You are on page 1of 21

Search this

 Home
 Kategori Umum
o All About Virus
o All About Hacker
o All About Teknologi
o GPS Empunya Wiki
 Blog - Blog
o Blog Tabel Warna CSS
o Blog Menyeramkan+Jail
o Blog Macam Jejaring Sosial
o Blog All about Puncak Cipanas
o Blog Anak Iptoes
o Blog Belajar Dakwah
 Pemantau Online
o Pemantau Gempa Online
o Pemantau Satelit
 My Home Puncak Cipanas
 PostsComments

 Trik Komputer
 TipsTrik
 Tipstrik Facebook
 Taukah Kamu
 Downlod Lagu mp3
 Buku Electronik
 Daftar Situs Downlod Sofware

You are here: » Home » Smk Melakukan Konfrmasi Pelanggan » Etika Komunikasi Dengan
Pelangga

Etika Komunikasi Dengan Pelangga

07:00 Chalidsurya Blog's

A. Pengertian Komunikasi

Komunikasi dapat didefinisikan sebagai suatu proses penyampaian informasi dan pengertian dari
seseorang kepada orang lain. Deri definisi tersebut dapat disoroti dua hal sebagai berikut :

1. Proses komunikasi baru bisa kalau ada emapat unsur yaitu :
a. Komunikator (penyampai pesan)
b. Komunikan (penerima)
c. Gagasan atau pesan
d. Saluran

Komunikator akan berhasil berkomunikasi bila gagasan atau pesan yang disampaikan serta
saluran yang dipakai berorientasi sepenuhnya kepada komunikan. Apabila komunikan tidak
dipertimbangkan, kemungkinannya tidak ada respon (tanggan) sama sekali atau respon tidak
mengena.

2. Definisi tentang komunikasi menekankan tentang penitingnya menciptakan pengertian.
Dengan demikian komunikasi sebenarnya adalah alat bagi produsen/pemasar untuk berinteraksi
dengan konsumen atau pelanggan. Komunikasi dua arah menuntut kemampuan untuk mau
mendengarkan orang lain agar bisa mengerti, dan bukan semata-mata bisa menjawab atau
menentang orang lain

Pengertian lain Komunikasi adalah proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada suatu
penerima atau lebih, dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka agar saling mengerti.
Proses komunikasi yaitu bagaimana pengirim menyampaiakan pesean kepada penerima.
Komunikasi antarmanusia hanya bisa terjadi bila didukung unsur-unsur komunikasi, dan
komunikasi memerlukan proses. Sebagai mahluk manusia senantiasa ingin berhubungan dengan
manusia lainnya. Ia ingin mengetahui lingkungan sekitarnya, bahkan ingin mengetahui apa yang
terjadi dalam dirinya. Rasa ingin tahu ini memaksa manusia untuk berkomunikasi. Profesor
Wilbur Schramm (2004) menyebutkan bahwa tanpa komunikasi, manusia tidak mungkin dapat
mengembangkan komunikasi. Berkomunikasi dengan baik memberi pengaruh langsung terhadap
struktur keseimbangan seseorang dalam masyarakat, apakah ia seorang manajer, pramuniaga,
pedagang, dokter, dosen dan lain sebagainya. Keberhasilan seseorang dalam mencapai sesuatu
yang diinginkan termasuk karier banyak ditentukan oleh kemampuan dalam berkomunikasi.

Aktivitas paling sering dilakukan dalam sehari semalam adalah berkomunikasi. Komunikasi
dapat dilakukan, baik dengan pelanggan, calon pelanggan, teman, guru, keluarga, orang-orang
yang ditemui dalam perjalanan ataupun di tempat kerja. Semakin baik komunikasi seseorang
maka akan semakin baik pula kepribadiaanya dan pandangan hidupnya. Bahkan, sebagian ahli
komunikasi mengatakan bahwa kesuksesan seseorang tergantung dari bagaimana cara ia
berkomunikasi. Begitu pula dengan kegagalan, kegagalan seseorang dapat ditentukan dari
kegagalannya dalam berkomunikasi. Ditinjau dari segi proses komunikasi, komunikasi meliputi
komunikasi dengan kata-kata (verbal) dan komunukasi tidak dengan kata-kata melainkan
diantaranya dengan isyarat tubuh (nonverbal). Sebagaimana kata Barker (1984:428): “Symbol
word or nonverbal sign used to represent objects, ideas, and feeling to other”. Dalam
berkomunikasi, ada lambang kata-kata atau bukan kata-kata sebagai tanda yang digunakan untuk
mengartikan suatu objek, ide, atau perasaan kepada orang lain.

B. Komunikasi Verbal dan Komunikasi Nonverbal
1. Komunikasi Verbal
Istilah komunikasi berasal dari bahasa latin, yaitu communicare yang artinya memberitahukan.
Istilah ini berkembang ke dalam bahasa inggris menjadi communicare yang artinya proses
pertukaran informasi, konsep , ide, perasaan dan lain-lain antara dua orang atau lebih. Kemudian
istilah ini di Indonesia menjadi komunikasi, yang berarti pengiriman dan penerimaan pesan atau
berita antara dua orang atau lebih sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami.

Dalam kamus Bahasa Indonesia, verbal berarti lisan sehingga komunikasi verbal diartikan
sebagai komunikasi lisan. Namun, berdasarkan ilmu komunikasi yang dimaksud dengan
komunikasi verbal bukan hanya lisan saja, tetapi meliputi komunikasi lisan dan komunikasi
tertulis.

Dalam komunikasi, bahasa diartikan sebagai lambing verbal. Dengan demikian, komunikasi
verbal adalah ‘komunikasi yang menggunakan lambing bahasa dan media”. Selanjutnya, karena
bahasa dapat disampaikan secara lisan atau tertulis, maka komunikasi verbal dapat diartikan
sebagai”komunikasi yang menggunakan bahasa lisan maupun tertulis”.

Dari uraian tersebut, secara lengkap komunikasi verbal dapat diartikan sebagai “proses
penyampaian pikiran oleh komunikator kepada komunikan dengan menggunakan bahasa lisan
atau tertulis”. Komunikasi perorangan secara verbal biasanya dilakukan antara dua orang.
Dengan kata lain, yang dimaksud komunikasi perorangan secara verbal adalah komunikasi yang
dilakukan seseorang dengan orang lain secara lisan maupun tertulis.

Dr. Harold D. Lasswell menyebutkan bahwa ada lima komponen komunikasi yang terdiri atas
who (siapa), says what (menyatakan apa), in which channel (melalui media yang mana), to
whom (kepada siapa) . dan with what effect (apa pengaruhnya). Pengertian komunikasi menurut
Barker tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam berkomunikasi harus ada unsure-unsur
pelaku (people), pesan (object, idea, an feeling), media (process), dan tanggapan (dynamic ever
changing).

a. People
People adalah komunikator yang menyampaikan pesan jika dalam jual beli, berarti maksudnya
adalah penjual. Komunikator dapat berupa perorangan maupun kelompok. Untuk dapat
melakukan komunikasi dengan baik, seorang komunikator memiliki syarat-syarat sebagai berikut
:
1) Memiliki semangat
2) Bersifat kritis
3) Memiliki kepercayaan diri
4) Memiliki sikap dan tindakan yang terpuji
5) Memelihara prose komunikasi yang sedang berlangsung
6) Menyadari kebiasaan-kebiasaan yang berlebihan yang dipandang tidak baik, misalnya dalam
hal ucapan, sikap, maupun tindakan.

b. To Other
To Other adalah komunika yang menerima pesan, misalnya calon pembeli yang menerima pesan
tentang produk yang ditawarkan oleh penjual. Komunika ini bias induvidu maupun kelompok.
Namun, antara penjual dan calon pembeli dalam prose komunikasinya dapat saling bergantian
sebagai komunikator dan sebagai komunika. Jika ditinjau dari segi pelakunya maka komunikasi
terbagi menjadi berikut ini :

1. Intrapersonal communication
Intrapersonal communication adalah komunikasi dengan pribadi atau induvidu masing-masing.
Saat sendirian, kita tidak berkata apa-apa, namun hati kita tetap berbicara dan hal itu merupakan
tingkat komunikasi dengan diri pribadi. Sering kita mempertimbangkan sesuatu dengan bertanya
pada hati kita sendiri dan menjawanya sendiri. Sebagai ahli komunikasi berpendapat bahwa
apabila kita ingin berjalan mulus dalam melakukan komunikasi dengan orang lain atau kelompok
lain., sebelumnya kita harus dapat berkomunikasi terlebih dahulu dengan diri sendiri. Orang
yang telah dapat berkomunikasi dengan dirinya sendiri tidak mungkin berkata, bersikap, dan
bertindak yang akan merugikan dan menyakitkan orang lain. Apabila kita telah dapat melakukan
komunikasi pribadi, diharapkan dalam proses berkomunikasi dengan orang lain akan lancer.
Komunikasi intapersonal merupakan awal timbulnya ide atau gagasan seseorang, misalnya
introspeksi diri, berpikir, berdoa, menulis surat, dan mendengarkan radio.

2. Interpersonal communication
Interpersonal communication adalah komunikasi antarpribadi perseorangan atau komunikasi
antara seseorang dengan orang lain. Misalnya, berkomunikasi dengan pemimpin, dengan sesame
kolege, atau antara seorang penjual dan seorang calon pembeli.

3. Group communication
Group communication adalah komunikasi kelompok, baik seseorang dengan kelompok maupun
antar kelompok. Group communication terbagi menjadi dua bagian, yaitu small group
communication dan large group communication.

4. Mass communication
Mass communication adalah komunikasi yang mempergunakan media massa, misalnya Koran,
majalah, radio, internet, dan televisi. Pesan yang disampaikan pada komunikasi ini terjadi pada
saat bersamaan untuk semua khalayak yang heterogen dan tersebar di berbagai wilayah.

C. Process (proses)

Proses adalah penyampaian pesan komunikasi dari komunikator kepada komunikasi melalui
media atau alat yang digunakan untuk berkomunikasi. Media komunikasi tidak hanya perangkat
keras saja, tetapi juga terdiri atas perangkat lunak (misalnya bahasa merupakan media
komunikasi juga). Untuk media lebih jelasnya sebagai berikut.

1. Media komunikasi berupa bahasa
Bahasa merupakan lambang-lambang huruf dan angka ataupun yang lainnya sebagai bunyi vocal
yang mengandung makna. Apabila guru menilai Anda bahwa Anda mempunyai nilai “A” maka
lambing “A” tersebut mempunyai makna dan vocal tersendiri yang membedakannya dengan “B”
atau “C”. rangkaian dari lambing-lambang huruf tersebut menjadi bahasa yang dapat diterima
oleh komunika. Untuk itu, bahasa merupakan sebagai media atau alat komunikasi bentuk
sofwere. Bahasa adalah alat terpenting dalam proses komunikasi, sekalipun peralatan canggih
yang digunakan untuk berkomunikasi, jika bahasa yang kita gunakan tidak baik, maka
komunikasi itu kemungkinan besar akan gagal. Seperti halnya pribahasa “bahasa merupakan
bangsa”, artinya bahasa dapat mencerminkan kepribadian seseorang.

2. Media komunikasi berupa alat
Media komunikasi berupa alat merupakan sarana komunikasi berua perangkat keras yang
digunakan untuk berkomunikasi. Apakah ditinjau dari wujudnya, media komunikasi itu dapat
berupa audio, visual, dan audio-visual.

a) Audio
Audi merupakan media komunikasi yang dapat didengar, misalnya radio, telepon seluler, tape
recoder dan sebagainya.

b) Visual
Visual merupakan media komunikasi yang dapat dilihat, misalnya Koran, majalah, buku,
faksimile, surat, internet dan sebagainya.

c) Audio-Visual
Audio-Visual merupaskan media komunikasi yang dapat didengar dan dilihat, misalnya televise
dan teleks.

D. Information (Informasi)
Informasi adalah pesan (message)yang disampaikan oleh komunikator. Pesan yang disampaikan
dalam komunikasi apabila ditinjau dari segi cara penyampainnya dapat berupa pesan verbal dan
pesan nonverbal.

1. Pesan verbal
Pesan verbal merupakan pesan berupa kata-kata atau bahasa, baik lisan maupun tulisan.

2. Pesan nonverbal
Pesan nonverbal merupakan pesan yang bukan berupa kata-kata, melainkan isyarat atau gerak
tubuh. Pesan non verbal terdiri atas kinesik (gerak tubuh),paralingustik (suara), proksemik
(penggunaan jarak dan ruangan), olfaksi (penciuman dan bau-bau), sensitivitas kulit, dan
artifactur (pakaian).

Apabila ditinjau dari segi isinya, pesan komunikasi terbagi atas tiga bagian, yaitu sebagai
berikut.

1. Berisi tentang suatu objek
Pada pesan komunikasi ini, berupa suatu hal tertentu yang dibicarakan antara komunikator dan
komunikan. Misalnya, masalah harga barang atau penjualan mengkonfirmasikan kepastian
pembelian oleh calon pelanggan.

2. berisi tetang suatu ide
Pada pesan komunikasi ini, isi berupa gagasan atau juga argument. Misalnya masalah strategi
penjualan, perubahan tata letak took, penataan produk ataupun yang lainnya.

3. Berisi tentang ungkapan perasaan
Pada pesan komunikasi ini, isi berupa ungkapan perasaan. Misalnya, ungkapan ketertarikan dan
ketidaktertarikan calon pembeli terhadap yang ditawarkan, ungkapan kesedihan, ungkapan
kebahagiaan ataupun yang lainnya. Ungkapan perasaan ini dapat pula tidak dengan kata-kata,
tetapi tercermin dari isyarat bahasa nonverbalnya.

Pesan adalah sesuatu yang berupa pikiran maupun perasaan yang disampaikan oleh komunikator
kepada komunikan. Sementara, bentuk-bentuk pesan dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu
informative, persuasif, dan koersif.

1. Informatif
Pesan informative adalah pesan yang bersifat memberikan keteranga-keterangan (fakta),
kemudian komunika mengambil kesimpulan dan kepuasan sendiri. Dalam situasi tertentu, pesan
informatif justru akan berhasil dari pada pesan persuatif.

2. Persuatif
Pesan persuatif adalah pesan yang berupa bujukan yang berusaha membangkitkan pengertian dan
kesadaran manusia bahwa apa yang disampaikan oleh komunikator akan memberikan perubahan
sika. Perubahan sikap ini adalah atas kehendak sendiri (bukan paksaan).

3. Koersif
Pesan koersif adalah pesan yang bersifat memaksa dengan menggunakan sanksi-sanksi apabila
tidak dilaksanakan. Bentuk pesan koersif yang paling popular adalah agitasi dengan penekanan-
penekanan yang menimbulakan yang menimbulkan tekanan batin dan ketakutan di kalangan
public (khalayak). Pesan ini dapat berupa perintah-perintah, instruksi, dan sebagainya.

E. Dynamic ever changing

Dynamic ever changing adalah bahwa dalam proses komunikasi itu harus selalu ada perubahan
yang terus-menerus dan dinamis dari pihak komunikator dan komunikan. Perubahan yang
diharapkan dalam komunikasi adalah perubahan gerak tubuh dan pemikiran.

1. Perubahan gerak tubuh
Perubahan ini adalah perubahan gerak normal tubuh saat terjadinya komunikasi. Hal ini
bertujuan agar proses komunikasi tidak berjalan monoton. Untuk itu, dalam berkomunikasi harus
disertai dengan gaya, gerak, dan isyarat tangan. Namun, gerakan yang diharapkan adalah gerak
normal tubuh, bukan gerak yang berulang-ulang karena suatu penyakit atau sesuatu hal.
Misalnya, gerakan menggaruk-garuk karena gatal atau gelisah saat duduk karena ingin buang
hajat.

2. Perubahan pemikiran
Perubahan ini merupakan perubahan pemikiran yang dihasilkan dari proses komunikasi,
misalnya perubahan dari yang sebelumnya tidak tahu menjadi tahu, yang sebelumnya tidak
paham menjadi paham. Oleh sebab itu, dalam berkomunikasi harus menggunakan bahasa yang
komunikatif agar dapat dipahami oleh kedua belah pihak. Tidak semua proses komunikasi
dikatakan komuniksi jika tidak menghasilkan sesuatu pengalaman baru bagi keduanya. Misalnya,
kita mendengarkan berita dalam bahasa Arab di mana kita tidak mengerti bahasa tersebut. Hal
tersebut bukanlah merupakan komunikasi yang informative, melainkan hanya mendengarkan
berita saja.

Komponen-komponen komunikasi menurut Barker di atas pada intinya sama dengan yang
diungkapkan. Dr. Harold D. Lasswell yang menyebutkan bahwa ada lima komponen komunikasi
yang terdiri dari who (siapa), say what (mengatakan apa), in which channel (melalui media yang
mana), to whom (kepada siapa), with what effect (apa pengaruhnya). Dari komponen tersebut,
Harold mengungkapkan bahwa komponen komunikasi tersebut adalah sebagai berikut.

1. Who (siapa)
Komponen pertama adalah siapa yang melakukan komunikasi. Siapa yang melakukan
komunikasi akan mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan proses komunikasi.

2. Says what (menyatakan apa)
Say what menyatakan pesan atau isi yang akan disampaikan. Ada tingkat kesulitan yang berbeda
dalam menyampaikan dan menangkap isi pesan.

3. In which channel (melalui media yang mana)
Apa yang disampaikan juga mempengaruhi media yang akan dipilih untuk menyampaikan pesan.

4. To whom (kepada siapa)
Siapa yang menjadi sasaran atau kepada siapa pesan akan disampaikan. Hal ini akan membuat
orang yang mengirimkannya menyesuaikan dengan kemampuan orang yang menangkap pesan
dalam lambing-lambang komunikasi.

5. With what effect (apa pengaruhnya)
Pengaruh atau perubahan-perubahan yang telah terjadi setelah pesan atau informasi disampaikan.
Suatu pesan atau informasi akan menimbulkan pengaruh tertentu.

Ada beberapa factor yang dapat memperlancar komunikasi dan ada pula yang menghambat
komunikasi, yaitu sebagai berikut.

1. Faktor pendukung komunikasi

a. Dari segi komunikator

1) Kepandaian mengirim pesan
Komunikator yang menguasai teknik bicara dan menulis surat memilih symbol atau lambang
yang tepat, dapat membangkitkan minat pendengar, pembicara dan memberikan keterangn-
keterangan secara sistematis secara mudah ditangkap. Untuk itu, perlu adanya kesamaan
reference antara komunikator dan komunikan agar dalam proses komunikasi berjalan lancer.
Sebagaimana diungkapkan oleh teori Ogdem dan Richard bahwa reference diperlukan untuk
menerjemahkan lambang dengan kenyataan atau wujud yang sebenarnya.
2) Sikap komunikator
Komunikator yang bersikap sombong dan angkuh menyebabkan pendengar tidak senang dan
menolak uraian dari komunikator.

3) Pengetahuan komunikator
Komunikator yang berpengetahuan dan menguasai persoalan yang akan disampaikan akan lebih
mudah menyampaikan uraian-uraian. Selain itu, juga akan mudah menemukan contoh-contoh
sehingga komunikasi akan lebih berhasil.

4) Lahiriah komunikator yang normal
Lahiriah komunikator yang normal terutama dalam komunikasi lisan. Misalnya suara yang
mantap, ucapan yang jelas, sikap yang baik serta gerakan tangan yang tepat dapat mendukung
pembicaraan.

b. Dari segi komunikan

1). Kecakapan berkomunikasi receptor
Kecakapan ini terutama kecakapan membaca dan mendengarkan. Walaupun komunikator
memenuhi persyaratan, jika receptor kurang cakap mendengarkan dan membaca, maka hasil
komunikasi kurang baik.

2). Sikap receptor
Kadang-kadang receptor telah curiga terhadap pembaca (prejudice) atau kadang-kadang bersikap
apriori dan sebaginya.

3). Pengetahuan receptor
Dengan pengetahuan yang luas pendengar akan cepat menangkap pembicaraan karena ia mudah
menafsirkan maksud dari pembicaraan.

4). Sistem social
Kita harus membiasakan diri dengan kebiasaan-kebiasaan pembicara. Dengan kata lain,
pendengaran harus menyesuaikan diri terhadap sistem soaial pembicara.

5). Keadaan lahiriah receptor
Pendengaran, penglihatan, dan indra lain harus sempurna. Indra yang tidak sempurna akan
menyebabkan tanggapan yang kurang jelas.

2. Faktor penghambat komunikasi

a. Kurang cakap
Kurang cakap berbicara dan mendengarkan sesuatu, merupakan hambatan atau rintangan dalam
komunikasi. Umumnya, kegiatan-kegiatan tersebut telah dapat dilaksanakan, tetapi belum
banyak yang dapat melakukannya dengan baik dan efektif.

b. Sikap yang salah
Untuk dapat mengatasi hal ini, perlu memperdalam hubungan kemanusiaan dan mempelajari
etiket.

c. Kurang pengetahuan
Jika pengetahuan si pembaca atau penulis luas, maka dalam penyajiannya harus berusaha
menyesuaikan pembicaraannya dengan para pendengar dan menggunakan contoh-contoh konkret
dan cerita yang dapat diambil hikmahnya.

d. Kurang memahami sistem sosial
Jika pembaca kurang memahami sistem social, maka pembicaraan tidak tepat. Begitu pula
sebaliknya, jika pendengar kurang memahami pembicara, maka pendengar tidak akan bias
menangkap dengan tepat isi pembicaraan.

e. Adanya prasangka (prejudice)
Bagi masyarakat yang kurang terpelajar memungkinkan akan mudah timbul prasangka yang
tidak mendasar pada pikiran yang sehat. Kadang-kadang prasangka itu tidak benar atau bersifat
negartif.

f. Kesalahan pengguna bahasa
Sering terjadi penafsiran yang keliru disebabkan oleh perbedaan artinya dari suara istilah.
Kesalahan semacam ini disebut kesalahan sematik.

g. Jarak komunikator dengan penerima
Jarak yang terlalu jauh, baik secara lahiriah maupun batiniah akan membawa dampak tidak
efektifnya komunikasi.

h. Indra yang rusak
Indra yang rusak atau sakit akan mengganggu proses komunikasi.

i. Berlebihan dalam berkomunikasi
Kadang-kadang komunikasi tidak lancer disebabkan karena terlalu banyak penjelasan sehingga
mengaburkan isi atau maksud komunikasi yang sebenarnya.

j. Komuniksi satu arah
Pendengar tidak diberi kesempatan untuk menanyakan atau menyampaikan saran-saran sehingga
apa yang ia terima tidak jelas.
Selain unsur dan komponen komunikasi, berikut ini akan dijelaskan mengenai jenis dan azas
dalam proses komunikasi.

1. Jenis-jenis komunikasi

1. Komunikasi menurut maksudnya, dapat digolongkan menjadi memberi perintah atau
instruksi, nasihat, saran, berpidato, menganjur, berunding, musyawarah, pertemuan, dan
wawancara.
2. Komunikasi berdasarkan sifat, dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu sebagai berikut:
1) Komunikasi kelompok resmi atau formal
Komunikasi kelompok resmi atau formal, yaitu komunikasi yang dilaksanakan untuk
membicarakan masalah tertentu di suatu kantor atau organisasi resmi.

2) Komunikasi kelompok tidak resmi atau informal
Komunikasi kelompok tidak resmi atau informal, yaitu komunikasi yang tidak direncanakan atau
tidak terikat pada peraturan atau tata tertib tertentu.

c. Komunikasi massa
Komunikasi massa merupakan proses komunikasi dengan massa, media massa, dan informasi
secara elektrik. Misalnya radio, TV, internet, dan producton houseyang memproduksi film.

d. Komunikasi internal
Komunikasi internal, yaitu komunikasi yang dilakukan dilingkunagan itu sendiri. Komunikasi ini
biasanya berupa perintah dan petunjuk serta tugas-tugas.

1). Komunikasi vertikal
Komunikasi vertikal, yaitu proses penyampaian suatu warta dari pihak pimpinan kepada para
pegawai, maupun bawahan kepada pimpinan. Komunikasi ini biasanya berupa perintah dan
petunjuk serta tugas-tugas.

2). Komunikasi horizontal
Komunikasi horizontal merupakan komunikasi di antara para pejabat atau suatu organisasi atau
berkomunikasi antara kepala bagian dalam suatu perusahaan.

2. Azas-azas komunikasi
Azas-azas komunikasi meliputi hal-hal sebagai berikut.
a. Adanya proses simbolik
Pada proses ini, penyampaian pesan menggunakan lambang-lambang atau symbol-simbol, baik
dalam komunikasi verbal maupun nonverbal.

b. Sikap dan perilaku sebagai potensi komunikasi
Setiap sikap, perilaku, gerakan, atau tindakan memiliki pesan secara nonverbal. Untuk itu, perlu
dijaga sikap dan perilaku tersebut jangan sampai menyinggung lawan bicara.

c. Adanya dimensi isi dan dimensi hubungan
Dimensi isi menunjukan muatan isi pesan komunikasi dan dimensi hubungan, yaitu bagaimana
cara mengatakan dan mengisyaratkan hubungan para peserta komunikasi. Hal ini termasuk
komunikasi nonverbal.

d. Adanya perencanaan
Komunikasi berlangsung dalam berbagai tingkatan kesenjangan, mulai dari yang tidak disengaja
atau nonformal, sampai komunikasi yang dipersiapkan sungguh-sungguh atau formal.

e. Adanya ruang dan waktu
Komunikasi terjadi pada ruang dan waktu tertentu. Alasannya karena ruang dan waktu ini sangat
mempengaruhi efektivitas proses komunikasi.

f. Adanya penafsiran pesan
Pada penafsiran pesan, komunikator dan komunikan akan memperkirakan apa yang terjadi dari
hasil komunikasinya.

g. Bersifat sistematik
Dalam proses komunikasi sangat dipengaruhi oleh sistem internal dan sistem ekstenal dari
masing-masing pelaku komunikasi. Sistem internal adalah keseluruhan nilai sistem yang dibawa
oleh seorang induvidu pada saat ia berkomunikasi. Sementara, sistem eksternal terdiri atas
unsure-unsur dalam lingkungan di luar induvidu.

h. Jika ada kesamaan latar belakang budaya antara komunikator dan komunika, maka akan
semakin efektif komunikasi tersebut.

i. Bersifat sekuensial
Bersifat sekuensial, yaitu proses komunikasi tidak berdasarkan pada unsur-unsur tertentu tetapi
bersifat interaktif.

j. Bersifat irreversible
Bersifat irreversible yaitu proses komunikasi tidak dapat diubah atau diganti karena masing-
masing komunikatornya akan berbeda pengaruhnya dalam komunikasi.

k. Bersifat prosesual
Bersifat prosesual, yaitu komunikasi bersifat suatu proses yang berlangsung antara komunikator
dan komunikan.

l. Bersifat dinamis
Bersifat dinamis, yaitu komunikasi harus hidup, seperti adanya perubahan pemikiran, perubahan
gerak, dan adanya respons.

m. Bersifat transaksional
Bersifat transaksional, yaitu bahwa komunikasi bersifat saling tawar-menawar mengenai pesan
yang disampaikan atau memberi dan menerima pesan.

n. Komunikasi hanyalah salah satu cara untuk menyelesaikan berbagai masalah atau
mengkonfirmasikan suatu masalah.

2. Komunikasi Nonverbal
Komunikasi verbal dapat diartikan sebagai komunikasi yang menggunakan bahasa lisan maupun
tertulis. Dalam berkomunikasi, ada dengan lambang kata-kata (komunikasi verbal/word) atau
bukan dengan kata-kata (komunikasi nonverbal) sebagai tanda yang digunakan untuk
mengartikan suatu ide atau perasa kepada yang lain.
Lembaga komunikasi adalah suatu proses penyampaian atau suatu proses pengoperan lambang-
lambang. Misalnya seseorang (komunikator) mengoperkan lambang-lambang yang mempunyai
pengertian tertentu kepada orang lain (komunikan). Lambang yang mempunyai pengertian
tersebut disebutmessage atau pesan.
Komunikasi non verbal dapat diartikan sebagai komunikasi yang tidak menggunakan bahasa
lisan maupun tertulis melainkan menggunakan bahasa tubuh (body language). Bahasa tubuh di
sini dapat berupa gerakan anggota tubuh, ekspresi wajah, mimik wajah, atau penampilan. Saat
melakukan konfirmasi kepada calon pembeli selain dapat dilakukan komunikasi verbal juga
dapat dilakukan komuniksi non verbal.
Pesan terdiri atas beberapa macam, antara lain sebagai berikut

1. Sound message
Sound message, yaitu pesan melalui suara yang diterima dengan telinga atau pendengaran.
Misalnya, pesan verbal (telepon, rekaman, telepon seluler) dan pesan nonverbal (bel, klakson
mobil, dan trompet).

2. Visual message
Visual message, yaitu pesan yang dapat dilihat atau dapat ditangkap dengan penglihatan.
Misalnya, pesan verbal (semua yang tertulis, dicetak, diketik, laporan, teleks, telegram, atau fax)
dan pesan nonverbal (gambar-gambar peta, dan karikatur).

3. Audio-visual message
Audio-visual message, yaitu pesan yang dapat dilihat dan didengar. Misalnya, berbicara
langsung bertatap muka dan televisi

4. Touch message
Touch message, yaitu pesan yang diterima oleh rasa. Misalnya, menjabat tangan mengucapkan
selamat, mencium tanda saying dan mencibir.

5. Smell message
Smell massage, yaitu pesen yang diterima melalui penciuman atau hidung. Misalnya : bau
minyak wangi yang disemprotkan penjual kepada pembeli

Berikut adalah beberapa contoh komunikasi non verbal (bahasa tubuh) :
1. Menunjukkan sedang berpikir
2. Menunjukkan rasa senang, simpati, setuju atau penghormatan
3. Menunjukkan sikap tidak senang atau antipati terhadap orang lain
4. Menunjukkan sikap menolak atau keheranan
5. Menunjukkan sikap setuju atau menerima tawaran pihak lain

Selain komunikasi verbal (menggunakan kata-kata atau suara), banyak pula interaksi dalam
masyarakat diwujudkan dalam bentuk komunikasi nonverbal. Komunikasi nonverbal adalah
penyampaian arti atau pesan yang tidak meliputi ketidak hadiran symbol-simbol suara (silent
language). Pengertian komunikasi nonverbal yang lain adalah merupakan suatu bentuk
komunikasi yang bermakna dengan tidak menggunakan bahasa lisan atau tulisan.
Dalam kenyataanya, komunikasi nonverbal sangat penting. Mengapa komunikasi nonverbal
dikatakan sangat penting. Hal ini dijelaskan dengan alasan-alasan sebagai berikut.
a. Kebiasaan
Kebiasaan, yaitu bahwa komunikasi nonverbal lebih banyak digunakan daripada komunikasi
verbal. Misalnya, pada saat seseorang berbicara, secara tidak langsung dia akan menggunakan
tanda-tanda nonverbal, seperti menggelengkan kepala, mengangguk, berkedip-kedip, berkipas-
kipas, dan sebagainya.

b. Terpercaya
Terpercaya, yaitu bahwa komunikasi nonverbal lebih dapat dipercaya daripada komunikasi
verbal. Misalnya, tatapan mata seseorang tidak akan dapat menutupi kebohongan seseorang.
Akan tetapi, seseorang dapat berbohong melalui ucapan dan perkataannya.

c. Validitas
Validitas, yaitu apabila ada bertentangan antara bahasa lisan dan bahasa tubuh, maka yang harus
dipercaya adalah bahasa tubuh. Misalnya, memuji sambil mencibir, arti yang sesungguhnya
adalah menghina.

d. Efektif
Efektif, yaitu komunikasi nonverbal lebih efektif untuk isyarat emosi dan perasaan. Misalnya,
muka cemberut menunjukan orang sedang sedih.

Mark I.Knapp menyebutkan, ada lima fungsi pesan nonverbal, yaitu repetisi, subtitusi,
kontradiksi, komplemen, dan aksentuasi.

a. Repetisi
Repetisi, yaitu pesan nonverbal yang berfungsi untuk mengulangi kembali gagasan yang sudah
disajikan secara verbal. Misalnya, seseorang menyatakan penolakan dengan menggelengkan
kepala berkali-kali.

b. Subtitusi
Subtitusi, yaitu pesan nonverbal berfungsi untuk menggantikan lambang-lambang verbal,
misalnya, anggukan kepala menggantikan kata ‘ya” atau “mau”.

c. Kontradiksi
Kontradiksi, yaitu pesan nonverbal berfungsi untuk menolak pesan verbal atau memberikan
makna yang lain terhadap pesan verbal. Misalnya, memuji seseorang tetapi dengan mencibirkan
bibir.

d. Komplemen
Komplemen, yaitu pesan nonverbal berfungsi melengkapi dan memperkaya makna pesan
nonverbal. Misalnya, mimik muka dapat menunjukkan keadaan psikologis seseorang.

e. Aksentuasi
Aksentuasi, yaitu pesan nonverbal berfungsi untuk menegaskan pesan verbal. Misalnya, seorang
komunikator menyatakan kejengkelan dengan memukul meja.

C. Etika dan Etiket dalam Berkomunikasi
Sebelum melakukan komunikasi kepada pelanggan, terlebih dahulu kita mengetahui dan
memehami etika dan etiket berkomunikasi.

1. Etika berkomunikasi
Istilah etika berasal dari bahasa Latin ethica, artinya yang membicarakan tentang filsafat
kehendak mengenai baik dan buruk, kesusilaan, etika mengajarkan keluhuran, budi, dan atauran-
aturan kesopanan. Etika dalam bahasa yunani, yaitu ethos yang berarti adat kebiasaan. Etika
merupakan penyelidikan filsafat mengenai kewajiban-kewajiban manusia secara tingkah laku
dimana dilihat dari segi baik dan buruknya tingkah laku manusia. Sifat dari etika adalah kritis.
Etika mempersoalkan norma-norma yang dianggap berlaku, menyelidiki dasar norma itu, dan
mempersoalkan hak dari setiap lembaga untuk memberi perintah atau larangan yang harus
ditaati. Hak dan wewenang untuk menuntut ketaatan dari lembaga tersebut harus dan perlu
dibuktikan. Dengan demikian, etika menuntut orang agar bersikap rasional terhadap semua
norma.

Dari beberapa pengertian tentang etika di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa yang dimaksud
etika adalah ilmu pengetahuan yang memmpelajari tentang akhlak atau budi pekerti, baik-
buruknya suatu ucapan, sikap dan tindakan, serta benar salahnya ucapan, sikap dan tindakan itu.
Etika dalam berkomunikasi tidak hanya sebatas membicarakan tentang siapa yang berbicara dan
siapa yang diajak berbicara. Etika komunikasi membicarakan bahwa semua komponen
komunikasi harus mengandung nilai etika, yaitu komunikator, komunika, pesan, media, serta
respons komunikasi. Diharapkan semua komponen tersebut memperhatikan nilai-nilai etika :

a. Etika komunikator
Etika komunikator adalah berbagai aspek etika yang perlu dilakukan oleh komunikator saat
melakukan komunikator, khususnya dalam melaksanakan konfirmasi keputusan pelanggan. Pada
posisi dunia bisnis, untuk melakukan konfirmasi kredibilitas mutlak diperlukan. Dalam
pembahasan ini, dispesifikkan bahwa komunikator adalah pihak penjual dan komunikan adalah
pihak calon pelanggan. Hal-hal yang berhubungan dengan kredibilitass yang harus dibangun oleh
penjual adalah sebagai berikut.

1. Otoritas
Otoritas, yaitu seorang penjual harus memiliki keahlian dan kekuatan hukum dalam melakukan
tugasnya. Misalnya, petugas dari perusahaan untuk mengkonfirmasikan keputusan pelanggan.
Hal ini dapat dilakukan dengan menyebutkan identitas, kartu pengenal karyawan, dan surat
tugas. Tujuannya adalah menghargai pihak calon pelanggan dari hal-hal yang mencurigakan
misalnya penipuan atau yang lainnya.

2. Good sense
Good sense, yaitu seorang penjual dalam menyampaikan pesannya harus dapat disukai oleh
calon pembeli sehingga pembeli menerima apa yang ditawarkan.
Hal ini dapat dilakukan dengancara berikut.

a) Menggunakan pendekatan yang rasional dan logis dalam pembicaraan. Misalnya, tidak terlalu
melambung dan membandingkan barang yang berlebihan.
b) Menghindari penjulukan dan penyapaan calon pelanggan, baik penjulukan nama pribadi
pelanggan maupun nama adapt atau daerah. Dalam menyapa, akan lebih baik apabila diawali
dengan sapa yang sesuai untuk calon pelanggan, misalnya bapak, tuan, ibu dan sebagainya.
c) Menghindari sikap yang tidak jujur, khususnya dalam pemberian informasi kualitas barang
dan harga. Untuk menutupi hal tersebut, dapat dilakukan dengan memperhatikan kualitas barang
dengan mengujinya dan memperhatikan daftar harga barang
d) Tidak menggurui, dalam penyampaian informasi jangan menggurui calon pelanggan
melainkan harus menghargai pengetahuan calon pelanggan terhadap barang yang akan dibelinya,
sekalipun ini awam tentang barang tersebut.

3. Good character
Good character, yaitu bahwa seorang penjual harus berakhlak baik, di antarnya jujur dalam
penyampaian informasi kepada calon pelanggan dan memiliki interitas dalam penyampaian
informasi. Kegiatan dan tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual haruslah dengan
ketulusan hati, yaitu dalam memberikan bantuan terhadap calon pelanggan. Sikap penjual ini
akan berdampak pada maju atau mundurnya suatu perusahaan.

4. Good will
Good will, yaitu niat baik, misalnya yang disampaikan penjual adalah untuk kepentingan calon
pelanggan sehingga bukan bicara kepada penjual (speech to), melainkan berbicara bersama
mereka (speechwith). Misalnya penjual memilihkan barang yang memang berkualitas dan awet
berdasarkan informasi pasar.

5. Dinamisme
Dinamisme, yaitu ekspresi fisik penjual dan komitmen psikologis penjual terhadap topic
pembicaraan. Misalnya, mengkonfirmasikan keputusan pelanggan ini adalah sesuatu yang serius
menurut penjual, maka ucapan, sikap, tindakan, dan penampilan penjual juga harus menunjukkan
keseriusannya. Misalnya, bahasa yang sopan dan resmi, sikap yang tegas dan menghargai
tindakan yang sopan dan professional, serta penampilan yang meyakinkan.

b. Etika Komunikan
Etika yang harus dimiliki komunikan dengan etika yang harus dimiliki komunikator sebenarnya
sama saja. Hal ini disebabkan karena posisi komunikator dan komunika dapat saja saling
bergantian dalam proses komunikasi. Namun, apabila ditinjau dari segi proses komunikasinya,
komunikan adalah siapa saja berkesempatan untuk menerima dan mendengarkan pesan. Untuk
itu, etika komunika lebih cenderung pada etiak dalam menerima atau mendengarkan suatu pesan
yang dirima dari komunikator.
Mendengarkan adalah suatu proses menangkap suara atau bunyi dengan telinga. Untuk
menghargai komunikator apabila sedang berbicara, maka seorang komunika harus beretika
sebagai berikut.

1. Siap untuk mendengarkan
Komunikan saat berkomunikasi harus siap menerima informasi yang disampaikan komunikator,
meliputi kesiapan jasmani dan kesiapan rohani. Kesiapan rohani adalah hal yang utama karena
siap dan tidaknya rohani untuk mendengarkan akan tampak pada sikap jasmaninya.
2. Berpasipasi
Komunika harus berpartisipasi atau berperan aktif dalam pembicaraan, misalnya dengan
mengajukan pertanyaan dan merespons setiap pernyataan yang disampaikan komunikan atau
dengan meminta untuk mengulang pembicaraan yang kurang jelas diterima oleh komunikan.

3. Pandai menangkap pembicaraan
Komunikan yang pandai menangkap pembicaraan akan kritis, dengan keadaan demikian
komunikator akan merasa dihargai karena ditanggapinya pembicaraan. Hal ini dapat dilakukan
dengan cara komunikan memberikan kesimpulan dalam setiap pembicaraan komunikator.

4. Mencatat pembicaraan
Komunikator berupaya untuk mencatat hasil pembicaraan baik dalam kertas maupun mencatat
dalam pikirannya hal-hal yang penting.

c. Etika Pesan
Etika pesan yang disampaikan meliputi etika cara penyampaian pesan dan etika isi pesan yang
disampaikan. Suatu pesan atau niat yang baik apabila cara menyampaikannya salah, maka akan
mengakibatkan penerimaan yang kurang baik.

1. Cara penyampaian pesan

Komunikator dalam menyampaikan pesan terhadap komunikan harus memenuhi hal berikut.

a). Kontak visual dengan komunikan
Penjual atau komunikator dalam penyampaian pesan harus kontak pandang dengan calon
pembeli, jangan sampai saat menyampaikan pesan komunikator melihat hal lain. Kontak visual
ini lebih mengungkapkan saling kenal, menghargai, dan kepercayaan diri. Komunikator dalam
menyampaikan pesan harus menghindari sikap menunduk atau melihat-lihat yang lain, karena
hal ini menandakan makna ketidakseriusan.

b). Kontak mental
Kontak mental, yaitu penjual atau komunikator selai harus kontak visual juga harus kontak
mental dengan komunika atau penjual. Artinya, penjual harus mengerti mental calon pembeli
saat berkomunikasi. Misalnya, saat menyampaikan pesan dari calon pembeli mengernyit, berarti
komunikator harus lebih jelas dalam menyampaikan pesannya atau mempersilakan calon
pembeli untuk menanyakan sesuatu yang tidak dimengerti. Apabila calon pelanggan mengipas-
ngipas badan denga sapu tangan pada saat berkomunikasi, maka penjual harus cepat mengambil
kipas atau menyalahkan AC (air conditioner)

c) Penggunaan vokal
Penggunaan vokal, yaitu penggunaan lambang-lambang auditif dengan mengubah bunyi menjadi
kata dan kalimat. Vokal ini meliputi ketepatan bahasa yang digunakan, ketepatan intonasi, dank
volume suara. Bahasa yang digunakan harus dapat dimengerti pendengar, tetapi kapan saatnya
berhenti dan meneruskan pembicaraan, serta pengaturan tinggi rendahnya suara. Misalnya,
penjual jangan berbicara seolah-olah tidak ada titik komanya, atau berbicara dengan nada yang
tinggi dan cepat. Hal ini dapat memberi kesan seperti memaksa dan marah.
d). Berbicara dengan seluruh kepribadian
Berbicara dengan seluruh kepribadian, yaitu berkomunikasi harus disertai dengan seluruh tubuh,
mencakup wajah, tangan dan tubuh. Misalnya menunjukan dengan isyarat yang sopan,
memberikan sesuatu dengan cara yang sopan, serta duduk dengan cara yang sopan.

e). Kesesuaian bahasa lisan dan bahasa tubuh
Seperti telah disampaikan pada pembahasan komunikasi verbal dan nonverbal, bahwa yang kita
komunikasikan saat berkomunikasi bukan hanya pesan melalui bahasa lisan saja, melainkan juga
bahasa tubuh. Misalnya pramuniaga mengatakan siap untuk memberikan bantuan pelayanan
terhadap calon pelanggan, hal tersebut disertai dengan mimik muka yang senang dan langsung
membantu apa yang dibutuhkan pelanggan.

2. Isi pesan yang disampaikan

Isi yang disampaikan komunikator kepada komunika jika ditinjau dari etika, maka pesan tersebut
harus factual, akurat, nasehat-nasehat baik, dan bernilai guna.

a). Faktual
Faktual, yaitu menyampaikan suatu pesan atas dasar fakta, bukan mengadangada. Misalnya
dalam menyampaikan harga barang yang bersaing dengan perusahaan lain dengan kualitas
barang yang sama, atau perkembangan model pakaian yang sedang trend an tidak ketinggalan
mode.

b.) Akurat
Akurat, yaitu pesan yang disampaikan dapat dibuktikan dengan benar sesuai kenyataan.
Misalnya, dengan menyebutkan tanggal kadaluwasa, SIUP, NPWP, dan surat izin lainnya. Hal
ini untuk meningkatkan kepercayaan calon pelanggan terhadap perusahaan dan menghindarkan
keraguan serta penipuan.

c) Nasehat-nasehat baik
Isi pesan yang disampaikan sebagai sesuatu yang baik buat kepuasan pelanggan. Misalnya, cara-
cara perawatan, penggunaan barang yang akan dibeli, dan pemberian garansi.

d). Bernilai guna
Isi pesan merupakan sesuatu yang berguna bagi kebutuhan calon pembeli. Misalnya,
menyarankan dalam pemilihan barang yang berkualitas dan asli daripada barang bekas.

d. Etika pemilihan media dan alat
Media yang digunakan dalam berkomunikasi harus disesuaikan dengan derajat pesan yang
disampaikan, waktu, dan orang yang akan menerima pesan. Pemilihan media dan pemilihan alat
komunikasi meliputi hal berikut.

1. Pemilihan media komunikasi
Dalam pemilihan media komunikasi yang akan digunakan, perhatikanlah hal-hal berikut ini.
· Dalam pemilihan media komunikasi disesuaikan dengan tingkat tema pesan yang akan
disampaikan. Misalnya, apakah masalah tingkat intern perusahaan ekstern perusahaan, skala
local, regional, nasional, atau internasional. Pelanggan pedagang kaki lima untuk mengadakan
konfirmasi keputusan dapat dilakukan di tempat perdagangan sambil berdiri. Akan tetapi, untuk
perusahaan yang lebih tinggi, menghargai calon pelanggan dengan menyediakan ruang khusus
untuk melakukan konfirmasi. Tempat yang digunakan untuk seminar local, regional, nasional,
dan internasional harus berbeda dalam penataan dan sarana yang digunakan. Penampilan tersebut
bertujuan untuk menghargai pelanggan.

· Waktu
Media yang akan digunakan dalam berkomunikasi harus menyesuaikan dengan waktu
pelaksanaan komunikasi. Misalnya, apabila pagi, siang, sore atau malam hari. Apabila dilakukan
pada pagi hari, maka gunakanlah tempat-tempat yang menyejukan dengan pemandangan yang
alami. Apabila dilakukan pada siang hari udara cenderung lebih panas, maka sebaiknya
gunakanlah tempat yang lengkap dengan AC, ruangan agak terbuka, dan minuman. Jika
dilaksanakan pada malam hari, maka gunakanlah tempat yang cukup penerangannya.

· Pelaku komunikasi
Pemilihan media komunikasi harus memperhatikan siapa yang diajak bicara. Dengan
menyediakan yang dapat berarti telah menghargai calon pelanggan. Dengan siapakah akan
berkomunikasi, apakah dengan seorang pejabat, ulama, pengusaha, sipil, anak-anak, remaja,
dewasa, atau orang tua. Komunikator (penjual) menyesuaikan tempat yang cocok untuk
melayani calon pelanggan sesuai dengan latar belakangnya.

2. Pemilihan alat atau sarana komunikasi
Dalam pemilihan sarana komunikasi juga harus mempertimbangkan etika, apakah sopan atau
tidak kesan yang diterima oleh calon pelanggan. Untuk itu, dalam pemilihan media harus
memperhatiakan hal berikut ini.

· Konsensus
Dalam pemilihan sarana komunikasi harus memperhatikan kesepakatan yang telah dibuat antara
calon pembeli dan pelanggan. Apabila ketentuan dalam kesepakatan penjual akan
menghubungkan calon pelanggan lewat telepon pada waktu yang telah ditentukan, maka
hubungilah lewat telepon jangan menggunakan saran komunikasi yang lain, misalnya mengutus
petugas office Boy atau kurir. Apabila dilakukan tidak sesuai dengan ketentuan, hal tersebut
akan berdampak pada citra perusahaan karena calon pembeli akan merasa tidak dihargai.

· Tempat tinggal komunikan.
Dalam pemilihan sarana komunikasi harus mempertimbangkan di mana tempat tinggal calon
pelanggan. Apakah di pedesaan atau perkotaan. Jika calon pelanggan berada di pedesaan yang
masih belum tersedia sarana komunikasi, maka akan lebih baik dengan menggunakan kurir atau
petugas untuk dating ke rumahnya. Hindari konfirmasi dilakukan dengan menggunakan alat
komunikasi tetangga calon pelanggan.

· Efisiensi
Pemilihan sarana komunikasi harus mempertimbangkan kelancaran dan kemungkinan hasil yang
akan diperoleh. Jika kemungkinan besar jawaban pasti akan diperoleh melalui datang langsung
ke rumah calon pelanggan, maka hal tersebut akan lebih baik dilakukan. Jika penggunaan
telepon atau facsimile dianggap kurang sopan, maka akan lebih baik face to face yaitu
berhadapan langsung dengan calon pelanggan.

e. Etika memberikan tanggapan
Dalam memberikan tanggapan harus sesuai dengan umpan pesan yang disampaikan.
Memberikan tanggapan yang sesuai dengan umpan pesan yang diharapkan akan membuat
komunikator dan komunikan merasa saling menghargai. Untuk itu, dalam memberikan
tanggapan perhatikan hal-hal berikut ini.

1. Membutuhkan tanggapan ucapan
Komunikator membutuhkan tanggapan yang berupa ucapan, misalnya janji dan kesepakatan,
menolak atau menerima. Ucapan berupa jawaban yang pasti akan berpengaruh terhadap
kelancaran komunikasi dan saling menghargai.

2. Membutuhkan tanggapan sikap
Komunikator membutuhkan tanggapan berupa sikap, misalnya dengan sikap sopan dan antusias
saat mendengarkan pesan yang disampaikan. Apabila komunikan menanggapi dengan senyuman,
maka komunikator harus membalas dengan senyuman juga. Hal itu menunjukkan adanya
kesamaan tujuan penghargaan.

3. Membutuhkan tanggapan tindakan
Komunikator membutuhkan tindakan nyata dari pesan yang disampaikannya. Misalnya,
mengantarkan barang yang dibeli pelanggan sampai ke kendaraan dan mengurusi surat-surat
yang dibutuhkan. Jika pesanan pelanggan tidak dihiraukan apalagi samapai dihiraukan oleh
penjual, maka hal ini akan memberi kesan tidak menghargai pelanggan.
Pengertian etika adalah aturan perilaku, adat pergaulan manusia dalam pergaulan dengan
sesamanya, dan menegaskan mana yang baik dan mana yang buruk. Komunikasi adalah suatu
proses penyampaian berita melalui sarana atau lambang yang mempunyai tujuan untuk
mendapatkan saling pengertian. Jadi, dapat disimpulkan etika berkomunikasi adalah aturan yang
benar dalam penyampaian berita, informasi atau pesan.
Ada beberapa prinsip yang harus diperhatikan dalam etika berkomunikasi dala penyampaian
informasi, yaitu.

a. menggunakan cara yang paling mudah,
b. kesamaan pengertian,
c. penggunaan alat komunikasi yang sederhana,
d. bermanfaat dan menguntungkan

Hal-hal yang perlu diperhatikan agar pertanyaan komunikasi dapat diterima dengan baik, yaitu.

a. menghargai atau menghormati pembicaraan dengan mendengarkan informasi atau penjelasan
dengan baik,
b. memusatkan perhatian pada pusat masalah,
c. pertanyaan tidak menyimpang dari pokok permaslahan,
d. menghargai pendapat yang dikemukakan orang lain,
e. pertanyaan jelas tidak berbelit-belit.

2. Etiket Berkomunikasi
Etiket adalah cara-cara sopan santun atau aturan-aturan yang harus dipatuhi dalam pergaulan
atau kumpulan, acara-acara dan sikap yang baik antarpergaulan manusia-manusia yang beradab.
Etiket berkomunikasi berarti sebagai suatu aturan etik atau akhlak yang harus dilaksanakan
dalam melakukan hubungan komunikasi. Etiket berkomunikasi dapat saja berbeda antara suatu
daerah atau negara dengan daerah atau negara yang lain, karena biasanya yang mempengaruhi
suatu etiket itu adalah budaya dan kepercayaan.
Grice menguraikan Etiket percakapan sehari-hari kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan
menerapkan hal-hal sebagai berikut :

1). Kuantitas
Setiap pesan yang disampaikan harus banyak mengandung informasi, nasihat atau argumen yang
diperlukan dalam percakapan.
2). Kualitas
Setiap pesan yang disampaikan harus menjadi kenyataan, jangan menyampaikan sesuatu dengan
tidak mempunyai dasar cukup bukti
3). Hubungan
Bersikaplah relevan dalam berkomunikasi, juga teman bicara mempunyai relevasi yang berbeda
dan topik sering berganti-ganti selama percakapan.
4). Cara Penyampaian
Penyampaian harus jelas, singkat, rapi, hindari kerancuan, dan ketidakjelasan pengungkapan
yang disengaja.

Institut Josephson mengatakan, Etiket pelayanan Publik yang harus dijalankan dalam
berkomunikasi pelayanan terhadap pelanggan/masyarakat, sebagai berikut :

1). Jujur
Jujur adalah dapat dipercaya, sungguh-sunguh, terus terang, ramah, tulus, tidak meinipu, tidak
mencuri, tidak berbohong, tidak curang, dan tidak berbelit-belit.

2). Integritas
Integritas adalah mempunyai prinsip, terhormat, jujur, yakin brtindak dan berjuang untuk
keyakinan.

3). Memegang Janji
Memegang janji, memenihi janji, memetuhi jiwa perjanjian, dan tidak akan menafsirkan
perjanjian dengan yang tidak masuk akal

4). Setia
Setia dan loyal kepada orang atau intansi dengan cara berteman, mendukung, dan taat dalam
pada kewajiban.

5) Adil
Adil adalah komitmen kepada keadilanmemperlakukan orang dengan dengan sama, bertoleransi,
menerima perbedaan, berpikiran terbuka, dan mau mengakui kesalahan.

6) Perhatian
Memperhatikan orang lain, memberikan kebaikan dalam pelayanan, sipat membantu, tidak
menyakiti orang lain.

7) Hormat
Hormat adalah menghormati martabat manusia, sopan santun, bersedia memberikan informasi
kepada orang lain untuk mengambil keputusan yang tepat

8) Keunggulan
Memperhatikan kualitas pekerjaan, rajin, dapat diandalkan dan bertanggung jawab serta siap
melaksanakan pekerjaan

9). Akuntabilitas
Bertanggung jawab atas keputusan, konsekuensi, pasti serta memberi contoh kepada oarang lain.

10) Menjaga kepercayaan publik
Dapat memberi contoh, menjaga dan meningkatkan integritas dan reputasi, mencegah perilaku
orang lain yang tidak layak.

SUMBER: http://suryaafrilian.blogspot.com/2010/10/etika-komunikasi-dengan-pelangga.html
DI UNGGAH TGL 9 NOVEMBER2012,JAM 21.15 WIB