You are on page 1of 20

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH


MAKAN LOMBOK HIJAU LAMONGAN

Merry Setia Kusuma Putri dan Setiyo Budiadi

Prodi Pendidikan Tata Niaga, Jurusan Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Surabaya

e-mail : merrysetia@gmail.com

Abstract

Business Developing this culinary often associated with high mobility community that more than.
This is often associated with the workers or someone who is busy activities outside the house. One of them
is by looking for food and drinks outside the house. To win the competition that more competitive business
players are required to be able to create advantages to compete in the product and service in the effort
satisfying consumers. The purpose of this study is to determine (1) The effect of service quality dimension
consisting of tangibles, reliability, assurance, empathy and responsiveness, together (simultaneously) to
consumer satisfaction of Restaurant Lombok Hijau Lamongan, (2) service quality dimension consisting of
tangibles, reliability, assurance, empathy and responsiveness to weigh one by one to consumer satisfaction of
Restaurant Lombok Hijau Lamongan, with variable dependent is customer satisfaction (Y), and variable
independent are tangibles (X1), reliability (X2), assurance (X3), empathy (X4), and responsiveess (X5). This
research aims to analyze and discuss the influence quality of service to customer satisfaction of Restaurant
Lombok Hijau Lamongan. Types of research that is quantitative. Loading technique samples used by using
Non-Probability Sampling. Taking sampel have to be delivered using methods without Forcible Entry
sampling, with the number of sample as many as 205 respondents, and use multiple regression analysis tool
in linear doubled to rescue fund software SPSS 16.0 for windows Results of the study showed that adjusted R
square value of 49,5 % and most dominant variable is the variable reliability with standardized coefficient
34,6 %.

The Keyword : Service Quality, Customer Satisfaction

Abstrak

Berkembangnya usaha kuliner ini seringkali dikaitkan dengan mobilitas masyarakat yang
semakin tinggi. Hal ini sering dihubungkan dengan pekerja atau seseorang yang sibuk melakukan aktivitas
di luar rumah. Salah satunya dengan mencari makanan dan minuman di luar rumah. Untuk memenangkan
persaingan yang semakin kompetitif para pelaku usaha dituntut untuk mampu menciptakan keunggulan
bersaing atas produk dan layanannya dalam upaya memuaskan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui (1) pengaruh kualitas layanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, jaminan, empati dan daya
tanggap secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Lombok Hijau
Lamongan, (2) kualitas layanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, jaminan, empati dan daya tanggap
secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen rumah makan Lombok Hijau Lamongan. Dengan
variabel dependen adalah kepuasan konsumen (Y) dan variabel independen adalah bukti fisik (X1), keandalan
(X2), jaminan (X3), empati (X4), dan daya tanggap (X5). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan
membahas pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Lombok Hijau. Jenis
penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan dengan
menggunakan Non Probability Sampling. Metode pengambilan sampelnya menggunakan Accidental
sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 205 responden, serta menggunakan alat analisis regresi linier
berganda dengan bentuan software SPSS 16.0 for windows. Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai adjusted
R square sebesar 49,5 % dan variabel yang paling dominan adalah variabel keandalan dengan nilai
standardized 34,6 %.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen


Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

PENDAHULUAN untuk memenuhi kebutuhan utama yaitu


makan dan minum, rumah makan dan kafe
Semakin maraknya persaingan
digunakan sebagai tempat untuk
bisnis, baik di pasar domestik maupun di
berkumpul, bersosialisasi, bertukar pikiran,
pasar nasional, mengakibatkan suatu
memperluas jaringan. Sehingga dapat
perusahaan yang ingin berkembang atau
dikatakan kebiasaan makan dan minum di
paling tidak bertahan hidup harus dapat
luar rumah telah menjadi bagian yang tak
peka terhadap setiap perubahan yang terjadi
terpisahkan dari kehidupan masyarakat
dan menempatkan perhatian kepada
modern dan bertambah luas dari fungsi
kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
utamanya.
sebagai tujuan utamanya. Tidak terkecuali
dalam usaha kuliner yang dimulai dari Melihat perkembangan perilaku
skala kecil seperti warung-warung dan masyarakat yang semakin berkembang ini
cafe tenda; bisnis makanan berskala secara cerdas dianggap sebagai sebuah
menengah seperti depot, rumah makan peluang bisnis oleh para pelaku usaha di
dan cafe; sampai dengan bisnis makanan kategori kuluner khususnya cafe, rumah
yang berskala besar seperti restoran- makan baik secara independen maupun
restoran di hotel berbintang. tergabung dalam suatu puja sera
(foodcourt).
Semakin berkembangnya usaha
kuliner ini seringkali dikaitkan dengan Fenomena semakin menjamurnya
mobilitas masyarakat yang semakin tinggi. bisnis kuliner ini pun berimbas pada Kota
Hal ini sering dihubungkan dengan pekerja Lamongan. Hal ini menandakan semakin
atau seseorang yang sibuk melakukan bergairahnya minat pelaku usaha di
aktivitas di luar rumah, baik itu pria Lamongan untuk berinvestasi dikategori ini.
maupun wanita yang selalu mencari Perkembangan jumlah usaha bisnis
sesuatu yang bersifat praktis dan instan penyajian makanan dan minuman tersebut
dalam pemenuhan kebutuhan sehari-hari. semakin meningkat tiap tahunnya. Berikut
Salah satunya dengan mencari makanan ini adalah tabel 1.1 yang menggambarkan
dan minuman di luar rumah. Menurut perkembangan jumlah cafe dan rumah
Royan dalam Remiasa & Lukman, (2007) makan di Kota Lamongan.
dengan adanya perubahan tersebut,
menyebabkan terjadinya pergeseran fungsi
sebuah cafe, rumah makan, yang
melahirkan sebuah fenomena sosial dan
budaya baru. Di samping sebagai tempat
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Tabel 1.1 kepuasan pelanggan, perusahaan harus

Perkembangan Jumlah Usaha Kuliner menerapkan pendekatan kualitas pelayanan


Resmi Di Kota Lamongan (servqual) yang berupa aspek atau dimensi
Tahun bukti fisik (Tangibles), reliabilitas
Jenis Usaha
(Reliability), daya tanggap
2011 2012 2013
(Responsiveness), jaminan (Assurances)
Rumah 15 16 20
Makan dan empati (Emphaty).

Café 10 12 15 Menurut Soekresno (2004), rumah


Total 25 28 35 makan merupakan tempat usaha yang
melayani tamu yang datang dengan ruang
Sumber : Dinas Pariwisata dan Budaya
Kota Lamongan (2013), diakses melalui lingkup kegiatannya menyediakan makanan
www.lamongan.go.id
dan minuman yang bersifat komersial. Di
Berdasarkan tabel 1.1 diatas Kabupaten Lamongan sendiri di kawasan
menunjukkan adanya peningkatan pada Jalan Pantura, tepatnya terletak di Jalan
jumlah usaha kuliner resmi yang tersebar di Raya Deket, Rumah Makan “Lombok
wilayah Kota Lamongan. Jumlah cafe, Hijau” beroperasi sejak tahun 2005. Rumah
rumah makan yang resmi terdaftar makan “Lombok Hijau” ini didirikan oleh
mengalami peningkatan. Dilihat pada Bapak H. Rodli dan dikelola oleh anaknya
prospeknya kedepan dan melihat semakin Dini. (RM Lombok Hijau).
banyaknya usaha kuliner yang belum
Menariknya pengunjung atau
terdaftar, dapat dikatakan tingkat
konsumen Rumah Makan Lombok Hijau
persaingan bisnis kuliner akan semakin
selalu ramai, yang tidak hanya melayani
kompetitif.
konsumen yang membeli secara individu
Bagi perusahaan, untuk atau perorangan saja, Rumah Makan
menciptakan kepuasan konsumen dengan Lombok Hijau juga bekerja sama dengan
memberikan kualitas jasa yang baik travel-travel ataupun mobil perusahaan,
dianggap sebagai suatu strategi yang tepat rombongan bus pariwisata, bus antar
untuk bertahan dan mendapatkan hasil yang propinsi dan bus antar pulau juga kerap kali
terbaik pada suatu persaingan. Tentunya menjadi konsumen tetap bagi rumah makan
citra kualitas yang baik bukan berdasarkan “Lombok Hijau”. Rumah makan ini juga
presepsi pihak penyedia jasa melainkan melayani pemesanan melalui telepon, bisa
berdasarkan persepsi konsumen. juga dengan datang langsung ke lokasi
untuk memesan.
Menurut Parasuraman dalam
Tjiptono (2008) untuk mewujudkan
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Untuk itu dalam upaya pemberian 2. Apakah kualitas layanan yang meliputi
kualitas jasa yang memberikan kepuasan tangible, reliability, responsiveness,
konsumen, maka penting bagi pihak assurance, dan emphaty secara
pengelolah Rumah Makan Lombok Hijau simultan (bersama – sama)
untuk meningkatkan keunggulannya dengan berpengaruh terhadap kepuasan
memberikan kepuasan konsumen secara konsumen rumah makan Lombok
konsisten dengan melakukan pemantauan Hijau?
dan pengukuran terhadap kepuasan
Tujuan Penelitian
konsumen melalui penelitian konsumen
Berdasarkan uraian pada latar
secara berkala. Hal ini dapat dilakukan
belakang di atas, maka permasalahan yang
karena langkah tersebut dapat memberikan
dapat dirumuskan adalah:
umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi kepuasan 1. Untuk mengetahui kualitas layanan
konsumen pada Rumah Makan Lombok yang meliputi tangible, reliability,
Hijau untuk masa yang akan datang. responsiveness, assurance, dan
Berdasarkan latar belakang masalah emphaty secara parsial berpengaruh
tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk terhadap kepuasan konsumen rumah
mengadakan penelitian dengan judul makan Lombok Hijau.
“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap 2. Untuk mengetahui kualitas layanan
Kepuasan Konsumen Rumah Makan yang meliputi tangible, reliability,
Lombok Hijau Lamongan (Studi pada responsiveness, assurance, dan
Konsumen Rumah Makan Lombok emphaty secara simultan (bersama-
Hijau Lamongan)”. sama) berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen rumah makan Lombok
Rumusan Masalah
Hijau.
Berdasarkan uraian latar belakang
diatas, maka dapat dirumuskan KAJIAN PUSTAKA
permasalahan sebagai berikut : 1. Jasa
a. Pengertian Jasa
1. Apakah kualitas layanan yang meliputi
Menurut Kotler dan Keller dalam
tangible, reliability, responsiveness,
Ririn dan Mastuti (2011), jasa adalah setiap
assurance, dan emphaty secara parsial
tindakan atau kegiatan yang dapat
berpengaruh terhadap kepuasan
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
konsumen rumah makan Lombok
yang lain, pada dasarnya tidak berwujud
Hijau?
dan tidak mengakibatkan kepemilikan
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

apapun. Produksi jasa bisa berkaitan karyawan melayani konsumen dan


dengan produk fisik atau tidak. sebagainya.
b. Karakteristik Jasa 2. Perilaku Konsumen
Menurut Kotler dan Amstrong a. Pengertian Perilaku Konsumen
dalam Mts. Arief (2007), jasa adalah setiap
Dalam buku perilaku konsumen
tindakan atau kegiatan yang dapat
James F. Engel (2008) menjelaskan bahwa
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
perilaku konsumen sebagai tindakan yang
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan
langsung terlibat dalam mendapatkan,
tidak menyebabkan kepemilikan terhadap
mengkonsumsi, dan menghabiskan produk
sesuatu, yang dapat berhubungan dengan
dan jasa, termasuk proses keputusan yang
suatu produk fisik maupun tidak.
mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Berdasarkan keempat karakteristik b. Macam-macam Model Perilaku
menurut Kotler dalam Lupioyadi, 2008 “the Konsumen
offer” atau penawaran jasa dapat dibagi Menurut model perilaku konsumen
menjadi empat kategori yaitu : yang dikemukakan oleh Henry Assael
a. Barang murni berwujud, contoh : (1998) terdapat beberapa faktor yang
sabun mandi, pasta gigi. Tidak ada mempengaruhi perilaku konsumen. Dengan
jas ayang menyertai produk. model perilaku konsumen yang sederhana
b. Barang berwujud dengan jasa yang Henry Assael menunjukkan bahwa interaksi
menyertainya untuk meningkatkan antara pemasar dengan konsumen perlu
daya tarik konsumen, contoh : dilakukan karena dapat menimbulkan
komputer dengan jasa instalnya. adanya proses untuk merasakan dan
c. Jasa mayor disertai barang dan jasa mengevaluasi informasi merek produk,
minor, contoh : jassa penerbangan mempertimbangkan berbagai alternativ
kelas satu. merek dapat memenuhi kebutuhan
d. Jasa murni, contoh : jasa penjaga konsumen dan pada akhirnya memutuskan
anak dan psikoterapi. merek apa yang akan dibeli konsumen.
Berdasarkan obyek penelitian Model perilaku konsumen adalah
dalam penelitian ini yaitu rumah makan, suatu gambar atau kerangka yang
maka jasa rumah makan dimasukkan dalam mencerminkan atau menjelaskan tahap
kategori barang berwujud dengan jasa yang demi tahap yang akan dilakukan oleh
menyertainya karena obyek ini konsumen dalam memutuskan untuk
menyertakan juga jasa – jasa seperti melakukan keputusan pembelian.
pelayanan yang ramah, pelayanan yang 3. Kualitas Layanan
cepat, daya tanggap karyawan, kesiapan
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kualitas Layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.


Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang
Modernitas dengan kemajuan
diperhatikan serius oleh perusahaan, yang
teknologi akan mengakibatkan persaingan
melibatkan seluruh sumber daya yang
yang sangat ketat untuk memperoleh dan
dimiliki perusahaan.
mempertahankan pelanggan. Kualitas
Definisi mutu jasa berpusat pada
pelayanan menjadi suatu keharusan yang
pemenuhan kebutuhan dan keinginan
harus dilakukan perusahaan supaya mampu
pelanggan serta ketepatan penyampaian
bertahan dan tetap mendapat kepercayaan
untuk mengimbangi harapan pelanggan.
pelanggan.
Apabila jasa yang diterima sesuai dengan
Kualitas layanan merupakan
yang diharapkan, maka kualitas jasa
pemenuhan dari harapan konsumen atau
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
kebutuhan konsumen yang membandingkan
jasa yang diterima melampaui harapan
antara hasil dengan harapan dan
pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan
menentukan apakah konsumen sudah
ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima
menerima layanan yang berkualitas
lebih rendah dari pada yang diharapkan,
Scheuning, dalam Mulyono (2008).
maka kualitas jasa dianggap buruk
Kualitas pelayanan harus dimulai dari
(Tjiptono, 2005).
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
Mengacu pada pengertian kualitas
persepsi pelanggan (Kotler, 1997).
layanan tersebut maka konsep kualitas
Pola konsumsi dan gaya hidup
layanan adalah suatu daya tanggap dan
pelanggan menuntut perusahaan mampu
realitas dari jasa yang diberikan
memberikan pelayanan yang berkualitas.
perusahaan. Kualitas pelayanan harus
Keberhasilan perusahaan dalam
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
memberikan pelayanan yang berkualitas
berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini
dapat ditentukan dengan pendekatan service
berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah
quality yang telah dikembangkan oleh
berdasarkan persepsi penyediaan jasa,
Parasuraman, Berry dan Zenthaml dalam
melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Lupiyoadi, 2006.
Kualitas layanan mengacu pada penilaian-
Service Quality adalah seberapa jauh
penilaian pelanggan tentang inti pelayanan,
perbedaan antara harapan dan kenyataan
yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau
para pelanggan atas layanan yang mereka
keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian
terima. Service Quality dapat diketahui
besar masyarakat sekarang mulai
dengan cara membandingkan persepsi
menampakkan tuntutan terhadap pelayanan
pelanggan atas layanan yang benar-benar
prima, mereka bukan lagi sekedar
mereka terima dengan layanan
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

membutuhkan produk yang bermutu tetapi perusahaan. Terdiri dari beberapa


mereka lebih senang menikmati komponen antara lain komunikasi,
kenyamanan pelayanan. Oleh karena itu kredibilitas, keamanan, kompetensi
dalam merumuskan strategi dan program dan sopan santun.
pelayanan, organisasi harus berorientasi e. Empathy, yaitu memberikan perhatian
pada kepentingan pelanggan dan sangat yang tulus dan bersifat individual atau
memperhatikan dimensi kualitasnya. pribadi yang diberikan kepada para
b. Dimensi Kualitas Layanan pelanggan dengan berupaya
Terdapat lima dimensi kualitas memahami keinginan pelanggan.
pelayanan menurut Parasuraman dalam Sebagai contoh perusahaan harus
Lupiyoadi (2006), yaitu: mengetahui keinginan pelanggan
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu secara spesifik dari bentuk fisik produk
kemampuan perusahaan dalam atau jasa sampai pendistribusian yang
menunjukkan eksistensinya kepada tepat.
pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa 4. Kepuasan Konsumen
penampilan dan kemampuan sarana a. Pengertian Kepuasan konsumen
dan prasarana fisik perusahaan dan Dewasa ini perhatian terhadap
keadaan lingkungan sekitarnya adalah kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan
bukti nyata dan pelayanan yang telah semakin besar karena pada dasarnya
diberikan. tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk
b. Reliability, atau kehandalan yaitu menciptakan rasa puas pada pelanggan.
kemampuan perusahaan untuk Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan,
memberikan pelayanan sesuai yang maka akan mendatangkan keuntungan yang
dijanjikan secara akurat dan semakin besar bagi perusahaan, karena
terpercaya. pelanggan akan melakukan pembelian
c. Responsiveness, atau ketanggapan ulang terhadap produk perusahaan. Namun,
yaitu suatu kemauan untuk membantu apabila tingkat kepuasan yang dirasakan
dan memberikan pelayanan yang cepat pelanggan kecil, maka terdapat
dan tepat kepada pelanggan, dengan kemungkinan bahwa pelanggan tersebut
penyampaian informasi yang jelas. akan pindah ke produk pesaing.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian Menurut Tse dan Wilton (1988)
yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dalam Lupiyoadi (2004) kepuasan atau
dan kemampuan para pegawai ketidakpuasan pelanggan adalah respon
perusahaan untuk menumbuhkan rasa pelanggan terhadap evaluasi
percaya para pelanggan kepada ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

dirasakan antara harapan sebelumnya dan survei tersebut, perusahaan dapat


kinerja aktual produk yang dirasakan mengetahui kekurangan dan kelebihan
setelah pemakaiannya. Sedangkan menurur produk atau jasa perusahaan tersebut,
Kotler dan Keller (2009) kepuasan sehingga perusahaan dapat melakukan
(satisfaction) adalah perasaan senang atau perbaikan pada hal yang dianggap kurang
kecewa seseorang yang timbul kerena oleh pelanggan.
membandingkan kinerja yang dipersepsikan 3. Ghost Shopping
produk (atau hasil) terhadap ekspektasi Metode ini dilaksanakan dengan
mereka. Tjiptono (2007) menyatakan mempekerjakan beberapa orang perusahaan
bahwa kepuasan konsumen berkontribusi (ghost shopper) untuk bersikap sebagai
pada sejumlah aspek krusial, seperti pelanggan di perusahaan pesaing, dengan
terciptanya loyalitas konsumen, tujuan para ghost shopper tersebut dapat
meningkatkannya reputasi perusahaan, mengetahui kualitas pelayanan perusahaan
berkurangnya elastisitas harga, pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai
berkurangnya biaya transaksi masa depan, koreksi terhadap kualitas pelayanan
dan meningkatnya efisiensi dan perusahaan itu sendiri.
produktivitas karyawan. 4. Analisa pelanggan yang hilang
b. Pengukuran Kepuasan Konsumen Metode ini dilakukan perusahaan
Menurut Kotler (2000), ada empat dengan cara menghubungi kembali
metode yang bisa digunakan untuk pelanggannya yang telah lama tidak
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : berkunjung atau melakukan pembelian lagi
1. Sistem keluhan dan saran di perusahaan tersebut karena telah
Perusahaan yang memberikan berpindah ke perusahaan pesaing. Selain
kesempatan penuh bagi pelanggannya itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-
untuk menyampaikan pendapat atau bahkan sebab berpindahnya pelanggan ke
keluhan merupakan perusahaan yang perusahaan pesaing.
berorientasi pada konsumen (costumer 5. Hubungan antara Kualitas Layanan
oriented). terhadap Kepuasan Konsumen
2. Survei kepuasan pelanggan a. Hubungan Tangible terhadap
Sesekali perusahaan perlu melakukan Kepuasan Konsumen
survei kepuasan pelanggan terhadap Suatu jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa
kualitas jasa atau produk perusahaan dicium dan tidak bisa diraba maka dari itu
tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan aspek bukti fisik menjadi penting sebagai
penyebaran kuesioner oleh karyawan ukuran dari pelayanan. Konsumen akan
perusahaan kepada para pelanggan. Melalui menggunakan indera penglihatan untuk
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

menilai suatu kualitas pelayanan. Bukti mempunyai hubungan yang kuat dan searah
fisik yang baik akan mempengaruhi dengan kepuasan konsumen. Semakin baik
persepsi konsumen. Oleh karena itu persepsi konsumen terhadap kehandalan
merupakan hal yang penting bagi perusahaan maka kepuasan juga akan
perusahaan untuk mengetahui bagaimana semakin tinggi. Dan jika persepsi
bukti fisik yang paling tepat. konsumen terhadap kehandalan buruk maka
Bukti fisik (tangible) yaitu tersediannya kepuasan juga akan semakin rendah.
fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana c. Hubungan Assurance terhadap
komunikasi serta yang lainnya yang dapat Kepuasan Konsumen
dan harus ada dalam proses jasa. Jaminan ( assurance ) adalah
Hubungan bukti fisik dengan kepuasan pengetahuan terhadap produk secara tepat,
konsumen adalah bukti fisik mempunyai kesopansantunan karyawan dalam memberi
pengaruh positif terhadap kepuasan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan
konsumen. John Hendra Istianto, Maria informasi, kemampuan dalam memberikan
Josephine Tyra (2011) dalam penelitiannya keamanan dan kemampuan dalam
mengungkapkan bahwa Tangible memiliki menanamkan kepercayaan dan keyakinan
hubungan yang cukup kuat dengan konsumen terhadap perusahaan.
kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi John Hendra Istianto, Maria Josephine
konsumen terhadap bukti fisik maka Tyra (2011) dalam penelitiannya
kepuasan juga akan semakin tinggi. Dan mengungkapkan bahwa assurance
jika persepsi konsumen terhadap bukti fisik mempunyai hubungan yang cukup kuat dan
buruk maka kepuasan juga akan semakin searah dengan kepuasan konsumen.
rendah. Semakin baik persepsi konsumen terhadap
b. Hubungan Reliability terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan
Kepuasan Konsumen maka kepuasan juga akan semakin tinggi.
Kehandalan (reliability) yaitu Dan jika persepsi konsumen terhadap
kemampuan perusahaan untuk memberikan jaminan buruk maka kepuasan juga akan
pelayanan seusai dengan apa yang semakin rendah.
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. d. Hubungan Emphaty terhadap
Kinerja yang diberikan oleh Kepuasan Konsumen
perusahaan.harus sesuai dengan harapan Empati (emphaty) yaitu perhatian
konsumen. dengan memberikan sikap yang tulus dan
John Hendra Istianto, Maria Josephine berifat individual atau pribadi yang
Tyra (2011) dalam penelitiannya diberikan perusahaan kepada pelanggan
mengungkapkan bahwa reliability seperti kemudahan untuk menghubungi
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

perusahaan, kemampuan karyawan untuk Hipotesis merupakan jawaban


berkomunikasi dengan konsumen dan usaha sementara terhadap rumusan masalah
perusahaan untuk memahami keinginan dan penelitian. Berdasarkan kerangka berpikir
kebutuhan konsumen. penelitian maka dapat disusun hipotesis
John Hendra Istianto, Maria sebagai berikut :
Josephine Tyra (2011) dalam penelitiannya 1. H1 = Kualitas layanan yang meliputi
mengungkapkan bahwa emphaty tangible, reliability, responsiveness,
mempunyai hubungan yang cukup kuat assurance, dan emphaty secara parsial
dengan kepuasan konsumen. Semakin baik berpengaruh terhadap kepuasan
persepsi konsumen terhadap emati yang konsumen rumah makan Lombok
diberikan oleh perusahaan maka kepuasan Hijau.
juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi 2. H2 = Kualitas layanan yang meliputi
konsumen terhadap empati buruk maka tangible, reliability, responsiveness,
kepuasan juga akan semakin rendah. assurance, dan emphaty secara
e. Hubungan Responsiveness simultan (bersama-sama) berpengaruh
terhadap Kepuasan Konsumen terhadap kepuasan konsumen rumah
Responsiveness yaitu respon atau makan Lombok Hijau.
kesigapan karyawan dalam membantu METODE PENELITIAN
pelanggan dan memberikan pelayanan yang
Jenis dalam penelitian adalah
cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan
penelitian klausal. Penelitian klausal
karyawan dalam melayani konsumen,
merupakan penelitian yang memiliki tujuan
kecepatan karyawan dalam menangani
utama membuktikan hubungan sebab akibat
transaksi serta penanganan keluhan
atau hubungan mempengaruhi dan
konsumen.
dipengaruhi dari variabel yang diteliti.
John Hendra Istianto, Maria Josephine
Lokasi penelitian ini adalah Rumah Makan
Tyra (2011) dalam penelitiannya
Lombok Hijau Lamongan. Di tempat inilah
mengungkapkan bahwa responsiveness
peneliti melakukan aktivitas penelitiannya
mempunyai hubungan yang cukup kuat dan
yang berupa identifikasi permasalahannya,
searah kepuasan konsumen. Semakin baik
penyebaran angket, survei subyek
persepsi konsumen terhadap daya tanggap
penelitian, pencarian data gambaran umum
perusahaan maka kepuasan juga akan
perusahaan.
semakin tinggi. Dan jika persepsi
konsumen terhadap daya tanggap buruk Populasi dalam penelitian ini adalah
maka kepuasan juga akan semakin rendah. konsumen yang telah datang berkunjung
Hipotesis dan membeli di Rumah Makan “Lombok
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Hijau” Lamongan lebih dari 2 kali. Dari angket apakah angket bisa digunakan untuk
hasil observasi, data yang didapatkan pengambilan data yaitu menggunakan uji
melalui Rumah Makan Lombok Hijau, validitas dan reliabilitas.(3)dokumentasi
maka populasi diambil dari jumlah rata-rata untuk untuk memperoleh data yang berupa
konsumen perbulan sebesar 420 orang. dokumen struktur organisasi dan gambaran
Untuk menentukan sampelnya umum tentang Rumah Makan Lombok
menggunakan rumus slovin dan diketahui Hijau Lamongan. Sedangkan untuk teknik
dari perhitungan untuk ukuran sampel analisis data menggunakan regresi linier
dengan tingkat kesalahan 5% adalah berganda.
sebanyak 205 responden. HASIL DAN PEMBAHASAN

Teknik pengambilan sampel yang Hasil identifikasi karakteristik


digunakan adalah menggunakan Non
responden yang dapat diidentifikasi melalui
Probability Sampling, yaitu teknik
beberapa faktor antara lain jenis kelamin,
pengambilan sampel yang tidak memberi
peluang / kesempatan sama bagi setiap usia, pekerjaan, jumlah kunjungan ke
unsur atau anggota populasi untuk dipilih
rumah makan (transaksi). Berdasarkan jenis
menjadi sampel (Sugiyono,2010). Hal ini
kelamin bahwa dari 205 responden,
dilakukan sehubungan dengan keterbatasan
waktu yang ada. Metode dalam sebagian besar responden berjenis kelamin
pengambilan sampelnya menggunakan
laki-laki yaitu sebanyak 115 orang (56,1%),
Accidental Sampling. Accidental Sampling
responden berjenis kelamin perempuan
adalah teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja sebanyak 90 orang (43,9%). Berdasarkan
yang secara kebetulan atau insidental
usia bahwa dari 205 responden, responden
bertemu dengan peneliti dapat digunakan
yang berusia 21 – 25 tahun sebanyak 60
sebagai sampel, bila dipandang orang yang
kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber orang (29,2%), responden berusia 26 – 30
data.
Tahun sebanyak 85 orang (41,5%),

Teknik pengambilan data menggunakan responden yang berusia 31 – 35 tahun


(1)observasi, obsevasi awal ini dilakukan
sebanyak 25 orang (12,2%), dan yang
untuk mengetahui fenomena kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen berusia diatas 35 tahun sebanyak 15 orang

Rumah Makan Lombok Hijau (7,3%). Berdasarkan pekerjaan bahwa dari


Lamongan.(2)angket dan untuk menguji
205 responden, responden yang memiliki
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

pekerjaan sebagai pelajar / mahasiswa disekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonalnya, hasil ini menunjukkan
sebanyak 25 orang (12,2 %), PNS sebanyak
bahwa data berdistribusi normal.
55 orang (26,8 %), pegawai swasta
Sedangkan hasil dari Grafik Histogram
sebanyak 110 orang (53,7 %), lain – lain terlihat bahwa pembentukan garisnya yang
teratur (tidak mengalami kemencengan).
(ibu rumah tangga / tidak bekerja) sebanyak
Sehingga penelitian ini dikatakan
15 orang (7,3 %). Berdasarkan jumlah
berdistribusi normal.
kunjungan ke rumah makan (transaksi) b. Multikolinieritas
Untuk mendeteksi ada atau tidaknya
bahwa dari 205 responden, sebanyak 95
multikolinieritas didalam regresi dapat
orang (46,3%) responden pernah makan di
dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya
Rumah Makan Lombok Hijau Lamongan (2) variance inlation factor (VIF). Kedua
ukuran ini menunjukkan setiap variabel
sebanyak 2 kali. Sebanyak 70 orang
independen manakah yang dijelaskan oleh
(34,1%) responden pernah makan di Rumah
variabel independen lainnya. Tolerance
Makan Lombok Hijau Lamongan sebanyak mengukur variabilitas variabel independen
yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh
3 Kali. Sebanyak 30 orang (14,6%)
variabel lainnya. Jadi tolerance yang rendah
responden pernah makan di Rumah Makan
sama dengan nilai VIF tinggi ( karena VIF
Lombok Hijau Lamongan sebanyak 4 kali. = 1/tolerance ). Nilai cutoff yang umum
dipakai untuk menunnjukkan adanya
Dan sisanya sebanyak 10 orang (4,9%)
multikolinieritas adalah nilai tolerance ,
responden pernah makan di Rumah Makan
0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10,
Lombok Hijau Lamongan sebanyak lebih maka tidak terjadi multikolinieritas.
Berdasarkan hasil uji multikolinieritas
dari 4 kali.
dengan alat bantu komputer yang

1. Uji Asumsi Klasik menggunakan program SPSS 16 for

a. Normalitas windows. Diperoleh hasil :

Berdasarkan hasil penelitian untuk


menguji ke normalan distribusi data
dilakukan dengan melihat hasil Output
Probability Plot dan hasil Uji Histogram.
Hasil dari Output Probability Plot
menunjukkan bahwa titik-titik menyebar
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Tabel 1 2. Uji Analisis Linier Berganda


Hasil Uji Multikolinieritas
Analisis model yang digunakan dalam
Variabel Collinearity Keterangan penelitian ini adalah regresi linier berganda.
Statistics
Toleranc VIF Peneliti melakukan olah data dengan
e
Tangible/bukti fisik 0,714 1,401 Non
(X1) multikolinieritas menggunakan program SPSS dengan hasil
Reliablity/keandalan 0,817 1,224 Non
(X2) multikolinieritas regresi sebagi berikut :
Assurance/jaminan 0,760 1,316 Non
(X3) multikolinieritas
Emphaty/empati (X4) 0,720 1,389 Non Tabel 2
multikolinieritas
a
Reponsiveness/daya 0,913 1,096 Non Coefficients
tanggap (X5) multikolinieritas

Sumber : hasil olah data SPSS Stand


Unstandardiz ardize
Collinearity
ed d
Berdasarkan pada tabel 1 diatas, Statistics
Coefficients Coeffi
cients t Sig.
menunjukkan bahwa seluruh variabel bebas
Tole
Std.
(X) yang digunakan dalam penelitian ini B Beta ranc VIF
Error
e
mempunyai nilai tolerance > 0,10 dan nilai
(Constant) .794 .187 4.233 .000
VIF < 10, maka hal ini berarti dalam Tangible .169 .051 .195 3.318 .001 .714 1.401
persamaan regresi tidak ditemukan adanya Reliability .276 .044 .346 6.289 .000 .817 1.224
1Assurance .151 .042 .206 3.617 .000 .760 1.316
kolerasi antar variabel bebas atau bebas
Emphaty .123 .044 .165 2.812 .005 .720 1.389
multikolinieritas, sehingga seluruh variabel
Responsive
.100 .036 .145 2.776 .006 .913 1.096
bebas (X) tersebut dapat digunakan dalam ness

penelitian. Sebaliknya Jika nilai tolerance >


0,10 atau sama dengan VIF < 10 maka Dari tabel 2 diatas maka dapat

terjadi multikoliniertitas. diperoleh persamaan regresi sebagai


berikut:
c. Heterokedastisitas
Pengujian Heterokedastisitas dalam Y = 0,794 + 0,169 X1+ 0,276 X2 + 0,151

penelitian ini dilakukan dengan melihat X3 + 0,123 X4 + 0,100 X5

grafik scatter plot antara nilai prediksi Berdasarkan pada perumusan regresi
variabel terikat (ZPRED) dengan tersebut diatas, maka dapat dijelaskan
residualnya (SRESID). Dengan bantuan sebagai berikut :
komputer yang menggunakan program
a. Nilai konstanta yaitu sebesar
SPSS 16 diperoleh hasil sebaran titik-titik
0,794 (bernilai positif), hal ini berarti
yang acak baik dibawah angka 0 dari
apabila Rumah Makan Lombok Hijau
sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa
Lamongan tidak melakukan perubahan
tidak terjadi heteroskedastisitas dalam
kualitas layanan pada variabel tangible
model regresi ini.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

/ bukti fisik (X1), reliability / yang dilakukan Rumah Makan


keandalan (X2), assurance / jaminan Lombok Hijau Lamongan akan
(X3) , emphaty / empati (X4), dan mengakibatkan perubahan terhadap
responsiveness / daya tanggap (X5), kepuasan konsumen di Rumah Makan
maka kepuasan konsumen tetap Lombok Hijau Lamongan sebesar
sebesar 0,794 (bernilai positif). Akan 0,276 dengan arah yang sama atau
tetapi apabila Rumah Makan Lombok searah apabila variabel bebas lainnya
Hijau Lamongan melakukan dalam keadaan konstan.
perubahan kualitas layanan pada d. Variabel assurance / jaminan
variabel variabel tangible / bukti fisik (X3) mempunyai pengaruh positif
(X1), reliability / keandalan (X2), terhadap kepuasan konsumen sebesar
assurance / jaminan (X3) , emphaty / 0,151. Hal ini menunjukkan bahwa
empati (X4), dan responsiveness / daya setiap perubahan variabel assurance
tanggap (X5), maka akan terjadi yang dilakukan Rumah Makan
peningkatan nilai kepuasan konsumen Lombok Hijau Lamongan akan
Rumah Makan Lombok Hijau mengakibatkan perubahan terhadap
Lamongan. kepuasan konsumen di Rumah Makan
b. Variabel tangible / bukti fisik Lombok Hijau Lamongan sebesar
(X1) mempunyai pengaruh positif 0,151 dengan arah yang sama atau
terhadap kepuasan konsumen sebesar searah apabila variabel bebas lainnya
0,169. Hal ini menunjukkan bahwa dalam keadaan konstan.
setiap perubahan variabel tangible e. Variabel emphaty / empati (X4)
yang dilakukan Rumah Makan mempunyai pengaruh positif terhadap
Lombok Hijau Lamongan akan kepuasan konsumen sebesar 0,123. Hal
mengakibatkan perubahan terhadap ini menunjukkan bahwa setiap
kepuasan konsumen Rumah Makan perubahan variabel emphaty yang
Lombok Hijau Lamongan sebesar dilakukan Rumah Makan Lombok
0,169 dengan arah yang sama atau Hijau Lamongan akan mengakibatkan
searah apabila variabel bebas lainnya perubahan terhadap kepuasan
dalam keadaan konstan. konsumen di Rumah Makan Lombok
c. Variabel realiability / keandalan Hijau Lamongan sebesar 0,123
(X2) mempunyai pengaruh positif dengan arah yang sama atau searah
terhadap kepuasan konsumen sebesar apabila variabel bebas lainnya dalam
0,276. Hal ini menunjukkan bahwa keadaan konstan.
setiap perubahan variabel reliability
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

f. Variabel responsiveness / daya emphaty ( ) mempengaruhi perubahan


tanggap (X5) mempunyai pengaruh nilai kepuasan konsumen Rumah Makan
positif terhadap kepuasan konsumen Lombok Hijau sebesar 0,495 atau 49,5 %.
sebesar 0,100. Hal ini menunjukkan Sedangkan sisanya sebesar 0,515 atau 51,5
bahwa setiap perubahan variabel % dipengaruhi oleh variabel lain diluar
responsiveness yang dilakukan Rumah variabel yang digunakan dalam penelitian
Makan Lombok Hijau Lamongan akan ini, seperti emosional dan kemudahan
mengakibatkan perubahan terhadap tempat.
kepuasan konsumen di Rumah Makan
Berdasarkan Uji t digunakan untuk
Lombok Hijau Lamongan sebesar
mengetahui pengaruh variabel bebas
0,100 dengan arah yang sama atau
terhadap variabel terikat secara parsial.
searah apabila variabel bebas lainnya
a
dalam keadaan konstan. Coefficients
Tabel 3 Standardiz
ed
Data koefisien determinasi Unstandardize Coefficient
d Coefficients s
b
Model Summary Std.
Model B Error Beta t Sig.
Adjusted Std. Error of 1 (Cons
Model R R Square R Square the Estimate .794 .187 4.233 .000
tant)
1 .712
a
.508 .495 .26107 x1.tot .169 .051 .195 3.318 .001

Sumber : hasil olah data SPSS x2.tot .276 .044 .346 6.289 .000
x3.tot .151 .042 .206 3.617 .000
Dari tabel 3 diatas, dapat diketahui
x4.tot .123 .044 .165 2.812 .005
bahwa besarnya kontribusi variabel bebas x5.tot .100 .036 .145 2.776 .006
tangible ( , reliability ( ), Tabel 4
Hasil Uji t
responsiveness ( ), assurance ( ), Sumber : hasil olah data SPSS
emphaty ( ) terhadap perubahan nilai Dari tabel 4 dapat dijelaskan sebagai
variabel terikat (kepuasan). Semakin tinggi berikut :
nilai Adjusted R Square suatu persamaan 1) Pengaruh secara parsial variabel
regresi maka semakin baik model tersebut tangible / bukti fisik (X1) terhadap
dalam menjelaskan perubahan nilai variabel kepuasan konsumen Rumah Makan
terikat. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa Lombok Hijau Lamongan
nilai Adjusted R Square adalah sebesar
Hasil analisis regresi linier berganda
0,495. Dari nilai tersebut menunjukkan
untuk variabel tangible / bukti fisik (X1)
bahwa tangible ( , reliability ( ),
sebesar 3,318 dengan nilai signifikansi
responsiveness ( ), assurance ( ),
0,001. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

dari taraf signifikansi 0,05. Maka dapat 4) Pengaruh secara parsial variabel
disimpulkan bahwa hipotesis diterima. emphaty / empati (X4) terhadap
Dengan demikian secara parsial variable kepuasan konsumen Rumah Makan
tangible terbukti berpengaruh positif Lombok Hijau Lamongan
terhadap kepuasan konsumen Rumah Hasil analisis regresi linier berganda
Makan Lombok Hijau Lamongan. untuk variabel emphaty / empati (X4)
sebesar 2,812 dengan nilai signifikansi
2) Pengaruh secara parsial variabel
0,005. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil
reliability / keandalan (X2) terhadap
dari taraf signifikansi 0,05. Maka dapat
kepuasan konsumen Rumah Makan
disimpulkan bahwa hipotesis diterima.
Lombok Hijau Lamongan
Dengan demikian secara parsial variable
Hasil analisis regresi linier berganda
emphaty terbukti berpengaruh positif
untuk variabel reliability / keandalan (X2)
terhadap kepuasan konsumen Rumah
sebesar 6,289 dengan nilai signifikansi
Makan Lombok Hijau Lamongan.
0,000. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil
dari taraf signifikansi 0,05. Maka dapat 5) Pengaruh secara parsial variabel
disimpulkan bahwa hipotesis diterima. responsiveness / daya tanggap (X5)
Dengan demikian secara parsial variable terhadap kepuasan konsumen Rumah
reliability terbukti berpengaruh positif Makan Lombok Hijau Lamongan
terhadap kepuasan konsumen Rumah Hasil analisis regresi linier berganda
Makan Lombok Hijau Lamongan. untuk variabel responsiveness / daya
tanggap (X5) sebesar 2,776 dengan nilai
3) Pengaruh secara parsial variabel
signifikansi 0,006. Nilai signifikansi
assurance / jaminan (X3) terhadap
tersebut lebih kecil dari taraf signifikansi
kepuasan konsumen Rumah Makan
0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa
Lombok Hijau Lamongan
hipotesis diterima. Dengan demikian secara
Hasil analisis regresi linier berganda
parsial variable responsiveness terbukti
untuk variabel assurance / jaminan (X3)
berpengaruh positif terhadap kepuasan
sebesar 3,617 dengan nilai signifikansi
konsumen Rumah Makan Lombok Hijau
0,000. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil
Lamongan.
dari taraf signifikansi 0,05. Maka dapat
disimpulkan bahwa hipotesis diterima. Berdasarkan hipotesis pertama ini diuji
Dengan demikian secara parsial variable dengan menggunakan uji F, menurut hasil
assurance terbukti berpengaruh positif perhitungan menunjukkan F hitung sebesar
terhadap kepuasan konsumen Rumah 41,023 dengan tingkat signifikan sebesar
Makan Lombok Hijau Lamongan. 0,000 < 0,05 atau 5%.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Tabel 5 parsial terhadap kepuasan konsumen


Hasil Uji F
Rumah Makan Lombok Hijau
ANOVAb
Sum of Mean
Lamongan.
Model Squares df Square F Sig. 2. Dari uji F yang telah dilakukan dapat
1 Regres a
13.980 5 2.796 41.023 .000 diketahui bahwa kualitas layanan yang
sion
Residu
13.563 199 .068
terdiri dari tangible / bukti fisik,
al
reliability / keandalan, assurance /
Total
27.544 204
jaminan, emphaty / empati dan
Sumber : hasil olah data SPSS.
responsiveness / daya tanggap
Dari tabel 5 diatas, dapat dilihat
berpengaruh signifikan dan secara
bahwa F hitung sebesar 41,023 didukung
simultan (bersama-sama) terhadap
pula dengan tingkat signifikansi sebesar
kepuasan konsumen Rumah Makan
0,000 yang nilainya lebih kecil dari 0,05
Lombok Hijau Lamongan.
atau 5%. Sehingga dapat disimpulkan
Saran
bahwa hipotesis diterima. Hal ini berarti
Berdasarkan kesimpulan hasil
variabel tangible / bukti fisik (X1),
penelitian di atas, adapun saran yang dapat
reliability / keandalan (X2), assurance /
diberikan adalah :
jaminan (X3), emphaty / empati (X4), dan
1. Meningkatkan pelayanan
responsiveness / daya tanggap (X5) secara
responsiveness atau daya tanggap
bersama-sama (simultan) berpengaruh
karena variabel ini menunjukkan
terhadap kepuasan konsumen di Rumah
kemudahan karyawan untuk dimintai
Makan Lombok Hijau Lamongan.
bantuan oleh konsumen, ramah
PENUTUP terhadap konsumen sehingga pihak
Simpulan Rumah Makan Lombok Hijau lebih
Berdasarkan hasil penelitian dan selektif memperhatikan penerimaan
pembahasan mengenai pengaruh kualitas karyawan baru yang lebih ramah dan
layanan terhadap kepuasan konsumen, pandai membagi waktu, agar karyawan
maka dapat disimpulkan sebagai berikut: dapat melayani konsumen dengan baik
1. Dari uji t yang telah dilakukan dapat lagi, yang nantinya konsumen bisa
diketahui bahwa kualitas layanan yang merasakan kepuasan setelah
terdiri dari tangible / bukti fisik, berkunjung ke Rumah Makan Lombok
reliability / keandalan, assurance / Hijau.
jaminan, emphaty / empati dan 2. Meningkatkan pelayanan emphaty atau
responsiveness / daya tanggap empati karena variabel ini
berpengaruh signifikan dan secara menunjukkan kemudahan karyawan
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

dalam memberikan perhatian per (Online), Vol.17, No. 2, (diakses


Mei 2010).
individu kepada konsumen, bersedia
mendengarkan apabila ada keluhan Della Bitta, Loudon dalam Sumarwan,
Ujang. 2002. Perilaku Konsumen
dari konsumen sehingga pihak Rumah : Teori dan Penerapannya dalam
Makan Lombok Hijau lebih selektif Pemasaran. Bogor : PT. Ghalia
Indonesia.
dalam menerima karyawan baru yang
lebih ramah, sabar dan pandai DH, Basu Swasta & Handoko, T. Hani.
2002. Manajemen Pemasaran :
membagi waktu. Dengan memberikan Analisa Perilaku Konsumen.
pelatihan untuk karyawan yang telah / Yogyakarta : BPFE.

sudah bekerja agar nantinya konsumen Engel, dkk. 2008. Perilaku Konsumen
Jilid ke I. Tangerang : Binarupa
bisa merasakan kepuasan setelah Aksara Publiser.
berkunjung ke Rumah Makan Lombok
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis
Hijau. Multivariate dengan Program
3. Menambah jumlah karyawan bagian SPSS Cetakan IV, Semarang:
Universitas Diponegoro.
kebersihan dua orang lagi untuk
mengantisipasi jika rumah makan
dalam kondisi ramai pengunjung. Griselda, Gretel & Panjaitan, Tagor
Muda. 2007. Analisis Pengaruh
DAFTAR PUSTAKA
Kualitas Layanan terhadap
Alinawati. 2010. Pengaruh Kualitas Kepuasan Konsumen Restoran
Produk, Kualitas Layanan dan Pulau Dua. Jurnal
Harga Terhadap Kepuasan Manajemen, (Online), Vol. 2,
Konsumen D’cost Seafood Di No. 1, (diakses Januari 2007).
Royal Plaza Surabaya. Skripsi.
Husen, Umar. 2004. Metode Penelitian
Surabaya : Universitas Negeri
Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis.
Surabaya.
Cetakan ke-6. Jakarta : PT.Raja
Alma, Buchari. 2007. Manajemen Grafindo Persada.
Pemasaran Dan Pemasaran Istianto, John Hendra & Tyra, Maria
Jasa. Bandung : Alfabeta. Josephine. 2011. Analisis
Arief, Mts.2007. Pemasaran Jasa Dan Pengaruh Kualitas Layanan
Kualitas Pelayanan. Malang : terhadap Kepuasan Pelanggan
Banyumedia Publising. Rumah Makan Ketty Resto.
Jurnal Ekonomi dan Informasi
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Akuntansi (Jenius), (Online)
Penelitian: Suatu Pendekatan Vol. 1, No. 3, (diakses September
Praktek. Jakarta : Rineka Cipta. 2011).

Aryani, Dwi & Rosinta, Febrina. 2010. Karundeng, Permatasari Feibe. 2013.
Pengaruh Kualitas Layanan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruhnya terhadap Loyalitas
dalam Membentuk Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan
Pelanggan. Jurnal Ilmu Mawar Sharron Wanea Manado.
Administrasi dan Organisasi,
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Jurnal EMBA, (Online), Vo. 1, Manajemen, (Online), Vol. 2,


No. 3, (diakses 3 September 2013). No. 7, (diakses Agustus 2008).

Kotler, Philip dan Kelvin Lane Keller Sugiyono. 2009. Metode Penelitian
(diterjemahkan oleh Bob Bisnis. Bandung : Alfa Beta.
Sabrana).2009. Manajemen
Pemasaran. Edisi 13. Jilid I. Sugiyono. 2009. Statistika untuk
Jakarta : Erlangga. Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Kotler, Philip. 2003. Manajemen Sugiyono. 2010. Metode Penelitian


Pemasaran. Edisi Ke sebelas. Kuantitatif Dan Kualitatif Dan
Jilid 2. Terjemahan oleh R&D. Bandung : Alfabeta.
Benyamin Molan. 2005. Jakarta :
PT Indeks Kelompok Gramedia. Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku
Konsumen : Teori dan
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Penerapannya dalam
Pemasaran. Edisi Ke sebelas. Pemasaran. Bogor : PT.Ghalia
Jilid 1. Terjemahan oleh Indonesia.
Benyamin Molan. 2005. Jakarta :
PT. Indeks Kelompok Gramedia. Tim penyusun. 2006. Panduan Penulisan
dan Penilaian Skripsi Universitas
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Negeri Surabaya. Surabaya :
Pemasaran Jasa Teori dan Unipress.
Praktek. Jakarta : Salemba
Empat. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran
Jasa. Malang : Banyumedia
Lupiyoadi, Rambat & Hamdani, A. Publishing.
2006. Manajemen Pemasaran
Jasa : Teori dan Praktek. Tjiptono, Fandy dkk. 2008. Pemasaran
Jakarta : Salemba Empat. Strategic. Yogyakarta : C.V
Andi Offset.
Maholtra, Naresh K. 2004. Riset
Pemasaran Pendekatan Terapan. Tjiptono, Fandy dkk. 2007. Service,
Edisi Keempat. Jilid 1. Terjemahan Quality, Satisfaction. Edisi 2.
oleh Soleh Rusyadi Maryam.2005. Yogyakarta : Andi Offset.
Jakarta : PT. Indeks.
WA, Marsum. 2002. Restoran dan
Maholtra, Naresh K. 2010. Riset Segala Permasalahannya.
Pemasaran Pendekatan Terapan. Yogyakarta : Andi Offset.
Edisi Keempat. Jilid 1.
Terjemahan oleh Soleh Rusyadi http://www.kamusbesar.com/41270.
Maryam.2005. Jakarta : PT.
http://www.lamonganpos.com
Indeks.
http://www.lamongan.go.id
Raharjo, Adith. 2008. 5 Rahasia Sukses
Bisnis Restoran. Jakarta : http://www.pendidikanekonomi.com/penge
Penebar Plus. rtian-dan-model-perilaku
konsumen.html#(23/11/2013)jam 08 : 20).
Sarjono, Haryadi. 2011. SPSS vs
LISREL. Jakarta : Salemba http://beachview.wordpress.com
Empat.

Sriwidodo, Untung. 2010. Pengaruh


Dimensi Kualitas Layanan Jasa
Terhadap Kepuasan. Jurnal
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen