You are on page 1of 16

Trabajo colaborativo

Unidad 1: Paso 2

Julieth Carmen Valdés

Código Estudiante:

Yulie Vannessa Rodriguez

Código Estudiante:1143345877

Oscar Javier Morris

Código Estudiante: 73573533

Grupo: 80007_149

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia (UNAD)

PROTOCOLO

16-10-2018

Colombia

*Gema Yhuslen Rincon

1
Introducción

El presente trabajo está basado en los parámetros de la comunicación con PNL aplicados al
sector empresarial, estableciendo los tipos de comunicación y las relaciones interpersonales
aplicadas a las empresas; TIGO, FRENOS Y CLUTCH LA VARIANTE S A S y ESENTTIA.
Así mismo, se hará una descripción general de las organizaciones empresariales y se definirán
estrategias para mejorar la comunicación existente entre sus miembros. clientes y proveedores.

Finalmente se evidenciará la elaboración de un Mapa Mental, relativo al material de estudio de la


unidad 1 y 2 de la asignatura de Protocolo.

2
Empresa No 1

Empresa de telecomunicaciones Tigo, sucursal La Castellana.

Dirección: Centro Comercial Paseo De La Castellana Local 11- 12 -13 Etapa 3

Teléfono: 01-800-3000000

Horario: lunes a viernes de 8:30 am - 18:30 pm

Sábado de 09:00am-18:00pm

Domingo de 10:00am- 15:00pm

Cartagena de Indias, Colombia.

Empresa de telecomunicaciones Tigo

Tigo es una empresa de telecomunicaciones que funciona en Colombia desde 2006. Sus
principales accionistas son; Millicom International Cellular y Colombia Móvil SA ESP , quienes
maniobran en el país la marca comercial con el nombre TIGO. Anteriormente al año de creación
se manejó, por intermedio de Colombia Movil, la marca comercial OLA , desde entonces , y a

3
partir de esa fecha fue renombrado a TIGO, marca que Millicom emplea en los países donde
figura.

La sucursal de Tigo, de la cual se basará el estudio de protocolo e imagen, se ubica en el Centro


Comercial Paseo De La Castellana Local 11- 12 -13 Etapa 3. El establecimiento cumple con la
función principal de atención al cliente y punto de venta de servicios y equipos móviles. El área
señalada cuenta con un personal promedio de 50 empleados distribuidos en las áreas de
dirección, administrativo, ventas de productos y servicios, información general, atención al
cliente, mantenimiento y seguridad.

Atención personal

Los empleados de la empresa se esmeran por sostener un diálogo contaste y cordial con los
clientes, teniendo presente la resolución de problemáticas presentada por la clientela.

Los empleados lucen impecables con los uniformes de la empresa, donde portan el carnet con
logotipo nombre y cargo de la compañía, visible al cliente.

Los empleados asumen una posición de atención y cortesía, al entablar una conversación con un
consumidor interesado. Miran a los ojos, escuchan y muestra interés en resolver las necesidades
que se plantean.

Los empleados saludan cordialmente, al tiempo que se presentan cada vez que alguien se acerca
con un nuevo requerimiento. Se despiden con la misma amabilidad.

El empleado de la empresa TIGO, se inclina , a modo de atención ante un cliente intranquilo, a


la vez que lo invita a expresar sus expectaciones haciendo preguntas a modo no rutinario,
escuchando vivamente, personalizando la atención, toma nota de la problemática, identifica la
necesidad utilizando el tiempo necesario para ello, hace comprender amablemente al cliente de la
posición de la compañía, da resolución a la situación, propone la complacencia del cliente,
ofrece interés por postulaciones nuevas y finalmente se despide amablemente sin demorar el
saludo.

4
Comunicación Oral

Según el criterio se produce un tipo de comunicación de tipo radial, con un tipo de comunicación
Recíproca e Unilateral, se produce la retroalimentación bilateral y cambiante.

El estilo no está totalmente regulado. El mensaje está sometido a unos determinados modelos
según el área de atención, donde podrá tener un carácter más formal o informal, aunque lo
imperante es la informalidad.

Según la forma de comunicación se establecen conversaciones duales y plurales, donde las


personas interactúan en un proceso comunicativo, el papel de emisor y receptor se identifica con
claridad.

Los empleados mantienen, siempre, cerca el teléfono móvil, como una herramienta más de
verificación e información con el cliente. El teléfono móvil es la herramienta más importante en
la dinámica de la compañía.

Atención Personal

 La voz Clara, tono armonioso

 El leguaje es cotidiano ¨No técnico¨

 Usan expresiones en primera persona

 Uso del lenguaje cortes

 la Comunicación receptiva

 El mensaje es enfático, solo trata el asunto de interés

 El proceso de Retroalimentación es fluido

5
Atención Telefónica

 El empleado comprende las inquietudes del cliente.

 Habla con respeto, calma y conocimiento.

 Aceptar las reclamaciones sin alteración, y da pronta resolución a la inquietud del


cliente.

 El empleado hace entender al cliente la comprensión de la problemática

Protocolo de los empleados en el lugar de trabajo

 Los empleados portan el uniforme empresarial con carnet a la vista. El aseo personal y la
presentación personal corresponden a buenas prácticas sociales.

 No ingieren alimentos ni fuman en el ambiente laboral.

 Son puntuales en sus funciones habituales

 Mantiene una actitud de cordialidad y resolución constante

 El empleado utiliza expresiones de cortesía en el dialogo

 Evita monosílabos o respuesta vagas

 Mientras dura la interlocución. el discurso solo va dirigido al cliente

 Al resolver los interrogantes se despide de forma amable y relajada.

6
Empresa No 2

FRENOS Y CLUTCH LA VARIANTE S A S

Se encuentra situada en el departamento de Bolívar, en la localidad Cartagena y su dirección


postal es VIA MAMONAL GAMBOTE KILOMETRO 5, CARTAGENA, está constituida como
una Sociedad por acción simplificada. Actualmente cuenta con 34 empleados entre técnicos y
cuerpo administrativo; se encarga en el mantenimiento de los vehículos pesados.

Entre su portafolio de servicio esta:

 Solución a sistemas de frenos en general

 Mantenimiento en la suspensión de tu vehículo en perfecto estado

¿Qué canales de comunicación se identifica en la empresa Frenos y Clutch La Variante?

La gestión de la comunicación interna es de suma importancia para mantener el buen


funcionamiento de la organización. No solo contribuye a una administración más ordenada y

7
eficaz de los recursos humanos, sino que permite el establecimiento de un clima laboral
saludable.

 Canales escritos:

Realización de encuestas entre los trabajadores, el buzón de sugerencias y socializaciones


de normas internas.

 Canales orales: Reuniones para el mejoramiento de los procesos internos, Manteniendo


contacto físico, visual y auditivo entre los diferentes interlocutores dentro de la empresa
garantiza las relaciones humanas.

 Canales Tecnológicos: el blog interno, el email, el chat interno, las videollamadas, las
redes sociales corporativas.

8
Empresa No 3

ESENTTIA o mejor conocida como Polipropileno del Caribe

Actualmente es la mayor exportadora de materia prima del plástico Polipropileno, Polietileno y


Masterbatch pertenece al grupo empresarial Ecopetrol y es una empresa 100% colombiana, la
planta industrial está ubicada en zona Mamonal km 8 en la ciudad de Cartagena.

En el año 2017 gano premio de 23 Mejor Lugar para Trabajar en Latinoamérica, Great Place To
Work, en el 2016 gano premio 11 Mejor Lugar para Trabajar en Colombia, Great Place To
Work.

La empresa está integrada por personal administrativo y operativo, alrededor de 650 empleados.
Soy la ejecutiva de cuentas encargada de los seguros y beneficios de los empleados y trabajo
para el área a de calidad de vida o recursos humanos.

Análisis crítico frente a la comunicación existente en ESENTTIA:

La principal fuente de información de los funcionarios de Esenttia es mediante las


comunicaciones masivas redactadas y creadas por el grupo de colaboradores del área de

9
comunicaciones y difundidas a través de medios tecnológicos (correo electrónico institucional y
televisores ubicados por todas las oficinas y planta industrial).

¿Qué canales de comunicación se identifican en la empresa?

Canal escrito: buzones de quejas, sugerencias y felicitaciones, publicaciones para revista


informativa bimensual consolidada por el área de comunicaciones, Actas de reuniones, comités y
eventos.

Canal oral: comités de actualización, de procesos, de contingencia, de seguimiento, se emplea la


comunicación oral colectiva, reuniones manteniendo las etapas del proceso de comunicación:

1.idea del mensaje, 2. Codificación, 3. Canal, 4. Recepción, 5. Decodificación, 6. Decodificación


y 7. retroalimentación siendo esta ultima el principal objetivo en Esenttia de cualquier reunión de
una o varias áreas de trabajo para así lograr una comunicación asertiva y significativa.

¿funcionan?

Todos los canales de comunicación en Esenttia funcionan correctamente, integran las PNL a
favor de los funcionarios y todo el conjunto de trabajadores y directivos de la empresa.

¿Son efectivos?

Son efectivos ya que trasmiten una idea que interesa a toda una organización.

¿Contribuye a que el ambiente laboral sea óptimo?

Claro que sí, dado que podemos mantener un buen ambiente laboral, que todos los funcionarios
se sienta integrados, informados y por ende parte activa de su organización.

¿Los mensajes llegan como deben llegar?

Si, Se emplea la comunicación vertical ascendente y descendente ya que existe un organigrama


institucional donde se deben regir un protocolo de comunicación.

¿Existen protocolos de comunicación?

10
Si existen, como en toda empresa hay un código de conducta donde existen una serie de
directrices para la convivencia en este caso para establecer una buena comunicación en pro del
ambiente laboral.

Relaciones interpersonales que se perciben en el ambiente:

Comunicación formal: en Esenttia se emplea una comunicación formal vertical ascendente y


descendente, desde niveles altos y bajos de la compañía se pueden informar directrices o
peticiones, sugerencias como sea el caso.

Comunicación informal: También la vemos reflejada en las actividades cotidianas y diarias en


Esenttia con nuestros pares o con los compañeros de trabajo de diferentes niveles jerargicos
incluso con compañeros de la misma área o áreas distintas solo por la cotidianidad y a través del
compartir de experiencias.

Propuestas de mejora y recomendaciones

Cada empresa es distinta, ya que posee dinámicas diferentes en función de su actividad, y esto
obviamente la hacen ser, actuar y comunicarse de una manera determinada entre su personal de
trabajo y clientes. sin embargo, se pueden potenciar los campos de acción y estimular los medios
de comunicación proporcionado herramientas comunes que permitan reconocer las situaciones
propias del ambiente social empresarial, lo que es aplicable a cualquier ambiente interpersonal,
sin importar la razón social de la organización.

Recomendaciones

 Empresa TIGO

Para la empresa de telecomunicaciones Tigo, uno de los aspectos más importantes para la
empresa es la de generar un ambiente de satisfacción y confianza con los clientes. Esto facilitara
realizar transacciones armónicas. Personalizar cada caso de atención del usuario, dando más

11
énfasis a como se dice que a lo que se dice, mejoraría las relaciones interpersonales y facilitaría
los medios de comunicación.

También es importante salvaguardar la estabilidad psicológica y emocional de los empleados.


Probablemente contar con un representante de recursos humanos en la empresa, que admita crear
condiciones óptimas para los empleados en el aspecto emocional, donde se asiente un desempeño
eficaz de las funciones laborales.

otro elemento valioso es el de suministrar la instrucción de nuevas habilidades, para una mayor
satisfacción en el espacio de trabajo, que produzca cierta inclinación en los empleados a
cultivarse en labores propias de la empresa, creando un sentido de pertenencia que le admita ser
parte activa del desarrollo empresarial. Y finalmente, fomentar elementos de motivación entre
los empleados basado en sus deseos y necesidades, que apruebe crear mejores resultados en la
productividad de la compañía.

 FRENOS Y CLUTCH LA VARIANTE S A S

La recomendación para FRENOS Y CLUTCH LA VARIANTE S A S, principalmente es la


ampliar los canales de comunicación entre los empleados, igualmente con los clientes y
proveedores, motivar una escucha más ágil que permita una mejor admisión de los mensajes.

Fomentar la reflexión crítica de los miembros del departamento de atención al cliente en cuanto a
los criterios de calidad y satisfacción que brinda la empresa.

 ESENTTIA

Establecer procesos de comunicación más formales que acceda el flujo de una comunicación
interpersonal entre empleados, directivos, clientes y proveedores.

Estructurar un modelo basado en el marketing emocional, que permita generar un lazo de lealtad
con los clientes y proveedores.

12
establecer las siguientes propuestas:

1. TIGO: El fuerte de esta empresa es sus clientes por ende el fortalecer su comunicación
oral es la principal sugerencia, por medio de talleres para su capacitar a su personal y
empoderarlos de la importancia de la comunicación no verbal, pautas de comportamiento e
imagen corporativa, reglas para la escucha y el tratamiento de objeciones que sería un excelente
cierre en cuanto a recepción de PQR o consolidar una venta.

2. FRENOS Y CLUTCH LA VARIANTE S A S: La principal propuesta o sugerencia para


esta empresa es crear un área encargada de las comunicaciones internas y externas escrita, que
tengan presente los tipos de comunicación escrita, principios en la redacción para la eficacia del
mensaje escrito y asi poder llegar directamente y breve a sus empleados y personas externas a
esta empresa. Convocar a los empleados por medio de comunicaciones internas breves que
motiven y garanticen la divulgación de un mensaje claro y directo a los empleados.

3. ESENTTIA: Sugiero Fortalecer mediante talleres donde se convoquen a todos los


colaboradores un espacio para capacitarse de manera voluntaria y activa en la importancia de la
comunicación oral de las relaciones interpersonales en las organizaciones, manejo de tonos de
voz, de los aspectos significativos y la funciones, mostrar por medio de talleres las diversas
formas de la comunicación oral que muchas veces empleamos pero no conocemos el contexto de
los mensajes voluntarios e involuntarios y la importancia de la imagen corporativa como norma
fundamental en una correcta comunicación oral.

13
Mapas Mentales
Bibliografía
Alonso, A. F. (2013). Moda, personalidad y estilo: coaching de imagen e identidad personal. San Pablo:
CEU Ediciones.

Alonso, P. G. (2010). Manual programación neurolingüística aplicada a la empresa. Madrid: EDITORIAL


CEP, S.L.

Sánchez, I. P. (2013). Comunicación oral y escrita en la empresa: operaciones auxiliares de servicios


administrativos y generales. España: IC Editorial.

16