever ser adaptada ao nível de conhecimentos do interlocutor, evitando
palavras que possam provocar reflexos negativos (medo, inquietação, problema, custo,
preocupação), que exprimam dúvida ou desvalorização (“não sei”, “não acha que”, “não
lhe podemos dar essa informação…”).

26
5.1. Procedimentos para lidar com reclamações

Um cliente que reclama está chateado, por isso é necessário ter em conta diversos
procedimentos para que a situação se acalme e o final seja positivo para ambas as
partes, que são:
 Escutar atentamente os factos que ele lhe conta;
 Não procurar justificar-se de imediato;
 Deixar o cliente desabafar todo o seu desentendimento;
 Colocar-se no lugar do cliente para ver as coisas do ponto de vista dele e não do
se próprio;
 Repetir o que foi dito para se certificar da ocorrência, por palavras suas;
 Analisar os factos de forma objectiva, colocando-se no lugar dele e ver o problema
no ponto de vista dele e não o seu;
 Ajudar o cliente dentro das possibilidades de cada um, mas é necessário ter
cuidado na forma de como se explica o procedimento a seguir;
 Dirija o cliente para outro serviço se for o caso, mas é necessário indicar o nome e
a função da pessoa que o vai ajudar;
 Caso prometa alguma informação para o cliente, é necessário criar critérios de
controlo para poder dar feedback ao cliente;
 Dar seguimento ao assunto, informando o seu cliente verbalmente, por meio de
uma carta ou de um telefonema, do desenvolvimento do assunto. Não há nada
pior que o silêncio, pois pode incutir no cliente a sensação de desprezo pelo seu
problema;
 Se a empresa errou, apresente as suas desculpas e refira o que esteve na origem
do problema. Se for possível efetuar a reparação do erro cometido, execute-o
imediatamente. Se não, demonstre a sua boa vontade iniciando o processo de
correção ainda debaixo dos seus olhares.

Poderá sempre suscitar simpatia ao seu cliente se considerar cada reclamação como
uma oportunidade de o conservar como cliente, de melhorar o serviço prestado.

27
5.2. A importância da escuta ativa na gestão de Reclamações

Saber escutar exige uma disciplina constante. Sempre que um cliente fala, sem o saber
ele está a enviar-lhe sinais de alarme, por isso deixe-o falar sem o interromper.

Assim que ele tiver dito tudo, poderá tentar ajudá-lo. Trata-se, nesta altura, de
tomar parte na conversa de modo a favorecer e canalizar o fluxo de palavras. Tente
desviar o cliente do balcão da Recepção par outra área pública e convide-o a sentar-se,
pois assim há menos probabilidade de ele gritar;
Pode-se intervir usando frases do género:
 Ouça dando provas de que o está a ouvir: “Não tenho bem a certeza de o ter
compreendido. Importa-se de explicar novamente?
 Vejo que é um assunto importante.
 Poder-me ia dar um exemplo?
 Agora parece que já compreendi aquilo que me queria dizer.
 Analisemos, em conjunto, as possibilidades de resolução.

Deste modo, há mais hipóteses de sermos considerados um aliado do Cliente e


fazer com que ele sinta, que será mais positivo ele cooperar do que entrar em
discussão. Esta abordagem, baseada no apoio e aceitação mútuas e dá bons resultados
em matéria de relacionamento com as pessoas.

Não é inundando o cliente de raciocínios lógicos, palavras ou argumentos que o


persuadimos. Os comentários, ou os sinais de concordância são mais susceptíveis de
orientar a discussão para uma solução construtiva que será vantajosa para todos.
Aprovar o cliente, empregar gestos positivos para o reconfortar e recompensar é o melhor
meio de focalizar a sua atenção sobre os modos de resolver o conflito em vez de o focar
sobre os pormenores aborrecidos.

5.3. Erros a evitar


Pedir desculpas, sem conhecer os motivos e fundamentos para a reclamação;
Discutir sobre quem tem ou não razão;
Levar a reclamação para o campo pessoal;
Fazer juízos sociais

28
E quando algo corre mal?
 Admita de imediato o erro. Não use evasivas. Não culpe terceiros (colegas,
empresa, fornecedores, etc.).
 Corrija o erro imediatamente ou diga quando o vai fazer.
 Informe quem e como vai resolver o problema.
 Explique o que sucedeu evitando justificar-se excessivamente.

Face a uma reclamação deve:


 Demonstrar total disponibilidade e simpatia (atenção à sua comunicação não-
verbal!).
 Tentar, sempre que possível, que o cliente reclame sentado (vai ficar naturalmente
mais calmo).
 Escutar atentamente.
 Tomar notas.
 Demonstrar empatia. Colocar-se no lugar do cliente.
 Reformular o que o cliente disse. Nunca minimizar uma reclamação.
 Explicar com objectividade e simplicidade.
 Propor soluções. Se tal não for possível de imediato, deve garantir que irá tratar o
assunto com profissionalismo e celeridade e que irá contactar o cliente com a
máxima brevidade (não se esqueça de registar o seu contacto). Se possível, fixe
uma data (hora) para o contacto futuro, transmitindo assim mais confiança.
 Concluir com amabilidade, agradecendo.

Como deve actuar quando um cliente demonstra, claramente, que está muito
irritado?

 Mude de registo, ou seja, jamais entre em sintonia com a carga emocional


negativa do cliente;
 Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e pausadamente.
 Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele é a razão de ser do seu posto de
trabalho.

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 Se ele o desafiar, ignore o desafio.
 Se ele o ameaçar, diga-lhe que decerto existem soluções mais fáceis para resolver
o assunto.
 Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende mas que gostaria de ter uma
oportunidade de o ajudar.

«Quando um não quer discutir, dois não discutem.»


«Quanto mais complicado for um cliente, maior é a oportunidade de
mostrarmos a nossa competência.»

5.4. O registo da reclamação

O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o cliente apresentar
queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um
produto, o cliente pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum
encargo.

Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema,
esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros clientes sejam prejudicados pelas
mesmas razões.

Até agora, o livro de reclamações estava à disposição, entre outros, nos seguintes
estabelecimentos:
• Empreendimentos turísticos, restaurantes e bares, agências de viagens, turismo rural,
espaços de jogo e lazer, campos de férias e termas;
• Escolas e centros de exames de condução e centros de inspecção automóvel;
• Clínicas, laboratórios, hospitais e centros de reabilitação privados;
• Mediadoras imobiliárias e agências funerárias;
• Instituições privadas de solidariedade social e serviços de apoio social e domiciliário.

A partir de 2006, as alterações à lei obrigam a que o livro de reclamações seja


apresentado ao cliente, sempre que for pedido nos seguintes locais:
• Jardins-de-infância e creches, centros de actividades de tempos livres, lares e

30
instituições com acordos de cooperação com os centros distritais de segurança social
(como cantinas sociais, por exemplo);
• Cabeleireiros, institutos de beleza, estabelecimentos de tatuagens e ginásios;
• Prestadores de serviços de transporte, telefone, água, gás, electricidade, acesso à
Internet e correios;
• Lojas de venda a retalho e estabelecimentos de comercialização ou reparação de
automóveis;
• Postos de abastecimento de combustíveis, parques de estacionamento;
• Seguradoras, mediadores e corretores de seguros, instituições de crédito e
estabelecimentos do ensino particular e cooperativo.

A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento


entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à
entidade competente para a apreciar. O cliente pode proceder também ao envio da queixa
para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino. Uma terceira cópia
da reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada.

Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não
penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para
avançar com o processo de contra-ordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias
para apresentar alegações em sua defesa.

Outro meio de facilitar a reclamação por parte do cliente é disponibilizar um cartão de


reclamação, que pode ser pré-formatado, pedindo ao cliente para indicar qual o aspecto
do produto ou serviço que não o agradou.

O cartão deve ser simples, com um espaço reservado para o cliente descrever o problema
e também o que ele gostaria que fosse feito para corrigi-lo. Devem ser incluídos campos
para o nome, morada e telefone do cliente, para que você possa entrar em contanto e
apresentar possíveis soluções ou simplesmente para agradecer a contribuição.

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Conclusão

O ato de atendimento e serviço ao cliente exige profissionais que saibam operacionalizar


os mecanismos do atendimento: Acolher; Diagnosticar necessidades e Expectativas;
Sintonizar, Argumentar; Remover Objeções; Concluir, Servir e Fidelizar.

Na gestão de uma empresa, o atendimento ao cliente é uma das atividades fundamentais


que definem o sucesso ou o fracasso do negócio. Atender com qualidade, presteza e
simpatia são alguns aspectos que deixam o cliente satisfeito e que garantem o seu retorno
à empresa. Portanto:
- Personalize o atendimento: Procure saber o máximo de informação sobre as
preferências e o estilo de vida do cliente. Eles gostam de receber atendimento exclusivo e
de serem compreendidos nas suas exigências. Chamar o cliente pelo nome, prestar
atenção no que ele diz e apertar sua mão na entrada ou na saída da loja pode ser um
bom começo para estabelecer um atendimento personalizado.

- Entenda as necessidades do cliente: Não tente “empurrar” um produto ou um


serviço a um cliente, pois ele ficará desconfiado e desmotivado com a compra. Atenda de
modo preciso e busque oferecer produtos e serviços que atendam às suas necessidades.
Não prometa o que não pode cumprir, pois isso afeta a confiança do cliente caso a
compra não satisfaça suas expectativas reais.

- Respeite o cliente e seu estilo: Cada cliente possui um estilo diferenciado e talvez
nenhum produto ou serviço da loja possa atendê-lo bem. Logo, é importante respeitar o
estilo do cliente e seu jeito de negociar, sem rejeitá-lo caso ele não efetue a compra, para
que ele se sinta à vontade ao retornar à loja em outra oportunidade. Não seja insistente
ou inconveniente.

- Demonstre interesse: Não se deve insistir com o cliente, mas demonstrar interesse
por sua necessidade é um passo importante para o cliente, que espera que sua
necessidade seja suprida tão logo seja possível. Não se deve deixar o cliente esperando
pelo atendimento em hipótese alguma. Para o cliente, isso significa desinteresse e o
desmotiva a permanecer no estabelecimento.

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- Seja positivo: Procure expressar-se sempre de maneira positiva. Evite comentários
negativos sobre qualquer assunto. Em vez de dizer “se não gostar, pode trocar”, por
exemplo, diga “tenho certeza de que a pessoa vai gostar, mas se quiser outro modelo ou
tamanho, temos muitas opções para troca”. Além disso, saiba lidar com as reclamações de
modo que isso não se torne um processo desagradável para o cliente.

- Demonstre conhecimento: Procure conhecer bem o motivo da compra do cliente. Dê


espaço e crie um ambiente amigável para falar tranquilamente sobre as vantagens do
produto. Tente mostrar conhecimento sobre os produtos e serviços da empresa e associe
suas características com as necessidades do cliente. Pergunte também se ele está
interessado em obter mais informações.

Para que os colaboradores estejam preparados para atender bem os clientes,


treine-os! Fale com os vendedores regularmente sobre bom atendimento e o
que isso significa. Tão importante quanto isso, é sempre oferecer informação
adicional sobre os produtos e serviços da empresa, para que eles estejam
preparados para responder às perguntas dos clientes e, com isso, fidelizar o
relacionamento cliente-empresa.

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Bibliografia

Bello, Maria Duarte, TOP 10 dos negócios, A esfera dos Livros, 2010.

Marinho, Elsa, Qualidade no atendimento ao público – Manual Técnico-Formando,


Associação Diogo de Azambuja, s/d.

Moreira, Isabel, A Excelência no Atendimento, Lidel, 2010.

Rego, Arménio, A comunicação nas Organizações. Lisboa, Edições Sílabo, 1999.

Rodrigues, Ana Isabel, Workshop de Técnicas de Atendimento. Instituto Politécnico de


Beja, 2008.

34