ITIL®

Una introducción a la Gestión de los Servicios

de TI en las Organizaciones

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  Gestión de los Servicios de TI y apoyo a resultados del negocio

Es común escuchar hoy en día que las organizaciones dependen cada vez más de las
tecnologías y sistemas de información (TI/SI) para lograr sus resultados de negocio; pero
los sistemas y las tecnologías de información solo son en sí mismas recursos, se
requieren capacidades y personas para lograrlo

Estas capacidades del proveedor de servicios de TI existen en forma de procesos

consistentes entre sí, actividades, funciones, tareas comunes, roles y elementos de
coordinación para que estos recursos de TI/SI, para que sean transformados en algo que
apoye los procesos de negocio y en consecuencia la obtención de beneficios y resultados

Valor de
Capacidades
negocio
Servicios
de TI
Personas
Recursos
Procesos de
TI/SI
negocio

Proveedor de servicios de TI

Entre todas las capacidades de un proveedor de servicios de TI existen

dos de especial atención:

• Gestión de proyectos
• Gestión de los servicios TI o IT Service Management

En la perspectiva del negocio no hay tecnologías o sistemas, sino

servicios de TI que facilitan lograr resultados, y estos servicios deben ser gestionados con
calidad y costo apropiado; considérese en esta afirmación el hecho que el negocio cuenta
con una diversidad de opciones para lograrlo, por ejemplo tercerizando servicios de TI

Servicio de TI
Un medio de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que desean lograr sin
que los clientes incurran en costos y riesgos específicos

Gestión del Servicio de TI

Conjunto de capacidades organizativas especializadas destinadas a proporcionar valor a
los clientes en forma de servicios

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 Aproximaciones al diseño de la Gestión de Servicios de TI en las organizaciones

Existen al menos tres aproximaciones para el diseño de estas capacidades

especializadas (gestión del servicio de TI):

Conformidad a
buenas
prácticas

Basado en la
Cumplimiento a
experiencia
certificación
individual

Basado en la experiencia individual significa que los procesos Gestión de los Servicios
de TI se diseñaron con base empírica individual, considerando la necesidad de la
organización y lo que en ese momento esa parecía la mejor forma de hacer las cosas;
este enfoque presenta su riesgo en el hecho que puede ignorar las buenas prácticas o
certificaciones existentes, por tanto aunque el proveedor de servicios de TI exhiba
cierta eficiencia en su operación es difícil mantener la consistencia en la creación de
valor al negocio a través de procesos comúnmente tácitos o no definidos.

El enfoque de gestión de cumplimiento a certificación establece que los

procesos de gestión de TI/SI deben ser de cumplimiento estricto al estándar,
es decir emulando exactamente lo que el estándar describe. Hasta el año
2004 ese estándar era la norma inglesa BS 15000 (desarrollada por la BSI),
a partir de ese año se hizo efectiva la norma ISO/IEC 20000, Service
Management.

El enfoque basado en conformidad a buenas prácticas adopta una buena práctica

como ITIL® y la adapta de acuerdo a las necesidades particulares del proveedor de
servicios de TI y del negocio; aunque siempre deriva en una forma única de hacer las
cosas para cada organización, está sustentado sobre el éxito de la buena práctica en
otras organizaciones. Por todo esto se presenta una ruta conocida para entregar
consistentemente valor al negocio

Buena práctica

Actividades o procesos ya probados que han sido utilizados con éxito por diferentes
organizaciones

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  ITIL® como buena práctica en la Gestión del Servicio de TI

ITIL® significa Librería de la Infraestructura de los

Servicios de TI, por sus siglas en inglés

Su presencia en la industria de TI/SI no es nueva: la primera versión (ITIL® versión 1)

se produjo en 1989 como un intento del gobierno británico a través de la Oficina de
Comercio Gubernamental (OGC) de compilar las prácticas de gestión de las
tecnologías de tecnología y estandarizar estas prácticas en el gobierno

La industria y empresa privada vió en estas prácticas un potencial importante

en ausencia de prácticas y/o estándares en aquel entonces, por lo cual ITIL®
evolucionó tomando en cuenta la opinión de la industria privada global,
principalmente a partir de la Versión 2 de ITIL®; aunado a un esquema de
certificación básico y de nivel practicante, ganó una rápida aceptación en
toda la comunidad de TI/SI en los años posteriores

Aunque la OGC siempre es dueña de la propiedad intelectual de ITIL® , su

evolución ha sido acompañada de otras organizaciones. Lo que ahora
conocemos como ITIL® Versión 3, se produjo en el 2007 como un esfuerzo
coordinado global entre el Forum de la Gestión del Servicio de TI (ITSMF
International), APM Group (APMG) y la OGC

Algunos puntos importantes de ITIL®

• Es independiente del tipo de tecnología, industria o tamaño de la organización

• No es un estándar certificable a nivel de empresas, su esquema de certificación es
a nivel individual
• Su propósito es que los proveedores de TI dispongan de un marco de gestión no
prescriptivo , que se puede adoptar y adaptar en el diseño particular y específico de
sus actividades de gestión de TI/SI, todo ello ajustado a objetivos de negocio,
contexto y al propósito de cada organización
• Es una práctica profesional en todo su sentido, respaldada por certificaciones
formales, cuerpos de conocimiento, mejores prácticas de la industria, investigaciones
académica y la experiencia de organizaciones que contribuyen a su enriquecimiento
alrededor del mundo

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 La Gestión del Ciclo de Vida del Servicio de TI según ITIL® Versión 3

La Gestión del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL® de acuerdo a la Versión 3 es un

enfoque de la gestión del Servicio de TI que hace énfasis en la importancia en la
coordinación y control sobre las funciones, procesos y sistemas necesarios para
manejar completamente este ciclo.

El Ciclo de Vida del Servicio considera la Estrategia, Diseño, Transición, Operación y

Perfeccionamiento Contínuo

Estas publicaciones
son los libros núcleo
o claves de ITIL®

De acuerdo a la figura que se muestra a continuación, la Estrategia del Servicio

representa las política y objetivos. Es el eje sobre el cual todo lo demás rota a su
alrededor. El Diseño, la Transición y la Operación representan fases progresivas de
cambio y transformación, que implementan la estrategia. El Perfeccionamiento
Contínuo del Servicio apoya y prioriza programas y proyectos en el servicio basado
en objetivos estratégicos; también representa el aprendizaje y la mejora.

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  Beneficios de adoptar y adaptar ITIL

Ante todo es importante destacar que la decisión de adoptar y adaptar una buena
práctica como ITIL® no es una decisión tecnológica sino una decisión de
negocio, puesto que se reconoce la importancia de cualquier enfoque de gestión de
las TI/SI en uso tiene su impacto en los resultados del negocio y el valor

La publicación de la Estrategia del Servicio por ejemplo ayuda a

los proveedores de servicios a ver la gestión del servicio como un
activo estratégico y no solo como una capacidad organizacional
más, alineando estas capacidades con las estrategias del negocio;
esta publicación tiene mucho que ver con el Gobierno de TI; ayuda
a establecer objetivos y gestionar las expectativas de desempeño
hacia servir a los clientes, identificando, seleccionando y priorizando
oportunidades. Esta publicación ayuda a establecer no solamente
una eficiencia operacional sino un desempeño distintivo ante las
alternativas en competencia del proveedor de Servicios de TI

El Diseño del Servicio provee guías sobre el diseño de los

servicios y las prácticas de la gestión del servicio de TI, bajo un
enfoque holístico. Su alcance no está limitado a servicios nuevos
sino incluye cambios y mejoras necesarias para mantener valor a
los clientes sobre el ciclo de vida, la continuidad de los mismos, el
logro de niveles de servicios y el cumplimiento de estándares y
regulaciones. Ayuda el proveedor de servicios de TI a desarrollar
capacidades de diseño para la gestión del Servicio de TI

La Transición del Servicio guia para el desarrollo y mejora de

capacidades para transicionar servicios nuevos o cambiados hacia
la etapa de operación. La Transición provee dirección en cómo los
requisitos de la Estrategia condificados en el Diseño son
eficientemente realizados en la Operación del Servicio mientras se
controlan riesgos y fallas e interrupciones. Asiste en controlar la
complejidad de los cambios a los servicios y a la gestión del
servicio, previniendo consecuencias no deseadas al mismo tiempo
que facilita la innovación. Esta publicación también aborda los
sistemas de información de conocimiento del servicio (SKMS) como
una capacidad para la decisión y gestión de los servicios

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  Beneficios de adoptar y adaptar ITIL®

La publicación de la Operación del Servicio agrupa las prácticas

en la operación del día a dia de los servicios; ayuda a los
proveedores de servicios de TI para alcancar eficiencia y eficacia en
la entrega y el soporte de los servicios asegurando valor para el
cliente y para el proveedor de servicios de TI. A través de esta
publicacion el proveedor de servicios de TI puede obtener guía para
alcanzar estabilidad en la operación de los servicios, mientras
permite cambios en el diseño, alcance, escala y niveles de servicio.
Provee a las organizaciones guías de procesos detalladas, métodos
y herramientas para su uso desde perspectivas reactivas y
proactivas. También provee asistencia para el desarrollo de
funciones de soporte como el Service Desk y otras funciones que
son necesarias para mantener los niveles de los servicios de TI

El Perfeccionamiento Contínuo del Servicio asiste al negocio en

el desarrollo de guías de instrumentación para crear y mantener
valor a los clientes. Combina principios, prácticas y métodos de los
sistemas de gestión de la calidad, gestión de cambios y mejora de
capacidades. Esto permite a las organizaciones aprender a realizar
mejoras incrementales y de escala mayor en la calidad de servicio,
eficiencia operacional y continuidad del negocio. Su enfoque está
basado en el ciclo de mejora de la Calidad de Deming que es
utilizado en los estándares ISO de gestión de calidad

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  El esquema de cualificaciones de ITIL®

En el último refrescamiento de ITIL® (Versión 3) en el año 2007, el acreditador oficial

APM Group (conocido como APMG) estableció el esquema de cualificaciones de
ITIL® por puntajes que es mostrado a continuación:

Es importante destacar que este esquema de cualificación está orientado a individuos,

no a las organizaciones. Se logran puntos cada vez que se aprueba un examen

Por ejemplo el examen ofrecido en nuestro curso SM.ITILV3 “Fundamentos de la

Gestión del Servicio de IT con ITIL® Versión 3” equivale a 2 puntos en esta
escala. Esta certificación de Fundamentos de ITIL® es importante y pivotal para
avanzar hacia los demás niveles. Para alcanzar el nivel "Experto" se deben obtener al
menos 22 puntos.

En la página oficial de ITIL® existe una herramienta denominada ITIL® Credit Profiler,
que asiste a los delegados para establecer su plan de estudios en la certificación ITIL®
a varios niveles.

Es mantenida en el siguiente sitio: http://www.itil-officialsite.com

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 Las organizaciones acreditadas de entrenamiento (ATO’s) de ITIL®

El esquema de acreditación y los exámenes es administrado en el nivel más alto por

APM Group. Los Institutos Examinadores (EI) son quienes las administran a través de
una red propia de Organizaciones Acreditadas de Entrenamiento (ATO) y es a través
del ATO que el delegado accede a los exámenes de ITIL® .

Solamente las Organizaciones Acreditadas de Entrenamiento (ATO) pueden ofrecer

capacitaciones y exámenes certificados.

• Iberosys es una organización acreditada de

entrenamiento (ATO) que depende de APMG
International que es un Instituto Examinador
(EI) autorizado

Es responsabilidad del instituto examinador (APMG International para Iberosys)

• diseñar la estructura de los exámenes

• califica los exámenes y emitir los certificados para los exámenes aprobados

Iberosys tiene la responsabilidad de administrar los exámenes de ITIL® bajo el

sistema de calidad del instituto examinador, APMG International

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 Cualificaciones profesionales globales: una inversión sabia y duradera

Su decisión o la de su empleador de adquirir formación acreditada de cualificaciones

profesionales como ITIL® complementará su formación académica y el conocimiento
de dominios tecnológicos específicos (ej. Microsoft, Oracle, Java, etc), brindándole
una mejor perspectiva de crecimiento salarial y desarrollo en el mundo laboral de
TI/SI, en general abriendo sus horizontes profesionales

ITIL® es sin duda hoy en día una de las principales cualificaciones buscadas por todas
las empresas en el mundo: cualquier busqueda simple en los portales de empleo
locales e internacionales le demostrará lo anterior.

Cuando un profesional obtiene una certificación ITIL ®

demuestra que ha escalado del conocimiento tecnológico
al conocimiento global de gestión de los servicios de TI;
estas habilidades son especialmente necesarias para los
niveles tácticos y estratégicos de cualquier compañía u
organización, sin importar su tamaño, tipo de industria o
tecnologías de información en uso

El esquema de acreditación de ITIL® es reconocido globalmente a través de la red de

Organizaciones Acreditadas de Entrenamiento (ATO’s) en todo en el mundo. Por
ejemplo un delegado puede tomar su acreditación de Fundamentos de ITIL ® Versión
3 con Iberosys en Ciudad de Panamá, y luego tomar cursos de nivel intermedio, por
ejemplo, Operational Support and Analisys (OSA) con un ATO en España y luego el
curso Service Strategy (SS) con un ATO en Australia

Lo que es importante destacar es que no solo los ATO reconocen los certificados, sino
las empresas a nivel global, abriendo posibilidades y creando oportunidades

Por todo lo anterior, invertir en formación acreditada ITIL® resulta una inversión sabia
y duradera; garantiza la obtención del conocimiento de las mejores prácticas con la
máxima calidad posible.

Expanda hoy mismo sus horizontes y alcance la montaña más alta con la cualificación
global ITIL®

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